Правила деловой переписки: правила ведения и особенности оформления – 12 правил делового письма деловой переписки

Обзор «Новые правила деловой переписки», 2018, Максим Ильяхов, Людмила Сарычева: denis_demakhin — LiveJournal

Один пример, который проиллюстрирует посыл

Цитирую фрагмент книги:

Пятница, время после обеда, в торговой компании все закрывают задачи уходящей недели и готовятся к выходным. Менеджер собирает еженедельный отчет, который должен сдать вечером в пятницу. Ему не хватает данных из рекламного агентства.

Обычно менеджер запрашивает эти данные в четверг, получает в пятницу и вставляет в отчет. Но вчера у него был день рождения, и он забыл написать в агентство. Нужно теперь попросить прислать эти данные как можно скорее. Начинается всё просто:

Пожалуйста, пришлите данные за 1—8 августа.

Так… А что если Ольги сейчас нет на месте? Надо, наверное, поставить в копию ее коллег, чтобы хоть кто-то смог мне всё прислать. А чтобы они не бесились, что я их заставляю работать, надо как-то это украсить дружелюбием:

Коллеги, доброго времени суток 🙂 Как ваши дела?

Пожалуйста, пришлите данные за 1—8 августа.

Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!

Хмм… Чего-то не хватает. А что если они скажут, что пришлют только в понедельник? Они люди творческие, могут и не открыть письмо. Надо, наверное, сделать так, чтобы это была их вина, будто бы это они накосячили:

Как ваши дела? Куда пропали? Ожидал от вас данные за 1—8 августа еще вчера, но ничего не получил. Можете проверить?

Заранее спасибо за скорейший ответ! Хороших выходных!

О! Класс! Теперь они виноваты, что не прислали данные, и если что — я могу сказать, что это рекламное агентство задержало сдачу отчета! Как хорошо, что я сходил на тот тренинг по деловой переписке, теперь-то они от меня не отвертятся!

В рекламном агентстве три человека получают письмо. В офисе происходит диалог:

— Оль, а этот мальчик из «Альфы» просил вчера данные?

— Нет, у меня письма не было.

— А чего он тогда пишет?

— Да урод потому что. Е…е корпораты. Я отвечу ему.

Оля нажимает «Ответить», и из нее вырывается:

Иван! От вас не было никакого письма с запросом. У нас выгрузки по четвергам, поэтому данные прислать не могу, вы это прекрасно знаете сами. Вообще, выгрузка — это не две секунды, нужно оставлять заявку за 5 часов. Надо было раньше думать!

Потом останавливается и решает сделать более вежливо:

Уважаемый Иван! К сожалению, не могу найти Ваше письмо с запросом данных. Не могли бы Вы его продублировать?

К сожалению, выгрузки данных у нас происходят только по четвергам в 23:59, поэтому убедительная просьба присылать Ваши запросы не позднее 19:30 четверга.

«Ох, меня, конечно, в…т за такое письмо. Это же „Альфа“, наш крупнейший клиент. Надо как-то помягче. И показать, что это официальная позиция руководства»:

Уважаемый Иван! К сожалению, Ваш запрос на получение данных не поступил. Не могли бы Вы его продублировать?

К сожалению, по регламенту выгрузки данных у нас происходят в четверг в 23:59. По нашему соглашению для получения выгрузки за текущий период необходимо отправить заявку до 19:30 четверга в целях соблюдения технических и регламентных требований договора. В копии мой руководитель Олег Самойлов, если потребуется уточнить подробности нашего соглашения.

Хороших выходных!

«Ах ты ж с…а, — думает менеджер Иван, пробегая глазами ответ Ольги. — В бутылку полезла, по регламенту она меня нагибать будет… Щас я ее…» За несколько минут исторгается ответ:

Ольга, Олег! Я вас услышал. Честно говоря, ожидал от вас более профессиональной работы. Мы с вами сотрудничаем уже не первый год, и всё это время вы регулярно присылали нам выгрузки.

Пожалуйста, найдите способ получить данные как можно скорее, это приоритетная задача.

В копии мой руководитель Михаил, который курирует сдачу еженедельного отчета на нашей стороне. Хочу напомнить, что еженедельный отчет по эффективности маркетинга влияет на определение рекламных бюджетов на квартал и год. В ваших интересах предоставить данные как можно скорее, чтобы продолжить наше взаимовыгодное сотрудничество.

Надеюсь, вы сможете оперативно разрешить это недоразумение.

Заранее спасибо, хорошего вечера и хороших выходных!

С уважением, Иван Петров.

За пятнадцать минут банальная рабочая задача превратилась в конфликт, в который уже втянуто четыре человека. И вроде никто никого в лицо не оскорбил, в целом ощущение взаимной ненависти пронизывает всю ситуацию.

Ольга думает, что ей пишет безответственный менеджер, который хочет ее обвинить в косяке, который она не допускала; еще и скинуть на нее кучу работы, которую она не обязана выполнять для этого козла. А Иван думает, что Ольга хочет его послать по формальному регламенту, потому что ей лень выполнить его просьбу в пятницу вечером. Этих двое на ножах. Ничем хорошим это не закончится.

Ключевая проблема — именно враждебность. Иван и Ольга находятся в позиции врагов, и один пытается победить другого аргументами, регламентами или бюджетами. А можно ли по-другому?

Отмотаем назад. Иван обнаруживает, что у него нет данных за 1—8 августа, а он не попросил выгрузку. «Вот я тупица». До конца рабочего дня три часа, и нужно быстро решить вопрос с помощью агентства. Иван осознает, что за три часа ему могут не ответить, поэтому он решает не писать письмо, а стучаться в мессенджер. Если не ответят — будет звонить.

В мессенджере он не делает вид, что прав, а честно признает свою ошибку:

«Я забыл прислать».

Нет никакого скидывания ответственности на Ольгу. Ольга от этого расслабляется и не чувствует давления. Наоборот, она чувствует, что может сделать благородное дело и помочь добродушному баклану Ивану.

Пока Иван ждет ее ответа, он предлагает помощь. Оля ведь делает ему одолжение — но вдруг он может как-то упростить для нее этот процесс?

Более того: Иван дает Оле право ему отказать. Ведь действительно она может отказать ему или ничем не сможет помочь.

Парадокс: когда мы даем человеку право на отказ, у него появляется больше поводов нам помочь. Это еще больше расслабляет Олю, а в таком состоянии она может решить вопрос шире и глубже, чем обычно.

И решение приходит: Оля находит способ обойти регламент и достать нужные данные с помощью необычной процедуры.

Она проявила творческий подход, потому что на нее не давят.

Она даже подключает стажера, который будет делать ручную обработку данных. Чего не сделаешь по дружбе?

Дело в том, что Оле было приятно сделать такое одолжение: она чувствовала свою власть, благодарность и, самое главное, — уважение и заботу. Уважение в том, что Иван не обвинял ни в чем Ольгу; дал ей право отказать; не давил на нее. Забота в том, что Иван предложил помощь.

Ну и мессенджер располагал к дружественному тону.

Это я сейчас книгу цитировал

Так то оно всё так, но могло бы быть и не так. Есть такие люди, которые воспринимают только официоз или наезд. А когда видят вежливость, то делают вывод, что значит этот человек не может наехать. Следовательно, ответят по смыслу что-то типа «Накосячили вы, а разгребать нам?». Такие в парадоксе заключенного всегда хотят рвануть ручку на себя.

А есть такие, которые воспримут предлагаемую переписку как возмутительное панибратство.

Делает ли это пример ошибочным? Я думаю, что не делает.

Я уверен, что всегда надо по ситуации смотреть, как кому чего когда писать. Правил тут быть не может. Кто-то воспримет официоз, а кто-то «братан, помоги!». Умный сориентируется, а дурак всегда найдет, где бездумно и неправильно применить какие-нибудь правила.

Перегибы

Я думаю, местами авторы перегибают с переводом фраз на то, что они на самом деле означают. Ну перегибают, перегибают. Перегибают.

Вот например:

Что написали:
Сориентируете по срокам?

Как поняли:
Поторопись, тупица!

Так вот. Слово «тупица» здесь лишнее.

И есть еще много разных примеров, где дофантазировали несуществующих оскорблений.

Я тоже так умею:

Что написали:
Заранее спасибо.

Как поняли:
Заранее спасибо. Мразь.

Вообще, я читал статью о том, что люди младше 25 лет воспринимают даже сообщение «ОК» как пассивно-агрессивное и холодно-пренебрежительное. А приемлемым считают «ОК!» или «ОК)». Я подтверждаю это. Когда я пишу сообщение «Хорошо», люди младше 25 лет переспрашивают, что не так.

Так принято, так надо

Книга понравилась мне, но я ожидаю, что она может сильно не понравиться многим, т.к. она критикует вот эти вот все корпоративные хитрости. И корпоративные интриганы подумают, что если действовать по этим «новым ПРАВИЛАМ», то можно только подставиться везде, где только возможно, и никаких преимуществ не получить. Да и к тому же, они что, зря оттачивали искусство написания формально вежливого письма, язвительность которого оставляет прожиги на экране?

Также, я знаю, что корпоративная культура многих компаний построена на таком официозе, что тот, кто будет делать переписку по этой книге, будет очень странным. Примерно как завхоз в исполнении Гарика Харламова в номере Камеди Клаба «Очень важное совещание». Для зрителя он не выглядит странно. Для зрителя странные все остальные участники совещания. Но для участников совещания завхоз выглядит странно. «Чел не из нашего комьюнити».

Чиновники боятся даже слова «сосульки», заменяя его на слово «сосули» для большей серьезности. А потому что мы тут не в детском саду!

Первое, что делают в таких учреждениям — это отучивают от ЛЮБЫХ эмоций в любой письменной форме. Потому что не известно, до насколько высокопоставленного лица дойдет ваш текст. А что написано пером, не вырубишь топором. Да и вдруг будет разбор полетов? И тогда уже докопаются до вольных формулировок. Официоз как броня.

Да даже ко мне ПОСТОЯННО обращаются, чтобы я переписал какое-нибудь письмо «умными словами». И это при том, что я ненавижу канцелярит. То есть, не то, чтобы они только так и умели писать. Нет, именно что не умеют, но чувствуют, что ситуация обязывает.

Но всё равно, этот лёд надо потихоньку растапливать.

Я думаю, что всем будет значительно лучше и удобнее работать, если все будут делать рабочую переписку по этой книге.

Также можно почитать:

«Дизайн для НЕдизайнеров», Робин Уильямс

«Бизнес-презентация. Руководство по подготовке и проведению», 2007, Джин Желязны

Оценки:

Повышение общего кругозора: 0/5

Практическая польза: 5/5

Драйв при прочтении: 5/5

Основные правила и этикет ведения деловой переписки.

Успех вашего бизнеса состоит из множества слагаемых, это и качественный товар и правильно подобранная стратегия развития, и профессионализм сотрудников. Кроме этого, очень важной составляющей является то как вы общаетесь со своими клиентами или коллегами.

Сегодня мы поговорим о том, какое значение имеет деловой этикет в переписке, какие основные правила оформления писем существуют, как их применить на практике и каким образом это сможет повлиять на развитие вашего дела.

Для чего нужно придерживаться правил деловой переписки

Фото с сайта Первая

Нельзя представить деловые коммуникации фирм и компаний без ведения электронной переписки. Интернет захватил мир уже давно. Никто и не вспомнит, когда в последний раз он решал бизнес-вопросы, отправляя весточку почтой. Давайте подумаем, каким образом вы общаетесь с коллегами, клиентами, заказчиками и конкурентами?

Попытаемся ответить на несколько вопросов:

• Случалось ли вам испытывать ощущение, что после отправления письма вам не ответят?
• Приходилось ли вам перезванивать собеседнику и попросить его прочесть ваше сообщение?
• Перечитывали ли вы несколько раз текст одного и того же послания, так и не понимая, чего же именно собеседник пытается от вас добиться?
• Пытались ли вы решить сложные вопросы, используя множество электронных сообщений, но так и никогда не ходили правильное решение, не обсудив его лично?

Если все это о вас, то используя основные правила ведения переписки, вы не только сэкономите время, но и позволите своему бизнесу работать максимально эффективно, выстроите доверительные отношения, основанные на прозрачных условиях не только с клиентами, но и с коллегами и подчиненными.

Вот почему владеть деловым этикетом так важно.

Основные правила ведения деловой переписки

Попытаемся рассказать вам о тех положениях, которых превратят ваш рабочий процесс в простое и приятное занятие. Поделим постулаты на два раздела.

• В первый войдут этические правила. Они формируют стиль вашей компании, позволяют получить представление о вас. Поэтому им следует уделить особое внимание.

Если вы начинаете текст делового письма фразой:

Привет, Иванов
или
Добрый вечер, Наташка

Надеяться на успешное сотрудничество с собеседником просто глупо.

• А во второй – те, которые помогают нам общаться и обмениваться информацией. Эти правила сугубо индивидуальны и существуют в рамках работы над проектами и задачами. Конечно, для каждой компании существуют индивидуальные положения.

Итак, чего стоит придерживаться, разрабатывая стиль своей деловой переписки:

• Начинайте письмо с вежливого обращения

Старайтесь писать полные ФИО адресата, без сокращений и каких-либо изменений.

• Обязательно сформулируйте и отразите тему сообщения

Это поможет получателю сконцентрироваться на вашем послании и сразу же обратить на него внимание.

• Пишите грамотно

Очень важно проверить текст перед тем, как отсылать его. Вы же не хотите, чтобы у получателя сложилось о вас мнение, как о безграмотном руководителе или сотруднике?

• Структурируйте

Исключите долгие лирические отступления и воду. Читателю незачем знать о том, как вы проведи день. Только четкость и краткость.

• Предупреждайте

Если в послании вы отправляете текстовые файлы, картинки или прочие документы, обязательно сообщайте об этом.Такой ход поможет избежать потерянных документов.

• Храните переписки

Никогда не удаляйте сообщения. Это очень важный пункт. Сохраненные письма помогут вам в решении многих проблем. В случае возникновения спорного момента можно будет просто найти соответствующее послание и посмотреть, что было на самом деле. Многие известные бизнесмены прикрепляют просьбу не удалять сообщение к подписи

Разновидности писем

Фото с сайта Бизнес-портал ДеньгоДел.com

Все сообщения, которые вы получаете или отсылаете, можно разделить на несколько групп.

Мы классифицируем их на две:

• Письма-коммуникации (отказы, претензии, оправдания, признания и другие).
• Письма-договоренности.

Итак, рассмотрим оба вида более подробно:

Письма-коммуникации: важный аспект делового общения

В данную группу входят все сообщения, которые используются в рамках общения внутри компании.

На что необходимо обратить внимание, составляя такое письма?

Конечно же на его структуру. Не пишите все сплошной простыней. Помните о том, что в сообщении обязательно должна прослеживаться четкая структура. Она должна состоять из следующих грамотно оформленных элементов:

Лучше всего, чтобы она содержала глагол. Данная часть речи обозначает действие, а любое действие – это призыв, обращающий на себя внимание.

Например:

Согласовать договор.

Подготовить отчет.

Если же вы просто посылаете какой-либо файл, то отразите в теме его название.

Договор с производителем молока.

Вот несколько примеров, которые помогут вам понять, почему так важно правильно оформлять цель послания.

Фото с сайта rulesplay.ru/

Тема поможет вам отыскать необходимое сообщение, так вы ничего не потеряете и не упустите из виду.

Для осуществления внутренней переписки можете использовать единый шаблон, который принят только в вашей компании. А вот если пишите для другой фирмы, то лучше всего сначала указывайте её название, а затем – тему.

Очень важно писать грамотно и по делу. Только конструктивные мысли. Очень важно научиться правильно и понять формулировать мысли и излагать их. Без этого сложно добиться успеха. Если вы в тексте ссылаетесь на пришедшее ранее сообщение, то не поленитесь процитировать его и выделить каким-нибудь ярким цветом.

У всех сотрудников обязательно должен иметься общий шаблон. Подпись должна состоять из важных данных, которые смогут отразить адрес, телефон или иные контакты вашей организации. Нужно, чтобы связь с вами не представлялась сложной.

Например: С уважением, Иванов И. 89166567889
или
Руководитель отдела инноваций Сергеев. В. В.

Если ваша цель – установление доверительных отношений с собеседником, то используйте личную подпись, которую надо прикреплять к основному телу сообщения. Такие индивидуальные примечания будут очень приятны любому вашему коллеге или клиенту.

Например: Всего доброго, Николай Николаевич

Спасибо за сегодняшнее общение.

Берегите себя.

Передавайте привет семье.

Письмо-договоренности: незаменимый инструмент деловой переписки

Такой вид писем составляется после проведения встреч, переговоров, собраний и совещаний.

Основной его целью является внесение ясности в вопросы, которые были решены.

Приведем пример структуры подобного послания:

• Начните с приветствия и обращения к тому, с кем общаетесь.
• Затем продублируйте формулировку цели послания, даже если она уже обозначалась в устном разговоре.
• Перечислите все вопросы, о которых шла речь. И расскажите о всех принятых решениях и постановлениях.
• После этого зафиксируйте несколько не таких важных проблем. Так вы натолкнете собеседников на размышление о сути дела и его возможно улучшении и модернизации.
  В конце задайте свои вопросы собеседникам, чтобы узнать, все ли им понятно.

Что зависит от правильного оформления

Фото с сайта Langformula.ru

Рассмотрим несколько основных моментов:

Пишите только в одном стиле. На надо через слово использовать жирный или подчеркивания. Выделяйте исключительно важное и то в редких случаях.

Не пишите только большими буквами. Многие воспринимают это как крик и недовольство. Такие сообщения не провоцируют ответ, а вызовут только страх.ю

Добрый день, Инна!

В
приложении высылаю запрашиваемый вами комплект документов:

1.     Выписка из Устава

2.     Карточка организации

3.     Свидетельство и госрегистрации

4.     Свидетельство о постановке на учет в ИФНС

5.     Выписка ЕГРЮЛ

Пожалуйста, подтвердите получение документов и их читаемость. (Активная часть финала. Примечание Т.Воротныцевой)

Надеемся на плодотворное сотрудничество!

С уважением, (Имиджевая часть финала. Примечание Т.В.)

Елена Коновалова