Правила телефонных переговоров: Этикет телефонных переговоров — правила общения – Правила телефонного этикета на все случаи жизни |

15 правил ведения телефонных переговоров

 Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

 Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

 

 Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

 

Перед началом разговора хорошо продумайте:

 

удобное время для звонка и его длительность; 

 

четко определите цель своего звонка;

 

составьте план ведения разговора.

 

Продумайте ответы на следующие вопросы:

 

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? 

 

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? 

 

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? 

 

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

 

 Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

 

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают  трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

 

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

 

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

 

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

 

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

 

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

 

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как  непременное условие, уважение к собеседнику.

 

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

 Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

 

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

 

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

 

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

 

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

 

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

 

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

 

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

 Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

 

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

 У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

 

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

 

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

 Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

 

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.  В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

 

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

 Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

 

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Правила ведения телефонных переговоров — основные правила

Правила ведения телефонных переговоров

Общение по телефону — это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании. «Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже»Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.

Фото активные, приключенческие, оздоровительные туры 

А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора — это создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого можно предложить 15 простых правил общения по телефону:

Правило 1. Планируйте переговоры.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Фото активные, приключенческие, оздоровительные туры 

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Фото активные, приключенческие, оздоровительные туры 

Правило 2. Снимайте трубку на 3-ий сигнал (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок — отложите дела, на второй — настройтесь, на третий — улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. Приветствуйте собеседника.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Фото активные, приключенческие, оздоровительные туры 

Правило 5. Ваш голос — ваша визитная карточка.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос — это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. Назовите себя по имени.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Фото активные, приключенческие, оздоровительные туры 

Правило 7. Узнайте имя собеседника.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя — означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. Выясните: могут ли с вами говорить.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. Создайте голосовое соответствие.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации — дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор — буквально и фигурально. Речь — это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Фото активные, приключенческие, оздоровительные туры 

Правило 10. Следуйте плану.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. Используйте техники активного слушания.

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. Договоритесь о встречи.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться »

Фото активные, приключенческие, оздоровительные туры 

Правило 13. Поблагодарите собеседника за звонок.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. Запишите результаты.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. Извлекайте уроки из каждого телефон

Телефонный разговор — Википедия

Макс Зюллер. Молодая женщина с телефоном. Музейный фонд почт и телекоммуникаций, Германия

Телефонный разговор — это один из видов устной речи с использованием телефонного аппарата и средств связи — внутренней сети организации или телефонной сети общего пользования, коммутатора или АТС и т. п.

Для обозначения телефонного разговора используются также понятия телефонный вызов и телефонный звонок (англ. telephone call).

Телефонный вызов, телефонный звонок — это технологические термины обозначающие, как попытку установления соединения между телефонным оборудованием пользователей, так и процесс их общения в рамках уже установленного соединения. Как правило поступивший вызов пользователя (абонента) телефонной сети сопровождается специальным звуковым сигналом его аппарата для привлечения внимания, отсюда и название «звонок».

Начиная с XX века телефония прочно вошла в жизнь общества и телефонные разговоры стали одним из повседневных рабочих и бытовых явлений современного человека. Связь по телефону используются родственниками и друзьями, находящимися далеко друг от друга в качестве одного из инструментов межличностных отношений. Переговоры по внутренней телефонной связи в организациях и различных предприятий ускоряют взаимодействие между сотрудниками. Большинство видов бизнеса, обращение граждан в государственные органы и т. п. подразумевают общение по телефону с клиентами как минимум на начальном этапе взаимодействия.

С точки зрения экономики и общества возможность телефонных переговоров рассматривается как благо и важное условие комфортной жизни человека.

Считается, что первый телефонный звонок был сделан 10 марта 1876 года Александром Грейамом Беллом.

На самом деле телефон изобрёл итальянец Антонио Меуччи, который подал заявку на патент своего изобретения ещё в 1871 году, за 5 лет до Белла. Известность А. Белла объясняется тем, что именно он и созданная им компания «Бэлл компани» способствовали популяризации телефонии и широкому развитию отрасли.

Белл продемонстрировал передачу речи с помощью электричества, передавая вызов своему помощнику электрику Томасу Уотсону. Первый разговор двух, находившихся в разных комнатах, людей состоялся : «Ватсон, приходи! Ты здесь мне нужен». Это событие было названо «наибольшим успехом» Белла, как демонстрация первого успешного использования телефона.

В России первый телефонный разговор состоялся в ноябре 1879 года между Петербургом и Малой Вишерой^[1].

Развитие возможностей телефонных переговоров[править | править код]

Первые устройства телефонной связи были соединены друг с другом напрямую. Далее с развитием популярности появились проводные городские и региональные телефонные сети, объединённые впоследствии во всемирную телефонную сеть общего пользования, что позволило вести переговоры пользователям в разных точках земного шара.

Впрочем, параллельно развивалась и внутренняя телефонная связь внутри организаций, как инструмент быстрых коммуникаций крайне важных, как в коммерции, так и на любом производстве, а также в различных видах управления.

Появились операторы связи — cпециализированные компании, предоставляющие различные виды услуг телефонии. Сформировались принципы государственного и интернационального регулирования работы в единой телефонной сети.

На заре телекоммуникаций для установления связи использовалось соединение через оператора телефонного коммутатора (телефонистку), когда вызываемый пользователь просил соединить его вручную с адресатом вызова. Впоследствии для упрощения набора появились телефонные номера, которые позволили устанавливать связь в полуавтоматическом и автоматическом режиме. При этом вызывающий абонент, дозвонившись до телефонного устройства вызываемого абонента пока тот не примет вызов слышит специальный автоматический сигнал, называемый сигналом контроля посылки вызова (как правило длинные гудки).

Развивались и другие возможности телефонной связи, повышающие удобство телефонных переговоров. Появились автоответчики и голосовая почта, позволявшие вести переговоры даже в тех случаях, когда вызываемый пользователь был далеко от телефонного аппарата. Для связи нескольких пользователей одновременно появилась функция конференц-связи.

В связи с тем, что телефонизация происходила не мгновенно, во многих крупных городах создавались телефонные переговорные пункты и таксофоны для общественного пользования.

С развитием техники появились и получили широкое распространение средства подвижной связи — персональные радио-телефоны и мобильные телефоны, спутниковые телефоны, позволяющие пользователю общаться в любом удобном месте без привязки к месту расположения аппарата подключённого проводной телефонной линией.

Тем не менее, при необходимости и в настоящее время применяются более простые варианты связи, которые использовались для телефонных переговоров в течение истории развития. До сих пор используются прямое проводное соединение только между двумя аппаратами (в т.ч без подключения к какой либо большой телефонной сети и использования номеров), а также установление соединения через оператора-телефонистку, широко распространены междугородние телефонные переговорные пункты и т. д. и т. п.

В настоящий момент телефонные переговоры рассматриваются подавляющим большинством людей, как допустимая альтернатива личному общению. В ряде случаев телефонный разговор может считаться необходимой заменой личному общению по самым разным причинам: например, если требуется высокая оперативность коммуникации, в случае нежелания или невозможности личной встречи, а также в том случае когда необходимо соблюдение анонимности (при использовании таксофона, общественного переговорного пункта или услуги АнтиАОН на персональном абонентском номере) и т. д. и т. п.

Телефонная связь используется даже для проведения интервью удалённо.

Такое качество телефонной связи как условная анонимность вызывающего пользователя (даже если пользователь видит номер инициатора, не обязательно, что этот номер принадлежит известному для него человеку) привело к появлению специфичного вида шуток и хулиганства — телефонный пранк.

Среди пользователей телефонных сетей сформировалась своего рода особая культура и правила общения. В разных языках мира существуют специальные фразы, характеризующие начало разговора (например в русском, английском и французском — «алло»). Как правило, при установлении сеанса связи абоненты представляются друг другу, так как в результате автоматического соединения далеко не всегда очевидно, кто в действительности звонит и кто взял трубку на другой стороне.

В корпоративной телефонии данное правило потеряло свою актуальность, так как там чаще всего абонентам отображается и номер звонящего (Caller ID) и имя, а порой и должность пользователя. Впрочем, аналогичным образом пользователи современных мобильных телефонов с адресной книгой, не обязательно представляются друг другу, если они знакомы друг с другом, знают номера телефонов друга и видят номер пользователя на другой стороне на дисплее, наряду с информацией из телефонной книги устройства.

Появились также правила хорошего тона в телефонных разговорах — не молчать долго в рамках общения по телефону (так как телефонный разговор, как правило платный, а невербальное общение по телефону не имеет смысла), перезванивать в ответ на пропущенный вызов, если известен номер инициатора, а также созваниваться повторно, если связь прервалась внезапно из-за технических сбоев и т. д. и. т.п.

Специалисты по бизнесу и обслуживанию рекомендуют также придерживаться правил делового общения по телефону (которые, впрочем, могут немного отличаться в разных организациях).

В связи с популярностью явления, телефонные разговоры очень часто упоминаются в массовой культуре. Ниже в качестве примера приводится только небольшая часть произведений, в которых телефонный разговор является одним из ключевых особенностей сюжета.

Музыка[править | править код]

Кинематограф[править | править код]

Литература[править | править код]

Право на разговор по мобильному телефону может быть ограничено по соображениям общественного порядка в учреждениях культуры (театрах, библиотеках), в государственных учреждениях, на религиозных церемониях, в общественном транспорте и т. п. Как правило, использование телефона в таких случаях не рекомендуется, хотя в экстренных случаях возможно.

Как правило водителям транспорта также запрещено использование мобильной связи без соответствующих устройств, освобождающих руки во время управления движением.

В связи с тем, что телефонные переговоры с близкими людьми являются необходимым благом, которые человек технически может получить в случае лишения свободы, такая возможность гарантируется законодательством многих стран.

Чаще всего, гарантируется право на телефонный звонок при задержании, а также право на периодическое общение по телефону из места заключения. Тем не менее, мобильные телефоны в тюрьмах и СИЗО, как правило запрещены^[2].

В Законодательстве РФ[править | править код]

подозреваемый в кратчайший срок, но не позднее 3 часов с момента его доставления в орган дознания или к следователю, имеет право на один телефонный разговор на русском языке в присутствии дознавателя, следователя в целях уведомления близких родственников, родственников или близких лиц о своем задержании и месте нахождения, о чём делается отметка в протоколе задержания^[3]

Осужденным к лишению свободы предоставляется право на телефонные разговоры. При отсутствии технических возможностей администрацией исправительного учреждения количество телефонных разговоров может быть ограничено до шести в год. Продолжительность каждого разговора не должна превышать 15 минут. Телефонные разговоры оплачиваются осужденными за счет собственных средств или за счет средств их родственников или иных лиц. Порядок организации телефонных разговоров определяется федеральным органом исполнительной власти, в ведении которого находится исправительное учреждение^[4].

Нежелательные телефонные вызовы включают в себя любые не требующиеся пользователю и неприятные телефонные звонки и вызывающие у него чувство дискомфорта, мешающие его жизнедеятельности. К наиболее распространенным типам таких нежелательных вызовов относятся упомянутый выше пранк — телефонное хулиганство, вызовы с целями продажи товаров и услуг и других видов телемаркетинга и тихие звонки (когда не слышно пользователя инициировавшего вызов). Непристойные телефонные звонки и другие угрожающие звонки являются преступными действиями в большинстве юрисдикций, особенно когда речь идет о преступлениях на почве ненависти.

Нежелательные вызовы также могут использоваться телефонными мошенниками. Факсимильные аппараты могут также принимать сообщения в рамках неожидаемых и нежелательных вызовов (рекламный факс-спам).

Идентификатор вызывающего абонента обеспечивает некоторую защиту от нежелательных вызовов (пользователь может не принимать вызов от незнакомого инициатора), но отображение номера может быть отключено вызывающей стороной. Даже если идентификатор вызывающего абонента для конечного пользователя недоступен, звонки все ещё регистрируются как в биллинговых записях в исходной телефонной компании, так и через автоматическую идентификацию номера, поэтому во многих случаях телефонный номер преступника может быть обнаружен. Однако это не обеспечивает полной защиты: преследователи могут использовать таксофоны, а в некоторых случаях идентификатор вызывающего абонента (но не обязательно автоматическая идентификация номера) может быть подделан или заблокирован. Злоумышленники могут также использовать «брошенные» мобильные телефоны или SIM-карты за некоторую плату. Пользователи IP-телефонии могут посылать фиктивный идентификатор вызывающего абонента или направлять вызовы через серверы в нескольких странах.

Даже в этих случаях, при наличии достаточных усилий правоохранительных органов и телекоммуникационных компаний, постоянных обидчиков можно часто отслеживать техническими средствами.

Телефонные компании и производители телефонного оборудования предоставляют абонентам ТФОП специальные сервисы для решения этой проблемы — «Черные и белые списки», «Не беспокоить» (DND).

Call Screening — ещё одна мера противодействия нежелательным звонкам.

Большинство телефонных компаний в США и в Европе имеют отдел, посвященный обработке жалоб относительно нежелательных телефонных звонков. В уголовных делах, таких как непристойные или угрожающие телефонные звонки, полицейские подразделения выделяют ресурсы, предназначенные для решения таких дел.

В России приёмом таких заявок обычно занимаются абонентские отделы телекоммуникационных компаний и правоохранительные органы.

Существует также явление телефонного терроризма, когда в рамках телефонного вызова поступает заведомо ложное сообщение о готовящемся террористическом акте или преступлении.

В 2012 году появились статистические выкладки, что телефонный разговор становится устаревшим видом коммуникации.

Мобильный телефон перестал быть простым средством связи для жителей США. По данным Ассоциации производителей сотовой связи (Cellular Telephone Industries Association, CTIA), сегодня на голосовые разговоры приходится меньше половины всего трафика американских телекоммуникационных компаний (…) Согласно статистике CTIA, за последние 12 месяцев количество коротких сообщений в сетях национальных операторов связи выросло на 50 %, а объём голосового трафика, напротив, заметно упал. Сократилась и продолжительность телефонного разговора: если в 2008 году сеанс телефонной связи длился в среднем 2,27 минуты, то в 2009 году этот показатель уменьшился до 1,81 минуты. Активнее всего не для разговоров мобильники используют американские тинейджеры: по результатам исследований Pew Internet and American Life Project, ежемесячно подростки пишут и получают до 1500 сообщений^[5]

.

• В связи с распространением цифровой телефонии, в частности ISDN, мобильной связи и IP-телефонии, телефонные переговоры перестали быть исключительно звуковыми — широкое применение получили также и видео-вызовы. Несмотря на это, простая голосовая связь без видео-изображения продолжает оставаться популярной.
• Телефонный вызов необязательно является буквально общением двух пользователей. Установление телефонного соединения используется также для трансляций радио-передач, телеголосований (учёт каждого вызова как голоса) и других видов автоматической односторонней связи, не подразумевающих общения, таких как интерактивное голосовое меню, автоответчик и т.п..
• Содержание телефонного разговора передаётся техническими средствами и существует потенциальная возможность его записи и дальнейшего воспроизведения. В связи с постоянным интересом к возможности прослушать разговор повторно (как самими пользователями, так и различными третьими лицами) на протяжении всей истории существования телефонной связи специалисты изыскивали возможность осуществлять такую запись самыми разными способами. В настоящее время, запись телефонного разговора может быть как предметом продажи услуг, так и средством оценки качества работы (например оператора Call-центра) так и инструментом оперативно-розыскных мероприятий для спецслужб.

Правила телефонных переговоров | Идем к Цели Вместе!

Часто ли Вам раздаются звонки по бизнесу, работе?  А как часто Вы совершаете звонки?

Если Вы читаете эту статью, значит достаточно, чтобы понимать, что есть определенные правила телефонных переговоров. Перечислю основные правила ведения телефонных переговоров, в случаях, когда звонят Вам.

1. На входящие вызовы нужно отвечать  после второго, максимум третьего звонка.

Не стоит сразу же снимать трубку, т.к. скорее всего Вы были заняты каким- то делом и пара- тройка секунд позволит Вам оторваться от своих предыдущих дел и сконцентрироваться на предстоящем разговоре.

Работников горячих линий, секретарей крупных организаций обучают этому “закону”, который необходимо выполнять.

Если  долго не снимать трубку- то вполне возможно у звонящего иссякнет терпение и он, так и не дождавшись ответа, повесит трубку. Причем у него может сформироваться устойчивое негативное мнение о заинтересованности компании в клиентах или партнерах.

2.  Приветствуйте звонящего.

Ответив на звонок, необходимо поздороваться с позвонившим человеком. Идеальным вариантом будет приветствие “доброе утро/день/вечер”  в зависимости от времени суток. “Здравствуйте” – на мой взгляд слишком сухое и менее располагающее приветствие. А цель приветствия- показать, что звонок очень важен для Вас и Вы ему рады (даже если это не так- собеседнику догадываться об этом не пристало).

 3. Контролируйте  интонацию своего голоса.

Как известно передача информации выполняется по трем каналам: жесты, интонация, слова в пропорциях 55%-38%-7% соответственно. Когда же мы общаемся по телефону каналы передачи информации распределяются следующим образом: интонация 86 % и слова 14%.

Говорите доброжелательно, “живым” голосом. Улыбайтесь- Вашим голосом Вы можете создать настроение собеседнику. Улыбку и положительное отношение слышно.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Есть такой способ: во время разговора размещается зеркало напротив, чтобы отслеживать выражение своего лица, что позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните это.

4. Представляйтесь по телефону.

После приветствия Вам необходимо представиться. Здесь возможно 2 варианта. Первый вариант Вы приветствуете собеседника и называете фирму. Второй  вариант-  приветствие + название фирмы + Ваше имя. Такое представление звучит следующим образом “Добрый день, компания Окна, Елена слушает”.

Любой из этих вариантов Вы можете выбрать  и использовать.  Следуйте  любому из них, и это покажет позвонившим, что ваша организация и Вы — профессионалы.

5. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником.

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. А вообще, прежде чем попрощаться уточните у звонившего, сможете ли Вы ему еще чем- нибудь помочь. И только после получения отрицательного ответа попрощайтесь и положите трубку.

Еще одно небольшое пожелание: не торопитесь закончить разговор, если звонят Вам. По этикету только звонящий может первым “закруглиться”.

Сегодня мы рассмотрели основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят Вам. В ближайшее время размещу пост о правилах телефонных переговоров, когда звоните Вы.

 

До встречи в следующих статьях,

Ваша Анастасия Захарова)

 

Friend me:

Правила ведения переговоров: основные принципы, техники, приемы

Каждый человек сталкивается с тем, что обычно называют деловым общением. Поэтому многих интересует, как составить официальное письмо, принять партнера и провести с ним переговоры, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество.

Особое значение имеет деловое общение для людей, которые ведут собственный бизнес. Во многом успех их деятельности зависит от того, насколько хорошо они овладевают наукой и искусством общения. В западных странах учебные курсы, освещающие вопросы делового общения, начитываются практически в каждом университете и колледже. Не так давно правила ведения переговоров стали изучать и в отечественных высших учебных заведениях. И, несомненно, такие дисциплины воспитывают в студентах умение налаживать контакт с партнерами.

Данная статья расскажет об этике делового общения и правилах ведения переговоров. Будут описаны основные этапы переговоров, типы поведения людей и некоторые принципы взаимодействия с ними. Также будут представлены правила ведения переговоров по техническим средствам связи.

Что такое переговоры?

Прежде чем приступить к рассмотрению основных правил ведения переговоров, следует выяснить, что они представляют собой и какими могут быть. Итак, переговоры – это коммуникация между людьми, которая совершается для того, чтобы достичь определенной цели. В переговорах каждая из сторон общения имеет одинаковую возможность контролировать ход ситуации и принимать решения.

Переговоры всегда предполагают то, что участники частично имеют схожее мнение, а частично – не согласны с убеждениями другой стороны. Они встречаются для того, чтобы придти к общему знаменателю. Однако если стороны согласны с убеждениями друг друга или же, наоборот, настроены весьма критично – это уже совершенно другие виды взаимодействия – сотрудничество и конфронтация соответственно.

Функции и цели переговоров

Принято считать, что переговоры существуют для того, чтобы прийти к общему мнению и договориться о чем либо. Несмотря на то что такое мнение весьма логично, можно выделить еще несколько целей.

Переговоры нужны для того, чтобы обсуждать проблемы (существующие или возможные), принимать совместное решение и пр. Помимо этого переговоры могут выполнять информационную функцию, когда люди лишь обмениваются взглядами на определенные вещи.Такой вид взаимодействия можно назвать предпереговоры. Встреча, организованная для налаживания новых связей, задействует такую функцию, как коммуникативная, когда люди встречаются для того, чтобы узнать друг друга.

Переговоры могут иметь и такие функции, как контроль, координация и регулирование. От коммуникативных они отличаются тем, что они необходимы в тех случаях, когда уже имеются договоренности, и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.

Помимо перечисленного выше на практике случае и такое, что переговоры могут устраивать не для того, чтобы обсуждать и принимать решения. Они нужны в качестве отвлечения внимания конкурентов или партнеров. Иногда на такие уловки идут торговые компании, желающие заполучить внимание определенного партнера путем инсценировки налаживания деловых контактов с другими фирмами.

Стадии переговоров

Правила ведения переговоров обязывают человека знать, какие стадии этого процесса существуют. Благодаря этому во время планирования и ведения делового общения можно добиться больших результатов.

Итак, переговоры состоят из подготовки, самого процесса общения и достижения согласия. Стоит подробнее рассмотреть стадии переговоров и их этапы в таблице ниже.

Этапы	Стадия подготовки	Стадия ведения	Стадия достижения согласия
Первый	Выбор средств ведения переговоров	Обмен информацией	Выбор согласованных решений
Второй	Установление контакта между собеседниками (приглашение или подтверждение участия в переговорах)	Формулировка повестки дня	Окончательное обсуждение выбранной стратегии действий
Третий	Сбор и анализ информации, которая нужна для переговоров	Выявление спорных вопросов	Достижение формального согласия
Четвертый	Подготовка плана переговоров	Раскрытие глубинных интересов сторон	—
Пятый	Формирование атмосферы доверия	Разработка предложений для достижения согласованности	—

Формально можно выделить еще одну стадию – заключительную, когда обе стороны после переговоров анализируют результаты и приступают к выполнению достигнутых соглашений.

Подходы к ведению переговоров

Стоит запомнить одно из самых главных правил ведения переговоров – всегда нужно знать предмет обсуждения и владеть определенными подходами. Зная их, можно предугадать поведение собеседника. Можно выделить следующие подходы к проведению переговоров:

1. Враги. Суть подхода заключается в том, что стороны предстают друг перед другом в роли солдат, которые должны отстоять свои интересы. Другими словами, данный подход можно охарактеризовать как «перетягивание каната».
2. Друзья. Обе стороны являются сторонниками дружеского ведения переговоров. Данный подход предполагает, что более слабая сторона будет подстраиваться под сильную. Стоит отметить, что такой подход встречается на практике крайне редко.
3. Партнеры. Третий подход имеет весьма прочную основу – нацеленность на поиск взаимоприемлемого решения. Важно, что стороны при таком подходе стараются найти такой выход из ситуации, который бы устраивал обоих целиком и полностью. Этот подход можно охарактеризовать, как «чистые» переговоры.

Несмотря на то, какой подход был выбран, следует помнить, что собеседники могут идти на различного рода уловки, которые помогают получить больше выгоды в пользу своей стороны.

«Грязные» уловки

Этикетные правила ведения переговоров не одобряют использования различных обманных ходов, однако бизнесмены могут нарочно прибегать к уловкам для получения выгоды. Всегда стоит быть начеку и уметь правильно нейтрализовать их. Стоит рассмотреть самые распространенные «грязные» приемы:

1. Завышение начального уровня. Эта уловка строится на том, что изначально партнер выдвигает слишком сложные условия сотрудничества, выгодные для него, или те, которые можно безболезненно исключить, а в ходе беседы упрощает их. Таким образом, стороне, против которой используется прием, приходится так же делать уступки со своей стороны. Для того чтобы избежать такой уловки, необходимо перед встречей изучить вопрос переговоров и потенциал партнера.
2. Расстановка ложных акцентов. Эта уловка похожа по своему принципу на ту, которая была описана выше. Разница лишь в том, что в этом случае демонстрируется крайняя заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным.
3. Выдвижение требований в последнюю минуту. Данная уловка схожа с вышеупомянутыми, однако использоваться она может только на последней стадии переговоров, когда первые две целесообразно использовать в начале. Этот прием называют еще и «вымогательство». Выдвижение требований в последнюю минуту – очень опасная уловка, ведь когда партнеры обо всем договорились и пришли к консенсусу, одна из сторон выдвигает новые условия в тот момент, когда вторая уже заинтересована в подписании договора.
4. Создание безвыходной ситуации. Этот прием весьма болезненный для той стороны, против которой он используется. При его использовании партнер создание такие условия, при которых вторая сторона может либо согласиться с ситуаций, либо навредить себе в случае отказа. Часто такая тактика поведения приводит к тому, что доверие той стороны, на которую оказывается давление, можно потерять безвозвратно.
5. Ультиматум. Принцип этой уловки в том, что одна из сторон становится в позицию «Или вы соглашаетесь с нашими условиями, или мы покидаем переговоры!». Однако после такой уловки переговоры превращаются в решение вопроса в одностороннем порядке.
6. Салями. Принцип уловки сводится к такому же подходу, как и в случае с реальным колбасным изделием. Салями – продукт, который употребляется небольшими порциями, так как его невозможно съесть целиком и сразу. Одна сторона начинает выдавать информацию об оценке, личных интересах и пр. маленькими порциями в надежде на то, что вторая поступит так же и начнет рассказывать все секреты. В зависимости от того, что говорит партнер, против которого применяется эта уловка, первая сторона начинает вести себя соответствующим образом. По итогу переговоры могут затянуться по времени, а собеседник целиком и полностью узнает мнение, интересы и взгляды второй стороны.
7. Блеф. Из названия уловки становится понятно, что речь идет о том, что одна из сторон дает своему партнеру заведомо ложную информацию. Однако в последние годы к нему прибегают все реже, ведь современные условия позволяют самостоятельно перепроверить все то, о чем говорит собеседник.
8. Двойное толкование. Эта уловка основывается на том, что одна из сторон выдает формулировки с двойным смыслом, которые потом можно будет трактовать в собственных интересах. Хитрость заключается в том, что если во время договора прорабатываются или подписываются какие-либо документы с такими двойными формулировками, одна из сторон не сможет потом не выполнить условия. Такая уловка весьма опасна для той стороны, которая использует ее, ведь благодаря этому можно быстро лишиться хорошей репутации и приобрести плохую.

Правила ведения переговоров гласят, что если в ходе делового общения было замечено, что партнер идет на приемы и уловки, то ни в коем случае не стоит отвечать взаимностью. Нужно понять, почему это происходит и уже после этого выстраивать линию общения. Однако не стоит резко прерывать переговоры, лучше спокойно выслушать все требования и оставить за собой время на раздумье.

Правила, которых нужно придерживаться на переговорах

Существуют общие, так сказать, универсальные нормы поведения на переговорах, и неважно, проходит ли встреча с глазу на глаз или переговоры проводятся по техническим средствам связи. Правила ведения переговоров, которые следует помнить всегда следующие:

1. Всегда нужно быть обходительным и избегать фраз и намеков, которые могут принизить личность партнера. Всегда нужно соблюдать светский этикет.
2. Нельзя игнорировать мнение партнера.
3. Не стоит задавать слишком много вопросов, не объясняя, почему они важны. Другими словами, нельзя допускать незатейливых выспрашиваний.
4. Нужно адекватно реагировать на уточнения и стараться доносить информацию так, чтобы все стороны поняли, о чем идет речь.
5. Не стоит допускать перефразирования мысли.
6. Если мысль партнера кажется недосказанной, можно продолжить ее, уточнив, это ли подразумевалось.
7. Подведение итогов возможно только в конце переговоров или после длительных реплик.
8. Если переговоры групповые, необходимо дать возможность высказаться всем желающим, даже если это займет слишком много времени. Но обычно лишь один человек со стороны потенциального партнера держит слово.

Как убедить партнера?

С точки зрения делового общения и правил ведения переговоров психологи разработали некоторый свод советов, который поможет в те моменты, когда необходимо не просто донести информацию до партнера, но и убедить его в чем-либо. Итак, стоит рассмотреть данный перечень:

1. Если было принято решение переубедить партнера в чем-либо, следует начинать со слабых аргументов, переходить к средним, а в конце озвучивать самый сильный аргумент, так называемый «козырь».
2. Нельзя загонять партнера в невыгодное для него положение или давить на него. Каждый имеет право «сохранить лицо».
3. Если необходимо получить положительный ответ на важный вопрос, следует перед ним задать два простых, на которые партнер ответит с легкостью.
4. Стоит помнить, что чем влиятельнее говорящий, тем сильнее звучат его аргументы.
5. Необходимо проявлять эмпатию.
6. При убеждении нужно начинать с того, что понятно и приемлемо двух сторонам.

Телефонные переговоры: правила ведения телефонных разговоров

Переговоры по техническим средствам связи отличаются от тех, которые проводятся с глазу на глаз. Самое главное правило ведения телефонных переговоров – краткость. Такое деловое общение должно быть лаконичным и не затянутым. Говорить нужно исключительно по существу.

В целом можно выделить несколько основных правил ведения переговоров по средствам связи:

1. Необходимо быть доброжелательным и приветливым.
2. Телефонные переговоры должен проводить компетентный человек, который разбирается в повестке дня.
3. Перед разговором необходимо настроить голос и при возможности проговорить несколько скороговорок.
4. Голос во время телефонных переговоров должен быть спокойным. При необходимости можно играть голосом, когда необходимо сделать акцент на определенных вещах или при убеждении партнера.
5. Нельзя перебивать собеседника. Это очень важное правило ведения телефонных переговоров. Даже если собеседник говорит неприятные вещи, критикует или выражает недовольство, необходимо дослушать его, а лишь потом начинать говорить.

Помимо перечисленного выше стоит помнить, что этикетные правила ведения телефонных переговоров совпадают с теми, которых люди обычно придерживаются при личном общении. Помимо этого, стоит отметить, что если из-за технических неполадок была упущена часть разговора, чего не заметил собеседник, необходимо извиниться и попросить повторить.

Национальные особенности при ведении переговоров

Зная основы телефонного общения с партнерами и правила ведения коллективных переговоров, всегда нужно учитывать и национальные особенности все сторон. К примеру, немцы не терпят опозданий и отличаются чрезмерной педантичностью. Англичане – люди, которые всегда кажутся сдержанными, поэтому не стоит воспринимать это как холодность. Стоит отметить, что если такой партнер дал честное слово – он его сдержит.

Итальянцы весьма активны и общительны, при этом они предпочитают встречаться в неформальной обстановке. Важная особенность таких партнеров в том, что они предпочитают вести беседу с людьми одного ранга. Испанцы – люди, предпочитающие работать в команде. Они галантны, открыты, серьезны, но при этом обладают прекрасным чувством юмора. Так же, как и итальянцы, испанцы предпочитают общаться в рамках переговоров с людьми одинакового ранга.

Говоря о китайских партнерах, стоит иметь виду, что они очень внимательны к словам. Озвученная ими информация всегда обдумана и сдержана. Часто китайцы не высказывают первыми свои мысли и предложения, поэтому стоит это иметь в виду при проведении переговоров.

Заключение

Поняв, что представляют собой основы делового общения и этикетные правила ведения телефонных переговоров, намного проще выстроить правильную линию поведения. Самое главное в этом процессе – быть честным перед собой и своим партнером.