Работа с клиентами формата b2b что это: что это такое, техника и система, отличия от сегмента B2C – B2b — Википедия

9 способов удержания B2B клиентов

Как удержать B2B клиентов? Как увеличить лояльность в корпоративном сегменте? 9 тактик, которые могут реализованы в компании любого профиля и размера.

Многие B2B-компании по-прежнему выделяют львиную долю маркетинговых ресурсов на привлечение новых клиентов, не заботясь об удержании. Но ситуация меняется с изменяем рыночной конъектуры.

Когда рынок растет на десятки процентов в год, можно сильно не беспокоиться по поводу сохранения клиентов и снижения выручки. На зрелых и высококонкурентных рынках невозможно оставаться успешной компанией без четкой стратегии удержания клиентов.

В данной статье мы поделимся 9 тактиками повышения лояльности B2B клиентов и их сотрудников.

Анализируйте обратную связь от клиентов

Регулярный сбор и анализ обратной связи — фундамент, на котором строится стратегия управления лояльностью в B2B. Нет смысла планировать инициативы, направленные на удержание клиентов, если в компании не понимают, что идет не так, какие «узкие» места тормозят рост объема закупок, что думают о компании сотрудники заказчика.

B2B клиент — это двуликий Янус. С одной стороны это организация, юридическое лицо со своими правилами, процедурами и интересами. С другой — конкретные сотрудники, чьи пожелания, интересы и цели нужно учитывать. Лица, принимающие решение — это главный объект для диагностики со стороны компании. При этом не забывайте про рядовых сотрудников. Короля делает свита. По исследованиям Google в более чем 80% случаев рядовые сотрудники напрямую влияют на лиц, принимающих решение.

Обратная связь от клиентов — это возможность честно посмотреть на свою компанию со стороны и понять, что необходимо изменить, чтобы стать более привлекательным поставщиком и партнером.

Ключевые вопросы, ответы на которые нужно знать:

• Насколько клиенты довольны качеством продукции и оказываемых услуг? Как меняется отношение к компании?
• Что нужно изменить в бизнес-процессах, чтобы клиентам стало удобнее работать с компанией? Какие клиенты склоны отказаться от услуг компании и почему?
• Какие факторы влияют на процесс принятия решения?
• Кто принимает решение о закупке в организации?
• Чем компания отличается от конкурентов с точки зрения клиента?

Исследование и аналитика B2B клиентов Помогаем лучше понять ваших клиентов и их сотрудников Узнать больше

Используйте скидки

Скидки — это самый простой способ побудить клиентов совершать покупки в вашей компании. Этот подход лучше всего подходит для компаний, когда закупки имеют разовый характер и не привязаны к долгосрочным контрактам.

Имейте в виду, что скидки должны быть направлены на стимулирование повторных заказов, рост объема закупок, расширение потребляемых номенклатур. В противном случае ваши дисконт — аттракцион бессмысленной щедрости.

Система скидок должна четко вписываться в вашу стратегию ценообразования. Если вы демпингуете, вы снижаете маржинальность продаж и ценность вашей продукции. Применяйте скидки, как способ поощрения и стимулирования за что-то. Не предоставляйте скидки по умолчанию.

Предлагайте специальные условия для наиболее ценных клиентов

Дифференциация клиентов по их ценности — второй по популярности и простоте способ повышения лояльности B2B заказчиков. Цель компании — концентрация на наиболее маржинальных и перспективных клиентах. Такие клиенты — основной драйвер роста компании.

Это не значит, что к другим клиентам нужно относится пренебрежительно. Система уровней позволяет создавать дополнительные возможности и услуги для наиболее ценных клиентов без ущерба другим заказчикам.

Чаще всего компании реализуют систему уровней, привязанную к скидкам, зависящим от объема закупаемой продукции. Подобная модель, конечно, дает свой результат. Но она будет более результативной, если компания продумает нематериальные аспекты стимулирования, а также косвенную материальную мотивацию.

При разработке системы уровней важно уделить особое внимание тому, что нужно клиентам, какие потребности у них есть, как вы можете помочь сотрудникам клиентов, которые взаимодействуют с вами.

5 трендов в области программ лояльности B2B» Получите доступ к эксклюзивной аналитике. Узнать больше

Предоставьте персональное обслуживание

Наиболее ценные клиенты должны получить не только специальные условия, но и персонифицированное обслуживание. За каждым таким клиентом должен быть закреплен аккаунт-менеджер, который курирует все взаимоотношения и часто является единой точкой контактов.

Выделенные менеджеры — недешевое удовольствие, поэтому компания должна четко просчитать экономическую целесообразность подобного шага. Насколько вырастут продажи? Во сколько компании обойдется подобный сервис?

Компании, работающие с крупными клиентами со сложной моделью принятия решений, имеют в штате менеджеров по работе с ключевыми клиентами. Это обязательное условие для успешного развития бизнеса.

Для компаний, чьи клиенты — представители малого и среднего бизнеса с невысокими объемами закупок, необходимость выделения персонального менеджера — вопрос экономической целесообразности и операционной эффективности.

Можно ли обойтись без выделенного менеджера за счет автоматизации бизнес-процессов? Существует методология под названием Account Based management (ABM), где основной акцент делается на персонификацию отношений с клиентами. Данный подход характеризуется высоким уровнем автоматизации работы с клиентами.

Активности, связанные с лидогенерацией, формированием спроса, коммуникациями, обслуживанием, реализуется в автоматическом режиме на основании постоянного анализа обратной связи. ABM радикально меняет модель продаж и требования к количеству и компетенции менеджеров, вовлеченных в коммуникацию с клиентами.

При внедрении новых концепций нужно иметь в виду, что даже в случае высокого уровня автоматизации клиентских процессов все равно остается потребность в менеджерах. В B2Bx крайне важны персональные отношения, которые к счастью или сожалению невозможно автоматизировать. Поэтому вопрос баланса между персонифицированными подходом к продажам и автоматизацией всегда остается актуальным.

Программы лояльности B2B Познакомьтесь с решениями NGM по управлению лояльностью корпоративных клиентов и партнеров. Узнать больше

Обучайте и развивайте клиентов

Чем лучше представители клиента разбираются в вашем продукте, тем более они лояльны и тем больше они покупают. Нередко главная причина срыва сделки не конкуренты, а низкая осведомленность и непонимание предлагаемого решения со стороны заказчика. Это особенно актуально, если речь идет об инновационных решениях.

Курсы, вебинары, электронные руководства, исследования, тренинги, полезные публикации — это инструмент воспитания сотрудников клиентов. Это инвестиции в долгосрочные отношения и их лояльность. В процессе обучения компания получает обратную связь, оценить потребности, выявить проблемы при взаимодействии с ее продуктами и решениями.

Образовательные мероприятия создают дополнительную ценность, которая удерживает существующих клиентов и привлекает новых. При этом просвещение клиентов — это удел не только высокотехнологичных компаний. В любой сфере деятельности есть что-то, о чем важно рассказать клиенту, чтобы тот эффективнее использовал ваши продукты или услуги.

Крупные компании могут использовать обучения для развития своих клиентов за счет предоставления им доступа к передовому опыту и знаниям. Это win-win стратегия прекрасно работает на лояльность. Ряд российских банков успешно использует подобный подход в своей деятельности.

Создавайте дополнительные возможности

Доступ к дополнительным возможностям, которые непосредственно не являются предметом поставки или договора, — отличный способ укрепления отношений с существующими B2B-клиентами. Бесплатный доступ к новому продукту в течение периода времени, специальные условия получения услуги, персональные промоакции, доступ к полезным материалам и исследованиям — примеры таких возможностей.

Дополнительный сервис цементирует отношения с клиентами, создавая более прочные и партнерские отношения. Кроме этого, дополнительные возможности могут и должны быть способом расширения потребностей клиентов и формирования спроса на продукты и услуги компании.

Новые возможности лидогенерации в B2B Получите доступ к бесплатному практическому руководству Подробнее

Формируйте позитивное восприятие компании

В B2B эмоциональный фактор играет важную роль при принятии решении. Просто иррациональные предпочтения упаковываются в рациональные обоснования. Позитивные эмоции «глушат» сомнения по поводу поставщика или отдельных условий контракта.

Формирование позитивного эмоциональное фона — не разовая задача, а целенаправленная и системная работа. Постановка задач в данном направлении должна осуществляться с той же периодичностью, что и планирование поставок. Используйте сюрпризы, проводите совместные неформальные мероприятия, создавайте поводы, чтобы лишний раз порадовать сотрудников клиентов и подчеркнуть их ценность, профессионализм и авторитетность.

Активное управление клиентским опытом (CEM) — один из главных трендов в B2C. Основная цель — формирование позитивного ощущения от взаимодействия с брендом. Восприятие зависит от качества продукции, сервиса и не в последнюю очередь от эмоционального фона, который формирует компания вокруг себя.

В B2B управление клиентским опытом не менее актуальная задача. Как вызывать позитивные эмоции при общении сотрудников клиентов с вашей компанией? Как сглаживать негативные моменты, которые могут возникать при взаимодействии. Продумайте ответы на эти вопросы и интегрируйте найденные решения в вашу повседневную деятельность.

Дарите брендированные подарки

Как сделать так, чтобы сотрудники клиентов не забывали про вас? Есть старый, но отлично работающий способ — сделайте полезные и красивые брендированные подарки. Календарь, ручки, флешки, майки и прочие аксессуары — работают на лояльность не хуже скидок.

Такие вознаграждения клиентов нельзя причислить к взятке. Если они пришлись по вкусу, то будут долгое время напоминать сотрудникам о вашей компании.

Рассказываете историю успехов ваших клиентов

Как похвалить клиента, чтобы это не выглядело лестью? Расскажите его историю успеха! Делитесь информацией на своем сайте и в СМИ, рассказывайте о кейсах на конференциях, публикуйте совместные исследования, берите интервью у ключевых представителей заказчика. Включите подобные материалы в свой контент-план.

Подобные инициативы укрепляют отношения с клиентами и создают новые возможности для совместных PR-активностей. История успеха отлично работает на построение отношений с лицами, принимающими решение и экспертами. Кейс должен подчеркивать заслуги конкретных сотрудников со стороны клиента. Карьерный и профессиональны рост лояльных к вам сотрудников заказчика усиливает позиции компании, создает возможности для расширения сотрудничества.

Комплексная поддержка в области B2B — маркетинг, продажи, обслуживание Узнайте, как мы можем помочь вашей компании Узнать больше

Работа с клиентом: как её организовать b2b-компании

Каждый проект — это погружение в конкретные задачи клиента. Но несмотря на то, что они всегда разные, за 9 лет мы пришли к универсальному плану действий для работы с клиентом. Как организована работа с клиентом у нас, мы сегодня и поговорим.

На примере EMAILMATRIX я расскажу, как b2b-компании общаться с клиентом, выполнять задачи в срок и при этом обеспечить индивидуальный подход к каждому проекту.

Работа с клиентом целой команды

Клиент знакомится с компанией через менеджера по продажам. Они обсуждают задачи бизнеса и наши услуги, которые помогут их решить. Клиент рассказывает о целевой аудитории, каналах коммуникации, ESP и т. д. Менеджер по продажам суммирует информацию и передаёт её команде, которая отвечает за то, как осуществляется работа с клиентом.

Раньше клиентская команда состояла из:

• аккаунт-менеджера,
• менеджера проектов,
• команды специалистов: копирайтеров, дизайнеров, верстальщиков, разработчиков и т. д.

Всё общение с клиентом брал на себя аккаунт-менеджер. Он вёл документооборот, принимал задачи и передавал их менеджеру проектов, который занимался выполнением этих задач со специалистами.

Клиент не был знаком с остальной командой, но зато у него был персональный менеджер, к которому можно было обратиться по любому вопросу.

Мы проанализировали эту модель управления:

• Аккаунт-менеджер прекрасно понимал клиента и его потребности, но был оторван от процесса выполнения задач. Он знал о работе специалистов только из отчётов менеджера проекта.
• Менеджер проекта не общался с клиентом и получал все комментарии по задачам через третье лицо. Это усложняло понимание задачи.

Чтобы избавиться от «сломанного телефона», мы убрали аккаунт-менеджера из цепочки, а менеджера проектов наделили новыми обязанностями: обсуждение задач с клиентом, их выполнение, защита результатов и т. д.

Со временем количество задач росло, спектр услуг и потребности клиентов увеличивались. Менеджеру проекта в одиночку приходилось погружаться в огромное количество задач, что приводило к путанице. Нужно было расширять клиентскую команду.

Мы ввели команду менеджеров, где есть руководитель и менеджеры разной квалификации: от стажёров до ведущих. Руководитель равномерно распределяет нагрузку внутри команды и параллельно обучает стажёров. Сначала они выполняют самые простые задания и постепенно переходят к более сложным задачам.

У одной команды несколько клиентов, но не больше пяти федеральных.

Новая модель работы с клиентами, которой мы пользуемся до сих пор:

• Руководитель проектной команды: контролирует внутренний порядок в команде и развитие проектов.
• Менеджер проекта: общается с клиентом, ведёт документооборот, выполняет задачи клиента с командой специалистов.
• Команда специалистов (копирайтеры, дизайнеры, верстальщики, разработчики и т. д.): выполняет отдельные задачи под контролем менеджера проекта.

Отработка форс-мажоров

Модель управления проектами должна быть гибкой. Иначе она обречена на провал, если кто-то из команды заболеет или решит внезапно уволиться. На такие случаи у каждого менеджера и специалиста должна быть замена.

Каждый понедельник команда менеджеров собирается и обсуждает задачи своих клиентов: с какими трудностями столкнулись, какие результаты получили, планы на будущее и т. д. Таким образом вся команда в курсе каждой задачи. Менеджеры могут быстро вникнуть в чужой проект, если кто-то заболел, ушёл в отпуск или уволился. Проекты всегда остаются под контролем, и выполнение задач продолжается в любом случае.

Перед уходом в отпуск менеджер всегда оставляет коллегам «файл замены». В нём расписан проект со ссылками на все задачи, их состоянием на данный момент и дедлайнами. В этом файле есть контакты клиента, редполитика и особенности вёрстки:

Инструменты для работы с клиентом

Раньше вся переписка велась исключительно по почте. Мы фильтровали папки, отмечали письма флажками, скроллили переписку до конца, чтобы найти замечание клиента или вложения. Это было максимально неудобно.

После неприятных случаев с потерей комментариев и путаницей мы перевели общение по задачам в Basecamp, которым пользуемся до сих пор. Это простая система, которая позволяет хранить и фиксировать важные переписки, обсуждения ТЗ и полезные вложения.

Теперь перед тем как стартует работа с клиентом мы создаём в Basecamp три to-do ветки:

To-do — глобальная задача, которая позволяет создавать подзадачи.

• Старт работ: радуемся знакомству, рассказываем, кто за что отвечает, и обмениваемся контактами для более быстрой связи.
• WIKI: складываем все полезные материалы, которые помогут в работе. К ним относятся руководства, гайды, архитектура бренда, лого и т. д.
• Документооборот: складываем все подписанные документы.

После обсуждения проекта и его целей фиксируем ТЗ в отдельной to-do ветке и создаём подзадачи, которые необходимо выполнить в текущем месяце. Далее каждая задача обсуждается по отдельности.

Мы написали собственную инструкцию по работе в Basecamp для клиентов.

Basecamp — наш основной инструмент, но не все клиенты соглашаются вести в нём задачи. Мы идём им навстречу и предлагаем другие варианты, например Jira, Битрикс24 и т. д. Некоторые компании создают собственные платформы для ведения задач, в которых мы тоже работаем.

Для решения срочных вопросов и неформального общения клиент выбирает удобный мессенджер, в котором он общается с менеджером. Всю важную информацию из разных каналов мы переносим в Basecamp, чтобы ничего не потерять.

Мы гарантируем сохранность всей информации, поэтому для передачи данных используем закрытую облачную систему — OwnCloud. Клиент получает персональную ссылку для скачивания.

В процессе выполнения задач возникает много правок, каждую из которых надо учесть. Чтобы делать это быстро и эффективно, мы создали собственный сервис — EMX board.

На каждую задачу создаётся отдельная доска с тремя колонками, которые обозначают статус замечания: «не сделано», «есть вопрос», «сделано».

На доске размещаются стикеры. Одно замечание — один стикер. Каждый стикер можно пометить тегом — так ориентироваться среди замечаний гораздо проще.

Клиент получает доступ к доске и может оставлять комментарии по правкам.

После 1–2 месяцев сотрудничества с новыми клиентами мы просим их рассказать, всё ли устраивает в нашем подходе и что они хотели бы поменять. Далее мы оптимизируем работу под пожелания конкретного клиента.

Наша компания постоянно развивается и растёт, поэтому мы ищем новые способы управления проектами. Нужно постоянно анализировать, что работает для вашей компании, а что нет. Не бойтесь внедрять новые подходы, вы всегда можете адаптировать их под себя.

B2B (business-to-business) — что это такое за услуга и сегмент привлечения клиентов

B2B (business to business, бизнес для бизнеса) – деятельность компании (маркетинговая, торговая), которая ориентирована на взаимодействие и получение выгоды от сотрудничества и оказания услуг другим компаниям.

В отличие от сегмента B2C (business to customer), где компании взаимодействуют с конечным потребителем, на рынке B2B целевой аудиторией компаний становятся другие бизнесы. Однако не каждые отношения между двумя компаниями можно отнести к B2B-модели.

Основные характеристики B2B

К B2B-сегменту принято относить поставки товаров и услуг одной компанией другой со следующими условиями:

• Товары или услуги будут основными или вспомогательными при производстве, станут расходным материалом для него и будут полностью использованы,




• В ходе использования товары могут подвергаться как незначительным изменениям в соответствии с целью компании, так и полной модернизации/доработке, в ходе которой появляется абсолютно новый товар.




• Использование товаров и услуг приносит выгоду компании.




• Товар и услуги не используется с целью последующей перепродажи.

Примеры B2B-компании:

• Организация, занимающаяся поставкой расходных материалов, запчастей, сырья и товаров для переработки для производственных компаний,




• Агентства, разрабатывающие онлайн-сервисы для интернет-магазинов,




• Офисное здание, в котором компания может арендовать помещение.

Также есть примеры компаний, которые могут быть как B2B-бизнесом, так и B2C – все зависит от целей клиента, которого они обслуживают. Например, в супермаркет может прийти обычный покупатель и приобрести продукты для себя (и тогда это модель B2C), а может администратор небольшой пекарни, которому нужны определенные товары для приготовления фруктовых пирогов (и тогда это будет B2B). Или, например, крупный строительный гипермаркет, где может закупаться как бригадир для проведения ремонта в чужой квартире (B2B), так и семейная пара, которая решила переклеить обои у себя в коридоре (B2C).

Соответственно, к B2B-модели не будут относиться компании, которые:

• Продают компаниям товары для последующей перепродажи, например, в FMCG-сегменте,




• Поставляют в офисы чай и кофе, салфетки, бумагу и т.д.

Особенности B2B-рынка

• Небольшое количество компаний-продавцов и компаний-покупателей по сравнению с B2C-сегментом, а также, по этой же причине, конкуренция невысока.




• В отличие от B2C-сектора покупатель редко поддается эмоциям при покупке товара – на первый план выходят практичность и рациональность: соотношение цены и качества продукта, условия сотрудничества – скидки за большие объемы поставок, формы доставки и т.д.




• Решение о покупке может принимать не один человек, а несколько.




• Компания часто выделяет большой бюджет на закупки, который должен быть потрачен максимально эффективно – товар, отлично выполняющий свои функции и по минимальной стоимости.




• B2B-клиенты, которые закупают товары, как правило, хорошо в нем разбираются, и часто знают всех основных поставщиков. Именно поэтому при выборе компании для сотрудничества уделяется внимание не ее разрекламированности на рынке, а тому, насколько хорошо она себя зарекомендовала в работе – клиент выбирает не только товар, но и отношения, и выгоду.




• Один и тот же поставщик может предлагать компаниям-покупателям разные цены на товар – в зависимости от объема закупок, срока сотрудничества и т.д. Все компании стараются сделать взаимоотношения выгодными и партнерскими и при этом достаточно длительными.




• Спрос на товары и услуги B2B-сегмента часто определяется экономической ситуацией на рынке.

B2B-маркетинг

Также как и B2C-компании, бизнесы, работающие в сфере B2B, проводят маркетинговые компании, чтобы привлечь к себе внимание и новых клиентов и повысить лояльность существующих. B2B-компании часто используют те же каналы и способы продвижение, как и обычные B2C-бизнесы, но при этом реклама для B2B-рынка будет отличаться рядом особенностей:

• Сложный продукт (дорогой, незнакомый, с узкой ЦА). Компания может заниматься продажей, например, медицинского оборудования или специфичных технических инструментов. Маркетинговый отдел должен хорошо знать особенности продукта, на которых следует сделать упор в рекламной кампании, правильно оценивать спрос на него и выбирать рекламные площадки.




• Репутация компании и связи могут быть эффективнее рекламы. На рынке B2B неправильный выбор поставщика может слишком дорого обойтись покупателю, поэтому рекомендации компании и опыт работы с ней могут сыграть значительную роль.




• Длинный цикл сделки. В отличие от сегмента B2C, где много спонтанных решений и быстрых покупок, в модели B2B сделка состоит из нескольких этапов и может затянуться на несколько месяцев. Особенно это касается крупных и технически сложных продуктов.




• Сложность в привлечении целевой аудитории. Не всегда человек, который будет пользоваться продуктом, и человек, который принимает решение о его покупке – одно и то же лицо. Поэтому таргетированная реклама не всегда может быть эффективной.




• Сложное продвижение в поиске. При рекламе и продвижении в поиске часто приходится прибегать к b2c-запросам, что приводит к нецелевым переходам на сайт и потере бюджета, либо более высокой стоимости привлечения клиента. Плюс новые B2B-продукты иногда попросту никто не знает и в поиске никто не ищет, что еще больше усложняет задачу маркетолога.

Согласно опросу Webmarketing123, наиболее важной задачей маркетинговой стратегии в сфере «бизнес для бизнеса» является лидогенерация (46%) и увеличение продаж (22%).

Самые эффективные способы маркетинговой работы с B2B-аудиторией:

• Онлайн и офлайн-мероприятия. Конференции, вебинары, бизнес-завтраки и т.д. – отличный способ привлечь потенциальных клиентов и собрать базу контактов.




• Веб-формы для сбора email. Рассылка полезных материалов повышает лояльность аудитории и готовность к сотрудничеству.




• Демонстрация экспертности. Участие в профессиональных сообществах, проведение исследований, ведение блога и публикация интересных материалов – так компания может заявить о себе и зарекомендовать на рынке.




• Контент-маркетинг. В 2017 году, по данным Content Marketing Institute и Marketing Profs, более 90% B2B-компаний в США использовали контент-маркетинг. Среди популярных форматов – обучающие статьи, отзывы и обзоры, кейсы, тесты, whitepapers и т.д.




• Правильно настроенный таргетинг для интернет-рекламы. Спользование геотаргетинга, похожих аудиторий и т.д. поможет отсеять нецелевой трафик.




• Сайт с актуальной информацией.




• Социальные сети. Многие B2B-компании успешно ведут страницы в социальных сетях и могут похвастаться многотысячной аудиторией – и их публикации не только о своих товарах и услугах, но и об обычных рабочих буднях коллектива, закулисье производственного процесса, полезный и развлекательный контент.




• Различные PR-кампании, которые могут задействовать разные каналы.




• Программы лояльности. Тут вариантов множество: скидки, финансовые бонусы, развлечения, отдых, участие в тренингах и конференциях.

Эти способы отлично подходят как для первого знакомства с компанией, так и для поддержания интереса текущих клиентов, создания имиджа и репутации компании. Однако самым эффективным способом работы с клиентами в B2B для заключения сделок и поддержания отношений, конечно же, остаются личные встречи и переговоры.

Продажи в B2B

Цикл продаж в B2B-сегменте состоит из нескольких ступеней:

• Работа с холодной базой (изучение рынка, поверхностные контакты, выявление потенциальных клиентов),




• Первый контакт (беседа/встреча, на которой проходит выявление потребностей и проблем клиента, ситуации в бизнесе),




• Презентация компании (решение, которое может помочь устранить проблемы в бизнесе клиента и принесет выгоду),




• Работа с возражениями (проработка сомнений и вопросов клиента),




• Подписание договора и закрытие сделки.

Специалист по продажам в области B2B должен:

• обладать навыками продавца-универсала и применять собственные знания на практике,




• уметь находить подход к юридическим лицам (что гораздо сложнее, чем к физическим),




• знать особенности предлагаемых клиентам товаров и услуг более глубоко, чем это требуется для розничных продаж.

Тренды B2B-продаж и маркетинга на ближайшие десять лет

• Персонализация продаж благодаря data driven marketing. Работа с «большими данными» будет доступна не только банкам и большим корпорациям, малый и средний бизнес также научится собирать нужные данные о пользователях и персонализировать работу с ними, благодаря доступности и распространению технологий big data.




• Виртуальная реальность как неотъемлемая часть презентаций и демонстрации товаров и технологии в деле. В ближайшие годы VR-технология станет обязательной частью продаж в сферах недвижимости, дизайна, проектирования.




• Роботизация и автоматизация продаж и клиентского сервиса будет пересмотрена в пользу человеческого общения. Общение с роботами далеко не всегда нравится клиентам, поэтому многие бизнесы могут отказаться от них в пользу людей. Тем не менее для рутинных задач (быстрые ответы на популярные вопросы клиентов, например, или решение типовых проблем) автоматизация и боты окажутся как нельзя кстати.




• Популярность корпоративных систем обучения повысят уровень специалистов по продажам.




• Возвращение на рынок технологии lead mining (мониторинг СМИ и соцсетей по ключевым словам, выход на контакт и обсуждение проблемы потенциального клиента).




• Смартфоны так и не станут суперинструментом для продаж. Решать бизнес-задачи вроде email-рассылок и работы с CRM можно, но не очень удобно.




• Работа с лидерами мнений, создание сообщества и адвокатов бренда.




• Передача задач на аутсорс, например, маркетинговой стратегии. В США 63% B2B компаний (в основном малый и средний бизнес) пользуются услугами маркетинговых агентств. 

что это такое, этапы и примеры

Обновлено 26 ноября 2019

Для многих людей до сих пор остается загадкой, что же такое b2b? В переводе с английского «би ту би» дословно означает «бизнес для бизнеса». Однако для полного понимания стоит подробно узнать значение термина, рассмотреть бизнес на реальных на примерах и выявить нюансы.

Что такое b2b продажи и услуги

B2B или иначе Business-to-Business переводится как «бизнес для бизнеса». Клиентами на промышленном рынке являются юридические лица. В данном случае одни организации покупают продукт у других. В2В имеет несколько направлений и форм, но главной задачей деятельности в сфере b2b, как и во всем маркетинге, является решение проблем покупателя.

К отличительным чертам b2b можно отнести:

• небольшое количество клиентов в связи с наименьшим числом юридических лиц, которые сильно отстают от количества потребителей розничной торговли;
• огромные партии закупок;
• при совершении покупки потребители в первую очередь опираются на рациональные мотивы;
• клиенты хорошо знают продукт, который приобретают;
• итоговая цена устанавливается в результате переговоров;
• высокая цена одной покупки
• спрос зависит от экономической ситуации в стране.

Примеры b2b

В жизни можно встретить множество удачных примеров b2b.

1. В производстве автомобиля задействовано большое количество предприятий, каждое из которых производит определенную запчасть. Создатель непосредственно самого транспортного средства скупает все детали и производит товар. А далее дилер занимается эффективными продажами.
2. Казалось бы обычный супермаркет работает в сфере b2c, однако ситуация может измениться, когда администратор мини-отеля совершит покупку продуктов, чтобы приготовить завтрак своим клиентам.
3. То же самое происходит с канцелярским магазином, когда товар приобретается, например, для офиса.

Чем b2b отличаются от других сфер продаж

Кроме b2b существует еще одно определение — b2c, что в переводе с английского означает «бизнес для потребителя». Главная отличительная черта b2c от b2b — покупателем является не предприятие, а обычный потребитель, который покупает товар для себя. Но в качестве продавцов в обеих сферах выступает юридическое лицо.

1. В b2c клиенты покупают продукт для своего удовлетворения, а в b2b товар приобретают для работы компании.
2. В бизнесе для потребителя клиент выбирает товар или услугу, ориентируясь на свои предпочтения, когда как «бизнес для бизнеса» совершает сделки с целью получения прибыли.
3. В b2c покупки происходят спонтанно, тогда как в B2B специалисты анализируют рынок, проводят тендеры, изучают вопрос и только после принимают решение о сотрудничестве.
4. В сфере «бизнес для бизнеса» покупки происходят оптом, а в B2C в единичном экземпляре.

Что такое активные продажи b2b

Для b2b характерны активные продажи, которые отличаются протяженностью по времени самого процесса. Особое значение уделяется повторным продажам, так как клиентская база в этой сфере значительно меньше. На первом месте активных бизнес-продаж — налаживание длительных партнерских отношений. В общем, особенность активных продаж предполагает знание и использование потребностей организации-клиента и лица, ответственного за совершение сделки.

Плюсы и минусы бизнес-модели b2b

Как и большинство бизнес-моделей, B2B имеет положительные и отрицательные моменты.

Плюсы:

• конкуренция есть, но она небольшая в отличие от розничного бизнеса;
• покупатели — серьезные специалисты, которые знают чего хотят;
• много инсайдерской информации, которая используется для увеличения дохода;
• на начальном этапе отсутствует необходимость делать большие вложений.

Минусы:

• зависимость от поставщиков;
• риск потери клиентов, которых в этой сфере не так много;
• небольшая маржинальная прибыль.

Основа B2B бизнеса — ведение активных продаж, суть которых состоит в привлечении клиентов за счет активного поиска.

Самые популярные направления b2b

Существует множество направлений в бизнесе b2b, однако специалисты выделяют главные:

1. Классический опт — построение торговой посреднической деятельности или систематические продажи каким-либо предприятиям.
2. Комплексные продажи — это, как правило, очень редкие, но крупные заказы.
3. Предоставление услуг для бизнеса. К данному направлению относится установка программного обеспечения или связи, а также клининговые услуги, грузоперевозки и тому подобное.
4. Корпоративные заказы, государственные заказы, тендеры.

Целевая аудитория b2b

Предприниматели, решившие начать B2B бизнес, задаются вопросом: кому можно продать продукт на этом рынке? Главная особенность «бизнеса для бизнеса» — потребление промышленной продукции только юридическими лицами, а к ним относятся:

1. Промышленные предприятия — организации, которые создают продукт. Они закупают товар для изготовления собственной продукции. Главный критерий при выборе поставщика — качество предоставляемого продукта.
2. Институциональные образования. К ним относятся больницы, образовательные организации, государственные и муниципальные предприятия. При выборе поставщика главную роль играет стоимость товара.
3. Розничные и оптовые торговцы. Благодаря посредникам движение продукта становится более экономичным и результативным. Розничные продавцы продают товар непосредственно конечным потребителям, а оптовики распределяют продукцию розничным торговцам. Большое внимание при сотрудничестве с дистрибьютором уделяется цене. И чем больше предприятий участвовало в процессе, тем выше будет цена товара для конечного потребителя.

Но помимо целевой аудитории стоит понимать мотивы и принципы, которым следуют потребители B2B бизнеса:

1. Скорость и надежность поставок. Скорость доставки товара сильно влияет на взаимоотношения с партнером. Любые задержки или предоставление некачественного продукта могут лишить компанию клиента.
2. Стоимость и условия поставок. Для большинства организации важное значение оказывают дополнительные условия сотрудничества. К ним относятся возможные объемы поставки, их частота, возможность хранить продукт на складе у торговца и иные.
3. Эмоциональные мотивы. В рынке «бизнес для бизнеса» потребители ориентируются в основном на рациональные мотивы. Но всё же окончательное решение оказывают такие эмоции, как репутация предприятия, доверие, отношения, авторитетность, статус.

Для определения, какими именно мотивами пользуется потребитель, очень важно для сотрудничества. Они зависят от стратегии клиента. Специалисты выделяют две основные тактики:

• Ценовая, при которой решающий момент при выборе продукции для потребителя оказывает цена. Этой стратегией пользуются те, кто имеет преимущество по издержкам перед другими предприятиями.
• Стратегия ценности, где юридическое лицо предпочитает высокое качество ежели низкую стоимость. Для работы с таким потребителем важно знать рынок, с которым он работает, и понимать его производственный процесс.

Каналы распределения на b2b рынке

На рынке b2b существует несколько каналов распределения: прямой, косвенный и смешанный сбыт.

Прямой характерен тем, что товар перемещается непосредственно от производителя к потребителю. Данный способ целесообразно применять, если:

• у предприятия небольшое количество клиентов, которые распределены на ограниченной территории;
• покупатели приобретают товар крупными партиями;
• стоимость продукта во много раз выше себестоимости;
• оказываются услуги для организаций.

Прямой сбыт имеет преимущества в том, что организатор налаживает тесные взаимоотношения с клиентом, а также нет необходимости делиться прибылью с дистрибьюторами.

Косвенный сбыт — это многочисленное прохождение товара через розничные или оптовые посреднические предприятия. Его следует принимать в своем бизнесе, когда:

• есть много потребителей, существующих в разных сферах бизнеса;
• большое количество клиентов, которые разбросаны по большой территории;
• размер поставок небольшой, но есть возможность осуществлять их чаще;
• разница между окончательной ценой и себестоимостью небольшая.

Косвенный сбыт имеет много достоинств, но среди них выделяется то, что география распределения довольно большая, нет необходимости тратиться на склад и маркетинговую кампанию, а также важную роль играет рост сбыта продукции.

Смешанный тип характерен тем, что при перемещении от производителя к потребителю товар проходит через дистрибьюторов самого производителя. Такой вид сбыта применяется, если у предприятия большое количество клиентов, существующих на ограниченной территории и производится несколько видов товарных групп.

При использовании косвенного или смешанного сбыта, дистрибьюторами могут быть:

• биржи;
• оптовые торговцы;
• дилеры;
• онлайн-магазины.

Этапы воронки продаж в сфере b2b

Цикл продаж в сфере b2b состоит из нескольких контактов с потребителем, которые могут неоднократно повторяться. Всего выделяют 5 этапов продаж, где на каждом из них существует своя цель.

Установление контакта

На этом этапе предприятие устанавливает связь с клиентом и при помощи доверительного общения получает полную информацию, которая решает основные моменты в сделке.

Выявление потребностей

Целью данного шага в продажах является определение потребностей, мотивов и критериев принятия решений потребителя, а также установление потребностей бизнеса или подразделения заказчика.

Презентация продукта

Происходит презентация продукта, где приводится аргументация ценностного предложения для клиента, выгода от дальнейшей работы с предприятием.

Работа с возражениями

Предоставляется недостающие сведения о сделке, снижение тревожности и сопротивления клиента, повышение доверительных отношений. Подробнее о работе с возражениями читайте в этой статье.

Ценовые торги

Достигаются взаимовыгодные условия для справедливой сделки.

Как эффективно организовать продажи в сфере b2b

Весь алгоритм построения бизнеса b2b выглядит следующим образом:

1. Анализ потребностей потенциальных потребителей.
2. Выявление услуги или продукта, которые найдут спрос у юридических лиц.
3. Формирование маркетинговой стратегии.
4. Организация взаимодействия с клиентами.

Для повышения организации продаж в сфере B2B стоит использовать эффективные инструменты, способы и технологии.

Технология b2b продаж

Технология эффективной организации продаж состоит из шести важнейший шагов.

1. Изучение клиента, поиск информации в интернете, журналах и иных источниках. Выявить, чем занимается компания и какие конкуренты существуют у вашей организации. Общение лучше начинать с человеком, который непосредственно занимается закупками продукта.
2. Общение продавца с клиентом, где по итогу заказчик примет решение о сотрудничестве. Чтобы к этому прийти, нужно найти индивидуальный подход к клиенту, вызвать доверие.
3. Выявление потребностей организации в товарах продавца. Составление вопросов, которые помогут получать важные сведения.
4. Предоставление продукта, аргументация для дальнейшего сотрудничества и обработка возражений клиента. Определяйте, что не устраивает покупателя в продукции, отрабатывайте все высказанные возражения.
5. Продажа товара, получение прибыли.
6. Работа с компаниями, которые отказались от сотрудничества.

Способы

В b2b есть множества вариантов, как увеличить продажи, но среди них можно выделить несколько основных.

В первую очередь предприятие должно создать систему мотивации продавцов. Грамотно разработанная система стимулирует менеджеров продавать больше. Многие организации выплачивают зарплату на основе оклада и процента от заключенных сделок, однако на практике такая методика уже не работает. Сотрудников необходимо дополнительно поощрять, например, за совершенные холодные звонки или проведенные встречи.

Другие способы, позволяющие увеличить количество заключенных сделок:

1. Установка плана продаж.
2. Менеджеры должны тотально знать свой продукт и находить ответы на все вопросы от заинтересовавшего клиента.
3. Обеспечение обратной связи с покупателями.
4. Привлечение потребителей при помощи холодных звонков.
5. Составление регламента проведения переговоров.

Инструменты

Инструменты B2B маркетинга должны включать в себя такие приемы продвижения продукта, как необычное торговое предложение, наличие технической аргументации, центров компетенции, постпродажного сервиса и тому подобное.

Вне зависимости от того, какие способы будут выбраны, продавец должен поступать следующим образом:

• составлять уникальное предложение своего продукта, искать преимущества товара;
• увеличивать запасы;
• повышать качество;
• выполнять поставки своевременно;
• формирование доверительных и долгосрочных отношений;
• введение мотивационной системы, для стимулирования эффективности работы менеджера по продажам.

B2B — это одна из сфер бизнеса, позволяющая получать большую прибыль. Главная сложность — определение продукта и поиск клиентов, однако именно «бизнес для бизнеса» имеет меньшую конкуренцию, чем розничные продажи.