Психотипы клиентов: Глава 4 Психологические типы клиентов. Безотказные продажи: 10 способов заключения сделок – как найти к каждому подход |

Типы клиентов, с которыми приятно работать и не очень

Вопросы, рассмотренные в материале:

1. Почему так важно различать типы клиентов
2. Какие типы клиентов существуют в продажах
3. Как работать с тем или иным типом клиентов
4. Какие типы клиентов лучше избегать

О каком клиенте мечтают все менеджеры по продажам? Они хотят видеть клиента лояльным, отзывчивым, готовым к новому приобретению. Но практика показывает, что это невозможно. Одни только задумываются о покупке, другие хотят, но не готовы платить столько денег. Один покупатель совершенно не похож на другого, поэтому и работать с ними нужно индивидуально. В нашей статье мы расскажем, какие существуют типы клиентов и как стоит с ними работать, чтобы они решились на приобретение предлагаемого вами продукта.

Почему так важно определение типа клиента

В маркетинге есть всего три вопроса, ответив на которые можно обеспечить долгосрочный успех предприятия:

1. Что производить/продавать?
2. Как это правильно делать?
3. Кто будет покупать?

Как бы странно это ни выглядело, но первым делом необходимо ответить на последний вопрос, то есть определить целевую аудиторию, которая станет главным потребителем вашей продукции.

Но это далеко не все. Сегодня недостаточно просто определить целевую аудиторию, её нужно разбить на сегменты и подробно описать каждый из них.

Объясним, почему необходимо описание типов клиентов.

• Индивидуальность современного потребителя — это аспект, требующий настройки маркетинговых инструментов. Сегодня уже нельзя воздействовать на всю аудиторию, используя один и тот же подход. Сегментировав рынок, можно подобрать такие инструменты, которые будут эффективны для определенной группы. Кроме этого, такой подход существенно экономит бюджетные средства, предназначенные для рекламной кампании.
• Высокая конкуренция. Данный фактор присущ всем отраслям современного рынка. Если всю целевую аудиторию разделить на группы, то у компании появляется возможность избежать ценовой конкурентной борьбы за счет деления рынка на более мелкие «кусочки».
• Выбор линии поведения продавца. Во время взаимодействия с потребителем необходимо учитывать эмоциональный тип клиента — это существенно увеличит объемы продаж.

Проводить сегментацию рынка можно несколькими способами. Определение типов клиентов — один из них. Этот способ наиболее эффективен для компаний, осуществляющих реализацию продукции, так как они регулярно вступают в контакт с потребителем и должны найти подход к каждому.

Типология клиентов определяется особенностями их поведения во время осуществления покупки. Таким образом, целевую аудиторию необходимо поделить на несколько групп, представители которых ведут себя практически одинаково.

Каждая компания может выбрать такой вариант классификации типов потребителей, который лучше всего соответствует её сфере деятельности.

Типы клиентов в продажах

1. Потенциальный

Посетители, регулярно заходящие на вашу страничку, в группу, интернет-магазин, офлайн-магазин и знакомящиеся с предложениями, но не совершающие покупку.

На их вопросы (если таковые возникают) необходимо отвечать максимально быстро. Предложите помощь консультанта, способного помочь определиться с выбором товара (по размеру, составу или другим показателям, характерным для вашей сферы деятельности).

2. Новый

Посетители, впервые попавшие на ваш сайт, в группу или магазин. Продавец должен произвести приятное впечатление.

Для этого необходимо проанализировать свою страничку, группу, магазин. Проверьте: всё ли понятно, доступно и эстетично оформлено? Обратите внимание на активность ресурса, не забывайте отвечать на вопросы посетителей.

3. Постоянный

Посетители, знакомые с ассортиментом и принципом вашей работы. Они довольны качеством обслуживания и товаром, который вы предлагаете. С этими клиентами у вас уже установлен контакт и взаимопонимание, вы знаете, что интересует этих людей.

Карусель прибыли: Return Path + Recurring payments

Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:

«Return Path — элемент продуктовой линейки, гарантирующий многоразовое возвращение клиентов в воронку. Это инструмент, способный удерживать внимание потребителей на вашей компании на протяжении продолжительного времени. Покупатель вновь и вновь обращается к вам за уже полюбившейся и привычной ему продукцией.

Тропинка возврата решает хроническую боль клиента и подразумевает постоянные платежи, которые увеличивают приток денежных средств в компанию.

И не забывайте, что небольшие многоразовые платежи приносят куда больше прибыли, чем единоразовый платёж. Мыслить не вширь, а вглубь — это и есть воронка.»

4. Клиент без предпочтений

Это самый сложный тип клиентов, так как они сами не могут точно сказать, что им нужно. Нередко такие посетители еще сомневаются в целесообразности приобретения.

Завяжите с ними беседу, предложив свою помощь. В процессе общения направьте диалог в нужном направлении и помогите клиенту определиться с товаром и выбором.

Основные типы клиентов и особенности работы с ними

1. Аналитический

   
   Это очень педантичный и серьезный клиент. Он заинтересован в правдивой информации, задает важные для него вопросы, слышит и обдумывает ответы, проверяет факты. О профессиональном уровне менеджера судит по длительности общения.

   
   Внешние признаки такого типа клиентов: сдержанные жесты, слегка замедленные движения, негромкий голос и крепкое рукопожатие. Во время общения старается не смотреть в глаза собеседнику и сохранять дистанцию. Для него важно соблюдение правил. Его цель — совершенство во всем.

   
   

   
   Чем опасен. Он медлителен и осторожен. В ходе беседы задает большое количество вопросов, стараясь свести к минимуму возможные риски. Его голос тих и ненастойчив. Принимает взвешенные решения, которые уже не меняет.

   
   Как действовать. Продавец должен поддерживать темп и тон, заданный клиентом. Говорить с таким человеком нужно грамотно и строго по делу, вся информация должна быть аргументирована и фактически подтверждена. На такого клиента нельзя давить, торопить его с принятием решения; чтобы подвести аналитика к сделке, ему стоит предоставить максимальный объем информации. Форма одежды продавца — темная, консервативная.

   
   
   
   

   
   Чем склонить к покупке. Предоставлением выгоды — решения существующих проблем и экономии финансов.

2. Целеустремленный

   
   

   
   Типы реакции клиентов, относящихся к этой группе, отличаются требовательностью и категоричностью. Такой покупатель не выносит некомпетентности и не прощает ошибок. В процессе разговора предпочитает доминировать над собеседником, не слышит никаких советов. Он упрям и вспыльчив, но способен внимательно выслушать ответы на свои вопросы. Такие клиенты говорят громко и эмоционально. Они готовы экспериментировать, легко преодолевают трудности, любят порядок и всегда настроены на победу.

   
   Чем опасен. Он импульсивен и непробиваем. Нередко его действия опережают ход мыслей. Как правило, он не доверяет собеседнику, говорит мало (иногда довольно грубо и резко). Большое значение придает деталям и фактам. Его цель — быстрый результат, повышение собственного статуса.

   
   Как действовать. Ход переговоров необходимо хорошо продумать. Общение должно быть кратким, но содержательным. Говорить необходимо уверенно, грамотно и только по существу вопроса. Держаться достойно, делать актуальные предложения, не ограничиваться одним вариантом, сохранять за клиентом «право выбора».

   
   Чем склонить к покупке. Предоставлением выгод — экономии времени и признания окружающих.

3. Гармонический

   
   Такой клиент отличается общительностью, умением придать беседе непринужденный характер. Он готов к общению, дорожит мнением окружающих и заботится о них, сторонится конфликтов и старается со всеми поддерживать добрые отношения. Люди, представляющие данный тип клиентов, не любят перемен и практически никогда не являются их инициаторами. Они умеют слушать, ответственно подходят к решению поставленных перед ними задач. Практически не применяют рукопожатие.

   
   

   
   Чем опасен. Такие клиенты больше ценят добрые отношения, чем факты и детали. Они склонны к долгосрочному сотрудничеству и запоминанию негативных моментов. Их мнение, как правило, субъективно и предвзято. Не любят ставить и реализовывать цели, принимать оперативные решения.

   
   Как действовать. Продавец должен соблюдать темп, заданный клиентом. Беседе необходимо придать доверительный характер, постоянно обращать внимание клиента на готовность и желание помочь в решении его проблемы. Его нельзя торопить. Наводящие вопросы должны быть хорошо продуманы и последовательны. При встрече продавец должен первым протянуть руку для приветствия.

   
   Чем склонить к покупке. Предоставлением выгод — привлекательных условий покупки и признания окружающих.

4. Эмоциональный

   
   

   
   Эмоциональный тип клиента — это инициатор и новатор. Он склонен к эпатажу, непредсказуем и готов рисковать. Несмотря на свою неорганизованность, такие клиенты энергичны и лояльны. Во время разговора умеют убедить в своей правоте, им трудно сосредоточиться на собеседнике. Их речь громкая и многословная, они любят преувеличивать и обобщать. Такие люди редко скучают в одиночестве. Они очень отзывчивы, всегда готовы к общению, здороваются крепким и уверенным рукопожатием.

   
   

   
   Чем опасен. Такие люди непредсказуемы, действуют быстро и принимают спонтанные решения. Они любят рисковать, не сосредотачиваются на деталях и редко держат обещания. Их суждения, как правило, пристрастны и категоричны. Таких клиентов нельзя считать практичными, поэтому не стоит рассчитывать на их постоянство.

   
   Как действовать. Разговор с таким клиентом должен быть эмоциональным и быстрым. Настройте человека на приобретение: поставьте новые цели, обрисуйте радужные перспективы, подкрепите свои слова отзывами авторитетных лиц. Клиенты этого типа не терпят медлительности, поэтому говорите быстро и по существу. Не забывайте о том, что такой покупатель и сам должен высказаться, не лишайте его этой возможности. Предоставьте ему письменное описание деталей.

   
   Чем склонить к покупке. Тактичным отношением и предоставлением выгод — хороших условий приобретения, признания окружающих, соответствия статусу.

Какому эмоциональному типу клиента проще продать

Шопинг вызывает у людей разное эмоциональное состояние — от раздражительности до полного душевного покоя. Психологи определяют 4 типа клиентов.

1. Необщительный

Этот тип представлен спокойными, уравновешенными людьми, которые все делают самостоятельно: знакомятся с товаром или каталогом, делают выбор и приобретают. Они не нуждаются в общении и не хотят этого делать, поэтому любые вопросы продавца им в тягость.

2. Застенчивый

К тому типу относятся клиенты, которые нуждаются в помощи и готовы к общению, но стесняются. Выяснить, что хочет такой клиент, несложно: необходимо ненавязчиво предложить свои услуги. Если это то, в чем он нуждается в данный момент, человек обязательно примет ваше предложение.

3. Всегда правый

Это особый типаж, представленный людьми, которые убеждены в своей правоте всегда и везде. Они совершенно не слышат продавцов и не нуждаются в их советах. Обычно они раздражены и возбуждены. Именно такие клиенты устраивают скандалы.

Почему я должен купить именно у вас?

Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:

«Когда я только начинал, судьба занесла на строительный рынок в небольшой магазин на встречу к ИП Погосяну. Я продавал гидромассажные ванны и аксессуары. И только я начал рассказывать про историю компании с 2001 года, индивидуальный подход к клиентам и уникальный дизайн, как вдруг меня прервал характерный возглас: «Карочэ! Шелуху убэри! Суть давай!». Тогда я понял, что нужно убирать шелуху.

Чтобы с тобой работали, нужна простая причина. Реальная, простая и понятная. Если она есть – этого может быть достаточно. Если ее нет, как ты не танцуй, продажи не будет.

Причем вам желательно найти сразу несколько причин, которые будут ответами на следующие вопросы:

— Почему это нужно?

— Почему это, а не другое?

— Почему у нас, а не у других?

— Почему сейчас, а не потом?

Если вы найдете действительно веские ответы на эти вопросы, которые ИП Погосян не сочтет шелухой, это успех.

Несколько причин купить ваш товар или услугу

Причина №1. У нас есть в наличии, больше нигде нет

Согласитесь, аргумент. Если спрос на этот товар большой, конечно. А на практике это означает научиться идти в области дефицита.

Причина №2. У нас значительно дешевле

И тут может быть очень много причин. И если причина не демпинг, то честь вам и хвала. Ценой управляют, причем управляют осознанно. За счет объема, раннего заказа, консолидированных поставок, за счет снижения себестоимости производства и эффективности.

Причина №3. За те же деньги мы даем больше

Бесплатный монтаж. Увеличенная гарантия. Обслуживание. Обучение. Подарки. Улучшенная комплектация или более надежная технология.

Причина №4. Улучшенное по цене обычного

Цветные окна по цене белых. Английский детский садик по цене обычного. Что-то более высокой категории по цене более низкой. Просто и понятно.

Причина №5. Wow

Иногда не нужно никакого маркетинга и скидок. Если вы продаете то, что вызывает реакцию «ВАУ».

Причина №6. Оплата от результата

Это, пожалуй, самый простой подход к формированию предложения. Если вы можете дать результат, выраженный в деньгах. То есть, дополнительно заработать для клиента или сэкономить, то вы смело можете претендовать на свою часть. На западе это называют Success Fee. Вы можете называть это десятиной.

Причина №7. Бесплатный пробный период

Мне очень нравится такой подход. Это ситуация, когда человеку не нужно испытывать стресс от принятия серьезного решения. Мы говорим, попробуй бесплатно, ты купишь, если сочтешь это очевидно полезным.

Причина №8. Я вам верю

Тут нечего говорить. Вы сами так поступаете. Вы покупаете у тех, кого вам рекомендуют, иногда даже несмотря на цену. К счастью, истинное доверие невозможно получать маркетинговыми инструментами. Его можно заслужить, укрепляя репутацию.

На самом деле, есть еще огромное количество вариантов причин. Какой набор козырей соберет в себе ваше предложение зависит от гибкости вашего ума и фантазии.»

4. Добродушный

Клиенты этого типа всегда готовы к общению, охотно идут на контакт с продавцом, знакомятся с предложениями. Они внимательны и учтивы. Такие клиенты довольно редко уходят с пустыми руками, потому что они не могут вас обидеть.

Таким образом, по эмоциональному состоянию выделяют 4 типа клиентов, но их классификация намного шире, так как в нее также входят подтипы. Порой покупатели могут отреагировать совершенно неожиданно. Психологическое состояние клиента зависит от множества факторов, как внешних, так и внутренних.

Психологические типы клиентов

Психологи выделяют 5 типов клиентов:

1. Гипертим

   
   Внешние признаки: солидная осанка, приподнятый подбородок, хорошая качественная одежда, аксессуары. Любит громко говорить, привлечь внимание к себе и людям, его сопровождающим. С первого взгляда становится понятно: это большой начальник, у которого водятся деньги.

   
   Манеры: уверен в себе, сразу дает понять, кто хозяин положения. Не стесняется демонстрировать свое настроение: хорошее — шутит, плохое — грубит.

   
   Особенности работы: предлагать только высококачественный товар. Акцентировать внимание на том, что не каждый может позволить себе подобное приобретение, подчеркивать его состоятельность и солидность, делать комплименты, игнорировать грубые замечания и раздражение.

2. Эпилептоид

   
   Внешние признаки: сдержанный, аккуратный, недоверчивый и придирчивый.

   
   Манеры: получает удовольствие от общения с продавцом, не стесняется задавать вопросы, во всем ищет подвох и скрытые дефекты.

   
   Особенности работы: терпеливо отвечать на все вопросы клиента. Провести всестороннюю презентацию товара, рассказать обо всех достоинствах выбранной модели, дать профессиональные рекомендации. Вы должны убедить его, что такое идеальное соотношение цены и качества предлагает только ваш магазин!

3. Истероид

   
   Внешние признаки: модная, слишком экстравагантная одежда, высокопарные манеры, эмоциональная неустойчивость.

   
   Манеры: ходит по магазинам, чтобы получить удовольствие от общения с продавцами и другими покупателями, продемонстрировать себя, свой вкус и материальные возможности. Такие люди очень словоохотливы и темпераментны, легко переключают внимание с одного товара на другой. Они хотят понравиться всем и сразу, включая продавцов.

   
   Особенности работы: предлагать очень дорогие эксклюзивные вещи, так как именно этот тип клиентов готов легко расстаться с крупной суммой. Ваша задача — предложить максимально возможное количество яркого дорогого товара (чем больше покажете, тем больше они купят). Создайте комфортную обстановку и не забывайте напоминать ему, насколько у него «изысканный вкус».

4. Шизоид

   
   Внешние признаки: оригинальная, но неброская одежда. Держится холодно и отстраненно, не привлекая внимания.

   
   Манеры: к продавцу обращается только в случае острой необходимости. Он уверен, что ему будут навязывать товар, поэтому предпочитает магазины самообслуживания.

   
   Особенности работы: главное — не мешайте! Действуйте ненавязчиво, соблюдайте дистанцию. Постарайтесь установить простой человеческий контакт, «между делом» подведите к нужной витрине и оставьте его наедине с товаром. Это должны быть ТОЛЬКО его выбор и желание. Если такой человек почувствует теплое отношение, он обязательно купит именно у вас.

5. Астеник

   
   Внешние признаки: скромность во всем (в одежде, в манерах, в поведении). Во время разговора явно выражены интонации извинения. Он неприхотлив, не умеет спорить и возражать. Не может отстоять свои интересы даже при покупке бракованного товара.

   
   Манеры: боится доставить людям хлопоты, поэтому стесняется обращаться к продавцам за помощью, старается быстрее совершить покупку, никого не побеспокоив. Как правило, ярко выражена неуверенность в себе.

   
   Особенности работы: продавец должен действовать аккуратно и ненавязчиво, чтобы не спугнуть клиента. Расскажите ему о достоинствах выбранного товара. Он боится ошибиться, поэтому вы должны убедить его, что он делает правильный выбор: приобретение будет приносить удовольствие владельцу, его одобрят родственники и знакомые. Если этого человека кто-то сопровождает, то обращайтесь к этому человеку, чтобы он подтвердил ваши слова, поддержал.

Покупка для компании — обычное дело. В этом случае задача продавца — выяснить, кто принимает окончательное решение: менеджер, агент по материально-техническому обеспечению или руководитель отдела. Это совсем не сложно сделать, связавшись с секретарем (он знает всё!).

Потом наведите справки об этом человеке (должность, предпочтения, характер и т. д.), чтобы определить тип поведения клиента. Если вы быстро получите всю необходимую информацию, то работа пройдет легко и эффективно. Общаясь с клиентами, не стоит действовать стандартно, вы должны быть готовы к импровизации, чтобы быстро переключиться с одного психотипа на другой. Такой подход позволит охватить максимальное число клиентов. Вы должны быть готовы к работе даже с теми людьми, которые вам несимпатичны.

Типы клиентов по цвету: красный, зеленый, синий, желтый

1. Красный

Ярко выраженные лидеры. Это уверенные в себе, энергичные и самодостаточные люди, занимающие руководящие должности. Как правило, их цели достаточно амбициозны, а для их достижения они сделают буквально всё. Их девиз — «Вижу цель, не вижу препятствий».

Красных не интересует мнение окружающих, поэтому все ответственные решения они принимают единолично. Эти люди энергичные, полные сил. Чаще всего это VIP-клиенты, обратившиеся к консалтингу.

Красные типы клиентов обладают следующими качествами:

• Во время беседы нередко берут инициативу в свои руки и становятся лидерами.
• Любят проверять компетентность продавца, задавая провокационные вопросы.
• Не стесняются просить сделать скидку или воспользоваться бонусами.
• Чаще руководствуются не характеристикой предложенных услуг, а личными ощущениями и эмоциями.
• Склонны к принятию самостоятельных оперативных решений.

Чтобы такой тип личности клиентов приобрел ваш товар, вы должны его презентовать эмоционально и профессионально.

2. Синий

Люди этого типа практичны и последовательны, они не склонны к принятию поспешных решений. Как правило, это представители сферы точных наук (врачи, программисты и др.), являющиеся профессионалами своего дела. Для них важно, чтобы во всем была системность и логичность, они предпочитают четкие рекомендации и пошаговые инструкции. Они очень требовательны не только к окружающим, но и к себе. Люди, представляющие этот тип клиентов, хотят быть идеальными во всем.

Синие — хорошие, но требовательные клиенты. Они всегда знают, чего хотят, и в состоянии оплатить предоставляемые им услуги. Люди этого типа устанавливают высокую планку и для себя, и для окружающих, что стимулирует их к постоянной работе над собой.

Синий тип клиентов обладает следующими качествами:

• Просчитывают прибыль от вложенных средств.
• Принимают во внимание только реальные преимущества и выгоды, пропуская эмоциональную составляющую.
• Не принимают спонтанных решений. Им просто необходимо время, чтобы провести сравнительный анализ полученных предложений (вашего и конкурентов).
• Решения принимают только самостоятельно, без обсуждения с окружающими.

При работе с клиентами синего типа вы должны учесть, что их интересуют выгоды и результативность работы с вами. Поэтому вы должны сформулировать своё предложение максимально четко.

3. Зеленый

Зеленые — консерваторы, которые боятся ошибиться. Такие клиенты долго не могут решиться на покупку, они нуждаются в советах близких людей, в их поддержке.

Этот тип — тонкий клиент, верящий в чудо, волшебство, заботящийся о духовной составляющей, приверженец эзотерики. Как правило, они далеки от проблем насущных и земной суеты, им тяжело воспринимать реалии жизни. Зеленые нуждаются в волшебной пилюле, которая может дать всё и сразу. Их влекут места, наполненные духовной силой и положительной энергетикой, они любят уединение, медитации, стараются нести добро. Обычно эти люди являются жертвами, неприспособленными к самостоятельной жизни, неспособными принимать какие-либо серьезные решения. Чаще всего они нуждаются в деньгах и не могут себе позволить дорогие высококачественные товары.

Зеленые типы клиентов обладают следующими качествами:

• Их окончательное решение зависит от мнения окружающих.
• Выбирая услуги или товары, они должны чувствовать поддержку близкого человека.
• Склонны к анализу. Чтобы принять решение, им необходимо хорошо подумать.

Работать с клиентами зеленого типа можно только в доброжелательной атмосфере, создав условия для дружеской, теплой беседы. Помните, что они нуждаются в поддержке, поэтому вы должны помочь им принять правильное решение.

4. Желтый

Эти люди любят общение и внимание. Они очень эмоциональные и легко увлекающиеся, хотя остыть могут так же быстро, как и загореться. Люди желтого типа — постоянные посетители форумов и социальных сетей, но помимо виртуального общения они очень ценят и любят встречи с друзьями и тусовки в «реале».

Подвержены мнению окружающих: если им красиво преподнести какую-то идею, они могут моментально ею увлечься.

Желтый тип клиентов обладает следующими качествами:

• Очень любят поговорить.
• Могут быстро разочароваться в предложении.
• Нередко их действия нелогичны.

Для работы с клиентами желтого типа вы должны построить презентацию таким образом, чтобы подчеркнуть уникальность товара или услуги. Помогите им в выборе максимально подходящего пакета.

Социальные типы клиентов

Далее речь пойдет о том, какие есть типы клиентов по уровню социализации. Прежде всего стоит сказать, что социальные типы определяются по двум критериям: открытости и уверенности (вертность и доминантность). Открытость (или вертность) — это показатель направленности личности в себя (интроверсия) или, наоборот, из себя (экстраверсия). Интровертам свойственны сдержанность, отстраненность и медлительность (в том числе в принятии решений). Экстраверты отличаются экспрессивностью, напористостью и наблюдательностью. Они замечают все нюансы и детали окружения, быстро принимают решения. Обратите внимание: вертность — это не показатель эмоциональности, просто у одних эмоции проявляются быстрее, а у других — медленнее.

Следующий критерий — уверенность (или доминантность), который является показателем уровня уверенности в себе, умения постоять за свои интересы. Доминантные клиенты чаще создают конфликтные ситуации.

Рассмотрим разные типы клиентов по квадратам:

• Доминантный экстраверт (уверенный открытый тип) — экспрессивный клиент, который ценит новизну и имидж. Для него важны эмоциональное удовлетворение, одобрение и признание окружающих. Отдает предпочтение вещам, подчеркивающим его статус.
• Недоминантный экстраверт (неуверенный открытый тип) — добродушный клиент. Нередко у него повышен уровень тревожности, поэтому более всего он ценит безопасность. Нуждается в социальном одобрении и признании, что выражается в необходимости посоветоваться с близкими людьми.
• Доминантный интроверт (уверенный закрытый тип) — клиент-руководитель. Отличительная черта — решительность. Очень ценит статус, власть и имидж. Стремится к поставленной цели и результативности, ему необходима самореализация. Отдает предпочтение товарам высокого качества.
• Недоминантный интроверт (неуверенный закрытый тип) — клиент-аналитик. Отличительная черта — алчность (всегда внимательно изучает товар на соответствие цены и качества, чтобы не переплатить). Очень ценит комфорт и безопасность, предпочитает проверенные компании.

Типы интернет-клиентов

1. Экономисты.

   
   Такие клиенты ради экономии способны перевернуть весь Интернет, обзвонить сотню магазинов, но они всё равно найдут самое выгодное предложение и купят по самой низкой цене.

   
   Для экономных клиентов главное — цена. Их вообще не волнует, что вы будете говорить о товаре: если в другом месте есть дешевле, то он купит там.

2. Бесплатники.

   
   Тоже достаточно интересный тип клиентов. Причем большой вопрос, можно ли их вообще считать клиентами. Скорее всего, вам доводилось натыкаться в социальных сетях на группы типа «Бесплатно», «Бесплатный город». Именно там собирается такая публика. Работать с этими людьми очень тяжело: они редко что-то покупают, потому что всегда ищут, где бы получить «на халяву».

3. Одиночки.

   
   В повседневной жизни таким людям не хватает общения, поэтому, обращаясь в интернет-магазин, они отводят ключевую роль беседе с продавцом-консультантом. Они способны устроить ему полный взрыв мозга! Но, если он все-таки станет вашим клиентом, будьте уверены: он обязательно придет к вам за повторной покупкой.

   
   Работая с одиночками, нельзя «приукрашивать» товар. Если он выяснит, что у купленной вещи нет упомянутой вами функции, поверьте, вас обвинят во всех смертных грехах и просто-напросто съедят.

4. Адвокаты.

   
   Одиночки и защитники — это два типа клиентов, которые в чем-то схожи друг с другом. Но в отличие от предыдущих адвокаты реально могут дойти до суда, если что-то окажется не так.

   
   С этими клиентами нужно быть очень осторожными, потому что они четко знают свои права и готовы их отстаивать в любой инстанции.

5. Консерваторы.

   
   Название этого типа говорит само за себя. Эти люди предпочитают осуществлять покупки в привычных местах и берут только проверенный бренд. Вы никогда не сможете продать ему обувь фирмы Nike, если он привык брать Adidas.

   
   Вам достаточно один раз убедить его сделать покупку в вашем магазине, чтобы он остался с вами навсегда.

6. Подражатели.

   
   Главное, что волнует людей, представляющих данный тип клиентов, — это стремление быть в тренде. Они довольно часто покупают что-то новенькое, но тратят меньше консерваторов.

   
   Подражатели готовы к приобретению товара, который не пользуется большой популярностью. Это объясняется их тягой к экспериментам и новизне.

7. Обиженные.

   
   Это тоже достаточно сложный тип. Они уверены, что все вокруг хотят им навредить. Если ваши обещания не совпадут с действительностью, то берегитесь: об этом узнает весь Интернет.

8. Контролеры.

   
   Это тип потенциальных клиентов, которые изначально знают, что и сколько им нужно. Общение с ними проходит достаточно легко. Главное, чтобы предложение было сделано четко и по существу.

9. Колеблющиеся.

   
   Такие клиенты — прямая противоположность описанным выше. Они никогда не уверены, что хотят именно это. А может, другого цвета? А может, с другими пуговками? А может…?

   
   С такими клиентами очень трудно работать. Выясняя подробности заказа, они способны израсходовать все ваше время.

Типы плохих клиентов, с которыми лучше не работать

Существует три типа клиентов, от которых желательно себя оградить. Эгоцентрики — одни из них. Скорее всего, вам приходилось общаться с людьми, которые совершенно вас не слышат: сами спросили — сами ответили. Как правило, это представители «мелких» менеджеров. Им важно похвастаться своими достижениями, прошлым. Они убеждены в том, что они совершенны.

Любимая фраза представителей этого типа: «Я стал тем, кем стал, только благодаря усердному труду!» Казалось бы, что в этом плохого? Но эти люди зациклены только на себе любимом и совершенно не замечают стараний и достижений тех, кто их окружает. Они ценят только одного человека — себя.

Бывает, что эгоизм — это маска, которую люди используют, чтобы скрыть свою неловкость или почувствовать себя свободнее. Поэтому предприниматель должен понимать типы запросов клиентов, уметь управлять их эмоциями и выстраивать правильную линию общения.

Как это сделать? Начиная общение с новым потенциальным клиентом, дайте ему возможность высказаться и аргументировать свое обращение к вам. Если он не может назвать конкретной причины, почему вы должны с ним общаться, то продолжение разговора окажется пустой тратой времени.

Постарайтесь не подстраиваться под клиентов, а быть собой. Ведь, так или иначе, общение с клиентом не должно вызывать у вас чувство дискомфорта.

Придайте общению личный характер, но оградите себя от настоящих переживаний. Старайтесь побыстрее определить, кем является ваш собеседник.

Нередко клиенты уверены: они точно знают, что им нужно. Возможно, это хорошо. Но бывает, что у них полно претензий: не так говорите, не так работаете, не то предлагаете и т. д. На основании этого они приходят к выводу, что вы не в состоянии удовлетворить их потребности, даже такие элементарные.

Неприятно, но не спешите расстраиваться.

Кто-то может подумать, что раз он не может обслужить людей так, как положено, то пора закругляться, не стоит продолжать эту деятельность. Кто-то может не спать всю ночь, переживая по поводу предстоящей встречи с клиентом.

Как действовать?

Постарайтесь посмотреть на ситуацию под другим углом. Почему вы уверены, что клиент останется недоволен? Возможно, ему понравится ваше предложение и он будет открыт для диалога.

Главное, не обещайте лишнего, говорите только то, насчет чего уверены, что вы действительно сможете это сделать (предоставить). Кто-то может говорить, что сделает это лучше, — не возражайте, пусть делает. Участвуя в конкурентной борьбе, необходимо правильно себя настроить. Почему бы не придать этому дух здорового соперничества? Если клиент конкретно указывает на то, что ему нужно, ответьте: «Мы постараемся это сделать». Поведите себя профессионально: удовлетворите его потребность и помогите найти того, кто сможет это сделать.

Если человек строит разговор следующим образом: «Я могу заплатить за это Х, а вы хотите Y», — заканчивайте беседу. Это нужно сделать потому, что такие типы клиентов зря тратят ваше время.

Уважайте и цените свой труд, иначе ваш бизнес окажется убыточным.

Как правильно действовать?

Прежде чем выставить цену, поинтересуйтесь, сколько за аналогичную работу (товар) просят ваши конкуренты. Если вы решили отстаивать свою позицию, не торопитесь прекращать общение с потенциальным клиентом.

Дайте ему понять преимущества, которые он получит от сотрудничества с вами, объясните, за что конкретно он должен заплатить. Пусть увидит и осознает разницу между вами и конкурентами, поймет, что имеет дело с профессионалами. Если вы уже выставили цену, значит, знаете, что входит в эту стоимость.

Бывает, что конкуренты затрудняются при решении финансовых вопросов, оставляют эту часть договора «на закуску». А вы начните именно с этого вопроса. Далеко не все будут торговаться, если поймут, что цена обоснована.

И напоследок. Если вам пришлось столкнуться с человеком, совмещающем в себе все три типа клиентов, бегите! Как укротить трёхголового монстра, мы еще не знаем. Да и вряд ли кому-то удастся справиться с эгоцентричным торгующимся диктатором. Со всеми остальными работать можно. Постарайтесь найти к ним правильный подход.

Как определить психотип клиента, и сделать его счастливым

Я работаю менеджером проектов в IT-компании. Офис разработки находится в Самаре, а владелец, аккаунт-менеджеры и продажники – в Штатах. Мы разрабатываем софт для ресторанов и отелей. Клиенты раскиданы по миру.

Расскажу о своих подходах и техниках к работе с клиентами, которых практически никогда не вижу вживую. Некоторые из них я позаимствовал из PMBoK (Project Management Body Of Knowledge – Свод знаний по управлению проектами, прим. Executive.ru), о других прочитал, третьим научился на различных курсах. Основные моменты – это техники выявления заинтересованных лиц, их профилирование и стратегия работы с каждым профилем.

В начале очередной активности очень важно понять, кто будет вовлечен. Почему важно? Чтобы понимать, что эти люди ожидают от нас, как от компании, и возможно от меня лично, как от менеджера проекта. Это, в свою очередь, позволяет управлять их ожиданиями и доставлять именно то, что им нужно. Стоит оговориться, что здесь я подразумеваю не слепое исполнение воли, а корректировку ожиданий клиента в соответствии с его реальными задачами и фактическими возможностями нашего продукта.

В этой статье я хочу рассказать о том, как составить профиль человека на основе трех подходов: типология DISC, типология личности по Адизесу и по Литваку. Каждый из этих подходов дает представление о том, как нужно общаться с человеком, и какие слова окажут на него большее воздействие.

1. Выявляем спонсоров и ключевых стейкхолдеров

Совсем неочевидный факт, как может показаться для некоторых. При работе из бэк-офиса этого может и не нужно знать. Но знать нужно. Кто эти люди? Какое влияние они имеют? Какие у них интересы и требования? Выясняем это в начале проекта с координатором или менеджером проекта со стороны клиента. Лучше это делать через видеозвонок, ну или голосом как минимум.

Здесь подойдут такие инструменты, как GTM или его аналоги, или Skype, на худой конец. GTM лучше тем, что позволяет записывать весь разговор и видео. Потом, после встречи можно спокойно проанализировать, как собеседник отвечал на вопросы и, возможно, скорректировать профиль спонсора или стейкхолдера. По этой же причине email меньше всего подходит.

Выявляем реальных, конечных пользователей

Кто в конце-концов будет пользоваться продуктом? Сколько им лет? Какой опыт работы с компьютерной техникой?

Один из клиентов так прямо и заявил — мы работаем в деревне, и в этих ваших интернетах не разбираемся. Делайте проще.

Как они до этого работали? Как они представляют свою работу с внедрением системы? Поддерживают ли они внедрение? Ну, или как минимум, не сопротивляются?

Выявляем агентов влияния

Довольно редко, но все же бывают такие ситуации. Договорились с координатором о чем-то, подтвердили изменения по e-mail. А на очередной встрече выясняется, что это не то, что нужно. Тут важно понять — что изменилось за это время, с кем он общался? Почему прислушался к мнению этого человека? Выясняем эти моменты и заносим в список с профилями.

Тетя директора — серый кардинал

Вел небольшой проект для подрядчиков мэрии. Проект заключался в разработке веб-системы для трекинга консалтинговых услуг малому бизнесу. Одним из артефактов проекта был реестр заинтересованных сторон. Основные пользователи — сами работники подрядчика, в том числе директор, главный экономист, главный бухгалтер и еще порядка 5-8 человек. Со всеми поговорил, выяснил требования, ожидания, по внутренним ощущениям составил описание влияние/интереса.

По ходу проекта все шло более-менее нормально. Демки проходили, комментарии исправлялись. После одной из демок допустил ошибку — не записал все комментарии, понадеялся на память. Когда пришел к себе в офис записал, что помнил, но позже оказалось, что не все. Упустил один из комментариев женщины предпенсионного возраста. В реестре числилась как помощник экономиста, даже не главного, а простого экономиста. Уровень влияния/заинтересованности=низкий/низкий.

Как оказалось позже, это была тетя директора компании, которая, как не удивительно, имела большое влияние на него. Вобщем, на нескольких последующих демках директор знатно вставлял палки в колеса, пока я не докопался до сути проблемы, и мы не внесли комментарии помощника экономиста в систему.

Итог — зарубка себе на носу, по возможности в будущем выяснять родственные связи и уровень их влияния.

Задавать вопросы «зачем» или «почему»

Как-то на одном из собеседований, директор крупной IT-компании задал мне интересный вопрос. Это было стресс-интревью. Он был в качестве придирчивого клиента. Так вот он спросил — хочу, чтобы вы сделали такой же девайс, как айфон, с одной кнопкой. Вот хочу и все!

Здесь важно понимать, а для чего ему одна кнопка? Просто скопировать айфон? Потешить свое самолюбие? Или же за этим стоит нечто большее? Здесь отлично заходит техника «5 почему» и в принципе все техники по выявлению требований.

2. Профилируем все заинтересованные стороны по психотипам

Подходим к одной из самых интересных частей. Здесь мы будем говорить о психотипах людей, с которыми работаем. Это не только клиенты, но и коллеги. Такое профилирование позволяет наиболее продуктивно общаться с человеком. Как и говорил выше — из-за того, что все общение с клиентами происходит только посредством Интернета, то к такому профилированию нужно относится немного скептически и время от времени вносить корректировки.

Профилирование клиентов и коллег немного различается, поэтому я веду две таблицы. Так как в рамках этой статьи мы говорим про отношения с клиентами, то приведу пример таблицы с профилями клиентов.

Профилируем человека с использованием трех подходов — по DISC, по Адизесу и по Литваку.

Техникам определения профилей посвящено несколько книг, так что я опущу этот момент, но вкратце опишу специфические особенности каждого профиля.

Особенности типологии DISC

Типология DISC позволяет определить некоторые особенности характера человека, основываясь на наблюдаемом поведении, (что человек делает в разных ситуациях, каким образом он общается), и на этой основе выстроить конструктивную модель поведения с ним.

Синие

• Слабые стороны: критичность, формализм, неопределенность, склонность к осуждению.
• Сильные стороны: ориентирован на решение проблем, точность, методичность, организованность, рациональность.

Зеленые

• Слабые стороны: недисциплинированность, зависимость, покорность, излишняя осторожность, уступчивость.
• Сильные стороны: теплота, умение слушать и вести переговоры, надежность, склонность к сотрудничеству.

Красные

• Слабые стороны: агрессивность, безжалостность.
• Сильные стороны: независимость, умение принимать решения.

Желтые

• Слабые стороны: эмоциональность, склонность к эксплуатации, склонность к противодействию, самоуверенность.
• Сильные стороны: энтузиазм, умение убеждать, оптимизм, коммуникативные способности.

Какими словами нужно разговаривать с разными цветами?

• Красные — разговариваем словами действий, например — «Я тут на днях попробовал… получается быстрее», «Я тут все подсчитал, нужно только твое добро…».
• Синие — нужны цифры — «Это будет быстрее на __%», «Экономия составит ___ $», «Это будет списываться с бюджета ___ отдела».
• Зеленые — говорим про людей — «Людям будет удобно», «Люди будут лучше себя чувствовать в нашей компании», «Повысится лояльности к нашей компании…».
• Желтые — люди вижен из будущего — «Ты только представь…».

Типология личности по Литваку

1. Карьерист. Цель — карьера, эффективная работа. Сам идет вверх и людей, которые ему помогают идти вверх (понятны и полезны), тащит за собой. Любит тех, кто выделяется в хорошую сторону из серой массы, амбициозных, тоже нацеленных на результат и эффективную работу.
2. Культурник. Нацелен на стабильность и отношения в коллективе. Все ровненько, все не хуже, чем у других, какие-нибудь результатики, чтобы не разогнали. Сам наверх не рвется и выскочек не любит.
3. Алкоголик. Не связано напрямую именно с алкоголизмом, но может сопровождаться. Основной мотив — не отсвечивать, чтобы не замечали особо и не трогали. И сотрудников любит не отсвечивающих.

Типология личности по Адизесу

1. Producer (P). Нацелен на результат здесь и сейчас. Делает дело. Резко выраженный тип производителя — герой-одиночка, может, например, в одно лицо за выходной сделать прототип проекта (аналогичные сложные работы). По типологии DISC он ближе к красному, красно-синему. В начальниках хорош на месте исполнительного директора.
2. Entrepreneur (E). Нацелен на результат в долгосрочной перспективе. Обладает видением, куда развиваться компании. По DISC — красно-желтый, желтый. В начальниках хорош на месте директора по продвижению.
3. Administrator (A). Нацелен на эффективность в краткосрочной перспективе. Выстраивает процессы работы, ему важны цифры, показатели, KPI. Результат работы вторичен, главное — чтобы организовано все было правильно. По DISC — синий. Хорош на месте финансового директора.
4. Integrator (I). Нацелен на эффективность в долгосрочной перспективе. Думает о том, каких людей набирать, и как их развивать/обучать, чтобы в будущем весь механизм предприятия работал слаженно, чтобы эффективность подразделения росла. По DISC — зеленый, зелено-синий. Хорош на месте HR.

Какими словами нужно разговаривать с каждым типом?

• Производитель — разговариваем с ними словами действий, например «Я сделал», «Я попробовал», «У меня есть вот такой результат». Говорим прямо, сразу переходим к сути дела. Задаем ключевой вопрос — «Что делаем?».
• Предприниматель — представляем идею как возможность, детали здесь не важны, главное — общее видение картины. Ключевой вопрос — «Зачем и когда делаем?».
• Администратор — здесь стоит следовать бизнес этике. Важно заранее назначать встречу и объявить тему и повестку. Ключевой вопрос — «Как делаем?».
• Интегратор — больше слушаем их, представляем свое решение как совокупность мнений разных экспертов. Ключевой вопрос — «Кто делает?».

Собираем профили в единую таблицу

Такое профилирование можно вести либо в отдельной таблице, либо в реестре заинтересованных сторон. Здесь есть тонкий нюанс — не все любят, когда их «считают», поэтому вам решать — открывать такие данные для общего доступа или нет. Привожу свой пример.

Имя	DISC	Адизес	Литвак	Влияние	Интерес
Chris K.	Кр-сн	A	Карьерист	Высок.	Высок.
Jacquelyn S.	Сн-зл	P	Алкоголик	Средн.	Средн.
Keith K.	Сн-зл	P	Культурник	Низк.	Низк.

Примечание:
Кр-сн — Красно-синий
Сн-зл — Сине-зеленый

3. Выявляем влияние и интерес заинтересованных сторон

Важными и полезными являются колонки «Влияние на проект», «Отношение к проекту» и «Интерес к проекту». Было бы неплохо знать, как человек относится к проекту. Здесь можно выделить такие категории:

• В неведении — «О каком проекте говорим?».
• Противник — «Вот вы это сделаете — и будет еще сложнее работать».
• Нейтрал — «Делайте, что хотите, меня это не касается».
• Сторонник — «Тема интересная, жалко времени поучаствовать нет/хорошо, что другой разрабатывает».
• Лоббист — «Нужна будет помощь — приходи, буду поддерживать».

В зависимости от отношения к проекту, вырабатываем тактику общения с каждым заинтересованным лицом.

Как роль человека может измениться в ходе проекта

Проект по таблице выше, начинался не как проект. Потребовалось несколько встреч с клиентами, чтобы понять, что им нужно, и понять, что мы можем им это предоставить. Когда аккаунты договорились между собой, мы приступили к работе. Что я успел заметить на этих встречах — Chris K., который сейчас числится куратором, в начале был простым слушателем и старался в вопросы особо не вникать, даже немного отгораживался, поэтому я пометил его роль как «Пользователь», DISC — синий, Адизес — «Продюсер», Литак — «Алкоголик».

Через полтора месяца работы, он внезапно активно подключился и взял большую часть административной работы со стороны клиента на себя. А здесь и сбор фидбеков, и предоставление необходимой информации, и активное решение любых вопросов.

Меня это удивило, и я решил выяснить, с чем связана такая перемена. Оказалось, что у человека осталось чуть больше полугода до пенсии, и он решил перед уходом запустить большой проект, как напоминание о себе.

Особенности профилирования

Профилирование вовлеченных сторон помогает:

• понимать, какие аргументы можно использовать для донесения своих идей;
• оценить, насколько текущий руководитель/сотрудник подходит для достижения поставленных целей;
• оценить вероятность, насколько легко будет получать ресурсы на проекты, курируемые этим руководителем.

Довольно сложно определить тип человека на старте, при первом знакомстве. Любой человек многограннее, чем деление на вышеперечисленные типы, чаще всего это комбинации типов.

Типы могут смещаться в зависимости от роли. Если знаете, как человек ведет себя в семье или среди друзей, то нет никакой гарантии, что он такой же в рабочем процессе. Поэтому, как и упоминал выше, профиль человека нужно отслеживать и корректировать в ходе проекта.

Как итог — имеем три этапа по выявлению вовлеченных и заинтересованных сторон и один большой инструмент по их профилированию. В совокупности, эти подходы позволяют сложить представление о человеке, корректировать его ожидания и предоставлять именно то, что нужно.

Читайте также:

Психотипы клиентов | SWEET BUSINESS.Блог о бизнесе и развитии

Онлайн клиенты-это новый вид клиентов.

С развитием интернет-торговли развиваются и способы общения и виды общения и мутируют сами клиенты.

Вами пытались манипулировать клиенты? Наверняка да, и вряд ли вам это доставило удовольствие. Да и чего тут хорошего, когда тобой пытаются управлять и ставить свои правила.

Существует около двадцати психотипов клиентов
Психотипы: истероид, шизоид, эпилептоид, астеник, гипертим наиболее часто встречаются среди  клиентов.

Краткие характеристики этих психотипов помогут вам понять, к какому психотипу относитесь вы сами, что является вашими уязвимыми, слабыми местами, какие у вас комплексы неполноценности. Зная об этом, вы перестанете быть игрушкой в чужих руках и сможете оказать сопротивление тем, кто пытается вами манипулировать. Да и представление о тех, с кем мы общаемся повседневно, тоже поможет лучше организовывать взаимодействие. Итак, психотипы человека!

Психотип истероид

Человек, относящийся к этому психотипу контактен, коммуникабелен, легко входит в доверие. И он умеет прекрасно манипулировать другими. Истероид эгоистичен, любит работать на виду, чтобы при случае блеснуть своими незаурядными способностями. Как правило, такие люди выбирают профессию в журналистике, электронных СМИ или шоу-бизнесе. Люди, относящиеся к этому психотипу одеваются броско, даже экстравагантно, любят яркие цвета и блестящие аксессуары.

Они умеют красиво говорить, обладают проникновенным, интонационно убедительным голосом. А грациозные жесты, богатая мимика дополняют портрет этого психотипа. Увлечения у истероидов, как правило, необычные, в свете новых веяний. Такой человек во всем любит оригинальничать и подчеркнуто демонстрировать собственные достоинства.

Комплексы истероида: гипертрофированное чувство превосходства над окружающими, жадность, избыточное любопытство.

Психотип астеник

Астеник аккуратен, исполнителен, но безынициативен. Человек этого психотипа прост в общении и легко управляем. Он может быть добросовестным аккуратным работником и, как правило, выбирает профессии, связанные с минимумом общения, спокойствием, отсутствием риска.

Отличительные черты астеника — скромность, усидчивость, порядочность. У него тихие спокойные увлечения — шахматы, кроссворды, чтение умных книг. У астеника тихий голос, невнятная речь. Одевается он неброско, скромно.

Комплексы астеника: страх, чувство вины, неуверенность, жалость.

Психотип гипертим

Гипертим вынослив, может спать мало, энергичен, предприимчив, склонен к риску, любит одновременно затевать множество дел, причем, во многом преуспевает. Голос у гипертима выразительный, речь живая, жесты энергичные. Человек этого психотипа обычно — душа компании с прекрасным чувством юмора. Гипертим предпочитает быть в центре внимания и нуждается в свите.

По натуре он явный лидер, поэтому рядовым чиновником быть не может. Как правило, гипертим выбирает профессии, предполагающие интенсивное общение. Где бы ни работал, становится руководителем. Увлечения у людей этого психотипа весьма разнообразные — спорт, рестораны, казино, баня, ипподром. Одеваются гипертимы модно, но не экстравагантно, демонстрируя хороший вкус.

Комплексы гипертима: во что бы то ни стало демонстрируемое превосходство, боязнь показать, что на самом деле в чем-то такой человек является некомпетентным или не может справиться с порученным делом.

Психотип шизоид

Отличительные черты писхотипа шизоида — постоянство и повышенная ответственность. Он живет в мире своих иллюзий и несбыточных надежд. Как правило, выбирает профессию программиста, научного работника, бухгалтера, археолога, архивариуса или находит себе применение в какой-либо очень редкой профессии. Круг друзей у шизоида ограничен, но надежен. В общении такой человек суховат и формален, не любит говорить о себе, всегда соблюдает дистанцию.

За модой люди этого психотипа особо не следит — носит то, что нравится и представляется удобным. Движения у шизоида угловатые, голос монотонный, речь отрывистая, а мимика практически отсутствует.

Комплексы шизоида: стыд, страх, чувство вины, гипертрофированное любопытство, неуместная жалость.

Эпилептоид

Эпилептоид аккуратен, консервативен, педантичен, всегда уравновешен, пунктуален и трудолюбив, надежен и расчетлив. Речь у людей этого психотипа спокойная, обстоятельная. В одежде они предпочитают классический стиль. При выборе профессии эпилептоид ориентируется на четкий распорядок рабочего дня, понятные должностные инструкции, не предполагающие возникновения каких бы то ни было внештатных ситуаций. Как правило, становится хорошим чиновником или юристом, может быть неплохим военным, безоговорочно выполняющим приказ командира. Увлечение у эпилептоида практичные, например, коллекционирование вещей, имеющих прикладное значение.

Комплексы эпилептоида: жадность и гипертрофированное чувство превосходства над другими людьми.

Вы получили представление об основных видах психотипов человека.

Краткая характеристика других психотипов:

ЭКСПАНСИВНЫЙ ФАНАТИК. Всю жизнь одержимо борется за основанную на слепой вере идею, которой способен увлечь, хотя бы временно, и других людей. Бездушен и жесток.

ВЯЛЫЙ ФАНАТИК. Одержимость какой-либо идеей (коллекционирование, вегетарианство и т.п.) осуществляется лишь в его личной жизни. За идею не борется, сторонников и последователей не ищет. Склонен к фантазированию, чудаковат, оторван от действительности.

ЭКСПАНСИВНЫЙ ПАРАНОИК. Жизнь его практически целиком заполнена борьбой с противниками и утверждением собственного величия. Лжив, мстителен, конфликтен. Свои недостатки не замечает, только чужие. Всегда самоуверен и самодоволен, неудачи его не смущают. Энергичен, подвижен, неутомим.

СЕНСИТИВНЫЙ ПАРАНОИК. Сочетает в себе одновременно чувство собственной неполноценности и чувство собственного достоинства. Несостоятельность испытывает по отношению к им же установленным стандартам. Робок, застенчив, боязлив, мнителен, раздражителен, склонен к самобичеванию. Убежден, что его позор должен стать гласным, что все знают о его тягостных переживаниях.

ГИПЕРТИМИК. Отличается повышенными самочувствием, настроением и стремлением к деятельности. Чрезмерно подвижен, болтлив, отвлекаем. Излишне самоуверен, стремится к лидерству и удовольствиям, что приводит к многочисленным конфликтам.

ДИСТИМИК. Стойкий пессимист. Радоваться не умеет даже своим успехам. Всегда мрачен, склонен к угрызениям совести и самоуничижению. Обычно это тихий, грустный, мягкий и обходительный человек. Отличается добросовестностью, трудолюбием и практичностью.

ЭПИЛЕПТОИД. Характеризуется тугоподвижностью и замедленностью психических процессов. Не в меру обстоятелен, застревает на мелочах и особенно на отрицательных переживаниях. В то же время склонен к аффективным вспышкам и периодам дисфории. Угрюм, неуступчив, злопамятен, мстителен, жесток и эгоцентричен.

ВОЗБУДИМЫЙ (ХОЛЕРИК и ЭКСПЛОЗИВНЫЙ). Быстрый, порывистый, способный отдаваться делу с исключительной страстностью, но неуравновешенный, склонный к бурным эмоциональным вспышкам, резким сменам настроения. При заострении психотипических особенностей эмоциональная возбудимость усиливается и присоединяются излишняя подвижность, капризность, обидчивость, нетерпимость к любым запретам, конфликтность, жестокость, авантюризм и т.п.

ФЛЕГМАТИК. Медлителен, невозмутим. Стремления и настроение устойчивы. Чувства сильны и глубоки, но внешне слабовыраженны.

САНГВИНИК. Живой, подвижный, быстро откликается на окружающее, сравнительно легко переживает неудачи и неприятности.

МЕЛАНХОЛИК.Меланхоликом называют человека легко ранимого, склонного глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирующего на окружающее.

АСТЕНИК. Повышенно возбудим, вспыльчив, обидчив и впечатлителен, но быстро истощаем. Робок, страдает чувством собственной неполноценности, склонен к самонаблюдению и самобичеванию. Постоянно удручен, тревожен, опасается предстоящих трудностей и жалуется на недомогание. Склонен к обморокам на неожиданные ситуации.

ЭКСПАНСИВНЫЙ ПСИХАСТЕНИИК. Недоверчив и потому всегда проверяет действия окружающих. Аккуратен и подтянут, в общении сух и корректен. Консервативен, категоричен, педантичен и ригиден. Практичный, хозяйственный.

СЕНСИТИВНЫЙ ПСИХАСТЕНИК. Тревожно-мнительный, впечатлительный, боязливый, чрезвычайно конфузливый и застенчивый. Сам ни на что не может решиться. Неловок, не приспособлен к физическому труду и к жизни вообще. Склонен к постоянному самоанализу с преувеличением собственных недостатков. Всегда боится кого-то обеспокоить или обидеть. Обстоятелен до педантизма, трудолюбив, добросовестен и обязателен.

ИСТЕРИК. Экстравагантный, демонстративный, эгоцентричный, капризный, но внутренне пустой и незрелый. Не организован, ленив, лжив, склонен к авантюрам.

ИПОХОНДРИК. Постоянно озабочен своим здоровьем и считает себя больным. Все внимание сосредоточено на деятельности организма, что лишь способствует появлению и закреплению психогенных соматических дисфункций. Даже незначительные недомогания надолго выбивают его из колеи, побуждая обращаться к врачам, принимать лечение и сутками отлеживаться в постели.

ЭКСПАНСИВНЫЙ ШИЗОИД. Решительный, волевой, принципиальный. С окружающими сух, официален, высокомерен, желчен и бессердечен до жестокости. Капризен и вспыльчив. В то же время легко уязвим, не удовлетворен собой и не уверен в себе, что глубоко скрывает.

СЕНСИТИВНЫЙ ШИЗОИД. Мимозо-подобный, болезненно чувствительный, обидчивый. С незнакомыми насторожен. Склонность к самонаблюдению доходит до самомучительства. Скромный, мечтательный, легко истощаемый, но болезненно самолюбивый. В работе предельно добросовестный и обстоятельный, стремится к односторонней углубленности. В конфликтной ситуации становится вялым и подавленным, замыкается в себе.

Чтобы друзья узнали:

Психологические типы клиентов — Учебное пособие

метки: Клиент, Психологический, Обслуживание, Официант, Группа, Ресторан, Слово, Заведение

ТИПЫ ГОСТЕЙ — ЗНАТЬ!!!

Большинство гостей заведений общественного питания условно можно разделить на несколько видов — психологические типы клиентов в ресторанном бизнесе обладают схожими особенностями поведения. Наша задача — найти подход к любому гостю, даже самому проблемному, и уметь обслужить его так, чтобы он остался доволен. Для этого необходимо знать классификацию типов «трудных» посетителей ресторана, их характеристики и психологические правила обслуживания. Не стоит доводить ситуацию до конфликта — его можно и нужно предотвратить.

Разумеется, один и тот же гость может относиться к нескольким типам. Комбинации могут быть самыми различными, и при обслуживании нужно это учитывать. К сожалению, не все гости знают этикет поведения в ресторане. Официант или бармен должен уметь чувствовать клиента и определять особенности его характера. Рассмотрим психологические типы гостей в ресторане.

Психологические типы клиентов

Торопливый
Абсолютно не умеет ждать — торопит официанта, предъявляет претензии по поводу слишком медленного обслуживания, даже если на самом деле это не так. Такому гостю нужно заранее обозначить сроки приготовления блюд и напитков и не оставлять его без внимания, чтобы он знал, что о нем не забыли.

Знаток
Разбирается (или делает вид, что разбирается) в ресторанном бизнесе, тонкостях обслуживания и приготовления блюд. Спорит с официантом или барменом и поучает их. К нему нужно отнестись со всем вниманием — возможно, что он и прав, и нужно прислушаться к его словам. Даже если он и не прав, не нужно доказывать ему обратное, следует сделать вид, что его советы очень важны для заведения.

Шутник
Общительный и веселый гость, который постоянно шутит и отпускает остроты. Ему хочется, чтобы его юмор поддержали, и обслуживать его должен очень остроумный официант.

6 стр., 2751 слов

Психологические типы 2

… нерешенный, ориентировочный, по ходу дела, процесс, открытость, вопрос. психологический тип турфирма обслуживание ТИПОЛОГИЯ ТАТЬЯНЫ МУЛАДЖАНОВОЙ Аналитик — ему присущи пассивность поведения и отсутствие … ЗАКЛЮЧЕНИЕ Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят …

Стеснительный
Не может определиться с выбором блюда, долго сомневается, чувствует себя неуверенно перед обслуживающим персоналом. Наша задача ободрить и поддержать его, чтобы он почувствовал себя значимой фигурой в заведении.

Скупой
Этот клиент считает кажду копейку и придирается к ценам, крайне редко дает чаевые. При обслуживании желательно рассказывать об акциях, скидках и обозначать размер порции, которую он получит за конкретную цену

Грубиян
Как бы вежливо не обращались к этому гостю, он грубо и неуважительно относится к персоналу. Единственная рекомендация в этом случае — не хамить в ответ и не принимать это близко к сердцу, сохранять спокойствие.

Надменный
Этот гость высокомерно и надменно обращается с официантами, считая их людьми второго сорта. Обслуживать нужно так же, как и «грубияна».

Молчаливый
Не хочет общаться с персоналом, не любит, когда ему что-то предлагают или советуют, хочет посидеть в одиночестве. Такого клиента не стоит лишний раз беспокоить и спрашивать о чем-то, общение нужно свести к минимуму.

Общительный
В противоположность «молчаливому», этот клиент хочет поговорить, пообщаться по душам. Он ищет понимания. Ему нужно высказаться, и мы должны дать ему такую возможность. Лучше всего на эту роль подойдет разговорчивый бармен, который всегда готов выслушать.

Как известно, прибыль ресторана напрямую зависит от количества гостей — чем их больше, чем чаще они приходят к нам, тем выше доход. Условно виды клиентов можно поделить на пришедших впервые и приходящих регулярно. Но этой классификации недостаточно для того чтобы глубже понять принципы работы с той или иной группой гостей. Нас интересует маркетинговая типология клиентов, которая подразделяет их на группы в зависимости от частоты посещения заведения. Если мы будем представлять себе примерное процентное соотношение этих групп в нашем ресторане и знать, как удержать тех или иных гостей, мы сможем повысить посещаемость — а значит, и прибыль. Каждая из этих групп требует особого маркетингового подхода.

8 стр., 3833 слов

Психологические типы человека

… действуют различные психологические приемы. Истероиды — этот тип людей стоит особняком от всех остальных. Такого желания быть … . Кратко охарактеризуем некоторые из этих состояний. Состояние активного бодрствования (I степень нервно-психического напряжения) характеризуется … зачастую имеющие странные увлечения, они слывут интеллектуалами и стоят как бы особняком от основного коллектива. Поскольку …

Психологические типы гостей

Давно не актуально мнение о том, что ресторан — лишь место, где можно удовлетворить голод. Заведения сегодня предлагают не только — и не столько — питание, как качественный сервис и возможность сделать гостей счастливыми. Быть гостеприимным и радушным при любых обстоятельствах и с любым гостем является первоочередной задачей каждого официанта. Чтобы узнать, как правильно вести себя с гостями, необходимо знать их психологические типы, подробную информацию о которых дают курсы обучения официантов.

Как может помочь знание психологии в сфере ресторанного бизнеса? Связь достаточно очевидна: если официант сразу понимает, как работать с клиентом, то он тратит значительно меньше времени и усилий на установление контакта с ним, при этом максимально удовлетворяет его потребности, тем самым, повышая доход ресторана и обеспечивая положительное впечатление гостя от визита. Конечно, психологических классификаций существует достаточно много, приведенная ниже является довольно общей, однако предоставляет хорошую базу для работы.

Итак, согласно этой типологии, которая опирается на такие параметры, как активность и эмоциональный отклик гостя, различают четыре типа гостей:

• Аналитический (пассивный, неотзывчивый)
• Добрый (пассивный, отзывчивый)
• Активный (активный, неотзывчивый)
• Энергичный (активный, отзывчивый)

Любой колледж ресторанного сервиса в процессе обучения дает информацию о том, как работать с каждым типом гостя. Безусловно, легче всего взаимодействовать с добрым типом клиента, поэтому обычно с обслуживанием гостя данного типа трудностей не возникает. Стоит остановиться подробнее на особенностях работы с оставшимися тремя типами посетителей.

Гостя аналитического типа можно «вычислить» по тихой, монотонной речи без интонаций, нежеланию встречаться взглядом и вниманием к деталям. При работе официанту стоит подстроиться под речь гостя, говорить неторопливо, доказательно, приводить примеры и не оставлять ни один вопрос без ответа, даже касающийся незначительных вещей. Дотошность и внимательность сослужат хорошую службу: так гость проникнется к вам доверием. Если гость советуется с официантом по поводу меню, то лучше всего рассказать подробный состав каждого блюда, обратив внимание на наличие тех или иных ингредиентов.

Активный гость обычно решителен и напорист, говорит громко, пристально смотрит в глаза и не любит ожидание, так как очень ценит свое время. Именно такой гость часто бывает недоволен скоростью обслуживания, может быть резок и категоричен в оценке качества сервиса вплоть до грубости. Стратегия официанта при этом должна основываться на сдержанности, скорости и лаконичности. В отличие от предыдущего типа гостя, активного утомят детали, поэтому разговаривать с ним лучше без упоминания подробностей, по существу, подчеркивая при этом его значимость как гостя — даже общие фразы и небольшой комплимент от заведения помогут «успокоить» активиста.

Наконец, энергичного гостя можно распознать по живости, выразительности, готовности вступить в контакт. Его легко разговорить, что он делает с удовольствием и многословно. Тем не менее, гость часто не обращает внимания на детали, пренебрегает излагаемой официантом информацией, поэтому начинает требовать немедленного выполнения невозможного в принципе заказа. При работе с подобным типом клиента персоналу стоит акцентировать внимание на сроках выполнения заказа и наличии блюд из меню, можно даже повторить ключевые моменты разговора.

Не стоит забывать, что сегодняшние требования к сервису постоянно растут, поэтому клиенты становятся все требовательнее, так как им есть с чем сравнивать качество предлагаемых услуг. Если же не уставать совершенствоваться и постоянно стремиться пополнить свои знания не только в рамках своей профессии, но и смежных областях (психология, экономика, бизнес), то можно достичь серьезных высот в работе.

Условная классификация трудных посетителей ресторана

Тип посетителя	Способ общения, выход из конфликтных ситуаций
Весельчак, балагур — очень общительный посетитель, который постоянно шутит, острит, в том числе и с персоналом ресторана. Если официант не поддержит его шутки, то гость может воспринять это как неуважительное отношение к себе	Такие посетители первыми здороваются с официантом, непринужденно улыбаются. Уровень общительности у них настолько высок, что они заводят с персоналом неформальную беседу (необходимо тактично перевести разговор на деловую основу). Гостю нужно подыграть, обслуживать должен самый общительный и остроумный официант
Высокомерные потребители отличаются решительной и твердой походкой, свободными движениями. Они общаются с персоналом надменно, свысока, как с людьми второго сорта. Они привыкли к угодничеству окружающих	Официант должен обращаться подчеркнуто уважительно, как с очень значимой фигурой, при этом тепло и сердечно, хотя и сдержанно; обслуживать быстро и хорошо, но ненавязчиво. Главное для официанта — выразить свое уважение. Это может проявиться в форме вопроса о вкусовых достоинствах предложенных блюд
Гурман (зануда) прекрасно разбирается в тонкостях приготовления различных блюд, знаком со многими кухнями мира. Может предъявить претензию по поводу неправильного приготовления блюда. Ему практически невозможно объяснить (да и не нужно), что такое фьюжн и «находка шеф-повара»	Официант должен во всех подробностях рассказать, по какому рецепту, из каких продуктов готовится выбранное гостем блюдо. Разговаривать с ним следует на грани лести, но без подобострастия. Очень помогает, если к такому гостю выходит шеф-повар, чтобы выслушать его мнение, поделиться своим опытом
Истеричные дамы — женщины среднего возраста, самоуверенные, с повышенной самооценкой. Они часто считают, что им все должны, и предъявляют претензии по любому поводу. Они хотят привлечь внимание к своей персоне, повышая голос и вставляя в монолог оскорбительные реплики	При общении с такими гостями надо сохранять спокойствие, отвечать на вопросы обычным тоном
Недоверчивых потребителей характеризуют иронические усмешки, критические замечания, они всячески выражают свое отношение к качеству блюд, сомневаются в том, что повара правильно отпускают порции и т. д.	Таким посетителям бесполезно давать советы, возражать — это может стать поводом к еще большему недоверию с их стороны. Лучше, если официант четко и аккуратно выполнит свои функции, демонстрируя благожелательное отношение и высокий профессионализм
Неприветливый, угрюмый, избегает общения с персоналом, не любит, когда ему советуют, рекомендуют. Войдя в ресторан, может проигнорировать приветствие встречающего, пройдя мимо	Официант должен быстро и четко, без лишних слов, выполнить все пожелания и требования гостя. Общение с гостем нужно свести до кратких «да», «нет»
Нервные и торопливые не желают и не умеют ждать. Чаще всего предъявляют претензии по поводу долгого ожидания блюда, даже если прошло пять минут с момента заказа	Их отличает особая походка. Они не всегда отвечают на приветствия официанта, позволяют себе реплики в резкой форме. У таких потребителей надо принимать заказ, избегая разговоров. Самая большая ошибка — начать доказывать, что жаркое не может готовиться за пять минут. Напротив, необходимо извиниться за долгое ожидание. Официант должен проявить повышенное внимание: лишний раз поменять пепельницу и т. д. Тогда гость видит, что о нем не забыли, и меньше нервничает
Нерешительный или задумчивый, ему сложно быстро определиться с заказом. В течение длительного времени может выбирать то одно блюдо, то другое, а потом выбрать третье, поэтому они охотно обращаются за советами к официанту. Стесняется слишком пристального внимания обслуживающего персонала	Официант должен тактично и доброжелательно помочь определиться с выбором, но настаивать на заказе не стоит. Если гость все же сомневается, на каком блюде остановиться, можно для начала предложить ему аперитив, а потом подойти еще раз. Такую ненавязчивую помощь, быстрое и культурное обслуживание нерешительные посетители воспринимают с благодарностью
Отдыхающий — идеальный посетитель: никуда не спешит, пребывает в хорошем расположении духа и т. д.	Самая распространенная ошибка заключается в том, что официант старается уделить больше времени проблемным посетителям, урезая во внимании отдыхающего. Лишенный должного внимания даже самый идеальный гость может превратиться в проблемного
Постоянные гости, как ни странно, предъявляют большое число претензий. Они хорошо знают, как их должны обслужить, каким должно быть блюдо, поэтому сразу замечают любые недостатки	Обслуживать данного посетителя необходимо так, как он к этому привык, но за замечания его следует обязательно благодарить
Профи — самый сложный клиент для сферы обслуживания. Он далек от этого бизнеса, но считает, что разбирается во всех вопросах. Дает всем советы и считает себя непогрешимым	«Профессионала» следует внимательно выслушать, со всем согласиться, поблагодарить за помощь, но сделать так, как действительно нужно
Скряга всеми силами добивается скидок и ведет себя так, что официанты готовы обслужить его бесплатно, лишь бы гость успокоился. Он считает каждую копейку, думая, что его обманывают	При обслуживании скряги желательно заранее показать меню и огласить все цены на дополнительные услуги
Скучающий гость (как правило, он приходит один) хочет общения, еда для него второстепенна. Он может надолго задержать у своего столика официанта, разговаривая с ним о смысле жизни и т. д.	Желательно, чтобы среди персонала был человек, который может пообщаться с таким гостем. Ресторан должен располагать небольшой библиотекой, состоящей из разноплановых журналов, которые можно предложить скучающему гостю
Хам и агрессор, как бы вежливо к нему ни обращался официант, будет постоянно придираться, грубить	Ошибка, если официант старается реже подходить к такому гостю, чтобы не вызвать очередную волну гнева: гость начинает еще больше злиться и скандалить. Обслуживать такого посетителя должен самый опытный официант, обладающий устойчивой психикой, чувством юмора. При этом и к посетителю надо уважительно обращаться по имени-отчеству

Если вы автор этого текста и считаете, что нарушаются ваши авторские права или не желаете чтобы текст публиковался на сайте ForPsy.ru, отправьте ссылку на статью и запрос на удаление:

Отправить запрос

Типы клиентов и тактика работы с ними

Для того чтобы успешно общаться с клиентами, грамотно выстраивать тактику своего поведения с ними и программировать положительный результат общения, необходимо уметь определить, к какому психологическому типу относится тот или иной клиент.

Психологи выделяют пять психотипов, среди которых мы найдем и своих клиентов, и самих себя. Вот они: гипертим, эпилептоид, шизоид, истероид и психастеник.

Характерологические особенности клиента влияют на манеру его поведения в ситуации приобретения чего-либо, например, страхового продукта для себя и (или) для своей семьи.

Клиент-гипертим
Энергичен, активен. Смотрит вам в глаза, забрасывает вопросами. Ждет от вас немедленных, четких ответов. Всегда спрашивает о скидках и о ценах у конкурентов. Назначает встречу с намерением заключить договор об обслуживании и оплатить первый взнос, если поймет, что все, услышанное от вас, его устраивает.
В разговоре с ним вы должны абсолютно точно представлять себе все особенности вашего продукта, все его плюсы и минусы, а также стоимость аналогичных продуктов у конкурентов. Малейшее колебание, и он вас покинет. Поэтому говорите уверенно и по существу. Выдавайте сразу ответы на все его вопросы, в том числе еще не заданные. Расскажите о преимуществах своей компании и особенностях организации обслуживания клиентов. Ваш клиент должен быть твердо уверен, что приобретает самое лучшее. Намекните, что вашими клиентами являются известные и уважаемые люди. Для него важно ощутить свою причастность к сильным мира сего.

Клиент-эпилептоид
Педантичен, въедлив, строг. О страховании и страховых продуктах знает больше вашего. Но тем не менее долго и последовательно будет вас опрашивать, заваливать вопросами, выяснять все нюансы. Обязательно поинтересуется организацией его обслуживания после того, как будет заключен договор. Его беспокоят мельчайшие подробности: порядок оплаты (когда, кому, во сколько, сколько, почему именно столько, есть ли другие варианты), порядок обслуживания (телефон, время работы, фамилии менеджеров), кому пожаловаться при возникновении проблем. На все ваши ошибки и оговорки он обратит внимание и обязательно поправит вас.
С такими клиентами нужно быть в тонусе и начеку. Обращаться к ним следует только по имени-отчеству с уважительными интонациями. Демонстрировать профессионализм и глубокое знание своего предмета. Если вас начнут отчитывать, примите критику со смирением. Спорить бесполезно – забросает контраргуменами, которых у него побольше, чем у вас, раз в десять. Кроме того, спор озлобляет подобных людей. Лучше всего использовать прием: «Да, конечно, Вы правы, и вместе с тем…» или «Вы, конечно, понимаете, что…» Вы не опровергаете его мнения, просто расширяете его, вставляя нужную информацию, а также апеллируете к его глубоким познаниям. Завершая беседу, обязательно поблагодарите его за высказанные замечания и советы.

Общение с таким клиентом полезно, так как дает возможность усовершенствовать собственный продукт и организацию обслуживания покупателей. Не отмахивайтесь от его советов. Благодаря его критике вы сможете своевременно укрепить выявленные им слабые места.

Клиент-шизоид
Встречается редко, так как стремится избегать общения, особенно с незнакомыми людьми. Только крайние ситуации вынуждают его самостоятельно что-либо приобретать. Старается возможно быстро уяснить, что ему предлагают, и как можно быстрее завершить сделку. Засыпать вопросами вас не станет, задаст один-два, скорее для соблюдения формальной стороны процесса общения. В глаза вам смотреть не будет. Задавая вопросы, сосредоточит свой взгляд на бумагах или пейзаже за вашим плечом.
Старайтесь не измучить такого клиента, а помочь ему. Будьте предельно кратки, ничего лишнего, никакой воды, никаких второстепенных деталей. Он пришел для того, чтобы заключить договор, и он его заключит, даже если не все поймет. Не пытайтесь согреть его своими улыбками, он этого все равно не оценит и шуток ваших не поймет. Сухой формальный стиль и уважительное отношение – оптимальная тактика поведения с клиентом-шизоидом.

Клиент-истероид

Он будет еще только приближаться к вам, а вы уже поймете, что это – истероид. Он привлекает к себе внимание окружающих экстравагантной одеждой и таким же поведением. Он громко разговаривает и бурно жестикулирует. Возможно, в первые 30 минут общения вам не удастся сказать ничего, кроме «здравствуйте». Терпение и еще раз терпение, тем более, что оно вознаграждается.
В общении с ним комплименты обязательны. Для «канализации» этой бурной энергии используйте тайну, интригу. Сообщите ему что-нибудь эксклюзивное о теме вашей беседы, о вашем продукте. «По секрету, и только вам». Любой истероид это большой ребенок, он не сможет сопротивляться, теперь он – ваш, он вас видит и слышит. Создайте искусственный дефицит (мало товара, ограниченный срок продажи, скидки только сегодня). Похвалите его за отличный выбор – компании, продукта, времени его приобретения. Возможно, он приобретет ЭТО и для своих родных? Наверняка они оценят по достоинству его выбор!

Клиент-психастеник
Он не уверен, что поступил правильно, придя к вам. Возможно, нужно было выбрать другую компанию. Может быть, они лучше. Хотя непонятно – чем. Возможно, ему вообще не нужно то, зачем он пришел. Он еще точно не знает. В конце концов, все разумные люди так поступают. Опять же по телевизору все время об этом говорят. Интересно, почему вы так пристально смотрите на него? Может быть, хотите обмануть? Или поскорее отделаться? А вдруг вы заторопитесь, и у него останется совсем мало времени, чтобы принять правильное решение или посоветоваться с кем-нибудь? Впрочем, он не будет платить деньги сегодня. Он все разузнает и посоветуется с женой или с другом, или с мамой, или с коллегами.

У психастеника много вопросов и еще больше сомнений. Все это приправлено умеренно выраженной тревогой.
Помогите ему понять, чего он хочет. Убедите, что ему это очень нужно. Сильно не нажимайте – испугаете, и он сбежит. Мягко, нежно, почти по-матерински (или по-отечески). Уверенно – он заражается уверенностью. Похвалите его за грамотный выбор. Он вовремя пришел, если не сделать это сейчас, потом будет намного хуже. Аргументация может быть расплывчатой – он сам додумает и дофантазирует. Статистика его гипнотизирует, цифры завораживают. Он подпишет договор, глядя вам в лицо. Только не обманывайте его – психастенику и так трудно живется. Будьте готовы к тому, что он попросит ваш телефон и позвонит несколько раз в течение недели. Если он сразу не внес деньги, то может к вам и не вернуться. Все зависит от того, кто его будет консультировать после вас. Но если он к вам вернется, вы можете рассчитывать на многолетнее сотрудничество, ему будет страшно и неудобно менять компанию, а скидки и бонусы будут тихо греть его нежную душу, убеждая в том, что не зря он тогда к вам пришел.

Типология проблемных клиентов

Наряду с общей типологией можно выделить три типа потенциально проблемных клиентов: рассерженный, требовательный и неуверенный. Их нужно уметь вовремя опознать, они требуют особой тактики поведения. Очень важно понять мотивы трудных клиентов, это поможет вам построить общение с ними и сохранить свое собственное психическое здоровье.

Рассерженный клиент
Взрывается по любому поводу. Это вспыльчивые, агрессивные люди. Их нервная система легко возбудима и плохо контролируется. Процессы возбуждения слишком активны, а процессы торможения слишком слабы. Вы даже не успеете понять, что произошло, как он начнет кричать и ругаться. При общении с такими клиентами следуйте следующим принципам:

• управлять проблемой, а не гневом клиента;
• не давать оценку его действиям;
• предоставлять ему возможность «выпустить пар»;
• терпеливо слушать и поддакивать. Поддакивание в данном случае означает не согласие, а только желание понять его;
• расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду;
• мысленно хвалить себя за выдержку;
• подтверждать вслух его право на гнев.

Требовательный клиент
Эти люди считают себя центром земли. У них завышенная самооценка. Они воспринимают только то, что подчеркивает их значимость. Вас будут считать виноватым только потому, что вы существуете. Ваша задача:

• подчеркивать значимость клиента;
• называть его по имени и отчеству;
• демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;
• не оправдываться и не защищаться;
• держаться уверенно – на равных.

Неуверенный клиент
Такие люди крайне нерешительны. Им очень трудно принять какое-то решение. Они боятся сделать неверный шаг и ошибиться. Тревога и сомнения застилают их разум. Старайтесь:

• проявлять терпение;
• подбадривать клиента и проявлять готовность решать его проблемы;
• держаться уверенно и задавать вопросы;
• ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;
• аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.

Наблюдайте за людьми на работе, в транспорте, дома. Стройте гипотезы и проверяйте их. Все это пригодится вам не раз, облегчит ваш труд и позволит гордиться результатами.

Психологические типы клиентов и особенности работы с ними

Многие из нас не раз, наверное,  замечали, что одни и те же слова, доводы, доказательства, приведенные разным людям, вызывают совершенно различную реакцию. Не секрет, что это вызвано различными психологическими типажами, на которые делятся все люди. Одна и та же манера разговора может, как вызвать доверие, так и отторжение у различных клиентов.

Для риелтора, как для любого «продажника» (и не важно, что вы продаете – товар или услугу) необходимо знать, как определить психологический тип клиента и уметь соорентироваться, подстроить свою речь, свое поведение так, чтобы быть максимально убедительным для своего собеседника.

Давайте разберемся, какие психологические типы людей существуют, чем они характеризуются и чем отличаются друг от друга. Вообще поведение человека можно разделить на 4 основных психологических типа. В психологии это: сангвиник, холерик, меланхолик, флегматик. Известный швейцарский ученный К.Г. Юнг подразделял человека на: мыслительный тип, решающий тип, чувствующий тип и воспринимающий тип. В практике бизнес — тренеров по продажам подразделяют клиентов на:  прагматичных, дружелюбных, искренних и компетентных. Есть и такая классификация людей: аналитический, целеустремленный, гармоничный, эмоциональный.

В общем, как ни крути, как ни называй,  но в основном поведение человека подразделяется на 4 основных типа.

Давайте посмотрим, чем же характеризуется каждый тип. Поскольку риелтор ближе к миру бизнеса, а не науки и психологии в частности, я буду использовать те названия психологических типов, которые типичны для бизнеса, более понятны и лучше характеризуют клиентов.

1. Холерик, Решающий тип, Целеустремленный, Независимый, Прагматичный, Агрессивный. Для данной классификации я бы обозначил эту категорию клиентов как Независимый, Агрессивный. Такие клиенты обладают сильным характером. Их характеризуют слова: сильный, уверенный, грубый, категоричный, самолюбивый, амбициозный. Упрямы и вспыльчивы. Говорят громко. Обладают крепким рукопожатием. Эти люди ориентированы на результат. Почти всегда знают чего хотят. В собеседнике также ценят ориентированность на результат, собранность, пунктуальность. При общении со своим «зеркальным» отражением могут раздражаться, т.к. собеседник так же жестко может отстаивать свои взгляды. Любят услужливость, но не любят советы. Ведут себя очень уверенно. Часто оказываются компетентными людьми с высоким социальным статусом. Интонации разговора покровительственные, сразу пытаются «давить» на собеседника, доминировать в разговоре. Часто стараются «выбить» себе какие либо льготы, скидки по цене или процентам комиссии, хотя в деньгах, как правило, не ограничены.

Как работать с таким клиентом? Предлагать все самое лучшее. Им требуется престиж, признание, уважение. Держаться уверенно. От них нужно требовать скорейшего принятия решения. Такие клиенты могут «кинуть», т.к. уважают только самих себя. Оставаться спокойным при общении с таким клиентом и принимать во внимание только факты. В разговоре оперировать только конкретными цифрами и проверенными фактами. Одежда нейтральных тонов. Таким клиентам требуется КОНТРОЛЬ, ВЛАСТЬ, ПРЕСТИЖ. К слабостям можно отнести – возможность нарваться на неудачу, недостаточно осторожны, «расталкивают» других.

2. Меланхолик, Искренний, Чувствующий тип.  Можно назвать таких клиентов Искренние. Такие клиенты характеризуются словами: систематичный, услужливый, вежливый. Эти люди держаться очень доброжелательно, могут предлагать свою помощь, очень внимательны, сочувствующие. Ищут понимания. Все неудачи списывают на свой счет. Но очень злопамятны. Избегают рисков, никогда не будут торопиться.

Как работать с такими клиентами? С такими клиентами требуется завоевывать их доверие, но не перегибать, проявлять терпение. Гарантировать личное участие в решении их проблем. Требуется мягкость в общении, поддерживать их в чувствах и эмоциях. В одежде должны быть какие либо эмоциональные, яркие детали. Таким клиентам требуется ПОНИМАНИЕ, БЕЗОПАСНОСТЬ, ВРЕМЯ. К слабостям можно отнести то, что такие люди избегают риска, избегают конфликтов, являются собственниками.

3. Сангвиник, Коммуникатор, Дружелюбный, Воспринимающий тип. Можно назвать такого клиента —  Дружелюбный. Такого человека характеризуют следующие слова: контактный, привлекательный, энтузиаст, энергичный, активный, хвастун. Эти люди хотят быть в центре внимания, могут преувеличивать, избегают конфликтов. Они со всем соглашаются. Не берут на себя ответственность. Боятся сказать «нет». Не пунктуальны, не доводят решение до конца. Такие клиенты легко расстаются с деньгами, платят комиссию.

Как работать с такими клиентами?  Таких клиентов нужно хвалить. Но не льстить!!!  Ставить ограничения по времени. С ними можно шутить, рассказывать анекдоты. Таким клиентам требуется чувствовать себя значимыми. С такими людьми необходимо быть внимательным и терпеливым. Таким клиентам требуется ПРИЗНАНИЕ, ОДОБРЕНИЕ, ОНИ ЛЮБЯТ ПОГОВОРИТЬ. К их слабостям можно отнести непунктуальность, необъективность, недоведение дел до конца.

4. Флегматик, Компетентный, Аналитик, Мыслительный тип. Можно назвать такого клиента —  Аналитик, Компетентный. Такого человека характеризуют следующие слова: аккуратный, скромный, смышленый, подозрительный, сдержанный, консерватор, зануда. Таким людям требуется полная ясность в вопросе. Они с неохотой меняют свое мнение. Не эмоциональны, не любят давления. Игнорируют чужие чувства, педанты, любят порядок во всем. Оперируют точными числами. Принимают взвешенные решения.

Как работать с такими клиентами?  Таким клиентам требуется полная конкретика по предлагаемому товару или услуге. Им необходимо показать все «за» и «против». Причем все недостатки необходимо указать в начале презентации. Требуется тщательная подготовка перед встречей, наличие доказательств и рекомендаций. Одеваться консервативно, в одежду темных тонов. Четко излагать свои мысли, говорить медленно, не торопясь. Не давить. Обрисовать клиенту полную картину, быть последовательным и логичным. Таким клиентам требуется ЧЕТКАЯ РАБОТА, ВРЕМЯ, ФАКТЫ. К слабостям можно отнести жесткость, чрезмерную критичность, медлительность.

После того, как вы вступили в диалог с клиентом,  постарайтесь определить,  к какому типу относится ваш клиент. Настройтесь на «волну» клиента. Установите контакт. И заключите сделку

Как осуществить настройку на «волну» клиента?

• Необходимо начать разговаривать в той же манере, что и ваш клиент;
• По возможности принять ту же позу, что и клиент;
• Применять такую же жестикуляцию;
• Постараться изменить тембр и интонацию голоса на накую, как у клиента;
• При следующей встрече одежда должна гармонировать с одеждой клиента.

Этот прием называется «Отзеркаливание». И этот прием не подходит для первого типа клиентов «Агрессивный» в нашей классификации.

На этом можно остановиться, хотя продолжать данную тему можно еще очень долго. Надеюсь, информация в этой статье помогла вам в вашей работеJ

♦  Рубрика: Статьи.

три главные методики. Читайте на Cossa.ru

Сегментация аудитории — один из ключевых этапов запуска кампании. Соответствие креативов интересам потребителей напрямую влияет на эффективность рекламы. Сегодня рассматриваем три методики, позволяющие отыскать подход к каждому клиенту.

Методика сегментации BIG 5 / OCEAN

Недавно в рекламной сети myTarget анонсировали возможность настройки таргетинга по психотипам. За основу взяли методику сегментации BIG 5 или OCEAN, согласно которой в человеке сочетается пять черт характера:

• 
  открытость к новому;
• 
  сознательность;
• 
  экстраверсия;
• 
  дружелюбие;
• 
  нейротизм.

Каждая характеристика может быть ярко или слабо выражена. В зависимости от этого меняются ценности и предпочтения потребителя. Разберём психотипы по порядку.

1. Открытость к новому

Высокий уровень. Человек проявляет страсть к обучению, наслаждается искусством, обладает несколькими талантами, имеет хобби. Он любит встречаться с новыми людьми, пробовать незнакомые марки товаров.

Низкий уровень. Потребитель предпочитает рутину. Он консерватор до глубины души. Старается придерживаться проверенных способов решения проблем. Выбирает практичные хобби и стандартные виды развлечений.

2. Сознательность

Высокий уровень. Люди с высокой степенью сознательности занимают лидирующие позиции в обществе. В превалирующем большинстве были отличниками в школе, а во взрослой жизни успешно строят карьеру. Упорно добиваются намеченных целей. Не следуют за толпой.

Низкий уровень. Импульсивные люди, решения принимают спонтанно. Редко доводят начатое до конца. В своих неудачах винят обстоятельства.

3. Экстраверсия

Высокий уровень. Люди с повышенной экстраверсией склонны искать возможности для социального взаимодействия. В коллективах они быстро становятся «душой компании». Умеют нравиться людям. Общительны и склонны к действию, а не к созерцанию.

Низкий уровень. Такие люди немногословны. Долго размышляют перед началом активных действий. Стараются избежать общественного внимания. В незнакомой компании уходят в тень.

4. Дружелюбие

Высокий уровень. Повышенное дружелюбие характерно для эмпатов. Такие люди чувствительны к потребностям окружающих. Безвозмездно помогают нуждающимся. Имеют мало врагов. Они проявляют доброту не только в отношении к своим друзьям и близким, но и к незнакомцам.

Низкий уровень. Человек, для которого характерен низкий уровень дружелюбия, недоверчиво относится к людям. Его оценивают как бессердечную, грубую личность. Порой его абстрагированность перерастает в озлобленность и саркастичность.

5. Нейротизм

Высокий уровень. Нейротики тревожатся и грустят из-за пустяков. Имеют низкую самооценку, склонны к самоедству. Некоторые представители могут быть темпераментными — легко впадать в ярость или закатывать истерики.

Низкий уровень. Сдержанные, эмоционально стабильные личности. Уверенные, предприимчивые, храбрые. Быстро принимают сложные решения и непреклонно следуют выбранному пути.

Как применять BIG 5 / OCEAN в рекламе

Различные черты характера присутствуют в потребителе в неравных пропорциях. Они могут как усиливать, так и подавлять друг друга.

В качестве примера возьмём человека с высоким уровнем открытия новому и низкой сознательностью. Этот потребитель постоянно «ищет смысл жизни», он безрезультатно пробует нестандартные способы похудения. Ему подойдут такие категории:

• 
  курсы «с нуля»;
• 
  инновационные продукты;
• 
  продукты импульсивного спроса;
• 
  ивенты;
• 
  талисманы;
• 
  занятные безделушки из Китая;
• 
  методики по тайм-менеджменту и техники «доведения планов до конца».

Используйте в рекламе слова-зацепки: «новый», «нестандартный», «креативный», «прямо сейчас». Обязательно призывайте к действию, вступайте с потребителем в интерактив. С помощью сервиса мониторинга рекламы AdMobiSpy мы нашли отличный пример креатива.

Методика сегментации 6W

Марк Шеррингтон разработал простой, но эффективный способ сегментации целевой аудитории. Вы должны последовательно ответить на шесть вопросов.

1. What? Что именно за товар или услугу вы продвигаете.
2. Who? Кто будет использовать продукт, кто нуждается в нём.
3. Why? Какие мотивы движут потребителем, почему он должен купить ваш товар.
4. Which? Истинные причины, которые скрываются за побуждающими мотивами.
5. When? Когда, при каких обстоятельствах возникает острая необходимость в продукте.
6. Where? Где искать целевую аудиторию, с какими каналами коммуникации (соцсети, СМИ, поисковые системы) контактируют потребители.

Приведём конкретный пример. Согласно статистике нашего сервиса AdMobiSpy, в феврале 2018 в топ по популярности вошёл оффер «Магнитные ресницы». Давайте сегментируем аудиторию по методике 6W.

1. What? Магнитные ресницы — товар из beauty-категории. Цена — средняя. Необязателен, если потребитель его не купит, то он вполне это переживет. Относится к товарам спонтанного спроса. Конкурентное преимущество — быстрый результат, простота использования, гипоаллергенность.
2. Who? Женщины от 14 и старше.
3. Why? Стремлении усовершенствовать внешность, стать красивее.
4. Which? Нравиться мужчинам, вызывать зависть у женщин, упростить себе жизнь.
5. When? Свидание, «выход в свет». Ситуации, в которых хочется выглядеть на все 100.
6. Where? Instagram, ВКонтакте, Одноклассники, Facebook.

Один из популярных креативов в myTarget

Его таргетировали на женщин от 18 лет из России и Беларуси. Отображали в Одноклассниках. Маркетологи апеллировали к желанию иметь потрясающе длинные ресницы быстро, без вреда для здоровья и хлопот с клеем.

При раскладке аудитории по схеме 6W рекомендуем составлять ментальные карты. Это существенно облегчит структурирование данных.

Методика сегментации VALS

VALS (Values and Lifestyles) — маркетинговая система сегментирования потребителей в зависимости от их психологических характеристик:

• 
  энергичности;
• 
  уверенности в себе;
• 
  уровня интеллекта;
• 
  открытости к инновациям;
• 
  новаторского взгляда на окружающий мир;
• 
  импульсивности;
• 
  лидерских задатков;
• 
  тщеславия.

Мотивы потребления по VALS делятся на пять категорий.

1. Стремление к идеалам. При принятии решения люди руководствуются знаниями, опытом и принципами.
2. Стремление к достижениям. Покупки должны демонстрировать успех, поднимать статус владельца в глазах окружающих.
3. Стремление к самореализации. Продукт подчёркивает социальную активность, уникальность владельца.
4. Стремление к инновациям. Страсть к новизне. Базовые психологические характеристики VALS выражены максимально.
5. Стремление выжить. Желание сэкономить, «дотянуть до зарплаты». Основные характеристики VALS выражены минимально.

Методика сегментирования VALS выделяет 8 типов личности. Рассмотрим каждый из них. Все примеры креативов взяты из базы объявлений AdMobiSpy.

1. Инноваторы

Мотив потребления — стремление к инновациям.

Основные черты:

• 
  упрямы, продвинуты, высоко ценят себя;
• 
  проявляют в одинаковой мере стремления к идеалам, самореализации и достижениям;
• 
  открыты всему новому;
• 
  покупки отражают субъективный вкус;
• 
  стараются выразить продуктом независимость и индивидуальность;
• 
  ценят новые ощущения, нетривиальный опыт.

Этой категории потребителей зайдут товары-новинки, высокотехнологические гаджеты, трендовые вещи, развлекательные мероприятия.

2. Мыслители

Мотив потребления — стремление к идеалам.

Основные черты:

• 
  зрелые, спокойные, рассудительные;
• 
  ценят порядок, знания, ответственность;
• 
  образованы, стремятся к знаниям;
• 
  стараются быть в курсе новостей;
• 
  выбирая товар, стремятся собрать максимальное количество информации о нём;
• 
  уважают власть, нормы приличия;
• 
  консервативны, но не противоречат новому.

Идеальные товары для мыслителей: добротные, надёжные вещи, книги, антиквариат. В креативах приводите чёткие, рациональные RTB (Reason to Believe). На лендах не скупитесь на подробные описания характеристик продукта.

3. Последователи

Мотив потребления — стремление к идеалам.

Основные черты:

• 
  консерваторы, неотступно следуют традициям;
• 
  имеют предубеждения, паттерны поведения;
• 
  моралисты;
• 
  ориентированы на семью и общество;
• 
  выбирают привычные продукты;
• 
  туго переключаются на инновации.

В креативах для последователей зайдут «дедовские методы», тексты из серии «раньше лучше было», изображения счастливой семьи. Сработают советы от лидеров мнений.

4. Нацеленные на успех

Мотив потребления — стремление к достижениям.

Основные черты:

• 
  имеют чёткие жизненные цели;
• 
  сфокусированы на карьере, положении в обществе;
• 
  хотят добиться высоких результатов сразу в трёх сферах: в семье, на работе и в обществе;
• 
  ценят авторитет;
• 
  в политике — консервативны;
• 
  стабильны в принятии решений, рациональны и из-за этого предсказуемые;
• 
  активны на потребительском рынке;
• 
  для них важен имидж и престиж;
• 
  имеют быстрый ритм жизни;
• 
  ценят продукты, которые экономят время.

Нацеленные на успех высоко оценят ежедневники, органайзеры. Они клюнут на обещания конкретных результатов в сжатые сроки. Этот сегмент является основным потребителем брендовых вещей и категории «люкс».

5. Старающиеся

Мотив потребления — стремление к достижениям.

Основные черты:

• 
  модные, весёлые;
• 
  слепо следуют трендам;
• 
  обеспокоены мнением окружающих;
• 
  ограничены финансово;
• 
  деньги для них являются эталоном успеха;
• 
  стараются покупать стильные продукты;
• 
  отсутствие навыков мешает карьерному росту;
• 
  активные потребители массмаркета, шопоголики;
• 
  импульсивны в совершении покупок;
• 
  часто берут кредиты;
• 
  азартны.

Старающиеся — основная целевая аудитория для реализации реплик брендов, слотов, казино, микрозаймов. Этому сегменту важно быть luxury без особых затрат.

6. Экспериментаторы

Мотив потребления — стремление к самореализации.

Основные черты:

• 
  молодые, энергичные, импульсивные;
• 
  быстро реагируют на новые продукты, но также быстро теряют интерес;
• 
  непостоянны в своих предпочтениях;
• 
  ищут разнообразие;
• 
  активно проводят досуг;
• 
  охотно тратят деньги на модные вещи и развлечения;
• 
  потребляют «крутые» товары.

В креативах экспериментаторы проглотят наживку из волшебных слов: «Тренд», «Хит сезона», «Модный». Завлечь их можно нестандартным подходом, необычными форматами рекламы. Сейте объявления на мобильных площадках, ведь экспериментаторы предпочитают мобайл.

7. Творцы

Мотив потребления — стремление к самореализации.

Основные черты:

• 
  их цели — улучшить собственную жизнь, построить дом, вырастить достойных детей;
• 
  обладают прикладными знаниями и талантами;
• 
  практичны, прагматичны;
• 
  самодостаточны;
• 
  подозрительны как к новинкам, так и к раскрученным брендам;
• 
  уважительно относятся к власти и авторитетам;
• 
  сохраняют нейтралитет в политических вопросах;
• 
  ищут оптимальное соотношение цены и качества.

Сегмент является потребителями товаров для дома и сада, курсов handmade. Рекламируйте творцам ненавязчиво, например, через нативные форматы.

8. Выживающие

Мотив потребления — стремление выжить.

Основные черты:

• 
  низкий уровень дохода;
• 
  однообразная жизнь;
• 
  не готовы к переменам;
• 
  ценят комфорт, стабильность, благосостояние;
• 
  удовлетворяют в первую очередь базовые нужды;
• 
  осторожные потребители — покупают после тщательного изучения свойств, не доверяют новинкам рынка;
• 
  ориентируются на стоимость и отзывы о бренде.

Обещания скидок и экономии позволят вам сконвертировать выживших. Особое внимание уделяйте лендингам. Подробно расписывайте преимущества продукта, используйте приём сторителлинга. Не забудьте прописать отзывы довольных клиентов.

Звучит непросто, зато это эффективно

На первый взгляд сегментация аудитории — сложный и запутанный процесс. Однако, маркетологи разработали массу удобных методик, с помощью которых можно «просканировать» потребителей, понять их глубинные мотивы. Не бойтесь осваивать научный подход. Стройте свои рекламные кампании на прочном фундаменте из наработок именитых маркетологов, и тогда профит не заставит себя ждать.

Читайте также:

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на [email protected]. А наши требования к ним — вот тут.