Телефонные переговоры техника и психология: техника и психология телефонных переговоров – Телефонные переговоры техника и психология
Как вести телефонные переговоры
Как вести телефонные переговоры
Павел Барабаш.
Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании.
“Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже”
Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.
А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора — это создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого можно предложить 9 простых правил общения по телефону.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед разговором хорошо продумайте:
а) удобное время для звонка и его длительность;
б) четко определите цель своего звонка;
в) составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
а) Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
б) Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
в) Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
г) Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Вполне может подойти: “Здравствуйте”, Добрый день”, и т.д.
Правило 3. Назовите себя по имени. Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: “Угадай, кто тебе звонит”, “Неужели ты не узнаешь меня?”. Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот “Вас беспокоит…”. После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица “не” стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого “беспокойства”.
Правило 4. УЗНАЙТЕ, С КЕМ ВЫ ГОВОРИТЕ. Следующие варианты можно назвать неудачными: “С кем я говорю?”, “Это кто?”, “Кто у аппарата?”. И не пытайтесь заниматься угадыванием: “Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?”. Или еще хуже: “А куда я попал?”. На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: “А куда вы звоните?”. Вы можете придумать много разных вариантов, типа “Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?”.
Правило 5. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ. Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него разговором. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Ваш разговор был фактически скомкан, потому что клиент не мог оторваться от более важных для него дел.
Правило 6. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ. Говорить надо медленно, спокойно, громко, внятно, и без акцента. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение – одна мысль. Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и “бархатным”, однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи собеседника. Собеседнику это соответствие будет приятно. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка – разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 7. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ. У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель – договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 8. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ. Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник на другом конце провода правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече.
Правило 9. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ. Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Следующий тест позволит вам оценить как свои профессиональные качества при ведении телефонных переговоров. Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.
Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.
Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, — чтобы меня соединили с директором
Я приветствую собеседника первым.
Я представляюсь, называю себя по имени.
Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.
Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.
Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.
Я говорю бодро и деловито.
Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.
Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.
Я не употребляю слов-паразитов.
Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки.
Подсчитайте общее количество баллов.
Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.
Если 36-47, то это тоже хороший результат.
Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг “Телефонные переговоры”.
А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех клиентов!
Техника и правила ведения телефонных переговоров
Многие люди по роду своей деятельности вынуждены решать некоторые деловые вопросы посредством телефона. От того, насколько умело ведется диалог с собеседником по телефону, часто зависит исход всего дела. В ведении успешных телефонных переговоров есть определенная специфика, об этих нюансах и некоторых приемах психологии и будет следующий материал.
Контролируйте эмоции
Во время разговора по телефону ваш собеседник составляет представление о вас и вашем эмоциональном состоянии только исходя из того, что он слышит. Поэтому акцентируется внимание на вербальной (собственно речь) и паравербальной (темп речи, интонация, дыхание и прочее) информации. Прежде чем решать деловые вопросы по телефону, следует научиться контролировать и управлять своим эмоциональным состоянием, в частности паравербальными компонентами речи.
Если для вас очень важно получить ожидаемый результат телефонного разговора, то позитивный настой очень важен, ваш голос должен быть ровным и уверенным. Положительные, позитивные эмоции способствуют хорошей работе нервной системы, повышают устойчивость к нервным перегрузкам, что в свою очередь улучшает логическое мышление и способность быстро, адекватно реагировать на поставленные вопросы. Эмоции отрицательного характера мешают сосредоточиться и изначально формируют негативное предвзятое отношение к собеседнику и к самому разговору, что пагубно сказывается на результате переговоров. Если вы сердиты или растеряны, то становитесь не особо внимательными и не особо хорошо способны делать логически правильные выводы.
Экспрессия во время телефонного разговора играет немалую роль, только надо использовать ее точно и умело. Если вы правильно, эмоционально красочно высказываете свои мысли, то таким образом показываете свою непосредственную заинтересованность обсуждаемыми вопросами и уверенность в положительном результате задуманного. Однако надо чувствовать меру и не переборщить с эмоциями, иначе можно погубить все дело. Если вы сильно волнуетесь, то старайтесь говорить более низко и ровно и делать паузы чуть длиннее, чем хотелось бы. В первые тридцать секунд телефонного разговора формируется мнение о собеседнике и устанавливается контакт, поэтому изначально правильно выбранная интонация – гарантия успеха.
Речь во время телефонных переговоров
Телефон в некоторой степени затрудняет слуховое восприятие, об этом не стоит забывать. Во время телефонных переговоров свои аргументы следует произносить четко и предельно ясно, использование двусмысленных фраз лучше исключить. При этом речь должна быть грамотной, не используйте просторечия и слова-паразиты. Также не стоит употреблять во время телефонного разговора термины, профессионально-специфические слова и выражения, которые собеседник может не понять. Излагаемая информация должна быть только по сути дела, иначе собеседник просто потеряет интерес к обсуждаемому вопросу. Особое внимание следует уделить паузам, они не должны быть слишком короткими или слишком затянутыми.
С кем имеем дело?
Независимо от того клиент вы или агент, подчиненный или начальник, прежде всего вы – человек и беседу ведете тоже с живым человеком. Разговор будет удачным только в том случае, если вы сумеете наладить контакт со своим собеседником, это так называемый «человеческий фактор», который играет решающую роль. Естественно, все люди разные, но для удобства ведения удачных телефонных переговоров, можно условно выделить 4 типа характера.
Уверенный в себе собеседник
Человек такого типа хорошо знает что ему нужно. Он любит контролировать ситуацию, сразу перейдет к сути дела, не распыляясь и не размениваясь на любезности и разные пустяки. Он довольно настойчив (иногда можно подумать, что даже немного раздражен), но слушать его надо внимательно, не смущаясь и не отчаиваясь.
Очень важно во время разговора с таким человек сохранять спокойствие и уверенность в себе. Свои высказывания формулируйте предельно четко и кратко, многословие только запутает вас обоих. Высказываемая информация должна быть проверенной и точной. Еще одна хитрость: ваша речь внешне должна звучать немного пассивнее, чем речь вашего собеседника. Если вы будете говорить одинаково, то существует вероятность возникновения спора, который очень быстро может перейти в открытый конфликт и переговоры провалятся.
Собеседник, который недоволен вами
Если вам попался по-настоящему недовольный клиент, то это замечательная возможность испытать свои силы и пройти настоящий психологический тренинг на устойчивость. Очень важно научиться проводить переговоры (особенно по телефону) с агрессивно настроенным человеком. Главное, помните, что его агрессия адресована не конкретно вам, это просто недовольство тем или иным вопросом, услугой или товаром.
Высказанные недовольным человеком претензии надо перенаправить, снимая с себя таким образом чрезмерную вину за произошедшее. Не стоит проявлять ответную агрессию, отвечать ему с вызовом, это только подтвердит вашу виновность и спровоцирует конфликт. Прежде всего надо постараться войти в его положение, посочувствовать ему и поддержать. Когда недовольный клиент увидит в вашем лице единомышленника, он станет более лояльным, а это поможет наладить с ним контакт. После этого надо постараться выяснить суть его проблемы и разобраться в ситуации.
Ни в коем случае не поддавайтесь на провокации, сохраняйте спокойствие, хладнокровие и уверенность в своей правоте. Выяснив, в чем заключалась неувязка, надо предложить собеседнику план действий по ее решению. Вы должны быть уверены в том, что говорите, чтобы собеседник поверил в то, что это действительно поможет решить его проблему. И ситуация улажена, агрессивно настроенный клиент остался доволен, переговоры можно считать удачными.
Равнодушный собеседник
Надо быть предельно осторожным и внимательным во время телефонного разговора с собеседником, который проявляет равнодушие и ни на что особо не претендует. Разговор с таким человеком может проходить совершенно спокойно и можно легко пропустить оттенок недовольства в интонации. В таких случаях необходимо интересоваться мнением того, кто на другом «конце провода», не бойтесь переспрашивать и задавать вопросы.
Надо дать понять собеседнику, что вы полностью открыты для общения и заинтересованы в том, чтобы наладить взаимопонимание. Такого человека надо всегда внимательно выслушивать и уделять внимание его трудностям, иначе он просто откажется (без обсуждений) от предлагаемых вами услуг или товаров.
Собеседник, любящий поговорить
Проще всего везти телефонные переговоры с человеком, который любит поговорить. С такими людьми всегда легко общаться, вот только надо постоянно держать ситуацию под своим контролем, чтобы не потерять нить разговора, иначе можно потратить пару часов на разговоры ни о чем.
В беседе с такими людьми используйте немного затянутые паузы, так легче начать новый смысловой абзац. Говорить надо четко, начинать предложение лучше всего с личного обращения по имени и отчеству. Также можно сделать паузу, затем подвести итог уже сказанного, чтобы вернуться к изначальной и главной теме беседы. Если монолог собеседника затянулся, и вы просто не успеваете «взять бразды правления», то можно деликатно его прервать, задав вопрос, касающийся сути дела.
Когда вам удастся взять инициативу в свои руки, то говорите четко, не делая больших пауз. И не забывайте о том, что всегда надо следить за своим эмоциональным состоянием и его проявлениями. Говорите ровным, уверенным голосом, дышите глубоко, но без излишней драматичности.
Необходимая работа над собой
Переговоры – это поиск своеобразного компромисса, решения, которое устраивало бы обе стороны. Поэтому перед деловыми переговорами, в частности по телефону, надо спокойно сесть и дать себе ответы на следующие вопросы:
- Насколько важен этот разговор?
- Определитесь с его целью и результатом, который вас устроил бы.
- Насколько вы готовы к разговору? Подумайте о вопросах, которые вам могут задать и ответах на них. Подготовьте документы, которые могут понадобиться, бумагу для записей и пишущую ручку.
- Какие вопросы вы зададите собеседнику? Лучше всего написать их список, чтобы ничего не забыть.
- Определитесь для себя, как вы отреагируете на возможное психологическое давление или агрессию.
- На что вы готовы пойти для достижения компромисса? На что — не готовы?
Чего категорически нельзя делать
- Когда вы отвечаете на звонок, ни в коем случае нельзя начинать разговор словами: слушаю, алло, у аппарата и подобными. Сняв трубку, надо поздороваться и сразу представиться. Это характеризует вас как серьезного, делового человека и не теряется время на дополнительные разъяснения.
- Перебивать старшего по должности собеседника, или когда человек говорит по сути дела.
- Поддаваться на провокацию конфликта, который незамедлительно приведет к провалу переговоров.
- Уделять больше, чем требуется, времени на вежливость и «хороший тон», это может показаться навязчивым и раздражать собеседника.
- Пытаться продолжить диалог с человеком, который спешит или просто занят. В данном случае, просто поинтересуйтесь, когда можно ему перезвонить.
- Вынуждать собеседника ожидать вас у телефона.
- Позволять вошедшему к вам человеку слушать телефонный разговор.
- Повышать тон голоса, если вы плохо слышите собеседника. Лучше просто перезвонить, так как это могут быть неполадки связи только с вашей стороны.
- Не перезванивать, если вы это обещали.
То, что просто необходимо знать
- Если звоните вы, то обязательно надо представиться.
- Если нужного вам человека нет на месте, то надо вежливо поинтересоваться, когда можно перезвонить, не задавая лишних вопросов.
- Если звонок адресуется не вам, то не стоит расспрашивать о целях звонка. Просто предложите передать информацию нужному человеку.
- Не стоит звонить людям после 10 часов вечера, если это не было ранее оговорено.
- Если во время разговора прервалась связь, то перезвонить должен тот, кто был инициатором разговора.
Особенности телефонных переговоров. Основные правила ведения телефонных переговоров
Содержание:
Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку.
Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон — незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.
В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.
Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.
В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.
Предельная лаконичность.
Наибольшая структурированность и четкость.
Максимальная образность и доходчивость.
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.
Советы по ведению телефонных переговоров
Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?
Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»
Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.
«У вас есть возможность выслушать меня?»
«Вы можете уделить мне некоторое время?»
«Вы свободны сейчас?»
Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.
Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.
Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.
Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.
Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.
Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».
Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.
Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.
При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.
Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.
Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».
Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.
Телефонные промахи
При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.
Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?
Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.
Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.
Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.
Заранее не продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, — все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.
В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.
Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать — не значит слышать.
Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег.
Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.
Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.
Дмитрий Александрович Малашонок
предприниматель с многолетним опытом ведения переговоров,
личных продаж и проведения лидерских тренингов
Elitarium.Ru
Отправить свой рассказ для публикации на сайте можно на [email protected]
Техника ведения телефонных переговоров. Маленькие хитрости большого бизнеса
Техника ведения телефонных переговоров
Одним из основных «пожирателей» времени является телефон. Из одного из самых эффективных средств быстрого общения телефон превратился в настоящий бич из-за своей сверхдоступности и относительной дешевизны телефонных разговоров. Происходит это, в основном, из-за неподготовленности собеседников к деловому общению.
Золотое правило:
Помните, если Вы звоните из офиса своей компании, Вы звоните от лица своей компании. И Ваша задача – не потерять это лицо.
В зависимости от того, звоните ли Вы или Вы отвечаете на звонок, техника эффективных телефонных разговоров несколько отличается.
Вы собираетесь позвонить в компанию, чтобы выяснить некоторые вопросы, относящиеся к области Вашей компетентности.
1. Прежде чем взять телефонную трубку, подумайте, так ли это необходимо? Должны ли Вы после телефонного разговора отправить письмо или факс? Не будет ли проще и эффективнее сразу написать письмо или отправить факс? Не будет ли эффективнее позвонить после того, как письмо будет получено? Не быстрее ли связаться с сотрудником по электронной почте? Можете ли Вы получить нужную информацию из других источников? Знаете ли Вы точно номер телефона, имя и фамилию сотрудника, которому Вы собираетесь звонить?
2. Сформулируйте цель Вашего звонка. (Я звоню, чтобы выяснить следующие вопросы.). Приготовьте план разговора, запишите все ключевые вопросы, которые Вы собираетесь задать.
3. Подготовьте и упорядочьте на столе все необходимые документы, которые могут Вам понадобиться для аргументации Вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Запишите по пунктам положения, которые Вы собираетесь привести в качестве аргументов. Приготовьте бумагу и ручку, чтобы записывать ответы Вашего собеседника.
4. Приготовьте вводную и заключительную фразы телефонного разговора. Сразу после приветствия сообщите о цели Вашего звонка.
«Здравствуйте, Иван Иванович! С Вами говорит Анна Ивановна Петрова из отдела маркетинга компании «Прожектор». Я звоню по вопросу продажи наших изделий (цель звонка)…» и «Спасибо за информацию (помощь и пр.). Всего доброго! До свидания!».
5. Во время разговора делайте пометки на Вашем листе с аргументами, записывайте аргументы Вашего собеседника (цифры, даты, имена сотрудников и компаний). Если Вы не согласны с какими-то доводами, не прерывайте, а запишите Ваши вопросы, чтобы задать их, когда Ваш собеседник закончит говорить.
6. Если во время разговора возникли проблемы, к которым Вы не готовы, постарайтесь максимально прояснить ситуацию: не стесняйтесь спрашивать, задавайте вопросы, постарайтесь узнать мнение Вашего собеседника.
Золотое правило:
Ваша позиция при любом телефонном разговоре должна быть активной. Вы должны брать инициативу в свои руки с самого начала, т.е. вести телефонный разговор, а не следовать Вашему собеседнику.
7. Если Вы уверены, что выяснили все вопросы, которые были целью Вашего звонка, и в разговоре возникла пауза, не стесняйтесь тотчас же поблагодарить Вашего собеседника и вежливо закончить разговор. (Спасибо за… (цель Вашего звонка), не стану Вас больше задерживать. Всего доброго!» До свидания!)
Вы отвечаете на телефонный звонок
1. Назовите Ваше имя и название Вашей компании.
2. Если Ваш собеседник не счел нужным представиться, уточните, с кем Вы разговариваете. (Извините, я не расслышал (а) Ваше имя).
3. Спросите о цели звонка. Если Вы можете сами на него ответить, отвечайте конкретно на вопрос; сообщите, какие действия Вы предпримите в ответ на этот звонок; поблагодарите за интерес к компании и вежливо закончите разговор («Спасибо за Ваш звонок! Мы пришлем Вам нашу рекламу!/ Мы ждем Вас на следующей неделе в офисе нашей компании с образцами Ваших изделий./ Мы вышлем Вам новый счет завтра по факсу. Всего наилучшего! До свидания»).
4. Если вопрос не входит в сферу Вашей компетенции, сообщите номер телефона ответственного за него сотрудника и вежливо закончите разговор.
5. Если к телефону просят сотрудника, который по каким-то причинам в данное время отсутствует, сообщите, когда его можно застать по этому номеру телефона. Если требуется, запишите для него сообщение для передачи. Быстро и вежливо закончите разговор («Не стану Вас больше задерживать»).
Из приведенных выше примеров видно, что эффективно телефонный разговор можно провести тогда, и только тогда, если относиться к этому инициативно. Если Вы лидируете в разговоре, то и закончите Вы его тогда, когда сами сочтете это нужным, при этом ни в коей мере не обидев Вашего собеседника. При этом Вы потратите на разговор ровно столько времени, сколько планировали, а не отдадитесь на произвол стихии телефонного многословия.
Борьба с перфекционизмом
«Забота об излишнем часто соединяется с потерей необходимого.»
Солон, между 640 и 635 – ок. 559 гг. до н.э.
Народная мудрость гласит: «Лучшее – враг хорошего». При этом подразумевается, что часто проще, надежнее, выгоднее, т.е. лучше со всех сторон, остановиться на достигнутом хорошем уровне, чем пытаться достичь неземного совершенства. Слово «перфекционизм» пришло в европейские языки, как и многие другие, из латинского. Латинское слово «perfectus» означает ничто иное, как абсолютное совершенство. Подумайте, можно ли достичь абсолютного совершенства? Нужно ли? Поэтому со временем слово «перфекционизм» приобрело некоторый негативный оттенок, выражающий напрасное стремление к недостижимому совершенству. Мы тоже будем использовать слово «перфекционизм» в этом его современном значении.
ТЕСТ 11. «Страдаете ли Вы перфекционизмом?»
Ответьте на вопросы «Да» или «Нет».
ДА НЕТ
1. Вы часто пытаетесь достичь заведомо невозможного?
2. Вы часто страдаете от стресса?
3. Вы боитесь перемен в работе, личной жизни, т.к. это всегда вносит что-то новое и непредсказуемое в Вашу жизнь?
4. Вы боитесь заболеть или уехать надолго, т.к. никто кроме Вас, не выполнит Вашу работу так же хорошо, как и Вы?
5. Вы не доверяете даже себе и часто перепроверяете, насколько правильно заполнены бумаги, где лежат важные документы, написаны ли и отправлены деловые письма?
6. Вы способны отложить свои важные дела, чтобы выполнить маловажное и несрочное поручение, только потому, что Вы обещали?
7. Вы боитесь допустить ошибку в работе, хотя знаете, что это не приведет к критическим последствиям?
8. Вы не умеете сразу найти нужные бумаги, потому что постоянно перекладываете их из папки в папку, переставляете папки с полки на полку, пытаясь всякий раз оптимизировать порядок?
9. Вы можете забыть обо всем на свете, нарушить весь свой график в попытке обязательно сейчас найти некую не особенно нужную Вам в данный момент справку только потому, что Вам кажется, что Вы положили ее именно в ту папку, где ищете.
10. Вы считаете, что написание писем – особое искусство, которое требует больших затрат времени?
11. Вы никогда не создаете банк данных писем-образцов, т.к. считаете, что каждое письмо должно нести отпечаток индивидуальности?
12. Вы на редкость пунктуальный и обязательный человек, хотя никто не знает, как дорого Вам это стоит?
Золотое правило:
Не впадайте в крайности! Крайности вредны для успешной карьеры!
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке
Следующая глава >
Техника телефонных переговоров читать онлайн, Сергей Смирнов (АгентОн)
Глава 1.Телефон и агент
Больше половины своего рабочего времени агент по работе с недвижимостью тратит на телефонные переговоры.
Успех агента во многом определяется навыками работы с телефоном, умением быть убедительным, стремлением к достижению целей.
В этой главе вы узнаете:
1. Введение.
2. Звук и его влияние на сознание.
3. Что такое по сути телефонный разговор?
4. Цели телефонных переговоров.
5. Классификация звонков.
6. Как перебороть страх общения?
7. Как реагировать на агрессию по телефону.
8. Почему важен сценарий звонка?
9. Зачем надо учить скрипты наизусть.
10. Для чего нужен call-центр?
11. Показатели эффективности.
Введение
С сожалением стоит отметить, что агенты не уделяют должного внимания технике телефонных переговоров. Следствием такого отношения являются высокие показатели отказов в сотрудничестве со стороны потенциальных клиентов, потери рекламных бюджетов и стрессы.
За счет обучения технике телефонных переговоров агент повышает свою эффективность на 30 %.
В этом методическом пособии мы подробно расскажем, как агенту повысить свою эффективность.
Отдельное внимание обращаем на прилагаемые звуковые уроки, которые пользователь может прослушивать в свободное от работы время и запоминать ответы в стандартных ситуациях.
Звук и его влияние на сознание?
Что такое сознание? Странный вопрос, не правда ли? Осознает ли человек поток мыслей, «не приходя в сознание»? Способен ли новорожденный на осознанный поступок?
Сознание появляется вместе с речью. До этого работают инстинкты и чувства (подсознание).
Мысль — внутренний диалог человека. По сути мы проговариваем слова.
Поэтому речь и звук в нашей жизни имеют огромное значение.
Ночью мы закрываем глаза, редко кто вставляет беруши, поэтому мы лежим в темноте, но продолжаем слышать звуки. Как только мы не видим источник звука, мы начинаем внимательнее слушать. Телефон именно такой источник.
Человек вас не видит, но может слышать, звуковая волна распространяется на дальние расстояния без особых технических приспособлений.
Звуковой сигнал один из простейших способов привлечения внимания.
Доказано, радиореклама до сих пор эффективна, несмотря на появление телевизионной рекламы.
Как вы запоминаете новый песенный хит? Вам просто его повторяют несколько раз.
Как в детстве вы учили иностранный язык? Вы просто снова и снова слушали запись.
Тогда подумайте, чем отличается по степени воздействия цикличный звонок клиенту с напоминанием того, что у вас есть решение его задачи?
Сегодня он первый раз услышал ваш голос, через неделю голос уже кажется знакомым, а мысли которые вы доносите более понятными.
Звук позволяет:
— привлечь внимание;
— передать сжатую мысль;
— при цикличном повторе сформировать мнение.
Что такое по сути телефонный разговор?
Почему не следует придавать большое значение телефонной беседе?
Телефон — лишь один из способов коммуникаций.
В предыдущей главе мы говорили, что звуковая волна действительно один из лучших способов воздействия на сознание.
Но влияние звука усиливается при использовании других механизмов коммуникаций.
В момент телефонного разговора вы для оппонента — лишь «упругая волна», колебание воздуха из трубки. Это дословное определение звука с точки зрения физики.
Вряд ли вы всерьез воспринимаете легкие колебания воздуха.
Поэтому телефонный разговор — лишь один из хороших способов привлечь внимание, договорится о встрече или сообщить дополнительную информацию.
Телефонные переговоры не следует использовать для:
— обсуждения ключевых выгод сотрудничества;
— для полноценной презентации и консультации;
— для обсуждения ключевых параметров сделки.
Все операции с недвижимостью фиксируются в виде письменных соглашений.
Напоминайте это себе, клиентам и контрагентам каждый раз, когда они будут настаивать обсудить все по телефону.
Звуковые колебания хороши только для привлечения внимания!
Цель телефонных переговоров
Агенту важно усвоить главное правило:
Цель телефонных переговоров — встреча.
Телефонные коммуникации создавались человечеством для экономии времени в преодолении пространства. Легче один раз опросить качественно оппонента, чем проехать лишние 10 км до места встречи.
Таким образом, при телефонных переговорах решается следующая задача:
информационная подготовка и актуализация данных для проведения встреч.
Очевидно, что недвижимость невозможно показать и, уж тем более, продать по телефону. Следовательно, агенту неизбежно придется выезжать на встречи. Однако «отсечь» лишние контакты, неактуальные объекты и «пустые» поездки можно за счет грамотной работы с телефоном.
Итак, техника телефонных переговоров экономит время агента!
Важно отметить, что большинство агентов забывают о цели телефонных переговоров, результат подменяется процессом. В результате чего агент превращает свой рабочий день с череду «бесполезных бесед».
«Пустые разговоры», «лишние звонки» лишь усиливают раздражение клиентов и контрагентов. Агент попадает чаще в стрессовые ситуации, обвиняет коллег в хамстве, хотя большую часть проблем создает себе сам.
Второе правило телефонных переговоров:
прежде чем поднять трубку, сформулируйте цель!
Мысленно проговорите:
«Какой цели я хочу добиться, совершая (принимая) этот звонок?»
Классификация звонков
Данная глава на первый взгляд может показаться банальной. Ну зачем классифицировать звонки?! Неужели я не понимаю, какие бывают звонки?!
Между тем основная причина ошибок при работе агентов — отсутствие системного подхода. Поэтому не лишним будет напомнить классификацию звонков. Более того, исходя из классификации, мы будем разбирать в следующих главах нюансы и технику звонков.
Итак звонки разделяются на:
исходящие и входящие.
Что очевидно! Но дальше надо понимать в какой диспозиции вы будете находится во время звонка.
При исходящем звонке вся инициатива изначально исходит от вас, следовательно, вы задаете сценарий разговора и можете подготовить его заранее.
При входящем звонке инициатива звонка принадлежит вашему оппоненту, он «играет белыми». Если вы хотите добиться собственных целей, вашей основной задачей будет «перехват инициативы» в разговоре и достижение собственных целей.
Получается во втором случае у вас должен быть заготовлен набор вариативных ответов в зависимости от цели звонка оппонента. Входящий звонок развивается по менее предсказуемому сценарию, поэтому требует от вас большей степени подготовки.
В бизнес-процессе агентской деятельности различают следующие исходящие звонки:
— холодный прозвон базы данных;
— для назначения просмотра объекта;
— для мотивации к встрече;
Входящий звонки:
— по рекламе объекта недвижимости;
— по рекламе агента и рекомендации;
В отдельных главах мы разберем все некоторые типы наиболее важных для агента звонков.
Как перебороть страх?
Наш многолетний опыт позволяет отметить общую закономерность, как только агенту предлагаешь сделать первый исходящий звонок, находится масса объяснений и доводов, почему он этим не собирается заниматься.
Причина проста —
большинство людей боится Отказа.
Научитесь спокойно относится к отказам людей!
— Привет! Леха поедешь с нами на речку?
— Нет!
Только что приятель нам жестко отказал, однако, мы не стесняемся спросить причину отказа, уговаривать друга. У нас есть для этого мотивация.
Агент приходит в профессию с желанием заработать (и достаточно приличную сумму), разве это недостаточная мотивация?
Мы уже говорили, что телефонный разговор по сути — колебание упругих волн в воздухе? Могут ли они быть для вас опасными? Так чего мы боимся?
Колебания, которое сложится для нас в звуки:
«нет», «неинтересно», «не звоните мне»?
Получается, что в детстве вы были более смелым и раскрепощенным, чем сейчас.
Страх задать лишний вопрос по телефону так действует на агентов, что вместо спокойного разговора получается агрессивная защита.
Повторяйте себе: «Я хочу заработать, звонки — это часть моей работы!»
Вот вам простая статистика:
30 % от всех агентов — те, кто свободно работает с телефоном — зарабатывают в три раза больше остальных!
…
Правила ведения телефонных переговоров — Этикет и техники
Переговоры тет-а-тет и переговоры по телефону – это действительно настолько разные вещи, что для каждого варианта существуют свои этические нормы и правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Если вы искренне удивлены этим фактом, давайте начнем изучение предмета с разбора общих черт, особенностей и принципиальных отличий.
Итак, отличие первое и самое важное.
Телефонные переговоры проходят вслепую. Это означает не только то, что вы не видите лица собеседника, но и то, что вы не знаете куда, в какую обстановку звоните, могут ли принять ваш звонок, настроен ли на разговор собеседник.
Если вы звоните с целью предложить услуги, то это чистой воды лотерея: вас могут грубо оборвать просто потому, что вы не вовремя, или потому, что ваш голос не понравился клиенту. Да мало ли может быть причин закончить разговор, когда для это достаточно нажать на рычаг! Но вас как менеджера не может устраивать такой расклад, при котором продажи зависят от расположения звезд, поэтому и были выдуманы хитрости и правила телефонных рабочих переговоров.
Отличие второе.
Телефонные переговоры – это принципиально другой формат, чаще всего сильно ограниченный по времени. Крупные сделки заключаются по телефону крайне редко, и даже для этих редких случаев принято использовать видеосвязь.
Основная цель звонка менеджера клиенту – не заключить сделку, а установить первичный контакт, поднять тему, заинтересовать, договориться о личной встрече. То есть сделать заключение сделки возможным в принципе. И в среднем после снятия трубки у звонящего есть около 10 секунд, чтобы добиться положительного ответа.
Отличие третье.
Вы лишены всех средств воздействия на собеседника, кроме голоса. Но самое страшное не это, а то, что визуальное восприятие у собеседника никуда не делось, просто теперь вы не можете его контролировать.
Что это значит? Что клиент не только слушает вас, но и представляет себе, как вы выглядите, где находитесь, во что одеты, за каким столом сидите, словом, все, что он не может видеть во время разговора. И ваша прямая задача – внушить ему наиболее удачный образ, с которым ему захочется иметь дело. В этом и заключается умение вести переговоры по телефону.
Телефонный этикет
Несколько основных правил, соблюдая которые можно создать о себе и своей компании хорошее впечатление. Ведь именно этикет телефонных переговоров в деловом общении позволяет сформировать образ людей, с которыми приятно иметь дела.
- Прежде чем звонить, составьте план разговора. Это элементарное уважение к собеседнику позволит не терять время на попытки быстро сориентироваться, вспомнить, что хотели сказать, и т. п.
- Выберите время для звонка. Лучшее время для разговора подгадать, конечно, не получится, особенно, если позвонить нужно незнакомому человеку, но свести к минимуму вероятность неудачного звонка можно вполне.
- Начните разговор с вежливого приветствия, затем представьтесь и узнайте имя собеседника. Это первый шаг в установлении контакта. Имя партнера или клиента понадобится вам в процессе разговора как один из рычагов воздействия, так что не упустите возможность узнать его сразу.
- Будьте последовательны. Худшее, что можно сделать по телефону, – это вывалить на собеседника ворох информации и заставить самому в ней разбираться. Чтобы этого не произошло, выберите последовательность, в которой будете подавать информацию. Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вас услышали, поняли и хотят слушать дальше.
Развитие навыков
Навыки телефонных переговоров – это на 90% развитие голоса и речи. В этом может помочь посещение актерских курсов, курсов сценической речи, ораторского искусства и частые выступления перед публикой. Последнее нужно, чтобы преодолеть страх общения с незнакомыми людьми и скованность, возникающую от дискомфортной ситуации. Если вы можете выйти на сцену и спокойно провести презентацию перед незнакомой публикой, то без труда сумеете вести деловые переговоры по телефону.
Что касается развития речи, главные качества переговорщика – это:
- Дикция и сила голоса. Когда человек что-то нечленораздельно и тихо бубнит в трубку, то заставляет собеседника по 10 раз переспрашивать и тем самым тратить ценное время и внимание на ерунду.
- Эмоциональная выразительность. В основном это оттенки интонаций. Чем больше интонаций есть в арсенале переговорщика, тем проще ему влиять на слушателя. Никакого влияния не окажет монотонный серый голос без признаков эмоций.
- Словарный запас и хорошее владение языковыми средствами. Переговорщик должен уметь строить предложения быстро, грамотно и емко. Чем меньше лишних слов, тем меньше рассеивается внимание собеседника, тем больше времени остается на продуктивную беседу. Чем точнее выражена мысль, тем больше шанс заинтересовать и увлечь.
Техники эффективных переговоров
В отличие от этики, призванной обеспечить соответствие беседы нормам делового общения, техника ведения переговоров по телефону направлена на создание у собеседника положительного образа представителя компании и самой компании через него. Некоторые техники нацелены на сохранение инициативы в ваших руках и незаметное подведение клиента к цели разговора – личной встрече.
Активное слушание
Фразы вроде «да, конечно», «понял», «так», «хорошо», «ясно» позволяют вам поддерживать речь клиента. С их помощью вы обозначаете заинтересованность, активность и участие, а у клиента не возникает ощущения, что он говорит сам с собой. С любой из этих фраз можно сделать переход на уточняющий вопрос и таким образом откорректировать направление разговора. Ваша цель – это по-прежнему личная встреча и заключение сделки. Не давайте клиенту отклоняться от верного курса.
Улыбка по телефону
Не все знают об этом, но улыбка собеседника угадывается даже в телефонном разговоре. Голос становится теплым, интонации – радостными. Ведение телефонных переговоров с улыбкой производит такой же эффект, как и при личном живом общении: воображение, которое попытается показать вас собеседнику, продемонстрирует улыбающегося человека. Чтобы контролировать себя во время переговоров и не давать улыбке сойти с лица, важно иметь на столе небольшое зеркало и постоянно в него смотреться.
Имя клиента
Используя имя клиента в разговоре, вы подчеркиваете его индивидуальность и значимость. Имя – это то, что отличает человека от других, индивидуальный и личный атрибут. Звучание имени – своеобразный сигнал подсознанию: вас ценят, с вами считаются, вы не пустое место. Положительное действие имени скажется очень быстро: клиент заговорит охотнее, быстрее пойдет на контакт и даже проявит к вам симпатию.
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2011 — 2018 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
