Бытует мнение, что менеджеру по продажам важно лишь количество денег, которое он может получить от клиента. Многим не нравится навязчивость продавцов, их желание узнать причину вашего отказа. Это основные негативные моменты общения с продающим персоналом.

Также часто причина отказа покупателя от взаимодействия с менеджером заключается в негативном прошлом опыте. Среди продавцов также встречаются недостаточно профессиональные. Если один раз покупатель уже купил ненужный или не совсем подходящий товар при активной помощи продавца, то и в будущем он будет воспринимать этот персонал как бесполезный или даже вредный.

Также клиент может сопротивляться взаимодействию с менеджером по причине плохой репутации компании. В нынешнюю информационную эру очень важно следить за данными в сети Интернет: комментарии о компании, формы обратной связи и другие виды сообщений. Бизнесу стоит всегда быстро публиковать ответы на плохие отзывы в свой адрес.

Контрпродуктивно спорить с клиентами, лучше признавать и исправлять допущенные ошибки.

Кроме того, нельзя недооценивать влияние на поведение потребителя его предрассудков и страхов. Есть люди, просто избегающие общения. Кто-то боится обмана. Некоторые избегают лишнего внимания. Работать с этой причиной наиболее сложно. Первым делом продавцу требуется выяснить страхи клиента и только потом приступать к работе с возражениями.

Выделим причины, по которым менеджеры сталкиваются с возражениями и сомнениями.

Важность данного шага сложно переоценить, так как осмысление в корне поменяет отношение к поведению клиента. Таким образом, покупатель может высказать возражения по следующим причинам:

• аргументы продавца вызывают несогласие;


• условия неприемлемы;
• не подходит цена;
• отсутствует потребность в данном виде товара;
• нет настроения;
• попытка самоутвердиться через отказ;
• желание сбить цену;
• цель – оставить за собой преимущество.

Список далеко не полный, но в нем наиболее частые причины возражений от клиента. Проанализировав его, можно понять, что некоторые из них получится закрыть, другие – нет.

Конкретно есть смысл работать с первыми четырьмя причинами. Их можно закрыть правильными аргументами, изменениями условий сделки, снижением цены или созданием потребности.

А вот последние четыре причины никак побороть нельзя. К примеру, плохое настроение покупателя вряд ли сможет улучшить продавец любыми усилиями со своей стороны.

Если у клиента есть желание самоутвердиться или он торгуется специально для получения льготной цены – тут тоже нет рычагов для воздействия на его поведение.

Аналогичная ситуация, когда покупатель имитирует сомнения в поисках наилучших условий приобретения товара.

5 этапов работы с возражениями клиента

Рекомендуем следующий порядок работы с возражениями:

Этап 1. Выслушайте клиента.

Важность этого этапа работы с возражениями переоценить невозможно. А между тем уделяется ему внимание не всегда. Терпение покидает многих опытных менеджеров уже через 4-5 возражений клиента.

Несмотря на это, не надо пытаться угадать мысли клиента. Лучше просто выслушать все его аргументы. Ведь никогда до конца не известно, как можно подтолкнуть человека к покупке.

Есть немало примеров, когда удавалось совершить сделку именно из-за того, что продавец внимательно и участливо выслушал все «боли» и тревоги клиента.

Этап 2. Постарайтесь его понять.

Понимать клиента и соглашаться во всём с ним – это не одно и то же. Продавцу нужно сказать покупателю, что он его понимает, перед началом работы с возражениями. Эта простая фраза здорово располагает к себе, и причины у этого явления такие:

• В жизни редко услышишь такую фразу.
• Стремление понять клиента на самом деле встречается довольно редко.
• В каждодневном общении далеко не каждый старается понять и тем более принять сторону собеседника.

Именно по этой причине менеджер удивляет покупателя, произнося фразу: «Я понимаю». Вероятность этого близка к 100 %. Но чтобы в ответ не услышать: «Ничего ты не понимаешь», нужно ненавязчиво перевести беседу на новый этап алгоритма работы с возражениями.

Рекомендуем

«В2В-продажи: техники, инструменты и поиск заказчиков»
Подробнее

Этап 3. Завоюйте доверие клиента.

На этой стадии хорошо работает прием под названием «присоединение», который подразумевает формирование доверия к продавцу у клиента. Для этого нужно объяснить, что конкретно понимает продавец. Как результат – вызывается доверие, которым нужно воспользоваться для успешной продажи. Разберем вышесказанное на примере.

Возражение покупателя: «Ваши цены слишком высоки».

Ответ продавца: «Понимаю вашу точку зрения. Вы ищете товар с оптимальным сочетанием качества и цены».

Или:

Возражение покупателя: «Предлагаемый вами товар низкого качества».

Ответ продавца: «Понимаю вас. Вы хотите найти самую подходящую к вашим запросам модель. Давайте изучим характеристики вместе».

Этап 4. Приведите контраргументы.

Данный этап работы с возражениями заключается в диалоге с клиентами с использованием логических аргументов.

Возражение покупателя: «Ваша цена завышена».

• Признаем, что по сравнению с конкурентами мы продаем по более высокой цене. Однако мы даем более продолжительную гарантию, что в итоге позволяет сэкономить. Отдав предпочтение более дешевому аналогу, вы с высокой вероятностью столкнетесь с ситуацией, когда техника выходит из строя как раз после окончания гарантийного срока.

  Поэтому ответьте сейчас на вопрос, что вам важнее – сиюминутная выгода или экономия в течение продолжительного срока эксплуатации? Если предпочтительнее второй вариант, то наше предложение гораздо выгоднее, чем у наших конкурентов.

Этап 5. Уточните, остались ли вопросы.

Проработав все возражения клиента, нужно уточнить: «Остались ли еще какие-либо вопросы у вас?» При наличии таковых возвращаемся на второй этап и прорабатываем их.

Возражение покупателя: «Знаете, я предпочту экономию прямо сейчас».

Ответ продавца: «Прекрасно понимаю ваше желание. Цена слишком высокая для вас. Если я правильно понял, нужно подобрать более доступный вариант или изменить способ платежа. Знаете, у нас имеется возможность купить в рассрочку. В этом случае прямо сейчас нужно отдать совсем немного – к примеру 10 тысяч. Оставшиеся 90 будут разбиты на некоторое количество платежей.

Если цель в том, чтобы не потратить сейчас большую сумму, тогда предложенный вариант очень выгодный. У конкурентов придется одномоментно заплатить 70 тысяч. Итоговая стоимость у нас будет, конечно, больше, но прямо сейчас достаточно небольшой суммы, и вы получите товар в пользование. Есть ли у вас дополнительные вопросы? Или подробнее рассказать вам про условия приобретения в рассрочку?»

Пройти от первого до последнего этапа работы с возражениями нужно не один раз, а несколько. Три раза – это минимум. Однако не стоит делать это до бесконечности – 10–20 раз уже перебор.

Этапы техники работы с 5 самыми частыми возражениями

Возражение № 1: «Мне ничего не нужно».

Если же человек отказывается в ответ на все ваши предложения, следует использовать один из нижеприведенных доводов:

• Скажите, что делать покупку в текущий момент нет никакой необходимости. Однако не исключена возможность, что немного позже товар понадобится клиенту или он захочет наладить взаимодействие в будущем.
• Сообщите покупателю, что просто хотите рассказать ему о возможностях, которые предлагает ваша компания по покупке какого-то товара.
• Подробно и детально изложите все преимущества и дайте обзор богатого функционала продвигаемого продукта.
• Задайте прямой вопрос: «Что может подвигнуть вас подробно изучить наше коммерческое предложение?»

Возражение № 2: «Нет денег».

В случае если потенциальный покупатель жалуется на недостаток финансов, нужно пустить в ход следующие доводы:

• Высказать мысль, что причина финансовых трудностей в работе с другими компаниями, где он переплачивает за аналогичную продукцию.
• Повторите описание всех преимуществ вашего продукта и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты в случае заключения сделки.
• Предоставьте возможность более привлекательных вариантов оплаты. При желании таковые всегда можно найти.

Возражение № 3: «Слишком дорого».

Широко распространенное возражение – слишком высокая стоимость товара. Нужно объяснить это богатым функционалом, преимуществом в характеристиках и высоким качеством изготовления продукта. Если же этих аргументов недостаточно, следует пустить в ход что-то из приведенного ниже:

• «У каждого в жизни бывают моменты, когда расходы превышают первоначальный план…» Используйте историю из своего опыта, когда довелось переплатить за что-то, но радость от покупки с лихвой компенсировала все траты.
• «Можно продать в любое время…» Многие бывшие в употреблении вещи всё еще пользуются спросом на вторичном рынке, причем цена продажи может даже превышать первоначальную.
• «Какова, по вашему мнению, справедливая цена?» Внимательно выслушайте мнение клиента и согласитесь, что стоимость товара немаленькая. После чего подробно разберите механизм ценообразования на данную товарную позицию.
• Подчеркните свою готовность обсуждать более выгодные условия сделки.

Возражение «Денег нет»

Возражение № 4: «Я работаю с другим поставщиком». 

Если же потенциальный покупатель уже сотрудничает с конкурентом:

• подскажите, что можно сделать заказ и в другом месте. Хотя бы для того, чтобы сравнить качество продукции и условия сотрудничества в целом;
• приведите пример других крупных бизнесов, которые по соображениям безопасности и удобства работают одновременно с несколькими снабженцами;
• дайте понять, что ваше коммерческое предложение вполне может пригодиться немного позже, поэтому прекращать деловой контакт прямо сейчас недальновидно;
• уговорите не принимать поспешных решений. Посоветуйте поразмышлять, какие недостатки есть в работе с текущим контрагентом и как их можно исправить.

Рекомендуем

«Как убедить клиента купить товар или услугу: 27 полезных советов»
Подробнее

Возражение № 5: «Я подумаю».

Хороший продавец должен знать, какой сигнал несет фраза «Я подумаю» во время основных этапов работы с возражениями. Буквально это значит, что покупателя одолевают сомнения, решение еще не принято. Поэтому менеджеру тут нужно согласиться с мнением потенциального клиента, а затем убедить его в своей точке зрения, используя мягкие аргументы:

• Опишите свой собственный опыт использования продукции, которую продвигаете.
• Нужно вскрыть настоящие причины сомнений. Неплохо дать некоторое время для раздумий, однако не нужно назначать следующий разговор на слишком отдаленное время.
• Подайте идею сделать пробный заказ для оценки качественных характеристик товара.
• Акцентируйте внимание на возможном изменении цены (к примеру, в результате витка инфляции), поэтому есть вероятность потерять выгодное предложение.

Работа с возражениями клиента в интернет-магазине 

Специфика работы интернет-магазина заключается в работе с клиентами онлайн. Все взаимодействие происходит в текстовом виде, поэтому необходимы навыки грамотного письма у продающего персонала.

На сайте должна присутствовать следующая информация:

• Ответы на самые частые вопросы клиентов. Лучше собрать это в разделе FAQ. Информацию использовать из реального опыта, а не копировать с сайта конкурирующей организации. Провести работу по выявлению наиболее острых и частых вопросов покупателей, затем опубликовать их вместе с подробными ответами.
• Настоящие отзывы от клиентов. Такая обратная связь хорошо работает, если действительно оставлена потребителями. Хотя не каждый клиент читает текст отзывов, однако если на сайте вовсе нет подобной информации – это вызывает недоверие новых покупателей.
• Ответ на замечание о высокой цене продукции должен быть опубликован заранее. То есть не дожидаясь таких вопросов от покупателей. Потому что определенная часть посетителей интернет-магазина просто уходит, так и не озвучив свое возмущение по этому поводу. Поэтому данное возражение следует предвидеть и разместить на сайте подробную информацию о механизме формирования цены на товар или услугу. В данном случае на пользу идет внимание к мелочам, потому что у потенциального покупателя нет возможности вживую рассмотреть товар.

Подобными способами, конечно, все возражения покупателей отработать не получится, однако клиент захочет получить недостающие ответы при личном обращении. Например, это можно осуществить через чат с менеджером. Тут самое главное оперативно отвечать на поступающие вопросы. В противном случае потенциальный покупатель теряет терпение и покидает сайт магазина.

Попап: 
Менеджеры

Как правильно работать с возражениями

Преодолеваем возражения клиента на тренинге продаж

Надеемся, что с помощью успешного открытого тренинга продаж нам кого-то удалось убедить, а кому-то мы просто напомнили, что с клиентом нельзя никогда спорить. Важно принять все его возражения.

И теперь мы спокойно и уверенно переходим к пошаговому алгоритму работы по преодолению возражений. Исполняйте все четко и последовательно. Не исключено, что все и получится.

Итак, перед вами клиент в рознице, который накопил массу возражений. Что делать, чтобы преодлеть их?

Дайте клиенту возможность полностью высказаться

Это очень простой прием, который сложно реализуется на практике. Продавцу, который хорошо знаком со своей областью деятельности и со своим товаром, очень сложно дослушать покупателя до конца. Он уже все понял буквально с полуслова и рвется в бой. Естественно, начинает перебивать собеседника, что вызывает рост эмоционального напряжения. Кроме того, аргумент покупателя может быть абсолютно не тем, которого мы ждали. И в ответ мы получим следующее: «Если такой умный, то поговори сам с собой».

Поэтому, дайте клиенту закончить мысль. Может быть, необходимо даже сделать паузу. Или спросить: «Не хотите ли добавить что-то еще?». Возможно, клиент что-то добавит. Чем полнее будет высказывание покупателя, тем точнее вы его поймете.

Поприветствуйте возражение и тренинг по возражениям вам в помощь

Это не значит, что вы должны обязательно согласиться с возражением клиента. Важно подчеркнуть значимость того, что он сказал, и продемонстрировать готовность к обсуждению. Часто происходит по-другому.

Женщина приходит в компьютерный магазин и просит продавца объяснить особенности работы нового монитора. На что получает ответ: «Ну, я даже и не знаю, как вам это попроще изложить,чтобы вы это поняли сразу».

Продавец подчеркнул некомпетентность клиента. И получил соответствующую реакцию: покупательница развернулась и ушла в соседний магазин, где продавец был готов «опуститься» до ее уровня.

Было бы гораздо уместнее сказать, например, следующее: «Да, действительно, важно понимать, за что платишь деньги».

Поймите с чем именно не согласен заказчик

В данном случае используется техника перефразирования возражения в вопрос. Служит она для того, чтобы точнее понять суть возражения. Например, человек говорит вам: «Дорого». Он может иметь в виду что угодно: в соседнем магазине дешевле, у него нет таких денег и прочее. Перефразирование в вопрос поможет вам прояснить, что же он хотел сказать. Довольно часто используется следующая формула: «То есть, вы хотите сказать, что вы не в состоянии себе эту вещь позволить?». Другими словами, продавец выносит оценку уровня материального благосостояния покупателя. Скорее всего, в ответ клиент начнет выдавать желаемое за действительное и завышать уровень своих доходов. В любом случае, искреннего диалога не получится однозначно.

Мы продемонстрировали вам негативное переформулирование. Позитивный вариант может выглядеть так. Повторите высказывание клиента с вопросительным знаком: «Дорого?». И человек вполне может пояснить: «Для меня дорого. Я рассчитывал на меньшую сумму». Или он расскажет, что заходил в соседний магазин и видел там этот товар, который был дешевле на пятнадцать процентов. Вы получите представление в каком направлении вам двигаться в разговоре.

Конкретизируйте возражения

Следующим шагом является уточнение возражений. Скажем, человек говорит, что в соседнем магазине товар на десять процентов дешевле. Имеет смысл вновь применить позитивную переформулировку: «То есть, вы хотели бы знать, чем вызвана разница в цене?». Если клиент отвечает положительно, значит у вас уже есть, с чем работать.

Наверное, здесь имеет смысл чуть подробнее сказать о подготовке к изложению конкурентных преимуществ товара или услуги. То есть, к разговору о недостатках и достоинствах, которые есть у ваших конкурентов. Как мы уже увидели, эти моменты вполне могут возникнуть в процессе возражения покупателя.

Итак, каждое коммерческое предложение, которое делаете вы или ваши конкуренты состоит из четырех блоков.

Наше предложение:

Предложение конкурентов:

Скажем, и вы, и они торгуете скоропортящимся товаром. У вас и у ваших конкурентов есть общие достоинства: вы осуществляете доставку, вы обеспечиваете холодильниками, вы кредитуете партнеров. Но есть и общий недостаток: продукт быстро портится.

При этом, существуют и исключительные достоинства, присущие только вам или вашему конкуренту. Например, у вас есть грузчики. А у конкурента их нет.

То же самое касается и исключительных недостатков.

Если клиент начинает сравнивать вас с конкурентами или задает прямой вопрос: «Чем ваши услуги отличаются от услуг прочих компаний, работающих на данном сегменте рынка?», то целесообразно во время презентации говорить об общих достоинствах, о наших исключительных достоинствах и об исключительных недостатках конкурентов. Последний пункт рекомендуется включать в презентацию далеко не всегда. Лучше, если ваш монолог будет следующим: «И мы, и они делаем…. Однако мы еще…».

Выразите понимание клиенту

После конкретизации имеет смысл продемонстрировать то, что вы действительно поняли возражения клиента и их значимость.

Преодолейте сопротивление и отговорки

Вот теперь можно ответить на отговорку или не согласие, ориентируясь на конкретный запрос клиента.

Подтвердите ответ

И после ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что клиент удовлетворен. Задайте элементарный вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?». Это важно, так как часто нам может показаться, что ответ был детальным и исчерпывающим. И мы быстро переходим к следующему этапу. Клиент при этом еще не все усвоил, его возражение не отработано. Как мы уже говорили, не отработанное возражение обязательно «всплывет» вновь.

После этого переходите к следующему шагу продажи

Не так уж все и сложно. Главное, потренироваться и довести все действия до автоматизма, и все получится.

Ужас, КЛИЕНТ ВОЗРАЖАЕТ!

Мы внимательно рассмотрели работу коллеги — менеджера по продажам на этапе презентации. И неожиданно обнаружили, что у клиента вполне могут возникнуть разнообразные возражения, при этом заметив, что это просто замечательно! Это свое странное заявление мы обоснуем уже прямо сейчас.

Кстати, вновь напоминаем: все, что вы постигаете – это лишь малая толика знаний, которые вскоре оформятся в новую технику продаж, созданную нашими специалистами , которая готовится к выходу и демонстрации b2b заказчикам. Итак, начнем работать с возражениями клиентов.

Уже на этапе презентации у клиентов могут возникнуть возражения. Если презентация проходит в диалоговом режиме, то переход к этому этапу происходит плавно и незаметно. Клиент вовлечен в беседу, он задает вопросы, что-то проясняет для себя. А грамотный продавец в глубине души уже отлично понимает, что идет активная работа с возражениями.

Конечно, можно жестко разграничить презентацию и этап работы с возражениями. Но у клиента может возникнуть внутреннее напряжение. Представьте, вы что-то рассказывали о своем продукте, определившись с потребностями покупателя, активно занимались презентацией. Собеседник к вам присоединился, расслабился, внимательно слушает. И тут вы резко прерываете свой поток сознания и заявляете: «А теперь я вас готов внимательно выслушать». Тем самым вы моментально превращаетесь из партнера в некоего контролера-наставника. Подобные прыжки недопустимы – клиент вполне может занервничать и напрячься.

Бывают ситуации, когда продавцы со словами: «Клиенты часто задают мне вопрос…» самостоятельно начинают формулировать всевозможные возражения и тут же приводят контраргументы. Данный вариант работы на опережение, безусловно, возможен. Однако к его применению надо подходить аккуратно и выборочно, в зависимости от ситуации и клиента. С другой стороны, подобная техника может восприниматься, как дополнительное подчеркивание преимуществ товара. И это вновь может вызвать раздражение.

Клиент задает вопросы

Если клиент начинает задавать вопросы, то можете начинать тихо радоваться.

Конечно, многие из нас более комфортно чувствуют себя в процессе подготовленного монолога – здесь все понятно и определено. Любое нарушение программы начинает вызывать беспокойство и чувство неуверенности: мало ли что придет в голову клиенту, и неизвестно, какой вопрос он решит задать.

Эту ситуацию можно понаблюдать в магазине. Попросите продавца рассказать о товаре. В большинстве случаев он будет демонстрировать уверенность и компетентность. А потом начните задавать вопросы и понаблюдайте, как ваш собеседник напряжется: речь может стать более отрывистой, поменяется интонация. Иногда даже возникнет ощущение, что продавец недоволен вашим желанием все знать. Это он – напрасно. Лучше бы радовался. Чему?

Клиент задает вопросы, значит он вас выслушал или слушает, а не просто делает внимательный вид. Он готов к диалогу. И главное, предмет разговора его интересует.

Конечно, случается, что клиент реагирует на вас агрессивно. Но это – не его беда, а ваша вина. Задавайте себе вопрос: «Насколько правильно был установлен контакт?». Скорее всего на том этапе что-то было не отработано. Возможно, вы не до конца выяснили потребности. Или презентация была направлена не на контакт с клиентом, а на поднятие эмоционального напряжения. Соответственно, если есть агрессия, значит надо возвращаться к началу процесса: восстанавливаем контакт и устраняем эмоциональное напряжение.

Но еще раз повторяем, клиент возражает – это замечательно. Есть заинтересованность. Вместе с тем, это сигнал о недостатке какой-либо информации. Значит, необходимы дополнительные данные.

Возражения могут быть сформулированы клиентом в виде вопросов или комментариев к тому, что говорит продавец. Могут появляться и рассуждения на тему. Главное для продавца внимательно слушать и улавливать суть возражений.

Примеры b2c

По мебельному салону ходит семейная пара, приглядывается к мебели. Завязывается диалог с продавцом. Девушка презентует кухню, рассказывает о ее достоинствах. Мужчина гладит рукой столешницу и произносит: «Все замечательно, жалко, что не деревянная». На это менеджер по продажам уверенно отвечает: «Но посмотрите: какая расцветка! Такое яркое покрытие можно сделать только с помощью самых современных технологий!». Мужчина продолжает гладить стол и вновь повторяет: «Да, это просто здорово. Но жалко, что не деревянная». Продавщица отвечает: «А посмотрите, как в нее входит отличная встроенная техника… А что бы вы ответили на месте продавца?

как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники — Веб-Центр, блог

В этой статье мы расскажем, что такое работа с возражениями, как можно удержать клиента, какие техники использовать. Распишем пошаговый алгоритм при общении с клиентом в продажах и готовые шаблоны.

После прочтения, вам станет не только проще продавать, но и отстаивать свою точку зрения, подводить людей к нужному вам решению в обычной жизни.

Содержание

Виды возражений

Как работать с возражениями: 5 главных шагов

Техники работы с возражениями

Готовые шаблоны

Заключение

Виды возражений

Чтобы начать отрабатывать возражение, нужно понять его вид.

Существует несколько видов возражений:

• Скрытые
• Истинные
• Объективные

Разберем каждый из них подробнее.

1. Скрытые возражения

Это очень распространенный тип возражений, когда клиент не говорит о том, что ему не нравится. Он может вас выслушать, сказать «Спасибо, я подумаю», уйти и не вернуться.

Клиенты прячут возражения, потому что не доверяют

Таких клиентов надо разговорить, задавать им наводящие вопросы, вести с ними диалог, а не монолог в одно окно. Спросите: 

«Над чем вы хотите подумать, возможно, у вас остались вопросы?»

Еще возражения могут скрываться за ложными возражениями. Например, клиент говорит «Для меня это дорого». Самый лучший способ здесь задать вопрос: 

«Цена – это единственное, что вас останавливает?»

И в большинстве случаев вы услышите: «Ну вообще есть еще кое-что…»

А возможно услышите «Да» и тогда значит, что клиент не понял ценность вашего предложения. В любом случае надо уточнять, копать до сути и только тогда вы дойдете до истинных возражений.

2. Истинные возражения

С ними работать проще, чем со скрытыми. Человек вам сразу говорит, что ему не нравится, какие условия предложения отталкивают и вы можете работать с этим.

Например, клиент говорит:

«Я не буду у вас покупать, этот товар не подходит под мой интерьер». 

Вы можете предложить ему что-то другое или убедить, что именно этот товар, именно этого цвета идеально впишется в его дом.

3. Объективные возражения

Объективные возражения – это когда клиент называет вам условие из-за которого не может сейчас принять решение. Например, он не может согласовать продвижение сайта без одобрения начальства или не может сегодня приехать на встречу потому что день расписан до минуты.

Но важно отличить объективное возражение от скрытого. Возможно, клиент просто «сливается», не хочет сотрудничать, но почему-то боится об этом сказать или не хочет вас обидеть.

Здесь тоже необходимо докопаться до сути и задать вопрос: 

«Только это условие останавливает от принятия решения?»

Как работать с возражениями в продажах: 5 главных шагов

Главная суть работы с возражениями – быть с клиентом на одной стороне. Важно выстроить партнерские отношения, тогда все возражения сведутся к минимуму.

Но партнерские отношения без возражений это идеальная и, к сожалению, редкая ситуация. Поэтому расскажем про универсальную схему отработки возражений. Она состоит из 5 шагов:

1. Выслушать

Важно не просто выслушать клиента, важно услышать. Распознать его истинные потребности, выявить боли, понять какой результат он хочет видеть.

Слушайте клиента. Он сам расскажет вам о своих целях и страхах

2. Принять сторону клиента

Даже если вы не согласны, попробуйте посмотреть на ситуацию из мира клиента, представить вид с его стороны.

Не спорьте с клиентом. Вряд ли выйдет таким образом его переубедить, а вот настроение себе и ему вы точно испортите.

Можно использовать фразы:

«Да, такая точка зрения действительно имеет место быть, давайте расскажу свою»



«Да, у нас не самые дешевые услуги. Это обусловлено тем, что…»



«Я согласен, но давайте расскажу как я это вижу»

3. Начать отработку возражения

Здесь самое интересное – отработать возражение. Сделать так, чтобы у клиента не осталось сомнений. Техники стоит вынести отдельно, поэтому рассмотрим их дальше.

4. Уточнить, остались ли вопросы

Когда все возражения отработаны, вы уже предвкушаете закрытие сделки и считаете премию, не забудьте спросить у клиента «Остались ли вопросы?». Возможно он что-то забыл или постеснялся спросить, а все тонкие моменты лучше выяснить на берегу, чем разрывать сделку из-за неудобного способа оплаты.

5. Предложить следующий этап

И наконец, когда клиент сказал: «Вопросов нет, хочу с вами сотрудничать», у него возникает вопрос «Что дальше?».

Здесь нужно подтолкнуть, сделать призыв к действию. Предложить подписать договор, пояснить в какие сроки это должно быть сделано, рассказать все формальные моменты.

На этом этапе и происходит заключение сделки, теперь можно считать премию :)

Техники работы с возражениями

Наконец-то мы добрались до самого интересного. Рассмотрим техники отработки возражений:

1. Вопросы

Это кажется очевидным, но порой мы об этом забываем – нужно задавать клиенту вопросы.

Важная цитата: «Кто задает вопросы – тот ведет беседу».

Ведите беседу по нужному вам направлению правильными вопросами.

Вопросы могут быть встречные, например, на возражение «Мне дорого» можно спросить:

«Почему вы считаете наши услуги дорогими?»



«С чем какими услугами вы сравниваете?»



«Какая цена для вас была бы приемлема?»

А на возражение «В другой компании обещали сделать как надо», спросить:

«Как надо – это как?»



«Какие гарантии вам дает другая компания?»

Главная мысль этой техники – задавать открытые вопросы, на которые клиенту придется ответить развернуто. Тогда возражения могут уйти сами собой в процессе разговора.

2. Увеличение ценности

Если клиент не понял ценность вашего предложения и считает, что цена завышена, объясните, из чего состоит цена товара/услуги.

Расскажите, что цена оправдана, включает в себя, например, долгую гарантию, сервисное обслуживание. Предложите скидку на следующую покупку или подарок.

3. Аргументация выгоды

Все ваши аргументы должны быть из мира клиента. Это означает, нужно понять, какая боль его тревожит, поставить себя на его место и предложить ему решение.

Например, когда человек хочет приобрести автомобиль, он оценивает его по разным критериям. Но решающий фактор – для каждого свой.

Если человеку важно купить дешево, его не будет волновать цвет автомобиля и какие чехлы идут в комплекте. Значит, ему нужно предлагать акции. А если человек состоятельный, его не так сильно волнует цена, сколько мощность автомобиля, то расскажите ему, какие «монстры» у вас есть.

Это банальный пример, но его можно спроецировать на заключение любой сделки.

4. Отсылка в прошлое

Техника заключается в том, чтобы напомнить человеку о его прошлом опыте и перенести на вашу ситуацию.

Например, сказать: «Наверняка вы сталкивались с такой ситуацией в прошлом. Взамен дешевому покупали более дорогой товар и он оказывался качественнее».

или

«Вы много лет работаете с одним подрядчиком на подходящих вам условиях, возможно пора рассмотреть более выгодные предложения?»

Напомните клиенту о его опыте, «верните» его в прошлое

5. Использование фразы «Именно поэтому…»

Эта техника позволяет обосновать свою точку зрения на словах клиента.

Например:

• Мне нужно подумать
• Именно поэтому предлагаю встретиться и обсудить детально все условия, чтобы вам было, что обдумывать

Еще технику можно использовать, чтобы донести клиенту ценность. Например: «Бюджет напрямую влияет на рекламную кампанию, именно поэтому нужно его увеличить, чтобы получить более высокий результат».

6. Использование фразы «А что, если…»

Здесь можно визуализировать с клиентом, дать ему почву для размышлений. Можно сказать:

«А что, если компания с которой вы хотите сотрудничать не выполнит свои обещания?»



«А что, если благодаря нашему предложению, количество издержек снизится на 35%?»

7. Помощь клиента

Если все техники себя исчерпали, и вы уже не понимаете, чего на самом деле хочет клиент, можно спросить у него напрямую.

Например:

«Что убедило бы вас сотрудничать с нами?»



«Какие услуги вы хотели бы получить за эту стоимость?»

Готовые шаблоны

Чтобы было проще проводить переговоры и отрабатывать возражения, мы подготовили для вас готовые шаблоны:

Я подумаю

1. Над чем именно вы хотите подумать?
2. У вас могут быть сомнения, это нормально. Что вас смущает? Давайте вместе подумаем
3. 
   Часто говорят «Я подумаю», когда хотят вежливо отказаться. Скажите, пожалуйста, что именно вам не понравилось?

Слишком дорого

1. С чем вы сравниваете?
2. Какая цена для вас приемлема?
3. Да, у нас не самые дешевые услуги, но она обусловлена качеством, в стоимость включено сервисное обслуживание…
4. Почему вы считаете что наши услуги дорогие?

Куплю, если сделаете скидку 30-40%

1. 
   Всегда можно поискать варианты удешевления услуг. С чем связано такое желание?
2. 
   К сожалению, просто так у нас нет возможности давать скидку, но у нас есть следующие предложения удешевления: … (можно предложить акции, уменьшить перечень предоставляемых услуг)

Хочется дешевле/Бюджет ограничен

1. 
   Стоимость наших услуг рассчитана, мы можем ее снизить за счет уменьшения предоставляемых услуг (уточняете каких).
2. 
   Какая цена для вас приемлема?

Предложение не интересно

1. 
   А что, если благодаря этому предложению вы увеличите продажи на 20%?
2. 
   Если не секрет, почему считаете, что вам это не подойдет?

Всё понял, я подумаю

1. 
   Возможно, остались еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?
2. 
   Я правильно понимаю, что в целом предложение устраивает и все понравилось? Над чем хотите подумать?

Мне предлагали дешевле

1. 
   Вы же понимаете, качественная услуга не может стоить дешево.
2. 
   Вы уверены, что вам предлагали качественные услуги? Чем обусловлены гарантии?
3. 
   Давайте сравним наше предложение с конкурентом по пунктам, а вы выберите важные и вычеркните неважные для вас услуги?

Пришлите коммерческое предложение

1. Вы же хотите получить предложение конкретно по вашей компании, а не презентацию с общими фразами? Поэтому я предлагаю обсудить детали и провести для вас презентацию.
2. Давайте сначала проведем презентацию, потому что там мы сразу детально обсудим предложение именно по вашей компании.

Уже работаю с другой компанией

1. Именно поэтому давайте мы озвучим наше предложение, вы сможете сравнить условия работы.




2. Уверен, в прошлом вы уже меняли поставщиков, когда предлагали более выгодные условия. Давайте обсудим наше предложение.

Сделаем вывод

Не нужно бояться возражений, это важный навык, который поможет увеличить продажи.

Попытайтесь понять клиента, предложить ему помощь, решить его проблему, тогда и количество сделок увеличится, и количество довольных людей :)

А чтобы не упускать полезную информацию и бесплатно получать наши обучающие материалы, подписывайтесь на
блог, Телеграм и группу ВК.

Самый универсальный и простой алгоритм работы с возражениями

Сегодня мы поговорим о технике отработки возражений. Точнее, одной из множества. Одной самой универсальной и легко используемой. И, скорее всего, Вам  покажется на первый взгляд, что теперь любое возражение Вам нипочём.

У Вас есть 2 варианта — прочитать статью или посмотреть видео.

 Но, скажу сразу, материал отличается, так как видео это вырезка из серии-уроков, поэтому лучше сделать и то, и другое 😉

Когда она будет идеальным решением?

Данная техника направлена в первую очередь на отработку истинных возражений. Что такое истинное возражение?

Это когда клиент говорит прямо и в лоб, что ему не нравится, что его смущает, по какой причине он всё ещё не отдал Вам свои кровно заработанные деньги.

Пример истинных возражений:

— меня не устраивают сроки

— мне нужно платье по колено, не больше, не меньше

— этот стол слишком белый. Я хочу вот этого оттенка (показывает оттенок)

— этот фотоаппарат слишком хрупкий, а мне нужно чтобы он мог выдержать удар с 2 метровой высоты

Итак, как же отрабатывать такой тип возражений?

4 шага к продаже

Данный алгоритм отработки возражений можно условно поделить на 4 этапа, где каждый несёт свою ценность, которую не стоит пропускать. Иначе за последствия я не отвечаю  😉

1 шаг —  Согласие

На первоначальном этапе наша задача – согласиться с клиентом, с помощью таких слов как:

• Да, конечно
• Вы правы
• Возможно
• Вполне допускаю

Почему мы не можем сказать «нет»? Потому что если мы скажем «Нет/Вы не правы/Это не так»,  то тем самым мы сразу встаем в оппозицию клиенту, обесцениваем его точку зрения вместо того, чтобы согласиться с ним и занять одну сторону обороны. Показываем тем самым, что Вы его поддерживаете, что Вы полностью понимаете его желание.

2 шаг  — Переход

Нам же всё таки нужно отработать возражение, а не просто согласиться с ним. Поэтому после согласия, мы делаем плавный переход к 3 и 4 шагу, с помощью таких переходов как:

• Именно поэтому
• При этом
• И
• Для этого

Вариаций переходов может быть огромное количество, выше Вы видите примеры. Единственное — стоит стараться избегать таких переходов как «а/но», они не являются плохими, и я даже сам их часто использую. Просто звучат они немного противоположно мнению клиента.

3 шаг – Аргумент/альтернативное решение

 Тут всё намного проще и прозаичнее, Ваша задача выдать как можно сильный аргумент в сторону Вашего предложения, либо предложить альтернативный продукт или его решение. Пример будет далее.

4 шаг – Вопрос/призыв

Когда Вы с ним согласились, сделали переход и привели сильный аргумент или альтернативное решение, нужно клиента подтолкнуть к дальнейшим действиям. Сделать это можно с помощью:

• Вопрос (Вам насколько нравится этот цвет?)
• Призыва (Давайте пройдём к палитре и выберем подходящий цвет для Вас)

Что лучше? Не правильный вопрос. Правильный вопрос — «В какой ситуации нужно говорить вопрос, а когда призыв?».

Вопрос мы говорим, когда клиент ещё не до конца сформировал желание купить и нужно его ещё немного «раскрутить», призыв, когда клиент вот-вот купит, и нужно ему помочь (не только в выборе нужно помогать, но и в принятии решения тоже).

Примеры! Хотим примеры!

Чтобы Вы лучше всё усвоили, смотрите как бы действовал с тем или иным возражением. 

Возражение — «Этот стол слишком белый, чуть чуть бы темнее».

Согласие – Тут Вы правы, он и вправду слишком белый.
Переход – Именно поэтому,
Альтернативное решение – в нашей компании есть изготовление на заказ. Мы можем сделать любой цвет.
Призыв – Давайте пройдем к стойке и я покажу Вам, какие цвета есть.

Возражение – «Не нужен мне Ваш тренинг по отработке возражений! Я и так все знаю.»

Согласие – Вы и вправду хорошо разбираетесь в продажах, и это заметно.
Переход – Именно поэтому,
Аргумент – в этом тренинге собраны не только классические схемы отработки возражений, но и личный опыт, личные наработки, которые мы используем в своих крупных консалтинговых проектах и получаем действительно впечатляющие результаты.
Вопрос – Вы кстати уже ознакомились с этими результатами, были у нас на сайте?

Коротко о главном

Даже на этот алгоритм отработки большинства возражений Вы мне можете ответить – «Нет, мне не надо». А может быть пойдёт другое, следующее возражение. Самое главное — отрабатывать возражение, а не уходить от него. Пускай не очень хорошо, но делать, пробовать. А с опытом придёт и навык, который будет спасать Вас во многих ситуациях.

Ну, а если Вам не хочется читать, тратить время на изучение техник продаж, то обратите внимание на нашу услугу «Написание индивидуальных скриптов продаж», где как раз и входит блок отработки всех возможных возражений в работе Вашей и Ваших специалистов.  

Источник

скрипты и примеры, отработка возражений и алгоритм работы с ними

Сомнения и возражения появляются даже у постоянных клиентов, не говоря уже о новых покупателях. Возражения редко отличаются оригинальностью, поэтому можно заранее подготовиться к большинству из них. В статье рассмотрим, как вести борьбу с возражениями, разные техники для закрытия возражений в продажах. 

С психологической точки зрения даже заинтересованный покупатель не спешит расставаться с деньгами. Такой блок выражается как внутренне в виде сопротивления, так и внешне — в форме возражений.

Возражения чаще всего связаны со следующими причинами:

• неубедительная аргументация продавца;
• неподходящие условия покупки и цена;
• отсутствие выраженной потребности;
• желание поторговаться;
• плохое расположение духа.

Работа с возражениями — это аргументированные ответы продавца, благодаря которым удается убедить клиента купить. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и последовательно убедить в их несостоятельности.

Отработка возражений необходима для решения следующих задач продавца:

• выявить минусы презентации продукции и скорректировать слабые моменты;
• уменьшить опасения покупателя относительно качества и свойств продукта;
• сформировать положительные эмоции у клиента от покупки.
• увеличить число сделок;
• отработать навык общения с клиентами.

Возражения в продажах делятся на несколько разновидностей, несмотря на внешнее сходство. Умение их различать помогает быстрее понять мотивы клиента и оперативно решить проблему.

Покупатель говорит то, что у него действительно на уме. Отработать такие проблемы легче всего. Если покупатель заинтересован в покупке, предложите ему особые условия сделки: можно разделить платеж на несколько месяцев, сделать скидку и т.д. Если потребности в товаре нет, создайте эту необходимость, объяснив преимущества продукта.

За проговариваемой причиной на самом деле кроется другая. Понять это можно по манере общения покупателя: он отвечает неохотно, односложно и переключается с одного аргумента на другой. Контраргументирование позволяет перебрать все причины и, в итоге, дать представление о скрытых мотивах.

Покупатель называет условие, из-за которого не может принять решение сейчас. Возможно ему нужен чей-либо совет. Для проверки объективности этого условия, продавец решает эту проблему и если у клиента останутся другие причины — необходим поиск скрытых возражений.

Менеджер должен четко понимать, как работать с возражениями, которые встречаются ежедневно. Для этого нужно:

• Детально знать характеристики продукта.

Работа с проблемами должна быть последовательной: пока первый аргумент не исчерпан, нельзя переходить ко второму.

• Соглашаться с аргументами покупателя. 

Например, если проблема в высокой стоимости товара, отработать нужно сомнение, показав большую практическую ценность продукта.

• Выявить главную проблему.

Главное правило: помнить, что возражения в продажах — часть любой сделки, они не показывают отсутствие профессионализма менеджера. Это просто один из этапов, на котором нужно решить свою задачу. 

В работе с возражениями в первую очередь нужно быть на стороне клиента, оставаясь для него союзником и экспертом. Для этого проходят этапы работы с возражениями.

Начало коммуникации основано на построении доверительных отношений. Поведение менеджера должно быть вежливым, понимающим и убедительным. Нужно вникнуть в потребности покупателя и предложить то, что поможет ему в решении проблем.

Первая реакция на возражение — согласится с аргументацией клиента. Это покажет, что вы понимаете проблему и хотите помочь. Начинать стоит со слов «Это так», «Понимаю», «Вы правы».

После согласия с клиентом нужно задать уточняющие вопросы и провести контраргументацию. Если есть аргументы в пользу продукта, приводите их, если нет, предложите альтернативу.

Проверьте, насколько клиент понял ваши слова и принял их во внимание. Задавайте вопросы вежливо, спокойно и уверенно.

После отработки возражений начинается заключительный этап сделки. Продавец должен подвести к нему самостоятельно, иначе клиент уходит «подумать», чтобы потом не вернуться. При личной встрече следующий этап — подписание документов, оформление сделки. При удаленных продажах заключение сделки немного сдвигается. Следующий этап в таком варианте — договоренность о личной встрече или отправка коммерческого предложения.

Когда клиент не хочет показывать возражения, для выявления истинной причины сомнений используется алгоритм работы с возражениями, применяющийся в разных ситуациях. 

Продавец не обращает внимания на ложные аргументы, продолжая рассказывать о личных выгодах покупателя от приобретения продукта.

Способ реализуется через деликатный подход, позволяющий узнать, что стоит за сомнением. Покупатель должен поделиться настоящим мотивом отказа.

Можно спросить, единственное ли это сомнение у клиента насчет покупки. Это сужает круг проблем, которые предстоит обработать.

Продавец подчеркивает преимущества товара и его ценность в жизни клиента. Презентация должна показать, что высказанный аргумент не такой весомый по сравнению с выгодой приобретения.

Если покупатель показывает свое недоверие к компании, стоит привести ему реальные отзывы довольных покупателей или исследования среди потребителей. 

Продавец ненавязчиво ведет клиента по этапам сделки, даже если у него нет потребности. Так можно увидеть скрытые причины отказа от сделки и предложить альтернативу, если покупатель не настроен на определенный продукт.

Для отработки возражений есть специальные методики. Расскажем о самых распространенных.

Вопросы должны уводить клиента от сомнений, предлагая ему подумать о преимуществах товара. Например:

— Это слишком дорого. 

— Наши клиенты, приобретая товар, остаются довольны его качеством и функционалом. Как вы думаете, почему они выбирают этот вариант?

Работа с возражениями по этому методу строится на сравнении характеристик товара в сопоставлении с ожиданиями клиента. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Скажите, для сравнения, в каких объемах вы обычно приобретаете товар?

Менеджер признает возражение покупателя и одновременно приводит аргумент, почему это не проблема. Например: 

— Товар очень дорогой. 

— Да, но качество на высоте.

Эта работа с возражениями в продажах схожа с предыдущей. Продавец соглашается с клиентом и развивает диалог в нужном направлении. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Именно поэтому я предлагаю вам рассрочку.

Переводит проблему клиента в нужное для продажи русло. Например: 

— Это слишком дорого. 

— Я правильно понимаю, что если в магазине будут скидки, вы решите приобрести товар.

Этот метод работы с возражениями основан на прошлом опыте клиента, который нужно будет повторить в дальнейшем. Например: 

— Мы уже закупаем сырье в другом месте. 

— Вспомните, когда вы искали поставщика, чем был обусловлен выбор? Вас наверняка привлекли условия сотрудничества. Поэтому рассмотрите наше предложение, ведь преимущества нашей компании в…

Выразите благодарность за любую мелочь или даже сомнения. Например: 

— Я не уверен, что могу сейчас оплатить товар полностью. 

— Приятно видеть человека, рационально подходящего к делу.

Работа с возражениями в продажах сопровождается чувствами сопереживания и искренности. Это делает разговор более непосредственным и дружелюбным. Например: 

— Я не могу сейчас себе это позволить. 

— Понимаю, каждый может оказаться в такой ситуации. Давайте подумаем над решением проблемы.

Нужно интересоваться мнением покупателя, уточнять детали и подводить итоги. Он должен разговаривать, думать, а не просто выслушивать монолог менеджера. Например:

— Это слишком дорого. 

— А с кем вы сравниваете?

Покупателю всегда интересно, что он может получить при покупке товара. Например: 

— У вас небольшой ассортимент. 

— Да, зато каждое платье здесь — ручная работа, гарантирующая вам уникальный образ.

Метод действует через фразу «Я правильно понял, что вы хотите…». Продавец повторяет слова клиента, демонстрируя, что он внимательно его слушал. Например: 

— Это дорого. 

— Я правильно понял, что вы хотели бы получить скидку на этот товар?

Расскажите о популярности и востребованности товара. Это вызовет желание узнать, почему его все раскупают.

Покупки совершаются с тремя чувствами: страхом, жадностью или тщеславием. Их комбинирование дает результат в виде закрытой сделки. Например: 

— Я сейчас не могу это позволить себе. 

— Очень жаль. Таких пальто осталось всего два, они просто нарасхват.

Методы работы с возражениями дополняются соответствующими техниками, что в сочетании позволяет выявить потребности клиента и его мотивацию к совершению покупки.

Вопрос клиента нужно переформулировать так, чтобы показать внимание менеджера и одновременно подчеркнуть выгоду от покупки товара: 

— Что если телефон сломается? 

— Вас интересуют наши гарантии и сервисное обслуживание?

Гипотетическое предположение определяет истинность утверждения: 

— Платье стоит дорого. 

— Если бы мы снизили цену, вы бы его купили? 

— Возможно. Хотя я не нуждаюсь в новых вещах.

Так работа с возражениями клиента выявляет ложные аргументы и истинные причины.

Находит причину отказа через поверхностную работу с ложными аргументами клиента:

— Не знаю, куда деть старый телефон.

— В магазине действует программа утилизации техники с предоставлением скидки на следующую покупку.

— Да, но тогда мне придется доплатить за новый телефон, а у меня нет свободных денег.

— Можем предложить вам рассрочку на телефон. Возможно, вам мешает что-то еще?

Работа с возражениями строится на искренней заботе продавца об интересах покупателя. Например, менеджеры поднимают скидку до 15% вместо 10%. Это убеждает клиента назвать истинную проблему, связанную с покупкой товара.

Основана на безоговорочном принятии всех возражений клиента. Техника отвлекает клиента через показное согласие, такая работа с возражениями необходима, чтобы продавец мог подобрать аргументы для последующего убеждения. 

Эту технику можно применять к клиентам, которые уже приобретали продукты компании. Менеджер переключает внимание на положительный опыт покупок, напоминает об акциях, скидках, что помогает пережить приятные эмоции заново. В этом случае клиент легче соглашается на повторное сотрудничество.

Этот специфичный прием требует подготовки. На отдельный лист выносятся плюсы и минусы от сотрудничества с компанией. После обсуждений в порядке значимости из списка вычеркиваются минусы, предложенные клиентом, и плюсы, аргументированные продавцом.

Возражения типичны, а потому имеют типовые ответы. При работе с ними важно не столько изобретать индивидуальный подход, сколько следовать алгоритму, придерживаясь техники работы с возражениями.

Стоит узнать, с чем сравнивает клиент, подробно объяснить политику ценообразования. При возможности предложить образец или пробную партию по меньшей цене.

Менеджер должен сделать презентацию. После проявления минимального интереса, нужно максимально обрисовать плюсы от покупки.

Уточнить, кого имеет в виду клиент, наглядно сравнить предложение конкурентов с преимуществами компании. 

Продавец проявляет искренность, подчеркивает выгоды для клиента и намекает, что цена в ближайшее время изменится.

Выразить понимание ситуации и указать, что проблему отсутствия денег можно решить через рассрочку, предоставление скидки и т.д.

Можно договориться о повторном визите, пообещать краткую презентацию товара с изложением основной информации.

Рассказать об особенностях ценообразования, дать небольшую скидку и объяснить это заботой об интересах клиента.

Предложить ознакомиться с расширенным ассортиментом, выяснить, какие именно характеристики не устроили покупателя.

Проявить внимание, спросить, какие продукты интересуют покупателя. Рассказать об акциях, проходящих в магазине.

Показать документы и сертификаты качества на товар, уточнить, с чем связано предположение.

Спросить об условиях, при которых сделка была бы выгодной, предложить следить за новыми предложениями компании.

Объяснить, что всегда можно рассмотреть более выгодные варианты сотрудничества, предложить оценить преимущества и недостатки от работы с текущим поставщиком.

Работа с возражениями начинается в тот момент, когда клиент высказал аргумент против покупки. Его нужно обязательно выслушать. Разговор по телефону предполагает, что покупатель в любой момент может положить трубку, поэтому нельзя оказывать на него давление, заставляя чувствовать себя неуютно. В остальном техники преодоления возражений не отличаются. 

При холодных звонках так же нужно начинать с поиска истинной причины отказа и работать по вышеприведенным методам.

Возражения в продажах можно успеть закрыть еще до момента появления. Это достигается за счет:

• статуса эксперта у продавца, консультанта или собственника бизнеса;
• установления доверительных отношений;
• контента на разных площадках, который доказывает, что компания успешно решает проблемы клиентов.

Возражения в продажах не должны мешать опытному менеджеру продавать. Главный инструмент оценки — анализ заключенных сделок, проводимый ежемесячно. Изучение этого показателя прояснит, как продавцы справляются с отказами, выявит причины срыва сделок и позволит скорректировать работу.

Менеджеры часто совершают следующие ошибки: 

• боятся показаться навязчивыми;
• не выявляют истинную причину отказа;
• навязывают личное мнение;
• не умеют вывести клиента на диалог;
• признают свою некомпетентность («Не могу вам ответить, «Не умею…»).

Отработка возражений позволяет расположить потенциального покупателя, показать, что его мнение и потребности важны для компании. Специальные техники и методы упрощают этот процесс, подбирая типовые алгоритмы. Однако при любом контакте важно уметь вовремя применить индивидуальный подход с пониманием мотивов и проблем клиента.

Формула эффективной работы с возражениями, техника, секреты, способы, приемы

08 Апр Формула эффективной работы с возражениями за 6 минут

Опубликовано: 00:06
В категории: Активные продажи, переговоры, презентации, возражения
Опубликовал: admin

Всем привет!
Записал для Вас небольшое видео, в котором поделился простой формулой эффективной работы с возражениями.

Видео длится всего 6 минут.

Посмотрите его прямо сейчас и Вы узнаете:

• какие есть 2 ключевых элемента для эффективной работы с возражениями,
• как выглядит формула эффективной работы с возражениями,
• какие упущения очень часто возникают в работе продавцов,
• как построить систему, которая поможет легко преодолевать любые возражения даже новичку.

Формула эффективной работы с возражениями

Если Вам не очень удобно смотреть видео, предлагаю ознакомиться с некоторыми тезисами в текстовом варианте.

Формула эффективной работы с возражениями состоит из двух основных компонентов:

1. Повышаем качество отработки возражений, которые озвучивает клиент
2. Снижаем количество возражений, которые озвучивает клиент

Ошибка при работе с возражениями часто заключается в том, что продавцы чрезмерно фокусируются на качестве отработки возражений, забывая важную вещь — в большинстве случаев появление возражений можно предотвратить.

Более подробную информацию я даю в видео выше.

Также, если тема эффективной работы с возражениями Вам интересна и Вы хотите получить готовую систему работы с возражениями, нажмите сюда.
На этой странице Вы узнаете, как стать Хакером возражений всего за 4 часа, даже если Вы сейчас новичок в продажах.

Узнайте, как легко преодолевать любые возражения!

Продавайте красиво и легко!

С уважением,
Олег Шевелев

Техника «Бумеранг»: эффективная отработка отказов, возражений, сопротивлений…

Техника

«БУМЕРАНГ»: эффективная отработка отказов, возражений, сопротивлений…

Техника «БУМЕРАНГ» одна из эффективных в отработке возражений клиента, партнера по взаимодействию (является разновидностью техник «психологического айкидо»).

В чем ее уникальность?

Уникальность ее в том, что вы не просто присоединяетесь к встречной позиции оппонента, вы используете эту позицию, разворачивая ее в обратном направлении, на 180 градусов, в направлении противодействующей, возражающей стороны… В общем, название говорит само за себя.

Связующей здесь будет фраза «ИМЕННО ПОЭТОМУ…».
Рассмотрим несколько примеров.

Вспомним к/ф «Кавказская пленница»:
Шурик: —«Но я совсем не пью, не имею физической возможности…»
«Усатый»:- «Вот именно за это и мой первый тост:
Мой прадед говорил- имею желание купить дом, но не имею возможностей, имею возможность купить козу, но не имею желания. Так выпьем за то, чтобы наши желания совпадали с нашими возможностями»- и ни каких возражений…

— Ваши аппараты как-то непривлекательно выглядят.
— Согласен, именно поэтому я и хочу рассказать, для чего им нужен такой внешний вид…

— Ваш продукт слишком дорогой…
— Именно потому, что у него такая цена, я бы и хотел вам рассказать, почему она такая, чем данный продукт отличается от аналагов и что это гарантирует…

Кто вам дал мой телефон? Вы знаете, кто я такой?
— Именно потому, что я знаю, кто вы такой, я вам и звоню… Я наслышан о вас, о вашей компании, как об одной из ведущей в своей сфере деятельности… В свою очередь, мы тоже не стоим на месте, и поэтому, можем быть друг другу очень полезны… Пару минут и я вам расскажу суть дела…

Методы и методы работы с возражениями

6 Методы работы с возражениями клиентов

Пару лет назад старший руководитель попросил меня разработать программу, которая поможет отделу продаж квалифицировать больше сделок.Самым большим препятствием для закрытия нового бизнеса было то, как команда справлялась с возражениями клиентов. Когда клиент упомянул возражение, некоторые представители по телефону заняли оборонительную позицию и начали оправдывать достоинства нашей компании или продукта. Другие просто приняли возражение за чистую монету, повесили трубку и перешли к следующему покупателю в своем списке. Как ни крути, это упущенные возможности.

Возражения неизбежны, но никогда не должны восприниматься как дверь, захлопывающаяся перед вашим носом.Главное — понять, почему клиент возражает — вы должны найти время, чтобы раскрыть это, если вы надеетесь двигаться вперед на взаимовыгодной основе. Хотя клиенты могут возражать по многим причинам, давайте рассмотрим несколько распространенных причин:

• Может быть просто недостаток знаний: «Нам не нужно мобильное решение».
• Может быть, это конкретная, обоснованная проблема : «Ваша цена выше, чем у всех остальных».
• Может означать скрытую повестку дня: У покупателя есть предпочтение или стимул использовать другой продукт, но он не заявляет об этом прямо.
• Может быть проблемой восприятия : «Облако небезопасно».
• Мы можем, , не ясно понимать их интересы : «Это не является для меня приоритетом в этом году».

Примите меры: Подумайте о возражениях, которые вы получаете в своей сфере деятельности. Запишите пример для каждого из вышеуказанных типов возражений. Приемы, описанные в этой статье, помогут вам с этими и многими другими проблемами, с которыми вы, вероятно, столкнетесь. Вы можете не преодолевать их каждый раз, но, по крайней мере, вы не сдавались, даже не пытаясь.

Теперь, когда вы записали наиболее распространенные возражения, вот несколько основных тактик для их решения:

Тактика № 1: Благодарность

Скажи «Спасибо!» Всегда благодарите своего клиента, когда он ставит перед вами возражение, потому что это возможность решить его и продолжить свою сделку. Фактически, сразу же спросите их обо всех их опасениях и возражениях, и вы получите еще больше возможностей изменить ситуацию в свою пользу.Не забывайте, возражение лучше, чем «нет», потому что это дает вам место для начала разговора. Я не могу сказать вам, сколько раз простое спасибо помогло смягчить ситуацию с рассерженным или расстроенным клиентом и направить меня к решению их проблемы или к возвращению их в счастливый поезд.

Тактика № 2: Сочувствуйте

Сочувствие — это способ связаться с вашим клиентом на личном уровне, показать вам заботу и то, что вы его слушаете. Всем нам время от времени приходилось говорить «нет», и в бизнесе вы не всегда разговариваете с лицом, принимающим решения.Часто они просто посыльные, поэтому не стреляйте себе в ногу, защищаясь. Поблагодарив покупателя за то, что он обратил ваше внимание на возражение, проявите сочувствие так, чтобы это помогло еще больше разрядить ситуацию. Например: я часто это слышу, мне жаль, что вы так себя чувствуете, похоже, это очень расстраивает, я слышу, что вы говорите, и думаю, что могу помочь. Сочувствуя клиенту, они с большей вероятностью откроются и расскажут больше.

Тактика № 3: Пусть открытие начнется

Теперь, когда вы начали распространять ситуацию, не торопитесь, чтобы выяснить, что же происходит на самом деле.Хорошее обнаружение клиентов всегда заключается в том, чтобы задавать открытые вопросы. Если клиент может ответить «да» или «нет», вам нужно перефразировать свой вопрос. Это намного сложнее, чем кажется, и требуется практика, чтобы развить эту способность. Вы можете проверить себя дома или с другом — поговорите с кем-нибудь и задавайте ему только открытые вопросы. Если вы застряли, просто сделайте то, что делает каждый четырехлетний ребенок, и спросите: «Почему?» — вы будете поражены тем, насколько могущественным может быть этот маленький вопрос! Построение взаимопонимания не менее важно на этапе открытия.Прочтите недавнюю статью в блоге под названием «Ваш лучший актив для привлечения потенциальных клиентов — это вы», чтобы получить несколько отличных советов по построению взаимопонимания и доверия.

Тактика № 4: спросить, проверить, подтвердить

Теперь, когда у вас есть вопросы, важно, чтобы разговор продолжался все глубже и глубже. По мере того как покупатель отвечает на ваши открытые вопросы, вам следует продолжить изучение, задавая больше вопросов о том, что он только что сказал. Если в какой-то момент вы чего-то не понимаете, попросите пояснить.Прекрасным примером этой тактики является упоминание клиентом аббревиатуры или других слов, относящихся к его компании или бизнес-процессу. Эксперты говорят, что требуется как минимум 4-5 уровней вопросов, чтобы действительно раскрыть боль или природу возражения. Не торопитесь и продолжайте задавать вопросы, пока вы действительно не поймете причину возражения, и они не удовлетворите ваше любопытство. Наконец, перескажите услышанное своими словами и попросите их подтвердить, что вы их правильно поняли. Барри Райн опубликовал отличный технический документ о силе открытых вопросов о открытиях под названием «15 верных способов квалифицировать любого потенциального клиента».”

Тактика № 5: Покажите им ценность

Чтобы ваш покупатель оставался рядом с вами надолго, он должен видеть ценность вашего продукта или услуги. Цель хорошего открытия — понять, что для них важно, почему это важно и каким был бы их бизнес без вашего продукта или услуги. Когда вы обнаружите боль, вашим следующим шагом должно стать количественное определение того, во что эта боль обходится вашему бизнесу. Если клиент продолжает возражать или повторять то же возражение, значит, вы задаете неправильные вопросы, чтобы согласовать свою ценность с его болью.Боль может стоить компании по-разному; потерянный доход, потраченное впустую время, удовлетворенность клиентов, текучесть кадров и многое другое. Гуру Ганеша Халса из компании Sandler Training представляет отличный пример согласования боли с ценностью на этом примере: взяв болевую точку и расширив ее, представитель может побудить клиента или потенциального клиента количественно оценить проблему с деловой и личной точки зрения, тем самым убедив их. что покупка продукта / услуги для решения проблемы стоит вложенных средств.

Тактика № 6: Подтвердите это доказательствами и отзывами клиентов

Теперь, когда вы выполнили шаги 1–5, пора подкрепить свои утверждения отраслевыми исследованиями, отзывами клиентов или историями успеха клиентов, чтобы доказать ценность вашего продукта или решения.Для исследования узнайте, что аналитики говорят о вашей отрасли или продукте, и включите эти данные в свои разговоры. Мне очень удалось заинтересовать новых клиентов, упомянув, что ведущие отраслевые аналитики говорят о наших продуктах. Отзывы клиентов — еще один отличный инструмент, потому что эти истории часто представляют собой боль или возражения, которые были успешно преодолены. Я призываю всех, кого я наставляю, узнавать как минимум 3 новые и актуальные истории клиентов в месяц. Со временем ваши истории выделят вас среди других и дадут вашим клиентам еще один повод доверять вам свой бизнес.Я никогда не видел, чтобы другая компания продавала это на основе историй клиентов лучше, чем salesforce.com. Ознакомьтесь с историями клиентов на нашем веб-сайте и воочию убедитесь, как вы можете повысить ценность рекомендаций для своего бизнеса.

Управление возражениями требует практики. Возьмите эти 6 правил и примените их к своему бизнесу. Вы очень быстро увидите, что они работают. Мы заметили немедленный рост числа квалифицированных потенциальных клиентов и более высокую частоту закрытия за очень короткое время благодаря использованию этих методов, потому что мы смогли продемонстрировать, как наш продукт может быть использован для преодоления реальной боли в их бизнесе.

Питер Друкер однажды сказал: «Качество продукта или услуги — это не то, что вы в них вкладываете, а то, что покупатель получает от этого». Подумайте о том, что это значит для клиента, возьмите то, что вы узнали из своего открытия, и оберните свое решение с точки зрения ценностей и преимуществ, которые однозначно помогут им — вот чем вы восхищаете своих клиентов.

Поделитесь своими советами и методами работы с возражениями в разделе комментариев ниже.

Дэрил Спрейтер, старший менеджер по адаптации, учебной программе и коучингу в отделе продаж.ком

Эффективные методы для овладения искусством работы с возражениями в продажах B2B

Как потенциальный клиент назначается вашей воронке продаж. А как торговый представитель вы захотите…

Проведите свое исследование.

Обращайтесь эффективно.

Сделайте демонстрационный звонок.

Воспользуйтесь бесплатной пробной версией.

Сделайте последний подтверждающий звонок.

Закрываем продажу.

Но если бы жизнь была такой простой. Чаще всего закрытие продажи не всегда будет таким гладким.

На самом деле, продавец сталкивается с возражениями. И если вы не умеете справляться с возражениями, пузырь лопнет. Эта мечта о плавном закрытии сделки рушится.

Каждая продажа имеет пять основных препятствий: нет необходимости, нет денег, нет спешки, нет желания, нет доверия.

— Зиг-зиглар

«Это слишком дорого» или «Мы не ищем этого прямо сейчас» или «Мы уже используем аналогичный продукт» или «Мы немного заняты.Вы можете позвонить через два месяца? »

Потенциальный покупатель всегда будет колебаться и возражать против покупки нового продукта / услуги. И их оговорки действительны. Это не означает, что вы должны переводить сделку в категорию «Проигранная». Предвидение и управление бронированием вашего потенциального клиента — ценные навыки, которые необходимо освоить продавцу.

Эта способность преодолевать возражения и успокаивать опасения и власть за счет оговорок в отношении вашего продукта / услуги называется « Обработка возражений» .

В этом посте мы обсуждаем различные типы обработки возражений, с которыми может столкнуться продавец в процессе продажи, и методы, которые вы можете использовать для их решения.

Обработка возражений на основании «потребности»

• Меня не интересует…
• Не надо…
• Мы довольны тем, как обстоят дела…
• Я не понимаю, как ваш продукт может мне помочь…

Когда квалифицированный потенциальный клиент, с которым вы общались, внезапно меняет свое мнение и говорит, что им не нужен ваш продукт, тогда большинство представителей совершают ошибку, разрывая сделку и двигаясь дальше.Потому что, если им не нужен ваш продукт, что вы действительно можете с этим поделать?

Еще нет. Вы должны копнуть глубже, задавая больше вопросов, чтобы понять, в чем реальная проблема.

Действительно ли потенциальный клиент удовлетворен тем, как у него сейчас дела? или

Боятся ли они внедрять новый продукт? Это инерция или неприятие потерь?

Если это инерция, возможно, они упускают из виду проблему / возможность, стоящую перед их бизнесом. Хитрость здесь в том, чтобы переключить внимание с продажи вашего решения на то, чтобы убедиться, что они действительно понимают масштабы и глубину проблемы / возможности и их влияние на их бизнес.Только когда вы переходите этот мост, вы позиционируете свой продукт как решение.

Страх перемен также может парализовать ваших потенциальных клиентов и заставить их опасаться усилий, необходимых для использования решения, предлагаемого вашим продуктом. Опасаться принятия чего-то нового вполне естественно. Вам нужно развеять страхи потенциального клиента, решив все его проблемы. Сосредоточьтесь на снижении входных барьеров. Используйте пробные, пилотные и другие модели взаимодействия с низким уровнем риска, чтобы начать их работу, прежде чем пытаться продать новую крупную лицензию.

Примеры

Обработка возражений на основании «денег»

• Слишком дорого…
• У нас сейчас нет бюджета…
• Нам нужен бюджет где-то еще…
• Купим по сниженной цене…

Одно из наиболее частых возражений, с которыми может столкнуться торговый представитель в любом бизнесе, — это возражение «это слишком дорого» или возражение против множества отклонений.

Вы знаете, что делать. Задайте больше уточняющих вопросов, узнайте, в чем реальная проблема, а затем приступайте к очень четкой демонстрации рентабельности инвестиций.

Не решаются ли они инвестировать в ваш продукт? Или они действительно ограничены в бюджете? Или они просто ищут скидку?

Ваши потенциальные клиенты могут неохотно вкладывать средства в продукт, поскольку они еще не уверены в ценности продукта. Определите основную причину, а затем укажите преимущества, которые может предложить ваш продукт.Обоснуйте свои цены, объяснив рентабельность инвестиций, которую может принести ваш продукт, и заставьте их понять, что это хорошее вложение.

Но если ваша цена не была для них секретом, который вы накинули на них в последнюю минуту, вполне вероятно, что они оценивали ваше решение, зная, где будут приблизительные цены. Так что обычно нужно убедиться, что они четко понимают рентабельность инвестиций.

Иногда — на самом деле много раз — потенциальный клиент использует слишком дорогостоящий маршрут , чтобы заключить сделку… классический метод торга .В любом случае важно понимать, что отсутствие бюджета не должно быть препятствием для сделки. Для этого может просто потребоваться креативное ценовое решение.

Примеры:

Обработка возражений на основе «времени»

• Я сейчас занята. Не могу говорить.
• Мы сейчас заняты. Вы можете позвонить позже?
• Мы не зацикливаемся на этом…
• Я не уверен. Думаю, мне нужно время, чтобы подумать …

Как и вы, можно с уверенностью предположить, что потенциальный клиент также по уши в работе.У них могут быть другие приоритеты в то время, и проблемы, которые решает ваш продукт / услуга, могут не входить в их список приоритетов.

Что же тогда делать?

Вы делаете это своим приоритетом.

А как ты это делаешь?

Выясните проблемы, с которыми они могут столкнуться, и заставьте их осознать, что это приоритетная задача. Таким образом вы внушите им чувство срочности и заставите их искать решение. Затем покажите им, как ваш продукт решение — классический маневр продаж .

Самое важное, что вы должны помнить при работе с такими возражениями, — это то, что вы должны учитывать их цели и приоритеты. И позиционируйте свой продукт как решение трех их главных целей / приоритетов. Или переведите разговор к кому-нибудь еще в организации, для которого это может быть главным приоритетом.

Примеры:

Обработка возражений на основе «Trust»

• Никогда не слышал о вашей компании…
• Я слышал, что несколько месяцев назад вы столкнулись с негативной реакцией…
• У нас был плохой опыт…
• Прочитал несколько отрицательных отзывов…

Потенциальный клиент всегда будет сомневаться в вас или в вашем продукте, тем более, если ваш продукт относительно новый.Не принимайте это на свой счет, это довольно обычная вещь, с которой сталкивается каждый торговый представитель. Все, что вам нужно сделать, это установить прочные отношения и предоставить ценную информацию, которая действительно поможет вашим потенциальным клиентам.

У потенциальных клиентов проблемы с доверием в основном потому, что,

• Возможно, они не слышали о вашем продукте, потому что рынок заполнен их тысячами, особенно если вы работаете в сфере B2B или
• Они могли прочитать или услышать что-то негативное о вашем продукте.

Если вы новичок на рынке, найдите время, чтобы немного рассказать о своем продукте и о том, что он делает. Поднимитесь на ступеньку выше, предоставив им полезные сообщения в блогах, тематические исследования, истории успеха, связанные с вашей компанией, чтобы завоевать доверие и заслужить доверие.

Возражения, основанные на отрицательных отзывах или слухах, могут показаться серьезным препятствием для любого торгового представителя, но всегда есть способ их преодолеть.

Первое, что нужно сделать, столкнувшись с такими возражениями, — это выслушать их; не мешайте им защищать свой продукт, вы только усугубите ситуацию.Выслушайте их и найдите время, чтобы изучить, в чем проблема. И как только вы узнаете их основные проблемы, объясните шаги, которые вы предприняли, чтобы исправить это.

Примеры:

Обработка возражений на основе «Продукта»

• Я не понимаю ваш продукт…
• Ваш продукт слишком сложный…
• Мне нужны функции X и Y…
• Купим, если вы добавите эти функции…

Возражения, основанные на вашем продукте, довольно просты.В большинстве случаев потенциальные клиенты либо не понимают ваш продукт, либо им нужно больше от вашего продукта.

Если потенциальному клиенту сложно понять ваш продукт, просто не отказывайтесь от него.

Очистите лук по одному слою. Начните с проблемы номер один, которую ваш продукт решает для потенциального покупателя, и сосредоточьтесь на ней. Только когда вы достигли момента «ага» и показали, как ваш продукт улучшает их текущую ситуацию, вы говорите о других наворотах.

Запросы функций. Не удивляйтесь, если потенциальный клиент попросит функцию, которая не является частью вашего продукта. Они популярны сегодня, особенно в индустрии B2B. Для них также важно понимать, действительно ли запрос «полезен» или «мешает сделке». Обычно большинство запросов на функции относятся к первой категории, и могут существовать обходные пути, которые в любом случае помогут вашим клиентам достичь своих целей.

Примеры:

Обработка возражений на основании «Конкурентов»

• Мы уже используем X…
• Чем X отличается от вашего продукта…
• Я доволен X…
• X дешевле вашего товара…

Рынок заполнен тысячами продуктов, и определенно небольшая часть из них будет вашими конкурентами.Итак, помните, что вы не всегда можете быть первым, кто достигнет своего потенциального клиента.

Что делать, если ваши потенциальные клиенты уже используют продукт конкурента? Что, если они довольны тем, что у них есть?

Вы не можете сразу помахать рукой и разорвать все связи.

Вместо этого поймите, с какими трудностями они сталкиваются при текущем решении. Каждый продукт включает в себя набор компромиссов, и есть большая вероятность, что ваш потенциальный клиент живет с ними.

Разберитесь в их отношениях с конкурентом и оцените, что вам нужно, чтобы ступить в дверь.Иногда, даже если они довольны конкурентом, у вас может быть возможность начать отношения для другой команды / варианта использования.

Примечание: Помните, что не следует осуждать своих конкурентов; вы можете указать на их недостатки и недостатки, но серьезное затушевывание других товаров может нанести ущерб репутации вашего бренда и вашей.

Примеры:

Заключение

Столкновение с возражениями — это немного больше, чем столкновение с препятствием; это разочаровывает и деморализует некоторых представителей, особенно менее опытных продавцов.Однако отличительной чертой хорошего торгового представителя является то, как он / она ведет трудные переговоры. Поэтому вместо того, чтобы предполагать, что всякий раз, когда возникают возражения, все становится еще сложнее, думайте об этом как о втором шансе.

Рассматривайте возражения как запросы о дополнительной информации.

— Брайан Трейси

Как говорит Брайан, возражения — это в основном запросы на дополнительную информацию — дополнительную информацию о вашем продукте и о том, что вы им предлагаете. Рассматривайте их как возможности … возможности, которые позволят вам еще раз предложить свою продажу потенциальному клиенту — возможность помочь им лучше понять ваш продукт / услугу.

4 метода преодоления распространенных возражений против продаж

Продажи находятся за пределами зоны комфорта для многих владельцев малого бизнеса. Но если вы не можете нанять свои процессы продаж, вы окажетесь на крючке, чтобы продавать свои продукты и услуги, чтобы вы могли развивать свой бизнес. Это умение, которое вам необходимо развивать как часть набора инструментов владельца малого бизнеса.

Есть несколько распространенных возражений против продаж, которые постоянно возникают в ситуациях продажи. Чтобы еще больше укрепить ваши продажи, используйте описанные ниже методы, чтобы предоставить лучшее опровержение возражениям клиента, чтобы вы могли приблизиться на один шаг к закрытию продажи.

1. Будьте честным и беспристрастным игроком

Когда вам неудобно продавать, у вас может возникнуть соблазн сказать потенциальному клиенту то, что, по вашему мнению, он хочет услышать, чтобы сделать процесс менее болезненным. Это может быть опасно по многим причинам, самая главная из которых состоит в том, что это почти всегда звучит неискренне. И как только вы достигнете этой точки, вы уже потеряете продажу.

Вместо того, чтобы говорить клиенту то, что он хочет услышать, сосредоточьтесь на том, чтобы быть честным и предоставить всю информацию, необходимую клиенту для принятия правильного решения.Честность и прямолинейность могут упростить процесс продаж, поскольку устраняют «жесткую продажу» и переводят встречу в более разговорный тон. Это также создает основу для хороших отношений с клиентом, если они будут развиваться.

2. Сочувствуйте заботам клиента

Во время торговой встречи клиент почти всегда подскажет, что мешает ему или ей принять решение на месте. Вместо того, чтобы игнорировать опасения клиента или защищаться, признайте их.Найдите время, чтобы поставить себя на место клиента и по-настоящему взглянуть на него с другой точки зрения. Задайте себе вопросы, чтобы определить возможные возражения, например: Что бы я чувствовал в этой ситуации? Что меня беспокоит? Что сделало бы меня увереннее?

Сосредоточившись на понимании точки зрения клиента, вы сможете лучше распознать ее проблемы и решить их.

3. Покажите, что делает вашу компанию уникальной

После того, как вы осознали озабоченность клиента и попытались понять его точку зрения, уделите время, чтобы продемонстрировать, что отличает ваш бизнес от конкурентов.Помните уникальное торговое предложение, которое вы создали, когда только начали свой бизнес? Начни там.

4. Предложите компромисс

Продажи — это не всегда ситуация по принципу «все или ничего». Если клиент хочет опустить ногу в воду, начинайте медленно. Разбейте проект на более мелкие части, чтобы снизить риск и дать обеим сторонам шанс укрепить доверие и взаимное уважение.

Сосредоточьтесь на поддержании открытых линий общения, прислушиваясь к обратной связи, которую дает клиент, и следуйте ее указаниям и уровню комфорта.Клиенту может быть проще перейти на меньший уровень, и если вы ступите на порог, это даст вам шанс показать свое превосходство, что значительно упростит будущие продажи.

Хотя возражения против продаж редко бывают хорошими новостями, они могут указывать на то, что клиент заинтересован в ваших продуктах и ​​услугах; возражения предоставляют возможность. Проявляя инициативу и пытаясь работать с клиентом, чтобы преодолеть его возражения, вы можете создать отличную основу для долгосрочных отношений, основанных на удовлетворении потребностей клиента.

I Объект! Четыре шага к рассмотрению возражений

24 янв.2019 г.

Роб Джоллес

Многие люди считают, что в работе с возражениями есть какая-то глубокая и мрачная тайна. Что ж, если и есть секрет, то он заключается в вашем проактивном подходе к пониманию того, как люди принимают решения, и разумному отражению их процесса, чтобы влиять на поведение. Тем не менее, если есть секрет работы с возражениями, вы найдете его на первом шаге ниже.

Четыре шага в обучении работе с возражениями

Шаг 1. Уточнение

Первый и, безусловно, самый важный шаг — это прояснить возражение.Не обманывайтесь тем, что кажется простым шагом. Разъяснение может быть проблемой, потому что требует, чтобы вы быстро думали. Тем не менее, это самый важный шаг с его собственным трехэтапным процессом:

1. Получите возражение реальное . Редко люди будут сразу высказывать свои реальные возражения. Может быть, это неловко, может быть, они считают это личным, а может быть, потому, что не думают, что это так важно, как вы думаете. Одно можно сказать наверняка: когда вы дойдете до реального возражения, вы сможете его решить.Я не могу сказать вам, сколько раз я лично перескакивал на свой любимый ответ по вопросу, который не имел ничего общего с задаваемым вопросом, потому что я не понимал настоящего возражения. К тому времени, когда я закончил отвечать на вопрос, который никогда не задавался, я был вознагражден тем, что мне пришлось отразить возражение, которое я создал. Какой бардак!
2. Избегайте конфронтации. Вот вам странная ирония: допустим, вы угадали, а на самом деле до понимает реальное возражение, не поясняя его заранее.Наградой будет раздражение из-за вашего конфронтационного, упрямого и бесчувственного подхода к общению. Поэтому вместо того, чтобы казаться конфронтационным, подготовьте почву для понимания. Вы не только выиграете время, чтобы подумать, прояснив возникающее возражение, но и отправите важное сообщение о своем намерении выслушать и понять.
3. Не говори слишком много. Представьте себя на месте другого человека. Вы смотрите на довольно сложное решение и пытаетесь проанализировать это решение как можно более тщательно.Вас озадачивает один аспект этого решения, поэтому вы задаете довольно безобидный вопрос, чтобы попросить человека помочь вам что-то понять. Приходит ответ, который просто не закончится. Это продолжается, продолжается и продолжается. Вы начинаете думать про себя: «Минуту назад это было для меня не так уж важно, но, судя по ответу этого человека, я, должно быть, наткнулся на более серьезную проблему, чем я думал!»

Чем дольше человек отвечает на возражение устно, тем большее доверие вызывает возражение.Таким образом, ваша неспособность понять возражение, которое вы демонстрируете, предоставляя кучу информации, в которой где-то похоронен ответ, резко подрывает ваше доверие.

Если мне все еще не удалось убедить вас в важности разъяснения, позвольте мне сказать вам просто: одно из десяти возражений даже не является возражением (и это консервативное число). На самом деле вы слышите кого-то, кто не хочет, чтобы на него влияли и кто медлит. Если вы попросите этого человека прояснить возражение, не удивляйтесь, услышав: «Ну, понимаете, я думаю, вы действительно ответили на этот вопрос ранее.«Это потому, что возражений нет!

Шаг 2: Подтвердить

Признание возражения другого человека означает, что вам пора подтвердить, что вы понимаете, что его беспокоит. Уточнение может помочь вам прийти к правильному возражению; подтверждение подтвердит это для вас.

Шаг 3. Ответить

Предположим, вы теперь знаете, в чем состоит реальное возражение, и вы его признали, пора ответить. Чтобы сделать это эффективно, нам нужно выяснить, на какой тип возражения вы отвечаете.Тогда мы будем готовы ответить на него.

Два типа возражений

• Недоразумения
  Ах, разве жизнь не была бы грандиозной, если бы все возражения были недопониманием? Возражение из-за непонимания означает лишь следующее: человек, с которым вы общаетесь, что-то неправильно понял, поэтому вам нужно прояснить это. Решение довольно простое, но не лишено элемента риска. Фактически, часто бывает классическим случаем, когда не то, что вы говорите, а , как вы это говорите.

Избегайте попадания в ловушку, выставляя себя «правым», а другого человека «неправым». Цель состоит в том, чтобы тактично устранить надвигающееся препятствие в виде личного эго и вернуться на путь влияния на поведение.

«Почувствуй, войлок, найди»

В случае недопонимания я предлагаю метод, которым восхищался и которым пользовался годами. Я называю это «пощупать, пощупать, найти», и когда дело доходит до того, чтобы изящно сказать кому-то, что он неправ, это действует как чары.

Чувство Часть этой техники предназначена для того, чтобы отклонить эго.Когда вы говорите кому-то, что многие люди чувствуют так же, как и она, вы сразу же избегаете риска поставить ее в оборонительную позицию.

В ответе чувствовалось, что порция привносит сочувствие. Одно дело слышать, что многие люди чувствуют так же, как и она. Однако для этого человека гораздо важнее услышать, что вы сами испытывали то же самое.

Найденная часть предоставляет ваш ответ.На данный момент ответ должен быть простым, но здесь нет смысла бросать мяч. Объясняя, что вы нашли , вы открываете возможность предложить свой ответ с наименьшим количеством конфронтации.

Использование техники «пощупал, нашел, нашел» позволяет изящно сказать кому-то, что она не права. Я был бы осторожен, чтобы не использовать эту технику более одного раза за беседу. Не волнуйтесь, если вы не включите все три части процесса. Это руководство и не более того, но вы будете поражены тем, как часто оно помогает вам выбраться из сложной ситуации.

• Недостатки
  Недостаток более сложного типа возражения. Возражение из-за недостатка на самом деле означает, что есть определенный элемент аргумента, к которому вы не можете обратиться. Но не бойтесь, потому что там, где есть воля, есть и выход!

Во-первых, давайте посмотрим на это в перспективе. Получили ли вы все, что хотели, в последний раз, когда купили машину? О, я уверен, что у вас есть цвет или стиль, но если вы не заказывали эту машину и не создавали ее специально для вас, я предполагаю, что в ней было почти все, что вы искали.

Видите ли, как и ваша машина, или ваша работа, или ваш дом, или ваш супруг (хорошо, может быть, не ваш супруг), вы приняли решение, основанное на проблеме в целом, а не на одной или двух ее составляющих. проблема. Если вы считаете, что решение, на которое вы влияете, действительно отвечает интересам человека, которого вы убеждаете, оставайтесь сильными и продолжайте! После того, как вы пояснили и подтвердили, я предлагаю вам взглянуть на вещи в перспективе и обобщить преимущества решения, к которому вы стремитесь.

Если вы случайно задаетесь вопросом, откуда волшебным образом взялись эти другие преимущества вашего решения, пожалуйста, запомните уроки, которые вы усвоили до этого момента. Вместо того, чтобы говорить кому-то, что он должен делать, вы создали доверие и создали срочность в отношении других преимуществ вашего решения. Это вы, создали перспективу!

Единственное мягкое напоминание, которое я хотел бы предложить, касается этики. Если предлагаемое вами решение не соответствует наиболее важным критериям другого человека, вам следует серьезно подумать о том, что вы заставляете его делать.Идея здесь в том, чтобы получить представление о недостатке, а не убеждать кого-то в том, что в этом нет необходимости.

Шаг 4: Подтвердите

Нередко можно услышать, как люди говорят такие вещи, как «Мне это очень нравится» или «Звучит здорово». В подобных ситуациях этап подтверждения уже выполнен за вас. После того, как кто-то сказал: «Звучит великолепно», было бы неловко сказать: «Эээ, это решает вашу проблему?»

Теперь я ни на минуту не скажу вам, что, подтверждая свой ответ на возражение, вы гарантируете, что возражение больше не будет услышано.Что я могу вам сказать, так это то, что, подтвердив, вы психологически значительно усложнили повторное выдвижение возражения.

Иногда возражение может быть воспринято просто как вопрос. А иногда, когда у людей возникает простой вопрос, это может восприниматься как возражение. Вы можете попытаться определить, что это, путем изучения невербальных сигналов, эмоционального выражения и других сложных сигналов, но я думаю, что это только еще больше запутает проблему. У меня есть идея получше.Почему бы не рассматривать возражения и вопросы одинаково?

Когда вам задают вопрос, разве нет смысла уточнять вопрос, чтобы убедиться, что вы его понимаете, и подтвердить, что на него дан ответ, когда вы закончите его решать? Когда вы относитесь к предполагаемым возражениям и вопросам одинаково, вам больше не нужно беспокоиться о том, что вы неправильно поняли чьи-то намерения.

Идем вперед

В следующий раз, когда вы услышите, как кто-то жалуется на проблему, касающуюся вас или вашей компании, дайте ему знать, что вы его слышали, просто сказав: «Я понимаю ваше разочарование» или «Я определенно понимаю, насколько это должно быть разочаровывающим».Это подтверждает озабоченность другого человека. Затем переформулируйте проблему: «Вы вложили много денег и поверили в рынок, который обеспечил огромную волатильность». Это показывает, что вы слушали. Это также демонстрирует сочувствие, что здесь очень важно. Теперь вы можете приступить к решению реальной проблемы.

Я не могу гарантировать, что если вы последуете этому процессу, разгневанный человек волшебным образом будет доволен реалиями своего нынешнего положения. Что я могу вам сказать, основываясь на многолетнем использовании этого процесса и обучении ему тысяч других, так это то, что он значительно поможет разрядить эмоции.Остальное зависит от тебя.

© 2013 Роб Джоллес. Все права защищены. Отрывок и адаптирован с разрешения издателя из книги How to Change Minds: The Art of Influence Without Manipulation (Berrett-Koehler, 2013).

Вы можете узнать больше о убеждении на этих семинарах AMA:
Расширение своего влияния: понимание психологии убеждения

переговоры, чтобы выиграть

Об авторе (ах)

Роб Джоллес — президент Jolles Associates, международной консалтинговой корпорации по обучению.Ранее он был рекордсменом по продажам и инструктором по продажам в New York Life и Xerox. Эта статья адаптирована из его книги Как изменить сознание: искусство влияния без манипуляций (Berrett-Koehler, 2013). Для получения дополнительной информации посетите сайт www.jolles.com

.

Обработка возражений и использование методов закрытия

Современный процесс продаж завораживает. Как только вы определитесь с правильными методами для каждого шага, вы начнете увеличивать объем продаж, и у вас будет больше времени работать со своими потенциальными клиентами.

В наши дни у клиентов так много ресурсов для исследования покупок, что они склонны затягивать процесс продажи. Во время разговора о продажах хорошо изученные клиенты могут иметь больше возражений, когда продавцы представляют решения. Однако некоторым продавцам не нравится эволюция этого процесса, потому что они не знают, как использовать возражения в своих интересах.

Вот сделка:

Дело в том, что возражения хорошие. Возражения указывают на интерес.А успешные продажи вызывают вдвое больше возражений, чем неудачные.

Чтобы эффективно обрабатывать возражения, вы должны выслушать их полностью, не перебивая. Помните, что слушание укрепляет доверие, даже если есть возражения.

Похвалите возражение, сказав: «Хороший вопрос! Дай мне посмотреть, смогу ли я тебе ответить.

Как работать с возражениями против продаж

Вот три ответа, которые вы можете использовать на любое возражение.

1) Что ты имеешь в виду?

Сначала вы можете сделать паузу, улыбнуться и затем спросить: «Что вы имеете в виду?» На этот вопрос практически невозможно не ответить.Вы можете использовать его снова и снова. «Что ты имеешь в виду?» Или «Что именно вы имеете в виду?»

2) У вас есть веская причина?

Другой ответ на возражение может быть: «Очевидно, у вас есть веская причина так сказать, не возражаете, если я спрошу, что это?» Часто у клиента нет веской причины для возражения, и это поможет прояснить это.

3) Метод «пощупай, почувствуй найденный»

Третий способ справиться с возражениями — использовать метод «Почувствовал, почувствовал, нашел».

Когда покупатель говорит что-то вроде: «Это слишком дорого», можно сказать: «Я точно понимаю, что вы чувствуете. Другие почувствовали то же самое, когда впервые услышали цену. Но это то, что они обнаружили, когда начали использовать наш продукт или услугу ». Затем вы объясняете, что выгоды для покупателя значительно превышают добавленные затраты, которые покупатель должен заплатить.

И последнее по поводу возражений. 94% продаж в Америке осуществляется на неценовой основе.Практически каждое возражение, основанное на цене, делается не по цене. Ваша задача — найти настоящую причину.

10 способов заставить процесс продаж работать на вас

Посмотрите это короткое видео, чтобы получить 10 советов, как стать лучшим продавцом.

Знать методы закрытия

Ваша способность запросить заказ в конце презентации или в конце процесса продажи абсолютно необходима для вашего успеха.К счастью, десятки тысяч разговоров о продажах были записаны на видео, и теперь мы точно знаем, как в большинстве случаев наиболее высокооплачиваемые продавцы закрывают продажи.

Вы можете использовать три метода.

Перед тем, как закрыть сделку, вы задаете вопрос: «У вас есть какие-либо вопросы или проблемы, на которые я пока не ответил?» Если покупатель говорит: «Нет», вы можете наклониться вперед и с уверенностью спросить о решении о покупке.

«Попробуйте»

Первый способ запросить решение о покупке — самый простой из всех.Вы скажете: : «Тогда почему бы вам не попробовать?» Это одна из обезоруживающих эффективных техник закрытия. Или вы можете сказать «Почему бы вам не попробовать?» Или вы даже можете сказать «Почему ты не берешь его?» Затем вы усилите это, добавив слова «А я позабочусь обо всех деталях».

Часто покупатель не знал, насколько он или она этого хочет, пока вы не предложили позаботиться обо всех деталях.

«Директива закрытия»

Второй метод, который вы можете использовать, называется «Директивное закрытие».Вы используете эти слова: «Что ж, следующий шаг — это». Затем вы описываете план действий и завершаете продажу, как если бы человек сказал: «Я возьму!» Вы также добавите слова «А я позабочусь обо всех деталях».

Это один из самых популярных методов закрытия, который используют самые высокооплачиваемые продавцы во всех отраслях.

Золотое правило продаж (видео)

«Закрытие авторизации»

Еще один из популярных методов закрытия называется «Авторизационное закрытие».В конце разговора о продажах вы берете форму заказа, ставите галочку рядом с линией подписи, проталкиваете форму заказа через стол и произносите эти слова: «Что ж, если вы просто разрешите это, мы приступим прямо сейчас! »

Иногда покупатель не знал, насколько сильно он этого хотел, пока вы не предложили начать, «прямо сейчас».

Помните, будущее принадлежит «просителям». Будущее принадлежит людям, которые просят о встречах, спрашивают информацию и просят о порядке.

Никогда не бойтесь просить то, что вы хотите. Это ключ к продажам.

Считайте каждую минуту

Ваш самый ценный ресурс — ваше время. Это все, что вам нужно продать. Фактически, весь ваш образ жизни сегодня, ваш дом, ваша машина, ваш банковский счет и так далее — это результат того, как вы торговали своим временем в прошлом.

Наилучшее использование вашего времени — это увеличение вашей способности зарабатывать. Это улучшение в ваших ключевых областях результатов.

Вы должны заплатить любую цену, принести любые жертвы и преодолеть любые препятствия на пути к абсолютному совершенству в продажах, чтобы повысить свою способность зарабатывать, чтобы год за годом наслаждаться прекрасным уровнем жизни.

Процесс продаж: Правило 80/20

Правило 80/20 гласит, что на 20% ваших действий будет приходиться 80% ваших результатов.

20% ваших потенциальных клиентов будут составлять 80% ваших клиентов.

На 20% ваших клиентов будет приходиться 80% ваших продаж.

20% ваших продуктов и услуг будут составлять 80% вашего объема продаж и так далее.

Проще говоря, вы всегда должны сосредотачивать свое время и энергию на нескольких вещах, на 20% вещей, которые могут иметь решающее значение в вашей жизни. Ваша способность делать это гарантирует вам большой успех. Неспособность сосредоточиться на 20% лучших — основная причина неудач, разочарований и неуспеваемости в профессии продавца.

Ежедневно составляйте список перед тем, как приступить к работе.Составьте свой список на основе правила 80/20 . Начните с первых 20% задач и выполняйте их, пока они не будут выполнены.

Ваша воронка продаж

Профессиональные продажи состоят из трех частей. Они были одинаковыми на протяжении всех веков человечества. Они должны искать, представлять и следить. Эти три части составляют воронку продаж.

На вершине воронки продаж у вас есть потенциальные клиенты. Допустим, вам нужно привлечь 20 человек, чтобы получить пять презентаций.В середине воронки продаж, которую вы представили. Допустим, вам нужно сделать пять презентаций, чтобы получить два продолжения. Внизу воронки продаж — продолжение и закрытие. Допустим, вам нужно следить за двумя потенциальными клиентами, чтобы получить одну продажу.

Тратьте 80% своего времени на поиски и презентации и тратите только 20% на отслеживание. И не путайте их. У вас должно быть гораздо больше потенциальных клиентов в вашей воронке, чем у вас будет времени, чтобы увидеть, если вы работаете весь день.Никогда не позволяйте себе терять перспективы. Держите свою воронку продаж заполненной. Помните, что вам нужно пройти через множество потенциальных клиентов, чтобы получить очень мало продаж.

Спасибо за то, что прочитали эту статью о правильных методах закрытия и поддержании полной воронки продаж. Поделитесь и прокомментируйте ниже!

Связано: 30 коммерческих предложений для мотивации вашей команды к более эффективным продажам в 2019 году

«Предыдущий пост
Высшие руководители с высокими ожиданиями и самодисциплиной
Следующее сообщение »
Ключи к личной власти и самоуважению

О Брайане Трейси — Брайан сегодня признан лучшим специалистом по обучению продаж и личному успеху в мире.Он является автором более 60 книг и выпустил более 500 аудио и видео обучающих программ по продажам, менеджменту, успеху в бизнесе и личностному развитию, включая всемирный бестселлер «Психология достижений». Цель Брайана — помочь вам достичь личных и деловых целей быстрее и проще, чем вы могли себе представить. Вы можете подписаться на него в Google+, Twitter, Facebook, Pinterest, Linkedin и Youtube.

Навыки работы с возражениями — Институт цифровых продаж

Навыки работы с возражениями — жизненно важная часть обучения любого продавца.Фактически, многие эксперты по продажам считают, что продажа не начинается, пока покупатель не возражает. Обработку возражений по поводу продаж следует рассматривать как нормальную часть любого разговора о продажах. Это просто еще один навык, который нужно освоить в рамках любого процесса продаж.

Полностью настроив свое торговое мышление, вы рассматриваете любое возражение против продаж как возможность узнать больше о потребностях клиента, а затем начать простой торговый разговор с некоторыми острыми вопросами или персонализированным ценностным предложением.

Лучший совет по работе с возражениями по поводу продаж — это подготовить. Они будут присутствовать почти в каждом коммерческом предложении. Итак, станьте на месте покупателя: какие возражения будут у него в отношении того, что вы продаете. Вы можете упредить возражения (не все и не все время) с помощью вопросов для открытия, которые приводят к моментам Ага, выявлению потребностей и сильному, персонализированному ценностному предложению.

Работа с возражениями по продажам

Работа с возражениями Навыки продаж

Итак, вот несколько приемов и советов по работе с возражениями при торговых переговорах.

Метод 1. Модель 3F.

Пощупал и нашел

Пример: Я понимаю, что вы чувствуете, многие мои клиенты чувствовали это, но они выяснили, сделав x, y или z, они [ назовите результат ] ……………………….

Метод 2. Обезвреживание

Пример: Здорово, что вы довольны существующим процессом, я не пытаюсь вам ничего продать, меня больше интересует понимание вашего бизнеса на случай, если мы сможем вам помочь когда-нибудь в будущем, могу я вас спросить ……… ……………

Метод 3.Перенаправить

Пример: Я понимаю, что у вас сейчас нет бюджета; Я знаю, что многие мои клиенты сталкиваются с проблемами при покупке [i nsert your product / solutions ]. Итак, они планируют заранее. Как это работает с вашими бюджетными ограничениями?

Метод 4. Вызов

Пример. У вас нет бюджета, потому что вы не видите [ my solution ] в качестве приоритетного или ваш бюджет в настоящее время ограничен?

Не в приоритете — см. Метод 1 выше.

Бюджет ограничен — как это повлияет на вашу способность [l — это ключевая проблема, которую вы решаете, и включить некоторый неотложный фактор ]

ИЛИ

Я принимаю то, что вы говорите, однако, если под «отсутствием бюджета» вы подразумеваете отсутствие бюджета на [ мое решение ], оставляя в стороне бюджет — что вам потребуется, по крайней мере, изучить результаты, которые, как я знаю, я могу вам предоставить?

Обработка возражений против продаж

Чтобы помочь вам справиться с возражениями против продаж в реальном мире, мы перечислили некоторые распространенные возражения клиентов ниже.

Сначала идет «Возражение по поводу статуса-кво ». Самая большая конкуренция в продажах — это не ваши конкуренты, а то, что покупатели предпочитают не меняться. Возражение «доволен тем, что у меня есть» — это сопротивление изменениям, или они довольны своим статус-кво. Здесь хорошо работают модель 3F и методы обезвреживания.

Обычно это возражение звучит так: Мы довольны нашим текущим поставщиком и больше ничего не ищем.

1. Ответ: Прекрасно, если они работают для вас в рамках вашего бюджета и критериев, я полностью понимаю. Я не прошу отдать мне свой бизнес, но если что-то пойдет не так в будущем, по каким критериям вы выберете альтернативного поставщика? Возможно, если бы вы знали немного больше о том, что мы делаем, я смогу заработать часть вашего бизнеса, если ваш нынешний поставщик когда-нибудь подведет вас? Хотите узнать, что мы предлагаем, в течение 10-минутного звонка?

2.Ответ: полностью понимаю, как и многие решения, вы, вероятно, по какой-то причине перешли к своему текущему поставщику. Мир [мое решение / технология / рынок] постоянно меняется, не говоря уже о необходимости [ назовите болевую точку ] или сокращении затрат. Вот почему мы [ название компании ] [ называем ваше ценностное предложение из 2–3 строк для этого конкретного клиента, поэтому оно должно быть персонализированным ]. Быстрый вопрос: что нужно, чтобы быть добавленным в качестве альтернативного поставщика, если что-то пойдет не так?

3.Ответ: Приятно слышать. Что они предлагают вам, чтобы не допустить никого, кто пытается выиграть ваш заказ?

4. Ответ: Ничего страшного, я не пытаюсь оттолкнуть никого, с кем у вас сложились отношения и который приносит вам пользу. Но, как и все в бизнесе, все развивается и меняется, поэтому когда вы в последний раз рассматривали возможность рассмотрения других вариантов [ назовите свое решение ]?

5. Ответ: Я понимаю, что вы не чувствуете необходимости в изменениях, на самом деле подавляющее большинство наших клиентов чувствовали то же самое, пока не узнали, как это сделать, используя наше [ name your solution ] в [ your 2 to 3 line ценностное предложение ].Могу я вас быстро спросить, если бы вы могли улучшить что-то, когда дело доходит до [ проблема, которую вы решаете, ], что бы это было?

Следующее возражение против продажи — « , пришлите мне электронное письмо ». Это возражение, искренний призыв к информации или отвлекающий маневр, чтобы отвлечься от разговора по телефону?

Звучит знакомо: Вы можете отправить мне электронное письмо?

1. Ответ: Конечно. Какой твой почтовый адрес? Какую информацию я могу вам предоставить, что вы сочтете ценной? [ и другие вопросы, ответы на которые вы можете выделить в следующем электронном письме ]

2.Ответ: Конечно. Чтобы я мог оправдать ваши ожидания, что написать вам по электронной почте, могу я спросить, что вас беспокоит или затрудняет [ назовите проблему, которую вы решаете, ]?

3. Ответ: Я более чем счастлив отправить вам нашу информацию по электронной почте, но я хочу, чтобы вы знали, что я не пытаюсь ничего вам продать, так как не знаю, подходит ли ваша компания для нашей [ name ваше решение плюс преимущества ]. Что вы думаете о [задайте проницательный вопрос об открытии]?

4.Ответ: Конечно, просто дайте мне свой адрес электронной почты. Чтобы узнать немного больше о нашей компании и решениях, какую информацию вам нужно получить от меня, чтобы мы могли продолжить разговор более подробно?

Другая распространенная ситуация обработки возражений — « Бюджет отсутствует » . Если это возражение по поводу продажи происходит в начале разговора о продажах или во время телефонного разговора, обратитесь к возражению по статус-кво и методам, перечисленным выше.Другой подход — реальность, что у них сейчас нулевой бюджет !!

Prospect говорит: У меня нет бюджета на [ваш продукт или решение]

1. Ответ: Я полностью понимаю, могу я спросить, как вы распределяете свои бюджеты и когда будет утвержден ваш новый бюджет?

2. Ответ: Это не проблема, меня больше интересует понимание вашего бизнеса, чем продажа чего-либо. Я действительно хочу начать диалог с вами, чтобы дать вам некоторые ценные идеи, не отнимая у вас слишком много времени.[ Задайте вопрос для глубокого открытия, на который вы можете ответить и дать покупателю момент «Ага» .]

Затем мы подходим к возражению « лучшая цена в другом месте ». Покупатели выбирают цену, когда не видят разницы между двумя товарами. Исследования показывают, что (если не считать решений, о которых не стоит сожалеть) цена никогда не является решающим фактором. Цена при принятии более сложного или потенциально опасного решения обычно выступает в качестве третьего или четвертого фактора.

1.Ответ: Вы, очевидно, обеспокоены тем, какую ценность мой продукт / решение может принести вашему бизнесу. Могу я спросить, с чем или с кем вы меня сравниваете? [ сосредоточьтесь на результатах и ​​ваших отличительных чертах, не торгуйтесь на цене, так как они могут нуждаться в подкреплении на вопросе «Почему вы», .]

2. Ответ: Цена — единственное, что мешает вам разместить у меня заказ? [ задавая этот вопрос, вы должны получить полный ответ «Да»] . Итак, если мы сможем договориться о структуре ценообразования [ не скидка, структура ценообразования может быть такой, как они платят за нее ] сегодня, у меня есть ваш бизнес?

Существует намного больше техник или ответов на возражения, чем описанные здесь.Обработка возражений Обучение навыкам продаж — это ключевой навык продаж, которым должен овладеть каждый продавец, чтобы добиться успеха в продажах или холодных звонках. Мы надеемся, что некоторые приемы и советы по работе с возражениями помогут вам улучшить ваши успехи в любом разговоре о продажах. Помните, возражения по поводу продаж следует планировать в процессе продаж или на тренингах по продажам и быть готовыми обрабатывать их в каждом разговоре с потенциальным клиентом или потенциальным клиентом.