Постоянным клиентам: Постоянные клиенты (как работать с ними в четкие правила 2020 г.)

Постоянные клиенты (как работать с ними в четкие правила 2020 г.)

Постоянные клиенты – это «золотой» запас. После первой покупки он не должен исчезать из воронки продаж. Поэтому избегаете ситуации, когда формируется несбалансированная бизнес-модель.

При такой модели результат от работы с постоянными контрагентами оказывается на недопустимо низком уровне, так как им просто не уделяется должного внимания. В результате компания затрачивает чрезмерное количество ресурсов на привлечение новых.

Учтите, что повторные сделки с постоянными покупателями возможны даже в сферах, которые характеризуются большой длинной сделки и долгой жизнью продукта.

Чтобы покупатели переходили в категорию постоянных и продолжали приносить прибыль компании, их необходимо распределить следующим образом.

1. Покупатель. Сделал одну покупку.
2. Клиент. Совершил повторную покупку.
3. Постоянный покупатель. Покупает систематично у вас и конкурентов.


4. Приверженец. Покупает только у вас.
5. Адвокат бренда. Покупает и рекомендует только у вас.

Как только вы распределили всех своих текущих контрагентов, сосчитайте сколько их в каждой из приведенных выше категорий. После этого подумайте, что вы можете сделать, чтобы они двигались в сторону «постоянных». Продать им будет гораздо легче и дешевле, чем привлечь новых.

Все эти этапы представляет собой «юбку продаж». То есть сначала лид входит в воронку, становится покупателем, а потом продолжает двигаться вниз к статусу постоянного и далее адвоката бренда, покупая больше и чаще.

Чтобы понять, как вам увеличить выручку за счет постоянных контрагентов, мы рекомендуем вам рассчитать показатель LTV (Lifetime value или ценность клиента).

Показатель рассчитывается по формуле:

LTV = S x C x P x T

S — средний чек;
C — среднее число покупок в месяц;
P — прибыльность в процентах от суммы чека;
T — среднее «время жизни» клиента (среднее количество месяцев, в течение которых клиент остается активным покупателем).

Замерив этот показатель, вы сможете понять, сколько в среднем зарабатываете на своих постоянных покупателях. Чем выше показатель LTV, тем больше прибыли вы получаете. Задача — увеличивать LTV.

Существует 3 способа улучшить LTV

1. Привлекайте больше «хороших» лидов

«Хорошие» покупатели – это те, кто четко соответствуют портрету целевой аудитории компании. Выявить их поможет ABCXYZ-анализ. Она покажет, кто покупает больше и чаще.

2. Конвертируйте «пофигистов» в «хороших» покупателей

К этой категории относятся те, кто совершил вторую покупку, и те, кто систематично покупают у вас и конкурентов. Вычислите по ним средние показатели и придумайте, как их конвертировать в «хороших». Разработайте маркетинговую стратегию. Уместны будут программы лояльности, акции, тест-драйвы. Кроме того, улучшайте продукт.

3. Увеличьте средний чек

Необходимо посчитать показатель пенетрации — вашу долю в постоянных клиентах. Это даст понимание, сколько покупают у вас, а сколько у конкурентов. Затем выясните, что надо сделать, чтобы они стали покупать только у вас. Для этого нужно задать им прямой вопрос: «Что нужно сделать, чтобы вы больше покупали у вас?». Работа только в этом направлении увеличит выручку от постоянных клиентов на 15%.

Необходимо анализировать базу постоянных клиентов, чтобы «дотянуть» их до уровня «хороших». С этой целью и существует ABCXYZ-анализ, которые позволяет сегментировать всю массу текущих покупателей по критериям объема и регулярности закупок.

Что вам дает ABCXYZ-анализ

Во-первых, вы точно поймете, кто является вашей целевой аудиторией.

Во-вторых, вы сможете подтянуть отдельных «заблудших» клиентов до уровня потребления целевой аудитории

Где взять данные для ABCXYZ-анализа

Вы легко можете вытащить всю информацию из CRM системы. Нет CRM системы, значит нужно срочно внедрять. А пока проведите анализ на основании банковских выписок.

Что касается ритейла, то тут клиентскую массу следует анализировать на основании использования покупателями карт лояльности. Поэтому внедрите специальную программу приверженности, выпустите карты и с помощью них идентифицируйте покупки клиентов.

В этом вам поможет такой показатель CRR (Customer Retention Rate, или коэффициент удержания клиентов). Он показывает насколько быстро покупатели покидают вас.

CRR рассчитывается по простой формуле:

Е — количество покупателей на конец периода;
N — количество новых покупателей, приобретенных за этот период;
S — количество покупателей на начало периода.

Согласно отчету Гарвардской школы бизнеса, увеличение CRR на 5% приводит к увеличению прибыли на 25−95%.

Существует несколько доступных всем способов удержания постоянных покупателей.

Емейлинг

Не следует недооценивать этот инструмент. Если это подходящий канал, то важно его просто правильно настроить. Это значит рассылать письма не только с коммерческими предложениями, но и предоставлять полезную информацию в рамках контент-маркетинговой стратегии. (Читайте об этом подробнее в статье «Контент-маркетинг: кейсы о связи с ростом выручки»).

Акции

Это хороший повод, чтобы снова и снова возвращаться к своим постоянным контрагентам. Механика акции опять же зависит от работающих каналов продаж. Например, вы могли бы разослать акционное предложение автоматически по своей текущей базе. Частота проведения таких инициатив, «пробуждающих» постоянных клиентов, должна быть не ниже, чем несколько раз в месяц.

Новые продукты

Как только вы заводите в свою линейку новые продукты, они в первую очередь трансформируются в новые сделки по текущей базе. Это происходит оттого, что именно постоянные клиенты обладают определенной долей лояльности и доверия.

Групповые задачи менеджерам в CRM

Вы ставите перед сотрудниками задачу проработать постоянных клиентов и, таким образом, создает активность по текущей базе. Для каждого менеджера делается выборка среди постоянных контрагентов и контролируется выполнение всех шагов.

Рассылки по постоянным клиентам с определенными статусами по сделкам

Этот вид работы также создает дополнительную активность в текущей базе покупателей. Вы индивидуально работаете с каждым и побуждаете их к дальнейшему продвижению по воронке, а затем и юбке продаж.

Для поддержания взаимоотношений с клиентами компании разрабатывают программы лояльности. Самый простой способ — выпуск пластиковой карты, которая дает покупателю какую-то скидку на товар или услугу.

Также популярна модель — накопление баллов, которые можно обменять на товар или услугу при следующей покупке. Кроме того, программы лояльности могут быть связаны с выдачей купонов: выгодное условие можно получить в ограниченный срок.

Когда реализуются товары повседневного спроса, то скидки и накопительные баллы работают достаточно хорошо. Но если товар специального назначения (хобби-рынок, профессиональные товары, культура), то поддерживать лояльность покупателей можно через создание сообщества.

Здесь нужно проводить встречи, соревнования по использованию товара. Например, кулинарные поединки или велосипедные гонки.

Мы рассмотрели инструменты мониторинга базы постоянных клиентов, а также их активизации. Сбалансируйте свою бизнес-модель, чтобы не было перекоса в сторону привлечения новых клиентов. Считайте LTV и CRR, И креативно подходите к мотивации постоянных клиентов покупать больше и чаще.

Как сделать клиента постоянным?

Когда мы слышим понятие «Постоянный клиент» у нас сразу возникает портрет преданного и лояльного покупателя, который часто совершает повторные покупки. Как же обычный прохожий становиться постоянным клиентом? У каждого клиента в голове есть свой чек-лист ценностей, если вы ему соответствуете, то он сразу выделяет вашу компанию на первое место, однако, для этого недостаточно просто продать качественный товар или услугу, необходимо кое что еще!

Новые и постоянные клиенты

Что отличает постоянного клиента от нового? Несколько вещей:

• Постоянный клиент доверяет вам, а новый еще нет. Доверие — это высший и самый ценный критерий в торговле, так как именно он является самой прочной связью покупателя с продавцом. Именно доверие клиента является гарантом того, что клиент к вам вернется за повторной покупкой. Доверие — это комплекс факторов, которые формируют четкие убеждения в сознании клиента о качестве товара, обслуживании и надежности отношений. «Я уже три года здесь покупаю, ни разу не было неприятных моментов!» — это отзыв преданного покупателя, который говорит о глубине доверия и намерении продолжать шопиться в этой компании.
• Постоянные клиенты — являются носителями рекламы «Сарафанное радио», а новые нет. Иногда, достаточно одной покупки, чтобы новый клиент стал постоянным, так как удачная покупка заставляет его гордится собой и мотивирует рассказывать об этом:
  «Ты знаешь, такой хороший магазин открылся на углу, все так прилично, продавцы нормальные, а не то что возле …. » Особенно часто, такие высказывания являются следствием контрастного сравнения, когда вам где-то продали некачественный товар / услугу или нахамили в ходе консультации, а потом вы случайно заходите в новый для вас магазин, и: «Вау, какая разница! Как в другую страну попал!» Такие эмоции вызывают вирусный рекламный эффект, который очень быстро распространяется среди знакомых.
• Постоянные клиенты знают о вашем товаре и о компании намного больше, чем новые. Постоянство повторных покупок, дает определенный опыт, который дает возможность понять истинную суть продукта и клиентоориентированность компании. Это заставляет покупателя больше узнавать про объект своего интереса, так он становиться экспертом или осведомленным покупателем. Это чаще всего относится не к торговой точке, а к определенному бренду товара, к которому доверяет клиент. Выход новых моделей телефона или новая коллекция одежды любимого бренда заставляет вас гуглить информацию и узнавать больше. Новый покупатель так не делает, он просто решает свою потребность не взирая на бренд.

Природа постоянства покупок

Перед тем как понять природу постоянства покупок, необходимо выяснить к чему именно применимо постоянство. Существует две точки притяжения внимания клиентов — это преданность продуктовому бренду и преданность торговой компании с уникальными преимуществами. Согласитесь — это абсолютно разные вещи, однако во многих компаниях эти ценности смешаны, что делает их неуязвимыми для конкурентов. Однако, давайте на примере поймем все же разницу.

Преданность бренду

Продукция Apple, Levi’s, MacDonald, BMW и прочие знаменитые на весь мир бренды, делает своих клиентов постоянными своим особенным, уникальным товаром, однако, обратите внимание, что он продается в особой атмосфере, которая имеет не меньшее значение, чем сам товар. Например, продавалась бы так успешно продукция MacDonald если бы ее продавали в киосках на вокзале или рядом с хлебом в супермаркете? Нет! Однако телефоны Apple можно встретить как в официальных салонах так и у серых дилеров, от этого покупатели яблока не становятся менее преданны своему бренду.

Задумайтесь, а что с остальными покупателями, которые не являются приверженцами определенного бренда, но являются постоянными клиентами компании, которая торгует, например автомобилями с пробегом, где есть и BMW и другие бренды машин? Что в этом случае заставляет человека проявлять постоянство в своих покупках именно в этой компании? Совокупность объективных факторов влияет на его преданность!

Факторы не зависящие от доверия к бренду

• Территориальное значение. Как близко находится магазин, салон, склад, база, офис? Ваша компания расположена удобно для клиента, он проезжает мимо каждый день или живет рядом, или работает поблизости. Этот критерий может заставить покупателя переплатить, но поможет человеку организовать свой день, так как ему удобно. Зная, что на другом конце города – этот товар или услуга немного дешевле, клиент может полениться или посчитать нецелесообразным ехать туда, где лучше цена, исключением является товары или услуги на большие денежные суммы, где покупатель понимает, что потратив два часа, он получит постоянную скидку, которая за год составит несколько тысяч или сотню тысяч долларов. Территориальный фактор вполне может сделать из клиента – постоянного клиента, но это не главное, рассмотрим еще несколько факторов.
• Образ компании. Образ компании в глазах клиента – это один из самых сильных факторов влияющих на клиентов. Если у покупателя есть выбор, где купить товар или услугу по сравнительно одинаковой цене, он выберет место, где внешние признаки и имидж более солидные. К внешним признакам относится внешний вид, например:  здания, офиса, рекламных вывесок, одежды персонала, рекламной продукции, инструментов и т.д. К имиджу относится не только внешняя стилизация компании, но и некая информация про нее, которая у всех на слуху. Постоянные клиенты, как правило, не рискуют и не готовы к сомнительным экспериментам. Образ компании в интернет-пространстве, тоже не мало важен!
• Ценовое предложение. Не смотря на внешние факторы, имидж и расположение компании, есть еще фактор цены. Если для человека, в его чек-листе, цена товара или услуги играет ключевую роль, то клиент может терпеть или не замечать множество неприятных моментов.
• Качество. Несмотря на все вышеперечисленные факторы, фактор качества товара или услуги остается, для некоторых видов бизнеса, самым весомым. Ради качества, клиент может закрыть глаза на расположение фирмы, цену товара, бренд и образ компании. Лучший ресторан, лучший SPA-салон, лучшая частная клиника, лучшее СТО и т.д. Переманить таких клиентов достаточно тяжело, так как они уже попробовали качество на вкус. Кроме того постоянные клиенты таких компаний испытывают своеобразное чувство принадлежности к особой касте людей.

Конечно же, очень редко бывает так, что все четыре фактора совпадают в одном месте, но такое тоже бывает. В каждом бизнесе есть свой золотой фактор, который доминирует над остальными, найдите ваши ключевые факторы, совместите их, и база постоянных клиентов будет постоянно пополняться.

Как удержать постоянного клиента?

Всем известен факт, что удержание одного постоянного клиента обходится в 10 раз дешевле, чем поиск нового, и поэтому тема удержания постоянных покупателей будет актуальна всегда. Что же нужно делать, чтобы клиенты оставались с вами на долгие годы? Нужно сделать две вещи:

1. Проанализировать ситуацию в компании за последние годы.
2. Составить и реализовать план мероприятий по удержанию своих клиентов.

Анализ текущей ситуации важен, так как не понимая, какой процент у вас повторных продаж сейчас и какие проблемы мешают его повысить, вы не сможете разработать стратегию по удержанию клиентов.

Для того, чтобы определить долю постоянных клиентов, вам нужно знать:

• Общее количество чеков / продаж / сделок за 1 год, а лучше за 3, показатель — Z.
• Сумму каждого чека.
• Общее количество покупателей за расчетный период, показатель — Р.
• Определить среднюю цикличность покупки вашего товара (например: хлеб 1 раз в 3 дня, платье 1 раз в месяц, смартфон 1 раз в 2 года, автомобиль 1 раз в 5 лет, и т.д.)

Допустим вашим постоянным клиентом будет считаться человек, который более 1 раза в 3-4 месяца совершает покупку — это будет ваша цель. Установив цель вам нужно понять, сколько покупателей, которые уже совершили у вас покупку, соответствуют этому критерию:

P / Z = C (процент повторных покупок)

например: 493 покупателя за 3 (4) месяца / 563 чека за 3 (4) месяца  = 0,87 — это значит, что 13% (1-0,87=0,13) ваших клиентов совершили более 1 покупки за расчетный период. Зная эту цифру, можно не только понять состояние дел компании, но и разработать программу лояльности для своих постоянных клиентов. Соответственно если вы хотите увеличить этот показатель, например до 20%, то вам нужно придумать, как заставить клиента совершать не 2, а 3 покупки в квартал.

Если для вас более важным критерием является сумма чека за определенный период, то вам нужно просто отфильтровать те чеки, за 1 год или 3 месяца, которые подпадают под ваш критерий постоянного клиента.

Проблема в том, что многие клиенты в компаниях остаются обезличенными, вы продаете им и у вас не остается ни ФИО, ничего про него, поэтому многие сейлеры стараются выдавать как можно больше дисконтных карточек каждому клиенту (при оформлении карты заполняется анкета с вашими данными и контактами), не только для того, чтобы мотивировать его на повторную покупку скидкой, но и для того, чтобы отследить его активность в вашей компании. Данные о клиенте очень ценны, так как они помогают сегментировать вашу целевую аудиторию, изучать ее и соответственно создавать более эффективную рекламу.

Еще отличным способом, является интернет регистрация, например: на ту же дисконтную программу, или розыгрыш или рассылку новостей о скидках и распродажах. Заполняя форму регистрации, клиент попадает в вашу базу под конкретным именем, ником, номером, что позволяет влиять на него рекламой через рассылку и анализировать его активность. Не фиксируя данные клиента, вы не только теряете с ним связь, но и не можете совершить расчет постоянства покупок, а значит вам будет непросто сделать маркетинговый анализ.

Почему мы теряем своих постоянных клиентов?

Зная и анализируя свой показатель повторных покупок, вы можете вовремя заметить его падение и вовремя принять меры. Если начинают уходить ваши постоянные покупатели, то это признак того, что в компании есть проблема или даже несколько проблем, которые нужно решать как можно быстрее. Основными причинами являются:

• Ухудшение качества работы клиентоконтактирующего персонала. Это не происходит спонтанно — это тоже следствие чего-то, например: штрафов, снижения зарплаты, отношения со стороны руководства, изменение формата работы, отсутствие профессиональной подготовки и т.д. Роль персонала на эффективность работы компании так велика, что является самой частой причиной оттока постоянных клиентов. Недовольные, озлобленные сотрудники — хуже коммерческих террористов, они переносят весь негатив на клиентов, что приводит к их неудовлетворенности и потере.
• Ужесточение конкурентной борьбы. Агрессивные меры по переманиванию клиентов с одной компании в другую, демпинг, не является новинкой. Клиентские базы воруют, продают, меняют и все это не совсем законно, однако — это очень распространено в современном бизнесе. Все борются за клиента всеми доступными способами: снижают цену, запускают антирекламу, доминируют ассортиментом, одним словом делаю все, чтобы забрать ваших постоянных клиентов.
• Клиента нужно удивлять не только товаром, но и качеством сервиса. Вы должны постоянно напоминать о себе какой-нибудь приятной новостью: акцией, распродажей, выходом новинки, интересной новостью, подарком и т.д. Так он будет помнить вашу компанию, как особенную, которая его радует и которой он доверяет. Используйте больше WOW-эффекта в работе с клиентом, пусть каждый контакт с вами, приносит клиенту позитив.
• Качество товара. Если ваши клиенты привыкли к одному качеству вашего товара, а сегодня они видят, что это совсем не то, что было раньше, то можете сказать: «Прощай» своему постоянному клиенту.
• Цена на товар или услугу. Иногда, компания бывает вынуждена поднять стоимость на свой продукт и это не всегда хорошо заканчивается, так как ваши клиенты потребуют у вас объяснения: «Что же изменилось, за что я должен заплатить больше?», и если ваш ответ будет не убедительным, то примите факт ухода ваших клиентов к конкурентам, спокойно. Или ситуация наоборот: клиент узнал что у конкурентов цена ниже, но вы не можете повторить это заманчивое предложение. Шансы удержать клиента стремятся к нулю, так как он буде чувствовать себя обиженным и обманутым: «Я здесь столько всего купил, а они не могут мне сделать нормальную цену! Ну, все, значит пришло время сменить …»

Вывод

Почему одни компании существуют десятилетиями, а другие не могут протянуть и пару лет? Потому, что одни заботятся о своих клиентах, а другие только о своей прибыли, а одного без другого не бывает. Не было такой компании, которая не испытала бы кризис, однако им помогли выжить, именно постоянные клиенты, которые сделали покупки в этих компаниях частью своей жизни, к чему должны стремиться и вы.

Обязательно оставьте комментарий, он нам очень важен! Спасибо!

15 способов сделать клиента постоянным

Где взять лояльного клиента? Воспитать самому! Выстраивая маркетинговую стратегию, мы уделяем внимание действиям по привлечению новых клиентов. А репутацию нам создают проверенные и постоянные. Как «приручить» клиента и сделать его постоянным, расскажет Ирина Ревякина, кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог.

Сегодня потребитель может свободно выбирать из многообразия товаров и покупать то, что ему нравится, на одном сайте или в магазине большого торгового центра, а также заинтересоваться похожим предложением конкурентов и пойти к ним. Собственники бизнеса сосредотачиваются на поиске продавцов, организации их работы, выплате зарплат, проведении совещаний, но мало времени уделяют покупателю, забывая о том, что главная задача — удержать его внимание как можно дольше. Как привлекать внимание «новых» клиентов и обеспечивать возврат «старых», расскажем в статье.

Что делать, чтобы «старые» клиенты возвращались и приходили «новые»

Предлагаем ознакомиться с 15 действенными методами.

1. Лелейте своих клиентов. Ощущение заботы и внимания со стороны продавца откладывается в памяти покупателя. Догадайтесь, куда он придёт в следующий раз, когда ему нужно будет купить такой же товар? Совершенно верно! Он вернётся в этот же магазин и постарается найти именно этого продавца.

2. Общайтесь с покупателями, как со своими близкими друзьями. Спрашивайте о том, что их волнует, чем они живут, рассказывайте немного о себе, чтобы создать дружеский контакт. Люди запоминают внимательность собеседника и обязательно придут к вам ещё, чтобы не только что-то купить, но и поделиться своими проблемами. Так завоёвывается доверие.

3. Научитесь распознавать потребности клиентов. Например, к вам приходит женщина в возрасте, и у неё проблемы со здоровьем. Она говорит о них и ждёт от продавца более внимательного отношения. Не игнорируйте эту просьбу, выслушайте, дайте совет.

4. Продавайте ценность покупки. Расскажите людям, почему так важно купить ваш продукт. Какая польза их ждёт? В чём выгода? Не говорите о составе нового крема для суставов, а расскажите, что он поможет чувствовать лёгкость в ногах во время прогулки.

5. Формируйте потребности, когда их нет. Иногда человек не знает, что ему нужно. В этом случае ваша задача — сформировать желание. Например, вы говорите, что гель для душа с ароматом цитруса придаст ощущение бодрости и лёгкости на весь день. После такого послания о покупке могут задуматься люди, которым не хватает энергии и сил.

6. Ставьте себя на место клиента. Проанализируйте, что может заставить вас покупать: красивая упаковка, внимательное отношение продавца, бонусы, скидки? Применяйте открытия в процессе продаж.

7. Дайте клиенту больше, чем он ожидает. Например, женщина купила у вас обувь по скидке и ожидает доставку покупки. А вы вместе с обувью дарите ей букет цветов или коробку конфет и желаете хорошего дня. Заинтересовались? Удивляйте своих клиентов.

8. Говорите спасибо. Благодарность, уважительное отношение к человеку стимулируют его к последующим покупкам. Не забывайте смотреть в глаза покупателю и улыбаться, а в телефонном разговоре делать комплименты, используйте лёгкий и добрый юмор. Например, скажите покупательнице: «С такой обувью у вас не будет отбоя от поклонников!»

9. Просите приходить к вам ещё. Наверняка вы часто слышите фразу «Приходите к нам ещё». Осознание того, что вас здесь ждут и вам рады, вызывает ваше доверие.

10. Проводите телефонные опросы среди клиентов после того, как они купили у вас товар или услугу. Позвоните и спросите, что понравилось, а что нет. Так вы сможете узнать ключевые проблемы своих клиентов и предложить выгодное решение.

11. Запоминайте покупателей. Как приятно прийти за покупкой туда, где вас помнят и уже знают, что именно вы предпочитаете. Например, в кафе вас узнают уже на входе и предлагают ваш любимый напиток. Как минимум хорошее настроение клиенту гарантировано. И лояльность к заведению повышается.

12. Продумайте возможные возражения и опасения клиента. Заранее подготовьте ответы на возникающие сомнения, чтобы их нейтрализовать. Приведите доводы в пользу приобретения, но и не скрывайте явных недостатков, которые видит клиент. В этом случае хорошо сработает низкая цена.

13. Продавайте лояльным покупателям. Человек, который купил у вас несколько раз, — довольный покупатель, пользующийся товаром/услугой и нуждающийся в них постоянно. Это типаж «идеального» клиента для любого продавца.

14. Дарите эмоции своим клиентам. Эмоциональная составляющая — основа продаж. Человек не купит товар у продавца с кислым лицом и не захочет общаться с менеджером, задающим двусмысленные вопросы по телефону. Как вы отреагируете, если при звонке вам скажут: «Оказывается, для вас 10 часов — это только утро?!» Не допускайте таких комментариев в адрес клиента, иначе вы рискуете навсегда потерять его внимание. Клиент должен чувствовать себя после покупки вдохновлённым, а не думать о том, что продавец-консультант — невоспитанный человек.

15. Расскажите клиенту после покупки о поступлении новых товаров. Когда человек приобрёл товар, не забудьте рассказать ему, что в скором времени в вашем магазине появится, например, модная коллекция обуви с особо удобной подошвой или из суперэкологичных материалов. Покупатель может заинтересоваться сам или расскажет об этом близким и знакомым.

Общайтесь со своими клиентами, задавайте вопросы, предоставляйте обратную связь. Задача — услышать потребности покупателя, показать заинтересованность в решении его проблемы. Если это общение офлайн, наблюдайте за невербальными сигналами (жестами, мимикой) — они подскажут, чего на самом деле хочет клиент, выдадут его истинные эмоции и ожидания.

А вы используете эти простые, но действенные правила взаимодействия с покупателями? Может, у вас есть свои примеры того, как вырастить лояльного клиента? Расскажите в комментариях!

Ирина Ревякина — кандидат психологических наук, доцент, контент-маркетолог в The Creative Group «K&Q»

Страница в ФБ 

И ещё о взаимоотношениях с клиентами:

Как сделать клиентов постоянными / Блог компании instudies / Хабр

Довольный клиент – это то, к чему должна стремиться любая компания. За границей это хорошо понимают, поэтому уровень сервиса там несравнимо выше, чем в России и СНГ. К счастью, сейчас ситуация начинает улучшаться. Как молодая компания, мы стараемся удовлетворить максимум требований наших пользователей, и забота о них — один из наших главных приоритетов. Не так давно мы прочли книгу «Клиенты на всю жизнь» (К. Сьюэлл, П. Браун) и выделили в ней самое главное — правила, которые должна взять на вооружение любая компания при работе с клиентами. Этими правилами мы и хотим поделиться с аудиторией хабра.

Для чего нужны постоянные клиенты?

1. Продавать услуги и товары существующему клиенту намного проще, чем новому. Отношения с ним уже установлены, и вам не надо будет углубляться в изучение его потребностей (следовательно, расходы на маркетинг снижаются).
2. Не надо тратить время и силы, чтоб клиенты снова выбрали вас. Они скорее выберут ваши новые предложения, потому что уже имели положительный опыт общения/сотрудничества с вами.
3. Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов. Превращая случайных покупателей в клиентов на всю жизнь, вы выигрываете, а ваши конкуренты, которые не делают этого, проигрывают.
4. Постоянные клиенты не так чувствительны к цене. Вы уже установили хорошие отношения, и покупателям легче заплатить немного больше вам, чем тратить время на поиски другой компании, которая сможет обслужить их на таком же высоком уровне.
5. Ваши клиенты с большей готовностью попробуют и другие ваши продукты или услуги. В данном случае, вы находитесь в более выгодном положении, чем другие компании, с которыми они не имели дела. Доверие, которое вы завоевали изначально, распространяется и на другие ваши предложения.

Если вы не пытаетесь претендовать на длительные отношения с вашим клиентом, то вы теряете на этом деньги

1. Не нужно обещать слишком много. Если вы не выполните того, что обещали, клиента это разочарует. Необходимо установить высокие, но реалистичные ожидания.
2. Нужно занимать четкую позицию на рынке, а не «среднюю», ведь всегда найдется кто-то, кто делает это дешевле или дороже.
3. Клиенты хотят получать продукты скорее и проще. Процветают только те компании, которые работают быстрее и лучше.
4. Конкурентное преимущество создается только с помощью людей и сервиса, который они предоставляют. Помните, что инновации и нужные технологии копируются другими очень быстро.
5. Необходимо всегда спрашивать у клиентов, что им НЕ нравится в вашей работе.
6. Чем тщательнее вы следите за тем, как работают ваши конкуренты, тем лучше для вас.
7. Обслуживание клиентов – это работа 24 часа в сутки.
8. Если вы пообещали что-либо клиенту, то это необходимо выполнить с первого раза.
9. Если вы хотите выжить, развиваться нужно постоянно. Никогда не бывает слишком хорошо.

Необходимо стремиться быть лучшим, быть первым, иначе почти все действия, которые вы будете предпринимать не имеют смысла.

– если вы хорошо обращаетесь с клиентами, они будут возвращаться к вам, потому что вы им нравитесь;
– если вы им нравитесь, они потратят больше денег;
– если они тратят больше денег, вы захотите обращаться с ними получше;
– если вы хорошо обращаетесь с ними, они будут возвращаться. На данном этапе круг замыкается.

Теперь вы знаете, для чего нужны постоянные клиенты и сможете применить полученную информацию на деле. Однако, этот список правил может показаться вам неполным. Поэтому, если вы в своей работе с клиентами применяете другие правила, будет классно, если вы ими поделитесь в комментариях.

«Как повысить лояльность своих клиентов?» – Яндекс.Кью

1. Будьте отзывчивы.

Покупатели часто задают вопросы или оставляют комментарии в соцсетях. И хотя вы, возможно, не сможете ответить каждому, важно взаимодействовать с как можно большим количеством людей. Почему? Потому что отзывчивость показывает клиентам, что вы заботитесь об их потребностях, что укрепляет их лояльность к бренду. 72% миллениалов заявили, что они будут более лояльны к бренду, который откликнулся на их сообщения или комментарии. 15% пользователей Twitter откажутся от подписки на бренд, если он недостаточно активно с ними взаимодействует.

2. Делитесь положительными отзывами клиентов

Когда клиент оставляет положительный отзыв, не держите это в себе! Поделитесь отзывом в своих аккаунтах в социальных сетях (с разрешения клиента, конечно). Публикуя положительные отзывы, вы, скорее всего, привлечете новых клиентов и укрепите доверие действующих. Это происходит из-за психологического феномена склонности людей следовать за толпой. В случае с покупками это означает, что люди высоко ценят мнение других клиентов.

3. Используйте UGC (пользовательский) контент

UGC — это фото, видео и другой контент, который клиенты создают о вашем бренде. Такой тип контента укрепляет доверие покупателей, потому что он создается клиентами, а не брендом. Пригласите пользователей отмечать ваш бренд на фото и видео, использовать фирменные хэштеги, чтобы вы могли легче найти UGC и поделиться им на своей странице.

4. Держите клиентов в курсе событий

Сделайте так, чтобы ваши подписчики чувствовали себя частью бизнеса- информируйте их о том, что происходит в вашей компании и приглашайте их по «за кулисы». 63% клиентов предпочитают честные и «прозрачные» бренды, открытость с подписчиками — отличный способ стимулировать позитивные отношения между клиентом и брендом. Например, вы можете публиковать фотографии или видео своего офиса или делиться событиями, которые произошли в вашей компании.

5. Рассказывайте о своих ценностях

Клиенты хотят поддерживать компании, которые разделяют их ценности. Например, можно рассказать о благотворительных проектах, которые вы поддерживаете, или о том, как ваш офис следует тренду осознанного потребления.

6. Сотрудничайте с инфлюенсерами

Более половины пользователей соцсетей предпочитают получать информацию о продукте от инфлюенсеров, а не непосредственно от брендов. Пользователи доверяют блогерам и обращаются к ним за советом по продукту и бренду. Так что если есть такой блогер, который любит ваш бренд /продукт, есть шанс, что его подписчики тоже вас полюбят.

7. Используйте динамическую рекламу

Динамическая реклама побуждает пользователей вернуться и совершить покупку, потому так как показывает им продукты, которые они уже просматривали раньше или которые похожи на те, которые они просматривали. В Facebook и Instagram можно настроить динамическую рекламу, подключив свой каталог товаров.

8. Ретаргетинг

Если простыми словами, ретаргетинг — это когда вы показываете рекламу только тем людям, которые проявили интерес к вашему бренду. Например, вы можете использовать ретаргетинг, чтобы предложить эксклюзивную сделку по ранее просмотренному продукту.

❗️Не забывайте, что формирование лояльности к бренду — это непрерывный процесс. Пробуйте различные комбинации этих способов, чтобы увидеть, на что реагируют ваши клиенты, и совершенствуйтесь в тактиках, которые работают лучше всего.

Значение словосочетания ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ. Что такое ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ?

ПОСТОЯ́ННЫЙ, —ая, —ое; —я́нен, —я́нна, —я́нно. 1. только полн. ф. Непрерывный, не прекращающийся. Постоянная забота партии и правительства о благе народа. Постоянное наблюдение.

Все значения слова «постоянный»

КЛИЕ́НТ, -а, м. 1. Лицо, поручившее ведение своего дела адвокату, нотариусу и т. п.

Все значения слова «клиент»

• Как бы то ни было, наличие постоянных клиентов – очевидная выгода для брачного агентства.

• Тут у меня, как у постоянного клиента, дисконтная карта, к тому же кухня и сервис здесь высокого качества, а цены как раз для моего кошелька.

• – Причём приобрёл их один весьма и весьма уважаемый состоятельный господин, являющийся нашим постоянным клиентом.

• (все предложения)

постоянный клиент — это … Что такое постоянный клиент?

.

постоянных клиентов — определение — английский

Пример предложений с «постоянными клиентами», память переводов

Giga-frenC.2. Таможенные склады На дату реализации запасы, хранящиеся на таможенных складах, освобожденные от обычных таможенных пошлин, и эквивалент таможенных пошлин могут быть конвертированы в запасы, хранящиеся на акцизных складах без обычных таможенных пошлин и акцизов. EurLex-2 При таком подходе следует, что тот факт, что доминирующее предприятие предлагает цены для клиентов своего конкурента ниже, чем его средние общие затраты, в то время как цены для постоянных клиентов выше, чем это среднее, позволит ему, по крайней мере частично, компенсировать «убытки», возникающие при продажах покупателям конкурента, за счет прибыли от продаж своим постоянным покупателям.Если бы не было экономического обоснования, такая практика равносильна изгнанию конкурента с рынка. ЕврЛекс-2 И здесь ситуация сравнима. Цена заявителя выросла до 393 британских фунтов в июле 1979 г. и оставалась на этом уровне для его постоянных клиентов (согласно таблице ответчика; таблица заявителя показывает даже немного более высокие цены для некоторых из его постоянных клиентов, например как Cadge & Coleman). UN-2 Ответчик утверждал, что при реализации политики открытия дверей бара он соблюдал такие критерии, как то, узнал ли он заинтересованное лицо во время предыдущего беспроблемного посещения (по его словам, «постоянные клиенты»), состав группы (в любом мероприятие без футбольных болельщиков или мальчишников), настроение заинтересованного лица (напряженное или расслабленное) и было ли это лицо гостем постоянного клиента. MultiUn Ответчик утверждал, что при соблюдении правил поведения в отношении дверей бара он соблюдал такие критерии, как то, узнал ли он заинтересованное лицо во время более раннего беспроблемного посещения (по его словам, «постоянные клиенты»), состав группы (в любом случае, нет). футбольные болельщики или мальчишники), настроение заинтересованного лица (напряженное или расслабленное) и было ли это лицо гостем постоянного клиента KFTTGyosho обычно относится к тем, кто ведет бизнес через распродажи от двери до двери с постоянными клиентами , но в пригородах или районах с небольшой торговой площадью основные покупатели монури также могут быть постоянными покупателями, и тофу, натто (ферментированные соевые бобы), овощи и монури из рыбы, как правило, попадают в эту категорию. Common crawl Детальный ответ на потребности клиентов, повышающий удобство и удовлетворенность клиентов, и разработан, чтобы дать максимум и превратить забор из постоянного клиента в клиента. Common crawl (Обычное сканирование) Точное реагирование на потребности клиентов, повышение удобства и удовлетворенности клиентов, а также достижение определенной цели по максимизации нормы прибыли, как постоянный клиент в приложении клиента. OpenSubtitles2018.v3 Думаю, вы просто постоянный клиент, регулярно покупающий корма для домашних животных. KFTT Из-за высокой плотности конкурентов в области с высокой концентрацией клиентов и «консервативной тенденции» (которую можно перефразировать как «покровительственную тенденцию», заметную не только у постоянных клиентов, но и у постоянных клиентов), они вынуждены либо подчеркивать свою уникальность, либо быть конкурентоспособными с точки зрения ценообразования. tmClass Информационная горячая линия, а именно информация для потребителей, касающаяся цен, качества продукции, процедур оплаты и удовлетворенности клиентов, с использованием телекоммуникаций, в частности, с целью внешней поддержки / оптимизации услуг, регулярного обслуживания клиентов и привлечения новых клиентов tmClassОперация горячей линии для жалоб , а именно получение жалоб клиентов с использованием телекоммуникаций, в частности, с целью внешней поддержки / оптимизации обслуживания, регулярного обслуживания клиентов и привлечения новых клиентов Обычное сканирование мы от наших постоянных клиентов и / или не требующие регулярного производства, не рассматриваются каждый раз. WikiMatrix Псевдо-настраиваемый атрибут используется точно так же, как обычные настраиваемые атрибуты, но для них нет настраиваемого обработчика; скорее компилятор внутренне осведомлен об атрибутах и ​​по-разному обрабатывает код, помеченный такими атрибутами. Common crawlМы продаем оптом и в розницу принадлежности для изготовления открыток и альбомов для вырезок клиентам в Великобритании, США, Ирландии, Франции, Германии, Австралии, Канаде и Новой Зеландии, Южной Африке и многих других странах. Большинство наших клиентов — это малые и средние поставщики изделий из бумаги, которые ищут товары для рукоделия в Интернете по разумным ценам: большинство из них делают повторный заказ и становятся постоянными клиентами, потому что им нравится наше качество и приверженность заботе о клиентах. Giga-fren В результате удаления с системы таможенного склада: — Предлагается к уплате НДС и обычные таможенные пошлины на спиртные напитки и вино, вывезенные с таможенного склада. WikiMatrix Например, некоторые универмаги предлагают услуги стилиста; консультант по моде, чтобы помочь покупателям выбрать модный гардероб на предстоящий сезон, в то время как небольшие бутики могут позволить постоянным покупателям забрать товары домой по согласованию, что позволит покупателю опробовать товары перед окончательной покупкой. Giga-fren Для импортного пива, хранящегося на таможенном складе, обычная таможенная пошлина и налог на товары и услуги подлежат уплате в соответствии с обычными таможенными правилами в день вступления в силу нового Закона об акцизах. Giga-fren Для импортированного наливного вина, которое хранится на таможенном складе, обычная таможенная пошлина и налог на товары и услуги подлежат уплате в соответствии с обычными таможенными правилами в день вступления в силу нового Закона об акцизах. Giga-fren Аналогично, для импортированных спиртных напитков, которые хранятся на таможенном складе, обычная таможенная пошлина и налог на товары и услуги будут уплачиваться в соответствии с обычными таможенными правилами в день вступления в силу нового Акцизного закона. Giga-fren На дату вступления в силу нового Закона об акцизах эквивалент таможенной пошлины, обычная таможенная пошлина и налог на товары и услуги для импортного упакованного пива, хранящегося на таможенном складе, подлежат уплате в соответствии с обычными таможенными правилами. Giga-fren На дату вступления в силу нового Закона об акцизах эквивалент таможенной пошлины, обычная таможенная пошлина и GST на импортированные упакованные спиртные напитки, хранящиеся на таможенном складе, будут подлежать уплате в соответствии с обычными таможенными правилами и процедурами. EurLex-2 Разница в цене может быть разрешена между различными категориями клиентов, если они отражают разумные различия в стоимости коммерческих атрибутов сделки, но внутри одной и той же категории клиентов AKZO не разрешается проводить дискриминацию в отношении своих постоянных клиентов на с одной стороны, а с другой — настоящие или бывшие клиенты ECS, от которых компания надеется получить или сохранить обычай. Patents-wipo В системе предусмотрен процесс регистрации клиентов, который требует, чтобы клиент (1) взял на себя обязательство производить регулярные платежи клиента банку (5) на оплату счетов, выставленных клиенту (1) биллерами (3).

Показаны страницы 1. Найдено 3674 предложения с фразой постоянные клиенты.Найдено за 23 мс.Накопители переводов создаются человеком, но выравниваются с помощью компьютера, что может вызвать ошибки. Найдено за 0 мс.Накопители переводов создаются человеком, но выравниваются с помощью компьютера, что может вызвать ошибки. Они поступают из многих источников и не проверяются. Имейте в виду.

.

постоянный клиент — определение — английский

Пример предложений с «постоянным клиентом», память переводов

Giga-frenC.2. Таможенные склады На дату реализации запасы, хранящиеся на таможенных складах, освобожденные от обычных таможенных пошлин, и эквивалент таможенных пошлин могут быть конвертированы в запасы, хранящиеся на акцизных складах без обычных таможенных пошлин и акцизов. EurLex-2 При таком подходе следует, что тот факт, что доминирующее предприятие предлагает цены для клиентов своего конкурента ниже, чем его средние общие затраты, в то время как цены для постоянных клиентов выше, чем это среднее, позволит ему, по крайней мере частично, компенсировать «убытки», возникающие при продажах покупателям конкурента, за счет прибыли от продаж своим постоянным покупателям.Если бы не было экономического обоснования, такая практика равносильна изгнанию конкурента с рынка. ЕврЛекс-2 И здесь ситуация сравнима. Цена заявителя выросла до 393 британских фунтов в июле 1979 г. и оставалась на этом уровне для его постоянных клиентов (согласно таблице ответчика; таблица заявителя показывает даже немного более высокие цены для некоторых из его постоянных клиентов, например как Cadge & Coleman). UN-2 Ответчик утверждал, что при реализации политики открытия дверей бара он соблюдал такие критерии, как то, узнал ли он заинтересованное лицо во время предыдущего беспроблемного посещения (по его словам, «постоянные клиенты»), состав группы (в любом мероприятие без футбольных болельщиков или мальчишников), настроение заинтересованного лица (напряженное или расслабленное) и было ли это лицо гостем постоянного клиента. MultiUn Ответчик утверждал, что при соблюдении правил поведения в отношении дверей бара он соблюдал такие критерии, как то, узнал ли он заинтересованное лицо во время более раннего беспроблемного посещения (по его словам, «постоянные клиенты»), состав группы (в любом случае, нет). футбольные болельщики или мальчишники), настроение заинтересованного лица (напряженное или расслабленное) и было ли это лицо гостем постоянного клиента KFTTGyosho обычно относится к тем, кто ведет бизнес через распродажи от двери до двери с постоянными клиентами , но в пригородах или районах с небольшой торговой площадью основные покупатели монури также могут быть постоянными покупателями, и тофу, натто (ферментированные соевые бобы), овощи и монури из рыбы, как правило, попадают в эту категорию. Common crawl Детальный ответ на потребности клиентов, повышающий удобство и удовлетворенность клиентов, и разработан, чтобы дать максимум и превратить забор из постоянного клиента в клиента. Common crawl (Обычное сканирование) Точное реагирование на потребности клиентов, повышение удобства и удовлетворенности клиентов, а также достижение определенной цели по максимизации нормы прибыли, как постоянный клиент в приложении клиента. OpenSubtitles2018.v3 Думаю, вы просто постоянный клиент, регулярно покупающий корма для домашних животных. KFTT Из-за высокой плотности конкурентов в области с высокой концентрацией клиентов и «консервативной тенденции» (которую можно перефразировать как «покровительственную тенденцию», заметную не только у постоянных клиентов, но и у постоянных клиентов), они вынуждены либо подчеркивать свою уникальность, либо быть конкурентоспособными с точки зрения ценообразования. tmClass Информационная горячая линия, а именно информация для потребителей, касающаяся цен, качества продукции, процедур оплаты и удовлетворенности клиентов, с использованием телекоммуникаций, в частности, с целью внешней поддержки / оптимизации услуг, регулярного обслуживания клиентов и привлечения новых клиентов tmClassОперация горячей линии для жалоб , а именно получение жалоб клиентов с использованием телекоммуникаций, в частности, с целью внешней поддержки / оптимизации обслуживания, регулярного обслуживания клиентов и привлечения новых клиентов Обычное сканирование мы от наших постоянных клиентов и / или не требующие регулярного производства, не рассматриваются каждый раз. WikiMatrix Псевдо-настраиваемый атрибут используется точно так же, как обычные настраиваемые атрибуты, но для них нет настраиваемого обработчика; скорее компилятор внутренне осведомлен об атрибутах и ​​по-разному обрабатывает код, помеченный такими атрибутами. Common crawlМы продаем оптом и в розницу принадлежности для изготовления открыток и альбомов для вырезок клиентам в Великобритании, США, Ирландии, Франции, Германии, Австралии, Канаде и Новой Зеландии, Южной Африке и многих других странах. Большинство наших клиентов — это малые и средние поставщики изделий из бумаги, которые ищут товары для рукоделия в Интернете по разумным ценам: большинство из них делают повторный заказ и становятся постоянными клиентами, потому что им нравится наше качество и приверженность заботе о клиентах. Giga-fren В результате удаления с системы таможенного склада: — Предлагается к уплате НДС и обычные таможенные пошлины на спиртные напитки и вино, вывезенные с таможенного склада. WikiMatrix Например, некоторые универмаги предлагают услуги стилиста; консультант по моде, чтобы помочь покупателям выбрать модный гардероб на предстоящий сезон, в то время как небольшие бутики могут позволить постоянным покупателям забрать товары домой по согласованию, что позволит покупателю опробовать товары перед окончательной покупкой. Giga-fren Для импортного пива, хранящегося на таможенном складе, обычная таможенная пошлина и налог на товары и услуги подлежат уплате в соответствии с обычными таможенными правилами в день вступления в силу нового Закона об акцизах. Giga-fren Для импортированного наливного вина, которое хранится на таможенном складе, обычная таможенная пошлина и налог на товары и услуги подлежат уплате в соответствии с обычными таможенными правилами в день вступления в силу нового Закона об акцизах. Giga-fren Аналогично, для импортированных спиртных напитков, которые хранятся на таможенном складе, обычная таможенная пошлина и налог на товары и услуги будут уплачиваться в соответствии с обычными таможенными правилами в день вступления в силу нового Акцизного закона. Giga-fren На дату вступления в силу нового Закона об акцизах эквивалент таможенной пошлины, обычная таможенная пошлина и налог на товары и услуги для импортного упакованного пива, хранящегося на таможенном складе, подлежат уплате в соответствии с обычными таможенными правилами. Giga-fren На дату вступления в силу нового Закона об акцизах эквивалент таможенной пошлины, обычная таможенная пошлина и GST на импортированные упакованные спиртные напитки, хранящиеся на таможенном складе, будут подлежать уплате в соответствии с обычными таможенными правилами и процедурами. EurLex-2 Разница в цене может быть разрешена между различными категориями клиентов, если они отражают разумные различия в стоимости коммерческих атрибутов сделки, но внутри одной и той же категории клиентов AKZO не разрешается проводить дискриминацию в отношении своих постоянных клиентов на с одной стороны, а с другой — настоящие или бывшие клиенты ECS, от которых компания надеется получить или сохранить обычай. Patents-wipo В системе предусмотрен процесс регистрации клиентов, который требует, чтобы клиент (1) взял на себя обязательство производить регулярные платежи клиента банку (5) на оплату счетов, выставленных клиенту (1) биллерами (3).

Показаны страницы 1. Найдено 3674 предложения с фразой постоянный клиент.Найдено за 24 мс.Накопители переводов создаются человеком, но выравниваются с помощью компьютера, что может вызвать ошибки. Найдено за 0 мс.Накопители переводов создаются человеком, но выравниваются с помощью компьютера, что может вызвать ошибки. Они поступают из многих источников и не проверяются. Имейте в виду.

.

постоянный клиент — это … Что такое постоянный клиент?

.