Правила переписки по электронной почте кратко: Этикет электронной почты | Интернет – правила ведения и особенности оформления
15 правил этикета для электронной переписки, которые должен знать каждый профессионал
Работники тратят, в среднем, около четверти рабочей недели, прочесывая сотни электронных писем.
Несмотря на то, что мы уже успели прилипнуть к своим кнопкам «Ответить», карьерный коач Барбара Пэчтер говорит, что масса профессионалов до сих пор не знает, как уместно пользоваться электронной почтой.
Из-за явного и чрезмерного шума писем, которые мы читаем и пишем, мы можем быть склонны совершать неловкие ошибки, которые могут иметь серьезные последствия.
Пэчтер рассказывает об основных принципах современного этикета электронной переписки в своей книге «Основы делового этикета». Мы собрали самые основные правила, которые вам следует знать.
1. Пишите чёткую и понятную тему письма
Примерами хороших тем письма являются: «Дата совещания изменена», «Быстрый вопрос по поводу вашей презентации» или «Советы по поводу предложения».
«Люди зачастую принимают решение о том, открывать письмо или нет, основываясь на его теме», — говорит Пэчтер. «Выбирайте тему, которая даст читателям знать о том, о каких вопросах или деловых проблемах в нём будет идти речь».
2. Используйте профессиональный электронный адрес
Если вы работаете на компанию, то вы должны использовать корпоративный электронный адрес. Но, если вы используете личный аккаунт электронной почты – не важно, являетесь ли вы фрилансером или используете её для личной переписки – вы должны быть осторожны в выборе адреса, говорит Пэчтер.
Вы всегда должны иметь электронный адрес, который содержит ваше имя, чтобы получатель знал, кто конкретно присылает ему письмо. Никогда не используйте электронные адреса (возможно, оставшиеся со времен вашего выпускного класса), которые являются неуместными для рабочих вопросов, вроде «babygirl@…» или «beerlover@…» — вне зависимости от того, как сильно вы любите холодное пиво.
3. Подумайте дважды, прежде чем нажать на кнопку «ответить всем»
Никто не хочет читать электронные письма от 20 человек, которые не имеют к ним никакого отношения. Игнорировать электронные письма бывает сложно, учитывая, как много людей получают уведомления о новых сообщениях на своих смартфонах или при помощи всплывающих окон на их компьютерах. Воздержитесь от нажатия кнопки «ответить всем», если вы не уверенны до конца, что все люди в списке должны получить ваше электронное письмо, говорит Пэчтер.
4. Включайте блок подписи
Предоставляйте читателям немного информации о себе, рекомендует Пэчтер. «В основном, подпись должна включать в себя ваше полное имя, должность, название компании и вашу контактную информацию, включая ваш телефонный номер. Вы также можете добавить туда немного рекламы для себя, но не переусердствуйте с какими-либо высказываниями или иллюстрациями».
Используйте один и тот же шрифт, размер и цвет, как и у остального текста электронного письма, говорит она.
5. Используйте профессиональные приветствия
Не используйте просторечные, разговорные приветствия, вроде «Привет, ребята», «Здорово», «Привет, народ».
«Расслабленная природа наших писем не должна влиять на приветствие в электронном письме», — говорит она. «Привет – это очень неформальное приветствие и в большинстве случаев его не стоит использовать на рабочем месте. Слово ‘здорово’ тоже не совсем подходит. Используйте ‘здравствуйте’ или ‘добрый день’ вместо них».
Также она советует не пользоваться сокращенными вариантами имён. Лучше скажите: «Здравствуйте, Майкл», если вы не знаете, что он действительно предпочитает, чтобы его называли «Майк».
6. Не злоупотребляйте восклицательными знаками
Если вы решили воспользоваться восклицательным знаком, то используйте его лишь в тех случаях, когда хотите передать своё волнение, говорит Пэчтер.
«Иногда люди слишком увлекаются и ставят массу восклицательных знаков в конце предложения. В результате письмо может стать слишком эмоциональным или инфантильным», — пишет она. «Во время письма восклицательные знаки следует использовать с большой осторожностью».
7. Подходите к юмору с осторожностью
Юмор может запросто потерять свой изначальный смысл без правильного выражения лица. В профессиональной переписке лучше оставить юмор за границами, если вы точно не уверены, что получатель письма правильно воспримет вашу шутку. Кроме того, фраза, которая может казаться вам смешной, не обязательно покажется смешной другому человеку.
8. Помните, что люди из разных культур говорят и пишут по-разному
Недопонимание может запросто возникнуть на почве культурных различий, особенно в письменной форме, когда мы не можем наблюдать язык тела своего собеседника. Постарайтесь подгонять свои сообщения под культурную платформу получателя, насколько хорошо вы её знаете.
Хорошее правило, которое следует держать в голове, по мнению Пэчтер, заключается в том, что в культурах, где принято общаться лично (японская, арабская или китайская), люди хотят предварительно познакомиться с вами, прежде чем иметь с вами какие-то дела. Отсюда следует и тенденция деловых людей из этих стран быть более личными в своих письмах. С другой стороны, люди из культур, где более распространены электронные переписки (немецкая, американская или скандинавская) предпочитают максимально быстро переходить к основной теме.
9. Отвечайте на ваши электронные письма – даже если оно было предназначено не для вас
Вот пример ответа на такое письмо: «Я знаю, что вы были очень заняты, но я не думаю, что это письмо предназначалось мне. И я хотел сообщить вам об этом, чтобы вы могли отправить это письмо нужному человеку».
10. Перечитывайте каждое сообщение
Ваши ошибки не останутся незамеченными получателями вашего электронного письма. «И, в зависимости от получателя, вы можете быть подвергнуты осуждению за эти ошибки», — говорит Пэчтер.
Не полагайтесь на орфографическую проверку. Читайте и перечитывайте ваши электронные письма по несколько раз, желательно вслух, прежде чем отправлять их.
«Один из моих руководителей хотел написать мне ‘Простите за беспокойство’», — говорит Пэчтер. «Но он положился на проверку орфографии во встроенном редакторе, что в итоге привело к тому, что он написал мне ‘Простите за недержание’».
11. Добавляйте электронный адрес в последнюю очередь.
«Вы явно не хотите, чтобы ваше письмо случайно отправилось человеку, прежде чем вы закончите писать его и проверите его на ошибки», — говорит Пэчтер. «Даже когда вы отвечаете на чье-то письмо, хорошей мерой предосторожности будет удалить адрес получателя и вставить его только тогда, когда вы будете уверенны в том, что письмо готово к отправке».
12. Дважды проверьте, что вы выбрали правильного получателя.
Пэчтер советует уделять огромное внимание тому, как вы пишите имя получателя в вашей адресной книге в строке «Кому». «Очень легко вписать неправильное имя, что может смутить как вас, так и человека, который получит это письмо по ошибке».
13. Используйте классические шрифты
Фиолетовый Comic Sans имеет своё место и время (а имеет ли?), но для деловой переписки лучше выбирать классические шрифты, цвета и размеры шрифта.
Главное правило: ваши электронные письма должны легко читаться другими людьми.
«В основном, лучше всего отдать предпочтение размеру шрифта в 10-12 пунктов и хорошо читаемый шрифт, вроде Arial, Calibri или Times New Roman», — рекомендует Пэчтер. В качестве цвета чёрный будет самым безопасным выбором.
14. Следите за своим тоном.
Точно так же как в процессе написания могут теряться шутки, ваша внутренняя интонация может быть неправильно истолкована без контекста, начиная с вашего голоса и заканчивая выражением лица. Соответственно, становится гораздо проще показаться более резким, чем вы сами хотели. Вы имели в виду «напрямую», а они прочитали как «зло и кратко».
Чтобы избежать недопониманий, Пэчтер рекомендует читать ваши письма вслух, прежде чем нажимать на кнопку отправки. «Если вам кажется, что какая-то фраза звучит слишком резко, то она покажется резкой и читателю вашего письма», — говорит она.
Для ещё более достойного результата постарайтесь отказаться от использования однозначно негативных слов («провал», «неправильно» или «пренебрежительно») и всегда говорите «спасибо» и «пожалуйста».
15. Ничто не остается конфиденциальным – поэтому пишите соответственно
Всегда помните то, что, по всей видимости, забыл бывший директор ЦРУ Дэвид Петраэус, предупреждает Пэчтер: Каждое электронное письмо оставляет свои следы.
«В качестве базового правила следует помнить, что другие люди могут увидеть то, что вы пишете», — говорит она. «Поэтому не пишите о вещах, о которых вам бы не хотелось рассказывать другим людям». Если говорить более свободно: не пишите ничего, что может навредить вам или другим людям. В конце концов, электронные письма невероятно легко переслать, поэтому лучше следовать базовым мерам безопасности, а не извиняться в дальнейшем.
businessinsider.com, перевод: Артемий Кайдаш
Сетикет — Этикет электронной почты или правила написания электронного письма
Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь, и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).
В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет:«Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важны по причине электронности среды невозможно разделить положение бизнеса и клиента. «Правила бизнес-сетикета» появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».
В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.
Стиль общения
При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использует следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.
При всей неформальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил при составлении электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.
Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.
Оформление электронного письма
Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.
В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:
1. «Шапка» в корпоративном стиле.
2. Приветствие
3. Содержание, цель обращения
4. Прощание
5. Личная подпись с указанием контактов.
6.Ссылка на сайт компании.
7. Логотип, если это необходимо.
При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:
«Тема» («Subject»).
«Кому» («To»)
«Важность письма», при необходимости.
При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.
В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.
Размер электронного письма
Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.
Адресная книга
При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e — mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».
Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).
Ответ на электронное сообщение
Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.
Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.
Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.
Цитирование – приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком «больше» (>).
Смайлики ( Smileys )
При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:
Есть очень много смайликов для обозначения как эмоций, так и состояний человека или его внешности. Классические смайлы:
🙂 улыбающийся
:-))) смеющийся
😀 радостно смеющийся
😐 задумчивый, нейтральный
🙁 грустный
:-/ недовольный или озадаченный
:-0 удивлённый (рот открыт)
Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто 🙂 или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.
Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию не серьезного человека.
Электронная подпись
Электронная подпись – это специально созданный файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.
Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ
Основные правила составления электронной подписи:
Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.
Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.
Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем
Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»
По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.
Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.
Имейте ввиду, что если вы, не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.
Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человек, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.
Фрагмент книги «Международный этикет. Особенности делового этикета разных стран». Книга готовиться к выходу ИД «Феникс», Ростов-Дон в 2008 году.
Примечания автора:
Netiquette – (англ.Net — сеть + Etiquette — этикет) — нравственные правила поведения в компьютерных сетях. Правила поведения в Сети, рассчитанные на то, чтобы не осложнять жизнь другим. Прим.Автора
Сма́йлик, смайл (англ. smiley) — это идеограмма, изображающая эмоцию. Состоит из различных символов, в том числе и служебных. Распространение смайлик получил в Интернете и SMS. Ещё в 1969 году Владимир Набоков в одном из своих интервью упоминал о том, что сто́ит создать специальный знак пунктуации для графического отображения эмоций. Однако только в 1982 году Скотт Фалман первым в мире предложил смайлик в том виде, в котором он используется сейчас. Прим.Автора.
Спам (англ. spam) — сообщения, массово рассылаемые людям, не дававшим согласие на их получение. Нежелательная реклама. Прим.Автора.
Википедия – Свободная энциклопедия, ru.wikipedia.org
ICQ — название клиентской программы для сети обмена мгновенными сообщениями по протоколу OSCAR, разработанной компанией Mirabilis. Аббревиатура «ICQ» созвучна английской фразе «I seek you» (я ищу тебя), в русском компьютерном сленге ICQ называют «аськой» или «асей». Прим.Автора
Этикет в электронной переписке
Представьте, что два человека подходят к незнакомцу, чтобы попросить воспользоваться телефоном: первый говорит “Простите, пожалуйста, мой телефон разрядился, не могли бы вы одолжить свой, это очень важный для меня звонок. Огромное спасибо!!”, а второй “Эй, ты, дай позвонить, это срочно!”. Кто из них, по-вашему, добьется результата?
Такая же ситуация складывается в деловой электронной переписке – вся беседа может сорваться из за несоблюдения правил этикета. Однако, эти правила иногда менее очевидны, чем в повседневной жизни.
Зачем соблюдать этикет?
Культурно составленное электронное письмо поможет вам:
Повысить количество ответов в холодной переписке
Например, представьте, выпускник Венчурного Акселератора хочет представить свой проект инвесторам. Но он не знает, что отправлять одинаковое письмо сразу нескольким адресатам некультурно, поэтому добавляет в адресную строку сразу 10 получателей. Вроде это логично, ведь информация всем инвесторам нужна одинаковая, а работы меньше. Однако такое поведение считается некорректным и ответ, наверняка, не придет. С другой стороны, если бы он отправил индивидуальные письма каждому получателю, обратившись к каждому инвестору по имени и отчеству, его шансы на начало диалога возросли бы.
Что такое этикет в email переписке?
В деловой переписке этикет – это общепринятый набор правил, соблюдение которых считается нормой, их несоблюдение – неприлично.
Например, согласно правилам этикета, нельзя рассылать одинаковые письма-предложения сразу нескольким адресатам, добавляя их в адресную строку всех вместе. Это считается грубым нарушением этикета и говорит о неуважении к получателям.
“Быть вежливым и заботливым по отношению к другим — все равно, что инвестировать центы и получать доллары.” Томас Соуэлл, известный экономист
Кто придумал этикет?
В современном виде и значении слово было впервые употреблено при дворе короля Франции Людовика XIV — гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться в обществе..
Когда использовать правила этикета?
Бывает ли вежливость излишней? Нет! Проявляя вежливость в самом начале общения с потенциальными клиентами и партнерами, вы сможете выстроить с ними хорошие и долгосрочные отношения..
Где использовать формальные правила этикета?
Правила, о которых мы сегодня поговорим, уместны в любой деловой переписке, неважно, знакомы вы с человеком или нет.
Как соблюсти правила этикета в email переписке?
1. Вступление
Знакомство с вашим письмом начинается с темы, поэтому важно придумать короткую, но четкую и емкую тему письма.
Такие темы как “Привет” или “Знакомство” ничего не говорят получателю о назначении вашего имейла. Используйте такие темы как “Запрос о поставке велосипедов”, “Партнерство с магазином велосипедов” и не оставляйте тему пустой.
Кроме того, еще до открытия письма, получатель увидит с какой почты оно пришло. Рабочие почты, привязанные к домену вашего сайта вызывают доверие, в то время как письма даже с хорошо составленной темой, пришедшие с почты [email protected] могут полететь прямиком в корзину.
Когда собеседник откроет письмо, первое, что он увидит – это приветствие. Если вы переписываетесь с незнакомым человеком, избегайте неформального тона. Обращайтесь к собеседнику на “вы” и приветствуйте его тактично. Например, напишите “Здравствуйте” или “Добрый день.” Избегайте фамильярности и не пишите “Привет!” или “Здорово!”.
В продолжение темы приветствия, хорошим тоном считается адресовать письма лично собеседнику. Иными словами, вместо того чтобы написать “Здравствуйте”, постарайтесь узнать кому вы пишете письмо и обратитесь к человеку по имени или даже по имени отчеству.
2. Тело письма
В деловой переписке желательно не шутить и не писать письма с юморком. Такое фривольное общение воспринимается каждым человеком по- разному, и вы можете непреднамеренно оскорбить собеседника. Более того, в некоторых культурах то, что кажется смешным нам, может считаться оскорблением у других.
В теле письма старайтесь писать максимально четко, коротко и ясно.
Основная мысль должна находится в начале, а менее важные детали ближе к концу письма. Адаптируйте ваши послания так, чтобы их было легко прочитать на телефоне. Как правило, это означает, что письмо должно быть не длиннее 3-х абзацев. Хорошим тоном считается экономить время собеседника, поэтому старайтесь сообщить о чем-то в “двух словах”. Старайтесь разбивать текст на короткие абзацы из одного-двух предложений, а не писать целое полотно. Деловое письмо – это не книга, вместо длинных описаний используйте короткие тезисы.
Закончив написание письма, не забудьте проверить грамматику и орфографию. Не отправляйте письма с грубыми ошибками — это характеризует вас, как личность. Большая часть почтовых клиентов уже включает сервисы проверки орфографии, поэтому обязательно потратьте лишних 5 минут, чтобы ими воспользоваться.
Если ответ на ваше письмо не требуется, постарайтесь закончить разговор, чтобы собеседнику не пришлось отвечать вам. Например, в конце напишите “Благодарю, до встречи завтра в 14 : 00” или “Спасибо, мы подумаем над вашим предложением и свяжемся с вами как только придем к решению”. По правилам этикета отвечать на такие письма не обязательно, что позволяет избежать бесконечно тянущейся цепочки ненужных имейлов.
В заключение, в конце письма, обязательно оставить подпись, которая должна включать в себя ваше имя и должность в компании, контакты — телефон, адрес электронной почты, ссылки на социальные сети и веб сайт вашей компании. Подпись можно оформить графически, либо сделать текстовой. Это может показаться мелочью, но хорошо составленная подпись играет роль в создании первоначального доверия и помогает представить вас, как серьезного человека.
3. Ответы
Прежде всего, обязательно отвечайте на все письма, кроме спама. Оставлять имейлы без ответа некультурно.
Отвечать моментально считается необязательным в бизнес переписке, в конце концов, электронная почта – это не мессенджер. Тем не менее, задерживать ответ дольше чем на 24 часа некомильфо.
Отвечая на письма, всегда используйте функцию “ответить”, чтобы сохранить историю переписки и помочь собеседнику напомнить, о чем шел разговор.
Используйте функции ответить всем с осторожностью. Иногда ответ должен быть адресован лишь части получателей, участвующих в переписке. В таком случае, лучше использовать функцию “ответить” и добавить нужных получателей руками, вместо того, чтобы засорять почтовые ящики коллег ненужной информацией.
Если важно, чтобы получатель прочитал письмо, не указывайте его в копии, а добавляйте его электронную почту в основную строку адресатов. Если получателей письма несколько и вы ждете определенного ответа или действий от конкретного человека, об этом нужно прямо указать в теле письма. Например “Андрей, пожалуйста, ознакомьтесь с вложением и дайте мне знать, что вы думаете!”
4. Вложения
Ну и наконец, если вы прикрепляете к письму файл, хорошим тоном считается продублировать его, вставить файл в тело письма. Таким образом, получателю не нужно будет скачивать непонятное вложение, которое теоретически может содержать в себе вирус.
Сколько стоит вежливость?
Написание вежливого и корректного письма ничего не стоит, хоть и занимает больше времени. Особенно в начале, чтобы написать письмо, соблюдающее правила этикета, вам понадобится от 10 минут до получаса, однако, потраченное время однозначно стоит того!
Мы рекомендуем продолжить изучение делового этикета и прочитать книги “Новые правила деловой переписки” Максима Ильяхова и «Правила делового общения» Нины Зверевой.
Правила ведения переписки с использованием электронной почты — МегаЛекции
Тот, кто в деловых кругах стремится выглядеть достойно, всегда использует правила переписки по электронной почте. И всегда помнит главное – электронное письмо не должно запятнать ни адресата, ни репутацию компании, представителем которой он является, ни деловой имидж. Способность корректно и грамотно вести деловую электронную переписку – главная составляющая имиджа современного менеджера. Это и признак общего культурного уровня, и показатель личного профессионализма. В соответствие с тем как человек способен свои мысли сформулировать и оформить их, можно уверенно судить о его отношении к окружающим и к себе лично. Электронное письмо, небрежно написанное, легко может испортить в глазах партнеров и коллег, деловую репутацию автора.
Правила деловой переписки по электронной почте:
1. Только в служебных целях используйте рабочий электронный адрес. Если вы, с рабочего сервера находясь на работе, отправляете письмо, то оно сохраняется, как исходящая, так и входящая почта. В любой момент ваш работодатель письмо может прочитать. Лишь только деловую переписку ведите в стенах офиса.
2. Четко понимайте, кому ваше сообщение адресовано и кому изложенная в нем информация может быть полезна. Кому ваше письмо адресовано? Клиенту? Партнеру? Коллеге? Подчиненному? Начальнику? Адресат указывается в графе «кому», заинтересованные – «копия». Никогда лишние копии не отправляете, в особенности начальнику. Если в электронном письме затрагиваются третьи лица, то их тоже, как правило, вносят в графу «копия».
3. Для себя сформулируйте цель послания. Какую вы перед собой ставите цель: чего стремитесь добиться от читателя вашего письма? Какую ожидаете реакцию? Адресат, прочитав ваше сообщение, должен понять сразу, что от него вам требуется. Правила ведения электронной переписки:
¾ если вы на события желаете привнести индивидуальный взгляд – от первого лица (мы, я)
¾ если ваше сообщение носит запросный или инструктивный характер – от 2 лица (вы, ты)
¾ если вы пишете письмо как сторонний наблюдатель и хотите о свершившихся фактах или событиях проинформировать адресата – от 3 лица (они, она, он).
4. Поле «тема» не оставляйте пустым. Большинство тех, кто получают электронное письмо, изучение корреспонденции начинают с просмотра поля «тема». Решение о прочтении письма человек принимает за несколько секунд, поэтому содержание письма должно отражаться в теме. Тема должна быть краткой, конкретной и информативной.
5. Соблюдайте четкое содержание: обращение и приветствие, главная часть, итог, подпись, контакты. В любом письме должен присутствовать этикет электронной переписки. Не ленитесь и не пропускайте ни одну из частей принятого содержания, оформленное корректно письмо – показатель вашего профессионализма.
6. Обращение и приветствие к адресату – показатель вашего уважения к нему. Каждое письмо по возможности начинайте с персонального обращения и приветствия. Проявлением вежливости является обращение к собеседнику по имени. После обращения ставьте запятую, если хотите посланию придать будничный характер. А если хотите подчеркнуть официальность и значимость – то восклицательный знак, даже если это письмо адресовано коллеге, с которым вы часто общаетесь.
7. Придерживайтесь принципа: коротко и ясно (КиЯ). Одно из главных правил деловой электронной переписки – «минимум слов – максимум информации». Свои мысли излагайте конкретно (четко), последовательно, конспективно и для понимания доступно. Предложения должны быть короткими, так легче адресату донести необходимую информацию. Существует одно «золотое» правило электронных писем – порционность, одна тема – одно письмо. Лучше отправить несколько писем ( в каждом по одной теме), чем одно большое сообщение с несколькими идеями, несвязанными между собой.
8. Не делайте из неформального общения деловую переписку. В электронном письме никаких эмоций! Если вы положения, изложенные в вашем электронном сообщении, хотите подчеркнуть эмоционально, эмоциональный подтекст необходимо скрывать за нейтральным, внешним спокойным и корректным тоном изложения. Он достигается содержанием, а не языком.
9. Придерживайтесь четкого строения построения главного текста письма. Чаще всего письмо состоит из трех частей:
¾ причина для написания письма (повод, основания). Эта часть, как правило, максимально краткая;
¾ последовательное изложение сути вопроса;
¾ решения, просьбы, предложения, выводы.
10. Внешний вид сообщения должен быть предельно удобен для восприятия. Текст разделяйте на абзацы, в которых должно быть не более пяти-шести строк. Абзацы друг от друга лучше отделять пустой строкой. Выбирайте один цвет и один шрифт, так текст будет лучше восприниматься. Лучше не использовать без особой необходимости восклицательные знаки, смайлы, сокращения, элементы скорописи.
11. Пишите грамотно. Безграмотное письмо свидетельствует о том, что автор недостаточно образован. Вашу деловую репутацию дискредитирует опечатки и наличие в тексте ошибок. Прежде чем отправить письмо, этикет электронной переписки рекомендует внимательно перечитать письмо. Многие почтовые программы и текстовые редакторы умеют проверять пунктуацию и орфографию, а при нахождении ошибок предлагают варианты исправлений. Для написания электронных писем этот сервис необходим.
12. Продумайте, какую документацию необходимо перенести во вложения. В текст письма не стоит включать подробную информацию, лучше отправлять ее отдельным файлом. В теме письма обязательно укажите, какой вы файл вставляете, в противном случае получатель может расценить это как вирус. Все файлы перед отправкой необходимо проверить антивирусным ПО.
Рекомендуемые страницы:
Воспользуйтесь поиском по сайту:
Правила почтовой переписки. Правила ведения деловой переписки по электронной почте
Деловое письмо – это своеобразный психологический портрет отправителя, его визитная карточка, а также часть имиджа и репутации компании. Как остеречь себя от перспективы поставить на всем этом жирный крест – в нашей статье.
Татьяна Николаева,
ведущий эксперт по деловому этикету компании «Центр обучения переговорам», Москва
Правила электронной переписки
для деловых людей – это своего рода инструмент, который позволяет «держать лицо» компании и отражать ее имидж в общении с партнерами. Какие же ключевые правила деловой электронной переписки нужно учитывать коммерсантам? Давайте разберем подробнее, ведь это действительно играет огромную роль.
Правило 1. Указывайте тему электронного письма
Именно по этому критерию занятой человек принимает решение, какое письмо ему открыть первым. Кроме того, это правило электронной переписки позволяет найти собеседнику нужное письмо среди потока корреспонденции. Например, удобно получать письма, в теме которых отражены разные организационные аспекты одного и того же процесса.
Например: «Пакет документов участника», «Счет на оплату участия в выставке», «Памятка участнику выставки», «Схема расположения выставочных павильонов» и т.п. Если вся переписка велась бы с темой «Участие в выставке», найти нужное письмо в обширной переписке было бы гораздо сложнее.
Правило 2. Не забывайте об обращении и приветствии
Именно с этого и нужно начинать письмо. Делать это лучше в такой форме: «Добрый день, имя (отчество) адресата». Громоздкую конструкцию «Доброго времени суток!» лучше не использовать. Некорректно указывать и такую формулировку: «Здравствуйте, господин Иванов». В деловой среде не говорят о здоровье. Если письмо адресовано группе людей, можно использовать собирательное слово: «Уважаемые господа!» или «Коллеги!». Без обращения можно обойтись только в случае интенсивной переписки в режиме «вопрос-ответ», как при общении в Скайпе.
Правило 3. Помните, что краткость – сестра таланта
Если предмет письма требует объяснений и подробностей, укажите необходимые параметры. Однако не лейте при этом «воду», пишите конкретно. Идеальным вариантом будет небольшое письмо, в котором Вы договоритесь с адресатом о телефонном разговоре или о встрече, на которой Вы сможете обсудить все детали.
Правило 4. Стиль письма – деловой, тон – нейтральный
В отличие от очного общения, разговора по телефону, Ваш адресат не только вас не видит, но и не слышит. Вы не можете дополнить свои слова выражением лица, интонацией, другими невербальными сигналами. Поэтому строго придерживайтесь этого правила деловой электронной переписки. Например, в разговоре фраза «что еще от меня нужно?», произнесенная с определенной интонацией, выразит желание узнать весь список обязанностей или действий. А в письменном виде она может быть прочитана и так: «Сколько можно меня нагружать? Имейте совесть!»
Поэтому, если Вы готовы к дальнейшим действиям, лучше всегда использовать это правило переписки по электронной почте. Напишите так: «чем еще могу быть полезен/полезна?». Если участвовать в дальнейшем процессе желания у Вас нет, надо корректно о
Этикет электронной почты или правила написания электронного письма
Сегодня довольно сложно найти компанию, которая в своей практике межличностных коммуникаций не использовала достижения НТП: электронную почту, ICQ, факс, мобильную связь. И если, мы в большей степени имеем представление о правилах деловой переписки, телефонного разговора, то о том, как вести себя в сети Интернет, мало кто имеет представление. А ведь, и здесь существуют определенные правила этикета, которые регламентируются «Сетикетом» (Netiquette).
Главное правило «Сетикета», такое же как и в любом другом этикете: ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету.
В своей статье «50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)» Чак Мартин, Президент американской консалтинговой компании «The Digital Estate Group», пишет:«Сетикет (сетевой этикет) означает совокупность правил поведения и обхождения, принятых при использовании компьютерных сетей. Соблюдение этих правил особенно важны по причине электронности среды невозможно разделить положение бизнеса и клиента. «Правила бизнес-сетикета» появились как руководство для установления и поддержки здоровых и счастливых взаимоотношений между коммерческой деятельностью и ее клиентами».
В данном разделе мы не будем рассматривать правила поведения на форумах, блогах и чатах, а лишь расскажем как вести деловую переписку посредством электронной почты, чтобы сделать общение с партнерами, коллегами и друзьями более удобным и эффективным.
Стиль общения
При переписке через электронную почту можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. Но, если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, автор рекомендует использует следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса». И только после этого следует переходить к цели вашего обращения.
При всей неформальности общения необходимо помнить и выполнять одно из самых главных правил при составлении электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности. Тот факт, что электронная почта — быстрый способ связи, вовсе не означает, что она должна быть небрежной. Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК.
Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца.
Оформление электронного письма
Во многих компаниях существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании). Кроме того, в этом стандарте может быть прописан запрет на использование смайлов, не относящихся к деловой сфере.
В общем виде структуру делового электронного письма можно представить в следующем виде:
1. «Шапка» в корпоративном стиле.
2. Приветствие
3. Содержание, цель обращения
4. Прощание
5. Личная подпись с указанием контактов.
6.Ссылка на сайт компании.
7. Логотип, если это необходимо.
При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:
- «Тема» («Subject»).
- «Кому» («To»)
- «Важность письма», при необходимости.
При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые. Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть удаленно, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.
В некоторых почтовых программах можно указать степень важности сообщения. Это просто необходимо, если адресат получает ежедневно большое количество писем. С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.
Размер электронного письма
Правилами сетикета размер определяется точно: электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения.
Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200-500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Существует много других способов передать большие тексты, фото или звук, минуя электронную почту. Например, через ftp-сервера или через веб-интерфейс.
Адресная книга
При традиционной переписке приходилось либо хранить конверты с адресами, либо записывать их. Помнить электронные адреса всех ваших друзей и партнеров тоже не возможно, да и не нужно. Для этого в любой почтовой программе есть функция «Адресная книга», в которой можно хранить e — mail своих корреспондентов и другую контактную информацию. При использовании этой функции отправить электронное письмо намного проще «бумажного», достаточно выделить нужное имя в адресной книге и нажать кнопку «отправить почту».
Когда электронное письмо придет от респондента, занесенного в вашу «Адресную книгу», вы всегда будете знать от кого именно получили электронное сообщение, так как зафиксированный контакт отразиться в поле «От» (« From»).
Ответ на электронное сообщение
Для ответа на полученное письмо достаточно нажать на кнопку «Ответить»(«Reply») в почтовой программе. При этом появляется форма для нового сообщения, в которой в поле «Кому» («To») автоматически уже вписан адрес получателя, а в поле «Тема»: будет приведена тема первоначального письма с пометкой «Re:» в начале строки. По этой пометке ваш адресат поймет, что вы прислали ему ответ на письмо по конкретной теме. Таким образом, получатель сможет легко восстановить в памяти смысл переписки.
Если вы пишете друзьям и хотите, чтобы ваше письмо соответствовало правилам Сетикета, то отредактируйте текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос.
Если же это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ.
Цитирование – приведение в сообщении фрагментов исходного текста (в данном случае, письма) с целью восстановления сути содержания. Обратите внимание: в большинстве почтовых программ цитируемый фрагмент выделяется знаком «больше» (>).
Смайлики ( Smileys )
При обычном общении на собеседников не только и не столько воздействуют слова, сколько голос, интонации, мимика, жесты. В этом минус общения через электронную почту – она лишает возможности обмениваться эмоциями. Но всё же удалось частично преодолеть этот недостаток. В настоящее время в виртуальном общении, в том числе и через электронную почту, широко используются так называемые «смайлики» (графическое изображение ваших чувств) – рожицы, составленные из точек, запятых, дефисов и других символов. Они способны хоть как-то эмоционально окрашивать тексты. Использование смайликов делает переписку более живой – автор передает не только свои мысли, но и чувства. Вот наиболее распространенные смайлики:
Есть очень много смайликов для обозначения как эмоций, так и состояний человека или его внешности. Классические смайлы:
- 🙂 улыбающийся
- :-))) смеющийся
- 😀 радостно смеющийся
- 😐 задумчивый, нейтральный
- 🙁 грустный
- :-/ недовольный или озадаченный
- :-0 удивлённый (рот открыт)
Иногда символ носа «-» не печатают для простоты набора. Например, печатают просто 🙂 или :(. В последнее время часто двоеточие заменяется знаком равно, например, =) вместо :). «Нос» обычно в таких случаях не ставится. Также в чатах часто встречается употребление только открывающих или закрывающих скобок. Например, )))) или (((((. Количество знаков при этом соответствует уровню радости или огорчения.
Но не стоит увлекаться смайлами при составление делового письма, в противном случае вы можете приобрести репутацию не серьезного человека.
Электронная подпись
Электронная подпись – это специально созданный файл ( signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно.
Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ
Основные правила составления электронной подписи:
- Электронная подпись не должна превышать 5-6 строк.
- Количество символов в строке должно быть не более 70-ти.
Особенности Сетикета при отправке и получение электронных писем
Итак, вы отправили электронное письмо и очень волнуетесь, дошло ли оно до адресата. И в следующий раз ради собственного спокойствия вы уже отправляете письмо с уведомлением о получении. Но по правилам Сетикета такая отметка является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. Лучше после отправки своего сообщения по электронной почте, позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам»
По правилам Сетикета на электронные письма обязательно нужно отвечать. А время ответа на e-mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось.
Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает.
Имейте ввиду, что если вы, не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2-3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет.
Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человек, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации.
Фрагмент книги «Международный этикет. Особенности делового этикета разных стран». Книга готовиться к выходу ИД «Феникс», Ростов-Дон в 2008 году.
Примечания автора:
Netiquette – (англ.Net — сеть + Etiquette — этикет) — нравственные правила поведения в компьютерных сетях. Правила поведения в Сети, рассчитанные на то, чтобы не осложнять жизнь другим. Прим.Автора
Сма́йлик, смайл (англ. smiley) — это идеограмма, изображающая эмоцию. Состоит из различных символов, в том числе и служебных. Распространение смайлик получил в Интернете и SMS. Ещё в 1969 году Владимир Набоков в одном из своих интервью упоминал о том, что сто́ит создать специальный знак пунктуации для графического отображения эмоций. Однако только в 1982 году Скотт Фалман первым в мире предложил смайлик в том виде, в котором он используется сейчас. Прим.Автора.
Спам (англ. spam) — сообщения, массово рассылаемые людям, не дававшим согласие на их получение. Нежелательная реклама. Прим.Автора.
Википедия – Свободная энциклопедия, http://ru.wikipedia.org
ICQ — название клиентской программы для сети обмена мгновенными сообщениями по протоколу OSCAR, разработанной компанией Mirabilis. Аббревиатура «ICQ» созвучна английской фразе «I seek you» (я ищу тебя), в русском компьютерном сленге ICQ называют «аськой» или «асей». Прим.Автора