Правила переписки: 10 правил деловой переписки – правила ведения и особенности оформления

Правила электронной переписки | Компьютер для чайников

Электронная почта – это современное, доступное и быстрое средство коммуникации. Если до массового распространения сети интернет электронная переписка была уделом предприятий  и организаций, то сейчас ей может воспользоваться практически каждый пользователь компьютера с доступом в интернет.  Со временем сформировалась определенная культура использования электронной почты в виде простых правил ведения электронной переписки. Придерживаясь этих правил, вы оставите благоприятное впечатление у адресата и сформируете у него ваш положительный имидж и психологический портрет.

Основные правила электронной переписки

Этикет электронной почты включает в себя правила оформления и составления письма и непосредственно нормы общения в переписке.  Давайте рассмотрим эти правила.

1. При отправлении электронного письма заполняйте все поля.

В основном это правило касается поля «Тема», т.к. при пустом поле «Кому» (электронный адрес получателя) почтовый сервис не отправит письмо в никуда. Тема – это визитная карточка сообщения, в нем следует кратко, буквально в нескольких словах написать, о чем данное отправление. Получатель видит входящее письмо в виде адреса отправителя и темы письма, на основе чего принимает решение об открытии сообщения. В противном случае письмо без темы он может посчитать за спам (рекламную рассылку) и удалить без прочтения.

2. Адрес электронной почты и имя отправляющего письмо должны быть понятными и исключающими различное толкование.

Электронный адрес отправителя вида [email protected] вызовет лишь недоумение и настороженность, т.к. зачастую с подобных адресов рассылаются вирусы и рекламные рассылки. Регистрируйте почтовый ящик с осмысленным адресом. Для этого в качестве первой половины адреса (до символа @), который также является логином в почтовом сервисе, можно использовать свое имя и фамилию. Например, адрес вида [email protected] вызывает больше доверия к отправителю.

3. При ответе на электронное письмо старайтесь не менять поле «Тема» исходного сообщения, чтобы адресат знал на какое конкретное его письмо пришел ответ.
4. Поле «Кому» (электронный адрес получателя) заполняйте последним, после написания самого письма.

Это правило позволит избежать отправки сообщения недописанным, в случае ошибочного нажатия кнопки «Отправить». Внимательно проверьте текст письма перед его отправкой и только после напечатайте адрес получателя.

5. Постарайтесь сохранять текст длинного письма в текстовом файле.

Данное правило позволит избежать повторной «набивки» большого объема текста в случае какого-либо сбоя вашего компьютера или  почтового сервиса, в результате чего набираемое письмо может быть потеряно.

6. Текст письма должен начинаться с приветствия, быть грамотным, понятным по содержанию и с простым оформлением.
   

Согласитесь, что безграмотное письмо, даже если оно начинается с самого любезного приветствия, вызывает отторжение и чувство несерьезности и легкомысленности отправителя.  Не оформляйте письмо слишком вычурно, используя различные шрифты, цветовое оформление, засилье смайликов. Не пишите заглавными буквами, чтобы выделить что-то. Место для заглавных букв – это начало предложения и те моменты, которые предполагают правила грамматики. В конце письма оставляйте лучшие пожелания собеседнику  и ставьте ваш ник или имя и фамилию в случае деловой переписки. Например, « С наилучшими пожеланиями, Иван Петров».

7. Если письмо требует ответа, то старайтесь ответить на него в короткие сроки, исключая конечно случаи ненужной рекламной рассылки, так называемого спама.
8. Не отправляйте электронным письмом критически важные персональные данные.

Всегда существует вероятность взлома и перехвата электронной почты и ваши, например отправленные номера карт, пароли и т.п. могут оказаться в чужих руках. В крайнем случае, шифруйте конфиденциальную информацию специальными средствами.

И, наверное, самое важное правило — не выкладывайте вашу переписку с адресатом, а также его электронный адрес в открытый доступ без согласия последнего. Уважайте вашего собеседника и его приватность.

Поделиться.

Еще по теме:

• Как защититься от мошенничества с использованием электронной почты Как и в реальном мире, в Интернете действуют криминальные элементы. Эти злоумышленники используют интернет-инструменты, а конкретно – электронную почту для совершения преступлений, которые […]
• 
  Как ответить на электронное письмо Вы получили электронную почту, и его отправитель ждет от вас ответ. Как сделать это правильно? Конечно, можно написать отправителю письмо с ответом, где можно указать, что это ответ на […]
• Как отправить электронную почту Каждый активный пользователь интернета обязательно пользуется электронной почтой, потому что это очень удобно, быстро и просто. Для того, чтобы отправить электронную почту необходим […]
• 

  Как завести электронную почту Рано или поздно любому активному пользователю интернета придется завести свою электронную почту, т.к. без нее полноценное использование всех возможностей, которые предоставляет интернет, […]

• Что такое «облако» или облачные технологии для чайников Самая востребованная в области информационных технологий тема — «облачные услуги». Не описать пером всего, что говорят об облачной индустрии, ещё больше разговоров о ней на различных […]

Правила деловой переписки по электронной почте

В современном бизнесе деловые вопросы все чаще решаются по переписке. С помощью писем компании находят новых клиентов, договариваются о сотрудничестве, урегулируют разногласия. Грамотная переписка помогает добиться успеха, неграмотная – приводит к потерям денег, времени, репутации.

Не удивительно, что интернет пестрит статьями о том, как вести переписку. «100 принципов делового письма». «200 советов для успешной переписки». Авторы соревнуются, кто сколько пунктов придумает.

Мы не стали включаться в эту гонку и подготовили короткий, но действительно актуальный список из 15 правил деловой переписки. Следуя этому списку, можно писать ясно, убедительно и профессионально.

Виды деловой переписки

К сфере деловой переписки эксперты относят два вида писем:

1. официальные письма на бланке,
2. сообщения по электронной почте.

Наши 15 правил применимы к первым, и ко вторым. Для удобства мы разбили их на 3 группы: первые 8 посвящены структуре письма, следующие 4 построению предложений, и последние 3 – формату.

Структура письма

Успех письменного сообщения в первую очередь зависит от того, по какому плану оно написано. С чего начинать письмо, чем заканчивать его, как упорядочить факты в основной части – на каждый из этих вопросов есть ответ-правило.

Правило 1. Скажи, зачем пришел

Представьте, что вы решили обратиться к вашему адресату не письменно, а лично. Вы входите к нему в кабинет, здороваетесь: «Добрый день, Василий Петрович». Вряд ли сразу после этого начнется разговор о деталях. Скорее, вы скажете: «Я пришел поговорить о проекте …» Или «Хочу предложить решение для ХYZ…» или «Давно собирался попросить у Вас разрешения на то-то и то-то».

Так же и в деловой переписке – читатель хочет сразу понять, что вы собираетесь делать: информировать, предлагать, советоваться, жаловаться, просить помощи… Нужно дать ему ответ на этот вопрос.

Сразу пишите, что сейчас будет происходить.

В официальной переписке:

• Сообщаю вам, что…
• Для … прошу вас предоставить информацию о …
• Предлагаю рассмотреть возможность…

В сообщении по e-mail:

• Мы выяснили/обнаружили, что…


• Вышлите, пожалуйста, информацию…
• Хочу предложить вам…

Правило 2. Ставь суть на первое место

Хуже нет – слушать собеседника и гадать, к чему же он клонит. Начал бы с вывода, сказал, что имеет в виду, а уж потом подтверждал свою позицию фактами. Или объяснял. Или аргументировал.

В переписке адресат тоже обрадуется, если вы начнете с сути.

Например, вам поручили разобраться, как идут работы на объекте N. Вы выяснили, что котлован выкопан, фундамент залит, первая очередь конструкций смонтирована – а дальше дело встало, и есть риск не уложиться в срок.

Не начинайте письмо словами «В ответ на ваш запрос сообщаю, что на объекте N выкопан котлован, подготовлен фундамент и смонтирована первая очередь…»

Начните с сути: «Сообщаю, что работы на объекте идут с отставанием от графика». А дальше рассказывайте, что там у вас выкопано и что залито.

Если суть вашего сообщения слишком негативна, сформулируйте ее аккуратнее: «Информирую вас, что работы находятся в подготовительной стадии».

Правило 3. Сделай суть вкусной

Если мы что-то предлагаем адресату, начало предложения должно выглядеть привлекательно. Например, у вас есть идея: если отказаться от работы с бумажными документами и перейти на работу с электронными, можно сократить затраты компании на 1 млн. в год.

Вы хотите рассказать о своей идее руководству.

Конечно, можно начать со слов «Предлагаю рассмотреть возможность внедрения системы электронного документооборота…»

Но лучше написать: «Хочу предложить возможность сокращения затрат на 1 млн. р. в год». /div

Правило 4. Используй тему

При переписке по e-mail почтовая программа просит заполнить поле «Тема». В начале письма мы сформулировали его суть, а в тему стоит поместить суть этой сути, своего рода выжимку.

Лучше формулировать тему телеграфным стилем, без лишних слов.

Для нашего письма о документообороте (выше) подойдет тема «Оптимизация делопроизводства» или «Снижение затрат на работу с документами»

Правило 5. Дели текст на абзацы

Одна из массовых фобий – боязнь, когда «много букв». Сплошной «кирпич» текста пугает людей. Гораздо лучше воспринимается текст, разделенный на абзацы.
Хорошее письмо строится по принципу «одна мысль – один абзац».

Например, в письме про строительство (выше) первый абзац мог бы быть посвящен выполненным работам, а второй – тому, из-за чего дело встало.

Правило 6. Начинай длинный абзац с сути

Иногда в одном абзаце собирается много фактов.

Например, предлагая свои услуги, компания пишет: «Продукция, выпускаемая ЗАО «Стройдеталь», изготавливается в соответствии со стандартами Российской Федерации. На предприятии внедрена и успешно применяется система менеджмента качества в области производства, охраны труда и промышленной безопасности, соответствующая требованиям международного стандарта ISO».

Компания хочет сказать, что она хорошая. Но сделает ли такой вывод адресат? Вдруг он решит, что это просто абзац «ерунды для веса»?

Длинный абзац нужно начинать с вывода:

«ЗАО «Стройдеталь» — передовое, современное предприятие. Наша продукция отвечает стандартам Российской Федерации. Мы используем систему управления качеством производства, охраны труда и промышленной безопасности ISO».

Правило 7. В конце делайте вывод

Допустим, мы грамотно начали письмо и сообщили в нем все, что хотели.

«В соответствии с Вашим поручением информирую, что строительство объекта N идет с отставанием от графика.

По состоянию на 20.06.17 выполнены только работы нулевого цикла:

• -завершен проект;
• 
  -подготовлен фундамент…

Сейчас строительство приостановлено из-за проблем с поставкой металлоконструкция: у завода-изготовителя закончился срок действия лицензии, и он ведет переговоры о ее продлении».

Если закончить на этом, будет казаться, что письмо обрывается на середине.

Разместите в конце вашего письма вывод: «Отставание может привести к срыву сроков проекта»

Правило 8. Предлагай следующие шаги

Вспомним снова письмо о переходе на электронные технологии.

«Предлагаю вам рассмотреть возможность экономии средств предприятия за счет оптимизации процессов делопроизводства.

Сейчас мы тратим на работу с документами …. в год.

• -Плата за аренду помещения для архива составляет ….
• 
  -Защита информации обходится в …

При использовании современных IT-решений расходы можно снизить до ….

• -Цена лицензии на программное обеспечение не превышает …

Таким образом, переход на работу с электронными документами выгоден нашему предприятию».

Вывод в конце письма сделан, читатель с ним согласен – и что дальше?

В заключении письма-предложения перечислите конкретные шаги, которых мы ждем от адресата.

«Поскольку электронный документооборот выгоден предприятию, предлагаю создать рабочую группу для изучения возможности его внедрения».

Стиль и слог

Мы составили грамотный план письма. Теперь важно написать письмо правильным языком. Поэтому нам нужны еще несколько правил.

Правило 9. Выбирай конкретные подлежащие

Каждому приходилось читать опусы в духе «Во избежание наличия проблем по факту оплаты туристами туров и последующего обнаружения невозможности выдачи им посольством визы, турагентством было произведено изменение процедуры приема и проверки документов туристов на визу».

В этом тексте подкачало подлежащее, главный член предложения, обозначающий героя или предмет повествования. Здесь оно всего одно – «изменение».

Перечислите, о ком или о чем говорится в предложении:

• туристы
• агентство
• посольство…

Сделайте самых главных героев или предметы из списка подлежащими.

«Турагентство изменило процедуру приема документов, чтобы исключить случаи, когда посольство отказывает туристам, уже оплатившим поездку».

Правило 10. Используй глаголы-сказуемые

За действие героя или признак предмета в предложении отвечает сказуемое. Оно может быть и простым («проектируем», «контролируем») и составным («осуществляем проектирование», «обеспечиваем контроль»).

Даже если слов в сказуемом несколько, главным все равно остается глагол. В простом варианте весь смысл сказуемого в глаголе (Что делаем? Проектируем!). В составном глагол пуст (Что делаем? Осуществляем!), а смысл надо искать дальше по тексту.

Простое глагольное сказуемое легче воспринимать. Вместо «провожу консультирование», пишите «консультирую».

Правило 11. Избегай «необитаемых» кусков текста

Подлежащее и сказуемое – локомотив предложения. Если к одному локомотиву мы «цепляем» пару десятков слов, предложение «не поедет».
Вместо «В случае неиспользования платных услуг связи посредством абонентского номера в течение 150 дней и при условии положительного баланса лицевого счета, тарификация услуг связи на данном Абонентском номере осуществляется в соответствии с условиями тарифного плана «Запасной»

напишите «Если вы не пользуетесь платными услугами больше 150 дней, и баланс счета у вас положительный, ваш номер автоматически переводится на тариф «Запасной»

Текст должен быть «густо населен» подлежащими и сказуемыми – как показано на схеме «по мотивам» стихов Агнии Барто. Чем выше конструкция на схеме, тем легче адресату ее воспринимать. Чем ниже, тем адресату сложнее.

Правило 12. Ставь подлежащее в начало предложения

Предложению-«составу» особенно тяжело тронуться, если локомотив оказался не в голове, а в хвосте. Так бывает, когда в начале предложения идет длинный деепричастный оборот.
Вместо «Учитывая возможность возникновения неисправностей автомобиля вдали от автомастерской, необходимо, чтобы водитель умел сам устранять мелкие неисправности».

напишите «Поскольку автомобиль может выйти из строя вдали от автомастерской, водитель должен уметь сам устранять мелкие неисправности».

  

Форматирование

Мы выбрали правильный план, написали правильные предложения. Осталось хорошо отформатировать текст. Поэтому три последних правила посвящены форматированию в деловой переписке.

Правило 13. Оставляй между абзацами место

Правило №5 предписывает делить текст на абзацы. Но много ли будет толку, если никто не узнает, где заканчивается один абзац и начинается другой? Нужно, чтобы абзацы были отделены друг от друга и их можно было пересчитать беглым взглядам.

Чтобы абзацы не «склеивались», используйте увеличенное межстрочное расстояние между ними

Правило 14. Маркируй списки

Адресат не любит монотонности, и маркированный список – хороший способ внести разнообразие в текст.
Текст без маркированного списка проигрывает.

«Мы тратим на работу с бумажными письмами …. в год. Стоимость аренды помещения для архива …. Проведение требуемых законодательством противопожарных мероприятий обходится в …»

Со списком – выигрывает.

«Наша компания расходует на бумажную переписку ….

• За аренду помещения для архива мы платим …
• Проведение противопожарных мероприятий обходится в …»

Правило 15. Используй жирный шрифт компактно

Часто нам бывает нужно выделить что-то в письме жирным шрифтом. Это удобно – и делает текст не таким монотонным.

Но не «разбрасывать» выделенные жирным слова по всему тексту. Жирный шрифт должен располагаться компактно, притягивая взгляд к одной точке, иначе возникает «эффект скарлатины».

Неудачное форматирование.
«Мы тратим на традиционное делопроизводство больше 2 200 000 р. в год.

• Помещение архива обходится в 1 400 000 р.
• Защита информации стоит еще 500 000 р. …»

И удачное
«Мы тратим на работу с бумажными письмами больше 2 200 000 р. в год.

• Затраты на архив превышают 1 400 000 р.
• На информационную безопасность расходуется 500 000 р. …»

Заключение

Следуя этим 15 правилам, вы сможете привлечь адресата, заинтересовать его, представить ему свои аргументы – и показать, что именно требуется предпринять. Результативность деловой переписки вырастет, а трудозатраты на нее снизятся.

Неплохо для списка из 15 пунктов!

Правила переписки с мужчиной через интернет, соцсети, СМС

 

Слово – мощное оружие, и если знать, как и куда его применять, можно добиваться цели без особых усилий. Сегодня телефонные разговоры мало популярны – пространство заполонили разнообразные мессенджеры, которые делают жизнь людей проще и ярче, существенно экономя время. Особенно актуальны они в переписках с противоположным полом: мгновенные сообщения, большое разнообразие смайликов, возможность прикладывать фото, видео и любимые песни сделали подобное общение бесценным. Но как правильно строить диалог, чтобы удерживать внимание молодого человека? В чем заключаются основные ошибки представительниц противоположного пола в общении через смс? Итак, познаем главные правила переписки с мужчиной…

Женские хитрости: основные правила переписки с противоположным полом

Если бы женщины знали, сколько ошибок они допускают в общении с мужчинами, то искренне изумились бы. Особенно это прослеживается в моменты вербального общения через переписку. Часто на каком-то этапе такой коммуникации молодой человек вдруг пропадает, начинает игнорировать девушку, охладевает или вовсе заявляет, что пути их расходятся. Где произошел сбой?

Правила переписки на этапе знакомства

Социальные сети, сайты знакомств и соответствующие приложения позволяют мгновенно завязать общение, в чем их непосредственное преимущество. Главное – грамотно переписываться с парнем, который понравился и точно знать свои желания.

1. Никаких шаблонных фраз и картинок. Если мужчина не потрудился сказать что-то оригинальное, адресованное именно вам, а просто скопировал картинку и переслал – он вам не подходит. Прямо возьмите себе за правило оставлять без ответа такие глупости. Его намерения пусты, а если вы дадите реакцию – то отношение к вам будет соответствующее. Если осознает свою ошибку, так и быть, простите невежду.
2. Скрывайте, что изучили его страницу/анкету/портфолио (увлечения, музыкальные предпочтения, взгляды на жизнь). Это девушек должны изучать! Даже если вы вместе фанатеете от одного певца – мужчина первым должен сделать на этом акцент.
3. Знакомимся визуально. Внешность – неотъемлемая часть образа. Если мужчина категорически не хочет показываться – насторожитесь. Как бы он красиво не писал, проявляйте твердость в желании открыть лица. В ином случае вы рискуете потерять много времени впустую. Если же мужчина прислал свое фото – сдерживайте эмоции, просто поблагодарите за шаг навстречу. Никаких «Ты классный, симпатичный, милый»!
4. Всему свое время. Если статус у мужчины «разведен», не стоит бросаться с расспросами о причинах расставания. Для такого разговора еще слишком рано, на первых этапах переписки должна присутствовать легкость, непринужденность. Сеансы психотерапии оставьте на потом.
5. Прекращайте вести с мужчиной громоздкую переписку. Это скучно и навязчиво. Мужчине нужно расслабиться, а не перерабатывать огромный поток (лишней!) информации. На данном этапе краткость – сестра таланта.  Если вы думаете, что поэма из 1000 символов раскроет его душу – вы ошибаетесь.  Интригуйте, заинтересовывайте, смакуйте – пусть жаждет, любопытствует, спрашивает. И только если мужчина попросит, тогда уж расщедритесь на рассказ о себе.
6. НИКАКИХ ЗАГЛАВНЫХ БУКВ, ДАЖЕ ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ ПЕРЕДАТЬ ЧТО-ТО ОЧЕНЬ ВАЖНОЕ. Это пугает или раздражает. Часто после таких «невротических» посланий мужчины перестают выходить на связь.
7. Ждите ответа на предыдущее смс. Это очень важное правило на этапе знакомства. Сформируйте свой образ правильно, чтобы мужчина не закатывал глаза перед экраном, читая ваш нескончаемый поток букв. Если он занят – ответит вам позже, ничего страшного. А если просто игнорирует ваше письмо – удаляйте его страницу/контакт, номер без сожаления.
8. Никаких интимных тем. Если мужчина на первых этапах переписки затрагивает такую личную тему – забудьте его как страшный сон. Вы же не хотите стать девушкой на одну ночь?
9. Стоп-слова. Никаких упоминаний о бывшем муже/парне, сексе, политике, планах на жизнь, свадьбе, обязательствах и т.п. К таким темам переходить категорически рано!

Когда вы распробуете эти правила переписки на вкус, вы удивитесь, насколько легко будет завязывать знакомства через соц. сети, сайты знакомств или вести непринужденную беседу в Skype, WhatsApp, Messenger, Viber, Telegram и т. д.

Ты всегда должна думать о собственном образе. В виртуальном общении составить его просто – нужно всего лишь быть загадочной, краткой, легкой и цепляющей. Такой старт сулит 100% успех.

Правила переписки с мужчинами: следующий шаг после знакомства

Итак, этап знакомства позади (или вы давно знакомы, но только сейчас у вас возник интерес друг к другу) и вы переходите на более важную ступень – начало отношений. Быть ли им – многое зависит от манеры общения.

Так что вперед – знакомимся с правилами переписки со знакомым мужчиной в интернете.

1. Не вступай в дискуссию сразу. Как бы ты ни ждала его текста – выдерживай хотя бы получасовую паузу. Мужчина ждет, нервничает, отвлекается на проверку своего телефона, терзается мыслями о тебе. А когда приходит долгожданный ответ – эмоции его намного ярче, нежели если бы ты отвечала сразу. Так и должно быть: здесь ты в центре внимания. Не хочешь быть принцессой – будь кошкой, которая гуляет сама по себе, но суть улови.
2. Если у мужчины есть правило пропадать из поля зрения – пропадай в ответ. Клин клином вышибают – пусть помнит о тактичности.  В этом случае исчезай на целых 3, а то и 4 дня. Пусть позлится – на поле двое ворот.
3. Убери замысловатые смайлики и миллион лишних знаков препинания. Девочки такие девочки, и иногда из простой переписки способны сделать целую театральную сцену. Зачем сопровождать предложение знаками вопроса в количестве 7 штук? Мужчинам не дано познать такие тонкости. Их мысли должны быть направлены на то, чтобы познавать вас, изучать, рассматривать. Ребусы оставь для подруг.
4. В смс-переписке с мужчиной умей интриговать. Озадачь его, пусть закрутится в догадках и мыслях о твоем послании. Если просто сказать: «Я знаю секрет», из этого получается плохая интрига. Все что-то знают. А если сказать, что знаешь что-то о нем, то воображение в его голове взорвется, пока он дождется от тебя следующих слов.
5. Раскачивай, но не перегибай. Напиши: «Как в это поверить?». Во что поверить, что случилось, с чем это связано? Помни правило 30 минут, ни слова больше. А потом придумываешь, на что хватает фантазии. «Извини, это я подруге!». «Как поверить, что вчера мы были в кафе, а я так и не попробовала того мороженого!». «Как поверить, что в субботу мы с тобой идем на концерт Арбениной» и т. д.  Мужчина немного сойдет с ума за это время, но это пойдет вам только на пользу.
6. Притормози со своими проблемами. Ты можешь просто пожаловаться на преподавателя, который отнесся к тебе сегодня субъективно. Но плакаться, что теперь тебя не допустят к экзамену, отец у тебя пьет, а ты порвала свою любимую юбку в придачу – это перебор. Обычно мужчина воспринимает негатив под другим углом, поэтому поспешит удалиться от твоих проблем.
7. Не говори о своих нуждах. В переписке это запрещенный прием. Так ты заставляешь мужчину чувствовать себя должным, а значит, только оттолкнешь его.
8. Если хочешь правильно общаться с парнем по переписке – пиши непосредственно о парне. Это правило действует безоговорочно. Не говори, что ты сегодня пила вкусный кофе. Напиши, что сегодняшний кофе напомнил тебе о нем. Чем? Запахом, магнетизмом, теплом… После таких слов вся власть в твоих руках. Любому человеку приятно, когда он косвенно проживает с кем-то день, даря положительные эмоции.
9. Цель. Каждая смс должна нести свою миссию. Какую именно, решать только тебе – разжечь желание встретиться, возбудить, интриговать, влюбить, заставить ревновать, поднять ему самооценку, пощекотать нервы, побудить его к действиям… Что угодно, только не бессмысленные послания.
10. Заканчивай переписку первой. Под любым предлогом – хочешь выспаться, пора на работу, пошла принимать ванну, убегаешь с подругой в кино. Ускользай, поддерживай его эмоциональный голод.

Виртуальное общение – твой козырь. В нем ты можешь себе позволить сказать то, что при личной встрече было бы неуместно. Пользуйся этим – мани, балансируй, флиртуй. Мужчина захочет владеть твоим вниманием все больше и больше, а дальше уже все в твоих руках.

Мужская психология отличается от женской, потому и информация воспринимается нами совершенно по-разному. Если вы будете придерживаться вышеперечисленных главных правил в переписке – ваше общение с желанным мужчиной приобретет непринужденный и легкий стиль, что рискует перерасти в развитие серьезных отношений. Именно с легкости и умения женщины мудро вести диалог начинаются крепкие и доверительные союзы. Успехов!

Полезное видео по теме:

 

10 правил деловой переписки — Mailfit

Правило первое: любая переписка может стать публичной

Любая переписка в интернете, в том числе и по электронной почте, может стать публичной по желанию одной из сторон. Кроме того, она может иметь юридическую силу и использована в различных разбирательствах. Например, во внутренних расследованиях. Рекомендация простая: в любой деловой переписке ведите себя прилично и думайте о том, что пишете.

Правило второе: файлы в первую очередь

Начинайте любое письмо с прикрепления файлов. Это сэкономит время в будущем, когда письмо отправлено, а файлы не прикрепились. Старайтесь использовать общедоступные форматы файлов, типа .doc или .xls, а также называйте их латиницей и без пробелов — так ваши файлы смогут открыть 99,9% людей без всяких проблем.

Примечание автора: можно воспользоваться облачными хранилищами, например  Google Drive + Google Docs и прикреплять все документы в виде ссылок. Это удобно совместно редактировать, однако в этой ситуации существует проблема форматирования — документ, созданный в Microsoft Word не будет выглядеть на 100% так же, как и Google Docs. Будьте бдительны.

Правило третье: тема письма должна давать понимание о содержимом

После того, как вы прикрепили файлы и написали текст письма в приличной форме, стоит перейти к теме письма. Она должна содержать ключевые слова, по котором потом будет легко найти письмо. Тема письма должна давать понимание: Что это — задача? Форс-мажор? Заявка на оплату? Документы? Оперативное согласование? Согласование в обычном режиме? Не стоит писать в теме письма односложные конструкции типа «Договор» или «Срочное» — подобных тем может быть огромное количество, и ваше письмо попросту потеряется в переписке собеседника.

Правило четвёртое: будьте аккуратны со списком адресатов

Когда файлы, текст, тема письма готовы — пора определиться, кому мы отправляем письмо. Если вам необходимо, чтобы письмо получили несколько человек, то в поле «Кому» вы вставляете главного, а в поле «Копия» — всем остальным. Если вы хотите, чтобы письмо получил кто-то ещё, но его не должны увидеть другие участники переписки — смело ставьте его в поле «Скрытая Копия». Если вам пришло письмо, где в копии несколько адресатов, пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Потому что за обсуждаемый вопрос в переписке могут отвечать сразу несколько человек.

Правило пятое: один рабочий вопрос — одна тема письма

Всегда сохраняйте историю переписки в одной ветке. Если с одним адресатом вы обсуждаете несколько деловых вопросов — пожалуйста, создайте несколько переписок с разными темами. Это позволит не запутаться в обсуждаемых вопросах и не упустить важных деталей. Пишите коротко: длинные письма имеют значительно меньше шансов, что их дочитают до конца.

Все рабочие и важные вопросы следует направлять именно по почте, и ни в коем случае не в чат (скайп, воцап, вайбер, телеграм) — потому что в чате человек может не увидеть важного сообщения в массе других личных переписок.

Правило шестое: пишите коротко и по делу

Ваши письма, будь вы клиент, будь вы наёмный работник, будь вы фрилансер, будь вы хоть Владимир Владимирович, очень часто копируются полностью или частично простым действием Ctrl+C Ctrl +V и пересылаются как команда действия дальше по цепочке. Например, вы описываете какие-то правки к тексту, сайту или баннеру. Напишите так, чтобы человек мог спокойно скопировать и отправить дизайнеру или автору правки, никого не оскорбив. Не пишите «дизайнер мудак, пусть в жопу себе засунет логотип», потому что кто-то будет сидеть и редактировать ваше письмо в блокноте, чтобы потом отправить дизайнеру нормальную рабочую версию.

Правило седьмое: пишите грамотно

Всегда пишите рабочие письма грамотно:

1. новое предложение с большой буквы;
2. абзац с новой строчки;
3. всё с запятыми и точками на конце;
4. вопросительными знаками, если вы спрашиваете.

Правило восьмое: проверяйте то, что отправляете или пересылаете

Никогда не пересылайте вложения другому человеку, не скачав и не просмотрев их. Последствия могут быть фатальны. Вы можете запросто выслать клиенту внутренние расчёты и  тогда, например, все узнают про вашу маржу в 300%. Вы можете отправить неверный счёт и вам потом не вернут деньги. Всегда открывайте и проверяйте файлы, которые пересылаете.

Правило девятое: отвечайте на все письма в течение суток

Всё очень быстрое вокруг. Через сутки ваш ответ уже будет никому не нужен. Через двое — тем более. Если есть какие-то тяжелые, сложные вопросы — они очень быстро консервируются и становятся нерешаемыми, письма тонут под слоями новых писем. А это всё деньги.

Правило десятое: дожимайте переписку, даже если надо писать неприятные вещи

Все люди мигрируют из конторы в контору, из бизнеса в бизнес, из журналистов в бомжи, из пиарщиков в журналисты, из грязи в князи, из наёмников в боссов. Сегодня вы сольётесь перед человеком, а завтра он вам очень понадобится, и будет крайне неудобно всплывать в почте, и будут низкие шансы, что он пошевелится, чтобы вам помочь.

Рекомендация: старайтесь отправлять письма в рабочее время

Не отправляйте письма по ночам — это значит, что вы либо вкалываете на работе, либо тусуетесь в клубах или барах, либо у вас совсем нет личной жизни.

---

По тому, как вы работаете в почте, как оформляете письма, вложения, темы, сразу, моментально виден ваш уровень. Сразу видно, что вы не умеете работать с файлами.

Можно ли отправлять голосовые сообщения и ставить точку в конце предложения? Разбираемся в главных правилах онлайн-переписки

Вла­де­ние циф­ро­вым эти­ке­том мож­но от­не­сти к од­но­му из са­мых необ­хо­ди­мых и са­мых недо­оце­нен­ных «гиб­ких на­вы­ков». Ра­бо­то­да­тель ожи­да­ет от вас зна­ний в этом зыб­ком поле, где нет про­пи­сан­ных пра­вил, и ори­ен­ти­ро­вать­ся при­хо­дит­ся на соб­ствен­ное чу­тье. Ведь пер­вое впе­чат­ле­ние о про­фес­си­о­на­лиз­ме се­го­дня ча­сто скла­ды­ва­ет­ся по ва­шей циф­ро­вой иден­тич­но­сти: в том чис­ле по тому, на­сколь­ко уме­ло вы вла­де­е­те ма­стер­ством вир­ту­аль­ной пе­ре­пис­ки во всех ее ви­дах — от лич­ных со­об­ще­ний в со­ци­аль­ных се­тях до кор­по­ра­тив­ной по­чты. «Цех» пе­ре­ска­зы­ва­ет глав­ное из ма­те­ри­а­лов New York Times о циф­ро­вом эти­ке­те.

Тон­ко­сти циф­ро­вой пе­ре­пис­ки

В ин­тер­нет-про­стран­стве сле­ду­ет по­сто­ян­но быть на­че­ку, под­би­рая пра­виль­ные фра­зы: здесь у вас нет шан­са оча­ро­вать со­бе­сед­ни­ка рас­по­ла­га­ю­щей улыб­кой и без­упреч­ны­ми ма­не­ра­ми, а зна­чит, ва­шим глав­ным ору­жи­ем ста­но­вят­ся сло­ва. Что­бы вы­не­сти суж­де­ние о че­ло­ве­ке, нам до­ста­точ­но все­го семи ми­нут бе­се­ды с ним, по сло­вам ди­рек­то­ра ака­де­мии со­вре­мен­но­го эти­ке­та De­bret­t’s Ру­пер­та Вес­со­на. Так что от­прав­ляя в сле­ду­ю­щий раз пись­мо по­тен­ци­аль­но­му де­ло­во­му парт­не­ру или кол­ле­ге, со­ве­ту­ем об­ра­тить вни­ма­ние на то, как вы пре­под­но­си­те ин­фор­ма­цию:

1. Осте­ре­гай­тесь лиш­не­го

Сме­ше­ние раз­го­вор­но­го и пись­мен­но­го язы­ка в циф­ро­вой пе­ре­пис­ке за­став­ля­ет на­де­лять при­выч­ные зна­ки пре­пи­на­ния до­пол­ни­тель­ны­ми смыс­ло­вы­ми от­тен­ка­ми. Точ­ка в кон­це пред­ло­же­ния по­рой пре­вра­ща­ет­ся в сим­вол недо­воль­ства или сар­каз­ма. До­пу­стим, точ­ка в та­ком кон­тек­сте мо­жет слу­жить для уси­ле­ния эмо­ции:

Если же точ­ка по­яв­ля­ет­ся по­сле крат­ко­го по­зи­тив­но­го со­об­ще­ния, это мож­но счесть за вы­ра­же­ние сар­каз­ма:

Что­бы из­бе­жать ненуж­ных кон­но­та­ций и не чув­ство­вать себя глу­по, пы­та­ясь объ­яс­нить, что имен­но вы име­ли в виду, линг­вист и ав­тор кни­ги «По­то­му что ин­тер­нет: как по­нять но­вые язы­ко­вые пра­ви­ла» Грет­хен Мак­Кал­лоу со­ве­ту­ет вос­при­ни­мать зна­ки пре­пи­на­ния как от­ра­же­ние ин­то­на­ции и сле­до­вать пра­ви­лу: все, что не яв­ля­ет­ся необ­хо­ди­мым — сле­ду­ет от­сечь.

Бо­и­тесь, что по­па­ли впро­сак из-за чрез­мер­ной люб­ви к гра­мот­но­сти? Про­сто по­яс­ни­те в сле­ду­ю­щем со­об­ще­нии, на­при­мер, что вы по­шу­ти­ли. Если же вы сами не уве­ре­ны в ин­то­на­ции со­бе­сед­ни­ка, не сто­ит стес­нять­ся пря­мо­го во­про­са. В этом нет ни­че­го стыд­но­го — ведь циф­ро­вой язык ме­ня­ет­ся быст­ро и адап­ти­ру­ет­ся под ди­зайн той или иной но­вой тех­но­ло­гии.

Эмод­зи в боль­шин­стве слу­ча­ев в рам­ках де­ло­во­го об­ще­ния луч­ше из­бе­гать, несмот­ря на то, что это наи­бо­лее оче­вид­ный спо­соб пе­ре­дать свои эмо­ции как мож­но точ­нее. Впро­чем, эмо­ти­кон: -) в неко­то­рых со­об­ще­ни­ях мо­жет быть вполне уме­стен.

2. Будь­те веж­ли­вым, но не пе­ре­ги­бай­те пал­ку

Вес­сон утвер­жда­ет: хо­ро­шие ма­не­ры по­мо­га­ют вам про­дви­гать­ся по жиз­ни, од­на­ко наи­бо­лее успеш­ны те люди, ко­то­рые хо­ро­шо по­ни­ма­ют, ка­кие ма­не­ры умест­ны в ка­кой мо­мент.

Ко­гда вы пи­ше­те пись­мо незна­ко­мо­му че­ло­ве­ку, сле­ду­ет на­чи­нать с бо­лее фор­маль­ной по­да­чи, и по­сте­пен­но сни­жать гра­дус фор­маль­но­сти — в за­ви­си­мо­сти от того, как че­ло­век ре­а­ги­ру­ет в от­вет на ваши по­сла­ния. Вес­сон срав­ни­ва­ет си­ту­а­цию он­лайн-об­ще­ния с биз­нес-лан­чем в незна­ко­мой стране, по­это­му он ре­ко­мен­ду­ет при­ме­чать де­та­ли: к при­ме­ру, если вы на­ча­ли свое пер­вое пись­мо с об­ра­ще­ния «Ува­жа­е­мый г-н Вес­сон…», че­рез пару пи­сем мож­но пе­рей­ти к бо­лее нефор­маль­но­му «При­вет, Ру­перт!» — если кон­такт уже на­ла­жен.

С дру­гой сто­ро­ны, со­чи­няя при­гла­ше­ние на дру­же­ский ужин или от­ве­чая на пись­мо ста­рой зна­ко­мой, не сто­ит пе­ре­бар­щи­вать с со­блю­де­ни­ем фор­маль­ной веж­ли­во­сти: че­рес­чур де­ло­вой тон мо­гут счесть за хо­лод­ность и ди­стан­цию.

Так что все­гда учи­ты­вай­те об­сто­я­тель­ства и ка­ко­вы ваши от­но­ше­ния с ад­ре­са­том.

3. Дей­ствуй­те по си­ту­а­ции

О де­ло­вом эти­ке­те на­пи­са­но и ска­за­но нема­ло слов. Эту тему мож­но раз­ви­вать бес­ко­неч­но. К чис­лу неглас­ных пра­вил офис­ной пе­ре­пис­ки, в том чис­ле от­но­сят та­кие:

• если вам при­шло пись­мо с несколь­ки­ми ад­ре­са­ми в ко­пии, не от­ве­чай­те всем, от­правь­те от­вет толь­ко тому, кто на­пра­вил вам со­об­ще­ние;
• все­гда спра­ши­вай­те раз­ре­ше­ния че­ло­ве­ка, преж­де чем вы­кла­ды­вать фо­то­гра­фию с ним в сеть;
• не от­прав­ляй­те го­ло­со­вое со­об­ще­ние, ко­гда вы мо­же­те от­пра­вить тек­сто­вое.

Как бы там ни было, вы­учить все тон­ко­сти эти­ке­та невоз­мож­но и не нуж­но: по мне­нию Вес­со­на, глав­ное пра­ви­ло веж­ли­во­го че­ло­ве­ка — оста­вать­ся чут­ким и че­ло­веч­ным в лю­бой си­ту­а­ции. Важ­нее все­го вза­им­ное ува­же­ние, а не пра­ви­ла.

4. Не ис­пы­ты­вай­те ин­ту­и­цию, уста­но­ви­те свои пра­ви­ла

Что де­лать, ко­гда си­ту­а­ция ка­жет­ся спор­ной? От­вет оче­ви­ден: уста­но­ви­те свои соб­ствен­ные пра­ви­ла и рас­ска­жи­те о них сво­им со­бе­сед­ни­кам.

• Звон­ки vs текст: Те­ле­фон­ные звон­ки вряд ли ско­ро ис­чез­нут из на­шей офис­ной по­все­днев­но­сти, но если вы не лю­би­те го­во­рить по те­ле­фо­ну, вы все­гда мо­же­те по­про­сить сво­их по­сто­ян­ных кол­лег или парт­не­ров ис­поль­зо­вать пре­иму­ще­ствен­но дру­гие сред­ства свя­зи.
• Со­об­ще­ния в нера­бо­чее вре­мя: У вас есть чет­ко уста­нов­лен­ный ра­бо­чий гра­фик, а кол­ле­ги при­сы­ла­ют прав­ки по про­ек­ту по но­чам или рано утром в лич­ных со­об­ще­ни­ях? Пред­ло­жи­те кол­ле­гам поль­зо­вать­ся для всех со­об­ще­ний кор­по­ра­тив­ной поч­той. Если это не по­мо­га­ет, вы мо­же­те от­клю­чить уве­дом­ле­ния в при­ло­же­нии или по­про­сту иг­но­ри­ро­вать со­об­ще­ния до на­ступ­ле­ния ра­бо­че­го вре­ме­ни.

5. Ис­поль­зуй­те воз­мож­но­сти ин­тер­фей­са по мак­си­му­му

Под­пись в кон­це пись­ма мо­жет стать удоб­ным ин­стру­мен­том, за­ме­ня­ю­щим ви­зит­ную кар­точ­ку, или ме­стом для важ­но­го объ­яв­ле­ния.

В за­вер­ше­нии сво­е­го по­сла­ния вполне умест­но по­ста­вить ссыл­ку на свой сайт или ак­ка­унт в со­ци­аль­ной сети, если он ре­пре­зен­ти­ру­ет вас как про­фес­си­о­на­ла. Так­же вы мо­же­те до­ба­вить свой но­мер те­ле­фо­на или наи­бо­лее удоб­ный спо­соб свя­зи. Глав­ная идея: че­ло­век ви­дит, как удоб­но и быст­ро свя­зать­ся с вами, и мо­жет со­ста­вить о вас пер­вое впе­чат­ле­ние. Пе­ре­гру­жать пер­со­наль­ной ин­фор­ма­ци­ей под­пись не сто­ит.

Под­пись мож­но ис­поль­зо­вать и для ко­рот­ких объ­яв­ле­ний, на­при­мер, на­пом­нить сво­им кол­ле­гам, что вы со­блю­да­е­те ба­ланс меж­ду ра­бо­той и от­ды­хом и по­это­му не от­ве­ча­е­те на пись­ма по­сле 20 ча­сов.

С дру­гой сто­ро­ны, если вы ча­сто на­хо­ди­тесь в до­ро­ге и от­ве­ча­е­те на пись­ма на ходу, вы мо­же­те обыг­рать стан­дарт­ную под­пись «От­прав­ле­но с мо­е­го iPhone», на­при­мер, как это де­ла­ет пи­са­тель и про­дю­сер Вен­ди Сакс, до­бав­ляя в кон­це: «Из­ви­ни­те за крат­кость, опе­чат­ки и от­сут­ствие по­дроб­но­стей». Люди склон­ны го­раз­до охот­нее про­щать от­сут­ствие зна­ков пре­пи­на­ния и опе­чат­ки, ко­гда вы остав­ляй­те по­яс­не­ние о том, что пись­мо от­прав­ле­но с те­ле­фо­на.

Ис­кус­ство лич­ных со­об­ще­ний

По мере того, как смарт­фон пре­вра­ща­ет­ся в ос­нов­ное сред­ство свя­зи, сти­рая раз­ли­чия меж­ду раз­ны­ми сред­ства­ми ком­му­ни­ка­ции, а так­же уст­ной и пись­мен­ной ре­чью, все ме­нее оче­вид­но ста­но­вит­ся, ка­ких пра­вил сле­ду­ет при­дер­жи­вать­ся в рам­ках лич­ных со­об­ще­ний. Ав­тор The New York Times Анна Гол­дфарб вы­де­ли­ла три стра­те­гии по­ве­де­ния в за­ви­си­мо­сти от того, кем яв­ля­ет­ся ваш ад­ре­сат: лич­ная пе­ре­пис­ка, про­фес­си­о­наль­ные кон­так­ты, пе­ре­пис­ка с брен­дом.

Лич­ная пе­ре­пис­ка

• Будь­те крат­ки: лич­ные со­об­ще­ния — не ме­сто для ре­цен­зии или ис­по­ве­ди. Ваша цель — до­не­сти ин­фор­ма­цию. Если вы за­ин­те­ре­со­ва­ны в про­дол­же­нии раз­го­во­ра, пред­ло­жи­те пе­рей­ти в по­чту.
• Не пре­сле­дуй­те со­бе­сед­ни­ка на всех плат­фор­мах сра­зу: если вы от­прав­ля­е­те че­ло­ве­ку со­об­ще­ние в каж­дой со­ци­аль­ной сети, вы ско­рее вы­зо­ве­те его/​​​​ее раз­дра­же­ние, чем до­бье­тесь же­ла­е­мо­го от­ве­та или вни­ма­ния.
• Будь­те ин­те­рес­ным со­бе­сед­ни­ком: вспо­ми­на­е­те о сво­ем со­бе­сед­ни­ке толь­ко ко­гда вам что-то нуж­но? Что ж, вас так и за­пом­нят, как че­ло­ве­ка, ко­то­рый все­гда от всех чего-то ждет. Под­дер­жи­вай­те ком­му­ни­ка­цию с теми людь­ми, кто вам ва­жен. Вы мо­же­те, к при­ме­ру, по­де­лить­ся ссыл­кой на ин­те­рес­ную ста­тью или ви­део по теме, ин­те­ре­су­ю­щей че­ло­ве­ка.
• Все, что вы пи­ше­те, мо­жет быть ис­поль­зо­ва­но про­тив вас: помни­те, что лич­ная пе­ре­пис­ка лег­ко мо­жет стать пуб­лич­ной, едва вы пе­ре­се­че­те гра­ни­цы едва уло­ви­мо­го ци­форво­го эти­ке­та или оби­ди­те чем-то со­бе­сед­ни­ка. Нет ни­че­го про­ще, чем сде­лать сни­мок экра­на и вы­ло­жить его в пуб­лич­ный до­ступ.

Про­фес­си­о­наль­ные кон­так­ты

• Сра­зу рас­ска­жи­те о сво­ей цели: це­ни­те вре­мя ва­ше­го со­бе­сед­ни­ка, вкрат­це пред­ставь­тесь и объ­яс­ни­те, по ка­ко­му во­про­су вы пи­ше­те.
• Ре­гу­ляр­но про­ве­ряй­те свои лич­ные со­об­ще­ния, в том чис­ле за­про­сы не от дру­зей и спам: так вы не про­пу­сти­те ин­те­рес­ные де­ло­вые кон­так­ты или но­вые ка­рьер­ные воз­мож­но­сти.
• Раз­ме­сти­те кон­такт­ную ин­фор­ма­цию в сво­ем лич­ном ак­ка­ун­те: вы ак­тив­ный поль­зо­ва­тель со­ци­аль­ный се­тей? Не ис­клю­чай­те воз­мож­ность, что ваш по­тен­ци­аль­ный кли­ент или ра­бо­то­да­тель под­пи­сан на вас в ин­ста­грам, твит­те­ре или фейс­бу­ке. Вме­сто того, что­бы ре­шать ра­бо­чие во­про­сы в непод­хо­дя­щем для это­го ме­сте, оставь­те в про­фи­ле ад­рес ва­шей ра­бо­чей по­чты или дру­гой удоб­ный вам спо­соб ком­му­ни­ка­ции.
• Помни­те, что поч­та — все еще наи­бо­лее при­ем­ле­мый спо­соб свя­зи: сто­ит при­знать, что люди чаще все­го ис­поль­зу­ют соц­се­ти для пер­со­наль­но­го об­ще­ния. Если у вас де­ло­вой во­прос — ис­поль­зуй­те по­чту.

Пе­ре­пис­ка с пред­ста­ви­те­лем ком­па­нии

• Будь­те доб­ро­же­ла­тель­ны: помни­те, что по ту сто­ро­ну си­дит че­ло­век, ко­то­рый вы­пол­ня­ет свою ра­бо­ту. Даже если вы об­ра­ща­е­тесь с жа­ло­бой и сер­вис ком­па­нии вас не устро­ил, пред­ста­ви­тель ком­па­нии не мо­жет нести от­вет­ствен­но­сти за дру­гих кол­лег или си­стем­ные ошиб­ки. Бо­лее того, его ра­бо­та — по­мочь вам разо­брать­ся в си­ту­а­ции.
• Чем боль­ше де­та­лей — тем луч­ше: чем по­дроб­нее вы опи­ши­те суть про­бле­мы — тем быст­рее ме­не­джер пе­ре­на­пра­вит за­прос по нуж­но­му ад­ре­су.
• Не стес­няй­тесь да­вать об­рат­ную связь: ваш опыт и ваши за­ме­ча­ния по­мо­га­ют служ­бам со­хра­нять кон­троль над ка­че­ством сер­ви­са или про­дук­ции.

Новые правила деловой переписки — Максим Ильяхов

Письмо счастья
Отправлено: 3 августа, суббота

Получатели: Аня, Ваня, Маня, Саня, Таня, Даня

Без темы

Доброго времени суток, уважаемые коллеги!
Как вам отдыхается?

У меня отличная новость! 9 августа будет проходить конференция «Новые тренды маркетинга», и наша компания примет в ней участие.

Ваня и Таня, как у вас со временем? Нам нужна презентация о маркетинговых приёмах, которые использует наш отдел. Во вторник надо будет представить её высшему руководству для согласования. Понимаю, что сейчас выходные, но вы же крутые профессионалы, для вас там работы на полчаса! Так что отдохнуть с семьёй тоже успеете.

Аня, Саня! Я тут подумал… Надо бы сделать стенд и напечатать буклеты. Задача срочная! Примеры оформления ищите в переписке с Колей Филатовым. Заранее спасибо!

Маня, ты будешь выступать. Умоляю, в этот раз оденься не как в клуб! Подарить тебе книгу «Офисная мода»?

Даня, пока я не забыл: ознакомься с информацией из прикреплённого файла и напиши, что ты обо всём этом думаешь.
(Прикреплённый файл отсутствует).

Хороших выходных!

С уважением,
Кирилл Шульга, руководитель отдела маркетинга компании «Топ-Бренд»

Представьте себя на месте получателя такого письма. Оно написано по правилам русского языка. Руководитель использует вежливые фразы и, вроде бы, интересуется, как дела у подчинённых и что они думают. Несмотря на это всё, возникает непреодолимое желание послать Кирилла подальше. Потому что формальная вежливость не равна искренней заботе о собеседнике! А значит, такое письмо неэффективно: собеседник проигнорирует его или пришлёт отписку, только бы от него отстали.

Как же надо писать, чтобы к Вам хорошо относились и выполняли Ваши просьбы?

Инсайт 1. Манипуляция вредит долгосрочным отношениям.

«Мотивирующая» фраза: «Вова, ты наш самый продуктивный сотрудник!» не сгладит раздражение Вовы от того, что его заставили работать сверхурочно. А если Вы напишите: «Даша, ты же умная девушка! Поэтому переделай отчёт, чтобы он был достоин тебя», Даша наверняка не оценит Ваш комплимент и обидится на критику.

Ваши коллеги не дураки и прекрасно понимают, когда их нагружают лишней работой или критикуют. Если в разговоре человек может поддаться Вашему обаянию, то при чтении письма его критическое мышление работает по полной. Применив манипуляцию, Вы быстро решите проблему в этот раз, но в будущем доверие между Вами и коллегами разрушится, и Вас начнут недолюбливать.

Если Вам приходится дёргать человека в нерабочее время или просить его о чём-то, что он не обязан делать, лучше пишите честно. Никогда не лгите, что Вы отправляли письмо или просили о чём-то, когда на самом деле Вы этого не делали. Обман и давление на окружающих закрепят за Вами репутацию неадеквата. Вместо этого:

• Попросите прощения за беспокойство.
• Объясните собеседнику, чего Вы хотите и почему обращаетесь именно к нему именно сейчас.
• Предложите свою помощь в работе.
• Если аврал возник из-за Вашей ошибки, признайте это прямо.
• Оставьте за собеседником право отказать Вам.
• Искренне поблагодарите, если человек выполнил Вашу просьбу. Но не пишите «заранее спасибо».

Например:

Здравствуйте, Василий!

Извините, что пишу, когда вы в отпуске. Дело в том, что я по ошибке удалил из облака последнюю редакцию нашей книги. А послезавтра мы должны отправить текст в издательство. Мы не нашли копий ни на одном из офисных компьютеров. Антон сказал, что этот файл есть у вас. Не могли бы вы его прислать?

Если у вас не получится, ничего страшного. Тогда мы сами отредактируем прежнюю версию.

Если я могу как-то упростить вам задачу — сообщите, я на связи.

Олег.

Если Ваша просьба понятна, обоснована и Вы не требуете от человека бросить всё и делать то, что Вы сказали, скорее всего, он пойдёт Вам навстречу.

Инсайт 2. Критика должна помогать, а не ранить.

Случается, что Вы недовольны работой коллеги или подчинённого. Сказать человеку, что он недостаточно хорош, значит нажить себе врага или потерять сотрудника. Поэтому будьте тактичны и полезны:

Критикуйте работу, а не человека: «София, в коммерческом предложении которое вы составили, много грамматических ошибок». А не: «София, вы ужасно безграмотны!».

Говорите только за себя: «Иван, мне не понравилось, что вы обращались к клиенту на “ты”. В нашей компании принято общаться официально». А не: «Иван, ваша манера общения никуда не годится!». На другой работе Ивана могли научить, что надо втираться в доверие к клиенту. Ваша позиция — не истина в последней инстанции.

Предложите решение проблемы и свою помощь, а не ругайте: «Вероника, я заметил, что на презентации в среду вы растерялись. Может быть, дать вам больше времени на подготовку в следующий раз? Если вы волнуетесь перед аудиторией, я могу записать вас на экспресс-курс ораторского мастерства за счёт компании».

Инсайт 3. Соблюдайте личные границы, чтобы не прослыть хамом.

Почти все недочёты в деловой переписке можно компенсировать заботой об адресате. Но есть одна ошибка, которую Вам не простят: не перепутайте имя собеседника! Такое может случиться, если фамилия человека происходит от личного имени. Например, Петра Андреева в письме могут назвать Андреем. После этого Пётр наверняка решит, что к нему отнеслись наплевательски — даже не потрудились внимательно прочесть, как его зовут. Коммуникация будет испорчена с самого начала. Так что перепроверьте несколько раз, как Вы обратились к адресату.

Помните, что у Вашего собеседника может быть редкое имя. Постарайтесь не допустить в нём опечаток и ни в коем случае не переделывайте его на свой лад. Не перепутайте похожие имена. Катарина, наверное, уже устала от того, что незнакомые люди называют её Екатериной. Асие и Ася — не одно и то же. Если человека по паспорту зовут Александр, но он представляется как Алекс, уважайте его право на это имя. Не называйте Дмитрия Димой, если вы об этом не договаривались.

Если вы сомневаетесь, правильно ли записан контакт, или человек подписывается странным ником вроде «Хоббитёнок», извинитесь и спросите: «Как к вам правильно обращаться?»

Помните, что не надо смешивать деловые и личные отношения, особенно в письмах. Неуместно подкатывать к коллеге посреди обсуждения презентации или вспоминать в постскриптуме, как босс напился на вечеринке. Цените своих коллег как профессионалов. Не нужно обращаться к ним в переписке «Машенька», «Лёха», «котик», «очаровашка» — это отвлекает от работы и может быть неприятно. Шуткам и заигрыванию место в дружеском чате или в живом общении.

Вас, как коллегу или начальника, не должно касаться, как Ваши сотрудники проводят своё свободное время. Старайтесь не посягать на их досуг. Не высказывайте своих соображений о том, как проходят их выходные или развиваются отношения. Писать: «Поработай-ка в воскресенье, я знаю, что тебе одиноко и скучно» или «Закончи проект, и тогда у тебя будет больше времени на семью», — верх хамств

Инсайт 4. Экономьте своё и чужое время: подавайте информацию в удобной форме.

Иногда деловая переписка превращается в разговор слепого с глухим. Люди не могут понять друг друга, теряют важные данные, ругаются, а работа стоит. Если хотите, чтобы Вас понимали и уважали, излагайте информацию так, как удобно Вашим собеседникам.

1. Не забудьте указать имена отправителя и адресата. Поставьте в копию тех, кого непосредственно касается это письмо, но не пересылайте его двум десяткам коллег просто на всякий случай.

2. Тема должна быть такой, чтобы сразу было ясно, о чём письмо, и его легко было найти. «Правки для макета лендинга “Тёплый пол”», а не «Макет». Если у задачи есть дедлайн, пропишите его в теме: «Сдать анкеты респондентов до ближайшего четверга (10 сентября)». Озаглавьте все письма по какому-то вопросу одной и той же темой. Так и Вам, и собеседнику будет легче найти всю нужную переписку.

Не применяйте неуместный креатив в темах: «Ура! Тебя уволили!» в шапке письма о повышении Вашего подчинённого или «Письмо для горячей штучки» в рассылке о курсах бухгалтеров. Юмор и креатив допустимы в маркетинге, но только если Ваша аудитория хорошо подготовлена, а продукт такой, что его можно рекламировать через приколы. Если Вы не уверены, лучше писать вежливо и сдержанно.

3. Структурируйте информацию. Одно письмо должно быть посвящено одной проблеме. Не надо в одном тексте обсуждать вперемежку годовой отчёт, ошибки коллег и грядущий отпуск. Иначе важные мысли потеряются.

Текст письма следует разбить по смыслу на абзацы длиной в несколько строк. Текст, разделённый на абзацы длиной в одну строку, ничем не лучше того, который не структурирован вообще.

Вопросы должны быть пронумерованы, в конце каждого из них должен стоять вопросительный знак, чтобы собеседник видел, на что и в каком порядке ему отвечать.

Приветствие должно быть отделено от основной части письма.

В первом абзаце кратко изложите суть письма: «20 ноября состоится собрание инвесторов. Они ждут от нас бизнес-план».

4. Если Вам необходимо сослаться на переписку, не пишите «см. чат с заказчиком». Вам проще найти нужную информацию, чем адресату перерыть всю переписку, не зная даже, что он ищет. Пришлите нужный фрагмент письма, скриншот из чата или ссылку на комментарий с форума. Не копируйте лишнюю информацию.

5. Написав «все данные в прикреплённом файле», не забывайте прикрепить тот самый файл. Позаботьтесь о том, чтобы он был понятно подписан: «Техническое задание — логотип оператора мобильной связи», а не «12345». Старайтесь прикреплять файлы в удобном для скачивания формате, проверяйте их на вирусы перед отправкой. Это — забота о получателе. Не вынуждайте человека без необходимости скачивать огромный архив с ненадёжного сайта.

6. То же самое касается ссылок. Проверьте, открываются ли страницы с информацией. Подпишите, куда ведёт какая ссылка: «Образец договора аренды жилья», «Сайт объявлений Пскова». Сократите громоздкие и длинные ссылки через специальный сервис.

7. Кратко изложите в тексте письма, что находится по ссылкам, в прикреплённых файлах, в пересланных фрагментах переписки. Так Вашему собеседнику будет легче найти нужное письмо через поиск и он потратит меньше времени на оценку информации.

«Валентина, вот цитата из письма клиента. Здесь он рассказывает, чего ждёт от сайта. В прикреплённом файле — макет, который разработал наш веб-дизайнер».

8. Объясните сложные вещи простыми словами. Например, Вы отправляете подчинённому договор, полный сложных юридических терминов. Вы хорошо разбираетесь в юриспруденции, Ваш собеседник — нет. Расскажите ему, какие права и обязанности ждут его после подписания договора, что он получает и чем рискует.

9. Не усложняйте письмо никому не нужными формальностями. Фраза: «С заботой о Вашем бизнесе» не добавит реальной заботы, но отнимет время читателя. Пишите коротко, ясно, без панибратства и пустословия.

10. Не нужно отправлять слова благодарности отдельным письмом: адресат не получит никакой ценной информации, только отвлечётся от дел. Если Вы действительно благодарны и можете ответить добром на добро, напишите об этом:

«Валерий, ваша помощь в монтаже видео была просто бесценной. Можно я порекомендую вас как профессионала своим партнёрам?»

«Кира, спасибо, что потратили своё личное время на помощь мне. Я знаю, что вы любите читать, а у меня как раз есть сертификат на покупку книг издательства “АБВ”. Позвольте подарить его вам».

Инсайт 5. Перед отправкой оцените своё письмо с позиции получателя.

Представляйтесь так, чтобы собеседнику было просто обратиться к Вам или упомянуть о Вас. Если Вы предпочитаете, чтобы Вас называли Ника, а не Вероника, напишите: «Добрый день! Я Ника из компании “Кинокритик”». Или: «Я Вероника Александровна», если хотите, чтобы к Вам обращались по имени-отчеству. Если Вы общаетесь с собеседником на русском языке, но в графе «отправитель» и в подписи стоят имя или псевдоним латиницей, озвучьте, как Вас правильно называть. Если имя написано по-английски,это Юлия или Джулия? Если в вашем отделе маркетинга три Дарьи, представляйтесь по имени и фамилии, чтобы собеседник мог позвонить в компанию и найти Вас.

Когда Вы пишете незнакомому человеку, оставляйте в конце письма контактные данные: телефон, ссылки на свои профили в мессенджерах, сайт. Собеседнику может быть удобно общаться не по почте. Он может захотеть узнать побольше о компании, которую Вы представляете.

Адрес почты должен выглядеть серьёзно. Если Вы отправляете статью на конференцию с почтового ящика [email protected], скорее всего, коллеги будут шептаться о том, чего Вам не хватает в личной жизни, а не о Ваших научных открытиях.

Когда человек видит название компании в строке «отправитель», то может с первого взгляда решить, что перед ним спам. Сделайте своё письмо более личным и человечным: отправьте его от своего имени. Получатель скорее откроет послание от Анны Никитиной, чем от ООО «Биткойн». От имени компании можно отсылать транзакционные письма: счета, документы, подтверждение заказа, сообщение, что техподдержка получила запрос клиента.

Не обращайтесь к собеседнику на «ты» без договорённостей. Даже если он младше Вас или является Вашим подчинённым. Вы можете спросить: «Комфортно ли вам будет перейти на “ты”?» Не форсируйте переход к неформальному общению, если Вам самому от этого неловко.

Не общайтесь с собеседником как с дурачком. Люди прекрасно чувствуют чужое лицемерие, надменность, скрытую насмешку. Не надо кого-то притворно жалеть, скрыто критиковать, издевательским тоном предлагать помощь, формально соглашаться с любым капризом клиента. Будьте собой и общайтесь с человеком так, как хотели бы, чтобы общались с Вами.

Не учите человека жизни, когда он Вас об этом не просит. И ни в коем случае не указывайте ему публично на ошибки, например: «Коля, всех тошнит от фразы “уважаемые коллеги”! И научись уже расставлять запятые!» Вы унижаете Колю перед коллективом, но никак не помогаете ему научиться писать грамотнее.

Когда Вам нужно ввести в общую переписку нового участника, во-первых, предупредите об этом собеседников: «Ребята, нам нужно подключить к обсуждению Ксюшу, нашего нового верстальщика. Вы не против?» Во-вторых, введите Ксюшу в курс дела: с кем ей предстоит общаться, какую проблему обсуждают коллеги, какую информацию они уже обговорили. В-третьих, представьте новую собеседницу публике: «Это Ксюша, верстальщик. Консультируйтесь с ней по поводу макетов журнала».

Представьте ситуацию: вы обсуждаете важные клиентские правки в чате с коллегами. При этом каждый из вас успел высказаться в духе: «Ну чем его, козла такого, не устраивают белые буквы на чёрном фоне?! И синий фон ему тоже не нравился! Давайте попробуем зелёный». Потом все успокаиваются и решают, что надо ещё раз обсудить цвета логотипа с заказчиком. Он просит Вас переслать ему переписку с дизайнерами. Но это невозможно, потому что в тех же сообщениях, где обговаривали цвета, заказчика назвали «козлом», «ослом» и «дураком». Важнейшее правило деловой переписки: не пишите ничего такого, что стыдно будет переслать!

Инсайт 6. Иногда лучше не писать.

Есть ситуации, в которых общение через электронную почту неуместно.

1. Когда задача срочная. Не все люди проверяют почту каждый час. На работе есть более приоритетные задачи. Письмо может не дойти, адресат может открыть его через неделю или не обратить внимание на срочность. Если какая-то работа горит и должна быть сделана «ещё вчера», позвоните человеку, зайдите к нему или, в крайнем случае, напишите в рабочем чате.

2. Когда тема обсуждения слишком сложная или неудобная. Вам проще будет показать коллеге, как управлять проектором, чем написать инструкцию. И решать, как поставить на место сплетника, лучше в приватном разговоре с другими пострадавшими, а не в общей переписке.

3. Когда адресатов слишком много — больше 5. Проще провести планёрку или видеочат, чем расписывать задачи для каждого, вынуждать других людей читать ненужную им информацию и неделю потом получать вопросы.

4. Когда Вы злитесь или назрел конфликт. Наберите письмо, текст которого так и крутится у Вас в голове. Отругайте коллегу, напишите всё, что о нём думаете… А потом сотрите это письмо, не отправляя, выдохните и позвоните. Или придите пообщаться лично. В живой беседе люди намного лучше чувствуют друг друга и, скорее всего, не допустят грязной ссоры. В переписке же один, не стесняясь в выражениях, напишет обо всём, что накипело, второй неправильно поймёт собеседника и накрутит себя. Хуже всего, если вашу разборку читают и другие люди. Пожар разгорится очень быстро, и его будет не потушить. Но ведь цель была не в соперничестве, не в битве за честь, а в том, чтобы решить проблему!

Никогда не пишите, если вам очень хочется высказать всё, что на душе, если не терпится ответить обидчику, если вы пытаетесь сдержать эмоции, когда отвечаете. Успокойтесь и поговорите. Постарайтесь вникнуть в суть претензий собеседника. Он такой же человек, как и Вы, и заслуживает уважения, а не грубости. Может выясниться, что каждый из вас по-своему прав и вы знаете, как достичь согласия.

Инсайт 7. В ответ на письмо с претензией искренне посочувствуйте и решите проблему.

Иногда Вы можете получить от клиента гневное письмо, полное грубостей в адрес Вашей компании. Например, такое:

Здравствуйте!

Вчера вы страшно меня разочаровали! Я была постоянной посетительницей вашего кафе целых два года! Но теперь вы так опустились, что я к вам больше ни ногой! И всем знакомым расскажу, что вы не цените своих клиентов! Думаю, вы скоро прогорите. И увольте свою хамоватую официантку!

Прощайте!

Ольга.

Из этого письма непонятно вообще ничего, кроме одного: клиент на взводе. Поэтому первое, что Вам следует сделать, — узнать причину её недовольства и направить разговор в конструктивное русло. Не отвечайте в таком же агрессивном стиле: так Вы потеряете клиента и получите тонну негативных отзывов. Помните: человека просто разрывает от эмоций и он хочет снять напряжение. Он не пытается обидеть Вас лично. Стоит проявить понимание и дружелюбие.

Добрый день, Ольга!

Я вижу, что вы расстроены. Мне жаль, что так получилось.
Расскажите, пожалуйста, что именно произошло у вас вчера в нашем кафе. Может быть, мы можем как-то исправиться?

Вот и начало диалога.

В нашем случае клиент сам написал о том, какие чувства её обуревают. Но если человек не сообщал о своих эмоциях, не стоит играть в психолога и решать за него, что он чувствует. Не давайте оценку реакции клиента, например: «Ваше возмущение оправданно». Когда собеседник описал проблему, достаточно ответить: «Я вас понимаю».

Предположим, Ольга отвечает на письмо и Вы узнаёте: она расстроилась из-за того, что из меню убрали чизкейки. А официантка предложила ей низкокалорийный торт, добавив, что он полезнее для фигуры. Ольга расценила эту фразу как намёк, что ей пора похудеть.

Что следует сделать дальше?

• Во-первых, искренне извинитесь. Так, как Вы сделали бы это в разговоре. Не нужно использовать бездушные канцеляризмы вроде: «Мы сожалеем о доставленных вам неудобствах».
• Во-вторых, не выдумывайте оправданий. Если Вы виноваты — признайте это. Если Вы уверены в своей правоте, спокойно аргументируйте свою позицию и не забудьте встать на сторону клиента. Не учите его жизни, не ведите себя надменно, не прячьте злость за правильными фразами.
• В-третьих, предложите варианты решения проблемы и загладьте вину, сделав человеку что-то приятное. Но только с его согласия, не навязываясь.

Здравствуйте, Ольга!

Я разобралась в ситуации. Понимаю Ваше возмущение. Простите нас, пожалуйста. Наша официантка Карина действительно вела себя нетактично. Мы временно отстранили её от работы, она пройдёт обучение, чтобы больше не повторять таких ошибок.

Что касается чизкейков, мне жаль, что вы остались без любимого десерта. Мы изменили меню, потому что чизкейки у нас покупали редко. Низкокалорийные торты пользуются большей популярностью. Очень вкусные чизкейки готовят наши друзья в «Бабушкиной выпечке» на улице Лермонтова, 12.

А у нас появились чудесные венские вафли с творожным кремом. По вкусу они немного напоминают чизкейк, и во всём городе их можно купить только у нас. В качестве извинения я хочу предложить вам бесплатную порцию. Если зайдёте к нам, просто шепните официанту слово «подарок».

Лидия,
менеджер контроля качества.

Инсайт 8. Люди запоминают чудаков, но работать стремятся с адекватными профессионалами.

Один из видов делового письма — ответ на вакансию. Каждый кандидат мечтает выделиться, чтобы работодатель обратил внимание именно на него. Здесь важно не перестараться.

Поставьте себя на место кадровика: Вам приходят десятки писем от кандидатов, которые даже не прочли требования вакансии, смешали в кучу всю информацию о себе, обрушили на собеседника поток эмоций. Хватит ли у HR-а времени и сил отреагировать на каждое такое письмо?

В подавляющем большинстве компаний в сотрудниках ценят сдержанность и адекватность. Ваша трогательная наивность или эпатаж привлекут внимание, но скорее всего, сыграют не в Вашу пользу. Даже откликаясь на творческую вакансию, лучше раскройте свою яркую личность в портфолио или видеоролике, а письмо сделайте простым и удобным для получателя.

О чём не надо писать?

• Не рассказывайте факты своей биографии, которые не имеют отношения к вакансии.
• Не давите на жалость. Давая понять, что эта вакансия — Ваш единственный шанс, Вы покажете, что не востребованы на рынке.
• Не притворяйтесь идеальным кандидатом, когда это не так. Лучше напишите, какую пользу Вы действительно можете принести. Расскажите о своём опыте, достижениях и сильных сторонах, добавьте портфолио. Может быть, работодатель предложит Вам другую вакансию.
• Избегайте неуместного юмора и эпатажа, если только не подаёте заявку в стендап-шоу.
• Не делайте дежурных комплиментов вроде: «Вы — самая успешная компания в своей отрасли». Если это правда, работодатель и так об этом знает. Если нет — Вас сочтут подхалимом. Лучше расскажите, что нравится в компании лично Вам: «Вы издаёте такие красивые детские книги! Мои дети их обожают».
• Избегайте напускного равнодушия, которое может быть обидным, например: «У вас неплохой паблик, хотя есть свои недостатки. Готов поработать с Вами, если Вы предложите достойные условия».
• Не пишите: «Жду ответа». Получатель ничего Вам не должен. Если Вы его заинтересуете, он и так ответит.

 

Как написать?

• Сделайте удобно получателю. Отвечайте, опираясь на описание вакансии. Расскажите по пунктам, кто Вы, почему Вас заинтересовало это предложение, какие у Вас образование и опыт, чем Вы можете быть полезны, какие преимущества у Вас есть (например, Вы живёте рядом с офисом и не будете опаздывать).
• Уважайте заботу работодателя о Вашем комфорте и позаботьтесь в ответ. Если в объявлении Вас попросили отвечать определённым образом, выполните эти требования. Заполните анкету, пришлите резюме ссылкой, а не файлом, отправьте 3 своих лучших текста, а не 10. Так собеседник не пропустит важную информацию о Вас, а Вы не злоупотребите его временем. Если же человеку будет неудобно отвечать Вам, скорее всего, Ваше письмо отправится в корзину.
• Подтверждайте свои компетенции фактами, цифрами, иллюстрациями, документами. Дайте ссылку на сертификат о прохождении курсов. Расскажите о том, что на прошлой работе увеличили продажи на 20%.
• Укажите свои контактные данные: телефон, мессенджеры.
• Если Вы не знаете имени получателя, не мудрите. Просто напишите: «Здравствуйте!»

 

Вакансия:

Ищем преподавателя английского языка в центр раннего развития. Работа в группах с детьми 3-6 лет.

Требования:

• возраст от 20 лет;
• высшее педагогическое образование;
• знание английского на уровне upper-intermediate и выше;
• опыт работы с детьми;
• дружелюбие.

График работы: среда-четверг и суббота-воскресенье с 8-00 до 16-00.

 

Ответ:

Здравствуйте!

Меня зовут Кристина. Мне 22 года. (Представились, дали понять, с человеком какого возраста работодатель имеет дело)

Я окончила Международный лингвистический университет по специальности «английская и немецкая филология». Это не педагогическое образование, но в вузе я изучала педагогику и методику преподавания иностранных языков. Также я читаю книги по педагогике в свободное время. (Честно признались, что не совсем соответствуете требованиям, но тут же показали, что всё равно можете быть полезны)

Два семестра я училась по обмену в Оксфорде, там же сдала экзамен на владение английским на уровне advanced. Вот ссылка на мой сертификат. (Показали, что Ваш уровень знаний более чем подходит для этой работы, привели доказательство)

На последнем курсе университета я в течение года год вела уроки английского в частном детском саду «Лунтик». Вот отзыв заведующей садика о моей работе. Вы можете позвонить ей, если понадобится, по этому номеру… (Рассказали об опыте работы, предоставили рекомендацию)

У меня есть два младших брата, я участвую в их воспитании. Люблю детей и легко нахожу с ними общий язык. (Объяснили, что у вас богатый опыт общения с детьми и Вы подходите по характеру для педагогической работы)

Я живу в двух кварталах от детского центра, поэтому мне будет нетрудно вовремя приходить на работу. График мне подходит, потому что утром и днём я наиболее продуктивна. (Убедили работодателя, что Вы — беспроблемный кандидат)

Если я вас заинтересую, буду рада встретиться.
Вот мой номер телефона… (Организовали удобный способ связи)

Никакого давления на работодателя, забота, вежливость и доказательства компетентности. Такой отклик наверняка рассмотрят.

Итог. Основная идея книги.

«Слова — ерунда. Людей раздражает то, что кроется за словами: враждебность, пренебрежение, эгоизм, ложь, лицемерие и агрессия».

Максим Ильяхов, Людмила Сарычева

Продуктивная деловая переписка — это не набор красивых фраз на все случаи жизни. Это умение чувствовать собеседника, уважение к нему, забота о его интересах, ответственное отношение к договорённостям.

Ищите общий язык, а не манипулируйте. Уважайте личное пространство других людей. Не заставляйте их краснеть.

Излагайте информацию доступным языком, раскладывайте по полочкам. Не забывайте прикрепить все нужные материалы и облегчите людям навигацию по ним. Ваше письмо должно нести пользу, а не просто отнимать время собеседника.

Срочным вопросам, планёркам и решению конфликтов место в разговоре, а не в переписке.

Общайтесь просто и человечно, и тогда люди к Вам потянутся!

главные правила деловой переписки в мессенджерах и соцсетях – The City, 02.09.2019

В диджитал-эпоху коммуникация даже по рабочим вопросам часто происходит в режиме онлайн, поэтому важно знать базовые правила деловой переписки в мессенджерах и соцсетях. Попросили рассказать о них создателя телеграм-канала «Цифровой этикет» Ольгу Лукинову.

Ольга Лукинова. Фото: личный архив

– Какие слова и обороты лучше не использовать во время деловой переписки?

– Первым делом я бы посоветовала отказаться от выражения «Доброго времени суток». Этот оборот многие любят, но он некорректен. Родительный падеж в русском языке чаще всего употребляется, когда мы прощаемся: «Удачи!», «Спокойной ночи», «Счастливого пути», – перед ними еще опущено слово «желаю». Когда мы здороваемся, то используем именительный падеж: «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро». Поэтому с точки зрения грамматики было бы правильнее сказать «Доброе время суток». Но по содержанию это обобщение: мы пытаемся объединить ночь, день и вечер. Это бессмысленно: все понимают, что письмо может быть написано в одно время, а прочитано – в другое. Гораздо разумнее сказать нейтральное «Здравствуйте» или «Добрый день».

Фото: NordWood Themes

– Уместно ли впервые писать с рабочим вопросом в личный мессенджер, в том числе в WhatsApp?

– Если у вас есть выбор, то всегда лучше написать незнакомому человеку на почту – именно этот инструмент считается основным в деловой коммуникации. И уже по почте можно договориться об общении в мессенджере, если всем участникам переписки так будет удобнее. Если у вас есть контакт только в WhatsApp или Telegram, то уместнее будет в самом начале беседы спросить, удобно ли человеку общаться здесь или лучше перейти в почту.

– Обязательно ли указывать в первом сообщении, откуда у вас контакты собеседника?

– Если вы нашли контакты в общедоступном месте, например, на сайте организации, то указывать источник необязательно. Но если вы пишете по чьей-то рекомендации, то можно об этом сказать. Однако предварительно стоит уточнить у знакомого, можно ли на него ссылаться. Иначе может получиться неприятная ситуация: вдруг вам дали контакты, не спросив разрешения у их владельца. Бывают неловкие моменты, когда человек ссылается на кого-то, а вы не можете вспомнить, кто это. Так что если вы не уверены, что собеседник помнит того, кто дал вам контакты, лучше не указывать источник.

– Корректно ли звонить не со срочным вопросом без предварительного сообщения в мессенджер или письма на почту?

– Звонок без предупреждения – не очень вежливый поступок, это все равно, что прийти в гости без предварительной договоренности. Вы можете оторвать человека от дел или поставить в неловкое положение, если он не один и ему неудобно разговаривать. По телефону часто бывает сложно решить некоторые вопросы: например, вы хотите договориться о встрече, но для этого собеседнику нужно заглянуть в свое расписание. А оно у него, предположим, в телефоне. Это означает, что вам придется прервать разговор, чтобы человек смог проверить календарь, и только после этого связаться снова. Поэтому если вам нужно договориться о встрече, сообщить фактическую информацию, попросить чьи-то контакты, то всегда лучше писать. Если у вас разговор, в котором необходимо что-то обсудить, то всегда лучше договариваться о таком звонке заранее, можно даже смской.

– Уместно ли напомнить о своем вопросе, если ответа долго нет? Если уместно, то сколько по времени нужно ждать ответа по почте, прежде чем писать личные сообщения?

– Если вы в письме напишете дату, до которой нужно получить ответ, то можете повторно написать письмо или даже позвонить с чистой совестью. Ведь вы заранее сообщили, когда день дедлайна. Если вы не обозначили дату, то тогда любое напоминание может быть воспринято без радости: вы ведь не сказали, что вопрос срочный, вот собеседник и не спешит на него отвечать, а тут вы прибегаете и начинаете поторапливать. Лучше всего сразу сообщить, когда нужен ответ, и желательно объяснить причину: «Пришлите, пожалуйста, правки до конца вторника, потому что в среду мы уже отправляем макет в печать».

Фото: Bethany Legg

– Можно ли отправлять голосовые сообщения коллегам и клиентам?

– Можно, если ваш клиент заказал написать вам песню. Тогда напойте ее в голосовом сообщении и отправьте. Если серьезно, то голосовые можно отправлять только по взаимной договоренности обоих собеседников. Если вам удобно отправлять голосовое, это еще не значит, что собеседнику будет удобно его прослушать, ведь это занимает гораздо больше времени, чем чтение. Плюс ко всему, не все умеют прослушивать сообщения так, чтобы окружающим не было слышно. Тем более в голосовых сообщениях фактическую информацию очень неудобно искать: ваш собеседник не сможет скопировать голосовое сообщение, чтобы переслать кому-то, ему придется набирать текст, который вы надиктовали. Поэтому в деловом общении голосовых сообщений лучше избегать.

– Можно ли в деловой переписке использовать смайлы?

– Смайлики – это атрибут неформального общения, поэтому в деловой переписке их лучше не использовать. Не все люди одинаково понимают смайлы. Например, смайл, где сложены две ладошки, воспринимают одновременно как «спасибо», «пожалуйста» и «хоть бы получилось». На разных устройствах из-за различий кодировки смайл может отображаться некорректно. Иностранцы, например, не понимают, что скобочки без двоеточия – это тоже смайлы. В общем, из-за них может возникнуть недопонимание, поэтому лучше отказаться от смайлов. Однако если у вас не слишком формальные отношения и ваш собеседник сам активно использует смайлы, то можете тоже вставлять их в переписку в умеренном количестве – главное не переборщить.

Фото: Damian Zaleski

– Уместно ли писать «Вы» с большой буквы?

– По правилам русского языка мы должны писать «Вы» с большой буквы, если обращаемся к одному человеку и хотим выразить ему свое уважение. Однако сегодня эта норма перестает быть такой строгой: в повседневной переписке допустимо писать «вы» с маленькой буквы. Более того, я проводила опрос в своем телеграм-канале «Цифровой этикет», и 64% сказали, что «Вы» с большой буквы кажется им слишком нарочитым и неестественным. Думаю, тут стоит ориентироваться на собеседника: если он находится на значительно более высокой позиции по отношению к вам, сам всегда пишет «Вы» с большой буквы, а письмо ваше очень официальное, то, конечно, лучше бы написать «Вы» по старым нормам.

– По каким вопросам допустимо писать в нерабочее время?

– В нерабочее время, конечно, можно писать только по очень срочному вопросу. Если вы работаете по ночам, это не значит, что другие тоже. Поэтому если пишете письмо ночью, то воспользуйтесь функцией отложенной отправки – сейчас они есть во всех почтовых сервисах: просто устанавливаете удобное время, когда собеседник должен получить ваше письмо.

Если вопрос важный и его нужно решить поскорее, то напишите в мессенджер, где человек онлайн или недавно был. Попросите его связаться с вами, когда ему будет удобно. Только обязательно сообщите о причине беспокойства, чтобы не заставлять человека напрасно переживать. Но если ситуация критическая или вопрос очень срочный, то лучше сразу позвонить.

Фото: Drew Beamer

– Перечислите, пожалуйста, раздражающие, некорректные формулировки, которых лучше избегать?

– Самые раздражающие формулировки – те, в которых сообщение не высказывается напрямую, а собеседник должен догадываться, что от него хотят, это своего рода манипуляция: «Коллеги» вместо «Аня и Наташа!», «Удалось ли вам посмотреть отчет?» вместо «Посмотрите, пожалуйста, отчет», «Нам стоило бы провести встречу» вместо «Давайте встретимся в четверг», «Буду благодарна за оперативный ответ» вместо «Пришлите, пожалуйста, ответ до конца рабочего дня».

– Есть ли базовые правила делового общения?

– Правил делового общения очень много. К счастью, большинство из них определяются заботой об удобстве собеседника. Например, не рекомендуется писать письма по ночам, чтобы не отвлекать человека от отдыха. Не рекомендуется разбивать сообщение в мессенджере по словам, чтобы не приковывать внимание собеседника к экрану. Не рекомендуется отправлять письма без темы, потому что их потом невозможно найти в почте. И многие другие. Но их не надо заучивать наизусть. Нужно просто всегда думать о том, как сделать удобнее.

Ксения Сергиенко