Система привлечения и удержания потребителя: Привлечение и удержание клиентов | PR-агентство Zebra Company

Привлечение и удержание клиентов | PR-агентство Zebra Company

Привлечение и удержание клиентов – одна из задач стратегии развития любого бизнеса. Не менее важным является удержание уже существующих клиентов, ведь согласно статистике более 70% доходов компаниям приносят их текущие клиенты. Для решения двух этих задач уже существуют проверенные инструменты маркетинга и PR, которые можно комбинировать для достижения оптимального результата в рамках определенного бюджета. В каждом конкретном случае схемы привлечения и удержания клиентов следует разрабатывать индивидуально, поскольку те действия, что эффективно работают на одну компанию, могут не показать тех же результатов для другой. В данной статье PR-агентство Zebra Company делится своим опытом и идеями в этом деле.

Для привлечения клиентов ключевую роль играет распространение информации о вашей компании. Это может быть сделано с помощью традиционных и весьма распространенных инструментов маркетинга и PR.

Реклама позволит распространить информацию о ваших услугах и преимуществах среди целевой аудитории в печатных и интернет-СМИ, на телевидении, в социальных сетях – возможности очень широки. Сегодня, однако, люди получают десятки и сотни рекламных сообщений ежедневно: скидки, семплинги и акции используются для привлечения и удержания клиентов большинством компаний. Для того, чтобы выбор потенциальных потребителей пал на вашу компанию важно в самом начале разработать УТП (уникальное торговое предложение). Это то, чем вы отличаетесь от других, конкретная информация о выгоде и пользе, которую получит клиент, приобретая ваши товары или услуги. УТП позволяет выделиться среди других компаний с подобными товарами и услугами одного сегмента.

Навязать что-то сейчас практически невозможно, необходимо понимать потребности клиентов и проявлять себя экспертом, чтобы добиться доверия клиентов, поэтому одной рекламой не обойтись. Профессиональная работа по продвижению бренда через PR приносит значительные результаты и может привести к росту продаж и лояльности со стороны аудитории.

Традиционно, одним из способов обратить на себя внимание и повысить знание о себе – публикации в СМИ. Это могут быть не только статьи о компании или интервью с ее представителями, но и экспертные комментарии специалистов к статьям, темы которых имеют какое-либо отношение к вашим товарам и услугам. Чтобы попасть в новости, необходимо предоставлять журналистам весомые информационные поводы, которые могут появляться естественно в результате работы компании или создаваться трудом пресс-службы.

Еще один способ работы со СМИ – рекламные специальные проекты, представляющие собой зачастую смесь из инструментов рекламы, PR и журналистики. При планировании специального проекта необходимо ориентироваться на СМИ, которые читает ваша аудитория. В результате можно получить серию статей, в которых будет раскрыта тема, относящаяся к вашей компании, интересный брендированный конкурс и другие форматы, которые вам сможет предложить команда издания в зависимости от тех форматов, которые они могут реализовать в рамках своей работы.

Организация и участие в специальных мероприятиях, таких как конференции, выставки и мастер-классы, позволяют создать информационный повод, распространить знание о себе, повысить лояльность к бренду. На выставках можно завести множество полезных контактов, как с клиентами, так и партнерами и инвесторами. На конференциях, помимо налаживания контактов в перерывах между выступлениями, полезным будет также организовать выступление кого-либо из топ-менеджеров, особенно если компания работает в сфере В2В. Это зарекомендует спикера как эксперта, позволит заявить о своих профессиональных качествах, а также принесет дополнительные упоминания в СМИ.

На привлечение и удержание клиентов также хорошо работает известность других людей, выступающих лицом вашего бренда. Такие люди называются «послами бренда». Успешность такого сотрудничества заключается в том, что известной персоне уже доверяют и уважают ее, и если она что-то рекомендует, значит этому тоже можно доверять. Например, для бренда спортивной одежды удачным будет союз с известными спортсменами и тренерами, сотовые операторы часто привлекают шоу-менов, а косметические бренды — актрис.

Помимо продвижения в СМИ, важно работать и с собственными каналами распространения информации – это еще один удачный ход для налаживания связи с аудиторией. Это могут быть собственные газета или журнал, брендированные сообщества в популярных социальных сетях, информационный портал (не только о компании, но и об отрасли в целом), а собственный сайт сегодня уже представляет собой must have. Работа интернете очень важна: все больше людей ищут информацию в сети, к тому же, в социальных сетях проще всего получить фидбек и напрямую общаться со своей ЦА. В продвижении услуг компании обязательно используйте поисковую оптимизацию, ведь, согласно исследованиям, люди редко заходят дальше третьей страницы поиска в «Яндекс» или «Google», а значит, ваш сайт должен быть впереди других. Также можно, работая с SEO-оптимизацией, вывести в топ фотографии и ссылки о вашей компании, которые вы считаете наиболее удачными, а то, что вам не нравится, наоборот увести с первых страниц поисковой выдачи.

Итак, о вашей компании регулярно узнают новые люди, вы растете и развиваетесь. Как же удержать уже имеющихся клиентов? Индивидуально разработанная программы лояльности станет хорошим способом укрепления отношений с постоянными клиентами. Цели программ лояльности – повторные продажи или продажи дополнительных услуг уже существующим клиентам, привлечение новых, а также возможность еще раз напомнить о миссии, ценности и идеалах бренда. Такие программы могут включать не только дополнительные скидки, но и закрытые мероприятия, куда могут попасть только уже существующие клиенты.

Программы лояльности могут быть различных видов – бонусные и скидочные системы, смешанные, распространяющиеся только на один бренд или на несколько, с пластиковыми карточками или с мобильным приложением. Мобильные приложения сейчас набирают популярность, они не только помогают получать информацию о скидках и акциях аналогично e-mail рассылке, но и позволяют создавать персонифицированные купоны на скидку и взаимодействовать с клиентом, если ему захочется получить консультацию специалиста по продукту. Еще приложение может быть создано для решения задач ваших клиентов, например, в приложении бренда спортивной одежды могут быть тренировки, за выполнение которых начисляются бонусные баллы, которые могут быть обменены на скидки и подарки.

Одна из важных функций программы лояльности для бизнеса – возможность лучше узнать своих клиентов. Программы лояльности позволяют собирать анкетные данные, отслеживать, где чаще всего совершаются покупки, получать отзывы и многое другое. Дальнейшая работа с этими данными помогает улучшать продукт или менять маркетинговые стратегии на более эффективные. Именно программы лояльности позволят максимально точно установить, кого больше среди ваших клиентов – мужчин или женщин, замужних или свободных, со смартфоном на Android или на iOS. Собирая статистику можно узнать, в какие дни приходит наибольшее количество покупателей в каждом отдельном магазине даже самой широкой сети супермаркетов, а также понять, каков средний чек в каждом регионе.

Понимать свою аудиторию и быть с ней на связи – важнейшая роль PR, поэтому в его задачу входит мониторинг общественного мнения.

Одним из видов изучения мнения клиентов – работа с отзывами. Сегодня людям важно вести диалог с брендом и быть услышанными, поэтому дайте им такую возможность. На любую обратную связь нужно реагировать: если вас хвалят – говорите «спасибо» и тиражируйте положительные отклики, в случае негативных комментариев старайтесь оперативно разобраться в проблеме и помочь, ведь любой негативный комментарий в интернете может разойтись на многотысячную аудиторию, и подпортить вашу репутацию. Если вы ведете e-mail рассылку, сегментируйте ее на отдельные группы людей, составляющих целевую аудиторию компании, это поможет снизить недовольство нецелевых получателей и увеличить открываемость. Например, можно разослать купон на скидку перед 8 Марта исключительно вашей женской аудитории. Не стоит использовать для этих целей SMS-рассылку, потому что это часто раздражает людей и может вызвать негативную реакции. Тем не менее, с помощью SMS можно поздравлять ваших клиентов с днем рождения.

Теперь люди выбирают компании, ориентируясь на эмоциональную составляющую, выбирая бренды создающие атмосферу доверия и ощущение надежности. Ваши клиенты сами будут с радостью рассказывать о вас, если будут довольны полученными товарами или услугами, а рекомендация – хороший стимул для тех, кто о вас еще не знает. Когда о вашей компании говорят и рассказывают, к ее экспертному мнению прислушиваются, а клиенты получают свою долю внимания и чувствуют эффективность работы — это верный путь к успеху. 

Способы привлечения и удержания потребителей

Но
просто прислушиваться к претензиям потребителей
недостаточно.Компания должна конструктивно
подходить к ним. По данным К. Элбрехта
и Р. Цемке, «установлено,что от 54% до
70%обратившихся в компанию клиентов в
случае адекватной реакции на их жалобы
сохраняют отношения с поставщиком.Этот
показатель увеличивается до 95%, если клиент
уверен в том,что его претензии будут удовлетворены
максимально быстро. Покупатели,жалобы
которых были мгновенно удовлетворены,расскажут
об этом (в среднем)пяти знакомым».

Сегодня
маркетологи многих компаний заявляют
о важности удовлетворения и сохранения
потребителей. Помните, что издержки по
привлечению нового покупателя в пять
раз превышают затраты, сопряженные с
сохранением отношений с уже имеющимся
клиентом. В среднем компании ежегодно
теряют около 10% своих клиентов. Сокращение
на 5% коэффициента ухода потребителей
увеличивает прибыль компании на 25-85%.
Очевидно,что со временем уровень доходов
покупателей возрастает,что положительно
отражается на прибыли компании(естественно,в
том случае,если ей удается удержать клиентов).

Существует
два способа удержания потребителей.Первый
— создание условий, препятствующих обращению
к другим поставщикам.Потребитель семь
раз «отмерит»,прежде чем»обрезать»все
прежние связи, если это связано с вложением
значительных средств, затратами на поиск
новых поставщиков,потерей скидок для
постоянных заказчиков и т.д. Второй -полное
удовлетворение потребителя,который вряд
ли польстится на предлагаемые конкурентами
низкие цены или другие стимулы.

Формирование
и поддержание устойчивых доверительных
отношений с потребителем- предмет маркетинга
отношений,который включает все предпринимаемые
компаниями для лучшего понимания потребностей
и обслуживания индивидуальных покупателей
шаги.

Маркетинг
отношений.

Цель
маркетинга взаимодействия с клиентом(маркетинга
отношений)заключается в создании большого
клиентского капитала. Клиентский капитал
— это сумма (за вычетом всех издержек)пожизненной
ценности всех клиентов фирмы.Исследователи
выделяют три движущие силы клиентского
капитала: капитал ценности товара,капитал
торговой марки (марочный)и капитал партнерский.Такая
триада объединяет управление ценностью,управление
маркой и управление партнерскими отношениями(взаимодействием
с клиентом) в общую ориентацию компании
на клиента.

Капитал
ценности товара- это данная клиентом
объективная оценка полезности товарного
предложения,основанная на восприятии
его выгод по отношению к его стоимости
для клиента.Субдвигателями ценностного
капитала являются качество, цена и удобство
пользования продуктом.Капитал ценности
вносит огромный вклад в клиентский капитал
в тех случаях, когда продукты дифференцированы,отличаются
сложностью и требуют оценки.

Марочный
капитал — это данная клиентом субъективная
и не поддающаяся объяснению оценка торговой
марки, не зависящая от ее объективно воспринимаемой
ценности.Субдвигателями капитала марки
являются осведомленность потребителей
о марке, их отношение к марке и восприятие
потребителями нравственной позиции марки.Марочный
капитал- наиболее весомая из всех движущих
сил клиентского капитала, когда продукты
дифференцированы в незначительной степени
и оказывают существенное эмоциональное
влияние на покупателя.

Капитал
партнерских отношений тесно связан со
склонностью клиентов «прикипать»к
торговой марке и не зависит от субъективных
и объективных оценок ее качеств.Субдвигателями
капитала партнерства выступают программы
укрепления лояльности,специальные программы
приоритетного обслуживания,программы
создания клиентских сообществ,просветительские
программы для потребителей.Капитал партнерства
приобретает особую важность,когда на
первый план выходит персональное взаимодействие
с клиентом и когда клиенты склонны продолжать
отношения с поставщиком не по привычке
или инерции.

Существует
определенный процесс привлечения и удержания
потребителей.Исходный его момент — потенциальные
потребители- все те, кто предположительно
готов приобрести продукт или услугу.
Компания внимательно»всматривается
в их лица», стараясь определить,кто
из них наиболее перспективен,ищет людей,наиболее
заинтересованных в продукте и способных
заплатить за него.

Компания
надеется, что многие из перспективных
лиц перейдут в разряд потребителей,впервые
к ней обратившихся,после чего удовлетворенная
их часть превратится в повторно обратившихся
к компании покупателей.

Следующая
задача — превратить повторно обратившихся
в компанию покупателей в клиентов -людей,
которые покупают товары соответствующей
категории у единственного поставщика
и к которым у этого поставщика особое
отношение.Далее необходимо превратить
клиентов в членов компании,которые пользуются
особыми программами,дающими им значительные
преимущества перед «простыми смертными».Постепенно
члены компании становятся ее сторонниками,которые
рекомендуют компанию другим потребителям. Конечная
же цель — сделать сторонника партнером.

Вместе
с тем необходимо осознавать,что некоторая
часть потребителей неизбежно проявит
пассивность либо вынуждена будет отказаться
от сотрудничества(по причине банкротства,переезда
на новое место жительства,неудовлетворенности
и т.д.). Задача компании — вновь инициировать
активность неудовлетворенных потребителей
посредством реализации стратегии повторных
предложении.Зачастую проще привлечь
внимание бывших потребителей(чьи имена
и покупательские истории компании хорошо
известны),нежели найти новых. Цель фирмы
— вернуть клиентов с наиболее мощным потенциалом
выгодности.

Искусство
маркетинга:как вернуть потерянных покупателей.

Проблемы
с клиентами неизбежны: люди и компании
переезжают с места на место,у них возникают
новые потребности,в конце концов,они
просто теряют интерес к определенным
предложениям.Однако продавцы могут научиться
возвращать потерянных клиентов. Поскольку
бывшие клиенты знают компанию и ее предложения,-
а компании кое-что известно об этих клиентах,-
на их возврат потребуется меньше затрат,чем
на привлечение нового клиента. И если
продавцы тщательно проанализируют прибыльность
каждого потерянного клиента, они смогут
с выгодой вложить время и деньги в повторное
завоевание потерянных клиентов с хорошим
потенциалом выгодности.

Итак,
чтобы вернуть хорошего клиента, необходимо,прежде
всего,понять, когда,почему и как он решил
отказаться от услуг фирмы.В компаниях,где
принято вести регистрационные записи,
уход клиента заметят быстро, — впрочем,как
и в компаниях,которые получают жалобы
и предложения.Фирмы, в которых контакты
с клиентами не фиксируются или редки
(магазины и web-сайты), какое-то время могут
не замечать потери клиента.Для выявления
причин ухода хороших клиентов продавцы
могут использовать неформальные контакты
(например,телефонный звонок от торгового
представителя)или данные официальных
маркетинговых исследований(например,
интервью на выходе из магазина).Непредвзятый
анализ всей этой информации поможет выявить
типичные причины неудовлетворенности
потребителей или внутренние проблемы
фирмы.

Наконец,специалисты
по маркетингу могут вернуть хороших клиентов,начав
с извинений,и, если это поможет,предложить
уладить недоразумение.Но даже при приемлемой
цене урегулирования проблемы продавцы
должны искать альтернативные возможности
восстановления отношений.Например, клиенты
весьма ценят персональный контакт и возможность
выбора из нескольких вариантов. Если
не привлечет внимания один вариант, позднее
компания может обратиться к клиенту с
другим предложением.

Специалисты
по маркетингуCellular One знают, что попытка
связаться с клиентами вскоре после того,
как они переключились на другого оператора
сотовой связи,может разозлить их. Поэтому,прежде
чем позвонить бывшему клиенту,Cellular One
ждет месяц-другой- достаточный срок, чтобы
у клиента сформировалось четкое представление
о причинах ухода от прежнего оператора
и работе его новой телефонной службы.
После звонка от Cellular One некоторые из ее
бывших клиентов возвращаются,если новый
провайдер не оправдал их ожиданий. Но
даже если клиент не вернулся,компания,
по крайней мере,услышит из его уст честную
и объективную оценку ее деятельности
и мнение о том,при каких условиях его
возвращение возможно.

Какие
ресурсы должна направить компания на
осуществление маркетинга отношений?Необходимо
выделить пять различных уровней инвестиций
компании.

Базовый
маркетинг. Поставщик просто реализует
произведенные товары.

Реактивный
маркетинг. Компания-производитель продает
свои товары и предлагает потребителю
немедленно обращаться к ней в случае
возникновения каких-либо вопросов, предложений
или жалоб.

Ответственный
маркетинг. Через небольшой промежуток
времени после продажи производитель
интересуется, соответствует ли качество
продукта ожиданиям потребителя, узнает
его предложения по совершенствованию
товара или услуг.

Проактивный
маркетинг. Торговые представители компании
время от времени обращаются к потребителям
с предложениями более совершенных или
новых полезных продуктов.

Партнерский
маркетинг. Компания работает в непрерывном
взаимодействии с потребителем, партнеры
совместно ищут пути улучшения результатов
сотрудничества.

Большинство
компаний на практике реализуют только
базовый маркетинг,особенно если работают
на рынке товаров широкого потребления,а
величина прибыли на единицу продукции
невелика. Скажем,компания Whirlpool не собирается
звонить каждому покупателю стиральной
машины, чтобы выразить свою благодарность
за сделанную покупку. В лучшем случае
она может организовать горячую линию
для потребителей или открыть электронный
почтовый ящик(реактивный маркетинг).Если
же, напротив,число потребителей компании
невелико,а величина прибыли на единицу
продукции высока, большинство производителей
практикуют партнерский маркетинг.Например,
компанияBoeing тесно взаимодействует с
American Airlines на стадии проектирования самолетов,чтобы
полнееудовлетворить требования этой
авиакомпании.

Развитие
маркетинга партнерских отношений сегодня
во многом зависит от новых технологий. В
отсутствиеweb-технологийDell не удалось
бы организовать систему компьютерных
заказов для корпоративных клиентов. Для
поддержания постоянного контакта между
компанией и потребителями многие компании
используют электронную почту, web-сайты,телефонные
центры, базы данных и программное обеспечение
для них.

Укрепление
отношений с потребителями

Какие
специальные средства маркетинга может
использовать компания для укрепления
отношений с потребителями и повышения
уровня удовлетворения потребностей покупателей?Л.
Берри и А.Парасураман выделяют три подхода
к созданию ценности: увеличение финансовых
выгод, укрепление личных и расширение
структурных связей.

Увеличение
финансовых выгод. Компании могут предложить
потребителям участие в маркетинговых
программах. Маркетинговые программы
лояльности (МПЛ) предусматривают вознаграждение
потребителей, часто совершающих покупки
и/или закупающих значительные объемы
товаров. Это признание того факта, что
20% потребителей компании обеспечивают
80% объема ее продаж.

Одной
из первых, реализовавших на практике
программу лояльности,компаний былаAmerican
Airlines: в начале1980-х гг. ее руководство приняло
решение о поощрении часто и далеко летающих
пассажиров.Эту практику подхватили компании,
ведающие управлением отелями. В соответствии
с такими программами посетители гостиниц
получают возможность»заработать»определенное
количество баллов, после чего имеют право
либо на проживание в номерах более высокого
класса,либо на бесплатное обслуживание.Вскоре
МПЛ начали широко применять компании
по аренде легковых автомобилей.Не отставали
и компании розничной торговли,предложившие
потребителям балльную систему,основанную
на частоте пользования кредитными карточками.В
настоящее время большинство сетей американских
супермаркетов предлагают клиентам клубные
карточки скидок{price club cards’), предоставляющие
их владельцам скидки при приобретении
определенных групп товаров.Как правило,максимальную
прибыль получает компания, которая вводит
МПЛ первой, особенно если ее конкуренты
долго «раскачиваются». Однако если
в «движение МПЛ» вливаются новые
члены,подобные программы превращаются
в финансовую обузу для всех его участников.

Многие
компании создают так называемые группы
или клубы потребителей.Членство в клубе
может предоставляться автоматически
при первой же покупке или первом обращении
к услугам, например во время авиаперелета
или посещения ресторана, но может быть
ограничено группой по интересам или лишь
теми потребителями,которые согласятся
заплатить небольшой взнос. Общедоступные
клубы хороши для того, чтобы отвлечь покупателей
от конкурентов,но клубы с ограниченным
членством способствуют формированию
долгосрочной лояльности.Членство в клубе
дает клиенту право пользоваться различными
привилегиями на протяжении длительного
времени, и он не захочет лишиться их,обратившись
к другому поставщику.

Укрепление
социальных связей. Цель компании состоит
в укреплении социальных связей ее сотрудников
с потребителями посредством индивидуализации
и персонификации отношений. Думающие
о будущем компании менеджеры стараются
максимально облегчить и ускорить путь
от потребителя к клиенту. Дж. Доннели,
Л. Берри и Т. Томпсон определяют задачу
компании следующим образом: «Потребитель
может быть безымянным; клиент — никогда.
Потребители — часть целого или большого
сегмента; обслуживание клиентов происходит
на индивидуальной основе. Потребителя
обслуживает любой свободный в данный
момент сотрудник; обслуживанием клиентов
занимается профессионал».

Развитие
структурных связей. Для того чтобы облегчить
клиентам оформление и оплату заказов,
компания может обеспечить партнеров
специальным оборудованием или линиями
компьютерной связи. Корпорация McKesson,
ведущий оптовый торговец медицинскими
препаратами, инвестировала миллионы
долларов в организацию системы электронного
учета поставок и материально-технических
запасов, в которой участвуют сотни американских
аптек. Функция такого рода структурных
связей — создание большей ценности и укрепление
связей между потребителями. Л. Вундерман
предлагает создавать структурные связи
с клиентом посредством:

Каталог систем и инструментов для привлечения и удержания клиентов на сайте :: Shopolog.ru

Как привлечь клиентов на сайт? Практически каждый владелец интернет-бизнеса задается подобным вопросом. Когда речь идет о привлечении покупателей​, то имеется в виду привлечение аудитории, которая заинтересована в предлагаемых товарах и услугах. Необходимо не только привлечь нового клиента, но и удержать его. Сайт должен быть информативным, обладать преимуществами перед конкурентами, иметь хорошие отзывы о работе и конечно же призывать к действию.

Чтобы найти покупателя и привлечь его, необходимо завоевать доверие клиента. На данный момент существует огромное количество инструментов, методов и способов, которые помогают добиться достойных результатов и привлечь новых клиентов. Любому бизнесу необходима хорошая клиентская база, но не стоит забывать, что привлечение потребителей — это сложный и трудоемкий процесс, требующий немалых затрат и усилий.  

Для того, чтобы ваши усилия в области рекламы не были напрасны и расходы не увеличивались, существуют сервисы и инструменты, которые помогут вам в привлечении и удержании клиентов.

Пользуясь представленными сервисами, вы будете обладать значительным преимуществом перед компаниями, которые имеют трудности с созданием и продвижением своего интернет-бизнеса. Вы сэкономите время на разработке свежих идей, представите вашим клиентам выгодные предложения. Помните о том, что в каждой рекламе есть свои плюсы. Ее эффективное использование зависит от вашего желания, бюджета и целей, которых вы хотите достигнуть.

Для удобства поиска сервисы разбиты на категории, вы сможете подобрать подходящую систему, которая поможет в создании эффективной рекламы, расширить аудиторию, увеличить объемы продаж, привлечь покупателей и многое другое.

Есть много путей для привлечения клиентов, выбирайте метод, подойдет вам. Расширяйте границы бизнеса, радуйте себе и своих клиентов.

Привлечение или удержание клиентов: нападение против обороны

В бизнесе, как и в спорте, можно сочетать разные тактики. Если вы сосредоточены на привлечении новых потребителей с помощью Google Adwords и других инструментов – вас можно назвать нападающим. Маркетинговая же оборона состоит в удержании действующих клиентов – вы стараетесь обеспечить их лояльность и стимулируете покупать у вас снова и снова.

И, как и в спорте, нужно найти баланс между атакой и защитой. Выработать стратегию, которая будет самой выигрышной. Как это сделать?

 

Чем больше потенциальных покупателей вы можете привлечь, тем больше продаж вы можете сделать. Это главная задача маркетинга. Многие думают, что единственная. Однако вторая сторона медали – удержание – не менее важна.

После того как вы нарастили хорошую базу, постарайтесь увеличить отдачу от каждого клиента (средний чек и общий объем продаж на протяжении сотрудничества).

Оборонительная стратегия становится все актуальнее, поскольку растет стоимость привлечения. Виной тому высокая конкуренция в контекстной и медийной рекламе. Поэтому стратегия удержания – отличный способ снизить затраты на маркетинг.

Конкретное соотношение «атаки и обороны» зависит от того, что и где вы продаете, и на какой стадии развития находится ваш бизнес.

На какой вы стадии?

• Стартап. Очевидно, что когда вы открыли бизнес, главная задача – активный набор клиентской базы. 
• Бизнес набирает обороты. У вас уже есть клиенты, и можно начинать вводить элементы стратегии удержания – стимулировать повторные покупки, экспериментировать с апсейлом (допродажи).
• Устойчивое развитие. База есть, продажи растут. Это переломный момент, когда пора задуматься о балансе маркетинговых стратегий. Например, вводить инструменты для повышения лояльности клиентов, разрабатывать реферальные программы.
• Развитый бизнес. На этой стадии соотношение усилий – примерно 50/50.
• Последняя стадия. Вы твердо заняли свою нишу на рынке. Теперь легче и выгоднее увеличивать доходы за счет работы с действующей базой, чем вкладываться в лидогенерацию.

Сравните: два магазина, каждый имеет по 100 клиентов, покупающих на 10 долларов в месяц. Один магазин (серая линия на графике) – сохраняет 5% покупателей ежемесячно, второй – (розовая линия) – 10 %. 

Что вы продаете?

Розничные продажи кожаной мебели требуют совершенно иных подходов, чем продажа кофе или чая. Для магазинов, торгующих дорогими товарами, долгосрочное сотрудничество, жизненная ценность клиентов (CLV) имеют решающее значение.

Инструменты наступательной стратегии:

• Контекстная реклама Яндекс Директ и Google Adwords;
• Реклама в социальных сетях;
• Контент-маркетинг.

Инструменты оборонительной стратегии:

• Email-рассылка;
• Программы лояльности;
• Система клиентской (технической) поддержки.

Резюме

Бизнес, который в равной степени хорошо владеет привлечением и удержанием, настроен на победу в долгосрочной перспективе. Конкретное же соотношение зависит от отрасли и стадии развития компании.

Высоких вам продаж!

Привлечение Новых Клиентов — Новые 👆 Методы Маркетинга

Эндрю Чен, Генеральный партнер, Andreessen Horowitz

Существует причина, по которой B2B SaaS–компании используют повторяемую модель дохода. Именно поэтому так хороши транзакционные маркетплейсы, такие, например, как Uber, где есть большое количество водителей, использующих ее каждый день для поездок. Такая регулярность и формирование привычки означают, что компания обеспечивает себе лучший LTV (доход от пользователя за все время).

Это также означает, что вовлеченность может увеличить органическое привлечение, поскольку клиенты рассказывают о продукте своим друзьям. Посмотрите на Dropbox или Slack – естественные сетевые формы, где каждый пользователь имеет возможность привлечь одного из своих коллег по работе. Другим примером является DocuSign, где люди, сотрудничающие в рамках определенного рабочего процесса, привлекают других людей из разных компаний.

Такой подход обеспечит более широкое распространение, чем нечто, что существует только в рамках одной компании. Сколько людей нашли для себя Intercom просто потому, что увидели маленькое окошко внизу справа и подумали: «Я тоже такое хочу»? Вы должны получить весь объем такого бесплатного привлечения.

Когда я смотрю на некоторые достаточно резонансные случаи, где преследование цели в виде привлечения не сработало, я вижу пару вещей, которые действуют вместе, усложняя ситуацию. Во–первых, у вас есть определенная модель привлечения, которая представляет собой единственный канал. Возможно, это реклама в Facebook; возможно, это реклама в Google; или, может быть, это SEO – но у вас нет естественной виральности.

Во–вторых, особенно в случаях с электронной коммерцией, если вы покупаете нечто вроде матраса или автомобиля, это происходит очень нечасто. В результате вы попадаете на беговую дорожку привлечения, где вам придется бежать очень–очень быстро, а затем – если в какой–то момент с вашим каналом привлечения случится неудача – в течение некоторого времени у вас еще будет возможность разобраться. Если вы сможете сделать это в нужный момент, вы сможете создать довольно приличную компанию. Но в конце концов вам стоит просто планировать потерять ее, не так ли? Это еще одна причина, по которой многие игровые компании сложно финансировать с венчурной точки зрения: существует встроенный естественный отток.

У приложений для знакомств такая же ситуация. Вам приходится сочетать это с необходимостью фактически покупать трафик, потому что в случае приложений для знакомств очень сложно ожидать от пользователя, что он скажет другу: «О, ты тоже должен это». Это не имеет смысла.

Если вы создаете что–нибудь в финансово–технологическом секторе или здравоохранении, со всеми этими вещами вы должны быть очень осторожны. Удостоверьтесь в том, что понимаете, как привлечение клиентов будет разворачиваться в долгосрочной перспективе.

«Рекомендации по привлечению клиентов и по увеличению прибыли международной компании ООО «Эйнер»»

---

Страницы:   1   2   3

---

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• МЕТОДОЛОГИЯ
• ГЛАВА I. МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ И ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ
• 1.1. Теоретические основы клиентоориентированного маркетинг
• 1.2. Маркетинговые механизмы привлечения клиентов компании
• 1.3. Маркетинговые механизмы удержания клиентов и формирование лояльности
• ГЛАВА II. АНАЛИЗ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ЭЙНЕР»
• 2.1. Общая характеристика деятельности  предприятия ООО «Эйнер»
• 2.2. Анализ конкурентоспособности предприятия
• 2.3. Анализ макросреды предприятия ООО «Эйнер»
• ГЛАВА III. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО УВЕЛИЧЕНИЮ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ МЕЖДУНАРОДНОЙ КОМПАНИИ
• 3.1. Рекомендации по созданию сайта
• 3. 2. Рекомендации по внедрению методов привлечения клиентов с помощью личных продаж и тренингов
• РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
• АНАЛИЗ И ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

В нынешних сложных экономических условиях основной проблемой на предприятиях является сбыт продукции и его устойчивость. Управление экономикой и финансами предприятия невозможно без хорошо работающих маркетинговых служб. Необходимо всегда держать руку на пульсе рынка. Надо всегда знать какие соотношения цены, качества, сервиса и объема продаж существуют на рынке, каковы его тенденции и объемы, что предпринимают конкуренты, в чем они сильнее или слабее. Перед тем, как тратить немалые деньги на рекламу, неплохо бы понять, а будет ли эффект от нее. Если предприятие собирается расширяться в регионы, то необходимо всегда знать положение в каждом из них. Большой проблемой для торговых предприятий во все времена считалось привлечение новых покупателей. Именно для этой цели появился такой предмет как маркетинг. Именно он на современном этапе развития мировой экономики обеспечивает розничному предприятию необходимый сбыт товаров и услуг, что является залогом успешного его функционирования. От эффективности маркетинговой деятельности напрямую зависит эффективность работы предприятия.

Маркетинг является руководством к управлению, планированию, действию в условиях рыночной экономики. В этой связи необходимо разобраться в философии маркетинга в сравнении с философией сбыта.

В дипломном проекте, проведено исследование возможностей разработки и внедрения маркетинговой стратегии по привлечению и удержанию клиентов международной компании  ООО «Эйнер».

Актуальность темы. дипломного проекта, связана  исследованием компании ООО «Эйнер». Заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию работы компании.

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка методов по увеличения клиентской базы. В соответствии с поставленной целью обозначены задачи данной выпускной квалификационной работы:

1)  Теоретические основы клиентоориентированного маркетинга.

2) Маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов компании.

3)  Анализ маркетинговой деятельности предприятия «ООО Эйнер».

4) Выявить потребности клиентов посредством преимуществ компании.

5)  Разработать рекомендации по привлечению клиентов и по увеличению прибыли международной компании  ООО «Эйнер»

Объектом исследования: розничное торговое предприятие ООО «Эйнер».

Предметом исследования: мероприятия по увеличению клиентской базы.

Структура работы определяются логической последовательностью исследования. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. В первой главе рассмотрены теоретические основы клиентоориентированного маркетинга, маркетинговые механизмы привлечения и удержания клиентов. Вторая глава содержит, описание производственной и маркетинговой деятельности компании, конкурентный анализ. В третьей главе дипломного проекта, рассмотрены рекомендации по привлечению клиентов и увеличению прибыли. В соответствии с данными направлениями предложен ряд мероприятий по совершенствованию деятельности компании  привлечения клиентов и по увеличению прибыли. Данные мероприятия включают: 1 Предложения в организационную  структуру  отдела маркетинга. 2. Разработка интернет-сайта 3. Тренинги и личные продажи.

Таким образом, в компании увеличится клиентская база и прибыль. Для рынка В2В предложенные стратегии являются достаточно эффективными.

 

МЕТОДОЛОГИЯ

В этом дипломном проекте, на протяжении всего процесса исследования применены пособия отечественных и зарубежных ученых, список библиографии, собственные знания и выводы. В теоретической и практической части дипломного проекта использованы работы и высказывания следующих авторов: Ф. Котлер, Портер, Мильнер, Паретто. В практической части сделан SWOT-анализ, для выявления слабых и сильных сторон компании, конкурентный и маркетинговый  анализ деятельности предприятия, использованы финансовые показатели фирмы.

 

Глава 1. Маркетинговая деятельность предприятия и привлечение клиентов

1.1. Теоретические основы клиентоориентированного маркетинга

Появление клиентоориентированного макетинга было основано на общепринятых концепциях маркетинга взаимодействия и маркетинг-менеджмента, данный вид маркетинга сочетает основные черты и характеристики этих концепций, дополненные пониманием специфики их реализации при ориентации на потребителя. Концепция маркетинга взаимодействия на рынке товаров и услуг была сформирована в 1980-е г. Появление и развитие данной концепции определяется рядом качественных изменений в практике бизнеса. К их числу относятся: стремительное расширение сферы услуг, изменения в области управления качеством, возрастание сложности взаимоотношений деловых партнеров, развитие информационных технологий.

Ф. Котлер, раскрывает это понятие: «Маркетинг взаимодействия — практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке:  потребителями,  поставщиками,  дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений». В условиях рынка продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги — унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя  —  это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров. Отношение, как результат эффективного взаимодействия, в котором интегрирован интеллектуальный и информационный ресурс — главные факторы непрерывности и эффективности рыночных отношений.

Повышение клиентоориентированности в компании  ООО «Эйнер», означает сосредоточение на потребностях клиента. Главной целью является не столько стимулирование сотрудников к постоянной заботе о клиентах и выполнению их пожеланий, но учет высшим руководством интересов потребителей при принятии ключевых решений. Подход к пониманию клиентоориентированности связан с практикой использования расширенного инструментария маркетинга в рамках концепции взаимоотношений для выстраивания индивидуальных маркетинговых коммуникаций, создания программ лояльности, индивидуализации имеющихся продуктов, организации нового типа обслуживания клиента, достижения повышенной доли потребления. Можно сформулировать механизм того, как действует маркетинг в компании ООО «Эйнер», ориентированный на потребителя, а также иметь возможность закрепиться в сознании клиента и стать наиболее ценной для него компанией — партнером. Клиентоорентированность формируется  в двух стратегий.

1. Клиентоориентированная стратегия компании.
2. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами.

При планировании клиентоориентированной стратегии маркетинга  компании, первым шагом является выбор целевых рынков. Затем определяется комплекс маркетинга — 4Р: Product, Price, Р1асе, Promotion. Решение в данном случае определяется целевым показателем, как объемы продаж, доля рынка и удовлетворенность покупателей. Удовлетворенность клиента ставится выше текущей прибыли компании, поскольку это обеспечивает формирование лояльности покупателей, а в долгосрочной перспективе – стабильность потребления и постоянство денежного потока. В клиентоориентированном маркетинге ключевым показателем  является не прибыльность товара и доля рынка, а стоимость и доходность покупателя. Суть дела в том, чтобы наряду с традиционной сегментацией потребителей по сходству потребностей, разделять потребителей по их ценности для компании, а именно по прибыли от покупателя.

В стратегии взаимоотношений с клиентом решается вопрос, какую конкурентную позицию организация собирается занимать на рынке. В планировании стратегии компании,  применяют матрицу возможностей, например, стратегическую модель Портера.

1. Стратегия преимущества по издержкам.
2. Стратегия дифференциации.
3. Стратегии концентрации.

«В бизнесе нельзя стоять на месте, иначе обгонят конкуренты». Чтобы стать лидером и сохранить лидирующие позиции необходимость внедрять постоянно новые технологии. Клиентоориентированность является приоритетным акцентом стратегии компании, она подразумевает направление всех усилий на повышение ценности клиента, достижение его лояльности, поиск возможности налаживания с ним долгосрочного взаимодействия. Клиентоориентированность, нацелена на задействие всех сотрудников компании в процессе реализации данной концепции. Клиентоориентированный маркетинг, элемент стратегического планирования, в первую очередь, стимулирует разработку программы лояльности потребителя,   в долгосрочном или краткосрочном периоде. Включение клиентоориентированного маркетинга в стратегию компании ООО «Эйнер»,  имеет ряд существенных преимуществ, таких как повышение ее прибыльности, совершенствование системы знаний сотрудников, понимание запросов клиентов, а так же возможностей их удержания. У компании, которая удовлетворяет не только рациональные, но и эмоциональные потребности своих клиентов, прибыль постоянно возрастает. Основная идея клиентоориентированного подхода, состоит в том, чтобы давать клиентам больше того, что они ожидают, обращать внимание также и на эмоциональные потребности:  уважение, вежливое общение с клиентом. От каждого сотрудника, зависит благополучие фирмы и ее продажи. Клиентоориентированный маркетинг выдвигает на первый план две стороны стоимости покупателя: ценность, которую компания предоставляет покупателю и ценность самого покупателя для компании. Первая представляет собой инвестиции, а вторая – прибыль от этих инвестиций.

Клиентоориентированная стратегия, должна основываться на имеющейся базе. Составляющая база, это  материальная, морально-психологическая,  социальная и  карьерная. Плохая психологическая обстановка в коллективе, тоже влияет на настроение сотрудника. Клиентоориентированная стратегия накладывает ответственность не только на сотрудника, но и на руководство. Развитие клиентоориентированности в компании, предполагает эффективное «встраивание» его в уже сложившуюся модель маркетинга. Возможна также разработка нового стратегического плана, в котором акцентировано внимание на запросы потребителей. В компании  ООО «Эйнер» нет маркетингового отдела, который бы изучал потребности и интересы покупателей, доводя их до сведения различных функциональных областей организации, поэтому этим занимается отдел сбыта. Предприятие работает в устойчивых деловых сетях, каждая функциональная область может взаимодействовать с потребителями напрямую. Клиентоориентированная стратегия, это комплекс мер, направленных на улучшение взаимоотношения с клиентом.

Клиентоориентированность можно определить, как инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации. Связь между внутренней и внешней средой компании формируется за счет механизмов клиентоориентированности, чем эффективнее будут налажены коммуникации и партнерство, тем продуктивнее  будет взаимоотношение.

1.2. Маркетинговые механизмы привлечения клиентов компании

Привлечение клиентов — это первый этап работы с клиентом. Очень часто компания в стремлении увеличить долю рынка, в качестве главной задачи ставит завоевание новых клиентов. На первых этапах компания предлагает выгодные условия сотрудничества, не замечая, как по окончании льготного периода клиент покидает компанию. В итоге получается иллюстрация известной задачи про бассейн, когда в одну трубу вода втекает, а из другой трубы вытекает. С одной стороны, компания  привлекает новых клиентов, а с другой стороны, старые клиенты уходят. Следует соблюдать баланс между количеством привлеченных и удержанных клиентов.  Привлечение клиентов — технология, освоив которую, можно постоянно беспрепятственно контактировать с лучшими заказчиками. Не развивая навык, это может стать серьезным препятствием в развитии бизнеса. Привлечение клиентов, расширение клиентской базы и увеличение  продаж  –  это краеугольный «камень» любого бизнеса. Мне как маркетологу интересно понять, почему компания, которая работает на международном рынке В2В, не приносит ожидаемой прибыли. В Маркетинге, привлечение клиентов, единственный путь заработать деньги в своем бизнесе.

Мы знаем, что из принципа Паретто, 20% клиентов приносят 80% выручки. Это действует как в активных продажах, так и в пассивных продажах.  Идеальные клиенты это клиенты, которые любят товар или услугу и  готовы за нее платить больше. Скорость обслуживания, один из важнейших факторов, влияющих на покупку, если клиент будет довольно долго ожидать ответа по заявке, то ему будет проще найти другую фирму. Компания  ООО «Эйнер», занимается быстрым обслуживанием, что делает ее перспективнее и лучше. Для В2В рынка, эффективными методами привлечения, будут такие как, интернет и личные продажи. Интернет, динамичная среда, которая постоянно видоизменяется и прогрессирует. Привлекать клиентов — значит обеспечить устойчивость бизнес — модели фирмы, поэтому особенно важно выйти на оnline рынок. Увеличение продаж может быть вызвано участием в контекстной рекламе.  По сравнению с поисковой оптимизацией, контекстная реклама ориентирована на целевую аудиторию. Немаловажное значение имеют партнерские программы, обмен ссылками с компаниями – партнерами, видео обучение, тренинги, лекции. Тренинги способны, научить персонал общаться с клиентом,  позволяют развиваться самостоятельно без отрыва от производства. Лекции играют большую активность участников и используются, как обсуждение проблемы компании. В компанию можно пригласить экспертов,  с которыми сотрудники  смогут спокойно обсудить конкретные проблемы:  финансовую деятельность компании, и способы привлечения клиентов.

К современным методам обучения можно отнести: видео. Такой вид наиболее прост ‐ для него не требуется инструктор и специальное помещение. Личные продажи, инструмент маркетинговых коммуникаций, который используется для осуществления продаж непосредственно в ходе личного контакта продавца и покупателя. Личные продажи являются одним из инструментов продвижения маркетинговые  коммуникаций. Маркетинг коммуникации это: реклама, стимулирование сбыта, паблик рилейшнз,  директ – маркетинг. Они вносят свой вклад в продажи, но  воздействие маркетинг- коммуникаций, является косвенным: из-за отсутствия личного контакта продавца с покупателем. Личные продажи становятся обязательным инструментом продвижения в при работе с крупными покупателями, работающими в сфере розничной торговли, осуществляющими масштабные покупки.  Личный контакт является преимуществом перед инструментами продвижения, так как позволяет провести непосредственную презентацию товара потенциальному покупателю, контролировать процесс коммуникации в режиме обратной связи и формировать индивидуальный подход к каждому покупателю.

Привлечение клиентов — не самый дешевый и легкий процесс. Необходимо тщательно продумывать  работу над механизмом стратегии привлечения клиентов, с минимальными  убытками,  при этом не стоит забывать  о важных мелочах,  которые могут повлиять на решение клиента. От его решения, зависит прибыль компании.

1.3. Маркетинговые механизмы удержания клиентов и формирование лояльности

Для увеличения прибыли, важное  значение имеет  расширение  клиентской базы, и повышение процента удержанных клиентов, постоянные клиенты приносят ожидаемую прибыль, а новые — сверхприбыль, за счет которой компания может иметь дополнительный доход. Сохраненный клиент, может быть верен компании не только на время, но и постоянно. Механизм   удержания клиента, например какие-либо предложения и скидки, не влияют на причины, по которым клиент может принять решение уйти, лишь откладывают его уход на какое-то время. Для обеспечения высоких прибылей, каждый последующий год,  необходимо разрабатывать  мероприятия, направленные на удержания клиентов. Удовлетворенность товаром это чувство, которое возникает  у человека на основе положительной оценки товара после его использования, подтолкнет клиента на повторную покупку товара. Удовлетворенность у каждого человека может состоять из разных факторов, к примеру, качество продукта и уровень сервиса важны практически во всех случаях. Маркетологу  необходимо исследовать рынок и потребителей, чтобы вовремя скорректировать действия компании, для большей удовлетворенности клиентов и их удержания в компании. Например, иметь представление о том, какие составляющие товара или сервиса имеют наибольшее значение для клиентов.
Удовлетворенность товаром у потребителя состоит из трех пунктов (удовлетворенность товаром и сервисом, ожидание потребителя и уровень соответствия товара). Немало важно, как компания способна компенсировать ущерб от некачественного товара и удовлетворить персональные запросы клиента. Оценка результатов деятельности фирмы с помощью системы ключевых показателей эффективности. Система ключевых показателей основывается на соответствии стратегических и тактических целях фирмы, на использовании расчетных показателей, основанных на объективной информации, на значимости показателей и соответствии управленческой структуры. В области взаимоотношений с клиентами, ключевыми показателями являются: индекс потребительской удовлетворенности, продолжительность работы с клиентом, количество договоров, выручка и затраты на одного клиента, количество полученных и потерянных заказов. Для каждой фирмы, нахождение клиента с его компанией, имеет важное  значение,  уход к конкуренту, это не только потеря денег компании, но и получение прибыли, которая могла стать прибылью компании, непосредственно конкурентами. В связи с тем, что лояльные клиенты со временем увеличивают покупку, конкуренты, заполучив лояльного потребителя, получают прибыль. Чем больше лояльных потребителей у фирмы, тем более успешной и стабильной она является. Завоевать новых клиентов и добиться от них лояльности тяжелее, поэтому компании выгоднее сохранять старых клиентов, чем завоевывать новых. У лояльных потребителей чувствительность к цене снижена, чем у новых потребителей, тогда как новых покупателей привлекают скидки и акции, которые уменьшают цену товара и соответственно прибыль компании.  Одним из главных преимуществ лояльных клиентов это то, что они рекомендуют этот товар знакомым и друзьям, тем самым проводя отличный маркетинговый ход. Рекомендации знакомых имеют больше влияния на потребителей чем рекламные проекты.

Вывод по 1 главе

Для того чтобы привлечь новых клиентов и удержать  старых, необходимо правильно выбирать стратегию по созданию рекламы. Одной из важных составляющих в маркетинге, является правильное общение с клиентом, что является важным в рассмотрении данного раздела.

---

Страницы:   1   2   3

---

 

Как удержать клиента. Управление салоном красоты. Обучение персонала салона

Журнал по прикладной эстетике, 3/2007

Еще совсем недавно руководители предприятий красоты считали, что посетитель, пришедший один раз в салон, обязательно станет его постоянным клиентом. Теперь такой уверенности быть не может: современный потребитель хорошо осведомлен, требователен, не прощает оплошностей и ошибок, да и конкуренты наперебой предлагают аналогичные или превосходящие по качеству услуги и товары. В такой ситуации главной задачей становится уже не насыщение потребительского спроса и даже не привлечение новых клиентов, а удержание существующих…

---

Сколько стоит потерянный клиент?

Что выгодней салону: привлекать новых клиентов или удерживать существующих, переводя их в категорию постоянных? Существуют разные мнения. Некоторые руководители считают, что привлечение новых клиентов в салон красоты – основная задача управляющего или рекламного отдела, если таковой имеется. Приверженцы подобного подхода ежемесячно тщательным образом отслеживают количество новых посетителей, ведут «рейтинг» процедур, наиболее востребованных первичными клиентами, и самых эффективных источников рекламной информации. При этом вряд ли они задумываются о том, как долго эти привлеченные посетители останутся верны их салону, и уж наверняка не анализируют причины их ухода и размер недополученной прибыли от потери постоянных клиентов.

Кроме того, не стоит забывать о том, что каждый новый клиент, пришедший в салон в результате получения рекламной информации, стоит определенных денег. Так, по результатам анализа статистической информации одного из московских салонов категории «бизнес», стоимость привлечения первичного клиента равна 78,5 у.е. При этом в кассе салона такой клиент оставляет в среднем 198,3 у.е. (т.е. значительная часть прибыли «съедается» затратами на привлечение), тогда как средняя сумма счета постоянного клиента – 212 у.е.

Конечно, никто не призывает забыть о привлечении новых клиентов, здесь важно соблюдать баланс и уделять достаточно внимания тем, кто верен вашему салону. Исследования показывают, что множество предприятий терпят значительные убытки от преждевременного разрыва отношений с потребителями – приобретение новых клиентов, как правило, сопровождается уходом прежних.

Менеджерам салонов следует обратить пристальное внимание на коэффициент «отступничества». Если этот показатель достаточно велик, необходимо предпринимать определенные меры. Единого стандарта для определения «критичности» здесь нет и быть не может, каждое предприятие самостоятельно устанавливает приемлемые для себя нормы: кто-то считает, что уход 3% клиентов – катастрофа. Но в любом случае, чем выше категория салона, тем меньше должен быть коэффициент «отступничества».

Поскольку салон VIP уровня – это своего рода клуб по интересам и «текучки» здесь быть не должно… Во-первых, следует определить и из¬мерить коэффициент «удержания» потребителей. Для салона красоты этим показателем может быть доля клиентов, приходящих на повторные курсы процедур (от общего числа впервые обратившихся клиентов). Во-вторых, необходимо установить причины, по которым происходит потеря клиентов, выявить недочеты и устранить их, улучшив управление. Возможно, причина – в плохом обслуживании, низком качестве услуги, отсутствии парковки и т.п.

Также важно оценить влияние ухода клиентов на прибыль компании. Допустим, салон принимает 10 первичных посетителей в неделю. В год клиентопоток первичных клиентов составит 500 человек (50 недель). Предположим, каждому из них назначен курс из 12 процедур стоимостью 50 у.е. каждая (т.е. курс – 600 у. е.), но из-за низкого уровня сервиса (или по какой-либо другой причине) салон ежегодно теряет 10% своих клиентов, т.е. 50 человек. В результате упущенная выручка составит: 600 у.е. х 50 клиентов = 30 000 у.е.

Подставив в эту нехитрую формулу данные, актуальные для вашего предприятия, можно легко подсчитать, каковы потери из-за преждевременного разрыва отношений со своими клиентами. Кроме того, необходимо понять, во что салону обойдется предотвращение «отступничества» клиентов. Обычно такого рода расходы существенно меньше упущенной прибыли.

---

Удовлетворить потребности

Ключом к сохранению потребителей неизменно остается удовлетворение их потребностей. Действительно, удовлетворенный потребитель надолго сохраняет лояльность выбранному салону и с готовностью приобретает не только известные ему услуги и товары, но и охотно пробует новинки. Такой клиент хорошо отзывается о предприятии в целом, работающих там специалистах, используемых технологиях, косметических препаратах в кругу своих друзей и знакомых. В этой ситуации начинают работать так называемые неформальные вербальные маркетинговые коммуникации (проще говоря, «сарафанное радио»), которые способны привлечь дополнительных клиентов в салон. Более того, постоянный посетитель менее чувствителен к уровню цены и менее восприимчив к рекламе конкурентов. Все это еще раз подчеркивает необходимость регулярного анализа показателей степени удовлетворенности потребителей.

Не стоит думать, что если нет жалоб от клиентов, то все в порядке. Замечено, что 96% неудовлетворенных потребителей не жалуются, а «голосуют кошельками» и просто уходят из салона, который не оправдал их ожиданий.

Помимо удовлетворения потребностей для удержания потребителей необходимо учитывать и другие факторы. О высоком качестве услуг, эффективных косметических препаратах, современном оборудовании, отличном сервисе говорить не приходится — наличие этих компонентов в деятельности салона обязательно. Для клиента нужно создать условия, препятствующие его обращению в другие салоны. Если постоянный клиент удовлетворен качеством обслуживания и, кроме того, у него есть возможность получать дополнительные скидки (бонусы, подарки и пр.), он подумает, «обрывать» ли ему прежние контакты.

---

Маркетинг отношений

Формирование и поддержание устойчивых доверительных отношений с клиентом — предмет маркетинга отношений, который включает все шаги, предпринимаемые для лучшего понимания потребностей клиента.

Цель маркетинга отношений заключается в создании большого клиентского капитала. Клиентский капитал -это сумма (за вычетом всех издержек) пожизненной ценности всех клиентов предприятия. Выделяют три составляющие клиентского капитала: капитал ценности товара или услуги, капитал торговой марки и капитал партнерских отношений. Управление этими компонентами — основа ориентации компании на клиента.

Капитал ценности товара — это объективная оценка клиентом полезности предложения салона, которая основывается на восприятии выгод, получаемых им от потребления салонных услуг, по отношению к их (услуг) стоимости. «Двигателями» ценностного капитала являются качество, цена и удобство. Капитал торговой марки – это данная клиентом субъективная оценка торговой марки, т.е. то, как клиент воспринимает салон, как позиционирует его для себя. Здесь важна осведомленность и отношение самого клиента и его окружения к салону. В салонном бизнесе марочный капитал – наиболее весомая сила из всех движущих сил клиентского капитала, поскольку предложения в этом секторе дифференцированы в незначительной степени и эмоциональное восприятие очень важно.

Капитал партнерских отношений тесно связан со склонностью клиентов привыкать к определенному салону или конкретному специалисту. Этим объясняется тот факт, что при уходе мастера многие клиенты могут последовать за ним в другой салон. Капитал партнерских отношений не зависит от субъективных и объективных оценок качества оказываемых услуг.

---

Клубная система

Для того чтобы сделать отношения с клиентами более прочными, необходимо увеличить финансовые выгоды, укрепить личные и расширить структурные связи. Увеличение финансовых выгод клиента – не что иное, как маркетинговые программы лояльности. Они предусматривают вознаграждение потребителей за часто совершаемые покупки и/или значительные суммы, оставляемые в кассе салона. Это могут быть карты постоянного клиента, предоставляющие владельцу скидки на обслуживание и/или приобретение сопутствующих товаров в мини-маркете. Однако максимальную прибыль от таких нововведений получит тот салон, который внедрит их первым, иначе они будут восприниматься клиентом как должное. Бесконечный рост числа владельцев скидочных карт может превратить программу лояльности в финансовую обузу для всех участников.

Сегодня многие салоны (особенно категории VIP) работают по «клубной системе», переняв этот опыт у фитнес-центров, где он оказался весьма успешным. Членство в подобном клубе может предоставляться при первом обращении в салон и пользовании его услугами (как правило, дорогостоящими) или может быть ограничено принадлежностью к какой-либо группе (например, обслужива ние только корпоративных клиентов, семейное обслуживание и т.п.). Клиентами такого клуба могут быть лишь те потребители, которые сделали некий взнос (например, купили клубную карту, единовременно оплатили курс каких-либо процедур). Цель общедоступных клубов – отвлечь покупателей от конкурентов, элитных – способствовать формированию долгосрочной лояльности. Важно, чтобы интерес был обоюдным, членство в клубе должно предоставлять клиенту право пользоваться различными привилегиями на протяжении длительного времени, тогда он не захочет их лишиться и не будет обращаться в другой салон.

---

Индивидуальный подход

Не стоит забывать и об укреплении социальных связей. Целью успешного предприятия высокого уровня должна быть персонификация отношений с клиентами. «Потребитель может быть безымянным; клиент – никогда» (Дж. Доннели, Л. Берри и Т. Томпсон). Обслуживание посетителей должно происходить на индивидуальной основе, работать с клиентом может только постоянный, выбранный им самим специалист.

Единственный сегмент в «красивом бизнесе», к которому изложенное выше не относится, – салоны эконом-класса. Здесь, как правило, нет необходимости задумываться об удовлетворении и предвосхищении потребностей клиентов. Поскольку основной ценностью для потребителей услуг салонов этого класса является низкий уровень цен, соответственно, они пойдут туда, где дешевле… Для салона бизнес-класса и выше переоценить необходимость работы с постоянными клиентами сложно. Уделяя им больше внимания, удовлетворяя их потребности, салон работает и во благо себе.

---

Полина Цулакис
Маркетолог, руководитель отдела рекламы и PR Группы компаний «СпортМедИмпорт».
Эксперт НП «Межрегиональное профессиональное косметологическое объединение»

15 примеров эффективных стратегий удержания клиентов

Что может быть лучше, чем привлечение одного нового клиента?

Звучит как вопрос с подвохом, но ответ не «привлечение двух клиентов». Фактически это удержание существующего клиента.

Несмотря на то, что привлечение новых клиентов приносит определенную привлекательность, удержание клиентов, которые возвращаются, будет постоянно приводить к увеличению рентабельности инвестиций — и стоят в 5-25 раз меньше.

Но как создать стратегию удержания клиентов, которая будет поддерживать интерес и удовлетворение текущих клиентов?

Мы разбили девять стратегий удержания клиентов, которые в настоящее время используют крупнейшие бренды для повышения лояльности.От повышения удобства до приоритезации персонализации — это элементы, которые любая команда по работе с клиентами или маркетолог может взять и протестировать сегодня.

Программа удержания клиентов

Программа удержания клиентов — это особая инициатива или набор инициатив, направленных на повышение ценности для клиентов и поощрение их к повторной покупке и пропаганде продукта или услуги компании. Программы удержания клиентов могут осуществляться под руководством компании, например, при внедрении процесса адаптации клиентов, или под руководством клиентов, например при загрузке и использовании мобильного приложения для совершения покупок.

Идеи программы удержания клиентов

Если вы не знаете, с чего начать, вот список программ удержания клиентов, которые вы можете внедрить в своем бизнесе.

1. Программа адаптации

Onboarding — это функция успеха клиентов, которая учит новых клиентов, как использовать ваш продукт или услугу. Вместо того, чтобы учиться самостоятельно, клиентов обучает представитель компании, который индивидуализирует обучение в соответствии с их потребностями. Таким образом, клиенты не только экономят время, но и понимают, как продукт может помочь им в достижении целей.

Onboarding — это эффективный инструмент удержания клиентов, поскольку он предотвращает отток новых клиентов. Когда пользователи впервые работают с вашим продуктом, они могут расстроиться, если не поймут, как его использовать. У клиентов есть крайние сроки, и они не могут позволить себе тратить время на изучение того, как освоить ваш продукт. Адаптация гарантирует, что клиенты знают, как использовать ваши продукты или услуги, чтобы они могли вовремя достичь своих целей.

2. Цикл обратной связи с клиентами

Трудно улучшить свой бизнес, если вы не знаете, что думают о нем ваши клиенты.Вам нужен процесс получения отзывов клиентов и обмена этой информацией с остальной частью вашей организации. Здесь цикл обратной связи с клиентами обеспечивает систему для сбора, анализа и распространения отзывов и опросов клиентов.

Есть несколько способов собрать отзывы клиентов. Самый распространенный способ — это опрос, такой как Net Promoter Score®, или вы можете попросить клиентов принять участие в пользовательском тестировании и в фокус-группах. Регулярное использование некоторых из этих методов должно обеспечить вашей команде обширные и актуальные отзывы клиентов.

После сбора вы должны проанализировать результаты своего опроса, выявляя тенденции в поведении клиентов и области, в которых необходимо улучшить взаимодействие с пользователем. Затем поделитесь этой информацией с командами, которым она наиболее выгодна. Например, обзоры продуктов следует направлять инженерам и командам разработчиков, чтобы они могли устранить недостатки в дизайне вашего продукта. Используя эту систему для сбора и обмена отзывами клиентов, ваш бизнес может эффективно реагировать на критику и улучшать качество обслуживания клиентов.

3.Календарь общения

Даже если ваши клиенты не обращаются к вам с обратной связью, ваша команда должна проявлять инициативу в своем общении. Если клиенты какое-то время не взаимодействовали с вашим брендом, вам следует обратиться к ним и восстановить отношения. Рассмотрите возможность внедрения коммуникационного календаря для управления взаимодействием с клиентами и создания возможностей для дополнительных и перекрестных продаж.

Календарь общения — это диаграмма, которая отслеживает общение с клиентами. Он сообщает вам, когда последний раз обращался к вам клиент, и предупреждает вас, когда существующие клиенты не взаимодействовали с вашим брендом.Это упрощает запуск рекламных предложений и функций упреждающего обслуживания клиентов, которые устраняют препятствия до того, как клиенты узнают, что они есть. Например, если срок подписки клиента истекает, вы можете отправить электронное письмо, сообщая ему, что ему необходимо продлить свою учетную запись.

4. Программа лояльности клиентов

Хотя важно сосредоточиться на клиентах, которые подвержены риску оттока, нельзя забывать и о своих постоянных клиентах. В конце концов, что подумают эти клиенты, если увидят, что вы прилагаете все усилия для пользователей, которым не нравится ваш бренд? Это не кажется слишком справедливым, правда?

Программа лояльности клиентов может вознаграждать клиентов за их неизменную лояльность.Чем больше они совершают покупки и взаимодействуют с вашим бизнесом, тем больше они получают вознаграждение. Это делает клиентов счастливыми, потому что они получают больше, чем просто ваш продукт или услугу. А поскольку 10% ваших клиентов тратят в три раза больше, чем остальная часть вашей клиентской базы, вы захотите убедиться, что эти пользователи более чем довольны.

5. Консультативный совет клиентов

Как мы упоминали выше, ваши самые лояльные клиенты также являются вашими самыми ценными. Не только из-за денег, которые они тратят, но и из-за информации, которую они предоставляют.Они говорят вам, почему так сильно любят ваш бренд, и предлагают способы его улучшения.

Создание панели этих клиентов может помочь вам настроить продукты и услуги для вашего бизнеса. Кроме того, вы можете усилить защиту интересов клиентов, поощряя участников публично делиться своими отзывами. Отзывы клиентов — эффективный метод налаживания взаимопонимания при привлечении потенциальных клиентов.

6. Программа корпоративной социальной ответственности

Ваша компания — это больше, чем просто продукт или услуга.Клиенты смотрят на все, что ваш бизнес покупает, продает и рекламирует своей целевой аудитории. Если они почувствуют несоответствие между сообщениями вашего бренда и его действиями, они быстро распознают вашу изобретательность.

Вместо этого важно взаимодействовать со своими клиентами, помимо продуктов и услуг. Подумайте об их основных ценностях и создайте программу корпоративной социальной ответственности (КСО), преследующую моральные цели. Например, Lego инвестирует более 150 миллионов долларов, чтобы сделать свой продукт более экологически чистым.Хотя ваша инициатива не должна быть такой амбициозной, участие в сообществах и личных целях ваших клиентов — отличный способ продемонстрировать вашу приверженность их потребностям.

7. Информационный бюллетень компании

Информационный бюллетень компании — это простой и экономичный способ удержания клиентов. Вы можете использовать автоматизацию электронной почты, чтобы отправлять обновления или предложения всем своим клиентам одновременно. Кроме того, вы можете отправлять электронное письмо с помощью RSS-канала с определенной периодичностью, поэтому вам не придется вручную обновлять контент или не забывать нажимать «отправить».»Несмотря на то, что это просто, информационные бюллетени напоминают клиентам о вашем бренде каждый раз, когда они открывают свой почтовый ящик.

8. Программа обучения клиентов

Программа обучения клиентов демонстрирует долгосрочные инвестиции в вашу клиентскую базу. В рамках этой инициативы ваш бизнес создает различные инструменты самообслуживания клиентов, такие как база знаний и форум сообщества. Затем клиенты используют эти функции для поиска решений проблем с обслуживанием, прежде чем обращаться в вашу службу поддержки.

Эта программа может распространяться не только на ваши продукты и услуги.Например, курсы HubSpot Academy охватывают общие темы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Таким образом, HubSpotters знают не только, как использовать инструменты, но и как использовать их в повседневном рабочем процессе. Мы обсудим HubSpot Academy позже, но этот подход стал проверенной стратегией для оптимизации успеха клиентов.

В идеале, различные программы удержания клиентов работают рука об руку, чтобы создать у клиентов впечатление, которое культивирует лояльность, положительные настроения и побуждает клиентов продолжать покупать.Удерживая клиентов, компании могут помочь им получить больше пользы от продукта, побудить их делиться отзывами и историями об использовании продукта или услуги для влияния на потенциальных новых клиентов и начать создавать сообщество единомышленников или пользователей, которых они могут соединить с. Ниже приведен список стратегий, в которые вы можете начать инвестировать:

15 эффективных стратегий удержания клиентов.

1. Принять инструменты обслуживания клиентов.

Santa Cruz Велосипеды

Если вы являетесь представителем малого и среднего бизнеса, ваша группа поддержки может состоять всего из нескольких человек.Однако по мере роста вашей клиентской базы спрос на услуги резко возрастает и вынуждает вас расширять пропускную способность вашей группы поддержки. Наем стоит дорого, поэтому многие компании обращаются к технологиям, чтобы удовлетворить свои потребности в обслуживании клиентов.

Компания

Santa Cruz Bicycles сделала именно это, когда поняла, что ее нынешний подход к поддержке клиентов не является устойчивым. Хотя компания стремилась обеспечить отличное обслуживание клиентов, соблюдение этого стандарта становилось все труднее и труднее по мере того, как все больше клиентов покупали свои велосипеды.Руководитель службы поддержки райдеров Кайл Хардер отмечает эту проблему на рисунке ниже.

Вместо того, чтобы нанимать больше представителей, Santa Cruz Bicycles обратилась к инструментам обслуживания клиентов. Все началось с CRM, в которой программное обеспечение использовалось для записи взаимодействий с клиентами и создания заявок в службу поддержки. Представители использовали инструмент задач HubSpot, чтобы отмечать открытые обращения в службу поддержки и обеспечивать своевременный ответ на каждый запрос. Благодаря этому команда поддержки Санта-Крус была организована, а обслуживание клиентов было более приятным.

По мере роста компании группе поддержки требовался более совершенный инструмент для повседневного рабочего процесса.Таким образом, организация приняла Service Hub для централизации операций по обслуживанию клиентов. Это означало, что все запросы в службу поддержки направлялись в общий почтовый ящик, где представители могли совместно работать над сложными запросами на обслуживание. Это позволило команде упростить решение неотложных или деликатных вопросов, повысив вероятность предотвращения оттока.

2. Вдохновляйте миссией.

ТОМС

Иногда бренд вызывает лояльность не с помощью тактики и систем, а с помощью того, что они отстаивают.

Если вы когда-либо смотрели выступление Саймона Синека на TED «Начни с того, почему», вы, вероятно, уже кое-что знаете о важности миссии или «почему».

TOMS построила всю свою бизнес-модель на том, чтобы сделать мир лучше. Как выразилась Джессика Вайс, участник Fast Company :

«TOMS объединила старомодное коммерческое предпринимательство с кровоточащей филантропией новой волны».

То, как они это делают, указано в их политике «Один за одного».На каждую купленную пару обуви они передают пару нуждающимся, на данный момент пожертвовав более 60 миллионов пар новой обуви.

Источник: ТОМС

Как потребители, мы сосредоточены на альтруистических и экологических последствиях наших покупательских привычек, помимо потребления. Делать добро становится для нас все более важным.

Это не означает, что вы должны строить свой маркетинг на альтруистическом послании, просто чтобы сделать это. Урок состоит в том, чтобы найти то, что волнует людей, и позиционировать свой бренд вокруг этого.

3. Обеспечьте клиентов удобством.

Starbucks

Кофейный голиаф Starbucks всегда был новаторским в своем маркетинге, особенно в отделе привлечения клиентов.

В первые дни основатели Starbucks Зев Зигл, Джерри Болдуин и Гордон Боукер сосредоточились на звуках и запахах внутри своих магазинов, чтобы обеспечить приятное обслуживание клиентов.

Но чтобы расти, им нужно было быть новаторским. Одним из наиболее инновационных способов удержания клиентов является функция мобильного заказа и оплаты в приложении.Благодаря новой функции клиенты могут заказать кофе с до , когда они даже придут в магазин.

Источник: Starbucks

Что их клиенты думают о дополнении? Короче: им это понравилось.

«Сегодня утром я припарковался у школы моего ребенка, разместил заказ на стоянке, провел его внутрь, затем подошел к Starbucks и взял свой напиток. Мобильный заказ и оплата может сократить мои утренние распорядки на 10 минут.Я сказала своему боссу, что именно по этой причине я сейчас нахожусь на работе «, — объяснила занятая мама Даниэль Лесикар.

Самый простой вывод: сделайте свои продукты и услуги максимально доступными. Определите желания и поведение своих клиентов и создайте инструменты и системы, которые расширят их возможности. Будь то приложение или другие традиционные методы, решать вам.

4. Используйте персонализацию.

Tesco

Этот гигант супермаркетов имеет сильные позиции в Великобритании, насчитывая более 2000 магазинов по всей стране.

Для таких крупных брендов, как эта, быть аутентичным и человечным может быть проблемой. Покупки продуктов в Интернете и сканеры самообслуживания удобны, но людям все равно нравится иметь дело с другими людьми.

Обслуживание клиентов по-прежнему необходимо, и люди в Tesco решили использовать Twitter как способ сделать это с человеческим участием. Они проявляют заботу, добавляя индивидуальности своему взаимодействию с клиентами. Обратите внимание на недавнее взаимодействие:

Чтобы начать работу с таким подходом, определите личности своей аудитории и общайтесь с ними по их предпочтительным каналам.Неважно, электронная ли это или Snapchat, главное, чтобы это было их внимание.

Отсюда вы должны поощрять своих клиентов говорить с вами напрямую через этот канал. Сделайте это частью своих сообщений и напоминайте им во время и после покупки.

И всегда добавляйте индивидуальности каждому сообщению. Никто не любит шаблонный ответ, поэтому убедитесь, что все, что вы говорите, звучит так, как будто оно исходит от человека.

5. Обращайтесь к своим клиентам.

R&G Technologies

Мы рассмотрели несколько примеров B2C, но как насчет мира B2B? R&G Technologies — австралийская компания по поддержке ИТ, которая установила прочные долгосрочные отношения со своими клиентами.

Они укрепляют эти отношения благодаря быстрому реагированию и строгим соглашениям об уровне обслуживания (SLA). Они быстро возвращаются к своим клиентам, и их сотрудники были куплены на это, привязав эти ключевые показатели эффективности к тому, сколько они зарабатывают.

Тем не менее, самый важный урок можно извлечь из опросов об удовлетворенности клиентов. Они дают своим клиентам возможность выразить то, что они делают правильно, и, что более важно, что они делают неправильно. Это позволяет им выявлять недовольных клиентов до того, как они уйдут.

Источник: Heartbeat клиента

R&G уделяет особое внимание тому, чтобы задавать правильные вопросы, чтобы получить идеи, которые они могут выполнить. Они используют эту информацию, чтобы принимать более обоснованные бизнес-решения и удерживать клиентов.

Самое главное, что эти обсуждения определяют проблемы аудитории R&G. Это может помочь информировать как ваш общий маркетинг, так и вашу стратегию удержания. Не стоит недооценивать силу личных бесед со своими клиентами (особенно если вы ведете цифровой бизнес).

6. Используйте геймификацию и реферальные программы.

MeUndies

MeUndies, позиционируемая как самая удобная пара нижнего белья в мире, обеспечивает отличную фиксацию за счет двух элементов. Первый, который мы уже рассмотрели, заключается в их «причине, почему».

Сотрудники MeUndies устали от борьбы за поиски отличного, удобного нижнего белья. Чтобы поддержать это, они создали сильную культуру и очень прозрачны в процессе. У них есть целая страница, посвященная их фабрике (кстати, красивая).

Хотя это способствует хорошему удержанию, мы сосредоточены на их умной реферальной программе. С момента покупки покупатели поощряются к тому, чтобы порекомендовать друга, и вознаграждение того стоит: за каждого приведенного друга вы получаете 20 долларов, а он получает 20% скидку на свою первую покупку.

Есть элемент геймификации, который показывает, насколько далеко продвинулся ваш друг при покупке, в том числе кнопка «подтолкнуть». Если друг добавляет товар в корзину, но не завершил оформление заказа, вы можете использовать это, чтобы отправить напоминание об этом по электронной почте.Другими словами, MeUndies нашла способ использовать своих текущих клиентов, чтобы уменьшить количество брошенных корзин, обеспечивая при этом социальное доказательство.

Если все сделано хорошо, реферальные системы могут быть действительно эффективными для удержания. Главное — сосредоточиться на сильных стимулах и геймификации, чтобы привлечь людей. Самое главное, не забывайте расширять возможности и поощрять своих клиентов становиться защитниками вашего бренда в процессе.

7. Создайте пропасть между вами и вашими конкурентами.

Яблоко

Хотите, чтобы ваши клиенты видели в вас очевидный выбор перед вашими конкурентами? Обратите внимание на стратегию Apple, продемонстрированную их рекламной кампанией «Mac против ПК».

В кампании главную роль играли Джон Ходжман в роли неумелого ПК и Джастин Лонг в роли крутого собранного Mac. Они с юмором рассуждали о том, что делает Mac лучшим выбором, чем ПК, в действительно интересной манере.

Кампания «Mac против ПК» была очень шутливой и вызвала много споров.Более того, он разделил рынок и выделил Apple среди своих конкурентов, определив, какие потребители должны покупать продукты Apple.

Сохранение верности тому, кто вы есть в качестве бренда, демонстрирует целостность и упрощает привлечение клиентов, которые могут стать вашими самыми сильными защитниками бренда.

Можете ли вы найти повод для борьбы за (или против)? Если ваш бренд более дружелюбен, чем этот, вы все равно можете добавить огня в свою историю и создать эффект ралли.Не бойтесь проявить смелость в своем маркетинге, чтобы получить наилучшие результаты от этого подхода.

8. Используйте подписки, чтобы расширить возможности.

Amazon

Для организации, специализирующейся на сырьевых товарах, необычно внедрять услугу подписки в свою бизнес-модель.

Это именно то, что Amazon создала в форме Prime. Подписка изначально создавалась для ускорения доставки клиентам. Он вызвал много споров, но быстро стал популярным среди постоянных покупателей на платформе.

С момента своего запуска они добавили другие преимущества, такие как доступ к платформе мгновенного видео Amazon. Этот ход кажется дорогостоящим, но на самом деле это стратегическая игра. По оценкам, Amazon ежегодно теряет 1-2 миллиарда долларов дохода, но это легко компенсируется увеличением покупок.

Как можно использовать подписки для достижения целей роста и увеличения удержания клиентов?

Вам не нужно взимать плату за вашу модель подписки, чтобы завоевать лояльность клиентов.Предоставление преимуществ в виде эксклюзивного контента и мероприятий — еще один способ использовать этот подход, не тратя кучу денег.

Если вы собираетесь взять страницу прямо из плейбука Amazon, убедитесь, что вы предлагаете то, что хотят люди. Это восходит к развитию клиентов и пониманию желаний и проблем вашей аудитории.

9. Используйте переживания, чтобы вызвать положительные чувства.

Кока-Кола

Экспериментальный маркетинг уже давно используется брендами как способ вызвать у своих клиентов позитивные настроения.

Coca-Cola провела 70-дневную кампанию, посвященную летним Олимпийским играм 2012 года, и частью этого было их приложение «Coca-Cola Beat Generator». Этот опыт объединил музыку, спорт и бренд Coca-Cola.

Источник: Figment Productions

Они продемонстрировали его во время своего роуд-шоу вокруг Олимпийских игр, используя сэмплы и звуки из самих игр. Затем пользователи могли взять с собой запись в формате MP3 и поделиться ею в социальных сетях. Результаты? 16 500 посещений веб-версии и 1.78 миллионов просмотров в Facebook.

Несмотря на то, что Coca-Cola производит напитки, они нашли способ задействовать положительную шумиху вокруг мероприятия, предоставив покупателям приятный опыт, выходящий за рамки точек продаж.

Ищите способы вызвать положительные эмоции в форме новых впечатлений за пределами ваших основных продуктов, услуг и ценностных предложений.

10. Используйте социальное доказательство.

Кодакадемия

Иногда величайшая форма рекламы — не ваша собственная.Фактически, клиенты с большей вероятностью будут доверять мнению семьи, друзей и других потребителей больше, чем брендовому контенту и рекламе.

И именно здесь на помощь приходит социальное доказательство. Используя силу отзывов и историй клиентов, Codeacademy использует социальное доказательство, чтобы показать потенциальным клиентам ценность своих продуктов — рассказывая прямо из уст о том, как это им помогло:

Более 60% клиентов доверяют онлайн-отзывам, и видя, что многие другие бренды и люди, такие как вы, используют продукт, на самом деле заставляет вас тоже это делать — FOMO — это мощная маркетинговая тактика и тактика удержания.

Используйте отзывы и информацию клиентов, чтобы привлечь новых клиентов, а также убедить существующих клиентов оставаться на связи или обновлять свои продукты. Выделите лояльных клиентов — и их истории — на своем веб-сайте или в социальных сетях, чтобы поделиться своими успехами, чтобы помочь вам развивать свои собственные.

11. Обучайте клиентов.

Академия HubSpot

Тот факт, что ваш клиент совершил у вас покупку, не означает, что вам следует прекратить попытки закрыть сделку.

У ваших клиентов больше возможностей, чем когда-либо прежде, и если они найдут вашего конкурента с аналогичным предложением и более привлекательной ценой, вы можете их потерять.

Education — одна из самых ценных вещей, которые вы можете предложить своим клиентам (или даже просто посетителям вашего сайта). Академия HubSpot предлагает бесплатные обучающие видеоролики и сертификаты по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, которые может использовать каждый для обучения и развития своих навыков, а некоторые из них доступны только клиентам и партнерам HubSpot.Эти уникальные эксклюзивные предложения помогают сделать сообщество HubSpot более вовлеченным и заинтересованным в том, чтобы оставаться в курсе наших образовательных предложений.

12. Удивление и восторг.

Жевательный

Люди увлечены тем, как сильно они любят своих питомцев. (Просто спросите мою кошку Лилу, для которой я недавно купил квартиру. Она всего четыре фута в высоту, но все же.)

Компания Chewy, занимающаяся поставками товаров для домашних животных, знает, что ее покупатели любят своих питомцев. Он также знает, что они могут покупать корма и товары для домашних животных у различных компаний, включая Amazon, по аналогичным ценам.

Таким образом, он использует принцип взаимности неожиданности, чтобы порадовать своих клиентов сиюминутными подарками и открытками для их питомцев. Эти сюрпризы не обязательно должны быть большими или дорогими, но они запоминаются покупателям, демонстрируя заботу о своих меховых детях. Пример ниже — это картина, которую Chewy заказал с изображением домашнего животного клиента — другие идеи могут быть написаны от руки благодарственными письмами или бесплатными образцами новых продуктов.

Вернулся из отпуска и обнаружил лучший сюрприз, ожидающий у нашей входной двери.Спасибо, @Chewy! #CX #custserv # Куинн pic.twitter.com/chjmGxAlks

— Erica Marois (@EricaMarois) 17 июля 2018 г.

13. Предлагайте поддержку на правильных платформах.

Slack

Частью знания и понимания ваших клиентов является знание того, где они проводят свои дни, используя ваш продукт, и как они больше всего хотят получить поддержку клиентов, когда это необходимо.

По большей части Slack отлично работает как инструмент коммуникации на рабочем месте. Но, как и все технологии, он периодически выходит из строя, что влияет на его пользователей — многие из них сразу же начинают спрашивать своих коллег вокруг себя и Twittersphere, не работает ли их Slack тоже (или они шутят, что, возможно, их уволили и у них есть Slack. деактивировано).

К счастью, Slack всегда готов помочь, когда что-то пойдет не так. Они знают, что их пользователи активны в Твиттере, и регулярно обновляют Твиттер в случае сбоев или других проблем с клиентами.

Мы исследуем причину проблем с подключением, затрагивающих всех пользователей. Спасибо тебе за твое терпение. https://t.co/yQgFc3ppZv

— Slack (@SlackHQ) 28 августа 2018 г.

Проведя время на месте ваших клиентов, чтобы узнать, как они ищут помощи и информации, когда они все же сталкиваются с проблемами, они не будут чувствовать себя в темноте — и сделают вас надежным и надежным в их глазах, даже когда дела идут плохо.

14. Поблагодарите своих клиентов.

Zappos

Что касается вышеизложенного, то выделение времени, чтобы поблагодарить своих клиентов — помимо рассылки по электронной почте или покупки клиента — имеет большое значение для создания бренда, который будет привлекательным и запоминающимся.

Сайт электронной торговли одеждой и обувью Zappos хорошо известен своим отличным обслуживанием клиентов, в том числе его усилиями показать клиентам, насколько они неравнодушны, говоря спасибо и отправляя подарки.

Фактически, Zappos даже ведет общий подсчет количества подарков и сюрпризов, отправленных клиентам в течение предыдущего месяца, чтобы убедиться, что вся команда вносит свой вклад в то, чтобы показать клиентам, как они их ценят.

Сказать «спасибо» — это простой метод удержания клиентов, но эффективный, который отличает безликие веб-сайты от любимых брендов.

Источник: Forbes

15. Приносите извинения за ошибки.

HubSpot

Как бы вы ни старались их избежать, в бизнесе случаются ошибки. Независимо от того, является ли эта ошибка утечкой данных, отключением, ошибкой выставления счетов или чем-то еще, ошибка может подвергнуть вас риску потерять ваших ценных клиентов — в зависимости от того, как вы с ней справитесь.

HubSpot Research обнаружило, что в случае ошибки компании 96% респондентов продолжили бы покупать у компании, у которой они регулярно покупали, если бы они извинились и исправили ситуацию. Это означает, что вам необходимо разработать план на случай неизбежности ошибки — и план того, как ее исправить, честно извиниться и продвигаться вперед, чтобы удержать своих постоянных клиентов.

У

HubSpot был опыт с этим во время INBOUND 2018, когда отключение, от которого мы столкнулись, повлияло на многих наших корпоративных клиентов.Мы работали быстро, чтобы исправить ошибку, чтобы узнать, как это случилось, чтобы предотвратить ее повторение — а затем наш главный операционный директор и вице-президент по работе с клиентами извинились, объяснили, что произошло, и подробно описали, как мы можем предотвратить повторение этого снова. публично в нашем блоге и конфиденциально клиентам по электронной почте.

Чтобы узнать больше об удержании клиентов, прочтите далее о типичных причинах оттока клиентов.

6 Системы удержания клиентов (и почему CRM должна быть одной из них)

Знаете ли вы, что, увеличивая удержание клиентов, вы также можете значительно увеличить доход?

Но что именно означает удержание клиентов и как его улучшить?

Удержание клиентов — это стратегия, направленная на то, чтобы с течением времени больше ваших клиентов оставались лояльными к вашему бренду и бизнесу.

Успешная стратегия удержания превращает разовых покупателей в лояльных, постоянных клиентов, которые тратят больше, часто совершают покупки и рекомендуют своих друзей.

Стратегия удержания клиентов повышает вашу прибыльность, поощряя повторные сделки для создания устойчивой долгосрочной бизнес-модели.

CRM и удержание клиентов

В этом руководстве мы рассмотрим некоторые инструменты и стратегии, которые вы можете реализовать для удержания клиентов, в том числе способы использования инструмента управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы объединить ваши группы продаж и обслуживания клиентов для достижения взаимовыгодных результатов.

Pro Совет: приобретите универсальную CRM-платформу HubSpot для своего малого и среднего бизнеса или корпоративного бизнеса, чтобы помочь вам улучшить удержание клиентов и лучше расти.

Инструменты удержания клиентов

1. CRM
2. Программа лояльности клиентов
3. Геймификация
4. Инструмент персонализации
5. Программное обеспечение для обслуживания и поддержки клиентов
6. Инструмент обратной связи с клиентами

1.CRM

CRM — это система, которая может помочь вам управлять всеми вашими отношениями с клиентами. Вы можете спросить: «Есть ли на самом деле связь между CRM и удержанием клиентов?»

Ответ: да .

Использование CRM для удержания клиентов

Отслеживая, оптимизируя и персонализируя взаимодействие с клиентами (то есть каждое взаимодействие, которое они имеют с вашим бизнесом), вы можете улучшить путь покупателя, свой процесс продаж, поддержку клиентов, маркетинговые усилия и удовлетворенность клиентов — все это непосредственно способствовать вашей способности удерживать клиентов.CRM может помочь вам добиться всего этого в рамках всего бизнеса, а не только в рамках вашей торговой организации.

Фактически, платформа CRM, такая как HubSpot, которая предлагает планы, идеально подходящие для малого и среднего бизнеса и корпоративного бизнеса, включает в себя мощные инструменты продаж, маркетинга, обслуживания и CMS, а также полную библиотеку доступных интеграций, которые можно использовать, чтобы помочь вам последовательно предлагать восхитительный опыт работы с клиентами на всех этапах взаимодействия.

Ниже приведен пример использования HubSpot в качестве инструмента удержания клиентов.

CRM-система

: платформа HubSpot CRM

Источник

Независимо от того, являетесь ли вы начинающей, средней или корпоративной компанией, вот пример того, как любой бизнес может использовать универсальную платформу CRM HubSpot для улучшения удержания клиентов.

Для начала, персонализированный и высокорелевантный маркетинговый контент способствует повышению осведомленности о бренде и привлечению членов вашей целевой аудитории, поэтому некоторые из этих людей конвертируются с помощью призывов к действию, сообщений в блогах, подписок по электронной почте и т. Д. Marketing Hub — это программное обеспечение для автоматизации маркетинга, которое помогает вашей команде Делайте именно это — привлекайте идеальных членов аудитории, конвертируйте этих людей и запускайте масштабные полные, персонализированные и входящие маркетинговые кампании.

Затем в Центре продаж у торговых представителей есть информация, необходимая им, чтобы обратиться к этим потенциальным клиентам и представить ваш продукт, а также получить соответствующую контактную информацию и информацию о покупателях, поскольку они привлекают потенциальных клиентов на пути к покупателю. И эти полученные контактные данные будут автоматически вводиться и упорядочиваться в CRM после каждого взаимодействия, чтобы сэкономить время представителей.

Установите автоматическое отслеживание продаж и напоминания, используйте шаблоны электронной почты и отслеживание электронной почты, записывайте и отслеживайте звонки, а также используйте ряд функций, связанных с конвейером и отчетами, чтобы углубить отношения с потенциальными клиентами и создать чувство доверия — еще одна тактика для удержания клиентов .

Наконец, о функциях обслуживания клиентов и поддержки CRM, которые будут способствовать удержанию клиентов.

Когда клиент приходит в команду с вопросом о продукте, представитель службы поддержки может быстро открыть его профиль и просмотреть каждое взаимодействие, которое они имели с вашим бизнесом на сегодняшний день, для определения контекста (например, каким продуктом он владеет, как долго они »). были клиентом, как часто они покупают у вас, заметки, сделанные сотрудниками отдела продаж или обслуживания). Каждое новое взаимодействие со службой поддержки также будет записываться в CRM.

Кроме того, Service Hub упрощает автоматизацию задач ручного обслуживания, предлагает варианты самообслуживания для клиентов, которым нужны немедленные ответы, обеспечивает чат и поддержку с помощью чат-ботов, улучшает совместную работу и общение в команде и получает отзывы напрямую от клиентов.

Это позволяет представителям извлекать выгоду из возможностей перепродажи и перекрестных продаж, выявлять клиентов, которые подвержены риску оттока, а также понимать качество обслуживания клиентов и путь покупателя, чтобы определить, что следует улучшить, а что оставить без изменений.

(Кроме того, если вы маркетолог, разработчик или ИТ-специалист, CMS Hub представляет собой программное обеспечение для управления контентом и конструктор веб-сайтов, которые легко использовать и настраивать.)

2. Программа лояльности клиентов

Программа лояльности клиентов — простой способ повысить удержание клиентов. Когда клиент получает дополнительную ценность для ведения бизнеса с вами — например, посредством системы баллов или программы VIP-вознаграждений — ему становится сложнее выбрать конкурента, а не вас.

Кроме того, программы лояльности позволяют вознаграждать больше, чем просто лояльность. Вы можете вознаграждать клиентов за выполнение других полезных действий, таких как написание отзывов, отправка рекомендаций друзьям и обмен в социальных сетях.

Система лояльности клиентов: лояльность и вознаграждения Yotpo

Yotpo — это инструмент лояльности, вознаграждений и рефералов. Его цель — помочь вам привлечь новых и существующих клиентов с помощью индивидуальных и фирменных программ лояльности и вознаграждений.

Этот инструмент упрощает персонализацию вознаграждений для клиентов, которые совершают действия, оказывающие положительное влияние на ваш бизнес — в инструменте существуют предварительно созданные кампании, которые помогают ускорить этот процесс.Вы также можете настроить многоуровневую программу лояльности на основе факторов уровня по вашему выбору, таких как баллы, сумма потраченных денег, типы покупок и рефералы.

Установите стимулы для повторных обращений и выберите из множества вариантов этих стимулов, таких как баллы, продукты, образцы, коды скидок, кредит магазина и многое другое. Наконец, есть программная аналитика для всех ваших усилий по лояльности и вознаграждению, чтобы вы могли отслеживать, что лучше всего работает среди новых и существующих клиентов.

Примечание. Используйте свои данные о лояльности для улучшения сегментации и персонализации на платформе HubSpot CRM с интеграцией Swell.

3. Геймификация

Применение игровой механики не только для мобильных приложений и видеоигр. Вы можете использовать возможности геймификации, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и улучшить их путь к покупке.

С помощью геймификации вы можете побуждать пользователей и клиентов выполнять предпочтительные действия (например, конвертировать, совершать еще одну покупку, рекомендовать своих друзей, подписываться на рассылку новостей по электронной почте, подписываться на вас в социальных сетях и т. Д.), Делая для них более приятным Сделай так.

Сайты

, которые включают геймификацию, достигают этого, имея таблицы лидеров, статусы, викторины, значки и награды, чтобы покупатели могли продемонстрировать свое положение по сравнению с другими и / или постоянно извлекать выгоду из своей лояльности к вашему бренду.

Примечание. Геймификация — еще более эффективный инструмент удержания клиентов, если он сочетается с другими аспектами вашей стратегии удержания, такими как программа лояльности, или естественным образом включается в них.

Система геймификации: Mambo.io

Mambo.io — это программное обеспечение для корпоративного взаимодействия и геймификации, которое можно адаптировать для ваших клиентов, сотрудников или и того, и другого. В рамках этого поста мы поговорим о том, что Mambo.io может сделать для ваших клиентов с точки зрения повышения лояльности и удержания, в частности, как вы можете создать собственную систему геймификации для клиентов.

Вознаграждайте клиентов, которые повлияли на рекомендации новых клиентов и повторные покупки. Есть способы использовать функции геймификации Mambo.io, чтобы привлечь ваших случайных посетителей веб-сайта, а также эффективно преобразовать их — и, в конечном итоге, превратить их в постоянных клиентов. И, говоря о лояльности, есть программы лояльности, основанные на вознаграждении, которые вы можете создавать и предлагать на своем веб-сайте с помощью Mambo.io, чтобы побудить ваших клиентов возвращаться, чтобы совершить больше покупок.

4. Инструмент персонализации

Персонализация позволяет увеличить удержание клиентов за счет релевантного и индивидуального взаимодействия с вашим брендом.Это требует, чтобы вы собирали данные о своих клиентах, которые впоследствии можно было бы использовать, чтобы давать рекомендации и адаптировать рекламные акции к индивидуальным потребностям каждого клиента.

Персонализация заставляет клиентов чувствовать себя так, как будто они взаимодействуют с малым бизнесом, у которого есть время, чтобы узнать их, запомнить их и позаботиться о них как о личности, даже если вы — корпоративная компания.

Существует так много точек соприкосновения, которые вы можете персонализировать на протяжении всего пути к покупке, чтобы улучшить удержание клиентов. Одна из самых простых и наиболее распространенных — это электронная почта.Для персонализации писем вы можете:

• Обращайтесь к человеку по имени и / или титулу.
• Укажите уровень или тип клиента.
• Предоставьте контекст вашего предыдущего взаимодействия с ними.
• Автоматизируйте последующие действия (с помощью последовательностей), чтобы сообщения отправлялись после выполнения определенных критериев или когда клиент уже вовлечен.
• Персонализируйте контент на основе любого из контактных значений в вашей CRM.
• Предоставьте соответствующие статьи базы знаний или статьи в блогах, основанные на их последней покупке.

Примечание. С HubSpot вы также можете автоматизировать персонализацию электронной почты.

Система персонализации

: HubSpot Marketing Hub

Marketing Hub — это платформа автоматизации маркетинга для предприятий малого и среднего бизнеса — она ​​легко интегрируется с вашей CRM и помогает создавать комплексные персонализированные возможности для ваших клиентов.

Персонализируйте все взаимодействия в процессе обслуживания клиентов — например, маркетинговые кампании — для каждого из ваших потенциальных клиентов и клиентов, чтобы привлечь и конвертировать этих людей в любом масштабе.Персонализируйте электронные письма и их содержимое для каждого получателя, чтобы повысить рейтинг кликов, привлечь потенциальных клиентов и повысить их рейтинг.

5. Программное обеспечение для обслуживания и поддержки клиентов

Программное обеспечение для обслуживания и поддержки клиентов упрощает процесс предоставления незабываемых и приятных впечатлений. В результате повышается удовлетворенность клиентов, а также их удержание и лояльность.

Программное обеспечение для обслуживания и поддержки клиентов может включать в себя такие инструменты, как справочная служба, база знаний, чат, чат-бот, продажа билетов и почтовый ящик для разговоров.Все эти функции позволяют эффективно решать проблемы и конфликты клиентов и легко сотрудничать внутри компании.

Система обслуживания и поддержки клиентов: HubSpot Service Hub

Service Hub позволяет легко предлагать клиентам обслуживание и поддержку, которые радуют ваших клиентов и сохраняют их лояльность к вашей компании. Service Hub поставляется с диалоговыми инструментами, которые упрощают общение с клиентами и представителями.

Программное обеспечение имеет другие функции, включая автоматизацию службы поддержки, базу знаний, настраиваемые отчеты и инструменты обратной связи с клиентами (включая опросы).Все эти функции служат эффективными способами эффективного обслуживания ваших клиентов, а также определяют, какие впечатления от их впечатлений от них приятны, а что нужно улучшить.

Кроме того, Service Hub легко интегрируется с платформой HubSpot CRM, чтобы дать вашей сервисной команде — и бизнесу в целом — единое представление о каждом взаимодействии с клиентом.

Все эти функции помогают вашим представителям углублять отношения с клиентами, формировать чувство доверия, персонализировать поддержку и получать обратную связь, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов и удерживать их в долгосрочной перспективе.

6. Инструмент обратной связи с клиентами

Инструмент обратной связи с клиентами — это больше, чем просто способ опросить ваших клиентов. Это возможность начать разговор с людьми, которые твердо относятся к вашему бизнесу. Это может предотвратить отток клиентов, у которых недавно был негативный опыт работы с вашей компанией. В конце концов, если они приложили усилия для того, чтобы оставить отзыв, им, вероятно, будет интересно услышать мнение вашей службы поддержки.

Даже положительные отзывы предоставляют своевременные возможности порадовать клиентов.Например, если клиент оставляет положительный отзыв, отправьте ему письмо с благодарностью. Это отличный способ сделать все возможное для ваших клиентов и показать им, что вы действительно заботитесь об их бизнесе. В результате у вас будет больше шансов удержать этого клиента.

Система обратной связи с клиентами: программа для обратной связи с клиентами HubSpot

Программное обеспечение

HubSpot для обратной связи с клиентами помогает вам понять своих клиентов на индивидуальном уровне, чтобы вы могли эффективно определять области для роста.С легкостью отправляйте опросы клиентам, чтобы получать качественные и количественные отзывы от клиентов. Вы можете отправить эти опросы напрямую получателям по электронной почте, чтобы они могли быстро получить к ним доступ и ответить на них.

HubSpot также поможет вам увеличить количество откликов, рекомендуя тип опроса, который вам следует развернуть (NPS, оценка усилий или удовлетворенность клиентов), исходя из ваших уникальных целей. Это также поможет вам определить, насколько ваши клиенты довольны вашим бизнесом на разных этапах пути покупателя.

Инструмент отслеживает все отзывы клиентов на информационной панели, поэтому у вас есть доступ к визуализациям и отчетам для ваших данных в одном месте — и как только поступит новый отзыв, ваша панель будет автоматически обновляться для вас.

Сохраняйте клиентов для лучшего роста

Удержание клиентов — ключ к росту бизнеса. Недостаточно просто привлечь потенциальных клиентов с помощью привлекательного контента или привлечь новых клиентов с помощью выгодной сделки.

Чтобы выделиться среди все более конкурентных вертикалей, компаниям необходимо удерживать клиентов, помогая им добиться успеха и доставляя им удовольствие, чтобы они продолжали возвращаться, чтобы вести с вами больше дел, направлять своих друзей и, в конечном итоге, становиться проповедниками бренда.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в октябре 2017 года и был обновлен для полноты.

7 уникальных стратегий увеличения прибыли

Сводка сообщения:

• Разница между компаниями, которые растут, и компаниями, которые не развиваются, заключается в удержании клиентов. Чем больше клиентов вы сможете удержать и продолжать продавать, тем больше у вас шансов достичь своих бизнес-целей.

• Инвестиции в привлечение клиентов намного превышают вложения в удержание.При этом продажа существующему покупателю обходится в 6-7 раз дешевле. Итак, почему компании тратят большую часть своих бюджетов на привлечение новых клиентов?

• Самая большая проблема для многих компаний — с чего начать. В этой статье мы расскажем о 7 практических стратегиях удержания клиентов, которые вы можете использовать, чтобы сделать существующих клиентов счастливыми в долгосрочной перспективе и увеличить свою прибыль.

Для людей, работающих в сфере продаж, приоритет номер один — поиск новых способов увеличения доходов.

Для этого им нужно продавать больше, а это, в свою очередь, означает — им нужно больше клиентов.

В результате очень часто продавцы настолько сосредоточены на привлечении новых клиентов, что не могут эффективно удовлетворить потребность в удержании тех, которые у них уже есть.

Тем не менее, мы снова и снова слышим, что дешевле сохранить существующих клиентов, чем привлекать новых.

Позвольте мне напомнить вам всего один убийственный факт: согласно Marketing Metrics, вероятность успеха продажи существующему клиенту составляет 60-70% , в то время как вероятность успеха продажи новому клиенту составляет только 5 -20% !

Так почему мы продолжаем тратить больше денег на привлечение новых клиентов?

Привлечение клиентов vs.удержание клиентов

Самая распространенная ошибка компаний по всему миру заключается в том, что они думают, что если у них есть отличный продукт или услуга, то удержание клиентов последует естественным образом.

И хотя в некоторых случаях это может иметь место, суровая правда в том, что это всего лишь краткосрочная стратегия. Еще более суровая правда заключается в том, что рано или поздно ваши клиенты могут просто… уйти!

Потому что, если вы перестанете пытаться, ваши клиенты начнут чувствовать, что вы больше не заботитесь о них.

Итак, что получилось?

Вам нужно продолжать попытки и постоянно зарабатывать лояльность клиентов.

Наличие эффективной стратегии маркетинга клиентов дает вам возможность выявлять, отслеживать и продавать больше клиентов, которые с наибольшей вероятностью станут вашими долгосрочными источниками дохода.

Компании, которые «получают это», сознательно инвестируют в удержание клиентов, потому что, по мнению KPMG, они видят в этом самый большой источник дохода.

В этом сообщении блога мы объясним, почему и как удержание клиентов важно для роста ваших продаж, а также дадим вам пять советов и практических примеров того, как программное обеспечение CRM может помочь вам найти способы продавать больше вашим существующим клиентам. .

Что заставляет клиентов уходить?

Клиенты прекращают совершать покупки в компании по уникальным и личным причинам, но, как правило, попадают в несколько схожих категорий.

В отчете CallMiner по оттоку клиентов за 2020 год они определили 3 ключевые области, которые отталкивают клиентов.

1. Недобросовестное обращение. Первое место в списке занимают клиенты, которые чувствуют, что компании плохо относятся к ним, и предпочли бы остаться лояльными, если бы у них был лучший клиентский опыт. Неэффективная автоматизация обслуживания, такая как ограниченный доступ к службе поддержки, также вызывает у клиентов чувство гнева и разочарования.
2. Несмотря на то, что цена является самым большим фактором, влияющим на отток, люди готовы остаться, если с ними обращаются справедливо. Когда другая компания обещает лучший сервис по более низкой цене, конкуренты быстро приобретают новых клиентов.
3. Социальная служба. Когда у клиента возникает проблема, он хочет поговорить с реальным человеком. Поиск ответов на веб-сайте или взаимодействие с ботом в чате не учитывают уникальные потребности клиента и приводят к тому, что он не чувствует, что его слушают, и предлагает решения, которые не решают его проблему.

Отчет CallMiner показывает растущую проблему для компаний и 5 миллиардов долларов, которых можно избежать.

Несмотря на то, что привлечение клиентов будет стоить вашей компании в 5-25 раз больше, чем удержание существующего, увеличение удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыльность компании на 75%!

Клиенты знают о стимулах, которые предлагаются для расширения вашей клиентской базы.

Независимо от цены, которую они заплатили при регистрации, когда их общему опыту работы с клиентами не хватает стимулов или человеческого участия, вы можете значительно снизить уровень оттока.

Как CRM может помочь вам улучшить удержание клиентов?

Когда дело доходит до CRM, секрет кроется в одном слове — взаимосвязь .

CRM — это знание ваших клиентов — кто они, как они продвигаются и как они отреагировали. Если все идет хорошо, вы продолжаете продавать им, и тогда действительно начинаются плодотворные отношения.

И хотя программное обеспечение CRM само по себе не управляет удержанием клиентов, оно предоставит вам инструменты, которые помогут вам управлять действиями, связанными с привлечением клиентов, для улучшения качества обслуживания клиентов.

Вопрос в том, что вам действительно нужно сделать, чтобы повлиять на удержание клиентов?

Как только вы начнете думать и прилагать усилия для удержания клиентов, важно рассмотреть причины и факторы, которые способствуют повторным покупкам вашего продукта или услуги.

Посмотрим правде в глаза: стратегии удержания клиентов не разрабатываются на бумаге — вам необходимо иметь широкий спектр данных и информации о ваших клиентах, чтобы иметь возможность измерять и анализировать поведение ваших клиентов.

А для этого нужна CRM-система!

7 практических примеров стратегий удержания клиентов

Мы с вами оба покупатели.

И мы оба хотим чувствовать себя отдельными людьми, а не отдельными целевыми группами.

Чтобы иметь возможность обращаться с клиентами индивидуально, предприятиям необходимо хранить много информации о них.Вот почему наличие хорошей базы данных клиентов, в которой хранятся записи обо всех взаимодействиях и транзакциях, является ключом к построению долгосрочных партнерских отношений с клиентами.

Вот 7 методов удержания клиентов , которые вы можете реализовать с помощью своего программного обеспечения CRM, чтобы удержать клиентов на вашей стороне и увеличить прибыль на стороне !

1. Слушайте своих клиентов

Решение проблем с оттоком клиентов в вашей компании начинается с того, что мы внимательно прислушиваемся к тому, что говорят наши клиенты о своем опыте.

К сожалению, существует огромный разрыв между компаниями, которые считают, что они обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов (80%), и клиентами, которые считают, что они получили превосходное обслуживание клиентов (8%).

В отчете Oracle 89% опрошенных клиентов заявили, что перешли на конкурирующий бренд после неудачного опыта.

Итак, как лучше всего понять, что клиенты думают о вашей компании?

Спросите их!

ПРИМЕР: Составьте список клиентов на основе уникальных переменных, таких как неактивные клиенты, наиболее активные клиенты и новые клиенты.Затем отправьте им быстрый опрос, чтобы определить области вашего бизнеса, которые работают хорошо или нуждаются в улучшении.

Согласно опросу Oracle, плохое обслуживание клиентов является основной причиной ухода клиентов. Фактически, 89% клиентов переходят к конкурирующему бренду после неудачного опыта работы с одной компанией. Возможно, ваши клиенты не чувствуют связи с вашей компанией или не чувствуют, что их достаточно ценят. Обращение к вашим пользователям может помочь вам заработать их лояльность и снизить процент оттока.

Было ли у вас достаточно хорошее обслуживание клиентов? Ваш продукт оправдал их ожидания? Было ли это хорошее соотношение цены и качества? Просто спрашивайте, слушайте и улучшайте.

Используйте отзывы клиентов, чтобы реструктурировать системы и процессы для улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Заблаговременно уведомлять знаки о перемешивании

Самый очевидный способ удержания клиентов — не допустить их ухода.

Если внимательно присмотреться, то всегда можно заметить сигналы о надвигающемся уходе клиента.

Чтобы зафиксировать эти «предупреждающие» сигналы, вам необходимо определить ключевые переменные поведения клиентов, такие как модели покупок, использование продукта и история запросов в службу поддержки. Затем вам нужно будет проанализировать эти сигналы и принять меры, чтобы остановить клиентов, прежде чем они уйдут.

Все это возможно с CRM-системой.

ПРИМЕР: Допустим, вы хотите знать, сколько из ваших клиентов ничего не покупали за последние 6 месяцев, что может быть признаком того, что они решили отказаться от ваших услуг и передать свои деньги вашим конкурентам.

Сначала создайте список всех своих клиентов, а затем создайте список всех продаж, совершенных за последние шесть месяцев с помощью программного обеспечения CRM. Сравнивая эти списки, вы получаете список клиентов, которые не покупали у вас более полугода.

Теперь вы можете отправлять этим клиентам дополнительные электронные письма и выяснять причины, по которым они не совершают покупки, и не допускать их ухода из вашего бизнеса.

3. Целевые клиенты со специальными предложениями

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы сможете адаптировать свой подход к каждому индивиду.

Программное обеспечение

CRM позволяет вам просматривать историю покупок клиента, чтобы вы могли определить, какое предложение будет наиболее привлекательным для каждого человека и повысит релевантность, что будет держать ваш бренд в сознании ваших клиентов.

Что вам нужно прямо сейчас, так это найти способы оживить их интерес и превратить его в реальную покупку! Вы можете сделать это, предложив им специальные скидки или дополнительную ценность для вашего продукта.

ПРИМЕР: Допустим, вы хотите отслеживать клиентов, которые проявили активный интерес к вашему продукту, но не покупали у них в течение некоторого времени.

Используя программное обеспечение CRM, вы можете создать список всех клиентов, которые ничего не покупали в течение длительного периода времени, и сравнить его со списком всех контактов, которые подписались на ваш информационный бюллетень. В результате получается список контактов, которые активно заинтересованы в вашем продукте, но какое-то время не проявляли никаких признаков жизни.

Отправьте им специальное предложение или скидку на новые продукты, чтобы они почувствовали, что вы заботитесь о них и не забыли о них.

4.Автоматизация электронной почты с помощью событий на основе триггеров

Покупатели проходят разные этапы после совершения покупки. Если вы можете отправлять правильные электронные письма в определенные периоды времени, вы можете использовать возможности для укрепления отношений и сокращения оттока клиентов.

Электронные письма на основе триггеров, как правило, имеют в 5 раз более высокий процент открытий и в 15 раз более высокие показатели CTR.

ПРИМЕР: Когда клиент становится неактивным в течение заранее определенного периода времени, отправка «активационной» кампании по электронной почте может повторно привлечь его к вашему бизнесу.В электронном письме с активацией обычно содержится информация или советы о том, как начать работу с приобретенным продуктом. Или вы также можете использовать это, чтобы предложить встречу один на один, чтобы ответить на любые вопросы, которые могут у них возникнуть.

Совместите эту стратегию с информацией, хранящейся в базе данных CRM, чтобы создавать персонализированные электронные письма, отправляемые вашим клиентам в дни рождения, по особым случаям и т. Д.

5. Награждайте своих самых прибыльных (VIP) клиентов

Информация, собранная в программном обеспечении CRM, может сказать вам, какая из ваших учетных записей является наиболее прибыльной.Это те клиенты, от которых вы действительно не хотите отказываться, , ваши ключевые аккаунты. Для этого назовем их VIP.

Знание того, кто приносит вам наибольший доход, позволяет эффективно распределять свое время и ресурсы, а также увеличивает ваши шансы на перекрестные продажи или дополнительные продажи.

ПРИМЕР: Допустим, у вас есть ряд стимулов для раздачи. Используйте их, чтобы вознаграждать своих VIP-персон, чтобы еще больше повысить их лояльность.

Это просто: просто создайте список своих VIP-клиентов в программе CRM.Теперь вы можете начать следить за ними и сообщать им о вознаграждениях и стимулах, чтобы они чувствовали себя особенными, чтобы они продолжали оставаться вашими самыми прибыльными клиентами, что, если учесть правило 80/20, эти инвестиции являются обязательными. расплатиться!

6. Персонализируйте свои последующие действия

Отношения — это то, что устанавливается между людьми, и программное обеспечение CRM помогает вам увидеть своего клиента как личность, а не просто число.

Когда вы регистрируете нового клиента в CRM, используйте предоставленную информацию с его согласия, чтобы вы могли персонализировать общение в будущем.Чем больше у вас информации, тем легче будет адаптировать ваши стратегии последующих действий.

Эффект персонализации нельзя недооценивать, так как исследование Econsultancy показало, что персонализация на основе истории покупок, пользовательских предпочтений и другой важной информации, обычно содержащейся в программном обеспечении CRM , обеспечивает высокую рентабельность инвестиций .

ПРИМЕР: Допустим, вы встретили большинство своих клиентов уже во время организованных вами торговых семинаров.Тем не менее, все еще есть лица, принимающие решения, которые не пришли на ваши семинары, и поэтому вы хотите связаться с ними для индивидуальных консультаций или, возможно, дополнительных продаж. Как ты это делаешь?

Сначала создайте список всех контактов, которые вы зарегистрировали в программе CRM. Затем создайте список всех клиентов, которые посещали ваши семинары за последние двенадцать месяцев. Объединяя эти два списка, вы получаете набор контактов, которые не посещали ваши семинары.

Теперь вы знаете, кому прислать личное приглашение!

7.Выполняйте свои последующие обещания

Выполнение обещаний — высший признак профессионализма в бизнесе.

Функции планирования в программном обеспечении CRM позволяют заранее планировать последующие звонки или электронные письма или назначать последующие задачи членам вашей команды. Сделав это, вы сможете отслеживать свои встречи, а также выполнять любые задачи, которые, как вы сказали, вы сделаете, когда вы сказали, что сделаете их.

ПРИМЕР: Допустим, у вас есть список клиентов, с которыми вам нужно связаться и, возможно, обновить их информацию.

Время летит незаметно и… пора это сделать! Но вы проверяете свой график и видите, что не сможете вовремя выполнить свои обещания, данные клиентам. В этом случае вы всегда можете поручить своим коллегам следить за этими клиентами и с помощью всего нескольких щелчков мышью создать их в их дневниках.

Заключение

Несмотря на то, что появление новых клиентов является признаком роста бизнеса, потеря клиентов обходится слишком дорого, поскольку средняя глобальная стоимость потерянного клиента составляет $ 243 !

Ваши существующие клиенты дают вам отличный шанс увеличить вашу прибыль, поскольку они с большей вероятностью будут покупать у вас, чем потенциальные клиенты.

И для этого вам нужен инструмент, поддерживающий ваши отношения — CRM .

С помощью программного обеспечения CRM вы можете собирать информацию о своих клиентах и ​​управлять ею, а также управлять действиями, связанными с взаимодействием с клиентами.

Используйте данные, которые предоставляет программное обеспечение CRM, чтобы не только удерживать клиентов, но и делать их счастливыми и увеличивать прибыль — и все это без дополнительных затрат на привлечение новых клиентов.

Как вы используете программное обеспечение CRM, чтобы удержать существующих клиентов?

А есть ли у вас какие-нибудь советы по удержанию клиентов, которыми вы можете поделиться с нами?

Чем больше клиентов вы удержите, тем выше будет ваша прибыль.Зарегистрируйтесь и получите бесплатную персонализированную демонстрацию , чтобы узнать, как можно использовать программное обеспечение CRM для удержания клиентов.

CRM

Вернуться к статьям

17 лучших эффективных стратегий удержания клиентов

потенциальных клиентов. Клиент.Продажи.

Это 3 самые важные цели любого бизнеса.

Если вы хотите построить процветающий бизнес, вам нужно позаботиться о своем самом большом активе — клиентах.

К сожалению, большинство компаний одержимы лидогенерацией, но не заботятся об удержании клиентов. Как грустно?

Конечно, привлекать новых клиентов — это здорово, но удержание существующих клиентов должно быть вашей основной задачей. Потому что, согласно нескольким исследованиям, 68% продаж поступает от существующих клиентов?

Не полагайтесь на клиентов, которые наткнулись на ваш веб-сайт, разместили заказ и сразу же ушли — даже не задумываясь о том, что когда-нибудь вернутся.

Нельзя недооценивать силу лояльной клиентской базы. По данным Brandongaille, 12-15% потребителей лояльны к одному розничному продавцу, но на них приходится 55-70% продаж.

Поверьте, удержание клиентов — ключевой аспект вашего бизнеса. Без сомнения, преобразование лидов в клиентов — сложный процесс, но ваши усилия могут окупиться, если вы сосредоточитесь на конечной цели — удержании.

Учитывая, что постоянные клиенты всегда будут возвращаться за вашими продуктами и услугами, очевидно, что они являются вашим лучшим бизнес-активом.

Когда GrooveHQ увеличил удержание клиентов на 5%, это привело к увеличению прибыли на 95%.

Если вы не можете удержать клиентов; Другими словами, вы теряете и сжигаете — вы потеряете много денег.

По данным Marketing Wizdom, около 20% клиентов ежегодно теряются средним бизнесом из-за отсутствия сердечных отношений.

Если вы потеряете клиента, вы потратите впустую в 7 раз больше ресурсов, используемых для его преобразования. Вы не должны позволять этому случаться с вашим бизнесом.

Чтобы помочь уменьшить эту проблему потери клиентов, я хочу показать вам 17 эффективных стратегий удержания клиентов.

Начнем с «сюрприза».

1. Предлагайте «сюрпризы» для обслуживания клиентов

Я всегда с нетерпением жду больших сюрпризов в свой день рождения.

Но я не одинок. Все мы любим сюрпризы.

Когда дело доходит до поддержки клиентов, подумайте о ценном предложении, которое вы можете им предложить — без их ведома.

Сюрпризы приходят неожиданно. Они не запланированы. Пакеты-сюрпризы или предложения не должны стоить вам целого состояния.

Фактически, Jawbone отправляет своим клиентам рукописные заметки. Покупателям это нравится, потому что это показывает, насколько бренд их ценит, поскольку они могут найти время, чтобы написать каждому покупателю вручную. Для меня это большая жертва.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставались на месте и доверяли вашему бренду, вам следует выйти за рамки обычных услуг или продуктов, которые вы предлагаете.

Сюрпризы мотивируют клиентов. Это может быть в форме признательности. А благодарность — сильный мотивирующий фактор для тяжелой работы. Другими словами, когда вы цените людей, они воодушевляются своей работой.

Психологически ученые говорят, что сюрприз полезен для мозга. Это тоже доставляет удовольствие. Это изюминка жизни. Не ждите, пока ваши клиенты сделают запрос. Выйди и удиви их.

Ответные добрые жесты. Удивление ваших клиентов вдохновит их оставить честные отзывы о вашем продукте и бренде.Поверьте, это бесценно.

Неожиданные предложения заставят ваших клиентов почувствовать себя частью чего-то большего.

Предложите своим клиентам бесплатные подарки и скидки, когда они этого не ожидают. Это определенно изменит объектив, через который они видят ваш бизнес.

Если вам нужно больше идей, Грегори Чотти недавно опубликовал сообщение о 6 творческих способах удивить и порадовать своих клиентов.

2. Определите ожидания клиентов

Подарите своим клиентам то, чего они ждут.

Служба поддержки клиентов вышла за рамки рассмотрения запросов и жалоб, вам также необходимо оправдать их ожидания — даже если вы не получили их отзывов.

Но трудно удовлетворить едва знакомого человека. Итак, познакомьтесь со своими клиентами как можно ближе. Поймите, чего они хотят больше всего, и используйте эти указатели для определения ожиданий.

Устанавливая и оправдывая ожидания клиентов, вы расширяете их возможности. Согласно Harvard Business Review, «клиенты хотят, чтобы их расширяли, а не контролировали.Вы должны действовать с сочувствием ».

Один из способов оправдать ожидания клиента — быть честным при обещании.

Вот где большинство SEO-агентств терпят неудачу. Большинство из них дают владельцам сайтов невыполнимые обещания. Они обещают быстро поставить свои сайты в Google # 1.

Если вы занимаетесь поисковой оптимизацией и работаете с клиентами, никогда не гарантируйте результат для первой страницы.

Если вы не достигнете высших позиций в течение оговоренного времени, которое обещали своему клиенту, знаете ли вы, что только что произошло?

Вы потерпели неудачу как бренд.

Вот что я советую своим клиентам: «Не обещай слишком много, если знаешь, что не сможешь выполнить».

Как говорит консультант по маркетингу Рой Холлистер Уильямс, «первый шаг к тому, чтобы превзойти ожидания ваших клиентов, — это знать эти ожидания».

Например, осознавайте, что вы обещаете, во время ответа и придерживайтесь его. Если вы обещаете доставить товар через 30 минут после заказа, просто сделайте это.

Еще лучше, вы можете доставить за 25 минут. Вы не должны опускаться ниже ожиданий.

Обещай, что ты умеешь. Установите ожидания, которые вы сможете оправдать. Если вы не можете оправдать ожидания, извинитесь и дайте компенсацию своим клиентам. Компенсации недостаточно.

Если покупатель ожидает качественный продукт и услугу, но получает дрянной продукт — последует сожаление. Они начнут сожалеть о покупке продукта в первую очередь на свои кровно заработанные деньги.

Понимание того, что удовлетворенность ваших клиентов является ключом к их поддержанию, поможет вам построить устойчивый бизнес.

Когда с клиентами плохо обращаются, они живут с этим целую вечность. И им будет трудно забыть негативный опыт и невыполненные обещания.

3. Построение доверия через отношения

Успешный бизнес строится на доверии. Когда два человека вовлечены в бизнес, если нет доверия, бизнес умирает.

А в вашем бизнесе всего два человека:

Вы и заказчик.

Видя, насколько важно доверие для вашего бизнеса, вы должны сознательно пытаться укрепить доверие.Налаживая отношения с новыми и существующими клиентами, вы даете им возможность доверять вам.

В идеале, когда вы хотите завоевать доверие, используйте данные о поведении клиентов, чтобы обеспечить огромную ценность вашего продукта. Таким образом, они будут постоянно кивать и принимать ваши рекомендации.

Согласно новому отчету EY и Forbes Insights, «маркетологи должны использовать данные, чтобы завоевать доверие клиентов».

Как только клиенты обнаруживают, что вы не заслуживаете доверия, они переключатся на ваших конкурентов.Ничто так не отпугивает клиентов, как плохой опыт. Хуже того, они распространят плохие новости среди других.

Приверженность ваших клиентов будет твердой, когда доверие возрастет.

Опрос, проведенный Concerto Marketing Group, показал, что 83% клиентов будут рекомендовать ваш бренд другим, если они доверяют бренду. В то время как 82% будут придерживаться вашего бренда, если будут ему доверять.

Это означает, что когда вы укрепляете и укрепляете доверие, ваши клиенты будут с радостью рекламировать ваш бренд — не требуя какой-либо компенсации.

Lexus Sweden завоевывает доверие через беседы с клиентами. «Мы общаемся с помощью отзывов, а не просто используем традиционный маркетинг, потому что достоверные комментарии клиентов более надежны», — объясняет Дракенберг.

В 2011 году Lexus Sweden обнаружил, что люди, посетившие веб-сайт компании, читали отзывы, что приводило к увеличению количества просмотров страниц на 35% по сравнению с теми, кто этого не делал, и проводили на веб-сайте на 122% больше времени.

4. Используйте автоматизацию для повторного привлечения клиентов

Автоматизация позволяет автоматически обрабатывать некоторые из ваших процедур с помощью программного обеспечения.Самым популярным из них является «автоматизация маркетинга».

Мониторинг и отслеживание ваших клиентов вручную отнимает много времени.

Потому что существует так много процессов, которые нужно повторять ежедневно, чтобы ваш бренд оставался свежим в памяти покупателя.

По правде говоря, проблемы автоматизации маркетинга все еще существуют. Наиболее очевидным является качество данных и интеграция. Плохой маркетинговый процесс также является важным фактором.

Автоматизация заставит вас работать быстрее, чем ваши конкуренты.См. Доказательство ниже:

Идея состоит в том, чтобы использовать автоматизацию для повторного привлечения ваших клиентов. Конечно, вы увидите рост коэффициента конверсии, если будете привлекать клиентов вручную, однако вы можете общаться сильнее и быстрее с помощью автоматизации.

Обещаете ли вы отправлять своим клиентам полезные информационные бюллетени по электронной почте два раза в неделю, а также SMS-сообщения новым клиентам, скажите мне: как вы можете справиться со всей задачей без автоматизации?

Если вы готовы вывести управление взаимоотношениями с клиентами на новый уровень, вы можете выбрать из 15 лучших программ для автоматизации маркетинга.

Когда ваши процессы стандартизированы, это даст вам возможность выполнить обещания, которые вы дали клиентам.

С помощью автоматизации вы можете управлять контактами с клиентами, подавать информационные электронные письма, планировать рекламные электронные письма, текстовые сообщения и уведомления о событиях.

5. Улучшение KPI для обслуживания клиентов

KPI — это ключевой показатель эффективности.

Klipfolio определяет его как измеримую ценность, которая демонстрирует, насколько эффективно компания достигает ключевых бизнес-целей.Организации используют KPI для оценки своего успеха в достижении целей.

KPI также считаются дорожной картой. Потому что они помогают вам представить себе, что ждет ваш бизнес в будущем и в каком направлении вам следует двигаться.

Внимательно изучив ключевые показатели эффективности, вы сможете определить, что вызывает у ваших клиентов восторг или недовольство.

С первого взгляда вы согласитесь со мной в том, что обеспечение качественного обслуживания клиентов и упрощение доступа клиентов к важной информации и поддержке имеют решающее значение.

И это одна из основных причин, по которой вам нужно автоматизировать маркетинговые процессы. Например, программное обеспечение службы поддержки может помочь вам составить карту вашего клиента, настроить кампанию и собрать важные данные о поведении клиентов.

В конце концов, независимо от того, отвечаете ли вы за обслуживание клиентов или за администрирование, вы можете легко сказать, как ваша служба поддержки относится к вашим клиентам. KPI все раскроют.

Но суть всего этого заключается в том, чтобы оказывать хорошие услуги и в конечном итоге достигать цели клиента.

Вот 5 основных ключевых показателей эффективности для эффективного взаимодействия с клиентами:

i). Время отклика: когда клиенты проявляют интерес к вашему предложению, время отклика — это показатель, который измеряет, насколько быстро вы связываетесь с клиентами и заинтересованными сторонами по электронной почте, в чате или по телефону.

Время здесь критично. Если вы задержитесь, ваши конверсии будут низкими. Точно так же слишком быстрое реагирование может быть неправильным для вашего бренда. Вам нужно найти баланс.

Эксперты по недвижимости считают, что время вашего ответа должно составлять от 10 до 20 минут.Таким образом вы получите оптимальный результат, не оставляя следов.

ii). Коэффициент конверсии: измеряет относительный отклик, который вы получаете, когда звоните, отправляете быстрое электронное письмо или общаетесь в чате с новым или существующим клиентом.

Сколько из них было открыто при рассылке информационных писем? Какой процент из открытых писем привел к продажам?

Коэффициент конверсии — это ключевой показатель эффективности, который имеет решающее значение для любого бизнеса, независимо от отрасли.Вы также можете измерить коэффициент конверсии в своей воронке, чтобы определить, насколько вы удовлетворяете конкретные потребности клиента на каждом этапе.

iii). Частота прерывания воронки: получение новых подписчиков в ваш список — это здорово, но вы в равной степени хотите измерить, как часто люди отписываются от вашего списка. Вот что такое KPI.

iv). Действия в зависимости от взаимодействия: в тот момент, когда вы начнете измерять реакцию клиента на звонки и электронные письма, вы будете поражены результатом, потому что в их поведении начнут проявляться закономерности.

С помощью этого нового поведенческого паттерна легче определить, сколько раз вам нужно взаимодействовать (например, позвонить, отправить электронное письмо) со своими клиентами, прежде чем они предпримут необходимые действия (например, купят продукт).

в). Свежесть общения: когда вы в последний раз отправляли электронное письмо, звонили или разговаривали с существующими клиентами? Чем закончился последний разговор?

Пока вы не увлечете своих клиентов и не будете уделять время взаимодействию с ними, ваш бизнес, скорее всего, пострадает.

6. Используйте опросы обратной связи с клиентами

Опросы — мощные инструменты для привлечения клиентов. Опросы могут показаться скучными, но людям это нравится.

По данным Fluid Survey University, «средний уровень отклика на опросы по электронной почте составляет 24,8%». И есть несколько преимуществ, связанных с опросами по электронной почте. Взгляните:

Действительно, получение информации от клиентов напрямую о том, что они думают о ваших продуктах и ​​услугах, — отличный способ укрепить уже существующие связи.По сути, это может помочь вам разработать привлекательный пользовательский контент для удержания клиентов.

Когда клиентам предоставляется возможность выразить свое мнение, они раскрывают свое мнение и чувства по поводу вашего бренда.

В своих жалобах будьте достаточно чуткими, чтобы улавливать болевые точки. Узнайте, в чем они не удовлетворены и почему. Корректировка в этих областях изменит ситуацию.

Предупреждение. Не сердитесь, когда ваши клиенты жалуются. Будьте достаточно терпеливы, чтобы выслушать их. Их отзывы — это все, что вам нужно для перехода от посредственного или среднего бизнеса к уважаемому бренду.

Помните, что с помощью обратной связи вы можете повторно привлечь клиента, который отказывается от вашего бренда.

Независимо от того, как вы смотрите на это, автоматизация может помочь вашему бизнесу во многих отношениях. Самым поразительным является тот факт, что это может помочь вам привлечь и удержать клиентов.

7. Разработайте календарь частого общения

Календарь общения — это то, что вы используете, чтобы поддерживать связь со своими клиентами через регулярные промежутки времени.

Точно так же, как календарь редакционного контента помогает вам отслеживать свою контент-стратегию, создание контента, публикацию и продвижение, вы не можете потерпеть неудачу с календарем коммуникаций.

Календарь — это, по сути, запрограммированная последовательность событий, телефонных звонков, специальных предложений, рукописных заметок и т. Д., Которые вы отправляете своим клиентам с помощью программного обеспечения для автоматизации.

Запрограммированная последовательность событий важна для предпродажных, продажных и послепродажных процессов.

Бренды, которые ведут коммуникационный календарь, обычно легко взаимодействуют со своими клиентами. Потому что частое общение устраняет сомнения после покупки, повышает уровень доверия и убеждает клиента вернуться снова.

В Интернете есть несколько инструментов календаря связи, которые позволяют периодически отправлять клиентам открытки, письма о событиях, телефонные звонки, специальные предложения и сообщения с благодарностью.

С помощью этого календаря вы можете легко автоматизировать периодическое общение с вашими клиентами. Многие организации уже используют этот инструмент автоматизации маркетинга для общения со своими клиентами.

Частое общение заставляет клиента чувствовать себя ценным и важным, поскольку вы информируете его о своих процессах.

Недавняя статистика показала, что организации, которые взаимодействуют со своими клиентами более 10 раз в год, получают на 300% больше прибыли, чем те, которые потеряли связь со своими клиентами.

Примечание: интересами клиентов можно пренебречь, но с помощью календаря частого общения процессы запрограммированы и автоматизированы для отправки сообщений.

8. Перевыполнение обещания

Потому что обещание — это долг.

Опасно обещать то, что вы не можете выполнить.

Согласно статистике Business.com, когда покупатель недоволен, он, скорее всего, расскажет еще 20 людям о своем негативном опыте работы с брендом.

Чтобы не причинять вред своим клиентам, правило бизнеса не изменилось: «Снижены обещания и предоставлены сверх меры».

Следуя этой формуле, вы превышаете ожидания клиентов. В конце концов, вы выходите за рамки того, что обещали.

Это отличная возможность и для вас.

Лишь небольшой части людей удалось превзойти ожидания.К сожалению, 25% предприятий даже не оправдывают ожиданий, как показано в таблице ниже:

Вы знаете, что обещания повышают ожидания. Когда клиенты ждут, они находятся на деликатном этапе, потому что шаг может сделать или испортить ваш бренд. Будьте внимательны к своим обещаниям и не бойтесь их превзойти.

Недавнее исследование Мануэлы Вьет показал, что невыполненные обещания провоцируют месть организации, которая их не выполнила.

Как говорится: «Не буди львов в покупателях.”

Клиенты могут быть агрессивными, когда разочарованы. Если вы обещаете доставить товар за 20 минут, будьте на месте за 15 или 5 минут до назначенного времени. Как бы просто это ни было, вам удастся удовлетворить своего клиента.

9. Измерьте жизненную ценность клиента

Считаете ли вы своих клиентов одним из своих самых больших активов? Что ж, если вы не знаете, они ваш самый большой актив.

Жизненная ценность клиента (CLV) — один из таких важных ключевых показателей эффективности, который показывает ценность ваших клиентов в течение определенного периода времени.

Например, если вы продаете онлайн-курсы и взимаете ежемесячную плату, вас действительно беспокоят не новые клиенты, а общая ценность каждого покупателя, совершающего покупку у вас сегодня.

Чтобы привлечь клиента, нужно много ресурсов. Как деловой человек, вы хотите знать, какую ценность каждый из ваших клиентов приносит для вашего бизнеса. Это называется капиталом клиента.

Некоторые из ваших клиентов добавили больше стоимости, чем другие. Некоторые всегда будут покупать.Эти повторные покупатели — ваши VIP-клиенты.

Это та же группа клиентов, которые будут направлять других в ваш бизнес из уст в уста.

Ценность, которую вы цените для своих клиентов, помогает вам прогнозировать доход и определять свой бюджет для постоянного предоставления интересного контента.

Вы можете использовать Customerlifetimevalue.co, чтобы оценить ценность клиента для вашего бизнеса.

Для получения дополнительной информации о пожизненной ценности клиента см. Ресурсы ниже:

10.Учитесь на жалобах клиентов

Эй, вам нужно убегать от клиентов, которые жалуются, верно?

Неправильно.

Напротив, беги к ним. Эта группа клиентов, которые жалуются (вам или другим), — ваш главный маркетинговый актив.

Через жалобы вы узнаете о дефектах своих продуктов и услуг. Жалобы показывают, что вам следует улучшить в своем бизнесе, а что игнорировать.

Вместо жалоб клиентов вы знаете, что волнует ваших клиентов и чего они ожидают от ваших продуктов и услуг.

Вот что вам нужно знать:

Клиент, который жалуется, готов остаться. Некоторые клиенты исчезают, не оставляя комментариев. Это плохо для вашего бизнеса.

Если вы разрешите жалобы в их пользу, 70% клиентов, подавших жалобу, снова будут вести с вами дела.

Поэтому обратите внимание на клиентов, которые жалуются. Они по-прежнему интересуются вашим бизнесом.

11. Обучите своих клиентов обучающими электронными письмами

Отправка информационных бюллетеней по электронной почте по-прежнему является эффективной стратегией удержания клиентов.

С правильным приложением рассылка новостей по электронной почте может помочь вам обучить ваших клиентов, особенно если вы на 85% сосредоточены на обучении их брендированному контенту.

Согласно Nielsen Norman Group, «информационные бюллетени отлично подходят для развития или поддержания отношений, даже в периоды, когда люди не принимают активных решений о покупке.

Обращение к новым клиентам и подписчикам электронной почты после первого контакта имеет жизненно важное значение. С образовательным информационным бюллетенем, который вы отправляете периодически, они будут доверять вам больше и будут рады покупать у вас.

В конце концов, «обучение продает», — говорит Брайан Кларк.

Электронный маркетинг на протяжении многих лет был основным способом повышения конверсии клиентов. Но по-прежнему остается вопрос: «Какие электронные письма вы им отправляете?»

Отправка образовательных электронных писем — это умный метод обучения ваших клиентов и предоставление им веских причин подумать о покупке у вас, а не у ваших конкурентов.

Если они смогут получить от вас ценный контент на более ранних этапах, они, вероятно, захотят остаться с вами.

Осмелитесь обучать своих новых клиентов с помощью обучающих писем. Покажите им шаг за шагом, как использовать ваш продукт, преимущества и закулисные видео или изображения. И поддерживайте существующих клиентов с помощью программ лояльности.

Точно так же, как вы воспитываете своих новых сотрудников, чтобы они понимали цели и культуру компании, вы также должны обучать своих клиентов с помощью информационных бюллетеней по электронной почте.

Использование личного опыта покупателя в какой-то момент на этапах предпродажной подготовки, продажи и даже послепродажного обслуживания может быть очень эффективным.

Потому что это дает им ощущение, что они являются частью вашего бизнеса, поскольку они всегда информируются о любых изменениях или рекламных акциях, связанных с вашим бизнесом. Это сильный мотивирующий фактор при принятии решения о покупке.

12. Используйте живые вебинары, чтобы обучать и вдохновлять клиентов.

GoToMeeting.com и несколько других программ стали сильными брендами в пространстве цифрового маркетинга из-за той ключевой роли, которую они играют.

Они помогут вам провести вебинар от начала до конца.

Вебинары — мощная стратегия привлечения потенциальных клиентов и удержания клиентов. Это лучшая стратегия для возрождения умирающего онлайн-бизнеса.

«Согласно опросу, который мы провели с нашими клиентами, от 20% до 40% посетителей вебинаров превратились в квалифицированных потенциальных клиентов». (источник)

Вебинары оказывают влияние. Успешные онлайн-бренды начинали с вебинаров.

Фактически, авторитетные сайты, такие как KISSmetrics, Crazy Egg, HubSpot, LeadPages, Unbounce, Copybloggers и другие, благодаря вебинарам превратились в многомиллионные компании цифрового маркетинга.

Вебинар может помочь бизнесу достичь всех организационных целей контент-маркетинга. Да, вебинары настолько мощные!

Привлечение клиентов к участию в вебинаре дает им возможность узнать больше о ваших продуктах / услугах.

И не только это, им также разрешено задавать вопросы и представлять свои проблемы для всеобщего обозрения.

В ходе обсуждения они могут сделать предложения, которые определенно перенаправят ваше внимание — в правильном направлении.

Используйте вебинары в своем бизнесе, чтобы завоевать доверие клиентов.

Вы можете организовать мероприятие для своих клиентов, предлагая им лично ответить на их вопросы.

Это также показывает, что вы действительно знаете, о чем говорите, когда можете озвучивать свои ответы.

Иногда сообщения в блогах, статьи, электронные книги и другой письменный контент не позволяют клиенту узнать вас на личном уровне. Вот почему вам нужно подумать о проведении веб-семинара.

После веб-семинара в режиме реального времени вы можете дополнительно воспользоваться преимуществами сайтов обмена видео, разместив записанный веб-семинар на YouTube, Vimeo, в своем блоге, чтобы привлечь больше потенциальных клиентов.

13. Последовательно добавляйте ценный контент в свою воронку

Как маркетолог, вы могли встретить слово «воронка».

Что ж, это неотъемлемая часть любой стратегии контент-маркетинга. Прежде чем компания сможет говорить о коэффициенте конверсии, должна быть создана воронка.

Цель — направлять посетителей и взаимодействовать с ними, пока они не будут готовы купить ваш продукт.

Когда люди впервые посещают ваш веб-сайт, их необходимо должным образом воспитывать и вовлекать в соответствующий контент и методы убеждения — до тех пор, пока они не будут готовы к покупке.

Не пытайтесь продавать незнакомцам.

Это похоже на покупку на Ebay. Покупатель начинает с входа в систему, поиска продукта, затем добавления в корзину, прежде чем платить за товар.

HubSpot упростил этот процесс на 3 важных этапа: ознакомление, оценка и покупка.

Вершина воронки (TOFU) обычно переполнена. Но по мере того, как люди идут вниз по воронке, количество потенциальных клиентов уменьшается, и лишь крошечный процент из них в конечном итоге приобретет продукт.

В значительной степени, чем больше у вас людей в TOFU и MOFU (середина воронки), тем больше клиентов вы в конечном итоге конвертируете.

На каждом из этих этапов вы должны добавить ценный контент, который побудит посетителя перейти на следующий уровень. На этом изображении показаны примеры того, что вы можете предложить на каждом этапе.

14. Создайте сообщество и программу защиты интересов клиентов

Один из быстрых способов поощрения защиты и сообщества — создание доски обсуждений или форума на вашем веб-сайте.

Это может помочь удержать клиентов, потому что они будут чувствовать, что их ценят среди других клиентов. Это форма социального доказательства.

Сообщество даст вашим клиентам возможность обсудить важные темы и задать вопросы о ваших продуктах и ​​услугах.

Примером может служить доска обсуждений Shopify.Он очень активен, и владельцы магазинов используют его для взаимодействия с другими пользователями.

Возникают проблемы, вопросы и новые идеи — и при активном участии каждого решения находятся буквально на расстоянии вытянутой руки.

На этом носителе можно в дальнейшем получать новости о новых функциях продуктов, рекламных акциях и приобретениях.

Вы можете даже развлечься обсуждением, наградив самых активных участников и предоставив доступ к своим премиальным курсам или программам коучинга за половину стоимости или даже бесплатно.

Это вдохновит на более активное участие и, в свою очередь, укрепит доверие ваших клиентов к вашему бренду.

Поскольку создание сообщества вокруг вашего бренда является важным инструментом для частого общения с вашими клиентами и их обучения, важно, чтобы вы модерировали обсуждения, чтобы избежать неуместных обсуждений, которые могут повредить вашему бренду.

Вы обязательно прочтете отрицательные комментарии или жалобы. Когда бы вы ни нашли его, не игнорируйте его и не сопротивляйтесь.Идите вперед и открыто рассмотрите его. Таким образом, пользователи узнают, оценят и укрепят доверие к вашему бренду.

Все эти обсуждения работают вместе, чтобы помочь вашим клиентам стать послами бренда.

Посмотрите вокруг, и вы заметите, что успешные цифровые компании пришли туда, где они есть, не только потому, что основатель был умным и влиятельным, а потому, что в них участвовали клиенты.

Молва может распространяться быстрее, чем мчащаяся пуля, если вы организуете ее с самого начала.

Влиятельные лица в цифровом маркетинге обнаружили, что молва потребителей является мощным инструментом для роста продаж, они генерируют вдвое больше продаж, чем от платной рекламы.

Это очень надежный инструмент для привлечения новых клиентов и удержания существующих.

Защита прав потребителей предназначена для того, чтобы подтолкнуть клиентов изнутри — дать им понять, что необходимо распространять хорошие новости.

В недавнем исследовании около 36% руководителей в США свидетельствовали о значительном увеличении привлечения клиентов за счет защиты интересов потребителей.

Вам будет интересно узнать, что молва более эффективна для клиентов, особенно при первой покупке продукта или дорогой вещи.

Тематическое исследование Nielsen также показывает, что 92% потребителей положительно откликнулись на рекомендации друзей, чем на телевизионную рекламу.

Более того, вероятность того, что привлеченные клиенты будут придерживаться вашего бренда, составит 37%, а вероятность совершения покупки — 50%.

15. Персонализируйте свое общение

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы не можете позволить себе быть равнодушным.Вы либо изо всех сил стараетесь помочь своим клиентам, либо ваш бизнес — отстой.

По словам Эйтана Фогеля в интервью BusinessInsider.com: «Я не знаю ни одного человека, которому не нравилось бы звучание собственного имени. Персонализация уже давно является важным компонентом управления взаимоотношениями с клиентами и обслуживания клиентов ».

Поистине, персонализация — это ключ к победе над конкурентами.

Неважно, насколько изощренные инструменты используют ваши конкуренты, если вы сможете общаться со своими клиентами лично, вы сможете четко общаться с ними и удовлетворять их потребности.

Например, банки и другие финансовые учреждения в настоящее время используют эту технику.

Ценность персонализации огромна. Банки хотят хорошо знать своих клиентов — вот причина бесконечного количества форм, которые вам придется заполнять всякий раз, когда вам нужно сделать что-то в Банке.

Персонализация может выполняться на разных уровнях. Да, вы можете персонализировать свои электронные письма. Это очевидно.

Вы также можете персонализировать свое общение, создавая настраиваемый контент, который привлекает вашего клиента на каждом этапе воронки.

Но нельзя персонализировать только электронные письма. Даже в живом чате, в электронных письмах службы поддержки или на страницах часто задаваемых вопросов вы можете пройти путь индивидуальности — просто чтобы осчастливить своего клиента.

Взгляните на Customer Intelligence Engine. В правой части диаграммы вы увидите различные каналы, через которые вы взаимодействуете со своими клиентами. Убедитесь, что персонализация является его неотъемлемой частью.

Приятно сидеть в ресторане, к вам подходит официант и с улыбкой зовет вас по имени и «что мы можем вам предложить».

Я уверен, что вы ответите «как обычно».

Через несколько минут он обслужит ваше «обычное» блюдо.

Вот как должны строиться отношения с клиентами. Знаете ли вы, что, просматривая историю покупок вашего клиента, вы можете лучше персонализировать его опыт?

Совершенно верно.

По данным Capgemini, более 60% клиентов находят интересным, когда им показывают свою историю покупок. Это позволяет им знать, что продавец или бренд заслуживают доверия.

К сожалению, большинство маркетологов знают о преимуществах персонализации в удержании клиентов, но лишь немногие из них практикуют ее.

Научитесь персонализировать без границ. Сделать это в Интернете довольно просто и распространено, но вы должны использовать это в автономном режиме, особенно если у вас местный бизнес.

Вот отрывок из тематического исследования из Everengage:

«Один из примеров — когда клиент Zappos поехал в Лас-Вегас и забыл упаковать обувь, которую она купила в Zappos.Она вернулась на сайт, чтобы купить их снова, но не смогла найти те же, потому что их больше не было. Таким образом, служба поддержки клиентов нашла обувь в местном торговом центре, купила ее и лично доставила ей в номер в отеле бесплатно. Угадай, какую компанию она рекомендует, когда друзья спрашивают ее, где они могут купить обувь ».

16. Своевременное рассмотрение жалоб клиентов

В нашу эпоху, когда бренды заняты поиском новых потенциальных клиентов, последнее, что им нужно, — это жалобы.По правде говоря, рассмотрение жалоб клиентов будет напрасной тратой вашего времени.

Тем не менее, жалобы по-прежнему остаются жизненно важным инструментом для ускорения роста бизнеса. Вы должны внимательно слушать. Начни сегодня.

Это дает вам возможность увидеть то, что вы упустили или, вероятно, не заметили.

У большинства фирм, добившихся большого успеха, есть так называемые отделы обслуживания клиентов.

В целом, 69% обслуживания клиентов оцениваются как хорошие, если проблемы или жалобы клиентов решаются быстро.

Эффективное обслуживание клиентов во многом зависит от того, насколько быстро будет решена проблема.

Ваш отдел обслуживания клиентов должен быть обученным, гибким, гостеприимным и иметь открытую политику.

Жалобы должны быть приоритетом, требующим неотложного внимания в вашем бизнесе. Не откладывайте и не откладывайте на это внимание. Ответьте на вопрос сейчас.

Ваша фирма должна иметь возможность разрешать жалобы из всех источников (электронная почта, офлайн, социальные сети, телефонные звонки и т. Д.).

17.Используйте объективные отзывы и отзывы клиентов.

Используйте ресурсы, которые у вас уже есть, чтобы удерживать клиентов. Период.

Мнения клиентов. Отзывы. Звездные рейтинги.

Это важные показатели, которые вы ДОЛЖНЫ интегрировать в свою стратегию удержания клиентов.

Достаточно ли люди доверяют вам, чтобы покупать у вас?

В опросе, проведенном Brandify, 88% респондентов заявили, что отрицательные отзывы влияют на их решения о покупке.

По правде говоря, нет ни одной заслуживающей доверия компании или бренда, у которых покупатели будут покупать, не читая отзывы.

Даже Apple, Amazon, Ebay, Wal-Mart. Интернет-покупатели до сих пор читают отзывы об iPhone 6, Amazon Kindle и т. Д.

Как правило, потребители всегда осторожно и с любопытством относятся к онлайн-продуктам, особенно к цифровым продуктам, таким как программное обеспечение, онлайн-курсы, электронные книги, плагины и т. Д.

Это подводит нас к очень важному вопросу: что люди говорят о вашем бренде?

Ответить на этот вопрос так же важно, как и получить прибыль в вашем бизнесе.

Когда дело доходит до покупки товаров в Интернете, около 92% потребителей регулярно или время от времени сначала читают отзывы покупателей.

Отзывы и отзывы клиентов — мощные инструменты для удержания клиентов. Если вы не использовали их, начните сегодня.

Когда новые клиенты читают настоящие отзывы, они быстро привыкают к продукту и видят, как сами его используют. Отзыв не должен быть на 100% положительным, чтобы вдохновлять новых клиентов.

Почему вам следует использовать отзывы и отзывы клиентов?

Давайте рассмотрим некоторые из преимуществ:

• Они помогают завоевать доверие ваших клиентов.
• Они помогают донести до потребителя преимущества вашей продукции.
• Они говорят за вас, так что вы не будете казаться продажным, потому что это не ваши собственные слова, а слова клиентов.

Заключение

От небольших стартапов до крупных компаний из списка Fortune 500 были реализованы эти 17 стратегий удержания клиентов, и результаты заинтриговали даже профессионалов.

Как и следовало ожидать, ни одна из этих стратегий не гарантирует мгновенных результатов.Вам нужно набраться терпения, пока вы их реализуете.

Нет ничего более разочаровывающего, чем попытаться применить стратегию и отказаться от нее просто потому, что не увидели быстрых результатов. Оставайся на месте. Не сдавайтесь.

Кстати, какие из этих стратегий удержания клиентов вы реализовали и как они вам помогли?

12 отличных примеров удержания клиентов от ведущих брендов

Бренды, предлагающие высококачественные продукты и услуги, а также первоклассное обслуживание и удобство для пользователей, не просто привлекают новых клиентов.Они сохраняют своих существующих клиентов. Чтобы узнать, как они это делают (и как ваш бренд может это делать), рассмотрите эти 12 стратегий удержания клиентов и примеры ведущих брендов.

Что такое удержание клиентов и почему это важно?

Прежде чем мы углубимся в список примеров удержания клиентов, давайте посмотрим на определение удержания клиентов и на то, почему эту стратегию нельзя игнорировать.

Определение удержания клиентов

Удержание клиентов — это процесс удержания существующих клиентов в контакте с брендом, чтобы они возвращались, чтобы вести дела с брендом снова и снова.

Это важная часть полной маркетинговой стратегии на протяжении всего жизненного цикла клиента, поскольку она возвращает клиентов в воронку покупок после того, как они завершили свой путь к первоначальному покупателю.

Маркетинг удержания включает в себя тактику и стратегии удержания клиентов, которые бренды используют для укрепления доверия и лояльности клиентов, выделения среди конкурентов, сохранения лидерства и, в конечном итоге, возвращения покупателей в их бизнес.

Преимущества удержания клиентов

Нельзя упускать из виду важность удержания клиентов.Хотя многие бренды сосредоточены на привлечении клиентов (что также важно), они не могут игнорировать ценность сохранения существующих клиентов.

На самом деле, продавать существующим клиентам проще и дешевле и часто приводит к более дорогим покупкам.

• Вероятность продажи брендов существующему покупателю составляет от 60% до 70%, тогда как вероятность продажи новому покупателю составляет лишь 5–20%.
• Привлечение нового клиента может стоить в 5 раз дороже, чем удержание существующего.
• Существующие клиенты могут тратить на покупки на 67% больше, чем новые клиенты.

Бренды могут тратить меньше и продавать больше, используя стратегии удержания клиентов для более разумного, а не жесткого маркетинга.

Продажа существующим клиентам проще и дешевле и часто приводит к более дорогим покупкам. Нажмите, чтобы твитнуть

12 примеров удержания клиентов

Теперь, когда вы знаете, почему удержание клиентов так важно, давайте рассмотрим 12 примеров удержания клиентов, которые могут дать вам вдохновение для ваших собственных стратегий удержания клиентов.

1. Поделитесь своей миссией и историей бренда (Bombas)

Один из способов заставить клиентов вернуться в ваш бизнес — это заставить их полюбить ваш бренд.Когда клиенты чувствуют связь с вашим брендом, видением и миссией, это способствует более глубокому чувству лояльности. Открыто поделитесь историей своего бренда и четко изложите свои ценности, чтобы клиенты могли узнать вас и полюбить вас.

Изображение взято с Bombas.com

Бренд, который умеет делиться своей историей для повышения лояльности к бренду, — это Bombas. Они открыто делятся своей благотворительной миссией, которая включает в себя пожертвование пары носков за каждую проданную пару.

Когда клиенты чувствуют связь с вашим брендом, видением и миссией, это способствует более глубокому чувству лояльности.Нажмите, чтобы твитнуть

2. Акции компании Изменения и новости (Буфер)

Держать клиентов в курсе — еще один способ завоевать доверие и приблизить потребителей к вашему бренду. Сообщайте клиентам о том, что ваша компания вносит изменения, публикуя сообщения в блогах или рассылая информационные бюллетени, в которых они узнают новости компании.

Изображение из Buffer blog

Buffer, поставщик услуг по маркетингу в социальных сетях, является ярким примером этой стратегии удержания клиентов. В их блоге Inside Buffer обсуждаются операции и изменения внутри организации, чтобы клиенты чувствовали себя ближе к бренду.

3. Обучайте клиентов и помогайте им (Canva)

Для того, чтобы покупатели установили прочную связь с брендом, им нужно нечто большее, чем просто хорошие продукты и услуги. Им нужно увидеть, что бренд действительно заботится о помощи. Один из способов, которым бренд может предложить такую ​​поддержку, — это создание и распространение постоянно обновляемого контента, который обучает клиентов и помогает им расти.

Изображение предоставлено школой дизайна Canva
Школа дизайна

Canva — отличный тому пример. Школа предоставляет ресурсы, практические руководства и пошаговые видеоролики, которые помогают клиентам использовать свой продукт, а также оттачивать свои навыки графического дизайна.

Рекомендуемая литература : Как использовать сопоставление содержимого для создания эффективного содержимого

4. Использование таргетинга и персонализации (CVS Pharmacy)

Потребители с большей вероятностью отреагируют на маркетинговые сообщения, если почувствуют, что контент обращается непосредственно к ним. Создавайте контент, который напрямую адресован вашему целевому рынку и использует персонализацию и гипер-таргетинг для обмена предложениями и сообщениями, которые предназначены для отдельных клиентов.

Изображение с CVS Extra Care Rewards
Потребители с большей вероятностью отреагируют на маркетинговые сообщения, если почувствуют, что контент обращается непосредственно к ним. Нажмите, чтобы твитнуть

CVS Pharmacy отлично умеет использовать персонализацию в своем электронном маркетинге. Они отправляют клиентам, подписавшимся на их программы вознаграждений ExtraCare ^® гипер-целевые электронные письма, которые включают предложения и купоны на товары, которые клиенты недавно приобрели и, вероятно, купят снова.

Рекомендуемая литература: Важность таргетинга в маркетинге (и как включить его в свою стратегию)

5.Последующие действия после покупки (кольцо)

Помните, что ваша работа не заканчивается, когда потребитель ее покупает. Чтобы вернуть клиентов в воронку продаж, проследите за ними, когда они достигнут фазы после покупки. Восстановите связь с покупателями после их покупки, чтобы поблагодарить их и предложить дополнительную помощь, чтобы получить максимальную отдачу от ваших продуктов или услуг.

Изображение через кольцо

После того, как клиент регистрируется для учетной записи системы безопасности Ring, компания отправляет дополнительные электронные письма, чтобы приветствовать клиентов и поделиться информацией о том, как настроить продукт и использовать все его функции.

Рекомендуемая литература : Используйте этот шаблон отображения пути клиента для выявления пробелов в маркетинге

6. Предложите сопутствующие товары (Amazon)

Когда покупатель покупает у вашего бренда, вы узнаете об его желаниях и потребностях. Используйте эту информацию, чтобы повысить удержание клиентов. Используйте эту информацию для создания списка предложений по другим продуктам, которые могут заинтересовать покупателя, на основе его прошлой покупательской активности.

Изображение предоставлено Amazon.com

Чтобы увидеть этот пример удержания клиентов из первых рук, войдите в учетную запись Amazon. На странице приветствия Amazon предоставляет списки предлагаемых товаров и рекомендаций, направляя клиентов к продуктам, которые они, скорее всего, захотят, в которых они будут нуждаться и купят.

7. Предложите отличную программу вознаграждений (Starbucks)

Один из наиболее распространенных примеров удержания клиентов — вознаграждение потребителей за ведение бизнеса с брендом. Программы вознаграждений побуждают клиентов возвращаться, предоставляя им скидки, эксклюзивный доступ или специальные предложения.

Изображение через Starbucks Rewards

Starbucks имеет одну из самых популярных и популярных программ поощрения клиентов. Их программа помогает клиентам зарабатывать бесплатную еду и напитки, размещать и оплачивать свои заказы и получать персонализированные предложения.

8. Вознаграждение рефералов (Ellevest)

Rewards побуждают клиентов вернуться к вашему бренду, но они также могут побудить клиентов направить новых клиентов к вашему бренду. Создайте реферальную программу, которая вознаграждает клиентов, когда они рассказывают о вашем бренде и приводят семью и друзей в ваш бизнес.Сделайте программу еще более эффективной, наградив как рефери, так и рефери.

Изображение через Ellevest

Чтобы побудить новых клиентов использовать их финансовые услуги и вознаградить существующих клиентов за их направление, Ellevest внедрила программу, которая предоставляет обеим сторонам кредит по 50 долларов на их счет в обмен на рекомендацию.

9. Предложение обслуживания клиентов в социальных сетях (Southwest Airlines)

Чтобы отпугнуть клиентов, достаточно всего одного плохого опыта работы с клиентами.Сделайте обслуживание клиентов приоритетным и предоставьте клиентам различные способы связаться с вами, если у них возникнут вопросы или проблемы. Используйте социальные сети, чтобы предлагать быструю помощь и поддержку клиентам, которые не хотят ждать в ожидании.

Изображение с сайта Southwest Airlines в Twitter. Страница

Чтобы увидеть этот пример удержания клиентов в действии, посетите страницу Southwest Airlines в Twitter. Southwest быстро реагирует на клиентов, которые испытали негативный опыт или нуждаются в немедленной помощи.

10. Создайте сообщество в социальных сетях (Aerie Clothing)

Еще один способ использования социальных сетей для удержания клиентов — это создание социального присутствия, которое больше похоже на сообщество, чем на бренд. Клиенты связываются с брендами, которые обладают уникальным видением и индивидуальностью. Позвольте этому отразиться в ваших аккаунтах в социальных сетях, поделившись контентом, который волнует вашу целевую аудиторию и который демонстрирует уникальность вашего бренда.

Изображение с Arie Instagram Страница
Клиенты связываются с брендами, которые обладают уникальным видением и индивидуальностью.Пусть это отразится в ваших учетных записях в социальных сетях, поделившись контентом, демонстрирующим уникальность вашего бренда. Нажмите, чтобы твитнуть

Instagram, бренд одежды Aerie, — отличный пример того, как бренд может использовать свою маркетинговую стратегию в социальных сетях для создания чувства общности. Бренд использует свой контент, чтобы делиться историями и сообщениями, которые расширяют возможности своей аудитории.

Рекомендуемая литература : Как использовать Instagram для бизнеса: руководство для начинающих с примерами

11.Запросить отзыв (Expedia)

Важно знать, что клиенты думают о вашем бренде. Так вы поймете, что работает, а что нет, и как можно улучшить. Обратная связь — лучший способ получить представление о том, что нравится или не нравится клиентам в вашем бренде, — будь то опросы или интервью с клиентами.

Изображение через Expedia

Expedia использует автоматизацию для сбора отзывов клиентов по окончании их поездки. Автоматизация процесса обратной связи помогает ему стать последовательной и информативной частью вашей деловой практики.

12. Поблагодарите и вознаградите своих самых лояльных клиентов (LinkedIn)

Когда покупатели получают от бренда что-то неожиданное или необычное, это их удивляет и радует. Это может привести к более прочной связи с брендом. Один из способов добиться этого — поблагодарить и вознаградить своих постоянных клиентов, предлагая специальные предложения, дополнения или неожиданные подарки или награды.

Изображение предоставлено LinkedIn Top Recruiter Twitter Campaign

Чтобы удивить и порадовать своих клиентов, LinkedIn рассылает их лучшим пользователям коробки с вкусностями.Неожиданный подарок создает прочную связь с брендом (а также побуждает пользователей делиться своим забавным опытом в социальных сетях, что обеспечивает дополнительную известность бренда).

Запустите собственную стратегию удержания клиентов

Создание успешного бизнеса — это не только привлечение новых клиентов. Удержание клиентов также должно быть важной частью вашей маркетинговой стратегии. Наличие продуманной программы удержания клиентов поможет вам тратить меньше, построить прочные отношения с вашими клиентами и повысить их жизненную ценность.

Используйте эти примеры удержания клиентов, чтобы вдохновить ваши собственные маркетинговые планы удержания. Расширенный план Alexa поможет вам составить четкое представление о вашей целевой аудитории, понять ее интересы и найти темы и ключевые слова, которые помогут вам оставаться с ними на связи. Подпишитесь на бесплатную пробную версию расширенного плана сегодня.

Связано: Найдите популярные статьи о лояльности к бренду в 2020

10 стратегий удержания клиентов, которые улучшат ваш маркетинг

Декабрь
13, 2016

Читать 5 мин

Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.

Многие владельцы бизнеса сосредотачиваются на стадии приобретения в воронке продаж, исключая удержание. Это потому, что люди часто считают маркетинг синонимом привлечения клиентов — акта привлечения клиентов в ваш бизнес. Удержание клиентов или удержание должно быть в равной степени, если не более важным, чем привлечение.

По данным Bain & Company, привлечение новых клиентов обходится в семь раз дороже, чем их удержание.Кроме того, если вы удерживаете всего 5 процентов своих клиентов ежегодно, вы можете получать до 125 процентов больше прибыли. Стратегии удержания действительно окупаются в долгосрочной перспективе и помогают со временем построить стабильный бизнес.

Будьте умны. Создайте успешную стратегию удержания, чтобы превратить ваших новых клиентов в постоянных клиентов. Скорее всего, вы тоже будете меньше тратить и больше зарабатывать — формула успешного бизнеса.

Чтобы создать успешную маркетинговую программу удержания клиентов, вы должны переосмыслить то, как ваша компания расставляет приоритеты в своих маркетинговых усилиях.Чтобы сместить акцент с привлечения на удержание, рассмотрите:

1. Добавление CRM.

CRM-система, или система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяет отслеживать, контролировать и общаться с клиентами с помощью автоматизированной платформы. Вы можете настроить сообщения, чтобы сосредоточить внимание на элементах, проблемах, продуктах или информации, представляющих интерес для конкретных клиентов, что помогает укрепить удержание в вашем коммуникационном миксе.

2. Сделайте ставку на стратегии удержания, а не приобретения.

Сдвиньте акцент с исходящих холодных звонков, массовой рекламы и общей рекламы на общение с существующими клиентами. Добавьте тактику из приведенного ниже списка в свой исходящий маркетинговый комплекс в рамках усилий по удержанию и сообщите своей команде, что им следует сосредоточиться на выполнении этих задач в первую очередь.

3. Бюджет ретенционного маркетинга.

Убедитесь, что у вас достаточно бюджета для поддержки усилий по хранению, столько же, сколько вы поддерживали приобретение в прошлом.

4. Измерьте ценность клиента .

Отслеживайте, измеряйте и контролируйте ценность клиента, особенно ценность клиента в течение всей жизни. Вместо того, чтобы измерять только отдельные продажи, используйте свою базу данных для измерения продаж по клиентам. Прижизненная ценность клиента присваивает клиентам оценку на основе давности, частоты и денежной стоимости их покупок. Чем выше пожизненная ценность, тем больше вы вкладываете в усилия по удержанию этого клиента, поскольку он считается «хорошим» клиентом для вашей компании.

Связанная книга: No B.S. Руководство по максимальному количеству рефералов и удержанию клиентов Дэна С. Кеннеди и Шона Бака

5. Сосредоточьтесь на обслуживании.

Удержать клиентов можно за счет безупречного обслуживания. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для вашей команды. Предоставьте сотрудникам возможность оперативно решать проблемы и поддерживать связь с клиентами после разрешения заявок на обслуживание, чтобы убедиться, что не осталось лишних деталей. Клиенты часто меняют компанию в зависимости от цены, но безупречный сервис обеспечивает долгосрочную лояльность вашего бизнеса.

Теперь, когда вы понимаете некоторые из основных стратегий удержания, давайте внимательнее рассмотрим некоторые популярные тактики удержания. Эта тактика поддерживает перечисленные выше стратегии и поможет клиентам возвращаться в ваш бизнес для получения дополнительных сведений:

6. Часто отправляйте сообщения .

Электронная почта и открытки — недорогой способ поддерживать связь с клиентами. Напомните клиентам о предстоящих продажах или отправьте им простую записку с благодарностью и купон, чтобы стимулировать повторное сотрудничество.Не забывайте отправлять электронные письма только тем клиентам, которые согласились их получать (подписались на ваш список рассылки).

7. Взаимодействуйте в социальных сетях.

Социальные сети не предназначены для передачи сообщений вашим поклонникам и подписчикам. Речь идет об общении и взаимодействии. Делитесь, комментируйте и благодарите людей, когда они делятся вашими публикациями. Быть частым и вежливым присутствием в социальных сетях и действительно хорошо использовать несколько платформ социальных сетей, а не пытаться быть повсюду одновременно. Лучше сосредоточиться на нескольких платформах и работать с ними действительно хорошо, чем пытаться работать на десятках из них с ограниченным успехом.

8. Превратите жалобы в возможности.

Помните, что в бизнесе, ориентированном на удержание персонала, обслуживание имеет первостепенное значение. Жалобы — это возможность взаимодействовать с вашими клиентами, а не раздражение. Воспользуйтесь возможностью полностью решить проблему и поблагодарить их дополнительными услугами.

9. Начните программу частых покупок.

Программы для частых покупок знакомы многим клиентам, и их можно запустить с помощью перфокарт или стикеров.Сделайте так, чтобы награды были легкими для получения и удобными для использования.

10. Проведите мероприятие.

Независимо от того, ведете ли вы бизнес онлайн или офлайн, рассмотрите возможность проведения мероприятия. Интернет-компании могут проводить подкасты, раздачи подарков, вопросы и ответы «открытого офиса» или специальные распродажи. В их магазинах могут быть специальные вечеринки, дни открытых дверей, гостевые лекции, презентации новых продуктов и другие мероприятия. Сделайте некоторые мероприятия эксклюзивными только для ваших текущих клиентов, и вы превратите мероприятие в тактику удержания.

С помощью этих стратегий вы можете преобразовать фокус вашего бизнеса с приобретения на удержание. Продолжайте добавлять новые идеи в свою стратегию удержания и обязательно отслеживайте и измеряйте результаты, чтобы увидеть, что лучше всего подходит для вашего нового маркетингового направления.

12 примеров эффективных стратегий удержания клиентов

Компании склонны рассматривать удержание клиентов как метрику, упуская из виду самое главное: своих клиентов.

Это правда, что улучшение удержания клиентов положительно влияет на доход — исследования Bain & Company показали, что увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5 процентов может повысить прибыль до 95 процентов.

Но по своей сути удержание клиентов — это построение длительных отношений с вашими клиентами, которые заставляют их чувствовать себя ценными.

Это требует, чтобы вы воспринимали своих клиентов как людей, а не как процент, конверсию, тикет или продажу.

Поощрение таких отношений с клиентами, которые продолжаются в периоды процветания и неопределенности, начинается с выработки набора навыков и стратегий, направленных на сокращение оттока клиентов и повышение лояльности.

Удержание клиентов — это не обязанность какой-либо отдельной части вашей организации.Это требует, чтобы все команды объединили свой уникальный опыт, чтобы создать отличный опыт. Это включает:

Каждая команда привносит свой вкус в рецепт вашего клиентского опыта. Но улучшение удержания клиентов начинается с приобретения нескольких основных навыков — или ингредиентов — в рамках всего бизнеса.

Стратегии удержания клиентов и программы удержания клиентов — это процессы и инициативы, реализуемые предприятиями для повышения лояльности клиентов и повышения их ценности на протяжении всего жизненного цикла.

Лучшие программы удержания клиентов не просто побуждают клиентов покупать больше, они выстраивают подлинные отношения и превращают клиентов в послов бренда.

Как сказала Тереза ​​Анания, вице-президент по глобальному успеху клиентов и обновлению, Zendesk сказала: «Наша цель не должна заключаться в том, чтобы клиент покупал у нас. Наша цель должна заключаться в том, чтобы они получали пользу ».

Компании часто фокусируют свои стратегии на росте и на том, что нужно для того, чтобы потенциальный покупатель появился на пороге.

Но только инвестирование в привлечение клиентов, а не определение приоритетов для существующих клиентов не способствует укреплению лояльности и не является разумным с точки зрения бюджета.

Но удержание клиентов — это не вопрос удачи — это требует от команд использования навыков клиентоориентированности, прозрачности и сочувствия, а также стратегического подхода к тому, как они это делают.

Вот 12 примеров стратегий удержания клиентов, которые помогут улучшить вашу игру по удержанию клиентов.

1. Внедрение программы «Голос клиента» (VoC)

Клиенты вряд ли останутся без дела, если их не услышат.

Программа VoC позволяет вам поддерживать обратную связь с вашими клиентами, делая их активными участниками вашего бренда.

Это включает в себя использование информации из аналитики обслуживания клиентов и опросов удовлетворенности для сбора отзывов клиентов.

Следующим шагом будет внедрение этой обратной связи по всему бизнесу.

«Программы голосовой связи — важная стратегия удержания клиентов, потому что они дают клиентам место за столом», — пояснила Стефани Ли, старший менеджер по маркетингу жизненного цикла, Zendesk.

В Vimeo члены группы поддержки подключаются к сети перед запуском каждого продукта. Они изучают дизайн, предвидят болевые точки и озвучивают общие запросы клиентов. После запуска группа поддержки делится информацией о том, как клиенты получают новую функцию или продукт, отслеживая любые болевые точки или проблемы.

2. Укрепляйте доверие с помощью знаний и сообщества

Согласно отчету Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2020 год, клиенты предпочитают помогать себе сами, но только треть компаний оправдывает ожидания клиентов, когда речь идет о самообслуживании.

Использование возможностей самообслуживания с базой знаний укрепляет доверие.

Он предоставляет вашим клиентам универсальный магазин информации, к которой, как они знают, они могут обратиться, когда бы они ни застряли.А форумы создают взаимную поддержку, повышая лояльность к бренду через сообщество.

Canva регулярно обновляет свою базу знаний, добавляя контент, адаптированный к тому, на каком этапе пути к покупке находится пользователь. Сюда входят специальные статьи, в которых новый клиент может найти советы по началу работы в процессе адаптации.

3. Сосредоточьтесь на человеческом прикосновении

Исследование, проведенное Deloitte, показало, что эмоциональные связи стимулируют лояльность клиентов — и даже превосходят стимулы со скидкой, такие как вознаграждения за лояльность.

Это заставляет бренды думать не только о программе лояльности «купи пять кофе, получи один бесплатно».

Вместо этого им нужно строить настоящие человеческие отношения.

«Постройте межличностные, а не транзакционные отношения со своими клиентами»

«Установление личных связей с клиентами, выходящих за рамки вашего реального продукта, имеет важное значение для удержания клиентов», — сказал Ли. «Наиболее успешные усилия по удержанию позволяют строить межличностные, а не транзакционные отношения с вашими клиентами.”

Так как ваши агенты находятся на передовой, напрямую взаимодействуя с вашим сообществом клиентов. Они играют важную роль в налаживании человеческих связей с вашими клиентами.

Thrive Market обучает своих агентов узнавать о натуральных продуктах питания, потому что его участники ценят понимание того, откуда они берутся. Это позволяет отделу обслуживания клиентов взаимодействовать с клиентами на более человечном уровне.

Агенты привлекают клиентов по темам, которые их интересуют.

В рамках программы восстановления услуг Birchbox агенты связываются с клиентами, которые плохо оценили взаимодействие. Zappos отправляет клиентам цветы, когда им нужна помощь в возврате обуви для близких, которых они потеряли.

4. Используйте ИИ для создания проактивного опыта

Еще одна важная стратегия удержания — проактивность. 89 процентов компаний конкурируют на основе клиентского опыта. Реагировать на потребности клиентов недостаточно, чтобы выделиться.

Ожидания клиентов выше, чем когда-либо, настолько, что сегодня клиенты ожидают, что вы предоставите им то, что им нужно, еще до того, как они об этом попросят.

48% клиентов с большей вероятностью будут лояльны к брендам, использующим новейшие технологии для взаимодействия с ними

Технологии могут помочь — 48 процентов клиентов с большей вероятностью будут лояльны к брендам, которые используют новейшие технологии для взаимодействия с ними.

Ultra Mobile разместила на своем веб-сайте чат-бота, чтобы сразу же связывать клиентов с нужным человеком, прежде чем они откажутся от него. Агенты Pinterest используют ИИ для прогнозирования удовлетворенности клиентов во время разговоров в службу поддержки, прежде чем клиент пойдет на опрос.

5. Общайтесь быстро и в соответствии с выбранными клиентами каналами

Исследование Zendesk показало, что быстрое общение по выбранным вами каналам является мощным фактором лояльности.

Хороший клиентский опыт — это не требует усилий. Клиенты все чаще ожидают, что ваша компания встретит их, где бы они ни находились, будь то ваш веб-сайт, мобильное приложение или социальные сети.

Для беспрепятственного взаимодействия по каналам требуется соединительный слой ткани, который снабжает агентов контекстом и историей разговоров.

Если кому-то придется повторить себя три раза в трех разных отделах, он вряд ли станет постоянным клиентом.

Airbnb встречает своих клиентов, где бы они ни находились. Он делает это, предоставляя помощь по телефону, электронной почте, в социальных сетях, SMS и каналах обмена сообщениями в социальных сетях.

Airbnb может обеспечить удобство работы на передней панели с помощью сложного программного обеспечения поддержки клиентов на задней панели, которое соединяет каналы с полным обзором клиента.

У агентов

есть контекст, чтобы эффективно помогать клиенту, независимо от того, по какому каналу он обращается. Это дает им представление о срочности проблемы, о том, находится ли клиент в поездке или готовится к ней, а также об их истории с Airbnb.

6. Создавайте более интерактивный и интересный клиентский опыт с помощью обмена сообщениями

Старые добрые времена звонков на номер 1-800 и ожидания в режиме ожидания давно прошли.

На самом деле, согласно нашему отчету о состоянии обмена сообщениями, приложения для обмена сообщениями получили наивысшую оценку удовлетворенности клиентов среди всех каналов, с рейтингом CSAT 98%.

От Apple Business Chat и Facebook Messenger до SMS и встроенных сообщений — обмен сообщениями предоставляет брендам быстрый, удобный и безопасный способ взаимодействия с клиентами. Его богатые интерактивные возможности также способствуют вовлечению клиентов.

Например, Samsung Australia создала чат-бота Twitter, чтобы давать клиентам персональные рекомендации по телевидению.

Гости

And Four Seasons могут использовать SMS, WhatsApp или общаться в чате через мобильное приложение отеля, чтобы порекомендовать и забронировать столик в ресторане, заказать обслуживание номеров, уведомить отель о позднем прибытии или раннем выезде, заказать напитки у бассейна и даже заказать частный самолет.

Источник изображения: Four Seasons

7. Адаптируйтесь и развивайтесь вместе с меняющимися потребностями и ожиданиями клиентов

Исследование

, проведенное Zendesk и ESG, показало, что компании, которые смогли улучшить удержание клиентов во время COVID-19, имеют процессы, которые позволяют им реагировать на отзывы клиентов и быстро использовать их для оптимизации операций.

Эти предприятия настроены на постоянное изменение как в сторону того, чего хотят клиенты, так и в сторону от продуктов или услуг, которые, как выясняется, клиентам не нужны.

Благодаря прозрачности данных, обеспечивающей гибкость, гибкие организации отчасти могут опережать быстро меняющийся рынок, уделяя пристальное внимание данным своих клиентов.

Другими словами, они обеспечивают легкий доступ к данным, а не их разрозненность, с помощью таких инструментов, как программное обеспечение CRM.

8. Используйте данные для персонализации клиентского опыта

Но чтобы воспользоваться всеми преимуществами персонализации, вам необходимо устранить разрозненность и объединить данные на всех этапах пути к покупке.

Это включает объединение данных о клиентах из разных источников, таких как программное обеспечение поддержки клиентов, система автоматизации маркетинга или инструмент управления заказами.

Создание связанной экосистемы данных о клиентах открывает такие возможности, как отправка персонализированных рекламных акций клиентам с недавно закрытыми билетами. Вы также можете убедиться, что ваша группа поддержки не предложит клиенту рекламную акцию, если другая команда уже сделала это.

«Персонализация — важная стратегия удержания.Это означает, что нужно доставить нужное сообщение в нужное время. Вы можете адаптировать электронное письмо к тому месту, где находится клиент на пути к покупке. Как правило, это лучшая стратегия, чем рассылка электронных писем всей вашей клиентской базе », — сказал Ли.

Freshly отправляет недавно отмененным клиентам сообщения с учетом конкретной причины, по которой они отказались, предлагая им повторно активировать.

9. Инвестируйте в качественный стек технологий CX

Результаты Zendesk и ESG также показали, что компании, которые улучшили удержание клиентов во время пандемии, обладали лучшими в своем классе инструментами CX.Высокопроизводительные команды уделяют первоочередное внимание качеству своего технологического стека, рассматривая его как масштабируемые инвестиции.

Лучшие технологии просто работают — клиентам не нужно об этом думать. Когда технологии не работают, это расстраивает клиентов.

Возьмем программное обеспечение для обслуживания клиентов. Если клиенту приходится повторять себя каждый раз, когда он обращается к новому каналу или ждет, пока его переводят между отделами, потому что каналы и контекст не связаны на серверной части, он не запомнит этот опыт как положительный.

10. Верните то, о чем заботятся ваши клиенты.

70 процентов потребителей хотят, чтобы бренды занимали позицию по социальным и политическим вопросам.

Когда бренды делают пожертвования или отстаивают дела, которые волнуют их клиентов, они показывают клиентам, что они их слушают, и могут построить более искренние отношения с ними.

Например, Ben & Jerry’s производит мороженое на тему социальной справедливости, чтобы лоббировать изменения и собирать деньги на глобальное потепление, права ЛГБТК + и преступную несправедливость — вот лишь несколько причин.Это дает покупателям повод продолжать выбирать Ben & Jerry’s, а не его конкурентов, помимо самого продукта.

Источник изображения: Ben & Jerry’s

11. Сделайте программы лояльности интересными

Программы вознаграждения Loaylty — это один из способов выразить признательность клиентам.

По данным Wirecard, менее 8% потребителей считают, что вознаграждение совсем не важно для их решения о покупке. По данным Accenture, 57 процентов потребителей тратят больше на бренды, которым они лояльны.

Главное — чтобы вознаграждения были интересными и ориентированными на клиента.

Участники программы My Starbucks Rewards зарабатывают бесплатные напитки и еду через мобильное приложение Starbucks.

Программа вознаграждений Beauty Insider

Sephora позволяет покупателям выбирать подарки на основе балльной системы.

Источник изображения: Sephora

12. Привлекайте и удерживайте клиентов с помощью реферальных программ

Реферальные программы — это маркетинговая стратегия удержания клиентов, которая помогает предприятиям как привлекать, так и удерживать клиентов.