Site Loader

Работа менеджера по работе с клиентами в чем заключается: Менеджер по работе с клиентами — Википедия – Менеджер по работе с клиентами: обязанности


Содержание

Менеджер по работе с клиентами — Википедия


Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 26 августа 2015;
проверки требуют 7 правок.
Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 26 августа 2015;
проверки требуют 7 правок.

Ме́неджер по рабо́те с клие́нтами (Account manager) — специалист, в должностные обязанности которого входит обслуживание клиентов.

Личный тренер выступает в роли менеджера, выясняя потребности клиента

Сфера деятельности менеджера по работе с клиентами обширна: это может быть торговля, где основной задачей является поиск клиентов и работа с ними, рекламная деятельность, где требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту и прочее. Мировые тенденции в области клиентского менеджмента заключаются в передаче ключевых клиентов глобальным менеджерам[1].

Основные функциональные обязанности менеджера по работе с клиентами[править | править код]

  • Выявляет потенциальных клиентов, осуществляет анализ потребностей клиентов, их уровень и направленность.

  • Проводит переговоры с клиентами, знакомит покупателей с продукцией и её потребительскими свойствами, ценами, скидками, условиями продажи, порядке проведения расчётов, выдачи и погрузки товара.
  • Следит за наличием полного ассортимента продукции и демонстрационных образцов.
  • Разрабатывает методики поиска клиентов, схемы привлечения клиентов и общения с ними.
  • Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними.
  • Выезжает на место совершения сделки и оформляет документы на покупку товара, также совершает расчет итоговой стоимости покупки с учётом действующих скидок.
  • Применяет политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Менеджер по работе с ключевыми клиентами[править | править код]

Менеджер по работе с ключевыми клиентами полностью планирует отношения с каждым из ключевых клиентов фирмы. Специалист этой квалификации занимается управлением проектами, координированием, стратегическим планированием, управлением взаимоотношениями, переговорами, планированием потенциала


[2]. К ключевыми клиентами в российских коммерческих организациях нередко относят всех крупных клиентов (исходя из объемов продаж последним), что не совсем верно, во-первых, с терминологической точки зрения[3], а, во-вторых, относительно современных взглядов на процесс управления ключевыми клиентами (key account management) в зарубежных исследованиях и публикациях.

Менеджер по работе с клиентами: обязанности


Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.


Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Кто такой менеджер

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.


Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

  1. Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.

  2. Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
  3. Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
  4. Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
  5. Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
  6. Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

Должностная инструкция

Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.


Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Общие положения

  1. Менеджер является руководящим звеном компании.
  2. Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
  3. Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
  4. Уметь устанавливать деловые контакты.
  5. Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
  6. Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
  7. Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
  8. Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.

Должностные обязанности

  1. Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
  2. Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
  3. Осуществление поиска клиентов различными методами.
  4. Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
  5. Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
  6. Работа с возражениями клиентов.
  7. Заключение договоров от имени фирмы.
  8. Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
  9. Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
  10. Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
  11. Формирование клиентской базы.
  12. Анализ и учёт работы конкурентов.

Права

  1. Определение наиболее удобных форм работы с клиентами и методы налаживания делового взаимодействия.

  2. Распоряжение средствами, выданными на представительские расходы.
  3. Подписание документов, в рамках необходимых для выполнения функциональных обязанностей.
  4. Ознакомление со всеми документами, относящимися к его правам и обязанностям.
  5. Запрос и получение всех необходимых документов и информации, связанных с выполнением менеджером своих обязанностей.

Ответственность

  1. За нарушение должностных обязанностей ответственность наступает в порядке и размере, установленном трудовым законодательством.
  2. Если в ходе работы допущены правонарушения, то ответственность несётся в объёмах, установленных административным и Уголовным кодексом.
  3. Материальная ответственность регламентируется трудовым и гражданским законодательством.

Обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами, прописанные в инструкции, подлежат ознакомлению под подпись. Разрабатывается такая инструкция либо отделом кадров, либо юридическим отделом, либо руководителем.


Особенности

Ниже рассмотрим некоторые отраслевые особенности должностных инструкций менеджеров. Эта информация также является весьма полезной.

Для сферы продаж обязательно в должностной инструкции должно найти своё место упоминание о том, что сотрудник обязан знать полный ассортимент предлагаемого товара. Если это, к примеру, бытовая техника, то важно знать все её функции и отличия одной модели от другой.

Если предполагается продажа услуг, то важным критерием эффективности работы сотрудников является количество повторно обратившихся клиентов. То есть тут нужно прописать, что менеджер должен уметь сформировать у клиентов потребность в услугах, предоставляемых компанией.


Кроме того, описывая обязанности менеджера по работе с клиентами для резюме, которые вам будут присылать соискатели стоит упомянуть о том, что для качественного выполнения своих обязанностей нужно знать хотя бы азы маркетинга и рекламы. Умение составить программы для привлечения большего числа клиентов также входит в набор навыков, необходимых менеджеру по продажам.

Резюме

Подводя итог, хотелось бы отметить, что составление описания того, чем занимается менеджер по работе с клиентами не такое уж и простое занятие. От качества составления инструкции будет во многом зависеть то, насколько хорошо будет справляться сотрудник с поставленной перед ним задачей.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

кто это? Ключевые должностные обязанности клиентского менеджера


Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Успех бизнеса во многом зависит от умения привлекать и удерживать клиентов. Это не только сделает бизнес стабильным, но и существенно его расширит. Работать с клиентами можно по-разному. Можно, например, создать на предприятии клиентскую службу в форме колл-центра. Но вопросы, требующие персональной или углубленной коммуникации, посредством аутсорсеров невозможно решить полноценно.


Поэтому на большинстве предприятий в условиях значительно увеличивающегося количества клиентов, для поддержания с ними постоянного контакта и улучшения сервиса по обслуживанию вводится в штат должность менеджера по работе с клиентами.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Кто это такой?

На первый взгляд две должности – менеджер по продажам и менеджер по работе с клиентами, мало чем различаются. Однако функционал клиентского менеджера гораздо шире: от поиска, привлечения и долгосрочного удержания новых клиентов до процесса полного сопровождения договорных отношений в ходе сделки и после выполнения договорных обязательств. Эффективность профессиональной деятельности данного специалиста имеет решающее значение для прибыльности и имиджа компании.


Менеджер по работе с клиентами начинает контактировать с заинтересованными клиентами, когда они еще не являются реальными контрагентами, консультирует их по всем интересующим позициям и условиям покупки, особенностям продукта. Случается, что клиент интересуется только одной позицией из продуктовой линейки, но в процессе общения его можно заинтересовать и другими позициями ассортимента. Клиент-менеджер профессионально выявляет потребности клиента и ориентирует его на приобретение тех вариантов, которые смогут решить проблему более успешно. Очень важно уметь сформировать у партнера потребность в услугах своего предприятия. Повторное обращение клиента в компанию свидетельствует о том, что аккаунт-менеджер успешно справляется со своими профессиональными обязанностями.

В современном рынке производителям важно привлечь и удержать корпоративных клиентов, применяющих в своей деятельности объемные закупки, что гарантирует экономически выгодное долгосрочное сотрудничество, которое на многие годы или даже десятилетия станет приносить на баланс поставщика весомую часть прибыли.

Решить проблему по привлечению корпоративных партнеров призван такой специалист, как менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Весьма значимой в последнее время стала должность менеджера по работе с ключевыми клиентами – крупными потребителями предлагаемой продукции, способными обеспечить поставщику наибольший доход. Именно своими запросами ключевые партнеры способны побуждать поставщиков товаров и услуг менять направление развития своего бизнеса в условиях рынка, применять нововведения и всегда оставаться актуальными и востребованными в своей рыночной нише. Именно менеджеры по работе с ключевыми клиентами приносят родной фирме немалый доход и, как результат, перевыполнение показателей по прибыли.

Работник данной квалификации оказывает влияние на формирование цены по специальным условиям, систему скидок и предложенных бонусов в партнерском сотрудничестве с клиентами, занимается разработкой положений в договорах. Именно этот специалист делает все возможное, чтобы найти и применить индивидуальный подход к каждому партнеру. Выстраивание такого подхода и учет всех пожеланий клиента – это важная составляющая качественного сервиса, обеспечивающая устойчивое конкурентное преимущество и залог долгосрочного партнерского сотрудничества.

Эффективно работающему менеджеру по работе с ключевыми клиентами карьерный рост всегда обеспечен. Впоследствии он сможет занять должность руководителя отдела продаж, директора по развитию или коммерческого директора. Новая должность обуславливается количеством удачных и повторных сделок. Профессиональная деятельность клиентского менеджера предполагает отстаивание взаимных коммерческих интересов. Кроме того, клиентский менеджер помнит все нюансы взаимодействия партнеров.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Обязанности и функции

Перечень функций клиент-менеджера определяется должностной инструкцией. Главная из всех функциональных обязанностей заключается в полном сопровождении клиентов.

Стандартные обязанности:

  • почта и документооборот;
  • взаимодействие с контрагентами и партнерами;
  • прием входящих звонков и сообщений по электронной почте;
  • многоканальное информирование партнеров о новинках и акциях;
  • обеспечение высокого уровня сервиса предоставляемых услуг.

Ключевыми функциями являются:

  • поиск клиентов, встречи с ними и переговоры;
  • консультирование по договорным вопросам;
  • прием и обработка заказов и отслеживание своевременности их выполнения;
  • заключение контрактов и оформление всех сопутствующих документов к ним.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Рабочий цикл специалиста состоит из этапов.

  • Формирование базы клиентов в банке данных, пополнение сведений и регулярное внесение изменений в информационную систему. Особое значение для этого имеют наработанные личные связи с потенциальными клиентами из целевой аудитории конкурентных компаний. Обновленная клиентская база в дополнение к уже существующей готовой может дать быстрый стимулирующий эффект развитию процесса привлечения клиентов. Среди методов по привлечению потенциальных партнеров и увеличения заинтересованности менеджер использует звонки, встречи, рекламные кампании, презентации и затем, обрабатывая входящий поток, осуществляет прием и обработку заказов клиентов.
  • Назначение встречи по телефону.
  • Подготовка к встрече и дальнейшие переговоры по заинтересовавшим клиентов предложениям и принявших оферту.
  • Установление контакта: менеджер доказывает клиенту взаимовыгодность своего предложения, обсуждает проект договора, согласовывает разногласия.
  • Выявление потребностей:
    • знакомит со всей продуктовой линейкой;
    • согласовывает заказы при наличии ассортимента.
  • Презентация товаров или услуг – приглашает клиентов на выставки, ярмарки, презентации новинок.
  • Работа с возражениями. Используя обратную связь, менеджер устанавливает все случаи неудовлетворенности клиента, их претензии, и принимает меры по их устранению.
  • Закрытие сделки. Подготавливает встречи, на которых заключаются договоры.
  • Постдоговорное сопровождение сделки:
    • осуществляет все необходимые действия по сопровождению исполнения договора;
    • обеспечивает полноту предоставления товаров или сервиса услуг;
    • контролирует соблюдение прав партнеров со стороны подразделений предприятия.
  • Взятие рекомендации с помощью приемов рекомендательного маркетинга как ключевой стратегии продвижения. Формирование положительного репутационного имиджа компании у клиентов для создания их устойчивого потока и стимулирование повторных обращений.

Самый простой способ получать клиентов по рекомендации от текущих клиентов – сделать этот процесс частью изначального договора.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Существующие и новые клиенты

Чтобы с оптимизмом смотреть на развитие и процветание своего бизнеса, компании стремятся укрепить отношения с уже существующими клиентами и приобрести связи с новыми стабильными партнерами. Создание новых отношений для получения еще большего целевого сегмента, искренне заинтересованного во взаимодействии, поручают менеджеру по работе с клиентами. Он ведет их поиск, используя всевозможные каналы и площадки для привлечения новых знакомств и дружественных контактов.

Самый действенный способ развиваться, позволяющий решать широкий диапазон задач по укреплению имиджа, увеличения продаж и выявления круга заинтересованных в партнерстве по бизнесу потребителей – это участие в выставках, ярмарках и презентациях. Они дают возможность встретиться со всеми и существующими, и новыми клиентами, установить личный контакт с сотнями отечественных и даже иностранных партнеров, позволяют завладеть вниманием, обозначить курс и продемонстрировать потенциал своего бизнеса. Это проверенная методика, которая не дает сбоев много лет в укреплении имеющихся надежных связей и в приобретении новых потребителей.

Кроме того, должностные функции этого специалиста заключаются еще и в прогнозе перспективы сотрудничества, деловой репутации и надежности привлекаемых потенциальных клиентов. У каждого проблемного потенциального клиента есть ряд признаков, которые его выдают еще до начала сотрудничества.

Какие-то из них очевидные, другие – нет, но выявить их профессиональному специалисту лучше на начальном этапе, чтобы определить, перспективные ли или убыточные это будут контакты, а также спрогнозировать деловую надежность, оценить их финансовую и материальную обеспеченность.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Ассортимент товара

Должность клиент-менеджера подразумевает, что он просто обязан изучить весь ассортимент выпускаемого товара и отлично знать полный спектр предлагаемых услуг, уметь продемонстрировать на презентациях их сильные стороны, умело привлекая внимание на конкурентное преимущество, чтобы заинтересовать потенциальных клиентов в сотрудничестве. Отличное знание продаваемого продукта – это существенное преимущество для продвижения продукции.

Анализ рынка

Для обеспечения финансового процветания и благополучия предприятия следует сделать первый и очень важный шаг эффективной стратегии – провести анализ рынка покупателей традиционными или инновационными методиками. Сегментирование рынка и выявление перспективных групп потенциальных потребителей для предоставленных компанией видов продукции позволит определить свою целевую аудиторию с ее потребностями и запросами.

Результаты проведенного анализа могут показать, какие мероприятия по привлечению внимания клиентов к деятельности фирмы будут действенными и как их возможно будет применить. Менеджер по работе с клиентами делает разработку методов по поиску возможных потребителей и разрабатывает схемы общения, скоординированные с итогами анализа.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Изучение конкурентов

Чтобы выстроить эффективную конкурентную стратегию, аккаунт-менеджер проводит мониторинг конкурентов, чтобы понять цели их компаний:

  • делает анализ с целью выявления их слабых и сильных мест;
  • определяет возможности и учитывает опасности;
  • изучает все аспекты их бизнес-деятельности.

Это поможет выявить конкурентные преимущества своего продукта и убедить в этом своих будущих потребителей.

Поддержка связей

Менеджер поддерживает постоянную связь и обеспечивает взаимодействие с существующими клиентами, с мелкими розничными сетевыми магазинами и крупными ритейлерами путем интерактивного диалога по факсу, электронными сообщениями, в чате или используя традиционную почту. Составляя ежемесячные отчеты, анализируя результаты своей профессиональной деятельности, он должен вносить свои наиболее эффективные наработки по мотивированию клиентов на сотрудничество в соответствии с утвержденными в компании программами по стимулированию сбыта.

Для обеспечения бесперебойной работы клиентские менеджеры в вопросах своей компетенции взаимодействуют со всеми основными и вспомогательными подразделениями фирмы. Опытному клиентскому менеджеру часто доверяют вопросы контроля качества обслуживания вверенных ему клиентов со стороны смежных подразделений.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Права и ответственность

Все, что касается прав и ответственности менеджера по работе с клиентами, включено в должностную инструкцию:

  • иметь всю конфиденциальную информацию, способствующую решению профессиональных задач;
  • предлагать руководству способы и методы увеличения эффективности своей работы, роста и развития предприятия;
  • требовать от руководства создания оптимальных условий для выполнения своих должностных обязанностей;
  • принимать решения и совершать действия в пределах своей компетенции.

Ответственность

Данный работник в значительной мере ответственен за имидж, деловую репутацию фирмы, способствующих долгосрочному партнерству. Случается, что фирма теряет своих потребителей вследствие недобросовестного выполнения или невыполнения клиент-менеджером своих трудовых функциональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Поэтому он несет ответственность за все случаи нарушения своих обязанностей, несоблюдение требований, предъявляемых к нему работодателем в локальных нормативных актах, халатность и правонарушения. Это влечет за собой меры, установленные трудовым законодательством. За допущенные правонарушения менеджер привлекается к ответственности в рамках, установленных Административным или Уголовным кодексом.

Нанесенный материальный ущерб возмещается в соответствии с трудовым или гражданским законодательством.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Требования

В должностной инструкции описаны все квалификационные характеристики или, другими словами, требования к должности этого специалиста. Он должен знать все положения действующего законодательства, касающиеся ведения и осуществления предпринимательской деятельности, а также теорию экономических и бизнес-процессов и управленческих решений, финансовую аналитику современных компаний.

Каждый клиент-менеджер должен иметь понятия об основных современных принципах, методах и элементах маркетинга и рекламы. Кроме того, специфику деятельности своего предприятия, ассортимент и качественную характеристику выпускаемой продукции. Наниматели стремятся подобрать умного и активного работника, который может сделать так, чтобы все вопросы решались четко в срок, и даже вип-клиенты чувствовали, что есть человек, заботящийся о решении проблем с их потребностями. Кроме того, они ищут в первую очередь человека с высоким уровнем коммуникабельности, который сам умеет видеть проблемы и находить для них решение.

Профстандарт менеджера предполагает соотношение определенного уровня квалификации с образованием, которое имеет специалист, а также определяет конкретные запросы к практическому опыту кандидата на должность. В профстандарте описаны трудовые функции данного работника.

Рабочие задачи:

  • управление;
  • контролирование;
  • отчётность.

Важными профессиональными навыками можно назвать умение принимать верные решения в неоднозначных и спорных ситуациях. Менеджеру следует быть коммуникабельным и соблюдать правила этичного поведения. Он должен иметь способность работать автономно и в коллективе.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Помимо профессиональных и коммуникативных навыков, клиент-менеджер должен уметь правильно разработать программу лояльности. Успешный работник этой сферы должен уметь налаживать все договорные и сопроводительные процессы в офисе и контролировать работу связанных с продажами подразделений.

Поэтому желательно иметь:

  • опыт организации деловых переговоров;
  • владение правилами делового этикета.

На практике работодатели при приеме на работу специалиста предъявляют ему такие требования:

  • высшее образование;
  • компьютерная грамотность;
  • правильная речь;
  • опыт продаж.

А из личностных черт характера:

  • активность;
  • позитивность;
  • нацеленность на результат.

Иногда требуется хорошее знание иностранного языка, наличие прав на вождение автомобилем и наличие собственного транспорта. Перечень личных черт характера, которые помогут выполнять требования в соответствующей должности: организаторские задатки, добросовестность, пунктуальность, самостоятельность, терпеливость и гибкость.

Приветствуются стрессоустойчивость, неконфликтность, хорошая память и организованность.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Образование и повышение квалификации

Профстандартом определено, что образование соискателя должно быть высшее профессиональное по специальности «Менеджмент» или среднее специальное, но обязательно дополненное курсами переподготовки по менеджменту. Высокая карьерная лабильность сегодня становится все более популярной тактикой профессионального развития. Многие специалисты меняют карьеру, переучиваясь и открывая для себя новые сферы. При этом возможностей для образования и самообразования становится все больше и больше. Поэтому допускается высшее профессиональное экономическое, юридическое или психологическое образование. Альтернативой второму высшему образованию, получение которого займёт несколько лет, может стать дополнительная подготовка в области теории менеджмента.

Очень важно для развития бизнеса, если клиент-менеджеры периодически повышают свою квалификацию на различных обучающих мероприятиях, курсах, тренингах и онлайн-курсах. Для построения успешной карьеры, чтобы стать старшим или ведущим менеджером и даже занять руководящую должность начальника отдела по работе с клиентами, специалисту нужно стремиться к росту своего профессионального уровня.

Профессиональный рост подразумевает знание теории продаж, продуктов и услуг, предлагаемых компанией. Чтобы быть замеченным руководством, необходимо стремиться стать конкурентоспособным в сравнении со специалистами данного уровня в других компаниях. Фокусировка на задачах, скорость реакции, внимательность к мелочам и хорошая память крайне важны для этого. И для того, чтобы иметь необходимые навыки для качественной работы, специалист вправе рассчитывать на периодическое обучение за счет работодателя.

Однако уже сейчас работодатели больше обращают внимание на конкретные умения и таланты, на рекомендации и готовые проекты, которые говорят об успехах специалистов.

Менеджер по работе с клиентами: кто это такой и чем занимается?

Чем занимается менеджер по работе с клиентами


Чем занимается менеджер по работе с клиентами

Профессия менеджера по работе с клиентами неизменно входит в ТОП-10 востребованных профессий. По данным Международного кадрового портала hh.ua, в 2017 году указанная специализация по количеству открытых вакансий занимает первое место в сфере продаж. Также профессия относится к десятке самых востребованных специализаций проф. сферы «Маркетинг». Это свидетельствует о том, что найти вакансию этого профиля соискатели могут сравнительно легко. Между тем многих интересует: кто такой менеджер по работе с клиентами? Какие обязанности на него возлагаются? Каким требованиям нужно соответствовать, чтобы получить предложение о трудоустройстве? Ответы на эти вопросы предлагаются в новом материале.

Функционал специалиста сосредоточен в отрасли обслуживания тех, кто пользуется услугами предприятия, организации, или является потенциальным покупателем товаров. Особенности рабочих задач представителя этой профессии и требования к соискателям, оговоренные в вакансиях, зависят от многих факторов. Тем не менее, главный среди них — обязанности менеджера на конкретном рабочем месте. Заключение контрактов, поддержание отношений, подготовка коммерческих предложений, консультирование клиентов… Все это — зона ответственности данного сотрудника. Следует учесть: то, чем занимается менеджер по работе с клиентами на определенной должности, чаще всего указано в должностной инструкции. Поэтому стоит ознакомиться с документом перед тем, как приступать к работе.


Ключевой момент обязанностей менеджера:

он должен найти особый подход ко всем контрагентам, уметь гибко реагировать в различных ситуациях при общении с потенциальными клиентами. Следовательно, желающим освоить эту профессию следует уделить особое внимание усовершенствованию механизмов общения и даже отчасти проявлять навыки психолога. Сотрудник должен ориентироваться в особенностях охвата разных клиентских секторов. Общение с корпоративными, ключевыми, сетевыми клиентами зачастую отличается. Также значительные отличия функций наблюдаются зависимо от проф. сферы.

Чаще всего предложения для менеджеров, которые обслуживают заказчиков, появляются в проф. сферах «Продажи», «Маркетинг», «Банки».

Клиент-менеджеры сферы «Продажи» должны заниматься поиском новых покупателей, поддерживать продуктивные отношения с уже наработанными клиентами и активно продвигать продукцию. Поскольку продавать придется определенный вид товаров или услуг, преимуществом соискателя будет опыт работы с аналогичным направлением.

Сфере «Маркетинг» стабильно предлагает ряд вакансий для клиент-менеджеров. Описание перечня функций обычно начинается с фразы «предоставление консультаций». Общаться чаще всего придется по телефону и с помощью электронной почты. Чтобы успешно справиться с консультированием, следует разбираться в особенностях предлагаемых сервисов. Часто указывают прием запросов на обслуживание. За эффективной коммуникацией следует оформление договора и его сопровождение. Хороший клиент-менеджер, кроме увеличения сбыта, добивается также развития клиентской базы.

В банковской сфере обязанности менеджера по работе с клиентами будут иметь немного другую направленность. Поскольку специалист нацелен на продажи банковских продуктов, ему необходимо иметь соответствующее образование. Чем занимаются клиент-менеджеры в банках? Принимают и обрабатывают входящие обращения от обслуживаемых предприятий, консультируют тех, кто обратился за помощью, обзванивают клиентов. Придется также подготавливать и предоставлять необходимую отчетность.

Соискатель, который ставит перед собой цель трудоустроиться на должность клиент-менеджера, должен соответствовать ряду требований. Прежде всего, пригодится высшее образование: торговое, психологическое, экономическое.

Успешному соискателю помогут такие черты характера, как уравновешенность, терпение, дружелюбие. Также важно обладать умением налаживать общение с партнерами. Если работать придется с зарубежными клиентами, пригодится не только отличное знание иностранного языка, но способность учитывать различия во взглядах и менталитете. Поэтому соискателю, претендующему на подобную должность, пригодятся познания в области психологии и общения. Не лишним будет практический опыт общения с различными клиентами.

Анализ вакансий, размещенных на кадровом онлайн-портале, показывает существование тенденции в требованиях к опыту работы претендентов. Она заключается в том, что работодатели более заинтересованы найти соискателей-новичков, чем кандидатов со значительным опытом работы. Для сравнения: для претендентов без опыта открыты около трети предложений, а для очень опытных специалистов — только 1% вакансий. Больше половины рабочих мест работодатели готовы предложить соискателям, за плечами которых есть стартовый опыт (не более трех лет). Ситуация остается неизменной уже несколько лет. Причина кроется в отличиях зарплатных требований новичков и профессионалов: компании часто готовы вкладывать силы в обучение специалистов начального уровня.

Представители этой специальности востребованы во многих профессиональных сферах. Соискателям, которые заинтересованы найти работу клиент-менеджером, следует рассматривать актуальные вакансии маркетинга, административной и банковской отрасли, сферы «ІТ, телеком» и «Консультирование». Также есть немало предложений для новичков (сфера «Начало карьеры»), для желающих работать в строительстве и производстве. Но все же ситуация в течение нескольких лет неизменна: около половины вакансий по анализируемой специализации онлайн-порталы по трудоустройству предлагают в отрасли «Продажи».

основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами


Менеджеры – одни из самых востребованных специалистов. Именно они приносят прибыль организации, на которую работают.

Кто такой менеджер? Определение

Руководители, управленцы, администраторы называются менеджерами. Эти профессии подразумевают контроль над исполнением задач работников. То есть они управляют определенной группой сотрудников. Однако менеджерами сейчас называют не только руководителей. Рядовых сотрудников по продаже чего-либо называют так же. Это связано с тем, что работодатель хочет, чтобы статус сотрудников давал им чувствовать себя более значимыми. Но эти работники не организовывают в действительности работу других. Они являются обычными консультантами, продавцами, торговцами. Статус менеджера является лишь виртуальным. И его применяют для того, чтобы рядовые сотрудники чувствовали себя комфортно в своей профессии. Реальный же менеджер руководит, управляет другими. Он получает свою заработную плату за эффективную работу своих подчиненных.

Менеджер по работе с клиентами. Обязанности

Резюме многих, кто находится в поиске работы, имеет в пункте «Личные качества» информацию о коммуникабельности и стрессоустойчивости претендента на вакантное место.

Обязанности менеджер по работе с клиентамиЭти характеристики отлично подходят для должности менеджера по работе с клиентами. Чтобы стать им, не всегда необходимы высшее образование и опыт работы. Тут главное – уметь взаимодействовать с заказчиками и вести деловые переговоры, знать товар и выполнять трудовые обязанности. Менеджер по работе с клиентами занимается поиском потенциальных покупателей услуг и товаров. Он делает им заманчивые коммерческие предложения, чтобы заинтересовать товаром или услугами фирмы, чьи интересы представляет.

Есть у такого специалиста и другие обязанности. Менеджер по работе с клиентами лично встречается с потенциальными заказчиками. И от этих встреч зависит многое, ведь именно тогда обговариваются все нюансы сотрудничества и подписываются договоры.

Взаимодействие с существующими покупателями входит в основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами должен всегда держать своих заказчиков в поле зрения, а также вести клиентскую базу.

Менеджер по работе с клиентами банка. Обязанности

Многие банки ежедневно находятся в поисках сотрудников, а именно — менеджеров по работе с клиентами. Это связано с тем, что работа в этой сфере не так легка, и сотрудникам необходимо выполнять различные обязанности.

Менеджер по работе с клиентами обязанностиМенеджер по работе с клиентами банка, как правило, осуществляет следующую работу. Он выполняет план по продажам, принимает и обрабатывает заказы, готовит коммерческие предложения. Также консультирует клиентов по банковским продуктам, куда входят кредиты, карты, вклады и так далее, оформляет документы, работает с клиентской базой и формирует отчетность.

В каждом банке этот список обязанностей может дополниться, уменьшиться или немного отличаться. Везде индивидуально. Менеджер по работе с клиентами обязанности может выполнять и следующие: он может контролировать выполнение договорных обязанностей и работать над увеличением объема продаж.

Менеджер по работе с клиентами сотовой связи. Обязанности

Менеджеры по работе с клиентами нужны и в сфере сотовой связи. Это также непростой труд, требующий выносливости, терпения, коммуникабельности, умения находить общий язык с покупателями и продать товар и услуги. В салонах сотовой связи сотрудники выполняют следующие обязанности.

Обязанности менеджер по работе с клиентами для резюме

Менеджер по работе с клиентами консультирует по всем услугам и товарам, осуществляет продажу сотовых телефонов, аксессуаров к ним, планшетов, фото- и видеокамер. Подключение к операторам связи, прием платежей, работа с кассой, ведение отчетности входят в его основные обязанности. Менеджер по работе с клиентами сотовой связи участвует в инвентаризации, выкладке товара. Следит за чистотой и порядком в салоне.

Корпоративные клиенты – это юридические лица. Они являются лакомым куском для бизнеса. С ними взаимодействует менеджер по работе с корпоративными клиентами.

Обязанности менеджер по работе с клиентами банка
Он выполняет следующие обязанности. Занимается поиском развивающихся фирм, которым будут интересны предлагаемые товары и услуги, проводит опросы, формирует предложения, лично встречается с потенциальными клиентами, участвует в выставках и мероприятиях, ведет переговоры, заключает договоры, работает с документацией, поддерживает долгосрочные отношения с ключевыми покупателями, ведет деловую переписку, делает отчетность проделанной работы.

Список обязанностей может быть дополнен или упрощен. Все зависит от требований работодателя и сферы деятельности компании.

Какими качествами должен обладать менеджер по работе с клиентами?

Эта работа связана со взаимодействием с людьми. Поэтому главное качество менеджера по работе с клиентами – это умение найти подход к любому человеку.

Обязанности менеджер по работе с клиентами сотовой связиТакже немаловажны и другие характеристики. Это коммуникабельность, стрессоустойчивость, активность, подвижность, знание предлагаемых товаров и услуг, грамотность, умение вести деловые переговоры, аккуратность, пунктуальность. Список качеств можно дополнить также владением иностранными языками, в особенности английским.

Менеджер по работе с клиентами должен уметь работать с персональным компьютером, оргтехникой, знать офисные и другие программы. Их список зависит от сферы деятельности.

Преимущества и недостатки работы менеджером по работе с клиентами

Как и любая профессия, данная также имеет свои минусы и плюсы. Если говорить о преимуществах, то к ним можно отнести то, что менеджер по работе с клиентами может построить хорошую карьеру, тем самым стать востребованным и получать приличную заработную плату.

Менеджер по работе с корпоративными клиентами обязанностиЭта профессия подходит для тех, кто любит вести активную жизнь, не боится общения с большим потоком новых людей, умеет расположить к себе, заинтересовать товарами и услугами и продавать их.

Если говорить о недостатках, то можно отметить, что заработная плата напрямую зависит от количества заключенных сделок и их суммы в денежном эквиваленте. Поэтому если месяц не удался, то менеджер по работе с клиентами получит только оклад, как правило, минимальный.

Другой недостаток – это общение с конфликтными клиентами. Если они недовольны, то виноват в этом менеджер по работе с клиентами, обязанности которого и заключаются как раз в том, чтобы улаживать разногласия. Психологически эта профессия не подойдет тем, кто воспринимает все близко к сердцу. Тут нужно уметь выслушать, найти выход и не потерять самообладание.

Составление резюме менеджера по работе с клиентами

Эта профессия очень востребована на рынке труда. Ведь мы живем в капиталистическом мире, где для выживания необходимы навыки продаж. Если вас не спугнули вышеназванные обязанности, менеджер по работе с клиентами – перспективная профессия, и вы могли бы им стать.

Чтобы заинтересовать работодателей, нужно составить хорошее резюме. В личных качествах укажите те, которые больше подойдут к пункту «Обязанности». Менеджер по работе с клиентами для резюме может добавить положительные отзывы от прошлых работодателей, если у него с ними остались хорошие взаимоотношения. Также стоит указать все навыки, которыми вы обладаете. Напишите также и об опыте на других работах, практиках, где вы работали с клиентами. Это будет большим плюсом, так как покажет работодателю, что вы уже имели опыт деловых переговоров и не боитесь общения.

Менеджер по работе с клиентами обязанности резюме

Если вы имеете какие-нибудь достижения на учебе, на практиках, на прошлых работах, то также напишите о них. Таким образом, вы покажете себя как человека с активной жизненной позицией.

Пишите резюме грамотно, особенно обращайте внимание на слова и выражения, напрямую связанные с деятельностью менеджера. Например, часто допускаются ошибки в слове «договоры».

Дополните информацию о себе вашей деловой фотографией с нейтральным фоном, где четко видно ваше лицо и нет посторонних. Перед отправкой резюме проверьте его на ошибки, посмотрите, правильно ли вы указали ваши данные, чтобы с вами наверняка смогли связаться.

Менеджер по работе с клиентами: обязанности


На чтение 9 мин. Просмотров 212 Опубликовано

Работник, постоянно взаимодействующий с окружающими людьми, которые могут стать потенциальными клиентами предприятия, должен обладать рядом профессиональных и личных качеств. Все выполняемые сотрудником действия должны быть направлены на привлечение новой аудитории к продукции предприятия. Именно от деятельности менеджера по работе с клиентами зависит уровень дохода компании. Данный сотрудник должен обладать способностью определять желания и потребности каждого клиента, находить индивидуальный подход к потенциальным покупателям и заключать прибыльные сделки. В данной статье мы предлагаем рассмотреть должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

должностные обязанности менеджера по работе с клиентамиХороший менеджер, соблюдающий все обязанности – сплошная выгода для предприятия

Функции менеджмента

Каждая уважающая себя компания, стремящаяся занять лидирующую долю в определенном рыночном сегменте должна уделять повышенное внимание профессиональным навыкам своих сотрудников. С целью повышения квалификации персонала проводятся различные лекции, семинары и тренинги. Проведение подобных мероприятий позволяет каждому сотруднику узнать больше сведений о своих профессиональных обязанностях и получить новые инструменты для реализации производственных задач.

Менеджеры, работающие с клиентами, являются основным звеном отдела маркетинга. В основе их трудовой деятельности лежит создание тесного сотрудничества с крупными заказчиками, частными предпринимателями и физическими лицами. В задачу данного сотрудника входит разъяснение заказчикам основных сведений о выпускаемых товарах или оказываемых услугах.

Данный специалист должен не только заинтересовать потенциального потребителя, но и создать все необходимые условия для заключения сделки.

Профессиональность и высокая квалификация этого должностного лица отражается на статусе предприятия и уровне доходов. Именно поэтому менеджеры, работающие с клиентами, должны постоянно самосовершенствоваться в профессиональной сфере. Данная должность является одной из ключевых на всем предприятии. Именно от данного специалиста зависит уровень удовлетворенности клиентов исполнением обязательств договора. Благодаря правильной маркетинговой политике, предприятие сможет получить довольных клиентов, которые будут рекомендовать приобретенную продукцию среди своих знакомых. Давайте разберем, что входит в права и обязанности менеджера по работе с клиентами.

Права и обязанности должностного лица

Клиент менеджер — это сотрудник, заключающий сделки от имени организации с заинтересованными лицами. Права и обязанности данного должностного лица зависят от структуры компании и сферы деятельности предприятия. Это означает, что задачи клиент менеджеров, работающих в разных областях, могут значительно отличаться друг от друга. Ниже мы постараемся обобщить всю необходимую информацию, касаемо деятельности данного сотрудника.

должностная инструкция менеджера по работе с клиентамиГлавная цель менеджера по работе с клиентами состоит в том, чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы

Специалист отдела менеджмента, работающий с клиентами, обязан заниматься привлечением потенциальных потребителей продукции предприятия. Для этого используются различные коммуникационные каналы, средства массовой информации и интернет-ресурсы. Для того чтобы определить целевую аудиторию, требуется произвести анализ основной сферы деятельности предприятия. Помимо анализа рынка, в должностные обязанности клиент менеджера входит постоянное отслеживание действий конкурентных организаций. Подробное изучение предложений конкурентов позволяет определиться со стратегией развития маркетинговой кампании и продвижения предприятия на определенном сегменте рынка.

Для того чтобы иметь возможность сделать покупателю максимально выгодное предложение, менеджер должен постоянно отслеживать изменения на рынке. Помимо этого, необходимо правильно подходить к вопросу увеличения интереса целевой аудитории к товарам, изготавливаемым предприятием. Для этого проводятся различные рекламные кампании и праздничные акции с привлечением средств массовой информации.

Говоря о том, чем занимается менеджер по работе с клиентами, следует упомянуть о важности обработки всех поступающих звонков. Рекомендуется проводить не только анализ электронной и бумажной корреспонденции, но и целевые опросы среди потенциальных покупателей. Важно выявить какие именно параметры продукции интересуют клиентов. После этого, следует узнать, почему покупатели обращаются именно к вам или к конкурирующим организациям. Подобные опросы помогают увеличить качество предлагаемой продукции или услуг, а также повысить имидж предприятия.

Одной из важных задач клиент менеджеров является заключение договоров.

Важно обратить внимание, что в задачу рассматриваемого должностного лица входит не только подписание официальных бумаг, но и контроль исполнения обязательств каждой из сторон. Это означает, что при договоре на поставку продукции или оказание услуг, менеджер должен убедиться, что все обязательства были исполнены в оговоренные сроки. Также одной из обязанностей сотрудника отдела менеджмента является составление всей необходимой документации, что может понадобиться во время заключения договора.

По мнению экспертов, настоящий профессионал в этой сфере должен обладать даром убеждения, для того, чтобы вызвать желание у клиента моментально заключить соглашение о сотрудничестве. Доброжелательность, вежливость, квалифицированность и богатый багаж знаний о товарах или услугах компании поможет создать широкую клиентскую базу. Именно создание этой базы позволит привлечь покупателей, которые будут приобретать продукцию или услуги на постоянной основе.

менеджер по работе с клиентами этоСпециалист должен вникать в потребности клиентов, чтобы составить перечень услуг в том виде, который их максимально удовлетворит

Знание всех достоинств и недостатков продукции предлагаемой предприятием, поможет создать грамотное предложение, которое затмит товары конкурентов. Для того чтобы повысить интерес к товарам организации, менеджер должен обладать навыками проведения презентаций, во время которых будут демонстрироваться основные достоинства предлагаемой продукции. Благодаря проведению подобных мероприятий можно увеличить не только клиентскую базу, но и расширить сферу влияния в определенной рыночной нише.

Для того чтобы соответствовать всем вышеперечисленным требованиям, менеджеры должны постоянно проходить курсы повышения квалификации и различные тренинги. Изучение инструментов привлечения потенциальной аудитории и внедрение их в действие поможет увеличить прибыль организации.

Должностные инструкции

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами содержит в себе перечень требований к рассматриваемому работнику предприятия. На страницах этого документа приведены должностные полномочия и функции сотрудников отдела менеджмента. Помимо этого, в должностных инструкциях могут содержаться сведения о штрафных санкциях и последствиях при недобросовестном исполнении трудовых обязательств.

Согласно общему положению, данная должность является одной из ключевых в руководстве организации. В задачу менеджера входит изучение той отрасли экономики, в которой осуществляется основная деятельность предприятия. Помимо этого, от должностного лица требуется знание базовых правил маркетинга. При трудоустройстве в данный отдел, новый сотрудник должен тщательно изучить деятельность компании, производимые товары и их особенности.

Помимо этого, потребуются навыки в составлении бизнес-планов и коммерческих предложений. Одной из основных задач клиент менеджеров является создание коммуникативных связей, нацеленных на заключение крупных сделок, связанных с продажей услуг или продукцией компании. Для этого необходимы знание бизнес этикета и умение вести деловые переговоры. Изучение основ психологии человеческого поведения и теории общения, поможет подобрать индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю. Однако, для того чтобы научиться применять подобные знания во время общения с клиентами, потребуется немало времени, потраченного на практику.

клиент менеджер этоПолномочия менеджера предусмотрены для того, чтобы он выполнял свою работу наиболее эффективно

Согласно должностным инструкциям, установленным на большинстве предприятий, для принятия соискателя на рассматриваемую должность, руководство организации должно издать соответствующий приказ. В случае несоблюдения трудовых обязательств и других форс-мажоров, расторгнуть трудовое соглашение можно только при помощи приказа. Руководству предприятия рекомендуется заблаговременно назначить человека, который будет выполнять должностные обязанности менеджера по работе с клиентами, во время отсутствия основного специалиста.

Давайте перечислим все, что делает клиент менеджер. В его функции входит:

  1. Постоянное изучение потенциальных покупателей и определение их потребностей.
  2. Использование различных инструментов привлечения клиентов и подготовка стратегии заключения сделок.
  3. Использование различных методов наращивания клиентской базы.
  4. Подготовка прогнозов в отношении платежеспособности потенциальных партнеров и постоянных заказчиков.
  5. Подготовка и оформление пакета документов, необходимых для заключения договора.
  6. Набор действий, направленных на привлечение новых заказчиков и выявление их потребностей.
  7. Проведение сделок от имени предприятия.
  8. Сопровождение сделок и поддержка контактов с имеющейся клиентской базой.
  9. Поиск индивидуального подхода к VIP-клиентам.
  10. Рассмотрение предложений и жалоб, поступающих от недовольных клиентов.
  11. Изучение предложений конкурирующих фирм, анализ их продукции и услуг с целью выявления методов конкурентной борьбы.

Права и ответственность

Клиент менеджер самостоятельное звено администрации предприятия, который имеет право использовать различные инструменты привлечения потенциальной аудитории. Это говорит о том, что данный специалист наделен полным правом самостоятельно решать, как потратить средства, выданные на представительские расходы. Согласно установленным правилам, в функциональные обязанности подобных сотрудников входит заключение сделок от имени организации. Этот означает, что менеджер имеет полное право запросить у администрации компании все необходимые документы, связанные с его непосредственной деятельностью.

Важно обратить внимание, что нарушение должностных инструкций данным лицом может повлечь за собой штрафные санкции. Порядок их начисления и размер штрафов определяется на основе трудового соглашения или действующего законодательства. Ответственность за серьезные правонарушения, осуществленные в ходе трудовой деятельности, определяются на основе Уголовного и Административного кодекса.

чем занимается менеджер по работе с клиентамиМенеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности

Степень материальной ответственности регулируется на основе гражданского и трудового законодательства. При вступлении на должность клиент менеджера, соискатель должен ознакомиться со своими должностными инструкциями, после чего поставить свою роспись в данном документе. Задача, связанная с разработкой этой инструкции, возлагается на непосредственного руководителя фирмы либо юридический или кадровый отдел.

Особенности профессии

Менеджер по работе с клиентами – это специалист, осуществляющий различные сделки и заключение соглашений от имени предприятия. Данные должностные обязанности подразумевают знание особенностей сферы деятельности и продукции компании. В качестве примера приведем организацию, занимающуюся выпуском мелкой бытовой техники. В задачу клиент менеджера входит изучение основных функций предлагаемых товаров, их характеристик и особенностей. Помимо этого, потребуется изучить аналоги, производимые конкурентами и выявить их недостатки. Именно знание недостатков предложений конкурентов, поможет составить грамотную маркетинговую кампанию, направленную на продвижение предлагаемых товаров.

В том случае, когда основная деятельность предприятия осуществляется на рынке услуг, эффективность работы представителей отдела менеджмента определяется количеством повторных обращений клиентов. Важно обратить внимание на то, что в задачу должностных лиц этого отдела входит формирование потребностей в услугах у потенциальных потребителей.

Для того чтобы увеличить результативность своих действий, менеджеру необходимо знать базовые правила рекламы и маркетинга. Умение проводить различные презентации, обучающие мастер-классы и семинары с целью увеличения клиентской базы, являются главными навыками, необходимыми менеджеру по работе с клиентами. Именно этими требованиями объясняется важность постоянного обучения и развития в профессиональной сфере.

Заключение

Резюмируя все вышесказанное, следует сказать о том, что составление должностных инструкций менеджера по работе с клиентами, является одной из первостепенных задач. Качество данного документа способствует увеличению спроса на предложения предприятия, что непосредственно отражается на прибыли компании.

Facebook

Twitter

Вконтакте

Одноклассники

Google+

Менеджер по работе с клиентами: навыки и функции


Профессия менеджер по работе с клиентами (Account Manager) относится к специалистам и характерна для многих сфер предпринимательской деятельности.

Это, и сфера торговли, и реклама, недвижимость, банковская деятельность. Там, где необходим индивидуальный подход и работа с корпоративными клиентами. Грамотная работа менеджера по обслуживанию клиентов – это основа для успешного итогового предприятия в любом бизнесе.

Как правило, успешный менеджер в будущем может занять руководящую должность.

Типы менеджеров

В ходе проведения опросов психологами было выявлено три типа менеджеров:

  • Менеджер-меланхолик. Для этого типа сотрудников характерно вялое и растянутое общение, которое вскоре надоедает заказчику и заставляет поскорее завершить переговоры.
  • Эрудированный менеджер. Такой тип менеджера покоряет своей осведомлённостью и знанием во многих сферах. Он поражает количеством проведённых аналогий, анализируя ситуацию на ходу. Покупатель или потребитель может быть спокоен в подписании договора с таким менеджером.
  • Исполнительный менеджер. Он не занимается самодеятельностью и не привносит творчества, соблюдая регламент работы по инструкции.

Лучше всего, если все три типа менеджеров будут принимать участие в работе по обслуживанию клиентов, но это не всегда удаётся. В определённой сфере деятельности компании каждый из этих типов может найти себе применение.

К примеру, для торговли будет уместен тип менеджера «исполнительный», не отступающий от установленного регламента работы. Для фирм по обслуживанию или ремонту, с техническими и механическими товарами подойдёт тип эрудированного менеджера.

Обладая определёнными качествами, навыками и образованием, менеджер должен убедить клиента заказать услугу или приобрести товар. Поскольку клиенты бывают очень разными, то и подход к каждому должен быть индивидуальным. Как будет это делать менеджер – играть на эмоциях или психологических факторах клиента – это его задачи.

Не многие потребители знают, чего они хотят, и тут важно незаметно направить и подтолкнуть к принятию решения в пользу компании. Консультанту по работе с клиентами, важно увлечь и заинтриговать, обратившегося по телефону, убедить, что именно здесь ему помогут и учтут все его пожелания.

Навыки и качества

К кандидатам на должность менеджера или консультанта по работе с клиентами могут предъявляться требования по специальному образованию, среднему или высшему профессиональному.

В зависимости от деятельности и профиля компании требуется либо экономическое или юридическое, либо психологическое образование. Многие компании уделяют большое значение профессиональному росту своих специалистов, предоставляя им возможность регулярно посещать специализированные тренинги и курсы. В современное время, популярными стали бизнес-семинары и коучинги, которые проводят непосредственно на территории компании.

Но стандартно требуются знания:

  • теории менеджмента и основ маркетинга;
  • основы администрирования;
  • деятельности предприятия и характеристики предлагаемых услуг или товара;
  • составление бизнес-планов, договоров и различных документов;
  • умение разрабатывать и вести презентации;
  • регламента работы фирмы;
  • основы действующего законодательства;
  • основы психологии взаимоотношений и делового этикета;
  • основы современных связей и коммуникаций.

Рукопожатие

Менеджер по работе с клиентами должен быть коммуникабельным и обладать хорошей эрудицией, уметь играть оборотами слов в беседе с потенциальным покупателем, уметь убеждать и слушать, проявляя при этом вежливость и такт. По этой причине от менеджера требуется:

  • работоспособность и стрессоустойчивость;
  • неконфликтность;
  • умение вести переговоры по телефону;
  • обрабатывать информацию и принимать быстрые решения в нестандартных ситуациях;
  • хорошая обучаемость и стремление к карьерному росту;
  • способность работать в команде придерживаясь регламента компании.

А также хороший менеджер должен иметь презентабельную внешность, деловой стиль в одежде, обаяние и умение «играть» в интересах компании в спорных ситуациях.

Обязанности

Должностные обязанности классифицируются в зависимости от рода и вида деятельности компании, но можно выделить основные, которые подходят для большинства менеджеров.

Существующие и новые клиенты

В первую очередь, поддерживается существующая база клиентов и наращивается и утверждается новая. Менеджер осуществляет переговоры с клиентом по телефону и на личных встречах.

Знакомит клиента с товаром или услугами предприятия, с ценами, условиями и регламентом работы по продаже, расчётам и отгрузке товара. Ведёт проекты компании и проводит презентации товаров и услуг. Обеспечивает присутствие корпоративных клиентов на мероприятиях компании, организует предварительные переговоры по телефоны и приглашения.

Ассортимент товара

Девушка за ноутбукомМенеджер должен следить за наличием всего ассортимента товара и продукции, если это сфера торговли. Курирует наличие демонстрационных образцов и организации выставок. Планирует работу с корпоративными клиентами (скидки и льготные условия сотрудничества).

Разрабатывает методики поиска, схемы привлечения клиентов и общения с ними. На плечи менеджера ложится отчётная документация по проектам, проведённым акциям, выставленным счетам и оплате со стороны клиента.

Анализ рынка

Для успешной работы менеджер анализирует рынок и возможных будущих потенциальных клиентов, выявляя их потребности и финансовые возможности. С этими знаниями можно играть и варьировать условия для конкретного клиента, делая заманчивые предложения.

Изучение конкурентов

Изучение политики работы конкурентов важно для успешной работы менеджера. Предложение клиентам альтернативных способов решения спорных ситуаций и привлечение юриста компании является неотъемлемой частью работы в процессе завершения сделок.

Тем не менее, менеджер – это лицо компании, который обязан в любых ситуациях проявлять максимальную лояльность, не забывая о правилах хорошего тона и этикете общения. Небрежное и невежливое обращение способно оттолкнуть даже устоявшихся клиентов.

Поддержка связей

В обязанности входит общение и консультация клиентов по телефону, постоянная информационная поддержка. Мотивирует постоянных клиентов для дальнейшего сотрудничества с компанией. Нередко требуется выезд к клиенту для заключения сделки и оформления документов на покупку товара.

Если клиент первый раз обратился по телефону, то задача менеджера проявить максимум усилий, что бы клиент был заинтересован прийти в офис компании. В зависимости от типа клиента выстраивается тактика и игра убеждения.

Важно произвести первое располагающее впечатление, которое зависит и от манеры ответа по телефону, а также от быстроты ответов на поставленные вопросы (если продавец долго ищет ответ о товаре – это отбивает дальнейший интерес в диалоге).

Также может быть интересно:

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о