Претензия деловая переписка: Деловая переписка | Доверус.ру

Ответ на необоснованную претензию. Шаблон-образец

Данный шаблон предназначен для случаев, когда вас в чем-либо незаслуженно обвиняют, и вам нужно в деловом письме сообщить, что вы не виноваты. При этом нельзя создавать у адресата ощущение, что вы спорите, пререкаетесь — ведь он и так уже недоволен и может разорвать с вами отношения. Подробнее о написании таких писем — в книге «Искусство делового письма. Законы, хитрости, инструменты».

В правой колонке таблицы представлен полный текст письма, в левой перечислены использованные приемы.

Защищаемся, но не спорим. Аргументируем свою позицию. Сожалеем по конкретному поводу	Я с сожалением узнал, что после применения выпускаемого нашей компанией удобрения для комнатных растений «РостМакс» у Вас возник приступ кашля и першение в горле. Наши эксперты внимательно проанализировали описанную Вами ситуацию и сообщили мне следующее. Средство «РостМакс» вносится непосредственно в почву, не испаряется, не распыляется в воздухе и не имеет запаха. Поэтому возможность раздражения дыхательных путей, кашля и першения в горле в результате применения средства полностью исключена.
Действуем как разумные люди.	Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили об этой проблеме. Нам важно, чтобы клиенты могли применять «Рост Макс», не беспокоясь о своем здоровье. Поэтому мы решили включить в комплект поставки средства подробное описание механизма его действия и особенностей, благодаря которым средство не может вызывать каких-либо реакций со стороны человеческого организма.
Показываем желание продолжать отношения	Тем не менее, благодарю, что Вы сообщили об этой проблеме. Нам важно, чтобы клиенты могли применять «Рост Макс», не беспокоясь о своем здоровье. Поэтому мы решили включить в комплект поставки средства подробное описание механизма его действия и особенностей, благодаря которым средство не может вызывать каких-либо реакций со стороны человеческого организма.

Курсы деловой переписки: повышение квалификации от экспертов

Курсы повышения квалификации «Деловая переписка» предназначены для тех, кому по роду своей деятельности приходится вести переписку с организациями, учреждениями, предприятиями, гражданами. Хорошее письмо способно повысить результативность деятельности, поэтому цель курса – научить автора письма излагать содержание ясно, точно, кратко, выбрав верный тон и производя благоприятное впечатление на корреспондента.

В курсе рассматриваются виды и разновидности деловой переписки, правила оформления деловых писем, композиционная структура делового письма, приемы составления писем различных разновидностей, особенности языка и стиля деловых писем, этикет делового письма.

Практические задания, содержащиеся в курсе позволяют составлять, редактировать, визировать или подписывать деловые письма: руководителей, специалистов, технических исполнителей. Все слушатели, прошедшие обучение, смогут транслировать доброжелательный и профессиональный уровень клиентам и заказчикам.

Задача освоения программы курса повышения квалификации «Деловая переписка» – приобретение знаний, необходимых для умения грамотно вести деловую переписку и создавать эффективные и профессиональные письма.

В результате обучения слушатели освоят полный арсенал инструментов для эффективного ведения деловой переписке. Это поможет достичь следующих результатов:

• сократить время на подготовку и написание писем;

• понятно и доходчиво излагать в письмах объемную и сложную информацию, предупреждая затяжной характер переписки;

• формировать в письмах позитивный имидж компании в глазах клиентов/партнеров, создавать/укреплять клиентскую лояльность

• грамотно и корректно работать с «трудными письмами» клиентов/партнеров (жалобы, претензии, отказы, извинения)

• вести деловую переписку в соответствии с нормами и правилами, общепринятыми в современном деловом сообществе.

 

ПРОГРАММА КУРСА ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

«ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА»

 

Деловая переписка как инструмент достижения бизнес-целей.

Особенности и отличия официальной переписки и электронной почты.

Характеристика основных разновидностей деловых писем и особенности написания текстов писем:

• • письмо-просьба
  • запрос
  • ответ
  • сопроводительное письмо
  • гарантийное письмо
  
  
  • письмо-напоминание
  • требование
  • предложение
  • рекламное письмо
  • письмо-претензия
  • информационное письмо
  • письмо-сообщение
  • извещение
  • уведомление
  • приглашение
  • поздравление
  • извинение
  • соболезнование
  • служебная записка

Правила оформления деловых писем в соответствии с требованиями ГОСТ Р 7.0.97-2016. Бланк письма, реквизиты, оформление дат, регистрационного номера, подпись. Способы обращения к адресату. Когда нужно ставить печать/факсимиле?

Структура делового письма: обращение/приветствие; вступление: ее задачи и содержание, стандартные фразы; основная часть: задачи, правила, структура; резюмирующая часть письма: задачи, правила, содержание; заключительная часть: основные принципы, обороты, формула вежливости; подпись.

Ключевые принципы составления деловых писем: как структурированно и кратко излагать свои мысли. Структура и язык понятного предложения. Цель, цельность и связанность обращения. Тональность обращения.

Варианты и выбор композиционной структуры письма в зависимости от ситуации делового общения.

Правила написания писем для разных уровней адресатов и под разные задачи.

Особенности написания писем первым лицам компании.

Кодекс деловой переписки. Шаблоны и стандарты оформления. Языковые клише.

Бизнес-этикет письменных коммуникаций.

Стилистические и логические ошибки в текстах деловых писем и приемы их устранения

Организация работы с обращениями граждан и юридических лиц: правовое регулирование работы с обращениями граждан и сроки рассмотрения писем.

Подготовка ответов на заявления, запросы, жалобы, претензии

Итоговая аттестация.

 

ВЫДАВАЕМЫЙ ДОКУМЕНТ ПО ОКОНЧАНИЮ ОБУЧЕНИЯ

После успешного прохождения итоговой аттестации в форме тестирования слушателям выдаётся Удостоверение о повышении профессиональной квалификации в твёрдом переплёте, оформленного в соответствии с требованиями законодательства

 

Все наши слушатели обеспечиваются тщательно подобранным раздаточным материалом, который в дальнейшем они используют в практической деятельности.

Только у нас!: К каждому курсу мы печатаем специальные методические брошюры и записываем для Вас флеш-накопитель со всеми презентациями и формами документов, о которых Вы услышали на курсе (очная форма обучения)

Выпускники наших курсов высоко востребованы на рынке труда.
Мы открыты для сотрудничества с организациями, которым нужен квалифицированный персонал в соответствии с требованиями проф. стандартов. Открытые вакансии направляйте на нашу электронную почту, а мы предложим их нашим успешным выпускникам.

Ведение претензионной работы (претензии, переписка)

Специалисты ООО ЭПЦ «СудЭксперт» возьмут на себя переговорную и претензионную работу. В рамках указанной работы мы подготовим и подадим:

• претензии и требования к недобросовестным продавцам, исполнителям
• претензии и требования к лицам, уклоняющимся от исполнения договорных обязательств (недобросовестные застройщики, должники и т.д.)
• любые материалы деловой переписки: предложения, запросы, ответы на запросы, письма, уведомления и др.

Часто в ходе развития правовых отношений возникает необходимость их досудебного или внесудебного разрешения, достигаемого путем формализованной переписки сторон. Важность соблюдения принципа формальной определенности в переписке вытекает из того, что сама по себе переписка также порождает права и обязанности главным образом для лица, от которого она исходит и, часто, лица, которому она адресована.

Многие категории дел предусматривают обязательный досудебный порядок разрешения спора. Соблюдение досудебного порядка, как правило, заключается в претензионной переписке сторон. Важно максимально точно выражать свои замечания, пожелания и требования, учитывать то, что любая претензия в совокупности со сведениями о последовавшим за ней поведением контрагента может быть использована в качестве доказательства в судебном деле.

Иногда существует законодательно установленная необходимость обмена досудебными письмами и претензиями, иногда своевременная и юридически грамотная претензионная работа позволяет устранить возникающие или уже возникшие разногласия и удовлетворить требования стороны спора. Зачастую сам факт обращения стороны спора в суд приводит к серьезному противодействию с другой стороны даже при всей очевидности ситуации. Такое противодействие может выражаться в намеренном затягивании судебного процесса, запутывании аргументации, попытках переложить ответственность на третьих лиц, необоснованном расширении круга лиц, привлеченных к участию в деле, умышленном сокрытии имущества ответчика и даже ликвидации организации-ответчика.

Просто «назло истцу».

Избежать необоснованных временных и материальных затрат, связанных с ведением судебного спора, можно путем направления в адрес контрагента по сделке правильно составленной претензии, которая сразу может донести до него все плюсы и минусы его возможного противодействия в споре. Результатом правильной претензионной работы является добровольное выполнение изложенных в претензиях требований и предложений.

как вести переписку с парнёрами

 

Без деловой переписки бизнес вести невозможно — ведь в большинстве случаев она может заменить встречу, а значит, сэкономить время предпринимателя. Чтобы деловая переписка была эффективной, важно придерживаться этикета — письмо не должно навредить, оттолкнуть потенциального партнера, клиента, работодателя. 

Разберемся, как это сделать.

 

Общие правила и ГОСТы для оформления

 

Все деловые письма делятся на презентационные (или письма-знакомства), письма-заказы, письма-напоминания, письма-претензии, гарантийные письма (обязательства) и сопроводительные письма. Сопроводительные письма встречаются наиболее часто, так как их отправляют вместе с разными вложениями, от резюме до презентации или прайса.

  

Для оформления деловых писем в 2016 году был принят особый ГОСТ — это ГОСТ Р 7.0.97-2016 «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов».

 

Общие правила включают такие требования к деловому письму

 

Лаконичность.

Без лирических отступлений и длинных экскурсов в историю. Оптимально, если письмо умещается на одном бумажном листе или на одном экране, максимум — на двух.

Одно письмо — один вопрос.

В деловых письмах не принято смешивать темы. Если это запрос на поставку канцелярских товаров — не нужно писать «заодно» и о том, какие услуги оказывает компания. Это темы для двух деловых писем.

Уважительный тон.

Даже если отправитель близко знаком с адресатом, в деловой переписке недопустима фамильярность. В деловом письме нет места «Серёге», «дружочку», «братану» — возможно обращение по имени и отчеству, а в некоторых случаях просто по имени.

Использование бланков.

Даже электронные письма, если они отправляются от лица организации, необходимо оформлять на бланке с логотипом и реквизитами отправителя.

Письмо на языке адресата.

При международной переписке письма составляются либо на языке получателя, либо на английском как признанном языке международного общения.

 

Структура делового письма

 

Как правило, структура современного делового письма включает:

 

1. Данные отправителя и дату подготовки письма.
2. Адрес получателя, с указанием конкретного корреспондента (руководителю отдела маркетинга) или отдела (например, «в отдел продаж компании «НатурСтрой»).
3. Вступительное обращение: «Уважаемый Андрей Анатольевич», «Уважаемые коллеги».
4. Основной текст, состоящий из двух частей. В первой — приведены причины или цели письма, во второй — изложены выводы, просьбы или предложения.
5. Указание на приложения к письму, если они есть: «Актуальный прайс приложен», «Расчет эффективности инвестиций — см. Приложение».
6. Заключение — «формула вежливости». «С уважением и готовностью к сотрудничеству…» — достойная и часто встречающаяся форма. «Искренне Ваш…» — вариант, допустимый в случае, если отправитель и адресат хорошо знакомы.
7. Подпись отправителя и номер его телефона. Почтовый адрес отправителя при пересылке письма по электронной почте не указывается.

 

Нюансы и тонкости

 

• Обращайте внимание на размер. Как указано в ГОСТах, при оформлении делового письма используют размер шрифта 12, 13 или 14. Как правило, чаще встречается 12-й размер.
• Выбирайте простое. Не рекомендуется использование вычурных, специализированных шрифтов или шрифтов, за использование которых взимается плата. Наиболее распространенный шрифт деловых писем — Times New Roman. Использование этого шрифта гарантирует отсутствие проблем с кодировкой писем при отправлении по электронной почте.
• Заботьтесь о легкости. Текст письма допустимо писать с межстрочным интервалом 1 или 1,5. Текст, написанный с интервалом 1,5, легче для восприятия, и этот интервал используется чаще.
• Думайте о комфорте получателя. Для комфортного чтения абзацы отбивают дополнительным межстрочным интервалом.
• Правильно используйте обращение. При обращении к конкретному адресату «Вы», «Вас», «Вам» в деловом письме пишутся с прописной буквы, при обращении к группе людей (например, к сотрудникам отдела сбыта) — со строчной.

 Пример оформления короткого делового письма. 

• Проверяйте орфографию. Например, при помощи бесплатного сервиса Advego.ru. Сервис прост в использовании; он укажет на недочеты и поможет избежать грубых ошибок и опечаток.

  

Ошибки деловых писем, которых лучше избегать

 

• Не используйте узкие специализированные термины. Получатель может не знать их точного значения и истолковать по-своему.
• Не вносите в деловое письмо длинных сложносочиненных и сложноподчиненных предложений. Стиль изложения должен быть ясным, а предложения — по возможности краткими.
• Не употребляйте обращение на ты, даже если получатель хорошо знаком.
• Не прибегайте к креативу. Загадочные заголовки-квесты в стиле «Как наше оборудование втрое увеличило прибыль строительной компании» или «Почему лидеры рынка выбирают продукцию компании N», обилие эпитетов, восклицательные знаки оставьте для других жанров. Стиль делового письма консервативен.

 

Правила делового письма несложны и логичны. Следование этим правилам поможет сделать деловую переписку компании максимально результативной и укрепит бизнес-репутацию.

Как отозвать претензию образец?

Согласно общеустановленным правилам, претензию может отозвать в любой момент лицо, которое ее составило.

Для проведения процедуры отзыва претензии необходимо составить письмо.

Данный документ пишется в ситуациях, когда конфликт между сторонами разрешается в досудебном порядке или требования, указанные в претензии, были необоснованны или направлены не по адресу.

В последнем случае письмо обычно пишется в вежливой манере с просьбой расценивать предъявленные требования как недоразумение. Также в письме нужно объяснить, вследствие чего возникло ложное мнение относительно причастности адресата к той или иной ситуации.

Как написать письмо, отзывающее ранее составленную претензию?

Скачать образец письма для отзыва претензии

Специалисты рекомендуют составлять письмо-отзыв в печатном виде, так как на практике возможны ситуации, когда почерк заявителя бывает трудно разобрать. Вдобавок ко всему, деловая переписка подразумевает составление документов не «от руки», а именно в печатном виде.

Содержание письма можно условно поделить на несколько частей. Заглавной частью послужит шапка документа, в которой в соответствии с общеустановленными нормами укажите реквизиты, личные и контактные данные отправителя и адресата.

Немного ниже следует основная часть. В данном абзаце уточните, какую именно претензию вы желаете отозвать и по каким причинам.

Идентификационными данными в данном случае выступают:

• Дата подачи претензии;
• Регистрационный входящий номер;
• Реквизиты составителя претензии.

В следующем абзаце автор письма по правилам деловой переписки должен перейти к просительной части. В ней попросите адресата письма признать претензию недействительной и прекратить любую активность, о которой идет речь в претензии.

Также не забудьте прикрепить все документы, подтверждающие несостоятельность требований, описанных в претензии.

Какие шаги предпринять, чтобы отозвать поданную претензию?

Для того чтобы юридически грамотно отозвать претензию, необходимо действовать поэтапно.

Этап первый.

Помните, что согласно законодательству, вы имеете право отказаться от составленной ранее вами претензии в любой момент. По правилам претензия должна быть рассмотрена адресатом в течение 30-ти суток. В случае, когда адресат удовлетворил ваши требования в установленный срок или же вы, решили не тратить время на разбирательства, вы имеете полное право отозвать свою претензию.

Этап второй.

Существует два варианта, с помощью которых можно отозвать претензию: самостоятельно и в суде. Вне зависимости от выбранной опции, письмо-отзыв должно быть оформлено надлежащим образом. Это подразумевает указание реквизитов претензии, на основе которой составляется отзыв (номер, число, дату составления, дату регистрации при поступлении во входящую корреспонденцию). Также в письме в обязательном порядке упомяните то, что составленную ранее вами претензию необходимо считать недействительной.

Этап третий.

По правилам переписки письмо-отзыв должно содержать извинения в адрес стороны, которая являлась адресатом претензии. Однако в то же время письмо должно быть составлено в официально-деловом стиле. Именно поэтому приносите извинения второй стороне в сжатой и лаконичной форме, избегая излишней эмоциональности.

Этап четвертый.

Письмо-отзыв должно быть получено тем же лицом, на имя которого была составлена претензия. Поэтому проследите за тем, чтобы письмо с извинениями дошло до адресата. Таким образом, лучше всего отправлять деловую корреспонденцию заказным письмом с уведомлением о вручении адресату.

Этап пятый.

Для того чтобы избежать каких-либо проблем и потратить минимум времени на ведение претензионной переписки, заранее обратитесь к опытному специалисту. Юрист поможет вам оформить письмо в соответствии со всеми законодательными нормами и подобрать нужные слова для достижения необходимого результата без лишних проблем.

Когда отзыв предъявленной претензии происходит через суд?

Иногда происходят ситуации, когда сторона, на адрес которой была составлена претензия, добивается ее отзыва через суд. Для того чтобы избежать подобной участи, позаботьтесь о том, чтобы ваша претензия была составлена правильно.

В обязательном порядке при отправлении претензии приложите всевозможные документы, подтверждающие нарушение ваших прав. Также при наличии свидетелей нарушений нотариально заверьте их показания.

На практике только ответчик по претензии может инициировать судебное разбирательство относительно предъявленных к нему требований. Зачастую такие ситуации происходят, когда в основной части претензионного письма допущены грубые ошибки и на их основании адресат документа желает признать требования другой стороны незаконными.

Также может возникнуть ситуация, когда процесс рассмотрения отзыва затягивается, а тем временем заканчивается и срок подачи иска по претензии. Именно поэтому решать вопрос в досудебном порядке необходимо только в тех случаях, когда без попыток мирного решения вопроса дело не может быть передано в суд.

Деловая переписка, бланк письма – правила написания деловых писем

Различные примеры делового письма (или служебного) представлены в разделе «образцы писем». Здесь и сейчас давайте рассмотрим основные правила деловой переписки, освоение которых позволит вам уменьшить затраты времени на ведение делопроизводства.

Бланк письма

Главное правило – всегда используйте фирменный бланк для написания делового письма. Этим вы подчеркнете солидность своей организации, как говорится «встречают по одежке». Вид используемых бланков и состав реквизитов (по-другому элементов оформления) письма должен быть закреплен, например, приказом организации, если есть инструкция по делопроизводству, то тогда там.

Данная статья написана с учетом рекомендаций ГОСТ Р 6.30-2003 «Требования к оформлению документов». И согласно этому стандарту можно использовать бланк письма с угловым расположением реквизитов или бланк письма с продольным вариантом их расположения.

Бланк письма должен содержать информацию об организации, позволяющую легко ее идентифицировать. Например, логотип, наименование организации, сокращенное наименование (если закреплено в учредительных документах), почтовый адрес, контактные телефоны, адрес сайта и электронной почты и другие данные организации, либо что-то из перечисленного можно исключить. Строго это никакими нормами не регламентируется.

Каждый лист письма должен иметь поля не менее (т.е. больше можно) слева – 20 мм, справа – 10 мм, сверху и снизу – 20 мм. Если деловое письмо более одного листа, начиная со второго, их нумеруют посередине и сверху. Если есть приложения, то каждое нумеруется отдельно.

Правила деловой переписки

Для ведения деловой переписки используется естественно официально-деловой стиль, его характеризует краткость и ясность изложения сути вопроса, стандартизация используемых фраз, соответствие нормам этикета.

Деловое письмо необходимо составлять по одному вопросу или нескольким, но взаимосвязанным. Если вам надо в одну и ту же организацию обратиться по различным тематикам, то напишите несколько писем в один адрес.

Согласно правилам ведения деловой переписки принято отвечать на все письма, за исключением присланных для сведения. Оперативно и четко отвечайте на все поставленные вопросы. Задержка с ответом расценивается как отказ от сотрудничества.

Текст делового письма должен быть написан простыми фразами (не нужны витиеватые обороты речи) в нейтральном тоне (не надо никакой эмоциональности, чрезмерной любезности, грубости) без излишних подробностей (которые не относятся к рассматриваемому вопросу). Постарайтесь обойтись без орфографических и пунктуационных ошибок.

Вы должны четко представлять цель делового письма – новое сотрудничество, увеличение продаж, изложить претензии, ускорить оплату услуг, выразить соболезнование, пригласить на презентацию, поздравить и т.д.

Правилами деловой переписки в соответствии с этикетом допускаются такие варианты обращения:

• «Уважаемый господин Новосельцев!» – предполагает дистанцию и носит более официальный характер,
• «Уважаемая Евгения Станиславовна!» – показывает налаженность деловых отношений, преуменьшает дистанцию,
• «Уважаемые господа!» – употребляется при коллективном обращении.

Структура текста делового письма обычно состоит из следующих частей:

• сначала объясняют причины, основания, цели написания письма,
• затем предлагаются с вашей точки зрения решения, выводы, просьбы, предложения, рекомендации,
• завершают послание кратким резюме, подведением итогов («надеемся…», «уверены…»).

Как излагается деловое письмо:

• Просим предоставить данные о…, подтверждаем получение…, направляем на рассмотрение проект договора… и т.п.
• Или ЗАО «Канитель» гарантирует оплату…, ООО «Капелька» сообщает о получении… и т.п.

 

 
В деловой переписке возможно использование фраз этикетного характера в заключительной части текста над подписью, например:

• «С уважением,» «Искренне Ваш»

или в более позитивном ключе –

• «С наилучшими пожеланиями»,
• «С надеждой на продолжение сотрудничества»,
• «С интересом ждем от Вас новых предложений»,
• «Всегда рады оказать Вам услугу» и др.

Вот вы и получили необходимый минимум знаний на тему «Деловая переписка». Вам так же будет интересно для продолжения изучения правил ведения деловой переписки прочитать статью об оформлении делового письма, о требованиях к реквизитам письма. Например, как правильно указать адресата, поставить подпись и о других важных элементах. Я надеюсь, что материал излагается кратно, понятно и главное полезно.

Евгения Полоса

Спасибо Вам за добавление этой статьи в:

Еще интересное по теме:

К записи 337 комментариев

Претензия по электронной почте: на что обратить внимание?

Законом или договором может быть предусмотрена обязанность стороны направить досудебную претензию другой стороне перед обращением в арбитражный суд с иском по гражданско-правовому спору. Можно ли ее направить по электронной почте? Сегодня обмен документами путем отправки электронных сообщений – наиболее простой и потому распространенный способ коммуникации. Поэтому прямое закрепление Верховным Судом РФ этой возможности можно только поприветствовать (п. 5 Обзора практики применения арбитражными судами положений процессуального законодательства об обязательном досудебном порядке урегулирования спора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 22 июля 2020, далее – Обзор).

Но есть один нюанс: согласно позиции Верховного Суда РФ возможность направления претензии по электронной почте должна быть «прямо и недвусмысленно» установлена в договоре. В противном случае использование такого способа будет расценено судом как несоблюдение досудебного порядка урегулирования спора.

Соответствует ли это разъяснение потребностям оборота? С нашей точки зрения, скорее нет, чем да.

До издания Обзора в судебной практике была распространена такая точка зрения: если при рассмотрении дела суд приходит к выводу, что (а) обмен юридически значимыми сообщениями по электронной почте вошел в практику взаимодействия сторон, (б) он не запрещен договором и законом, (в) факт принадлежности адреса электронной почты адресату сообщения подтверждается доказательствами по делу, то нет оснований игнорировать такую электронную переписку на том лишь основании, что в договоре не закреплена возможность обмена электронными документами (см. , напр., Определение Верховного Суда РФ от 16.12.2019 № 310-ЭС19-23237 по делу № А14-19047/2018; постановления Арбитражного суда Волго-Вятского округа от 15.02.2019 № Ф01-7087/2018 по делу № А11-3596/2018; Арбитражного суда Уральского округа от 09.06.2018 № Ф09-2576/18 по делу № А60-38451/2017; от 28.07.2017 № Ф09-4391/17 по делу № А07-21763/2016).

Действительно, Гражданский кодекс РФ допускает использование в гражданском обороте документов, полученных посредством электронной связи (пп. 1, 2 ст. 160, п. 2 ст. 434 ГК РФ). Сам Верховный Суд РФ ранее высказывал позицию о том, что, по общему правилу, юридически значимое сообщение может быть направлено по электронной почте, если можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано (п. 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»).

При этом получение или отправка сообщения с использованием адреса электронной почты, известного как почта самого лица или служебная почта его компетентного сотрудника, свидетельствует о совершении этих действий самим лицом, пока не доказано обратное (Постановление Президиума Высшего Арбитражного Суда РФ от 12.11.2013 № 18002/12 по делу № А47-7950/2011).

Иными словами, если электронная переписка ведется с использованием адресов электронной почты, созданных на доменах, принадлежащих компаниям, правомочность конкретных лиц, осуществлявших переписку от имени таких компаний, должна предполагаться. И тем более, в случаях, когда в коммуникации используются адреса корпоративной электронной почты, которые ранее уже использовались сторонами в деловой коммуникации, должна действовать опровержимая презумпция о том, что сообщение: (а) исходит от надлежащего лица и (б) адресовано надлежащему же лицу. Иное вправе доказывать процессуальный оппонент.

Поэтому представляется, что более широкий (нежели закрепленный в Обзоре) подход при котором юридически значимая электронная переписка допустима не только в случаях, когда это прямо предусмотрено договором или законом, но и следует из установившейся во взаимоотношениях сторон практики, в большей степени соответствует общему посылу о том, что претензионный порядок не должен являться препятствием для судебной защиты лицом нарушенного права.

Случаи, когда по поведению оппонента очевидно, что он не желает добровольно и оперативно урегулировать возникший спор во внесудебном порядке, оставить иск без рассмотрения из-за несоблюдения претензионного порядка на том основании, что претензия направлена по электронной почте (так как договором не предусмотрена такая возможность), – означают увеличение вероятности необоснованного затягивания разрешения спора и ущемления прав истца.

Суд должен исходить из реальной возможности погашения конфликта между сторонами, наличия их воли к совершению соответствующих действий, направленных на разрешение спора (см., напр., определения Верховного Суда РФ от 12.12.2018 № 305-ЭС18-20328 по делу № А40-9615/2018; от 29.09.2017 № 306-ЭС17-13959 по делу № А65-25394/2016; от 23.07.2015 по делу № 306-ЭС15-1364, постановления Арбитражного суда Московского округа от 12.11.2019 № Ф05-19839/2019 по делу № А40-144943/2019; от 27.06.2019 № Ф05-8073/2019 по делу № А40-30358/2019).

Ответчик или желает урегулировать возникший спор во внесудебном порядке, или нет. Если нет, то он, скорее всего, воспользуется доводом о несоблюдении формальностей претензионного порядка с недобросовестной целью затянуть разрешение конфликта (в частности, чтобы вывести свои активы) – при том, что до этого он мог без малейших возражений и в течение долгого времени вести электронную деловую переписку со своим оппонентом.

Еще в 2015 году Верховный Суд РФ отметил, что формальные препятствия для признания досудебного порядка несоблюденным не должны автоматически влечь оставление иска без рассмотрения (п. 4 раздела II Обзора судебной практики Верховного Суда РФ № 4 (2015), утв. Президиумом Верховного Суда РФ 23 декабря 2015 года).

Поэтому представляется логичным, что любая переписка, включая электронную (даже если в договоре не установлен порядок обмена электронными сообщениями), должна учитываться судом и подлежать оценке наряду с другими доказательствами по делу, в том числе при анализе вопроса о соблюдении претензионного порядка.

Тем не менее, поскольку Верховный Суд РФ ограничил число случаев, в которых допустимо использование электронной почты для направления претензии, мы советуем участникам деловых отношений, желающим использовать весь потенциал взаимодействия с контрагентами через электронную почту, принять во внимание следующие основные рекомендации:

1. Предусмотрите в договорах условие о возможности направления обязательных досудебных претензий по электронной почте.
2. Укажите в них конкретные адреса электронной почты для такой претензионной переписки.
3. Чтобы при кадровых изменениях не пропустить претензию от контрагента, желательно предусмотреть в договоре в качестве адреса для получения претензий, в том числе, общий адрес электронной почты, доступ к которому имеется не у одного, а у нескольких сотрудников компании. Или, по крайней мере, установите переадресацию электронных сообщений с электронного адреса уволенного сотрудника на адрес работника, имеющего возможность такую корреспонденцию принимать.
4. Внимательно относитесь к юридически значимой переписке в электронной форме, если договором с контрагентом предусмотрена возможность ее ведения.

Источник изображения: gstudioimagen — www.freepik.com

Деловые письма: Письма о претензиях

Письмо-претензия — это убедительное письмо, отправляемое клиентом компании или агентству для выявления проблемы с продуктом или услугой, которое также может называться письмом-жалобой.

Обычно письмо с претензией открывается (а иногда и закрывается) с просьбой о внесении изменений, таких как возмещение, замена или компенсация ущерба, хотя может быть предпочтительнее сердечный вводный абзац о транзакции или продукте.

Письма с претензиями как метод деловой переписки отправляются в качестве юридически обязательной формы общения, которая может служить доказательством, если иск будет передан в суд.В большинстве случаев явка в суд не требуется, поскольку бизнес-получатель обычно готовит ответ в форме письма о корректировке, в котором урегулируется претензия.

Основные элементы претензионного письма

Большинство бизнес-профессионалов и ученых согласны с тем, что основное письмо с претензией должно включать четыре основных элемента: четкое объяснение жалобы, объяснение того, какие раздоры она вызвала или понесенные из-за нее убытки, призыв к честности и справедливости и заявление. то, что вы посчитали бы справедливой корректировкой взамен.

Точность объяснения имеет решающее значение для быстрого и эффективного урегулирования претензии, поэтому составитель претензии должен предоставить как можно больше подробностей о дефектности продукта или неисправности полученной услуги, включая дату и время, сумма — это стоимость и квитанция или заказ число и любые другие детали, которые помогают точно определить, что пошло не так.

Неудобство, вызванное этой ошибкой, и призыв к человечности и состраданию читателя одинаково важны для получения того, чего автор хочет от претензии.Это дает читателю мотивацию действовать по запросу автора быстро, чтобы исправить ситуацию и сохранить клиента в качестве клиента.

Как сообщает R.C. Кришна Мохан пишет в «Деловой переписке и составлении отчетов», что для того, чтобы «обеспечить быстрый и удовлетворительный ответ, письмо с претензией обычно направляется руководителю подразделения или отдела, ответственного за ошибку».

Советы по созданию эффективного письма

Тон письма должен быть, по крайней мере, деловым, если не деловым, формальным, чтобы поддерживать профессионализм при выполнении запроса. Кроме того, автор должен написать жалобу с предположением, что запрос будет удовлетворен по получении.

Л. Сью Боуг, Мариделл Фрайар и Дэвид А. Томас пишут в статье «Как составлять первоклассную деловую корреспонденцию», что вам следует «предъявлять претензии точно и тактично» и что лучше всего «избегать угроз, обвинений или завуалированных сообщений. подсказки о том, что вы будете делать, если проблема не будет решена в кратчайшие сроки ».

Доброта имеет большое значение в мире обслуживания клиентов, поэтому лучше обратиться к человечности получателя, указав, как проблема затронула вас лично, чем угрожать бойкотом компании или клеветать на ее имя.Происходят аварии и совершаются ошибки — нет причин быть невежливым.

Как написать письмо-претензию для бизнеса

Письма с претензиями используются для подачи претензий из-за неудовлетворительной работы или продукции компаний, которые наняли другую сторону для выполнения работ. Например, если компания передает на аутсорсинг производство детали, необходимой для конечного продукта, и недовольна работой подрядчика, эта компания напишет письмо-претензию, чтобы потребовать продукцию более высокого качества. Таким образом, письма с претензиями имеют очень формальный и серьезный тон.Используйте предложенные ниже фразы и образец письма, чтобы смоделировать письма-претензии для использования в своей деловой деятельности.

В следующих письмах предъявляются претензии к неудовлетворительной работе. Вы можете найти различные типы деловых писем и руководство, чтобы улучшить свои навыки написания деловых писем на английском языке.

Полезные ключевые фразы

• Как человек, который работал с …
• мы были очень разочарованы, когда нашли / увидели / обнаружили …
• Как и предполагалось в нашем письменном соглашении…
• Думаю, вы согласитесь, что проблема со связью существует.
• Мы хотели бы, чтобы вы … или вернули нам деньги.

Пример письма

Drivers Co.
3489 Greene Ave.

Олимпия, Вашингтон 98502

17 августа 2001 г.

Ричард Браун, президент

Создатели документов

Салем, Массачусетс 34588

Уважаемый мистер Браун:

Как человек, проработавший с вашей компанией более 3 лет, мы были очень разочарованы, увидев документы, которые вы подготовили для нашей последней версии Drivers Co.рекламная кампания.

В соответствии с нашим письменным соглашением, мы ожидали появления полноцветных листовок с причудливыми пояснительными текстами, но вместо этого мы обнаружили, что в подготовленные листовки были включены черно-белые фотографии. Думаю, вы согласитесь, что проблема со связью существует.

Мы хотели бы, чтобы вы отправили фотографа, чтобы он предоставил нам обещанный цветовой охват или вернул деньги.

С уважением,

(подпись здесь)

Томас Р.Смит,

Директор

TRS / lj

Для других типов деловых писем используйте это руководство по различным типам деловых писем, чтобы улучшить свои навыки для конкретных деловых целей, таких как выполнение запросов, корректировка претензий, написание сопроводительных писем и т. Д.

Что такое претензионное письмо? | Тип претензий

Когда пострадавший покупатель пишет продавцу письмо с жалобами и требованием компенсации, это называется письмом-моллюском. Как правило, проигравший покупатель пишет продавцу претензионных письма .Однако иногда покупатель пишет письмо транспортному органу, если какой-либо ущерб вызван их халатностью. Опять же, продавец или транспортное агентство могут также написать письмо-претензию покупателю, требуя своего требования.

Quible and Others определили: «Письмо с претензией — это сообщение, предназначенное для информирования получателя о неудовлетворенности автора продуктом или услугой».

Согласно Himstreet и Baty : «Письмо с претензией — это запрос на корректировку.Когда пишущие просят что-то, что, по их мнению, имеет право на возмещение, замену, обмен, компенсацию ущерба и т. Д., Письмо называется претензией ».

Из приведенного выше обсуждения можно сделать вывод, что когда покупатель пишет письмо, в котором выражает свое недовольство приобретенным продуктом и требует компенсации, это называется письмом-требованием. Хотя телефонный звонок или личный визит могут решить проблему, письменное письмо с претензией лучше, поскольку оно является документом неудовлетворенности клиента.По мере увеличения объема операций может увеличиваться частота писем с претензиями. То, как организация рассматривает претензии клиентов, влияет на ее репутацию.

Форма претензий или Тип претензий

Несмотря на то, что письма с претензиями написаны для возможной компенсации или урегулирования, форма запрашиваемых претензий не всегда одинакова. В зависимости от характера повреждения или утраты покупатель может потребовать одно или несколько из следующих требований:

• Частичное или полное возмещение покупной цены товара или услуги.
• Будущая поставка продуктов с правильными позициями.
• Замена бракованной продукции.
• Ремонт поврежденных изделий.
• Снижение цены.
• Зачислить сумму на счет покупки.
• Отмена заказа или части заказа.
• Изменение графика платежей в рассрочку.
• Исправление ошибки в счете.

Пример письма-претензии | Образец претензионного письма

Образец претензионного письма 01

“М / с.Магазин тканей «Анна», д. 07, дорога нет. 14 North 302, TUCSON AZ 85705, США закупили 2000 метров костюмов на общую сумму 12000 долларов. Сформировать предприятие Мишель. : РС. Магазин тканей Анны вернул посылку, поскольку качество не соответствует спецификации заказа ». — Напишите претензионное письмо менеджеру, Michel Enterprise, 20, Куалампур, Малайзия. Требование полного возмещения покупной цены.

м / с. Магазин тканей «Анна»
Дом. 07, дорога нет. 14 North 302, TUCSON AZ 85705, США

Арт.…………………………… 27 ноября 2019 г.

Менеджер
Мишель предприятие
(Оптовый торговец качественными тканями)
20, Куалампур, Малайзия

Уважаемый менеджер,
07 ноября 2019 года закуплены костюмные ткани длиной 2000 метров. Качество вашего груза не соответствует нашей спецификации заказа. Поскольку использование некачественной ткани нанесет ущерб деловой репутации, мы вернули ваш груз вместе с запросом на возврат денежных средств в размере 12000 долларов США.

Мы уверены, что ваша компания глубоко заботится о своих клиентах. Мы также убеждены в том, что ваша компания работала раньше.

Мы будем очень признательны за возврат денег в течение следующих 10 дней. Мы ищем бизнес в будущем.

С уважением,
(г-н Джонсон)
Менеджер по закупкам

Образец претензионного письма

Образец претензионного письма 02

«Коммерческий колледж Бангладеш, дорога № 7, Уттара, Дакка приобрел несколько книг у Jamuna Publishing Pvt.Ltd. Бангла Базар, Дакка. Издатель прислал старое издание книг ». — Напишите претензионное письмо на замену книг новым изданием.

Коммерческий колледж Бангладеш
ESTD. 1992
Дорога № 7, Уттара, Дакка. Телефон ————————

Арт. ……………………………… 25 ноября 2019 г.

Менеджер
Jamuna Publishing Pvt. Ltd.
Bangla Bazar, Дакка

Уважаемый господин,
В ответ на наше письмо с заказом от 10 ноября 2019 г. вы отправили заказанные книги.Ваша доставка пришла к нам 20 ноября 2019 года. У нас есть все книги. Но вы прислали старые издания некоторых книг.

Книги более раннего издания возвращаются. Мы просим заменить книги изданием 2013 года.

Будем признательны за вашу замену книг в ближайшее время
С уважением
(г-н Джонсон)
Директор

Образец претензионного письма

9+ Образцы претензионных писем — форматы писем и примеры

Требование означает требование компенсации; претензионное письмо используется для запроса компенсации из-за неудовлетворительной работы или продуктов, поставленных компанией.Претензия может быть сделана при получении неподходящего материала, с которым вы заключили контракт, во всех этих ситуациях или в любой другой ситуации, подпадающей под этот сценарий, может быть причиной письма с претензией. Организация или компания могут претендовать на требуемую работу, которая была сделана надлежащим образом. Претензионное письмо — это официальное письмо серьезного тона; это также может быть убедительное письмо, поскольку оно заставляет читателя поверить в то, что выполненная вами работа или работа не были на должном уровне.

Обычно письмо с претензией используется в качестве первого шага, который в дальнейшем ведет к судебному разбирательству претензии или телесного повреждения.Такое письмо также используется, чтобы проинформировать кого-либо о нарушении контракта, о неправильной работе или частично неудовлетворительной работе или задании, прося у другого человека письмо о корректировке, чтобы оправдать ситуацию. Претензионное письмо также может быть написано в случае нарушения авторских прав. Это письмо должно быть правдивым по своему характеру и фактам. Письмо должно быть конкретно по теме и избегать всех ненужных подробностей.

Истец (лицо, запрашивающее возмещение) может приложить копию оригинала соглашения к письму в качестве доказательства того, что его претензия была упомянута во время соглашения, поскольку простое упоминание проблемы никогда не будет эффективным и не будет платить ты вернулся.Ссылка, на которую вы претендуете, должна быть достаточно сильной, твердо упомяните свою точку зрения. Вы должны обращаться к получателю по его полному имени и правильно указывать адрес. К этому шаблону прилагается образец письма с требованием для вашей помощи и удобства.

Образцы претензионных писем здесь

Пример претензионного письма

Претензионное письмо

Письмо о стандартной претензии

Формат письма-претензии

Письмо о страховом возмещении

Письмо-претензия компании

Претензионное письмо в страховую компанию

Формат письма-претензии Бесплатно

Образец претензионного письма

Поделиться:

• Нажмите, чтобы поделиться в Twitter (Открывается в новом окне)
• Нажмите, чтобы поделиться в Facebook (Открывается в новом окне)

Связанные

Жалобы и претензии — Связь на работе

Цели обучения

1.Написание обычных типов сообщений, таких как обмен информацией, запросы и ответы

2. ENL1813 Требования к изучению курса 1 : Планирование, написание, исправление и редактирование коротких документов и сообщений, которые организованы, заполнены и адаптированы для конкретной аудитории. (A1, B1, h2, M1, S1, T1)

а. Отформатируйте и напишите короткие документы, такие как обычная переписка (T1.4)

Бизнес не всегда идет гладко. Клиенты могут быть разочарованы дефектным продуктом или плохим обслуживанием; посылки могут быть повреждены в пути, потеряны или прибыть с опозданием; или один бизнес может нарушить права и свободы другого.Во всех таких случаях ответственность нарушенной стороны заключается в том, чтобы сообщить виновной стороне, что пошло не так, и что они хотят с этим сделать. На самом деле, это их право потребителя, и бизнес или организация, получающие такое сообщение, должны воспринимать его как ценную информацию об ожиданиях клиентов, которые должны быть выполнены для того, чтобы операция была жизнеспособной.

Претензия объясняет, что пошло не так, и требует компенсации от виновной стороны, тогда как жалоба объясняет, что пошло не так, и просто требует исправления или извинений.Незначительные жалобы лучше всего сообщать лично, по телефону или по электронной почте (если важно иметь их в письменной форме), чтобы их можно было быстро рассмотреть. Более серьезные жалобы или претензии доставляются в виде официальных писем, чтобы зафиксировать бумажный след на случай, если их нужно будет использовать в качестве доказательства в судебном процессе.

Хотя некоторые считают, что четко сформулированная жалоба или претензия — это эффективный способ получить желаемое, с медом можно поймать больше мух, чем с уксусом (Майкл, 2007, № 3). Другими словами, если вы умеете сообщать о своей проблеме с помощью ситуации или бизнес-операции, представитель службы поддержки клиентов (CSR) или менеджер, занимающийся этим, с большей вероятностью даст вам то, что вы хотите.Просто потому, что некоторые клиенты добились успеха, запугивая людей, которые только пытаются выполнять свою работу, не все такие попытки будут успешными, и это неправильно с моральной точки зрения, особенно когда оскорбленная CSR не имела ничего общего с жалобой.

Неэффективные жалобы или претензии часто просто выражают разочарование, высказывают угрозы, не говорят, чего хотят, или лишь неопределенно подразумевают это, или требуют совершенно необоснованной компенсации. Требование пожизненного запаса молока из вашего продуктового магазина из-за того, что одна упаковка оказалась гнилой, ни к чему не приведет, потому что менеджер или CSR вообще отклонят это как нелепый оппортунизм.Угроза сделать покупки в другом месте заставляет вас казаться безнадежным делом, и поэтому не стоит терять больше времени или денег. Поскольку такие сообщения обычно агрессивны (или пассивно-агрессивны) по тону и, следовательно, являются грубыми и оскорбительными, получатель может в свою очередь ответить агрессивно, дать заявителю гораздо меньше, чем он просил (например, простое извинение, а не компенсация или замена) , или вообще проигнорируйте жалобу. Часто читатель таких сообщений не виноват, поэтому враждебное сообщение было бы особенно неэффективным и, возможно, даже действенным в крайних случаях — т.е.е., может нанести ущерб, за который получатель может потребовать компенсацию в суде.

Предположим, что компания серьезно отнесется к вашей жалобе или заявлению, если все сделано правильно, потому что независимо от отрасли компании справедливо опасаются потерять бизнес из-за негативных отзывов в Интернете. Согласно одному исследованию, даже один отрицательный отзыв может стоить компании 22% клиентов, а три отрицательных отзыва — 59% (Arevalo, 2017). Одобрение или предупреждение одной матери о местном магазине в местной группе мам на Facebook может сделать или разрушить этот бизнес.Хуже того, жалобы, распространяемые в Facebook или Twitter, широко распространяемые до такой степени, что они становятся вирусными, и подхваченные новостными агентствами, могут разрушить все, кроме слишком крупных компаний, чтобы обанкротиться, или, по крайней мере, нанести серьезный ущерб их бренду. В наш век социальных сетей хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для выживания бизнеса. Жалоба предоставляет бизнесу как ценную информацию об ожиданиях клиентов, так и возможность вернуть клиента, а также их социальную сеть, если она получит положительную поддержку от удовлетворенного клиента, — в противном случае вы рискуете потерять гораздо больше, чем просто один покупатель.

Эффективные жалобы или претензии сформулированы вежливо и мотивированы желанием исправить ошибки и спасти деловые отношения. Лучше всего, если они напоминают компании, что вы были постоянным клиентом (если это правда) и действительно хотите возвращаться, но вам нужно, чтобы они доказали, что ценят ваш бизнес после того, как неудача вызвала жалобу. Если автор таких сообщений разыграет свои карты правильно, они могут в конечном итоге получить больше, чем изначально рассчитывали.

Жалобы и темы претензий

Жалобы и претензии напрямую связаны с организацией сообщений, даже если они возникают из-за неудовлетворенности.Они следуют обычной трехчастной организации сообщений, которую мы видели ранее (см. §4.1 и §6.1.5 — §6.1.7 выше):

1. Открытие: Чтобы быть эффективным при написании жалобы или претензии, четко, точно и вежливо говорите, что вы хотите в открытии. Если вы хотите получить финансовую компенсацию или замену продукта в случае претензии, четко укажите сумму или модель. Вы также можете предложить эквивалентную или альтернативную компенсацию, если у вас мало шансов получить именно то, что вы хотите.Если вы хотите исправить ошибку или извиниться в ответ на вашу жалобу, сообщите об этом заранее.
2. Тело: Тело сообщения обосновывает запрос описанием того, что должно было произойти, а не того, что произошло на самом деле. Будьте объективны при написании отчета, потому что гневный тон, прозвучавший в негативных словах, обвинениях и преувеличениях, только подорвет обоснованность вашей жалобы или претензии. Будьте точны в таких деталях, как имена, даты и время, местонахождение (адреса), а также названия и номера продуктов.По возможности предоставляйте доказательства и ссылайтесь на них. Например, вы можете включать копии (определенно не оригиналы) документации, такой как квитанции, счета-фактуры, заказы на выполнение работ, коносаменты, электронные письма (распечатанные), записи телефонных разговоров, фотографические доказательства и даже видео (например, поврежденного продукта).
3. Закрытие: Независимо от того, что вызвало жалобу или претензию, закрытие должно быть вежливо сформулировано с просьбами о действиях (например, крайним сроком) и заявлениями о доброй воле. Противные прощальные выстрелы, даже если они просто пассивно-агрессивные, могут снизить ваши шансы получить то, о чем вы просите.Однако, делая комплимент компании получателя, вы повышаете свои шансы получить не только то, что хотели, но и, возможно, немного больше. В режиме контроля ущерба бизнес хочет, чтобы вы чувствовали себя обязанными сказать своим друзьям, что компания действительно изменила ситуацию.

Таблица 8.2.1: Описание жалоб и претензий

Наброски	Контент	Пример сообщения
Тема сообщения	Заголовок из 3–7 слов	Возврат средств за покупку по гарантии
1.Открытие	Запрос основного действия	Приветствия: Пожалуйста, верните мне деньги за расширенную гарантию на сумму 89,99 долларов, которая была снята с моей карты Visa, несмотря на то, что она была отклонена в точке продажи.
2. Кузов	Описание событий, обосновывающих претензию или жалобу	В прошлый вторник (12 июня) я купил ноутбук Acer в офисе компании Future Shock Computers в Бельвилле, и торговый представитель спросил меня, не хочу ли я добавить к покупке 3-летнюю расширенную гарантию.Я отказался, и мы продолжили продажу, в которую были включены некоторые другие аксессуары. Когда я пришел домой и просмотрел квитанцию ​​(пожалуйста, приложите отсканированный PDF-файл), я заметил, что гарантия, от которой я отказался, все-таки была добавлена ​​к счету.
3. Закрытие	Сроки и / или детали подачи	Пожалуйста, верните стоимость гарантии на счет Visa, связанный с покупкой, до конца недели и сообщите мне, когда вы это сделаете.Мне понравилось делать покупки в Future Shock из-за отличных цен и обслуживания клиентов. Я искренне хотел бы вернуться к покупке принтера в ближайшее время. Очень признателен! Саманта

Обратите внимание, что последняя точка закрытия предполагает, что менеджер магазина имеет возможность продолжить деловые отношения, если все пойдет хорошо с исправлением. Подразумевается, что специальная сделка на принтере сгладит ситуацию.

Вернуться в меню «Жалобы и претензии»

Если компания предоставляет то, о чем просил истец или истец, сообщение об этом называется сообщением о корректировке .Корректирующее письмо или электронное письмо — это вежливость, позволяющая разочарованному клиенту знать, что его ценят и что он получит (или уже получил) то, о чем просил, и, возможно, даже немного больше. В случае купонов на скидки на будущие покупки, небольшие дополнения помогают сгладить ситуацию и вернуть доверие клиентов, которые, надеюсь, расскажут своим друзьям, что магазин или компания в конце концов достойны их бизнеса.

8.2.2.1: Организация сообщений настройки

Сообщение о корректировке использует прямой подход, немедленно доставляя хорошие новости об удовлетворении запроса истца.Хотя вы, вероятно, начали бы с извинений, если бы эта ситуация возникла лично, начать с чисто положительной ноты более эффективно в письменном сообщении. Здесь также важен тон; сопротивляйтесь желанию опозорить клиента — даже если он частично виноват или часть вас все еще подозревает, что претензия является ложной, — с неохотным, пассивно-агрессивным оттенком. Если вы собираетесь удовлетворить претензию, пишите ее от всего сердца, как если бы другие могли ее увидеть и судить, хорошо ли у вашей компании обслуживание клиентов или вы собираетесь тупить по этому поводу.

Хотя обычное письмо о корректировке может пропускать тело сообщения, в более серьезном может потребоваться более подробное описание того, как вы выполняете запрос, или найти время, чтобы объяснить, что ваша компания делает, чтобы снова предотвратить ошибку. Это заставляет читателя почувствовать, что усилия по написанию окажут положительное влияние на мир, даже небольшое, потому что это принесет пользу не только вам, но и всем остальным, кому не придется проходить через то, что вы сделали. Даже если вам нужно объяснить, как покупатель может избежать такой ситуации в будущем (например,g., используя продукт или услугу по назначению), частично возлагая ответственность на их плечи, делайте это полностью положительно (см. §4.5.2.3.3 об использовании положительного языка и список отрицательных слов, которых следует избегать) . Извинения также могут быть уместны в теле сообщения (см. §8.2.2.2 ниже).

Таблица 8.2.2: Краткое описание сообщений о корректировках в ответах на претензии и претензии

Наброски	Контент	Пример сообщения
Тема сообщения	Определить предыдущую строку темы	Re: Возврат средств за нежелательную покупку по гарантии
1.Открытие	Суть удовлетворения запроса	Привет, Саманта: Безусловно, мы были бы счастливы вернуть вам 90 долларов за гарантию, ошибочно начисленную вместе с покупкой ноутбука Acer. Для ваших неудобств мы также предложим вам подарочную карту на 20 долларов для будущих покупок в нашем магазине.
2. Кузов	Подробная информация о соответствии и / или гарантии улучшенного процесса	Чтобы получить возмещение и подарочную карту, вернитесь в наш офис в Бельвилле с квитанцией и кредитной картой, с помощью которой вы приобрели компьютер, чтобы мы могли зачислить на ту же карту 90 долларов.(В целях защиты прав потребителей мы не можем совершать транзакции без карты.) Приносим извинения за доставленные неудобства и поговорим со всем торговым персоналом о важности тщательной проверки точности любого счета-продажи перед отправкой заказа на оплату. Чтобы этого больше не повторилось, мы также проинструктируем продавцов, чтобы они с согласия клиентов уточняли у клиентов, есть ли расширенная гарантия, указанная в счете за продажу, до завершения любой транзакции.
3. Закрытие	Вежливые заявления, выражающие уверенность в будущих деловых отношениях	Мы ценим, что вы выбрали Future Shock для своей личной электроники, и с нетерпением ждем встречи с вами в ближайшее время, чтобы пополнить счет своей карты Visa и предоставить вам лучшее предложение в городе на принтер, который вы собирались купить. Удачного дня! Мелисса

Конечно, не все жалобы или претензии заслуживают корректировки, поэтому мы рассмотрим, как их эффективно записать в §8.3.2 ниже.

8.2.2.2: Извинения

Извиниться сложно, потому что в одних ситуациях необходимо вернуть доверие клиентов, но в других случаях вы или ваша компания также можете подвергнуться судебному преследованию. По незначительным вопросам признание ошибки в извинениях обычно помогает оправдать или подтвердить клиента. В более серьезных вопросах, особенно связанных с причинением вреда или повреждением собственности или даже чьей-либо репутации (и, следовательно, их потенциальной возможности заработка), письменное извинение может рассматриваться как признание вины и использоваться в качестве доказательства в суде.По этой причине лучше попросить менеджера или юридический отдел дать письменные инструкции по извинениям перед клиентом или другим заинтересованным лицом.

Если извинения уместны, потому что вы действительно допустили ошибку, никаких юридических последствий не ожидается, и это правильно, когда вы пытаетесь успокоить гневный ответ и исправить испорченные деловые отношения, убедитесь, что извинение имеет следующие четыре характеристики:

• Sincere: Сказать: «Нам искренне жаль, что вы разочаровались в обслуживании клиентов» — хороший первый шаг, но для подтверждения этого требуются некоторые дополнительные гарантии.
• Ответственный: Признайте ошибку, признав ее (опять же, только если она не ведет к судебному разбирательству). Назовите то, что должно было случиться, а не то, что произошло на самом деле, и признайте, что вы ошибались. Например, когда бывший мэр Торонто Роб Форд извинился за свое поведение в ноябре 2013 года, это прозвучало так: «Это была чистая глупость. Я не должен был попасть в Данфорт. Если собираешься выпить пару рюмок, оставайся дома, и все. Вы не устраиваете публичное представление о себе »(« Некоторые памятные цитаты Роба Форда », 2016).
• Конкретный: Чтобы быть искренним, извинение должно относиться к конкретной ошибке с кратким описанием ее, возможно, включая даты, местоположение (см. Пример Ford выше) и имена ответственных или затронутых лиц, если это уместно. Худшие извинения — это общие, общие заявления, такие как «Приносим извинения, если кто-то был оскорблен нашими действиями».
• Нацелены на улучшение: Извинения бесполезны, если они не содержат каких-либо гарантий того, что ошибка больше не повторится.Просто сказать, что этого не повторится, не так убедительно, как описать, что будет сделано для того, чтобы этого не произошло, а также как довести дело до конца. Например, когда Starbucks извинилась за расистский инцидент в одном из своих офисов в 2018 году, она выполнила план по улучшению обслуживания клиентов, закрыв все свои магазины на полдня, чтобы сотрудники могли пройти обучение расовой чувствительности (Dangerfield , 2018).

Извинения могут потребоваться даже тогда, когда вы на самом деле не ошиблись, но покупатели или общественность считают, что вы ошибаетесь.В кризисных коммуникациях (см. §8.3.4 ниже) эффективные извинения показывают, что вы достаточно заботитесь о своих существующих и потенциальных клиентах, чтобы сказать и сделать все необходимое, чтобы вернуть их доверие к вам. Вы можете сделать это, не заявляя ложно, что вы допустили ошибку (если вы действительно этого не сделали), сказав, что вы извиняетесь за недоразумение. С другой стороны, отклонение жалоб и удвоение количества ошибок демонстрирует наглое неуважение к людям, от которых зависит ваш успех.

Вернуться в меню «Жалобы и претензии»

Ключевые вынос

Когда что-то идет не так в коммерческой ситуации, вежливое общение необходимо как при запросе, так и при ответе на жалобы и претензии.

Упражнения

1. Если вы когда-либо чувствовали, что с вами плохо обращались или вами воспользовались в ходе деловой операции, но ничего не предпринимали, напишите письмо с жалобой или претензией с просьбой, чтобы компания исправила ошибку, следуя указаниям в §8.2.1 выше. На самом деле вам не нужно отправлять его, но сделайте это, если вы серьезно относитесь к этому и чувствуете, что у вас есть разумные шансы на успех.

2. Поставьте себя на место компании, которой вы писали в предыдущем упражнении.Напишите ответ на ваше сообщение, следуя совету в §8.2.2 выше.

Список литературы

Аревало, М. (15 марта 2017 г.). Влияние онлайн-обзоров на бизнес. BrightLocal . Получено с https://www.brightlocal.com/2017/03/15/the-impact-of-online-reviews/

.

Дэнджерфилд, К. (11 июня 2018 г.). Starbucks в Канаде закрывается рано утром в понедельник для обучения противодействию предвзятости: вот что нужно знать. Глобальные новости . Получено с https://globalnews.ca/news/4266192/starbucks-canada-close-monday-bias-training/

.

Майкл П.(2007, 28 января). Как пожаловаться и получить хороший результат. Хлеб Мудрый . Получено с http://www.wisebread.com/how-to-complain-and-get-a-good-result

.

Некоторые памятные цитаты Роба Форда. (2016, 22 марта). Торонто Сан . Получено с http://torontosun.com/2016/03/22/some-memorable-rob-ford-quotes/wcm/7a90ff13-aa15-46d3-bab3-4b61188fe00a

.

Образец шаблона письма-жалобы | УСАГов

Используйте этот образец письма с жалобой (файл .txt) в следующий раз, когда вам нужно будет подать жалобу.Вы не знаете, как использовать это в вашей ситуации? Посмотрите пример письма, в котором используется этот формат.

Ваш адрес
Ваш город, штат, почтовый индекс
( Ваш адрес электронной почты, при отправке по электронной почте )

Дата

Имя контактного лица (, если доступно )
Должность (, если доступно )
Название компании
Отдел по рассмотрению жалоб потребителей (, если у вас нет конкретного контакта )
Уличный адрес
Город, штат, почтовый индекс

Уважаемое Контактное лицо или название организации ) :

Re: (номер счета , если применимо )

На (дата) , I (купил, сдал в аренду, арендовал или отремонтировал) a (наименование продукта, с серийный номер или номер модели, или выполненная услуга) на (местонахождение и другие важные детали сделки) .

К сожалению, ваш (продукт или услуга) не работал хорошо (или услуга была неадекватной) , потому что (укажите проблему) . Я разочарован, потому что (объясните проблему: например, продукт не работает должным образом; услуга была оказана некорректно; мне выставили неверную сумму; что-то не было четко раскрыто или было искажено и т. Д.) .

Чтобы решить эту проблему, я был бы признателен за ваш (укажите конкретное действие, которое вы хотите: возврат денег, кредитная карта, ремонт, обмен и т. Д.) . Прилагаю копии (не отправляйте оригиналы) моих записей (включая квитанции, гарантии, гарантии, аннулированные чеки, контракты, модели и серийные номера и любые другие документы) .

Я с нетерпением жду вашего ответа и решения моей проблемы и подожду до (установить срок) , прежде чем обращаться за помощью в агентство по защите прав потребителей или в Better Business Bureau.