Иногда дела идут не так, как надо. Ошибки сделаны, и клиент получает короткий конец палки. Как ни печально, но это не конец света, и вот почему.

Если вы подтвердите свою ошибку в электронном письме с извинениями, вы фактически покажете своему клиенту, что знаете об этом. Более того, вы участвуете в общении, которое показывает им ваше обязательство не повторять одну и ту же ошибку и заверяет их в качестве вашего бизнеса.

Хотя это важно, извиниться нелегко. Это требует хорошей дозы смирения с вашей стороны. К счастью, когда вы извиняетесь по электронной почте, у вас есть время сформулировать свои извинения наилучшим образом. В связи с этим мы здесь, чтобы помочь вам получить наилучшие возможные результаты в сложной ситуации.

Эта статья проведет вас через основные моменты, которые вы должны охватить в электронном письме с извинениями, и проанализирует некоторые примеры типичных ситуаций. Наконец, мы предоставим вам образцы писем с извинениями и простые в адаптации шаблоны писем с извинениями, которые вы можете адаптировать к вашим потребностям и использовать при исправлении ситуации с вашими клиентами.

Без дальнейших церемоний, давайте рассмотрим ключевые аспекты письма с извинениями и способы освещения каждого из них при написании одного.

Как написать письмо с извинениями

Взять на себя вину за что-то непросто. Это человеческая природа — хотеть защищаться, когда ты облажался. Но, как говорится: «Признанная ошибка наполовину исправлена», и это остается верным и в корпоративном мире.

Когда совершается неизбежная ошибка, вам нужно владеть ею и извиниться, сводя к минимуму отрицательные отзывы ваших клиентов.Но простого «я извиняюсь» может быть недостаточно. Вот почему мы собрали этот список основных элементов, которые сделают ваше письмо с извинениями более эффективным:

1. Выскажите свои самые искренние извинения

Это может быть очевидным, так как это главная причина, по которой вы отправляете письмо с извинениями в первую очередь.

Но быть искренним не так-то просто. Если вы станете обороняться или начнете бить вокруг куста, пытаясь найти оправдания, ваши извинения будут выглядеть поддельными и вынужденными.

Вместо того, чтобы спасать, вы бы еще больше мешали отношениям с вашим клиентом.

2. Собственная ошибка

Это может быть самой трудной частью вашего письма с извинениями. Обладание своими ошибками и признание своей ошибки может нанести больший вред вашему эго.

Но помни, у тебя есть шанс искупить себя здесь. Если вы возьмете на себя ответственность за свою ошибку, большую или маленькую, это поможет вам выйти в гораздо лучшем свете в глазах вашего получателя.

3. Объясните, что случилось

Следующим шагом будет объяснение вашим клиентам, что пошло не так. Заставить ваших клиентов понять, как ваши действия обидели их, — это эффективная стратегия для их успокоения. Это показывает сочувствие и инициативность с вашей стороны, что вы действительно исследовали то, что произошло.

Помните наш второй пункт: не пытайтесь отвести вину и не упускать из виду свою роль во всем этом испытании.

4. Признать цели клиента

Большинство людей понимают, что иногда что-то может пойти не так.В конце концов, они, скорее всего, были на вашем месте раньше.

Но у клиентов есть свои цели, и они используют продукты или услуги вашей компании для их достижения.

Если ваши ошибки помешали им сделать это, то признание того, как вы замедлили их продвижение, покажет, что вы искренни в своих извинениях, понимая масштаб своей ошибки и ее точку зрения на нее.

5. Представьте план действий

Если вы выделили проблему, то вполне логично, что вам нужно решить ее.

У вас есть четкий план того, что вы будете делать дальше, чтобы отменить любое нарушение и поделиться им с вашими клиентами.

Тем самым вы создаете чувство доверия, демонстрируя прозрачность того, как вы планируете решать проблему. Кроме того, вы заверяете их в том, что в будущем вы будете оставаться на вершине событий и что вы можете продолжить, усвоив ценный урок. Попытайтесь выразить, что эта ваша ошибка в конечном итоге поможет вам улучшить бизнес-процессы для ваших клиентов.

6. Просить прощения

Показ сердца и уязвимости может иметь большое значение. Это очеловечивает ваш бизнес в глазах вашего клиента и заставляет их относиться к нему более естественно. Просить прощения — хороший способ подчеркнуть, что вы действительно поддерживаете свои извинения.

Имейте в виду, что чрезмерные извинения могут привести к дальнейшим жалобам или запросам на возмещение, поскольку это может вызвать сомнения в ваших способностях.

7. Не принимайте это на свой счет

Жалобы клиентов могут быть обидными, и потеря бизнеса из-за человеческой ошибки иногда может быть тяжелым бременем для ваших плеч.Имейте в виду, что делать ошибки — это человек, и это естественная часть ведения бизнеса.

Просто постарайтесь не вырабатывать из этого привычку и тщательно продумайте письмо с извинениями, чтобы максимально уменьшить ущерб.

8. Предоставить клиентам отзывы клиентов

Эта часть вашей электронной почты имеет решающее значение при попытке сохранить и даже укрепить ваши отношения после того, как вы обидели кого-то.

Предоставляя своим клиентам канал связи для обмена своими мыслями, вы подчеркиваете свою заботу о них.Кроме того, вы говорите им, что их мнение имеет значение, когда речь идет о том, как вы хотите улучшить свой бизнес для лучшего опыта в будущем. Функция опроса Mailigen — это отличный инструмент для того, чтобы быть в курсе мыслей и потребностей ваших клиентов.

Теперь, когда мы изучили эти важные моменты и то, что делает их такими важными, давайте рассмотрим некоторые реальные примеры и конкретные ситуации, которые могут потребовать извинения по электронной почте.

образцов писем с извинениями

Теперь, когда мы ознакомились с основами хорошего письма с извинениями, давайте углубимся в детали.Чтобы вам было легче, мы собрали несколько примеров извинений, чтобы черпать вдохновение.

1. Массовое извинение Email

Иногда ошибка может повлиять на большую часть вашей клиентской базы. Это может быть программная ошибка или человеческая ошибка, которая взволновала многих ваших клиентов. Может оказаться трудным смягчить эту ситуацию в каждом конкретном случае, и электронное письмо с массовыми извинениями может быть вашим лучшим решением здесь. Если вы поймете это рано, ситуация может не перерасти в негативное отношение к вашей компании.

Этот образец письма с извинениями становится правильным. Компания эффективно приносит свои извинения и объясняет причину этого.

Независимо от того, была ли ошибка затронута покупателем, предлагается четкое решение в виде купона на снижение цены, чтобы выполнить обещанную скидку. Это показывает, как проблема может создать возможность для еще большего объема продаж и дополнительного предложения для ваших клиентов.

2. Административное извинение Электронная почта

В зависимости от серьезности ошибки может потребоваться персонализировать ваши извинения у конкретного старшего менеджера или директора.Это позволит вам показать, что вы понимаете всю серьезность ситуации и готовы перейти на более высокий уровень для решения проблемы клиента.

В этом образце письма с извинениями, хотя проблема была чисто технической, директор по маркетингу намеренно ставит себя в центр внимания, принимая на себя часть этой вины.

Это показывает клиенту, что менеджеры готовы сделать шаг вперед и предложить решение проблемы, что простой работник не сможет сделать.

3. Личные извинения Электронная почта

В некоторых случаях вы будете тем, кто обидел вашего клиента напрямую. Таким образом, принятие личной позиции в извинении может иметь лучший результат. Это позволит вам казаться намного более искренним в вашем стремлении исправить ситуацию.

В этом образце письма с извинениями торговый представитель лично извинился за отмену встречи, что сделало общение более человечным.

Они не только предлагают подарок, чтобы сделать вещи правильно, но также поощряют некоторую обратную связь от клиента, чтобы избежать такого рода проблем в будущем.Это подчеркивает готовность компании создать лучший пользовательский опыт в будущем.

Это три основных типа электронных писем с извинениями, которые вы, возможно, захотите отправить своим клиентам, в зависимости от ситуации.

Теперь, когда мы проанализировали, как это делают другие, мы хотим предложить несколько различных шаблонов писем с извинениями, которые вы можете использовать сами, адаптируя их по своему усмотрению.

извинений шаблоны электронной почты

1. Неверная информация Извинение Шаблон электронной почты

Уважаемый [Пользователь],

Возможно, вы заметили, что мы отправили вам неправильный [Тип информации] в нашем последнем письме.

Во-первых, мы хотим извиниться за неудобства, которые наша ошибка могла причинить вам.

Наша [причина проблемы] и это привело к [проблеме].

Тем не менее, мы хотим продолжать предоставлять вам лучший сервис, который мы можем, поэтому, пожалуйста, примите этот купон для вашей следующей покупки на нашем сайте.

[Добавить CTA] Единовременно 10% скидка

Не стесняйтесь обращаться к нам в любое время, если у вас есть какие-либо вопросы.

С уважением,
[Название компании]

2.Шаблон письма с извинениями за плохое обслуживание (повышается до уровня управления)

Уважаемый [Имя клиента],

Пожалуйста, примите мои извинения от имени нашей компании.

Мне очень жаль узнавать, что ваш опыт с [Взаимодействием, которое имело место] был менее чем удовлетворительным.

Мы ценим наших клиентов, и нашим приоритетом всегда является исключительный сервис.

Мы зачислили на ваш счет полную сумму и предлагаем этот купон x% для вашего следующего заказа в знак благодарности за ваше терпение.

Мы ценим то, что вы обратили на это наше внимание.

Если у вас есть какие-либо вопросы, не стесняйтесь связаться со мной лично по телефону или электронной почте.

С уважением,
[Имя]
[Управленческая роль] в [Название компании]

3. Шаблон письма с плохим обслуживанием извинения

Уважаемый [Имя],

Мы очень сожалеем, что [Служба] не получилась, как ожидалось.

Мы несем полную ответственность за [проблему] и причиненные вам неудобства.

Чтобы сделать это для вас, мы будем [Предоставить решение].

Надеюсь, это решит вашу проблему. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть какие-либо дополнительные отзывы.

С уважением,
[Название компании].

4. Письма не доставлены Извинения Шаблон электронной почты

Здравствуйте, [Имя клиента],

Мы поняли, что электронные письма [Тип электронных писем], которые мы отправляли вам в последнее время, возможно, не были получены вовремя.

В нашей базе данных был сбой, но хорошо, что теперь все отсортировано.

Мы очень сожалеем, если в то же время вы пропустили некоторые из наших предложений. Вот почему мы хотим дать вам кое-что взамен.

Просто используйте код SORRYOFFER, чтобы получить скидку 20% на следующую покупку при оформлении заказа.

Будьте уверены, мы делаем все от нас зависящее, чтобы это не повторилось.

Спасибо за понимание,

С уважением,
Команда маркетинга [Название компании].

5. Неудовлетворительное извинение продукта Шаблон электронной почты

Уважаемый [Имя клиента],

До меня дошло, что вы не были полностью удовлетворены покупкой вашего [Название продукта] у нашей компании.

Мне очень жаль, что продукт не оправдал ваших ожиданий, так как [название компании] всегда стремится к лучшему обслуживанию клиентов.

Чтобы сделать все правильно, я хотел бы предложить два решения:

[Решение 1 — например, полный возврат средств]
[Решение 2 — например, заменить продукт на что-то более подходящее]

Все, что вы нужно сообщить мне, что подходит вам лучше всего, а остальное оставьте на мое усмотрение.

С уважением,
[Имя]
[Название компании] Торговый представитель.

6. Пропущенный прием извинений Шаблон электронной почты

Уважаемый [Имя],

Мне очень жаль, что я не смог посетить нашу запланированную встречу в [День, время]. У меня была критическая встреча, которая прошла, и когда я понял, что было просто слишком поздно [или вставить другую подлинную причину].

Я оставил сообщение в вашем офисе, чтобы извиниться лично, но также хотел написать вам короткую заметку.Примите мои искренние извинения за такие очевидные неудобства.

Я ценю, что простое извинение не компенсирует ваше потерянное время, но, пожалуйста, будьте уверены, что пропущенные встречи, конечно, не соответствуют обычным высоким стандартам нашей компании.

Пожалуйста, ответьте мне, когда у вас будет свободное время, и я буду очень рад перенести нашу встречу во взаимно удобное время.

Еще раз, примите мои искренние извинения, и я с нетерпением жду вашего ответа в ближайшее время.

P.S. Кофе определенно на мне в этот раз!

С наилучшими пожеланиями
[Ваше имя]
[Название компании]

7. Шаблон письма с деловыми извинениями

Уважаемый [Имя клиента],

Мы очень обеспокоены тем, что мы получили ваше электронное письмо с описанием проблемы, с которой вы столкнулись в нашем сервисе. [Объясните проблему и дату, когда это произошло].

От имени [Название компании], я хотел бы лично извиниться за ваши неудобства.

Мы ценим наших клиентов и просим вас не стесняйтесь продолжать предоставлять отзывы о наших услугах. Мы с нетерпением ждем возможности предоставить вам лучший сервис.

Спасибо за вашу неоценимую поддержку,

С уважением,
[Имя руководителя]
[Название компании]

8. Отель Извинения Шаблон Электронной Почты

Уважаемый [Имя клиента],

Как генеральный менеджер [Название отеля], мне стало известно, что ваш недавний визит к нам был не на должном уровне.

Обеспечение высочайшего уровня гостеприимства является нашим приоритетом номер один.

Я могу себе представить, что наша неспособность разместить вас в [Желаемом жилье] начала ваше пребывание у нас не с той ноги. Из-за [Объяснить проблему] мы не смогли разместить наших гостей в этой части отеля.

От имени [Название отеля] я хотел бы предложить вам бесплатную ночь при вашем следующем пребывании у нас.

Надеемся на скорую встречу,

[Имя]
Генеральный директор,
[Название отеля].

9. Дефектные продукты B2B извинения Шаблон электронной почты

Уважаемая [Компания],

Мы должны извиниться, что поставка товара [Номер заказа], который вы получили в [Дата], была дефектной. Мы признаем неудобства, которые это, должно быть, вызвало у вашей компании и возникшие проблемы с логистикой.

Продукт, который мы поставили, не соответствовал нашим высоким стандартам или тем, к которым наши клиенты по праву привыкли. С тех пор мы внедрили более тщательный процесс тестирования, чтобы это больше не повторилось.

Мы наняли дополнительный персонал для ускорения производства вашего заказа, и мы дали указание транспортной компании освободить вас от полной дефектной посылки. Завтра утром они первым делом свяжутся с вашим складом.

Мы с нетерпением ждем продолжения взаимовыгодного партнерства, которое наши компании поддерживают в течение последних [Количество лет] лет.

С уважением
[Имя]
Руководитель производства.

10. Мобильный игровой шаблон «Извинение» по электронной почте

Уважаемые Герои!

К сожалению, ошибка нашего взлома ускользнула из рук нашего тестировщика в нашем последнем обновлении.Мы искренне приносим извинения за простоя и потерю [решить проблему], некоторые из вас, возможно, столкнулись.

Будьте уверены, ошибка была исправлена, и мы вводим новое, чистое обновление, когда пишем эти слова. Серверы будут запущены, как только [Время].

За ваше неудобство мы отправим вам следующие подарки, подлежащие погашению в игре:

[X] [Подарок № 1]
[Y] [Подарок № 2]

Спасибо за понимание,

Игра включена!

[Имя менеджера сообщества]
[Имя игры] Менеджер сообщества.

Резюме

Какие бы извинения вы ни отправляли, сфокусируйтесь на основных моментах, которые мы рассмотрели ранее в этой статье:

• Будьте искренни, извиняясь.
• Собственная ошибка.
• Объясни подробно, почему ты извиняешься.
• Покажите, что вы понимаете цели и взгляды клиента.
• Есть план действий для решения проблемы.
• Запросите отзывы клиентов, когда это возможно.

Если вы будете следовать этим простым рекомендациям, ваше электронное письмо с извинениями будет звучать искренне и позволит вам исправить ситуацию с клиентами, которых вы обидели.

Надеемся, что предоставленные нами шаблоны электронной почты с извинениями помогут вам выбраться из сложной ситуации и даже повернут шансы в вашу пользу. Помните, что делать ошибки — это люди, и извинения за них помогут вам поддерживать отношения с клиентами.

,