Удержание клиента: Удержание клиентов: способы, стратегии и инструменты удержания клиентов

Инструменты для удержания клиентов: 5 лучших способов

• 9-10 — лояльные клиенты, они охотно порекомендуют бренд друзьям и знакомым;
• 7-8 — нейтрально настроены, но если конкуренты предложат более выгодное предложение, то они уйдут к ним; 
• 0-6 — критично настроенные пользователи, возможно у них был негативный опыт с компанией и теперь они оставляют плохие отзывы.

Формула:

NPS = Количество лояльных клиентов (%) — Количество недоброжелателей (%).

6 позитивных рекомендаций → +1 новый клиент;

1 негативная рекомендация → 5 позитивных рекомендаций;

1 негативная рекомендация → 0,83 нового клиента;

1 критик → 4-6 негативных рекомендации;

1 критик → -4,15 новых клиента.

Удержание клиентов в PPC на примере бренда Campmor

У Campmor 75% продаж приходится на сайт, 5% — на каталоги и email-заказы, 20% — на  магазин. Бренд стал первым онлайн-ритейлером в своей нише. Но вскоре огромные затраты на печать вынудили Campmor сократить свои 7 ежегодных каталогов до 2. Компания заметила уменьшение объема поисковых бренд-запросов и растущую конкуренцию. Чтобы сохранить интерес к бренду и своим продуктам, бренд решил использовать динамический ремаркетинг в контекстно-медийной сети Google. Как его настроить мы писали в гайде по теории и практике применения динамического ремаркетинга. 

И это весьма любопытный пример для рассмотрения!

Цели РК:

• повысить узнаваемость бренда;
• оставаться в поле зрения существующих клиентов;
• ознакомить потребителей с новыми продуктами.

Свое продвижение компания начала с бренд-запросов в поисковой рекламе и показов товаров в Google Shopping, чтобы привлечь новых клиентов. 

Магазин был известен только товарами для отдыха. Но ассортимент значительно расширился: в каталоге появились товары для бега, йоги, фитнеса и т.д. Поэтому Campmor подключил КМС, используя таргетинг по ключевым словам. Такие рекламные объявления напоминали о бренде, рассказывали о новых линейках товаров, знакомили с нишевыми категориями.

После привлечения новых пользователей появилась другая проблема: человек бегло просматривал только одну или две страницы сайта и уходил. Решить ее помогла настройка динамического ремаркетинга: он предлагал релевантные объявления в нужное время и помогал компании оставаться в поле зрения человека. Для настройки такой РК Campmor сегментировал списки аудиторий:

• посетители сайтов-конкурентов или сайтов с похожей тематикой;
• посетители сайта Campmor на уровне домашней страницы, категории, каталога, конкретного товаров, корзины;
• покупатели (одна, две, три транзакции).

Чтобы не создавать кучу тегов ремаркетинга для каждого списка аудитории, РРС-специалисты разместили один тег ремаркетинга на сайте и экспериментировали с параметрами таргетинга групп объявлений Ads, используя гибкие списки.

Это сэкономило огромное количество времени и позволило команде Campmor масштабировать свою деятельность. В напряженный праздничный период маркетологи сосредоточились на создании с нуля 100 новых списков для кампании динамического ремаркетинга на уровне бренда. Это принесло рекордный доход от КМС за квартал. 

Ритейлер настроил одновременно кампании динамического и статического ремаркетинга. За полгода кампания динамического ремаркетинга показала лучшие результаты по сравнению со статическим: увеличила CTR на 300%, показатель рентабельности на 13% и коэффициент конверсии на 16%, а цену за конверсию уменьшила на 37%. И это вполне реальный пример, как контекстная реклама может успешно работать не только на привлечение, но и на удержание!

Резюмируем

Удержание клиентов приносит бизнесу 70% прибыли и экономит рекламные затраты.

С помощью стратегии  привлечения у бизнеса появляются новые клиенты, с помощью удержания выстраиваются отношения с существующими.

Для измерения результатов важно анализировать СRR = (количество клиентов на конец периода — количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода) * 100 %.

Для внедрения стратегии удержания на старте можно использовать возможности CRM, службы поддержки клиентов, программу лояльности и email-маркетинг, а также персонализацию. Выстраивайте стратегию, продумывайте гипотезы, тестируйте — и получайте максимум для своего бизнеса!

25 стратегий удержания клиентов

Удержание клиентов, которые уже сделали покупку или воспользовались вашими товарами и продуктами, гораздо выгоднее, чем привлечение новых пользователей и покупателей. Текущие клиенты лояльно настроены к вашей компании, что дает большое конкурентное преимущество. Кроме того, если у покупателя или пользователя возникает проблема (необходимость в товаре или услуге), вероятнее, что он предпочтет обратиться к вам, а не тратить время и силы на поиск новой компании. Это объясняется не ленью, а свойствами человеческого мозга.

Зачем нужно удерживать клиента?

• Прибыль от старых клиентов составляет до 65% общего дохода компании.

• Вероятность продажи товара текущему клиенту в три-пять раз выше, чем новичку. Старые клиенты совершают покупку в 65-70% случаев, новички – в 10-20%.

• Средний чек постоянного клиента на 65-67% выше, чем у новичка.

  
  

• Расходы на удержание старых клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение новых.

Как оценить стратегии удержания клиентов

Чтобы понять, насколько эффективно компания удерживает клиентов, необходимо рассчитать два показателя. Это LTV – прибыль от клиента, CRR – коэффициент удержания покупателей. Оба показателя выражаются числами и рассчитываются по формулам.

• CRR – аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Retention Rate. Ей обозначают способность компании строить долгосрочные отношения с текущими покупателями. Для расчета этого показателя от количества покупателей на конец периода отнимают количество новичков, пришедших за период. Полученное число делят на количество покупателей в начале периода. Чем выше этот показатель, тем эффективнее методы работы с клиентами.

• LTV расшифровывается как Lifetime Value. Этот показатель демонстрирует прибыль, которую компании приносит покупатель за все время сотрудничества. Чтобы рассчитать LTV за период, доход за расчетный срок делят на количество клиентов в этом периоде. Показатель помогает оценить, насколько эффективны методы привлечения и удержания клиентов, для анализа уровня лояльности клиентов. С его помощью можно повысить рентабельность компании, улучшить маркетинговые стратегии.

Рассмотрим показатель CRR. Для электронной коммерции нормальным считается значение выше шести процентов, для SaaS – от 16%. Если CRR превышает 35%, привлечение и удержание клиентов в вашей компании организовано на высоком уровне, а стратегия практически не дает сбоев. Если показатели ниже – не опускайте руки, ситуацию вполне можно исправить. Для этого существуют эффективные методики, о которых расскажем далее.

Как спланировать удержание старых клиентов

Перед разработкой стратегии необходимо четко представить целевую аудиторию. Опишите потенциального клиента вашей компании. Постарайтесь максимально конкретизировать образ: уточните возраст, образование, пол, семейное и социальное положение. Подумайте, что нравится вашему клиенту, какие предложения его могут заинтересовать, а что – вызовет раздражение и желание отписаться от вашей рассылки. На основе этой информации разрабатывают стратегии привлечения клиентов и программы удержания текущих покупателей.

Если бизнес приносит стабильную прибыль, а показатель CRR высокий, не отказывайтесь от новых методов удержания покупателей, регулярно проверяйте эффективность выбранных методов. Так маркетинговую стратегию можно подстроить под изменения на рынке и в клиентских потребностях.

Как привлечь и удержать клиентов: проверенные методы

Все методы, которые направлены на удержание старых клиентов, можно разделить на четыре основные категории:

• общение с клиентами;

• работа с продуктом;

• упрощение регистрации, оплаты;

• маркетинг.

В каждой категории есть надежные способы удержания клиентов, которые можно внедрять одновременно или постепенно. Разберемся, в чем суть каждого метода.

Пять способов удержать клиентов при помощи общения

1. Высокое качество сервиса. Перед тем как найти крупных клиентов, протестируйте уровень сервиса, проверьте работу службы поддержки, уровень компетентности менеджеров. Доброжелательное общение, умение быстро разобраться в проблемных вопросах, забота о клиентах повышают уровень лояльности, становятся мощным «якорем» для удержания покупателей.

2. Оперативная работа службы поддержки. Если у клиента возникают вопросы или сложности при покупке, ему не хватает информации о товаре – быстрая помощь будет неоценима. Организуйте службу поддержки в виде онлайн-чата или укажите способы связи.

3. Подключите аккаунт-менеджеров и success team. Это команда, которая создает у клиента положительные эмоциональные ассоциации, связанные с вашим продуктом. Знакомьте клиента тонкостями работы с вашими товарами, их ценностью, следите, чтобы у покупателя все было в порядке. Сделать это можно с помощью сервиса email-рассылки DashaMail.ru: регулярно получая от вас письма с полезной и интересной информацией, клиент повысит лояльность и вряд ли уйдет к конкурентам.

4. Мультиканальность. Это важная часть онлайн-стратегии с клиентом: бесплатно связаться со службой поддержки, получить дополнительную информацию покупателю должно быть удобно. Используйте мессенджеры, социальные сети – если у клиента есть выбор способа связи, это станет дополнительным «якорем».

5. Дайте возможность клиенту участвовать в жизни компании. Он почувствует свою причастность к вашему делу – это стимулирует удержание. Задавайте вопросы о качестве продукта, уровне сервиса и других нюансах ненавязчиво, предлагайте бонусы или скидки за заполнение анкеты. Разработайте варианты ответов и предусмотрите возможность открытого ответа.

Приемы удержания клиентов на основе работы с продуктом

1. Обратная связь. Если покупатель высказывает претензии, выслушайте его, извинитесь, постарайтесь успокоить и быстро решить возникшие проблемы. Если клиент все же ушел, примите его замечания во внимание – это поможет избежать ошибок в будущем.

2. Юзабилити и простота. Сервис должен быть понятным и простым для клиента, логичным и стабильным. Следите, чтобы информация корректно отображалась в разных браузерах, чтобы поиск нужного раздела не превращался в прохождение мудреного квеста.

3. Удержание клиентов как элемент стратегии SaaS-бизнеса может основываться на первом взаимодействии. Убедите клиента в простоте продукта, организуйте простое и логичное взаимодействие. Это поможет покупателю выбрать вашу компанию, а не уйти к конкурентам.

4. Перед тем как мотивировать клиента на покупку, позвольте ему «распробовать» ваш продукт. Бесплатная пробная версия с ограниченной функциональностью, дополнительные бесплатные инструменты – это «якоря», которые привлекают новых клиентов и удерживают старых.

5. Уникализация продукта. Сделайте ставку на уникальность – дайте клиенту возможность кастомизировать товар: выбрать необходимые функции, изменить дизайн. Это выделит вашу компанию среди конкурентов, которые работают со стандартными продуктами.

6. Онбординг, геймификация. Введение игровых элементов, элементов квеста – это оригинальный способ заинтересовать клиента, мотивировать его пройти квест или игру до конца. Покажите преимущества и принцип действия продукта или товара в игровой форме – это рабочая стратегия привлечения новых клиентов и удержания старых.

Маркетинговая программа удержания клиентов: действенные методы

1. Следите за уникальностью. «Прокачивайте» сильные стороны продукта или товара, которые отличают его от конкурентов. Рассказывайте о них покупателям. Это повысит ценность вашей компании для целевой аудитории, станет мощным стимулом оставаться с вами.

2. Создавайте интересный и полезный контент. Это информационные рассылки, обучающие материалы, видеоролики, вебинары. Они могут рассказывать о преимуществах продукта, о способах его использования, методах решения проблем клиентов. Такой ход повышает лояльность ЦА, делает вашу компанию экспертом, стимулирует обращаться к вам.

3. Следите за customer journey: вы должны знать, какой путь проходит покупатель с момента первого посещения сайта до оформления заказа. Так вы сможете избежать оттока клиентов, понять логику их суждений.

4. Эффективная стратегия удержания клиентов – это персонализация предложений. Отслеживайте действия посетителей на сайте, собирайте информацию о клиентах. Эти данные помогут персонализировать торговые предложения. Классические инструменты: обращение по имени, предоставление персональных скидок на день рождения, напоминание о незавершенных покупках.

5. Увеличить цену среднего чека и повысить лояльность клиентов можно при помощи кросс-сейлов и апсейлов. Расскажите покупателю о товарах, сопутствующих его покупке или о более дорогих моделях с расширенными функциями, дополнительными возможностями. Делайте это ненавязчиво.

6. Не отказывайтесь от скидок и акций. Возможность сэкономить или получить подарки – мощный стимул для покупателей. Четко оговаривайте сроки действия акции, ограничивайте скидки во времени, иначе этот инструмент не сработает.

7. Подарки за покупку определенного количества товаров или на определенную сумму – действенный способ повысить средний чек. Такие предложения могут быть периодическими или постоянными – заранее укажите это.

8. Программа лояльности – эффективная маркетинговая стратегия: онлайн с клиентом-членом программы могут связываться персональные менеджеры, для участников могут действовать особые условия, скидки. Предоставьте членам клуба лояльности доступ к закрытым материалам и распродажам – это станет стимулом снова возвращаться к вам.

9. Реферальные программы – это способ увеличения количества новых клиентов и повышения лояльности уже имеющихся. Предоставляйте скидки или бонусы тем, кто приведет новых покупателей.

Еще пять способов удержать клиентов

1. Сделайте формальные процедуры и оформление заказа простыми. Проработайте формы авторизации: клиент может авторизоваться через социальные сети, почту, через пароль, который вы отправляете на телефон. Настройте автоматическое заполнение стандартных полей формы, упростите восстановление пароля при его утере. Если ваш сайт не продает суперсекретные тайны, не требуйте от клиента сложных шагов для авторизации: велик риск, что он просто уйдет к конкурентам.

2. Если клиент не заинтересован в дальнейшем сотрудничестве, дайте ему возможность быстро отписаться от рассылки или прекратить работу. Не стоит настойчиво слать письма с напоминаниями – это вызывает раздражение и отбивает желание сотрудничать в будущем.

3. Обеспечьте безопасность клиента. Он не должен волноваться о том, что при оплате на сайте данные его карты станут известны кому-то еще. Подключите надежные платежные системы. Предусмотрите возврат. Если клиент отказывается от покупки, дайте ему возможность вернуть товар, возвратите полную сумму: на внутренний счет клиента в вашем магазине или на карту, с которой была проведена оплата.

4. SaaS-компаниям можно подключить напоминание о датах платежей. Заранее отправляйте сообщения или письма, чтобы клиенты успели отменить автоматический платеж или могли вовремя оплатить услуги. Так вы сможете повысить лояльность активных пользователей: у них не возникнет ситуации, когда доступа к необходимому инструменту нет из-за того, что забыли провести платеж.

5. Подключите разные способы оплаты, предоставьте клиентам выбор платежной системы, оплаты наличными. Новые покупатели зачастую избегают предоплаты – дайте им возможность рассчитаться наложенным платежом. Если вы продаете товары, позаботьтесь о разных способах доставки. Заключите договоры с транспортными компаниями с доставкой в отделение или по адресу заказчика. Предложите клиентам доставку в постамат, курьером – пусть каждый покупатель выберет необходимое.

Эти способы можно комбинировать, внедрять поочередно или одновременно.

5 программ удержания клиентов для реализации в 2020 году — Маркетинг на vc.ru

Что общего у Эрнеста Хемингуэя, Э. Б. Уайта и Харуки Мураками? Эти блестящие писатели имели чёткий ежедневный распорядок, чтобы лучшим образом делать своё дело. Быть блестящим в удержании клиентов – нелегкая задача. Если удержание клиентов является частью вашей должностной инструкции, вам предстоит трудная работа по поддержанию счастья, как ваших клиентов, так и вашего начальника. Нелегко оказывать своим клиентам помощь и внимание, необходимые им для поддержания долгосрочных отношений, в то же время максимально увеличивая возможности продаж и предотвращая отток клиентов. Четкие программы удержания клиентов помогут вам достичь и того, и другого.

1061

просмотров

Что такое программа удержания клиентов?

Программа удержания клиентов – это ваш лучший способ сохранить больше клиентов. Когда вы удерживаете больше клиентов, вы снижаете уровень оттока, увеличиваете доход компании и увеличиваете рентабельность. Компании, которые увеличивают удержание всего на 5%, могут увеличить прибыль на более чем 95%!

Чтобы программы удержания клиентов действительно работали, вам нужно включить их в свои повседневные дела. Посмотрите на любого ведущего специалиста в своей области, и вы увидите, что речь идет не только об интеллекте или навыках. Речь идет о том, чтобы правильно пользоваться расписанием.

Преимущества работы по графику

Хороший график обеспечивают структуру вашего рабочего дня, и позволяет вам создавать хорошие привычки. Как только вы привыкнете к графику, вы станете более эффективными. Вы получите больше работы и увидите лучшие результаты.

Описывая важность расписания в интервью парижскому журналу «Парижское обозрение“, Харуки Мураками говорит: » повторение само по себе становится важной вещью; это форма гипноза. ”

Расписание помогает вам набирать обороты. Выполняя конкретную задачу каждый день, подумайте о том, сколько работы вы выполняете в течение года. Например, если вы пробегаете 1 километр в день, к концу года вы пробежите 365 километров — это эквивалент почти 9 марафонов!

Когда ваш рабочий день становится беспокойным, ваше расписание поможет вам справиться с нагрузкой, так что вам не нужно напрягаться! Кроме того, позитивный и расслабленный настрой сделает ваш мозг на 30% более продуктивным, согласно TEDtalk Шона Ачора «счастливый Секрет лучшей работы».

Можете себе представить, на что вы способны?

5 программ удержания клиентов для реализации в 2020 году

Чтобы помочь вам начать работу, мы собрали вместе пять программ удержания клиентов, которые вы сразу можете начать реализовать.

1. Реализация программы поддержки клиентов

Первая программа удержания клиентов, которую вы должны внедрить в своё расписание — это адаптация клиентов. Адаптация клиента — это процесс привлечения нового клиента к использованию вашего продукта или услуги самым простым способом для достижения своих целей.

Вот что говорит Линкольн Мерфи о работе с клиентами:

Хорошая реклама с самого начала покажет клиенту ценность вашего продукта или услуги. Это даст клиенту немедленное удовлетворение для регистрации или покупки вашего продукта. Существует несколько способов привлечь клиента: некоторые компании выбирают полную концепцию самообслуживания, другие-подход, основанный только на человеческом взаимодействии. Какой подход лучше для вашей компании, зависит только от вас. Здесь стоит сосредоточиться на том, что вы можете сделать, чтобы создать долгосрочные отношения с вашим клиентом.

Важно, чтобы ваши новые клиенты чувствовали себя желанными гостями.

Старайтесь обзванивать каждого нового клиента, которого Вам передаст торговый представитель. Во время разговора по телефону или во время встречи поблагодарите клиента за то, что он обратился и выбрал вашу компанию. Постарайтесь, чтобы клиент чувствовал себя счастливым и взволнованным, чтобы начать работу.

Во время консультации по телефону вы можете охватить следующие пункты:

• Обсудите с клиентом, как он хочет начать работу, направьте свои усилия, чтобы соответствовать их ожиданиям.
• Помогите своему клиенту, предложив ему дополнительные услуги по запуску.
• Убедитесь, что клиент знаком со всеми видео, вебинарами и сайтами, которые вы можете предложить, чтобы помочь ему начать работу и преодолеть известные препятствия.


• Не забудьте отправить личное приветственное электронное письмо после завершения вашего первого разговора. Вы можете приложить свою небольшую фотографию, тогда клиент будет видеть ваше лицо в дополнение к имени и должности.

Исследование Forrester показало, что адаптация может занять от 2 до 12 недель для учреждений, которые внедрили узкие решения с простым рабочим процессом. Это показывает, что в большинстве случаев одного ознакомительного звонка будет недостаточно.

Удержание клиентов начинается с хорошей программы адаптации.

2. Создание программ сопровождения клиентов

По данным Econsultancy, 82% компаний согласны с тем, что удержание клиентов дешевле, чем привлечение нового клиента.

А отчет KPMG показывает, что удержание клиентов является главным двигателем выручки компании.

Эти статистические данные показывают, что забота о ваших существующих клиентах не только дешевле, чем тратить свое время на привлечение новых клиентов; это также принесет вам больше денег в долгосрочной перспективе.

Вот почему одна из ваших программ удержания клиентов должна заключаться в реализации программы сопровождения клиентов.

Но не волнуйтесь, вам не придется тратить весь день на обзвон каждого из ваших клиентов! Вы знакомы с принципом Парето?

Принцип Парето гласит, что 20% Вашей клиентской базы будет генерировать 80% дохода вашей компании. Вот почему CRM представляет большую ценность. Вы можете создать четкие показатели, которые помогут вам определить клиентов, которым следует уделять больше внимания. Таким образом, вам будет легче эффективно использовать свое время, и вы потратите его на правильных клиентов.

Самый простой способ сгруппировать ваших клиентов – разделить их на три основные группы. Например, вы можете назвать эти группы клиентов A, B и C. Или вы можете использовать другие названия, такие как привилегированные или VIP-клиенты. Это зависит от вас. Пока ваша CRM-система настроена на сегментирование ваших клиентов на три основные группы. Обязательно примите во внимание, сколько времени вам нужно для каждой последующей процедуры для каждой группы клиентов.

• «А» клиенты или крупные счета: запланируйте две личные встречи и следите за этими клиентами ежеквартальным телефонным звонком. Спросите своих клиентов, достигают ли они поставленных целей, и как вы можете помочь им совершенствоваться.
• «B» клиенты или счета среднего размера: управляйте этими клиентами, делая звонок раз в полгода и, посылая им информационный бюллетень один раз в квартал. Чтобы держать их в курсе сезонных ценовых предложений и других кампаний, которые вы, возможно, проводите.
• «C» клиенты или небольшие счета: рассылка информационных бюллетеней – отличный способ связаться с вашими клиентами и поддерживать контакт с самыми маленькими компаниями. Электронный маркетинг продолжает обеспечивать наилучшую рентабельность инвестиций. И когда вы отправляете рассылку новостей или маркетинговую кампанию по электронной почте, не забудьте сегментировать свой список электронной почты. Вот почему CRM обеспечивает большую ценность. Вы можете создать четкие показатели, которые помогут вам определить клиентов, которым следует уделять больше внимания. Таким образом, вам будет легче эффективно использовать свое время, и вы потратите его на правильных клиентов.

3. Идентификация клиентов, подверженных риску

Даже лучшие компании наблюдают, как уходят их клиенты.

В большинстве случаев клиент перестанет вести с вами бизнес, потому что он не удовлетворен ни вашим продуктом, ни уровнем обслуживания, которое вы ему предоставляете.

Чтобы предотвратить отток, важно идентифицировать клиентов, подверженных риску, как часть вашей еженедельной программы удержания клиентов. Исследование «Forrester» показывает, что привлечение нового клиента обойдется вашей компании в 5 раз дороже, чем сохранение существующего.

Идентификация клиентов, подверженных риску возможна различными способами:

• Будьте активны в своем обслуживании клиентов и создайте обзор клиентов с слишком большим количеством открытых билетов. Очевидно, что большое количество открытых билетов — это красный флаг, которым вы можете управлять и решать с помощью правильного последующего наблюдения. Превращение неудовлетворенного клиента в посла вашей компании. Если вы можете отслеживать, как часто используется ваш продукт, вы, скорее всего, можете создать список пользователей/компаний, которые не использовали ваш продукт в течение определенного периода. Обязательно проследите за этими клиентами и активируйте их. Возможно, вам придется снова демонстрировать ценность вашего продукта.
• Создайте подборку клиентов, которые обратились в ваш офис с вопросами или жалобами. Эти требовательные клиенты часто нуждаются в обучении или других услугах, чтобы получить их и ввести в работу. Если предоставить им самим все выяснять, они могут потерять терпение и, в конце концов, отказаться от вашего продукта или услуги.
• Создайте подборку клиентов с нарушенным шаблоном покупок. Если компания покупала каждый квартал в течение года, и вдруг они не заказывают ни одного продукта в течение полугода, пора взять трубку и выяснить, что происходит.

Программное обеспечение UnChurn позволит делать эту работу в автоматическом режиме с помощью алгоритмов машинного обучения. Вам будет нужно лишь сделать необходимую выборку и прислушаться к рекомендации ПО о канале коммуникации с клиентом.

Когда вы наблюдаете за своими клиентами, подверженными риску, обязательно прислушивайтесь к их проблемам и их потребностям. Цитируя Эрнеста Хемингуэя: «когда люди говорят, слушайте внимательно. Большинство людей никогда не слушают.» Только сделав это, вы узнаете, как вы можете помочь своему клиенту.

Выявив клиентов, подверженных риску в своей базе данных, вы сможете изменить это, устранить риски и повысить лояльность клиентов. Вы можете предотвратить отток и увеличить доход своей компании.

4. Следите за клиентами, которые не покупали в течение определенного периода времени

Компания Luxury Client Experience Board обнаружила, что каждый раз, когда клиент возвращается, он с большей вероятностью будет покупать у вас снова. После первой покупки ваш покупатель с вероятностью 27% вернется в ваш магазин. Когда они возвращаются во второй и даже третий раз, этот процент значительно увеличивается. В третий раз, когда покупатель покупает у вас, вероятность того, что он совершит еще одну покупку, составляет 54%.

Но клиенты не всегда возвращаются сами. Иногда вам приходится напоминать им, зачем им нужны ваши продукты и услуги. Отслеживая клиентов, которые не покупали у вас в течение определенного периода, вы можете значительно увеличить свой доход.

По словам Пола Фарриса из книги «Маркетинговые метрики», повторный покупатель покупает с вероятностью 60–70%. Adobe провела аналогичное исследование, и они обнаружили, что покупатели, которые купили у вас два раза раньше, в 9 раз чаще покупают снова, чем новый потенциальный покупатель.

Будьте внимательны, когда будете следить за конкретными клиентами. По данным Adobe, клиенты тратят на 17% больше за транзакцию во время праздников. Так что, возможно, вы хотите нацелиться на ваших крупнейших клиентов в этот период.

В том же исследовании Adobe также указывается, насколько важны постоянные клиенты во время рецессии. Во время экономического спада в Европе процент доходов от постоянных клиентов все еще увеличивался. Даже в трудные экономические времена ваши постоянные клиенты будут продолжать покупать у вас.

Настроив в пару кликов UnChurn для выгрузки давно не покупавших у вас крупных клиентов вы сможете начать коммуникацию с ними и вернуть часть из них, сделав их снова лояльными к своему бренду.

5. Вернуть потерянных клиентов

Зачем тратить деньги на привлечение новых клиентов, а не на то, чтобы вернуть потерянных клиентов?

Когда вы пытаетесь вернуть потерянного клиента, вам не нужно бояться ошибиться. Заказчик уже потерян. Единственный другой результат — вернуть их. Цитируя Е.Б. Уайт: «Ошибка — это просто еще один способ сделать что-то».

Согласно книге «Возврат клиентов: как вернуть потерянных клиентов — и сохранить их лояльными», у вас есть шанс на 20-40% успеха продать бывшему клиенту. А шансы на успех для продажи новому потенциальному клиенту составляют всего 5-20%.

Исследования, проведенные профессором по маркетингу В. Кумаром из Университета штата Джорджия, показывают, что есть три простых причины, по которым вы должны сосредоточиться на возвращении потерянных клиентов:

• Потерянные клиенты показали, что у них есть потребность в вашем продукте или услуге. Что делает их гораздо более перспективными, чем случайные лиды или компании в вашем списке холодных звонков.
• Потерянные клиенты уже знают вашу компанию и ваш бренд. Вы будете тратить меньше времени на информирование их о вашем продукте
• С помощью современных технологий вы можете отслеживать, как люди использовали ваш продукт или услугу в первый раз. Вы можете использовать эту информацию, чтобы определить, к каким клиентам обратиться, и создать персонализированные предложения, чтобы вернуть их обратно.

Если показатели оттока высоки, разумно быть конкретным в отношении клиентов, за которыми вы следите. Поскольку отслеживание всех клиентов может занять слишком много времени и стоить вашей компании слишком много денег.

Получить обзор клиентов, на которых вы должны сосредоточиться легко. Начните с тех, кто ранее передавал ваш продукт или услугу другим, кто никогда не жаловался или никогда не связывался с вашим отделом поддержки. Вы можете проложить свой путь оттуда.

Теперь, когда вы знаете, за какими клиентами следует следить, вы можете начать думать о различных стратегиях возврата, которые вы можете использовать.

Если проблема заключается в цене, то стандартная скидка, скорее всего, подойдет. Исследования профессора В. Кумара показывают, что пакетное предложение с ценовой скидкой и повышением качества обслуживания имеет самый высокий показатель успеха — 47% (как показано в таблице ниже):

Однако, если клиент покинул вас из-за плохого обслуживания клиентов, вам, возможно, придется приложить дополнительные усилия и предложить им более дорогое, но более эффективное пакетное предложение, чтобы вернуть его.

Когда вы будете с умом относиться к клиентам, за которыми вы будете следить, вы ощутите увеличение дохода. Кроме того, отвоевывание клиентов может иметь положительный эффект снежного кома. Когда вам удастся превратить потерянного клиента в удовлетворенного клиента, это может создать рекламу из уст в уста, которая увеличит ваши шансы завоевать новых потенциальных клиентов, поскольку 91% покупателей B2B находятся под влиянием сарафанного радио при принятии решения о покупке.

Вывод

Удержание ваших клиентов не сводится только к тому, чтобы быть симпатичным или иметь талант. Это требует тяжелой работы, правильного отношения и правильных программ удержания клиентов. Вы можете начать с того, что убедитесь, что ваша система по удержанию клиентов настроена должным образом.

Внедрив эти программы удержания клиентов в своей повседневной жизни, вы сможете сосредоточиться на контактах со своими клиентами. Они позволят вам создать долгосрочные отношения.

Перестаньте пытаться управлять своими клиентами в бесструктурном режиме. Когда вы реализуете одно или два из приведенных выше предложений, вы увидите рост производительности, продаж и, в конечном итоге, удержите своих клиентов.

В статье использовались материалы:

4 элемента стратегии удержания клиентов

Поиск новых покупателей становится все более сложным и дорогостоящим процессом. Согласно исследованиям eMarketer стоимость привлечения нового клиента в 10 раз выше стоимости продажи существующему клиенту. Задачи по удержание клиентов выходит на первый план, а LTV (Lifetime Value) становится показателем, на который смотрят в первую очередь.

Бизнесу выгоднее инвестировать в развитие продаж существующим потребителям, чем искать новых. Это одна из причин стремительного развития продаж по подписке. Особенно популярна данная модель в США и Канаде, где доля таких продаж значительна и продолжает расти с каждым годом. При чем, по подписке продается все — от продуктов питания до спальных принадлежностей, которые, казалось бы, относятся к товарам нерегулярного спроса.

Высокая стоимость привлечения — стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями. Привлечение без грамотного удержания — это дырявое ведро, через которое утекают деньги компании. Если клиент не совершает повторных покупок, то инвестиции превращают в убытки. На рынках с высокой стоимостью привлечения клиентов и острой конкуренцией компания нередко зарабатывает на клиенте только при повторной покупке или платеже. При такой бизнес-модели успех зависит от того, насколько грамотно компания строит долгосрочные отношения с клиентами и достигает высокого уровня конверсии повторных покупок.

---

Высокая стоимость привлечения — стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями

---

В Harvard Business Review пришли к выводу, что повышение показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25%- 95%. Это серьезные показатели, но для того, чтобы их достичь, нужны серьезные изменения в модели ведения бизнеса.

Какие изменения необходимо предпринять? Мы выделаем четыре ключевых принципа, на которых строится стратегия удержания клиентов.

Фокус на создании ценности для клиента

Внимание клиентов становится главным объектом борьбы между компаниями. Потребителей ежедневно атакуют десятками или даже сотнями предложений и акций. В условиях информационного шума даже самые совершенные алгоритмы товарных рекомендаций теряют свою силу. Как увеличить продажи и сохранить клиентов в подобных условиях?

Ответ сложен и прост одновременно. Потребителям нужны не только релевантные товарные предложения, но в первую очередь помощь в реализации их жизненных целей и задач. Например, как компании, продающей спортивную одежду, увеличить продажи и нарастить базу лояльных клиентов? Нужно помочь клиенту достичь его целей! Люди, которые решили вести здоровый образ жизни и/или сбросить лишний вес, покупают экипировку, но их «запала» часто хватает ненадолго. Компания может поддержать таких покупателей в их начинании, давая советы, мотивируя, поддерживая и поощряя. В результате клиент приобщается к здоровому образу жизни, а компания получает нового лояльного покупателя с высоким уровнем LTV. Крупные бренды спортивной одежды и обуви уже давно проповедуют подобную идеологию. Они не продают кроссовки, они продают образ жизни.

---

Создание дополнительной ценности, непосредственно не связанной с продукцией компании, — важный дифференциирующий фактор в условиях высокой конкуренции и информационного шума.

---

Оперируя жизненными ценностями и потребностями клиентов, создавая реальную практическую пользу, компания четко дифференцируется от конкурентов и создает армию лояльных потребителей. Рекомендательные сервисы будут эволюционировать именно в этом направлении, смещая акцент с прогнозирования наиболее релевантных товарных предложений (next best offer) в сторону выявление целей и желаний потребителей.

Кросс-канальный анализ клиентского опыта

Оперативный сбор обратной связи — краеугольный камень управления клиентским опытом. Получение полной и неискаженной картины происходящего — это то, с чего начинается работа по построению лучшего сервиса. Клиентская база должна быть покрыта сетью датчиков, фиксирующих любые отклонения и аномалии. В идеале каждое взаимодействие клиента с компанией должно заканчиваться диагностикой и анализом обратной связи.

Согласно исследованию Forrester Research 96% компания используют традиционные опросы для получения обратной связи. И только 33% компаний анализируют неструктурированную информацию (чаты, посты в соцсетях, e-mail, записи звонков, анализ эмоций по видео и голосу), чтобы оценить омниканальный опыт взаимодействия клиентов с компаниями.

Но ситуация стремительно меняется. Наиболее продвинутые компанию научились синтезировать информацию из различных источников, чтобы оценивать потребности клиентов и максимально персонифицировать их клиентский опыт. Как это работает? Например, клиент выбирает на сайте товар и одновременно звонит оператору для получения консультации. Анализ поведения покупателя на сайте в режиме реального времени помогает оператору лучше понять контекст обращения и правильно выстроить беседу. Ну, а, если клиент все-таки не совершил заказ, расшифровка звонка совместно с аналитикой посещения позволит восстановить целостную картину случившегося, что невозможно было бы сделать при анализе указанных источников по отдельности. К примеру, клиент прекратил оформление заказа после того, как оператор сказал, что доставка выбранного товара состоится через 3 дня.

---

Кросс-канальная аналитика – это многомерное изображение клиентского опыта потребителей. Сочетая вместе различные источники информации, компания получает дополнительные инсайты по работе с клиентами.

---

Чтобы создать модель бизнеса, в которой решения принимаются на основании данных, требуется достигнуть определенного уровня зрелости. Трекинг клиентского опыта и синтез данных — только половина дела. Научиться использовать аналитику в работе — даже более сложная задача. Внедрение нововведений всегда требует определенных усилий, так как приходится менять отлаженные процессы, ломать стереотипы и устоявшиеся подходы к работе. Другая сложность также связана с человеческим фактором. Чем больше компания, тем больше искажается сигнал, двигающийся вверх по иерархической лестнице. Никто не любит приносить начальству плохие известия. Поэтому собираемая аналитика должна быть максимально интегрирована в систему отчетности или BI. Это позволит избежать неверных интерпретаций и снизит нагрузку на сотрудников.

Исследование и анализ потребителей Многомерный анализ ваших клиентов и моделей их потребления Узнайте больше

Проактивный клиентский сервис

Ни одна компания не застрахована от ошибок, сбоев и проблем с качеством обслуживания. Предугадать потенциальные проблемы и потребности клиента — главный тренд в области клиентского сервиса. Умение предотвращать негативный клиентский опыт или делать его менее негативным отличает компании-чемпионы от аутсайдеров.

• Авиакомпания заранее предупреждает клиентов о задержке рейса самолета, тем самым предотвращая томительное ожидание в аэропорту и последующие претензии.
• Абонент сотовой связи получает извинения и бонусы за проблемы со связью.
• Интернет-магазин предлагает клиенту бесплатную доставку при следующем заказе, если товара не оказалось на складе.

Эти примеры иллюстрируют, как решаются проблемы с качеством и уровнем сервиса на ранней стадии ее возникновения. Почему это работает?

Клиент становится «токсичным» не при возникновении проблемы, а после получения обратной связи или при ее отсутствии со стороны компании. Исследования показывают, что реакцией клиента на проблемы можно активно управлять. Негатив возникает не от происшествия, а от отсутствия конструктивной реакции на него со стороны компании. Оперативная и проактивная реакция компании на проблему — лучший рецепт работы с негативным клиентским опытом.

Восприятие одной и той же проблемы разными клиентами отличается. Сила негативной реакции на проблему зависит от психологических особенностей покупателя и степени ущерба его интересам. Это значит, что «погасить» негатив — изменить отношение клиента к ситуации. Для этих целей, как нельзя лучше подходит коммуникация, предваряющая негативную ситуацию или следующая сразу же после ее возникновения.

Проактивный клиентский сервис строится на тезисе «надейся на лучшее, готовься к худшему». При проектировании бизнес-процессов важно охватить различные сценарии, которые могут возникнуть на том или ином его этапе. Но во многих компания вместо этих сценариев стоит заглушка под названием «сам дурак». При возникновении проблемы клиент получает дополнительную порцию стресса, сталкиваясь с равнодушием, «отфутболиванием» или просто отсутствием реакции в ответ на его обращение.

Customer journey — это путь от первого взаимодействия с компанией до расставания с ней. Если что-то пошло не так и с клиентом не удалось сохранить добрых отношений, важно максимально тепло и без проблем расстаться — вернуть деньги, извиниться, предложить небольшой презент и т.д. С одной стороны позволит снизить уровней негатива, который клиент транслирует окружению, с другой — оставляет шансы на возобновление отношений в будущем.

---

Клиентский сервис должен быть ориентирован на предотвращение проблем, а не реакцию по факту.

---

Формирование лояльности клиента — длительный и дорогостоящий процесс, потеря клиента — дело случая. «Черт кроется в деталях». Недостаточное внимание к мелочам приводит к потере клиентов, а, значит, к потере доходов и росту расходов на привлечение и удержание клиентов.

Адвокат клиента внутри компании

В последние 5 лет во многих ведущих мировых компаниях появились позиции с названием Chief Customer Officer (CCO) или Chief Experience officer. Согласно исследованиям в 22% компаниях из топ-100 Fortune уже есть такая роль.

Это ответ на изменения, которые происходят в потребительских моделях поведения. Клиенты становятся все более требовательными и избирательными особенно молодое поколение. Причем это касается не только массового рынка, но и сегмента B2B. Для успешной работы с потребителями уже недостаточно просто хорошо понимать, кто и что они покупают. Повышение LTV, обеспечение высокого уровня сервиса, сбор и анализ обратной связи по поводу качества продукции, построение доверительных отношений и коммуникации с клиентами — это разноплановые задачи, которые, как правило, выполняют различные подразделения компании. Но эти отдельные кусочки пазла формируют общую картину клиентского опыта. И нужен кто-то, кто этот пазл может собрать. Подразделения продаж, маркетинга и обслуживания редко работают в тандеме и гармонии между собой. Нужен человек, кто запряжет эту «тройку» и придаст ей нужное направление.

---

В компании должен быть человек, который отвечает за клиентский опыт. Его задача заключается в защите интересов клиентов внутри компании за счет организации кросс-функционального взаимодействия между различными подразделениями, вовлеченными в работу с клиентами.

---

Каким должен быть CCO?

Авторитетным. В крупных компаниях модель работы с клиентами нередко строится по принципу «хвост виляет собакой». Подразделения, выполняющие поддерживающие функции (финансы, юридический отдел, безопасность, ИТ-отдел и т.д.), диктуют, как работать с потребителями. В результате процессы строятся не так, как удобно клиенту, а так, как выгодно конкретным подразделениям, у которых по тем или иным причинам есть больший политический вес. CCO должен быть хорошим переговорщиком и обладать достаточными полномочиями, чтобы вести равноправный диалог с различными подразделениями компании и отстаивать клиентоориентированный подход.

Неравнодушным. По иронии судьбы я встречал немало руководителей, которые буквально ненавидели своих клиентов. Понятно, что в таких случаях разговор о клиентоориентированности идет сквозь плотно сжатые зубы и ограничивается декларациями и директивами. Возможно, это эффект выгорания. Не так давно Bain & Company и Netsurvey провели исследование среди 200 тысяч сотрудников в 60 странах мира и выяснили, что самые нелояльные сотрудники — это те, кто работает с клиентами!

Поэтому крайне важны личные качества CCO. Есть такой тип людей, которые получают удовольствие от работы с клиентами. Они транслируют правильное мировоззрение, как внутри компании и при взаимодействии с потребителями. Если такой человек оказывается «на борту» и он обладает возможностями влияния на политику работы с клиентами, то это обязательно скажется на качестве клиентского опыта потребителей.

Автор: Фокин Михаил, Управляющий партнер NGM

Стратегический CRM-консалтинг Поможем увеличить количество постоянных клиентов Узнайте больше

9 способов удержать клиентов в кризис – статьи про интернет-маркетинг

Рассмотрим 9 стратегий удержания клиентов, основанных на психологических исследованиях.

1. Общие ценности с клиентами

Большинство людей предпочитают продукты и компании, которые чем-то похожи на них. Это когнитивное предубеждение называется
неявным эгоизмом; это бессознательный процесс, основанный на благоприятных ассоциациях людей с самими собой.

Большинство крупных компаний выделяют свои ценности, которые транслируют в мир. Так, Adidas и Nike определяют их как развитие здорового образа жизни людей, Google — как равные возможности для всех с помощью Интернета. Ценности не должны быть слишком расплывчатыми, это должны быть понятные убеждения, которые вы подтверждаете подходом к работе и спецпроектами.

Какие убеждения транслирует ваша компания? Если вы определите свои ценности и выделите их как часть своего бренда, вам будет легче удержать клиентов, которые разделяют эти ценности.

2. Рассказывайте о своих обновлениях

Когда ваш продукт меняется к лучшему, это мотивирует всех сотрудников. Но чувствуют ли то же самое ваши клиенты? Это не будет, если вы не нашли время поделиться своей работой.

Всегда делитесь своими достижениями. Например, когда мы запустили новую услугу — оптимизацию поискового пространства, мы выпустили публикации как в своем блоге, так и в СМИ.

Это не только впечатляет новых потенциальных клиентов, но и помогает продвигать новые функции, которые в противном случае могли бы упустить существующие клиенты. И согласно
исследованию CX Solutions, после рассказов клиентам о новых продуктах или услугах, которые они действительно могут использовать, вероятность того, что они купят или будут рекомендовать ваш продукт, среднем вырастает на 30%.

3. Не просто продавай — обучай

В том же исследовании CX Solutions, о котором говорилось выше, также было обнаружено, что «заблаговременное предоставление информации о том, как избежать проблем или получить максимальную отдачу от вашего продукта», приводит к 32-процентному увеличению покупки или рекомендации.

Нельзя заставлять клиентов самостоятельно разбираться в том, как использовать ваш продукт. Им нужно дать как можно больше информации, и сделать это можно разными способами:

• 
  Предложите входящие в систему продукты с полезными статьями и советами, разработанными, чтобы помочь новым клиентам начать работу.

• 
  Отправьте серию электронных писем в течение всего жизненного цикла клиента, которые будут последовательно обучать клиентов.

• 
  Проводите индивидуальные консультации с поддержкой клиентов.

• 
  Создайте онлайн-академию и проводите вебинары и конференции.

• 
  Создайте сообщество экспертов по продукту, к которому могут обратиться новые и давние клиенты, когда у них возникнут вопросы.

Мы проводим бесплатные консультации, на которые могут зарегистрироваться новые клиенты, чтобы узнать больше о нашем продукте и задать любые вопросы, которые у них есть. Помимо этого, каждую неделю мы проводим три обучающих вебинара по работе с инструментами интернет-маркетинга.

4. Создавайте фундамент для взаимно хороших отношений с клиентами

Взаимность — это социальная конструкция, которая заставляет мир вращаться. Концепция взаимности проста: люди реагируют в зависимости от того, как с ними обращаются. Когда с кем-то обращаются хорошо, они отвечают хорошо. Когда с ними плохо обращаются, они плохо и реагируют.

Поэтому неудивительно, что неизменно хороший сервис приводит к росту продаж и рекомендаций компании.

И хотя взаимность сама по себе невероятно хорошо работает,
исследования показывают, что она гораздо более эффективна, когда кто-либо делает другому приятный сюрприз. Вспомните время, когда кто-то неожиданно для вас сделал что-то приятное. Этот жест, вероятно, был не таким уж необычным, но тот факт, что он возник из ниоткуда, вероятно, оставил у вас сильное впечатление.

Подумайте о том, как вы можете удивить своих клиентов добрым жестом. Например, это могут быть благодарственные письма — возможно, написанные от руки. Это возвращение к старомодному личному обслуживанию клиентов; и выделяется как восхитительный жест, который заставляет клиентов чувствовать себя особенными.. Налаживание отношений стоит относительно небольших инвестиций.

5. Найдите способы последовательно радовать своих клиентов 

Скидки и халява — отличный способ порадовать ваших клиентов, но они могут быть дорогостоящими. Вместо этого должны создавать взаимность с помощью маленьких, вдумчивых жестов.

На самом деле
психолог Норберт Шварц обнаружил, что всего 10 центов которые вы предлагаете клиентам прямо сейчас, радуют их больше, чем 10 долларов, которые обещают им в будущем. Это может показаться мелочью, но если вы можете заставить людей чувствовать себя хорошо при использовании вашего продукта, они с большей вероятностью останутся.

Другой пример: в
исследовании из журнала прикладной социальной психологии исследователи обнаружили, что официанты и официантки могут увеличить свои чаевые на 23 процента, просто предлагая клиентам вместе с чеком небольшую шоколадку

6. Сосредоточьтесь на обслуживании

Многие компании предполагают, что исключительное обслуживание клиентов может быть достигнуто только путем выхода за рамки привычной работы. То есть,  лояльность строится на эффектных жестах.

Но,
согласно исследованиям Dixon, Toman и DeLisi, опубликованным в The Effortless Experience, истинной движущей силой удержания и лояльности клиентов является простота решения их проблем.

Сосредоточьтесь на том, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и избегать неприятных сюрпризов. Только после этого переходите к следующему этапу — созданию вау-эффекта.

7. Согласитесь, что качество важнее скорости

Когда дело доходит до хорошего обслуживания клиентов, качество и полнота оказания услуги важнее, чем скорость. 

Согласно
исследованию, проведенному Gallup, клиенты гораздо больше довольны брендом, когда оценивают компанию как «вежливую, готовую и услужливую», а не «быструю». Не стремитесь к тому, чтобы решить проблему клиента как можно быстрее (и перейти к следующему). Многочисленные исследования в области поведенческой психологии показали, что каждый считает свой опыт обслуживания более позитивным, когда он не чувствует, что менеджер спешит или игнорирует его. 

Исследование, проведенное Джоном Гудманом, показало, что клиенты гораздо более чувствительны к изменениям цен — и, следовательно, более склонны к оттоку, — когда у них возникло несколько проблем с продуктом или полученной поддержкой.

8. Создавайте продуманные программы лояльности для клиентов

Ключ к созданию работающих программ лояльности заключается в том, чтобы знать, почему клиенты используют их и что заставляет продолжать их использовать. К счастью, есть множество исследований программ лояльности клиентов, которые вы можете использовать.

Дайте преимущество лояльным клиентам 

Исследователи потребителей Джозеф Нуньес и Ксавье Дрез известны своими исследованиями
эффекта обеспеченного прогресса. Их результаты убедительно показали, что самой большой ошибкой в ​​запуске программ лояльности клиентов является сложность подключения к ним. Так, если программа лояльности заполняется и запускается автоматически после регистрации, у ней принимают участие почти вдвое чаще. 

Сделайте идеальных клиентов VIP-клиентами

Дополнительные исследования доктора Нуньеса по программам удержания показали, что люди любят быть VIP или «золотыми» членами программы лояльности. Однако это работает только тогда, когда люди знают, что этот статус действительно отделяет их от остальных. Нуньес увидел заметное увеличение количества золотых участников программы, как только он ввел серебряный класс.

Покажите своим клиентам, что вы цените их 

Исследование моделей голосования,
проведенное Стэнфордским университетом, показало, что люди с большей вероятностью участвуют в чем-либо, если им выдают поощряющий статус. Компания Buffer называет своих премиум-клиентов «отличными» участниками и даже называет их обновленный план платежей «Отличным планом».

9. Наградите своих верных адвокатов бренда

Если ваши клиенты изо всех сил рекомендуют ваш продукт или услугу другим, дайте им знать, что вы видите и цените их! Например, если вы заметили кого-то, кто порекомендовал ваш бизнес в социальных сетях, скажите спасибо. Это покажет, что их слова что-то для вас значат.

Еще один способ узнать ваших защитников бренда — это реферальная программа. Можно давать своим клиентам бонусы за то, что они рекомендуют вас (и новым клиентам по реферальной программе также предоставлять небольшой бонус).

Удержание клиентов должно быть вашим приоритетом

Есть много стратегий удержания клиентов, но нет быстрых клавиш. Вы не можете взломать личные отношения, так почему мы должны предполагать, что деловые отношения отличаются?

Суть в том, что вышеприведенные стратегии, надеюсь, дадут вам свежие идеи для подхода к удержанию, но они не являются панацеей. Ваш продукт и услуга сделают большую часть тяжелой работы по поддержанию лояльности клиентов, и для этого нет никаких путей.

Материал основан на публикации Eli Overbey «9 Research-Backed Customer Retention Strategies»

Почему удержание клиентов важнее, чем новые источники дохода

Стратегия удержания клиентов самая мощная и самая малоиспользуемая в мире бизнеса. Помимо увеличения прибыли удержание имеющихся клиентов дает гораздо больше преимуществ и возможностей, чем вы сможете получить от новых. В статье мы расскажем об этой стратегии и о том, как начать ее использовать прямо сейчас.

Как избежать оттока клиентов

Когда дела в компании идут своим чередом, очень трудно понять, почему отток клиентов возрастает. Как известно, низкий отток означает высокий коэффициент удержания. И чем выше коэффициент удержания клиентов, тем успешнее ваша компания.

К счастью, в большинстве случаев ухода клиентов (до 85%) у вас остается возможность повлиять на сложившуюся ситуацию. Все, что нужно, это понять, как улучшить уровень обслуживания и методы управления проектами.

Суть в том, что клиенты уходят по разным причинам — начиная от личных и заканчивая теми, которые вы можете предотвратить. Но, по утверждениям экспертов, чаще всего клиенты уходят из-за равнодушного к ним отношения. Именно эта причина была названа в 68% случаев в ходе опроса об оттоке клиентов. Следующими по значимости причинами стали неудовлетворенность продукцией или услугами (14%) и переход к конкурентам (9%).

Итак, статистика показывает, что если вы покажете клиентам, как сильно вы их цените и как заботитесь об их интересах, это поможет вам вырваться из бесконечного цикла оттока клиентов. Но преимущества успешного удержания этим не ограничиваются.

Преимущества удержания клиентов, которые нельзя игнорировать

Конечно, объем выручки очень важен. Но вы сильно удивитесь, если узнаете, на какие еще бизнес-факторы влияет высокий коэффициент удержания клиентов. Причем от большинства этих факторов прямо или косвенно зависят показатели прибыли. То есть, даже если вы сейчас довольны вашей выручкой, наличие стратегии удержания даст вам более стабильные и долговременные преимущества. Вот что вам нужно знать об этих преимуществах:

• Повышение объемов выручки за счет удержания клиентов достигается проще и эффективнее. Вероятность продать товар постоянному клиенту в 3,5 раза выше, чем новому. Другими словами, большая часть выручки создается благодаря высокому коэффициенту удержания. Без этого вам пришлось бы работать больше и с меньшей результативностью.
• Дополнительные усилия по удержанию клиентов снижают общие затраты на ведение бизнеса. В статье о секретах цифрового маркетинга доказывается, что повышение затрат на удержание клиентов всего на 2% приводит к росту экономии на 10%. То есть небольшие инвестиции в эту область приносят значительную отдачу.
• Вы привлекаете больше клиентов из числа миллениалов. Большинство представителей этого поколения при выборе компании, поставляющей им продукты или услуги, ценят высокое качество обслуживания и совпадение взглядов на важнейшие социально-политические явления. Как только находится бренд, предлагающий высококачественные стратегии удержания клиентов и отвечающий требованиям миллениалов, 80% из них становятся долговременными клиентами этого бренда.
• Удержание клиентов помогает экономить деньги на маркетинге и охвате покупателей. Надежные методы удержания обеспечивают мощный приток новых клиентов, пришедших по рекомендациям друзей и знакомых. То есть вам уже не придется тратить столько денег на рекламу в социальных сетях, потому что ваши постоянные клиенты сделают это за вас. К тому же клиенты, приходящие по рекомендациям, склонны тратить на 200% больше, чем клиенты, нашедшие вас другим способом.
• Вы получаете больше высококачественных отзывов. Клиенты, которым вы нравитесь, хотят чувствовать себя причастными к вашему бренду и поэтому при возможности стараются высказать свои мнения и предложения. Многие из их идей оказываются полезными. Кроме того, это еще сильнее повышает коэффициент удержания клиентов: 97% опрошенных потребителей признались, что чувствуют себя более лояльными по отношению к компаниям, внедрившим их предложения.

В целом удержание клиентов важно не только из-за дополнительных доходов. Если у вас есть надежная стратегия, вы можете рассчитывать, что серьезные улучшения внутри отделов распространятся на всю компанию. Идет ли речь об отделах маркетинга, продаж или обслуживания клиентов, уделяя внимание удержанию клиентов, вы способствуете сплочению внутренних команд и делаете их еще более эффективными.

Повышение коэффициента удержания за счет высокой удовлетворенности клиентов

Довольный клиент = лояльный клиент. Если рассмотреть лояльность покупателей в сфере розничной торговли, то 84% взрослых американцев постоянно ходят в одни и те же магазины. И даже если у компании нет своих магазинов, 82% покупателей с энтузиазмом рассказывают о своей преданности тем и или иным маркам продукции.

В целом нельзя отрицать, что свой вклад в удержание клиентов на самом деле вносят как бренды, так и сами клиенты. Большинство компаний считают удовлетворенность клиентов чем-то изменчивым, непостоянным и не поддающимся измерению. Но на самом деле вам необходимо развивать свои навыки в этой области, если вы хотите, чтобы ваша компания продолжила улучшать и расширять клиентскую базу в будущем.

Давайте начнем с основ. Вот как можно определить, какое положение вы занимаете с вашей основной клиентской базой, на основании реальных фактов и цифр.

Оцениваем удержание клиентов: что можно и чего нельзя

Оказывается, что не все показатели удержания клиентов имеют значение. Все зависит от того, какую цель вы перед собой ставите и какие факторы оказывают на нее наибольшее влияние. И это могут быть не те факторы, о которых вы думаете!

Анализ удержания клиентов

Показатели удержания клиентов требуют тщательного рассмотрения, если вы собираетесь использовать их на практике. И есть множество видов аналитики на выбор, в том числе предписывающая, прогнозная, дескриптивная, диагностическая аналитика и анализ результатов.

К тому же вы должны определить, какие KPI наиболее эффективны для ваших целей. Они вовсе не равноценны. Таким образом, вам придется пройти путем проб и ошибок, прежде чем вы составите свой рецепт аналитики (позже мы к нему еще вернемся). Но в целом необходимо сначала понять, в какой точке вы находитесь, а затем уже двигаться в новом направлении.

Как вычислить коэффициент удержания

Коэффициент удержания вычисляется по простой формуле, с которой справится любой, так что об этом беспокоиться не надо. О чем стоит беспокоиться, так это об объеме и качестве данных, собираемых вашей компанией на протяжении долгого времени. Чтобы получить точное представление о коэффициенте удержания клиентов, вам нужны достоверные данные о продажах.

И, если вы хотите провести более тщательное расследование, вам понадобятся сведения о клиентах, которых вы потеряли, об их проектах, о том, какой рабочий процесс использовался в то время, и прочая информация, которую вы сможете получить из расширенных отчетов. Благодаря целостному подходу вы сможете выяснить все, что вам нужно, чтобы улучшить коэффициент удержания клиентов.

Поэтому мы сразу перейдем к рекомендациям:

1. Выберите период времени для анализа. Многие компании рассматривают данные за прошлый квартал. Но вы можете проверить данные по месяцам или за прошлый год в целом.
2. Выясните, сколько клиентов у вас было на начало и конец периода. Так вы узнаете, сколько клиентов вы смогли приобрести. Поскольку нас интересует удержание, а не привлечение клиентов, информация о том, сколько новых компаний вы начали обслуживать за этот период, поможет понять, сколько клиентов оставались с вами все это время.
3. Подставьте в формулу свои числа. (Число клиентов на конец периода) — (Новые клиенты, привлеченные за указанный период) / (Число клиентов на начало периода) = ваш коэффициент удержания клиентов. Чтобы выразить его в процентах, умножьте полученный результат на 100.
4. Узнайте свое место в рейтинге. Средний коэффициент удержания клиентов меняется от отрасли к отрасли, поэтому рекомендуется узнать, какое место вы занимаете в сравнении с конкурентами, чтобы не допустить завышенных или заниженных ожиданий. От выбранного периода времени тоже многое зависит. Например, коэффициент удержания за год на уровне 35% (и выше) считается нормальным для производителей SaaS-решений.
5. Приложите больше усилий к поиску ценной информации. В зависимости от того, насколько велика ваша клиентская база, можете рассмотреть возможность выявить конкретных клиентов, которые перестали работать с вами за данный период. Составив список, обратитесь к представителям этих компаний и попросите предоставить отзывы с помощью опросного листа или прямо в ходе телефонного разговора.

   Получение информации напрямую поможет вам понять, что было не так в ваших взаимоотношениях и как предотвратить подобные ошибки при работе над следующими проектами. Возможно, вы даже сумеете убедить некоторых из клиентов вернуться, если они оценят ваше стремление улучшить свою работу.

Нестандартные бизнес-шаблоны

Компаниям, предлагающим услуги на основе подписки, легко — если клиент уходит, значит он или остался недоволен выполнением конкретного запроса, или просто решил не продолжать работу с вами. Но что делать компаниям, чьи постоянные клиенты не укладываются в шаблон? В качестве примеров можно назвать продуктовые магазины, интернет-магазины косметики и даже B2B-компании, сдающие в аренду оборудование для мероприятий.

Как им вычислить коэффициент удержания?

Если вам приходится иметь дело с нестандартными шаблонами, определение коэффициента удержания клиентов потребует больших усилий, но это вполне возможно. И тут вам пригодятся точные и достоверные данные.

Во-первых, необходимо тщательно проанализировать информацию в поисках закономерностей. Как часто ваш средний клиент совершает покупки? Раз в две недели, в несколько месяцев или даже кварталов?

Выяснив этот момент, вы сможете более точно определить коэффициент удержания. Чтобы использовать приведенную выше формулу, выберите период времени, охватывающий не менее трех циклов покупок. Более короткий период может включать в себя аномальные ситуации. Но вы всегда можете взять период подольше!

Теперь у вас есть все числовые значения, ваши ожидания и результаты исследований. Вооружившись этим знанием, вы сможете приступить к делу и применить наши рекомендации на практике.

Улучшение коэффициента удержания клиентов

Сроки, необходимые для улучшения коэффициента удержания, могут быть такими же разными, как и ваши клиенты. Хотя некоторые компании сразу замечают результаты, как только начинают применять новую стратегию удержания, вам может потребоваться целый год или даже больше, чтобы увидеть какой-то прогресс. Никто не гарантирует вам быстрого успеха, но есть высокая вероятность, что постоянные усилия окупятся… когда-нибудь. Если вы не можете понять, на какой срок следует планировать свои цели по удержанию клиентов, возьмите тот период времени, который применяли для вычисления коэффициента. Используйте этот период для постановки скромных целей на будущее. А когда у вас все заработает, ожидайте стабильного роста на протяжении долгого времени.

Специалист в этой области, писатель и лектор Брайан Трейси недавно поделился собственными стратегиями удержания клиентов в этом видео:

Это основные рекомендации, о которых стоит знать, чтобы разработать собственный рецепт для улучшения коэффициента удержания клиентов.

Идеальная формула удержания клиентов

Ваше решение для удержания клиентов будет совершенно уникальным для вас и для вашей команды. Оно затронет каждый элемент вашей бизнес-структуры. Хорошая стратегия удержания приносит максимальный результат, когда ее основные принципы пронизывают деятельность всех подразделений компании — от отдела обслуживания клиентов до отдела продаж и офиса управления проектами. Чтобы этого добиться, нужно выяснить, какие методы вы уже используете, какие хотите попробовать, а какие со временем окажут наибольшее влияние на вашу аудиторию.

22 наилучших способа управлять стратегией удержания клиентов

Лучшие методики удержания — это те, которые давно опробованы на практике и получили множество отзывов от клиентов. Если у вас таких нет, начните с тех, которые уже проверены до вас. Итак, поехали!

1. Эффективно распределяйте кадровые ресурсы. Один пропущенный срок сдачи работ приводит к потерям времени и сил, которые вы должны были потратить на следующего клиента. Не все проблемы можно предотвратить, поэтому ведите учет отработанных часов и объясняйте клиентам, сколько рабочего времени потрачено на их запрос, чтобы они в любом случае ощущали заботу об их интересах.
2. Обучайте сотрудников управляться с множеством процессов и требований клиентов. Научиться организовывать свое время и правильно расставлять приоритеты может любой сотрудник. Проводите обучающие семинары, рассылайте рекомендации по почте и обеспечьте дополнительный доступ к учебным материалам. Кроме того, вы можете помочь своим сотрудникам, предложив им более качественные бизнес-приложения, помогающие управлять проектами более эффективно.
3. Сделайте все этапы взаимоотношений с клиентом прозрачными для участников вашей команды. В ходе недавнего опроса 18% респондентов назвали отсутствие прозрачной информации о ходе выполнения проекта одной из трех главных рабочих проблем. А поскольку недостаток прозрачности ведет к недоразумениям, пропущенным срокам и нарушениям сметы, неудивительно, что этот пункт так важен для удовлетворения клиентов.
4. Переводите оплачиваемые часы в измеряемые и понятные клиентам величины. Клиентам может быть сложно разбираться в ручных записях учета времени по выполненным задачам. Не говоря уже о том, что ведение записей часто отнимает много времени. Но, создав автоматический процесс для ведения записей и демонстрации результатов клиентам, вы поможете сэкономить время всем участникам.
5. Разработайте систему для расширения бизнеса. Расширение бизнеса — это всегда хорошо. Но не в том случае, если у вас нет для этого нужных систем. Если ваши сотрудники с трудом справляются с текущим уровнем спроса, позаботьтесь об оптимизации проектов за счет улучшенного обмена информацией, наглядных инструментов и автоматизации задач.
6. Убедитесь, что каждый участник понимает свою роль в общем процессе. По данным Harvard Business Review, информирование о причинах изменений, а также о том, как действия каждого сотрудника помогают в достижении конечной цели, повышает мотивацию и производительность персонала. Высокая производительность в свою очередь ведет к более высокому коэффициенту удержания клиентов, потому что кто станет жаловаться на качество обслуживания, если сотрудники компании работают с душой?
7. Создайте простую систему сбора отзывов от клиентов. 21% менеджеров проектов считают эту задачу слишком сложной для своих команд. Это особенно справедливо, если отзывы поступают из разных источников, поэтому использование единого канала, по которому будут направляться для обработки все отзывы (через таблицы, опросы и формы), упрощает как проверку отзывов, так и внедрение предлагаемых изменений.
8. Постоянно соблюдайте сроки. Отслеживание хода выполнения проектов представляет серьезную проблему для 27% участников опроса. И это проблема не только для них, но и для их клиентов. Выполнение обещаний и тщательное соблюдение условий доставки должны стать вашей целью при взаимодействии с любым клиентом. И неважно, обслуживается ли он вашей компанией десять месяцев или десять лет. Стабильное высококачественное обслуживание всегда окупается.
9. Предоставляйте клиентам наглядную и понятную информацию о ходе выполнения проекта. Иногда пары строк в переписке о том, какие замечательные вещи вы делаете для клиента, оказывается недостаточно, чтобы развеять его беспокойство. Используя систему управления проектами, вы сможете легко обмениваться новостями, включая сообщения о том, какие задачи уже выполнены, а какие еще нет.
10. Используйте программное обеспечение, обеспечивающее единообразие данных во всех ваших системах. Еще одна проблема, способная оттолкнуть клиента, желающего вернуться, — это непоследовательная или неверная информация. Использование нескольких систем может показаться вам неплохой идеей, но когда важные данные теряются в одной системе или не обновляются в другой, страдают от этого ваши клиенты.
11. Организуйте трудоемкие процессы таким образом, чтобы они стали проще и эффективнее. Создайте рабочий процесс для значительных и незначительных проектов. Это поможет повысить прозрачность, чтобы все становилось понятно с первого же взгляда. Когда вам ясны все этапы процесса, становится гораздо легче соблюдать график и выяснять, кто ответственен за задержки, если они возникают.
12. Сотрудничайте с командой, чтобы улучшить защиту конфиденциальной информации клиентов. 27% руководителей команд из сферы профессиональных услуг считают, что необходимость в защите данных мешает им оказывать качественные услуги клиентам. Но выстраивание взаимоотношений с клиентами очень важно для их удержания. Что же делать? Искать решение для управления проектами с удобными возможностями взаимодействия с клиентами и ведущими в отрасли функциями защиты данных.
13. Отдавайте взаимодействию с постоянными клиентами более высокий приоритет. Мы уже объяснили, почему постоянные клиенты лучше новых. Потому что им проще продавать товары и услуги (вероятность продажи на 47-57% выше в сравнении с новыми клиентами), и они готовы больше тратить (на 300% больше, чем новые лиды). Так что все почтовые сообщения и рассылки в первую очередь нужно отправлять именно им.
14. Разрабатывайте совместно уникальные сценарии взаимодействия с клиентом. Нет ничего лучшего для поиска новых возможностей и повышения коэффициента удержания, чем анализ пути клиентов. Используйте эти данные, чтобы понять, для каких сегментов выше вероятность оттока клиентов и почему, какие распространенные жалобы или запросы приводят к оттоку и какие процедуры обслуживания не подходят для целевых демографических сегментов.
15. С самого начала согласуйте с клиентом объем работ. Каждый великий проект начинается со стартового совещания, и это справедливо как для новых, так и для старых клиентов. Полностью согласовав цели проекта, процессы и объем работ с самого начала, вы сможете избежать множества вопросов, которые клиент задал бы вам позже.
16. Продолжайте улучшать навыки планирования проектов. Иногда ответ заключается в вас самих. Добавьте в закладки любимые материалы по управлению проектами и регулярно изучайте новейшие тенденции, данные и открытия.
17. Точнее планируйте сроки. Используйте диаграммы Ганта при планировании сроков для получения более точных результатов. Диаграмма Ганта позволяет проводить анализ критического пути, которые помогает выявлять возможные препятствия до того, как они возникнут, и применять соответствующие меры.
18. Снимите с сотрудников лишнюю нагрузку за счет автоматизации ручного труда, чтобы они могли уделять больше внимания взаимоотношениям с клиентами. Мы уже писали, почему важно автоматизировать такие задачи, как учет времени. Но кроме того, вы можете повысить качество обслуживания клиентов благодаря автоматизированным рабочим процессам, обновлениям и т. д.
19. Привлекайте ключевых участников на каждом этапе процесса. Знаете ли вы, что 97% компаний сталкиваются с задержками при выполнении проектов? Иногда это незначительные задержки, но иногда серьезные. И если такое случается, вам необходима возможность эффективно обсудить с клиентами статус проекта, найденное решение и изменения в графике. Причем сделать это как можно быстрее.
20. Сделайте информацию реального времени по проектам легкодоступной для всех сотрудников и клиентов. Участники опросов недавно заметили, что этот фактор оказывает наибольшее влияние на их бизнес. Используйте информационную панель, на которой отображаются объединенные данные в наглядном виде.
21. Выявляйте и исправляйте самые распространенные проблемы, связанные с обменом информацией. Привлечение клиентов — лишь один из множества этапов в жизненном цикле клиента, причем далеко не самый важный! Создайте правила взаимодействия, чтобы улучшить коэффициент удержания и проводить маркетинговые мероприятия для имеющихся клиентов, если вы хотите, чтобы клиенты к вам возвращались.
22. Планируйте буферное время. Даже самому опытному менеджеру проекта бывает трудно оценить, сколько буферного времени ему понадобится на каждом этапе. Не действуйте наугад и используйте систему управления проектами, позволяющую выполнять сложные проекты с множеством ресурсов и сроков.

Даже если внедрить лишь малую часть из этих советов, со временем вы обнаружите, что ваш коэффициент удержания клиентов повысился. Если вы предлагаете своей команде инструменты, знания или обновленные процессы для улучшения обслуживания клиентов, рано или поздно это приведет к повышению уровня удержания.

Удержание клиентов: уроки, которые нужно извлечь

Во многих компаниях усилия по удержанию клиентов пущены на самотёк. Это очень большая ошибка, если учесть все преимущества высокого коэффициента удержания. В будущем постарайтесь не забывать о следующих рекомендациях по удержанию клиентов:

• Если вы застряли в цикле оттока клиентов, самый простой способ вырваться из него — это удвоить усилия по удержанию. Боритесь с желанием привлечь новых лидов и уделите все внимание эффективному обслуживанию имеющихся клиентов.
• Статистически доказано, что удержание клиентов помогает повысить доходность, сократить бизнес-затраты, привлечь миллениалов, сократить расходы на продажи и маркетинг и повысить качество обратной связи.
• Удовлетворенность клиентов — это основа каждой успешной стратегии удержания, и ее уровень следует измерять с помощью анализа данных.
• Идеальная формула удержания клиентов уникальна для каждой компании и команды. Но, без сомнения, она окажет влияние на каждое подразделение компании.
• Экспериментируйте с различными стратегиями удержания, чтобы увидеть, какая из них лучше всего подходит для вашей аудитории. Используете ли вы идеи из нашего списка или собственные идеи, не забывайте постоянно анализировать результаты с применением собранных данных, результатов опросов и повторного вычисления коэффициента удержания.

Направьте свои усилия на формирование надежной базы подписчиков, неравнодушных к вашему бренду. В результате вы не только получите больше дохода, но и поймете, что все эти методы гораздо проще и эффективнее, чем любая стратегия привлечения новых клиентов!

Разорвите цикл оттока клиентов и попробуйте бесплатную двухнедельную версию Wrike!

Привлечение и удержание клиентов | PR-агентство Zebra Company

Привлечение и удержание клиентов – одна из задач стратегии развития любого бизнеса. Не менее важным является удержание уже существующих клиентов, ведь согласно статистике более 70% доходов компаниям приносят их текущие клиенты. Для решения двух этих задач уже существуют проверенные инструменты маркетинга и PR, которые можно комбинировать для достижения оптимального результата в рамках определенного бюджета. В каждом конкретном случае схемы привлечения и удержания клиентов следует разрабатывать индивидуально, поскольку те действия, что эффективно работают на одну компанию, могут не показать тех же результатов для другой. В данной статье PR-агентство Zebra Company делится своим опытом и идеями в этом деле.

Для привлечения клиентов ключевую роль играет распространение информации о вашей компании. Это может быть сделано с помощью традиционных и весьма распространенных инструментов маркетинга и PR. Реклама позволит распространить информацию о ваших услугах и преимуществах среди целевой аудитории в печатных и интернет-СМИ, на телевидении, в социальных сетях – возможности очень широки. Сегодня, однако, люди получают десятки и сотни рекламных сообщений ежедневно: скидки, семплинги и акции используются для привлечения и удержания клиентов большинством компаний. Для того, чтобы выбор потенциальных потребителей пал на вашу компанию важно в самом начале разработать УТП (уникальное торговое предложение). Это то, чем вы отличаетесь от других, конкретная информация о выгоде и пользе, которую получит клиент, приобретая ваши товары или услуги. УТП позволяет выделиться среди других компаний с подобными товарами и услугами одного сегмента.

Навязать что-то сейчас практически невозможно, необходимо понимать потребности клиентов и проявлять себя экспертом, чтобы добиться доверия клиентов, поэтому одной рекламой не обойтись. Профессиональная работа по продвижению бренда через PR приносит значительные результаты и может привести к росту продаж и лояльности со стороны аудитории. Традиционно, одним из способов обратить на себя внимание и повысить знание о себе – публикации в СМИ. Это могут быть не только статьи о компании или интервью с ее представителями, но и экспертные комментарии специалистов к статьям, темы которых имеют какое-либо отношение к вашим товарам и услугам. Чтобы попасть в новости, необходимо предоставлять журналистам весомые информационные поводы, которые могут появляться естественно в результате работы компании или создаваться трудом пресс-службы.

Еще один способ работы со СМИ – рекламные специальные проекты, представляющие собой зачастую смесь из инструментов рекламы, PR и журналистики. При планировании специального проекта необходимо ориентироваться на СМИ, которые читает ваша аудитория. В результате можно получить серию статей, в которых будет раскрыта тема, относящаяся к вашей компании, интересный брендированный конкурс и другие форматы, которые вам сможет предложить команда издания в зависимости от тех форматов, которые они могут реализовать в рамках своей работы.

Организация и участие в специальных мероприятиях, таких как конференции, выставки и мастер-классы, позволяют создать информационный повод, распространить знание о себе, повысить лояльность к бренду. На выставках можно завести множество полезных контактов, как с клиентами, так и партнерами и инвесторами. На конференциях, помимо налаживания контактов в перерывах между выступлениями, полезным будет также организовать выступление кого-либо из топ-менеджеров, особенно если компания работает в сфере В2В. Это зарекомендует спикера как эксперта, позволит заявить о своих профессиональных качествах, а также принесет дополнительные упоминания в СМИ.

На привлечение и удержание клиентов также хорошо работает известность других людей, выступающих лицом вашего бренда. Такие люди называются «послами бренда». Успешность такого сотрудничества заключается в том, что известной персоне уже доверяют и уважают ее, и если она что-то рекомендует, значит этому тоже можно доверять. Например, для бренда спортивной одежды удачным будет союз с известными спортсменами и тренерами, сотовые операторы часто привлекают шоу-менов, а косметические бренды — актрис.

Помимо продвижения в СМИ, важно работать и с собственными каналами распространения информации – это еще один удачный ход для налаживания связи с аудиторией. Это могут быть собственные газета или журнал, брендированные сообщества в популярных социальных сетях, информационный портал (не только о компании, но и об отрасли в целом), а собственный сайт сегодня уже представляет собой must have. Работа интернете очень важна: все больше людей ищут информацию в сети, к тому же, в социальных сетях проще всего получить фидбек и напрямую общаться со своей ЦА. В продвижении услуг компании обязательно используйте поисковую оптимизацию, ведь, согласно исследованиям, люди редко заходят дальше третьей страницы поиска в «Яндекс» или «Google», а значит, ваш сайт должен быть впереди других. Также можно, работая с SEO-оптимизацией, вывести в топ фотографии и ссылки о вашей компании, которые вы считаете наиболее удачными, а то, что вам не нравится, наоборот увести с первых страниц поисковой выдачи.

Итак, о вашей компании регулярно узнают новые люди, вы растете и развиваетесь. Как же удержать уже имеющихся клиентов? Индивидуально разработанная программы лояльности станет хорошим способом укрепления отношений с постоянными клиентами. Цели программ лояльности – повторные продажи или продажи дополнительных услуг уже существующим клиентам, привлечение новых, а также возможность еще раз напомнить о миссии, ценности и идеалах бренда. Такие программы могут включать не только дополнительные скидки, но и закрытые мероприятия, куда могут попасть только уже существующие клиенты.

Программы лояльности могут быть различных видов – бонусные и скидочные системы, смешанные, распространяющиеся только на один бренд или на несколько, с пластиковыми карточками или с мобильным приложением. Мобильные приложения сейчас набирают популярность, они не только помогают получать информацию о скидках и акциях аналогично e-mail рассылке, но и позволяют создавать персонифицированные купоны на скидку и взаимодействовать с клиентом, если ему захочется получить консультацию специалиста по продукту. Еще приложение может быть создано для решения задач ваших клиентов, например, в приложении бренда спортивной одежды могут быть тренировки, за выполнение которых начисляются бонусные баллы, которые могут быть обменены на скидки и подарки.

Одна из важных функций программы лояльности для бизнеса – возможность лучше узнать своих клиентов. Программы лояльности позволяют собирать анкетные данные, отслеживать, где чаще всего совершаются покупки, получать отзывы и многое другое. Дальнейшая работа с этими данными помогает улучшать продукт или менять маркетинговые стратегии на более эффективные. Именно программы лояльности позволят максимально точно установить, кого больше среди ваших клиентов – мужчин или женщин, замужних или свободных, со смартфоном на Android или на iOS. Собирая статистику можно узнать, в какие дни приходит наибольшее количество покупателей в каждом отдельном магазине даже самой широкой сети супермаркетов, а также понять, каков средний чек в каждом регионе.

Понимать свою аудиторию и быть с ней на связи – важнейшая роль PR, поэтому в его задачу входит мониторинг общественного мнения. Одним из видов изучения мнения клиентов – работа с отзывами. Сегодня людям важно вести диалог с брендом и быть услышанными, поэтому дайте им такую возможность. На любую обратную связь нужно реагировать: если вас хвалят – говорите «спасибо» и тиражируйте положительные отклики, в случае негативных комментариев старайтесь оперативно разобраться в проблеме и помочь, ведь любой негативный комментарий в интернете может разойтись на многотысячную аудиторию, и подпортить вашу репутацию. Если вы ведете e-mail рассылку, сегментируйте ее на отдельные группы людей, составляющих целевую аудиторию компании, это поможет снизить недовольство нецелевых получателей и увеличить открываемость. Например, можно разослать купон на скидку перед 8 Марта исключительно вашей женской аудитории. Не стоит использовать для этих целей SMS-рассылку, потому что это часто раздражает людей и может вызвать негативную реакции. Тем не менее, с помощью SMS можно поздравлять ваших клиентов с днем рождения.

Теперь люди выбирают компании, ориентируясь на эмоциональную составляющую, выбирая бренды создающие атмосферу доверия и ощущение надежности. Ваши клиенты сами будут с радостью рассказывать о вас, если будут довольны полученными товарами или услугами, а рекомендация – хороший стимул для тех, кто о вас еще не знает. Когда о вашей компании говорят и рассказывают, к ее экспертному мнению прислушиваются, а клиенты получают свою долю внимания и чувствуют эффективность работы — это верный путь к успеху. 

Что такое удержание клиентов? 5 стратегий удержания клиентов (2021 г.)

Вы слышали это снова и снова. Заставить существующих клиентов совершить повторную покупку дешевле, чем найти новых. Это верно для многих предприятий, особенно в переполненной сфере электронной коммерции, где клики и конверсии всегда кажутся растущими в цене.

Когда в последний раз вы искали возможности повторно привлечь клиентов, чтобы они вернулись? Если вы еще не вышли на рынок с текущими клиентами после продажи, сейчас хорошее время для создания целостной стратегии по удержанию клиентов.Давайте посмотрим, с чего начать.

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это совокупность действий, которые бизнес использует для увеличения числа повторных клиентов и повышения прибыльности каждого существующего клиента.

Стратегии

по удержанию клиентов позволяют как предоставлять, так и извлекать больше выгоды из существующей клиентской базы. Вы хотите, чтобы клиенты, над приобретением которых вы так усердно работали, оставались с вами, получали хорошее обслуживание клиентов и продолжали извлекать выгоду из ваших продуктов.

Короче говоря, приобретение создает основу для клиентов, а ваша стратегия удержания — это то, как вы строите отношения с клиентами и максимизируете доход для каждого из них. Но сколько времени и ресурсов вы должны посвятить программе удержания? Ответ на этот вопрос зависит от вашего магазина.

Когда сосредоточить внимание на удержании клиентов

Следует ли вам уделять больше внимания привлечению или удержанию клиентов, во многом зависит от того, на каком этапе жизненного цикла находится ваш магазин. Магазин, который открылся вчера, сильно отличается от магазина, который работал много лет.

Взгляните на график ниже, чтобы получить общее представление о потенциальных уровнях инвестиций в ваш магазин.

1. Только начинаем: Когда вы только открыли свой магазин, вам нужно сосредоточиться на одной вещи: привлечении клиентов. На этом этапе ваши усилия по привлечению должны полностью превзойти удержание. Сосредоточьтесь на стратегиях и тактиках, которые помогут вам расширить клиентскую базу.

2. Набирать обороты: Теперь у вас есть клиенты, и вы получаете спорадические продажи.На этом этапе вы можете начать вводить элементы удержания, чтобы побудить каждого покупателя покупать больше. Я бы порекомендовал начать с рекламных кампаний по электронной почте, направленных на то, чтобы побудить прошлых клиентов покупать у вас снова.

3. Последовательно: Вы не совсем крупный специалист по электронной коммерции, но продажи растут. Это тот момент, когда вам следует подумать о том, чтобы увеличить удержание клиентов с вашими усилиями по привлечению клиентов. Вы можете подумать о запуске реферальной программы и / или программы лояльности, а также о более серьезном подходе к автоматизации маркетинга.

Ваша стратегия удержания — это то, как вы максимизируете прибыльность каждого клиента.

4. Дата основания: Теперь вы — действующий магазин электронной коммерции. Распространенная проблема для розничных торговцев такого размера — найти способы продолжить рост. Приобретение может привести к большому количеству разовых покупок, но стратегия удержания может побудить клиентов покупать чаще, что увеличивает их пожизненную ценность. На этом этапе вы должны серьезно и осознанно относиться к своим усилиям по удержанию.

5. Хорошо зарекомендовавший себя: На данном этапе ваш магазин прошел через первоначальные испытания. Вы добились многих ранних успехов, и у вас есть много процессов и автоматизации. Пришло время сосредоточиться на удержании.

Например, на графике ниже в каждом магазине 100 покупателей покупают товар стоимостью 10 долларов каждый месяц. Теоретический магазин светло-фиолетового цвета сохраняет 5% этих покупателей каждый месяц, а темно-фиолетовый — 10%. Как видите, увеличение на 5% может привести к быстрому росту, который трудно сопоставить с прямым приобретением.

Помимо текущего этапа, на котором находится ваш магазин, вы также захотите адаптировать свою стратегию в зависимости от того, что вы продаете.

Как удержание подходит вашему бизнесу

То, что вы продаете, имеет огромное влияние на то, на какой стратегии вам следует сосредоточиться. Розничный торговец высококачественной кожаной мебелью будет категорически отличаться от магазина, торгующего чаем и кофе.

Магазин, клиенты которого часто покупают дорогостоящие товары, будет иметь наивысшую пожизненную ценность клиента (CLV).Это типы магазинов, которые больше всего выиграют от надежной стратегии удержания.

В целом, по мере того, как вы продвигаетесь вправо по этой матрице, вы должны все больше и больше сосредотачиваться на удержании. Но помните, вы никогда не должны игнорировать одно или другое. Речь идет о поиске баланса, который имеет наибольшее значение для вашего бизнеса.

Важные метрики удержания клиентов

Ключом к повышению уровня удержания клиентов является понимание основных показателей.Но что это за показатели? Как их измерить? Что еще более важно, как их улучшить?

Ответив на эти вопросы, вы получите инструменты, необходимые для построения стратегии удержания клиентов, которая окажет значительное и долгосрочное влияние на прибыльность вашего магазина. Для этого давайте рассмотрим три наиболее важных показателя удержания клиентов и выясним, почему они важны.

1. Тариф повторного клиента
2. Частота покупок
3. Средняя стоимость заказа (AOV)

1.Тариф повторного клиента

Рейтинг повторных клиентов — это основа удержания клиентов. Он измеряет процент клиентов, желающих совершить у вас вторую покупку. Измерение количества повторных покупок — отличный способ оценить, насколько хорошо на самом деле работает ваша стратегия удержания. Чем выше этот показатель, тем больше покупателей хотят вернуться в ваш магазин.

Как рассчитать рейтинг повторных клиентов

Когда дело доходит до измерения показателей удержания, легко потеряться в море сложных вычислений.К счастью, рассчитать частоту повторных клиентов довольно просто и требуется всего два фрагмента информации:

. ВНИМАНИЕ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! »

A. Количество клиентов, совершивших более одной покупки

Это относится к количеству клиентов, совершивших более одной покупки за определенный период времени. Я рекомендую посмотреть на целый год, чтобы увидеть общую картину.

Б. Количество уникальных клиентов

Это количество разных клиентов, совершивших покупки в вашем магазине за определенный период времени.Обратите внимание, что это отличается от количества заказов.

К счастью, это рассчитывается для вас в ваших отчетах Shopify. Если вы хотите сделать это вручную, все, что вам нужно сделать, это разделить количество клиентов, совершивших более одной покупки, на количество уникальных клиентов.

Когда вы запишете это уравнение, оно будет выглядеть так:

Кол-во клиентов, совершивших более одного раза / Кол-во уникальных покупателей

2. Частота покупок

Частота покупок показывает, как часто клиенты возвращаются, чтобы сделать покупки в вашем магазине.Это особенно важно, если учесть, что постоянные покупатели часто несут значительную часть годового дохода магазина — в зависимости от категории продукта.

Как рассчитать частоту покупок

Расчет частоты покупок в вашем магазине аналогичен расчету количества повторных покупок. Используя те же временные рамки, которые вы выбрали для количества повторных покупок (например, один месяц), разделите общее количество заказов вашего магазина на количество уникальных клиентов.

Когда вы запишете это уравнение, оно будет выглядеть так:

Кол-во размещенных заказов / Кол-во уникальных клиентов

3. Средняя стоимость заказа

Как только вы поймете, сколько повторных покупок и какова частота повторных покупок, самое время определить, сколько стоит каждая из этих покупок. Этот показатель известен как средняя стоимость заказа и относится к сумме денег, которую покупатель тратит в вашем магазине на каждую транзакцию.

Как рассчитать среднюю стоимость заказа

Так же, как и частота покупок, средняя стоимость заказа должна быть рассчитана с использованием тех же временных рамок, которые вы установили для количества повторных покупок.Оттуда все, что вам нужно сделать, это разделить ваш годовой доход на количество заказов, обработанных вашим магазином. Отчеты Shopify также вычисляют это число за вас.

Когда вы запишете это уравнение, оно будет выглядеть так:

Общий доход / количество размещенных заказов

Ценность для клиентов: общая картина удержания

Независимо от того, надеетесь ли вы увеличивать эти показатели по одному или одновременно, конечной целью маркетинга удержания является повышение ценности для клиентов.Ценность клиента — это последний кусок головоломки, потому что он помогает вам понять, сколько на самом деле стоит каждый клиент.

Чтобы рассчитать это, вам необходимо знать частоту ваших покупок и среднюю стоимость заказа. Умножив эти две ценности вместе, вы сможете по-настоящему увидеть плоды своего труда и понять силу маркетинга удержания.

Ценность клиента = частота покупок x средняя стоимость заказа

Сейчас самое подходящее время для создания стратегии удержания клиентов, чтобы увидеть, как улучшение каждого из этих показателей может помочь развитию вашего бизнеса.

Стратегии увеличения удержания клиентов

Мы выяснили, почему разработка стратегии удержания наших текущих клиентов может быть столь же ценной, как и поиск способов привлечения новых. Мы также рассмотрели, что нам следует измерять, чтобы не сбиться с пути. Теперь давайте обрисуем некоторые осязаемые идеи, которые вы можете применить для улучшения удержания клиентов.

1. Использовать счета клиентов
2. Повысьте качество обслуживания клиентов
3. Запустить программу лояльности клиентов
4. Отправляйте клиентам интересные письма
5. Предложите скидку или кредит на возврат

1.Использовать счета клиентов

Счета клиентов могут быть палкой о двух концах. С одной стороны, учетные записи могут упростить повторные покупки, предоставляя клиентам мгновенный доступ к предыдущим заказам, а также к предварительно заполненной информации о доставке. С другой стороны, учетные записи клиентов часто рассматриваются как слишком большие обязательства для новых клиентов.

Из-за этого многие люди выбирают оформление заказа в качестве гостя, если им предоставляется такая возможность. Итак, как можно эффективно внедрять и поощрять учетные записи клиентов, не препятствуя конверсии новых клиентов?

Хитрость заключается в том, чтобы предоставить возможность создать учетную запись после размещения первого заказа.

Если вы используете Shopify и ваши учетные записи клиентов не являются обязательными, вы можете отправлять клиентам прямые приглашения, чтобы побудить их активировать учетную запись после того, как они совершили покупку.

2. Улучшение поддержки клиентов

Системы поддержки

помогают эффективно общаться с клиентами и обеспечивать им надлежащий уровень поддержки. Система поддержки может помочь как до, так и после продажи, позволяя вам или представителю службы поддержки четко общаться с покупателем.

Наличие живого чата или инструмента службы поддержки может превратить вопрос клиента в продажу или жалобу клиента в решение, независимо от того, поступают ли они на месте, по электронной почте или через социальные сети. Очень часто эффективно решенная жалоба или проблема могут превратить недовольного покупателя в лояльного постоянного покупателя. И это не говоря уже о ценности отзывов клиентов, которые могут помочь вам улучшить ваши продукты и улучшить общий опыт покупок.

Data предполагает, что, хотя восторг имеет место, клиенты считают быстрое, дружелюбное и последовательное обслуживание клиентов золотым стандартом.Если вы поможете покупателям избежать проблем и максимально использовать свои продукты, вы окажете услугу обоим.

В зависимости от вашей ниши, ассортимента продукции и прибылей отправка небольшого подарка лучшим клиентам может быть отличным способом напомнить им о необходимости вернуться , добавляя при этом элемент удивления и восхищения, что может повысить удовлетворенность клиентов. Неожиданный подарок также играет с законом взаимности, который относится к нашей склонности реагировать на положительное действие другим положительным действием.

У восторга есть свое место. Однако клиенты считают быстрое, дружелюбное и последовательное обслуживание золотым стандартом.

Например, в мире, где все происходит мгновенно и осуществляется через Интернет, иногда люди просто хотят сменить темп. Написанная от руки благодарственная записка — это продуманный способ показать клиентам, что вы неравнодушны, и побудить их вернуться и совершить покупку снова.

Когда что-то написано от руки, это показывает вашему клиенту, что вы нашли время, чтобы обратиться к нему лично.Такое внимание к деталям поможет вам выделиться из потока автоматических квитанций и универсальных электронных писем с подтверждением заказа. Эти соображения имеют большое значение и потенциально могут создать постоянного клиента на всю жизнь.

3. Запустить программу лояльности клиентов

Программы лояльности

, иногда называемые программой удержания клиентов, являются эффективным способом увеличения частоты покупок, поскольку они мотивируют клиентов совершать покупки чаще, чтобы получить ценные награды.

Это становится выгодным обменом как для вас, так и для ваших клиентов: они получают большую ценность каждый раз, когда совершают покупки, а вы получаете выгоду от их повторного бизнеса.

Вы можете побудить клиентов продолжать инвестировать в программу, начисляя им приветственные баллы при создании учетной записи. Когда они увидят, как легко получить награды, они будут рады вернуться в ваш магазин, чтобы сделать это снова.

Создание программы лояльности может заключаться в простом вознаграждении клиентов за их вторую покупку или после установленной суммы в долларах.Отчеты о вашем магазине позволяют легко увидеть, кто ваши лучшие клиенты по долларовой стоимости и общему количеству заказов. Кроме того, вы можете выбрать автоматические приложения лояльности, которые могут вознаграждать ваших клиентов за различные действия, которые они совершают в вашем магазине.

4. Отправляйте клиентам интересные электронные письма

Если частота покупок является основой удержания клиентов, то электронный маркетинг — это основа взаимодействия с клиентами и вашего инструментария удержания.

Электронная почта

дает вам возможность продолжить построение отношений с вашими клиентами до и после их первоначальной покупки.Крайне важно, чтобы каждое отправляемое вами сообщение повышало качество обслуживания клиентов. В противном случае вы рискуете их потерять.

Данные

Shopify из «Черной пятницы и киберпонедельника» также показывают, что по сравнению с другими источниками, у электронной почты самый высокий коэффициент конверсии — 4,29%, за которым следует поиск. Ясно, что электронная почта — это канал, который конвертирует.

Отличный способ начать — рассылка последующих писем. Через неделю после первой покупки отправьте покупателю электронное письмо с благодарностью за покупку.Такой тип признания помогает покупателям чувствовать себя уверенно, приняв решение покупать у вас, и делает ваш бренд более доступным.

Вы можете сделать это первоначальное письмо еще более убедительным, порекомендовав продукты, которые дополняют их первоначальную покупку. Наконец, вы можете даже начать включать отзывы клиентов. Эти одобрения увеличивают как ценность каждого рекомендованного продукта, так и желание клиента покупать.

После того, как будет отправлен этот первоначальный ответ, вы должны регулярно отправлять персонализированные сообщения.Beard King делает это прекрасно, раз в две-три недели рассылает персонализированные электронные письма с предложениями новых продуктов или распродаж. Рекомендации по дополнительным продуктам и рассылка приглашений на предстоящие распродажи и рекламные акции для новых продуктов — отличные способы поддержать диалог с новыми покупателями.

Если у вас есть скоропортящийся, расходный или иной продукт, который необходимо обновлять с течением времени, знание срока службы ваших продуктов и своевременная отправка электронных писем может быть идеальным способом вернуть спящих клиентов.Эта тактика может быть особенно эффективной, потому что в идеале вы доставляете нужное сообщение нужному человеку в нужное время.

Например, Luxy Hair упоминает в разделе часто задаваемых вопросов, что их наращивание волос продлится в среднем от трех до шести месяцев или до года, в зависимости от износа.

Зная это, Люкси могла настроить серию автоматических электронных писем, которые будут рассылаться через три месяца, шесть месяцев и один год, чтобы объяснить клиентам преимущества нового набора для наращивания волос.Эти электронные письма помогут обучить покупателя впервые, держать Luxy в курсе дела и стимулировать повторный бизнес, при этом обеспечивая клиентов отличным опытом.

Во всех своих послепродажных маркетинговых коммуникациях не забывайте напоминать клиентам, почему они в первую очередь совершили покупку у вашего бренда. Заставить их вернуться зависит от вашей способности показать им, почему дополнительная покупка стоит их времени и денег.

Курс Shopify Academy: Электронный маркетинг по электронной почте 101

Эксперт по электронной торговле Дрю Саноки делится своим методом запуска автоматизированных маркетинговых кампаний по электронной почте, которые позволяют строить отношения и увеличивать продажи.

Запишитесь бесплатно

5. Предложите скидку или кредит на возврат

В общем, я бы посоветовал вам с осторожностью сбрасывать со счетов. Когда вы делаете скидку на свои продукты, вы вступаете в бесконечную гонку до дна, которая заставляет покупателей ожидать падения цен, что в конечном итоге приводит к потере дохода для вашего магазина. Когда маржа низкая, дисконтирование представляет собой еще больший риск.

Однако, когда скидки отправляются первому покупателю, мне это действительно нравится! Отправка кода скидки для их следующей покупки при первом заказе — отличный способ подтолкнуть их вернуться.По этой причине скидка также может быть эффективным способом вернуть клиентов, которые давно не покупали.

Вы можете усилить этот толчок, дав им более чем стандартные 10% скидки. Когда вы думаете об этих 20% как об инвестициях в увеличение количества постоянных клиентов, это звучит намного более разумно.

Вы также можете поэкспериментировать с предложением кредитов для использования в вашем магазине (т. Е. 10 долларов на любую покупку) вместо процентной скидки (т. Е. 10% от любой покупки).

Поддерживайте клиентов для развития вашего бизнеса

Ваша текущая клиентская база — лучший актив вашего магазина. Клиенты уже знают ваш бренд, знают ваши продукты и ценят ваш сервис.

Сосредоточение вашего времени и энергии на улучшении взаимодействия с этой группой, а не на постоянных попытках найти новых клиентов, может стать мощным способом увеличения доходов вашего магазина.

Спасибо Кирстен Буркард за ее вклад в этот пост!

Иллюстрация Рэйчел Танстолл

Что такое удержание клиентов + 16 проверенных стратегий удержания

Управление удержанием клиентов — невероятно важная часть развития устойчивого бизнеса.Согласно исследованию Гарвардской школы бизнеса, повышение уровня удержания клиентов всего на 5% увеличивает прибыль компании на 25-95%.

Плохое удержание клиентов похоже на заполнение ведра с дырами на дне: конечно, вы можете продолжать накапливать, чтобы восполнить это, но вам гораздо лучше выяснить, что вызвало дыры и как вы можете их залатать .

Что такое удержание клиентов?

Удержание клиентов — это различные действия, направленные на удержание клиентов на длительный срок и превращение их в постоянных покупателей.Конечная цель — превратить новых клиентов в постоянных клиентов и максимизировать их пожизненную ценность (LTV).

Почему важно удержание клиентов?

Помните об удержании клиентов, потому что это помогает вам понять, насколько лояльны и довольны ваши клиенты, насколько надежно ваше обслуживание клиентов и есть ли какие-либо красные флажки, которые могут отпугнуть потенциальных клиентов.

Сосредоточение внимания на удержании клиентов приносит дивиденды в долгосрочной перспективе:

• Более низкие затраты по сравнению с привлечением клиентов — Как сообщает Econsultancy, 82% компаний заявляют, что удержание клиентов намного дешевле, чем привлечение клиентов, однако многие компании тратят гораздо больше при приобретении вместо того, чтобы лелеять клиентов, которые у них уже есть.
• Увеличенный AOV — Не только гораздо более рентабельно удерживать текущих клиентов, но и эти покупатели также готовы тратить больше с течением времени. Исследования показывают, что лояльные клиенты на 23% чаще тратят с вами деньги, чем средний покупатель.
• Увеличение прибыли — Забота о клиентах и ​​их удержание в течение долгого времени также положительно скажется на вашей прибыли. Данные показывают, что увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль от 25% до 95% и что существующие клиенты обеспечивают 65% бизнеса компании.
• Послы бренда — Лучшее в постоянных клиентах — это то, что они склонны делиться своим положительным опытом, становясь, таким образом, послами вашего бренда. Это бесценно. По данным Yotpo, 60% потребителей говорят о бренде, которому они верны, со своей семьей и друзьями. Поскольку молва растет в геометрической прогрессии, удержание клиентов является обязательным условием для вашего бизнеса.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов (CRR) показывает процент клиентов, которых компания удерживала с течением времени.

Для расчета CRR вы должны вычесть количество новых клиентов, привлеченных из количества клиентов, оставшихся на конец периода. Чтобы вычислить процентное соотношение, разделите это число на общее количество клиентов в начале и умножьте на 100.

CRR = [(Клиенты в конце периода — Новые клиенты в течение этого периода) / Общее количество клиентов в начале период] x 100

Уровень удержания клиентов — это обратная сторона оттока клиентов, который представляет собой процент клиентов, потерянных компанией за определенный период.

16 эффективных стратегий удержания клиентов

Удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение, и обе они увеличивают прибыль вашей компании. Поэтому, прежде чем использовать тактику, направленную на привлечение новых потенциальных клиентов в ваш канал продаж, рассмотрите возможность использования одной из этих 16 стратегий удержания клиентов, подтвержденных исследованиями, чтобы увеличить свой доход за счет удержания клиентов, которые у вас уже есть.

1. Поддерживайте что-то

Очень немногие клиенты считают, что у них есть отношения с брендами, которые они покупают и используют.Фактически, исследование Корпоративного исполнительного совета, в котором приняли участие 7000 потребителей со всех концов США, показало, что только 23% потребителей имеют отношения с брендом.

Интересно, что 64% ​​потребителей, заявивших, что они связаны с брендом , назвали общие ценности основной причиной этих отношений.

Большинство людей предпочитают продукты и компании, которые чем-то на них похожи. Это когнитивное предубеждение называется неявным эгоизмом, и его важно помнить.

Клиенты с большей вероятностью проигнорируют вас, если ваша компания ни за что не выступает. Если вам нужны лояльные клиенты, вам необходимо установить с ними реальные связи, сообщив им, какие ценности вы разделяете.

Например, в 2019 году мы завершили процесс получения сертификата B Corp. Сертификация не только помогает нам придерживаться наших ценностей как компании, но и показывает нашим клиентам, что нашей целью является не только прибыль, но и положительное влияние на сотрудников. сообщества и окружающая среда.

Как пишет Ник Фрэнсис:

«Нет таких вещей, как« быть выше политики »или не принимать чью-то сторону в качестве бренда. Было бы здорово, если бы у компаний не было политической повестки дня, но она неизбежна. И если компании неизбежно являются политическими, тогда мы хотим обдумать то, что мы отстаиваем ».

Что означает ваша компания? Если вы определите свои ценности и подчеркнете их как часть своего бренда, будет легче удержать клиентов, разделяющих эти ценности.

2. Собирайте отзывы с помощью опросов клиентов

Лучший способ узнать, что клиенты думают о вашем бизнесе, — это спросить их. Использование опросов клиентов для сбора отзывов и диагностики потенциальной неудовлетворенности — отличная отправная точка для понимания того, что необходимо исправить в вашем общем онлайн-опыте.

Покупатели ценят, когда вы спрашиваете их мнение. Это означает, что вам не все равно, и вы готовы приложить все усилия, чтобы сохранить их.

Withings использует опросы клиентов, чтобы узнать больше об их впечатлениях от их продуктов.
Источник: Really Good Emails

3. Сохраняйте динамику своего продукта

Когда в ваш продукт вносятся впечатляющие улучшения, каждый в компании чувствует импульс. Но ваши клиенты думают так же?

Они не сделают этого, если вы не найдете время, чтобы поделиться своей работой.

Создайте интерес у текущих клиентов, показав им, в чем им помогут ваши новейшие функции.

Например, когда мы готовились к внесению значительных улучшений в наш продукт Beacon в 2018 году (например, добавление живого чата), мы запустили серию предварительных публикаций (например, это и это), чтобы вызвать интерес ко всему, что клиенты могут выполнить с помощью новых инструментов.

Это не только создает импульс для будущих выпусков, но также помогает продвигать новые функции, которые в противном случае могли бы упустить существующие клиенты.

4. Не просто продавайте — обучайте

Меньше всего вам хочется, чтобы клиенты сами заботились о себе после того, как они оформили подписку. Крайне важно предлагать ресурсы, которые позволят новым клиентам научиться пользоваться вашим продуктом.

Есть много разных способов обучить новых клиентов тому, как пользоваться вашим продуктом:

• Предложите адаптацию внутри продукта с советами и учебными пособиями, разработанными, чтобы помочь новым клиентам начать работу.
• Отправьте серию писем, посвященных жизненному циклу, чтобы помочь новым клиентам научиться пользоваться вашим продуктом.
• Проводите индивидуальные тренинги со специалистами службы поддержки, продаж или адаптации.
• Создайте онлайн-академию учебных ресурсов для новых клиентов, предпочитающих самообслуживание.
• Создайте сообщество экспертов по продуктам, к которому смогут обращаться как новые, так и давние клиенты, если у них возникнут вопросы.

В Help Scout мы предлагаем повторяющиеся 45-минутные живые занятия, на которые новые клиенты могут зарегистрироваться, чтобы больше узнать о нашем продукте и задать любые вопросы.

5. Общайтесь со своими клиентами

Постоянное общение с клиентами через предпочитаемый ими канал является ключом к удержанию клиентов онлайн. Сегодня во всем мире насчитывается 3,9 миллиарда пользователей электронной почты, и, хотя социальные сети очень популярны, электронная почта по-прежнему остается предпочтительным средством коммуникации для клиентов. Это также самый эффективный канал с рентабельностью инвестиций в 44 доллара на каждый потраченный доллар.

Независимо от того, где вы общаетесь с клиентами, важно быть последовательным и по возможности максимально использовать персонализацию для точной релевантности.

Sephora использует электронные письма с подтверждением заказа для дополнительных продаж.

6. Используйте персонализацию

Успех бренда зависит от способности предложить покупателю уникальный индивидуальный путь. По данным Salesforce, «79% клиентов готовы делиться релевантной информацией о себе в обмен на контекстные взаимодействия, в которых их сразу же узнают и понимают».

Привлечение клиентов к созданию учетной записи — отличный способ узнать о них больше и предложить им индивидуальный подход, который побудит их совершить покупку в вашей компании.Еще один простой способ добавить ощущение персонализации — использовать рекомендации по продукту, основанные на поведении клиентов.

7. Дарить взаимность неожиданностью

Взаимность — это социальная конструкция, которая заставляет мир вращаться и заставляет клиентов возвращаться.

Концепция взаимности проста: люди реагируют в зависимости от того, как с ними обращаются. Когда с кем-то хорошо обращаются, они хорошо отзываются. Когда с ними плохо обращаются, они плохо реагируют.

Неудивительно, что неизменно хорошее обслуживание является одним из главных факторов, способствующих повторным покупкам и рекомендациям.

И хотя взаимность работает невероятно хорошо сама по себе, исследования показывают, что она намного эффективнее, когда становится неожиданностью. Вспомните случай, когда кто-то неожиданно сделал для вас что-то хорошее. В этом жесте, вероятно, не было ничего необычного, но тот факт, что он появился из ниоткуда, вероятно, произвел на вас сильное впечатление.

Подумайте, как можно удивить своих клиентов добрым жестом. Например, в Help Scout мы время от времени рассылаем нашим клиентам рукописные заметки и сувениры, чтобы просто поблагодарить их.

Благодарственные письма — это редкий возврат к старомодному персональному обслуживанию клиентов; они выделяются как восхитительный жест, который заставляет клиентов чувствовать себя особенными и заботливыми. Построение отношений стоит относительно минимальных вложений.

8. Предлагайте быструю доставку и легкий возврат

Когда дело доходит до электронной торговли, доставка и возврат являются двумя основными проблемами потребителей. То, как вы управляете доставкой «последней мили», поможет вам выделиться среди конкурентов и удержать клиентов.

Однако могут возникнуть ситуации, когда покупатели захотят вернуть и заменить товар. Упрощение этого процесса даст вашим клиентам душевное спокойствие, а также побудит их вернуться в ваш интернет-магазин.

У мебельного бренда DTC Interior Define действует политика возврата в течение 60 дней.

9. Найдите способы постоянно радовать своих клиентов

Скидки и бесплатные подарки — отличный способ порадовать ваших клиентов, но они могут быть дорогостоящими.Вместо того, чтобы слишком сильно полагаться на этих восхитителей, вам следует принять искусство скромного вау — создавать взаимность небольшими, вдумчивыми жестами.

На самом деле психолог Норберт Шварц обнаружил, что всего 10 центов могут вызвать взаимность между двумя людьми. Это действительно мысль.

Один из небольших способов, с помощью которых мы постоянно стараемся сделать дни наших клиентов ярче, — это встраивать в наш продукт то, что мы называем «ура!» — забавную иллюстрацию и подпись, которая появляется, когда клиенты достигают нулевого почтового ящика.

Это может показаться мелочью, но если вы можете заставить людей чувствовать себя хорошо при использовании вашего продукта, они с большей вероятностью останутся.

Другой пример: в исследовании, опубликованном в Журнале прикладной социальной психологии, исследователи обнаружили, что официанты и официантки могут увеличить свои чаевые на 23 процента, просто вернувшись к столику со вторым набором мятных конфет.

10. Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов

Многие компании полагают, что исключительное обслуживание клиентов может быть достигнуто, только если делать все возможное — что лояльность строится на эффектных жестах.

Но согласно исследованию Dixon, Toman и DeLisi, опубликованному в The Effortless Experience , истинным фактором удержания и лояльности клиентов является легкость решения проблемы.

Delight не является основой стратегии обслуживания клиентов; это эффект второго порядка. Во-первых, сосредоточьтесь на том, чтобы постоянно оправдывать ожидания и избегать неприятных сюрпризов. Тогда сделайте лишнюю милю. Вот еще несколько советов.

• Обеспечьте поддержку правого канала (каналов). Важно убедиться, что вы оказываете поддержку по каналам, наиболее подходящим для вашего бизнеса и ваших клиентов. Хостинговые компании, например, знают, что онлайн-чат имеет решающее значение, когда сайты их клиентов выходят из строя; у других компаний могут быть клиенты, которые предпочитают использовать самообслуживание или даже поддержку по телефону.
• Сделайте поддержку клиентов совместной работой. Бесчисленные тематические исследования прояснили одну вещь, когда дело доходит до создания эффективной системы поддержки: вы должны держать всех в курсе.

В Help Scout мы используем нашу интеграцию со Slack для доступа к уведомлениям в реальном времени о том, что происходит на стороне клиента. Мы смогли сократить время отклика на 340% (это не опечатка!), Создав канал поддержки для всех наших товарищей по команде.

11. Признайте, что скорость вторична по отношению к качеству

Когда дело доходит до высоко оцененного обслуживания клиентов, качество и полнота имеют большее значение, чем скорость.

Согласно исследованию Gallup, клиенты в девять раз чаще взаимодействовали с брендом , когда они оценивали услугу как «вежливую, готовую и услужливую».«Быстрый» сервис, с другой стороны, повысил вероятность того, что клиенты останутся довольными только в шесть раз.

Приказ вашей команде проводить больше времени с клиентами может показаться нелогичным, но многочисленные исследования поведенческой психологии показали, что каждый считает свое обслуживание более позитивным, когда не чувствует, что его бросают или игнорируют.

Отвечаете ли вы на запросы в службу поддержки или предоставляете новые функции, скорость будет приятной только в том случае, если вы доставляете именно то, что нужно вашим клиентам.Вы нанесете больше вреда, чем пользы, поспешно доставив что-то, что создает больше проблем, чем решает.

Фактически, исследование, проведенное Джоном Гудманом, показало, что клиенты гораздо более чувствительны к изменениям цен и, следовательно, с большей вероятностью откажутся от них, когда у них возникнут некоторые проблемы с продуктом или полученной поддержкой.

Источник: Стратегическое обслуживание клиентов

12. Используйте подписки, чтобы клиенты возвращались обратно

Другая стратегия удержания клиентов использует модель подписки.Согласно McKinsey, «15 процентов онлайн-покупателей подписались на одну или несколько подписок, чтобы получать продукты на регулярной основе».

Чтобы привлечь клиентов электронной коммерции к идее подписки, подумайте о предложении чего-то особенного и эксклюзивного или продукта, который они будут постоянно использовать и пополнять.

Bean Box предлагает различные планы для любителей кофе.

13. Постройте свои программы лояльности правильно

Ключ к созданию эффективных программ лояльности — это знать, почему клиенты их используют и что побуждает клиентов продолжать их использовать.К счастью, существует масса исследований программ лояльности клиентов, которые можно использовать для правильной настройки программы с самого начала.

• Дайте постоянным клиентам фору. Исследователи-потребительские исследователи Джозеф Нуньес и Ксавье Дрезе известны своими исследованиями эффекта гарантированного прогресса. Их результаты убедительно показали, что самая большая ошибка в предотвращении успеха программ лояльности клиентов заключается в том, чтобы люди начали работать. В своем известном исследовании автомойки участники в два раза чаще заканчивали использование карт лояльности, когда они автоматически запускались (или получали вознаграждение) сразу после регистрации.
• Сделайте идеальных клиентов VIP-персонами. Дополнительное исследование программ удержания, проведенное доктором Нунесом, показало, что людям нравится быть VIP или «золотыми» участниками. Однако есть одно предостережение — это работает только тогда, когда люди знают, что на тотемном столбе есть класс ниже их. Говоря о человеческой природе, Нуньес заметил заметное увеличение участия золотых участников, как только он ввел серебряный класс.
• Присваивайте своим клиентам положительные ярлыки. Исследование моделей голосования, проведенное Стэнфордским университетом, показало, что люди с большей вероятностью будут участвовать в чем-либо, если они отмечены положительными чертами.Buffer называет своих премиум-клиентов «крутыми» участниками и даже назвал свой обновленный тарифный план «Потрясающим планом».

14. Превратите отрицательное в положительное

Упорство окупается. Не разочаровывайтесь в клиентах, которые покидают ваш веб-сайт до совершения покупки или подписки. Используя электронное письмо о брошенной корзине, всегда помните, что конечная цель — вернуть покупателя, а не продажу.

MVMT использует сообщение электронной почты о брошенной корзине, чтобы напомнить клиентам о необходимости завершить покупку.

Еще одна отличная тактика — решать жалобы клиентов и превращать их в постоянных клиентов. Ошеломляющие данные показывают, что «95% неудовлетворенных клиентов вернутся в компанию, если ей удастся решить проблему быстро и эффективно», так что будьте активны!

15. Вознаграждайте своих преданных защитников

Когда ваши клиенты изо всех сил стараются рекомендовать ваш продукт или услугу другим, дайте им знать, что вы видите и цените это! Если вы заметили, что кто-то рекомендует ваш бизнес, например, в социальных сетях, ответьте и скажите спасибо.Это показывает, что вы обращаете внимание и что их показания что-то для вас значат.

Еще один способ узнать сторонников вашего бренда — это реферальная программа. Например, мы даем нашим клиентам подарочную карту Amazon на 100 долларов, когда они направляют кого-то, кто становится клиентом (и этот новый клиент получает кредит на 50 долларов на свой счет).

16. Чрезмерное выполнение своих обещаний

Подводя итог списку, скажем так: Чрезмерное выполнение своих обещаний. Ожидания клиентов достигли рекордных высот, и единственный способ быть конкурентоспособным — это быть готовым сделать все возможное, чтобы сделать покупки в Интернете максимально удобными.Это единственный способ заставить клиентов возвращаться снова и снова.

Удержание клиентов — это балансирующее действие

Существует множество стратегий удержания клиентов, но нет никаких сокращений. Вы не можете взломать личные отношения, так почему мы должны предполагать, что деловые отношения отличаются от других?

Суть в том, что приведенные выше стратегии, надеюсь, дадут вам несколько свежих идей для приближения к удержанию, но они не панацея. Ваш продукт и услуга будут делать большую часть тяжелой работы по поддержанию лояльности клиентов, и для этого нет ярлыков.

22 примеров эффективных стратегий удержания клиентов

Что может быть лучше, чем привлечение одного нового клиента?

Звучит как вопрос с подвохом, но ответ не «привлечение двух клиентов». Фактически это удержание существующего клиента.

Несмотря на то, что привлечение новых клиентов приносит определенную привлекательность, удержание клиентов, которые возвращаются, будет постоянно приводить к большей рентабельности инвестиций — и стоят в 5-25 раз меньше.

Но как создать стратегию удержания клиентов, которая будет поддерживать интерес и удовлетворение текущих клиентов?

Мы разбили некоторые из наиболее применимых стратегий удержания клиентов, которые в настоящее время используют крупнейшие бренды для повышения лояльности.От максимального удобства до приоритезации персонализации — мы расскажем обо всем, что необходимо для успешной работы с клиентами или маркетологов.

Как удержать клиентов

1. Отслеживайте и анализируйте показатели оттока.
2. Реализуйте цикл обратной связи с клиентами.
3. Вести календарь общения с клиентами.
4. Отправить информационный бюллетень компании.
5. Запустите программу обучения клиентов.
6. Завоюйте доверие своих клиентов.
7. Предлагайте уникальные услуги.
8. Запустить программу удержания клиентов.

1. Отслеживайте и анализируйте показатели оттока.

Вы не можете исправить то, чего не понимаете. Компании должны тщательно отслеживать и анализировать количество уходящих клиентов, а также причины, по которым они могут принять решение об уходе.

Чтобы помочь вам в этом, мы создали шаблон анализа оттока клиентов.Используйте этот шаблон для хранения и анализа качественной и количественной обратной связи, чтобы лучше понять и снизить уровень оттока — и увеличить удержание.

Скачать шаблон

2. Реализуйте цикл обратной связи с клиентами.

Трудно улучшить свой бизнес, если вы не знаете, что думают о нем ваши клиенты. Чтобы начать удерживать клиентов, вам нужен процесс получения отзывов клиентов и обмена этой информацией с остальной частью вашей организации.Именно здесь вступает в действие цикл обратной связи с клиентами. Он обеспечивает систему для сбора, анализа и распространения отзывов и опросов клиентов.

Есть несколько способов получить отзывы клиентов. Самый распространенный способ — это опрос, такой как Net Promoter Score®, или вы можете попросить клиентов принять участие в пользовательском тестировании и в фокус-группах. Регулярное использование некоторых из этих методов должно обеспечить вашей команде обширные и актуальные отзывы клиентов.

После того, как вы их собрали, вам следует проанализировать результаты своего опроса, выявляя тенденции в поведении клиентов и других областях, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем.Затем поделитесь этой информацией с командами, которым она наиболее выгодна.

Например, обзоры продуктов должны быть переданы инженерам и командам разработчиков, чтобы они могли устранить недостатки в дизайне вашего продукта. Используя эту систему для сбора и обмена отзывами клиентов, ваш бизнес может эффективно реагировать на критику и улучшать качество обслуживания клиентов.

3. Вести календарь общения с клиентами.

Даже если ваши клиенты не обращаются к вам с обратной связью, ваша команда должна проявлять инициативу в общении с ними.Если клиенты какое-то время не взаимодействовали с вашим брендом, вам следует обратиться к вам и восстановить отношения. Рассмотрите возможность внедрения коммуникационного календаря для управления взаимодействием с клиентами и создания возможностей для дополнительных и перекрестных продаж.

Календарь общения — это диаграмма, которая отслеживает общение с клиентами. Он сообщает вам, когда последний раз обращался к вам клиент, и предупреждает вас, когда существующие клиенты не взаимодействовали с вашим брендом. Это упрощает запуск рекламных предложений и упреждающих функций обслуживания клиентов, которые устраняют препятствия до того, как клиенты узнают, что они есть.Например, если срок подписки клиента истекает, вы можете отправить электронное письмо, сообщая ему, что ему необходимо продлить свою учетную запись.

4. Отправьте информационный бюллетень компании.

Информационный бюллетень компании — это простой и экономичный способ удержания клиентов. Вы можете использовать автоматизацию электронной почты, чтобы отправлять обновления или предложения всем своим клиентам одновременно. Кроме того, вы можете отправлять электронное письмо с помощью RSS-канала с определенной периодичностью, поэтому вам не придется вручную обновлять контент или не забывать нажимать «отправить».»Несмотря на то, что это просто, информационные бюллетени могут напоминать клиентам о вашем бренде каждый раз, когда они открывают свой почтовый ящик.

5. Запустите программу обучения клиентов.

Программа обучения клиентов демонстрирует долгосрочные инвестиции в вашу клиентскую базу. В рамках этой инициативы ваш бизнес создает различные инструменты самообслуживания, такие как база знаний и форум сообщества. Затем клиенты используют эти функции для поиска решений проблем с обслуживанием, прежде чем обращаться в вашу службу поддержки.

Эта программа может распространяться не только на ваши продукты и услуги. Например, курсы HubSpot Academy охватывают общие темы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Таким образом, клиенты HubSpot знают, как использовать инструменты HubSpot в повседневном рабочем процессе. Мы обсудим HubSpot Academy позже, но этот подход стал проверенной стратегией для оптимизации успеха клиентов.

6. Завоюйте доверие своих клиентов.

Две вещи верны, когда дело доходит до построения доверия между вашей компанией и вашими клиентами:

1. Не думайте, что они доверяют вам, потому что покупают у вас.
2. Для построения доверия нужно время.

Приняв решение о покупке, 81% клиентов говорят, что доверие является важным фактором в их решении. Укрепление доверия — это не универсальная тактика, которую любой бизнес может реализовать в одночасье. В конце концов, определение доверия — это «твердая вера в надежность, истину, способности или силу кого-то или чего-то». Надежность — ключевой фактор в построении доверия, поэтому ваша компания должна последовательно предоставлять ценность клиентам.

Последовательное выполнение обещания, связанного с вашим брендом, и выполнение того, что вы обещаете, со временем повлияет на то, воспринимают ли ваши клиенты ваш бренд как заслуживающий доверия.

7. Предлагайте уникальные услуги.

Предложить продукт или услугу, которые превосходят ваших конкурентов в глазах ваших клиентов, — нелегкий подвиг, но в конечном итоге вознаграждение того стоит. Если вы создали нишу для своего бизнеса, которая решает критическую проблему клиентов, вы на правильном пути к удержанию клиентов.

Люди в конечном итоге покупают то, что им дорого. Устранение узких мест, устранение изломов в рабочем процессе или автоматизация процесса таким образом, который не под силу ни одной другой компании, — веские причины для клиента, чтобы он стал приверженцем вашего бренда.

8. Запустите программу удержания клиентов.

Программа удержания клиентов — это сочетание нескольких типов тактик. Практически на любой бизнес-случай найдется программа. Ниже мы определяем программы удержания клиентов, объясняем наиболее распространенные типы и показываем вам примеры того, как их реализовать в вашей организации.

Программа удержания клиентов

Программа удержания клиентов — это особая инициатива, направленная на поощрение лояльности клиентов. Программы удержания клиентов могут осуществляться под руководством компании, например, при внедрении процесса адаптации клиентов, или под руководством клиентов, например при загрузке и использовании мобильного приложения для совершения покупок.

Идеи программы удержания клиентов

Существует несколько типов программ удержания клиентов, которые вы можете запустить для своего бизнеса.Если вы не уверены, что подходит для вашей компании, вот список программ удержания клиентов, которые вы можете реализовать, чтобы порадовать своих существующих клиентов.

1. Программа адаптации

Onboarding — это функция успеха клиентов, которая учит новых клиентов, как использовать ваш продукт или услугу. Вместо того, чтобы учиться самостоятельно, клиентов обучает представитель компании, который индивидуализирует обучение в соответствии с их потребностями. Таким образом, клиенты не только экономят время, но и понимают, как продукт может помочь им в достижении целей.

Onboarding — это эффективный инструмент удержания клиентов, поскольку он предотвращает отток новых клиентов. Когда пользователи впервые работают с вашим продуктом, они могут расстроиться, если не поймут, как его использовать. У клиентов есть крайние сроки, и они не могут позволить себе тратить время на изучение того, как освоить ваш продукт. Адаптация гарантирует, что клиенты знают, как использовать ваши продукты или услуги, чтобы они могли вовремя достичь своих целей.

2. Программа лояльности клиентов

Хотя важно сосредоточиться на клиентах, которые подвержены риску оттока, не следует забывать о своих постоянных клиентах.В конце концов, что подумают эти клиенты, если увидят, что вы прилагаете все усилия для пользователей, которые еще не любят ваш бренд? Это кажется не слишком справедливым, правда?

Программа лояльности клиентов должна вознаграждать клиентов за их неизменную приверженность. Чем больше они совершают покупки и взаимодействуют с вашим бизнесом, тем больше они получают вознаграждение. Это делает клиентов счастливыми, потому что они получают больше, чем просто ваш продукт или услугу. А поскольку верхний процентиль ваших клиентов тратит намного больше, чем остальная часть вашей клиентской базы, вам нужно убедиться, что эти пользователи более чем довольны.

3. Консультативный совет клиентов

Как мы упоминали выше, ваши самые лояльные клиенты также являются вашими самыми ценными. Не только из-за денег, которые они тратят, но и из-за информации, которую они предоставляют. Они говорят вам, почему так сильно любят ваш бренд, и предлагают способы его улучшения.

Создание панели этих клиентов может помочь вам настроить продукты и услуги для вашего бизнеса. Кроме того, вы можете усилить защиту интересов клиентов, поощряя участников публично делиться своими отзывами.Отзывы клиентов — эффективный метод построения взаимопонимания при привлечении потенциальных клиентов.

4. Программа корпоративной социальной ответственности

Ваша компания — это больше, чем просто продукт или услуга. Клиенты смотрят на все, что ваш бизнес покупает, продает и рекламирует своей целевой аудитории. Если они почувствуют несоответствие между сообщениями вашего бренда и его действиями, они быстро распознают изобретательность.

Вместо этого важно взаимодействовать со своими клиентами, помимо продуктов и услуг.Подумайте об их ценностях и создайте программу корпоративной социальной ответственности (КСО), преследующую моральные цели. Хотя ваша инициатива не должна быть такой амбициозной, участие в сообществах и личных целях ваших клиентов — отличный способ продемонстрировать вашу приверженность их потребностям.

5. Группа бета-тестирования

Подобно циклу обратной связи, группы бета-тестирования клиентов служат двойной цели — они предоставляют вашему бизнесу конкретные, действенные наблюдения из точки зрения клиента и поддерживают интерес клиентов в новую функцию, которую ваша компания тестирует на стадии бета-тестирования.

Бета-тестеры

обычно представляют собой исключительную группу, поскольку каждого клиента не просят высказать свое мнение о новой функции из-за ограничений полосы пропускания. Одной эксклюзивности обычно достаточно, чтобы побудить клиентов присоединиться к процессу на несколько недель или месяцев, но такие стимулы, как сувениры и подарочные карты, могут сделать сделку более сладкой.

В идеале, различные программы удержания клиентов работают рука об руку, чтобы создать у клиентов впечатление, которое способствует лояльности, положительным настроениям и побуждает клиентов продолжать покупать.

Удерживая клиентов, компании могут помочь им получить больше пользы от продукта, побудить их поделиться отзывами, чтобы повлиять на потенциальных новых клиентов, и начать создавать сообщество единомышленников или пользователей, с которыми они могут связаться. Ниже приведен список стратегий, которые вы можете начать реализовывать на этой неделе.

22 эффективных стратегии удержания клиентов

1. Принять инструменты обслуживания клиентов.

Santa Cruz Велосипеды

Если вы являетесь представителем малого и среднего бизнеса, ваша группа поддержки может состоять всего из нескольких человек.Однако по мере роста вашей клиентской базы спрос на услуги может резко возрасти и вынудить вас расширить пропускную способность вашей группы поддержки. Наем стоит дорого, поэтому многие компании обращаются к технологиям, чтобы удовлетворить свои потребности в обслуживании клиентов.

Компания

Santa Cruz Bicycles сделала именно это, когда поняла, что ее нынешний подход к поддержке клиентов не является устойчивым. Хотя компания стремилась обеспечить отличное обслуживание клиентов, соблюдение этого стандарта становилось все труднее и труднее по мере того, как все больше клиентов покупали свои велосипеды.Руководитель службы поддержки райдеров Кайл Хардер отмечает эту проблему на рисунке ниже.

Вместо того, чтобы нанимать больше представителей, Santa Cruz Bicycles обратилась к инструментам обслуживания клиентов. Все началось с CRM, в которой программное обеспечение использовалось для записи взаимодействий с клиентами и создания заявок в службу поддержки. Представители использовали инструмент задач HubSpot, чтобы отмечать открытые обращения в службу поддержки и обеспечивать своевременный ответ на каждый запрос. Благодаря этому команда поддержки Санта-Крус была организована, а обслуживание клиентов было более приятным.

По мере роста компании группе поддержки требовался более совершенный инструмент для повседневного рабочего процесса. Таким образом, организация приняла Service Hub для централизации операций по обслуживанию клиентов. Это означало, что все запросы в службу поддержки направлялись в общий почтовый ящик, где представители могли совместно работать над сложными запросами на обслуживание. Это упростило команде задачу упростить решение срочных или деликатных вопросов, повысив вероятность предотвращения оттока.

2. Приносите извинения за ошибки.

HubSpot

Как бы вы ни старались их избежать, в бизнесе случаются ошибки.Независимо от того, является ли эта ошибка утечкой данных, отключением, ошибкой выставления счетов или чем-то еще, ошибка может подвергнуть вас риску потерять ваших ценных клиентов — в зависимости от того, как вы с ней справитесь.

HubSpot Research обнаружило, что в случае ошибки компании 96% респондентов продолжили бы покупать у компании, у которой они регулярно покупали, если бы они извинились и исправили ситуацию. Это означает, что вам необходимо разработать план на случай неизбежности ошибки — и план того, как ее исправить, честно извиниться и продвигаться вперед, чтобы удержать своих постоянных клиентов.

У

HubSpot был опыт с этим во время INBOUND 2018, когда отключение, от которого мы столкнулись, повлияло на многочисленных корпоративных клиентов. Мы быстро исправили ошибку, чтобы узнать, как она произошла, и предотвратить ее повторение — а затем наш главный операционный директор и вице-президент по работе с клиентами извинились, объяснили, что произошло, и подробно рассказали, как мы можем предотвратить повторение этой ошибки публично на в нашем блоге, а также в частном порядке для клиентов по электронной почте.

3. Вдохновляйте миссией.

ТОМС

Иногда бренд вызывает лояльность не с помощью тактики и систем, а с помощью того, что он олицетворяет.

Если вы когда-либо смотрели выступление Саймона Синека на TED «Начни с того, почему», вы, вероятно, уже кое-что знаете о важности миссии или «почему».

TOMS построила всю свою бизнес-модель на том, чтобы сделать мир лучше.

Это делается в его политике «Один за одного». На каждую приобретенную пару обуви он передает пару нуждающимся людям, на данный момент пожертвовав более 60 миллионов пар новой обуви.

Источник изображения

Как потребители, мы сосредоточены на альтруистических и экологических последствиях наших покупательских привычек, помимо потребления.Делать добро становится для нас все более важным.

Это не означает, что вы должны строить свой маркетинг на альтруистическом послании, просто чтобы сделать это. Урок состоит в том, чтобы найти то, что волнует людей, и позиционировать свой бренд вокруг этого.

4. Обеспечьте клиентов удобством.

Старбакс

Кофейный голиаф Starbucks всегда был новаторским в маркетинге, особенно в отделе привлечения клиентов.

В первые дни основатели Starbucks Зев Зигл, Джерри Болдуин и Гордон Боукер сосредоточились на звуках и запахах внутри своих магазинов, чтобы обеспечить приятное обслуживание клиентов.

Но чтобы расти, им нужно было быть новаторским. Одним из самых инновационных способов удержания клиентов является функция мобильного заказа и оплаты в приложении. Благодаря этой функции клиенты могут заказать кофе до того, как даже придут в магазин.

Источник изображения

Самый простой вывод: сделайте свои продукты и услуги максимально доступными. Определите желания и поведение своих клиентов и создайте инструменты и системы, которые расширят их возможности.Будь то приложение или другие традиционные методы, решать вам.

5. Используйте персонализацию.

Tesco

Этот гигант супермаркетов имеет сильные позиции в Великобритании, насчитывая почти 4000 магазинов по всей стране.

Для таких крупных брендов, как эта, быть аутентичным и человечным может быть проблемой. Покупки продуктов в Интернете и сканеры самообслуживания удобны, но людям все равно нравится иметь дело с другими людьми.

Обслуживание клиентов по-прежнему необходимо, и люди в Tesco решили использовать Twitter как способ сделать это с человеческим участием.Они проявляют заботу, добавляя индивидуальности своему взаимодействию с клиентами. Обратите внимание на недавнее взаимодействие:

Источник изображения

Чтобы начать работу с таким подходом, определите личности своей аудитории и общайтесь с ними по их предпочтительным каналам. Неважно, электронная ли это или Snapchat, главное, чтобы это было их внимание.

Отсюда вы должны побуждать клиентов говорить с вами напрямую через этот канал.Сделайте это частью своих сообщений и напоминайте им во время и после покупки.

И всегда добавляйте индивидуальности каждому сообщению. Никому не нравится шаблонный ответ, поэтому убедитесь, что все, что вы говорите, звучит так, как будто оно исходит от человека.

6. Поговорите со своими клиентами.

R&G Technologies

Мы рассмотрели несколько примеров B2C, но как насчет мира B2B? R&G Technologies — австралийская компания по поддержке ИТ, которая установила прочные долгосрочные отношения со своими клиентами.

Он укрепляет эти отношения благодаря быстрому реагированию и строгим соглашениям об уровне обслуживания (SLA). Они быстро возвращаются к своим клиентам, и их сотрудники были куплены на это, привязывая эти ключевые показатели эффективности к тому, сколько они зарабатывают.

Тем не менее, самый большой урок можно извлечь из опросов об удовлетворенности клиентов. У клиентов R&G Technologies есть возможность рассказать, что у них хорошо, а что нет. Это позволяет компании выявлять недовольных клиентов до того, как они уйдут.

Источник изображения

R&G уделяет большое внимание тому, чтобы задавать правильные вопросы, чтобы получить представление о том, что он может выполнить.Эта информация используется для принятия более эффективных бизнес-решений и удержания клиентов.

Самое главное, что эти обсуждения определяют проблемы аудитории R&G. Это может помочь информировать как общий маркетинг, так и стратегию удержания.

Не стоит недооценивать силу личных бесед со своими клиентами (особенно если вы ведете онлайн-бизнес).

7. Используйте геймификацию и реферальные программы.

MeUndies

MeUndies, рекламируемая как самая удобная пара нижнего белья в мире, обеспечивает отличную фиксацию за счет двух элементов.Первый, который мы уже рассмотрели, заключается в «почему».

Сотрудники MeUndies устали от борьбы за поиски отличного, удобного нижнего белья. Чтобы поддержать это, они создали сильную культуру и очень прозрачны в производственном процессе. У них есть целая страница, посвященная их фабрике (кстати, красивая).

Хотя это способствует хорошему удержанию, мы сосредоточены на их умной реферальной программе. С момента покупки покупатели поощряются к тому, чтобы порекомендовать друга, и вознаграждение того стоит: за каждого приведенного друга вы получаете 20 долларов, а он получает 20% скидку на свою первую покупку.

Источник изображения

Есть элемент геймификации, который показывает, насколько далеко продвинулся ваш друг при покупке, включая кнопку «подтолкнуть». Если друг добавляет товар в корзину, но не завершил оформление заказа, вы можете использовать это, чтобы отправить напоминание об этом по электронной почте. Другими словами, MeUndies нашла способ использовать своих текущих клиентов, чтобы уменьшить количество брошенных корзин, обеспечивая при этом социальное доказательство.

Когда все сделано хорошо, реферальные системы могут быть действительно эффективными для удержания.Главное — сосредоточиться на сильных стимулах и геймификации, чтобы привлечь людей. Самое главное, не забывайте расширять возможности и поощрять своих клиентов становиться защитниками вашего бренда в процессе.

8. Создайте пропасть между вами и вашими конкурентами.

Яблоко

Хотите, чтобы ваши клиенты видели в вас очевидный выбор перед вашими конкурентами? Обратите внимание на стратегию Apple, продемонстрированную их рекламной кампанией «Mac против ПК».

В кампании главную роль играли Джон Ходжман в роли неумелого ПК и Джастин Лонг в роли крутого собранного Mac.Они с юмором рассуждали о том, что делает Mac лучшим выбором, чем ПК, в действительно интересной манере.

Кампания «Mac против ПК» была очень шутливой и вызвала много споров. Более того, он разделил рынок и выделил Apple среди своих конкурентов, определив, какие потребители должны покупать продукты Apple.

Сохранение верности тому, кто вы есть в качестве бренда, демонстрирует целостность и упрощает привлечение клиентов, которые могут стать вашим самым сильным защитником бренда.

Можете ли вы найти повод для борьбы за (или против)? Если ваш бренд более дружелюбен, чем этот, вы все равно можете добавить немного огня в свою историю и создать эффект ралли. Не бойтесь проявить смелость в своем маркетинге, чтобы добиться от этого наилучших результатов.

9. Используйте подписки, чтобы получить больше удовольствия от общения.

Амазонка

Для организации, специализирующейся на сырьевых товарах, необычно внедрять услугу подписки в свою бизнес-модель.

Это именно то, что Amazon создала в форме Prime.Подписка изначально была создана для ускорения доставки клиентам. Он вызвал много споров, но быстро стал популярным среди постоянных покупателей на платформе.

Как можно использовать подписки для достижения целей роста и увеличения удержания клиентов?

Вам не нужно взимать плату за вашу модель подписки, чтобы завоевать лояльность клиентов. Предоставление преимуществ в виде эксклюзивного контента и мероприятий — еще один способ использовать этот подход без особых затрат.

Если вы собираетесь взять страницу прямо из плейбука Amazon, убедитесь, что вы предлагаете то, что хотят люди. Это восходит к развитию клиентов и пониманию желаний и проблем вашей аудитории.

10. Используйте переживания, чтобы вызвать положительные чувства.

Кока-Кола

Экспериментальный маркетинг уже давно используется брендами как способ вызвать у своих клиентов позитивные настроения.

Coca-Cola провела 70-дневную кампанию, посвященную летним Олимпийским играм 2012 года, и частью этого было их приложение «Coca-Cola Beat Generator».Этот опыт объединил музыку, спорт и бренд Coca-Cola.

Источник изображения

Они продемонстрировали его во время своего роуд-шоу вокруг Олимпийских игр, используя сэмплы и звуки из самих игр. Затем пользователи могли взять с собой запись в формате MP3 и поделиться ею в социальных сетях. Результаты? 16 500 посещений веб-версии и 1,78 миллиона просмотров на Facebook.

Несмотря на то, что Coca-Cola производит напитки, они нашли способ задействовать положительную шумиху вокруг мероприятия, предоставив клиентам восхитительный опыт, выходящий за рамки точек продаж.

Ищите способы вызвать положительные эмоции в форме новых впечатлений за пределами ваших основных продуктов, услуг и ценностных предложений.

11. Используйте социальные доказательства.

Кодакадемия

Иногда величайшая форма рекламы — не ваша собственная. Фактически, клиенты с большей вероятностью будут доверять мнению семьи, друзей и других потребителей больше, чем брендовому контенту и рекламе.

И именно здесь на помощь приходит социальное доказательство. Используя силу отзывов и историй клиентов, Codeacademy использует социальное доказательство, чтобы показать потенциальным клиентам ценность своих продуктов — рассказывая прямо из уст о том, как это им помогло:

Более 97% клиентов сообщают, что онлайн-обзоры влияют на их решения о покупке, и, видя, что многие другие бренды и люди, такие как вы, используют продукт, на самом деле вы тоже захотите это сделать — FOMO — это мощная маркетинговая тактика и тактика удержания.

Используйте отзывы и информацию клиентов, чтобы привлечь новых клиентов, а также убедить существующих клиентов остаться или обновить свои продукты. Выделите лояльных клиентов — и их истории — на своем веб-сайте или в социальных сетях и поделитесь их успехами, чтобы помочь вам развивать свои собственные.

12. Обучайте клиентов.

Академия HubSpot

Тот факт, что ваш клиент совершил у вас покупку, не означает, что вам следует прекратить попытки закрыть сделку.

У ваших клиентов больше возможностей, чем когда-либо прежде, и если они найдут вашего конкурента с аналогичным предложением и более привлекательной ценой, вы можете их потерять.

Education — одна из самых ценных вещей, которые вы можете предложить своим клиентам (или даже просто посетителям вашего сайта). Академия HubSpot предлагает бесплатные обучающие видеоролики и сертификаты по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, которые может использовать каждый для обучения и развития своих навыков, а некоторые из них доступны только клиентам и партнерам HubSpot. Эти уникальные эксклюзивные предложения помогают сделать сообщество HubSpot более вовлеченным и заинтересованным в том, чтобы оставаться в курсе наших образовательных программ.

Источник изображения

13.Сюрприз и восторг.

Люди увлечены тем, как сильно они любят своих питомцев. (Просто спросите мою кошку Лилу, для которой я недавно купил квартиру. Она всего четыре фута в высоту, но все же.)

Компания Chewy, занимающаяся поставками товаров для домашних животных, знает, что ее покупатели любят своих питомцев. Он также знает, что они могут покупать корма и товары для домашних животных у различных компаний, включая Amazon, по аналогичным ценам.

Таким образом, он использует принцип взаимности неожиданности, чтобы порадовать своих клиентов моментальными подарками и открытками для их питомцев.Эти сюрпризы не обязательно должны быть большими или дорогими, но они запоминаются покупателям, демонстрируя заботу о своих меховых детях. Пример ниже — это картина, которую Chewy заказал с изображением домашнего животного клиента — другие идеи могут быть написаны от руки благодарственными письмами или бесплатными образцами новых продуктов.

Вернулся из отпуска и обнаружил лучший сюрприз, ожидающий у нашей входной двери. Спасибо, @Chewy! #CX #custserv # Куинн pic.twitter.com/chjmGxAlks

— Эрика Маройс (@EricaMarois) 17 июля 2018 г.

14.Предлагайте поддержку на подходящих платформах.

Slack

Частью знания и понимания ваших клиентов является знание того, где они проводят свои дни, используя ваш продукт, и как они больше всего хотят получить поддержку клиентов, когда это необходимо.

По большей части Slack отлично работает как инструмент коммуникации на рабочем месте. Но, как и все технологии, он периодически выходит из строя, что влияет на его пользователей — многие из них сразу же начинают спрашивать своих коллег вокруг себя и Twittersphere, не работает ли их Slack тоже (или они шутят, что, возможно, их уволили и у них есть Slack. деактивировано).

К счастью, Slack всегда готов помочь, когда что-то пойдет не так. Они знают, что их пользователи активны в Твиттере, и регулярно обновляют Твиттер в случае сбоев или других проблем с клиентами.

Мы исследуем причину проблем с подключением, затрагивающих всех пользователей. Спасибо тебе за твое терпение. https://t.co/yQgFc3ppZv

— Slack (@SlackHQ) 28 августа 2018 г.

Проведя время на месте ваших клиентов, чтобы узнать, как они ищут помощи и информации, когда они все же сталкиваются с проблемами, они не будут чувствовать себя так, как будто они в темноте — и сделают вас надежным и надежным в их глазах, даже когда дела идут плохо.

15. Поблагодарите своих клиентов.

Zappos

Что касается вышеизложенного, то выделение времени, чтобы поблагодарить своих клиентов — помимо рассылки по электронной почте или покупки клиентов — имеет большое значение для создания бренда, который будет привлекательным и запоминающимся.

Сайт электронной торговли одеждой и обувью Zappos хорошо известен своим отличным обслуживанием клиентов, в том числе его усилиями показать клиентам, насколько они неравнодушны, говоря спасибо и отправляя подарки.

Фактически, Zappos даже ведет общий подсчет количества подарков и сюрпризов, отправленных клиентам в течение предыдущего месяца, чтобы убедиться, что вся команда вносит свой вклад в то, чтобы показать клиентам, как они их ценят.

Сказать «спасибо» — это простой метод удержания клиентов, но эффективный, который отличает безликие веб-сайты от любимых брендов.

Источник изображения

16. Предоставьте стимулы, прежде чем клиент сможет прекратить свое членство.

Adobe

Мы все бывали там раньше. Срок действия вашей бесплатной пробной версии, годовой подписки или начальных цен истекает через несколько дней. Вы установили будильник, чтобы отключить его перед повторной оплатой.Такие компании, как Adobe, признают эту слишком распространенную технику перемешивания и принимают меры, чтобы смягчить ее, прежде чем она произойдет.

Adobe предлагает приложения Creative Cloud по ежемесячной подписке, которая позволяет клиентам пользоваться услугами на один год. Если они решат отменить досрочно, у них есть возможность получить до двух месяцев без платежей, чтобы сохранить свою службу Creative Cloud.

Компания целенаправленно пытается удержать клиентов с помощью двухмесячной бесплатной подписки, и они предлагают ее в то время, когда клиенты пытаются принять решение о своих долгосрочных отношениях с компанией.Вступая в игру на этом этапе, Adobe дает клиентам повод остаться ненадолго, чтобы бренд мог доказать им свою ценность.

Ваш бизнес может сделать еще один шаг вперед, уделив этим клиентам дополнительную заботу. Свяжитесь с ними по телефону или напишите по электронной почте, чтобы понять, как вы можете улучшить их опыт в течение следующих двух месяцев.

17. Завоюйте доверие своих клиентов.

Классные кудри

Classy Curlies очень хорошо укрепляет доверие, делая то, о чем большинство владельцев бизнеса может поцарапать голову — они показывают своим клиентам, как выполнить миссию компании самостоятельно.

На веб-сайте покупатели найдут наборы для самостоятельного изготовления и учебные пособия по уходу за волосами и кожей с помощью повседневных продуктов, которые они могут найти дома или в продуктовом магазине. И, кстати, Classy Curlies также продает эти наборы для самостоятельного изготовления, если клиентам нужен более специализированный режим.

Ставя клиента на первое место и предлагая эти решения бесплатно, Classy Curlies смогла завоевать доверие клиентов и удержать их. Независимо от того, выберут ли они новейший набор для самостоятельной сборки или являются преданными читателями блога DIY, новый клиент наверняка найдет в Classy Curlies что-то, что заставит их возвращаться за новыми.

Источник изображения

18. Сформируйте сообщество вокруг вашего продукта или услуги.

Flo

Для людей, которые хотят управлять своим репродуктивным здоровьем, Flo предлагает платформу мирового класса, которая прогнозирует, анализирует и отслеживает индивидуальные данные о здоровье. Приложение предлагает календарь, чтобы легко видеть, когда их циклы начинаются и заканчиваются, и предоставляет ежедневную информацию о состоянии здоровья, чтобы понять все эти прогнозы. Все эти и многие другие функции являются неотъемлемой частью управления индивидуальными тенденциями в отношении здоровья, но в Интернете есть множество приложений, которые делают это.

Что отличает Flo от конкурентов и помогает им удерживать клиентов, так это сообщество внутри приложения. Flo предоставляет пользователям подсказки для обсуждения, объединяет каждого пользователя с виртуальным помощником по здоровью и даже оставляет место для анонимных чатов, где пользователи могут обсуждать свои проблемы со здоровьем в частном порядке.

Хотя ни одно из предложений, которые Flo предоставляет своим пользователям, не предназначено для замены профессиональных медицинских консультаций, сообщество в этом приложении устраняет пробел в изоляции, который некоторые люди могут почувствовать, ожидая медицинских результатов, когда они обращаются к медицинскому работнику, или когда им нужны рекомендации по использованию лучших продуктов.Найти такое сильное сообщество непросто, поэтому Flo может удерживать клиентов с помощью этой уникальной добавленной стоимости.

19. Станьте частью образа жизни клиента.

Кэш-приложение

Выплата другу за закуску. Сбор средств для подарка-сюрприза коллеге. Чаевые парикмахеру, когда у вас мало денег. Существует практически бесконечное количество применений для финансового приложения, такого как Cash App, которое упрощает и ускоряет обмен деньгами.

Их бизнес-модель проста — они зарабатывают деньги на небольшой комиссии, которую пользователи платят при внесении денег на свои банковские счета.Но как именно они удерживают этих клиентов, чтобы в следующий раз отправлять и получать деньги через приложение Cash?

Секрет их стратегии удержания клиентов на самом деле вовсе не секрет. Магия заключается в образе жизни, который привязан к приложению. Для использования приложения Cash необходимо как минимум два человека — один для отправки денег, а другой для их получения. Если у вас есть хотя бы один друг, знакомый или коллега, который пользуется приложением, вы, вероятно, в какой-то момент обнаружите, что используете его, чтобы отплатить им за утренний кофе.

Пока приложение доступно на наших телефонах и хотя бы еще один человек, которого мы знаем, использует его, мы, вероятно, будем нашим клиентом гораздо дольше, чем мы когда-либо предполагали.

20. Добейтесь лояльности с помощью уникального продукта.

Ванны и кузовные работы

Если вы похожи на меня, вы помешаны на настенных цветах от Bath & Body Works. От них потрясающе пахнет, их обычно продают со скидкой, и они служат намного дольше, чем традиционные свечи. Но я готов поспорить, что запахи, цена и долговечность вторичны по отношению к причине, по которой компания так долго удерживала вас в качестве лояльного покупателя.

Их стратегия удержания? Ароматическая пробка Wallflower.

Только ароматы Wallflower от Bath and Body Works будут работать в соответствующем плагине, и это не случайно. AirWick, Glade и другие плагины ароматов тоже созданы таким же образом. Если вы решите покупать один бренд, а не другой, вы соглашаетесь с ароматами, которые идут с ним. После того, как вы совершите разовую покупку плагинов, будет намного сложнее сменить бренд и снова сделать одноразовое вложение.Таким образом, вы остаетесь верными бренду и пробуете новые ароматы и продукты по мере их выпуска.

Источник изображения

21. Предложите продукт или услугу, которые решают проблему, но не каждую проблему.

Canva

Когда Canva впервые вышла на рынок графического дизайна, они конкурировали с некоторыми из самых известных брендов в отрасли. Это были рыбки в большом пруду. Теперь они стали нарицательными (по крайней мере, в каждом технологическом и маркетинговом сообществе).

Эта компания успешно приобрела новых клиентов и удержала существующих за последние несколько лет, решив одну проблему: доступ к простым в использовании профессиональным инструментам дизайна для непрофессионалов.

Давно прошли те времена, когда мы смотрели учебник по Adobe Illustrator, чтобы создать великолепный пост в социальной сети. Canva предлагает готовые к использованию шаблоны, значки, элементы, изображения и шрифты, из которых любой может подобрать и создать шедевр.

Компания прислушалась к отзывам клиентов и разработала еще больше функций, таких как анимация и учетные записи корпоративного уровня, чтобы люди, не являющиеся дизайнерами, могли работать быстрее и производить высококачественную работу.Canva понимает, что она не может заменить Adobe Creative Suite, и в этом нет необходимости, чтобы удерживать клиентов. Он просто решает серьезную проблему в меру своих возможностей.

22. Сохраняйте интересное.

Пять ниже

Обычное место для покупок среди подростков, где можно потратить свои деньги, Five below преподает тем из нас, кто работает в деловом мире, некоторые ценные уроки об удержании клиентов.

В обычном магазине продаются недорогие товары, что является обычным явлением среди предприятий с высоким уровнем удержания клиентов.Тем не менее, Five Lower делает покупку своих недорогих продуктов впечатлением для каждого покупателя, который посещает магазин. Каждые несколько недель Five Below меняют большую часть своего инвентаря. В среднем, по оценкам, покупатель посещает магазин Five Lower каждые 99 дней, поэтому каждый раз, совершая покупки, он обязательно видит что-то новое и интересное.

Этот роман, опыт FOMO — простая причина заинтересовать людей посещением вашего магазина или веб-сайта.

Источник изображения

Какая стратегия удержания клиентов подходит вашему бизнесу?

Предотвращение оттока клиентов начинается с понимания того, почему они отталкиваются.Каждая стратегия не подойдет для каждого бизнеса. Программа лояльности хорошо работает для устоявшихся компаний с постоянными клиентами, а построение доверия — это стратегия, которую можно начать в первый день запуска вашего бизнеса. Если вы помните о потребностях клиентов, они будут рады покупать у вас при любой возможности.

Чтобы узнать больше о предотвращении оттока клиентов, вам нужно провести анализ ваших текущих операций. Узнайте, что является движущей силой вашего оттока и как изменить его, с помощью шаблона анализа церкви клиентов, представленного ниже.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2019 года и был обновлен для полноты.

Что такое удержание клиентов + 11 стратегий удержания 2021

Компании упорно работают над привлечением клиентов с помощью сочетания маркетинговых стратегий, социальных сетей и брендов. Вы потратили много времени и усилий (и, возможно, денег), чтобы завоевать доверие клиентов. Имеет смысл только то, что вы хотите держаться за них.

Вот здесь и пригодится упор на удержание клиентов.

Чтобы улучшить удержание клиентов, вы должны рассматривать весь свой опыт работы с клиентами. Клиентский опыт включает в себя все, что думают и чувствуют клиенты, когда сталкиваются с вашим брендом. Взаимодействие с клиентом, например разрешение обращения в службу поддержки или то, как бренд передает свои ценности, — это несколько факторов, которые могут повлиять на отношения покупателя с брендом.

Вы сохраните больше клиентов, создав беспрепятственный опыт, который будет радовать их на каждом этапе пути. Однако, если ваш бизнес не оправдывает ожиданий клиентов, вы рискуете потерять этих клиентов еще до того, как у вас появится шанс все исправить.

Что такое удержание клиентов?

Определение удержания клиентов

Удержание клиентов означает способность компании превратить клиентов в постоянных покупателей и не дать им переключиться на конкурента. Он показывает, нравится ли ваш продукт и качество обслуживания вашим существующим клиентам. Это также источник жизненной силы большинства компаний, работающих по подписке, и поставщиков услуг.

Стратегии удержания клиентов — это процессы и инициативы, реализуемые предприятиями для повышения лояльности клиентов и повышения их ценности на протяжении жизни.

Удержание клиентов отличается от привлечения клиентов или привлечения потенциальных клиентов. Он ориентирован на клиентов, которые уже подписались на услугу или приобрели у вас товар.

Но удержание клиентов — это больше, чем просто транзакции — это отношения. Исследования показывают, что клиенты рассматривают свои отношения с брендами так же, как отношения с друзьями. Клиенты любят бренды, которые являются надежными, аутентичными и знают, что для них важно.

Сосредоточьтесь на отношениях покупателя с существующими клиентами, чтобы повысить их лояльность к бренду.Эти покупатели будут продолжать выбирать ваш бренд, даже если им будут предложены другие варианты. С такой лояльной базой ваш бренд с большей вероятностью выдержит нестабильные рынки.

Почему важно удержание клиентов?

Удовлетворение текущих клиентов обычно более рентабельно, чем привлечение новых клиентов. Согласно Harvard Business Review, привлечение нового клиента может обойтись в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего.

Привлечение нового клиента может обойтись в 5–25 раз дороже, чем удержание существующего. Harvard Business Review

Вам не нужно тратить большие средства на маркетинг, рекламу или продажи. Легче превратить существующих клиентов в постоянных, поскольку они уже доверяют вашему бренду с предыдущих покупок. Однако новым клиентам часто требуется больше убеждений, когда дело доходит до первоначальной продажи.

Лояльность клиентов не только повлечет за собой повторный заказ. Постоянные клиенты с большей вероятностью будут давать бесплатные рекомендации своим коллегам, друзьям и семье.Создание этого цикла удерживаемых клиентов и модного маркетинга — один из способов, с помощью которого ваша компания может культивировать лояльность клиентов для достижения долгосрочного успеха.

Преимущества удержания клиентов

• Экономия затрат: удержание клиентов обычно более рентабельно, чем привлечение новых клиентов
• Позитивный маркетинг из уст в уста: постоянные клиенты с большей вероятностью расскажут своим друзьям и семье о вашем бренде
• Лучшая чистая прибыль: увеличение уровня удержания всего на 5 процентов может увеличить доход на 25–95 процентов

Ключевые показатели удержания клиентов

1. Уровень удержания клиентов
2. Отток клиентов
3. Пожизненная ценность клиента

Как вы измеряете уровень удержания клиентов?

Уровень удержания клиентов — это процент предыдущих клиентов, которые сохраняли лояльность к вашему бизнесу в течение определенного периода времени.

Для его расчета выберите период времени, который вы хотите измерить, а затем укажите следующее:

• Количество клиентов в начале заданного периода времени (S)
• Количество клиентов на конец этого периода (E)
• Количество новых клиентов, добавленных за этот период (N)

Затем вы можете рассчитать коэффициент удержания клиентов (X) по следующей формуле:

Формула удержания клиентов

((E — N) / S) * 100 = X

Отток клиентов

Менее прямым показателем удержания клиентов является коэффициент оттока клиентов — процент клиентов, потерянных за определенный период времени.Компании, которые борются с удержанием клиентов, обычно имеют высокий уровень оттока клиентов.

Формула оттока клиентов

(Y / X) * 100 = Z

Низкий уровень удержания или высокий уровень оттока могут быть плохими признаками. Они могут сигнализировать о том, что с вашим клиентским опытом что-то не так. Но не паникуйте — вы можете внести несколько изменений, чтобы остановить отток клиентов.

Пожизненная ценность клиента

Общая ценность клиента измеряет общий доход, который вы можете ожидать от клиента в течение его жизни.Это помогает бизнесу находить самых лояльных клиентов.

6 стратегий по увеличению удержания клиентов

1. Быстрая поддержка
2. Персонализировать взаимодействия
3. Инвестировать в сотрудников
4. Познакомьтесь с клиентами там, где они есть
5. Соберите отзывы клиентов
6. Стимулировать лояльность

Улучшение удержания клиентов означает улучшение качества обслуживания клиентов. Фактически, 77 процентов клиентов, опрошенных в нашем отчете о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2021 год, сообщают, что более лояльны к компании, которая предлагает хорошее обслуживание клиентов, если у них есть проблема.72% готовы тратить больше на компании, предлагающие хорошее обслуживание клиентов. А 50% говорят, что качество обслуживания клиентов для них сейчас важнее, чем год назад.

Если вы сделаете взаимодействие более удобным, личным и полезным для клиентов, они, скорее всего, будут более лояльными в ответ.

1. Быстро отвечать на запросы службы поддержки

Данные показывают, что быстрые первые ответы повышают удовлетворенность клиентов. 73% наших клиентов, опрошенных в нашем отчете о тенденциях качества обслуживания клиентов за 2021 год, заявили, что быстрое решение вопросов поддержки является ключом к хорошему опыту работы с клиентами.

73 процента клиентов, опрошенных в нашем отчете о тенденциях качества обслуживания клиентов к 2021 году, заявили, что быстрое решение вопросов поддержки является ключом к хорошему качеству обслуживания клиентов.

В идеале, более быстрые ответы должны идти рука об руку с более быстрым разрешением. Но даже если вы не можете решить проблему сразу, все равно стоит ответить клиенту как можно скорее.

Быстрый ответ может представлять собой короткое сообщение, в котором покупатель получит свой вопрос. А еще лучше — дать оценку времени, которое потребуется для решения их проблемы.Клиенты охотнее будут ждать, если узнают, что вы активно работаете над решением. Предварительная установка ожидаемых сроков помогает в этом.

2. Используйте контекст для предоставления персонализированной поддержки.

Клиенты разочаровываются, когда им приходится объяснять проблему снова и снова. Изнурительные, повторяющиеся взаимодействия повышают вероятность ухода клиентов.

Предоставьте агентам службы поддержки инструменты, в которых они нуждаются, чтобы легко получать информацию о клиентах и ​​поднимать тему разговора.

Оптимизированное рабочее пространство

Zendesk дает агентам контекст для клиентов, позволяющий обеспечить индивидуальный подход. Например, агенты могут видеть соответствующую информацию о клиенте (такую ​​как язык, контактные данные и примечания). Они также могут просматривать свои предыдущие разговоры.

3. Упростите рабочие процессы обслуживания клиентов

Помощь вашим агентам может помочь и вашим клиентам. Упростите рабочие процессы обслуживания клиентов, чтобы заявки попадали в нужные отделы и представителей. Это упрощает процесс поддержки для агентов и ускоряет для клиентов.

Создайте несколько форм запроса на поддержку и условных полей заявки. Это предоставит клиентам персонализированную форму, в которой запрашивается только информация, относящаяся к их проблеме. Затем оптимизируйте процесс с помощью программного обеспечения поддержки. Это позволит мгновенно направлять различные типы билетов специализированным агентам.

Упростив и ускорив рассмотрение заявок, вы сделаете агентов более счастливыми и удержите больше клиентов.

4. Предлагайте омниканальную поддержку, чтобы охватить клиентов, где они находятся.

Не ограничивайте свои каналы поддержки одним или двумя методами.Используйте омниканальную поддержку, чтобы дать клиентам возможность выбрать канал, который им больше всего нравится. Многоканальность, вероятно, увеличит удержание клиентов. Это потому, что вы уменьшаете усилия, необходимые для совершения покупки или обращения в службу поддержки.

Согласно нашему отчету о тенденциях на 2021 год, 50 процентов высокоэффективных компаний имеют омниканальную стратегию по сравнению с 18 процентами их менее эффективных аналогов.

50 процентов высокоэффективных компаний используют омниканальную стратегию по сравнению с 18 процентами их менее эффективных аналогов.

Zendesk позволяет клиентам связываться со службой поддержки любым способом — через Интернет, мобильное приложение, электронную почту, телефон или чат. После этого клиенты могут продолжить взаимодействие по любому другому каналу.

Помимо поддержки, некоторые розничные продавцы также используют омниканальность для связи между посещениями своих клиентов в Интернете, с мобильных устройств и в магазинах. Например, UGG использует Zendesk для управления своими программами «Нажми и собери» и «Нажми и зарезервируй». Эти услуги позволяют покупателям покупать ботинки в Интернете и отправлять их в местный магазин или резервировать запасы в магазине перед покупкой.

5. Постоянно собирать отзывы клиентов

Отзывы клиентов — один из самых ценных инструментов, который вы можете использовать для увеличения удержания клиентов и сокращения их оттока. Если вы хотите знать, что работает, а что не работает для ваших клиентов, полезно услышать это прямо из уст лошади.

Отзывы клиентов — один из самых ценных инструментов, который вы можете использовать для увеличения удержания клиентов.

Дайте клиентам возможность высказаться, проводя больше опросов. Опросы об удовлетворенности клиентов могут быть такими же простыми, как просьба показать «большой палец вверх» или «большой палец вниз» после того, как вы решите вопрос.Но также полезно задать более конкретные вопросы, например:

• Как вы бы описали свой опыт использования нашего продукта?
• Что у вас не работает и почему?
• Какие из следующих каналов вы предпочитаете использовать для поддержки клиентов?

Обязательно задавайте вопросы, которые затрагивают суть усилий клиентов. Например, клиенты часто предпочитают самообслуживание из-за удобства. Поэтому вы можете использовать опросы, чтобы узнать, нравятся ли вашим клиентам ваши варианты самообслуживания или вы слишком усложняете им поиск нужных ответов.

Дополните свои опросы отзывами сотрудников службы поддержки. Они ближе всех к клиентам и могут определить общие жалобы и общие предпочтения.

6. Стимулируйте лояльность

Поощрение лояльности клиентов — хороший способ увеличить их удержание. Покупателям нравится, когда бренды ценят их и дают им повод остаться. Сильные стимулы включают программы лояльности, коды скидок или специальные предложения. Это будет мотивировать клиентов продолжать покупать у вас.

Существует несколько типов программ лояльности, от системы начисления баллов до многоуровневых вознаграждений. Программы лояльности также помогают вашей компании собирать более подробные данные о клиентах. Чем больше у вас данных о покупках, тем более персонализированные вознаграждения и предложения вы можете предоставить своим клиентам.

Программа лояльности может не только вознаграждать покупателей, но и обеспечивать позитивный индивидуальный опыт, основанный на данных о продажах. Оба компонента имеют решающее значение для удержания клиентов.

Хотите больше стратегий удержания клиентов? Читайте наш блог .

Примеры удержания клиентов

1. Предлагайте безупречный онлайн-опыт (Amazon)

Один из самых простых примеров удержания клиентов — соответствие ожиданиям клиентов. И сегодня клиенты ожидают, что онлайн-опыт не уступает или лучше, чем личный опыт. Фактически, согласно нашему отчету о тенденциях, 65 процентов клиентов хотят покупать у компаний, предлагающих быстрые и простые онлайн-транзакции. По этой причине 49 процентов поставили Amazon наивысшие оценки за обслуживание.

Есть ли у вас болевые точки в вашем онлайн-опыте? Как вы можете упростить жизнь клиентам?

2. Сделайте так, чтобы каждый покупатель почувствовал себя VIP-клиентом (Four Seasons)

Роскошные отели известны своим наследием внимательного и эксклюзивного обслуживания клиентов. Four Seasons может расширить это чувство до роскоши для каждого покупателя благодаря сочетанию технологий и сервиса белых перчаток. Гости могут использовать Four Seasons Chat, чтобы обмениваться сообщениями с персоналом через такие каналы, как WhatsApp, по любым вопросам или услугам, включая запросы о рекомендациях в ресторанах и бронировании, заказ обслуживания номеров, прибытие или ранний выезд и даже заказ частного самолета.

3. Построение чутких отношений с клиентами (Zappos)

Пандемия показала нам одно: сочувствие — ключ к построению прочных отношений с клиентами. На самом деле, согласно нашему отчету о тенденциях, 49 процентов клиентов хотят, чтобы агенты проявляли чуткость. Во время пандемии Zappos запустил горячую линию, по которой клиенты могли звонить или болтать в службу поддержки о чем угодно, даже о лучших шоу Netlix.

4. Будьте активны (Dollar Shave Club)

Клиенты ожидают, что бренды предвидят их потребности и решают проблемы еще до того, как они возникнут.Вот почему проактивное обслуживание так важно при повторном обращении клиентов. Dollar Shave Club приветствует посетителей веб-сайта с помощью чат-бота, чтобы ответить на общие вопросы, прежде чем клиенту придется обратиться в службу поддержки или оставить свою корзину.

5. Поддержка вызывает беспокойство у ваших клиентов (Bombas)

Согласно нашему отчету о тенденциях, 54 процента клиентов хотят покупать у компаний, которые уделяют первоочередное внимание разнообразию, справедливости и вовлеченности в свои сообщества и рабочие места, а 63 процента хотят покупать у компаний, которые являются социально ответственными.При каждой покупке Bombas жертвует одежду в приют для бездомных или благотворительную организацию по борьбе с бездомными.

Повысьте эффективность своей стратегии удержания клиентов за счет лучшего обслуживания клиентов

Улучшение удержания клиентов и повышение лояльности клиентов не происходит в одночасье. Потребуются время и усилия, чтобы укрепить ваши отношения с клиентами и завоевать их доверие.

Исключительное непрерывное обслуживание клиентов — лучший способ завоевать доверие клиентов. Предоставляйте отличные услуги и облегчайте жизнь клиентам, и они, скорее всего, превратятся в защитников вашего бренда.

7 уникальных стратегий увеличения прибыли

Сводка поста:

• Разница между компаниями, которые растут, и компаниями, которые не развиваются, заключается в удержании клиентов. Чем больше клиентов вы сможете удержать и продолжать продавать, тем больше у вас шансов достичь своих бизнес-целей.

• Инвестиции в привлечение клиентов намного превышают вложения в удержание. При этом продажа существующему покупателю обходится в 6-7 раз дешевле.Итак, почему компании тратят большую часть своих бюджетов на привлечение новых клиентов?

• Самая большая проблема для многих компаний — с чего начать. В этой статье мы расскажем о 7 практических стратегиях удержания клиентов, которые вы можете использовать, чтобы ваши существующие клиенты были довольны в долгосрочной перспективе и увеличили свою прибыль.

Для людей, работающих в сфере продаж, приоритет номер один — поиск новых способов увеличения доходов.

Для этого им нужно продавать больше, а это, в свою очередь, означает — им нужно больше клиентов.

В результате очень часто продавцы настолько сосредоточены на привлечении новых клиентов, что не могут эффективно удовлетворить потребность в удержании тех, которые у них уже есть.

Тем не менее, мы снова и снова слышим, что дешевле сохранить существующих клиентов, чем привлекать новых.

Позвольте мне напомнить вам только один убийственный факт: согласно Marketing Metrics, вероятность успеха продажи существующему клиенту составляет 60-70% , в то время как вероятность успеха продажи новому клиенту составляет только 5. -20% !

Так почему мы продолжаем тратить больше денег на привлечение новых клиентов?

Привлечение клиентов vs.удержание клиентов

Самая распространенная ошибка компаний по всему миру заключается в том, что они думают, что если у них есть отличный продукт или услуга, то удержание клиентов последует естественным образом.

И хотя в некоторых случаях это может иметь место, суровая правда в том, что это всего лишь краткосрочная стратегия. Еще более суровая правда заключается в том, что рано или поздно ваши клиенты могут просто… уйти!

Потому что, если вы перестанете пытаться, ваши клиенты начнут чувствовать, что вы больше о них не заботитесь.

Итак, что получилось?

Вам нужно продолжать попытки и постоянно зарабатывать лояльность клиентов.

Наличие эффективной стратегии маркетинга клиентов дает вам возможность выявлять, отслеживать и продавать больше клиентов, которые, скорее всего, станут вашими долгосрочными источниками дохода.

Компании, которые «получают это», сознательно инвестируют в удержание клиентов, потому что, по мнению KPMG, они видят в этом самый большой источник дохода.

В этом сообщении блога мы объясним, почему и как удержание клиентов важно для роста ваших продаж, а также дадим вам пять советов и практических примеров того, как программное обеспечение CRM может помочь вам найти способы продавать больше вашим существующим клиентам. .

Что заставляет клиентов уходить?

Клиенты прекращают совершать покупки в компании по уникальным и личным причинам, но, как правило, попадают в несколько схожих категорий.

В отчете CallMiner по оттоку клиентов за 2020 год они определили 3 ключевые области, которые отталкивают клиентов.

1. Недобросовестное обращение. Первое место в списке занимают клиенты, которые чувствуют, что компании плохо относятся к ним, и предпочли бы остаться лояльными, если бы у них был лучший клиентский опыт. Неэффективная автоматизация обслуживания, такая как ограниченный доступ к службе поддержки, также вызывает у клиентов чувство гнева и разочарования.
2. Несмотря на то, что цена является самым большим фактором, влияющим на отток, люди готовы остаться, если с ними обращаются справедливо. Когда другая компания обещает лучший опыт по более низкой цене, конкуренты быстро приобретают новых клиентов.
3. Социальная служба. Когда у клиента возникает проблема, он хочет поговорить с реальным человеком. Поиск ответов на веб-сайте или взаимодействие с ботом в чате не учитывают уникальные потребности клиента и приводят к тому, что он не чувствует, что его слушают, и предлагает решения, которые не решают его проблему.

Отчет CallMiner показывает растущую проблему для компаний и 5 миллиардов долларов, которых можно избежать.

Несмотря на то, что привлечение клиентов будет стоить вашей компании в 5-25 раз больше, чем удержание существующего, увеличение удержания клиентов всего на 5% может повысить прибыльность компании на 75%!

Клиенты знают о стимулах, которые предлагаются для расширения вашей клиентской базы.

Независимо от цены, которую они заплатили при регистрации, когда их общему опыту работы с клиентами не хватает стимулов или человеческого участия, вы можете значительно снизить уровень оттока.

Как CRM может помочь вам улучшить удержание клиентов?

Когда дело доходит до CRM, секрет кроется в одном слове — отношения .

CRM — это знание ваших клиентов — кто они, как они продвигаются и как они отреагировали. Если все идет хорошо, вы продолжаете продавать им, и тогда действительно начинаются плодотворные отношения.

И хотя программное обеспечение CRM само по себе не управляет удержанием клиентов, оно предоставит вам инструменты, которые помогут вам управлять действиями, связанными с привлечением клиентов, для улучшения качества обслуживания клиентов.

Вопрос в том, что вам действительно нужно сделать, чтобы повлиять на удержание клиентов?

Как только вы начнете думать и прилагать усилия для удержания клиентов, важно рассмотреть причины и факторы, которые способствуют повторным покупкам вашего продукта или услуги.

Посмотрим правде в глаза: стратегии удержания клиентов не реализованы на бумаге — вам необходимо иметь широкий спектр данных и информации о ваших клиентах, чтобы иметь возможность измерять и анализировать поведение ваших клиентов.

А для этого нужна CRM-система!

7 практических примеров стратегий удержания клиентов

Мы с вами оба покупатели.

И мы оба хотим чувствовать себя отдельными людьми, а не отдельными целевыми группами.

Чтобы иметь возможность обращаться с клиентами индивидуально, компаниям необходимо хранить много информации о них.Вот почему наличие хорошей базы данных клиентов, в которой хранятся записи обо всех взаимодействиях и транзакциях, является ключом к построению долгосрочных партнерских отношений с клиентами.

Вот 7 методов удержания клиентов , которые вы можете реализовать с помощью программного обеспечения CRM, чтобы удержать клиентов на вашей стороне и увеличить прибыль на стороне !

1. Слушайте своих клиентов

Решение проблем с оттоком клиентов в вашей компании начинается с того, что мы внимательно прислушиваемся к тому, что говорят наши клиенты о своем опыте.

К сожалению, существует огромный разрыв между компаниями, которые считают, что они обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов (80%), и клиентами, которые считают, что они получили превосходное обслуживание клиентов (8%).

В отчете Oracle 89% опрошенных клиентов заявили, что перешли на конкурирующий бренд после неудачного опыта.

Итак, как лучше всего понять, что клиенты думают о вашей компании?

Спросите их!

ПРИМЕР: Составьте список клиентов на основе уникальных переменных, таких как неактивные клиенты, наиболее активные клиенты и новые клиенты.Затем отправьте им быстрый опрос, чтобы определить области вашего бизнеса, которые работают хорошо или нуждаются в улучшении.

Согласно опросу Oracle, плохое обслуживание клиентов является основной причиной ухода клиентов. Фактически, 89% клиентов переходят к конкурирующему бренду после неудачного опыта работы с одной компанией. Возможно, ваши клиенты не чувствуют связи с вашей компанией или не чувствуют, что их достаточно ценят. Обращение к вашим пользователям может помочь вам заработать их лояльность и снизить процент оттока.

Было ли у вас достаточно хорошее обслуживание клиентов? Ваш продукт оправдал их ожидания? Было ли это хорошее соотношение цены и качества? Просто спрашивайте, слушайте и улучшайте.

Используйте отзывы клиентов, чтобы реструктурировать системы и процессы для улучшения качества обслуживания клиентов.

2. Заблаговременно уведомлять знаки о перемешивании

Самый очевидный способ удержания клиентов — не допустить их ухода.

Если вы действительно внимательны, вы всегда можете обнаружить сигналы о надвигающемся уходе вашего клиента.

Чтобы зафиксировать эти «предупреждающие» сигналы, вам необходимо определить ключевые переменные поведения клиентов, такие как модели покупок, использование продукта и история запросов в службу поддержки. Затем вам нужно будет проанализировать эти сигналы и принять меры, чтобы остановить клиентов, прежде чем они уйдут.

Все это возможно с CRM-системой.

ПРИМЕР: Допустим, вы хотите знать, сколько из ваших клиентов ничего не покупали за последние 6 месяцев, что может быть признаком того, что они решили отказаться от ваших услуг и передать свои деньги вашим конкурентам.

Сначала создайте список всех своих клиентов, а затем создайте список всех продаж, совершенных за последние шесть месяцев с помощью программного обеспечения CRM. Сравнивая эти списки, вы получаете список клиентов, которые не покупали у вас более полугода.

Теперь вы можете отправлять этим клиентам дополнительные электронные письма и выяснять причины, по которым они не совершают покупки, и не допускать их ухода из вашего бизнеса.

3. Целевые клиенты со специальными предложениями

Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем лучше вы сможете адаптировать свой подход к каждому индивиду.

Программное обеспечение

CRM позволяет вам просматривать историю покупок клиента, чтобы вы могли определить, какое предложение будет наиболее привлекательным для каждого человека и повысит релевантность, что будет держать ваш бренд в сознании ваших клиентов.

Что вам нужно прямо сейчас, так это найти способы оживить их интерес и превратить его в реальную покупку! Вы можете сделать это, предложив им специальные скидки или дополнительную ценность для вашего продукта.

ПРИМЕР: Допустим, вы хотите отслеживать клиентов, которые проявляли активный интерес к вашему продукту, но не покупали у них в течение некоторого времени.

Используя программное обеспечение CRM, вы можете создать список всех клиентов, которые ничего не покупали в течение длительного периода времени, и сравнить его со списком всех контактов, которые подписались на ваш информационный бюллетень. В результате получается список контактов, которые активно заинтересованы в вашем продукте, но какое-то время не проявляли никаких признаков жизни.

Отправьте им специальное предложение или скидку на новые продукты, чтобы они почувствовали, что вы заботитесь о них и не забыли о них.

4.Автоматизация электронной почты с помощью событий на основе триггеров

Покупатели проходят разные этапы после совершения покупки. Если вы можете отправлять правильные электронные письма в определенные периоды времени, вы можете использовать возможности для укрепления отношений и сокращения оттока клиентов.

Электронные письма, основанные на триггерах, как правило, имеют в 5 раз больше открываемости и в 15 раз больше CTR.

ПРИМЕР: Когда клиент становится неактивным в течение заранее определенного периода времени, отправка «активационной» кампании по электронной почте может повторно привлечь его к вашему бизнесу.В электронном письме с активацией обычно содержится информация или советы о том, как начать работу с приобретенным продуктом. Или вы также можете использовать это, чтобы предложить встречу один на один, чтобы ответить на любые вопросы, которые могут у них возникнуть.

Совместите эту стратегию с информацией, хранящейся в базе данных CRM, чтобы создавать персонализированные электронные письма, отправляемые вашим клиентам в дни рождения, особые случаи и т. Д.

5. Награждайте своих самых прибыльных (VIP) клиентов

Информация, собранная в программном обеспечении CRM, может сказать вам, какая из ваших учетных записей является наиболее прибыльной.Это те клиенты, от которых вы на самом деле не хотите отказываться, ваши ключевые аккаунты. Для этого назовем их VIP.

Знание того, кто приносит вам наибольший доход, позволяет эффективно распределять время и ресурсы, а также увеличивает ваши шансы на перекрестные продажи или дополнительные продажи.

ПРИМЕР: Допустим, у вас есть ряд стимулов для раздачи. Используйте их, чтобы вознаграждать своих VIP-персон, чтобы еще больше повысить их лояльность.

Это просто: просто создайте список своих VIP-клиентов в программе CRM.Теперь вы можете начать следить за ними и сообщать им о вознаграждениях и стимулах, чтобы они чувствовали себя особенными, чтобы они продолжали оставаться вашими самыми прибыльными клиентами, что, если учесть правило 80/20, эти инвестиции являются обязательными. расплатиться!

6. Персонализируйте свои последующие действия

Отношения — это то, что устанавливается между людьми, и программное обеспечение CRM позволяет вам видеть своего клиента как личность, а не просто число.

Когда вы регистрируете нового клиента в CRM, используйте предоставленную информацию с его согласия, чтобы вы могли персонализировать общение в будущем.Чем больше у вас информации, тем легче будет адаптировать ваши стратегии последующих действий.

Эффект персонализации нельзя недооценивать, так как исследование Econsultancy показало, что персонализация на основе истории покупок, пользовательских предпочтений и другой соответствующей информации, обычно содержащейся в программном обеспечении CRM , обеспечивает высокую рентабельность инвестиций .

ПРИМЕР: Допустим, вы встретили большинство своих клиентов уже во время организованных вами торговых семинаров.Тем не менее, все еще есть лица, принимающие решения, которые не пришли на ваши семинары, и поэтому вы хотите связаться с ними для индивидуальных консультаций или, возможно, дополнительных продаж. Как ты это делаешь?

Сначала создайте список всех контактов, которые вы зарегистрировали в программе CRM. Затем создайте список всех клиентов, которые посещали ваши семинары за последние двенадцать месяцев. Объединяя эти два списка, вы получаете набор контактов, которые не посещали ваши семинары.

Теперь вы знаете, кому прислать личное приглашение!

7.Выполняйте свои последующие обещания

Выполнение обещаний — высший признак профессионализма в бизнесе.

Функции планирования в программном обеспечении CRM позволяют заранее планировать последующие звонки или электронные письма или назначать последующие задачи членам вашей команды. Сделав это, вы сможете отслеживать свои встречи, а также выполнять любые задачи, которые, как вы сказали, вы сделаете, когда вы сказали, что сделаете их.

ПРИМЕР: Допустим, у вас есть список клиентов, с которыми вам нужно связаться и, возможно, обновить их информацию.

Время летит незаметно и… пора это сделать! Но вы проверяете свой график и видите, что не сможете вовремя выполнить свои обещания, данные клиентам. В этом случае вы всегда можете поручить некоторым из своих коллег следить за этими клиентами и с помощью всего нескольких щелчков мышью создать их в их дневниках.

Заключение

Хотя привлечение новых клиентов является признаком роста бизнеса, потеря клиентов обходится слишком дорого, поскольку средняя глобальная стоимость потерянного клиента составляет $ 243 !

Ваши существующие клиенты дают вам отличный шанс увеличить вашу прибыль, так как они с большей вероятностью будут покупать у вас, чем потенциальные клиенты.

И для этого вам нужен инструмент, поддерживающий ваши отношения — CRM .

С помощью программного обеспечения CRM вы можете собирать информацию о своих клиентах и ​​управлять ею, а также управлять действиями, связанными с взаимодействием с клиентами.

Используйте данные, которые предоставляет программное обеспечение CRM, чтобы не только удерживать клиентов, но и делать их счастливыми и увеличивать прибыль — и все это без дополнительных затрат на привлечение новых клиентов.

Как вы используете программное обеспечение CRM, чтобы удержать существующих клиентов?

А есть ли у вас какие-нибудь советы по удержанию клиентов, которыми вы можете поделиться с нами?

Чем больше клиентов вы удержите, тем выше будет ваша прибыль.Зарегистрируйтесь и получите бесплатную персонализированную демонстрацию , чтобы узнать, как вы можете использовать программное обеспечение CRM для удержания клиентов.

CRM

Вернуться к статьям

Поскольку бренды стимулируют приобретение, исследование показывает, что усилия по удержанию клиентов увеличивают выручку компании в среднем на 40%

Telecomms (операторы мобильной связи), Club Warehouses и Restaurants являются предметом последнего отчета Bumped, но в широком исследовании были рассмотрены усилия по удержанию примерно 85 брендов на платформе Bumped и обнаружено, что в среднем увеличивает выручку на всего их было 40% .По мере того как все больше и больше компаний стимулируют свои маркетинговые команды к увеличению привлечения клиентов, команда Bumped выделяет следующие результаты удержания:

• Увеличено вознаграждение пользователей за каждую транзакцию в AT&T, Sprint, T-Mobile и Verizon. Bumped обнаружило, что даже в категории, основанной на подписке, вознаграждение за каждую транзакцию (удержание и лояльность) привело к значительному изменению поведения.
• У трех мобильных брендов средний уровень удержания составил 89%
• Более того, в среднем клиенты, которые стали владельцами своего мобильного бренда, тратили на 13% больше в месяц и совершали с ними транзакции на 14% чаще.
• Модель Club Warehouse (то есть Costco, Sam’s Club) — еще один пример отрасли, которая зависит от новых пользователей, но Bumped рассмотрел, что происходит, когда пользователи периодически вознаграждают за транзакцию в качестве удержания.
• Среднестатистический покупатель Costco посещал складской магазин на 30% чаще и тратил на 80,68 долларов в месяц больше — сосредоточение внимания на удержании и вовлечении в этом случае может составлять почти 1 тыс. Долларов дополнительных расходов ежегодно на каждого покупателя.
• В категории «Ресторан» увеличено обнаружено, что клиенты Red Robin удвоили свои расходы на в ресторане в результате вознаграждений на основе удержания.
• Когда некоторые пользователи выбрали Red Robin, они получили электронное письмо с предупреждением о том, что они получат акции Red Robin на 10 долларов в качестве благодарности за выбор Red Robin. Клиенты, получившие вознаграждение в размере 10 долларов США, потратили вдвое больше пользователей, которые этого не сделали (как за счет увеличения количества транзакций, так и за счет более частого посещения).
• Эти пользователи показали рост расходов на 143% за первые шесть месяцев и рост расходов на 116% среди этих пользователей 12 месяцев спустя. Впечатляющая выносливость за разовое вложение 10 долларов.

Итак, если данные есть, почему так много маркетологов сосредотачиваются на привлечении потребителей?

«Это может быть связано с тем, что нам не хватает механизмов для создания истинной лояльности. Но если данные показывают, что есть решение, которое приводит к увеличению выручки на 53% за счет использования существующей клиентской базы или дает вам возможность украсть 24% доли рынка у конкурента (как мы видели в случае с Lowe’s и Home Depot), это настоящая потеря, если сосредоточиться только на приобретении », — говорит Дэвид Нельсен, основатель и генеральный директор Bumped.«Потребитель попадает в круговорот стимулов, никогда не выстраивая настоящих отношений, а бренды упускают его».

Вы можете прочитать полный отчет Bumped’s Acquisition vs Retention insights в их блоге.

About Bumped

Bumped — технологическая компания, миссия которой заключается в создании экономики собственности. Приложение Bumped дает потребителям возможность превратить свои повседневные расходы в бесплатное владение акциями, а их набор инструментов помогает предприятиям вознаграждать своих клиентов дробными акциями.Bumped считает, что мы все вместе создаем экономику, и у всех должна быть возможность извлечь из нее выгоду. Узнайте больше и зарегистрируйтесь на Bumped.com

Раскрытие информации

Приложение и веб-сайт Bumped находятся под управлением Bumped, Inc. Брокерские услуги предоставляются Bumped Financial LLC, членом FINRA / SIPC. Подробнее о Bumped Financial LLC на веб-сайте FINRA BrokerCheck.

Инвестирование в ценные бумаги сопряжено с риском, включая возможную потерю основной суммы: не застрахован FDIC • Отсутствие банковской гарантии • Возможна потеря стоимости.Ничто здесь не должно толковаться как предложение о покупке или продаже ценных бумаг.

Контактное лицо:
Эми Данн
503.893.2698

SOURCE Bumped Inc

Ссылки по теме

http://bumped.com

Поскольку бренды стимулируют приобретение, исследование показывает, что усилия по удержанию клиентов увеличивают выручку компании в среднем на 40%

Двухлетнее исследование финтех-компании Bumped показывает, что бренды, которые стимулируют приобретение, а не удержание, могут упустить больше доходов, вовлеченности и клиентов. лояльность

ПОРТЛАНД, Руда., 9 июня 2021 г. / PRNewswire / — Today Bumped — технологическая компания, выполняющая миссию по созданию экономики собственности, — опубликовала данные своего двухлетнего пилотного исследования, показывающие, что по-прежнему существует невероятная ценность для активации, вовлечения и удержания существующих потребителей. . Поскольку все больше брендов стимулируют свои маркетинговые команды к привлечению новых клиентов, Bumped предоставляет данные из ряда отраслей, демонстрирующие силу удержания и лояльности.

Телекоммуникации (операторы мобильной связи), клубные склады и рестораны находятся в центре внимания последнего отчета Bumped, но обширное исследование изучило усилия по удержанию примерно 85 брендов на платформе Bumped и обнаружило, что Среднее увеличение выручки по всем из них составило 40% .По мере того, как все больше и больше компаний стимулируют свои маркетинговые команды к увеличению привлечения клиентов, команда Bumped выделяет следующие результаты удержания:

• Увеличено вознаграждение пользователей за каждую транзакцию в AT&T, Sprint, T-Mobile и Verizon Bumped обнаружил, что , даже в категории на основе подписки, вознаграждение за каждую транзакцию (удержание и лояльность) привело к значительному изменению поведения.

• Модель Club Warehouse (то есть Costco, Sam’s Club) — еще один пример отрасли, которая зависит от новых пользователей, но Bumped рассмотрел, что происходит, когда пользователи периодически вознаграждают за транзакцию в качестве удержания.

• В категории «Ресторан» обнаружено, что клиенты Red Robin удвоили свои расходы на в ресторане в результате вознаграждений на основе удержания.

Итак, если данные есть, почему так много маркетологов сосредотачиваются на привлечении потребителей?

«Это может быть связано с тем, что нам не хватает механизмов для создания истинной лояльности. Но если данные показывают, что есть решение, которое приводит к увеличению выручки на 53% за счет использования существующей клиентской базы или дает вам возможность украсть 24% доли рынка у конкурента (как мы видели в случае с Lowe’s и Home Depot), это настоящая потеря, если сосредоточиться только на приобретении », — говорит Дэвид Нельсен, основатель и генеральный директор Bumped.«Потребитель попадает в круговорот стимулов, никогда не выстраивая настоящих отношений, а бренды упускают его».

История продолжается

Вы можете прочитать полный отчет Bumped’s Acquisition vs Retention insights в их блоге.

About Bumped

Bumped — технологическая компания, миссия которой заключается в создании экономики собственности. Приложение Bumped дает потребителям возможность превратить свои повседневные расходы в бесплатное владение акциями, а их набор инструментов помогает предприятиям вознаграждать своих клиентов дробными акциями.Bumped считает, что мы все вместе создаем экономику, и у всех должна быть возможность извлечь из нее выгоду.