Скрипты по холодным звонкам: 82% конверсия + шаблон фраз – Холодные звонки — техника продаж по телефону. Скрипт холодного звонка

скрипты холодных звонков — примеры и шаблоны

Маркетолог и создатель собственной стратегии продаж Марк Уэйшак выяснил, что 41% менеджеров по продажам считают разговор по телефону самым продуктивным инструментом в работе. Но как сделать эффективными холодные звонки риэлтора? Мы обратились к экспертам и выяснили, как найти контакты для обзвона, что говорить клиентам и по каким правилам составлять скрипты.

Холодный звонок — это способ найти клиентов, которые не интересовались вашими услугами, но для которых они могут быть полезны. Риэлторы-новички таким путем нарабатывают себе клиентскую базу, профессионалы — увеличивают ее и повышают продажи.

Содержание:

I. Где найти контакты для звонка
II. Как сделать «холодные» звонки эффективными
III. Скрипт звонка для риэлтора
IV. Автоматизируйте работу со скриптами

Где найти контакты для звонков?

Компания Keller Center провела исследование: раздала риэлторам номера телефонов всех жителей небольших городов, которые собрала прямо из справочника, не имея представления, интересуются они вопросами недвижимости или нет. Риэлторы ранее не работали в этих регионах, поэтому никто из телефонной базы не мог быть их клиентами. Агенты должны были обзвонить всех, предложить свои услуги и проверить, сколько контактов выльются во встречу. В результате к ней привел всего 1% холодных звонков (это один контакт из каждых 330 звонков).

Получается, обзванивать «сырую» базу и надеяться найти в ней клиентов — слишком долгое и малоэффективное занятие. Опытные риэлторы так не делают. Они звонят тем, кто в данный момент продает или покупает недвижимость. Вот список источников, где можно найти будущих клиентов:

1. Электронные доски объявлений
2. Группы в социальных сетях, где продают и сдают недвижимость
3. Городские форумы с разделом «Недвижимость»
4. Объявления в газетах
5. Доски объявлений, которые висят возле входов в подъезды

Но не рассчитывайте, что каждый такой звонок привлечет клиентов, потому что не всегда люди готовы работать с риэлтором.

Дмитрий Спинов, частный риэлтор:
— Я звонил тем, кто оставлял сообщения о поиске съемного жилья в пабликах с объявлениями в соцсетях. Как правило, люди ожидают звонка собственника, потому что не готовы платить комиссию риэлтору. Из-за этого многие отказывались от моего предложения. О встрече получалось договариваться только тогда, когда я сразу предлагал подходящие людям квартиры по сниженной цене — благо, у риэлтора всегда есть такие варианты. Таким образом, обычно из 10 звонков удавалось получить 1-2 клиентов.

Читать по теме
Отказы слушать неприятно, но по статистике продажи происходят только после 5 контакта продавца и покупателя. Как быть настойчивым и что говорить по телефону, чтобы сделать «холодного» собеседника своим клиентом, читайте в нашем блоге.

Назад к содержанию

Как сделать «холодные» звонки эффективными

Выберите правильное время

Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.

Подготовьтесь

Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.

Используйте скрипт

Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.

Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:

1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.

2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.

3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.

Читать по теме
В рекламной компании «Маршрут ТВ» ежемесячная прибыль повысилась на 70%. Один из факторов, которые этому способствовали, — чек-листы со скриптами диалогов. Как работать с ними эффективно, читайте в кейсе компании.

Назад к содержанию

Скрипт звонка для риэлтора

В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.

Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).
Клиент: Да, добрый день.
Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?
Клиент: Да
Вы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?
Клиент: Да
Вы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?
Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)
Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?

Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?
Клиент: (Описывает состояние)
Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?

Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.

Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.

Назад к содержанию

Автоматизируйте работу со скриптами

Выучить наизусть все вопросы и ответы почти невозможно, поэтому скрипты холодного звонка риэлтора и образцы ответов должны всегда быть под рукой.

Представьте, что вы сидите в офисе и собираетесь прозвонить потенциальных клиентов. Открываете таблицу с клиентской базой, затем ищете на компьютере документ со скриптом звонка. При разговоре информацию от собеседника нужно где-то фиксировать. Для этого вы открываете еще один файл. И вот теперь начинается работа: в одном документе берете номер, в другом документе смотрите скрипт, в третьем записываете информацию, параллельно еще и с клиентом говорите — приходится то и дело переключаться между вкладками. При такой многозадачности легко запутаться и не зафиксировать важную информацию, или же не вовремя среагировать на возражение и упустить клиента.

Сложно работать, когда все данные находятся в разных базах. Куда удобнее хранить их все в одном месте. И это возможно с CRM-системой. На примере облачной программы для риэлторов SalesapCRM покажем, как это выглядит.

Вы создаете в системе новую заявку, и в карточке этой заявки автоматически появляется чек-лист со скриптом.

Так выглядит карточка заявки со скриптом звонка в SalesapCRM

При этом вы читаете скрипт и фиксируете информацию в той же карточке.

Во время разговора можно записывать пожелания клиента в правой части карточки, а скрипт при этом держать открытым — в левой.

Если собеседник согласится на ваше предложение, то просто добавьте контакты клиента в карточку — теперь он в вашей воронке продаж.

Не бойтесь холодных звонков, а просто ищите клиентов на правильных площадках, держите перед глазами шпаргалки, выберите правильное время, потренируйтесь заранее и зарегистрируйтесь в SalesapCRM. Не стоит отказываться от дополнительных возможностей ускорить свою работу и успешнее работать с новыми клиентами!

Назад к содержанию

Автор: Оксана Дубинецкая

Хотите эффективнее работать с недвижимостью?

Внедрите SalesapCRM!

• checkединая база объектов недвижимости;
• checkпарсинг объектов с 14 сайтов;
• checkавтоматическое размещение объявлений
  на 213 площадках;
• checkавтоподбор объекта по заявке клиента;
• checkPDF-презентация объекта недвижимости
  в 1 клик;
• checkуправление клиентами, задачами и сделками.

Понравилась статья? Поделитесь с друзьями в соцсетях:

Холодные звонки в B2B: использовать ли скрипты?

Из всех вышеперечисленных аспектов плохих и хороших скриптов мы еще не обсудили «Я»- и «Вы»-сообщения.

«Вы-сообщение» и «Я-сообщение» обозначают акцент в контенте: либо на вашем потенциальном клиенте, либо на вас, соответственно.

Посмотрите на два скрипта ниже. Можете ли вы определить, какой из них — «Я-сообщение», а какой — «Вы-сообщение»?

Думаем, ответ очевиден.

После прочтения/прослушивания Сообщения A потенциальный клиент изучит основы брендинга CIENCE.

После прослушивания же Сообщения B потенциальный клиент узнает что-то действительно болезненное о своей компании. Это может быть что-то, что он уже знает и о чем думает в настоящее время. Или же это может быть что-то совершенно новое для него, но при этом не менее болезненное.

Сообщение B заденет клиента за живое. Сообщение А нерелевантное, поскольку никого не волнует, кто вы, до более поздних стадий воронки, когда вас начинают рассматривать как поставщика.

К сожалению, большинство скриптов — это «Я-сообщения». Вот почему они терпят такую большую неудачу.

Совет: Прочтите свой скрипт и спросите себя: «Кто главный герой этого произведения? Чью историю я только что прочитал?». Если речь идет о вашем бренде, перепишите его.

Читайте также: Холодный звонок или email (почтовая рассылка): что эффективнее в продажах?

Анализ скриптов холодных звонков

Взгляните на этот пример скрипта (на самом деле это топ Google SERP):

«Существует два способа сотрудничества с нами. Мы можем помочь компаниям подобрать продавцов за процент от оклада, либо обучить новых сотрудников с помощью наших онлайн-программ по виртуальным продажам, где они научатся доводить потенциального клиента до конечной сделки. О чем из этого вы больше всего хотели бы услышать?»

Посмотрим на ошибки:

1. 
   Второе предложение слишком длинное. Оно содержит 30 слов! Четыре строки. Это полноценный абзац.
2. 
   Слишком много определений
3. 
   Весь абзац является отличным примером «Я-сообщения».
4. 
   Описывает преимущества продукта без учета реальных потребностей клиента.

Кроме того, есть еще одна ошибка, которую мы не обсуждали ранее. Этот скрипт пытается «продать» сразу две разные услуги. Это добавляет информационную нагрузку на слушателя.

Перепишем скрипт, ориентируясь на потенциального клиента и одну услугу (обучающие программы):

«Я хочу поделиться одной поразившей меня статистикой. Вы знали, что 35% руководителей отдела продаж не имеют ни малейшего представления о том, какие измеримые улучшения они ждут от тренинга по продажам? Удивительно, не правда ли? Я имею в виду, как вы можете стать лучше, если у вас нет KPI для этого, верно? Кстати, как вы думаете, ваша компания входит в число этих 35%? »

(если нет)

Рад это слышать! Скажите, пожалуйста, какие измеримые улучшения ваша компания ожидает от обучения?

(Если они перечисляют)

Звучит разумно. Я сам работаю в сфере обучения продажам. И я хочу сказать, что это действительно мощный список. Вы добились этих улучшений?

(если нет)

Понятно. А вы когда-нибудь пробовали обращаться к профессионалам?»

Читайте также: 30 ответов на возражение «Это слишком дорого»

Преимущества скрипта для холодных звонков

1. Более легкое обучение

Звонить без скрипта трудно. Еще труднее тренироваться без него. Алгоритмическая структура скрипта учитывает множество вариантов развития событий. В результате, продавцы тренируются не только доводить информацию до клиентов, но и задавать вопросы, оставлять сообщения на голосовую почту, слушать возражения и отвечать на них.

2. Подготовленность к звонку

Как говорится, лучшая импровизация — это подготовленная импровизация.

В любой момент вашего делового разговора лидером должны быть вы, а не ваш собеседник. Для этого вы всегда должны знать, что сказать своим потенциальным клиентам. И как раз хороший скрипт помогает не терять нить и цель вашего разговора.

3. Уверенность

Благодаря скрипту вы всегда знаете, что сказать, и готовы к любым возражениям.

Элементы скрипта холодного звонка

Существует много мнений о том, из каких частей должен состоять скрипт холодного звонка.

Так, Sales Scripter предлагает следующее:

• 
  Заявление о ценностях
• 
  Предквалификационные вопросы
• 
  Примеры типичных «болей»
• 
  Создание точек интереса

Согласно Hubspot, скрипт должен состоять из 4 частей:

CIENCE предлагает создать скрипт, состоящий из 5 частей:

1. Представление + налаживание контакта

Не тратьте слишком много времени на представление. Вместо этого сосредоточьтесь на поиске взаимопонимания. Поговорите о вещах, имеющих непосредственное отношение к потенциальному клиенту — например, о недавнем мероприятии, успехах компании и т.д. Можно задать вопрос, либо похвалить за какое-то достижение. Также вы можете задать вопрос(ы), который подготовит потенциального клиента к следующей части разговора.

2. Ключевое сообщение, или «причина, по которой я звоню вам»

Выше мы уже очень подробно обсудили это.

3. Предквалификационные вопросы

Составьте 5-10 вопросов, которые позволят продавцу собрать необходимую информацию для предстоящей встречи и обеспечить ценность для потенциального клиента.

Типы вопросов по форме:

Мы предлагаем придерживаться следующего соотношения:

• 
  1-2 уточняющих вопроса («Вы уже искали какие-то зарубежные решения, не так ли?»)
• 
  2-3 закрытых вопроса («Были ли вы удовлетворены вашим предыдущим поставщиком?»)




• 
  4-6 открытых вопроса («По вашему мнению, почему этот подход оказался неэффективным?», «Сколько у вас в компании менеджеров по продажам?»)

Типы вопросов по содержанию:

• 
  Проблемы («По шкале от 1 до 10, насколько эффективна ваша текущая стратегия развития продаж?»)
• 
  Цели («Какие компании вы хотели бы видеть среди своих клиентов?»)

4. Создание ценности

Приведите несколько примеров ценности, которую вы уже обеспечили для разных типов клиентов. Кроме этого, создайте индивидуальную ценность для собеседника, основываясь на его ответах на предквалификационные вопросы.

5. Заключение

В конце вы должны договориться о встрече, пообещать отправить электронное письмо, оставить ссылку на лендинг или позвонить еще раз.

Далее вам нужно поблагодарить потенциального клиента за потраченное время и договориться о следующем шаге.

Каждая часть скрипта должна учитывать несколько возможных реакций потенциальных клиентов и варианты ответов на них (алгоритмическая структура).

Помимо этого, вы должны включить в ваш скрипт холодного звонка:

• 
  5-10 шаблонных ответов,
• 
  5-10 ответов на возражения,
• 
  скрипт голосового сообщения.

Читайте также: Гостинг: почему появляются «призраки» и что с ними делать?

Персонализация скрипта и образ идеального покупателя

Персонализация имеет два уровня. Первый уровень — это кастомизация. Каждый скрипт должен быть адаптирован под определенный образ идеального покупателя. Второй уровень — персонализация, предполагающая сбор всей коммерческой информации до звонка.

Кастомизация основывается на образе идеального покупателя. Если отдел маркетинга хорошо выполнил свою работу, у вас будет очень подробная информация о покупателе и ваша задача таким образом будет проще. Взгляните на эту модель образа идеального покупателя: 

Личность: черты характера, профессиональный опыт, осведомленность о вашем продукте/услуге, источники информации, взгляды и убеждения, демографические данные

Рабочая среда: данные о компании, KPI, задачи, цели, источники негативных эмоций на работе, рабочие обязанности, технологии, команда

Покупательское поведение: препятствия на пути к приобретению продукта/услуги, возражения (обратите внимание, что препятствия и возражения — это порой совершенно разные вещи), типичные вопросы, опасения относительно вашего продукта/услуги, путешествие покупателя, критерии принятия решения, команда продаж, влияние на процесс принятия решения, отношение после покупки

Используйте часть «Личность», чтобы лучше понять, с какими людьми вы будете общаться с помощью вашего скрипта. Часть «Рабочая среда» поможет понять, что не дает уснуть вашему потенциальному клиенту. Наконец, компонент «Покупательское поведение» даст вам ключи для написания шаблонных ответов и ответов на возражения.

Вы также можете включить «сырую» персонализацию. Например, вы можете построить свой скрипт вокруг статистики компании потенциального клиента, которую легко найти в интернете.

Читайте также: Кастомизация vs Персонализация пользовательского опыта

Заключение

Скрипты являются важной частью холодных звонков. Они помогают продавцам быть более уверенными и найти выход из любой ситуации. Хороший скрипт холодного звонка должен быть ориентирован на потенциального клиента, его потребности, проблемы и KPI. Он должен быть персонализированным, состоять из коротких предложений и не звучать как рекламный текст на вашем сайте.

Высоких вам конверсий!

По материалам: cience.com Изображение: wallpaperflare.com

Скрипт холодного звонка: 20 ошибок, как избежать

В этой статье пойдет речь о том, как оценить правильность скрипта холодного звонка и что нужно делать, чтобы избежать возможных ошибок при его составлении. Также будет рассмотрены способы повышения его эффективности. Почему вы должны следовать именно моим советам? Я вхожу в ТОП-3 тренеров по продажам в России и являюсь автором 9 книг по данной тематике. Из них 3 стали бестселлерами. Среди них и книга под названием «Скрипты продаж».

Как провести оценку скрипта? Это вопрос прозвучал от Андрея Веселова. Возможно, существует какой-то чек-лист, по которому проводится оценка? Я все хорошенько взвесил и разработал методику на основе присланных мне, с целью проведения анализа, скриптов. Ежемесячно мне на почту приходит несколько скриптов с комментарием: «Дмитрий, посмотрите, пожалуйста, что здесь можно улучшить». На эти случаи я создал чек-лист, содержащий 20 пунктов. Проведя оценку скрипта по представленным в нем критериям и выполнив соответствующие доработки, можно значительно повысить его эффективность.

Прежде всего, необходимо понять, что самое сложное в процессе оценки скрипта холодных звонков. Сложность заключается в том, сможет ли новичок произвести оценку по заданному критерию. Если для выполнения этой процедуры нужны определенные знания, то сложность можно считать высокой. Например, такие критерии, как «Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать», «В скрипте можно легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ», «Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений или 30 слов» сможет оценить даже новичок, после получения минимальных знаний. Оценка критерия «Ясна цель или цели скрипта (конкретное действие собеседника или менеджера)» возможна только после проведения серьезного инструктажа. А вот оценить критерий «Предусмотрены основные сценарии развития диалога» сможет только тот человек, который обладает определенными знаниями и опытом продаж в конкретной сфере.

20 критериев, по которым оценивается качество
скрипта холодного звонка

1. Ясна цель или цели скрипта.

В большинстве случаев цель написания скрипта заключается в закрытии каких-либо дыр. Это некий набор речевых модулей, цель которого является совершенно непонятной. Проще говоря, человек не понимает, что должно являться положительным результатом. Довольно часто выбирается лишь одна цель разговора. Например, целью звонка является пригласить человека на встречу. Это и есть идеальный результат диалога. Но существуют еще и второстепенные цели. К ним можно отнести получение контактов отвечающего за принятие решения лица (ЛПР) и уже с ним договариваться о встрече. Допустим, нам удалось выйти на ЛПР и завязать с ним диалог. Мы должны понять наш это клиент или нет. Если ЛПР отказывается встречаться, то можно считать цель-минимум выполненной. Теперь мы владеем информацией о потенциале сотрудничества с ЛПР и можем двигаться дальше. Следующая наша цель – договориться о следующем шаге. Чтобы сделать скрипт более качественным необходимо все цели как-то выделить. Например, в Скрипт Дизайнер, представляющем собой конструктор скриптов, цели выделены цветом. Пользователь получает возможность наглядно увидеть количество целей в скрипте. Это дает возможность менеджеру быстрее ориентироваться в процессе разговора и продумывать свои действия в зависимости от выполненных целей. Я создаю скрипты по следующему принципу: менеджер всегда должен понимать, что от него требуется. Я добавляю в скрипт графические изображения в виде стрелочек, которые ведут к требуемому итогу разговора.

2. Предусмотрены основные сценарии диалога.

В своей работе мне постоянно приходится сталкиваться со скриптами, напоминающими некое подобие ведение войны с клиентом, в процессе которой с него вытягивается согласие. При написании скрипта акцент делается на изначальную лояльность клиента и рассчитывается исключительно на положительный результат диалога. Только в небольшой части увиденных мной скриптов предусмотрено несколько вариантов на нежелание человека говорить «да». Я думаю, что каждый скрипт должен предусматривать оба варианта ответа. Также не стоит забывать и о том, что собеседник может задать встречный вопрос. Совсем недавно я работал с компанией, предоставляющей свои услуги архитекторам. Они предлагали своим клиентам использовать в своих проектах новую технологию «Умный дом». Написанный мной скрипт начинался со следующей фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Мне Вас порекомендовали как архитектора, проектирующего в элитном сегменте. Это так?» Подумав немного, я решил, что возможно 4 варианта ответа на данный вопрос:

• Архитектор соглашается со сказанным и говорит «да».
• Человек отвечает: «Нет, я не проектирую в элитном сегменте».
• «А кто Вам меня порекомендовал?». Данный вопрос является встречным с целью выявления личности конкретного человека.
• В качестве четвертого варианта может выступать встречный вопрос другого характера, например, «А что Вы понимаете под элитным сегментом?».

В это скрипт мной были заложены все варианты ответов. Если посмотреть внимательно, то можно убедиться в том, что для составления целей не требуются глубокие знания в сфере архитектуры. Однако, чтобы определить возможные сценарии развития диалога могут понадобиться специальные знания.

3. Отсутствуют блоки, в которых менеджер должен говорить своими словами, а не читать.

Практически во всех присланных мне скриптах предусмотрено несколько тезисных заметок о том, что нужно говорить при описании преимуществ компании. Какие это преимущества? Что конкретно нужно говорить? И решение этих вопросов полностью возлагается на плечи менеджера. Исходя из своего многолетнего опыта, могу сказать, что именно на этом этапе и случается подавляющее большинства провалов, так как в большинстве случаев менеджер теряется и начинает говорить в трубку абсолютную ерунду. Идеальным можно считать скрипт, в котором приписаны абсолютно все нюансы. Не верьте людям, которые говорят, что предусмотреть все возможные варианты развития диалога невозможно. Мне приходится много работать с людьми, которые уже имеют опыт работы с холодными звонками.

Стоит сказать о том, что первый звонок по моему скрипту они совершают намного качественнее, чем последующие. В чем причина? Дело в том, что при совершении первого звонка они вынуждены читать с носителя. При следующих звонках им кажется, что они уже все поняли и разобрались и начинают видоизменять предложения, что приводит к ряду классических ошибок. Примером является приветствие. Это самое начало скрипта. Написано следующее: «Дмитрий, здравствуйте!». Приветствие должно произноситься с восклицанием. Но менеджер меняет слова места и получается: «Здравствуйте. Дмитрий?». Такой подход приводит к резкому снижению эффективности звонка и негативно сказывается на его результативности. В первом варианте человек воспринимает человека, как знакомого и ему намного проще вести с ним диалог. Когда звонит незнакомый человек, он как-бы уточняет имя. Собеседник настораживается: «Так, звонит кто-то, кого я не знаю». В дальнейшем скрипт уже не сможет продемонстрировать такой эффективности, которую от него ждали.

4. В скрипте легко ориентироваться, быстро находить нужный ответ.

На сегодняшний день существует ряд технических решений, позволяющих создавать скрипты в электронном виде и забыть о бумаге. Одним из ярких и удобных примеров такого решения является конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер.

5. Отсутствуют блоки длиннее 4 предложений и 30 слов.

В своей работе я руководствуюсь следующим правилом: при просмотре скрипта я выявляю самый длинный модуль и подсчитываю количества слов в нем. В этом плане речевой модуль можно считать идеальным, если он содержит не более 30 слов. Допускается использование 35 слов, но это уже критическая граница. Если мне попадается модуль, состоящий из 40 и более слов, я его даже не читаю, а просто перечеркиваю. Он требует доработки. В чем заключается суть таких моих действий? Учеными были проведены исследования, в результате которых удалось установить, что внимание мужчин сосредоточено лишь 20 секунд, а женщин концентрируются на чем-то одном в первые 40 секунд.

Что в нашем случае можно понимать под термином «вниманием»? Это состояние, при котором человек не отвлекается на что-либо другое, не начинает свой внутренний диалог, целью которого в большинстве случаев является поиск отговорок. Человек должен быть абсолютно сконцентрирован на том, что ему говорят. Именно поэтому менеджеру нужно уложиться в указанные временные сроки. Напрашивается вопрос: как быть с мини-презентациями, проводимых на поздних этапах переговоров? По моему мнению, мини-презентацию продукта лучше всего проводить при личной встрече. Если ее проведение происходит по телефону, то в этом случае необходимо делать «отбивки». Что собой представляет «отбивка»?

После 30 секунд нашей речи мы задаем вопрос собеседнику. Например: «Скажите, Иван Иванович, для Вас же важно, чтобы доставка была бесплатной?» или: «Наш сервис осуществляется таким вот образом. Скажите, пожалуйста, такие условия сервиса Вам подходят?». Что мы получаем в итоге? После вашей аргументации спустя 30-35 слов мы задаем вопрос собеседнику с целью его вовлечения в разговорный процесс. Мы должны понять, насколько ему интересен предмет разговора. Если ответ отрицательный, переходим к иному сценарию.

6. Каждый речевой модуль заканчивается встречным вопросом.

Речевой модуль не должен заканчиваться точкой. После приведения ряда аргументов менеджер замолкает и ждет реакции клиента. Это одна из самых распространенных ошибок. Скрипт продаж должен содержать вопросы, которые будут подталкивать собеседника к нужному для вас варианту ответа. Это чем-то напоминает отару овец и собаку. Когда собака бегает вокруг отары и лает, овцы знают, куда им идти. А если пес будет стоять в центре отары и лает, то животные попросту разбегутся в разные стороны. При возникновении паузы у клиента появляется возможность задать вопрос, который может полностью сломать весь скрипт. При встречном вопросе скрипт поломать значительно труднее.

7. Скрипт холодного звонка написан разговорным, а не литературным языком.

Пожалуй, отдельно остановлюсь на руководителях, которые в совершенстве владеют речью или имеют филологическое образование. С такими людьми лично мне работать крайне тяжело. Почему мне приходится с ними вести чуть-ли не войну? Я создаю скрипт с прописанными речевыми модулями, а мне в ответ: «Ну, как же? Тут же не совсем грамотно написано». И после этого заказчик берет ручку и начинает переделывать предложения в соответствии с литературными нормами. Правка моей книги «Скрипты продаж» выполнялась литературным реактором. После завершения его работы я открыл книгу и понял, что часть речевых оборотов, которые ранее работали идеально, превратились в какие-то обыденные фразы типа: «Я хочу вам предложить…».

И тут я подумал: «Ну как же так? Я же, наоборот, с этим борюсь, все подобное вычеркиваю, а тут в моей же книге есть формулировки типа «я хочу». По этой причине следует придерживаться разговорного стиля. Это позволит создать ощущение того, что менеджер ведет разговор, не опираясь на то, что у него написано на бумаге или на экране монитора. Например, я всегда стараюсь вставить предложения следующего типа: «Я чего, собственно, звоню», а уже потом произносить нужную фразу. Такие выражения крайне редко встречаются в скриптах. В результате мы имеем следующее: в первую очередь скрипт подпадает под правку руководителем, затем менеджер воспринимает данную мысль как основную. В результате конверсия падает.

8. Использованные в скрипте речевые модули оригинальны, не воспринимаются, как взятые из книг.

К неудачным заимствованиям можно отнести такие речевые модули, как «давайте подумаем вместе» или «давайте я подумаю». А все началось с того, что какой-то умелец неправильно перевел фразу «let’s think together», которая на самом деле должна звучать, как «давайте обдумаем вместе». Учитывая особенности менталитета русского человека, ему тяжело понять, как можно думать вместе. Частые заимствования привели к появлению странных фраз, например: «Здравствуйте. Я звоню, чтобы повысить Ваши продажи по такой-то категории». Эта фраза больше напоминает цитату из книги. Естественно, дальнейшее ведение разговора вряд-ли принесет положительный результат.

9. Есть блок для прохода секретаря.

Что в этом случае имеется ввиду? Скрипт должен содержать блоки для общения с секретарем. То есть это своего рода скрипт в скрипте. Вначале мы общаемся с секретарем, а уже потом начинаем работать с ЛПР.

10. Из фразы-представления ясно, кто и зачем звонит.

Собеседнику должен быть понятен контекст разговора. Например, никто не произносит фразу «Я звоню, чтобы продать Вам тренинги». С самого начала разговора клиент должен понимать, какую сферу деятельности представляет менеджер, и какова цель его звонка.

11. В представлении менеджера ЛПРу отсутствуют слова «менеджер по продажам», «хотим/хочу», «предложить», «сотрудничество».

Данный пункт очень важен. Как только ЛПР услышит фразу «Здравствуйте! Я менеджер по продажам. Я звоню, чтобы предложить сотрудничество по поставке канцтоваров», он тут же ответит «Нам ничего не надо» даже если ему что-то и надо. Это стандартная реакция ЛПРа и ее даже можно назвать привычкой. Подобные фразы являются ничем иным, как положенными перед собой граблями. Как только ЛПР слышит подобную фразу, он тут же реагирует на нее отказом или чем-то подобным, например: «Вышлите Ваше предложение нам на электронную почту». Подобные слова можно расценивать как сопротивление дальнейшему общению.

12. Первая фраза для ЛПР фиксирует интерес, привлекает внимание.

Выше я уже говорил о том, что фраза «Звоню, чтобы предложить Вам» не способна вызвать даже малейшего интереса у клиента. Для сравнения приведу другую фразу: «Иван Иванович, у Вас крупная розничная сеть, мы – производитель такой-то линейки продуктов питания. Скажите, пожалуйста, как нам начать с вами работать?». Что происходит далее? В самом начале мы уделили внимание клиенту: «У Вас крупная сеть, а мы – производитель». Или: «Вы – известная в нашем регионе компания, мы – крупнейший IT-дистрибьютор. Скажите, пожалуйста, как нам сделать первые шаги к сотрудничеству?». В этой ситуации развитие разговора пойдет по совершенно другому сценарию. Очень маловероятно на подобную фразу вы услышите «Нам ничего не надо». Или: «Иван Иванович, я звоню, для того чтобы дать Вам клиентов». – «В смысле?» — «Дело в том, что у нас с Вами во многом пересекается клиентская группа, и поэтому я звоню Вам, чтобы обсудить, во-первых, на каких условиях мы сможем поработать с Вами и, во-вторых, обменяться клиентами». Следом нужно представить собеседнику свое предложение. Стоит отметить, что такое начало разговора практически никогда не провоцирует сопротивление.

13. Есть блок по квалификации клиента/сбору информации.

Холодный звонок не предназначен для того, чтобы собирать у ЛПР информацию. Ведь диалог и так постоянно находится на грани своего завершения. По этой причине необходимо заранее подготовить пару вопросов, получив ответы на которые вы сможете без сомнения сказать, ваш это клиент или нет, и стоит ли с ним встречаться. Задача инициатора разговора понять, наш это клиент или нет. Причем это можно сделать еще на стадии разговора с информатором, в задачи которого входит переключение разговора на ЛПР. Если этого не сделать, то высока вероятность того, что предлагаемую услугу продать так и не получится по ряду причин. В итоге менеджер потеряет целый день, а результат останется нулевым.

14. Для разных групп клиентов предусмотрены разные сценарии разговора.

Данный пункт не является обязательным к исполнению. Принято оценивать потенциального клиента с точки зрения «наш или не наш». Также можно разбить клиентов на 3 категории: • Крупный клиент, с которым желательно наладить партнерские отношения. • Средний клиент. • Мелкий клиент. Они представляют интерес для нашей компании, но договариваться о встрече с ним мы не будем. Наша задача – дожать его на согласие в ходе телефонного разговора и получить его согласие на получение рассылки. После проведения классификации нужно для каждой группы разработать отдельный сценарий. Подобные действия имеют большее отношение к пункту №1, согласно которого для каждой группы клиентов необходимо разрабатывать отдельные цели. Следовательно, и сценарии разговора будут отличаться.

15. Продается «встреча» или «выгода», а не «товар/услуга».

Остановимся на этом пункте более подробно. Однажды в Америке жил человек по имени Зиг Зиглар, деятельность которого заключалась в продаже инструмента. Его высказывания уже давно разобрали на цитаты. Одним из самых известных его высказываний можно назвать следующее: «люди не покупают сверла, они покупают дырки в стенах». Он утверждал, что ни одного человека не интересует конкретно сверло. Ом важно, чтобы с его помощью можно было выполнить требуемую работу. То есть выгода важнее самого товара. И здесь мы можем наблюдать сразу две ошибки.

Первая – менеджер начинает рассказывать клиенту о том, насколько хороша их компания и какие потрясающие услуги она предоставляет. 8 лет тому назад компания «КонсультантПлюс» оформила у одной консалтинговой компании заказ на проведение интереснейшего исследования, в ходе которого было выделено две группы из наиболее успешных и средних маркетологов соответственно. Слабых представителей сегмента даже не стали рассматривать. Для оценки их работы было выделено около 30 параметров. В ходе исследования проводилось сравнение действий представителей двух групп. Телемаркетологи дозванивались до бухгалтеров крупных компаний и тем им говорили примерно следующее: «Вы знаете, нам Ваша система не нужна. Мы работаем, предположим, с «Гарантом»», — или: «Вы знаете, Ваша система нам не нужна. Мы все нормативные акты ищем в интернете». Какие действия в этих случаях предпринимали средние телемаркетологи? Они понимали, что если главный бухгалтер говорит о том, что они пользуются системой «Гарант», то это означало их сотрудничество с конкурентами. Поэтому средние телемаркетологи отвечали: «А вы знаете, наша система от системы «Гарант» отличается тем, что…». Далее шло подробное описание предлагаемой системы со всеми ее характеристиками и положительными качествами. Также средние телемаркетологи часто прибегали к использованию следующей фразы: «Но Вы же можете пользоваться искаженной информацией, из-за которой Ваша организация понесет финансовые убытки». В результате разговор обрывается, так как никто не любит, когда ему внушают, что он что-то делает неправильно.

Теперь поговорим об успешных телемаркетологах. Их фразы звучали примерно так: «Об отличиях нашей системы от системы «Гарант» Вам расскажет наш специалист, который также привезет Вам вестник «Новое в бухгалтерском законодательстве». Он может подъехать в удобное для Вас время. Скажите, пожалуйста, Вам удобнее, чтобы он подъехал тогда или тогда?» Данный пример отлично демонстрирует, как нужно продавать встречу, а не товар. Если вопрос касается выгоды, то клиенту нужно донести, что конкретно это означает для него лично. Если мы слышим вопрос «Зачем нам встречаться?» нужно отвечать следующее: «Иван Иванович, результатом нашей встречи будет предложение, благодаря которому Вы как минимум сможете получить дополнительные скидки по сравнению с той компанией, с которой Вы сейчас работаете».

Что же у нас получается в результате? Мы предлагаем клиенту встретится и сообщаем ему о том, что самым минимальным результатом, которым закончится эта встреча, будет более выгодное предложение по сравнению с компанией, с которой в данный момент работает клиент. Вот где выгода. Естественно, если мы скажем «Я сейчас приеду к Вам на встречу и буду долго и нудно рассказывать Вам, почему у нас такой замечательный товар», то вряд ли кто-то захочет с вами встречаться.

16. Есть блок по работе с отказами, возражениями, сомнениями.

В большинстве скриптов можно встретить лишь идеальный вариант развития событий. Очень редко в них предусмотрена реакция на фразу «Нет, мне это вообще не нужно». В идеале реакция должна быть следующей: «Спасибо. До свидания. А Вы не будете против, если я перезвоню вам через месяц?».

17. Предусмотрено 3 ступени работы с отказами, возражениями и сомнениями.

Существует выражение, согласно которому продажи начинаются лишь после того, как клиент сказал слово «нет». Я считаю, что оптимальным количеством ступеней работы с возражениями или отказами является три. Перед тем, как повесить трубку вы должны услышать от ЛПР как минимум 3 отказа. Можно повысить количество ступеней до семи, но не больше, так как это может привести лишь к росту эмоциональной напряженности, которую сможет выдержать лишь позитивно настроенный менеджер или тот, что находится в состоянии полной расслабленности. Для менеджеров, которым свойственна негативно закрытая позиция, я рекомендую вешать трубку уже после третьего отказа.

18. Речевые модули на каждой ступени работы с отказами воздействуют на разные потребности.

У каждого человека свои потребности. Например, потребность в заработке: компания сможет увеличить доход. Или потребность в экономии: компания значительно снизит расходы. Также существуют и имиджевые потребности. Их суть состоит в том, что ряд компаний того же сегменту уже давно используют предлагаемую технологию. Не стоит забывать и потребности в комфорте: «Начав работать с нами или рассмотрев наше предложение, Вы сможете минимизировать свои усилия, и либо в ближайшем будущем, либо через какое-то время Вы сможете сидеть и ничего не делать».

Есть тема новизны: «Станьте новатором в своей сфере». В первую очередь нужно поработать с человеком на уровне выгоды и прибыли. Если положительного результата добиться не удалось, то следует переходить к новизне, имиджу и комфорту, а не пытаться пробить клиента все теми же потребностями. Я считаю, что неправильно после получения отрицательного ответа говорить фразу «Хорошо. Спасибо. Вы не будете против, если я Вам перезвоню через месяц?» и повторять это действие на протяжении нескольких месяцев. По-моему, очевидно, что скрипт не работает и получить результат от его использования крайне затруднительно.

19. Использовать «отступ» для привлечения внимания к продукту.

«Отступом» называется какой-либо информационный материал, представляющий пользу для клиента. Не стоит путать с буклетом, в котором вы восхваляете свою компанию и говорите, что она №1 на рынке, так как большинству клиентов на это абсолютно наплевать. Информация должна быть реально полезной. При подготовке отступа вы должны занять место своего клиента и подумать, чтобы вы купили (программу, книгу, информацию, курс и пр.). После того, как ответ на этот вопрос будет найден можно смело звонить клиенту и говорить: «Иван Иванович, наша компания разработала книгу под названием «Как поставщики труб обманывают клиентов», Вам она будет интересной?».

Теперь поговорим об этом чуть подробнее. Одна из компаний, деятельность которой заключалась в производстве труб, не имела единой базы СНиПов. После обнаружения данного факта было принято решение специально нанять человека, который бы свел СНиПы воедино. В результате эта компании начала назначать встречи своим клиентам под таким предлогом: «Наш специалист привезет Вам единую базу по СНиПам». При большой географической удаленности клиента ему предлагался следующий вариант: «Иван Иванович, я могу выслать Вам базу по СНиПам». Что мы имеем в итоге? Человек получал «отступ», а дальше следовала такая фраза: «Иван Иванович, я перезвоню Вам через 2-3 дня, узнаю, получили ли Вы СНиПы. Нам будет важно узнать Ваше мнение, насколько эта информация для Вас полезна».

Если рассматривать «отступ» на примере книги «Как поставщики труб обманывают клиентов», то продавец в ходе разговора с клиентом должен сказать следующее: «Иван Иванович, я звоню, чтобы узнать, с какими из этих способов обмана Вы сталкивались, и какие еще есть способы, которые не описаны в нашей книге. Могу ли я их включить?» И тут уже можно говорить о начале контакта. Еще раз напомню, что перед тем, как закончить разговор нежно воспользоваться «отступом». В дальнейшем звонок по «отступу» будет отличным поводом для продолжения контакта.

20. Заложен модуль для достижения договоренности о следующем контакте.

В данном случае следует обратить внимание на то, что речь идет о целевых клиентах. Более детально я не буду это рассматривать. Более подробную информацию по этому вопросу вы сможете найти в моей книге «Скрипты продаж». В ней вы найдете 3 способа, позволяющих достигнуть с клиентом договоренности. Часть цитированных мной альтернативных вопросов уже не работает. Сегодня существует другие методы с большей эффективностью для того, чтобы убедить человека в необходимости встречи.

Пример скрипта продаж

Зарегистрируйте в конструкторе скриптов продаж «Скрипт Дизайнер» и получите 2 готовых скрипта в подарок: https://scriptdesigner.ru/

Готовый скрипт холодного звонка. 6 рекомендаций

Зачастую бизнесмены считают, что конверсия холодных звонков на уровне 15-ти процентов — это большая удача. Подобная результативность у нас наблюдалась в самом начале развития бизнеса. Мы предлагаем вам несколько эффективным рекомендаций, которые помогут вам существенно повысить конверсию холодных звонков.

1. Необходимо пересмотреть конечную цель первого общения.

Определить цель первого контакта с клиентом в рамках вашей бизнес модели. В целом существует несколько вариантов, для чего это делается: назначение встречи, установка контакта, вызвать у человека заинтересованность в предлагаемых услугах или продуктах, или же сразу попытаться совершить продажу.

Зачастую, если вы используете один из подобных подходов для холодных звонков, то, скорее всего, первичное общение с клиентами у вас выходит не результативным, равно как и повторные звонки. В таких условиях можно говорить о том, что вы обладаете скрытым потенциалом повышения конверсии холодных звонков в несколько раз. В среднем можно повысить вдвое конверсию как первых, так и повторных звонков.

Крайне опасно сразу пытаться продать товар человеку. Это связано с тем, что невозможно создать доверительное отношение клиента к менеджеру за несколько минут общения. Поэтому нужно понимать, что без доверия вы не получите денег. 

Наверное, все уже знают простую истину, что не в деньгах счастье, а счастье лишь в их количестве. Зная это, большинство продавцов все равно так и норовят продать клиенту товар, предварительно не выяснив его финансовый потенциал.

Если ваш бизнес занимается продажей товаров или предоставлением услуг, которыми интересуются тысячи людей, то вам для начала нужно выяснить финансовые возможности своих потенциальных клиентов. Также нужно выяснить максимальный размер возможной сделки и целесообразность повторного звонка. Иного для успешного бизнеса не требуется.

2. Займитесь предварительной подготовкой вопросов.

Рекомендуется заниматься подготовкой вопросов перед тем, как их задавать. Перед осуществлением холодных звонков, также важно определить образ клиентов, в которых вы прямо заинтересованы. Предварительно составьте список вопросов, помогающих выявить наиболее платежеспособных потенциальных клиентов.

Так, к примеру, при продаже услуг IP-телефонии для юр.лиц, CRM-системы Galloper, а также конструктора скриптов продаж ScriptDesigner, чтобы определить финансовый потенциал клиента, мы используем следующий набор вопросов:

·         В каком регионе, городе вы реализовываете свои услуги?

·         Какое количество менеджеров у вас работает в отделе продаж?

·         В каком формате вы храните информацию о собственных и потенциальных клиентах?

Получив ответы на эти простые вопросы можно сделать довольно четкий вывод о том, стоит ли повторно предлагать компании услуги. Нет никакого смысла пытаться доказывать и показывать собственные преимущества перед иными участниками рынка. Намного разумней будет потратить время на поиск другого клиента, который готов пойти на более крупную сделку и готов к сотрудничеству.

Нужно стремиться не отыскивать как можно больше клиентов, а заработать максимум денег. Намного разумней работать с небольшим числом клиентов, приносящих большую часть денег, крутящихся в конкретном сегменте экономики?

При этом важно понять, как сподвигнуть клиента предоставить о себе максимум правдивой информации?

3. Подкупите клиента.

Для этих целей используются не взятки, а придвинутая система инфомаркетинга для активных продаж.

Скорее всего, вы и сами часто встречали в сети следующие объявления «оставь имя и е-мейл и получи подарок». Кое-что похожее можно предложить клиентам осуществляя телефонные продажи.

Такой подход доказал свою высокую эффективность. Данная технология нами успешно внедрялась для самых различных видов бизнеса.

Будьте хитрее. Создайте специальные брошюры, книгу или организуйте настоящий семинар. Если же вы никак не можете самостоятельно сделать по-настоящему стоящий контент, то обратитесь за помощью к нам и мы сформируем удачную идею для мотивирующего подарка.

Продажи нужны любому бизнесу. Ведь от их количества и качества прямо зависит итоговая прибыль.

4. Займитесь созданием скриптов для холодных звонков.

Пускай первый звонок будут делать люди, находящиеся на стажировке, либо же начинающие менеджеры отдела продаж. Для опытных менеджеров оставьте работу на более поздних этапах «обработки» клиента.

Вы можете даже использовать готовый скрипт продаж, чтобы внедрить его в работу сотрудников.

5. Настройте программу для записи всех переговоров.

Даже наш скрипт далеко не с самого начала начал приносить конверсию на уровне 80 процентов. На первых этапах этот показатель был на уровне 10-15 процентов и я никак не мог понять, в чём же проблема. Я занимался обучением собственных продажников. Несмотря на то, что наши менеджеры уже знали наизусть скрипт, все равно продажи так и не шли.

В таких условиях я решился на внедрение системы записи звонков и оказалось, что сотрудники попросту не используют скрипт при общении с клиентами. После строгого разговора с менеджерами конверсия сразу же подскочила в четыре раза.

Еще недавно периодическое прослушивание переговоров менеджеров с клиентами давало возможность понять, работает ли менеджер по заранее составленному скрипту.

Самый действенный метод повысить конверсию – это просто сообщить менеджерам о том, что ведется запись всех их разговоров и что периодически вы будете их прослушивать. Даже если не заниматься их прослушиванием, конверсия поднимется минимум на 5 процентов.

Существуют иные методы, помогающие повысить конверсию холодных звонков без необходимости в таком нудном занятии, как прослушивание звонков.

6. Используйте специальную программу для скриптов.

Ветвистые скрипты обладают некоторыми недостатками:

·         Менеджеру крайне проблематично быстро выбрать правильный вариант продолжения разговора;

·         Их сложно удобно спроектировать для быстрого доступа к ответам;

·         Необходимо прослушивать как сотрудники работают в рамках скрипта.

Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер помогает полностью избавиться от этих трех проблем:

·         На экране менеджеру отображается заготовка для ответа с вариантами реакции на те или иные слова клиента;

·         Простой интерфейс, упрощающий работу как менеджерам по продажам, так и проектировщикам скриптов;

·         ScriptDesigner хранит информацию о том, как протекал разговор и на каком этапе он завершился. Это дает возможность понять, где нужно улучшить сам скрипт или скорректировать работу менеджера.

Я уверен, что благодаря этим простым рекомендациям вы сможете повысить конверсию холодных звонков в несколько раз.

Просто помогаю стать лучше!
Андрей Веселов
Ускоритель стратегических изменений, планов, процессов, продаж

Скрипты холодного звонка

Работа менеджера по активным продажам сложна и имеет массу нюансов. Среди методов, которыми этот специалист регулярно пользуется, как один из важнейших стоит выделить скрипт холодного звонка. В чем он заключается и как его составить – об этом расскажет наша статья.

В сфере активных продаж звонки по телефону делятся на два типа: холодные и горячие. Под горячими понимают телефонные разговоры с теми клиентами, с которыми уже налажены деловые контакты. Звонки холодного типа сложнее, потому что общение происходит с организацией или физическим лицом, с которыми до этого контакта не было. Адресат не подготовлен к общению и может отреагировать негативно.

Как вести разговор

Совершать холодные звонки не сложно даже новичку, главное, чтобы у менеджера под рукой был составленный скрипт (по сути – это сценарий разговора). Перед написанием скрипта следует определиться с двумя вещами:

1. Предполагаемый результат звонка. Менеджер активных продаж должен себе четко представлять, к чему нужно подвести человека. Это может быть личная встреча, продажа, отправление коммерческого предложения (или любой из этих вариантов).
2. Второй важный момент – это повод для звонка (то есть в чем суть предложения, и какие выгоды потенциальному клиенту оно сулит). Зависит от специфики компании: проведение аудита, диагностики, внедрение бесплатного метода и прочее.

После этого специалист приступает к написанию самого текста. Стоит учитывать, что в начале разговора можно попасть на так называемого блокера. Так называют человека, который отвечает первым, но не является целью менеджера. Это секретари, помощники руководителей или случайные сотрудники, оказавшиеся около телефона.

Популярный скрипт

Схема разговора будет различаться в зависимости от многих факторов (с кем ведется разговор, насколько человек настроен на общение и т.д.). Самый популярный сценарий выглядит так:

1. Небольшая вступительная приветственная речь.
2. Представление себя и своей компании.
3. Информация о цели звонка и предложение человеку.
4. Вопросы клиенту.
5. Грамотные ответы на возражения.
6. Окончание разговора.

Схема разговора будет различаться в зависимости от многих факторов (с кем ведется разговор, насколько человек настроен на общение и т.д.).

Этот образец является классическим, но специфика холодных звонков такова, что подходит она не во всех случаях.

На примере

Теперь мы подробнее разберем каждый пункт из сценария на примере и расскажем, как эффективнее их применить на практике в холодном звонке.

1. Вначале доброжелательным голосом говорятся слова приветствия. Примеры: «Здравствуйте, Иван Анатольевич» или «Добрый день, Валентин Степанович». После этого менеджером выдерживается небольшая пауза, чтобы человек мог ответить на приветствие. Это позволяет проявить чувство такта и убедиться, что абонент вас слушает. Если узнать имя-отчество ЛПР (лица, принимающего решения) заранее не удалось, можно задать вопрос: «Здравствуйте, с кем я могу поговорить по поводу поставок керамогранита?»
2. Представлять компанию можно разными способами. В одних сферу деятельности компании стоит называть, в других – нет. Например: «Меня зовут Сергей, я представляю компанию X» или же «Меня зовут Сергей, строительная компания X». Эти речевые модули зависят от предположения, повысит эффективность звонка раскрытие сферы работы компании в данном случае или нет. Имеет смысл расширенное представление, если доподлинно известно, что компания может нуждаться в предлагаемом товаре/услуге.
3. Рассказ клиенту о цели звонка может происходить с применением нескольких техник. Первая называется «Мы-вы» и нацелена на создание ощущения связи клиента с менеджером. Пример: «Ваша фирма специализируется на свадебных мероприятиях, а мы предоставляем банкетный зал в аренду». Реже карты раскрываются сразу. То есть менеджер без прелюдий прямо объявляет о цели своего звонка. По статистике, это чаще встречает сопротивление.
4. Вопросы потребуются, если менеджер желает сделать клиенту коммерческое предложение. В таком случае разумны уточняющие вопросы. Если же цель звонка – встреча, то лишние вопросы задавать не стоит. Сосредоточьтесь на главном.
5. Возражения могут быть следующими: «Это же дорого!», «Нужно подумать», «Предложение не интересует». Менеджер заранее готовит целый блок из 10-20 пунктов, посвященный ответам на эти возражения.
6. Многие люди соглашаются со всем, чтобы быстрее окончить разговор. Поэтому перед завершением общения нужно довести клиента до устной договоренности. Помните, что обещания перезвонить люди никогда не выполняют.

Такой алгоритм помогает менеджеру активных продаж подстроиться под конкретного человека или компанию. Поэтому разработка скриптов – задача ответственная и требующая много внимания. Часто этим занимаются ведущие специалисты, а новичков обучают по готовым текстам.

В заключение

Менеджеру, специализирующемуся на активных продажах, необходимо хорошо разбираться в холодных звонках, потому что они нацелены на привлечение новых клиентов и установление крепких связей с ними. Техника продаж разнообразна, она берет все лучшее из психологии, социологии, экономики и других наук. Готовые сценарии и шаблоны удобны тем, что позволяют максимально автоматизировать процесс общения с клиентом.

Получается, что менеджеру достаточно прочитать готовый текст, расставив голосом интонации. Правильный скрипт опирается на грамотный план. Это всегда продающий текст, нередко убеждающий человека заказать услугу или купить товар.

9 этапов + примеры фраз

Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента.

Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков.

Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника.

А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.

Общие знания

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован.

Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : – Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

1. Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
2. Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).

   Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;

3. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

2. Первый вопрос клиента

Клиент: – Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

• Сколько стоит s____?
• Вы _ услуги оказываете?
• У вас в наличии есть s____?
• Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
• У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: – Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

1. Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
2. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: – Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

1. При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
2. Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

• Вопросы для выяснения технической информации.
  Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
• Вопросы, показывающие вашу экспертность.
  Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
• Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
  Например: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

1. Максимальное количество вопросов – 7;
2. Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
3. Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему (рекомендую Битрикс24 или Мегаплан), чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
4. Должны быть учтены вопросы всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: – Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

1. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
2. Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: – Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

1. Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
2. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
3. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
4. Обращайтесь по имени во время презентации;
5. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: – “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

1. Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
2. Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.

Готовый скрипт холодного звонка: пример, рекомендации по составлению

Готовый скрипт холодного звонка — это пошаговый сценарий разговора с клиентом. О том как составить такой шаблон и какие особенности нужно учесть расскажем в нашей статье. Приведем примеры нескольких простых и эффективных скриптов для холодных продаж.

Как составить скрипт-пример сценария холодного звонка

Телефонный разговор менеджера и человека, который никогда раньше не слышал о продукте, проходит по простому сценарию:

1. Потенциальный клиент не знает о компании.
2. Знакомство с коммерческим предложением.
3. Потенциальный клиент переходит в категорию активных покупателей и делает заказ (если менеджер его убедил).

Примечание: в конце схемы может быть оформление заявки на дополнительную консультацию, встречу, повторный звонок в удобное время.

Чтобы достигнуть главной цели холодного звонка — перевести собеседника в категорию “теплых” клиентов — у менеджера есть совсем немного времени. Поэтому разговор должен быть заранее продуман и оптимизирован. Для этого составляют скрипт телефонного звонка — сценарий разговора с клиентом, например, по такому плану:

1. Приветствие, вступительные вопросы.
2. Краткое описание предложения с позиции выгоды для слушателя.
3. Предложение воспользоваться товаром, услугой.
4. При необходимости — отработка возражений, ответы на вопросы.
5. Завершение разговора.

Важно! Рядовой менеджер холодных звонков должен понимать, что скрипт — это базовый план, которому нужно следовать в работе, а не дословно зачитывать с листа. Профессиональный продажник импровизирует в зависимости от ответов и настроения собеседника.

Пример-образец: скрипты для холодных звонков и продаж по телефону

Шаблон №1

— Здравствуйте, Игорь. Компания «Эллипс».
— Игорь, вы работаете в сфере N, а наша компания занимаемся обслуживанием этой сферы и предлагаем выгодные условия — качественные товары, низкие цены, скидки. Мы бы хотели наладить сотрудничество с вами. Чтобы мы можем для вас сделать?
— Мы можем предложить вам решение N, оно поможет вам сэкономить время и деньги. Чтобы не отнимать больше ваше время, я отправлю коммерческое предложение на почту, а завтра перезвоню, чтобы уточнить решение. Записываю почту.

Шаблон №2 — сценарий-образец разговора оператора call центра
— Здравствуйте. Как я могу к вам обращаться? — Сергей
— Скажите, Сергей, вы пользуетесь кредитной картой/ возникала ли ситуация, что не хватает денег на срочную покупку.
— Мы можем вам предложить кредитную карту с выгодными условиями — перечисляем выгоды. Оформить ее можно прямо сейчас за несколько минут, а получить в ближайшем отделении в удобное время. Без очереди и необходимости собирать документы. Вы заинтересованы?
— Если да — начинаем оформление.
— Если нет — отрабатываем возражения. Например, если клиент не пользовался услугами банка и не доверяет ему, можно назвать количество действующих клиентов, место банка в рейтинге или другие значимые достижения.

Шаблон №3

— Здравствуйте. Менеджер компании «Оптимиз». Как могу к вам обращаться? — Света.
— Света, вы хотели бы оградить себя от непредвиденных трат? Например, от расходов на лекарства или ремонт квартиры.
— Мы предлагаем страховые полисы на все случаи жизни. Условия чрезвычайно выгодные: цена страховки доступна, а выплаты клиентам большие. Вы хотели бы воспользоваться такими преимуществами?
— Мы можем оформить заявку прямо сейчас и полис придет к вам на почту после оплаты. Условия следующие:… Оформляем?
Если ответ “Нет”, конкретизируйте преимущества, например, если вас затопят соседи, страховка покроет ремонт. Или можно попросить почту, чтобы выслать предложение, возможно позже клиент захочет им воспользоваться.

После коррекции такой готовый скрипт холодного звонка вы можете использовать в собственной компании.