Site Loader

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами: права и обязанности


Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами регламентирует трудовые взаимоотношения. Она содержит список прав работника, функциональных обязанностей, видов ответственности. В документе излагаются общие положения о должности, устанавливаются требования к квалификации сотрудника, определяется порядок его подчинения, назначения и освобождения от должности.

Предоставленную ниже типовую форму можно использовать при составлении должностной инструкции менеджера по работе с корпоративными клиентами, ключевыми клиентами.

І. Общие положения

1. Менеджер по работе с клиентами принадлежит к категории «специалисты».

2. Менеджер по работе с клиентами непосредственно подчиняется начальнику отдела продаж/генеральному директору.

3. Назначение и освобождение от должности менеджера по работе с клиентами осуществляется приказом генерального директора по представлению начальника отдела продаж.

4. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее высшее образование и опыт работы на аналогичной должности не менее двух лет.

5. В период отсутствия менеджера по работе с клиентами его функциональные обязанности, ответственность, права переходят к иному должностному лицу, о чем сообщается в приказе по организации.


6. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

  • правила заключения и выполнения договоров;
  • основы законодательства РФ;
  • порядок предоставления услуг, поставки товаров;
  • правила обслуживания клиентов, установленные в организации;
  • характеристики, номенклатуру товаров;
  • правила оформления документации;
  • нормы делового общения и этикета;
  • правила противопожарной защиты, охраны труда, техники безопасности;
  • отчетные документы, направляемые непосредственному руководителю.

7. Менеджер по работе с клиентами руководствуется в своей деятельности:

  • правилами внутреннего трудового распорядка, иными руководящими документами организации;
  • данной должностной инструкцией;
  • законодательством РФ;
  • распоряжениями и приказами руководства;
  • Уставом организации.

ІІ. Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами выполняет следующие должностные обязанности:

1. Регулярно осуществляет коммуникацию с клиентами личными визитами или средствами связи.

2. Способствует долгосрочному сотрудничеству с ключевыми клиентами.

3. Реализует установленные планы продаж и индивидуальные показатели по развитию клиентской базы.

4. Осуществляет подготовку, подписание, переоформление договоров с клиентами.

5. Реализует регламентированные работы по оценке кредитоспособности, проверке платежеспособности клиентов.

6. Проводит переговоры с клиентами об условиях поставки товаров, предоставления услуг, их оплате.

7. Консультирует клиентов по составлению наилучшего заказа, исходя из их потребностей и целей.

8. Лично принимает заказы клиентов, передает смежные задачи обслуживания в соответствующие подразделения организации.

9. Способствует максимальному объему заказа товаров, услуг клиентом.

10. Информирует о программах лояльности, акциях.

11. Вычисляет величину скидок, сообщает о них.

12. Размещает товары в торговых залах, в соответствии с установленными правилами.

13. Ведет информационную базу взаимодействия с клиентами. Вносит сведения о взаиморасчетах, ходе исполнения заказов.

14. Участвует в создании установленных документов в отношении сбыта и ассортимента товаров.


15. Производит поиск, систематизацию доступной информации о возможных клиентах, их потребностях, перспективах установления деловых отношений.

16. Фиксирует, анализирует рекламации на товары. Устанавливает их причины.

17. Оценивает перспективы сбыта в закрепленном сегменте рынка, готовит предложения по оптимизации ассортимента, условий сбыта.

18. Обобщает информацию о продукции, услугах, деятельности конкурентов.

19. Способствует получению дебиторской задолженности контрагентов.

20. Стимулирует продажи, реализует программы лояльности, акции.

ІІІ. Права

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Действовать самостоятельно, в пределах своей компетенции.

2. Совершенствовать профессиональную квалификацию на обучающих мероприятиях.

3. Предоставлять руководству предложения по оптимизации деятельности компании.

4. Владеть информацией о решениях руководства организации, касающихся работы отдела.

5. Не приступать к выполнению своих полномочий при появлении угрозы для жизни или здоровья.

6. Осуществлять коммуникацию со структурными подразделениями организации по служебным вопросам.

7. Подписывать документы в рамках собственной компетенции.

8. Сообщать руководству о выявленных недостатках в деятельности организации, направлять предложения по их ликвидации.

9. Предъявлять требования к руководству о формировании нормальных условий для выполнения своих должностных обязанностей, сохранности документов, материальных ценностей.

ІV. Ответственность

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность за:

1. Полноту информирования клиентов о свойствах товаров, порядке сбыта.

2. Реализацию программ продвижения продукции.

3. Нарушение правил коммуникаций с клиентами.

4. Сохранность коммерческой тайны, конфиденциальных сведений.

5. Качество ведения информационных баз клиентов, оформление отчетности, документации.

6. Нарушение требований руководящих документов, принятых в компании.

7. Неправомерное обращение с личной информацией.

8. Выполнение индивидуальных планов продаж.

9. Последствия самостоятельных действий, принятых решений.

10. Нарушение положений норм техники безопасности, трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка, противопожарной защиты.


11. Причинение ущерба компании, ее сотрудникам, государству, контрагентам.

12. Нарушение норм делового общения, этикета.

13. Ненадлежащее выполнение своих должностных обязанностей.

Менеджер по работе с клиентами: обязанности и должностная инструкция


Работника, занимающего должность менеджера, можно встретить в аппарате управления любой компании. Руководителей различных подразделений, администраторов, управленцев разного уровня называют именем этой профессии, специалисты, освоившие её, востребованы на рынке труда и занятости. Они контролируют выполнение задач на доверенном им участке, управляя определенной группой трудящихся.

Менеджер по работе с клиентами

Не нужно путать обыкновенных реализаторов товаров, возможно, их работодатель возвел в подобный статус для большей значимости на рабочей должности консультанта, продавца, торговца. На ней они выполняют свои обязанности, не являются организаторами функциональных производственных отделов, но с виртуальным наименованием и профессиональным статусом, в отличие от реального менеджера, зарабатывающего на эффективной работе сотрудников, находящихся в его подчинении.

Содержание статьи

Типы менеджеров и характеристика деятельности

Типы менеджеровЧтобы понять, какую функцию выполняют на производстве менеджеры, необходимо определиться с наукой менеджмента.

Она включает в свои разделы:

  • правильное управление производственными процессами;
  • разработки мероприятий для достижения эффективности в работе фирм;
  • контролирование над экономической, финансовой системой;
  • организацию социальной сферы в коллективе.

В обязанность менеджмента входит решение задач, разных по характеру:

  1. Организационных — создаются рычаги, действующие с самого образования предприятия с управленческими функциями, нормами и стандартами.
  2. Стратегических — здесь область, на неё накладывается ответственность в достижении перспективной цели, она ставится сразу после регистрации компании перед управленческим персоналом. Нужно подобрать квалификационный кадровый состав, узнать о наличии профессионалов в данном регионе, организовать потребителей на выпускаемую продукцию, достигнуть эффективности в производстве.


  3. Тактических – направленных на разрешение проблем, ближайших перспектив средним управленческим звеном.
  4. Оперативных – отвечающих за текущие производственные задачи, обеспечение материальной базой, определение ресурсов, постановку и ответ на первоочередные вопросы.

На этих ступенях менеджмента осуществляют свою деятельность образованные люди, со знанием производственных процессов, умением продвигать и реализовывать продукцию – менеджеры. Они руководят в различных управленческих звеньях на определенной должности. Сотрудники этого уровня наделены правами и обязанностями для принятия ответственных решений, отчего улучшается производительность производства.

Навыки и качества

Сотрудничество с клиентурой — одно из важных направлений компании, каким бы видом деятельности она не занималась.

Менеджеры торговой сферы находят сеть потребителей для долгосрочного сотрудничества.

Работники рекламы действуют более тонко с отдельным подходом к потенциальным клиентам.

Они обязаны создавать взаимоотношения, в которых не будет места для сомнений относительно выполнения надлежащих функций организацией, со всеми клиентскими пожеланиями, качественно, в оговоренный срок. В результате грамотной функциональности менеджера увеличится обоюдный доход с помощью наработанной личной клиентской структуры.

Навыки и качества

Для успешной производительности специалист должен обладать качествами:

  • вежливостью;
  • терпимостью;
  • правильному отношению к людям, своим заказчикам;
  • высокими коммуникационными способностями.

Уровень мастерства приходит с опытом на протяжении многих лет. С наличием профессионализма начинается умение настраивать надежные доверительные отношения с партнерами. Один специалист может управлять несколькими заказчиками, целой цепочкой или станет менеджером по ключевой клиентуре. На нем замыкается связь со значимой частью заказчиков.


Сотрудники данной сферы связаны с маркетингом фирмы, участвуют во всех мероприятиях этого направления. Они информированы не только о товаре компании, но и знают все о конкурирующих организациях, качестве и объёмах их продукции. Одни знания не принесут прибыли в компанию, нужно уметь обработать информацию с помощью грамотного анализа, сделать вывод.

Менеджеры бывают:

  1. Меланхолики с неспешным ведением дел, выводящим из равновесия заказчиков своей медлительностью.
  2. Эрудиты, информированные в различных сферах деятельности, своей образованностью притягивают клиентуру. Они обладают аналитическим умом, что позволяет четко оценивать ситуацию, выходить из трудного положения. С такими партнерами спокойно сотрудничать заказчикам, они с доверием относятся к оформлению документации, приобретенному товару, услугам.
  3. Исполнители, они трудятся по плану, выполняют все условия в соответствии с правилами, но у них никогда нет своих инициативных предложений.

Идеальная управленческая схема предусматривает в своем штате наличие специалистов всех типов. Каждый из них может принести пользу предприятию, что в совокупности создаст эффективную производительность.

Общие положения

Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.

Менеджер должен владеть знаниями основных предметов:

  • маркетинга;
  • администрирования;
  • законодательных норм;
  • межличностной психологии;
  • делового этикета;
  • способам общения;
  • осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
  • условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
  • проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
  • оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.

Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:

  • быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
  • вежливо вести телефонные переговоры;
  • быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
  • уметь сотрудничать по правилам фирмы;
  • обучаться нововведениям.

Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.


Должности отдела по работе с клиентами

Должности отделаПроизводственный отдел, отвечающий за связь с клиентской базой предприятия, может называться отделом по взаимоотношению с клиентами, службой поддержки, сервисной структурой – в любом случае предназначен служить производственной стратегии фирмы.

Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.

Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:

  • планировать производственные действия;
  • анализировать информативный поток;
  • составлять отчетность;
  • взаимодействовать с сотрудниками;
  • обучать кадры, повышать их квалификацию.

Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.

Он обладает личностными качествами:

  • коммуникабельностью;
  • обаянием и общительностью;
  • самоуверенностью;
  • развитым мышлением.

Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера.

В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:

  • уборщиками;
  • курьерами;
  • секретарями.

Подобное должностное лицо организует эффективную деятельность офиса, обеспечивает служащих канцелярскими принадлежностями, оргтехникой.

Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.

Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:

  • создать крепкий коллектив из единомышленников;
  • быть опытным производственником;
  • контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.

На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.

Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.

Основные обязанности

Возлагаемые обязанности на каждого сотрудника в отделе по работе с клиентами напрямую зависят от деятельности, которой занята компания.

Общая характеристика может быть представлена следующим перечнем занятий:

  • выполнять анализ общества, чтобы найти новых покупателей, выявить их потребности, направленность;
  • планировать отношения с имеющимися потребителями, разрабатывать тактику взаимодействия, строить дальнейшие отношения;
  • координировать мероприятия, привлекать клиентский поток;
  • организовывать переговоры с заказчиками, которые заинтересованы в сотрудничестве;
  • предлагать проектируемые соглашения с посетителями, согласовывать возникшие разногласия в рамках полномочий;
  • разрабатывать дальнейшую связь с выгодными партнерами;
  • осуществлять общение с клиентской базой для выявления неудовлетворенных потребителей, чтобы вовремя исключить подобные случаи;
  • работать с претензиями, своевременно защищать интересы организации;
  • формировать, пополнять, вести клиентскую базу;
  • контролировать выполнение соглашений с клиентами по внутренним подразделениям предприятия;
  • изучать, анализировать конкурентскую политику в различных областях их деятельности;
  • составлять отчеты о своей деятельности перед вышестоящей структурой.

Подобный перечень обязанностей входят в должностную инструкцию менеджеров, работающих с клиентами.

Документы для скачивания (бесплатно)

Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами

Работа с корпоративными клиентамиДля полноценной производительности предприятия, хорошего развития, необходима устойчивая клиентская база в достаточном количестве. Розничные покупатели приносят определенную прибыль, но основой доходности служат потребители из категории корпоративных клиентов.

Граждане принадлежат к юридическим лицам, организациям, фирмам, закупающим продукцию в большом количестве. Многие коммерческие компании функционируют за счет подобных связей, они вносят основной вклад в бизнес.

Для работы с ключевыми партнерами выделяют отдельную штатную единицу на должность менеджера  корпоративной клиентуры.

В его обязанность входит:

  • находить развивающиеся предприятия;
  • заинтересовать их в товарах или услугах;
  • проводить опросы с руководством организаций;
  • формировать предложения;
  • проводить выгодные встречи;
  • организовывать выставки, мероприятия;
  • заключать соглашения;
  • оформлять документацию;
  • сохранять корпоративные связи;
  • участвовать в переговорах, переписках;
  • соблюдать отчетность.

Выполнение определенной трудовым договором деятельности дополняется или упрощается, это зависит от работодателей и компании.

Обязанности менеджера в банке

Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.

Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия:

  • выполнять план продаж;
  • принимать и обрабатывать заказы;
  • работать с коммерческими предложениями;
  • проводить консультации;
  • информировать о банковских продуктах;
  • оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
  • составлять отчеты.

Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.

Правовые полномочия и ответственность

У каждого служащего имеются свои индивидуальные права и обязанности, которые подробно описаны в должностной инструкции.

Права менеджера по работе с клиентами

Клиент-менеджер в компании обладает правом:

  • выбирать удобный метод работы с потребителем, устанавливать по своей схеме деловые связи;
  • пользоваться подотчетными средствами для представительских расходов;
  • подписывать оформленные документы в пределах своих полномочий;
  • быть представителем интересов фирмы;
  • предлагать руководству лучшие условия по сбыту товаров;
  • взаимодействовать со структурными подразделениями;
  • информировать руководство об обнаруженных ошибках в работе предприятия.

Работник несет ответственность за нарушения в рабочем порядке по всем нормам трудового законодательства. Если проступок осуществлен в правовой области, наказание будет в соответствии с определенными случаю Кодексами. Материальное правонарушение предусматривает регламентацию от трудовых, гражданских законов.

Преимущества и недостатки работы

Каждая работа характеризуется различными плюсами и минусами, которые присутствуют и в области менеджмента. У сотрудников, осуществляющих связь с партнерами производства в сфере банковской деятельности, любой промышленной структуры, имеются преимущества в том, что, накопив опыт, специалисты становятся востребованными, им не грозит попасть в категорию безработных граждан, при этом следует учитывать приличный заработок.

Подобный род деятельности нужно выбирать людям с неуёмной энергией, любителям активного образа жизни. Тем, кого не страшит большой людской поток и новые знакомства, умение общаться и располагать общество к предлагаемым товарам, услугам, предложениям.

Достоинства профессии тесно связаны с её недостатками. Зарплата зависит от изобретательности менеджера, объёма проданной продукции, оформленных договоров, переведенных в денежный эквивалент. Работникам положен минимальный оклад, а премии оплачивают по заключенным сделкам.

Другим минусом специальности является неадекватность некоторых клиентов. Нередко образуются конфликтные ситуации, которые обязан исключать менеджер, выслушивать недовольных, находить разрешение проблем.

Составление резюме

Менеджеры довольно востребованы в различных сферах деятельности. Работодатели заинтересованы принять на работу компетентного служащего, опытного профессионала.

Чтобы способности оценил руководитель, нужно правильно составить резюме. Для этого указывают только хорошие личностные качества, о плохих начальство узнает в ходе деятельности. Понадобятся хорошие отзывы прошлого руководства, и если на прежней работе остались довольны, можно оставить контактные данные. Не помешает описание опыта, навыков работы с клиентами.

Дополнительная информация по профессии «менеджер по работе с клиентами» представлена в данном интервью.

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами


Менеджер по работе с клиентами — должность, характерная для предприятий различных отраслей и сфер предпринимательской деятельности. Это может быть торговля (где основной его задачей будет поиск клиентов и работа с ними), рекламная деятельность (где особо требуется именно индивидуальный подход к каждому клиенту) и др.

Не столь важно, как будет называться эта должность — «менеджер по работе с клиентами», или «менеджер по услугам», главная цель — чтобы клиент был уверен, что его проблемы и потребности понятны и решаемы. Выгода предприятия от ощущения уверенности клиента в персональном внимании и партнерском отношении очевидна — он будет стремиться к сотрудничеству, тем самым увеличивая благосостояние — свое и предприятия.

Менеджер по работе с клиентами не только предлагает варианты форм сотрудничества, но и сопровождает совместную работу, участвует в обсуждении итогов, оценивает перспективу дальнейшего взаимодействия. Залог успешной работы менеджера по работе с клиентами — индивидуальный подход к каждому заказчику и нацеленность на долгосрочное сотрудничество, основанное на взаимном доверии и уважении.

Немаловажную роль в работе на этой должности играет соблюдение менеджером этического кодекса поведения — в «гонке» за клиентом не следует забывать о правилах хорошего тона. В то же время необходимо убедить клиента в перспективах сотрудничества, при этом не нарушив основных принципов деловой этики: корректность, ненавязчивость и терпение.

В нахождении такой «золотой» середины особое значение имеет человеческий фактор, личностные характеристики менеджера. Он должен обладать хорошей эрудицией, уметь принимать решения в нестандартных ситуациях, вести переговоры и анализировать полученную информацию о потенциальном клиенте, вникать в потребности клиентов с целью составления перечня услуг и форм сотрудничества в том виде, который их максимально удовлетворит. Ему следует быть коммуникабельным, стремиться к повышению своего профессионального уровня.

Приводимая ниже должностная инструкция ориентирована на менеджеров по работе с клиентами в сфере реализации продукции и торговли.

 

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

 

I. Общие положения

 

1. Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей.

2. На должность менеджера по работе с клиентами назначается лицо, имеющее

 

профессиональное (экономическое) образование,

(высшее; среднее)

 

 

дополнительную подготовку по менеджменту, стаж работы в сфере предпринимательства не менее

 

(3 лет; 5 лет; др.)

 

3. Менеджер по работе с клиентами должен знать:

3.1. Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.

3.3. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).

3.4. Теорию менеджмента, макро— и микроэкономики, делового администрирования.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).

3.6. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.7. Правила установления деловых контактов.

3.8. Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.

3.9. Теорию межличностного общения.

3.10. Основы социологии и психологии.

3.11. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

 

4. Назначение на должность менеджера по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению

 

(коммерческого директора предприятия; иного должностного лица)

 

 

5. Менеджер по работе с клиентами подчиняется непосредственно

 

 

.

(коммерческому директору предприятия; иному должностному лицу)

 

 

6. На время отсутствия менеджера по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

 

 

II. Должностные обязанности

 

Менеджер по работе с клиентами:

1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.

2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.

3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).

4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.

5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.

6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.

7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.

8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.

9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).

10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).

11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.

12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).

13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.

14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

 

 

III. Права

 

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.

2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).

3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

 

 

IV. Ответственность

 

Менеджер по работе с клиентами несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Специалист по работе с клиентами


Специалист по работе с клиентами, обязанности которого перечислены ниже, перед тем как рассмотреть вакансии работодателя должен ознакомиться с тем, что его ждет в процессе самой работы. Эта должность предполагает определенные требования и обязанности. Специалист по работе с клиентами может работать в следующих направлениях.

С точки зрения работодателя специалист по работе с клиентами должен владеть:

  • отличными коммуникативными навыками;
  • умением слушать и анализировать;
  • чувство ответственности, решительность, уверенность в себе;
  • умением вести переговоры.
  • четкой дикцией
  • умением переубеждать и импровизировать;
  • Для кандидатов со знанием иностранного языка могут быть предложены отдельные условия по договорённости.

Специалиста по работе с клиентами, который выполняет хотя бы эпизодически функции руководителя или администратора, называют менеджер по работе с клиентами. Проверенным специалистам дают возможность работать с корпоративными или ключевыми клиентами, от которых во многом зависит качество работы организации или её отдельной части. Чтобы избежать неожиданностей, рекомендуется ознакомиться с обязанностями специалиста по работе с клиентами до вашего трудоустройства.

Общие положения

Специалист по работе с клиентами относится к категории специалистов, а в отдельных случаях руководителей.

Специалист по работе с клиентами должен знать:

  • Законодательство, регламентирующее вопросы осуществления предпринимательской деятельности
  • Рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса.
  • Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка).
  • Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.
  • Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение предлагаемых товаров (продукции).
  • Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.
  • Правила установления деловых контактов.
  • Правила официального этикета при проведении переговоров с клиентами.
  • Теорию межличностного общения.
  • Основы социологии и психологии.
  • Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

Назначение на должность специалиста по работе с клиентами и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению. На время отсутствия специалиста по работе с клиентами (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности

Специалист по работе с клиентами:

  1. Осуществляет анализ аудитории потенциальных клиентов, выявляет потребности клиентов, их уровень и направленность.
  2. Разрабатывает методики поиска клиентов, планирует работу с клиентами, составляет схемы обращения к клиентам.
  3. Непосредственно осуществляет поиск клиентов всеми доступными способами (путем размещения рекламы, участия в выставках, ярмарках, презентациях, направления предложений по средствам коммуникаций, электронной почтой, факсимильными сообщениями, пр.).
  4. Прогнозирует деловую надежность потенциальных клиентов, их финансовую и материальную обеспеченность.
  5. Организует и проводит предварительные переговоры с клиентами, заинтересовавшимися предложениями (принявшими оферту, пр.), уточняет потребности каждого конкретного клиента и подготавливает предложение, адресованное определенному клиенту.
  6. Встречается с клиентами, убеждает клиентов в выгодности предложения, предлагает на обсуждение и согласование проекты договоров, принимает участие в работе над согласованием разногласий, заключает договоры от имени предприятия.
  7. Предлагает клиентам пути решения не согласованных при переговорах вопросов и вопросов, возникших после совершения юридически значимых действий.
  8. Поддерживает постоянный контакт с существующими клиентами, организует работу с ними по устоявшимся деловым схемам.
  9. Разрабатывает схемы взаимоотношений с наиболее выгодными и перспективными клиентами (предложения особых условий договоров, систем скидок и индивидуального обслуживания, ускоренных сроков и особых условий исполнения договорных обязательств, пр.).
  10. Разрабатывает и дает клиентам рекомендации и консультации по наиболее эффективному использованию устоявшихся деловых связей; обеспечивает возможность посещения клиентами выставок, ярмарок, презентаций новых продуктов (товаров, услуг).
  11. Обеспечивает соблюдение интересов клиентов при выполнении условий договоров подразделениями предприятия.
  12. Налаживает обратную связь с клиентами (изучает их требования к продукции (товарам, услугам), устанавливает причины неудовлетворенности клиента совместной работой, анализирует претензии клиентов и принимает все меры по их решению и сохранению деловых связей).
  13. Формирует банк данных о клиентах (клиентскую базу), своевременно вносит в нее изменения.
  14. Изучает и анализирует политику конкурентов во взаимоотношениях с клиентами.

Права

Специалист по работе с клиентами имеет право:

  1. Самостоятельно определять формы работы с клиентами, способы установления деловых связей.
  2. Распоряжаться вверенными ему финансовыми средствами (на представительские расходы).
  3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
  4. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
  5. Запрашивать от руководства и специалистов подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
  6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о