Работа торгового представителя с возражениями: Техника продаж: работа с возражениями

Работа с возражениями торгового представителя. Разбор причин

Ошибочно считать, что возражения могут возникать только у новых клиентов. Торговому представителю приходится сталкиваться с ними постоянно, вне зависимости от длительности сотрудничества с той или иной точкой сбыта.

Не боится оказаться в подобной ситуации разве что профессиональный торговый представитель. Работа с возражениями у него уже наработана и он четко будет знать, как преодолевать их с выгодой для себя.

Умение работать с возражениями — залог того, что ваши продажи в сфере FMCG будут расти, а работа перестанет доставлять дискомфорт. Для этого необходимо научиться во время переговоров анализировать причины отказов. Компания DDAPP хочет поделиться с вами самыми распространенными из них.

Финансовая причина

Часто причиной отказа служит нехватка финансовых средств для покупки вашего товара. Нехватка оборотного капитала — ситуация, знакомая не только маленьким магазинам. Даже крупные торговые сети периодически сталкиваются с этим.

Работа с возражениями торгового представителя здесь может свестись к поиску денег для клиента. Например, предложение отсрочки. Здесь лучше не усердствовать — в первую очередь вы все же должны заботиться о вашей компании.

Неверно выбранная персона для переговоров

Эта проблема — прямая причина некачественной подготовки торгового представителя. Перед посещением потенциальной точки сбыта обязательно узнайте, кто может принимать решения по закупкам.

В таком случае работа с возражениями торгового представителя может и не понадобиться. Доступно обрисуйте преимущества и особенности вашего товара, опишите выгоды для ЛПР и, возможно, вам не придется выслушивать отказ.

Поведенческие причины

Получить отказ можно из-за банальной и явно неприятной причины — вы можете просто не понравиться как человек. В данном случае работа с возражениями торгового представителя будет напрасной.

Если причиной отказа станет негативное отношение ЛПР к бренду, поставщику или товару, его можно переубедить. Достаточно подобрать нужные слова.

Рыночные причины

Велика вероятность, что выбранная торговая точка не будет нуждаться в предложенном товаре. Убедитесь и в том, чтобы ваше предложение не противоречило спецификации магазина. Не пойдете же вы в молочный отдел предлагать шуруповерты.

Работа с возражениями торгового представителя может понадобиться и при перенасыщении аналогичными товарами полок магазина. Поэтому анализируйте ситуацию и находите для каждого выгоду сотрудничества с вами.

Также читайте статьи по темам:

Автоматизация учета ваших продаж

Развитие интернет магазина

Воронка продаж как основа автоматизации бизнеса

Торговый представитель — Talent.UA

Торговый представитель — сотрудник, который представляет, продвигает и продает определенную группу товаров компании. Он ездит по торговым точкам, предлагает товар, проводит переговоры, заключает сделки по продажам, а также посещает магазины, где уже есть продукция его фирмы, и следит за тем, хорошо ли продается товар.

Профессиональные навыки

Предлагаем вам возможный список профессиональных навыков для составления резюме торгового представителя.

• навыки активных / прямых продаж;
• навыки ведения переговоров и деловой переписки;
• навыки контроля дебиторской задолженности;
• навыки планирования продаж;
• навыки работы с возражениями;
• навыки размещения рекламы в Интернете, журналах и информационных справочниках;
• навыки составления коммерческих предложений;
• навыки телефонных продаж;
• навыки оформления договоров поставки / о предоставлении услуг;
• знание офисных программ: MS Word, Excel;
• знание 1С;
• способность убеждать;
• умение общаться с людьми;
• знание техник продаж;
• умение работать с возражениями;
• знание основ мерчандайзинга;
• умение проводить переговоры и презентации;
• наличие налаженных связей с торговыми точками.
• умение планировать и организовывать свой рабочий день;
• холодные продажи (поиск и удержание клиента).

Личные и деловые качества

Предлагаем список личных качеств и умений, подходящих на должность торгового представителя:

• активная жизненная позиция;
• аналитический склад ума;
• быстрая обучаемость;
• высокая работоспособность;
• готовность брать ответственность;
• грамотная речь;
• дисциплинированность;
• желание работать и зарабатывать;
• жизнерадостность;
• инициативность;
• коммуникабельность;
• многозадачность;
• настойчивость;
• нацеленность на результат;
• оптимизм;
• организованность;
• стрессоустойчивость;
• уверенность в себе;
• хорошо развитая интуиция;
• целеустремленность;
• энергичность.

Образец резюме торгового представителя

Иванов Иван Иванович
Адрес: г. Харьков, ул. Иванова, 1, кв. 1
Телефон: (050) 111-11-11
e-mail: [email protected]

Цель: применение своего профессионального опыта, навыков и знаний на должности торгового представителя.

Профессиональные навыки:

• Уверенный пользователь офисных программ, 1С.
• Есть личный автомобиль, права категории В,С.
• Владение языками: русский язык свободно; английский – базовый (разговорный).
• Знание техники и психологии продаж.
• Навыки проведения презентаций товара.
• Навыки убеждения

Опыт работы:
август 2015 г. — наст. время — торговый представитель, ООО «4Р», сфера деятельности: дистрибуция бытовой химии.

Функциональные обязанности:

• развитие базы клиентов;
• обеспечение выполнения плана по объему продаж;
• ведение переговоров, презентация продукции;
• заключение договоров поставки;
• сбор дебиторской задолженности;
• соблюдение стандартов мерчендайзинга в торговых точках.

Достижения:

• увеличение объема продаж на 22% за время работы в компании.

Образование: 2010-2015 гг., Харьковский национальный экономический университет, факультет Менеджмента и маркетинга, диплом специалиста.

Дополнительное образование: тренинги «Техника продаж», «Работа с возражениями» в учебном центре «Проминь».

Личные качества: инициативность, коммуникабельность, доброжелательность, нацеленность на результат, ответственность, стрессоустойчивость, энергичность.

Вакансии по специальности «Торговый представитель» можно найти здесь. Получить дополнительное образование и повысить квалификацию можно на специализированных курсах или тренингах. Также для более эффективного поиска работы можно обратиться в кадровое агентство.

Как работает торговый представитель

Торговый представитель – сотрудник торгового либо производственного предприятия, который рекламирует продукт или группу товаров компании и способствует их продаже. 

Обязанности представителя 

Торговый представитель – выездная работа, 90 % которой проводится за пределами офиса. Специалист находится в постоянных разъездах между торговыми точками, что требует от него большой активности, продуктивности и выносливости. Основная цель торгпреда – сделать так, чтобы торговая точка закупила предложенный представителем товар. Но не все так просто. 

Рабочий день специалиста обычно ненормированный, и даже если есть определенная норма в 8 часов, на практике торгпреду приходится уделять взаимодействию с клиентами заметно больше времени. Этот недостаток нивелируется тем фактом, что благодаря системе сложного оклада с бонусами, чем больше работает представитель, тем больше денег он в итоге зарабатывает. 

Стандартные обязанности торгового представителя включают в себя:

• сбор информации. Специалист собирает и анализирует информацию о конъюнктуре рыночного сегмента, в котором работает компания его работодателя. Регулярному анализу подвергается спрос и предложение, цены, информация о конкурентах и т. д.;
• планирование. Сюда входит формирование стратегии продвижения группы товаров на территории, закрепленной за торговым представителем, и тактическое планирование – какие точки посетить, какие товары и в каких именно количествах в них надо продать;
• самообучение. В ходе работы торгпред постоянно изучает ассортимент продукции, которую он предлагает в торговых точках, совершенствует навыки коммуникации с клиентами, изучает правила демонстрации продукции, ее хранения и эксплуатации;
• ведение клиентской базы. Специалист записывает и хранит адреса торговых точек, фиксирует деловую надежность и платежеспособность клиентов, объемы продаж и закупок, ведет статистику по ключевым показателям. Без этого работа сильно сложнее;
• поиск новых точек. Работа торгпреда не ограничивается посещением старых точек продаж;
• работа с документами. К ним относятся сертификаты на продукцию, маршрутные листы и прайс-листы, бланки задач, ведомости и анкеты. Также торгпред работает с документами клиента – это договоры поставки, патенты, свидетельства о регистрации ИП и другие;
• мерчандайзинг. В ряде случаев торгпред может выполнять функции мерчандайзера. Он принимает участие в выкладке товаров на торговой точке таким образом, чтобы они моментально бросались в глаза покупателю – это положительно влияет на продажи. 

Также в список обязанностей торгового представителя входит активное участие в формировании маркетингового плана компании, разработка программ лояльности с бонусами и скидками для клиентов, контроль над исполнением клиентом его финансовых обязательств перед компанией-работодателем. Это сложная и многогранная работа – не такая, как кажется на первый взгляд. 

В ряде компаний обязанности торгпреда дополняются работой с дебиторской задолженностью и обучением продавцов клиентов особенностям и правилам реализации тех или иных товаров. 

Сферы деятельности

Профессия торгового представителя востребована во всех компаниях, которые занимаются продажей товаров и услуг. Товары могут быть самые разные:

• продукты питания;
• фармацевтика;
• упаковочные изделия;
• стройматериалы;
• электроника, техника;
• полиграфия;
• автомобили и детали.

По сути, торговые представители могут продвигать совершенно любые товары, и выше указана лишь малая часть возможных категорий. Профиль торгпреда может быть узким, когда он занимается продвижением одной группы товаров, и широким – несколько групп товаров/услуг.

Требования к торгпреду

• Опыт. Обязателен опыт работы по специальности для трудоустройства в крупные компании. В небольшие организации реально попасть без опыта вовсе. 
• Автомобиль. Так как работа выездная, наличие собственного автомобиля и водительского удостоверение станет отличным преимуществом для кандидата на эту вакансию. 
• Стойкость. Речь идет как о физической выносливости, так и о психологической, в том числе о стрессоустойчивости. Работа непростая и нервная, как и у менеджера по продажам.
• Образование. Оконченное высшее образование необходимо для трудоустройства в крупную организацию. В небольшую могут взять с неполным высшим или даже средним.

Что касается знаний, торговый представитель должен хорошо разбираться в продажах и знать регион, в котором он работает. Большим плюсом будет понимание психологии, настойчивость, уверенность в себе. После трудоустройства от торгпреда требуется отличное знание ассортимента и особенности реализуемой продукции. 

Правильная мотивация

Есть масса программ мотивации сотрудников отдела продаж. Рассмотрим самые популярные:

• комиссия за открытие новых точек сбыта продукта;
• комиссия от вывоза – работает с быстро раскупаемыми товарами;
• вознаграждение за выполнение продаж своей и привлеченной продукции;
• вознаграждение за контроль дебиторской задолженности. 

Достаточно широкое применение нашла схема сложного оклада. Она состоит из твердого оклада, который выплачивается торгпреду при любых обстоятельствах, мягкого оклада за выполнение ключевых показателей KPI, и бонусов за дополнительные заслуги. При такой схеме представитель заинтересован работать эффективно, так как заработок напрямую зависит от его продуктивности.

В целом заработная плата торгового представителя определяется следующими факторами: 

• количество обслуженных торговых точек за расчетный период;
• объем реализованных товарных позиций компании-работодателя;
• квалификация и ресурсы, например, наличие автомобиля. 

За перевыполнение плана представителя ждут бонусы, а за невыполнение – штрафные санкции, если они предусмотрены политикой компании работодателя. 

Достоинства 

Работа торговым представителем имеет ряд неоспоримых преимуществ: 

• высокая востребованность – вакансии есть всегда в большинстве компаний;
• можно трудоустроиться без высшего образования, в т. ч. не по специальности;
• возможность завести множество полезных связей и получить опыт продаж;
• гибкий рабочий график за пределами офиса, идеально для активных людей;
• высокая заработная плата, напрямую зависящая от усилий представителя.

У торгпреда есть возможность карьерного роста до супервайзера или начальника отдела продаж.

Недостатки

Кроме достоинств работа торгпреда связана с некоторыми неудобствами:

• сложная в физическом и психологическом плане работа;
• материальная ответственность перед работодателем;
• для получения высокого дохода нужно выполнять план;
• в большинстве случаев нужен именно свой автомобиль;
• ненормированный рабочий день, частые переработки. 

Устроиться в крупную компанию, где будет большой доход, не имея при этом опыта и высшего образования сложно. С другой стороны, начальный опыт можно получить в небольшой компании. 

Ошибки в работе торгпреда

В стремлении получить максимальные показатели торговые представители и их руководство совершают серьезные ошибки, которые только откладывают достижение целей отдела продаж. Рассмотрим три основные проблемы, создающие препятствие нормальной работе представителя. 

Не продавец, а почтальон

Нет ничего хуже пассивного торгового представителя. Это человек, который выполняет работу почтальона – приходит к потенциальному клиенту, берет заказ и уходит, а если заказа нет, то и вовсе уходит с пустыми руками. Заниматься такой работой может и почтальон либо секретарь.

Задача представителя – продавать. Каждый контакт с клиентом должен заканчиваться заказом. Пассивный режим не годится, нужно активно продвигать продукт, периодически анализировать историю продаж, отслеживать товарные остатки на точке и постоянно самосовершенствоваться.

Неумение работать с отказами

Работа с сомнениями и возражениями – одна из ключевых частей деятельности представителя. При отказе нужно, как минимум, поинтересоваться о причинах такого ответа. Часто для одобрения надо совсем немного усилий.

Возможно, заказчик хочет получить скидку или другие лояльные условия, либо хочет заказать партию товара, но сомневается. Принимать отказ можно только в случае, если ничего не помогло.

Низкий уровень подготовки

Реактивное поведение – признак недостаточного профессионализма представителя. Перед тем, как посещать торговую точку и коммуницировать с ее владельцами, необходимо хорошо подготовиться. Специалист должен уделить время и продумать следующие моменты:

• сбор информации о клиенте перед посещением точки;
• вероятные вопросы от потенциального клиента;
• убедительные фразы для работы с сомнениями и возражениями;
• веские аргументы для продвижения продукта.

Перечисленные ошибки далеко не единственные, встречающиеся в работе представителя. В их числе сильное давление на заказчика или наоборот, чрезмерно невнимательное поведение во время контакта. Знать об этих ошибках и исправлять их должен как торгпред, так и руководитель.

Хороший торговый представитель – не просто продавец, а специалист с пониманием психологии, менеджмента и торговли. Это сложная и ответственная работа, в которой большую роль играет активность и заинтересованность самого торгпреда.

Обучение торговых представителей — опыт 6 компаний

Чтобы быть успешнее конкурентов, нужно быть умнее. Потому в бизнесе обучение персонала — не роскошь, а средство для развития. Компетентные сотрудники быстро решают поставленные задачи и ведут команду к новым победам.

Но, согласно опросам, сотрудники каждой пятой компании России относятся к обучению нейтрально или даже отрицательно. Торговые представители — вообще отдельная история. Они часто не видят пользу в обучении — считают, что это не отразится на зарплате и отнимет много времени.

Мы собрали шесть кейсов, где практики бизнеса делятся рецептами эффективного обучения торговых представителей, которым некогда сидеть за партой.

«Балтика»: Рецепт продуктивного обучения — очные тренинги и наставничество

Сфера деятельности: производство и продажа пива, слабоалкогольных и безалкогольных напитков.

О компании: «Балтика» — одна из крупнейших пивоваренных компаний страны. Входит в международный холдинг Carlsberg Group — продукция «Балтики» представлена в 75 странах мира. Компании принадлежит восемь заводов в России и широкий портфель брендов.

Дарья Носкова,
менеджер по разработке мотивационных
программ и eLearning

В «Балтике» работает несколько тысяч торговых представителей. В компанию многих принимают без опыта. К нам приходят сотни молодых людей, которые никогда нигде не работали, и совсем скоро они должны выйти к клиентам. Их нужно научить практически всему с нуля.

Для подготовки новобранцев мы используем набор инструментов: очные тренинги, вебинары, обучающие видео, скрипты общения с клиентом, наставничество.

Вначале молодого специалиста ждет двухдневный очный тренинг у себя в регионе. В программе два обязательных курса:

1. Адаптационный. В этом курсе мы рассказываем о компании: история возникновения, место на рынке.
2. Навыки продаж. Тренер последовательно рассказывает о каждом шаге продаж, подробно разбирает каждое действие торгового представителя, учит работать с возражениями, разбирает воронки вопросов.

Адаптационный курс мы также перевели в онлайн-формат — проводим трехчасовой вебинар.

У компании большая география покрытия — в 80% торговых точек страны есть наш продукт. Собрать сотрудников из регионов в одном месте сложно, поэтому вебинары сильно выручают.

Этапы полевого обучения торгового представителя

После вводного обучения начинается практика. В своем регионе за каждым новичком закрепляется наставник. Первую неделю они вместе «выходят в поля»: наставник смотрит на работу сотрудника и тут же дает обратную связь. Это своего рода «конференция на обочине»: ошибки новичка разбирают после каждого визита в магазин.

Спустя неделю молодой сотрудник начинает работать самостоятельно. При этом у него всегда есть доступ к корпоративной базе знаний. Это онлайн-портал, в котором хранится информация о всех продуктах, стандартах работы, выкладке товара и правилах визита в магазин.

Видеоуроки — важный инструмент в обучении. Средний возраст наших специалистов — 25-27 лет, смотреть видео со смартфона им гораздо удобнее, чем читать многостраничные инструкции в Word.

Каждый месяц мы назначаем торговым представителям по одному обучающему ролику: стандарты продаж, презентация продукта, работа в корпоративных программах. Это самая актуальная информация, которую можно сразу использовать в работе. В конце каждого видео — электронный тест на закрепление знаний.

В некоторых компаниях пользу от обучения измеряют по итогам аттестации: если сотрудник набрал за тест 90 баллов из 100, он считается подготовленным. У нас другой подход:

1. Аудит. Региональный руководитель проверяет торговые точки сотрудника: как расставлен товар, не нарушены ли условия хранения пива.
2. Оценка на рабочем месте. Региональный руководитель едет вместе с торговым представителем в торговые точки, оценивает его работу.

Очные тренинги на старте и наставничество помогают нам за 2 месяца сделать из новичка грамотного профессионала. Кроме того, растет репутация бренда.

Aquario: При помощи смешанного обучения мы тренируем новичков вдвое быстрее

Сфера деятельности: производство, продажа и сервисное обслуживание насосного оборудования.

О компании: международный производитель и поставщик бытового насосного оборудования, работающий на российском рынке с 2001 года.

Алексей Халаим,
руководитель отдела обучения Aquario

В российских регионах функции торговых представителей у нас выполняют бренд-менеджеры: они продвигают оборудование, смотрят, какие модели выставлены на полках магазинах, консультируют продавцов. Это опытные технические специалисты, которые досконально знают конструкцию каждого насоса.

Для подготовки молодых специалистов мы используем смешанное обучение: очные тренинги и электронные курсы в пропорции 40/60.

На старте мы проводим двухдневные очные тренинги: выезжаем в регион или собираем группу в Москве. Первый день посвящаем технике продаж и работе с возражениями, на второй рассказываем о продукте: основные характеристики моделей, где используются, из чего складывается цена.

Что такое смешанное обучение и в чем его преимущества для бизнеса, читайте в отдельном материале.

Потом обучение уходит в онлайн. Бренд-менеджер получает доступ к СДО — системе дистанционного обучения iSpring Online. По сути, это виртуальная школа: можно назначать электронные курсы и тесты и отслеживать успеваемость по отчетам.

Учебный портал Aquario

Это корпоративная база знаний. Весь контент хранится в одном месте, как и история обучения каждого сотрудника: легко посмотреть, какие курсы он прошел, когда и сколько времени потратил на изучение материала.

Для торговых представителей СДО удобна тем, что учиться они могут в любом месте: дома, на работе, во время обеденного перерыва, с компьютера или мобильника — неважно, нужен лишь доступ в интернет.

О том, как система дистанционного обучения помогает бизнесу быстрее обучать сотрудников, подробнее читайте здесь.

Для курсантов мы разработали 10 программ обучения. В каждой — детальный обзор отдельного вида насосов: предназначение, функции, отличие от товаров конкурентов.

Помимо электронных курсов в программу входят pdf-материалы, видеообзоры моделей насосного оборудования, тесты.

Состав программы обучения Aquario

В iSpring Suite мы создаем диалоговые тренажеры, нам они заменяют практические занятия в аудитории. В основе каждого диалога — бизнес-кейс из реальной практики. Сотруднику нужно в режиме реального времени решить задачу: правильно презентовать продукт или успокоить недовольного покупателя. Такие интерактивные упражнения помогают сотрудникам отработать навыки общения без риска сорвать сделку или потерять клиента.

Фрагмент диалогового тренажера «Работа с возражениями»

Десять программ обучения бренд-менеджеры Aquario должны пройти за три месяца. В финале сдаётся итоговый тест. Проходной балл у него 100%. Отличники получают премию, двоечников отправляют на пересдачу.

Благодаря такому подходу за два года мы превратили брэнд-менеджеров в экспертов по насосному оборудованию.

Компания сократила затраты на очное обучение: теперь тренеры вдвое реже выезжают в регионы — минус командировочные, оплата за билеты и гостиницу. Такой формат устраивает и сотрудников: им не нужно отвлекаться от работы ради очередного очного курса.

Leader Team: Дистанционное обучение помогает нам синхронно развивать 1 000 сотрудников в «полях»

Сфера деятельности: аутсорсинг персонала.

О компании: Leader Team — эксперт в области услуг аутсорсинга персонала для производителей FMCG и розничных сетей: мерчандайзеров, кассиров, продавцов, работников торгового зала, грузчиков, упаковщиков, сотрудников производства. В общей сложности на проектах компании работает более 25 тысяч человек по всей России.

Оксана Антипова,
руководитель учебного центра Leader Team

Наши торговые представители работают с производителями крупнейших мировых брендов. Среди них Coca-Cola, Kimberly-Clark, Efes, Food Empire, JTI, «Слобода».

Портфель клиентов растет, и с каждым годом нам требуется все больше людей, однако найти опытных сотрудников на рынке практически невозможно. Потому мы отбираем способных кандидатов и готовим из них специалистов. Для этого с 2013 года используем дистанционное обучение.

Как только новый сотрудник устраивается на работу, ему автоматически назначается обязательная подборка курсов: стандарты мерчандайзинга, правила работы в компании и торговых точках, продуктовые курсы. Всего 4 объемных материала, которые нужно изучить за три дня. После каждого курса назначается электронный тест. Успеваемость напрямую влияет на премию — поощряем лишь сотрудников, которые ответственно относятся к обучению, поэтому проблем с мотивацией нет.

Преимущество дистанционного обучения (e-Learning) в том, что мы можем синхронно развивать 1 000 торговых представителей по всей России. При этом мне не нужно, к примеру, ехать во Владивосток, чтобы проверить успеваемость сотрудника — достаточно открыть корпоративный портал обучения. Здесь вся статистика по каждому сотруднику: сколько курсов изучил, какие тесты провалил, какие темы вызвали трудности.

Весь цикл запуска дистанционного обучения в компании мы подробно разобрали в  статье о внедрении e-Learning.

e-Learning также помогает быстро донести информацию об изменениях, когда появилась новая услуга или изменились стандарты работы. Мы собираем электронный курс и назначаем его сотрудникам для обязательного прохождения. Торговые представители открывают материал с планшета или телефона, читают.

Благодаря eLearning не нужно объезжать все регионы, чтобы лично рассказать каждому о нововведениях. Так мы экономим время и деньги.

ГК «СиЭс Медика»: Мы составляем индивидуальные планы развития для каждого сотрудника

Сфера деятельности: дистрибуция.

О компании: группа компаний «СиЭс Медика» — эксклюзивный дистрибьютор японского производителя медицинской техники OMRON Healthcare. 26 лет «СиЭс Медика» поставляет оборудование в 43 000 аптек России.

Варвара Михайлова,
Менеджер по оценке и обучению ГК «СиЭс Медика»

У нас более 300 торговых представителей по России. У каждого — индивидуальная программа обучения. Чтобы ее составить, еще на старте мы используем оценку 360 градусов — работу торгового представителя анализируют коллеги и руководители: отмечают сильные и слабые стороны.

Пять критериев сильного торгового представителя:
профессионализм, клиентоориентированность, ответственность, коммуникации, лояльность. Оценка 360 градусов помогает понять, какой «скилл» нужно прокачать сотруднику, чтобы стать первоклассным профи.

После диагностики знаний каждый торговый представитель получает персональную карту развития: список электронных курсов и книг, обязательных к прочтению, расписание тренингов. Это марафон длиною в год. При этом у московских сотрудников упор на очное обучение, у региональных — на дистанционное.

Почему так? В России у нас 54 дилера, тренерам сложно объехать всех — это долго и дорого. Потому регионы мы обучаем дистанционно: очные тренинги заменяем электронными курсами, в качестве практики используем тесты и диалоговые тренажеры.

Так, к примеру, мы разработали интерактивный тренинг, который помогает отточить навыки общения с фармацевтами и провизорами. Раньше мы учили этому очно. Теперь человека сменила программа.

Фрагмент диалогового тренажера от «СиЭс Медика»

А вот продуктам компании мы учим дистанционно и Москву, и регионы. Разрабатываем электронные курсы, загружаем в корпоративную систему обучения, назначаем сотрудникам.

Фрагмент продуктового курса от «СиЭс Медика»

Торговым представителям не нужно приезжать в офис на лекцию, вести конспекты — они могут зайти в СДО и прочитать руководство по нужному продукту. В конце курса — электронный тест.

Такой подход мы практикуем с мая этого года. Вовлеченность сотрудников в обучение увеличилась на 20%. Также вырос уровень обслуживания клиентов: торговые представители стали укреплять свои слабые стороны и работать на результат.

Tele2: В обучении не должно быть лишнего — только знания, которые можно использовать в работе

Сфера деятельности: телекоммуникации.

О компании: Tele2 — одна из ведущих телекоммуникационных компаний России. Обслуживает абонентов в 65 регионах страны, предлагая услуги мобильной связи и высокоскоростного интернета.

Владимир Ковалевский,
менеджер проектов по управлению знаниями партнеров Tele2 Россия

Рынок интернета и сотовой связи постоянно меняется: появляются новые услуги и продукты, запускаются новые акции. Нашим сотрудникам нужно быть в курсе тенденций, чтобы работать эффективно, потому в Tele2 обучаются непрерывно.

Мы используем blended learning (смешанное обучение). Сперва новый торговый представитель проходит в своем регионе начальное обучение по вводу в должность: знакомится с обязанностями, историей компании и продуктовой линейкой. Без такой «базы» новичка не пускают на маршрут.

После раз в квартал тренер очно собирает всех торговых представителей в регионе: рассказывает об изменениях на рынке, о новых продуктах и их преимуществах, принципах работы с возражениями. В конце лекции сотрудники здесь же в аудитории проходят электронный тест под присмотром тренера. Списать — невозможно.

Кроме этого сотрудникам всегда доступны электронные курсы по продуктам на корпоративном портале. В таком курсе не должно быть лишнего. Важно, чтобы сотрудники смогли использовать полученные знания в «полях» сразу после изучения. Какой смысл читать сухую теорию, которая не гарантирует «взрыв» в продажах?

Успеваемость сотрудников отслеживают ежеквартально — руководитель дает обратную связь по каждому вопросу. Каждый торговый представитель заинтересован в высоком результате — чем выше показатели, тем больше заработок. 

Таким образом мы обучали торговых представителей до середины 2017 года. Наша компания не перестает повышать  эффективность бизнес-процессов, и сейчас процесс обучения торговых представителей претерпевает изменения. 

МПЗ «Богородский»: C eLearning мы полностью отказались от офлайн-обучения по продуктам

Сфера деятельности: пищевое производство.

О компании: производитель мясной гастрономии в Московской области.

Аскар Ахметов,
менеджер по обучению и развитию персонала МПЗ «Богородский»

В нашей компании 30 торговых представителей. Они постоянно в разъездах — продают оптом колбасные изделия, деликатесы и полуфабрикаты, а также сопровождают контракты в крупных торговых сетях.

До 2017 года мы тренировали вэн-агентов исключительно очно — сотрудникам приходилось отрываться от работы, чтобы послушать очередную лекцию о новом продукте. Это устраивало не всех.

Теперь в подготовке торговых представителей мы используем смешанное обучение — очные тренинги и дистанционные курсы в пропорции 35/65.

У новичков на старте два аудиторных занятия, по одному в неделю. На тренинге — исключительно практика. Даем классический инструментарий навыков: продажи, работа с возражениями и манипуляциями, презентация продукта.

В дистанционке — упор на продуктовом обучении: электронные курсы по ассортиментной политике, типам упаковки, специям, различным добавкам, мерчендайзингу.

Электронные курсы помогают торговым представителям понять преимущество наших продуктов, грамотно рассказать о них клиентам и получить доступ к полкам.

Если очные тренинги мы проводим раз в пять месяцев, то электронное обучение работает 24 на 7.

Сотрудник может в любую свободную минуту зайти на корпоративный портал и перепройти курс с компьютера или телефона. Он сам выстраивает учебный процесс. Никто не стоит над душой. Не надо отпрашиваться у тренера на обед или «по своим делам». Мы лишь предлагаем ресурсы для развития и отслеживаем успеваемость по отчетам в СДО.

А еще год назад лекции по продуктам тоже проводили очно. К примеру, завод выпускает на рынок новый сорт колбасы. Маркетологи тут же собирают торговых представителей, рассказывают о характеристиках товара, проводят дегустацию. Но постепенно знания терялись, и обучение приходилось проводить повторно.

Теперь мы втрое реже отрываем людей от работы, при этом они досконально знают продукты компании. Смешанный формат положительно сказался на мотивации — люди стали учиться охотнее, пропала отговорка «мне некогда».

Работа: Торговый представитель Челябинск 908 вакансий

В наш век рыночных отношений профессии, которые связанны с торговлей, являются наиболее востребованными. В число этих специальностей входит вакансия торгового представителя в Челябинске. Данный сотрудник является связующим звеном в цепочке, которая ведет к конечному потребителю. Он связывает компанию-производителя с точками оптово или розничной продажи.

Работа торгового представителя сводится к ряду функций. К числу первостепенных задач можно отнести знакомство с руководством торговой точки и налаживание партнерских отношений на долгосрочной основе. За каждым представителем закрепляются определенные точки, согласно которым создается маршрутный лист. Эти точки раз за разом посещает торговый представитель. В ходе такого рейда он принимает заказы на поставку продукции, рассказывает о новинках в ассортименте компании. Также представитель отслеживает сроки поставки и комплектацию заказа, контролирует выкладку товара на витринах, контролирует дебиторскую задолженность. Также в обязанности большинства представителей входит отслеживание сроков годности и остатков товара, нередко им приходится выкупать просроченный товар за собственные средства. В ряде компаний на торгового представителя возложены обязательства по проведению расчетов между торговой точкой и фирмой-поставщиком. Представитель всесторонне анализирует деятельность точки продажи, представляя отчет о проделанной работе руководству. Кроме этого он может заниматься поиском и развитием новых точек сбыта.

Безусловно, большим плюсом для кандидата станет наличие торгового образования, но все же в больше степени важно обладать необходимыми личными качествами, такими как коммуникабельность, оперативность, ответственность, предприимчивость, дисциплинированность. Наличие водительских прав и авто значительно повышает ваши шансы на успешное трудоустройство, так как работа связана с постоянным передвижением, которое необходимо проводить оперативно в жатые сроки.

Как и все профессии, работа торгового представителя в Челябинске имеет ряд плюсов и минусов. К плюсам можно отнести возможность карьерного роста, а также получение высоких доходов, ведь уровень заработной платы в большинстве случаев зависит от процентов, а проценты зависят от вашего трудолюбия и настойчивости. К минусам можно отнести ненормированный рабочий день, дополнительные затраты на выкуп просроченной продукции, снятие премиальных из-за наличия должников.

Выдержать напряженный режим работы не каждому человеку под силу, поэтому в компаниях регулярно идет набор и требуются торговые представители в Челябинске. Подбор кадров и работы проще всего осуществлять через специализированные порталы, к которым относится наш сайт.

Как преодолевать возражения товароведов? — Shellest.ru

Преодоление возражений покупателя — один из ключевых моментов практически любой продажи. От того, какие слова и приемы будет использовать продавец на данном этапе, зависит судьба сделки.

Торговые представители в своей работе сталкиваются с возражениями со стороны торговой точки чуть ли не каждый день. Товаровед (или администратор, или продавец или даже сам хозяин магазина) может возражать даже против вашего визита.

Дальше — больше:

• «У нас все есть»
• «В кассе нет денег»
• «Не сезон»
• «Приходи завтра»
• «Это не будет продаваться»
• «У меня нет места на полке»
• «Хозяин уехал в отпуск, без него ничего не решаю»

Это — типичные, но не единственные выражения, которые чаще всего слышит торговый представитель в свой адрес.
Как же наиболее эффективно бороться с подобными словесными преградами?
Конечно, если человек изначально настроен негативно, пытаться найти с ним общие точки соприкосновения практически нереально. Поэтому, представим, что товаровед или продавец настроен хотя бы не враждебно.

Приведу несколько советов с практическими примерами:

1. Задавайте вопросы в ответ на возражение. Этот прием поможет вам выявить истинную причину отказа и работать уже с ней. Часто люди отвечают избитыми фразами, потому что не хотят давать лишних объяснений. Например, при предложении нового товара вам говорят: «У нас все есть». Можно заставить оппонента немного подумать, и спросить: «А вот такие новые чипсы у вас тоже есть?». Она ответит, что именно таких нет, но и так полно чипсов. Отлично, задаем вопросы дальше! Узнаем, есть ли чипсы именно в таком ценовом диапазоне, как ваши, или же, чипсы с каким вкусом лучше продаются. В общем, нужно собрать достаточно информации о данном товаре в конкретном магазине и заодно выяснить, почему конкретно продавец не желает рассмотреть твое предложение.
2. Соглашайтесь с возражением. «У меня нет места на полке, некуда ставить твою новую коробку». «Да, действительно, у вас большой ассортимент соков. Но я вижу, что сок „Зеленый сад“ стоит в 2 ряда, давайте я помогу вам освободить немного места и для моего сока?»
3. Предложите «Взять и попробовать». Особенно этот прием хорошо работает с новинками. Использовать его нужно при возражении «Это не будет продаваться». Предложите взять немного, небольшую партию, и попробовать. А вдруг пойдет? А вдруг выстрелит? А вдруг очереди будут выстраиваться? Но нужно быть честным, и если и правда «не пойдет» и товаровед будет настаивать на возврате, без вопросов забрать товар через определенное время.
4. Используйте альтернативные решения. Например, если подошло время оплаты очередной поставки, а вам говорят «В кассе нет денег», лучшим вариантом в данной ситуации будет предложение оплатить хотя бы 50% от суммы долга. Или еще какую-то сумму, приемлемую для вас и покупателя. То есть, в данной ситуации вместо полного отказа вы частично добьетесь цели.
5. Решите проблему за клиента. Пример — возражение «У меня сейчас нет времени на тебя и твою новинку. Мне надо думать, какой заказ сделать, сколько у меня есть на это денег и прочее». Решите проблему, которая заключается в том, чтобы «подумать», за клиента. То есть, предложите самому посчитать заказ исходя из определенной суммы денег. Сами предложите, куда эту новинку поставить и куда повесить pos-материал.

Самое главное правило — преодолевать можно только истинные возражения. Поэтому в любом случае сначала нужно убедиться, что озвученный контраргумент является действительной причиной отказа. Если товаровед говорит, что продукт дорогой, хотя на самом деле он просто не успел рассмотреть ваше предложение, то ни снижение цены, ни скидка не ускорят принятие решения вашим партнером. Помните об этом, и выявляйте истинную причину возражения.

Что я советую каждому звену торговой цепочки:

Производителю — поработайте с вашим продуктом с точки зрения продажи в торговую точку. Подумайте, с какими сложностями может столкнуться торговый представитель при предложении вашего товара. Если есть возражения по упаковке, качеству или всему, что вы можете улучшить — улучшайте! Меняйте продукт, модернизируйте. Развивайтесь. В любом другом случае помогите вашим дистрибьюторам специально разработанными материалами — буклетами, памятками для торговых представителей. Обучайте торговых представителей. Работайте с ними. Снабдите их качественными pos-материалами. Поверьте, грамотный дистрибьютер очень ценит такое отношение.

Дистрибьютеру — регулярно обучайте ваших торговых представителей искусству продаж, отрабатывайте с ними типичные возражения ваших клиентов, соберите информацию «с полей» и используйте материал для создания Книги продаж и стандартов обслуживания. Дайте обратную связь по продукции производителю, если нуждаетесь в информационной поддержке — просите о ней.

Торговому представителю — собирайте все возражения от клиентов в специальный блокнот, обсуждайте с коллегами. Анализируйте товар, который продаете, анализируйте ваши торговые точки. Передавайте информацию супервайзеру. Занимайтесь самообразованием.

Ну и самому магазину — не отвергайте все предложения от ваших партнеров (а торговый представитель — это именно ваш бизнес-партнер, так как с помощью предложенным им товаром вы и зарабатываете деньги). Всегда дайте человеку возможность продемонстрировать заботу о вас (в виде предложения нового товара) и просто разрешите ему делать свое дело.

В заключении — расскажу историю из моей рабочей практики.

Когда-то я работала в производственно-торговой компании, мы продавали один очень специфичный и непростой продукт — растворимые соки. Распространять его по торговым точкам было непросто. Для помощи нашим партнерам мы подготовили документ — «Памятку для торговых представителей, или основные возражения и борьба с ними. Возражения взяли из реальной жизни и реальных ситуаций, с конкретными примерами». Разослали всем дистрибьютерам и оптовикам. Вроде бы, сделали благое дело, НО. При разговоре с одним из клиентов он меня обругал — «Нам это не надо, мы не собираемся бесплатно делать вашу работу! Впаривать ваш продукт мы не будем! Категорически нет! Приезжайте и продавайте его сами!»

Мы никого не заставляли его использовать, а хотели ускорить продажи.
Так вот, задумайтесь, открыты ли вы для новой информации? Правильно ли вы ее используете?

© Е.Шелест

Алгоритм работы успешного торгового агента

Основная задача торгового агента — оперативно склонить потенциального клиента к покупке. Какие навыки должны быть у торгового представителя на оптовом рынке?

В его обязанности входит следующее:

1. Борьба с возражениями клиентов.
2. Выполнение плана продаж.
3. Минимизация рисков при взаимодействии с новыми клиентами.
4. Работа с дебиторской задолженностью.

Записки торгового агента

Специально для вас мы подготовили перечень рекомендаций “Как стать торговым представителем №1 в стране”.

Умейте сказать “нет”. Если клиент готов озвучить вам несколько возражений, это замечательно. Важно грамотно их воспринять и проработать. Например, вы можете поиграть на бонусах/скидках.

Транслируйте стабильность. Однако не будьте назойливы. Периодически инициируйте встречи с клиентом, пусть он и не планирует у вас ничего покупать. При должной грамотности спустя время он поменяет своё мнение.

Будьте коммуникабельны. Это поможет вам получить положительные рекомендации. Возможно, ваш давний знакомый неплохо знает вашего потенциального клиента. Прийти на встречу вместе с ним — отличная идея!

Превратитесь из продавца в покупателя. Да, приобретите продукт на своей торговой площадке и расскажите об этом, например, в социальных сетях. Этот метод даст положительный эффект и благополучно отразится на продажах в целом.

Постарайтесь быть оптимистом. Не стоит жаловаться, обсуждать неблагоприятную экономическую ситуацию в стране или политику. У клиента вы должны ассоциироваться с позитивом. Если заказчик сам пожелает поговорить “о наболевшем”, старайтесь поддержать его, подобрать правильные слова. Хорошо продаёт лишь тот, кто относится к работе с душой. Будьте терпеливы, ведь вскоре после таких разговор клиент сам попросит каталог с вашей продукцией.

Пусть эти рекомендации станут частью обязанностей торгового агента. А мы перейдём к выполнению плана и спецзадачам.

Подтверждение профессионализма — хороший результат

О работе торгового агента могут рассказать лишь её показатели. Выполнение плана — это не случайное явление, а результат методичной работы.

Знайте ожидаемые и фактические показатели. Задача должна быть разделена: на дни, число торговых точек и по другим критериям. Это позволит оставаться желаемому эффекту в мыслях. Вы сможете своевременно предупредить отставание. Если оно все-таки случится, то быстро наверстаете упущенное.

Следите за динамикой заявок. Вы обязаны знать, как часто и на какую сумму клиенты делают заказы. Такой подход поможет прогнозировать события.

Делайте ассортимент шире. Если у вас достойный прайс, а заказчику не интересна даже половина позиций, расширяйте ассортимент.

Не стремитесь перевыполнить план. В процессе планирования учитываются реализация, прирост и сезонность. Если клиент, которому вы отгрузили товар в начале месяца, делает заявку и в последних его числах, договоритесь о переносе заказа на следующий месяц. Это нужно для того, чтобы выполнить план в следующем месяце.

Важно придерживаться этих правил. Тогда выполнение плана превратится в привычное дело и станет одной из ключевых обязанностей торгового агента.

Работа с должниками

Наверняка, вы сталкивались с абсолютно неприятной ситуацией, когда клиент отказывается платить. Мы дадим вам 3 рекомендации, которые помогут решить вопрос с дебиторской задолженностью.

Не стоит угрожать и ругаться. Если это допустить, то после расчёта клиент от вас уйдёт. Однако и слишком хорошими быть не нужно. Заказчик должен понимать, что вы обеспокоены ситуацией. Поведайте ему, какие санкции вам грозят, если просроченность по дебиторской все-таки будет.

Дайте энергии денег движение. Договорённости с клиентами должны быть конкретными: месяц, дата, сумма. Работайте даже с небольшими суммами: денежное движение — гораздо лучше, чем затишье.

Дайте клиенту товар. Если его не будет, то заказчик уйдёт к вашим конкурентам. Договаривайтесь с клиентом об оплате по факту получения. Пусть с каждой новой поставкой он отдаёт вам n-ю сумму денег в счёт долга.

Сотрудничать с неплательщиками сложно, но все-таки можно. Пусть вас радует мысль о том, что, помогая заказчику в нелёгкой ситуации, вы становитесь Профессионалом с большой буквы.

Мошенничество?

Сложности в бизнесе — на сегодняшний день явление распространённое. Нередко можно встретить человека, который просто отказывается платить. Это его стиль ведения дел — ничего личного. Что нужно сделать, чтобы предупредить появление таких на вашем поле?

Оцените обстановку. Проанализируйте состояние площадки, где расположился заказчик, её товарное наполнение. Успешного бизнеса не может быть там, где есть тараканы и сквозняки, гуляющие по прилавкам.

Владейте информацией. Как работают? Сколько по времени? Стоит ли с ними иметь дело? Нередко недобросовестные оптовики ведут один бизнес, но при этом периодически меняют ЮЛ.

Предоплата при первой отгрузке. Это должно быть обязательным правилом для вас. Пусть даже клиент очень хороший, пусть даже именно этого заказа вам не хватает до выполнения годового плана, не совершайте ошибку, не давайте отсрочку платежа новому заказчику.

Вы должны быть гарантированно уверены, что клиент готов платить вам деньги. Предоплата при первой отгрузке — это нормальная практика для адекватного заказчика.

Надеемся, эта информация была для вас полезна. Желаем вам миллионных сделок!

Как преодолеть 10 самых распространенных возражений против продаж

Возражения бывают самых разных форм и размеров и поднимают свою уродливую голову на протяжении всего процесса продажи.

Скорее всего, вы встречали такие ответы, как:

• Мне нравится ваше решение, но я не думаю, что оно сработает для нас
• Я разговаривал с несколькими другими провайдерами, и ваша комиссия как минимум на 20% выше
• В теории звучит неплохо, но на обозримое будущее у меня довольно полная тарелка
• Мы уже работаем с кем-то, кто удовлетворяет все наши потребности в этой области
• Я просто не думаю, что такой проект уместен в рамках нашего текущего бюджета

Преодоление возражений — важный шаг к выигрышу любой продажи.Ваш подход к работе с возражениями часто определяет разницу между привлечением нового клиента и потерей возможности.

Что такое возражение?

Когда вы думаете о возражении, первое, что приходит на ум, — это NO . Возражение продаж — это выражение покупателя о том, что существует барьер между тем, что вы предлагаете, и потребностью, которую он хочет удовлетворить.

Проще говоря, возражение против продажи — это указание на то, что покупатель не готов покупать у вас по определенной причине.Но не расстраивайтесь, если покупатель не готов совершить покупку.

Никто не сказал, что путь к успешному продавцу проходит через « Да! Я принимаю ваше предложение »или« Я с нетерпением жду продолжения сотрудничества с вами »и все другие заявления, указывающие на успешную продажу.

Некоторых покупателей сложно убедить. Путь к успешной продаже — это американские горки, наполненные взлетами, падениями и возражениями.

10 самых распространенных типов возражений против продажи

Возражения, как правило, делятся на четыре общие категории, независимо от продукта или услуги, которые вы продаете:

1.Отсутствие необходимости

Покупатели либо не осознают необходимости решать проблему, либо не осознают, что проблема есть. В этом случае то, что вы продаете, не находит отклика у покупателя или они просто не видят ценности в том, что вы предлагаете.

Как вы исследуете потребности своего клиента?

• Продавайте результат, а не процесс : никто не хочет тратить время на разговоры о процессе. Людей больше интересует результат. Когда вы сосредотачиваетесь исключительно на добавлении ценности, вы позиционируете себя как более высокую ценность для потенциального клиента.
• Изучите отрасль своего клиента как можно лучше : изучите или вместо этого изучите своего потенциального клиента. Присмотритесь к бизнесу, компании и даже конкурентам потенциального клиента. Эти знания дадут вам идеи и понимание того, что именно ищут ваши потенциальные клиенты, и области, в которых вы можете повысить ценность.
• Не торопитесь, : даже узнав что-нибудь о своем клиенте, не торопитесь, чтобы копнуть еще глубже. Стремитесь обнаружить первопричину потребности.
• Изучите несколько возможностей : задайте себе несколько вопросов и разнообразьте свои исследования. Это раскроет различные причины потребностей ваших клиентов и многочисленные возможности их удовлетворения.

2. Отсутствие срочности

Покупатели не видят полной отдачи и ценности вашего решения. Обычно, когда важна срочность, другие приоритеты важнее вашего проекта.

Когда потенциальные клиенты демонстрируют отсутствие срочности, вы не показываете, насколько ценно ваше предложение.

Вы можете помочь потенциальным клиентам увидеть вашу ценность:

• Сосредоточение внимания на их болевых точках : продажа, основанная на боли, заключается в том, чтобы выявить боль вашего клиента и нажать большим пальцем на больной нерв, а затем заставить их увидеть, как ваше предложение поможет облегчить боль.
• Выйдите за рамки боли : после определения болевых точек сконцентрируйтесь на крайних затруднениях и поговорите о долгосрочных выгодах и вознаграждениях, которые, вероятно, получит потенциальный клиент.
• Обсуждение номеров : это важно в основном для компаний B2B, которые сосредоточены на повышении рентабельности инвестиций.Представьте числа, чтобы определить рентабельность инвестиций, долларовую стоимость и размер прибыли.

3. Недоверие

Покупатели не уверены в вас, вашем решении или вашей компании. В этом случае покупатели могут иметь потребность и хотят ее удовлетворить, но они не верят, что вы можете достичь или выполнить то, что обещаете. <

Вот два совета о том, как завоевать доверие потенциальных клиентов:

1) Будьте искренними и открытыми :

По правде говоря, никому не нравится «традиционный продавец», который чрезмерно хвалит его товары / услуги.Короче говоря, не зацикливайтесь на себе. Это изображает вас глупым продавцом, который больше сосредоточен на продвижении продаж, чем на помощи своим клиентам. Вернитесь к основам взаимодействия. Постройте отношения со своим потенциальным клиентом. Задавайте вопросы о потенциальных клиентах, проявляйте интерес к их деятельности и, самое главное, открыто и прямо говорите о своем предложении.

2) Обратите внимание на своего потенциального клиента:

Найдите баланс между обсуждением вашего предложения и заданием вопросов. Сделайте разговор улицей с двусторонним движением.Время от времени вы можете отвлечься от разговора о продажах и рассказать историю об одном из ваших клиентов или поговорить о чем-то еще в целом, например, о том, что происходит в новостях, последних рыночных тенденциях и т. Д.

4. Недостаток бюджета

Хотя это наиболее частое возражение, возражения по ценообразованию также могут быть маскировкой для чего-то еще. Важно понять суть вопроса.

Определите, к какой категории относятся возражения по мере их возникновения, чтобы вы могли эффективно на них реагировать.

Вы можете справиться с возражением о нехватке денег по:

1. Разбейте цену на небольшие варианты выставления счетов : вместо того, чтобы говорить об общей структуре затрат, вы можете обсудить ее в часах или неделях.
2. Сосредоточьтесь на ценности : обоснуйте свою ценность, прежде чем обсуждать цену. Помните, что ценность попирает стоимость.
3. Сделайте предложение гибким : не делайте предложение слишком жестким. Предпочитаю предлагать свое решение в разных частях. Вы можете спросить, какая часть предложения не нужна вашему клиенту, и избавиться от нее.

5. Возражение в отношении продукта

Иногда покупатель может высказать возражение, связанное с продуктом. Например, комментарии вроде «Этот продукт не так хорош, как то, что предлагает ваш конкурент» или «Ваш продукт звучит немного сложно. Мы бы предпочли более простую модель », которая отражает озабоченность потенциального клиента производительностью продукта.

Довольно часто потенциальные клиенты могут не полностью понимать функции и особенности, особенно когда речь идет о сложных покупках, влияющих на работу компании.

Когда покупатели высказывают возражения по поводу продукта, вам нужно подробно объяснить это. Вы можете разыграть это по:

1. Описание характеристик, функциональности и гарантийной политики продукта.
2. Использование отзывов, чтобы подробнее рассказать о том, как другие клиенты используют продукт.
3. По возможности, провести полную демонстрацию продукта.
4. Представление отраслевых или сторонних исследований в поддержку вашего утверждения.

6. Отсутствие полномочий

Типичное торговое возражение, с которым вы столкнетесь, особенно когда имеете дело с хорошо зарекомендовавшими себя компаниями, — это недостаток полномочий.Потенциальный клиент может посоветовать, что они не критикуют, когда дело доходит до покупки.

Для начала вы можете узнать больше об упомянутом человеке. Получите как можно больше информации, так как вы будете разговаривать с ними при закрытии сделки. Спросите о:

• Отдел, в котором они работают
• Как с ними связаться
• Их наличие
• Должны ли они также подчиняться «вышестоящей» власти

Кроме того, вы можете попросить свою цель дать им обзор вашего продукта или услуги перед встречей.Это упростит вашу коммерческую подачу. Все, что вам останется делать, — это дополнять, уточнять и развивать то, что они уже знают.

7. Возражение источника

Некоторые потенциальные клиенты могут быть довольны вашим продуктом, но их неуверенность заключается в ведении дел с вами как продавцом или с компанией в целом. Это то, что я называю возражением источника.

Хотя это случается нечасто, важно быть готовым ко всему, что встречается на вашем пути в качестве продавца.

Потенциальный клиент может высказывать комментарии о вашей репутации, стабильности, безопасности или продолжительности деятельности вашей компании.Вы можете рассматривать возражения источника как окно, чтобы подробно рассказать о сильных сторонах вашей компании или вас самих.

Расскажите подробнее о компании и о том, как долго она существует. Расскажите о некоторых из самых старых клиентов, с которыми вы работали, о причинах, по которым они работали с вами, и о том, как вы проявляете приверженность своим клиентам. Также расскажите о том, как минимизировать риски и обеспечить безопасность.

В конце концов, ваша цель должна заключаться в том, чтобы завоевать доверие потенциальных клиентов.

8. Возражение о содержании

Если потенциальный клиент доволен текущим продуктом или услугой, которую он использует, не обязательно означает, что его потребности полностью удовлетворены.Покупатель может выразить возражение: «Я доволен продуктом XYZ» или «Спасибо, но мы уже используем XYZ».

Ни одно из этих утверждений не означает определенного NO . Столкнувшись с возражением по поводу удовлетворенности, первое, что нужно сделать, — это глубже исследовать и выяснить, почему они выбрали продукт / услугу, которые используют в настоящее время. Кроме того, спросите, что им в этом не нравится и чего не хватает.

Это поможет вам найти уникальное торговое предложение и способы повышения общей ценности вашего предложения.Нацельтесь на пробелы, оставленные существующим продуктом, чтобы показать потенциальному клиенту, чего им не хватает.

Убедитесь, что вы можете подкрепить свои аргументы, чтобы создать веские аргументы.

9. Возражение, связанное со временем

Возражения, связанные со временем, вращаются вокруг нехватки ресурсов. Единственная разница в том, что покупатели используют нехватку времени, чтобы замаскировать свои реальные возражения.

Потенциальный клиент может утверждать, что он слишком занят, чтобы говорить, и может даже попросить вас перезвонить или посетить по истечении определенного периода времени. Лучший способ справиться с этим возражением — спросить, что их беспокоит.

Это не способ опровергнуть их заявление о том, что они заняты. Вместо этого вы пытаетесь понять, почему они быстро отклоняют ваше предложение. Возможно, ваш потенциальный покупатель просто переоценивает время и ресурсы, которые займет ваше предложение.

Или, если они знают точное время, которое потребуется, они скептически относятся к тому, стоит ли полученная ценность того.

Вы можете объяснить, что ваше предложение не займет много времени, а ценность, полученная от всего опыта, окупится.

10.Агрессивное возражение

Как продавец, вы встретите всех типов покупателей. Иногда вы столкнетесь с агрессивной перспективой, которая откажется от вас самым неприятным образом.

Прежде всего, вы должны понимать, что некоторые люди по своей природе суровы, и вы мало что можете сделать, чтобы изменить их характер. Сохраняйте спокойствие. Резкие ответные меры только усугубят ситуацию.

Также агрессивный потенциальный клиент расскажет вам о своем опыте. Возможно, ваш потенциальный покупатель просто устал от назойливых продавцов.

Однако, если вы чувствуете, что ваши личности будут только противоречить друг другу, вы можете передать потенциального клиента своему коллеге.

Помните: не все потенциальные клиенты конвертируются в продажи. Поэтому, если вам кажется, что дела не развиваются, завершите разговор вежливо и на высокой ноте.

Как вы отвечаете на возражения по поводу продаж?

Мы уже установили, что возражение является частью должностных инструкций продавца. Но вы всегда можете превратить НЕТ в ДА! Чтобы преодолеть это препятствие, вы должны научиться реагировать на возражения против продаж.

Давайте более подробно рассмотрим конкретные возражения, с которыми вы, вероятно, столкнетесь в своей повседневной деятельности, и способы их решения.

Возражение №1: Цена вне моего диапазона

Как упоминалось ранее, возражение против цены — один из наиболее распространенных типов возражений против продажи, с которыми вы можете столкнуться. Иногда потенциальные клиенты используют цену, чтобы вежливо отклонить ваше предложение.

проспект:

«Извините, меня не интересует ваше предложение. Цена немного завышена и выходит за рамки моего бюджета.’

Продавец:

«В настоящее время наше предложение может показаться немного дорогим, но я обещаю, что в долгосрочной перспективе оно того стоит. Это повлияет на вашу компанию следующими способами XYZ. У одного из наших клиентов была такая же проблема, но в настоящее время он очень доволен результатами ».

Не останавливайтесь на достигнутом. Покопайтесь глубже и узнайте, сколько они готовы потратить, или разбейте структуру затрат:

«Сколько вы готовы потратить на наше предложение?»

ИЛИ:

«Мы можем предложить вам X, потому что это то, что сейчас нужно вашей компании.Это будет очень ценное вложение для вашей компании ».

Возражение №2: я вам перезвоню

Это классическое возражение против отсутствия срочности продажи. Потенциальный клиент может возразить, намекнув, что он не может дать вам немедленный ответ, не проконсультировавшись со своим начальником.

проспект:

«Ваше предложение звучит заманчиво, но позвольте мне поговорить с моим начальником, и мы свяжемся с вами. Спасибо. »

Продавец: (Будьте умны и закройте любое окно для дальнейшей неопределенности)

«Если хотите, вы можете организовать встречу с начальством, и я с радостью расскажу о нашем предложении и его преимуществах для вашего бизнеса.Как будет звучать следующая неделя? »

Возражение №3: я не думаю, что ваша компания нам подходит

Большинство клиентов не говорят вам открыто о том, что они не уверены в возможности вести с вами дела. Как продавец, вы должны читать между строк.

проспект:

«Спасибо, что нашли время обсудить с нами свое предложение. Звучит, конечно, заманчиво, но я не думаю, что ваша компания нам подходит ».

Продавец: (Расскажите, как ваше предложение помогает вам выделиться среди конкурентов)

«Я ценю вашу честность.Но у нас один из лучших XYZ на рынке. Это признают даже наши клиенты. Мы можем предложить вам пробный период со скидкой, и если вам понравится то, что мы предлагаем, мы сможем продолжить работу ».

Возражение №4: Мне нравится ваше предложение, но оно мне сейчас не нужно

Это сложнее всего проглотить возражение против продажи. Итак, потенциальный клиент открыто признал, что он не нуждается в ваших продуктах или услугах, и окно продаж, вероятно, закрыто навсегда.

проспект:

«Честно говоря, мне не нужно то, что вы предлагаете.Думаю, пройду. Спасибо за уделенное время ».

Продавец: (Измените характер вашего предложения)

«Я ценю вашу честность. Но что вы думаете о XYZ? Я считаю, что это лучше знакомо с характером вашего бизнеса и с тем, что ищут ваши клиенты ».

PS: Если это не сработает, сделайте шаг назад, узнайте о предпочтениях своих клиентов у конкурентов и полностью измените или переупакуйте свое предложение.

Простой процесс преодоления возражений

В следующий раз, когда вы будете на телеконференции, и у вас появится возражение, выполните этот простой и эффективный процесс, чтобы обработать возражения и продвигать продажу.

Слушайте : Когда продавцы слышат возражение, их первым побуждением может быть немедленное рассмотрение возражения. Они хотят немедленно преодолеть это и двигаться вперед с закрытием.

Это, однако, оставляет скрытые и не озвученные возражения, скрывающиеся под поверхностью. Вместо того, чтобы отвечать сразу, спросите покупателя: «Что еще?» Разберитесь в том, что их действительно беспокоит. Дайте им возможность высказаться. Пусть тишина наполняет воздух, пока они обдумывают вопрос.

Вы можете обнаружить, что их первое возражение не является реальной проблемой.

Понять : Постарайтесь понять возражение. Если вы выполнили первый шаг, то знаете, что многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не готов сформулировать. Часто проблема заключается не в том, что покупатель сначала говорит вам.

Попытайтесь понять суть возражения. Используйте вопросы «почему», чтобы прояснить ситуацию. Такие вопросы, как:

• Почему вы так думаете?
• Почему это важно?
• Что вызвало у вас такое беспокойство?

Ответьте : устраняйте возражения и проблемы после того, как вы их обнаружили и поняли.Сначала обсудите самый важный из них и, если возможно, постарайтесь немедленно решить проблему. Если это возражение, которое вам нужно рассмотреть, сообщите им, что вам нужно предпринять, и когда вы вернетесь к ним.

Не позволяйте возражениям задерживаться дольше, чем необходимо, и не оставляйте возражения нетронутыми или без внимания.

Подтвердить : Работа, чтобы получить от покупателя обязательства по разрешению. Спросите покупателя, довольны ли он решением, а не просто предполагайте, что да.Спросите, есть ли другие проблемы. Не двигайтесь вперед, пока все опасения не будут решены с подтверждением.

Некоторые возражения требуют определенного процесса, и немедленного ответа не будет. В этом случае назначьте другое время, чтобы продолжить обсуждение.

Этот процесс настолько мощный и эффективный, потому что он решает проблему, с которой сталкивается большинство продавцов: они слишком быстро спешат преодолеть возражения против продаж. Покупателям это не нравится, и это заставляет их защищаться.С помощью этих четырех шагов торговые представители с большей вероятностью завоюют доверие потенциальных клиентов, чтобы затем развеять их опасения. прежде чем развеять их опасения.

Заблаговременное планирование общих возражений

Подумайте о распространенных возражениях, которые вы слышите, и запишите их. Тогда спросите себя:

• Как вы можете ответить на это возражение? Каковы разные ответы или варианты переговоров для каждой ситуации?
• Какие действия вы можете предпринять в будущем, чтобы свести к минимуму это возражение? Заблаговременное рассмотрение возражений до того, как покупатель сможет их сформулировать, может помочь ускорить процесс продажи.

Заблаговременное обдумывание возражений и отработка того, как вы будете реагировать, будут иметь большое значение для эффективного рассмотрения и преодоления возражений.

В следующий раз, когда вы столкнетесь с возражением, не забудьте выслушать, понять, ответить и подтвердить. Следуйте этому процессу, и вы не только преодолеете возражения, но и выиграете больше продаж.

4 шага к преодолению возражений против продаж

Слово «нет» может оказаться непростой задачей.

В продажах, когда вы пытаетесь выполнить квоту, заключить дополнительную сделку до конца квартала или получить бонус, слово «нет» слишком часто интерпретируется как знак, чтобы бежать в горы, когда, на самом деле должно быть с точностью до наоборот.

Возражение против продажи — это явное выражение покупателем того, что существует барьер между текущей ситуацией и тем, что необходимо удовлетворить перед покупкой у вас. Кроме того, это признак того, что покупатель заинтересован, что, несомненно, превосходит апатию.

Однако у вас еще есть над чем поработать.

Когда покупатель указывает, что он не готов покупать, не расстраивайтесь. Используйте следующие 4 шага, чтобы преодолеть возражения против продаж и приблизиться к продаже.

1.Полностью выслушайте возражение

Ваша первая реакция, когда вы услышите возражение, может быть сразу же и немедленно ответить. Сопротивляйтесь этому искушению. Когда вы реагируете слишком быстро, вы рискуете сделать предположения относительно возражения. Найдите время, чтобы полностью выслушать возражение.

Не реагируйте оборонительно. Приучите себя игнорировать любые негативные эмоции, которые вы можете испытывать, и сосредоточьтесь на том, что говорит покупатель, и на бизнес-проблеме, которую вы помогаете решить. Слушайте с намерением полностью понять опасения покупателя без предвзятости или предвкушения, и позвольте вашему языку тела и словесным подтверждениям сообщить покупателю, что вы внимательно слушаете.

2. Полностью разобраться в возражении

Многие возражения скрывают основные проблемы, которые покупатель не может или не готов сформулировать. Часто проблема заключается не в том, что покупатель сначала говорит вам. Ваша задача — добраться до сути возражения, а затем полностью понять его и его истинный источник.

Для этого вы должны спросить у покупателя разрешение разобраться и изучить проблему. После того, как вы исследуете, снова сформулируйте проблему, как вы ее понимаете.Иногда, когда вы повторно формулируете возражение, покупатель видит проблему более полно, и в результате вы приближаетесь к истинному источнику возражения. Даже после того, как покупатель подтвердит, что вы все поняли, спросите: «Что еще?» и вопросы «Почему» для уточнения. Часто это ответ на последнее «Что еще?» который содержит самый большой барьер для продвижения продажи.

3. Отвечайте правильно

Убедившись, что вы обнаружили все возражения, сначала рассмотрите наиболее важное возражение.Как только вы преодолеете величайшее препятствие на пути к дальнейшему продвижению, другие проблемы могут перестать иметь значение для покупателя.

Вы должны сделать все возможное, чтобы немедленно решить их проблему. Чем больше вы сможете решать проблемы в режиме реального времени, тем больше у вас шансов на продвижение продажи. Если вам нужна дополнительная информация для решения конкретной проблемы, возможно, вам придется что-то найти. Не критикуйте — покупатели это чувствуют, и это вызывает недоверие. Многословные ответы могут показаться неискренними, поэтому старайтесь отвечать четко и по существу.

4. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение

После того, как вы ответили на возражения покупателя, проверьте, удовлетворили ли вы все его вопросы. То, что они кивнули во время вашего ответа, не означает, что они согласны со всем, что вы сказали. Спросите, доволен ли покупатель вашим решением, и при необходимости объясните свое решение. Некоторые возражения требуют процесса, а не быстрого ответа.

Если клиент не готов, не пытайтесь взять на себя обязательство.Не принимайте в качестве ответа равнодушное «да». Многие покупатели сразу же примут решение, но как только вы окажетесь вне поля зрения или не разговариваете по телефону, возражение все равно останется.

Столкнувшись с возражениями против продаж, не упускайте из виду свою цель. Используйте описанные выше шаги, чтобы выслушать, понять, ответить и подтвердить, и вы укрепите свои отношения с покупателями, преодолеете препятствия в процессе покупки и приблизитесь к продаже.

Чтобы получить дополнительные советы по реагированию на возражения, загрузите нашу бесплатную техническую документацию Как реагировать на возражения продаж .

Обработка возражений в отделе продаж: все, что вам нужно знать

Возражение 1. «Ваша цена завышена». или «У нас нет на это бюджета». #

Возражения по поводу цены возникают по разным причинам. Они могут означать, что вы недостаточно хорошо оценили бюджет потенциального клиента на раннем этапе или что вы не продемонстрировали достаточную ценность для затрат.

Они также могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент не осведомлен о том, как покупать в вашей категории, или что другой человек блокирует сделку изнутри, возможно, потому что он хочет использовать этот бюджет для своих собственных приоритетов или не полностью понимает как ваше решение приведет к возврату.

В любом случае, лучший способ справиться с возражением по поводу цены (и любым возражением) — это сначала поделиться точкой зрения или историей. Отвечайте с уверенностью, что ваша ценовая стратегия хорошо проработана, соответствует рыночным ценам и оправдана. Например, вы можете объяснить компоненты, составляющие вашу цену, и затраты, которые вы несете как предприятие для поддержки клиентов. После этого задайте вопрос, чтобы вы могли глубже разобраться в возражении и в то же время направить разговор в сторону ценности.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Не могли бы вы рассказать мне немного подробнее о том, почему вы считаете, что цена слишком высока? Какую цену вы ожидали? »
• «Считаете ли вы, что цена является основным препятствием для этого процесса?»
• «Что должно произойти, чтобы предложение стоило той цены, которую я вам назвал?»
• «Как, по вашему мнению, эта цена соотносится со стоимостью, которую вы получите от нее в течение X месяцев?»

Если реальная проблема заключается в том, что потенциальный клиент не понимает ценности, которую вы предоставляете, или другой человек в процессе принятия решений сопротивляется, вы можете сделать несколько вещей.

Передовой опыт:

• Настройте вызов согласования, чтобы провести всех по каждой позиции и объяснить, как это оправдывает затраты, чтобы потенциальный клиент понимал всю ценность вашего предложения.
• Используйте калькулятор рентабельности инвестиций, чтобы доказать ценность выручки, или создайте бизнес-обоснование, чтобы совместно обосновать это.
• Продемонстрируйте, чего стоит вообще ничего не делать.
• Поделитесь образовательными материалами о том, как измерить успех в своей категории.
• Поделитесь отзывами и тематическими исследованиями.
• Свяжите потенциального клиента с клиентом, который может поделиться своим опытом по телефону.

Возражение 2. «Я не верю, что это сработает для нас». #

Это ясно указывает на то, что потенциальный клиент не верит в это решение, или что существует серьезное препятствие, которое нельзя преодолеть. Вы можете справиться с этим возражением, используя анекдот от другого клиента, который чувствовал то же самое и колебался, но который в конечном итоге пришел и увидел быстрые результаты. Или подумайте о других людях в вашей компании, с которыми потенциальный клиент может поговорить, чтобы преодолеть свое возражение.

Вопрос, который нужно задать:

• Чтобы прояснить это возражение, спросите: «Почему?» и «Что должно произойти, чтобы это изменить?»

Если вы обнаружите, что потенциальный клиент действительно больше обеспокоен тем, что ваше решение вообще не работает, попробуйте следующее.

Передовой опыт:

• Совместно составьте экономическое обоснование и проведите его по телефону для согласования
• Продемонстрируйте, насколько дорого обходится полное бездействие.
• Пошаговое руководство по покупке, чтобы потенциальному клиенту было удобнее понять следующие этапы процесса и способы измерения успеха.
• Поделитесь отзывами и тематическими исследованиями.
• Свяжите потенциального клиента с клиентом, который может поделиться своим опытом по телефону.
• Внутренняя связь потенциального клиента с профильным экспертом.
• Перефразируйте предложение и начните с меньшего.

Когда ничего не помогает, определите, когда лучше будет поговорить о реализации вашего решения, и осознайте, что еще не все будут готовы. Убедитесь, что вы или ваша маркетинговая команда поддерживаете эту перспективу, пока вы не захотите снова связаться с ними.Поддерживайте отношения, добавляя ценность, даже если вы не участвуете в активном процессе покупки с ними.

Возражение 3. «Это не является приоритетом». или «Сейчас не самое подходящее время». #

Хотя это возражение несколько похоже на последнее возражение, оно часто сигнализирует о том, что вы, возможно, разговариваете с потенциальным клиентом, у которого нет полномочий изменять приоритеты проектов.

Когда реальность — это первый сценарий, вам нужно найти творческие способы предстать перед более старшими лицами, принимающими решения, без «обхода» вашего потенциального клиента.

Есть несколько способов сделать это, не раздражая вашего нынешнего потенциального клиента.

Передовой опыт:

• Попросите своего специалиста познакомить вас и скажите, что вы хотели бы вместе помочь вместе разработать бизнес-обоснование или провести образовательный семинар для более крупной команды.
• Обратитесь к генеральному директору или руководителю отдела продаж.
• Подключайтесь лично через кого-нибудь в вашей сети.
• Познакомьтесь с ними на конференции или мероприятии.
• Взаимодействуйте с ними в социальных сетях или обращайтесь к их идейному руководству, как это могло быть выражено в предыдущих интервью или статьях.

Когда все остальное терпит неудачу, это одно возражение, которое часто может сигнализировать о том, что вам нужно сосредоточиться на других перспективах. Иногда ваш лучший ход — это квалифицировать потенциального клиента, чтобы вы могли сосредоточиться на возможностях, которые с большей вероятностью конвертируются.

Возражение 4. «Я куплю у вас, если вы добавите функцию« X »». #

Иногда потенциальные клиенты ищут решение, отличное от того, что вы предлагаете в настоящее время. Это нормально, но очень важно, чтобы ваша команда согласовывала, какие типы изменений продукта вы будете и не будете проводить в заданные сроки.

Во-первых, рассмотрите возможность использования анекдота от другого клиента, который чувствовал, что ему нужна эта функция, но в конечном итоге смог добиться результатов без нее. Как только вы сможете установить, что другие успешно преодолели это возражение, вы сможете глубже изучить конкретную ситуацию потенциального клиента.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Почему эта функция так необходима вам прямо сейчас?»
• «Как бы вы использовали такую ​​функцию?»
• «Как вы думаете, мы могли бы принести вам пользу, не предоставляя эту функцию?»
• «Если мы не сможем предоставить эту функцию, какие альтернативы вы бы рассмотрели?»

Передовой опыт:

• Если запрос продукта необходим и ожидается, вы можете разрешить это возражение, четко указав график.Или вы можете сделать это, попросив потенциального клиента оказать поддержку в создании этой функции вместе с вами, например, ресурсы для разработки, дополнительную оплату или взносы в совет по продукту.
• Однако, если запрос продукта отвлекает, лучше поделиться с потенциальным клиентом точкой зрения о том, почему им на самом деле не нужна эта функция или как они могут получить ее через рекомендованного партнера.
• Используйте социальные доказательства, такие как видеоролики с тематическими исследованиями и отзывы, чтобы подчеркнуть тот факт, что другие люди с аналогичными проблемами смогли добиться желаемых результатов с вашим продуктом как есть.
• Будьте осторожны, чтобы избежать ответа на это возражение, просто отвечая «да» на каждый запрос, вместо разработки масштабируемой дорожной карты и процесса квалификации.

Возражение 5. «Мы уже работаем с конкурентом X» #

Есть несколько способов прочитать это возражение. Во-первых, потенциальный клиент может работать с конкурентом и доволен им. Часто ваш потенциальный клиент — это тот, кто привел вашего конкурента, и вы не должны забывать об этом.

Во-вторых, они недовольны, но в настоящее время имеют контракт и не могут тратить больше на ваше решение.Есть несколько способов ответить на такое возражение.

Если ваш потенциальный клиент уже пользуется услугами другого поставщика и доволен им, вам необходимо определить область, в которой вы можете предложить то, что конкурент не может дополнить своим предложением.

Пример ответа 1. (Сравнительный)

• «Приятно слышать. [Конкурент] — отличная компания. На самом деле, мы время от времени сталкиваемся с ними в нашем цикле продаж. Компании, которые решили перейти на на нашу платформу часто обнаруживают, что наш продукт значительно упрощает достижение [X-цель], поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2].«

В качестве альтернативы вы можете отправить краткое изложение вопросов, которые нужно задать этому поставщику, указав некоторые недостатки поставщика по сравнению с вашим предложением.

Образец ответа 2. (Доказательство)

• » На этом точка, я не прошу вас что-либо выдирать. Мне просто нужна возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Я могу представить несколько примеров использования других компаний, таких как [имена клиентов], которые рассматривали нас обоих, но предпочли работать с нашей компанией.”

Если потенциальный клиент продолжит свое участие, вы потенциально можете составить предложение, чтобы показать, как вы подойдете к их бизнесу по-другому и добьетесь лучших результатов с помощью своего решения. Например, клиентам, которые могут взвешивать как Chorus.ai, так и одного из наших конкурентов, может быть интересно узнать о превосходном предоставлении данных Chorus и его интеграции (с Zoom и Salesforce!)

Если у вас есть тематическое исследование или отзыв от другого клиент, который переключился, поделитесь им или соедините их по телефону.Чтобы получить лучший ответ, подумайте о том, чтобы задать несколько дополнительных вопросов.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Что они предлагают вам в настоящее время? Довольны ли вы их продуктами и услугами? »
• «Какие результаты вы видите с ними?»
• «Что может быть лучше?»
• «Что вам больше всего нравится в работе с ними?»
• «Они когда-нибудь подводили вас?»
• «Будете ли вы оценивать других партнеров в будущем, и если да, то когда этот процесс начнется?»

Если вы обнаружите, что в ближайшем будущем нет возможности сместить конкурента, продолжайте обучать своих потенциальных клиентов и делиться своим уникальным позиционированием на рынке, уделяя особое внимание другим клиентам.

Возражение 6. «Вместо этого мы выберем X-конкурента». #

К сожалению, иногда в процессе продажи вы обнаруживаете, что ваш потенциальный клиент выбрал конкурента. Если они еще не подписали контракт, пора немедленно приступить к работе над этим возражением .

Во-первых, используйте анекдот от другого клиента, который либо переключился с этого поставщика на ваше решение, либо пошел с этим поставщиком, а позже пожалел об этом.

Если у вас нет такого примера, задайте эти вопросы.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Я искренне ценю ваш отзыв, потому что он помогает нам улучшить наше предложение. Не могли бы вы рассказать мне, с кем вы идете вместо нас, и что побудило вас выбрать их вместо нас? »
• «Есть ли способ изменить наше предложение, чтобы вы предпочли нас им?»
• «Как вы думаете, каковы будут условия послепродажного обслуживания?»

Когда вы узнаете немного больше, очень важно, чтобы вы сделали следующее.

Передовой опыт:

• Отправьте краткую точку зрения на вопросы, которые нужно задать этому поставщику, который выделит некоторые из его недостатков по сравнению с вашим предложением.
• Поделитесь анекдотом о клиенте, который попробовал это сделать у этого поставщика и пожалел об этом или повторно принял ваше решение.
• Предложите связать потенциального клиента со ссылкой и поделиться тематическими исследованиями / отзывами.
• Повторно отправьте лучшее предложение и проведите команду по нему.
• Найдите возможность пообщаться лично.

Часто именно в это время нужно пригласить руководителя, инженера по продажам, руководителя отдела аналитики или другого члена команды, чтобы они поддержали вас.

Возражение 7. «Просто напишите мне дополнительную информацию по электронной почте». #

Потенциальные клиенты, которые просят вас отправить им дополнительную информацию по электронной почте, либо действительно заняты, либо, что более вероятно, не уверены, что это является приоритетом прямо сейчас. Это часто имеет место при холодных звонках.

Это один из сценариев, при котором вы, возможно, захотите ответить на вопрос раньше, чем с другими возражениями.Прежде чем отправлять что-либо, используйте эти вопросы, чтобы понять, что больше всего заинтригует потенциального клиента.

Вопросы:

• «Конечно! Какая информация будет вам полезна? »
• «Конечно! Из любопытства, вы хотите получить больше информации только для учебных целей и хранить ее в файле, или вы хотите серьезно оценить использование такого решения, как наше? »
• «Если я пришлю вам эту информацию, и вы ее прочитаете, какова вероятность того, что вы захотите повторно подключиться, чтобы обсудить наше решение?»
• «Есть ли в вашей команде еще кто-нибудь, с кем мне следует связаться, кто будет принимать решения по нашему решению?»

Возражение 8.«Мне нужно будет продать это другим внутри компании». #

Это отличный знак, когда потенциальный клиент четко сообщает вам о процессе. Однако обычно вы не хотите, чтобы ваш потенциальный клиент продавал ваше решение другим самостоятельно, потому что иногда это может привести к несогласованности или потерям при переводе, особенно если ваше предложение сложное.

Чтобы справиться с этим возражением, очень важно, чтобы потенциальный клиент работал с вами как одна команда, чтобы вы могли настроить их на успех.Итак, сначала объясните, почему им нужно работать с вами, чтобы продавать это внутри компании, и как вы можете сделать за них большую часть тяжелой работы, пока они продолжают поддерживать отношения внутри компании. Как только вы убедите их, что им нужна ваша помощь, узнайте больше о том, с кем и в чем они нуждаются.

Вопросы, которые нужно задать:

• «Кого еще нужно убедить?»
• «Могу я помочь вам изложить аргументы во время вызова по согласованию?»
• «Какие материалы вам нужны для успеха?»
• «Помогло бы, если бы мы совместно представили экономическое обоснование?»
• «Какие материалы вам нужны для успешной продажи?»
• «Какие красные флажки вы можете ожидать или что может встать на нашем пути?»

Типы возражений и способы их устранения

Ключевым моментом является умение справляться с возражениями, особенно когда одни и те же возражения возникают регулярно.Есть шесть стратегий, которые помогут вам справиться практически с любым возражением.

1. Рассмотреть возражение как вопрос . Часто продавцы воспринимают возражение как личную атаку. Вместо этого возражение типа «Почему у вас такие высокие цены?» следует рассматривать вопрос. Это позволяет вести более позитивный разговор, а не оборонительный.

2. Ответьте на возражение вопросом . Как и на каждом этапе процесса продажи, очень важно задавать правильные вопросы, и рассмотрение возражений не является исключением.Такие вопросы, как «Можете ли вы поделиться своими опасениями в этой области?» или «Есть ли другой способ взглянуть на это, чтобы заставить его работать на вас?» — хороший способ вовлечь потенциальных клиентов в диалог, который поможет вам лучше решить их проблемы.

3. Переформулируйте возражение, прежде чем отвечать на возражение . Хорошая идея — проверить, понимаете ли вы, и продемонстрировать, что вы слушаете, повторно изложив возражения потенциального клиента. Например, фраза «Итак, вы говорите, что вас беспокоит пропускная способность в периоды пиковой нагрузки» — это хороший способ не только признать возражение, но и дать вам время сформулировать свой ответ.

4. Сделайте паузу перед ответом . Часто продавцы «перепродают», отвечая на возражение. Когда потенциальный клиент возражает, остановитесь, прислушайтесь и сделайте паузу на несколько секунд. Это показывает потенциальному клиенту, что вы на законном основании прислушиваетесь к ее возражениям, а не просто пытаетесь продать.

5. Используйте отзывы и прошлый опыт . Не уклоняйтесь от ответа на возражения. Фактически, возражения — идеальное время для того, чтобы поделиться отзывами. Например: «У меня есть еще один клиент, которого беспокоит время выполнения заказа.Он обнаружил, что мы не только смогли выполнить поставку вовремя, но и немного не успели по бюджету ».

Отзывы могут быть очень важными в любой момент вашей торговой презентации, но особенно когда потенциальный клиент возражает.

Вы также можете просто ответить на возражение, позволив вашим клиентам говорить за вас.

6. Никогда не спорь с перспективой . «Клиент всегда прав» — это всегда верно, когда дело касается разрешения возражений. Никогда не стоит не соглашаться или спорить с покупателем, даже если он ошибается.Отношения строятся на доверии, поэтому лучше использовать возражение, чтобы укрепить доверие, а не подорвать его.

Типы возражений

Потенциальные клиенты могут возражать по любой причине, но есть шесть основных категорий, на которые подпадает большинство возражений. Когда вы будете готовы ко всем этим возражениям, вы сможете успешно справиться с ними.

• Возражение в отношении продукции
• Возражение источника
• Возражение против цены
• Возражение по поводу денег
• Возражение «Я уже удовлетворен»
• Возражение «Я должен об этом подумать»

Возражение в отношении продукта

Иногда потенциальные клиенты высказывают возражение, связанное с продуктом, которое называется возражением по поводу продукта. Обеспокоенность, высказываемая потенциальным клиентом в отношении продукта.. Такие комментарии, как «Это не так хорошо, как продукт вашего конкурента» или «Я не хочу идти на такой риск», отражают озабоченность по поводу производительности продукта. В случае сложных покупок потенциальные клиенты могут не полностью понимать все функции продукта из-за незнания. Умение слушать — важный навык, особенно когда потенциальный клиент высказывает возражение против продукта. Рекомендуется рассматривать возражения по поводу продукта, описывая гарантии, используя отзывы, вовлекая потенциального клиента в демонстрацию продукта или представляя отраслевые или сторонние исследования в поддержку ваших требований.Например, рассмотрим следующее:

Power Player: уроки продаж от успешных продавцов

Край, который работает

Как вы конкурируете с крупными игроками в многолюдной индустрии B2B? Боб Ладнер, основатель и президент компании по исследованию рынка во Флориде, хотел конкурировать с крупными игроками, но не мог получить никаких перспектив, чтобы дать ему шанс.Наконец, в середине торговой презентации, преодолевая возражение за возражением, он спросил потенциального клиента: «Чего вы хотите? Гарантия?» Хотя в сфере маркетинговых исследований предложить гарантию практически невозможно, Ладнер в конечном итоге разработал такую, которая работает. Его успешная фирма теперь может похвастаться крупными клиентами благодаря гарантии. «Гарантия — это способ вызвать доверие», — говорит Ладнер.

Источник возражения

Некоторые потенциальные клиенты высказывают возражения по поводу компании или ведения бизнеса с вами в качестве продавца.Это называется возражением источника — препятствием, создаваемым потенциальным клиентом, имеющим отношение к вашей компании или к вам. Хотя возражения такого типа случаются нечасто, они случаются, поэтому важно знать, как с ними справиться.

Возражения источника, касающиеся компании, могут быть озвучены вместе с комментариями о стабильности или финансовом состоянии компании или о том, как компания ведет бизнес. Но это возможность помочь потенциальному клиенту понять сильные стороны вашей компании.Рассмотрим следующий пример:

Когда у потенциального клиента есть возражение от источника, связанное с вами как продавцом, его преодоление может быть не столь очевидным.Как и в случае с другими возражениями, лучший способ справиться с этим — рассказать об этом открыто:

Возражение против цены

Одним из наиболее распространенных возражений является возражение против цены. Обеспокоенность, высказываемая потенциальным клиентом по поводу воспринимаемой ценности продукта или услуги.. Важно задавать зондирующие вопросы, чтобы действительно понять природу этого возражения. Многие потенциальные клиенты используют возражение по поводу цены как уловку на переговорах, чтобы определить, насколько гибко ценообразование, в то время как другие используют его как способ возражения из-за бюджетных ограничений. Лучше всегда быть готовым к возражениям по поводу цены. Суть возражения по поводу цены заключается в том, что люди покупают, когда видят ценность, которую продукт или услуга предоставляет покупателю. Стоимость (или цена) — это то, что покупатель фактически платит за продукт или услугу.Ценность — это выгода, которую покупатель получает от продукта или услуги. Ценность, которую покупатели приписывают продукту или услуге, определяет цену. Например, ценность — это то, что диктует, что лачуга на пляже в Монтерее, штат Калифорния, стоит больше, чем аналогичный дом в Омахе, штат Небраска. Или, в другом примере, стоимость — это то, что заставляет клиентов платить за iPod больше, чем за сопоставимый MP3-плеер. Покупатели считают, что конструкция и функции iPod обеспечивают большую ценность, даже при более высокой цене, по сравнению с аналогичными продуктами других производителей.В этом суть ценности.

«Обычно покупатель бросает возражение против цены просто по привычке, нарочно», — говорит Чак Ривз, инструктор по продажам. Когда продавцы действительно слушают клиентов, Ривз говорит, что они на самом деле слышат, как покупатели говорят: «Я не вижу ценности, и если вы убедите меня, что есть ценность, есть отдача, тогда я могу заплатить». Даже когда бюджеты ограничены, компании вносят коррективы в покупку продуктов или услуг, которые они считают привлекательными и могут помочь им прибыльно развивать свой бизнес.Если вы думаете об этом, то, вероятно, то же самое можно сказать и о ваших личных покупках; когда вы хотите чего-то достаточно плохого, вы можете как-то найти на это деньги.

Многие продавцы считают, что цена является препятствием на пути совершения продажи. То есть они думают, что снижение цены поможет им добиться продажи. Часто продавцы готовы снизить цену на продукт или услугу, когда потенциальный клиент возражает, потому что они чувствуют, что, если цена продукта или услуги ниже, они получат скидку.Эта ситуация иногда усугубляется, если продавец рационализирует снижение цен, поскольку считает, что маржа достаточно высока или даже слишком высока. Этот подход, основанный на «чувстве справедливости», никогда не учитывает ценность продукта или услуги для потенциального клиента. Если бы ответом было простое снижение цены, продавать было бы легко — и, вероятно, не потребовались бы ваши навыки и интуиция.

Дело в том, что цена не является определяющим фактором при принятии большинства решений о покупке.Что еще более важно, цены не должны определяться на основе стоимости вашего продукта. Чтобы добиться успеха, вам нужно больше понимать ценность вашего продукта или услуги для покупателя. Цена должна определять стоимость, а не стоимость продукта или даже возражения потенциальных клиентов.

Так что будьте готовы к возражениям по поводу цены. Подготовка заставит вас взглянуть на продукт или услугу глазами потенциального покупателя и поможет вам определить ценность. Возражение по поводу цены может быть обработано следующим образом:

Видеоклип

Работа с возражениями по поводу цены

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием автора бестселлеров и эксперта по продажам Джеффри Гитомера обсуждается, как справиться с возражениями по поводу цены.

Время — это все

Время решает все, когда дело касается возражений. Хотя потенциальный клиент может выдвинуть возражение в любой момент в процессе продажи, лучше не обсуждать его на ранних этапах обсуждения цен до конца презентации. (Фактически, то же самое верно и в отношении заработной платы, когда вы находитесь на собеседовании — всегда откладывайте разговор о зарплате до тех пор, пока не будет сделано предложение.) Причина этого проста: это дает вам возможность поговорить о , а не о . чем цена.

Рисунок 11.4

Легче преодолеть ценовое возражение, когда ценность уже заложена в сознании потенциального клиента.

© 2010 Jupiterimages Corporation

Подумайте о процессе покупки новой машины. Сначала вы идете в выставочный зал и разговариваете с продавцом, затем отправляетесь на тест-драйв и по-настоящему влюбляетесь в машину — ее управляемость, плавность хода, звуковую систему, систему GPS, запах кожи. сиденья.Хотя вы, вероятно, смотрели на наклейку с ценой до того, как сели в машину, на самом деле вы не начинаете говорить о цене, пока не решите, что у этой машины есть то, что вы хотите. На этом этапе стоимость была установлена, что упрощает продавцу возможность продавать по стоимости, чем просто продавать по цене.

Возражение о деньгах

Возражение, связанное с ценовым возражением, является денежным возражением. Обеспокоенность, высказанная потенциальным клиентом, связана с бюджетом или финансовой способностью совершить покупку., иногда называемое возражением против бюджета, которое связано с финансовой способностью потенциального покупателя совершить покупку. Хотя некоторые возражения против бюджета верны, когда у потенциального клиента действительно нет средств для покупки продукта или услуги, важно избегать подобных возражений с надлежащей квалификацией.

Даже если вы сделаете домашнее задание до того, как начнете процесс продажи, все равно есть хороший шанс, что потенциальный покупатель может представить возражение по поводу денег. В некоторых случаях бюджет потенциального клиента может быть недостаточно большим, чтобы учесть стоимость вашего продукта или услуги.Если это правда, вы можете решить, что это перспектива на будущее, когда его бизнес будет достаточно большим, чтобы позволить себе ваше предложение. Однако стоит попытаться определить, связано ли возражение с ценой или бюджетом. Подобно возражению против цены, это возражение также связано со стоимостью. Когда потенциальные клиенты не видят ценности для цены, они возражают, говоря, что либо цена слишком высока, либо они не могут себе ее позволить. Лучший способ справиться с этим — предвидеть это и быть готовым:

В этом примере более широкая услуга, которая приводит к более низкой стоимости транзакции, — это то, что устанавливает значение в этом примере. Это ценность, которая позволяет продавцу справиться с денежным возражением и завершить испытание.

Другой подход к этому возражению — помочь потенциальному клиенту увидеть, как он может позволить себе ваш продукт или услугу. Рассмотрим следующий пример:

Power Point: уроки продаж с точки зрения покупателя

Просто спросите

Хотите легко разбираться с возражениями? Обеспечьте ценность.Когда потенциальные клиенты возражают против цены или денег, выделите свой продукт с помощью дополнительных услуг. Если вы хотите знать, какая услуга будет иметь значение — и поможет совершить продажу, — просто спросите своих клиентов. Вы будете удивлены тому, что узнаете, если просто спросите. Эта статья Джека Кэрролла из Inc. поможет вам по-другому взглянуть на решение возражений по поводу цены или денег.

http://www.inc.com/articles/1998/12/14304.html

Возражение «Я уже удовлетворен»

Часто потенциальные клиенты будут возражать против того, что называется возражением «Я уже удовлетворен» — препятствием, которое представляет потенциальный клиент, который указывает на отсутствие необходимости в продукте или услуге.(также называется возражением о необходимости). Это возражение может быть более сложным, чем цена, потому что оно может включать в себя скрытое возражение Возражение, которое не заявлено открыто потенциальным клиентом, но является препятствием на пути осуществления продажи, возражение, которое не высказывается открыто потенциальным клиентом, но является препятствие на пути к продаже. В этой ситуации потенциальный клиент не выражает беспокойства по поводу совершения покупки. Вместо этого он может задать тривиальные вопросы, чтобы избежать проблемы, или он может вообще не задавать никаких вопросов и просто заявить, что у него нет потребности в продукте или услуге.Лучший способ справиться со скрытыми возражениями — вывести их на поверхность. Другими словами, задавайте вопросы, чтобы убедить потенциального клиента открыто говорить о своих возражениях. Если она говорит «нет», просто продолжайте задавать вопросы, пока не сможете определить истинное возражение.

Ожидание — лучший способ избежать возражений типа «я уже удовлетворен». По словам специалиста по продажам Джеффри Гитомера, ключевым моментом является привлечение потенциальных клиентов. Он проповедует, что существует огромная разница между довольными покупателями и восторженными и прибыльными.Секрет в том, чтобы привлечь потенциального клиента и рассказать о ценности, которую получили другие клиенты. По его словам, когда потенциальный клиент доволен своим текущим поставщиком, это идеальное время для продажи.

Видеоклип

Достаточно ли удовлетворены?

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

Это вопрос, чтобы спросить потенциальных клиентов, используют ли они возражение «Я уже удовлетворен», согласно этому видео с участием Джеффри Гитомера.

Возражение «Я должен об этом подумать»

В то время как возражение «Я должен подумать об этом» Возражение, которое на самом деле является задержкой. может звучать как возражение, на самом деле это ларек. Это «возражение» обычно возникает, когда потенциальный клиент не совсем доволен вами, вашим продуктом или услугой. Это классическая тактика срывания и сигнал к построению ваших отношений. Потенциальные клиенты обычно используют это возражение, когда пытаются замаскировать некоторый страх или риск, который они испытывают по поводу совершения сделки.Ваша задача — выявить риск, который видит потенциальный клиент, и построить с ним отношения, чтобы укрепить доверие. Как и в случае с другими возражениями, важно задавать вопросы, чтобы понять, почему потенциальный клиент медлит и какая информация поможет ему чувствовать себя более комфортно. На самом деле это возражение является сигналом для вас работать над улучшением ваших отношений с потенциальным клиентом:

Такой подход поможет вам вовлечь потенциального клиента в разговор, чтобы вы могли более конкретно понять, какие препятствия для продажи.

Видеоклип

Ultimate Stall

(нажмите, чтобы посмотреть видео)

В этом видео с участием Джеффри Гитомера рассказывается, как бороться с возражением «Я должен подумать об этом».

Основные выводы

• Существует шесть стратегий, которые помогут вам справиться с любым возражением: рассматривать возражение как вопрос, отвечать на возражение вопросом, повторно сформулировать возражение, прежде чем отвечать на возражение, сделать паузу перед ответом, использовать отзывы и прошлый опыт и никогда не спорьте с заказчиком.
• Существует шесть основных типов возражений: товар , источник , цена , деньги , потребность и размышление об этом (что на самом деле является ларьком).

Упражнения

1. Предположим, вы являетесь торговым представителем компании, занимающейся интерактивной рекламой. Ваш потенциальный клиент узнает о том, как работают социальные сети, и ответил на вашу презентацию следующим комментарием: «Я не уверен, что это действительно для нас». Что это за возражение? Как бы вы ответили?
2. Представьте, что вы являетесь торговым представителем коммерческой ландшафтной компании.Вы только что закончили презентацию, которая включает пятилетний план благоустройства собственности вашего клиента. В ответ она сказала, что не думает, что в бюджете достаточно денег для этого плана. Что это за возражение? Как бы вы ей ответили?
3. Предположим, вы только что представили свои идеи, чтобы помочь потенциальному клиенту увеличить посещаемость своего магазина, добавив вывеску на стороне здания. Покупатель был вежлив и выслушал презентацию, но сказал, что не уверен, что ему действительно нужна дополнительная табличка, поскольку она уже есть перед магазином.Что это за возражение? Как бы вы ответили?
4. Выберите тип автомобиля, которым вы хотели бы владеть. Просмотрите веб-сайт компании вместе с Edmonds.com, чтобы определить элементы, которые создают ценность для автомобиля. Как стоимость соотносится с ценой?
5. Предположим, вы работаете в школе, которую посещаете, и отвечаете за продажу спонсорской помощи на мероприятия кампуса местным компаниям, таким как рестораны, тренажерные залы и магазины розничной торговли. Если ваши потенциальные клиенты говорят, что цена слишком высока, как бы вы преодолели это возражение?
6. Посетите розничный магазин, который занимается личными продажами.Предположим, вы являетесь покупателем продукта, и возражаете продавцу. Запишите, как она на это отреагирует. Это эффективное решение вашего возражения? Если да, то почему? Если нет, что бы вы предложили, чтобы сделать его более эффективным?
7. Прочтите возражение, изложенное в этой статье: http://blogs.bnet.com/salesmachine/?p=5207&tag=content;col1. Затем пройдите тест, чтобы определить правильный ответ.

Возражения клиентов и ответы отдела продаж

С возражениями клиентов бывает трудно справиться, и многие специалисты по продажам опасаются такой ситуации.Однако возражения передают важную и ценную информацию о проблемах, потребностях и опасениях клиентов. С большинством возражений можно эффективно справиться с помощью простого процесса переосмысления, который позволяет увидеть проблему в перспективе.

Возражения клиентов могут вращаться вокруг множества вопросов. Они могут быть обеспокоены искренностью продавца, качеством продукта, надежностью обслуживания, ценой или степенью риска.

Четыре типа возражений

Возражения можно разделить на четыре типа:

1.Цена / риск

Вопросы цены, стоимости, бюджета или рентабельности инвестиций попадают в эту категорию. Ценовые возражения часто действительно связаны с риском. Если торговый представитель обосновал стоимость созданием ценности во время взаимодействия, покупатель будет меньше беспокоиться.

2. Качество обслуживания

Если покупатель обеспокоен качеством ваших продуктов или услуг — например, он выражает сомнения в качестве продукта, обучении вашего персонала, скорости или оперативности обслуживания или совместимости — это примеры проблем, связанных с качеством обслуживания.

3. Доверие / отношения

Клиент может быть обеспокоен законностью или доверием к вам или вашей компании. (Это указывает на то, что между продавцом и клиентом не установились хорошие отношения.)

4. Стойло

Иногда клиенты пытаются отложить свое решение. Чем ближе продажа к закрытию, тем большее давление испытывает покупатель, и если остается какой-либо конфликт или беспокойство (или отсутствие ощущения срочности), он может попытаться затормозить.

Рассмотрение возражений

Если вы предвидели и подготовились к четырем типам возражений, вы не паникуете, когда они возникнут. Помните, что покупатель ведет себя вполне нормально для любого, кто готов рискнуть и совершить покупку. Заказчик не уверен в необходимости внести изменения и нуждается в заверении.

Лучший способ действий — вернуть их внимание к более широкому контексту, в котором совершается покупка. Краткое изложение четких и логичных причин для покупки поможет стабилизировать эмоции покупателя.Ваш ответ на возражение должен быть попыткой переосмыслить возражение, чтобы покупатель понял общую картину. Предложите своим клиентам преимущества, которые перевешивают любые недостатки, или предоставьте противодействующие доказательства или недостающую информацию.

Рефрейминг состоит из четырех частей:

1. Вопрос для понимания рассуждений покупателя и определения его эмоционального состояния: «Почему вы считаете, что цена слишком высока?»

2. Сведите к минимуму , переосмыслив возражение с помощью закрытых вопросов, чтобы вернуть его в нужное русло: «Итак, вы говорите, что беспокоитесь о рентабельности инвестиций.Вы смотрите, как это повлияет на ваши общие расходы? »

3. Сравните риски и преимущества , ранее согласованные, или предоставьте доказательства или недостающую информацию, используя заявление FAB: «Мы предлагаем индивидуальное решение, которое поможет вам лучше удовлетворить потребности ваших клиентов и исключить простои, которые будут огромное положительное влияние на вашу прибыль ».

4. Опросите его согласие , используя закрытые вопросы: «Считаете ли вы, что это индивидуальное решение поможет вашим отношениям с вашими клиентами? Будет ли это полезно для вашей компании? »

Паника покупателей на самом деле является положительным признаком того, что процесс продвигается вперед.Как только покупатель убедится в ценности, которую вы предлагаете, и согласился с тем, что она стоит риска, вы успешно обработали возражение и можете перейти к решению о покупке.

Роджерс создал и руководил предприятиями в 13 странах на трех континентах, был проинтервьюирован на более чем 100 шоу на CNN, CBS и ABC по темам продаж, CRM, управления продажами и корпоративной продуктивности, входит в Консультативный совет DePaul. Университетский центр лидерства в продажах и два года подряд финалист конкурса Texas eCommerce Awards.Его страсть к CRM позволила трансформировать показатели продаж вдохновением на его две книги: «Пути к росту», написанные в соавторстве с бизнес-партнером Тони Роббинсом, и «Спарк!».

Преодоление возражений в продажах: как преодолеть распространенные возражения в сфере продаж

Время: когда рабочая нагрузка высока

Лучший способ справиться с возражением в продажах — это поработать с вашим потенциальным клиентом, чтобы попытаться понять его временные рамки для покупки.

Версии этого возражения включают:

• «Мне нужно подумать об этом»
• «Не буду покупать сейчас, но, может быть, в следующем квартале»
• «Извините, я сейчас занят, свяжусь с вами позже»

Вы также можете получить жесткую фразу «У меня нет времени говорить с тобой».Давайте разберем каждую из них, чтобы понять мотивы, стоящие за ними, и как их решать по мере их возникновения.

Возражение «Мне нужно подумать об этом»

Если потенциальному клиенту нужно подумать о покупке у вас, это часто означает неуверенность в ценности вашего решения. Не поощряйте такое «мышление без учителя». Вместо этого выясните, в чем заключается неопределенность.

Вернитесь к своим предыдущим разговорам, восстановите точки соприкосновения и предложите более четко объяснить свое предложение.Один из способов сделать это — ответить чем-то вроде:

«Конечно, я понял. Основываясь на том, о чем мы говорили ранее, я понял, что вы особенно сосредоточены на (самой важной болевой точке). Если вы не возражаете, я спрошу, о чем, по вашему мнению, вам нужно думать больше всего? »

Такой ответ может укрепить взаимопонимание с вашим потенциальным клиентом, поскольку демонстрирует уверенность в вашем решении.

Если вы заметили следы в процессе квалификации, это будет не столько отказом, сколько препятствием, которое вам нужно будет преодолеть, чтобы достичь продажи.Однако вы можете столкнуться с жесткой остановкой по одной из двух причин:

1. Потенциальному клиенту требуется одобрение или вклад другой заинтересованной стороны
2. Продажа включает в себя крупные инвестиции или требует огромного количества изменений

Получите представление о том, как может продвигаться продажа, спросив своего потенциального клиента, как они относятся к вашему решению. Спросите их, есть ли что-то, что вы можете сделать, чтобы помочь им донести ценность до своего начальника. Дайте им то, что им нужно, и дайте им возможность достичь своих целей.

Возражение «Давай сделаем следующий квартал»

Это возражение подразумевает, что необходимо что-то изменить, чтобы инвестировать в ваше решение и внедрить его.

Узнайте, что изменилось, что вызвало такой сдвиг в приоритете. Сюда могут входить перетряски во внутренней организационной структуре, уход лица, принимающего решения, или другие бизнес-цели, имеющие приоритет.

Чтобы справиться с этим возражением, вернитесь к разговорам, которые у вас были ранее в процессе продажи.Определите объективные истины, которыми с вами поделился потенциальный клиент. Сравните эту истину с возражением, чтобы проиллюстрировать боль бездействия. Один из способов сделать это:

«Ранее вы сказали, что (проблема) требует решения. Означает ли это, что вы счастливы «жить с ними», или вы планируете как-то решать эти проблемы самостоятельно? Это просто поможет мне лучше понять ваш подход и то, как я могу убедиться, что мы в состоянии вам помочь ».

Приведите потенциального клиента к благоприятному заключению.Не навязывайте им это, но также поймите, что это может быть «одноразовым» возражением, чтобы вежливо отложить разговор. Спросите потенциального клиента «почему в следующем квартале?» И, если они дадут законный ответ, используйте это, чтобы начать новую линию диалога.

Возражение «Большое спасибо, я свяжусь с вами позже»

Это возражение настолько расплывчато, что предположения могут убить продажу. Лучший ответ на это проясняет возражение, демонстрируя, что вы честны и прямолинейны:

«Нет проблем.Еще один вопрос, прежде чем мы подведем итоги. Вы действительно хотите продолжить этот разговор? »

Это поощрит честность и вызовет прямой ответ от вашего потенциального клиента. Спросите их, действительно ли они верят, что ваше решение может решить их проблему. Скажите, что честный ответ поможет вам эффективно обслуживать потенциальных клиентов или сэкономит ваше время. Хорошо это или плохо, здесь нужна ясность.

Если потенциальный клиент показывает какие-то красные флажки против ваших квалификационных критериев, вы можете продолжать чувствовать уверенность в том, что любое дополнительное время будет потрачено зря.

Если вы получили более положительный ответ, вы показали, что серьезно относитесь к делу, и создали более равные правила игры без предлогов и капризов.

Возражение «Отправьте мне дополнительную информацию по электронной почте»

Каждый продавец получает это возражение на раннем этапе своей карьеры. И часто это может быть поводом для прекращения разговора.

Объясните потребности и проблемы, которые они подняли во время разговора. Перефразируйте то, о чем вы говорили, и сосредоточьтесь на объективных истинах.Поощряйте потенциального клиента быть честным с вами.

Если они задают вопросы о вашем решении или о том, что им нужно прояснить, это обычно хороший знак. Это дает вам второй шанс дать более четкую презентацию, касающуюся этих областей.

Получив это возражение на этапе обнаружения, вы должны принять его за чистую монету. Здесь, если вы будете тщательно следить за тем, чтобы разговор продолжился.

Существует два практических способа ответить в зависимости от того, на каком этапе пути покупателя вы столкнулись с возражением:

1. Во время обнаружения: «Я был бы счастлив, но я не хочу загружать ваш почтовый ящик чем-то ненужным.Вы можете сообщить мне, какую именно информацию вы хотели бы получить? Моя работа — идеально объяснять ».
2. Во время презентации:« Прежде чем я это сделаю, могу я спросить, что вам нужно? Я должен был дать вам необходимую информацию до этого момента. Как ты думаешь, что я упустил? »

Наконец, убедитесь, что вы контролируете высоту звука в каждой точке касания. Если информация будет использоваться для передачи другим лицам, принимающим решения, предложите встречу по продажам, на которой вы сможете провести презентацию или демонстрацию с присутствующими заинтересованными сторонами.

Возражение «У меня сейчас нет времени говорить»

Важно уважать время потенциальных клиентов. Отсутствие сочувствия как продавца может сжечь любое установившееся у вас взаимопонимание. Если это произойдет на этапе поиска или открытия, сообщите им, что вы попробуете в другой раз. Однако убедитесь, что вы договорились о конкретном времени.

Если вы чувствуете, что потенциальный клиент разочарован, завершите разговор как можно быстрее, не затягивая в следующий раз. Просто сделайте заметку, чтобы перезвонить в другой день.

На стадии питча или демонстрации запланированная встреча будет согласована обеими сторонами заранее. Если потенциальный клиент опаздывает или возникло что-то еще, не сокращайте встречу. Ваше предложение заслуживает времени, которое необходимо для того, чтобы принести пользу вашему потенциальному клиенту.

Нужна помощь в составлении этого ответа? Вот шаблон, который вы можете использовать, когда возникает это возражение:

«Я полностью понимаю, что вы заняты и у вас нет полного времени на сегодняшнюю встречу, но я думаю, что было бы непрофессионально излагать то, что я запланировал.Давайте перейдем к новому времени, когда у вас будет весь доступный временной интервал, чтобы мы могли подробно рассмотреть предложение. Я обязан объяснить, что именно мы можем вам предоставить. Когда нам следует перенести расписание? »

Если ваш потенциальный клиент имеет привычку быть слишком занятым, чтобы отвечать на ваш звонок, это не очень многообещающий пример. Это говорит о том, что ваш потенциальный клиент не серьезно относится к вашему решению или проблеме, которую оно решает.

График контактов

Pipedrive может помочь вашей команде оценить историю своей деятельности с конкретным контактом и позволяет продавцам решать возражения осознанным и индивидуальным образом.

10+ возражений против продаж и способы их устранения

Возражения против продаж — кошмар для каждого представителя, особенно в такое время.

Как представитель, вы должны четко понимать, что вы говорите своим потенциальным клиентам, как вы себя позиционируете (не слишком отчаянно или, что еще хуже, напористо), и, в основном, насколько вы чутки.

Но главное — не поддаться этим событиям. Не прекращайте продавать! Продажи все еще продолжаются, и они более важны, чем когда-либо, для , вы, , вашей компании , и для потенциальных клиентов , , которые могут извлечь выгоду из того, что вы предлагаете.Вам просто нужно знать, что сказать в нужное время, чтобы преодолеть эти возражения против продаж.

Сказав это, вот пять наиболее часто встречающихся возражений против продаж во время этой пандемии и некоторые способы их эффективного решения.

Возражения против продажи COVID-19

# 1 — «Я не могу сейчас купить из-за COVID-19»

Это могло быть одним из наиболее часто слышимых возражений против продаж в то время.Это может застать вас врасплох, когда вы столкнетесь с этим. Итак, как вы можете справиться с этим? Вы не можете продвигать свой продукт или услугу, так как это трудное время для бизнеса, и вы будете казаться настойчивым.

Как с этим обращаться?

Один из способов решить эту проблему — встать на их сторону и выслушать их. Это затронет вас и вашу компанию, поэтому вы можете честно рассказать о ситуации и поговорить с потенциальным клиентом. В большинстве случаев потенциальный клиент явно не закрывает вас.Вероятно, они имеют в виду: «Я хочу купить, но не СЕЙЧАС».

Итак, выслушайте их, поймите их опасения и поговорите с ними о вещах, которые НЕОБХОДИМЫ для нормального ведения бизнеса, например:

• Открытие хозяйства
• Люди возвращаются в офисы
• Снижение инфицированности

Получите список подобных приоритетов и спросите их, сколько из них для них важно. Два из трех? Или все три? Это может быть даже один.В зависимости от их ответа, поддерживайте постоянную связь с ними, отправляя обновления по этим показателям. Когда они почувствуют, что стрелка движется в правильном направлении, они смогут совершить покупку.

Таким образом, вы спрашиваете потенциального клиента, когда же самое подходящее время для им . Как только они скажут вам, какие параметры для них важны, вы не можете ожидать, что они будут их отслеживать, потому что им есть о чем беспокоиться. Вот почему так важно поддерживать с ними связь в течение всего этого периода.

Брайс Сандерс, президент Perceptive Business Solutions, говорит:

Вот логика: «Я не покупаю, потому что сейчас неподходящее время , ». Вы вежливо спрашиваете их: «Когда настало подходящее время?» Или «Как вы, , узнаете?» Вы хотите будьте на связи, чтобы отслеживать вещи вместе. Если они действительно не хотят покупать и у них нет серьезных перспектив, вы об этом узнаете.

# 2 — «Удалите меня из списка рассылки.Я считаю, что ваши электронные письма неприменимы к текущей ситуации »

Если подумать, это не возражение против продаж. Но вы услышите это от своих потенциальных клиентов, если в ваших электронных письмах будет указано:

• Неактуальная информация
• Любая недостоверная или недостоверная информация

Здесь важно отметить, что ваши потенциальные клиенты не говорят вам, что они не хотят покупать ваш продукт. Они просто говорят вам, что ваши электронные письма не отражают текущую ситуацию.

Как с этим обращаться?

Ситуация, в которой мы находимся сейчас, полностью отличается от той, что была три месяца назад. Так что методы электронной почты, которым вы следовали, сейчас не применимы. Решение представляет собой простой трехэтапный процесс: вернитесь, оцените и измените свои электронные письма с нуля.

Часто можно заметить, что некоторые продавцы, которые не приспособились к текущей ситуации, создают электронные письма, как в любой другой обычный день.

Майк Брукс из Mr. Inside Sales утверждает следующее:

Проверьте, действительно ли ваша электронная почта недоступна! Многие торговые представители и компании не адаптировались к текущей ситуации.Вам нужно адаптироваться к тому, что сейчас происходит в мире.

Прошло несколько месяцев с тех пор, как вспышка COVID охватила мир штурмом, но многие компании, возможно, все еще не изменили свои электронные письма в соответствии с текущей ситуацией.

Но это нормально. Изменить его сейчас лучше, чем никогда, и это просто. Для начала сделайте следующее:

• Отправьте своим потенциальным клиентам советы по безопасности
• Проверьте их, чтобы узнать, как у них дела
• Дайте им полезные советы

Это показывает, что вы сочувствуете им, но при этом поддерживаете постоянное общение.

# 3 — «Мы довольны вашим товаром, но не можем заплатить прямо сейчас»

С момента вспышки болезни многие предприятия, особенно в сегменте малого и среднего бизнеса, сильно пострадали. Хотя потенциальный клиент может быть доволен продуктом, опубликует демонстрацию или пробную версию, у него может не быть бюджета или реализация вашего решения может не быть их главным приоритетом.

Как с этим обращаться?

Опять же, это не обязательно возражение.Читая между строк, вы увидите, что ваши потенциальные клиенты говорят вам, что они могут заплатить, но не сейчас.

Большинство программных решений в наши дни имеют пробный период. И, если ваш потенциальный клиент проявляет интерес к покупке, но не может, вы можете продлить пробный период, чтобы они могли использовать ваше решение дольше. Здесь важнее то, что вы не хотите навсегда потерять их как потенциального клиента.

Томас Филип, старший менеджер по работе с клиентами Freshworks, эффективно этим занимается.

Я использую стратегию: если потенциальный клиент все еще оценивает пробную версию продукта, я продляю им пробный период, скажем, на 2 месяца. На мой взгляд, они довольны продуктом. Если они не готовы платить сейчас, они заплатят позже.

С помощью этого метода Томас показывает своим потенциальным клиентам и клиентам, что он рядом с ними в эти трудные времена, и это гарантирует, что клиенты запомнят их надолго.

С другой стороны, есть продукты, для которых не обязательно иметь пробный период.Например, предположим, что потенциальный клиент заинтересован в покупке автомобиля в вашем выставочном зале. Что вы делаете тогда? Вы не можете отдать это бесплатно, верно?

Не многие потребители оплачивают полную стоимость этих продуктов авансом, вместо этого они выбирают ежемесячную частичную оплату за определенный период владения. Это требует, чтобы они подписали некоторые документы о финансировании, которые также подтвердят, что они несут юридическую ответственность за осуществление платежей. Таким образом, если ваш потенциальный клиент не может заплатить авансом, он все равно может приобрести продукт, а ежемесячные платежи могут начаться через два месяца или период времени, который является жизнеспособным для вашей компании.

Брайс Сандерс говорит:

У некоторых продуктов есть пробный период. В других случаях документы заполняются заранее, платежи начинаются через 60 дней [что означает, что] они «юридически все еще должны деньги». На мой взгляд, должны произойти две вещи. Вам нужно получить хотя бы немного денег вперед [или] они должны подписать документы, юридически обязывающие их заплатить позже.

№ 4 — «Все еще выполняется переход к удаленной работе / у нас сейчас нет пропускной способности для другого продукта»

Переход к удаленной работе — это, в лучшем случае, постепенный процесс, который, вероятно, будет выполняться в течение определенного периода времени.И у вас нет преимуществ встречаться с коллегами лицом к лицу, и есть вероятность недопонимания. Когда вы слышите это возражение, ваши потенциальные клиенты сами переходят на удаленную работу, и, имея это в виду, они могут почувствовать, что у них нет пропускной способности для покупки продукта сейчас.

Как с этим обращаться?

Поставьте себя на их место. Вы ведь тоже перешли на удаленную работу? Будьте чуткими, предлагайте свою помощь и, самое главное, не позволяйте общению с ними утихать.

Самое важное, что вы можете сделать как продавец, — это поддерживать тесную связь со своими потенциальными клиентами. Есть ли у них проблемы во время этого перехода? Используйте свой маркетинговый контент и присылайте им советы. Если у вас нет релевантного маркетингового контента, найдите и отправьте им соответствующие статьи, которые могут им помочь. Все, что требуется, — это простой поиск в Google.

Вы также можете пойти еще дальше и спросить их, можете ли вы быстро позвонить им, чтобы обсудить эти советы. Во время разговора убедитесь, что вы обращаетесь только к их болевым точкам.Обсудите их по всей цепочке создания стоимости в компании и предложите способы, которые, по вашему мнению, могут быть полезными. Как только они увидят, что это решение имеет для них смысл, представьте продукт или услугу, которые вы предлагаете, и покажите им, как с их помощью можно решить их проблемы.

Томас Филип, старший менеджер по работе с клиентами Freshworks, знает метод.

Он говорит:

Если мне скажут, что переходят на удаленную работу, я позабочусь о том, чтобы связь не утихла.Я отправляю им электронные письма с советами о том, как легко перейти к удаленной работе, и в том же письме спрашиваю, можем ли мы быстро обсудить эти советы. Я считаю, что в это время мы должны позиционировать себя как эксперт по решениям, а не просто торговый представитель.

Этот метод предоставляет вам тонкую возможность показать им, как работает ваш продукт (очевидно, если они откажутся, вы ПРЕКРАТИТЕ толкать) и в конечном итоге совершить продажу.

№ 5 — «Сейчас нам немного больно из-за сложившейся ситуации / Мы некоммерческая компания»

Это возражение против продажи, если вы сделаете шаг назад, проанализируете и не откажетесь от погони за потенциальным клиентом.Спросите себя, что вы можете сделать и какую ценность можете добавить.

Как с этим обращаться?

Проведите небольшое исследование компании, когда потенциальные клиенты используют это возражение. Если вы чувствуете, что им действительно больно, вы можете предложить им авансовую скидку в зависимости от рынка, на котором они работают, их целевых клиентов и годовых отчетов компании.

Томас следует этому методу, и иногда он даже получает от них подписанный контракт и позволяет им произвести оплату позже.

Это еще раз подтверждает тот факт, что вы вместе с ними, и гарантирует, что вы не потеряете их, даже если они не заплатят немедленно. Это действительно гарантирует, что они будут вашими клиентами на всю жизнь.

9 Общие возражения против продажи

Вот девять распространенных возражений против продаж, с которыми я столкнулся, и некоторые способы их решения. Имейте в виду, я не эксперт и не говорю, что мой путь пуленепробиваемый.

Это просто мой путь.

# 6 — «Это дорого»

Неудивительно, что цена — самое распространенное возражение… когда-либо! Настоящие продавцы рождаются на решающих переговорах. Каждый покупатель хочет обсудить не только из первых рук, как работает продукт, но и при первом звонке.

Проблема начинается, когда покупателя отпугивает цена. Закрытие продажи сразу же становится сложной задачей.Все мы слышали фразу: «Это слишком дорого».

Как с этим обращаться?

Ошибается тот, кто говорит, что есть правильный способ справиться с этим затруднительным положением. Это ситуация, когда вам действительно нужно импровизировать и выяснить, в чем на самом деле проблема. Сказать, что что-то дорогое, относительно, и мы никогда не знаем, что это на самом деле означает. Я предлагаю сосредоточиться на контексте.

Если вы укажете 4-значный ценник на свой продукт, это может быть слишком много для малого бизнеса.Но поскольку вы хотите выйти на этот конкретный рынок, я обычно предлагаю план урегулирования по сниженной цене. Просто спросите их, не является ли проблема ценообразованием, а затем попытайтесь выяснить, какой стимул или скидку вы можете предоставить для заключения сделки.

Другая, более распространенная ситуация может заключаться в том, что они не понимают ценности, которую вы приносите. Для них это дорогая сделка. В этом случае действительно важно, чтобы у вас было социальное доказательство вашей кавалерии. Отправьте им тематическое исследование и покажите, как вы сделали это для компании, похожей на их.Если это компания, к которой они могут относиться, даже лучше.

Кроме того, если у вас достаточно ресурсов для поддержки этой стратегии, вы можете снизить ценовое давление, предоставив свои услуги бесплатно в течение ограниченного времени. Но не просто подписывайте их на бесплатную пробную версию, усердно работайте, чтобы добиться результатов. Никогда не обещайте рентабельность инвестиций, которую вы не сможете получить за такой короткий период времени. Ставьте перед собой реалистичные цели, а затем добивайтесь их.

# 7 — «Сейчас это не наш приоритет»

Я рассматриваю это возражение против продаж как типичное оправдание разрыва отношений, которое вы делаете, когда сбегаете от отношений.«Я еще не готов к совершению» или «Это не ты, это я». Чаще всего это оправдание для чего-то другого. Редко бывает, что у вашего потенциального клиента не хватает времени. У людей всегда есть время, чтобы заработать больше денег или быстрее развить свой бизнес. Вы просто должны помочь им понять, зачем вы им нужны.

Как с этим обращаться?

Время продажи — решающий компонент успеха для бизнеса. Лично я работаю в среде SaaS. Самая важная причина победы таких компаний, как Uber, заключается в том, что они продают нам время.

Поэтому, когда я веду переговоры с кем-то, я всегда говорю о том, как мой инструмент помогает им вернуть время.

Наконец, нам нужно понять, является ли наш продукт для кого-то сложным. По возможности устраняйте трение. Независимо от вашей должности в компании, UX — это ВСЕ! Если ваш продукт кажется простым и интересным в использовании, никто никогда не скажет вам, что у него нет на него времени.

# 8 — «Сначала мне нужно уточнить у своего начальника»

Есть две причины, по которым кто-то дал такой ответ.Первый означает, что вы не сделали уроки, когда нужно было выяснить, кто принимает решения в компании, которую вы пытаетесь подписать.

Вторая причина — обычно повод для промедления. Они либо не видят ценности, которую вы приносите, либо не очень заинтересованы в том, что вы продаете.

Как с этим обращаться?

Прежде чем обращаться к вам, убедитесь, что вы разговариваете с нужным человеком. Помните, ваше время — самый ценный актив, который у вас есть.Никогда не тратьте его на бесполезные вещи.

Лучший способ избежать этой ситуации — посетить их страницу «О нас» или просто зайти в их профиль в LinkedIn. У вас уйдет пять минут, чтобы увидеть, кто чем занимается. Вы также можете проверить их профиль Angel или CrunchBase. Последние два могут быть особенно полезны, если ваша цель — стартап.

Что касается второй причины, вам нужно поработать над своими навыками аудирования. Пусть ваш потенциальный клиент будет говорить больше, чем вы. Время от времени задавайте вопросы, а не рассказывайте о функциях.Цель состоит в том, чтобы проникнуть в сознание вашего потенциального клиента. Постарайтесь понять, продаете ли вы то, что не продается, или вам просто нужно изменить свое ценностное предложение.

# 9 — «Мы используем вашего конкурента»

Если ваш потенциальный клиент использует продукт или услугу вашего конкурента, игра может стать неудобной. Не знаю, как вы, но это наименее любимый разговор, который мне хотелось бы вести. Вам действительно нужно принести свою A-игру, чтобы выиграть этот аккаунт.

Как с этим обращаться?

Моя Игра — это честность. Я спрашиваю их, насколько они довольны продуктом, и объясняю им, что только потому, что мой продукт лучше (я говорю это только тогда, когда мой продукт действительно лучше), я не хочу связываться с привычкой, которая им нравится. Если они довольны моим конкурентом, я просто теряю время.

Если я чувствую, что они не так счастливы, работа становится немного легче. Тогда цель — заставить их осознать, что они упускают определенные вещи.Позиционирование — это главный рычаг в маркетинге и продажах.

Если они довольны, повесив трубку, оцените ценность потенциального клиента для вашего бизнеса. Если потенциальный клиент стоит вашего времени и усилий, поймите, почему он так сильно любит вашего конкурента. У них может быть договорное обязательство или предвзятое мнение о том, что может быть трудно заставить своих сотрудников адаптироваться к новому программному обеспечению.

После того, как вы выяснили точную причину, создайте последовательность продаж, чтобы следить за потенциальными клиентами через регулярные промежутки времени.Идея состоит в том, чтобы быть в курсе, чтобы, когда они были готовы сменить продукт, они знали, с кем связаться.

# 10 — «Выглядит сложно»

Я думаю, что это самое сложное возражение против продаж, которое вы можете получить, особенно если ваш продукт действительно сложный. Сложность стоит времени. Это сводит клиентов с ума и вредно для бизнеса. Я уже говорил ранее, что пользовательский опыт — это клей между пользователем и продуктом.

Как с этим обращаться?

Почини! Если вам придется научить меня пользоваться вашим продуктом, вы проиграете. На самом деле вы хотите, чтобы я учился ДЕЛАЕМ. Цель состоит в том, чтобы упростить мне самостоятельное придумывание вещей. Возьмем, к примеру, Uber. Как только вы откроете приложение, вам сразу же будет предложено запросить поездку. В результате вы узнали все, что вам нужно знать о том, как это работает, менее чем за одну минуту.

С другой стороны, если у покупателя сложилось неверное впечатление, просто убедитесь, что вы все прояснили.Спросите их, что они подразумевают под сложным, и попытайтесь понять, в чем на самом деле проблема. Сделайте это во время звонка, не отправляйте никаких последующих сообщений.

# 11 — «У меня был плохой опыт использования аналогичного продукта»

Это отличная возможность для всех, кто работает в сфере продаж, независимо от опыта. Позволь мне объяснить.

Очевидно, что потенциальный покупатель находится на рынке вашего продукта. Они заинтересованы и уже находятся на последних этапах воронки продаж.Хорошо, у них может быть плохой опыт общения с вашим конкурентом, но на самом деле это хорошо. Вы можете узнать, в чем была проблема, и выступить против этого.

Как с этим обращаться?

Разговор пойдет так.

Торговый представитель: «Эй, Мари!»
Проспект: «Привет, Джон!»
…
Торговый представитель: «Ой, правда !? Вам не понравился <Ваш конкурент>? »
Проспект: «Нет, впечатления были очень плохими!»
Торговый представитель: «Не возражаете, я спрашиваю, но в чем была проблема?»
Проспект: «Их UX действительно плохой, а данные неточные.»
Торговый представитель: « Вы будете смеяться, Мари, но у вас есть коммерческое предложение для меня… »

А потом вы показываете, почему они должны с вами работать. Не давите на них, не ругайте конкурентов и не проявляйте агрессию. Используйте юмор и факты. В общем, ждите этих ситуаций с нетерпением, потому что они похожи на штрафные броски. Не всегда забиваешь, но это более легкая ситуация, так как никто не играет в защите.

# 12 — «Я слышал не очень хорошие отзывы о вашей компании»

Как бы мы ни старались, у нас никогда не будет идеальной молвы.Кому-то наша продукция понравится, кому-то — нет. Будут как положительные, так и отрицательные отзывы. Но это действительно больно, когда тебе приходится иметь дело с этим возражением против продажи.

Как с этим обращаться?

Чтобы быть полностью прозрачным, мне никогда не приходилось разрешать подобную ситуацию по телефону. Отрицательные комментарии и отзывы да, но никогда по телефону. Но если бы мне пришлось, моей приоритетной задачей было бы выяснить источник. Почему?

Потому что важно увидеть, является ли это их коллегой, которого они уважают или с которым они связаны.На мой взгляд, это полностью меняет ход разговора, так как это может привести к тому, что мой бизнес станет еще хуже, если я расскажу неправильно.

Если я пойму, что источник, на который они ссылаются, объективно неверен, я буду отстаивать свою позицию совершенно бесстрастно. С другой стороны, если мы ошибались, я обязательно признаю ошибку и проявлю сочувствие.

Мы не всем нравимся. Это невозможно, и мы не должны принимать это на свой счет. Это действительно честная дискуссия.

# 13 — «Я аналоговый человек, попавший в ловушку цифрового мира»

В компании, с которой я работаю, в первый год было действительно сложно продавать и продвигать наш продукт, потому что это было так рано. Наши потенциальные клиенты не «чувствовали это» и не принимали того пути, на который мы надеялись. Но если копнуть глубже, это просто страх перемен. Если ваш продукт или услуга действительно приносит пользу, а не только потому, что вы так говорите, тогда все дороги ведут к страху.

Как с этим обращаться?

Мои два цента — не пытайтесь избавиться от фактора страха. Наоборот, давишь туда, где болит. Страх убивает рост! Независимо от размера или потенциального дохода клиента, я всегда уделяю им безраздельное внимание, и я одержим идеей создания беспроигрышных ситуаций. Я действительно имею в виду это.

Тактика здесь состоит в том, чтобы рационально, используя показатели и примеры из реальной жизни, продемонстрировать победителей и проигравших из аналогичной ситуации или отрасли.Просто чтобы дать вам некоторый контекст, несколько лет назад Зуора сделала невероятную колоду продаж. Пойдите и посмотрите, и вы поймете, что я имею в виду.

# 14 — «Позвольте мне сначала уточнить у моей команды»

Еще одна интересная ситуация! Это не то же самое, когда потенциальные клиенты говорят вам, что им нужно проконсультироваться со своим начальником. В этом случае у них может быть возможность принимать решения, но они не уверены и, возможно, хотят получить второе мнение, которое является полностью законным.

Конечно, есть и другие причины, но обычно они сводятся к восстановлению той ценности, которую вы приносите.

Как с этим обращаться?

Я всегда звоню команде. Цель состоит в том, чтобы собрать всех, кто будет использовать продукт или получить от него пользу, в одной комнате. Если потенциальные клиенты действительно зацеплены, и я уверен, что они будут правильно «продвигать» это в своей команде, я пропущу звонок. В противном случае мне нужно быть там. К маркетингу и демонстрациям нужно относиться с особой осторожностью.

В качестве альтернативы, очень персонализированное и уникальное последующее электронное письмо этому человеку, которое он или она может переслать дальше, может быть, даже всей команде, может иметь такое огромное значение. Само собой разумеется, что контент должен быть хорошим.

Итак, как вы реагируете на возражения против продаж? Поделитесь своим скриптом в комментариях ниже.

Иллюстрация на обложке Ананда Равичандрана

.