Типы клиентов: как найти к каждому подход | – 54 вида в продажах и маркетинге

Какие бывают типы клиентов. Как работать с различными типами клиентов.

Типы клиентов. Какими они бывают?

Все, кто так или иначе связан с продажами и обслуживанием, знают не понаслышке, какими бывают клиенты. Хотя, если признаться честно, частенько мы и сами ими становимся, когда нам нужны какие-либо услуги или товары. А это происходит практически ежедневно.

Чтобы наша рабочая деятельность была эффективнее, нам нужно знать очень много разных секретов, фишек, приемов. С их помощью мы постепенно становимся виртуозами своего дела. Как вы считаете, если мы будем лучше знать, какие типы клиентов бывают, и как эти знания можно использовать для улучшения результатов своей работы, возросла бы наша деловая эффективность или осталась на прежнем уровне?

Вполне возможно, что на этот вопрос вы отвечаете по разному, и это нормально. Однозначно ответят не многие, но все же не надо забывать о том, что для того, чтобы прокачать навыки общения, дополнительные знания о типах клиентов и о том, как себя вести с тем или иным клиентом, выведут нас на иной уровень работы с клиентом.

Начнем, пожалуй, с классического разделения людей по темпераменту: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Я понимаю, что все знают описание данных типов, но все позволю остановиться подробнее.

Деление людей по темпераменту

Холерик. Если вы встречаетесь с холериком, имейте ввиду, что он возбудим, взрывной, энергичный, обидчивый, заводной, но быстро остывает. В веселье он безумен, а в гневе страшен. В общении может быть жестким и суровым. Если холерик ваш клиент – дайте ему остыть, и позвоните ему через пару дней, вы сможете поговорить спокойно.

Сангвиник. Энергичный, активный, общительный, берется за несколько дел сразу, и редко доводит их все до конца. Если вы о чем-то договорились с таким человеком, имейте ввиду, что его вниманием легко могут завладеть другие, и он потеряет интерес к вашим договоренностям. С такими клиентами нужно ковать железо, пока горячо. Пока у него есть энтузиазм, подписывайте с ним договор, досконально обсуждайте все детали. Помните, о том, что сангвиник не любит доводить дела до конца, что для сангвиника полдела – целое дело. А для продаж полдела – отсутствие дела.

Флегматик. Уравновешенный, спокойный, медлительный. Таких иногда называют “тормозом”.  Ради пустяка и рукой не пошевелит. Каждое движение выверено и размеренно. С флегматиками нужно работать целенаправленно и настойчиво. Вода камень точит. А продавец – флегматика. Станьте для него той самой водой.

Меланхолик. Точно не является воплощением общительности. Может быть нерешительным, сомневающимся. Многие могут сказать: “Мрачный, медлительный, депрессивный”. Этот тип наделен высокой чувствительностью. Они всегда настроены на восприятие. Если вы что-то попытаетесь что-то скрыть от меланхолика, небольшие недостатки станут для него более явными, чем на самом деле.

Я знаю, что многие из нас до сих пор не могут точно определить, кем они являются. Это происходит потому, что чистых типов темперамента встретишь не часто. Чаше всего в нас присутствуют несколько типов. Отсюда и наши трудности с определением.

Но было бы неправильным использовать в своей деятельности знания только о типах темперамента людей. Есть так называемые рабочие типологии клиентов, названия и описания которых многие специалисты в сфере активных продаж видят по-своему. Это неудивительно, так как сфера деятельности напрямую влияет на формы общения с клиентами и работы с ними. Несмотря на это, постараемся обобщить весь практический опыт и привести рабочие типы клиентов к одному знаменателю.

Рабочие типы клиентов

Агрессивный тип клиента. Часто раздражается, несдержанный. Не терпит споров и хочет, чтобы было так, как он сказал. Критику в свой адрес не воспринимает.  С такими клиентами сложно работать, но работать все-таки надо. Если вы позволите ему выговориться, то дальше можно рассчитывать на более спокойный разговор. Мудрым решением, будет переключить его внимание на возможность поговорить с кем-то другим из вашей компании. В этом случае агрессивный тип уже будет выступать в роли жалобщика, а не агрессора.

Нерешительный тип клиента. Большой ассортимент для него мука. Он никак не может определиться, выбирать может бесконечно долго, и принятие решение так может сегодня и не состояться. Здесь как никогда нужна ваша уверенность, как продавца и такого же потребителя одновременно. Уверенностью надо заразить. Если это у вас не получится, то у вас все шансы клиента потерять. Еще один вариант работы с таким клиентом – отзыв авторитетной фигуры. Хорошо, конечно, для этого знать, кто является авторитетом для клиента. Для таких клиентов на корпоративных сайтах размещают страницу положительных отзывов. Пример реальных клиентов может быть заразителен.

Судья. Оценивает все с позиции “Виновен – невиновен”. Чрезмерная склонность к критике и как следствие – нерешительность. Ему нужны доказательства. С такими клиентами можно постараться стать союзниками. Для этого можно поругать вместе мир, те условия, в которых живем и работаем. И вы увидите, что судья к вам потеплеет и изменит отношение. Задавайте ему больше вопросов и избегайте желания с ним поспорить.

“Я все знаю”. Этот тип клиента знает все на 100 процентов. С ними вся ваша работа сводится к незамысловатому втюхиванию. В этом случае, начинайте свой разговор с фраз “Ну вы же знаете…”, “Принимая во внимание вашу компетентность…” Или предложите ему сделать выбор самостоятельно. Позиционируйте себя в роли эксперта,  узнайте его мнение, спрашивайте советов и задавайте вопросы.

Ретроград. Этот тип клиента уверен, что и так все хорошо, и менять ничего не нужно. Боится всяческих изменений. Считает, что от перемен одни лишь хлопоты.  В этом случае можно заострить его внимание на тех моментах в его жизни, когда изменения приносили пользу. Предложить представить те потери, которые могут случиться, если не изменить что-то сейчас.  Опять же, ссылка на авторитеты, знаменитые фигуры будет в этом случае эффективным приемом.

Добродушный экстраверт. Этот тип клиента приятный в общении, любит поговорить, выразить свое мнение, недолго послушать собеседника. Внешне он открыт, общителен и добродушен. Но, его слова могут остаться только словами. Не более. Такому клиенту не надо давать растекаться по древу. Постарайтесь конкретизировать разговор. Задавайте открытые вопросы, ведите беседу, и перехватывайте инициативу на себя. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует решения. Настройте его на деловой лад, только в этом случае есть риск увидеть превращение добродушного клиента в злого и скупого на слова и на деньги.

Позитивно настроенный. С таким клиентом приятно иметь дело. Он говорит по-деловому, хочет увидеть свою выгоду, собран, аккуратен. Конечно, надо учитывать, что если он найдет выгод больше в предложении конкурента, он вам может отказать. С таким человеком надо прежде всего быть искренним и конкретным. Если вы чего-то не знаете, прямо об этом скажите. Будьте позитивным, конструктивным и работайте.

Если вам, друзья, приходится иметь дело с некомфортными клиентами, изучите типы темпераментов людей и различные рабочие типы клиентов. Эта информация вам обязательно пригодится в работе – ведь теперь вы будете знать, как себя вести с теми, кто уже наверняка может стать вашим реальным клиентом. Удачи вам и успехов в работе!

Домашнее задание

Предлагаю интересную подборку комментариев различных типов клиентов из жизни дизайнеров. Домашнее задание: определите, какой комментарий к какому типу клиентов относится.

— Очень интересно! А можно я поживу недельку с этой идеей? А вы пока думайте, думайте! У вас это так хорошо получается!

— Т3 не будет, приветствуется креативность!

— Мы отказываемся платить вам за этот логотип, потому что он сделан точно так, как это описано в брифе!!! Мы его именно таким видели — а значит мы его придумали!

— Сделайте нам скидку 70%, мы — бюджетная организация!

— А сделайте мне тут желтый более девственным!

— То, что я указал в брифе цвета коричневый и зеленый — не надо воспринимать буквально!

— Две полоски и подчеркивание слов — это не дизайн.Когда мы подтверждали варианты — мы думали, что на основании макета вы сделаете «креативный» дизайн и оригинальный сайт.

— Ничего вы не понимаете! Я выслал нормальный файл, а чтобы логотип в джипеге стал векторным, его надо ПАЛОЧКОЙ потыкать!

— Вся визитка должна давать ощущение недоделанности гармоничности и неуловимой неправильности.

— Мне не нравится, что цифра «3» похожа на букву «З», исправьте.

— Нам не надо прямо сайт делать. Нам просто каталог товаров и чтобы кнопка купить была и корзина.

— Я тоже в дизайне понимаю, у меня дома строители четыре раза плитку перекладывали!

— Да, мы так говорили, но мы не это имели в виду .

— А я думал, художники бесплатно работают…

— Дизайн моего сайта должен быть таким, как будто его делал Бог.

— А можно сделать макет, не заплатив за него?

— Цвета сайта перекликаются с цветом логотипа, поэтому их нужно заменить.

— Делайте то, что хочет клиент, а не то, как это видите Вы! Он лучше знает!

— С кроликом что-то не так! Я не знаю что…. Какие-то глаза у него не такие и зубы…. Короче поиграйте как-нибудь с кроликом, что-то с ним не так… Пьяный он что ли…? Вот я придумала: оденьте его в жилетку!!!

— Нарисуй мне квадрат три на два метра.

— Хочу чтобы макет выглядел сексуально, как голая, мокрая женщина!

— В макете что-то не так. Исправьте.

— Ну вы же понимаете, что ТЗ — это просто формальность?

[message type="warning"

]"Успевайте больше за меньшее время вместе с 

«Копилкой Эффективных Советов»

[/message]

как удачно работать с каждым

Существует огромное множество различных типов клиентов, и шансы встретиться с каждым из них приблизительно равны. Давайте-ка пробежимся по списку наиболее типичных из них и посмотрим, есть ли в этом списке те, с которыми вам уже приходилось сталкиваться.

Тип клиента №1. Клиент-Чайник

Как его вычислить:

Выглядит озадаченным и дезориентированным, когда речь заходит о высоких технологиях, электронной почте предпочитает телефонные звонки, хочет, чтобы все бумаги отправляли ему факсом. Клиенту-Чайнику всё нужно объяснять два раза, но зато он с удовольствием принимает во внимание ваши советы.

Плюсы:

Во всем, что касается высоких технологий, Клиент-Чайник будет полагаться только на вашу глубочайшую мудрость. Он будет умоляюще смотреть на вас, как на спасителя, а его глубочайшее уважение к вашим знаниям отлично скажется на вашем самолюбии.

Минусы:

Клиента-Чайника придется оберегать от всего — начиная с настройки e-mail, заканчивая открытием документации в PDF формате. И конечно он будет страшно расстроен, если ему придется решать эти задачи самостоятельно. Представление Клиента-Чайника о том, как должен работать сайт, вряд ли произведет на вас хорошее впечатление.

Как с ним работать:

Клиента-Чайника нужно носить на руках. Удостоверьтесь, что все формальности и технические детали, связанные с работой, сохранены в текстовой форме, чтобы клиент смог на досуге освежить в памяти эту информацию. Это сохранит ваше время и избавит вас от многократных объяснений. В ваших интересах также смириться с тем, что вы не будете использовать все эти технологические «навороты», призванные облегчать современному человеку жизнь (e-mail, управление проектом в режиме online и т.п.). Вместо этого вам придется выделить отдельную статью в бюджете вашего времени на телефонные переговоры, получение факсов и личные встречи.

Очень легко начать (неумышленно, разумеется) относиться слегка снисходительно к вашему Клиенту-Чайнику. Это, как вы сами понимаете, может испортить ваши отношения, а возможно даже задеть чувства клиента. Внимательно следите за собой, чтобы не выходить за пределы игрового поля, и требуйте с клиента только ту информацию, которую он может вам дать — информацию из его области деятельности. Таким образом, клиент будет удовлетворен, и у него не появится желания интересоваться вашей областью знаний (что, разумеется, будет пустой тратой времени для вас обоих).

И наконец: если вы работаете в области высоких технологий, удостоверьтесь, что ваш Клиент-Чайник знает, как пользоваться созданным вами продуктом!

Тип клиента №2. Клиент-Пофигист

Как его вычислить:

Клиент-Пофигист — крайне загадочное существо. В то время как большинство клиентов крайне нетерпеливы и пытаются всячески посодействовать вам в работе, Пофигисту нужно, чтобы работа была выполнена с минимальным его участием. Опознать Клиента-Пофигиста можно уже при первой встрече, когда на ваши вопросы об области его деятельности следует минимальная ответная реакция. Такой клиент редко дает необходимую вам информацию или материалы, зато часто просит вас выполнить работу, находящуюся за областью вашей компетенции, объясняя это отсутствием у него времени.

Плюсы:

Клиент-Пофигист предоставляет вам огромную свободу творчества, главным образом из-за своего нежелания участвовать в рабочем процессе. Его настойчивые требования «позаботиться об этом самому» расширят область ваших профессиональных навыков и научат работать со сторонними подрядчиками. Помимо этого вы получите незаменимый опыт работы, не имея нужных материалов и необходимой информации.

Минусы:

Клиент-Пофигист заставит вас взять под свою ответственность всё — начиная с копирайтинга (если вы web-дизайнер), заканчивая дизайном (если вы копирайтер). К сожалению, такой клиент не всегда понимает, что подобный стиль работы и стоить будет соответствующе. Иногда в Пофигисте сочетаются его незаинтересованность и одновременное желание получить совершенно определенный, конкретный результат, что еще больше затрудняет взаимоотношения с таким клиентом.

Как с ним работать:

Лучше с самого начала выработать определенный стиль работы с таким клиентом. Фрилансер должен быть настойчив и постоянно писать письма или звонить своему заказчику. Дружелюбный и слегка юмористичный тон станет вам отличным помощником. Клиент-Пофигист обычно не старается быть грубым или неприветливым, просто в большинстве случаев в момент общения с вами они переживают какой-нибудь стресс и взывают к вам о помощи. Следует быть твердым в своем утверждении, что дополнительная работа стоит дополнительных денег, и брать на себя дополнительные функции только в случае полной уверенности, что вы с ними справитесь сами или сможете подключить для этого третьих лиц.

Клиент-пофигист на самом деле очень хитрый клиент, но если вы хорошо о нем позаботитесь, в вашем распоряжении будет весьма лояльный заказчик, счастливый от мысли, что кто-то взялся за его бизнес. Просто будьте тверды в своих расценках и примите ворчание клиента по этому поводу как неизбежность.

Тип клиента №3. Клиент-Активист

Как его вычислить:

Клиент-Активист — это разочаровавшаяся творческая личность. Первое, что он сделает, вступив с вами в контакт, это расскажет о своем мастерстве актера, художника, фотографа или писателя. В его голове уже наверняка сложилось четкое представление (весьма специфическое, надо заметить) о том, что же он хочет получить в результате вашей работы, и его совершенно не интересует ваше мнение на этот счет.

Плюсы:

Если вы готовы в точности выполнить требования клиента, независимо от того, что вы по этому поводу думаете, Клиент-Активист станет для вас хорошим источником небольшого дохода, а существующая почти всегда некоторая путаница относительно того, что именно клиент хочет видеть, позволит облегчить ваш труд.

Минусы:

Если вы чувствуете, что несете моральную ответственность за явные недостатки, вызванные указаниями вашего Клиента-Активиста, вас неминуемо ожидает конфликт. Такие клиенты в душе считают, что они могли бы сделать вашу работу куда лучше вас, но для этого им не хватает той крупицы специальных знаний, которой вы владеете.

Однако если вы оставите свои амбиции и согласитесь выполнить всё в точности, как хочет клиент, вас может ждать еще один сюрприз. Неожиданно ваш Клиент-Активист обвинит вас в том, что вы переложили всю работу на его плечи и ничего не делаете сами. Дело может даже дойти до отказа оплатить работу. Понятное дело, что такое поведение приведет вас в бешенство.

Как с ним работать:

Если вам попался Клиент-Активист, лучшее, что вы можете сделать — это плыть по течению. Если вы попытаетесь вступить с ним в бой, то, скорее всего, проиграете и получите работу гораздо сложнее, чем она должна была быть в начале. Если ваш Клиент-Активист точно знает, что он хочет — осознайте это и… флаг ему в руки!

Лучше сразу недвусмысленно объяснить такому клиенту, что с вашей точки зрения у него весьма своеобразное представление о том, что должно получиться в итоге, но если он хочет именно так, вы так и сделаете. Не забудьте уточнить при этом, что вашу работу вам будет проще выполнять без его деятельного участия.

Тип клиента №4. Клиент-Параноик

Как его вычислить:

Вы сразу же получаете официальные документы, тщательно проработанные и не содержащие ничего лишнего. Клиент-Параноик частенько даже не начинает обсуждение проекта, пока не подписаны соглашения о неразглашении и об оплате, отдающие вас полностью в распоряжение заказчика.

Плюсы:

Если вы работаете с Клиентом-Параноиком, вы надежно защищены подписанными вами официальными соглашениями. Если вы не нарушите ни одного пункта подписанных договоров, будьте уверены, что вам заплатят за работу.

Минусы:

Вы ДОЛЖНЫ добиться того, чтобы все соглашения были просмотрены юристом (причем не тем юристом, который работает на них). Как вы догадываетесь, это будет вам стоить приличных денег, которые клиент вероятнее всего не захочет вам предоставить. Часто среди документов можно найти полный список причин, по которым вас реально могут оставить без зарплаты. Одной из таких причин может стать превышение максимальных сроков выполнения работы (даже если в этом виноват ваш Клиент-Параноик).

Из собственного опыта могу сказать: Клиенты-Параноики приносят всегда кучу проблем. Это происходит потому, что они вечно ищут несуществующие доказательства того, что их собираются кинуть или просто ущемить их интересы. Само собой разумеется, что «кинутыми» можете остаться вы сами, тратя время на бумажную волокиту, вместо того чтобы выполнять работу.

Как с ним работать:

Не стоит связываться с Клиентом-Параноиком, если речь идет о небольшой по объему и по стоимости работе. Риск слишком сильно превышает возможную выгоду. Правда, поскольку официальное оформление договоров — достаточно дорогостоящее предприятие, и клиент готов выложить за него кругленькую сумму, можно надеяться, что за работу он будет платить также хорошо.

Если же речь идет о глобальном проекте и серьезных клиентах, вы, скорее всего, будете рассматривать именно такой, официальный вариант общения с заказчиком. В этом случае будьте готовы включить в стоимость работ стоимость услуг юриста. Большинство компаний заключают официальные договоры с целью защитить себя любимых и свои проекты от возможных напастей. Но будьте внимательны! Некоторые Клиенты-Параноики используют официальные бумаги в захватнических целях. И запомните: раз уж Клиент-Параноик готов ради собственной безопасности платить больше, играйте по его правилам — оценивайте свою работу по максимуму!

Тип клиента №5. Благодарный Клиент

Как его вычислить:

Благодарный Клиент осыплет вас похвалами и заставит почувствовать, насколько вы важны для этого мира. Поверьте, это настоящее счастье!

Плюсы:

Благодарный Клиент значительно облегчит вашу жизнь, поскольку, скорее всего, примет самую первую версию самого первого эскиза проекта, причем сочтет ее идеальной. Такой клиент всегда полон энтузиазма, поэтому работать с ним — одно удовольствие.

Даже если Благодарного Клиента что-то не устраивает в вашей работе, он выскажется об этом таким образом, что вам непременно захочется довести проект до идеального состояния.

Минусы:

Впечатления от всех предыдущих клиентов значительно испортятся.

Как с ним работать:

Расслабьтесь и получайте удовольствие (можете даже немножко похалтурить). Такой клиент — находка для фрилансера, поэтому постарайтесь выполнить свою работу на пять с плюсом, чтобы не разочаровать хорошего человека и дать ему возможность некоторое время побыть в роли VIP.

Тип клиента №6. Клиент-Коммерсант

Как его вычислить:

Клиент-Коммерсант — страшный жулик. Он считает, что названная вами цена за проект — это лишь отправная точка для переговоров. Вы поймете, что столкнулись с Клиентом-Коммерсантом, по постоянно изменяющейся цене и описанию работы. Очень часто в роли подобных клиентов выступают успешные предприниматели, которые в свое время «выторговали» себе богатство.

Плюсы:

Клиенты-Коммерсанты любят дублировать исполнение работы. При этом у них всегда крутится несколько проектов одновременно. Поэтому таких клиентов проще убедить, что предоплата выгодна не только вам, но и им.

Минусы:

Если у вас нет врожденной способности торговаться или вы не успели вовремя вычислить своего Клиента-Коммерсанта, у вас может сложиться ощущение, что все пока что идет в ваших интересах, в то время как на самом деле все «сливки» будет собирать ваш заказчик. Клиент-Коммерсант по природе своей достаточно неэтичен и действует по принципу «попытка не пытка», так что вы, вероятно, столкнетесь со стремлением не заплатить вам или уговорить на дополнительную работу или скидку.

Как с ним работать:

Имея дело с Клиентом-Коммерсантом, всегда помните: «Клин клином вышибают». Действуя методами заказчика, вы ослабляете его — и тогда можете быть уверенны, что сделка будет для вас выгодной. Что это означает? Назначайте максимально высокую цену, а потом сбивайте её, но будьте настойчивы, обсуждая вопросы оплаты и объемов работы.

Тип клиента №7. Невнятный Клиент

Как его вычислить:

Невнятный Клиент в некотором роде похож на Клиента-Пофигиста, только этот случай еще более запущенный. Его нерешительность и неспособность четко сформулировать, что же он хочет в конце концов получить, ставят его в ряд клиентов, которых лучше вообще избегать.

Плюсы:

Если вам удастся найти такое решение проблемы, про которое он скажет «Вот оно!», знайте — клиент в ваших руках. В этом случае Невнятный Клиент превратится в крайне благодарного и доверчивого заказчика, который безумно рад, что нашел своего единомышленника.

Минусы:

Если вы не можете найти «то самое» решение, клиент расстроится и обидится, что вы так сильно раздували бюджет и сроки проекта.

Чтобы еще больше все усложнить, Невнятный Клиент впадет в панику, когда вам не удастся волшебным образом с первого раза представить ему то, что нужно. Это может привести к мягко говоря напряженным взаимоотношениям и провалу проекта.

Как с ним работать:

Чтобы нормально работать с Невнятным Клиентом, вам необходимо помнить две вещи.

Во-первых, четко объясняйте, сколько стоит каждое внесенное в проект изменение. Если вы этого не сделаете, вы просто потеряете и время, и деньги.

Во-вторых, если вы сразу не можете воспроизвести то, что нужно заказчику, начните с реализации «приблизительного» проекта.

Тип клиента №8. Неотложный Клиент

Как его вычислить:

Все его электронные письма помечены как особо важные. Его агенты вечно заняты делом. Сам Неотложный Клиент работает до позднего вечера и даже в выходные дни. Более того, считает, что и все должны так же работать. Плюс ко всему, он думает, что он ваш единственный клиент, и выполнение его заданий должно стоять у вас (впрочем, как и у него) на первом месте.

Плюсы:

Поскольку нет никакой возможности продлить срок сдачи проекта, Неотложный клиент примет вашу работу довольно быстро. У него никогда нет времени обсуждать оплату, поэтому вы быстро придете к соглашению относительно стоимости работ. Неотложный Клиент обычно знает, когда установленная вами цена необоснованно высока. Он постарается оплатить вашу работу как можно быстрее, что, в общем-то, хорошо влияет на оборот ваших денежных средств.

Минусы:

Неотложный Клиент — это дополнительная головная боль. Если вы собираетесь сохранить с ним нормальные отношения, возможно, вам придется работать по ночам или по выходным. Вы также можете подвергнуться полуночным телефонным звонкам, невозмутимым требованиям сверстать web-сайт, нащёлкать скриншотов и сделать детальные иллюстрации и вопросам типа: «За пару часов управитесь?».

Как с ним работать:

Терпеть Настойчивого Клиента нужно «до первых слёз» — то есть, пока вы не поймете, что всё бесполезно, и что отношения с этим человеком мешают вам и другим вашим клиентам. Настойчивым Клиентам стоит недвусмысленно указывать на неразумность некоторых их требований, причем делать это нужно с самого начала. Ну и как всегда нужно сохранять чувство юмора и некоторую беспечность, чтобы разряжать обстановку, потому что в противном случае у вас есть шанс сорваться на агрессию.

Неотложный Клиент похож на Клиента-Пофигиста в том смысле, что они оба требуют усиленной заботы. Имеет смысл разыскать Настойчивого Клиента, когда вы чувствуете, что работа уже почти готова. Это позволит вам выиграть дополнительное время и, как и в случае с Пофигистом, особое внимание к клиенту повлечет за собой большую лояльность по отношению к вам.

А теперь предупреждение. Старайтесь не заводить сразу несколько Неотложных Клиентов, потому что это приведет к жестким стрессовым ситуациям — ведь всё надо сделать сейчас! сейчас! сейчас! Так что если вы не гипнотизер, советую вам строго ограничить общение с этим типом клиентов.

Тип клиента №9. Клиент-Коллективист

Как его вычислить:

Этот тип населяет обычно мир больших корпоративных клиентов. Однако Клиента-Коллективиста можно обнаружить и среди мелких заказчиков — такому всегда необходимо чье-нибудь участие в принятии решения (жены, соседа, собаки…). Коллективист не является авторитетом даже для самого себя, поэтому прежде чем принять решение, нужно, чтобы его обязательно одобрило несколько человек.

Плюсы:

Поскольку у Клиента-Коллективиста может не быть человека, способного принимать твёрдые решения, у вас появляется возможность сделать всё так, как вы считаете нужным, а потом просто «протащить» полученный результат. Но будьте осторожны — такое поведение может иметь неприятные последствия.

Минусы:

Худшее из проявлений Клиента-Коллективиста — это то, что работа с ним идет мучительно долго, а поскольку вряд ли найдется человек, который сможет долго это выносить, вам грозит не самое удачное завершение вашего проекта. Клиент-Коллективист почти всегда пытается все причесать под одну гребенку. Если среди таких заказчиков есть один человек, который называет себя «главным», поверьте, это обязательно будет такая личность, которой просто противопоказано руководить.

Как с ним работать:

К сожалению, Клиенты-Коллективисты — это правда жизни, особенно когда приходится работать с крупными корпоративными клиентами. Очень важно быть всегда на высоте, когда имеешь дело с «крутыми парнями».

Будьте решительны и старайтесь как можно быстрее выявить наиболее влиятельных представителей коллектива. Задавайте вопросы именно им, когда будете пытаться расположить их к себе, как к исполнителю, при этом избегайте упоминания о своих слабых сторонах. И еще, в битве за проект не стоит приберегать свое главное оружие на финал — бейте из него сразу же!

Тип клиента №10. Клиент-Тряпка

Как его вычислить:

Клиент-Тряпка легко со всем смиряется и редко напоминает о своем существовании. Он обычно очень скромный и, кажется, готов ждать от вас известий хоть сто лет, чтобы принять вашу более чем несовершенную работу.

Плюсы:

Клиент-Тряпка в большинстве случаев останется вам благодарен, что всегда приятно. Ну и конечно клиент, которого не напрягает процесс ожидания — это дополнительное облегчение в работе.

Минусы:

Клиенты-Тряпки позволяют выявить все худшие стороны фрилансера. Не имея за спиной пристального взгляда злобного клиента, исполнитель может «забить» на проект, наслаждаясь преимуществами работы с пассивным клиентом.

Как с ним работать:

Клиент-Тряпка требует хорошей дисциплины, чтобы не выходить за временные рамки и контролировать результат работы. Если ваш клиент не в состоянии этого обеспечить, вам придется следить за собой самостоятельно.

Несмотря на то, что в некоторых случаях, когда происходят какие-то «запарки», можно воспользоваться великодушием такого заказчика, не забывайте, что так же, как и с любым другим клиентом, необходимо сделать все возможное, чтобы он остался доволен.

Тип клиента №11. Малобюджетный Клиент

Как его вычислить:

Бюджет любого клиента ограничен какими-то рамками, но у некоторых эти рамки особенно узкие. Малобюджетный Клиент является обычно следствием вашего желания помочь друзьям или родственникам. Это, правда, может быть и обычный заказчик, не обладающий собственной наличкой.

Плюсы:

Малобюджетные Клиенты могут быть благодарны вам за хорошую работу и за её низкую стоимость. А могут и не быть…

Минусы:

Малобюджетный Клиент платит мало, а качество сервиса требует такое же, как его более щедрые коллеги. Такие заказчики напрягают и совершенно не подходят для нормального бизнеса.

Но хуже всего, когда у Малобюджетного Клиента обнаруживаются качества Неотложного Клиента или Клиента-Параноика. Лучше с таким вообще не связываться.

Как с ним работать:

Удостоверьтесь, что ваш Малобюджетный Клиент осознает, что вследствие своей малобюджетности его работа не может стоять для вас на первом месте и что вы не будет вносить в проект дополнительные изменения, потому что для вас это не выгодно. Если клиент начинает проявлять агрессивность или другие неблаговидные качества, признайтесь себе, что он этого не стоит, и отпустите его с миром…

Тип клиента №12. Клиент «Ваше счастье»

Как его вычислить:

Клиент «Ваше счастье» на самом деле гораздо круче вас, и он это знает. У него для вас есть просто офигенный (пусть и дешевый) проект в такой сфере, где, по мнению Клиента, каждый мечтает работать — музыка, кино или мир моды, например.

Плюсы:

Проект этого клиента станет хорошим пунктом в вашем портфолио, и все ваши друзья будут считать вас нереально крутым. Вы наверняка наладите пару полезных контактов и весьма вероятно, что доверие к вам, как к специалисту, возрастет. Плюс ко всему, общение с «крутыми пацанами» — это неплохая школа жизни.

Минусы:

На хорошую оплату можете не рассчитывать. Клиент «Ваше счастье» будет работать с вами так, как будто это он делает вам одолжение, а не вы ему. После нескольких проектов, выполненных для такого рода клиентов, в вас разовьется стойкое ощущение неуважения к вашим усилиям и вас станет откровенно поташнивать от сферы их деятельности.

Как с ним работать:

Клиент «Ваше счастье» может сделать ценный вклад в ваше портфолио, и это единственная причина работать на него. Все хотят получить такую работу, пока в один прекрасный день не получат её. А потому существует огромное множество «зеленых» фрилансеров, готовых браться за такие проекты почти бесплатно. Если вы студент, это отличный вариант для вас. Но если вы бывалый фрилансер, такая работа может нанести удар по вашему заработку. Так что выбирайте таких клиентов тщательно и либо используйте их по назначению (чтобы расширить свое портфолио), либо забудьте о них раз и навсегда. И последнее: прежде чем начать переговоры с Клиентом «Ваше счастье», убедитесь, что вам действительно нравится быть крутым.

Ну вот и все. Никого не забыли?

А какой клиент больше всего нравится вам?

Источник

Какие бывают клиенты и как с ними работать

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними. При этом важно ответить на два вопроса: к какому психологическому типу относится клиент и как грамотно с ним работать?

Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них (табл. 1).

Таблица 1. Деловые типы клиентов

Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

Психологические типы клиентов

Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

• ощущение;
• восприятие;
• мышление;
• память;
• воля;
• эмоции;
• ценностные ориентиры;
• роли;
• социальные установки;
• темперамент;
• самосознание.

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

Правило настройки на «волну» клиента:

1. Вступите в диалог с клиентом.
2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
3. Настройтесь на «волну» клиента.
4. Установите контакт.
5. Заключите сделку.

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

• говорить в той же манере, что и клиент;
• принять такую же позу, как и клиент;
• использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
• интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
• одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

1. К какому психологическому типу относится клиент?
2. Как грамотно с ним работать?

Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну»и добиться завершения сделки.

Характеристика психологических типов клиентов и задачи продавца при работе с ними

Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен.Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует,потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия

Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.

Cepгей Виктopoвич Шпитoнкoв, директор консалтинговой компании «Экспepт Кoнcaлтинг», специализирующейся на построении систем эффективного управления продажами в российских компаниях.

Типы клиентов и методы работы с ними / Статьи / Портал менеджеров и представителей оптово-продуктовых фирм. Оптовая торговля продуктами питания.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними. При этом важно ответить на два вопроса: к какому психологическому типу относится клиент и как грамотно с ним работать?

Деловой тип клиента — это клиенты, характеризующиеся разными уровнями желаний и возможностей, с которыми мы предполагаем совершить процесс купли-продажи.

Все продавцы мечтают иметь «хороших» клиентов с точки зрения самых главных критериев — желания и возможности приобрести товар. Хороший покупатель — это тот, у кого есть желание приобрести товар, и деньги, чтобы его оплатить.

Однако нет равных желаний и возможностей у всех, с кем мы пытаемся заключить сделку. У кого-то есть желание, но нет возможностей приобрести товар. Возможно, клиент предпочел товар вашего конкурента и уже потратил деньги. Может быть, клиент сейчас не покупает, а только раздумывает. Кто-то имеет возможность, но ему ваш товар не нужен. Важно помнить об этом и правильно распределять свои ресурсы. Главный критерий должен быть один: объем прибыльных продаж данному клиенту. 80% наших ресурсов мы должны тратить на тех, кто дает нам 80% объемов продаж.

Рекламщику важно выделить четыре деловых типа клиентов и задачи продавца по отношению к каждому из них.

Тип клиента: Хочет и может купить.
Задача продавца: Поддерживать и развивать хорошие отношения, увеличивая объем продаж данному клиенту. Используя его положительный опыт работы с продуктом и лояльность, искать через него новых клиентов, повышать имидж своей компании и продукта.

Тип клиента: Хочет, но не может купить.
Задача продавца: Выяснить причину. Добиться приоритета для своего товара. Дать совет, предоставить необходимые условия (например, кредит, отсрочку платежа, скидку и т. д.). Подождать и осуществить продажу.

Тип клиента: Не хочет, но может купить.
Задача продавца: Выяснить причину нежелания покупать товар и попытаться ее устранить, рассказав о преимуществах товара или о предоставлении дополнительных условий. Провести тест, предоставить возможность временного использования, стимулировать желание подарком, участием в розыгрыше призов и т. д. Заключить сделку.

Тип клиента: Не хочет и не может купить.
Задача продавца: Выяснить причины и принять решение, стимулировать желание и предоставить условия, облегчающие приобретение товара, или отказаться от этого клиента.
Очень важно четко понять деловой тип клиента. От этого будет зависеть выполнение продавцом тех или иных задач и в конечном счете заключение сделки.

Психологические типы клиентов
Каждый человек — это неповторимая личность, являющаяся носителем самых разных свойств. Какие же свойства отличают одну личность от другой? Перечислим основные из них:

• ощущение;
• восприятие;
• мышление;
• память;
• воля;
• эмоции;
• ценностные ориентиры;
• роли;
• социальные установки;
• темперамент;
• самосознание.

Приступая к общению, необходимо хорошо понимать и ориентироваться на особенности их личностного склада. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними.

Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца.

Правило настройки на «волну» клиента:

1. Вступите в диалог с клиентом.
2. Определите, к какому психологическому типу он относится.
3. Настройтесь на «волну» клиента.
4. Установите контакт.
5. Заключите сделку.

Как необходимо настраиваться на «волну» клиента:

• говорить в той же манере, что и клиент;
• принять такую же позу, как и клиент;
• использовать приемы жестикуляции, схожие с теми, которые применяет клиент;
• интонация и тембр голоса также должны быть похожи;
• одежда должна гармонировать или по крайней мере не очень отличаться от одежды клиента.

Четыре наиболее важных психологических типа клиентов:

• аналитический;
• целеустремленный;
• гармоничный;
• эмоциональный.

При этом продавцу важно ответить на два вопроса:

1. К какому психологическому типу относится клиент?
2. Как грамотно с ним работать?

Далее приведены основные психологические характеристики типов клиентов и необходимые действия продавца для того, чтобы вступить с ними в контакт, настроиться на необходимую «волну» и добиться завершения сделки.

Характеристика психологических типов клиентов и задачи продавца при работе с ними

Тип клиента: Аналитический (как?)

Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.

Опасности. Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.

Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.

Использовать. Экономия денег. Получение удовлетворения.

Тип клиента: Целеустремленный (что? когда?)

Характеристика. Категоричен. Склонен указывать другим, что нужно делать. Нетерпим к ошибкам. Не любит, когда ему дают советы. Любит соревноваться. Настроен на победу. Не теряется в трудных ситуациях. Любит перемены. Упрям и вспыльчив. Слушает внимательно. Любит управлять ситуацией. Холоден и независим. Крепкое рукопожатие. Говорит громко. Любит порядок.

Опасности. Непроницаем. Сдержан. Неразговорчив. Любит детали и факты. Интерес проявляет к тому, что дает быстрый результат. Сначала действует, потом думает. Бывает резким и грубым. Большое значение имеет престиж его личности. Недоверчив.

Действия продавца. Тщательно готовиться к встрече. Быть лаконичным. Быть энергичным и быстро переходить к делу. Держаться деловито и профессионально. Предложить возможность выбора. Быть настойчивым. Подчеркнуть актуальность предложения.

Использовать. Экономия времени. Признание заслуг.

Тип клиента: Гармонический (почему?)

Характеристика. Ценит и умеет поддерживать отношения с людьми. Любит опекать. Не любит проявлять инициативу. Предан и заботлив. Не любит перемены. Терпелив и радушен в общении. Способен концентрироваться на задачах. Хороший слушатель. Избегает ссор. Не протягивает руки. Располагает к непринужденной беседе. Создает неофициальную обстановку на рабочем месте.

Опасности. Не интересуется фактами и деталями. На первом месте стоят отношения. Склонен к долгому общению. Пристрастен. Сентиментален. Может откладывать дела в долгий ящик. Субъективен. Не любит ставить для себя цели и их достигать. Злопамятен.

Действия продавца. Говорить медленно. Держаться дружелюбно. Задавать личные вопросы. Протягивать руку для приветствия. Быть радушным в общении. Вести себя деловито и профессиональнее. Вызывать доверие. Предлагать свою помощь. Быть последовательным. Подчеркивать свое желание помочь. Проявлять заинтересованность. Не быть чрезмерно настойчивым. Не давить и не торопить.

Использовать. Признание. Комфортные условия.

Тип клиента: Эмоциональный (кто?)

Характеристика. Готов к риску. Инициатор. Красноречив и многословен. Энергичен. Любит развлекаться. Любит помогать. Неорганизован. Эмоционален. Оптимист. Невнимательный слушатель. Оригинален. Умеет убеждать. Непредсказуем. Не любит одиночества. Склонен к преувеличениям и обобщениям. Крепкое рукопожатие. Говорит быстро и громко. Смотрит в глаза. Одевается ярко.

Опасности. Действует прямо. Любит рисковать. Склонен к нарушениям договоренностей. Любит делать категорические заявления. Пристрастен в оценках. Невнимателен к подробностям. Несобран. Быстро принимает решения. Непрактичен.

Действия продавца. Вдохновлять к действию. Давать новые идеи. Мотивировать свое предложение. Ссылаться на мнение других людей. Давать возможность собеседнику выговориться. Держаться уверенно. Прямо переходить к делу. Изложить детали в письменном виде. Говорить ясно и однозначно.

Использовать. Престиж. Признание. Гибкость. Комфортные условия.Источник
Статья добавлена Pavel_Mal
30.08.2011 04:17

Похожие статьи

11 типов сложных клиентов и как с ними работать. Инфографика

Один из важнейших элементов любого бизнеса – общение с клиентами. Если после взаимодействия с вами клиенты улыбаются, бренд будет расти и приносить доход. Если же они останутся недовольны, ваша репутация серьезно пострадает.

Вы, наверняка, уже знаете об этом, поэтому тщательно следите за качеством клиентского сервиса.

Но с некоторыми покупателями работать непросто. Они могут хамить и требовать невозможного, переступать границы и попросту выводить вас из себя.

В работе с такими потребителями важно сохранять спокойствие и действовать профессионально, только так вы сможете защитить репутацию своего бренда.

О налаживании системы обслуживания клиентов в соцсетях мы рассказываем в этой статье.

Как работать со сложными клиентами?

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять, к какому типу можно отнести покупателя. В этом вам поможет наша сегодняшняя инфографика.

11 типов сложных клиентов

1. Нерешительная Ирина

Кто она: Не может принять решение, сколько бы вопросов она не задавала

Как помочь:

• Признать нерешительность
• Определить барьер к совершению покупки
• Не настаивать
• Предлагать факты и лучшее решение ее проблемы

2. Всезнайка Николай

Кто он: Кажется, знает все о вашем бизнесе и критически относится к рекомендациям

Как помочь:

• Будьте терпеливыми и внимательными
• Не принимайте на свой счет
• Говорите четко и по делу
• Расскажите, что ваш продукт предлагает больше, чем он думает

3. Агрессивная Анна

Кто она: Считает, что ее интересы должны быть в приоритете, быстро выходит из себя

Как помочь:

• Сохраняйте спокойствие
• Не спорьте и не отвечайте эмоционально
• Покажите, что вы понимаете ее точку зрения
• Предложите альтернативу

4. Импульсивный Иван

Кто он: Мотивирован на покупку, но не концентрируется на деталях

Как помочь:

• Говорите кратко и по делу
• Предложите очевидные выгоды
• Как только поймете, что ему нужно, немедленно действуйте
• Упростите процесс покупки

5. Осторожный Сергей

Кто он: Боиться принять неверное решение, рассеян и задает много вопросов

Как помочь:

• Не вдавайтесь в подробности
• Проявляйте интерес к его желаниям
• Давайте простые и четкие ответы
• Предложите реальное решение его проблемы

6. Болтливая Татьяна

Кто она: Настроена дружелюбно, но часто повторяется, иногда просто ищет общения

Как помочь:

• Слушайте внимательно
• Перефразируйте и повторяйте ее слова
• Задавайте простые вопросы, подразумевающие ответ да или нет
• Определите, что конкретно ей нужно

7. Недовольный Дмитрий

Кто он: Начинает общение с обсуждения проблем, его сложно порадовать

Как помочь:

• Уделите особое внимание
• Попробуйте понять его точку зрения
• Не оправдывайтесь
• Вежливо извинитесь

О том, как отвечать на негативные отзывы, читайте здесь.

8. Бестактная Анастасия

Кто она: Не уважает ваше время и хочет быстро получить ответы на все вопросы

Как помочь:

• Отвечайте спокойно
• Предугадывайте вопросы
• Определите ее ожидания
• Регулярно общайтесь

9. Экономная Екатерина

Кто она: Следит за своими расходами, сравнивает цены, ее сложно переубедить

Как помочь:

• Определите ее ожидания
• Узнайте границы цены
• Предложите несколько вариантов
• Обратите внимание на доступные продукты

10. Требовательный Василий

Кто он: Он знает, чего хочет, и может требовать то, чего вы не можете ему дать

Как помочь:

• Будьте открыты общению
• Убедите его, что вы понимаете, чего он хочет
• Сделайте все возможное, чтобы оправдать его ожидания
• Предложите компромисс

11. Пессимист Павел

Кто он: Отказывается почти от всех предложений, настроен негативно и предвзято

Как помочь:

• Не принимайте на свой счет
• Проявите сочувствие
• Задавайте вопросы, чтобы определить причину негатива
• Предложите реальное решение его проблем

Вот как реагировать на жалобы клиентов правильно.

Помните, качественный клиентский сервис позволит вам выделиться на фоне конкурентов и привлечь больше прибыли.

Поэтому сделайте глубокий вдох, досчитайте до 10 и следуйте рекомендациям, чтобы превратить проблемного клиента в фаната бренда.

Классификация клиентов

Понятие клиентов и их роль в маркетинге

Определение 1

Клиенты – это юридические или физические лица, приобретающие товары и услуги фирмы.

Клиенты находятся в прямых торговых отношениях с продавцами, в роли которых могут выступать как сами товаропроизводители, так и рыночные посредники. Клиенты выступают одним из важнейших элементов внешней среды маркетинга и одной из главных групп заинтересованных сторон. Они обеспечивают львиную долю дохода компании и служат потребителями ее продукции.

Сегодня понятие клиентов принято рассматривать с двух позиций:

• в широком смысле под клиентами понимаются те лица, которые подписывают договор с продавцом касательно деловых отношений с оговоркой всех условий и требований;
• в узком смысле под клиентами понимаются отдельные персонифицированные потребители товаров и услуг в конкретном сегменте производства.

Чаще всего под клиентами понимают обычных покупателей. В соответствии с гражданским законодательством к клиентам относят физических и юридических лиц, имеющих потребность в том, чтобы исполнители оказали им какие-то услуги или выполнили какие-либо работы. При этом заключение сделки должно быть подтверждено документально.

Общая классификация клиентов в маркетинге

В маркетинге клиенты поддаются множественной классификации по различным основаниям. Прежде всего, их делят на физических и юридических лиц. Первые представлены обычными людьми, вторые – организациями, юридически оформленными в соответствующем порядке. Таким образом, в роли клиентов могут выступать как население, так и организации (коммерческие и некоммерческие).

В зависимости от количества приобретаемых товаров и услуг всех клиентов условно можно разделить на две большие группы – оптовые и розничные покупатели. Первые приобретают крупные партии товарной продукции, при этом возможен как крупный, так и мелкий опт. Вторые совершают покупки товаров и услуг в небольших количествах.

Помимо прочего различают отдельные виды клиентов в розничной и оптовой торговле. В сфере розничной торговли их подразделяют на потенциальных покупателей, посетителей, реальных покупателей, постоянных клиентов и приверженцев. В сфере оптовой торговли среди клиентов выделяют розничных торговцев, предприятия сферы услуг и производственной сферы, а также мелкооптовых покупателей.

Часто клиентов классифицируют по такому показателю, как частота совершения покупок. В данном случае клиентов делят на две большие группы:

• разовые клиенты;
• постоянные клиенты.

Замечание 1

Разовые клиенты совершают покупки всего лишь 1-2 раза, постоянные покупатели часто обращаются к продавцу с целью приобретения товаров и услуг. В некоторых случаях в отдельную группу выделяют эпизодических клиентов.

Также клиенты могут быть потенциальными, реальными либо потерянными. Первые еще только вынашивают мысль о покупке того или иного товара или услуги. Вторые заключают договор купли-продажи и совершают реальные покупки. Третьи, представлены потребителями, ранее покупающими товарную продукцию фирмы, но по каким-либо причинам отказывают от ее дальнейшей покупки.

Наконец, в зависимости от то цели, которую преследуют клиенты, их делят на импульсивных, целеустремленных, нерешительных, необщительных, позитивно настроенных, всезнаек и спорщиков.

В некоторых случаях клиенты могут быть классифицированы компанией по признаку того дохода, что они приносят. В соответствии с этим по важности их делят на три группы – «А», «В» и «С». Группа «А» приносит порядка 80% всех доходов, группа «В» — 15% доходов, и группа «С» — оставшиеся 5% доходов.

Основные типы клиентов в маркетинге

Помимо общей классификации клиентов в маркетинге использует определенная их типология. Всего выделяется четыре типа клиентов, определяющим дифференцирующим признаком при этом выступает степень уверенности и открытости покупателей (рисунок 1).

Рисунок 1. Типология клиентов в маркетинге. Типология клиентов в маркетинге

Как видно из рисунка 1, всего существует четыре типа клиентов – аналитические, целеустремленные, эмоциональные и гармонические. Рассмотрим их более подробно.

Целеустремленные клиенты, как правило, открыты для диалога и уверены в себе и своем выборе. Для них особое значение имеют престиж и статус, получаемый от покупки того или иного товара или услуги.

Эмоциональные клиенты также открыты к диалогу, но при этом не уверены в себе и своем потребительском выборе. Перед совершением покупки они часто и подолгу сомневаются в правильности принимаемого решения. Для них особое значение имеет комфорт и дружелюбное общение.

Тех потребителей, которые закрыты для общения и не уверены в себе, принято называть гармоническими. На первый план для них выходит безопасность и гарантии.

Наконец, покупатели закрытые, но при этом в себе уверенные, составляют категорию аналитических клиентов. Им особенно важны получаемые от приобретения выгоды и сама целесообразность его совершения.

Представленная типология часто используется в маркетинге при разработке мероприятий по привлечению и удержанию клиента. Так, например, целеустремленных покупателей важную роль в их потребительском выборе будет играть бренд и рыночная репутация компании, у которой он собирается приобрести тот или иной товар (услугу). Для стимулирования и удержания клиентов аналитического типажа хорошо подходит использование всевозможных бонусов и скидок. Благодаря этому повышается их лояльность. Если мы говорим о клиентах гармонического типа, то для них крайне важно быть уверенными в надежности и серьезности компании. Для этого хорошо подходят социальные доказательства. Наконец, для удержания эмоциональных клиентов используется event-маркетинг.

Типологизизация клиентов с точки зрения маркетинга крайне важна. Она позволяет структурировать клиентов на однородные по их мотивам, потребностям, нуждам, моделям поведения и иным признакам. Впоследствии для каждой из этих групп может быть разработана индивидуализированная стратегия привлечения, стимулирования и удержания. Каждая компания вправе выбрать собственные критерии для сегментации и типологизации своих клиентов.