Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

Содержание

Обзор "Новые правила деловой переписки", 2018, Максим Ильяхов, Людмила Сарычева: denis_demakhin — LiveJournal


Один пример, который проиллюстрирует посыл

Цитирую фрагмент книги:

Пятница, время после обеда, в торговой компании все закрывают задачи уходящей недели и готовятся к выходным. Менеджер собирает еженедельный отчет, который должен сдать вечером в пятницу. Ему не хватает данных из рекламного агентства.

Обычно менеджер запрашивает эти данные в четверг, получает в пятницу и вставляет в отчет. Но вчера у него был день рождения, и он забыл написать в агентство. Нужно теперь попросить прислать эти данные как можно скорее. Начинается всё просто:

Пожалуйста, пришлите данные за 1—8 августа.

Так... А что если Ольги сейчас нет на месте? Надо, наверное, поставить в копию ее коллег, чтобы хоть кто-то смог мне всё прислать. А чтобы они не бесились, что я их заставляю работать, надо как-то это украсить дружелюбием:

Коллеги, доброго времени суток 🙂 Как ваши дела?

Пожалуйста, пришлите данные за 1—8 августа.

Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!

Хмм... Чего-то не хватает. А что если они скажут, что пришлют только в понедельник? Они люди творческие, могут и не открыть письмо. Надо, наверное, сделать так, чтобы это была их вина, будто бы это они накосячили:


Как ваши дела? Куда пропали? Ожидал от вас данные за 1—8 августа еще вчера, но ничего не получил. Можете проверить?

Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!

О! Класс! Теперь они виноваты, что не прислали данные, и если что — я могу сказать, что это рекламное агентство задержало сдачу отчета! Как хорошо, что я сходил на тот тренинг по деловой переписке, теперь-то они от меня не отвертятся!

В рекламном агентстве три человека получают письмо. В офисе происходит диалог:

— Оль, а этот мальчик из «Альфы» просил вчера данные?

— Нет, у меня письма не было.

— А чего он тогда пишет?

— Да урод потому что. Е...е корпораты. Я отвечу ему.

Оля нажимает «Ответить», и из нее вырывается:

Иван! От вас не было никакого письма с запросом. У нас выгрузки по четвергам, поэтому данные прислать не могу, вы это прекрасно знаете сами. Вообще, выгрузка — это не две секунды, нужно оставлять заявку за 5 часов. Надо было раньше думать!

Потом останавливается и решает сделать более вежливо:

Уважаемый Иван! К сожалению, не могу найти Ваше письмо с запросом данных. Не могли бы Вы его продублировать?

К сожалению, выгрузки данных у нас происходят только по четвергам в 23:59, поэтому убедительная просьба присылать Ваши запросы не позднее 19:30 четверга.

«Ох, меня, конечно, в...т за такое письмо. Это же „Альфа“, наш крупнейший клиент. Надо как-то помягче. И показать, что это официальная позиция руководства»:

Уважаемый Иван! К сожалению, Ваш запрос на получение данных не поступил. Не могли бы Вы его продублировать?

К сожалению, по регламенту выгрузки данных у нас происходят в четверг в 23:59. По нашему соглашению для получения выгрузки за текущий период необходимо отправить заявку до 19:30 четверга в целях соблюдения технических и регламентных требований договора. В копии мой руководитель Олег Самойлов, если потребуется уточнить подробности нашего соглашения.

Хороших выходных!

«Ах ты ж с...а, — думает менеджер Иван, пробегая глазами ответ Ольги. — В бутылку полезла, по регламенту она меня нагибать будет... Щас я ее...» За несколько минут исторгается ответ:


Ольга, Олег! Я вас услышал. Честно говоря, ожидал от вас более профессиональной работы. Мы с вами сотрудничаем уже не первый год, и всё это время вы регулярно присылали нам выгрузки.

Пожалуйста, найдите способ получить данные как можно скорее, это приоритетная задача.

В копии мой руководитель Михаил, который курирует сдачу еженедельного отчета на нашей стороне. Хочу напомнить, что еженедельный отчет по эффективности маркетинга влияет на определение рекламных бюджетов на квартал и год. В ваших интересах предоставить данные как можно скорее, чтобы продолжить наше взаимовыгодное сотрудничество.

Надеюсь, вы сможете оперативно разрешить это недоразумение.

Заранее спасибо, хорошего вечера и хороших выходных!

С уважением, Иван Петров.

Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

За пятнадцать минут банальная рабочая задача превратилась в конфликт, в который уже втянуто четыре человека. И вроде никто никого в лицо не оскорбил, в целом ощущение взаимной ненависти пронизывает всю ситуацию.

Ольга думает, что ей пишет безответственный менеджер, который хочет ее обвинить в косяке, который она не допускала; еще и скинуть на нее кучу работы, которую она не обязана выполнять для этого козла. А Иван думает, что Ольга хочет его послать по формальному регламенту, потому что ей лень выполнить его просьбу в пятницу вечером. Этих двое на ножах. Ничем хорошим это не закончится.

Ключевая проблема — именно враждебность. Иван и Ольга находятся в позиции врагов, и один пытается победить другого аргументами, регламентами или бюджетами. А можно ли по-другому?

Отмотаем назад. Иван обнаруживает, что у него нет данных за 1—8 августа, а он не попросил выгрузку. «Вот я тупица». До конца рабочего дня три часа, и нужно быстро решить вопрос с помощью агентства. Иван осознает, что за три часа ему могут не ответить, поэтому он решает не писать письмо, а стучаться в мессенджер. Если не ответят — будет звонить.

В мессенджере он не делает вид, что прав, а честно признает свою ошибку:

«Я забыл прислать».

Нет никакого скидывания ответственности на Ольгу. Ольга от этого расслабляется и не чувствует давления. Наоборот, она чувствует, что может сделать благородное дело и помочь добродушному баклану Ивану.


Пока Иван ждет ее ответа, он предлагает помощь. Оля ведь делает ему одолжение — но вдруг он может как-то упростить для нее этот процесс?

Более того: Иван дает Оле право ему отказать. Ведь действительно она может отказать ему или ничем не сможет помочь.

Парадокс: когда мы даем человеку право на отказ, у него появляется больше поводов нам помочь. Это еще больше расслабляет Олю, а в таком состоянии она может решить вопрос шире и глубже, чем обычно.

И решение приходит: Оля находит способ обойти регламент и достать нужные данные с помощью необычной процедуры.

Она проявила творческий подход, потому что на нее не давят.

Она даже подключает стажера, который будет делать ручную обработку данных. Чего не сделаешь по дружбе?

Дело в том, что Оле было приятно сделать такое одолжение: она чувствовала свою власть, благодарность и, самое главное, — уважение и заботу. Уважение в том, что Иван не обвинял ни в чем Ольгу; дал ей право отказать; не давил на нее. Забота в том, что Иван предложил помощь.

Ну и мессенджер располагал к дружественному тону.

Это я сейчас книгу цитировал

Так то оно всё так, но могло бы быть и не так. Есть такие люди, которые воспринимают только официоз или наезд. А когда видят вежливость, то делают вывод, что значит этот человек не может наехать. Следовательно, ответят по смыслу что-то типа "Накосячили вы, а разгребать нам?". Такие в

парадоксе заключенного всегда хотят рвануть ручку на себя.

А есть такие, которые воспримут предлагаемую переписку как возмутительное панибратство.

Делает ли это пример ошибочным? Я думаю, что не делает.

Я уверен, что всегда надо по ситуации смотреть, как кому чего когда писать. Правил тут быть не может. Кто-то воспримет официоз, а кто-то "братан, помоги!". Умный сориентируется, а дурак всегда найдет, где бездумно и неправильно применить какие-нибудь правила.

Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки
Перегибы

Я думаю, местами авторы перегибают с переводом фраз на то, что они на самом деле означают. Ну перегибают, перегибают. Перегибают.

Вот например:

Что написали:
Сориентируете по срокам?

Как поняли:
Поторопись, тупица!

Так вот. Слово "тупица" здесь лишнее.

И есть еще много разных примеров, где дофантазировали несуществующих оскорблений.



Я тоже так умею:

Что написали:
Заранее спасибо.

Как поняли:
Заранее спасибо. Мразь.

Вообще, я читал статью о том, что люди младше 25 лет воспринимают даже сообщение "ОК" как пассивно-агрессивное и холодно-пренебрежительное. А приемлемым считают "ОК!" или "ОК)". Я подтверждаю это. Когда я пишу сообщение "Хорошо", люди младше 25 лет переспрашивают, что не так.

Так принято, так надо

Книга понравилась мне, но я ожидаю, что она может сильно не понравиться многим, т.к. она критикует вот эти вот все корпоративные хитрости. И корпоративные интриганы подумают, что если действовать по этим "новым ПРАВИЛАМ", то можно только подставиться везде, где только возможно, и никаких преимуществ не получить. Да и к тому же, они что, зря оттачивали искусство написания формально вежливого письма, язвительность которого оставляет прожиги на экране?

Также, я знаю, что корпоративная культура многих компаний построена на таком официозе, что тот, кто будет делать переписку по этой книге, будет очень странным. Примерно как завхоз в исполнении Гарика Харламова в номере Камеди Клаба "Очень важное совещание". Для зрителя он не выглядит странно. Для зрителя странные все остальные участники совещания. Но для участников совещания завхоз выглядит странно. "Чел не из нашего комьюнити".

Чиновники боятся даже слова "сосульки", заменяя его на слово "сосули" для большей серьезности. А потому что мы тут не в детском саду!

Первое, что делают в таких учреждениям - это отучивают от ЛЮБЫХ эмоций в любой письменной форме. Потому что не известно, до насколько высокопоставленного лица дойдет ваш текст. А что написано пером, не вырубишь топором. Да и вдруг будет разбор полетов? И тогда уже докопаются до вольных формулировок. Официоз как броня.

Да даже ко мне ПОСТОЯННО обращаются, чтобы я переписал какое-нибудь письмо "умными словами". И это при том, что я ненавижу канцелярит. То есть, не то, чтобы они только так и умели писать. Нет, именно что не умеют, но чувствуют, что ситуация обязывает.

Но всё равно, этот лёд надо потихоньку растапливать.

Я думаю, что всем будет значительно лучше и удобнее работать, если все будут делать рабочую переписку по этой книге.

Также можно почитать:

"Дизайн для НЕдизайнеров", Робин Уильямс

"Бизнес-презентация. Руководство по подготовке и проведению", 2007, Джин Желязны


Оценки:

Повышение общего кругозора: 0/5

Практическая польза: 5/5

Драйв при прочтении: 5/5

Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки
Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки
Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки
Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

Основные правила и этикет ведения деловой переписки.


Успех вашего бизнеса состоит из множества слагаемых, это и качественный товар и правильно подобранная стратегия развития, и профессионализм сотрудников. Кроме этого, очень важной составляющей является то как вы общаетесь со своими клиентами или коллегами.

Сегодня мы поговорим о том, какое значение имеет деловой этикет в переписке, какие основные правила оформления писем существуют, как их применить на практике и каким образом это сможет повлиять на развитие вашего дела.

Для чего нужно придерживаться правил деловой переписки

Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой перепискиПравила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

Фото с сайта Первая

Нельзя представить деловые коммуникации фирм и компаний без ведения электронной переписки. Интернет захватил мир уже давно. Никто и не вспомнит, когда в последний раз он решал бизнес-вопросы, отправляя весточку почтой. Давайте подумаем, каким образом вы общаетесь с коллегами, клиентами, заказчиками и конкурентами?

Попытаемся ответить на несколько вопросов:

  • Случалось ли вам испытывать ощущение, что после отправления письма вам не ответят?
  • Приходилось ли вам перезванивать собеседнику и попросить его прочесть ваше сообщение?
  • Перечитывали ли вы несколько раз текст одного и того же послания, так и не понимая, чего же именно собеседник пытается от вас добиться?
  • Пытались ли вы решить сложные вопросы, используя множество электронных сообщений, но так и никогда не ходили правильное решение, не обсудив его лично?

Если все это о вас, то используя основные правила ведения переписки, вы не только сэкономите время, но и позволите своему бизнесу работать максимально эффективно, выстроите доверительные отношения, основанные на прозрачных условиях не только с клиентами, но и с коллегами и подчиненными.


Вот почему владеть деловым этикетом так важно.

Основные правила ведения деловой переписки

Попытаемся рассказать вам о тех положениях, которых превратят ваш рабочий процесс в простое и приятное занятие. Поделим постулаты на два раздела.

  • В первый войдут этические правила. Они формируют стиль вашей компании, позволяют получить представление о вас. Поэтому им следует уделить особое внимание.

Если вы начинаете текст делового письма фразой:

Привет, Иванов
или
Добрый вечер, Наташка

Надеяться на успешное сотрудничество с собеседником просто глупо.

  • А во второй – те, которые помогают нам общаться и обмениваться информацией. Эти правила сугубо индивидуальны и существуют в рамках работы над проектами и задачами. Конечно, для каждой компании существуют индивидуальные положения.

Итак, чего стоит придерживаться, разрабатывая стиль своей деловой переписки:

  • Начинайте письмо с вежливого обращения

Старайтесь писать полные ФИО адресата, без сокращений и каких-либо изменений.

  • Обязательно сформулируйте и отразите тему сообщения

Это поможет получателю сконцентрироваться на вашем послании и сразу же обратить на него внимание.

  • Пишите грамотно

Очень важно проверить текст перед тем, как отсылать его. Вы же не хотите, чтобы у получателя сложилось о вас мнение, как о безграмотном руководителе или сотруднике?

  • Структурируйте

Исключите долгие лирические отступления и воду. Читателю незачем знать о том, как вы проведи день. Только четкость и краткость.

  • Предупреждайте

Если в послании вы отправляете текстовые файлы, картинки или прочие документы, обязательно сообщайте об этом.Такой ход поможет избежать потерянных документов.

  • Храните переписки

Никогда не удаляйте сообщения. Это очень важный пункт. Сохраненные письма помогут вам в решении многих проблем. В случае возникновения спорного момента можно будет просто найти соответствующее послание и посмотреть, что было на самом деле. Многие известные бизнесмены прикрепляют просьбу не удалять сообщение к подписи

Разновидности писем

Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой перепискиПравила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

Фото с сайта Бизнес-портал ДеньгоДел.com

Все сообщения, которые вы получаете или отсылаете, можно разделить на несколько групп.

Мы классифицируем их на две:

  • Письма-коммуникации (отказы, претензии, оправдания, признания и другие).
  • Письма-договоренности.

Итак, рассмотрим оба вида более подробно:

Письма-коммуникации: важный аспект делового общения

В данную группу входят все сообщения, которые используются в рамках общения внутри компании.

На что необходимо обратить внимание, составляя такое письма?

Конечно же на его структуру. Не пишите все сплошной простыней. Помните о том, что в сообщении обязательно должна прослеживаться четкая структура. Она должна состоять из следующих грамотно оформленных элементов:

Лучше всего, чтобы она содержала глагол. Данная часть речи обозначает действие, а любое действие – это призыв, обращающий на себя внимание.

Например:

Согласовать договор.

Подготовить отчет.

Если же вы просто посылаете какой-либо файл, то отразите в теме его название.

Договор с производителем молока.

Вот несколько примеров, которые помогут вам понять, почему так важно правильно оформлять цель послания.

Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой перепискиПравила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

Фото с сайта rulesplay.ru/

Тема поможет вам отыскать необходимое сообщение, так вы ничего не потеряете и не упустите из виду.

Для осуществления внутренней переписки можете использовать единый шаблон, который принят только в вашей компании. А вот если пишите для другой фирмы, то лучше всего сначала указывайте её название, а затем – тему.

Очень важно писать грамотно и по делу. Только конструктивные мысли. Очень важно научиться правильно и понять формулировать мысли и излагать их. Без этого сложно добиться успеха. Если вы в тексте ссылаетесь на пришедшее ранее сообщение, то не поленитесь процитировать его и выделить каким-нибудь ярким цветом.

У всех сотрудников обязательно должен иметься общий шаблон. Подпись должна состоять из важных данных, которые смогут отразить адрес, телефон или иные контакты вашей организации. Нужно, чтобы связь с вами не представлялась сложной.

Например: С уважением, Иванов И. 89166567889
или
Руководитель отдела инноваций Сергеев. В. В.

Если ваша цель – установление доверительных отношений с собеседником, то используйте личную подпись, которую надо прикреплять к основному телу сообщения. Такие индивидуальные примечания будут очень приятны любому вашему коллеге или клиенту.

Например: Всего доброго, Николай Николаевич

Спасибо за сегодняшнее общение.

Берегите себя.

Передавайте привет семье.

Письмо-договоренности: незаменимый инструмент деловой переписки

Такой вид писем составляется после проведения встреч, переговоров, собраний и совещаний.

Основной его целью является внесение ясности в вопросы, которые были решены.

Приведем пример структуры подобного послания:

  • Начните с приветствия и обращения к тому, с кем общаетесь.
  • Затем продублируйте формулировку цели послания, даже если она уже обозначалась в устном разговоре.
  • Перечислите все вопросы, о которых шла речь. И расскажите о всех принятых решениях и постановлениях.
  • После этого зафиксируйте несколько не таких важных проблем. Так вы натолкнете собеседников на размышление о сути дела и его возможно улучшении и модернизации.
    В конце задайте свои вопросы собеседникам, чтобы узнать, все ли им понятно.

Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой перепискиПравила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

Что зависит от правильного оформления

Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой перепискиПравила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

Фото с сайта Langformula.ru

Рассмотрим несколько основных моментов:

Пишите только в одном стиле. На надо через слово использовать жирный или подчеркивания. Выделяйте исключительно важное и то в редких случаях.

Не пишите только большими буквами. Многие воспринимают это как крик и недовольство. Такие сообщения не провоцируют ответ, а вызовут только страх.ю

Помните: отдельная мысль – отдельный абзац. Не надо всё мести под одну гребенку. Иначе вы рискуете остаться непонятым собеседником.

Следите за тем, чтобы блоки текста не сливались воедино. Так письмо будет легко и приятно читать.

Если вы будете использовать их внутри текста, то он станет визуально более привлекательным, а на деле – более информативным.

Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой перепискиПравила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

Как попасть в нужный стиль

Очень хорошо о стилистике сообщений говорит в своем произведении «Искусство делового общения. Законы, хитрости, инструменты» Александра Карепина.

Она делит сообщения на те, которые лучше причислить к деловым, и те, которые относятся к личным. Посмотрите на картинку.

Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой перепискиПравила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

Фото с сайта rulesplay.ru

Если вы вдруг обнаружили, что для вашей деловой переписке наиболее характерны приемы левой колонки, то необходимо поработать над стилем общения.

К какому результату может привести соблюдение правил делового письма: вместо заключения

Задумывались ли вы хоть раз о том, какое количество писем вы отправляете и получаете ежедневно? В среднем, примерно 30, а может и 40, 50. Теперь подумайте, сколько времени вы тратите на то, чтобы понять цель, суть и назначение каждого из них. Сколько задач и вопросов помогла решить ваша переписка?

Мы тратим своё время и не ценим его. Но если на рассмотрение одного сообщения вы станете оставлять пусть на 20 секунд меньше, то сколько времени вы сэкономите за рабочий день? Примерно 15 минут. А в неделю? А за год?

Деловая переписка – это не просто этикет, который нужен нам для вежливости и гармонизации отношений. Это инструмент, помогающий наладить и стабилизировать бизнес-процессы в своей компании, сделать деятельность руководства и сотрудников более продуктивной и полезной.

Надеемся, что те знания, которые вы получили из этого материала, действительно пригодятся вам и станут отправной точкой в построении грамотной структуры своего дела.

10 правил деловой переписки. Деловая переписка в мессенджерах.


Все больше деловых коммуникаций мы переводим в формат переписки. Это гораздо удобнее: можно все сразу четко изложить, не искать по офису нужного человека, не тратить время на совещания и обсуждения.

Для того, чтобы переписка была максимально эффективной, и действительно экономила ваши ресурсы, давайте разберем правила делового общения посредством почты.

10 правил деловой переписки посредством почты

1. Аккуратность оформления

К сожалению многие не придают значения запятым, написанию имен с большой буквы, проверки правильности написания слов, речевых конструкций. Такие ошибки вредят переписке, так как с одной стороны показывают вас как невнимательного человека, а с другой могут ухудшать понимание текста. Когда вы пишете аккуратно, вы показываете уважение к собеседнику.

2. Читабельность

После того, как вы написали письмо, перечитайте его еще раз и проверьте, насколько понятно вы изложили вопрос. Нет ли огромных блоков текста, которые невозможно осилить за один раз, нет ли двусмысленных речевых конструкций, которые могут менять смысл сказанного.

3. Проверьте файлы

Сколько писем без вложений мы отправляли, сколько раз нам писали, что мы забыли прикрепить файл. Обязательно проверьте наличие файлов, которые вы обещали прикрепить. . Старайтесь использовать стандартные форматы файлов (.doc или .xls) – они комфортны и понятны всем. Проверьте названия файлов – они должны быть латиницей, без пробелов, это исключит проблемы с открытием файлов.

4. Заполняйте тему письма

Проверьте – тема письма должны четко отражать его суть и при этом не быть слишком длинной. Постарайтесь выбрать тему письма так, чтобы она была интуитивно понятна, и человек потом мог легко найти письмо в поиске. Пример: «жалоба от клиента по поводу брака в итальянской обуви» — слишком длинно. «по обуви» — слишком коротко. «брак в обуви Fabiata»

5.Не нужно личного

Помните, что деловые письма могут пересылаться, могут быть вынесены на общее обсуждение. Не пишите о личных темах, воздержитесь от очень резких оценок, не рассказывайте того, что не хотели бы вынести на всеобщее обозрение.

6. Одно письмо – один вопрос

Часто историй переписки – это история решения того или иного вопросы, которая может пересылаться и привлекать все новых участников. Не пишите несколько задач в одном письме, разбивайте вопросы на разные письма.

7. Отвечайте всем

Если вам пришло письмо, у которого в копии несколько адресатов – отвечайте всем, так как там могут быть лица, заинтересованные в решении вопроса.

8. Срок ответа – сутки

Стандарты делового общения предполагают, что все ответы на письма должны быть даны в течение суток, если вы в командировке – в течение трех суток. Если вы уходите в отпуск, уведомите коллег и настройте автоматических ответ, который скажет, кто может вас заместить.

9. Не удаляйте историю переписки

В истории переписки могут быть сохранены важные файлы, хронология и логика решения вопроса. Все это может быть полезно в дальнейшей работе. Вы можете удалить спам, незначительные письма, разовые уведомление, но истории решения значимых вопросов должны остаться.

10. Используйте подпись

Многие сотрудники пренебрегают подписью и это влечет за собой ряд неудобств. При пересылке письма, непонятно, кто писал, трудно найти контакты, иногда вообще непонятно, кто написал. Всегда используйте подпись и это избавит вас от лишних вопросов.

Как вы видите, все правила деловой переписки направлены на то, чтобы сделать общение понятным и оперативным.

Также сейчас набирает популярность деловое общение в мессенджерах: коллеги создают рабочие группы, переносят переписку в мессенджеры, общаются с клиентами и партнерами. Поэтому, давайте также обсудим правила переписки в мессенджерах (WhatsApp, Viber и т.п.)

5 правил деловой переписки в мессенджерах

1. Грамотность переписки никто не отменял

Часто люди воспринимают месседжеры как аналог личного общения, или более дружеского общения, и совершенно не следят за качеством речи. Появляются многочисленные опечатки, ошибки, неуместные смайлы, пропадают знаки препинания. Не допускайте ошибок, сохраняйте грамотность общения.

2. Пишите только в рабочее время

Несмотря на иной формат общения, не переходите границы делового общения и не пишите вечером или рано утром. Решайте все деловые вопросы в рабочее время и не беспокойте коллег в неурочное время.

3. Пишите емко

Старайтесь писать как можно короче, так как мессенджеры предполагают более короткие сообщения. Не пишите отрывисто, отправляя 10 сообщений по слов, так как это отвлекает, старайтесь сформулировать мысль за одно сообщение.

4. Проверьте фотографию

Фотография в мессенджере должна быть уместной для делового общения. Она может быть чуть более свободной, чем в деловом общении, однако не должно быть фотографий в купальниках, романтических или слишком откровенных.

5. Ничего личного в чате

Не скидывайте в чат картинки, мемы, смешные истории, личные фотографии и прочую ненужную информацию. Это засоряет общий чат и нервирует остальных участников.

Таким образом, главный аспект деловой переписки в мессенджерах – это не забывать о дистанции в общении, уважении и точности.

Важно

Если вам нужно провести обучение сотрудников на тему деловой переписки, то вы можете заказать тренинг «Стандарты деловой переписки». На тренинге мы разберем все аспекты деловой переписки, с которыми встречаются сотрудники:

  • Стандарты делового письма
  • Разрешение конфликтов в переписке
  • Убеждающие и мотивирующие письма
  • Как написать убедительное письмо-требование?

Кроме того, каждый сотрудник разработает для себя шаблоны наиболее часто используемых писем и сможет применять их сразу после тренинга. Заказать тренинг можно здесь.

Правила ведения деловой переписки


Правила ведения деловой перепискиПравила ведения деловой переписки. О ‘хитростях’ финала письма

В этой статье  разговор пойдет о финале письма и о тех «хитростях», которые он содержит.

Как показывает практика, именно от финала письма во многом зависит оперативность последующего ответа и результативность переписки в целом.

Финал – это особенное место в письме.

В финале мы завершаем наш разговор с адресатом/клиентом и ставим промежуточную точку. Это своего рода этап прощания. А что обычно бывает важным при прощании, если мы заинтересованы в его продолжении? Как правило, важными являются 2 момента:

1.     Чтобы оставалось обоюдное желание продолжать общение

2.     Чтобы было понятно, что и как мы планируем делать в дальнейшем.

Для финала (этапа прощания) в деловом письме тоже актуальны эти моменты:

— важно обозначить (закрепить) эмоционально-позитивную атмосферу делового диалога

— необходимо точно и предметно сообщить адресату что и как должно произойти в ближайшее время.

Таким образом, в финале делового письма  сосредотачиваются две составляющие. Я назвала их так: имиджевая (эмоциональная) и действенная (активная)

— Имиджевая/эмоциональная часть финала вносит эмоционально-позитивное звучание в письмо, демонстрирует лояльность и уважительность автора письма по отношению к адресату/клиенту.

— Действенная/активная позволяет управлять инициативой, нацеливает адресата/клиента на решение конкретного вопроса.

В структуре письма эти составляющие выглядят так.

Посмотрите на примеры ниже:

Пример 1.

From: Елена

To: Инна

Subject: Комплект документов

Добрый день, Инна!
В
приложении высылаю запрашиваемый вами комплект документов:
1.     Выписка из Устава
2.     Карточка организации
3.     Свидетельство и госрегистрации
4.     Свидетельство о постановке на учет в ИФНС
5.     Выписка ЕГРЮЛ
Пожалуйста, подтвердите получение документов и их читаемость. (Активная часть финала. Примечание Т.Воротныцевой)
Надеемся на плодотворное сотрудничество!
С уважением, (Имиджевая часть финала. Примечание Т.В.)
Елена Коновалова

Пример 2.

From: Елена

To: Ольга

Subject: RE: РК на Яндексе

Ольга, добрый вечер!

Ваша рекламная кампания остановлена, так как закончились средства на ее балансе.

Сформировать для Вас новый счет на ее оплату? Если да, напишите, пожалуйста, сумму. (Активная часть)

Спасибо.

С уважением, (Имиджевая часть)

Елена Петрова

Как повысить действенность финала?

Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.

Посмотрите сами:

Менее удачный вариант,если вызаинтересованы в оперативной реакциина письмоБолее удачный вариант,если вызаинтересованы в  оперативной реакциина письмо
From: Ivanova, Marina
Sent: Tuesday, December 28, 2010 6:15 PM
To: Svetlana;Ksenia; Natalia;, Vladimir
Subject: Фактические графики работы на 4 квартал 2010 года
Importance: HighУважаемые коллеги, добрый вечер!Напоминаю вам, что согласно процедуре суммированного учета рабочего времени, нам необходимы графики работы за 4 квартал 2010 года со всеми изменениями (т.е. фактические графики работы).Пожалуйста, пришлите, данные графики завтра (29 декабря).Если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.Спасибо.С уважением,

Марина Иванова

From: Ivanova, Marina
Sent: Tuesday, December 28, 2010 6:15 PM
To: Svetlana;Ksenia; Natalia;, Vladimir
Subject: Фактические графики работы на 4 квартал 2010 года
Importance: HighУважаемые коллеги, добрый вечер!Напоминаю вам, что согласно процедуре суммированного учета рабочего времени, нам необходимы графики работы за 4 квартал 2010 года со всеми изменениями (т.е. фактические графики работы). Если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.Пожалуйста, пришлите, данные графики завтра (29 декабря).Спасибо.С уважением,Марина Иванова

Советы:

Если для вас актуально удерживать инициативу в переписке с адресатом/клиентом; если важно «держать руку на пульсе» и способствовать динамичному решению вопросов, тщательно продумывайте  активную часть финала письма!

Финал вашего письма должен заканчиваться предельно понятной для адресата/клиента формулировкой о следующих шагах.

Не заставляйте адресата самостоятельно догадываться о том, что же он должен сделать при получении вашего письма. Обязательно сообщайте о том, каких действий вы от него ожидаете и когда эти действия ему необходимо предпринять.

Действенная часть финала обязательно должна содержать информацию, отвечающую на следующие вопросы:

Следующий

Шаг ? и

Когда ?

Менее удачный вариант                                                        Более удачный вариант

Пожалуйста, пришлите, скорректированный вариант Договора как можно скорее.Пожалуйста, пришлите, скорректированный вариант Договора сегодня  (26 декабря), до 17:00 включительно.
Буду признателен за Ваш ответ.Буду признателен, если получу Ваш ответ до 11 апреля включительно.
Прошу Вас подумать о возможности реализации нашей идеи.Прошу Вас подумать о возможности реализации нашей идеи. Будет хорошо, если удастся услышать Ваши предложения  до конца это недели  (28 ноября включительно).

Важно!

Выдерживайте целесообразную пропорцию между действенной и имиджевой частями финала.

Помните: имиджевая составляющая финала хорошо работает на создание позитивного эмоционального настроя при общении, но  может существенно понижать  действенность  письма,  «размывать» цель  и  провоцировать адресата на «медленный ответ».

Делайте финал более активным, удерживайте инициативу!

Менее удачный вариант финала:                                       Более удачный вариант финала:

……..Укажите, какой из вариантов Вас заинтересовал.Спасибо.Буду рад дальнейшему плодотворному сотрудничеству.С уважением,Андрей Петров……..Укажите, какой из вариантов Вас заинтересовал.Спасибо!С уважением,Андрей Петров

Деловая переписка тренинг

Специфические ситуации

Достаточно часто возникают  ситуации, когда мы не вправе указывать нашему клиенту/партнеру на то, когда и что он должен сделать, т.к. это может выглядеть в его глазах некорректно, нелогично, невежливо и навязчиво. При этом потребность получить конкретный ответ/или конкретное действие от клиента для нас является крайне актуальной.

Как быть в такой ситуации?

Воспользуйтесь следующим приемом.

Укажите адресату/клиенту на событие/действие, которое произойдет сразу после того, как вы получите его ответ.

«Напишите о Вашем решении – и мы сразу приступим к оформлению документов»

«Как только мы получим от Вас ответ – мы будем готовы  выслать скорректированный график произведения оплат »

«Напишите, какой из высланных вариантов Вам больше подходит —  и я сразу вышлю конкретную детальную информацию по порядку оформления»

«Жду от вас сканы документов – и сразу отдаю заказ на оплату»

«Сообщите о выбранном варианте – и мы будем готовы выслать вам  наше коммерческое предложение»

«Напишите, какой вариант Вам больше подходит – и я сразу смогу подробно  рассказать о  процедуре оформления этой карты»

Такой прием позволяет сохранить действенность и активность, и в то же время звучит достаточно корректно, т.к. по сути мы ничего не навязываем, но при этом предельно конкретно обозначаем перспективу предстоящих действий.

Используйте эти знания, чтобы удерживать инициативу в переписке с клиентами и решать вопросы более оперативно!

Тамара Воротынцева

Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:

Стать и по теме:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *