Телефонный разговор правила и нормы: 15 правил телефонного этикета|SMB24.ru: Малый и средний бизнес – 32.Телефонный разговор, правила и нормы.

15 правил телефонного этикета|SMB24.ru: Малый и средний бизнес

Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

• отвечает на входящие звонки;

• совершает телефонные звонки от имени компании;

• на которого может быть переадресован звонок клиента. 

1. Следите за интонацией своего голоса

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!

• Да!

• Слушаю!

• Фирма!

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

   
   

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…»

Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами

У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

• Ну и как вам эта жара в городе?

• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

• Вы видели вчера в новостях…?

• Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

• распечатать необходимый документ;

• позвать к телефону нужного человека;

• уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

• Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

• При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

  
  
  
  

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста. 

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника

Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону

Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время

Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

• он потерял свое время, общаясь с вами;

• ваше время ничего не стоит;

• вы не уверены в себе;

• вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

• Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.

• Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это… 

  
  

• Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник: Элитариум

32.Телефонный разговор, правила и нормы.

Специалисты
советуют на телефонную беседу отводить
3 мин.:

1.
взаимное представление – 20±5 с;

2.
введение собеседника в курс дела – 40±5
с;

3.
обсуждение ситуации, проблемы – 100±5 с;

4.
заключительное резюме – 20±5 с.

Навык
лаконичного собеседования приобретается
со временем, по мере повторения разговоров
в жестком регламенте.

Документация.
Кроме плана, участник телефонного
разговора должен знать, какие документы
ему потребуются для разговора (картотека
клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты,
корреспонденция).

Запись
разговора.
Нужно подготовить все для записи
информации, если это будет необходимо.

Поведение
во время разговора.
Следует, сняв трубку, представиться.
Говорить в трубку, произносить слова
четко. Узнать, есть ли у собеседника
время на разговор (если нет, спросить
позволения перезвонить, уточнив когда).
Настроиться на положительный тон.
Стараться прямо не возражать собеседнику,
слушать его не перебивая. Избегать
монотонности, периодически меняя темы
и интонацию разговора. В речи избегать
жаргонизмов и примитивизма. Эффективно
использовать паузу. Если собеседник
чего-то не понимает, надо терпеливо
пояснить сказанное, а в конце разговора
уточнить его (разговора) перспективы.

Кроме
того, нельзя превращать беседу в допрос,
задавать вопросы типа «С кем я
разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Надо следить за своей дикцией, не зажимать
микрофон рукой, когда передаете что-то
из разговора тем, кто находится рядом
– ваши комментарии может услышать
партнер, разговаривающий с вами по
телефону. В случае высказывания жалобы
или рекламации не говорить партнеру,
что это не ваша ошибка, что вы этим не
занимаетесь и что вам это неинтересно.
Итак, владение культурой телефонного
разговора означает следующее:

·
Я набираю номер телефона только тогда,
когда твердо уверен в его правильности.

·
Я тщательно готовлюсь к деловому
телефонному разговору, добиваясь
максимальной краткости.

·
Перед особо ответственными телефонными
переговорами делаю нужные записи на
листке бумаги.

·
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю
собеседника, располагает ли он достаточным
временем и, если нет, переношу разговор
на другой, согласованный день и час.

·
Добившись соединения по телефону с
нужным учреждением, называю себя и свое
предприятие.

·
Если я «не туда попал», прошу извинить
меня, а не вешаю молча трубку.

·
На ошибочный звонок вежливо отвечаю:
«Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

·
Работая над важным документом, выключаю
телефон или переключаю его на секретаря.

·
Во время деловых телефонных переговоров
«держу себя в руках», даже если до этого
был чем-то раздосадован.

·
В качестве отзыва на телефонный звонок
называю свою фамилию.

·
Во время продолжительного монолога
собеседника по телефону время от времени
подтверждаю свое внимание краткими
репликами.

·
Завершая деловой разговор по телефону,
благодарю собеседника и желаю ему
успеха.

·
Если коллега, которого просят позвать
к телефону, отсутствует, спрашиваю, что
ему передать, и оставляю записку на его
столе.

·
Если телефон звонит во время беседы с
посетителем, я, как правило, прошу
перезвонить позже.

В
присутствии сотрудников стараюсь
говорить по телефону вполголоса.

·
Если собеседника плохо слышно, прошу
говорить громче или перезвонить.

Лекция 10 : Ведение делового телефонного разговора

1. Этические нормы делового телефонного разговора.

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

1. Этические нормы делового телефонного разговора.

Непосредственно
переговорить с партнером или клиентом
удается да­леко не всегда. Поэтому
очень часто нам приходится обращаться
к те­лефону. Подсчитано, что деловые
люди тратят на телефонные перего­воры
от 4 до 25 процентов своего рабочего
времени. Благодаря телефо­ну повышается
оперативность решения огромного
количества вопро­сов, отпадает
необходимость посылать письма, телеграммы
или ехать в другое учреждение, на
предприятие или фирму. Телефонная связь
обеспечивает непрерывный двусторонний
обмен информацией на лю­бом расстоянии.
По телефону проводятся переговоры,
отдаются рас­поряжения, излагаются
просьбы, даются консультации, наводятся
справки, и часто первым шагом к заключению
договора является имен­но телефонный
разговор.

С
умением говорить по телефону во многом
связан и личный имидж каждого сотрудника
фирмы. Ведь при телефонном разговоре
ваш собеседник не может оценить ни во
что вы одеты, ни выражения вашего лица
при тех или иных словах, ни интерьера
бюро, где вы сиди­те, ни других
невербальных средств, которые очень
помогают судить о характере общения.

Следует
также иметь в виду, что неоправданно
частое использова­ние телефонной
связи ведет к тому, что учащаются ошибки,
стоящие для бизнеса довольно дорого.
Кроме того, телефон, будучи одним из
эффективных средств экономии времени
бизнесмена, является и од­ним из самых
распространенных «поглотителей» его
рабочего време­ни. Таким образом, все
вышесказанное позволяет заключить, что
зна­ние телефонного этикета и
рациональных правил ведения телефонных
разговоров необходимо каждому
цивилизованному человеку.

Существуют
неписаные правила делового телефонного
общения. Они охватывают как обычный
телефонный этикет, так и особенности
делового администрирования. Рассмотрим
эти правила применитель­но к двум
случаям: во-первых, когда звонят вам, а
во-вторых, когда зво­ните вы.

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Снимать
трубку лучше всего после первого звонка.
Если вы сиди­те в комнате один, у вас
достаточно времени, чтобы дописать
предло­жение или дочитать абзац в
присланном письме. Вполне допустимо
снять трубку после второго или третьего
звонка. Если у вас посети­тель, вам
хватит времени закончить фразу и, сказав
собеседнику «Из­вините», снять трубку.

Связисты
не рекомендуют снимать трубку во время
звонка по чи­сто техническим причинам:
в некоторых электроцепях возрастает
ве­личина тока, что может привести к
повреждению.

Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам нужно повышать
голос. Вывод о том, что если вы плохо
слы­шите собеседника, то и он плохо
слышит вас, и, значит, надо говорить
громче, является ошибочным. Поэтому в
случае плохой слышимости надо не повышать
голос самому, а попросить того, кто вам
звонит, го­ворить громче, осведомившись
при этом, как он слышит вас.

Самые
распространенные варианты первого
слова, произносимого в снятую телефонную
трубку, — это «да», «алло», «слушаю».
Эти слова по своей инфор­мативности
совершенно одинаковы и безличны и потому
никак не характеризуют того, кто их
про­износит.

Отзывы
«да», «алло», «слушаю» можно назвать
нейтральными, поскольку они не не­сут
информации о том, кто именно снял трубку
и в какой организации или фирме. Поэтому
в деловом общении следует отка­заться
от нейтральных отзывов и заменить их
информативными. По внешнему телефо­ну
обычно называют не свою фамилию, а
фир­му, организацию или подразделение.
По внут­реннему же телефону называют
подразделение и фамилию. Таким образом,
отвечая на звонок, нужно всегда
представляться. Люди хотят знать, с кем
они разговаривают. Это, кро­ме того,
создает обстановку доверительности и
помогает лучше понять собеседника.
Найдите доброжелательную, нравящуюся
вам самим фор­му (как бы вы сами хотели,
чтобы вам отвечали).

При
частых звонках или при спешке обычно
называют фамилию с до­бавлением слова
«слушаю» («Иванов слушает») или указывают
только название учреждения или его
отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».

Во
всех вышеназванных случаях абонент
должен знать, с кем он говорит или хотя
бы куда он попал. Если произошла ошибка
при набо­ре номера, недоразумение
сразу же разъяснится и не повлечет за
собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил
телефон. Вы сняли трубку. Опять ~ в который
раз — про­сят отсутствующего на месте
коллегу. Недовольно поморщившись, вы
резко отвечаете: «Его нет!» и тут же
кладете трубку. Но давайте заду­маемся
— не сами ли вы ответом провоцируете
повторные звонки? Где же выход? Он в
вежливом и более подробном ответе на
каждый теле­фонный звонок отсутствующему
сотруднику, как бы он вас ни раздра­жал.
Оптимальный ответ в данном случае может
быть примерно та­ким: «Его нет, будет
тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда
к телефону просят вашего коллегу,
сидящего за соседним столом, вы можете
ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну
минуту», после чего пригласите сослуживца
к аппарату.

Сделайте
так, чтобы информация, переданная в
чье-либо отсут­ствие, дошла до адресата.
Хотя организовать обмен информацией
че­рез третьих лиц непросто, это может
окупиться сторицей. Для того что­бы
выяснить, что вам нужно, задавайте
вопросы по анкетному принци­пу («Откуда
вы звоните?», «Ваша фамилия и номер
вашего телефо­на?» и т. п.).

Ниже
приводится краткий перечень того, что
следует и чего не сле­дует делать,
когда в вашей фирме звонит телефон.

Этот
список можно продолжать бесконечно.
Например, нельзя пре­вращать разговор
в допрос, задавать вопросы типа «С
кем я разговари­ваю?» или
-«Что
вам нужно?» Надо
следить за своей дикцией. Если вы говорите
с акцентом, постарайтесь говорить
отчетливо. Избегайте при­вычки зажимать
микрофон рукой, чтобы что-то сказать
коллегам — кли­ент может услышать*.

Если
ваш партнер или клиент высказывает по
телефону жалобу, не говорите ему: «Это
не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь»,
«Наши товары никогда не выходят из
строя» и
т.д. Если вы так скажете, это может
отрицательно сказаться на репутации
вашей фирмы и не помо­жет клиенту в
решении его проблем. Поэтому дайте ему
выговориться до конца; выразите ему
сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь;
запишите его имя и телефон, номер заказа
или другие данные. Если вы обещали ему
перезвонить, сделайте это как можно
скорее, даже если вам не удалось решить
проблему к назначенному сроку.

Запомните:
когда проблема окончательно решена,
клиент, как пра­вило, чувствует себя
вашим должником. А это можно использовать
в дальнейшем для деловых контактов и
расширения бизнеса.

Существуют
ВЫРАЖЕНИЯ,
КОТОРЫХ СЛЕДУЕТИЗБЕГА ТЬ при
телефонных разговорах, чтобы о вашей
фирме не сложилось преврат­ного
представления. К ним, в частности,
относятся*.

1.
«Яне
знаю». Никакой
другой ответ не может подорвать доверие
к вашей фирме столь быстро и основательно.
Прежде всего, ваша рабо­та заключается
в том, чтобы знать — именно поэтому вы
занимаете свое место. Если же вы не в
состоянии дать ответ вашему собеседнику,
луч­ше сказать: «Хороший вопрос.
Разрешите, я уточню это для вас*.

2.
«Мы
не сможем этого сделать». Если
это действительно так, ваш потенциальный
клиент обратится к кому-то еще, и весьма
вероятно, что его новый разговор сложится
более удачно. Вместо отказа «с порога»
предложите, например, по­дождать,
прежде чем вы поймете, чем можете
оказать­ся полезным, и попытайтесь
найти альтернативное решение. Рекомендуется
всегда в первую очередь сосредоточиваться
на том, что вы можете сде­лать, а не на
обратном.

3.
«Вы
должны…». Серьезная
ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен.
Формулиров­ка должна быть гораздо
мягче: «Для вас име­ет смысл…» или
«Лучше всего было бы…».

4.
«Подождите
секунду, я скоро вер­нусь». Задумайтесь,
вы хоть раз в жизни успевали
управиться со своими делами за секунду?
Вряд ли. Скажите вашему собеседнику
что-то более похожее на правду: «Для
того чтобы найти нужную информацию, мне
потребуется две-три минуты. Може­те
подождать?».

5.
«Нет»,
произнесенное
в начале предложения, невольно приво­дит
к тому, что путь к позитивному решению
проблемы усложняется. Универсальных
рецептов, как избавиться от «отрицательного
уклоне­ния», не существует. Каждую
фразу, содержащую несогласие с
собе­седником, следует тщательно
обдумывать. Например, для отказа кли­енту,
требующему денежного возмещения за
некачественный товар, подходит объяснение
типа: «Мы не в состоянии выплатить вам
ком­пенсацию, но готовы заменить вашу
покупку».

Как
показывает практика, даже при беглом
знакомстве с теорией телефонных
переговоров значительно улучшается
работа служащих и одновременно повышается
уровень удовлетворенности собственной
ра­ботой — с вежливыми людьми приятно
разговаривать. Проверить же, как
сотрудники вашей фирмы усвоили уроки
телефонного этикета, очень просто —
достаточно позвонить в офис и представиться
клиентом.

Очень
ценно для фирмы, когда профессиональный
опыт работни­ков сочетается с умением
устанавливать человеческие контакты.
Если отношения с клиентом хорошие и ему
приятно иметь дело с вашей фир­мой,
можно считать, что сделка совершена.

В
фирму звонит большое количество
потенциальных клиентов или партнеров,
и от манеры ведения беседы во многом
зависит, будет ли заключена сделка. Если
звонивший, не представившись, сразу
начинает с объяснений того, что ему
нужно, вежливо поинтересуйтесь его
именем, названием и телефоном фирмы и
лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь
не принимать заказов, не сообщать
информацию
непредставившимся собеседникам. Вы
можете, например, не понять, что говорите
с крупным покупателем, который имеет
право на скид­ку, и предложите ему
твердую цену без скидок, потеряв таким
образом выгодный заказ.

Некоторые
покупатели очень точно опре­деляют
свои требования: тип, цвет, условия
поставки товара и т.д. Другим необходимо
в этом смысле помочь. Очень часто
прихо­дится «вытягивать» из клиента
дополни­тельную информацию. Для этого
исполь­зуйте вопросы, начинающиеся
с «что», «когда», «где», «кто», «как», но
избегай­те «почему»,
так
как оно содержит отте­нок недоверия.

Уяснив
требования клиента, вы начинаете убеждать
его в преиму­ществах вашего изделия.
Если клиент позвонил специально, чтобы
сде­лать заказ, ваши аргументы должны
быть нацелены на увеличение объе­ма
закупки, расширение ассортимента товара
или сбыта сопутствую­щих изделий.
Если клиент интересуется лишь
предварительной инфор­мацией, ваша
задача — убедить его начать дело с
пробной закупки.

Часто
при общении с собеседником мы отдаем
предпочтение раз­говору по телефону.
Это не вполне логично. Почему тот, кто
позво­нил вам по телефону, вправе
перебить вашу беседу? Ведь он обратил­ся
к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами
и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден
сидеть и ждать, слушая телефонный диалог,
а затем восстанавливать оборванные
нити прерванного разговора, а иногда
повторно напоминать, о чем шла речь до
этого. Вот почему, если разговор с сидящим
у вас человеком заканчивается, нужно
по­просить телефонного собеседника
подождать, не вешая трубку. Если вы
чувствуете, что разговор продлится еще
10-15 минут и он доста­точно серьезен,
нужно попросить еще раз позвонить через
четверть часа, когда вы освободитесь.

В
отдельных случаях при телефонном общении
используются те­лефонограммы.
Телефонограмма, как правило, содержит
информацию, по объему не превышающую
50 слов. Если разговор по телефону — это
диалог, не ограниченный по времени, то
телефонограмма — это пись­менная
фиксация монолога, регламентированная
по времени.

Обязательными
реквизитами телефонограмм являются
наимено­вание учреждения (фирмы)
адресанта и адресата, реквизиты «от
кого» и «кому» с указанием должности,
фамилии, имени и отчества должно­стных
лиц, номера, даты и времени передачи и
приема телефонограммы, фамилии передавшего
и приняв­шего телефонограмму, номеров
телефона, текст и подпись.

Телефонограмма
должна иметь заголо­вок. Он составляется
как для служебного письма, т. е. должен
начинаться с существи­тельного в
предложном падеже с предло­гом «о»
или «об», например: «Об измене­нии
времени заседания редколлегии», «О
прибытии участников семинара».

Телефонограммы
пишутся теле­графным стилем, т. е.
кратко, ясно, точ­но, однозначно,
простыми предложени­ями. Допускается
двухсоставная компо­зиция телефонограммы:
в первой части констатируются факты,
побудившие дать телефонограмму, во
второй — предпринимаемые действия. Как
правило, текст телефонограммы излагается
от первого лица (напри­мер:«Напоминаем…»,
«Сообщаем…», «Попрошу выслать…»).

Лекция 10 : Ведение делового телефонного разговора

1. Этические нормы делового телефонного разговора.

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

1. Этические нормы делового телефонного разговора.

Непосредственно
переговорить с партнером или клиентом
удается да­леко не всегда. Поэтому
очень часто нам приходится обращаться
к те­лефону. Подсчитано, что деловые
люди тратят на телефонные перего­воры
от 4 до 25 процентов своего рабочего
времени. Благодаря телефо­ну повышается
оперативность решения огромного
количества вопро­сов, отпадает
необходимость посылать письма, телеграммы
или ехать в другое учреждение, на
предприятие или фирму. Телефонная связь
обеспечивает непрерывный двусторонний
обмен информацией на лю­бом расстоянии.
По телефону проводятся переговоры,
отдаются рас­поряжения, излагаются
просьбы, даются консультации, наводятся
справки, и часто первым шагом к заключению
договора является имен­но телефонный
разговор.

С
умением говорить по телефону во многом
связан и личный имидж каждого сотрудника
фирмы. Ведь при телефонном разговоре
ваш собеседник не может оценить ни во
что вы одеты, ни выражения вашего лица
при тех или иных словах, ни интерьера
бюро, где вы сиди­те, ни других
невербальных средств, которые очень
помогают судить о характере общения.

Следует
также иметь в виду, что неоправданно
частое использова­ние телефонной
связи ведет к тому, что учащаются ошибки,
стоящие для бизнеса довольно дорого.
Кроме того, телефон, будучи одним из
эффективных средств экономии времени
бизнесмена, является и од­ним из самых
распространенных «поглотителей» его
рабочего време­ни. Таким образом, все
вышесказанное позволяет заключить, что
зна­ние телефонного этикета и
рациональных правил ведения телефонных
разговоров необходимо каждому
цивилизованному человеку.

Существуют
неписаные правила делового телефонного
общения. Они охватывают как обычный
телефонный этикет, так и особенности
делового администрирования. Рассмотрим
эти правила применитель­но к двум
случаям: во-первых, когда звонят вам, а
во-вторых, когда зво­ните вы.

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

Снимать
трубку лучше всего после первого звонка.
Если вы сиди­те в комнате один, у вас
достаточно времени, чтобы дописать
предло­жение или дочитать абзац в
присланном письме. Вполне допустимо
снять трубку после второго или третьего
звонка. Если у вас посети­тель, вам
хватит времени закончить фразу и, сказав
собеседнику «Из­вините», снять трубку.

Связисты
не рекомендуют снимать трубку во время
звонка по чи­сто техническим причинам:
в некоторых электроцепях возрастает
ве­личина тока, что может привести к
повреждению.

Иногда
в трубке бывает плохая слышимость. Но
это не означает, что вам нужно повышать
голос. Вывод о том, что если вы плохо
слы­шите собеседника, то и он плохо
слышит вас, и, значит, надо говорить
громче, является ошибочным. Поэтому в
случае плохой слышимости надо не повышать
голос самому, а попросить того, кто вам
звонит, го­ворить громче, осведомившись
при этом, как он слышит вас.

Самые
распространенные варианты первого
слова, произносимого в снятую телефонную
трубку, — это «да», «алло», «слушаю».
Эти слова по своей инфор­мативности
совершенно одинаковы и безличны и потому
никак не характеризуют того, кто их
про­износит.

Отзывы
«да», «алло», «слушаю» можно назвать
нейтральными, поскольку они не не­сут
информации о том, кто именно снял трубку
и в какой организации или фирме. Поэтому
в деловом общении следует отка­заться
от нейтральных отзывов и заменить их
информативными. По внешнему телефо­ну
обычно называют не свою фамилию, а
фир­му, организацию или подразделение.
По внут­реннему же телефону называют
подразделение и фамилию. Таким образом,
отвечая на звонок, нужно всегда
представляться. Люди хотят знать, с кем
они разговаривают. Это, кро­ме того,
создает обстановку доверительности и
помогает лучше понять собеседника.
Найдите доброжелательную, нравящуюся
вам самим фор­му (как бы вы сами хотели,
чтобы вам отвечали).

При
частых звонках или при спешке обычно
называют фамилию с до­бавлением слова
«слушаю» («Иванов слушает») или указывают
только название учреждения или его
отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».

Во
всех вышеназванных случаях абонент
должен знать, с кем он говорит или хотя
бы куда он попал. Если произошла ошибка
при набо­ре номера, недоразумение
сразу же разъяснится и не повлечет за
собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил
телефон. Вы сняли трубку. Опять ~ в который
раз — про­сят отсутствующего на месте
коллегу. Недовольно поморщившись, вы
резко отвечаете: «Его нет!» и тут же
кладете трубку. Но давайте заду­маемся
— не сами ли вы ответом провоцируете
повторные звонки? Где же выход? Он в
вежливом и более подробном ответе на
каждый теле­фонный звонок отсутствующему
сотруднику, как бы он вас ни раздра­жал.
Оптимальный ответ в данном случае может
быть примерно та­ким: «Его нет, будет
тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда
к телефону просят вашего коллегу,
сидящего за соседним столом, вы можете
ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну
минуту», после чего пригласите сослуживца
к аппарату.

Сделайте
так, чтобы информация, переданная в
чье-либо отсут­ствие, дошла до адресата.
Хотя организовать обмен информацией
че­рез третьих лиц непросто, это может
окупиться сторицей. Для того что­бы
выяснить, что вам нужно, задавайте
вопросы по анкетному принци­пу («Откуда
вы звоните?», «Ваша фамилия и номер
вашего телефо­на?» и т. п.).

Ниже
приводится краткий перечень того, что
следует и чего не сле­дует делать,
когда в вашей фирме звонит телефон.

Этот
список можно продолжать бесконечно.
Например, нельзя пре­вращать разговор
в допрос, задавать вопросы типа «С
кем я разговари­ваю?» или
-«Что
вам нужно?» Надо
следить за своей дикцией. Если вы говорите
с акцентом, постарайтесь говорить
отчетливо. Избегайте при­вычки зажимать
микрофон рукой, чтобы что-то сказать
коллегам — кли­ент может услышать*.

Если
ваш партнер или клиент высказывает по
телефону жалобу, не говорите ему: «Это
не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь»,
«Наши товары никогда не выходят из
строя» и
т.д. Если вы так скажете, это может
отрицательно сказаться на репутации
вашей фирмы и не помо­жет клиенту в
решении его проблем. Поэтому дайте ему
выговориться до конца; выразите ему
сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь;
запишите его имя и телефон, номер заказа
или другие данные. Если вы обещали ему
перезвонить, сделайте это как можно
скорее, даже если вам не удалось решить
проблему к назначенному сроку.

Запомните:
когда проблема окончательно решена,
клиент, как пра­вило, чувствует себя
вашим должником. А это можно использовать
в дальнейшем для деловых контактов и
расширения бизнеса.

Существуют
ВЫРАЖЕНИЯ,
КОТОРЫХ СЛЕДУЕТИЗБЕГА ТЬ при
телефонных разговорах, чтобы о вашей
фирме не сложилось преврат­ного
представления. К ним, в частности,
относятся*.

1.
«Яне
знаю». Никакой
другой ответ не может подорвать доверие
к вашей фирме столь быстро и основательно.
Прежде всего, ваша рабо­та заключается
в том, чтобы знать — именно поэтому вы
занимаете свое место. Если же вы не в
состоянии дать ответ вашему собеседнику,
луч­ше сказать: «Хороший вопрос.
Разрешите, я уточню это для вас*.

2.
«Мы
не сможем этого сделать». Если
это действительно так, ваш потенциальный
клиент обратится к кому-то еще, и весьма
вероятно, что его новый разговор сложится
более удачно. Вместо отказа «с порога»
предложите, например, по­дождать,
прежде чем вы поймете, чем можете
оказать­ся полезным, и попытайтесь
найти альтернативное решение. Рекомендуется
всегда в первую очередь сосредоточиваться
на том, что вы можете сде­лать, а не на
обратном.

3.
«Вы
должны…». Серьезная
ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен.
Формулиров­ка должна быть гораздо
мягче: «Для вас име­ет смысл…» или
«Лучше всего было бы…».

4.
«Подождите
секунду, я скоро вер­нусь». Задумайтесь,
вы хоть раз в жизни успевали
управиться со своими делами за секунду?
Вряд ли. Скажите вашему собеседнику
что-то более похожее на правду: «Для
того чтобы найти нужную информацию, мне
потребуется две-три минуты. Може­те
подождать?».

5.
«Нет»,
произнесенное
в начале предложения, невольно приво­дит
к тому, что путь к позитивному решению
проблемы усложняется. Универсальных
рецептов, как избавиться от «отрицательного
уклоне­ния», не существует. Каждую
фразу, содержащую несогласие с
собе­седником, следует тщательно
обдумывать. Например, для отказа кли­енту,
требующему денежного возмещения за
некачественный товар, подходит объяснение
типа: «Мы не в состоянии выплатить вам
ком­пенсацию, но готовы заменить вашу
покупку».

Как
показывает практика, даже при беглом
знакомстве с теорией телефонных
переговоров значительно улучшается
работа служащих и одновременно повышается
уровень удовлетворенности собственной
ра­ботой — с вежливыми людьми приятно
разговаривать. Проверить же, как
сотрудники вашей фирмы усвоили уроки
телефонного этикета, очень просто —
достаточно позвонить в офис и представиться
клиентом.

Очень
ценно для фирмы, когда профессиональный
опыт работни­ков сочетается с умением
устанавливать человеческие контакты.
Если отношения с клиентом хорошие и ему
приятно иметь дело с вашей фир­мой,
можно считать, что сделка совершена.

В
фирму звонит большое количество
потенциальных клиентов или партнеров,
и от манеры ведения беседы во многом
зависит, будет ли заключена сделка. Если
звонивший, не представившись, сразу
начинает с объяснений того, что ему
нужно, вежливо поинтересуйтесь его
именем, названием и телефоном фирмы и
лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь
не принимать заказов, не сообщать
информацию
непредставившимся собеседникам. Вы
можете, например, не понять, что говорите
с крупным покупателем, который имеет
право на скид­ку, и предложите ему
твердую цену без скидок, потеряв таким
образом выгодный заказ.

Некоторые
покупатели очень точно опре­деляют
свои требования: тип, цвет, условия
поставки товара и т.д. Другим необходимо
в этом смысле помочь. Очень часто
прихо­дится «вытягивать» из клиента
дополни­тельную информацию. Для этого
исполь­зуйте вопросы, начинающиеся
с «что», «когда», «где», «кто», «как», но
избегай­те «почему»,
так
как оно содержит отте­нок недоверия.

Уяснив
требования клиента, вы начинаете убеждать
его в преиму­ществах вашего изделия.
Если клиент позвонил специально, чтобы
сде­лать заказ, ваши аргументы должны
быть нацелены на увеличение объе­ма
закупки, расширение ассортимента товара
или сбыта сопутствую­щих изделий.
Если клиент интересуется лишь
предварительной инфор­мацией, ваша
задача — убедить его начать дело с
пробной закупки.

Часто
при общении с собеседником мы отдаем
предпочтение раз­говору по телефону.
Это не вполне логично. Почему тот, кто
позво­нил вам по телефону, вправе
перебить вашу беседу? Ведь он обратил­ся
к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами
и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден
сидеть и ждать, слушая телефонный диалог,
а затем восстанавливать оборванные
нити прерванного разговора, а иногда
повторно напоминать, о чем шла речь до
этого. Вот почему, если разговор с сидящим
у вас человеком заканчивается, нужно
по­просить телефонного собеседника
подождать, не вешая трубку. Если вы
чувствуете, что разговор продлится еще
10-15 минут и он доста­точно серьезен,
нужно попросить еще раз позвонить через
четверть часа, когда вы освободитесь.

В
отдельных случаях при телефонном общении
используются те­лефонограммы.
Телефонограмма, как правило, содержит
информацию, по объему не превышающую
50 слов. Если разговор по телефону — это
диалог, не ограниченный по времени, то
телефонограмма — это пись­менная
фиксация монолога, регламентированная
по времени.

Обязательными
реквизитами телефонограмм являются
наимено­вание учреждения (фирмы)
адресанта и адресата, реквизиты «от
кого» и «кому» с указанием должности,
фамилии, имени и отчества должно­стных
лиц, номера, даты и времени передачи и
приема телефонограммы, фамилии передавшего
и приняв­шего телефонограмму, номеров
телефона, текст и подпись.

Телефонограмма
должна иметь заголо­вок. Он составляется
как для служебного письма, т. е. должен
начинаться с существи­тельного в
предложном падеже с предло­гом «о»
или «об», например: «Об измене­нии
времени заседания редколлегии», «О
прибытии участников семинара».

Телефонограммы
пишутся теле­графным стилем, т. е.
кратко, ясно, точ­но, однозначно,
простыми предложени­ями. Допускается
двухсоставная компо­зиция телефонограммы:
в первой части констатируются факты,
побудившие дать телефонограмму, во
второй — предпринимаемые действия. Как
правило, текст телефонограммы излагается
от первого лица (напри­мер:«Напоминаем…»,
«Сообщаем…», «Попрошу выслать…»).

13. Особенности и правила телефонного общения

Современную
деловую жизнь невозможно представить
без телефона. В ходе делового общения
постоянно приходится пользоваться
телефоном. Телефонный разговор очень
часто оказывается первым шагом на пути
к формированию партнерства. По телефону
можно сделать очень многое: провести
переговоры, отдать распоряжения, изложить
просьбу и т. д. Благодаря телефонному
общению многократно повышается
оперативность решения множества вопросов
и проблем, отпадает необходимость
посылать письма, телеграммы или совершать
поездки в другое учреждение, город для
выяснения обстоятельств какого‑либо
дела.

Телефонный
разговор имеет некоторые преимущества:

1) по
сравнению с деловой перепиской он
обеспечивает непрерывный двусторонний
обмен информацией независимо от
расстояния;

2) в
отличие от визуального контакта, в ходе
которого имидж человека воспринимается
собеседником непосредственно, при
телефонном общении можно создать некий
образ, который и будет восприниматься
собеседником как истинное лицо, и в
результате воздействия такого образа
на собеседника можно получить от делового
телекоммуникационного общения желаемый
результат. Явное преимущество телефонного
общения заключается в том, что человек
не видит вас и вы способны повлиять на
его воображение, т. е. создать призрачный
имидж. Вы как бы немного обманываете
собеседника, навязывая ему наиболее
подходящий для темы и цели разговора
образ, тем самым вызывая у него необходимую
для вас реакцию.

Необходимо
учитывать, что деловые телефонные
контакты всегда преследуют лишь одну
из двух целей:

1) получить
от собеседника необходимую информацию;

2) дать
собеседнику информацию и, вызвав реакцию,
спровоцировать его последующие реакции
и действия.

Следовательно,
необходимо четко определить приоритетную
цель контакта и создать такой образ,
который будет способствовать быстрому
достижению поставленной цели. А значит,
важно правильно расставлять акценты:
именно на тех ключевых моментах (словах,
фразах, информационных блоках), которые
могут вызвать интерес у собеседника.

К
деловому телефонному разговору необходимо
тщательно готовиться так же, как и к
деловой встрече. Плохая подготовка,
неумение выделить главное, лаконично,
емко и грамотно излагать свои мысли
может привести к значительным потерям
времени или даже самого предполагаемого
партнера. Поэтому необходимо помнить
о следующих правилах эффективного
телефонного общения:

1) одно
из главных правил телефонного контакта
– уместность выбранного образа, характера
речи, словарного запаса для той ситуации,
в которой происходит телефонный контакт.
Они должны полностью служить достижению
желаемого результата;

2) очень
важно начать разговор без принуждения.
Для того чтобы снять напряженность,
возникающую от звонка (звонок – всегда
эмоциональное беспокойство), в начале
разговора рекомендуется всегда после
приветствия называть себя (даже если
вы рассчитываете, что вас узнают по
голосу), сказать о цели звонка, попросить,
употребляя слова «пожалуйста» и «будьте
добры», пригласить нужного человека,
который действительно способен
заинтересоваться предложением и
информацией, поинтересовавшись, может
ли собеседник сейчас уделить вам
внимание. Если звонят вам, то надо
внимательно выслушать представление
и попытаться сразу понять повод, конечную
цель звонка;

3) деловой
разговор по телефону должен быть
коротким, вежливым и только по существу.
Искусство ведения телефонных разговоров
состоит в том, чтобы кратко сообщить
все, что следует, и получить ответ.
Применяйте только законченные, логически
завершенные предложения. Говорите
только понятными и общераспространенными
словами. Если звоните вы, то именно вы
должны вызвать в собеседнике интерес
к предмету общения и к себе как к
собеседнику. И даже если по окончании
разговора не был достигнут необходимый
для вас эффект, все равно разговор должен
сложиться т. о., чтобы сформировались
заинтересованность и потребность
продолжить общение;

4) основа
успешного проведения делового телефонного
разговора – это компетентность,
тактичность, доброжелательность,
владение приемами ведения беседы,
стремление оперативно и эффективно
решить проблему или оказать помощь в
ее решении. Важно, чтобы служебный,
деловой телефонный разговор велся в
спокойном, вежливом тоне и вызывал
положительные эмоции. Вести разговор
в доброжелательном тоне более важно,
чем употреблять хорошие слова и
располагать их в правильном порядке.
Во время делового телефонного разговора
необходимо создать атмосферу взаимного
доверия. Употребляйте преимущественно
позитивные и утверждающие формулировки
(«да», «конечно»), реже – формулировки
с малой долей сомнения («наверное»,
«возможно»). Старайтесь не употреблять
отрицательные установки – «нет», «не
сможем», «не будем»;

5) старайтесь
сформировать положительные эмоции,
т. к. эффективность делового телефонного
общения зависит от эмоционального
состояния человека, от его настроения.
Во время разговора надо уметь заинтересовать
собеседника своим делом. Это можно
сделать при помощи таких средств, как
голос, тон, тембр, интонация. По данным
психологов тон, интонация могут нести
до 40 % информации. Нужно только обращать
внимание на подобные «мелочи» во время
телефонного разговора. Самому же
стараться говорить ровно, сдерживать
свои эмоции, не пытаться прерывать
собеседника. Если же ваш собеседник
проявляет склонность к спорам, высказывает
в резкой форме несправедливые упреки,
в его тоне звучит самомнение, то наберитесь
терпения и не отвечайте ему тем же. Если
есть возможность, переведите разговор
на спокойный тон, частично признайте
его правоту, постарайтесь понять мотивы
его поведения;

6) надо
помнить, что телефон усугубляет недостатки
речи, быстрое или замедленное произношение
слов затрудняет восприятие, учитывая,
что излишняя эмоциональность создает
предпосылки для речевой нечеткости.
Особенно следите за произношением
чисел, имен собственных, согласных букв.
Если в разговоре встречаются названия
городов, поселков, имена собственные,
фамилии и тому подобное, которые плохо
воспринимаются на слух, их нужно
произносить по слогам или даже передавать
по буквам;

7) важно
помнить, что источником напряженности
между сторонами может явиться –
пресыщение общением. Поэтому во время
разговора надо соблюдать меру. Иначе
может потеряться смысл общения и
возникнуть конфликт. Признаки пресыщения
общением: возникновение и усиление
беспричинного недовольства партнером,
раздражительность, обидчивость и т. п.
Следует вовремя выйти из контакта с
партнером, чтобы сохранить деловые
отношения. Кроме того, ведя длительные
телефонные разговоры, вы можете получить
репутацию зануды или пустомели. Подобная
репутация подорвет интерес к вам и к
вашим деловым предложениям. А восстановление
«доброго имени» значительно труднее,
чем установление первого делового
контакта;

8) звонок
по домашнему телефону деловому партнеру,
сослуживцу для служебного разговора
может быть оправдан лишь серьезной
причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику
или подчиненному. Воспитанный человек
не станет звонить после 22 ч, если для
этого нет острой необходимости или не
получено предварительное согласие на
этот звонок.

Этикет
делового телефонного разговора имеет
в своем запасе целый ряд реплик для
корректировки общения.

Например:

– Как
вы меня слышите?

– Не
могли бы вы повторить?

– Извините,
очень плохо слышно.

– Простите,
я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

Как
показывает анализ, в телефонном разговоре
30–40 % занимают повторения слов, фраз,
ненужные паузы и лишние слова. Поэтому
при подготовке к телефонным переговорам
необходимо заранее подобрать все
материалы, документы, иметь под рукой
необходимые номера телефонов, адреса
организаций или нужных лиц, календарь,
авторучку, бумагу и т. п. Постарайтесь
ответить себе на следующие вопросы:

1) какую
главную цель вы ставите перед собой в
предстоящем телефонном разговоре;

2) можете
ли вы вообще обойтись без этого разговора;

3) готов
ли к обсуждению предлагаемой темы
собеседник;

4) уверены
ли вы в благополучном исходе разговора;

5) какие
вопросы вы должны задать;

6) какие
вопросы может задать вам собеседник;

7) какой
исход переговоров устроит (или не
устроит) вас;

8) какие
приемы воздействия на собеседника вы
можете использовать во время разговора;

9) как
вы будете вести себя, если ваш собеседник:

а) решительно
возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не
отреагирует на ваши доводы;

в) проявит
недоверие к вашим словам, информации.

Следует
точно определить, с какой целью собираетесь
звонить, какое должно быть содержание
разговора, и свою тактику его ведения.
Составьте план беседы, запишите вопросы,
которые хотите решить, или сведения
(данные), которые хотите получить,
продумайте порядок постановки вопросов.
Четко сформулируйте их, чтобы ваш
собеседник не мог многозначно толковать
их. Первой же фразой старайтесь
заинтересовать собеседника. Держите в
памяти даты и номера документов,
официальных материалов, имеющих отношение
к разговору, постарайтесь спрогнозировать
контраргументы собеседника и свои
ответы ему. Если обговариваете несколько
вопросов, то последовательно заканчивайте
обсуждение одного вопроса и переходите
к следующему.

С
помощью стандартных фраз старайтесь
отделять один вопрос от другого. Например:

– Итак,
по этому вопросу мы договорились?!

– Могу
я считать, что по этому вопросу мы
достигли соглашения?

– Как
я вас понял (в этом вопросе), мы можем
рассчитывать на вашу поддержку?

Разговор
по каждой теме должен заканчиваться
вопросом, требующим однозначного ответа.

Если
раздался телефонный звонок, рационально
снимать трубку при любом звонке, т. к.
никогда нельзя знать заранее, какой
именно звонок принесет вам выгодный
контракт или ценную информацию.

Снимать
трубку лучше всего после первого звонка.
Если у вас посетитель, скажите собеседнику
«Извините», снимите трубку. Рекомендуется
снимать трубку, не выжидая, в течение
промежутка времени от окончания первого
до начала четвертого звонка.

Иногда
в трубке бывает плохая слышимость, но
это не означает, что вам нужно повышать
голос. Мнение о том, что если я плохо
слышу собеседника, то и он плохо слышит
меня, и, значит, надо говорить громче,
является ошибочным. Поэтому в случае
плохой слышимости надо не повышать
голос самому, а попросить того, кто вам
звонит, говорить громче, и спросить при
этом, как он слышит вас.

В
деловом общении следует отказаться от
нейтральных отзывов, вроде: «Да», «Алло»,
«Слушаю», – заменив их информативными.
Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое
учреждение (а по внутреннему телефону
– структурное подразделение: отдел,
редакция, бухгалтерия и т. п.), а также
свою фамилию.

Таким
образом, отвечая на звонок, нужно всегда
представляться, этим вы создаете
обстановку доверительности – лучше
понимая собеседника. Люди хотят знать,
с кем они разговаривают. Найдите
доброжелательную, нравящуюся вам самим
формулу (как бы вы сами хотели, чтобы
вам отвечали).

Не
давайте выхода вашим отрицательным
эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли
будет интересно, что за пару минут до
этого вы имели неприятный разговор или
просто встали не с той ноги.

Если
ваш собеседник высказывает по телефону
жалобу, не говорите ему: «Это не моя
ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т. д.
Если вы так скажете, это может отрицательно
сказаться на репутации вашей организации
и не поможет клиенту в решении его
проблем. Поэтому дайте ему выговориться
до конца, скажите, что понимаете его, а
если виноваты вы, извинитесь; запишите
его имя и телефон, номер заказа или
другие данные. Если вы обещали ему
перезвонить, сделайте это как можно
скорее, даже если вам не удалось решить
проблему к назначенному сроку.

Существуют
выражения, которых следует избегать
при телефонных разговорах, чтобы о вашей
фирме не сложилось превратного
представления. К ним, в частности,
относятся следующие.

1. «Я
не знаю». Никакой другой ответ не может
подорвать доверие к вашей организации
столь быстро и основательно. Прежде
всего ваша работа заключается в том,
чтобы знать – именно поэтому вы занимаете
свое место. Если же вы не в состоянии
дать ответ вашему собеседнику, лучше
сказать: «Хороший вопрос… Разрешите,
я уточню это для вас».

2. «Мы
не сможем этого сделать». Вместо отказа
«с

порога» предложите, например, подождать,
прежде чем вы поймете, чем можете
оказаться полезными, и попытайтесь
найти альтернативное решение. Рекомендуется
всегда в первую очередь сосредоточиваться
на том, что вы можете сделать, а не на
обратном.

3. «Вы
должны…» Серьезная ошибка. Никто вам
ничего не должен. Формулировка должна
быть гораздо мягче: «Для вас имеет
смысл…» или «Лучше всего было бы…»

4. «Нет»,
произнесенное в начале предложения,
невольно приводит к тому, что путь к
позитивному решению проблемы усложняется.
Каждую фразу, содержащую несогласие с
собеседником, следует тщательно
обдумывать.

Когда
приходит время заканчивать телефонный
разговор и прощаться, то следуют
следующему правилу: кто первый начал
разговор, т. е. кто позвонил, тот и
должен его заканчивать. Лицу, которому
позвонили, не следует проявлять нетерпение
и всячески «закруглять» разговор. Это
дурной тон. Вы начинаете прощаться, а
человек, говорящий с вами, возможно, еще
не все узнал или не все уяснил.

Прощаясь
с собеседником, поблагодарите его еще
раз, если он поздравил вас с чем‑то
или сообщил приятные сведения. Если
считаете нужным, заверьте собеседника,
что вы всегда рады его звонку и личной
встрече, или просто попрощайтесь и
пожелайте всего хорошего.

Значение
телефона очень велико. При его эффективном
использовании он становится важнейшим
компонентом имиджа. Именно от приема,
который будет оказан потенциальному
партнеру на другом конце провода, от
того, как сложится предварительный
разговор, во многом зависит, не станет
ли он последним. Умение человека вести
телефонные переговоры в конечном счете
определяет его репутацию, а также фирмы,
которую он представляет.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

• Всегда здоровайтесь.
• Избегайте повышения голоса, криков.
• Говорите по делу.
• Не затягивайте время звонка.
• Не звоните рано утром или поздно вечером.
• Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
• Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Правила телефонного этикета

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог. Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

Главное правило телефонного этикета заключается в краткости и лаконичности беседы. Вежливое и учтивое отношение должно дополняться четким и ясным изложением мыслей. В деловом общении не следует употреблять слова-паразиты, большие паузы, яркие эмоции и словесные обороты.

Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.

Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

Находясь за рулем автомобиля, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.
Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.

Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

Собираясь поговорить по мобильному телефону, отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.

Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.

Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.

Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

2. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

3. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

4. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

5. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

6. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

7. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.

Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

8. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

9. Конспект

Правила телефонного этикета рекомендуют делать небольшой конспект прошедшего разговора. Законспектируйте основные аспекты беседы, тему разговора, результат, дату и время встречи, принятое решение и срок его исполнения.

10. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

11. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

12. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

13. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.

Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.

Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.

Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

14. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.

Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

15. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

16. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

17. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

18. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

Что правила этикета телефонных звонков советуют сделать перед разговором

• Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
• Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
• Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
• Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
• По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

2. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

3. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

4. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

5. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

6. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

7. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

8. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

2. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

3. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

4. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

5. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

6. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

7. Если рядом посторонние

Правила телефонного этикета не рекомендуют проводить деловые переговоры в присутствии посторонних. Либо выйдите в соседнее помещение, либо попросите созвониться немного позже, либо максимально сократите разговор.

ИСТОЧНИК