Принцип клиентоориентированности это: Клиентоориентированность как стиль ведения бизнеса – Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность как стиль ведения бизнеса

Список ближайших мероприятий (бесплатные и платные).

В последнее время я придерживаюсь мнения, что довольный и лояльный клиент – это тот, кто получил решение своей задачи как надо, а не так, как хотел. Иногда эти вещи совпадают.

В то же время многие бизнесмены пытаются создать клиентоориентированный бизнес. А что же скрывается за этим словом, которое даже Word подчеркивает как ошибочное?

Существует много значений слова клиентоориентированность, на мой взгляд лучше всего подходит следующее определение: клиентоориентированность – это заинтересованность и нацеленность на удовлетворение запросов клиента.  При этом получается, что клиент есть каждый,с кем мы так или иначе взаимодействуем в повседневной жизни. Например, вы уступили место в автобусе бабушке – вот вам и довольный клиент. Вас как бизнеса под именем ФИО. Или вы играете с детьми, помогаете им созидать и узнавать мир. Дети никогда не врут в своих ощущениях – если что-то не так, сразу же и скажут.

Какие же принципы клиентоориентированности? Попробую предложить свой вариант:

1. Добросовестность. Один из главных принципов. Если вы делаете все тщательно и аккуратно, а не спустя рукава, то это заметят и к вам будут приходить снова и снова.
2. Знание потребностей своего клиента. Одно из основных правил – это знать,чего хочет клиент. А как это узнать проще всего? Спрашивать и активно слушать,что вам отвечают. После покупки просить предоставить обратную связь о том, что произошло и насколько клиент доволен. Эти простые вещи создают важность и заботу о клиенте, которая поможет ему вернуться к вам еще не раз.
3. Умение понять и принять точку зрения клиента. Станьте на место своего клиента и пройдите путем, которым он приходит к покупке у вас. Вам это нравится? Процесс полностью вас удовлетворяет и не вызывает раздражения? Что вам хочется поменять?
4. Внимание к мелочам. Учитесь замечать мелочи, которые раздражают или потенциально могут раздражать клиентов. Иногда вещи, которые не стоят нам никаких усилий, могут оказывать сильное влияние на другого человека. Замечайте такие мелочи и исправляйте, в результате ваш клиент будет доволен.
5. Умение превосходить ожидания клиента. Что нужно сделать, для того, что человек был доволен и обрадован? Его надо удивить! Выполните работу чуть лучше, чем от вас ожидают и симпатия человека будет направлена на вас.

На самом деле можно написать еще больше и расмотреть другие качества. Но если у вас в бизнесе будут четко представлены вышеописанные принципы, то ваш клиент будет доволен.

Список ближайших мероприятий (бесплатные и платные).

← 7 советов как стать хорошим собеседником
Фрагмент речи Ч.Чаплина, на своем 70-летии →

Что такое клиентоориентированный подход и его основные принципы

Рост рыночной экономики приводит к увеличению конкуренции во всех бизнес-нишах. Для того чтобы увеличивать прибыль, компаниям необходимо постоянно искать дополнительные ресурсы и способы стимулирования продаж.

Только лишь характеристик продукта и яркой рекламы уже недостаточно для того, чтобы привлечь клиента. Даже если он совершит покупку, но будет разочарован процессом обслуживания, он вряд ли обратится к этой компании снова.

В таких условиях термин «клиентоориентированный подход» становится все более популярным. Существует множество определений, которые описывают суть понятия. Сегодня мы попробуем разобраться, какой бизнес можно считать клиентоориентированным, и почему всем компаниям необходимо учитывать интересы своих потенциальных покупателей.

В чем суть клиентоориентированности и преимущества такого подхода

Клиентоориентированность подразумевает нацеленность коммерческих компаний на интересы лояльных и потенциальных клиентов. Клиентоориентированный подход ― это такой тип взаимодействия с покупателем, который обеспечивает дополнительную прибыль и поток клиентов благодаря глубокому пониманию и удовлетворению их потребностей.

Ориентация на клиента позволяет получить дополнительную прибыль сверх основной. За счет предоставления качественных услуг и товаров, высокого уровня сервиса, комфортных условий покупки и внимательного отношения к каждому покупателю, компания получает преимущество на рынке и обходит конкурентов, нацеленных на заработок и быстрый сбыт товаров.

Все вложения, направленные на удовлетворение потребностей клиентов, должны приносить дополнительные выгоды: сверхприбыль и ощутимые конкурентные преимущества. В противном случае они себя не оправдывают.

6 основных принципов клиентоориентированности

Клиентоориентированный подход должен проявляться на всех этапах сотрудничества потребителя с компанией. Качественное обслуживание, программы лояльности, внедрение автоматизированной CRM не делают компанию ориентированной на клиента, если он не может обратиться к фирме в случае возникновения проблем с приобретенным товаром и получить квалифицированную помощь.

Для того чтобы устанавливать и поддерживать качественную связь с потребителями, необходимо придерживаться основных принципов клиентоориентированности:

1. Добросовестное выполнение работы. Клиент обязательно обратится к вам снова и посоветует своим друзьям, если увидит, что сотрудники выполняют работу на совесть, аккуратно и тщательно.Клиент, который остался доволен сотрудничеством с фирмой, станет постоянным покупателем. Такой человек не будет искать, где приобрести аналогичный товар или услугу дешевле. Он готов переплатить (в рамках разумного), чтобы получить отличный сервис.
2. Знание проблем и потребностей клиентов. Изучение своей целевой аудитории, регулярные маркетинговые исследования помогают узнать предпочтения клиентов. Интересы покупателей должны формировать политику бренда.Чтобы узнать, чего хочет клиент, насколько он доволен уровнем сервиса и обслуживанием, задавайте вопросы после покупки и отслеживайте обратную связь.
3. Постоянная работа над корпоративной культурой. Клиент должен получать качественное обслуживание на всех этапах взаимодействия с компанией. Невоспитанный менеджер по продажам может испортить впечатление о самом хорошем товаре.Сотрудники клиентоориентированной компании должны разделять ценности компании, постоянно повышать уровень квалификации и внедрять нововведения для улучшения уровня обслуживания.
4. Установление долгосрочных отношений. Общение с аудиторией потребителей не должно заканчиваться на моменте совершения покупки.Клиентоориентированные компании применяют программы лояльности, используют рассылку для предоставления индивидуально подобранных специальных предложений и скидок, публикуют в социальных сетях полезный контент.
5. Изучение карты пути клиента. Для того чтобы создать клиентоориентированный бизнес, необходимо посмотреть на процесс покупки глазами клиента. Это позволит исключить все неудобные моменты и понять, на каком этапе у пользователей возникают трудности.Информация, которая нужна клиенту, должна быть понятной и доступной. Важно, чтобы компания идентифицировала клиента на разных этапах сотрудничества, и ему не приходилось объяснять кто он, и какие товары приобретал.
6. Предвосхищать желания клиентов. Предприниматель, который хорошо знает своих клиентов, может предложить им нужный товар и услугу, удивить и порадовать. Положительные эмоции от сотрудничества с такой компанией сделают нового покупателя лояльным и помогут увеличить прибыль.

Клиентоориентированность компании на реальных примерах

Рассмотрим принцип клиентоориентированного подхода в действии на реальных примерах:

• Покупатель хочет приобрести робот-пылесос, регулярно просматривает предложения в розничном магазине техники, но откладывает покупку, так как хочет скопить нужную сумму на хороший прибор. Менеджер магазина звонит этому клиенту и сообщает, что они реализуют выставочную модель робота-пылесоса по сниженной цене. Таким образом компания обращается сразу к заинтересованному потребителю и помогает удовлетворить его потребность.
• Компания Iqos выпускает электронные сигареты. Они заинтересованы в том, чтобы сделать часть курильщиков своими постоянными клиентами. Когда с электронной сигаретой возникают проблемы или она ломается, компания меняет ее на новую.
• В частных детских поликлиниках созданы все условия для комфортного пребывания родителей с детьми: столики для пеленания, детские уголки с игрушками, раскраски и карандаши. Система предварительной записи позволяет сократить время ожидания своей очереди. Многие семьи предпочитают заплатить за осмотр врача, чтобы не проводить время в государственных учреждениях.
• В примерочной магазина есть кнопка для вызова консультанта. Если нужно принести одежду другого размера, покупатель может вызвать сотрудника, и ему не придется одеваться в свои вещи и возвращаться в торговый зал. Еще одно преимущество ― клиентам, которые не любят навязчивый сервис, не будут мешать консультанты с постоянными вопросами.

Подведем итоги

Клиентоориентированный подход позволяет выстроить взаимовыгодный диалог между компанией и клиентом на разных этапах взаимодействия. Бизнес получает сверхприбыль и увеличение числа клиентов, а покупатель наслаждается качественным товаром, хорошим обслуживанием и получает решение своих проблем.

Клиентоориентированная компания выстраивает долгосрочные отношения с клиентом и старается удовлетворить его потребности. Такой подход дает конкурентное преимущество и позволяет успешно развивать бизнес, несмотря на высокую конкуренцию в нише.

Главные принципы клиентоориентированности + Способы развития!

В этой статье я расскажу о клиентоориентированности, очень важном параметре, который может определять в целом успешность любого бизнеса. Это основной вектор развития в маркетинговой и торговой стратегии.

Конкуренция на рынке услуг и товаров постоянно растет. В настоящее время нет необходимости отстаивать огромные очереди или терпеть грубость продавцов. Когда покупателю что-либо не нравится, он может с легкостью поменять компанию на её конкурентов.

Основные принципы клиентоориентированности

Покупателю важно получить от компании максимум.

Приобретая товар, либо услугу он ожидает улучшения качества своей жизни. Обмануть эти ожидания на этапе обслуживания очень легко, исправить ошибку сложно.

Поэтому необходимо повышать уровень эффективного взаимодействия с клиентом, при помощи клиенториентировавнного подхода. И это не только политика компании, под лозунгом «клиент всегда прав», и не только действия «наше обслуживание самое быстрое».

Прежде всего – это оправданные ожидания клиента. Это высокая оценка компании по результату всего взаимодействия

Для формирования данного подхода необходимо знать:

• Принципы данного подхода
• Способы развития клиенториентированности
• Способы сохранения внутреннего спокойствия при общении с негативными клиентами

По большей части данный способ взаимодействия с клиентами главным образом опирается на выстраивание отношений с потребителями. И на личные качества продавцов и менеджеров по работе с клиентами.

Здесь важнейшее значение имеет понимание сути и смысла данного подхода в решении повседневных задач.

Принципы клиентоориентированности компании:

1. Клиентоориентированной компанию делают сотрудники.

Каждый сотрудник должен четко понимать значимость миссия компании, потребностей целевой аудитории, 

2. Компания должна найти, либо сделать, своих сотрудников клиенториентированными.

Сотрудники должны знать, что от них хочет работодатель во взаимодействии с клиентами. От этого зависит обучение, контроль, награждение сотрудников

3. Ожидания клиента обманывать нельзя.

Покупатель приходит в компанию с определенной целью и желанием удовлетворить цель подходящим способом. Задача продавца понять, чего хочет клиент и дать ему это

4. Забота о клиенте

Об его интересах клиента, о его самочувствии на территории компании, его настроения и комфорта – задача номер один для каждого сотрудника

Каждый сотрудник в компании должен быть добр, заботлив и предупредителен по отношению к клиенту. Не только тот, кто продает

Вызвать у клиента улыбку – самая большая заслуга сотрудников компании

7. Важно не перестараться, а то клиент испугается и убежит. Лучшее – враг хорошему.

Пример:

В одной организации решили повысить уровень клиенториентированности следующим образом: каждого покупателя у входа встречал человек с широкой улыбкой, протягивающий руку с целью поздороваться. Стоит ли говорить, что такой подход оказал обратный эффект.

Принципы клиентоориентированности в торговле

Развивать клиеториентированность может как сам человек, осознавая необходимость, так и работодатель у сотрудников.

В обоих случаях первостепенным  является понимание значимости данного подхода именно для того, кто им будет пользоваться. Другими словами, нельзя навязать человеку способ поведения, когда он не верит в идею и личную выгоду.

Чек-лист

1. Поверить в смысл данного подхода.

Работодателям необходимо убедить своих сотрудников значимости клиенториентирования, либо изначально не принимать на работу людей с низким уровнем клиенториентированности. Проверить уровень не сложно, необходимо понаблюдать за человеком. Обратить особое внимание на то, как он отвечает на «глупые» вопросы.

2. Кроме того, необходимо полюбить людей.

Разных. Понимать психологию личности. Иметь философское мышление.

3. Необходимо формировать эмоциональную стабильность.

Так как люди бывают разные и ситуации разные. Но, если сотрудник эмоционально не стабилен (возможно у него дома случилось что-либо), то его нельзя допускать до клиентов.

4. Дополнительное обучение

Компания может заказать для своих сотрудников тренинг по развитию клиенториентированности.

 

Способы сохранения внутреннего спокойствия при общении с негативными клиентами:

1. Займитесь накоплением внутренних ресурсов. Правильное питание, сон, здоровый образ жизни, отдых. Всё это влияет на состояние. Когда человек бодр и энергичен, то общение с другими людьми несомненно будет удачно складываться;
2. Считайте про себя. Если вас раздражает клиент, то посчитайте про себя до 10. Сделайте глубокий выдох. И только потом продолжайте общение;
3. Определите, что вызывает негатив у клиента и если это в ваших силах, то исправьте ситуацию;
4. Повторите про себя мысль о том, что негативный человек, чаще всего становится таким из-за житейских проблем. А раз так, то ему можно посочувствовать и постараться хоть в чем-то помочь;
5. Не берите на свой счет. Скорее всего он ни чего против вас лично не имеет. Негатив вызван другими факторами.

Клиенториентированный подход – подход будущего. Он делает качество жизни людей на уровень выше. И, если ваша компания хочет иметь лояльных клиентов, влюбленных в вашу организацию, то эта статья написана специально для вас.

Надеюсь эта статья пригодиться вам. А если вам нужна консультация по развитию бизнеса в интернете либо настройка рекламной кампании под ключ, обращайтесь ко мне, подробная информация на этой странице.

 

Желаю процветания Вам и вашей организации.

 

это… Принципы клиентоориентированности :: BusinessMan.ru

Клиентоориентированность – это возможность компании формировать дополнительный поток клиентов, а также дополнительную прибыль, обеспечивая глубокое понимание, а также удовлетворение основных потребностей клиентов.

Что это?

Идея такого определения является достаточно простой. То есть клиентоориентированность – это ориентация компании на определенную группу потребителей и, следовательно, как можно более эффективное удовлетворение их потребностей. Данное понятие используется, в первую очередь, для того, чтобы описать деятельность различных коммерческих компаний, которые стараются обеспечить предельно стабильный поток клиентов, а также максимальную прибыль от своего бизнеса.

Какой она должна быть?

Клиентоориентированность – это один из наиболее важных элементов любого бизнеса, и главным эффектом от него должно быть увеличение прибыли в процессе работы компании. Если нет возможности обеспечить дополнительную прибыль путем вложения большего количества ресурсов в повышение качества предоставляемого сервиса, то в таком случае нет и самой клиентоориентированности, но руководители часто забывают об этом.

Заблуждение в данном вопросе в конечном итоге приводит к тому, что компании начинают выделять абсолютно неоправданные затраты и даже начинают наносить вред собственному делу, потому что используют финансовые и человеческие ресурсы не по назначению, отвлекая их от более важных целей.

В качестве примера можно привести бесплатную доставку, которую предлагает преимущественное большинство компаний. В данном случае клиентоориентированность – это обеспечение большего удобства и комфорта для потребителей, особенно если речь идет об оперативной доставке. Но при этом есть вопрос о том, действительно ли бесплатная доставка будет удовлетворять полностью какие-либо важные потребности со стороны клиентов? Возможно, покупатели будут хотеть, чтобы им доставили товар, а возможность сэкономить небольшую сумму на доставке для них не принципиальна. В этом случае компания просто несет лишние убытки.

Почему сервис высокого качества – это не признак клиентоориентированности?

На самом деле все предельно просто. Можно добиться предельно высокого качества сервиса, который будет доведен до полного автоматизма, и надеяться на привлечение клиентов, которых вы на самом деле будет не замечать. На самом деле в данном случае приоритетами устанавливаются стандарты обслуживания, такие как скорость, повторяемость, точность, производительность, то есть традиционные параметры конвейера, однако при этом вы должны понимать, что вы не добиваетесь таким образом хорошего впечатления от клиента или же какого-то необычайного удовольствия от работы с вашей компанией. Если речь идет о крупном бизнесе, то в таком случае конвейерная система предлагает выстраивать клиентов в длительную очередь.

На самом деле, далеко не во всех случаях конвейерный сервис, который отличается предельно высокой производительностью, сможет обеспечить вам эффективное привлечение клиентов. Если требуется обеспечение индивидуального подхода, многие крупные компании продолжают формальное обращение к клиентами, в то время как они испытывают высокую потребность именно в индивидуальном сервисе. Именно здесь компании малого бизнеса получают больше возможностей, в отраслях, которым не требуются такие бесплатные услуги, как доставка за счет фирмы. В наши дни клиенты ожидают высокий сервис, за который они действительно могут и готовы платить.

В чем преимущество?

Стоит отметить несколько преимуществ, которые обеспечивает клиентоориентированность персонала:

• В конечном итоге клиент остается максимально удовлетворенным и даже, возможно, восхищенным идеальным сервисом вашей компании, вследствие чего он будет рекомендовать ваши услуги или же предлагаемую вами товарную продукцию.




• Удовлетворенный клиент впоследствии будет покупать гораздо чаще, и что еще более важно – больше.
• Максимально удовлетворенный клиент со временем готов платить дороже, но здесь стоит быть осторожным, так как есть разумные пределы.

Помимо всего прочего, стоит отметить тот факт, что лояльные клиенты начинают делиться с вашей компанией какой-либо полезной информацией, оказывать помощь в улучшении продукта или же предлагаемой вами услуги, а также оптимизируют бизнес-процессы. Таким образом, вы сможете увеличить в конечном итоге ценность предлагаемого вами продукта.

Как сделать свою компанию привлекательной?

В первую очередь принципы клиентоориентированности предусматривают внимание к потребностям каждого клиента, а также желание полностью избавиться от любых проблем, которые он может встретить при работе с вами. Помимо этого вы должны понимать оценку прибыльности клиента, а также предоставить ему такой уровень сервиса, который будет этой прибыльности соответствовать.

Стоит отметить, что внутренняя клиентоориентированность далеко не так просто привносится в существующую компанию, ведь нужно будет полностью менять структуру отношений, уже привычную культуру, а также используемые технологии. Однако если есть желание и необходимая доля настойчивости, последовательным движением в сторону ваших потребителей вы сможете в итоге добиться заметных результатов, причем здесь нужно обеспечить системный подход для того, чтобы организовать процессы обслуживания каждой категории клиентов.

При возникновении любых преобразований в работающих фирмах есть большой риск того, что, пытаясь реализовать клиентоориентированность, компании будут совершать те или иные ошибки. В первую очередь эти ошибки будут замечать клиенты, вследствие чего система может отрицательно повлиять на те продажи, которые уже у вас есть. Чтобы минимизировать или даже полностью исключить возможность возникновения таких ошибок, рекомендуется преобразования вводить в работу компании постепенно.

Поэтапные изменения

Есть уровни клиентоориентированности, по которым двигается компания:

• Развитие качественного сервиса.
• Поддержание уровня профессионального сервиса.
• Работа по типу центра обслуживания клиентов.

Пока оценка клиентоориентированности еще не высока, и фирма достигла приемлемого качества сервиса, не следует моментально перепрыгивать через одну или даже две ступени, так как все должно делаться своевременно. В первую очередь должны меняться люди, работающие в компании, а также их понимание сервиса, отношение друг к другу и, естественно, к клиентам, которых они обслуживают.

Как это происходит?

Все вышеуказанные действия делаются при развитии качественного сервиса, то есть когда только начинает развиваться клиентоориентированность. Примеры дальнейшего развития можно представить следующим образом:

1. Высшее руководство должно полностью верить в то, что компания сможет обеспечить индивидуальный подход к каждому отдельному клиенту, а также предоставить им сервис высокого качества.
2. Требуется обеспечение нужного количества средств для того, чтобы обеспечить профессиональную разработку и последующую реализацию стратегии развития сервиса.
3. Сервис начинает улучшаться настолько, что клиентам это уже становится очевидно заметно и, следовательно, они считают, что вместе с этим увеличилось и качество продукта. В данном случае вам смогут помочь действующие стандарты культуры обслуживания, а также регламентирование работы всех сотрудников вашей компании.
4. Нередко случается так, что компания пренебрегает необходимостью в обучении своих сотрудников основным технологиям обслуживания клиентов, хотя именно от правильности такого подхода зависит их прибыль больше, чем от всех остальных усилий.


5. Затем обеспечивается понимание «внутреннего клиента» в компании, то есть разные подразделения должны оказывать друг другу помощь, а не стараться выделиться среди всех остальных.
6. Каждый сотрудник должен осознавать тот факт, что его работа влияет всецело на то, каким образом клиент воспринимает качество предоставляемого ему сервиса, а также качество предлагаемого продукта, причем здесь не играет роли то, насколько далеко этот сотрудник находится от «линии непосредственного общения с потребителями».

В чем отличия качественного и профессионального сервиса?

Профессиональный сервис, а также формирование соответствующего менталитета сотрудников в процессе обучения, позволяет значительно увеличить доверие со стороны клиентов компании, а также обеспечить доверие ее маркетинговым инструментам. Ресурсы, которые в данном случае вкладываются в рекламу и маркетинг, не тратятся просто так из-за того, что сотрудники являются недостаточно профессиональными.

Другими словами, повышение клиентоориентированности обеспечивает значительное увеличение доверия со стороны клиентов как к самой компании, так и к используемым ей маркетинговым инструментам.

Как перевести компанию на профессиональный уровень?

Чтобы добиться такого результата, вам нужно будет внедрить систему тотального обучения сотрудников, а также перенять опыт успешного использования знаний каждым отдельным сотрудником компании. Профессионалами сервиса люди не рождаются.

Зачастую в наши дни бизнес тратит слишком мало времени на то, чтобы обеспечить достойное обучение, а также мотивировать сотрудников первой линии на максимально эффективную работу. Профессионал – это человек, который крайне упорно трудится, а также старается добиться совершенства. Такой специалист определяется в мелочах, ведь профессионализм требует длительного опыта, при этом вдумчивой и грамотной работы, которая обеспечивает видение мелочей, а также позволяет настолько, насколько это возможно, удовлетворять потребности и запросы потребителей.

В чем различия между профессионалом и любителем?

В первую очередь здесь речь идет о тех ценностях, которыми руководствуется человек, работающий в компании, и ее клиенты. Помимо этого профессионал определяется по уровню обученности навыкам качественного сервиса, а также тому, насколько он готов использовать эти навыки и знания в своей работе ежедневно. Таким образом, в преимущественном большинстве случаев компании не могут даже думать о том, чтобы в конечном итоге перейти на последний уровень, когда работа осуществляется на уровне центра обслуживания клиентов.

Современные реалии

Как говорилось выше, изменения в уже работающей, а тем более уже давно работающей компании – это словно операция по живому, которая отличается сложностью, а также чревата серьезными последствиями. Нередко компания не может увеличить качество сервиса, вследствие чего в преимущественном большинстве случаев пределом является вторая ступень, то есть профессиональный сервис.

Как добиться самого высокого уровня?

Для того чтобы добиться предельно высокого уровня обслуживания, нужно сформировать организацию, ее структуры, стандарты, команды, а также здания и помещения абсолютно с нуля.

В «центре обслуживания» усилия каждой отдельной службы и любого сотрудника направлены на то, чтобы добиться идеального качестве сервиса, который не предусматривает даже небольшого недовольства со стороны клиентов. Основным критерием идеального сервиса является комбинация удобства и быстроты для клиентов. Для современных людей ритм жизни значительно повысился, поэтому экономия времени обеспечивает больше возможностей для того, чтобы добиться каких-то личных целей. Сегодня каждый человек ценит именно это.

Однако все это «по карману» далеко не всем компаниям, и только некоторые были изначально построены таким образом, чтобы учитывать даже незначительные капризы со стороны каждой категории своих клиентов.

Принципы и виды клиентоориентированности компании



Понятие «клиентоориентированность» подразумевает собой ведение бизнеса, основанное на долгосрочной стратегии получения дохода за счет формирования базы постоянных клиентов. Основной задачей сотрудников компании подобного рода является выявление актуального спроса и удовлетворение его путем формирования соответствующего предложения в виде товара или услуги [1, с.88].

К числу критериев, характерных для сервиса, ориентированного на потребности клиентов, относятся:

– продолжительные партнерские отношения с контрагентами;

– активное внедрение программ лояльности;

– привлечение новых клиентов и повышение узнаваемости бренда благодаря рекомендациям действующих заказчиков;

– формирование спецификации товаров и услуг на основании сегментированного разделения рынка с целью удовлетворения потребностей отдельных групп клиентов;

– высокий уровень предоставляемого сервиса, в том числе индивидуальное обслуживание менеджерами постоянных клиентов;

– ориентированность на исследование рынка и формирование актуальных предложений;

– активная работа с обратной потребительской связью, направленная на оптимизацию сервиса, продукции и услуг.

Клиентоориентированность в первую очередь является подходом, придерживаясь которого, компания стремится исполнять взятые на себя обязательства. К числу основных положений подобной стратегии относятся:

– ответственный подход к взаимодействию с клиентами, подразумевающий соблюдение сроков и качества выполнения заказов;

– совершенствование бизнес-процессов, позволяющее оптимизировать структуру работы компании;

– анализ рынка, предваряющий выпуск нового предложения, позволяющий учесть потребности клиентов;

– высокий уровень корпоративной культуры, проявляющийся во всех элементах работы с контрагентами;

– оценка и постоянный мониторинг конкурентной среды, в том числе в целях использования положительного опыта лидеров рынка.

Структура принципов клиентоориентированности приведена на рис. 1.

Рис. 1. Принципы клиентоориентированности

Добросовестный подход к работе. Данный аспект является одним из ключевых. Качественный сервис, приятный для клиента, всегда вызывает положительный отклик и стимулирует к продолжению сотрудничества.

Выявление потребности рынка. Маркетинговые исследования — инструмент, позволяющий не только выявить свободные ниши, но и повысить качество уже предлагаемого продукта. Для этого необходимо понять позицию клиента.

Оценка и принятие обратной связи. Умение грамотно воспринимать пожелания заказчика, свести к минимуму негативные моменты в коммуникации и оперативно устранять имеющиеся объективные недостатки — важный фактор.

Тщательный подход к мелочам. Клиентоориентированность — это не только качественный продукт, но и грамотный сервис. Наличие раздражающих мелочей — существенный аспект, приняв который во внимание, можно существенно уменьшить отток клиентов.

Предвосхищение потребностей. Активное развитие программ лояльности, предлагающих дополнительные преимущества сотрудничества — залог формирования обширной базы постоянных клиентов.

Рассмотрим специфику практической реализации принципов данного подхода. На рисунке 2 приведена схема, которая демонстрирует, что клиентоориентированность имеет внешнюю и внутреннюю области проявления.

Рис. 2. Области проявления клиентоориентированности

Внутренняя область в первую очередь распространяется на сотрудников компании. Работники, ориентированные на качественный клиентский сервис, представляют большую ценность для любого бизнеса. С точки зрения рассматриваемой стратегии приоритетом должны являться потребности клиента, а не пожелания непосредственного руководства или личные амбиции. Понимание, что бюджет доходов компании формируется из платежей, поступающих от заказчиков, позволяет выстроить правильную коммуникацию. Однако выявление фактического уровня клиентоориентированности персонала — сложная задача. Найти квалифицированного специалиста по продажам и определить, что его принципы и рабочие методы действительно соответствуют задачам компании — основная цель при построении эффективного бизнеса. Если штат укомплектован подобными сотрудниками — формирование лояльной клиентской базы является вопросом времени [2, с.173].

Внешняя область проявления клиентоориентированности проявляется в принципах ведения бизнеса. Для реализации данной стратегии формируются специальные программы и методики обучения персонала корпоративной культуре и общению с заказчиками. При этом целью должен являться не сам факт создания комплекса скриптов и регламентов, а построение эффективных систем мотивации и коммуникации, благодаря которым у персонала формируется внутреннее желание устанавливать положительную связь с клиентами. Приоритетность повышения уровня сервиса, а не на клиентах и росте маржи, является основным признаком клиентоориентированной компании [3, с.77].

Грамотная работа с персоналом обеспечивает ряд конкурентных преимуществ, к числу которых относятся:

– положительная обратная связь и удовлетворенность клиентов, обеспечивающие привлечение новых заказчиков за счет рекомендаций и роста репутации бренда;

– высокая вероятность повторного обращения и увеличения объемов отгрузок, обусловленная желанием контрагентов сотрудничать в комфортных условиях;

– лояльность к ценообразованию — нередко даже в тех ситуациях, когда средняя стоимость предлагаемых товаров и услуг не является максимально выгодной для клиента с коммерческой точки зрения, он, тем не менее, соглашается на сделку — благодаря уверенности в качестве и надежности сервиса;

– возможность получения полезной информации о конкурентах, которая появляется благодаря установлению тесной и доверительной коммуникации с заказчиками.

Стоит отметить, что для большинства современных компаний характерно желание демонстрировать свою клиентоориентированность, а не реализовывать данный принцип на практике. К числу признаков, характерных для бизнеса, ориентированного на потребности клиентов, относятся:

– акцент на коммуникации с партнерами и установлении доверительных отношений путем проявления лояльности на всех уровнях;

– целостный подход, распространяющийся не только на клиентов, но и на собственных сотрудников. Положительная атмосфера в коллективе и обеспечение возможности личного роста сотрудников способствуют росту общей мотивации и принятию корпоративной идеологии;

– приоритет на внешнюю среду, окружающую компанию, в том числе проявляющийся в виде анализа потребностей клиентов и оперативное реагирование на их изменения;

– стремление удовлетворить спрос в мельчайших деталях, в том числе путем оказания сопутствующих услуг, проявляющееся во всех точках соприкосновения с заказчиками;

– формирование позитивного образа и увеличение базы постоянных клиентов, совершающих повторные заказы.

Основываясь на вышеизложенном, можно сказать, что клиентоориентированность в бизнесе представляет собой комплексный стратегический подход, базисом которого являются высокий уровень предлагаемого сервиса и обратная связь высокого качества, позволяющие удерживать и наращивать клиентскую базу. Данная стратегия не является универсальной, и может не подходить компаниям, ведущим специфический род деятельности, в отдельно взятые временные периоды. Нередко приоритетной задачей на определенном этапе является массовое привлечение новых клиентов, и только после того, как она будет решена, компания получит возможность формировать и повышать уровень клиентоориентированности. Однако в долгосрочной перспективе данный подход может принести успех в любом бизнесе — как тем, кто работает в нишевых сегментах рынка, так и крупным компаниям, ведущим острую конкурентную борьбу за клиентов.

Литература:

1. Гулакова, О. В. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и ее адаптация к условиям российского рынка [Текст] / О. В. Гулакова, В. М. Панин В. А. Ребязина // Вестник Московского Университета: экономика. — 2016. — № 6. — С. 87–111.
2. Резник, Г. А. Стратегическая клиентоориентированность корпорации как вызов времени [Текст] / Г. А. Резник, О. В. Яшина // Менеджмент и бизнес-администрирование. — 2017. — № 2. — С. 171–176.
3. Рожков, А. Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании [Текст]: дис. канд. эконом. наук. — М., 2012. — 181 с.

Основные термины (генерируются автоматически): высокий уровень, потребность клиентов, внутренняя область, корпоративная культура, обратная связь, заказчик, клиент, компания, услуга, число.

Понятие клиентоориентированности компании — что это

Что значит клиентоориентированность?
О качественном сервисе
Преимущества и принципы клиентоориентированности
Клиентоориентированный подход в продажах: действия компании
Оценка клиентоориентированности
Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов
Заключение

Сегодня все компании, заинтересованные в развитии бизнеса, выстраивают схемы, которые позволяют им удовлетворять потребности клиентов. Они следят за изменениями последних, параллельно повышая ценность услуг или товаров. При этом ориентация на клиентов – это обязательная составляющая успешного бизнеса, как, к примеру, бережливое производство, повсеместно применяемое для развития компаний. Что же представляет собой клиентоориентированность?

Что значит клиентоориентированность?

Существует несколько определений клиентоориентированности, рассматриваемых в рамках концепции ориентации на рынок. Все они сводятся к тому, что это способность компании обеспечивать дополнительный приток клиентов и дополнительный доход, который получается за счет понимания и последующего удовлетворения клиентских потребностей. Более простое определение можно составить самостоятельно, разобрав слово «клиентоориентированность» на части. В результате получается вполне понятное всем словосочетание – ориентация на клиента, в чем и заключается сущность этого понятия.

Важно! Обязательно должен присутствовать эффект увеличения прибыли. Без него нельзя говорить о клиентоориентированности. Про данный момент очень часто забывают руководители. В результате фирма несет убытки, как финансовые, так и в плане трудовых ресурсов.

Пример: компания предлагает бесплатную доставку, которая имеет массу плюсов для клиента. Но следует задать вопрос: «Что она несет: дополнительный доход или убытки?». Кроме того, необходимо установить, удовлетворяет ли доставка БЕСПЛАТНО потребности покупателя. Возможно, покупателю нужна именно доставка, а не желание сэкономь деньги.

Исходя из вышеизложенного, легко сделать вывод, что основы клиентоориентированности – это сам клиент плюс прибыль, которую получает компания при удовлетворении его потребностей.

О качественном сервисе

Из примера с доставкой ясно, что качественный сервис нельзя назвать признаком клиентоориентированности. Даже если оказывается услуга бесплатной доставки и выполняется сам процесс максимально оперативно, то в большинстве случаев про клиента, в общем-то, все забывают. И понятие клиентоориентированности тут явно отсутствует. Компания нацелена на выполнение работ:

• Точно и быстро;
• С максимальной производительностью;
• С обеспечением ненарушаемой схемы действий.

Другими словами, работает конвейер. Клиент в результате не получает удовольствие. Как правило, такой конвейер присутствует в сфере крупного бизнеса. И клиенту при таком подходе остается только встать в очередь. Малому и среднему бизнесу следует принимать во внимание данный факт. Необходимо обеспечивать индивидуальный подход, но при этом не забывать про свою прибыль. Если говорить о случае с доставкой, то лучше предлагать ее платной, но привозить заказанный товар в то время, когда удобно для клиента, а не тогда, когда удобно это компании, которая развозит заказы бесплатно в течение дня.

Преимущества и принципы клиентоориентированности

К преимуществам клиентоориентированности относится:

• Максимальная удовлетворенность потребителя, что гарантировано будет способствовать развитию компании, так как удовлетворенный клиент обязательно станет рекомендовать фирму окружающим;
• Клиент, который удовлетворен, будет в будущем чаще покупать и не просто чаще, но и больше;
• Удовлетворенный потребитель подсознательно готов платить больше. Но компании не стоит строить свою работу только на этой особенности поведения клиента, так как желание платить больше тоже имеет свои пределы;
• Клиент, удовлетворенный в своих потребностях, охотно делится полезной информацией, что позволяет фирме улучшать свой продукт, услугу, тем самым, повышая их ценность для конечного потребителя.

Принципы клиентоориентированности

• Добросовестность. Это один из важных, главных принципов. Если фирма все делает с тщательностью, то клиенты это обязательно заметят, и они еще не раз обратятся именно в эту компанию.
• Знание того, чего хочет клиент. Для получения такого знания необходимо научиться слушать. Отличный ход – стремление наладить общение с потребителем уже после совершения им покупки путем предоставления контакта обратной связи. Клиенту предоставляется возможность воспользоваться таким контактом и рассказать о том, насколько он доволен совершенной покупкой.
• Умение не только понять, но и принять мнение клиента. Чтобы обрести такое умение, стоит последовать путем покупателя-потребителя. Все ли нравится в деятельности компании? Все ли устраивает? Нет ли нареканий? Может быть, что-то хочется изменить?
• Внимание к мелочам. Необходимо научиться видеть мелочи, способные вызвать раздражение у клиента. Нередко случается так, что вроде фирма делает все правильно, но какие-то моменты почему-то раздражают потребителей. Такие мелочи нужно заметить и предпринять срочные меры по их устранению.
• Умение давать клиенту то, что он пока еще не ожидает, но уже мечтает об этом. Простыми словами, потребителя следует удивить. Если работа будет выполнена чуть лучше, чем это ожидает клиент, 100% гарантировано, что человек снова обратится именно в эту фирму.

Клиентоориентированный подход в продажах: действия компании

Желая обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, компании проходят несколько этапов, которые позволяют внести в деятельность фирмы необходимые изменения для достижения нужной цели.

1. Развитие сервиса с достойным уровнем качества.
2. Поддержание развитого качественного сервиса.
3. Обеспечение работы по типу центра, обслуживающего клиентов.

Специалисты не рекомендуют пренебрегать каким-то из перечисленных этапов. Компания должна идти к своей цели последовательно и с прохождением каждой стадии. При этом следует помнить, что в 1 очередь должны меняться сотрудники и их понимание, что представляет собой сервис, меняться отношения внутри коллектива.

Клиентоориентирование – определение объемное. Руководство компании, стремящейся к обеспечению работы фирмы на основе ориентации на клиента, должно верить, что получится добиться индивидуального подхода при ведении деятельности и предоставить клиентам высококачественный сервис. Нужно понимать, что придется затратить средства на организацию подобной работы.

При достижении цели следует руководствоваться стандартами культурного обслуживания, регламентировать деятельность всех сотрудников фирмы. Не следует пренебрегать необходимостью обучения работников компании, которое позволит их научить качественно обслуживать клиентов.

Работа подразделений компании должна строиться на помощи друг другу, а не на стремлении выделится. Каждый работник должен понимать, что и от него зависит, будет ли удовлетворен клиент, независимо от того, непосредственно ли он работает с ним или же удаленно.

Оценка клиентоориентированности

Оценка клиентоориентированности имеет свои формы, способы.

1. Проводятся неформальные опросы, результаты которых помогают контролировать уровень клиентоориентированности компании. Такими результатами выступают отзывы клиентов, которые требуют обязательного изучения, обсуждения. Опросы следует организовывать систематически, к примеру, с месячной периодичностью.
2. Организуются фокус-группы. Это формальные опросы, они позволяют оценить уровень обслуживания. Желательно, чтобы при этом присутствовали не только клиенты, но и сотрудники фирмы. Периодичность таких опросов должна составлять не менее 1 раз в год.
3. Приглашаются внешние консультанты, которые проводят опрос сотрудников. В данном случае привлекаются сторонние специалисты. Они могут рекомендовать, к примеру, новый подход к организации сервиса. При этом сотрудникам следует рассказать о привлечении таких специалистов и разъяснить, что работа ими будет проводиться для повышения клиентоориентированности компании.

Повышение клиентоориентированности: советы от специалистов

Уровень клиентоориентированности для компании, стремящейся к успеху, имеет значение. Но чтобы добиться высоких показателей ориентации на клиента, необходимо помнить о следующих моментах.

• Нужно заставить клиента вернуться. При этом работу следует строить не на подсчете разового дохода, полученного от клиента, а на том, сколько покупатель приносит прибыли фирме за все время.
• Чаще улыбайтесь – девиз для сотрудников. Однако если качество сервиса оставляет желать лучшего, то улыбками делу не поможешь. Поэтому не только нужно улыбаться, но и вести работу по улучшению качества обслуживания.
• Меньше обещаний, больше дела. Если следовать этому правилу, можно гарантировать, что клиенты будут максимально удовлетворены.
• На просьбу клиента нужно всегда отвечать: «Да». На практике такое сложно реализовать, но стремиться к этому нужно.
• Не тратьте денег на содержание контролеров или целого отдела по работе с клиентами. Если компания старается обеспечить клиентоориентированный подход в продажах, то предполагается, что каждый сотрудник будет себя контролировать в работе с покупателем.
• Отсутствие жалоб должно настораживать. Это значит, что не налажена обратная связь с клиентами, которая способна указать на проблемы в работе компании.
• Следует измерять все, что можно измерить. Подобное поведение позволит определить, какие действия фирмы эффективны, а какие, наоборот, тормозят развитие компании.
• Зарплаты сотрудников должны быть справедливыми. Важно понимать, что повышение трудоспособности напрямую зависит от уровня заработной платы.
• Вежливость – главный принцип общения с клиентами. Соблюдение такого принципа позволит быстрее решать проблемы.
• Необходимо заимствовать хорошие идеи работы с клиентами у конкурентов, причем не только у тех, которые работают в аналогичной отрасли.

Заключение

На основе вышеизложенного можно сделать вывод, что значит клиентоориентированность для компаний. Ее формирование важно для успешного развития деятельности фирм. Однако это понятие, требующее разностороннего изучения. Получить комплексные знания о том, как следует выстраивать ориентацию на клиентов, можно, если пройти обучение на тренингах, проводимых нашей компанией. В их перечень входят не только тренинги по продажам, но и другие, которые в комплексе позволяют добиться эффективности ведения любой деятельности.

Что такое клиентоориентированность на самом деле

Содержание статьи

Большинство книг по клиентоориентированности надо сжечь (российских авторов 90%) или научиться их читать. Это мое стойкое убеждение. Как-то во время своего выступления сказал об этом залу — 250 человек. Коллега, выступавший до меня, обиделся. Как оказалось, он тоже написал книгу о клиентооринтироваванности и решил вступить со мной в дискуссию, но зал был на моей стороне.

После мероприятия он заявил, что я возвышаюсь, унижая других коллег. Нет, дружище! Это не возвышение. Это точка зрения, основанная на бизнес опыте.

И так, что же такое большинство русских книг по клиентоориентированности? Это западные книги, чаще американские,  которые переписывают, не адаптируя под нашу реальность. Более того, авторы, которые переписывают эти книги, не удосуживаются разобраться, почему в Америке так написано.

Клиентоориентированность по-американски: потребительский экстремизм

Есть закон о защите прав потребителей, на основании которого пишутся книги о клиентоориетированности. Например: в Америке можно купить кровать, поспать на ней год-другой, и… сдать в магазин, потому что данная кровать вам не подходит, что у вас на ней болит левое плечо, а это вводит вас в депрессию, и вы хотите вернуть кровать, получив деньги в полном объеме. В большинстве случаев деньги вам вернут, т.к. никто не хочет быть притянутым в суд.

Милая бабуля отсудила у Макдональдса 1 000 000 долларов за то, что обожглась кофе. А кофе, по ее мнению, не должен быть горячим, и судьи с ней согласились. Если бы бабуля положила замороженную курицу себе под зад, то, вероятно, она могла осудить замороженную курицу за то, что та была сильно заморожена и заморозила зад старушки, и получить компенсацию с курицы.

Другой пример: человек ехал на автомобиле (дом на колесах), включил круиз-контроль, встал, вышел из-за руля и улетел в кювет. В итоге он получил компенсацию, т.к. доказал, что в инструкции по эксплуатации авто не было написано, что выходить из-за руля нельзя. В России, если бы он написал такое заявление в суд, у него был бы шанс провести какое-то время в психиатрической больнице.

Такие действия клиентов называются потребительским экстремизмом. И чтобы его стало меньше, на Западе начали писать книги про клиентоориетированность.

Что же такое клиентоориентированность?

Я на всех мероприятиях задаю это вопрос. Но ни разу, я подчеркиваю — ни разу! — не получил адекватного ответа на вопрос.

У меня есть простое определение клиентоориентированности. Это умение выйти с клиентом из сложной ситуации и сохранить (а лучше преумножить) отношения. Ибо, когда платят деньги, все готовы входить в положение. А вот когда у клиента проблема, то многие сразу сливаются.

Например, что такое партнерство? Для меня – это взаимное выполнение взятых на себя обязательств. Если говорить в контексте клиентоориентации, то при продаже у вас возникает обязательство перед клиентом, но и у него возникает обязательство перед вами.

Если клиент всегда прав, то вы всегда виноваты! Опомнитесь, вас имеют! И у вас 2 выхода:

1. Расслабиться и получить удовольствие.
2. Послать подальше извращенца и работать с адекватными Клиентами.

Да есть еще третий. Вас постоянно будут иметь, а вы с помощью клиентоориентации будете пытаться перевоспитать клиента. Но тогда вы, вероятно, извращенец?!

Принципы клиентоориентированности

Каким бы словом вы назвали человека, который засунул бедную кошку в микроволновку, чтобы высушить? У меня самое ласковое определение для такого человека – дебил! А клиент выиграл суд, и производитель написал  в инструкции, что кошек сушить в микроволновке нельзя!

Есть еще одно убеждение, что довольный клиент приведет еще клиента, а недовольный расскажет десяти. Неправда. Это работает в компаниях с большим средним чеком. А с маленьким, если вы умеете нагонять трафик, вам все равно, сколько вы теряете. Просто для вас перестать терять трафик – это зона роста. Не верите? Назовите банк с одним из самых посредственных сервисов. А потом назовите банк, который является одним из лидеров рынка. Вы удивитесь, но это может быть один и тот же банк! Слава клиентоориентации!

Другой пример – это инфобизнес. Они понимают, как нагонять трафик. О них большое количество негативной обратной связи. Они рассказывают о клиентоориентации, сами при этом ни разу не являясь клиенториентированными компаниями. Многие из них запросто кидают клиентов. Но их бизнес растет, т.к. они умеют нагонять много трафика. И им все-равно, сколько клиентов о них думают плохо.
Кто виноват — понятно, вопрос: что делать?

1. Определите вашего целевого клиента

Узнайте, что ему надо, напишите стандарты его обслуживания и соответствуйте этим стандартам. Если у вас есть четкие и понятные стандарты работы с клиентами, которые выполняются, то никакая клиентоориетированная ерунда вам не нужна. К примеру, я отдыхал в первый раз в жизни на российском юге. Полотенца меняли 8 раз в день. Реально надоели — работать мешали. Это клиентоориентация? Нет, это отсутствие прописанных бизнес-процессов.

2. Определите клиентов, которые портят ваш бизнес и вашу жизнь

Составьте для них «расстрельный список» (образное сравнение, не воспринимайте буквально – опасно для жизни!) – список, в котором будет четко прописано: «Или вы выполняете правила нашей компании, или пошли в сад (не помню, сад пишется через «С» или «З»)». Например: если у вас кафе, ориентированное на обслуживание бизнесменов, то сделайте максимально дискомфортным (специально выделил) его посещение родителей с детьми, не включайте громко музыку, увеличьте проход между столами, по возможности поставьте перегородки. И тогда и только тогда к вам пойдут бизнесмены. Потому что для них говорить о бизнесе хочется в комфортных условиях.

Самое главное – в каждом бизнесе свой «расстрельный список». Некоторые пункты, правда, пересекаются. У меня был клиент, который 3 года был должен денег. Он постоянно кормил завтраками и рассказывал истории своей тяжелой жизни (обратите внимание, что ваши самые геморройные клиенты – это самые лучшие рассказчики). Когда он перечислил деньги за новый заказ, я взял деньги в счет старого долга и не отгрузил товар. Он обиделся и сказал, что не будет со мной работать никогда. Аллилуйа! Я счастлив, что вернул свои деньги, ибо я бы их ждал лет 30. Вывод: избавьтесь от клиентов-кровопийцев и сконцентрируйтесь на работе с вашими целевыми клиентами, но обслуживайте их достойно, и тогда у Вас будет успешный бизнес.

Смотрите также

3. Научите своих людей базовой вежливости

Здороваться, правильно представляться, вежливо отвечать недовольному клиенту — этого достаточно. Обратите внимание, как работают западные компании. Если они по закону правы, то тебя вежливо (ключевое слово) шпыняют с одного представителя к другому, но никто не пытается решить твой вопрос. И это пресловутая западная клиентоориентация. Все любят приводить примеры про ZAPOS и еще тройку-пятерку аналогичных примеров. Но это –  лажа. Западные парни классно создают легенды, чтобы вы больше любили их бренд. Их истории ходят из уст в уста. Но большая часть этих историй – сказка. Не помню, кто сказал, что великие лидеры – это великие сказочники. Все эти сказки не о клиентоориентированности. Это банальный  PR. Не надо путать.

Книги по клиентоориентировании

У меня есть идея написать глубокую книгу, что же такое реальная клиентоориентированность. Даже название придумал: «Правда о клиентоориентированности. Книга, которую надо сжечь».

Прости, коллега! Но как говорит мой сын: «Это реальность, детка!».

P.S. Я не призываю вас не обращать внимания на жалобы клиентов. Я призываю вас думать, с какими клиентами (клиентскими группами) работать, а от каких отказаться. А вежливость – это базовая вещь. И не надо ее выдавать за клиентоориентацию. Просто берите на работу воспитанных, вежливых людей, прописывайте им стандарты работы с клиентами, выполняйте обязательства перед клиентом и обяжите клиента выполнять обязательства перед вами. И тогда все будет хорошо и у вас с Клиентами, и у клиентов с Вами.

Удачи Вам!

(Visited 2 996 times, 1 visits today)

Loading…