Телефонные переговоры техника и психология: Телефонные переговоры, техника и психология, Орлов В.И., 2007

15 правил ведения телефонных переговоров

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! [email protected]

техники и психология ведения переговоров по телефону 2021

1. Подготовительная работа:

• Что необходимо знать о клиенте и как получить эту информацию
• Что необходимо знать о себе. Вчера – сегодня – завтра
• Подготовка предложения, мини-презентации в зависимости от должности собеседника
• Постановка цели звонка
• Создание позитивного настроя на достижение цели звонка

2. Структура коммуникации:

• Этапы контакта с клиентами
• Цели и задачи различных этапов телефонных переговоров

3. Основы уверенного поведения:

• Вербальные средства (позитивность формулировок, убеждающие слова и т.п.)
• Невербальное проявление (интонация, паузы, темп)
• Выявление типичных барьеров общения

4. Искусство задавать вопросы. Использование “правильных” вопросов с целью повышения эффективности и оптимизации процесса сбора информации о негативе клиента

5. Причины возникновения возражений:

• Основные страхи клиента – диагностика и лечение. Конфликт ответственности
• Отговорка – условие – реальное сомнение. Одинаковая форма, разное содержание

6. Правила работы с возражениями:

• Психологические особенности поведения клиента, когда он сомневается
• Коммуникативный этикет
• Правило «обратной связи»
• Общение на языке клиента: подстройка или подражание


• Экспертная позиция клиента – подавить или использовать?

7. Техники работы с реальными возражениями клиента:

• Технологии убеждения каждого из пяти типов клиентов (по степени выраженности потребности и ориентации на рынке)
• Техника убеждения при помощи системы вопросов
• Элементы потребительского маркетинга как инструмент убеждения
• Техники активного слушания. «Парафраз» и резюмирование
• Использование ценностных слов
• Правила предъявления аргументации

8. Работа с критикой. Снятие напряжения после работы.

9. Специфика работы с трудными клиентами по базе “отказов”. Работа с претензиями.

Все те, кто проводит телефонные переговоры

Методика проведения:

• Интерактивная лекция, построенная в форме вопросов и ответов. Позволяет не только передать слушателям теоретический материал, но и показать его внутреннюю логику, а также в максимальной степени приблизить теоретический материал к практике работы участников тренинга
• Практические упражнения для отработки и закрепления навыков
• Деловые игры. Выполнение заданий в ходе деловой игры позволяет наглядно продемонстрировать участникам особенности их поведения в тех или иных рабочих ситуациях

Высококачественные раздаточные материалы (рабочие тетради участников)

Телемаркетинг — Психологос

Телемаркетинг — продажи по телефону или телефонные переговоры.

Продажи без галстуков: игра вслепую или шахматы телефонных переговоров

Техники эффективных продаж

Техники эффективных продаж есть. Панацея на все случаи жизни – отсутствует. Самая сильная техника может не сработать.Даже если вы выполните все рекомендации, которые есть в этой книге, найдутся люди, с которыми вы не договоритесь.

Продажи как спорт. Известно, что слабый боксёр очень редко, но может нокаутировать фаворита (см. XIX-XXI века). А теперь мы знаем, что чемпион мира по шахматам может прозевать мат в один (!) ход (Владимир Крамник, 2006 год).

С другой стороны Чемпион, даже однажды проиграв, или так и остаётся Чемпионом, или потом возвращается.

Поэтому техники эффективных продаж – есть!

Пути освоения техник ЭП

Пути освоения теории и практики:

• свой опыт
• книги-учебники
• тренинги

Плюсы и минусы каждого пути

У каждого пути есть свои плюсы и минусы.

Свой опыт — это доступно и дёшево. Но долго и не всегда качественно.

Книги-учебники — доступно. Книга промолчит, если ты сделаешь ошибку. Книга в лучшем случае даёт хорошие знания, а навыков не даёт.

Зарплату нам платят не за то, что мы знаем, а за то, что умеем.

Тремя-четыремя годами работы с клиентами можно смело сэкономить 2-3 дня тренингов.

Самоокупаемость книги

Книгу купить надо – это минимум. И она окупится очень быстро. Она может окупиться многократно даже за 1 телефонный разговор.

Скоро, глядишь, и на тренинг себе заработаете. А тренинг? Тренинг тоже может окупиться за 1 телефонный разговор. Ну… если вы по жизни вопросы дороже 100 баксов решать не собираетесь, то тренинг может окупаться вам больше месяца. А если уже решаете или планируете решать по жизни вопросы дороже пятисот-штуки баксов, то чем раньше вы сходите на тренинг, тем лучше.

Техника ведения телефонных переговоров. Маленькие хитрости большого бизнеса

Техника ведения телефонных переговоров

Одним из основных «пожирателей» времени является телефон. Из одного из самых эффективных средств быстрого общения телефон превратился в настоящий бич из-за своей сверхдоступности и относительной дешевизны телефонных разговоров. Происходит это, в основном, из-за неподготовленности собеседников к деловому общению.

Золотое правило:

Помните, если Вы звоните из офиса своей компании, Вы звоните от лица своей компании. И Ваша задача – не потерять это лицо.

В зависимости от того, звоните ли Вы или Вы отвечаете на звонок, техника эффективных телефонных разговоров несколько отличается.

Вы собираетесь позвонить в компанию, чтобы выяснить некоторые вопросы, относящиеся к области Вашей компетентности.

1. Прежде чем взять телефонную трубку, подумайте, так ли это необходимо? Должны ли Вы после телефонного разговора отправить письмо или факс? Не будет ли проще и эффективнее сразу написать письмо или отправить факс? Не будет ли эффективнее позвонить после того, как письмо будет получено? Не быстрее ли связаться с сотрудником по электронной почте? Можете ли Вы получить нужную информацию из других источников? Знаете ли Вы точно номер телефона, имя и фамилию сотрудника, которому Вы собираетесь звонить?




2. Сформулируйте цель Вашего звонка. (Я звоню, чтобы выяснить следующие вопросы.). Приготовьте план разговора, запишите все ключевые вопросы, которые Вы собираетесь задать.

3. Подготовьте и упорядочьте на столе все необходимые документы, которые могут Вам понадобиться для аргументации Вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Запишите по пунктам положения, которые Вы собираетесь привести в качестве аргументов. Приготовьте бумагу и ручку, чтобы записывать ответы Вашего собеседника.

4. Приготовьте вводную и заключительную фразы телефонного разговора. Сразу после приветствия сообщите о цели Вашего звонка.

«Здравствуйте, Иван Иванович! С Вами говорит Анна Ивановна Петрова из отдела маркетинга компании «Прожектор». Я звоню по вопросу продажи наших изделий (цель звонка)…» и «Спасибо за информацию (помощь и пр.). Всего доброго! До свидания!».

5. Во время разговора делайте пометки на Вашем листе с аргументами, записывайте аргументы Вашего собеседника (цифры, даты, имена сотрудников и компаний). Если Вы не согласны с какими-то доводами, не прерывайте, а запишите Ваши вопросы, чтобы задать их, когда Ваш собеседник закончит говорить.

6. Если во время разговора возникли проблемы, к которым Вы не готовы, постарайтесь максимально прояснить ситуацию: не стесняйтесь спрашивать, задавайте вопросы, постарайтесь узнать мнение Вашего собеседника.

Золотое правило:

Ваша позиция при любом телефонном разговоре должна быть активной. Вы должны брать инициативу в свои руки с самого начала, т.е. вести телефонный разговор, а не следовать Вашему собеседнику.

7. Если Вы уверены, что выяснили все вопросы, которые были целью Вашего звонка, и в разговоре возникла пауза, не стесняйтесь тотчас же поблагодарить Вашего собеседника и вежливо закончить разговор. (Спасибо за… (цель Вашего звонка), не стану Вас больше задерживать. Всего доброго!» До свидания!)

Вы отвечаете на телефонный звонок

1. Назовите Ваше имя и название Вашей компании.

2. Если Ваш собеседник не счел нужным представиться, уточните, с кем Вы разговариваете. (Извините, я не расслышал (а) Ваше имя).

3. Спросите о цели звонка. Если Вы можете сами на него ответить, отвечайте конкретно на вопрос; сообщите, какие действия Вы предпримите в ответ на этот звонок; поблагодарите за интерес к компании и вежливо закончите разговор («Спасибо за Ваш звонок! Мы пришлем Вам нашу рекламу!/ Мы ждем Вас на следующей неделе в офисе нашей компании с образцами Ваших изделий./ Мы вышлем Вам новый счет завтра по факсу. Всего наилучшего! До свидания»).

4. Если вопрос не входит в сферу Вашей компетенции, сообщите номер телефона ответственного за него сотрудника и вежливо закончите разговор.

5. Если к телефону просят сотрудника, который по каким-то причинам в данное время отсутствует, сообщите, когда его можно застать по этому номеру телефона. Если требуется, запишите для него сообщение для передачи. Быстро и вежливо закончите разговор («Не стану Вас больше задерживать»).

Из приведенных выше примеров видно, что эффективно телефонный разговор можно провести тогда, и только тогда, если относиться к этому инициативно. Если Вы лидируете в разговоре, то и закончите Вы его тогда, когда сами сочтете это нужным, при этом ни в коей мере не обидев Вашего собеседника. При этом Вы потратите на разговор ровно столько времени, сколько планировали, а не отдадитесь на произвол стихии телефонного многословия.

Борьба с перфекционизмом

«Забота об излишнем часто соединяется с потерей необходимого.»

Солон, между 640 и 635 – ок. 559 гг. до н.э.

Народная мудрость гласит: «Лучшее – враг хорошего». При этом подразумевается, что часто проще, надежнее, выгоднее, т.е. лучше со всех сторон, остановиться на достигнутом хорошем уровне, чем пытаться достичь неземного совершенства. Слово «перфекционизм» пришло в европейские языки, как и многие другие, из латинского. Латинское слово «perfectus» означает ничто иное, как абсолютное совершенство. Подумайте, можно ли достичь абсолютного совершенства? Нужно ли? Поэтому со временем слово «перфекционизм» приобрело некоторый негативный оттенок, выражающий напрасное стремление к недостижимому совершенству. Мы тоже будем использовать слово «перфекционизм» в этом его современном значении.

ТЕСТ 11. «Страдаете ли Вы перфекционизмом?»

Ответьте на вопросы «Да» или «Нет».

                                       ДА          НЕТ

1. Вы часто пытаетесь достичь заведомо невозможного?

2. Вы часто страдаете от стресса?

3. Вы боитесь перемен в работе, личной жизни, т.к. это всегда вносит что-то новое и непредсказуемое в Вашу жизнь?

4. Вы боитесь заболеть или уехать надолго, т.к. никто кроме Вас, не выполнит Вашу работу так же хорошо, как и Вы?

5. Вы не доверяете даже себе и часто перепроверяете, насколько правильно заполнены бумаги, где лежат важные документы, написаны ли и отправлены деловые письма?

6. Вы способны отложить свои важные дела, чтобы выполнить маловажное и несрочное поручение, только потому, что Вы обещали?

7. Вы боитесь допустить ошибку в работе, хотя знаете, что это не приведет к критическим последствиям?

8. Вы не умеете сразу найти нужные бумаги, потому что постоянно перекладываете их из папки в папку, переставляете папки с полки на полку, пытаясь всякий раз оптимизировать порядок?

9. Вы можете забыть обо всем на свете, нарушить весь свой график в попытке обязательно сейчас найти некую не особенно нужную Вам в данный момент справку только потому, что Вам кажется, что Вы положили ее именно в ту папку, где ищете.

10. Вы считаете, что написание писем – особое искусство, которое требует больших затрат времени?

11. Вы никогда не создаете банк данных писем-образцов, т.к. считаете, что каждое письмо должно нести отпечаток индивидуальности?

12. Вы на редкость пунктуальный и обязательный человек, хотя никто не знает, как дорого Вам это стоит?

Золотое правило:

Не впадайте в крайности! Крайности вредны для успешной карьеры!









Данный текст является ознакомительным фрагментом.




Продолжение на ЛитРес










Мастерство телефонных переговоров

МАСТЕРСТВО ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

Искусствопродаж базируется на определенных принципах, правилах и приемах, которым необходимо грамотное обучение. Телефонные продажи, как один из видов активных продаж, имеют свою ярко выраженную специфику. При телефонном общении человек ограничен в выразительных средствах – для предложения, убеждения и обработки возражений он может использовать только вербальные приемы – голос, интонацию и темп речи. Однако существуют знания и технологии, позволяющие определить психологический портрет Вашего собеседника на том конце трубки и, соответственно, дальше вести беседу с ним на одном языке. Это касается как сотрудников отдела продаж, так и сотрудников других подразделений, у которых общение по телефону является частью их работы.

Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.

• Целевая аудитория тренинга: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.
• Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, совершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.
• Тренер:

Станислав Каменецкий – практический психолог, сертифицированный специалист по НЛП и эриксоновскому гипнозу.
Имеет большой опыт применения специальных психотехнологий от персонального коучинга, подготовки спортсменов к Чемпионатам мира и до разработок по внедрению комплексных программ в крупных корпорациях. Результатом проведенных тренингов по телефонному общению, продажам по телефону являются: • Приобретение навыков грамотного телефонного общения.
• Повышение эффективности телефонных продаж, увеличение общего объема продаж.
• Владение технологиями телефонных продаж.
• Умение находить индивидуальный подход к каждому Клиенту.
• Умение разрешать конфликтные ситуации.
• Повышение лояльности Клиентов.
• Формирование позитивного имиджа Вашей Компании.

Телефонные переговоры | ОргРешение

Тренинг проводится для менеджеров по продажам, торговых представителей, оптовых, розничных продавцов  и сотрудников компании, принимающих участие в продаже продуктов или услуг организации.

​

Цель тренинга:

• Формирование и отработка у участников тренинга навыков эффективных телефонных переговоров;

• Повышение уровня коммуникативной компетенции;

• Осознание личных коммуникативных барьеров;

• Отработка индивидуального стиля общения.

​По итогам тренинга Ваши сотрудники:

• Овладеют набором практических техник и приёмов телефонных переговорах;

• Будут ориентированы на развитие и улучшение своих показателей;

• Отработают навыки стрессоустойчивости в телефонных переговорах;

• Смогут более грамотно выстраивать взаимоотношения с клиентом.

 

Продолжительность: 2 дня.

Формат работы: мини-лекции, дискуссии, деловые игры, отработка отдельных навыков и умений, разбор конкретных ситуаций.

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Блок 1. Этапы переговоров. Особенности телефонных коммуникаций

• Установление контакта;

• Прояснение позиции собеседника;

• Демонстрация собственной позиции;

• Достижение договоренности;

• Завершение разговора.

 

Блок 2. Подготовка к телефонным переговорам

• Информационная и психологическая подготовка;

• Факторы, влияющие на восприятие Вас по телефону и на результат переговоров;

• Работа с интонацией и артикуляцией при подготовке к телефонным переговорам;

• Чего ни в коем случае не следует делать во время разговора по телефону.

 

Блок 3. Установление контакта

• Структура исходящего звонка;

• Техники установления первичного («холодного») контакта с клиентом. Стандарты начала разговора;

• Преодоление «секретарского барьера»;

• Как быстро подстроиться, установить комфортные отношения, создать атмосферу доверия и доброжелательности;

• Эффективное использование голосовых ресурсов, техники голосовой подстройки;

• Поводы для «неформальных» и/или «полуофициальных» звонков для поддержания дружеских отношений с клиентом.

 

Блок 4. Выявление потребностей клиента и презентация продукта

• Техники определения значимых для клиента критериев при принятии решения о покупке/сотрудничестве;

• Техники активного слушания;

• Когда и как правильно презентовать клиенту продукты и услуги;

• Приемы фиксации договоренностей и выделения главного в переговорах;

• Эффективные методы завершения;

• Тактика проведения повторных телефонных переговоров с клиентом.

 

Блок 5. Работа с возражениями

• Причины возникновения возражений;

• Основные правила работы с возражениями;

• Типичные возражения клиентов и способы работы с ними.

 

Блок 6. Стрессоустойчивость и снятие психологического напряжения в процессе телефонных переговоров

• Определение уровня стрессоустойчивости;

• Навыки позитивного мышления;

• Упражнения на умение на снятие стресса;

• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

Тренинг для риэлторов «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ» / События на TimePad.ru

Тренинг «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ» — позволит преодолеть типичные и индивидуальные трудности в ведении телефонных переговоров, повысит эффективность телефонного общения с Клиентами.

Цель тренинга — грамотное и гибкое ведение телефонных переговоров в соответствии с профессиональными целями.

Участники: сотрудники риэлторских компаний, которые стремятся повысить свой потенциал в области телефонного общения.

В результате тренинга участники:

• Легко и эффективно научаться решать свои деловые задачи с клиентами по телефону;
• Свободно и грамотно общаться по телефону с любым собеседником;
• Достигают результата переговоров, используя приемы и техники управления общением;
• Получат готовые сценарии звонков

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Структура телефонных переговоров

•  Правила и особенности делового телефонного этикета.
• Стандарты телефонной коммуникации
• Основные этапы телефонных переговоров
• Подготовка к переговорам: постановка цели, разработка плана, эмоциональный настрой
• Успешное начало телефонных переговоров: различные ситуации и рекомендации
   

Учимся чувствовать собеседника на расстоянии

• Психологические составляющие успешного делового общения;
• Управление эмоциями: своими и собеседника
   

«Свобода слова»: легко и изящно говорим по телефону

• Основные требования к деловой речи
• Позиции собеседников в переговорах и их речевое выражение
• Конфликтогены и эффективные фразы в различных ситуациях.
   

Снятие запроса при входящих и исходящих звонках

• Техники выяснения и анализа информации в телефонном разговоре
• Виды слушанья. Как искажается информация
• Тренируем вопросы для получения более полной информации
   

 Завершение переговоров:

• Закрепление договоренностей
• Фиксация результатов переговоров; анализ результативности звонка
   

Разработка сценариев телефонных переговоров

 

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00, включая перерывы на обед и кофе-брейки

Форма проведения: 20% теории + 80% практическая отработка навыков (упражнения, ролевые игры, видеозапись телефонных переговоров с последующим анализом, анализ рабочих ситуаций и составление сценариев звонков).

Тренинг проводит Пошивайло Марина Олеговна — руководитель отдела персонала и бизнес-тренер компании «Дон-МТ — Недвижимость» (г. Ростов-на-Дону). В риэлторском бизнесе работает с 2008 года. Обучением риэлторов занимается с 2009 года.

В компании проводит консалтинговое и пост-тренинговое сопровождение деятельности сотрудников, профессиональное обучение и развитие персонала по специально разработанным программам, индивидуальное консультирование по вопросам личностного роста.

Окончила: Южный Федеральный Университет (РГУ), факультет психологии.

Освоила спецкурсы: «Основы психологического консультирования», «Психологические основы нейролингвистического программирования», «Психология жизненного пути личности».

Повышение квалификации: Институт подготовки и повышения квалификации бизнес – тренеров «ПРОФЕССИОНАЛ» г. Москва – 2012 год.

Справки по тел.: (863) 221-51-08, 221-51-13 и email: [email protected]

границ | Телефонный разговор при обработке информации: хронометрический анализ влияния нагрузки в повседневной многозадачности

Введение

Повседневный опыт подсказывает нам, что люди обладают глубокими способностями к многозадачности, поскольку многозадачность чрезвычайно распространена в повседневной жизни людей (см. Bills, 1943, стр. 151–185; Salvucci and Taatgen, 2011, стр. 3–24). Например, исследователи часто говорят о запуске нескольких проектов одновременно или одновременно используют несколько источников мультимедиа на работе и на отдыхе.При наличии достаточной практики люди могут даже получить превосходные способности к многозадачности в повседневной жизни (Ophir et al., 2009; Schubert et al., 2015), что особенно верно в области мультимедийных приложений и игр (Strobach et al. , 2012). Неудивительно, что, поскольку большинство действий и решений регулируется рутинными программами (Norman and Shallice, 1986; Langner and Eickhoff, 2013), здравый взгляд на многозадачность заставляет ожидать, что внешне квалифицированное поведение может одновременно выполняться с легкостью. без значительного снижения производительности (Finley et al., 2014). Таким образом, многозадачность подразумевает преимущество в экономии времени в большинстве стандартных ситуаций, что часто приводит к тому, что люди игнорируют тот факт, что это также может повлечь за собой недостаток в неожиданных ситуациях, когда требуется быстрая адаптация к изменениям (Hockey, 1997; Wickens, 2008 ; Парментье, 2014). Обращаясь к этим вопросам, мы сосредоточились на надежности (не) производительности, вызванной многозадачностью, изучая влияние использования телефона на автоматические и контролируемые компоненты обработки информации.

Эмпирические результаты: эффекты нагрузки и отвлечения

Текущие эмпирические данные о непрерывном эффекте многозадачности в прикладной области в значительной степени определяются двумя направлениями исследований, а именно экспериментами по влиянию многозадачности на обучение и учебу (Rohrer and Pashler, 2003; Pashler et al., 2013), а также эксперименты по изучению влияния использования мобильного телефона во время вождения (Alm and Nilsson, 1994; Horrey and Wickens, 2006). Экспериментальный план в таких прикладных исследованиях обычно не ограничен, что дает преимущества сохранения экологической достоверности (в некоторых случаях за счет экспериментального контроля). Хотя существует (в принципе) множество вариантов дизайна, наиболее типичная экспериментальная установка, обнаруженная в эмпирической литературе, обычно состоит из следующих основных элементов: первичной задачи, которая обычно выполняется в потоках непрерывного действия, и вторичной задачи. который концептуализируется либо как дискретное событие (например,g., нечастое зондирование) или отвлекающий фактор, например телефонный звонок (Sanders, 1998, стр. 271–285). Основная линия эмпирических данных основана на непрерывном отслеживании (или последовательном реагировании нажатием клавиш) как на первичной задаче и дискретных ручных или голосовых ответах на зондирующие стимулы как на вторичной задаче (Pashler, 1998, стр. 298–317). Обычно спрашивают, влияет ли нагрузка / отвлекающее средство на выполнение основной задачи, и вопрос исследования в основном имеет практическое значение (Strayer, Johnston, 2001; Hancock et al., 2003; Страйер и Дрюс, 2007).

Эмпирически можно выделить три основных фактора, влияющих на выполнение основной задачи в естественных условиях, в частности, временную предсказуемость и предсказуемость задачи вторичной задачи, а также управляемость всего ансамбля задач (Sanders, 1998, стр. 330–359). Эти факторы распространены повсеместно и иногда признаются как таковые (Kalsbeek and Sykes, 1967; Salvucci and Taatgen, 2008; Steinborn and Langner, 2011, 2012; Reissland and Manzey, 2016), хотя и не строго учитываются широко распространенной теорией множественных ресурсов ( Виккенс, 1980, 1984).В частности, когда зондирующие стимулы (как второстепенная задача) возникают с постоянной скоростью в блоках испытаний во время выполнения основной задачи, участники точно знают, когда они произойдут, и, таким образом, с большей вероятностью будут участвовать в соответствующих стратегиях обработки (Steinborn et al. , 2016б). Это снова идет лучше, когда природа вторичной задачи также постоянна, поскольку операции с задачами могут быть лучше подготовлены, когда эти функции предсказуемы, по сравнению с тем, когда они не являются предсказуемыми (Kalsbeek и Sykes, 1967; Thomaschke and Dreisbach, 2015).Наконец, многозадачность в значительной степени зависит от того, могут ли люди делать это по-своему, то есть когда они выбирают собственное расписание, а не когда они должны следовать фиксированному расписанию. Например, эксперименты, описанные Hockey and Earle (2006), демонстрируют, что контроль над регулированием многозадачной офисной работы оказывает огромное влияние на то, как утомление развивается в ответ на требуемые рабочие цели (см. Sanders, 1998, стр. 394–3). 441).

Большая часть исследований в прикладной области посвящена влиянию использования мобильного телефона во время вождения (например,г., Альм и Нильссон, 1994; Хорри и Викенс, 2006; Купер и Страйер, 2008; Nijboer et al., 2016), и нет сомнений в том, что этот вопрос имеет большое практическое значение и вносит большой вклад в научно обоснованный подход к политике безопасности дорожного движения (см. Strayer and Drews, 2007). Существенный вывод можно резюмировать так, что использование мобильных телефонов во время вождения приводит к нарушениям на чисто когнитивном (не периферическом) уровне, что увеличивает риск аварии. Strayer et al. (2003) исследовали гипотезу о том, может ли наблюдаемое нарушение быть связано с отвлечением внимания от визуальной сцены.Их результаты показали, что, хотя объект зафиксирован, он не обрабатывается в достаточной степени (см. Huestegge and Adam, 2011). Поэтому в большинстве стран звонить и принимать телефонные звонки во время вождения разрешается только через системы громкой связи. Тем не менее, недавние результаты указывают на снижение внимания, уделяемого задаче вождения, даже при использовании автомобильных комплектов системы громкой связи, указывая на то, что источником помех, создаваемых телефонным разговором, являются не ручные операции, связанные с использованием телефона, а обработка информации, относящейся к разговору. (Дрюс и др., 2008, 2009; Atchley et al., 2011a, b; Bergen et al., 2013).

Наши теоретические рассуждения, приведенные в следующем разделе, в конечном итоге сойдутся в сторону интегрированной модели потоковой передачи резервной и используемой мощности в качестве общей основы (Kahneman, 1973). Два ключевых аспекта имеют большое значение. Во-первых, результаты показывают, что эффекты отвлечения во время телефонного разговора в первую очередь вызваны когнитивными эффектами разговора, а не (исключительно) периферийными действиями, связанными с использованием телефона. Во-вторых, доказательства позволяют предположить, что отвлечение внимания, связанное с телефоном, является результатом не общего замедления соответствующих операций обработки информации, необходимых для вождения, а увеличения вероятности потери внимания.Например, Casner и Schooler (2015, стр. 38) исследовали явления, подобные бдительности, у пилотов, выполняющих рутинные задачи, и пришли к выводу, что люди не утомляются постепенно в условиях бдительности, а иногда перескакивают в довольно дискретное состояние мыслей, не связанных с заданием, или блужданием разума, соответственно (Kurzban et al., 2013; Langner and Eickhoff, 2013; Smallwood, 2013; Steinborn et al., 2016b, для связанных аккаунтов). Такой взгляд на потерю внимания подразумевает влияние на изменчивость производительности, что требует теоретической модели, способной объяснить механизм, лежащий в основе колебаний производительности при активном устойчивом внимании (т.д., умственная концентрация) (Pieters, 1983, 1985; Van Breukelen et al., 1995; Steinborn and Huestegge, 2016), а модель потоковой передачи неиспользуемой емкости предлагает общий и интегрированный способ говорить о вариативности производительности.

Теоретические модели: нарезание резьбы с использованием резервной емкости

Как уже упоминалось, мы исследовали помехи, связанные с телефоном, в задачах с активным постоянным вниманием, чтобы использовать хронометрический подход к изучению феномена прикладной многозадачности. Центральное место в любом теоретическом обосновании скорости производительности и изменчивости активных задач занимает различие между используемой и резервной емкостью как структурным элементом и постоянным колебанием между этими процессами как динамическим компонентом, называемым распределением емкости.Согласно Канеману (1973, 2013), наиболее общий способ теоретизировать энергетическую регуляцию способности во время непрерывной умственной работы — рассматривать обработку информации как составную из двух качественно различных и постоянно чередующихся классов механизмов, которые он назвал работой и мониторингом (Craik , 1948; Велфорд, 1959). Оба процесса служат разным целям (в пределах одной и той же целевой области) и дополняют друг друга в отношении энергетических требований. Это означает, что субъективно более требовательно заниматься умственными операциями, чем не участвовать (т.е., чем сохранить свободную мощность в наличии). Показатель резервной емкости получается путем анализа реакции на нечастый зондирующий сигнал, предъявляемый человеку в непредсказуемое время во время выполнения основной задачи (см. Канеман и др., 1967; Познер и Бойс, 1971; Шульман и Гринберг, 1971 год). ). С помощью этого метода можно определить объем (использованной) мощности, которая развернута для задачи в момент представления зондирующего сигнала, и неспособность идентифицировать или необычно медленный ответ на зондирующий сигнал указывает на то, что в настоящее время человек поглощен эффективными мысленными операциями по выполнению поставленной задачи.

Канеман (1973) утверждал, что по мере того, как люди фактически участвуют в умственных операциях, связанных с поставленной задачей, резервная (колеблющаяся) мощность передается в используемую, и соответствующее увеличение концентрации задачи приведет к (временному) снижению контроля. Например, Канеман и др. (1967) продемонстрировали, что, когда люди участвуют в очень сложных умственных операциях (в задаче add-1) в течение короткого периода времени (т. Е. Когда они выполняют когнитивный спринт), они практически слепы в течение этого периода, как показывают измерения метод зондового сигнала.Таким образом, он рассматривал распределение мощностей для надвигающейся задачи как мобилизацию умственной энергии (набранной из доступной резервной мощности) для обеспечения активных умственных операций. Мобилизация преходяща и чувствительна ко времени , что означает, что практически невозможно добровольно удерживать внимание дольше нескольких секунд в одном непрерывном потоке умственной работы. С этой точки зрения постоянное внимание рассматривается как простое повторное осуществление последовательных усилий по перенаправлению внимания (чтобы преобразовать свободные мощности в используемые) на текущую задачу.Таким образом, даже когда люди намерены намеренно сконцентрироваться на задаче на какое-то время, мощность никогда не будет полностью использована ни в какой момент в течение этого периода, но всегда остается резервная мощность для мониторинга, оценки и корректировки заранее установленных стандартов производительности. (см. Steinborn et al., 2016b).

Такая перспектива распараллеливания зарезервированной и используемой емкости предлагает очень естественный способ объяснить вариативность активных умственных задач, где время отклика (RT) является основным показателем производительности.Вместо того, чтобы приписывать экспериментальное влияние на вариабельность RT неопределенными или зонтичными терминами, часто используемыми в литературе (например, умственный шум, истощение эго, отсутствие мотивации и т. Д.), Модель предоставляет общий и четко определенный механизм, основанный на резервном — использование потоковой передачи ресурсов, в соответствии с которыми происходят изменения, поскольку политика распределения иногда направляет емкость другим действиям, что приводит к более медленным ответам в течение этого периода испытаний (Steinborn et al., 2016b). Это прямо подразумевает, что распределение ОТ индивидуума состоит из смеси двух рабочих психических состояний, состояния внимания и состояния невнимательности (см.Luce, 1986, стр. 273–311; Ульрих и Миллер, 1994, стр. 34–36; Van Breukelen et al., 1995, стр. 150–169). В состоянии внимательности человек эффективно выполняет мыслительные операции, в то время как в периоды невнимательности человек не работает эффективно, потому что использованная мощность переводится в резервную емкость. Обратите внимание, что эта точка зрения имеет некоторые решительно важные свойства для объяснения колебаний производительности помимо простой изменчивости масштабирования (Wagenmakers and Brown, 2007), на что указывают релятивизированные индексы, такие как коэффициент вариации RT (RTCV), который получается путем деления внутрииндивидуального RT. стандартное отклонение от среднего (см.Steinborn et al., 2016b).

Хотя преимущество вариабельности RT и распределительного анализа широко признано в областях фундаментальных исследований, исследователи и практики в областях прикладных исследований по-прежнему полагаются на традиционные меры центральной тенденции. Хронометрический подход к изучению скорости выполнения и ее колебаний строго подразумевает методологию, выходящую за рамки мер центральной тенденции, которую можно удобно изучить путем анализа совокупной распределительной функции (CDF) ответов.Причина в том, что эффекты на среднее значение RT не поддаются интерпретации сами по себе, если они происходят из избирательного замедления на более длинных процентилях CDF (Miller, 2006). Распределения RT обычно асимметричны, с крутым наклоном слева (из-за довольно узкого диапазона очень быстрых ответов), но с удлиненным правым хвостом (возникающим из-за более широко распределенных медленных ответов). Таким образом, вариабельность RT выражается в основном в ответах выше среднего RT, и многие переменные влияют на среднее RT только косвенно, выборочно влияя на стабильность (см.Штайнборн и Уэстегге, 2016; Steinborn et al., 2016b). На переднем плане исследовательского проекта в рамках модели потоковой передачи неиспользуемых мощностей, таким образом, ставятся цели прямого управления мобилизацией усилий и измерения ее эффектов с высокой точностью путем анализа всего распределения RT вместо анализа только средних значений RT (Steinborn et al., 2016a , 2017). Это могло бы стать принципиальным шагом вперед по сравнению с предыдущими исследованиями в этой области (см. Sanders, 1998, стр. 394–451).

Настоящее исследование

Большая часть работ, посвященных отвлечению водителя разговором по мобильному телефону, сосредоточена на оценке нарушения, а не на описании когнитивных механизмов, лежащих в основе дефицита вождения.Тем не менее, исследования, посвященные этому вопросу, предполагают скорее отказ от внимания, чем постоянное замедление активности обработки информации. В настоящем исследовании мы стремились точно оценить потенциальные нарушения когнитивных функций при повседневном использовании сотового телефона, особенно при разговоре и текстовых сообщениях. Наше исследование можно охарактеризовать двумя ключевыми аспектами: во-первых, мы использовали неограниченную парадигму непрерывной многозадачности. Это общепринято в областях прикладных исследований, однако наш подход в некоторой степени отличается от предыдущих исследований, поскольку мы использовали самостоятельную ментальную арифметику в качестве основной задачи, исследуя только производительность и в сочетании с неограниченным разговором по мобильному телефону в качестве второстепенной задачи.Мы решили использовать непрерывную арифметику, чтобы можно было применять хронометрические методы измерения RT (Manzey and Lorenz, 1998; Haque and Washington, 2014). Кроме того, в соответствии с методическими предложениями Drews et al., Мы использовали естественный разговор как второстепенную задачу. (2008, стр. 393–395), чтобы сохранить максимальную экологическую значимость (Amado, Ulupinar, 2005; Horrey, Wickens, 2006). Во-вторых, на переднем плане нашего исследования стоит использование передовой методологии измерения производительности для критического определения аспектов надежности производительности.

Примечательно, что большая часть текущих исследований отвлекающих факторов при использовании сотового телефона игнорирует этот важный аспект измерения. Является ли предполагаемое влияние на производительность результатом постоянного замедления скорости обработки информации или, альтернативно, увеличением вероятности потери внимания, является основополагающим для анализа и понимания отвлечения сотового телефона. Чтобы провести различие между обеими теоретическими альтернативами, нам необходимо выйти за рамки традиционных мер центральной тенденции, а вместо этого необходимо рассмотреть ее влияние в зонах критической плотности всего распределения RT (Balota and Spieler, 1999; Spieler et al., 2000). Мы вычислили CDF для каждого экспериментального условия, задав вопрос, замедляют ли связанные с телефоном нарушения во время непрерывной когнитивной обработки обработку информации или, наоборот, делают обработку менее надежной, хотя и с той же скоростью обработки. Примечательно, что это различие критически подразумевается текущими теоретическими представлениями, хотя и не измеряется явно в задачах вождения (Groeger, 1999). Следовательно, мы исследовали, происходят ли экспериментальные эффекты на среднее значение RT из глобального замедления, которое в равной степени присутствует во всех процентилях CDF (параллельный эффект), или только из локального эффекта в более медленных процентилях (эффект смешения).Первое будет указывать на истинное влияние непрерывной скорости обработки информации, а второе — на дестабилизацию производительности (Steinborn et al., 2016a, 2017).

В глобальном масштабе мы ожидали увидеть влияние разговора по мобильному телефону на показатели RT и точности. То есть ответы должны быть быстрее и несколько менее ошибочными при условии выполнения одной задачи по сравнению с условием нескольких задач (основной эффект контекста). Мы также ожидали более быстрых ответов на простую мысленную арифметику по сравнению с сложной мысленной арифметикой (главный эффект спроса).Вопрос о том, по-разному ли разговор по мобильному телефону влияет на простую и сложную умственную арифметику, является эмпирическим вопросом, поскольку предыдущие исследования непрерывной многозадачности не дают достаточно надежной информации о влиянии разговора на автоматические и контролируемые компоненты обработки информации (см. Ashcraft and Battaglia, 1978 ; Logan, 1979; Borst et al., 2013). Чтобы изучить поведенческую изменчивость, мы проанализировали как классические параметры изменчивости RT, так и параметры асимметрии распределения на основе экс-гауссовой модели (см.Хиткот и др., 1991; Leth-Steensen et al., 2000). Напомним, что с точки зрения модели потоковой передачи энергии с использованием резервной и используемой мощности крайне важно знать, приводит ли разговор по мобильному телефону во время когнитивной обработки к общему (или выборочному) замедлению всех (или только длинных) процентилей CDF . Теоретически в рамках энергетической способности предполагается, что разговор будет препятствовать обработке информации, увеличивая вероятность потери внимания. Мы исследовали влияние ожидания и выполнения телефонного разговора (эксперимент 1) и текстового общения (эксперимент 2) на когнитивные способности, используя одну и ту же выборку участников (в рамках последовательности обоих экспериментов, уравновешенных между участниками).

Материалы и методы

Участников

Студенческая выборка из 39 добровольцев (29 женщин, 10 мужчин) (средний возраст = 23,5 года, SD = 6,5) приняла участие в эксперименте. Все участники находились в стандартном состоянии (сообщалось, что они здоровы) и имели нормальное или скорректированное до нормального зрение.

Аппараты и стимулы

Эксперимент был запрограммирован с использованием PsychoPy (Peirce, 2009). Участники сидели примерно в 60 см перед экраном. Чтобы имитировать характеристику (т.е., саморегулируемые) функции активной непрерывной обработки информации, мы использовали ментальную арифметику как одну из основных культурных техник (Thorndike, 1922; Bills, 1943), практикуемых среди идентифицируемых культурных групп и поддающейся расширенному психометрическому анализу. В частности, мы использовали версию задачи мысленного сложения и проверки, которая содержала как простые, так и сложные элементы, с использованием короткого интервала между реакцией и стимулом в 50 мс, что особенно подходит для изучения колебаний производительности (Sanders and Hoogenboom, 1970; Soetens и другие., 1985; Steinborn et al., 2010, 2012). В каждом испытании добавляется термин вместе с результатом, и участники указывают, является ли результат правильным или неправильным. Им было поручено проверить правильный результат, нажав правую клавишу (правый указательный палец), и фальсифицировать неверный результат, нажав левую клавишу (левый указательный палец). В задании были простые и сложные предметы, различающиеся длиной цепочки. Пункты, отнесенные к категории «легкие», включали простые дополнения (например,г., 4 + 5 = 9; 4 + 5 = 8), в то время как элементы, отнесенные к категории сложных, включали цепные добавления (например, 4 + 5 + 1 + 2 = 12; 4 + 5 + 1 + 2 = 11). Всего было 24 простых и 24 сложных. Каждый элемент был представлен случайным образом и с одинаковой частотой (всего 865 испытаний).

Компоненты автоматической и управляемой обработки

В настоящем исследовании мы использовали простые (длина цепочки = 1) и сложные (длина цепочки = 4–5) задания мысленного сложения в качестве заместителя для автоматической и контролируемой обработки компонентов в ментальной арифметике, что хорошо согласовано и теоретически обосновано. вверх по основанным на образцах теориям познания, обучения и автоматизма.Следовательно, это приводит к различию между двумя общими режимами решения задач сложения мыслей: режимом, основанным на вычислениях, и режимом, основанным на извлечении из памяти. В области человеческого фактора это часто называют рабочей нагрузкой (хотя и более интуитивно) и в большинстве случаев не уточняется. Например, Логан (1988) считал производительность автоматической, когда она основана на одношаговом извлечении решений с прямым доступом из памяти, в то время как он считал производительность управляемой, когда она основана на механизмах алгоритмической обработки, таких как подсчет, сложение, запоминание. , или заимствование (Groen and Parkman, 1972; Ashcraft, 1992; Imbo et al., 2007). Должно быть ясно, что использование этой терминологии имеет смысл только тогда, когда также указан контекст, в котором используется терминология (Логан, 1988, стр. 493–495). Решающим является предположение, что каждое столкновение со стимулом (например, 4 + 5 = 9) приводит к эпизодической записи и извлечению, если человек достаточно внимателен и отзывчив. Более формально это приводит к набору фундаментальных допущений: сознательное внимание к событию, такому как единственная ментально-арифметическая задача, обеспечивает обязательное кодирование и обязательное извлечение отдельных экземпляров в памяти.Обработка стимулов характеризуется как гонка между алгоритмической обработкой и извлечением из памяти, так что ответ контролируется тем, что заканчивается первым в конкретном испытании. Другими словами, любая мысленно-арифметическая задача в конкретном испытании в конечном итоге решается либо первым, либо вторым процессом.

Процедура

Из практических соображений мы решили изучить влияние текстовых сообщений (эксперимент 1) и разговоров по телефону (эксперимент 2) на познание на одной и той же выборке участников, при этом экспериментальные блоки уравновешивались между участниками.Каждый эксперимент содержал однозадачное условие (мысленная арифметика выполнялась отдельно), условие ожидаемой нагрузки (участники ожидали прерывания входящим текстовым сообщением или телефонным звонком, соответственно) и условие выполненной нагрузки (мысленная арифметика выполнялась в сочетание с загрузкой памяти или активным разговором соответственно). Важно отметить, что текстовое сообщение (эксперимент 1) было представлено до обработки задачи (для измерения ожидания, не связанного с реальной обработкой задачи), а условие ожидаемой нагрузки (телефонный звонок, эксперимент 2) произошло вскоре после экспериментального блока.Примечательно, что из-за сложности рандомизации условия ожидаемой нагрузки мы решили представить три критических экспериментальных условия в фиксированном порядке (отдельная задача, ожидаемая нагрузка, выполненная нагрузка), что означает, что различия между условиями смешиваются с потенциальной задачей. заказать эффекты. Это имеет важные последствия, поскольку исследовательские гипотезы могут быть проверены только в одном направлении. То есть нам разрешено задавать вопросы об ожидаемых и выполненных двухзадачных помехах, но не о потенциальных преимуществах (и, следовательно, то же самое относится к интерпретации потенциальных эффектов).Мы усреднили условие выполнения одной задачи, чтобы смягчить воздействие всех видов эффектов тестируемого (например, утомляемость, эффекты практики и т. Д.). Кроме того, одна половина образца была сначала введена в Эксперимент 1 (текстовые сообщения: одиночные, ожидаемые и выполненные), затем эксперимент 2 (телефонный разговор: одиночный, ожидаемый и выполненный), а другая половина образца была введена. в уравновешенном порядке. Им была представлена ​​экспериментальная парадигма, и им было дано указание концентрироваться на протяжении всего экспериментального сеанса, то есть реагировать с максимальной скоростью и точностью (см.Ульрих и Миллер, 1994).

Реализация ожидания телефонного звонка (эксперимент 1)

Влияет ли единственное ожидание звонка от коллеги-студента на когнитивные способности — это эмпирический вопрос, и хотя большинство людей согласятся с такой гипотезой из повседневного опыта, сложно экспериментально манипулировать аспектами чистого ожидания, чтобы они имитировали натуралистические аспекты телефонных звонков в реальной жизни, касающиеся актуальности и нехватки времени для ответа на предстоящий телефонный звонок.Таким образом, природа этого аспекта нашего исследования носит исследовательский характер и служит только для получения первого впечатления от подробного анализа когнитивных процессов, производных от компонентов автоматической и контролируемой обработки непрерывного умственного сложения. Процедура была такой, что экспериментатор сообщал участнику, что ему / ей позвонят во время обработки задания, и проинструктировал участника ответить на звонок как можно быстрее. Телефон лежал перед участником на столе и звал его / ее, чтобы его подняли и использовали.

Реализация разговора по телефону (эксперимент 1)

Мы использовали метод основанного на рассказе естественного разговора (см. Drews et al., 2008) с использованием сценариев полуструктурированного руководства по собеседованию, чтобы имитировать скоординированные, совместные действия, характерные для натуралистической повседневной светской беседы между людьми. студенты. Сценарий напоминал метод импровизационного театра и содержал следующие существенные элементы в следующем порядке (1) знакомство друг с другом, называние имен и т. Д.(2) спросить, как он / она поживает сегодня, (3) спросить, где он / она живет, в какой части города и т. Д., (4) спросить, что он / она ели на обед и т. Д. , (5) спрашивая, какие курсы предлагаются в этом семестре, какие курсы он / она в настоящее время посещает, какая его / ее любимая лекция и / или профессор, (6) и, например, что могло бы определить возможный девиз для «Психопати» (ежегодная вечеринка, которую устраивают студенты третьего семестра). Кроме того, интервью содержало необязательные элементы, чтобы беседа протекала должным образом в случае, если участник либо очень разговорчив, либо молчалив (т.е., чтобы регулировать очередность). Наша цель состояла в том, чтобы установить разговор со сбалансированной пропорцией разговора, регулируя вклад каждого партнера в разговор до значения около 50% (максимально допустимое отклонение около 40–60 или 60–40%. Эти вопросы также были выбраны из выборки стандартные вопросы для сохранения разговора, например, вопрос о том, любит ли он / она животных, занимается ли он / она спортом, любит ли он / она более влажную погоду, знает ли он / она определенные пословицы и т. д.

Реализация ожидания текстового сообщения

Аналогичным образом, другой исследовательский аспект нашего исследования содержал вопрос о том, влияет ли единственное ожидание получить текстовое сообщение от коллеги-студента каким-либо образом на познание. Например, повседневный опыт подразумевает, что ожидание текстового сообщения от коллеги-студента во время лекции (где нельзя активно использовать телефон) потенциально отвлекает людей, так что внимание переключается с содержания лекции на потенциальное содержание. сообщения.Процедура была такова, что экспериментатор информировал участника о том, что он / она получит текстовое сообщение во время обработки задания, и проинструктировал участника не отвечать на сообщение до тех пор, пока экспериментальный блок не будет завершен. И снова телефон лежал перед участником на столе и звал его / ее, чтобы его подняли и использовали.

Реализация обмена текстовыми сообщениями

Участник получил текстовое сообщение и ему были заданы следующие вопросы: «Была ли wäre ein optimales Geburtstagsgeschenk für Dich, wenn der Preis egal wäre?» («Что бы вы хотели подарить на день рождения? Что бы вы выбрали, если деньги не имеют значения?»).Участнику было предложено подумать над ответом во время обработки задания и ответить на этот вопрос после завершения экспериментального блока.

результатов (эксперимент 1: текстовые сообщения)

Обработка данных

ответов быстрее 100 мс считались выбросами и удалялись из анализа RT. Чтобы эффективно использовать весь объем распределительного анализа, мы использовали только метод минимальной обрезки, удалив три самые медленные реакции для каждого из условий, согласно Ульриху и Миллеру (1994), и в соответствии с нашим предыдущим использованием этого метода. метод (например,г., Steinborn, Huestegge, 2016). Неправильные ответы считались ошибками ответов и использовались для вычисления индекса частоты ошибок.

Стандартные показатели эффективности

Для каждого из экспериментальных условий мы вычислили среднее время реакции (RTM), чтобы индексировать среднюю скорость ответа, и RTCV, чтобы индексировать относительную изменчивость скорости реакции, согласно предложению Flehmig et al. (2007) и Flehmig et al. (2010), и в соответствии с нашим предыдущим использованием этого метода. RTCV получают путем вычисления стандартного отклонения RT (отдельно для каждого индивидуального и экспериментального условия), деленного на индивидуальное среднее RT (для каждого индивидуального и экспериментального условия).Процент ошибок (EP) указывает на частоту неправильных ответов и служит мерой точности ответа.

Распределительный анализ

Чтобы проанализировать распределение ответов, мы вычислили интерполированный винчентифицированный CDF ответов с 19 процентилями для каждого из экспериментальных условий в соответствии с предложением Ulrich et al. (2007). С помощью этого анализа мы должны были узнать, вызван ли предполагаемый эффект телефонного разговора общим замедлением всех ответов или, альтернативно, избирательным замедлением длинных процентилей CDF.Для более непосредственного учета экспериментально индуцированных эффектов формы распределения (эффекты накопления плотности в правом хвосте, далее называемые асимметриями), мы дополнительно приняли подход экс-гауссовой модели, но только в качестве описательной модели времени реакции для анализа ее трех параметров. , дисперсия и форма (μ, σ и τ). Мы рассчитали параметры экс-гауссовой модели для каждого участника в соответствии с методическими правилами, предоставленными Lacouture и Cousineau (2008). В контексте связанной мысленно-арифметической задачи параметры μ и σ можно легко интерпретировать как индикаторы локализации и дисперсии (около μ), в то время как τ чувствителен к экспериментальным эффектам на накопление плотности в правом хвосте (Steinborn and Huestegge, 2016).

Стандартный анализ

План содержал контекст экспериментальных факторов (отдельная задача против ожидания текстового сообщения против обработки текстового сообщения) и требования (простая и сложная ментальная арифметика) и содержал RT и частоту ошибок в качестве зависимых показателей. Полные статистические результаты приведены в Таблице 1 и визуально отображены на Рисунке 1. Ответы в экспериментальных блоках не стали медленнее по сравнению с условиями одиночного задания. Как и ожидалось, ответы были быстрее в простых, чем в сложных ментально-арифметических испытаниях, на что указывает основной эффект спроса на RTM [ F (1,38) = 653.7, p <0,01]. Наконец, многозадачность не оказывает различного отрицательного воздействия на автоматические и контролируемые компоненты ментальной арифметики. Наконец, следует отметить, что не было компромисса скорости и точности, который мог бы поставить под угрозу интерпретацию эффектов на RT. Фактически, в целом ошибки были низкими и поэтому в дальнейшем не рассматривались (см. Steinborn et al., 2017).

ТАБЛИЦА 1. Среднее время реакции (RT) и стандартная ошибка среднего (SE) как функция контекста факторов и спроса, отдельно для экспериментов 1 и 2 (текстовые сообщения vs.разговаривает).

РИСУНОК 1. Среднее время реакции и частота ошибок (RTM, EP) как функция контекста факторов (отдельная задача против ожидаемой нагрузки по сравнению с нагрузкой) и спроса (легкая или сложная) в непрерывной ментальной арифметике, отдельно отображается для экспериментов 1 (текстовые сообщения) и 2 (телефонный разговор).

Распределительный анализ

Помимо влияния на среднюю скорость ответа, мы предположили, что многозадачность увеличивает изменчивость производительности при выполнении основной задачи, что, возможно, должно быть более выраженным для сложных, чем для простых вычислений в уме.Однако визуальный осмотр функций CDF (рис. 2) показывает, что ни ожидаемая, ни выполненная передача текстовых сообщений серьезно не повлияла на аспекты асимметрии распределения в ментально-арифметической задаче. Не было значительного влияния на какой-либо параметр изменчивости характеристик по отношению к глобальному эффекту GLM (Таблицы 1–3).

РИСУНОК 2. Винсентифицированная и интерполированная кумулятивная распределительная функция (CDF) времени реакции для каждой комбинации факторов контекста (однозадачная vs.ожидаемая нагрузка по сравнению с нагрузкой) и потребность (легкая или сложная) в непрерывной мысленной арифметике, отдельно отображается для экспериментов 1 (текстовые сообщения) и 2 (телефонный разговор).

ТАБЛИЦА 2. Результаты экспериментального воздействия на стандартные показатели производительности (эксперимент 1).

ТАБЛИЦА 3. Результаты экспериментальных воздействий на эксгауссовские параметры (эксперимент 1).

Результаты (эксперимент 2: телефонный разговор)

Стандартный анализ

План содержал контекст экспериментальных факторов (отдельная задача vs.ожидание телефонного звонка по сравнению с разговором по телефону) и спрос (простая и сложная в уме арифметика) и содержал RT и частоту ошибок в качестве зависимых показателей. Полные статистические результаты приведены в таблицах 3, 4. По сути, ответы были значительно быстрее в блоках с одной задачей по сравнению с экспериментальными условиями, что указывает на то, что многозадачность влияет на RTM [ F (2,76) = 79,1, p <0,01]. Как и ожидалось, ответы были быстрее в простых, чем в сложных ментально-арифметических испытаниях, на что указывает основной эффект спроса на RTM [ F (1,38) = 422.0, p <0,01]. Что еще интереснее, многозадачность по-разному влияла на автоматические и контролируемые компоненты ментальной арифметики, поскольку сложные задания были затронуты больше, чем простые [ F (2,76) = 28,6, p <0,01]. Предварительно запланированный однократный сравнительный анализ показал, что глобальный эффект GLM обусловлен состоянием разговорной нагрузки (одиночная задача или разговор по телефону), что указывает на замедление реакции, которое было более выраженным для сложных, чем для простых арифметических операций (Таблица 3: Панели 7–9).Наконец, следует отметить, что не было компромисса скорости и точности, который мог бы поставить под угрозу интерпретацию эффектов на RT. Ошибки были в том же направлении, что подтверждает вывод о том, что говорящая нагрузка по-разному затрудняет обработку основной задачи.

ТАБЛИЦА 4. Результаты экспериментального воздействия на стандартные показатели производительности (эксперимент 2).

Распределительный анализ

Помимо влияния на среднюю скорость отклика, многозадачность увеличила изменчивость производительности основной задачи.Примечательно, что визуальный осмотр CDF (рисунок 2) показывает, что многозадачность влияет на производительность основной задачи, дестабилизируя производительность. На это указывает основное влияние контекста на классический параметр изменчивости, RTCV [ F (2,76) = 220,9, p <0,01], что близко соответствует визуальному паттерну асимметрии конкретного CDF. Основное влияние фактора спроса на RTCV указывает на большую изменчивость для сложных предметов, чем для легких [ F (1,38) = 23.7, p <0,01], а взаимодействие контекст × требование в RTCV указывает на то, что многозадачность вызвала изменчивость производительности в большей степени в управляемом, чем в автоматическом компоненте ментальной арифметики [ F (2,76) = 6,1, p <0,01]. Поскольку это рекомендовано несколькими авторами (Heathcote et al., 1991; Steinhauser and Huebner, 2009), мы дополнительно получили параметр асимметрии из экс-гауссовой модели распределения. Как и ожидалось, дестабилизирующий эффект на производительность также (даже более чувствительно) указывается главным влиянием фактора контекста на экс-гауссов параметр τ [ F (2,76) = 97.0, p <0,01], и влияние взаимодействия контекст × требование на параметр τ [ F (2,76) = 36,0, p <0,01]. Предварительно запланированный однократный сравнительный анализ показал, что глобальный эффект GLM обусловлен состоянием разговорной нагрузки (одиночная задача или разговор по телефону), что указывает на замедление реакции, которое было более выраженным для сложных, чем для простых вычислений (таблицы 4, 5: панели 7–9). Таким образом, результаты показывают, что телефонный разговор во время непрерывного выполнения основной задачи влияет не только на скорость обработки информации (Humphreys and Revelle, 1984; Thorne, 2006; Steinborn et al., 2010), но, что особенно важно, надежность этих процессов, что подтверждает гипотезу об отсутствии внимания, а не общую гипотезу замедления влияния разговора со смартфоном на когнитивную работу.

ТАБЛИЦА 5. Результаты экспериментальных воздействий на эксгауссовские параметры (эксперимент 2).

Обсуждение

Сводка

Целью этого прикладного исследования было изучить влияние (вторичной задачи) общения со смартфоном на выполнение (основной задачи) в цепной ментальной арифметике.Результаты можно резюмировать следующим образом: (1) Вопреки распространенному мнению, ни единственное ожидание приближающегося текстового сообщения (вопроса), ни умственная озабоченность поиском ответа (на вопрос, поставленный текстовым сообщением) не имели никакого вреда. влияет на выполнение основной задачи. (2) Кроме того, ожидание предстоящего телефонного звонка также не повлияло на выполнение основной задачи. (3) Тем не менее, активная беседа явно пагубно сказывалась на выполнении основной задачи, поскольку в состоянии разговорной нагрузки ответы были в среднем медленнее, чем в условиях одиночной задачи.(4) Важно отметить, что разговор не приводил к постоянному замедлению, а, скорее, к дестабилизации непрерывной умственно-арифметической деятельности, поскольку анализ CDF выявил повышенную асимметрию распределения за пределами масштабной изменчивости. (5) Эффект дестабилизации был более выражен для сложных заданий, чем для легких, что указывает на различное влияние на контролируемые и автоматические компоненты ментальной арифметики. Этот результат может быть важен для нашего понимания того, как общение со смартфоном влияет на когнитивные функции в целом, а также может иметь прикладное значение, поскольку он может помочь лучше понять, как телефонный разговор влияет на способность водителя уделять внимание задаче вождения.

Эффекты ожидаемых мультимедийных коммуникаций

Большинство людей согласятся, когда их спросят, что надвигающееся, но неопределенное во времени социальное взаимодействие на рабочем месте или в другом месте отвлекает и иногда может даже раздражать. Кроме того, исследователи и практики в прикладных областях также согласятся, что мультимедийные устройства связи представляют собой наибольшее отвлечение на работе, несмотря на методические трудности разработки модели (например, микрокейс), которая точно имитирует интерактивные функции мультимедийных устройств. общение в естественной среде (Ralph et al., 2014, 2015). Таким образом, представленные здесь результаты носят исследовательский характер, хотя могут выявить аспекты, актуальные для практического использования в будущих исследованиях. Вопреки нашим ожиданиям и распространенным убеждениям, основанным на повседневном опыте, ожидание приближающегося текстового сообщения (содержащего вопрос) в нашем исследовании не мешало выполнению основной задачи (эксперимент 1). Кроме того, нагрузка, связанная с поиском ответа (на вопрос, поставленный текстовым сообщением), также не повлияла отрицательно на какой-либо аспект выполнения основной задачи (рисунки 1, 2).Однако было бы преждевременно делать вывод о том, что предстоящие текстовые сообщения не являются проблемой в отношении возможных отвлекающих эффектов на выполнение основной задачи, поскольку нельзя однозначно исключить, что более сложные текстовые сообщения могут повлиять на производительность в основной задаче.

В эксперименте 2 мы спросили, влияет ли ожидание звонка от студента-коллеги на когнитивные способности при выполнении основной задачи. Точно так же, как в эксперименте 1, ожидание предстоящего телефонного звонка нисколько не ухудшало выполнение основной задачи.Напротив, активно выполняемая беседа (разговор) явно пагубно сказывалась на выполнении основной задачи, поскольку в состоянии разговорной нагрузки ответы были в среднем медленнее, чем в состоянии одиночной задачи. Таким образом, эти данные указывают на вывод о том, что ожидаемое ожидание телефонного звонка не наносит вреда человеку, который в настоящее время занимается преднамеренной обработкой информации, что противоречит тому, что можно было бы ожидать от повседневного опыта. Такие результаты часто интерпретируются так, что ожидание надвигающегося отвлечения могло вызвать дополнительную способность (или применить стратегию когнитивного экранирования) и тем самым предотвратить любое ухудшение выполнения основной задачи (Fuentes and Campoy, 2008; Bratzke et al. ., 2009, 2012; Лангнер и др., 2010, 2011; Сальма и Хэнкок, 2011; Scheiter et al., 2014). Однако из-за выбранных конструктивных особенностей нашего исследования гипотезы могут быть сформулированы только в одном направлении (то есть в отношении потенциальных затрат на взаимное вмешательство, а не выгод), и поэтому результаты будут интерпретироваться только соответствующим образом. Вместо этого ниже описаны некоторые критические проблемы.

Критичными для манипулирования эффектами ожидаемой нагрузки (эксперимент 1) являются два аспекта: (1) характер и степень потребности, связанные с обработкой текстового сообщения, (2) и экспериментальные средства выполнения контроля для определения второстепенное взаимодействие (т.е., чтобы определить, как долго и насколько интенсивно участники обрабатывали текстовое сообщение). Для манипулирования ожиданием предстоящего телефонного звонка (эксперимент 2) критическими являются два дополнительных аспекта: (3) экспериментальные методы вызова внутреннего состояния спешки (т.е. проблема побудить участников действовать с необходимой срочностью). ), (4) и методы контроля того, когда именно и как часто участники возобновляли подготовку к ожидаемому событию.В рамках потоковой модели использования резервной емкости и связанных учетных записей эти вторжения отражаются в аспектах изменчивости производительности внутри индивидуума. Например, McDaniel et al. (2004) рассмотрели несколько аспектов, относящихся к затратам на выполнение исследования, связанным с наблюдаемым событием. Как правило, важно удостовериться, что телефонный звонок можно легко обнаружить с точки зрения восприятия (например, телефон поблизости в поле зрения или далеко друг от друга, громкий звонок или приглушенный и т. Д.), Является ли неопределенность возникновения событийной или по времени (например,g., телефонный звонок ожидается после обеда или около 12.00), и есть ли дефицит времени, чтобы ответить на звонок, указывая на различие между режимом вторичной задачи немедленного исполнения и отложенным исполнением (McDaniel and Einstein, 2000; McDaniel et al., 2004; Einstein and McDaniel, 2005).

Влияние телефонного разговора (разговор)

Исследователи обычно соглашаются с утверждением, что активная беседа требует внимания для мониторинга семантических аспектов, таких как тема и содержание, для координации критического по времени аспекта смены (между разговором и слушанием) и для довольно метакогнитивного наблюдения за разговорным балансом (Канеман , 1973, стр.5–12; Salvucci and Taatgen, 2011, стр. 3–24). Это означает, что разговор — это сложный вопрос, на который влияет множество факторов, и поэтому его сложно рассматривать комплексно (Drews et al., 2008; Bergen et al., 2013). Примечательно, что проблема фактически признана и является предметом споров среди исследователей в областях фундаментальных и прикладных исследований (см. Drews et al., 2008, стр. 393–395). В настоящем исследовании мы решили изучить влияние телефонного разговора на познание с помощью классической парадигмы непрерывной двойной задачи, в которой основная задача выполняется в потоках непрерывного действия, а второстепенная задача используется в качестве нагрузки или состояние отвлекающего фактора, или «исследовать» умственный фокус во время обработки основной задачи (Posner and Boies, 1971, стр.401–407). Наши результаты показывают, что активный телефонный разговор оказал огромное влияние на умственную арифметическую производительность, поскольку нагрузка, вызванная разговором, приводила к более медленным и несколько более ошибочным ответам по сравнению со стандартным условием (однозадачным) (рис. 1).

Важно отметить, что телефонный разговор не только замедлял, но, скорее, дестабилизировал выполнение основной задачи, о чем свидетельствуют показатели изменчивости скорости ответа, которая снова была более выраженной для сложной, чем для легкой ментальной арифметики (таблицы 4, 5).Таким образом, уменьшение среднего значения RT не поддается интерпретации само по себе (см. Miller, 2006, стр. 93), поскольку можно продемонстрировать, что они на самом деле происходят из избирательного замедления ответов при длинных процентилях CDF. Из рисунка 2 становится очевидным, что экспериментальные условия (стандартная и разговорная нагрузка) не сильно различаются для более коротких процентилей CDF, в то время как разница существенно увеличивается к самым длинным процентилям. На рисунке 3 показан график дельты влияния нагрузки на ментально-арифметические показатели, в сравнении для условий низкого и высокого спроса.График дельты получают путем вычисления разницы RT, вызванной экспериментальной манипуляцией (например, одно задание против нагрузки), в сравнении со средним значением обоих экспериментальных условий для каждого из процентилей. Таким образом, влияние одновременного телефонного разговора можно оценить по отношению к среднему уровню производительности, что указывает на то, что люди не особо замедляются в целом, но особенно становятся менее настойчивыми. Таким образом, дельта-графики обеспечивают удобное упрощение относительно сложной информации, содержащейся в функциях CDF (см.Де Йонг и др., 1994; Риддеринхоф, 2002; Шварц и Миллер, 2012; Ульрих и др., 2015; Steinborn et al., 2016b).

РИСУНОК 3. Дельта-графики эффекта отвлечения при использовании мобильного телефона. Для каждого процентиля разница RT между экспериментальными условиями (одиночная задача против ожидаемой нагрузки; одиночная задача против нагрузки) отображается в зависимости от среднего значения условий в этом процентиле. Данные отображаются отдельно для экспериментов 1 (текстовые сообщения) и 2 (телефонный разговор).

Таким образом, основной вывод нашего исследования заключается в том, что телефонный разговор во время мысленных вычислений не влияет на скорость обработки информации в целом.Скорее, данные указывают на то, что такая нагрузка делает людей менее надежными и менее способными защищать когнитивную систему от потери внимания. Вероятность совершения таких сбоев внимания зависит от требований обработки основной задачи, она ниже для легкой, чем для сложной ментальной арифметики. Это указывает на то, что диалог вторичной задачи по-разному влияет на автоматическую и управляемую обработку информации в первичной задаче. Таким образом, наше исследование может внести некоторые важные аспекты в понимание влияния телефонного разговора на повседневные задачи, такие как вождение автомобиля, несмотря на то, что мы использовали непрерывную мысленно-арифметическую задачу для изучения нарушений внимания, связанных с разговором.Таким образом, особые ключевые характеристики нашего исследования могут заключаться в создании связей между фундаментальными и прикладными исследованиями в соответствии с концепцией двухуровневой модели нарушений внимания. Например, Брим и Хедман (1995) пришли к выводу, что простого телефонного разговора недостаточно для того, чтобы отрицательно повлиять на способность сохранять положение на дороге, но он, скорее, увеличивает риск дорожно-транспортных происшествий из-за неудачного совпадения критического дорожного происшествия и спонтанного нарушения внимания. внутри индивида (ср.Причина, 1990; Фолькард, 1997).

Вопросы теории и проектирования

Наше теоретическое обоснование в первую очередь основано на модели потоковой передачи периодически используемой резервной мощности в качестве общей основы, чтобы учесть два важных вывода. Первый связан с эмпирическим фактом, что влияние нагрузки от телефонного разговора на выполнение основной задачи может в первую очередь быть локализовано на когнитивном (а не на периферическом) уровне. Второй относится к возможности, подразумеваемой предыдущими выводами, что помехи, связанные с телефоном, действительно налагают постоянное количество затрат (совместного использования емкости) на производительность основной задачи, но временно блокируют обработку информации в основной задаче (узкое место обработки) по принципу «все или ничего».Таким образом, наше исследование расходится с большинством прикладных исследований многозадачности, в которых теоретизирование обычно происходит в рамках модели с несколькими ресурсами. Например, Викенс (1984) первоначально предполагал, что успешная многозадачность зависит от совместимости систем ввода, формата представления и систем вывода. Исходя из этого, можно утверждать, что (слуховой-вербальный-голосовой) телефонный разговор может осуществляться одновременно с небольшими затратами или вообще без затрат на (визуально-пространственно-ручную) задачу в виде непрерывной ментальной арифметики.Учитывая очевидную трехмерную совместимость этой комбинации двух задач, телефонный разговор и непрерывная мысленная арифметика должны выполняться без помех, что, очевидно, не имело места в нашем исследовании (см. Strayer and Drews, 2007).

Основной принцип потоковой модели использования резервных и используемых мощностей (мониторинг – фокус) заключается в том, что существует периодический обмен между емкостью для операций задач и для мониторинга. Принципиальным является понятие прерывистости, поскольку обработка задач прерывается во время мониторинга, а это означает, что, когда отдельные лица участвуют в активных операциях с задачами, резервные мощности передаются в использованные мощности.Таким образом, временное увеличение внимания к задаче приведет к соответствующему (временному) снижению контроля. Модель потоковой передачи с использованием резервной используемой мощности не только согласована, но даже основана на понятии узкого места обработки, поскольку предполагает, что отдельные лица могут (эффективно) участвовать только в одном из двух: обработке задач или мониторинге. Таким образом, он является взаимоисключающим с понятием (временного — пунктуального) разделения мощности. Это означает, что соотношение используемой и резервной мощности постоянно колеблется в последующих испытаниях, так как это отношение постоянно оценивается и корректируется, что означает, что мощность для активных операций задачи варьируется в разных испытаниях.Напомним, что некоторые эмпирические данные Strayer et al. (2003) поддерживают эту позицию, предполагая, что даже когда говорящие водители направляют свой взгляд на объекты в окружающей среде, они часто их не видят. Точнее говоря, существует повышенная вероятность для водителей, в настоящее время ведущих активный разговор, совершить нарушение внимания (временным пунктуальным образом) при распознавании объектов в окружающей среде.

Таким образом, теоретическая альтернатива широко распространенной структуре использования нескольких ресурсов в прикладных исследованиях многозадачности (Wickens, 1980, 1984) заключается в том, что вмешательство, связанное с разговором, происходит из-за периодической отсрочки, вызванной узким местом дискретной обработки, так что обслуживание телефона диалог временно блокирует обработку информации в основной задаче, потому что узкое место заставляет последовательную обработку между разговором и выполнением непрерывной арифметики.Такой взгляд на периодическое распределение ресурсов от испытания к испытанию предлагает совершенно естественный способ объяснить изменчивость, которая обычно наблюдается в экспериментах RT. В задачах RT (область с низким уровнем ошибок) эти колебания степени использования мощности (фокус задачи) от одного испытания к другому отражаются в правом хвосте (асимметрии) внутрииндивидуального распределения RT. Результаты настоящего исследования полностью соответствуют такой перспективе: как визуально показано на рисунках 2, 3, люди были частично способны сохранять высокий уровень выполнения основной задачи во время разговора (по сравнению со стандартными условиями), что особенно верно для автоматических (vs.контролируемых) обработки, но частично склонны к фиксации отказа участвовать в обработке основной задачи. То есть они не сильно различаются в самых коротких процентилях CDF, в то время как разница существенно увеличивается к самым длинным процентилям, и этот эффект по-разному зависит от спроса, налагаемого основной задачей. Согласно Стрейеру и Дрюсу (2007), диалог является особенным в том, что пакеты мыслей не могут быть разбиты на произвольные единицы, а вместо этого состоят из чередов, которые задействуют узкое место центральной обработки.

Окончательное заключение

Последнее слово следует посвятить фундаментальному вопросу о том, как следует проводить прикладное многозадачное исследование, чтобы удовлетворить требованиям обеспечения экспериментального контроля (т. Е. Внутренней валидности), с одной стороны, и обеспечить репрезентативность созданных микропрограмм. case (т.е. внешняя действительность), с другой стороны. Хотя проблема была признана теоретиками с выдающейся репутацией (например, Pashler, 1998, стр. 5–31; Sanders, 1998, стр.452–506; Salvucci and Taatgen, 2011, pp. 237–253), не было предложено никакого определенного решения, вероятно, потому, что проблема неразрешима, поскольку это проблема перспективы. Важной характеристикой прикладных исследований является сложность реальной жизненной ситуации и разнообразие возможных воздействий и механизмов воздействия. Дилемма состоит в том, что изоляция отдельного влияния независимых переменных увеличивает внутреннюю достоверность, но снижает репрезентативность. Например, Drews et al. (2008) подвергли критике часто наблюдаемую практику снижения сложности для увеличения экспериментального контроля для изучения помех, связанных с разговором, утверждая, что многие задачи, используемые для моделирования разговора в исследованиях использования сотового телефона во время вождения, страдают от серьезных проблем с экологической обоснованностью.Например, в нескольких исследованиях использовались «вербальные задачи» в качестве репрезентативных для разговора, давая участникам возможность выбирать между словами и не словами или выполнять задачи вербального рассуждения в качестве второстепенной задачи, которая, как предполагается, мешает выполнению основной задачи. В любом случае искусственные задачи не могут имитировать черты реального разговора.

Мы использовали метод основанного на рассказе естественного разговора с использованием сценария интервьюирования, чтобы смоделировать саморегулируемые характеристики диадической активности естественной повседневной светской беседы между студентами.Интервью было частично структурированным, но содержало дополнительные элементы, чтобы беседа протекала должным образом. Мы намеревались создать условие разговорной нагрузки со сбалансированной пропорцией разговора, зная, что изменение пропорции между слушанием и речью может быть потенциальным источником помех, измеряемых в непрерывных двойных задачах. Например, McCarley et al. (2004) обнаружили ухудшение способности участников обнаруживать изменения в реальных дорожных сценах, когда они разговаривали с помощью устройства громкой связи, однако такого снижения производительности не наблюдалось, когда участники слушали предварительно записанные разговоры других участников.Эти результаты важны, так как они демонстрируют, что прослушивания словесного материала самого по себе недостаточно для создания двойных помех, связанных с использованием мобильного телефона во время вождения. В любом случае более глубокий анализ отдельных компонентов разговора в реальной жизни имеет жизненно важное значение для полного понимания вмешательства, связанного с разговором, в будущих исследованиях. На данный момент мы приходим к выводу, что связанные с телефоном помехи для познания возникают не из-за постоянного замедления , а из-за случайного сбоя умственной эффективности во время непрерывного выполнения умственных вычислений.

Ключевой вклад нашего исследования охватывает два аспекта: знания, относящиеся к конкретным компонентным процессам, на которые влияет разговор в непрерывных двойных задачах, методологию проектирования и экспериментальной установки (Steinborn et al., 2017) и передовые технологии измерения ( Steinborn et al., 2016b). Первый , наши результаты предоставляют знания сообществу, поскольку мы определили процессы компонентов, связанные с автоматической и контролируемой обработкой информации, поскольку на них повлиял одновременный телефонный разговор. Второй , мы обеспечиваем методическое продвижение по изучению влияния разговора на выполнение основной задачи в рамках ментальной хронометрии. В центре внимания нашего исследовательского проекта стоит цель измерить влияние телефонного разговора на автоматическую и управляемую обработку информации с высокой точностью, путем анализа всего распределения RT вместо анализа только средств RT. Главный вывод нашего исследования заключается в том, что помехи при телефонном разговоре возникают не из-за постоянного замедления , а из-за периодического сбоя непрерывной обработки информации, что по-разному влияет на автоматические и контролируемые компоненты обработки информации.Фактически, мы утверждаем, что телефонный разговор делает людей уязвимыми для потери внимания (больше для контролируемых компонентов по сравнению с автоматическими), и, таким образом, препятствует стабильности пропускной способности обработки информации (Humphreys and Revelle, 1984; Steinborn et al., 2016b ).

Заявление об этике

Письменное информированное согласие было получено от участников относительно их согласия с их участием в этом исследовании. Наше исследование проводилось в соответствии с этическими стандартами институционального и национального исследовательского комитета, а также с Хельсинкской декларацией 1964 года и более поздними поправками к ней или сопоставимыми этическими стандартами.

Авторские взносы

Идеи и теоретические выкладки: MS и LH. Эксперимент и анализ данных: MS. Результаты интерпретации: MS и LH. Написание рукописи: MS.

Финансирование

Настоящее исследование финансировалось Немецким исследовательским фондом (DFG) и Вюрцбургским университетом в рамках программы финансирования Open Access Publishing.

Заявление о конфликте интересов

Авторы заявляют, что исследование проводилось при отсутствии каких-либо коммерческих или финансовых отношений, которые могут быть истолкованы как потенциальный конфликт интересов.

Благодарности

Мы хотели бы поблагодарить следующих студентов-научных сотрудников за помощь в сборе данных в нашей лаборатории: Вибке Хертер, Йонас Эберт, Янин Ратманн, Лейлу Хетцке, Лену Шустер и Серену Гретц.

Сноски

1. В ответ на комментарий рецензента мы хотели бы отметить, что важно различать активные и более пассивные (т. Е. Подобные бдительности) задачи с постоянным вниманием при построении теорий в рамках модели потоковой передачи резервной используемой мощности (см.Лангнер и Айкхофф, 2013). Чтобы эффективно участвовать в умственных операциях (например, таких как счет, умственное сложение или вычитание), индивидуум должен использовать возможности из имеющихся резервных возможностей, что называется энергетической мобилизацией (см. Sanders, 1998, стр. 332–348). ). Напротив, в довольно пассивных задачах несения вахты (также называемых тестами бдительности, задачами мониторинга и т. Д.) Основная задача человека — ждать и наблюдать для соответствующих целей, а потребность в факторах обычно увеличивается за счет снижения вероятности появления цели. и увеличивая негативные последствия промаха (см.Бродбент, 1971, стр. 76–111). В этой ситуации нет многопоточности между работой и мониторингом, а есть конфликт между мониторингом целей, связанных с задачами, и тенденциями, не связанными с задачами (блужданием ума), которые чрезвычайно трудно разрешить. Трудность проистекает из основного принципа внимания, а именно, что внимание в первую очередь служит действию и должно достигаться и поддерживаться посредством действия (см. Neumann and Prinz, 1987). Согласно Канеману (1973, с. 13–27), практически невозможно мобилизовать ресурсы для выполнения задач ожидания и наблюдения, потому что они не требуют действий большую часть времени (см. Также Casner and Schooler, 2015, аналогичный вид).
2. Ответ на комментарий рецензента. Как упоминалось ранее, ответы человека в задачах RT не распределяются симметрично относительно среднего значения, а обычно искажены так, что имеют удлиненный хвост вправо. Эта распределительная асимметрия связана с тем, что существует фундаментальный предел для максимизации скорости отклика, но отсутствует ограничение на замедление отклика. Например, в классической работе Биллса (1931, 1935) особое внимание уделялось возникновению случайных сверхдлительных реакций (которые он назвал «ментальными блоками») после периодов нормальной скорости работы при самостоятельном выборе цвета.Важно отметить, что дело не в свойствах шкалы (т.е. конечность влево и бесконечность вправо), как иногда утверждается в литературе, а из-за ограничения скорости обработки даже при выполнении с максимальной умственной эффективностью. (Steinborn et al., 2016b). Чтобы проиллюстрировать это, рассмотрим водителя формулы один в конкретный тренировочный день, когда все встает на свои места (например, водитель полностью сконцентрирован, процессы проверки происходят именно в критические моменты, координация команды эффективна и т. Д.). В этот день гипотетическое время круга водителя почти всегда будет близко к идеальной линии (например, 73, 71, 71, 74, 76, 73, 74 с и т. Д.). Теперь рассмотрим день, когда все идет не так, как должно (например, водитель не сконцентрирован, координация команды неэффективна и т. Д.). В этот день водитель, скорее всего, преуспеет в некоторых (даже в большинстве) кругов, но может потерпеть неудачу в других из-за особых обстоятельств в этот конкретный день (например, 72, 71, 85, 74, 75, 93, 73 с и т. Д.). Важно отметить, что проверка только показателей центральной тенденции приведет к выводу, что водитель просто медленнее на плохом (vs.хороший) день, что удобно, хотя и неверно (или, по крайней мере, неполно), учитывая, что общее замедление произошло из-за неудачного стечения обстоятельств в некоторых, но не во всех раундах, приводящих к чрезвычайно медленному времени круга.

Список литературы

Алм Х. и Нильссон Л. (1994). Изменения в поведении водителя в зависимости от мобильных телефонов с громкой связью — исследование на симуляторе. Accid. Анальный. Предотвращать. 26, 441–451. DOI: 10.1016 / 0001-4575 (94)

-3

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Амадо, С., и Улупинар, П. (2005). Влияние разговора на внимание и периферийное обнаружение: отличается ли разговор с пассажиром от разговора по мобильному телефону? Transp. Res. Часть F-Traffic Psychol. Behav. 8, 383–395. DOI: 10.1016 / j.trf.2005.05.001

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Эшкрафт, М. Х. (1992). Когнитивная арифметика — обзор данных и теории. Познание 44, 75–106. DOI: 10.1016 / 0010-0277 (92)

-I

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Эшкрафт, М.Х. и Батталья Дж. (1978). Когнитивная арифметика: доказательства для процессов поиска и принятия решений в умственном сложении. J. Exp. Psychol. Гм. Восприятие. Выполнять. 4, 527–538. DOI: 10.1037 / 0278-7393.4.5.527

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Этчли П., Этвуд С. и Бултон А. (2011a). Возможность писать текстовые сообщения и вести машину у молодых водителей: поведение может формировать отношение. Accid. Анальный. Предотвращать. 43, 134–142. DOI: 10.1016 / j.aap.2010.08.003

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Атчли, П., Дрессел, Дж., Джонс, Т. К., Берсон, Р. А., и Маршалл, Д. (2011b). Разговор и вождение: применение кроссмодального действия раскрывает особую роль пространственного языка. Psychol. Res. 75, 525–534. DOI: 10.1007 / s00426-011-0342-7

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Балота Д. А., Спилер Д. Х. (1999). Влияние частоты, повторения и лексичности слов в задачах распознавания слов: сверх меры центральной тенденции. J. Exp. Psychol.Gen. 128, 32–55. DOI: 10.1037 // 0096-3445.128.1.32

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Берген, Б., Медейрос-Уорд, Н., Уиллер, К., Дрюс, Ф., и Страйер, Д. (2013). Гипотеза перекрестных помех: почему язык мешает вождению. J. Exp. Psychol. Gen. 142, 119–130. DOI: 10.1037 / a0028428

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Билли, А. Г. (1943). Психология эффективности: обсуждение гигиены умственного труда. Нью-Йорк, Нью-Йорк: издательство Harper & Brothers.

Google Scholar

Борст Дж. П., Бувальда Т. А., ван Рейн Х. и Таатген Н. А. (2013). Избежание узких мест в состоянии проблемы за счет стратегического использования окружающей среды. Acta Psychol. 144, 373–379. DOI: 10.1016 / j.actpsy.2013.07.016

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Братцке Д., Ролке Б., Стейнборн М. Б. и Ульрих Р. (2009). Влияние 40-часового бодрствования на эффективность переключения задач. J. Sleep Res. 18, 167–172. DOI: 10.1111 / j.1365-2869.2008.00729.x

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Братцке Д., Стейнборн М. Б., Ролке Б. и Ульрих Р. (2012). Влияние потери сна и циркадного ритма на исполнительный тормозной контроль в задачах Струпа и Саймона. Хронобиол. Int. 29, 55–61. DOI: 10.3109 / 07420528.2011.635235

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Брием, В., и Хедман, Л. Р. (1995). Поведенческие эффекты использования мобильного телефона во время имитации вождения. Эргономика 38, 2536–2562. DOI: 10.1080 / 00140139508925285

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Бродбент, Д. Э. (1971). Решение и стресс. Лондон: Academic Press.

Google Scholar

Каснер, С. М., и Скулер, Дж. У. (2015). Бдительность невозможна: усердие, отвлечение внимания и мечтания — все это приводит к неудачам в практической задаче наблюдения. Сознательное. Cogn. 35, 33–41. DOI: 10.1016 / j.concog.2015.04.019

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Купер, Дж. М., и Страйер, Д. Л. (2008). Влияние практики на тренажере и реального опыта на отвлечение водителя, связанного с мобильным телефоном. Хум. Факт. 50, 893–902. DOI: 10.1518 / 001872008X374983

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Кузино, Д. (2005). Доверительные интервалы во внутрипредметных дизайнах: более простое решение метода Лофтуса и Массона. Репетитор. Quant. Методы Психол. 1, 42–45. DOI: 10.20982 / tqmp.01.1.p042

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Крейк, Ф. И. М. (1948). Теория человека-оператора в системах управления: человек как элемент системы управления. руб. J. Psychol. 39, 142–148. DOI: 10.1111 / j.2044-8295.1948.tb01149.x

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Де Йонг, Р., Лян, К. К., и Лаубер, Э. (1994). Условная и безусловная автоматичность: двухпроцессная модель эффектов пространственного соответствия стимула и реакции. J. Exp. Psychol. Гм. Восприятие. Выполнять. 20, 731–750. DOI: 10.1037 / 0096-1523.20.4.731

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Дрюс, Ф. А., Яздани, Х., Годфри, К. Н., Купер, Дж. М., и Страйер, Д. Л. (2009). Обмен текстовыми сообщениями во время имитации вождения. Хум. Факт. 51, 762–770. DOI: 10.1177 / 0018720809353319

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Эйнштейн, Г. О., Макдэниел, М. А. (2005).Перспективная память: множественные поисковые процессы. Curr. Реж. Psychol. Sci. 14, 286–290. DOI: 10.1111 / j.0963-7214.2005.00382.x

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Финли, Дж. Р., Бенджамин, А. С., и Маккарли, Дж. С. (2014). Метапознание многозадачности: насколько хорошо мы прогнозируем затраты на разделенное внимание? J. Exp. Psychol. Прил. 20, 158–165. DOI: 10.1037 / xap0000010

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Флеммиг, Х.К., Стейнборн, М. Б., Лангнер, Р., Шольц, А., и Вестхофф, К. (2007). Оценка внутрииндивидуальной изменчивости устойчивого внимания: надежность, отношение к скорости и точности, а также практические эффекты. Psychol. Sci. 49, 132–149.

Google Scholar

Flehmig, H.C., Steinborn, M.B., Westhoff, K., and Langner, R. (2010). Нейротизм и компромисс между скоростью и точностью в самостоятельном ускоренном мысленном сложении и сравнении. J. Ind. Dif. 31, 130–137. DOI: 10.1027 / 1614-0001 / a000021

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Фуэнтес, Л. Дж., И Кампой, Г. (2008). Временной ход действия оповещения по сравнению с ориентацией в тесте сети внимания. Exp. Brain Res. 185, 667–672. DOI: 10.1007 / s00221-007-1193-8

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Groeger, J. A. (1999). «Ожидание и контроль: перцептивные и когнитивные аспекты задачи вождения», в Human Performance and Ergonomics , ed.П. А. Хэнкок (Сан-Диего, Калифорния: Academic Press). DOI: 10.1016 / b978-012322735-5 / 50010-5

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Хэнкок П. А., Леш М. и Симмонс Л. (2003). Использование телефона во время решающего маневра при вождении отвлекает. Accid. Анальный. Пред. 35, 501–514. DOI: 10.1016 / S0001-4575 (02) 00028-3

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Хак М. М. и Вашингтон С. (2014). Параметрическая модель продолжительности времени реакции водителей, отвлекаемых на разговоры по мобильному телефону. Accid. Анальный. Пред. 62, 42–53. DOI: 10.1016 / j.aap.2013.09.010

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Хиткот, А., Попил, С. Дж., И Мьюхорт, Д. Дж. К. (1991). Анализ распределения времени отклика — пример с помощью задачи stop. Psychol. Бык. 109, 340–347. DOI: 10.1037 / 0033-2909.109.2.340

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Хоккей, Г. Р. Дж. (1997). Компенсаторный контроль в регуляции работоспособности человека в условиях стресса и высокой нагрузки: когнитивно-энергетическая основа. Biol. Psychol. 45, 73–93. DOI: 10.1016 / S0301-0511 (96) 05223-4

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Хоккей, Г. Р. Дж., И Эрл, Ф. (2006). Контроль над расписанием смоделированной офисной работы снижает влияние рабочей нагрузки на умственную усталость и выполнение задач. J. Exp. Psychol. Прил. 12, 50–65. DOI: 10.1037 / 1076-898X.12.1.50

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Хорри У. Дж. И Виккенс К. Д.(2006). Изучение влияния разговоров по мобильному телефону на вождение с помощью метааналитических методов. Хум. Факторы 48, 196–205. DOI: 10.1518 / 001872006776412135

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Уэстегге, Л., и Адам, Дж. Дж. (2011). Глазодвигательное вмешательство во время подготовки ручного ответа: данные из парадигмы ответа-сигнала. Attent. Восприятие. Психофизика. 73, 702–707. DOI: 10.3758 / s13414-010-0051-0

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Хамфрис, М.С., Ревелль В. (1984). Личность, мотивация и производительность — теория взаимосвязи между индивидуальными различиями и обработкой информации. Psychol. Ред. 91, 153–184. DOI: 10.1037 / 0033-295X.91.2.153

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Канеман Д. (1973). Внимание и усилия. Лондон: Прентис-Холл.

Google Scholar

Канеман Д. (2013). Мыслить быстро и медленно. Лондон: Пингвин.

Google Scholar

Калсбек, Дж.У. Х. и Сайкс Р. Н. (1967). Объективное измерение умственной нагрузки. Acta Psychol. 27, 253–261. DOI: 10.1016 / 0001-6918 (67)

-2

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Курцбан Р., Дакворт А., Кейбл Дж. У. и Майерс Дж. (2013). Модель альтернативных издержек субъективных усилий и выполнения задач. Behav. Brain Sci. 36, 661–679. DOI: 10.1017 / S0140525X12003196

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Лакутюр, Ю., и Кузино, Д. (2008). Как использовать MATLAB, чтобы подогнать экс-гауссову и другие функции вероятности к распределению времени отклика. Репетитор. Quant. Методы Психол. 4, 35–45. DOI: 10.20982 / tqmp.04.1.p035

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Лангнер, Р., Айкхофф, С. Б. (2013). Поддержание внимания к простым задачам: метааналитический обзор нейронных механизмов бдительного внимания. Psychol. Бык. 139, 870–900. DOI: 10.1037 / a0030694

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Лангнер Р., Эйкхофф, С. Б., и Стейнборн, М. Б. (2011). Психическая усталость модулирует динамическую адаптацию к требованиям восприятия в ускоренном обнаружении. PLoS ONE 6: e28399. DOI: 10.1371 / journal.pone.0028399

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Лангнер Р., Стейнборн М. Б., Чаттерджи А., Штурм В. и Уиллмс К. (2010). Психическая усталость и временная подготовка в простом исполнении на время реакции. Acta Psychol. 133, 64–72.

PubMed Аннотация | Google Scholar

Лет-Стенсен, К., Эльбаз, З. К., и Дуглас, В. И. (2000). Среднее время отклика, вариабельность и перекос в ответах детей с СДВГ: подход распределения времени отклика. Acta Psychol. 104, 167–190. DOI: 10.1016 / S0001-6918 (00) 00019-6

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Логан Г. Д. (1979). Об использовании одновременной нагрузки на память для измерения внимания и автоматизма. J. Exp. Psychol. Гм. Восприятие. Выполнять. 5, 189–207. DOI: 10.1037 / 0096-1523.5.2.189

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Логан Г. Д. (1988). К и инстанции теории автоматизации. Psychol. Ред. 95, 492–527. DOI: 10.1037 // 0033-295X.95.4.492

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Люс Р. Д. (1986). Время отклика: их роль в выводе элементарной ментальной организации. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета.

Google Scholar

Манзи Д. и Лоренц Б. (1998).Умственные способности во время краткосрочных и долгосрочных космических полетов. Brain Res. Ред. 28, 215–221. DOI: 10.1016 / S0165-0173 (98) 00041-1

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Маккарли, Дж. С., Вайс, М. Дж., Прингл, Х., Крамер, А. Ф., Ирвин, Д. Э. и Страйер, Д. Л. (2004). Разговор мешает обнаружению изменений в сложных дорожных ситуациях. Хум. Факторы 46, 424–436. DOI: 10.1518 / hfes.46.3.424.3798

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

МакДэниел, М.А., Эйнштейн Г. О. (2000). Стратегические и автоматические процессы в перспективном извлечении памяти: многопроцессорная структура. Заявл. Cogn. Psychol. 14, 127–144. DOI: 10.1002 / acp.775

CrossRef Полный текст | Google Scholar

МакДэниел, М.А., Гинн, М.Дж., Эйнштейн, Г.О., и Бренайзер, Дж. (2004). Ориентированные на подсказки и рефлексивно-ассоциативные процессы в предполагаемом восстановлении памяти. J. Exp. Psychol. Учить. Mem. Cogn. 30, 605–614. DOI: 10.1037 / 0278-7393.30.3.605

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Нойманн О. и Принц В. (1987). «Исторические подходы к восприятию и действию», в Взаимосвязь между восприятием и действием: современные подходы , ред. Х. Хойер и А. Ф. Сандерс (Гейдельберг: Springer).

Google Scholar

Ниджбоер, М., Борст, Дж. П., ван Рейн, Х. и Таатген, Н. А. (2016). Вождение и многозадачность: хорошее, плохое и опасное. Фронт.Psychol. 7: 1718. DOI: 10.3389 / fpsyg.2016.01718

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Норман Д. и Шаллис Т. (1986). «Внимание к действию: волевой и автоматический контроль поведения», в Сознание и саморегуляция, , ред. Р. Дж. Дэвидсон, Г. Э. Шварц и Д. Шапиро (Нью-Йорк, Нью-Йорк: Plenum Press). DOI: 10.1007 / 978-1-4757-0629-1_1

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Пашлер, Х. (1998). Психология внимания. Кембридж, Массачусетс: MIT Press.

Google Scholar

Пашлер, Х., Канг, С. Х. К., Ип, Р. Ю. (2013). Мешает ли многозадачность учебе? зависит от времени. Заявл. Cogn. Psychol. 27, 593–599. DOI: 10.1002 / acp.2919

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Питерс, Дж. П. М. (1983). Метод аддитивных факторов Штернберга и лежащие в его основе психологические процессы — некоторые теоретические соображения. Psychol. Бык. 93, 411–426. DOI: 10.1037 / 0033-2909.93.3.411

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Питерс, Дж. П. М. (1985). Анализ времени реакции простых умственных задач: общий подход. Acta Psychol. 59, 227–269. DOI: 10.1016 / 0001-6918 (85)

-0

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Ральф, Б. С. У., Томсон, Д. Р., Чейн, Дж. А., и Смилек, Д. (2014). Многозадачность медиа и провалы внимания в повседневной жизни. Psychol. Res. 78, 661–669. DOI: 10.1007 / s00426-013-0523-7

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Ральф, Б. С. У., Томсон, Д. Р., Сели, П., Каррьер, Дж. С. А., и Смилек, Д. (2015). Многозадачность СМИ и поведенческие показатели устойчивого внимания. Attent. Восприятие. Психофизика. 77, 390–401. DOI: 10.3758 / s13414-014-0771-7

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Рейссланд Дж. И Манзи Д. (2016). Последовательная или перекрывающаяся обработка при многозадачности в качестве индивидуального предпочтения: влияние предварительного просмотра стимула на переключение задач и одновременное выполнение двух задач. Acta Psychol. 168, 27–40. DOI: 10.1016 / j.actpsy.2016.04.010

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Рорер Д. и Пашлер Х. Э. (2003). Влияние одновременной задачи на извлечение памяти. Психон. Бык. Ред. 10, 96–103. DOI: 10.3758 / BF03196472

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Сальвуччи, Д. Д., Таатген, Н. А. (2011). Многозадачность. Оксфорд: Издательство Оксфордского университета.

Google Scholar

Сандерс, А.Ф. (1998). Элементы человеческой деятельности: процессы реакции и внимание в человеческих навыках. Махвах. Хилсдейл, Мичиган: Издательство Лоуренса Эрлбаума.

Google Scholar

Сандерс, А. Ф., и Хугенбум, В. (1970). О влиянии непрерывной активной работы на производительность. Acta Psychol. 33, 414–431. DOI: 10.1016 / 0001-6918 (70) -4

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Шайтер, К., Герьетс, П., Хейсе, Э. (2014). Отвлечение во время обучения с помощью гипермедиа: сложные задачи помогают не отставать от поставленных задач. Фронт. Psychol. 5: 268. DOI: 10.3389 / fpsyg.2014.00268

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Шуберт Т., Финке К., Редель П., Клюцков С., Мюллер Х. и Стробах Т. (2015). Опыт видеоигры и его влияние на параметры визуального внимания: исследование в рамках теории визуального внимания (TVA). Acta Psychol. 157, 200–214. DOI: 10.1016 / j.actpsy.2015.03.005

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Шульман, Х.Г., и Гринберг, С. Н. (1971). Нарушение восприятия из-за разделения внимания между менорией и восприятием. J. Exp. Psychol. 88, 171–176. DOI: 10,1037 / h0030879

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Смоллвуд, Дж. (2013). Отличить, как от того, почему блуждает разум: структура возникновения процесса для самогенерируемой умственной деятельности. Psychol. Бык. 139, 519–535. DOI: 10.1037 / a0030010

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Soetens, E., Boer, L.C., и Hueting, J.E. (1985). Ожидание или автоматическое содействие? Разделение последовательных эффектов во время реакции с двумя вариантами выбора. J. Exp. Psychol. Гм. Восприятие. Выполнять. 11, 598–616. DOI: 10.1037 / 0096-1523.11.5.598

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Шпилер Д. Х., Балота Д. А. и Фауст М. Е. (2000). Уровни избирательного внимания, выявленные путем анализа распределения времени отклика. J. Exp. Psychol. Гм. Восприятие. Выполнять. 26, 506–526.DOI: 10.1037 // 0096-1523.26.2.506

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Steinhauser, M., and Huebner, R. (2009). Различение конфликта ответов и конфликта задач в задаче типа: данные из анализа экс-гауссовского распределения. J. Exp. Psychol. Гм. Восприятие. Выполнять. 35, 1398–1412. DOI: 10.1037 / a0016467

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Штейнборн, М. Б., Флеммиг, Х. К., Братцке, Д., и Шретер, Х.(2012). Реагирование на ошибки в самостоятельной работе: высокоточные люди демонстрируют наибольшее замедление после ошибки. Q. J. Exp. Psychol. 65, 624–631. DOI: 10.1080 / 17470218.2012.660962

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Стейнборн, М. Б., Флеммиг, Х. К., Вестхофф, К., и Лангнер, Р. (2010). Дифференциальное влияние продолжительной работы на показатели эффективности в тестах на скорость в собственном темпе. Adv. Cogn. Psychol. 5, 105–113. DOI: 10.2478 / v10053-008-0070-8

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Стейнборн, М.Б., и Уэстегге, Л. (2016). Прогулка по переулку дает крылья вашему мозгу: восстанавливающие преимущества перерывов на отдых улучшают познание и самоконтроль. Заявл. Cogn. Psychol. 30, 795–805. DOI: 10.1002 / acp.3255

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Стейнборн, М. Б., и Лангнер, Р. (2011). Отвлечение внимания несущественным звуком в предшествующие периоды выборочно ухудшает временную подготовку. Acta Psychol. 136, 405–418. DOI: 10.1016 / j.actpsy.2011.01.008

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Стейнборн, М.Б. и Лангнер Р. (2012). Возбуждение модулирует временную подготовку в условиях повышенной временной неопределенности: свидетельства последовательных эффектов предшествующего периода более высокого порядка. Acta Psychol. 139, 65–76. DOI: 10.1016 / j.actpsy.2011.10.010

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Штейнборн, М. Б., Лангнер, Р., Флемиг, Х. К., и Уэстегге, Л. (2016a). Когнитивная нестабильность в повседневной жизни предсказывает простую изменчивость времени реакции: анализ распределения времени реакции и дельта-графики. Заявл. Cogn. Psychol. 30, 92–102. DOI: 10.1002 / acp.3172

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Стейнборн, М. Б., Лангнер, Р., Флеммиг, Х. К., и Уэстегге, Л. (2017). Методология оценки результатов в тесте постоянного внимания d2: функции совокупной надежности и практические рекомендации. Psychol. Оценивать. doi: 10.1037 / pas0000482 [Epub перед печатью].

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Стейнборн, М.Б., Лангнер Р. и Уэстегге Л. (2016b). Мобилизация когнитивных способностей для ускорения действий: более сложные инструкции способствуют мотивированной готовности в парадигме постоянного предшествующего периода. Psychol. Res. DOI: 10.1007 / s00426-016-0810-1 [Epub перед печатью].

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Страйер, Д. Л., Дрюс, Ф. А., и Джонстон, В. А. (2003). Отказ зрительного внимания, вызванный сотовым телефоном во время имитации вождения. J. Exp. Psychol. Прил. 9, 23–32. DOI: 10.1037 / 1076-898X.9.1.23

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Страйер, Д. Л., и Джонстон, В. А. (2001). Довольно отвлекается: двойное задание: имитация вождения и разговора по сотовому телефону. Psychol. Sci. 12, 462–466. DOI: 10.1111 / 1467-9280.00386

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Стробах Т., Френш П. А. и Шуберт Т. (2012). Практика видеоигр оптимизирует навыки исполнительного управления в ситуациях двойного задания и переключения задач. Acta Psychol. 140, 13–24. DOI: 10.1016 / j.actpsy.2012.02.001

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Thomaschke, R., and Dreisbach, G. (2015). Эффект корреляции времени и события связан с ожидаемым временем, а не с частичными затратами на переход. J. Exp. Psychol. Гм. Восприятие. Выполнять. 41, 196–218. DOI: 10.1037 / a0038328

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Ульрих, Р., Миллер, Дж.(1994). Влияние усечения на анализ времени реакции. J. Exp. Psychol. Gen. 123, 34–80. DOI: 10.1037 // 0096-3445.123.1.34

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Ульрих Р., Миллер Дж. И Шретер Х. (2007). Тестирование неравенства модели расы: алгоритм и компьютерные программы. Behav. Res. Методы 39, 291–302. DOI: 10.3758 / BF03193160

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Ульрих, Р., Шретер, Х., Лейтхольд, Х., и Бирнгрубер, Т. (2015). Автоматическая и управляемая обработка стимулов в конфликтных задачах: наложенные процессы диффузии и дельта-функции. Cognit. Psychol. 78, 148–174. DOI: 10.1016 / j.cogpsych.2015.02.005

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Ван Брекелен, Г. Дж. П., Роскам, Э. Э. К. И., Элинг, П. А. Т. М., Янсен, Р. В. Т. Л., Сурен, Д. А. П. Б. и Икенрот, Дж. Г. М. (1995). Модель и диагностические меры для временного ряда отклика на тесты концентрации — Историческая справка, концептуальная основа и некоторые приложения. Brain Cogn. 27, 147–179. DOI: 10.1006 / brcg.1995.1015

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Вагенмакерс, Э. Дж., И Браун, С. (2007). О линейной зависимости между средним значением и стандартным отклонением распределения времени отклика. Psychol. Ред. 114, 830–841. DOI: 10.1037 / 0033-295X.114.3.830

PubMed Аннотация | CrossRef Полный текст | Google Scholar

Велфорд А. Т. (1959). Свидетельство одноканального механизма принятия решений, ограничивающего производительность в задаче последовательного реагирования. Q. J. Exp. Psychol. 11, 193–210. DOI: 10.1080 / 17470215

6312

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Виккенс, К. Д. (1980). «Структура ресурсов внимания», в Attention and Performance VIII , ed. Р. Никерсон (Хилсдейл, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум).

Google Scholar

Виккенс, К. Д. (1984). «Ресурсы обработки во внимании», в журнале « разновидностей внимания», , ред. Р. Парасураман и Р. Дэвис (Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Academic Press), 63–101.

Google Scholar

3 способа борьбы с телефонной фобией

Источник: «Dialog gr 1972» Holger.Ellgaard — Собственная работа. Под лицензией CC BY-SA 3.0 через Wikimedia Commons

Во время недавнего онлайн-обсуждения в группе писателей было интересно заметить, как много людей сообщают о тревоге, разговаривая по телефону. У некоторых из них даже не было других более известных форм социальной тревожности, таких как публичные выступления или интервью.Было что-то в «бестелесном голосе», связанном с телефонными звонками, который потенциально может сбить с толку людей.

Социальное тревожное расстройство (также известное как социальная фобия) — это распространенное, если недостаточно обсуждается, состояние психического здоровья, характеризующееся симптомами страха и беспокойства, вызванными социальными ситуациями: включая разговоры, прием пищи в присутствии других, посещение общественных туалетов. , выступая с речами, выступая перед аудиторией. Поток негативных мыслей парализует человека с дискомфортом, потому что другие будут рассматривать его в худшем свете и судить о нем, а мысли подкрепляются из-за присоединяющихся симптомов физического страха: потливость, учащенное сердцебиение, дрожащий голос, рассудок пустой и т. д.Дискомфорт становится настолько сильным, что больные начинают избегать этих ситуаций любой ценой, что приводит к изоляции, уменьшению возможностей, потере дохода, даже депрессии и злоупотреблению алкоголем и многому другому.

Телефонная тревога, вероятно, является более ограниченным проявлением социальной фобии, вызванной социальными особенностями самих телефонных звонков. Без ввода лицевых или телесных или невербальных сигналов, соответствующих голосу человека, больной может чувствовать себя более смущенным или неловко по отношению к человеку на другом конце провода.Отвечает ли этот человек вам так, как вы надеетесь или ожидаете? Они раздражены или обижены больше, чем вы думаете, или наоборот? Что они собираются сказать или сделать дальше? Плохое время для звонка? Вы собираетесь сказать что-нибудь смешное?

Телефонная тревога, как и другие виды социальной фобии, может привести к избегающему поведению, когда человек активно отказывается принимать телефонные звонки, откладывает на потом или возвращается к другим формам общения. Таким образом можно обойтись по сравнению с другими формами социального избегания, но все же могут произойти некоторые последствия, связанные с потерей связей или дружбы, или рассерженными клиентами, или потерей времени или более.

Уровень тревожности этого типа мог даже увеличиться из-за распространения нетелефонных методов общения, таких как электронная почта или текстовые сообщения. Электронная почта или текстовые сообщения предполагают, что другой человек может открыть и прочитать их и ответить в любое время, поэтому это кажется менее навязчивым. Есть время, чтобы сделать паузу и отредактировать то, что вы пишете, вместо того, чтобы говорить прямо сейчас. И нет никаких прямых эмоциональных сигналов, чтобы указать или стимулировать гнев или радость, кроме глупых смайликов и смайликов.

Ключ к преодолению телефонной тревожности аналогичен методам лечения других форм социальной фобии — ступенчатое воздействие, когнитивная терапия и методы релаксации:

1.Воздействие и практика: чем больше человек погружается и практикует ужасную деятельность, тем больше он может чувствовать себя готовым ко всем различным реакциям и сценариям, которых они боятся, и осознавать, что они могут выжить без худших результатов, которых они ожидают. Частая практика может помочь в развитии вашего собственного вокального «телефонного образа», в котором вы будете чувствовать себя комфортно и уверенно.

2. Когнитивная терапия: важно перефокусировать внимание на автоматические негативные мысли, возникающие из-за телефонного беспокойства. Когнитивная терапия может помочь сосредоточиться на реальности и доказательствах возникающих страхов по поводу ситуации, помочь смоделировать их и помочь человеку почувствовать контроль над этими страхами.Они могут снизить ожидания совершенства и давления, которые иногда связаны с аспектом «мгновенного исполнения» телефонного разговора, модулировать страхи навязчивости или попробовать визуализацию / связь «голоса» с реальным неугрожающим образом этого человека. .

3. Физическая релаксация: методы релаксации, такие как глубокое дыхание и биологическая обратная связь, а в тяжелых случаях лекарства могут помочь с физическим вегетативным расстройством, которое может возникнуть.

Люди, страдающие телефонным беспокойством, могут научиться терпеть и прощать себя, даже если звонки не проходят гладко или случаются неловкие моменты.Как и в случае с социальной тревогой в целом, ключ в том, чтобы не чувствовать себя одиноким, столкнувшись с этой проблемой, и убедиться, что некоторые действия и лечение определенно могут помочь. Технологии создают удобство, но в то же время вызывают новые опасения. Хорошая новость заключается в том, что, как известно, эффективны те же фундаментальные методы, которые используются при лечении других тревожных состояний. Не стесняйтесь обращаться за помощью, если это необходимо.

15 научно обоснованных советов для улучшения продаж. Звонки

Как и в спорте, использование науки для развития профессиональных исполнителей применимо и к продажам.

В обеих областях тренеры используют два ключевых научных элемента — показатели и метод — чтобы побудить практиков побить рекорды и установить новые вехи в своих играх.

В спорте большая часть науки сосредоточена на спортсмене: генетика, биомеханика (т. Е. Техники движений и режим тренировок), питание и психология (для психологической стойкости, модификаций поведения и позитивных визуализаций).

С другой стороны, использование науки в продажах сосредоточено на двух областях: продавце и покупателе.

Как и ведущие спортсмены, суперзвезды продаж также принимают:

• Методология продаж для систематизации игрового процесса.
• Проактивная психология продаж, позволяющая заранее подготовиться к самым жестким возражениям покупателя путем установления правильного психического и эмоционального состояния.

Но поскольку продажи — это двустороннее взаимодействие, наука, лежащая в основе продаж, также охватывает другую сторону в взаимодействии: потенциальных клиентов, потенциальных клиентов или клиентов, в зависимости от стадии процесса продаж, на которой они участвуют.

В этом посте я собрал свои лучшие ключевые выводы и тактику успешных звонков по продажам, основанные на моем более чем 10-летнем опыте продаж. По мере приближения этой области к парадигме, ориентированной на клиента, вы обнаружите, что большинство включенных мною тактик ориентированы на покупателя.

15 Советы по продажам по телефону

1. Начните коммерческие звонки на ура.
2. Не ругайте конкурентов.
3. Используйте классные ярлыки.
4. Установите повестку дня и оставайтесь под контролем.
5. Встань.
6. Делайте акцент с умом.
7. Опции упрощения.
8. Примите умное позиционирование продукта.
9. Будьте эмоциональны.
10. Уточните стоимость продукта.
11. Расширьте возможности клиентов.
12. Помните, всему свое время.
13. Подавать горячим, а не холодным.
14. Наблюдайте, записывайте и прогнозируйте.
15. И о тебе тоже.

1. Начните все коммерческие звонки на ура.

Всегда стильно начинайте свой торговый звонок. В одном исследовании пытались выяснить, как увеличить чаевые для официантов в отелях. К большому удивлению исследователей, официантам оставалось только начать с положительного отзыва. Когда гости отеля открыли свои двери, официанты сказали «доброе утро» и дали положительный прогноз погоды на день.

Как это вам поможет? Никогда не начинайте свои коммерческие звонки или встречи с разговоров о плохой погоде, пробках или загруженности. Всегда начинайте с положительного комментария или анекдота. Подумайте о хорошей погоде, веселых планах на выходные или победе любимой спортивной команды. Это дает толчок большинству продаж на правильной ноге.

2. Не ругайте конкурентов во время коммерческих звонков.

Самая большая ошибка саботажа во время разговора с продавцом — плохо отзываться о конкуренте. Из-за психологической причуды, называемой « спонтанный перенос черты », исследования показали, что всякий раз, когда вы говорите плохие вещи о ком-то другом, ваша аудитория придает вам те же черты.

Если вы говорите, что ваш конкурент низкокачественный и ненадежный, ваш потенциальный клиент не может не ассоциировать эти черты с вами, даже если он логически знает, что вы говорите о третьей стороне. Поэтому, несмотря ни на что, когда дело касается сплетен о конкурентах, всегда говорите: « Без комментариев. ”

3. Используйте классные ярлыки.

Присвоение людям положительного ярлыка или черты характера (например, высокий интеллект или умение быть хорошим человеком) обычно заставляет их соответствовать этому ярлыку.В одном исследовании по сбору средств исследователи сказали среднестатистическим донорам, что они на самом деле были одними из самых высоких доноров.

Вы можете догадаться, что случилось? Эти доноры сделали пожертвования на сумму выше среднего. Мы склонны жить в соответствии с положительными ярлыками, которые нам приписывают люди, с которыми мы взаимодействуем.

Когда вы встречаетесь с клиентом или потенциальным покупателем, дайте им хорошие ярлыки. Однако убедитесь, что этикетки разумные и подлинные. Никогда не пытайтесь делать что-либо, что заставит людей думать, что вы недостоверный, фальшивый или манипулирующий.

Например, вы можете сказать: « Вы один из наших лучших клиентов » или « Вам так приятно вести дела с ». Получив комплимент, клиент захочет стать одним из ваших лучших клиентов или еще больше постарается быть приятным деловым партнером.

4. Установите повестку дня и сохраняйте контроль.

Когда я получаю коммерческие звонки, которые я организовал из запросов на встречу, мне всегда нравится формулировать четкие повестки дня и спрашивать потенциальных клиентов, согласны ли они с ними.Таким образом, я могу отслеживать звонки и достигать того, чего хочу достичь, в то же время заставляя клиентов чувствовать, что они контролируют беседу.

Например, вы можете сказать: « Хорошо, я рад, что мы можем подключиться сегодня. Я бы с удовольствием ознакомился с XYZ, а затем был бы рад ответить на любые ваши вопросы. Как вам это кажется? ”

5. Встаньте.

Позвольте вашей страсти и увлечению продуктом проявиться в ваших коммерческих звонках. Сделайте так, чтобы потенциальный клиент мог заразиться.По моему опыту, торговые представители могут добиться этого, вставая и делая торговые звонки в основном общем пространстве, вместо того, чтобы прятаться в кабине или конференц-зале.

Как говорит бывший генеральный директор Mattermark Даниэль Моррилл: « Говорите громко и гордо! «Я лично предпочитаю расхаживать, когда звоню по продажам.

6. Делайте акцент с умом.

Выделение определенных слов или фраз — это эффективный инструмент коммуникации, который поможет вам лучше передать ваше сообщение. Сосредоточьтесь на своей интонации, особенно на голосовой почте.Бывший генеральный директор Bedrock Data Джон Маркус описывает это как «подкрашивание» ваших звонков.

Добавляя интонацию к нужным словам, вы звучите более страстно и четко и, в свою очередь, более убедительно.

7. Упростите параметры.

Слишком много вариантов может запутать покупателей, затрудняя им выбор, обоснование и подтверждение решения о покупке. Если вы не являетесь средством анализа данных, информационная перегрузка редко приносит пользу.

При описании вашего продукта уменьшите количество опций и функций, на которых вы хотите, чтобы потенциальный покупатель сосредоточил внимание.Таким образом, они могут быстрее прийти к решению и чувствовать себя более уверенными в том, что они ничего не упускают. Только тогда, когда вероятность истощения / отказа становится непреодолимой, вы можете применять контрмеры (то есть следующий уровень вариантов).

8. Примите умное позиционирование продукта.

То, как вы представляете свой продукт, часто определяет разницу между закрытой сделкой и упущенной возможностью. Новаторские исследования в области поведенческой экономики подтверждают, что фрейминг имеет значение. Например, экономия 10 долларов в разных сценариях покупки (покупка смартфона или покупка смартфона) выглядит странно по-разному.покупка рубашки, например), даже если сэкономленная сумма точно такая же. Во многих случаях относительное позиционирование лучше ценообразования делает бренды более привлекательными для потребителей.

Упаковка продукта как решения, а не просто товара или услуги, также увеличивает вероятность конверсии. В конце концов, вы работаете лучше, решая проблемы, чем продавая товары.

9. Будьте эмоциональны.

Ключевой вывод поведенческой экономики состоит в том, что люди редко основывают свои решения о покупке на строго рациональных основаниях.В подавляющем большинстве случаев люди покупают что-то в основном из-за эмоциональных триггеров и других сверхличных, иногда нелогичных факторов.

Ностальгия, лояльность к бренду, ассоциативная / сентиментальная привязанность к продукту и другие нематериальные преимущества могут служить рычагами убеждения в той же мере, что и технические характеристики продукта.

Вовлекая потенциальных клиентов, исследуйте эмоциональную кнопку, которая может повлиять на их решение о покупке. Сформулируйте ценность продукта, используя релевантные и убедительные повествования.В некоторых случаях использование дихотомии удовольствия и боли может сработать. В зависимости от ситуации отвращение людей к боли или их глубокое предвкушение удовольствия можно использовать как мощные инструменты продаж.

Наконец, личное доверие — пусть даже и неуместное — работает и в продажах, что подтверждают рекомендации социальных сетей. Люди поверят в идею или купят продукт, если их поддержат семья, друзья или влиятельные лица, которым они доверяют. Как продавец, вы можете тянуть эту мощную струну с помощью рефералов, отзывов и маркетинга влиятельных лиц.

10. Уточните стоимость продукта.

Упростите потенциальным клиентам оценку субъективных (основанных на эмоциях) и объективных (основанных на фактах) преимуществ продукта. Используйте методы повествования и обрамления, чтобы выделить свой продукт среди других вариантов, доступных на рынке.

По возможности держите под рукой калькулятор окупаемости инвестиций или формулу, чтобы помочь потенциальным клиентам количественно оценить преимущества продукта, когда эмоциональные триггеры неадекватны, чтобы подтолкнуть их к твердому решению. В любом случае четко продемонстрируйте, что ценность, которую получают клиенты, более чем оправдывает цену.

11. Расширьте возможности клиентов.

Людям нравится находить то, что заставляет их чувствовать себя хорошо, или решения, которые решают их надоедливые проблемы. Но они негодуют, когда их заставляют, ссоры, подстрекают или обманом заставляют принять решение о покупке.

Поскольку бизнес больше склоняется к парадигме, основанной на подписке, бренды стремятся строить долгосрочные отношения с клиентами. Если люди поймут, что вы навязываете им условия или обманом заставляете их покупать, вы потеряете не только клиентов, но и источник дохода.Следовательно, дайте клиентам достаточно места, свободы и полномочий для принятия решений о покупке, о которых они не пожалеют.

Вы можете добиться этого, активно вовлекая клиентов в разработку необходимых им решений. Получите их отзывы и дайте им видимость контроля над процессом решения проблем. Но всегда направляйте разговор на свое ценностное предложение.

12. На все свое время.

В жизни, как и в продажах, время имеет значение. В зависимости от вашей отрасли и конкретных перспектив, с которыми вы работаете, существует подходящее время для совершения звонков, проведения презентаций, отправки электронных писем, планирования встреч и попыток закрытия.

Существует ряд исследований, которые определяют конкретное время в течение дня, которое лучше всего подходит для охвата ваших целевых потребителей. Найдите один для своей ниши и примените его соответствующим образом.

13. Подавать горячим, а не холодным

Практически говоря, холодные звонки уходят в прошлое. С программным обеспечением для бизнес-аналитики, социальными сетями и другими цифровыми ресурсами приближаться к потенциальному клиенту, не имея ни малейшего представления о том, кто они и что им нужно, стало крайне отчаянным, если не откровенно глупым шагом.

Планируйте и готовьтесь к каждому звонку. Используйте инструменты бизнес-аналитики, корпоративные базы данных и поисковые системы для профилирования компании. Изучите их учетные записи в социальных сетях, чтобы обнаружить болевые точки и другие возможности.

Участвуйте в их беседах и определяйте ценности, идейных лидеров и бренды, с которыми они связаны. Узнайте как можно больше о потенциальном клиенте, чтобы он почувствовал, что он важен, что вы сделали свою домашнюю работу и заботитесь об его успехе.

14.Наблюдайте, записывайте и прогнозируйте.

Большая часть науки включает в себя тщательное наблюдение за природой, запись ваших открытий и предсказания, основанные на ваших наблюдениях. Продажи следуют аналогичной схеме.

Главное — ограничить время разговора и прислушаться к тому, что говорят ваши потенциальные клиенты. Когда потенциальные клиенты подробно рассказывают о своей ситуации, вы уже дергали за нужные ниточки. Держите их в разговоре. Понаблюдайте за их поведением. Определите их потребности на основе их утверждений. Разработайте и предложите решение, которое прямо решает их проблемы.

Задавайте правильные вопросы. Найдите подходящие ответы. И искренне слушай. Вот в чем суть первоклассных продаж.

15. Сделайте это и о себе.

Продам улица с двусторонним движением. Даже если вы заботитесь о клиентах, но пренебрегаете оттачиванием своих навыков и отношения в качестве специалиста по продажам, вы не доберетесь так высоко, как могли.

Клиенты доверяют деловым контактам, которые являются мастерами своего дела. Научитесь быть лучшими в том, что вы делаете, чтобы клиенты увидели, что ваши решения бесподобны, и они потеряют значительную ценность, когда перейдут к другому поставщику.

Мыслите масштабно и ставьте перед собой более высокие цели, чтобы бросить вызов себе и своей команде. Как предлагают поведенческие экономисты, разбейте свои цели на несколько мини-задач, сложность которых постепенно увеличивается. Выполняйте сначала простые, чтобы добиться череды успехов, которые придадут вам импульс, уверенность и мотивацию, необходимые для достижения более сложных целей в дальнейшем.

Продажа — это наука

Торговля, долгое время считавшаяся искусством убеждения, также стала наукоемкой профессией.Бизнес-аналитика, анализ данных, модификация поведения и ключевые показатели эффективности — это лишь некоторые из элементов, которые систематизируют торговую сторону динамики. С другой стороны, нейробиология, психология потребителя и поведенческая экономика теперь пронизывают то, как умные практики подходят к покупателю.

Наука явно играет центральную роль в экспоненциальном улучшении продаж. С развитием машинного обучения и искусственного интеллекта влияние науки на мир продаж может только усилиться.Ключевым моментом для будущих специалистов по продажам является использование научно обоснованной тактики продаж, чтобы изменить свой игровой процесс и добиться успеха.

Это отрывок из новой книги Hacking Sales: The Playbook for Building High Velocity Sales Machine. Он был опубликован с разрешения.

Хотите больше? Прочтите наше руководство, чтобы узнать все, что вам нужно знать о продажах по телефону.

телефонных звонков помогают создать более тесные связи, чем текстовые сообщения — Research Digest

По Эмили Рейнольдс

Из-за множества недостатков трудно отрицать, что технология улучшила нашу способность общаться друг с другом.Теперь у нас есть огромный выбор возможностей для общения с друзьями и семьей, будь то текстовые сообщения, мгновенные сообщения или электронные письма.

Имея такой широкий выбор вариантов, можно легко забыть о скромном телефонном звонке. И согласно новой работе, опубликованной в журнале Journal of Experimental Psychology: General , нежелание брать трубку также может лишить нас более прочных связей с теми, кого мы любим.

В своем первом исследовании Амит Кумар из Техасского университета в Остине и Николас Эпли из Чикагского университета рассмотрели опыт восстановления связи со старым другом.Сначала участников попросили подумать о ком-то, с кем они потеряли связь, указать, сколько времени прошло с тех пор, как они общались, и оценить текущую близость их отношений.

Затем участники представили себе, как воссоединятся со своим старым другом, и их спросили, предпочли бы они связаться с ними по телефону или электронной почте и как, по их мнению, будет происходить взаимодействие. Затем их случайным образом назначали для связи с другом по электронной почте или по телефону в течение следующей недели.

Несмотря на то, что большинство участников считали, что они смогут сформировать более прочную связь по телефону, чем по электронной почте, 67% заявили, что предпочли бы связываться по электронной почте (число, которое выросло до 72% среди участников, успешно завершивших эксперимент полностью) . Это может быть из-за кажущейся неловкости: большинство также считало, что телефонный звонок будет более неудобным. Из участников, которым удалось связаться со старым другом, те, кому было назначено условие по телефону, сообщили, что чувствовали значительно более сильную связь, чем те, кто был связан с условием электронной почты, и в конце концов не чувствовали себя более неловко.

В следующем исследовании было изучено новых друзей. Участников разбили на пары и распределили в одну из трех групп — текстовый чат, аудиочат или видеочат. Чтобы сблизиться со своим новым другом, участники взаимодействовали с помощью «совместной игры», в которой обе стороны задают интимные вопросы и отвечают на них (например, «можете ли вы описать время, когда вы плакали перед другим человеком?»). Перед выполнением задач участники предсказывали, насколько хорошо они познакомятся со своим партнером, насколько им понравится беседа, насколько сильна связь, которую она будет укреплять, и насколько неловко будет болтать.

Хотя участники не ожидали разных результатов от разных форм общения, они снова почувствовали себя более связанными со своим партнером через голосовые средства массовой информации, чем при простом использовании текста. Участники ожидали неловкости во всех трех категориях (что может быть больше связано с очень интимной и необычной задачей, чем с самими конкретными методами общения), хотя эти ожидания были необоснованными.

В последнем исследовании участников снова попросили представить, как они воссоединились со старым другом, оценить, насколько связаны или неловко, которые они ожидали, по электронной почте или телефону, и указать предпочтительный метод по семибалльной шкале.Результаты показали, что ожидания являются ключевой движущей силой нашего выбора — чем больше участников ожидают, что они будут чувствовать связь по телефону или электронной почте, тем больше они предпочитают общаться в такой форме и чем более неловко они ожидали ощущения, тем с большей вероятностью они будут избегать этого. метод.

Исследование предполагает, что опасения по поводу негативных взаимодействий могут заставить людей избегать потенциально значимых телефонных чатов. Но это не объясняет , почему вызовы кажутся такими мощными.Что такого интересного в голосовых чатах? И имеют ли такие же эффекты новые формы общения, такие как голосовые заметки — голосовые записи почти как голосовая почта? Стоит выяснить, имеет ли такой вид асинхронной связи те же преимущества, что и аудио- и видеозвонки в реальном времени.

Существует множество шуток и мемов о молодом поколении, ненавидящем голосовые вызовы, и исследования потребителей показали, что многие из нас действительно используют наши устройства для всего, кроме , кроме разговоров по телефону.Идея о том, что люди (иногда неправильно) ожидают неловкости, не слишком распространена и подтверждается выводами из этой статьи.

Но, вероятно, здесь есть некоторые индивидуальные различия, которые не были полностью изучены. Голосовая заметка может позволить застенчивому человеку, который действительно ненавидит телефонные звонки, общаться в пределах своих границ. Для других обмен мгновенными сообщениями может заставить их чувствовать себя более вовлеченными в повседневную жизнь своих близких. И длинное электронное письмо взад и вперед может снять напряжение, требующее немедленного ответа, и дать время для более глубокого взаимодействия, потенциально способствуя более философскому уклону к разговору.Личность и контекст, безусловно, должны сыграть здесь свою роль — и могут стать интересным основанием для будущих исследований нюансов цифровой коммуникации.

— Удивительно приятно вас слышать: непонимание влияния средств коммуникации может привести к неоптимальному выбору способов общения с другими людьми

Эмили Рейнольдс, штатный автор BPS Research Digest

Нравится:

Нравится Загрузка …

Почему люди больше не звонят по телефону, по данным Psychology

Снова и снова эксперты настаивают на том, что лучше всего общаться лицом к лицу, в идеале — лично, а не через видео.Когда это недоступно, телефонные звонки обычно являются следующим лучшим выбором, поскольку они по-прежнему позволяют вам понять контекст и значение голосового тона. Тем не менее, люди все чаще отказываются от телефона в пользу приложений чата и текстовых сообщений не только на рабочем месте, но и как потребители.

Это не обязательно из-за увеличения производительности. Как указано в Launch Workplaces , 67 процентов руководителей и менеджеров говорят, что продуктивность увеличится , если начальство общается лицом к лицу, а проверка некоторых типов письменной корреспонденции, таких как обширная переписка по электронной почте, может занять много времени. и отвечать в соответствии с соответствующими принципами конфиденциальности.

Так зачем отказываться от гарнитуры?

1. Приложения и текстовые сообщения позволяют выполнять одновременно несколько задач и управлять ими.

Если вы используете приложение, вы можете выполнять другую работу — например, проверять базу знаний или перекусить — не беспокоясь о приличиях, которые обычно присутствуют при личном общении или по телефону . Вы даже можете общаться со службой поддержки через приложение в ванной и не чувствовать себя неловко. Никто не смотрит и не слушает. Людям нравится эта способность делать то, что они хотят, на их условиях, и в эпоху «получи это сейчас» они чувствуют себя более продуктивными и менее оскорбительными, если могут заполнить время ожидания другой работой.

2. Есть время подумать.

Когда вы разговариваете лицом к лицу или разговариваете по телефону, есть тенденция к тому, чтобы как можно скорее заполнить тишину. Это поможет вам почувствовать себя умным, потому что вы быстро ответили, и, следовательно, таким же хорошим или лучше, чем ваш собеседник. Однако текстовые сообщения или использование чата более снисходительны. Ожидаются паузы. Вы можете отточить свой ответ и не отправлять его, пока не почувствуете в нем уверенность. Это может быть очень важно не только для повышения самооценки, но и для тщательного построения отношений или обеспечения того, чтобы в ответе не было двусмысленности.Интровертам это может показаться особенно утешительным, но поскольку навыки межличностного общения в целом ослабевают, люди с любым типом личности могут чувствовать себя более комфортно, имея возможность все обдумать.

3. Может быть больше конфиденциальности.

Письменный чат или текстовые сообщения можно легко отправить другим или сохранить. Но если имеется надлежащий административный контроль или протоколы адресата / комнаты, нет никаких непосредственных опасений, что информация попадет в чужие руки.Напротив, люди могут легко подслушивать телефонные звонки, что может заставить людей искать определенные места для разговора и чувствовать себя неудобно. Возможность слышать телефонные разговоры также может отвлекать работников и заставлять потребителей чувствовать себя обесцененными, а не индивидуально рассматриваемыми.

4. Вы можете делиться другими формами данных.

Когда вы разговариваете по телефону, все, что вы можете делать, это говорить. Но если вы общаетесь в чате или отправляете текстовые сообщения, приложение обычно позволяет отправлять URL-адреса, фотографии, документы или другие средства массовой информации.Возможность сделать это на одной платформе может казаться меньше работы или как будто вы в курсе, что можете воспользоваться преимуществами большего количества технологических возможностей.

5. Меньше перегрузок.

Люди весь день бомбардируются вводом. Когда стресс накапливается, вы, честно говоря, можете больше не иметь дела с другими. Работа в цифровом формате сохраняет психологическую дистанцию ​​между вами и собеседником и является менее интимной, чем вербальное общение. Быстро отправить письменное сообщение может быть проще и менее утомительно, чем несколько минут разговора.В то же время психологическая дистанция может помочь вам почувствовать себя в достаточной безопасности, чтобы говорить вслух то, что вы никогда не скажете.

У людей больше способов общаться, чем когда-либо, и тенденция к отказу от телефонных звонков не случайна. Это проистекает из очень реальных психологических представлений и потребностей. Чтобы отвлечь сотрудников и потребителей от чата и текстовых сообщений и вернуться к действительно значимому голосовому общению, когда это уместно, вы должны признать эти потребности и представления и работать против системных и культурных причин, стоящих за ними.Мы можем реагировать на предпочтения, но мы можем формировать и сами предпочтения.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

, почему это есть у многих из нас и как с этим справиться

Поддерживать связь с близкими, не видя их лично, стало еще более важным во время пандемии. Но для некоторых людей звонки и звонки — это стресс. Телефонная тревога — или телефобия — это страх и избегание телефонных разговоров, распространенное среди людей с социальным тревожным расстройством.

Ненависть к телефону не обязательно означает, что у вас есть телефонное беспокойство, хотя эти два явления могут быть связаны. Конечно, есть много людей, которым не нравится звонить или принимать звонки. Но если эта неприязнь вызывает у вас определенные симптомы, у вас может быть телефонное беспокойство.

Некоторые эмоциональные симптомы телефонной тревожности включают откладывание или уклонение от звонков из-за повышенной тревожности, чрезмерную нервозность или тревогу до, во время и после звонка, а также одержимость или беспокойство по поводу того, что вы скажете.Физические симптомы включают тошноту, учащение пульса, одышку, головокружение и мышечное напряжение.

Если вы чувствуете это, значит, вы не одиноки. Опрос офисных работников в Великобритании в 2019 году показал, что 76% миллениалов и 40% бэби-бумеров испытывают тревожные мысли, когда звонит их телефон. Из-за этого 61% миллениалов полностью избегали бы звонков по сравнению с 42% бэби-бумеров. Если вы страдаете от этих симптомов, вы можете кое-что сделать, чтобы облегчить их.

Как избежать телефонных звонков

Разговор по телефону может быть сложной задачей, потому что мы ограничены только звуками нашего голоса.В отсутствие всех других социальных сигналов, включая жесты, язык тела и зрительный контакт, мы часто можем стесняться звука наших собственных голосов и нашего выбора слов.

Благодаря технологиям мы часто можем проводить дни, недели или даже месяцы, не разговаривая напрямую с другими по телефону. Одно исследование показало, что тревожные люди предпочитают текстовые сообщения телефонным звонкам, считая их лучшим средством для выразительного и интимного контакта.

Некоторые люди выбирают текстовые сообщения, потому что это дает им время подумать над формулировкой своих сообщений, предоставляя возможность быть неформальным.В некоторых случаях они развивают другую личность, отличную от их реальной, более сдержанной личности.

Многие люди предпочитают текстовые сообщения телефонным звонкам.
Shutterstock / Теро Весалайнен

Исследования также показывают, что тревога по телефону связана с озабоченностью тем, что о них думает другой человек. Устраняя немедленную реакцию других в разговоре, обмен текстовыми сообщениями может предложить тем, кто испытывает тревогу по телефону, способ установления социального контакта без страха быть отвергнутым или неодобрительным.

Еще одна причина, по которой телефонные звонки иногда могут казаться невыносимыми, — это давление, которое возникает из-за того, что в центре внимания находится кто-то другой. При личном общении нас окружает несколько отвлекающих факторов; например, смотреть в окно или, по иронии судьбы, проверять уведомления о пропущенных звонках на наших телефонах. Это может сделать общение более непринужденным, а беседу — естественным. Во время разговора нет внешних отвлекающих факторов, поэтому может казаться, что мы в центре внимания, чтобы сразу же ответить на вопросы.

Паузы тоже могут вызывать дискомфорт. Лично вы можете видеть, когда кто-то отвлекается или думает, но по телефону короткое молчание может показаться неловким. Мы также привыкаем к возможности просматривать электронные письма, тексты и сообщения в социальных сетях, прежде чем нажимать кнопку «Отправить», поэтому телефонный разговор может показаться импульсивным и рискованным.

Легко отложить или полностью избежать звонков, когда вы чувствуете беспокойство, но чем больше вы откладываете на потом, тем больше вероятность усиления беспокойства.Хорошая новость в том, что вам не нужно страдать в тишине или из-за текстовых сообщений. Есть несколько полезных приемов, которые могут помочь вам сломать шаблон.

---



Читать далее:
Женщины гораздо тревожнее мужчин — вот наука



---

Поднимите трубку

Один из наиболее эффективных способов преодолеть телефонную тревогу — чаще звонить по телефону. Чем больше вы это делаете, тем менее подавляющим становится.Также вероятно, что ваше беспокойство по телефону связано с недостатком опыта. Чем больше у вас практики, тем меньше беспокойства вы будете чувствовать и почувствуете себя увереннее.

Вы можете начать этот процесс, составив список людей, с которыми вам нужно поговорить по телефону, например друзей или коллег, и пролистать каждого из них, размышляя о том, что именно в звонке вызывает у вас беспокойство. Например, это может быть ошибка или чувство осуждения. Когда звонок закончится, признание вашего успеха поможет вам сохранить мотивацию для следующего звонка.

Если вы пытались побороть тревогу по телефону или думаете, что вам может быть полезно обратиться за профессиональной помощью, консультирование — отличный вариант, и существует ряд доступных терапий разговором. Когнитивно-поведенческая терапия — очень эффективное лечение социальной тревожности, и есть онлайн-вариант, который может быть подходящей альтернативой, если вы немного нервничаете по поводу разговора с кем-то лично.

Почему телефонные звонки вызывают у нас беспокойство?

Несмотря на то, что большую часть времени мы проводим на расстоянии вытянутой руки от телефонов, многие из нас боятся звонить или даже слушать сообщения.«Беспокойство характерно для всех нас. Это универсальная эмоция, к которой мы все можем относиться », — сказала доктор Линдси Шарфштейн, психолог, специализирующийся на социальном тревожном расстройстве и фобиях. «По большей части мы знаем, что люди не боятся телефонов. У них есть телефоны в офисе, рюкзаке, сумочке… Чего они обычно боятся, так это оценки или суждения, которые могут произойти, когда они разговаривают по телефону ». Телефонная фобия (страх / избегание телефонных разговоров, а не сам телефон) может быть одним из аспектов социальной тревожности, от которой страдают 15 миллионов человек в США.S. Страхи, что они вторгаются, будут непреднамеренно грубыми или даже что их голос звучит смешно, могут удерживать людей от звонка. Мой собственный отказ от голосовой почты сводится к страху услышать плохие новости. Телефонная фобия также может существовать вне другого тревожного расстройства или может быть индикатором депрессии. Учитывая, насколько современные телефоны являются изощренными, можно легко избежать своего страха, а не противостоять ему.

«Я думаю, что миллениалы, безусловно, могут решить проблему с телефоном [и] полагаться на текст, электронную почту», — сказал д-р.Селена Сноу, психолог, которая использует когнитивно-поведенческую терапию (КПТ) для лечения тревоги и стресса. «У молодых людей есть некоторые механизмы преодоления и компенсирующие стратегии, такие как текстовые сообщения, которые могут скрывать фобию, что недоступно для старшего поколения… В телефоне нет множества [невербальных] методов общения, которые побуждают людей двигаться вперед и чувствовать себя в безопасности. . » Показательный пример: доктор Сноу боролся с болью в горле, когда мы разговаривали. Она попросила меня сообщить ей, если ее голос был слишком хриплым для понимания.Между тем я нервничал, как обычно перед телефонным собеседованием. Я не печатаю очень быстро. Я боюсь, что мое молчание, когда я закончу делать заметки, покажется грубостью или безразличием. Сноу указала, что, поскольку мы не могли полагаться на невербальные сигналы, такие как кивок или улыбка, нам приходилось выражать свой интерес и терпение вербально. Какой бы ни была основная причина телефонной фобии человека, последствия могут быть серьезными. Люди, страдающие телефонной боязнью, могут избегать записи на прием к врачу для себя или своих детей, оскорблять чувства друзей, игнорируя звонки, или нерешительно выполнять свою работу или учебу.И Сноу, и Шарфштейн используют различные формы КПТ для лечения тревожных людей. Некоторые важные шаги включают в себя научиться распознавать и отпускать тревожные мысли и оставаться в настоящем моменте вместо того, чтобы поддаваться пугающим «а что, если» о будущем. Вы могли подумать, что это немного похоже на медитацию. Фактически, и Шарфштейн, и Сноу сказали, что многие из их пациентов медитируют, чтобы уменьшить беспокойство.

Десять минут тренировки внимательности в день могут помочь людям распознать тревожные стереотипы мышления по мере их возникновения; упражнения на глубокое дыхание могут противодействовать нервной реакции организма.«Многие люди будут использовать внимательность и медитацию, чтобы наблюдать за своими мыслями и чувствами и присутствовать в данный момент», — сказал Шарфштейн. Быть наблюдателем — значит оценивать свое психическое состояние, а не придавать слишком большое значение тревожным мыслям. «Наши чувства не являются фактами, а наши мысли не являются доказательством того, что что-то правда». После практики осознанности следующий шаг к лечению телефонной фобии — это практика так называемого постепенного воздействия. Начните с чего-нибудь простого, например, позвоните в автоматическую линию обслуживания клиентов, где вам не нужно общаться с реальным человеком.Затем попробуйте простой разговор, например, позвоните в три местных ресторана и спросите, когда они закроются. Когда приходит время заняться чем-то более сложным, например, заказать еду на вынос или записаться на прием к стоматологу, сделайте заметки перед звонком, чтобы запомнить, что вы хотели сказать.