Удержание клиентов как элемент стратегии: 4 элемента стратегии удержания клиентов – Удержание клиентов: инструменты, способы и стратегии

Содержание

4 элемента стратегии удержания клиентов

Поиск новых покупателей становится все более сложным и дорогостоящим процессом. Согласно исследованиям eMarketer стоимость привлечения нового клиента в 10 раз выше стоимости продажи существующему клиенту. Задачи по удержание клиентов выходит на первый план, а LTV (Lifetime Value) становится показателем, на который смотрят в первую очередь.

Бизнесу выгоднее инвестировать в развитие продаж существующим потребителям, чем искать новых. Это одна из причин стремительного развития продаж по подписке. Особенно популярна данная модель в США и Канаде, где доля таких продаж значительна и продолжает расти с каждым годом. При чем, по подписке продается все — от продуктов питания до спальных принадлежностей, которые, казалось бы, относятся к товарам нерегулярного спроса.

Высокая стоимость привлечения — стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями. Привлечение без грамотного удержания — это дырявое ведро, через которое утекают деньги компании. Если клиент не совершает повторных покупок, то инвестиции превращают в убытки. На рынках с высокой стоимостью привлечения клиентов и острой конкуренцией компания нередко зарабатывает на клиенте только при повторной покупке или платеже. При такой бизнес-модели успех зависит от того, насколько грамотно компания строит долгосрочные отношения с клиентами и достигает высокого уровня конверсии повторных покупок.

Высокая стоимость привлечения — стимул для инвестиций в построение отношений с потребителями

В Harvard Business Review пришли к выводу, что повышение показателя удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 25%- 95%. Это серьезные показатели, но для того, чтобы их достичь, нужны серьезные изменения в модели ведения бизнеса.

Какие изменения необходимо предпринять? Мы выделаем четыре ключевых принципа, на которых строится стратегия удержания клиентов.

Фокус на создании ценности для клиента

Внимание клиентов становится главным объектом борьбы между компаниями. Потребителей ежедневно атакуют десятками или даже сотнями предложений и акций. В условиях информационного шума даже самые совершенные алгоритмы товарных рекомендаций теряют свою силу. Как увеличить продажи и сохранить клиентов в подобных условиях?

Ответ сложен и прост одновременно. Потребителям нужны не только релевантные товарные предложения, но в первую очередь помощь в реализации их жизненных целей и задач. Например, как компании, продающей спортивную одежду, увеличить продажи и нарастить базу лояльных клиентов? Нужно помочь клиенту достичь его целей! Люди, которые решили вести здоровый образ жизни и/или сбросить лишний вес, покупают экипировку, но их «запала» часто хватает ненадолго. Компания может поддержать таких покупателей в их начинании, давая советы, мотивируя, поддерживая и поощряя. В результате клиент приобщается к здоровому образу жизни, а компания получает нового лояльного покупателя с высоким уровнем LTV. Крупные бренды спортивной одежды и обуви уже давно проповедуют подобную идеологию. Они не продают кроссовки, они продают образ жизни.

Создание дополнительной ценности, непосредственно не связанной с продукцией компании, — важный дифференциирующий фактор в условиях высокой конкуренции и информационного шума.

Оперируя жизненными ценностями и потребностями клиентов, создавая реальную практическую пользу, компания четко дифференцируется от конкурентов и создает армию лояльных потребителей. Рекомендательные сервисы будут эволюционировать именно в этом направлении, смещая акцент с прогнозирования наиболее релевантных товарных предложений (next best offer) в сторону выявление целей и желаний потребителей.

Кросс-канальный анализ клиентского опыта

Оперативный сбор обратной связи — краеугольный камень управления клиентским опытом. Получение полной и неискаженной картины происходящего — это то, с чего начинается работа по построению лучшего сервиса. Клиентская база должна быть покрыта сетью датчиков, фиксирующих любые отклонения и аномалии. В идеале каждое взаимодействие клиента с компанией должно заканчиваться диагностикой и анализом обратной связи.

Согласно исследованию Forrester Research 96% компания используют традиционные опросы для получения обратной связи. И только 33% компаний анализируют неструктурированную информацию (чаты, посты в соцсетях, e-mail, записи звонков, анализ эмоций по видео и голосу), чтобы оценить омниканальный опыт взаимодействия клиентов с компаниями.

Но ситуация стремительно меняется. Наиболее продвинутые компанию научились синтезировать информацию из различных источников, чтобы оценивать потребности клиентов и максимально персонифицировать их клиентский опыт. Как это работает? Например, клиент выбирает на сайте товар и одновременно звонит оператору для получения консультации. Анализ поведения покупателя на сайте в режиме реального времени помогает оператору лучше понять контекст обращения и правильно выстроить беседу. Ну, а, если клиент все-таки не совершил заказ, расшифровка звонка совместно с аналитикой посещения позволит восстановить целостную картину случившегося, что невозможно было бы сделать при анализе указанных источников по отдельности. К примеру, клиент прекратил оформление заказа после того, как оператор сказал, что доставка выбранного товара состоится через 3 дня.

Кросс-канальная аналитика – это многомерное изображение клиентского опыта потребителей. Сочетая вместе различные источники информации, компания получает дополнительные инсайты по работе с клиентами.

Чтобы создать модель бизнеса, в которой решения принимаются на основании данных, требуется достигнуть определенного уровня зрелости. Трекинг клиентского опыта и синтез данных — только половина дела. Научиться использовать аналитику в работе — даже более сложная задача. Внедрение нововведений всегда требует определенных усилий, так как приходится менять отлаженные процессы, ломать стереотипы и устоявшиеся подходы к работе. Другая сложность также связана с человеческим фактором. Чем больше компания, тем больше искажается сигнал, двигающийся вверх по иерархической лестнице. Никто не любит приносить начальству плохие известия. Поэтому собираемая аналитика должна быть максимально интегрирована в систему отчетности или BI. Это позволит избежать неверных интерпретаций и снизит нагрузку на сотрудников.

Исследование и анализ потребителей

Многомерный анализ ваших клиентов и моделей их потребления

Узнайте больше

Проактивный клиентский сервис

Ни одна компания не застрахована от ошибок, сбоев и проблем с качеством обслуживания. Предугадать потенциальные проблемы и потребности клиента — главный тренд в области клиентского сервиса. Умение предотвращать негативный клиентский опыт или делать его менее негативным отличает компании-чемпионы от аутсайдеров.

Авиакомпания заранее предупреждает клиентов о задержке рейса самолета, тем самым предотвращая томительное ожидание в аэропорту и последующие претензии.

Абонент сотовой связи получает извинения и бонусы за проблемы со связью.

Интернет-магазин предлагает клиенту бесплатную доставку при следующем заказе, если товара не оказалось на складе.

Эти примеры иллюстрируют, как решаются проблемы с качеством и уровнем сервиса на ранней стадии ее возникновения. Почему это работает?

Клиент становится «токсичным» не при возникновении проблемы, а после получения обратной связи или при ее отсутствии со стороны компании. Исследования показывают, что реакцией клиента на проблемы можно активно управлять. Негатив возникает не от происшествия, а от отсутствия конструктивной реакции на него со стороны компании. Оперативная и проактивная реакция компании на проблему — лучший рецепт работы с негативным клиентским опытом.

Восприятие одной и той же проблемы разными клиентами отличается. Сила негативной реакции на проблему зависит от психологических особенностей покупателя и степени ущерба его интересам. Это значит, что «погасить» негатив — изменить отношение клиента к ситуации. Для этих целей, как нельзя лучше подходит коммуникация, предваряющая негативную ситуацию или следующая сразу же после ее возникновения.

Проактивный клиентский сервис строится на тезисе «надейся на лучшее, готовься к худшему». При проектировании бизнес-процессов важно охватить различные сценарии, которые могут возникнуть на том или ином его этапе. Но во многих компания вместо этих сценариев стоит заглушка под названием «сам дурак». При возникновении проблемы клиент получает дополнительную порцию стресса, сталкиваясь с равнодушием, «отфутболиванием» или просто отсутствием реакции в ответ на его обращение.

Customer journey — это путь от первого взаимодействия с компанией до расставания с ней. Если что-то пошло не так и с клиентом не удалось сохранить добрых отношений, важно максимально тепло и без проблем расстаться — вернуть деньги, извиниться, предложить небольшой презент и т.д. С одной стороны позволит снизить уровней негатива, который клиент транслирует окружению, с другой — оставляет шансы на возобновление отношений в будущем.

Клиентский сервис должен быть ориентирован на предотвращение проблем, а не реакцию по факту.

Формирование лояльности клиента — длительный и дорогостоящий процесс, потеря клиента — дело случая. «Черт кроется в деталях». Недостаточное внимание к мелочам приводит к потере клиентов, а, значит, к потере доходов и росту расходов на привлечение и удержание клиентов.

Адвокат клиента внутри компании

В последние 5 лет во многих ведущих мировых компаниях появились позиции с названием Chief Customer Officer (CCO) или Chief Experience officer. Согласно исследованиям в 22% компаниях из топ-100 Fortune уже есть такая роль.

Это ответ на изменения, которые происходят в потребительских моделях поведения. Клиенты становятся все более требовательными и избирательными особенно молодое поколение. Причем это касается не только массового рынка, но и сегмента B2B. Для успешной работы с потребителями уже недостаточно просто хорошо понимать, кто и что они покупают. Повышение LTV, обеспечение высокого уровня сервиса, сбор и анализ обратной связи по поводу качества продукции, построение доверительных отношений и коммуникации с клиентами — это разноплановые задачи, которые, как правило, выполняют различные подразделения компании. Но эти отдельные кусочки пазла формируют общую картину клиентского опыта. И нужен кто-то, кто этот пазл может собрать. Подразделения продаж, маркетинга и обслуживания редко работают в тандеме и гармонии между собой. Нужен человек, кто запряжет эту «тройку» и придаст ей нужное направление.

В компании должен быть человек, который отвечает за клиентский опыт. Его задача заключается в защите интересов клиентов внутри компании за счет организации кросс-функционального взаимодействия между различными подразделениями, вовлеченными в работу с клиентами.

Каким должен быть CCO?

Авторитетным. В крупных компаниях модель работы с клиентами нередко строится по принципу «хвост виляет собакой». Подразделения, выполняющие поддерживающие функции (финансы, юридический отдел, безопасность, ИТ-отдел и т.д.), диктуют, как работать с потребителями. В результате процессы строятся не так, как удобно клиенту, а так, как выгодно конкретным подразделениям, у которых по тем или иным причинам есть больший политический вес. CCO должен быть хорошим переговорщиком и обладать достаточными полномочиями, чтобы вести равноправный диалог с различными подразделениями компании и отстаивать клиентоориентированный подход.

Неравнодушным. По иронии судьбы я встречал немало руководителей, которые буквально ненавидели своих клиентов. Понятно, что в таких случаях разговор о клиентоориентированности идет сквозь плотно сжатые зубы и ограничивается декларациями и директивами. Возможно, это эффект выгорания. Не так давно Bain & Company и Netsurvey провели исследование среди 200 тысяч сотрудников в 60 странах мира и выяснили, что самые нелояльные сотрудники — это те, кто работает с клиентами!

Поэтому крайне важны личные качества CCO. Есть такой тип людей, которые получают удовольствие от работы с клиентами. Они транслируют правильное мировоззрение, как внутри компании и при взаимодействии с потребителями. Если такой человек оказывается «на борту» и он обладает возможностями влияния на политику работы с клиентами, то это обязательно скажется на качестве клиентского опыта потребителей.

Автор: Фокин Михаил, Управляющий партнер NGM

Стратегический CRM-консалтинг

Поможем увеличить количество постоянных клиентов

Узнайте больше

5 стратегий удержания клиентов, от которых невозможно оторваться

Привлечение клиентов определенно важно, и компании тратят на это много времени и денег. Однако привлечение одного клиента обходится в среднем в семь раз дороже, чем удержание существующего, а отток способен убить бизнес. Тогда почему же компании так мало работают над удержанием? Проблема в том, что в последние годы лояльность клиентов существенно снизилась: современные покупатели запросто отправляются каждую неделю в новый магазин. В прошлом вам достаточно было достойного обслуживания и удобного расположения, чтобы покупатели постоянно возвращались, но эти счастливые дни канули в Лету. Чтобы удерживать клиентов в современной гиперконкурентной бизнес-среде, вам понадобится приготовиться, приложить усилия и овладеть некоторыми хитростями.

Если вы ищите способы эффективного удержания клиентов, предлагаем вам ознакомиться с 5 стратегиями, описанным в данной статье. Их понимание и применение обойдется недорого и увеличит ваши доходы, в какой бы индустрии вы ни работали.

Стратегия №1. Геймификация

Если вы когда-нибудь пытались оттащить подростка (или самого себя) от игровой консоли, вы наверняка слышали фразу: «Только еще один уровень!».

Стоит только начать играть в хорошую игру — и остановиться очень сложно. Все дело в том, что игры созданы, чтобы регулярно вознаграждать вас: вы проходите уровень за уровнем, зарабатываете очки или внутриигровую валюту. Чем больше вы играете, тем больше выигрываете. Бренды тоже так делают: вознаграждая людей за то, что они прошли еще один этап путешествия покупателя, компании добиваются, чтобы те возвращались к ним снова и снова. Эта техника называется геймификацией.

Как использовать геймификацию в бизнесе? Выделите определенные необходимые параметры или действия: подписка на определенное время, покупка нового продукта, более дорогой тариф или использование бесплатного триала — что угодно. Затем продумайте систему вознаграждений: очки, уровни, звания и так далее. Придумайте настоящие, не умозрительные вознаграждения: клиент должен почувствовать себя особенным, а не жертвой манипуляции. Увяжите вознаграждения с действиями клиента: чем больше он достигает, тем серьезнее они должны быть.

Стоит сделать публичный рейтинг лидеров, чтобы показать, какие пользователи разблокировали больше всего достижений и тем самым ввести элемент дружеского соперничества.

Система рейтинга покупателя на сайте citilink.ru

Читайте также: Геймификация: основные принципы и способы применения

Стратегия №2. Персонализация

Каждый любит чувствовать себя особенным. Мы готовы снова и снова обращаться к брендам, которые ценят нас как личностей. И так же, как мгновенное удовольствие, приносимое геймификацией, желание личного признания — это союзник каждой компании, стремящейся повысить показатель удержания клиентов.

Если вы даете клиентам почувствовать, что они нужны, они обычно задерживаются надолго. 68% клиентов, которые уходят от компаний, поступают так потому, что бренд кажется равнодушным к ним.

Как дать клиентам почувствовать себя особенными? Просто начинать маркетинговые емейлы фразой вроде «Уважаемый [имя покупателя]!» — недостаточно. Персонализация должна пронизывать весь ваш бизнес. Поставьте себе цель обеспечить клиентам максимальный контроль над их опытом.

Персонализация может (и должна) затрагивать:

привлечение клиентов
интерфейс
обслуживание клиентов
обратная связь
соревнования

По сути, каждый шаг на пути покупателя должен быть максимально персонализирован.

Это не значит, что обязательно везде писать имя пользователя. Вам нужно трансформировать все элементы своего маркетинга и процесса продажи так, чтобы они были релевантны для ваших покупателей. В век продвинутых программ для сбора данных выяснить вкусы и предпочтения клиентов достаточно легко — сложнее применить это знание на практике. Персонализация, как официант, должна всегда присутствовать, но не привлекать внимания.

Правильно реализованная персонализация помогает построить прочные отношения с клиентами: они почувствуют себя ценными и понятыми — и, следовательно, вернутся к вам еще не раз.

Персонализированный список рекомендаций в Steam

Стратегия №3. Подписки

Как уже было сказано, в последние годы лояльность пользователей значительно снизилась. Раньше за покупками нужно было ходить в обычные магазины, и владельцам небольших компаний было легко построить отношения с покупателями лицом к лицу. В то же время такой подход связан с определенными трудностями: каждый раз, когда у вас заканчивалось молоко, вам приходилось бежать в магазин.

Все изменилось, когда появилась модель подписки. Это бизнес-модель, в которой покупатель, чтобы получить доступ к продукту или услуге, оплачивает подписку на определенный срок. Первыми эту модель использовали журналы и газеты: их владельцы заметили, что продают больше экземпляров, когда покупатели оплачивают годовую или месячную цену за доставку прессы в их почтовые ящики, вместо того чтобы полагаться на газетные киоски. Такие компании, как Costco, взяли эту концепцию и пошли дальше: сделали платное членство необходимым для доступа к своим продуктам. Однако компании оправдали такой подход, гарантируя клиентам дополнительную выгоду.

Со временем модель подписки переняли десятки крупных компаний, работающих в самых разных индустриях. Облачные сервисы — самый очевидный пример, однако тренд распространяется на еду, одежду и даже косметику.

Очевидный плюс этой модели в плане лояльности пользователей — вам не нужно волноваться, вернутся ли ваши клиенты на следующей неделе или в следующем месяце: так или иначе, они уже оплатили подписку.

Также подписные планы позволяют строить долговременные отношения с клиентами. Вы собираете больше данных о них и узнаете их сугубо личные предпочтения. Руководствуясь этой информацией, вы улучшаете персонализацию своего сервиса и предлагаете им более релевантные награды в рамках геймификации — да, эти стратегии лучше всего работают, если их совмещать.

Читайте также: 21 пример великолепных наборов по подписке

Стратегия №4. Контент-маркетинг

Чтобы удержать клиента, нужно выстроить с ним отношения. Невозможно сесть и лично поговорить с каждым человеком — вам придется что-нибудь придумать, чтобы взаимодействовать с клиентами и вызывать у них доверие. И контент-маркетинг — один из лучших способов это сделать.

Что такое контент-маркетинг? Люди устали от навязчивых приемов исходящего маркетинга, и появилась нужда в обучающих материалах. Поэтому маркетологи стали создавать контент, интересный клиентам, и публиковать его как можно скорее и шире.

Контент — это широкий термин. Он может означать практически любую форму коммуникации:

посты в блоге
статьи
инфографика
видео-ролики
подкасты
white papers
презентации
посты в социальных сетях
фотографии

Опубликовав достаточно оригинального обучающего контента, вы получите вовлеченную аудиторию, которая вам доверяет. Даже если контент не рекламный, он все равно увеличивает узнаваемость бренда, привлекает трафик и показывает, что вы — авторитет в своей сфере. Более того, интересный обучающий контент гораздо сильнее рекламного. В противном случае и нашего блога не существовало бы, правда?

Лучше всего совмещать разные типы контента. Регулярно предоставляя своим клиентам релевантный контент, вы создаете позитивное восприятие бренда, и, подумав о вашей индустрии, они первым делом вспомнят именно о нем.

Используйте контент-маркетинг, чтобы обучать аудиторию и строить с ней отношения. Если вы помогаете людям, они наверняка вернутся, и не один раз.

Стратегия №5. Элитные, эксклюзивные продукты и превосходный сервис

Последняя стратегия для повышения лояльности проста: сделайте так, чтобы

они больше нигде такого не купили. Звучит идеалистично, но это действительно самый эффективный способ заставить покупателей вернуться: если им больше некуда пойти, что им остается делать?

Сложно стать самым дешевым или самым удобным ритейлером, когда это место уже заняли бегемоты вроде Amazon или eBay. Поэтому вам нужно думать иначе и позиционировать свое предложение как уникальное.

Если создать эксклюзивный продукт не удается, у вас все равно остаются варианты. Например, придумайте какую-нибудь особенную функцию или возможность: более широкую гарантию, чем у всех остальных, привилегированный план обслуживания или даже роскошное, высокоуровневое предложение, когда клиенты платят хорошие деньги за потрясающий опыт.

Расширяйте свое мышление: всегда есть хитрости, к которым можно прибегнуть для позиционирования на рынке. Но что бы вы ни выбрали, клиенты всегда должны быть для вас на первом месте. Приверженность клиентскому опыту, в отличие от разовых продаж, приводит к росту показателей удержания и дохода на 125%.

Заключение

Если вы еще не работаете над удержанием клиентов, вам нужно начать прямо сейчас. Широко известное правило гласит: 80% будущих продаж вы сделаете благодаря 20% ваших нынешних клиентов. Сегодня удерживать клиентов сложнее, чем раньше, но это все еще возможно — и выгода от удержания более чем существенна. При грамотном применении стратегии геймификации, персонализации и эксклюзивности заставят покупателей возвращаться к вам снова и снова, а подписка и контент-маркетинг позволят повысить лояльность и выстроить с ними прочные отношения.

Высоких вам конверсий!

По материалам: postfunnel.com. Источник картинки: jackysee

24-07-2017

25 стратегий удержания клиентов

Удержание клиентов, которые уже сделали покупку или воспользовались вашими товарами и продуктами, гораздо выгоднее, чем привлечение новых пользователей и покупателей. Текущие клиенты лояльно настроены к вашей компании, что дает большое конкурентное преимущество. Кроме того, если у покупателя или пользователя возникает проблема (необходимость в товаре или услуге), вероятнее, что он предпочтет обратиться к вам, а не тратить время и силы на поиск новой компании. Это объясняется не ленью, а свойствами человеческого мозга.

Зачем нужно удерживать клиента?

Прибыль от старых клиентов составляет до 65% общего дохода компании.
Вероятность продажи товара текущему клиенту в три-пять раз выше, чем новичку. Старые клиенты совершают покупку в 65-70% случаев, новички – в 10-20%.
Средний чек постоянного клиента на 65-67% выше, чем у новичка.
Расходы на удержание старых клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение новых.

Как оценить стратегии удержания клиентов

Чтобы понять, насколько эффективно компания удерживает клиентов, необходимо рассчитать два показателя. Это LTV – прибыль от клиента, CRR – коэффициент удержания покупателей. Оба показателя выражаются числами и рассчитываются по формулам.

CRR – аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Retention Rate. Ей обозначают способность компании строить долгосрочные отношения с текущими покупателями. Для расчета этого показателя от количества покупателей на конец периода отнимают количество новичков, пришедших за период. Полученное число делят на количество покупателей в начале периода. Чем выше этот показатель, тем эффективнее методы работы с клиентами.
LTV расшифровывается как Lifetime Value. Этот показатель демонстрирует прибыль, которую компании приносит покупатель за все время сотрудничества. Чтобы рассчитать LTV за период, доход за расчетный срок делят на количество клиентов в этом периоде. Показатель помогает оценить, насколько эффективны методы привлечения и удержания клиентов, для анализа уровня лояльности клиентов. С его помощью можно повысить рентабельность компании, улучшить маркетинговые стратегии.

Рассмотрим показатель CRR. Для электронной коммерции нормальным считается значение выше шести процентов, для SaaS – от 16%. Если CRR превышает 35%, привлечение и удержание клиентов в вашей компании организовано на высоком уровне, а стратегия практически не дает сбоев. Если показатели ниже – не опускайте руки, ситуацию вполне можно исправить. Для этого существуют эффективные методики, о которых расскажем далее.

Как спланировать удержание старых клиентов

Перед разработкой стратегии необходимо четко представить целевую аудиторию. Опишите потенциального клиента вашей компании. Постарайтесь максимально конкретизировать образ: уточните возраст, образование, пол, семейное и социальное положение. Подумайте, что нравится вашему клиенту, какие предложения его могут заинтересовать, а что – вызовет раздражение и желание отписаться от вашей рассылки. На основе этой информации разрабатывают стратегии привлечения клиентов и программы удержания текущих покупателей.

Если бизнес приносит стабильную прибыль, а показатель CRR высокий, не отказывайтесь от новых методов удержания покупателей, регулярно проверяйте эффективность выбранных методов. Так маркетинговую стратегию можно подстроить под изменения на рынке и в клиентских потребностях.

Как привлечь и удержать клиентов: проверенные методы

Все методы, которые направлены на удержание старых клиентов, можно разделить на четыре основные категории:

общение с клиентами;
работа с продуктом;
упрощение регистрации, оплаты;
маркетинг.

В каждой категории есть надежные способы удержания клиентов, которые можно внедрять одновременно или постепенно. Разберемся, в чем суть каждого метода.

Пять способов удержать клиентов при помощи общения

Высокое качество сервиса. Перед тем как найти крупных клиентов, протестируйте уровень сервиса, проверьте работу службы поддержки, уровень компетентности менеджеров. Доброжелательное общение, умение быстро разобраться в проблемных вопросах, забота о клиентах повышают уровень лояльности, становятся мощным «якорем» для удержания покупателей.
Оперативная работа службы поддержки. Если у клиента возникают вопросы или сложности при покупке, ему не хватает информации о товаре – быстрая помощь будет неоценима. Организуйте службу поддержки в виде онлайн-чата или укажите способы связи.
Подключите аккаунт-менеджеров и success team. Это команда, которая создает у клиента положительные эмоциональные ассоциации, связанные с вашим продуктом. Знакомьте клиента тонкостями работы с вашими товарами, их ценностью, следите, чтобы у покупателя все было в порядке. Сделать это можно с помощью сервиса email-рассылки DashaMail.ru: регулярно получая от вас письма с полезной и интересной информацией, клиент повысит лояльность и вряд ли уйдет к конкурентам.
Мультиканальность. Это важная часть онлайн-стратегии с клиентом: бесплатно связаться со службой поддержки, получить дополнительную информацию покупателю должно быть удобно. Используйте мессенджеры, социальные сети – если у клиента есть выбор способа связи, это станет дополнительным «якорем».
Дайте возможность клиенту участвовать в жизни компании. Он почувствует свою причастность к вашему делу – это стимулирует удержание. Задавайте вопросы о качестве продукта, уровне сервиса и других нюансах ненавязчиво, предлагайте бонусы или скидки за заполнение анкеты. Разработайте варианты ответов и предусмотрите возможность открытого ответа.

Приемы удержания клиентов на основе работы с продуктом

Обратная связь. Если покупатель высказывает претензии, выслушайте его, извинитесь, постарайтесь успокоить и быстро решить возникшие проблемы. Если клиент все же ушел, примите его замечания во внимание – это поможет избежать ошибок в будущем.
Юзабилити и простота. Сервис должен быть понятным и простым для клиента, логичным и стабильным. Следите, чтобы информация корректно отображалась в разных браузерах, чтобы поиск нужного раздела не превращался в прохождение мудреного квеста.
Удержание клиентов как элемент стратегии SaaS-бизнеса может основываться на первом взаимодействии. Убедите клиента в простоте продукта, организуйте простое и логичное взаимодействие. Это поможет покупателю выбрать вашу компанию, а не уйти к конкурентам.
Перед тем как мотивировать клиента на покупку, позвольте ему «распробовать» ваш продукт. Бесплатная пробная версия с ограниченной функциональностью, дополнительные бесплатные инструменты – это «якоря», которые привлекают новых клиентов и удерживают старых.
Уникализация продукта. Сделайте ставку на уникальность – дайте клиенту возможность кастомизировать товар: выбрать необходимые функции, изменить дизайн. Это выделит вашу компанию среди конкурентов, которые работают со стандартными продуктами.
Онбординг, геймификация. Введение игровых элементов, элементов квеста – это оригинальный способ заинтересовать клиента, мотивировать его пройти квест или игру до конца. Покажите преимущества и принцип действия продукта или товара в игровой форме – это рабочая стратегия привлечения новых клиентов и удержания старых.

Маркетинговая программа удержания клиентов: действенные методы

Следите за уникальностью. «Прокачивайте» сильные стороны продукта или товара, которые отличают его от конкурентов. Рассказывайте о них покупателям. Это повысит ценность вашей компании для целевой аудитории, станет мощным стимулом оставаться с вами.
Создавайте интересный и полезный контент. Это информационные рассылки, обучающие материалы, видеоролики, вебинары. Они могут рассказывать о преимуществах продукта, о способах его использования, методах решения проблем клиентов. Такой ход повышает лояльность ЦА, делает вашу компанию экспертом, стимулирует обращаться к вам.
Следите за customer journey: вы должны знать, какой путь проходит покупатель с момента первого посещения сайта до оформления заказа. Так вы сможете избежать оттока клиентов, понять логику их суждений.
Эффективная стратегия удержания клиентов – это персонализация предложений. Отслеживайте действия посетителей на сайте, собирайте информацию о клиентах. Эти данные помогут персонализировать торговые предложения. Классические инструменты: обращение по имени, предоставление персональных скидок на день рождения, напоминание о незавершенных покупках.
Увеличить цену среднего чека и повысить лояльность клиентов можно при помощи кросс-сейлов и апсейлов. Расскажите покупателю о товарах, сопутствующих его покупке или о более дорогих моделях с расширенными функциями, дополнительными возможностями. Делайте это ненавязчиво.
Не отказывайтесь от скидок и акций. Возможность сэкономить или получить подарки – мощный стимул для покупателей. Четко оговаривайте сроки действия акции, ограничивайте скидки во времени, иначе этот инструмент не сработает.
Подарки за покупку определенного количества товаров или на определенную сумму – действенный способ повысить средний чек. Такие предложения могут быть периодическими или постоянными – заранее укажите это.
Программа лояльности – эффективная маркетинговая стратегия: онлайн с клиентом-членом программы могут связываться персональные менеджеры, для участников могут действовать особые условия, скидки. Предоставьте членам клуба лояльности доступ к закрытым материалам и распродажам – это станет стимулом снова возвращаться к вам.
Реферальные программы – это способ увеличения количества новых клиентов и повышения лояльности уже имеющихся. Предоставляйте скидки или бонусы тем, кто приведет новых покупателей.

Еще пять способов удержать клиентов

Сделайте формальные процедуры и оформление заказа простыми. Проработайте формы авторизации: клиент может авторизоваться через социальные сети, почту, через пароль, который вы отправляете на телефон. Настройте автоматическое заполнение стандартных полей формы, упростите восстановление пароля при его утере. Если ваш сайт не продает суперсекретные тайны, не требуйте от клиента сложных шагов для авторизации: велик риск, что он просто уйдет к конкурентам.
Если клиент не заинтересован в дальнейшем сотрудничестве, дайте ему возможность быстро отписаться от рассылки или прекратить работу. Не стоит настойчиво слать письма с напоминаниями – это вызывает раздражение и отбивает желание сотрудничать в будущем.
Обеспечьте безопасность клиента. Он не должен волноваться о том, что при оплате на сайте данные его карты станут известны кому-то еще. Подключите надежные платежные системы. Предусмотрите возврат. Если клиент отказывается от покупки, дайте ему возможность вернуть товар, возвратите полную сумму: на внутренний счет клиента в вашем магазине или на карту, с которой была проведена оплата.
SaaS-компаниям можно подключить напоминание о датах платежей. Заранее отправляйте сообщения или письма, чтобы клиенты успели отменить автоматический платеж или могли вовремя оплатить услуги. Так вы сможете повысить лояльность активных пользователей: у них не возникнет ситуации, когда доступа к необходимому инструменту нет из-за того, что забыли провести платеж.
Подключите разные способы оплаты, предоставьте клиентам выбор платежной системы, оплаты наличными. Новые покупатели зачастую избегают предоплаты – дайте им возможность рассчитаться наложенным платежом. Если вы продаете товары, позаботьтесь о разных способах доставки. Заключите договоры с транспортными компаниями с доставкой в отделение или по адресу заказчика. Предложите клиентам доставку в постамат, курьером – пусть каждый покупатель выберет необходимое.

Эти способы можно комбинировать, внедрять поочередно или одновременно.

25 стратегий удержания клиентов

Зачем нужно удерживать клиента?

Прибыль от старых клиентов составляет до 65% общего дохода компании.
Вероятность продажи товара текущему клиенту в три-пять раз выше, чем новичку. Старые клиенты совершают покупку в 65-70% случаев, новички – в 10-20%.
Средний чек постоянного клиента на 65-67% выше, чем у новичка.
Расходы на удержание старых клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение новых.

Как оценить стратегии удержания клиентов

CRR – аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Retention Rate. Ей обозначают способность компании строить долгосрочные отношения с текущими покупателями. Для расчета этого показателя от количества покупателей на конец периода отнимают количество новичков, пришедших за период. Полученное число делят на количество покупателей в начале периода. Чем выше этот показатель, тем эффективнее методы работы с клиентами.
LTV расшифровывается как Lifetime Value. Этот показатель демонстрирует прибыль, которую компании приносит покупатель за все время сотрудничества. Чтобы рассчитать LTV за период, доход за расчетный срок делят на количество клиентов в этом периоде. Показатель помогает оценить, насколько эффективны методы привлечения и удержания клиентов, для анализа уровня лояльности клиентов. С его помощью можно повысить рентабельность компании, улучшить маркетинговые стратегии.

Как спланировать удержание старых клиентов

Как привлечь и удержать клиентов: проверенные методы

Все методы, которые направлены на удержание старых клиентов, можно разделить на четыре основные категории:

общение с клиентами;
работа с продуктом;
упрощение регистрации, оплаты;
маркетинг.

Пять способов удержать клиентов при помощи общения

Высокое качество сервиса. Перед тем как найти крупных клиентов, протестируйте уровень сервиса, проверьте работу службы поддержки, уровень компетентности менеджеров. Доброжелательное общение, умение быстро разобраться в проблемных вопросах, забота о клиентах повышают уровень лояльности, становятся мощным «якорем» для удержания покупателей.
Оперативная работа службы поддержки. Если у клиента возникают вопросы или сложности при покупке, ему не хватает информации о товаре – быстрая помощь будет неоценима. Организуйте службу поддержки в виде онлайн-чата или укажите способы связи.
Подключите аккаунт-менеджеров и success team. Это команда, которая создает у клиента положительные эмоциональные ассоциации, связанные с вашим продуктом. Знакомьте клиента тонкостями работы с вашими товарами, их ценностью, следите, чтобы у покупателя все было в порядке. Сделать это можно с помощью сервиса email-рассылки DashaMail.ru: регулярно получая от вас письма с полезной и интересной информацией, клиент повысит лояльность и вряд ли уйдет к конкурентам.
Мультиканальность. Это важная часть онлайн-стратегии с клиентом: бесплатно связаться со службой поддержки, получить дополнительную информацию покупателю должно быть удобно. Используйте мессенджеры, социальные сети – если у клиента есть выбор способа связи, это станет дополнительным «якорем».
Дайте возможность клиенту участвовать в жизни компании. Он почувствует свою причастность к вашему делу – это стимулирует удержание. Задавайте вопросы о качестве продукта, уровне сервиса и других нюансах ненавязчиво, предлагайте бонусы или скидки за заполнение анкеты. Разработайте варианты ответов и предусмотрите возможность открытого ответа.

Приемы удержания клиентов на основе работы с продуктом

Обратная связь. Если покупатель высказывает претензии, выслушайте его, извинитесь, постарайтесь успокоить и быстро решить возникшие проблемы. Если клиент все же ушел, примите его замечания во внимание – это поможет избежать ошибок в будущем.
Юзабилити и простота. Сервис должен быть понятным и простым для клиента, логичным и стабильным. Следите, чтобы информация корректно отображалась в разных браузерах, чтобы поиск нужного раздела не превращался в прохождение мудреного квеста.
Удержание клиентов как элемент стратегии SaaS-бизнеса может основываться на первом взаимодействии. Убедите клиента в простоте продукта, организуйте простое и логичное взаимодействие. Это поможет покупателю выбрать вашу компанию, а не уйти к конкурентам.
Перед тем как мотивировать клиента на покупку, позвольте ему «распробовать» ваш продукт. Бесплатная пробная версия с ограниченной функциональностью, дополнительные бесплатные инструменты – это «якоря», которые привлекают новых клиентов и удерживают старых.
Уникализация продукта. Сделайте ставку на уникальность – дайте клиенту возможность кастомизировать товар: выбрать необходимые функции, изменить дизайн. Это выделит вашу компанию среди конкурентов, которые работают со стандартными продуктами.
Онбординг, геймификация. Введение игровых элементов, элементов квеста – это оригинальный способ заинтересовать клиента, мотивировать его пройти квест или игру до конца. Покажите преимущества и принцип действия продукта или товара в игровой форме – это рабочая стратегия привлечения новых клиентов и удержания старых.

Маркетинговая программа удержания клиентов: действенные методы

Следите за уникальностью. «Прокачивайте» сильные стороны продукта или товара, которые отличают его от конкурентов. Рассказывайте о них покупателям. Это повысит ценность вашей компании для целевой аудитории, станет мощным стимулом оставаться с вами.
Создавайте интересный и полезный контент. Это информационные рассылки, обучающие материалы, видеоролики, вебинары. Они могут рассказывать о преимуществах продукта, о способах его использования, методах решения проблем клиентов. Такой ход повышает лояльность ЦА, делает вашу компанию экспертом, стимулирует обращаться к вам.
Следите за customer journey: вы должны знать, какой путь проходит покупатель с момента первого посещения сайта до оформления заказа. Так вы сможете избежать оттока клиентов, понять логику их суждений.
Эффективная стратегия удержания клиентов – это персонализация предложений. Отслеживайте действия посетителей на сайте, собирайте информацию о клиентах. Эти данные помогут персонализировать торговые предложения. Классические инструменты: обращение по имени, предоставление персональных скидок на день рождения, напоминание о незавершенных покупках.
Увеличить цену среднего чека и повысить лояльность клиентов можно при помощи кросс-сейлов и апсейлов. Расскажите покупателю о товарах, сопутствующих его покупке или о более дорогих моделях с расширенными функциями, дополнительными возможностями. Делайте это ненавязчиво.
Не отказывайтесь от скидок и акций. Возможность сэкономить или получить подарки – мощный стимул для покупателей. Четко оговаривайте сроки действия акции, ограничивайте скидки во времени, иначе этот инструмент не сработает.
Подарки за покупку определенного количества товаров или на определенную сумму – действенный способ повысить средний чек. Такие предложения могут быть периодическими или постоянными – заранее укажите это.
Программа лояльности – эффективная маркетинговая стратегия: онлайн с клиентом-членом программы могут связываться персональные менеджеры, для участников могут действовать особые условия, скидки. Предоставьте членам клуба лояльности доступ к закрытым материалам и распродажам – это станет стимулом снова возвращаться к вам.
Реферальные программы – это способ увеличения количества новых клиентов и повышения лояльности уже имеющихся. Предоставляйте скидки или бонусы тем, кто приведет новых покупателей.

Еще пять способов удержать клиентов

Сделайте формальные процедуры и оформление заказа простыми. Проработайте формы авторизации: клиент может авторизоваться через социальные сети, почту, через пароль, который вы отправляете на телефон. Настройте автоматическое заполнение стандартных полей формы, упростите восстановление пароля при его утере. Если ваш сайт не продает суперсекретные тайны, не требуйте от клиента сложных шагов для авторизации: велик риск, что он просто уйдет к конкурентам.
Если клиент не заинтересован в дальнейшем сотрудничестве, дайте ему возможность быстро отписаться от рассылки или прекратить работу. Не стоит настойчиво слать письма с напоминаниями – это вызывает раздражение и отбивает желание сотрудничать в будущем.
Обеспечьте безопасность клиента. Он не должен волноваться о том, что при оплате на сайте данные его карты станут известны кому-то еще. Подключите надежные платежные системы. Предусмотрите возврат. Если клиент отказывается от покупки, дайте ему возможность вернуть товар, возвратите полную сумму: на внутренний счет клиента в вашем магазине или на карту, с которой была проведена оплата.
SaaS-компаниям можно подключить напоминание о датах платежей. Заранее отправляйте сообщения или письма, чтобы клиенты успели отменить автоматический платеж или могли вовремя оплатить услуги. Так вы сможете повысить лояльность активных пользователей: у них не возникнет ситуации, когда доступа к необходимому инструменту нет из-за того, что забыли провести платеж.
Подключите разные способы оплаты, предоставьте клиентам выбор платежной системы, оплаты наличными. Новые покупатели зачастую избегают предоплаты – дайте им возможность рассчитаться наложенным платежом. Если вы продаете товары, позаботьтесь о разных способах доставки. Заключите договоры с транспортными компаниями с доставкой в отделение или по адресу заказчика. Предложите клиентам доставку в постамат, курьером – пусть каждый покупатель выберет необходимое.

Эти способы можно комбинировать, внедрять поочередно или одновременно.

27 стратегий удержания клиентов, которые следует взять на вооружение сегодня же

В бизнесе вопрос удержания клиентов имеет критическое значение. Учитывая тот факт, что сохранение отношений куда менее затратно, нежели построение новых, для компаний, предлагающих программное обеспечение как услугу, наиболее выгодная стратегия — держаться за существующих пользователей.

Большая часть дохода облачных сервисов складывается именно за счет продления подписки. Согласно статистике Groove, вероятность продажи продукта новому лиду составляет в среднем 5-10%, тогда как для действительных клиентов эта цифра возрастает до 60-70%!

Активные, лояльно настроенные клиенты — это стабильный заработок, поэтому предотвращение их оттока (churn) — задача номер один любой SaaS-компании. К счастью, маркетологам известен целый ряд эффективных стратегий по удержанию клиентов, и о них мы поговорим в сегодняшнем посте.

1. Поднимите цены

Чем дороже продукт, тем большую ценность он представляет в глазах покупателей. Данный эффект восприятия усиливается после оплаты: клиент согласился с заявленной стоимостью, и его желание пользоваться услугой значительно возрастает.

Вовлечение — одно из главных условий эффективного удержания. Если вам удалось заверить клиента в ценности оффера, то тем самым вы значительно снижаете вероятность ухода.

2. Изучите ценность оффера

Почему клиент выбрал именно вас? Назвать точную причину для каждого конкретного случая трудно, но можно попытаться составить общее представление, проанализировав привлекательность предложения.

Грамотная оценка собственного продукта помогает понять мотивы, которые повлияли на выбор людей в пользу вашей компании: вероятно, вы чем-то выгодно отличаетесь от конкурентов.

Поддерживайте качество и уровень существующих услуг, чтобы симпатия к вашему продукту сохранялась как можно дольше.

3. Почаще напоминайте о своей уникальности

Просто так, на всякий случай (а вдруг клиент успел об этом забыть?) напоминайте подписчикам о невероятной уникальности вашего предложения. Оффер, который однажды доказал свою исключительность, не должен поблекнуть с течением времени.

Вы можете использовать почтовую рассылку или другие каналы связи, дабы сервис регулярно демонстрировал свою эффективность. Чем чаще будете доносить людям ценность своего продукта, тем больше они будут в него верить, пользоваться им, а значит — дольше останутся именно вашими клиентами.

4. Проанализируйте процесс интеграции

Еще раз взгляните на весь процесс интеграции: что в вашем продукте является наиболее впечатляющим, убедительным и сильнее всего мотивирует потенциальных подписчиков?

Вы удивитесь, но это те самые особенности, которые способны делать ваших клиентов счастливыми на протяжении долгого времени. Приумножайте и развивайте их, чтобы превратить покупателей в настоящих поклонников.

5. Проработайте каждый момент взаимодействия с клиентом

Речь идет не о самом сервисном обслуживании, а о том маленьком, но очень важном шаге, который следует сделать после того, как вы удовлетворили запрос клиента — именно он будет выгодно отличать вас среди конкурентов.

Типичный запрос на обслуживание (service request) выглядит так:

Заказчик: «У нас проблема»

Саппорт: «Мы ее решили. Хорошего вам дня»

Однако можно поступить немного иначе:

Заказчик: «У нас есть проблема»

Саппорт: «Мы ее решили. Хорошего вам дня»

Звонок от тех.поддержки через некоторое время (тот самый маленький шажок): «Добрый день, мы помогли вам пару недель назад. Как у вас дела? Можем ли мы помочь вам чем-то еще?»

Как вам такой вариант? Вы не только лично сообщаете, что проблема решена, но и беспокоитесь о благополучии клиента. С точки зрения сохранения клиентов, устранение неполадок имеет такую же важность, как и приятные, положительные отношения с компанией.

6. Остерегайтесь опросов на тему оценки качества обслуживания и прочих надоедливых анкет

Вернемся к предыдущему сценарию. Часто в подобной ситуации можно наблюдать следующий ход развития событий:

Заказчик: «У нас проблема»

Саппорт: «Мы ее решили. Хорошего вам дня»

Раздражающее дополнение:

Саппорт: «Кстати, пожалуйста, заполните эту анкету. Мы знаем, что вы расстроены наличием проблемы, но теперь, когда мы все исправили, пожалуйста, заполните анкету. Пожалуйста. Пожалуйста. Пожалуйста».

Заказчик: «(Игнорирует дурацкий запрос)»

Еще более раздражающее дополнение:

«Ну что, заполнили? Нет? Почему нет?! Давайте заполняйте!»

Что в результате? Правильно: клиент испытывает еще большее недовольство.

Конечно, его проблема была решена, но испытывает ли он радость по этому поводу? Нет, он раздражен, и с его точки зрения, вас больше заботит этот дурацкий опрос, чем его неудовлетворенность.

Опрос — это палка о двух концах. С одной стороны, вы можете получить важные и ценные данные, но есть шанс, что вы отпугнете часть своих клиентов. Лучше всего (если уж вы решили собрать какие-то отзывы) воспользоваться автоматизированными службами.

Также нужные вам сведения можно получить во время обычного телефонного разговора с клиентом. Задайте в процессе беседы несколько «диагностических вопросов» как для оценки качества вашего продукта, так и на предмет опыта взаимодействия с компанией в целом.

Исследования уровня удовлетворенности клиентов не являются абсолютным злом, но это довольно рискованное занятие. Тот факт, что клиент вынужден пройти опрос, может существенно снизить его хорошее впечатление.

7. Увеличьте сумму среднего чека

Стратегия повышения суммы среднего чека, или «апсейлинг» (up-selling) в SaaS-бизнесе — это метод вовлечения существующего клиента на более высокий уровень обслуживания: человек оплачивает более дорогой тариф, а вы расширяете для него возможности сервиса. Подобный прием позволяет регулярно увеличивать прибыль (до тех пор, пока вы правильно выставляете цены).

В таком подходе есть три серьезных преимущества: 1) вы укрепляете отношения с подписчиками, 2) увеличиваете получаемую ими ценность, 3) средняя жизненная стоимость клиентов (CLV, customer livetime value) растет.

Не стоит воспринимать апсейл как ругательное слово или какую-то полулегальную закулисную технику отъема денег у доверчивых покупателей. Апсейлинг приносит выгоду всем: клиенты получают все самое лучшее, а вы — получаете заслуженную прибыль.

8. Ускорение процесса вовлечения

Наиболее эффективным методом предотвращения оттока клиентов является ускорение процесса вовлечения. Линкольн Мерфи дает этому следующее определение: «Максимальное вовлечение происходит тогда, когда ваш клиент понимает ценность избранной вами SaaS-стратегии»

Как клиенту осознать ценность вашей стратегии? Он должен стать ее частью. Все, что вы можете сделать — письма, вопросы, телефонные звонки, поощрения, взятки (шутка!): добейтесь, чтобы клиент как можно скорее начал пользоваться вашими услугами.

Чем быстрее он начнет пользоваться сервисом, тем быстрее поймет его ценность. Чем быстрее он осознает его ценность, тем меньше шансов, что он от вас уйдет.

9. Регулярный график взаимодействия

Взаимодействуйте с клиентами настолько часто, насколько это вообще возможно. Конечно, многое зависит от направления и размера вашей SaaS-компании, но если предлагаемая вами услуга стоит несколько тысяч долларов в месяц, вы должны обеспечить максимально тесный контакт с подписчиками.

При этом не стоит звонить клиенту только для того, чтобы порекомендовать ему новый тариф (апсейл) или сообщить о проблемах с оплатой. Позвоните просто так, будьте дружелюбны. Позвоните, чтобы сказать «привет» или дать ему выговориться, если это необходимо. Создайте качественные партнерские отношения, и вы станете терять намного меньше клиентов.

10. Таргетированные советы и подсказки

Сделайте так, чтобы клиент, совершив какое-либо действие в системе, получал на почту автоматически сформированное письмо.

Например, если он впервые создает счет-фактуру, используя вашу утилиту для бухгалтерского учета, пришлите ему сообщение типа: «Это было просто, не правда ли? Хотите получить больше советов и подсказок, как создать шаблон счета-фактуры?» Вложите в письмо ссылку на соответствующее видео с вашего YouTube-канала, или на статью, где человек сможет почерпнуть дополнительную информацию.

С помощью подобных методов вы значительно повышаете ценность вашего продукта и, следовательно, теряете меньше клиентов.

11. Предоставьте бесплатное обучение

Чем сложнее ваше программное обеспечение, тем труднее пользователям разобраться в нем самостоятельно. Организуйте бесплатные вебинары или другие учебные материалы, рассказывающие клиентам о том, как получить еще больше пользы от SaaS-продукта.

Такой подход имеет несколько преимуществ. Во-первых, вы увеличиваете доступность сервиса для клиента, а во-вторых, формируете более глубокие отношения. Оба этих фактора могут помочь снизить процент отказов.

12. Установите обратную связь

Предлагая улучшения для вашего сервиса, клиенты вносят свой вклад в жизнь и существование компании, а это, в свою очередь, дает им определенное чувство собственности. Именно поэтому вы просто обязаны установить обратную связь с аудиторией.

Конечно, «обратная связь» не значит, что вам нужно создать некий виртуальный ящик для отзывов и предложений, который будет пылиться в темном уголке сайта. Ваша задача — сформулировать вежливое приглашение для клиента сообщить свои пожелания или оставить отзыв, а также разместить этот элемент на странице с ценами, в письме с ежемесячным отчетом или каком-либо другом месте, где его обязательно заметят.

13. Мгновенно отвечайте на запросы

Поставьте себе цель — отвечать на все запросы клиентов в течение 24 часов или меньше. Если запрос приходит в течение рабочего дня, сократите это время до двух часов. Клиенты заслуживают вашего немедленного внимания.

14. Общайтесь с клиентами в соцсетях

Если клиенты подписаны на вашу группу в социальных сетях, подпишитесь и вы на них. Во-первых, вы делаете им приятное — они чувствуют себя частью вашей социальной жизни, а во-вторых — это еще один удобный способ обратной связи.

Статья от VentureBeat четко раскрывает данный вопрос:

«При постоянном мониторинге социальных сетей, члены команды клиентской поддержки намного быстрее отвечают на запросы или отзывы пользователей. Многие клиенты положительно оценивают качество работы компании в случае ее оперативного отклика в Facebook или Twitter».

15. Профиль в социальных сетях как способ взаимодействия

Чем больше каналов взаимодействия у вас с клиентами, тем больше вероятность высокого уровня их вовлеченности. Создайте доступный социальный профиль, где ваши люди легко смогут отыскать вас и наладить общение в удобной для них форме.

Разумеется, социальные медиа не являются основной стратегией удержания, но ваше присутствие в соцсетях повышает доступность SaaS-сервиса для заказчика, что крайне важно для снижения коэффициента оттока.

16. Разработайте программу лояльности

Программы лояльности действительно работают. Вы удивитесь, но даже самая простая из них способна помочь вам сохранить благоприятное отношение клиентов.

Программа лояльности вовсе не обязана быть дорогой или очень сложной, чтобы являться эффективной. Зачастую такие элементарные бонусы, как случайные скидки или подарочные сертификаты, способны дать пользователям понять, что их ценят и с ними считаются.

17. Ощущение прогресса на пути к цели

Психологи обнаружили, что ощущение прогресса на пути к цели приносит людям счастье и удовлетворение.

Вы можете использовать данный прием как в собственной жизни, так и по отношению к SaaS-стратегии. Когда достижение целей происходит наглядно и эффективно, впечатление от взаимодействия с сервисом существенно улучшается.

Аналогией здесь являются видеоигры, где персонажи достигают новых уровней, постепенно повышая свой рейтинг, что не может не радовать. Это правило справедливо и для неигровых приложений. LinkedIn, например, отображает прогресс пользователя по мере заполнения им профиля. Сервис Audible награждает подписчиков значками за прослушивание аудиокниг в определенное время или в определенной последовательности.

Осчастливьте клиентов наличием в сервисе простых, направленных на достижение целей функций, и вы сможете дольше удерживать интерес и, как результат, сократить процент оттока.

18. Создайте команду по удержанию клиентов

Команда по удержанию — это отдельный вспомогательный ресурс по поддержанию положительных отношений с клиентами. Вот, что можно назвать основными задачами такой команды:

Анализ коэффициента оттока клиентов
Регулярный контакт с клиентами
Разработка и применение новых стратегий удержания
Мониторинг степени вовлеченности
Поиск областей риска в вопросе оттока клиентов

Чем активнее вы приметесь за решение проблемы ухода клиентов, тем большего успеха при их удержании добьетесь.

19. Степень вовлеченности

Как было сказано выше, степень вовлеченности является первостепенным индикатором, сигнализирующим о необходимости удержания клиента.

Важно не только поощрять вовлеченность, но и измерять ее степень. Разработайте карту удовлетворенности клиента (customer success map) или проведите когортный анализ — все, чтобы получить целостную картину пользовательского опыта.

20. Понимайте ожидания аудитории

Пришло время задать очевидный для данной статьи вопрос: почему клиент изначально принимает решение об уходе? Одна из причин: неоправданные ожидания.

Но разве возможно повлиять на этот фактор, когда ожидания заказчика — это его проблема, не так ли? На самом деле, нет. Именно вы несете ответственность за выполнение ожиданий.

Прежде, чем клиент сообщит свои контактные данные или загрузит бесплатную пробную версию продукта, он должен понимать, чего именно ему ожидать в случае, если он станет вашим клиентом.

Убедитесь, что ожидания клиента не превосходят ваших реальных возможностей. Старайтесь обещать меньше и выполнять больше. Но что бы вы ни делали, обозначьте некую планку ожиданий — если оправдаете заявленное, клиенты будут довольны, а вы сможете удерживать их в течение весьма долгого времени.

21. Вы сервис, а не поставщик программного обеспечения

SaaS-провайдеры живут в сложном мире. Они должны одновременно являться поставщиками как услуг, так и программного обеспечения. И при этом выполнять обе функции максимально хорошо.

Почему клиенты платят вам каждый месяц? Потому что вы их обслуживаете. Видят ли они это, чувствуют, знают ли они об этом вообще? Если сумеете презентовать себя как качественный сервис, то добьетесь гораздо больших успехов при удержании пользователей.

Рекомендуем разработать стратегию, при которой улучшение сервиса будет производится по расписанию, соответствующему вашему графику выставления счетов. Когда каждый месяц клиент совершает оплату услуг, он должен чувствовать, как получает что-то взамен.

Повысьте уровень безопасности, усовершенствуйте систему хранения данных или реализуйте любые другие нововведения, но дайте людям понять, что они не ошиблись с выбором.

22. Добавьте новые функции безопасности

О чем больше всего думают пользователи вашего предложения?

Согласно опросу от Vormetric, безопасность является основной заботой, особенно для корпоративных SaaS-клиентов, так как облачные сервисы часто критикуются именно за отсутствие должного уровня безопасности. В реальности, SaaS-продукт может быть невероятно безопасным, вам лишь нужно доказать это своим подписчикам.

Люди хотят знать, что вы принимаете активные меры по обеспечению безопасности данных. Вы можете сделать это путем постепенного добавления новых уровней безопасности и их убедительной презентации.

Однако не стоит забывать, что все хорошо в меру. Если будете слишком часто совершенствовать защиту, то у клиентов может возникнуть резонный вопрос: а чего вы так боитесь? Есть какая-то угроза?

Вносите изменения с объяснением того, что никакой угрозы нет и вы просто стремитесь к максимально высокому уровню безопасности, который возможен в рамках существующей технологии.

23. Регулярно выпускайте новую версию продукта

Если клиентам станет скучно, они попросту уйдут.

Неужели такая вещь, как скука, вообще может звучать в отношении вашей SaaS-компании? Вполне. Называйте это отсутствием интереса или участия, если вам так угодно. Клиенты, не ощущающие ценность продукта, в конечном итоге уходят искать что-то более интересное, способное обеспечить эту самую ценность (по их, естественно, мнению).

Все, что вам нужно сделать для улучшения восприятия ценности сервиса, это выпустить его новую версию. Разумеется, лучше сделать это бесплатно, в автоматическом порядке, но обновление обязано быть действительно значимым.

24. Автоматически повышайте уровень и возможности клиента

Представьте, что вы подписались на инструмент анализа контента сервиса Buzzfeed. Допустим, вы уже долгое время пользуетесь пакетом услуг за $ 99/месяц и делаете это весьма активно, но вам хотелось бы, чтобы в вашем бюджете нашлись средства на приобретение пакета следующего уровня.

И вдруг в один прекрасный день вы получаете письмо от вице-президента компании:

«Здравствуйте! Я заметил, что вы довольно долго и часто используете наш продукт. Мы бы хотели перевести вас на новый пакет услуг, без какой-либо дополнительной оплаты. Вы получите в свое распоряжение более мощные инструменты и еще много полезных функций. Я надеюсь, что вы найдете данное улучшение полезным. Изменения вступают в силу немедленно».

Приятная новость, не так ли? Можно с уверенностью утверждать, что вы оставались бы верным клиентом компании еще очень долго. Сколько стоит компании обновить пакет услуг для лояльного клиента? Наверное, не очень много. Насколько это увеличит вероятность того, что он останется с вами? Значительно.

Неожиданные бонусы и положительные эмоции — надежный способ превратить безучастных подписчиков в страстных поклонников. Вы не только укрепляете свой маркетинговый имидж, но также снижаете количество «беглых» пользователей.

Постарайтесь не выпускать новую версию просто ради выпуска новой версии. Сделайте это так, чтобы повысить свою ценность в глазах клиентов.

25. Сделайте уход легким для клиента

Некоторые клиенты рано или поздно уходят. Смиритесь с этим. Не усложняйте для них этот процесс. Чем больше вы будете препятствовать, тем сильнее они будут сопротивляться.

SixteeenVentures считает данный прием максимально эффективным при недостатке средств для удержания клиентов. Почему? Все дело в грамотном преподнесении информации. Если хотите облегчить клиентам процесс ухода, потрудитесь также проинформировать их о выгодах, которые они при этом теряют.

Собственно, суть метода в следующем:

«Так же, как вы привлекаете подписчиков ценностью своего предложения, вы должны делать это при их уходе. Напомните клиентам о том, почему они начали с вами сотрудничать и что именно они потеряют — не только сохраненные данные, но и инвестиции, вложенные в продукт.

Скажите пару-тройку раз, что если они действительно решат уйти, то потеряют все. Заставьте их еще раз задуматься, верное ли решение они принимают. А на случай, если все зайдет слишком далеко, разместите на экране большую красную кнопку с надписью «Отмена».

Никто не любит, когда клиенты уходят, но если такое случается, не стоит вставлять им палки в колеса. Если от вас трудно уйти, поверьте, в соцсетях поднимется такой шум, что выглядеть вы будете по меньшей мере глупо.

26. Проводите опросы при уходе

Если клиент хочет уйти, да будет так. Но вы же можете поговорить с ним, прежде чем он окончательно покинет вас, разве нет?

Некоторые клиенты бывают настолько разочарованы, что могут более не желать иметь с вами каких-либо дел. Другие же будут вполне способны уделить вам время для ответа на пару несложных вопросов или пообщаться по телефону. Однако не забывайте, что ваша цель заключается не в том, чтобы заполучить их обратно. Даже не пытайтесь.

Вместо этого, поставьте перед собой задачу понять, почему именно люди ушли. Эта информация поможет еще раз взглянуть на текущие процессы и что-то в них изменить, дабы создать еще большую ценность для нынешних клиентов.

27. Закрепите за каждым клиентом специалиста по удержанию

Допустим, вы сформировали команду по удержанию клиентов (если нет, то знайте, что следует сделать немедленно!). Предположим также, что для большей эффективности вы закрепили за каждым клиентом специалиста по удержанию.

Если у вас есть несколько клиентов, каждый из которых приносит значительную сумму, данный метод может оказаться чрезвычайно полезным. Специалист по удержанию — это человек, чья работа заключается во взаимодействии с ключевыми клиентами на регулярной основе. И хотя он вряд ли сможет дать ответ на сложные технические вопросы, но будет в состоянии поддерживать людей удовлетворенными.

Когда клиенту уже что-то принципиально не нравится, слишком поздно строить отношения и всячески его ублажать. Налаживание контакта должно происходить задолго до этого момента, в чем и заключается задача данного специалиста.

Вместо заключения

Удержание клиентов является одной из самых трудных и важных задач SaaS-бизнеса. Однако, вы не брошены на произвол судьбы и вполне способны сделать многое, дабы как можно эффективнее сокращать количество разочарованных подписчиков.

Выберите хотя бы одну стратегию из этого списка. Следите за коэффициентом оттока и наблюдайте, как ситуация меняется у вас на глазах.

Высоких вам конверсий!

По материалам crazyegg.com

26-08-2015

Как удержать клиента: семь эффективных способов

На привлечение каждого нового клиента вы тратите деньги — практически берете его в аренду за фиксированную сумму. Прежде чем получать прибыль от этого сотрудничества, вам нужно отбить цену аренды. И чем дольше продлится сотрудничество, тем больше прибыли вы получите.

Удержание клиентов должно быть в вашей маркетинговой стратегии, причем занимать даже больше времени и денег, чем привлечение. Как и зачем рассчитывать коэффициент удержания клиентов, какими способами сохранять долгие и выгодные отношения с клиентом — расскажу в этой статье.

Зачем нужно удерживать клиентов

Терять клиентов — дорого, и это только на руку конкурентам. Известный маркетолог Нил Патель приводит такие данные: в среднем по миру потерянный клиент обходится компании в 243 доллара. Причем, согласно Пателю, 61% ваших ушедших клиентов не просто перестают пользоваться продуктом — они переходят к конкурентам.

Удерживать старых клиентов прибыльнее и проще, чем все время искать новых. Например, вероятность продать что-то существующему клиенту — 60-70%, а потенциальному — всего от 5 до 20%. К тому же это дешевле: расходы на удержание клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение.

Что такое коэффициент удержания клиентов и как его посчитать

Коэффициент удержания клиентов в расчетах обозначается как CRR, то есть customer retention rate. Эта метрика показывает, какой процент клиентов остается с вами с начала какого-то определенного периода. Рассчитывается по формуле:

Формула коэффициента удержания клиентов

Например, считаем коэффициент удержания клиентов за год. В начале года у компании было 178 клиентов. В течение года 18 из них перестали с ней сотрудничать, зато пришли 24 новых, итого на конец года получилось 184 клиента (178 − 18 + 24). Считаем CRR за этот год: CRR = (184 − 24) / 178 × 100% = 89,89%.

Обратите внимание! Сегментируйте клиентов по активности и считайте коэффициент привлечения отдельно для каждого сегмента.

Вот почему сегментировать необходимо. Допустим, у вас бизнес по доставке суши и пиццы. Одни клиенты заказывают чуть ли не каждый вечер, а другие балуют себя лишь несколько раз в год. Если вы будете считать коэффициент удержания за месяц, то в него не попадут клиенты, которые последний раз брали доставку больше месяца назад. Но они все еще с вами, просто покупают реже.

Идеального коэффициента удержания клиентов не существует. Все зависит от ваших показателей и специфики. Рассчитайте свой CRR за прошедшие периоды — так вы сможете выявить сезонный отток. Сравнивайте эти показатели с текущими и используйте в прогнозах.

Методы удержания клиентов

Качественный продукт, хороший сервис, экспертный контент, постоянный контакт с клиентом — это все верные способы удержать старых и привлечь новых клиентов. Ваши покупатели должны чувствовать искреннюю заботу. Вот восемь способов удержания клиентов, которые помогут создать для них такое впечатление.

Качественный продукт и сервис

Довольно банальный способ удержать клиента, но его важность может быть неочевидной. Факт — на плохой сервис или продукт пожалуется только один из 26 недовольных покупателей, остальные просто сменят компанию. Это значит, что всего одна озвученная жалоба — это причина, по которой от вас могли молча уйти 25 клиентов.

Выход: реагировать на все обращения и постоянно улучшать свой продукт и обслуживание. Заведите тайных покупателей, регулярно тестируйте собственный сервис в качестве клиента.

Поддержка, обратная связь

Чтобы удержать нового клиента, уделите ему внимание и после покупки. Для начала пришлите полезные материалы: как пользоваться продуктом, где задавать вопросы, где пообщаться с другими пользователями.

Сервис для работы с контентом BuzzSumo предлагает помощь в использовании сервиса в цепочке приветственных писем. Первый вариант — прочитать инструкцию по использованию сервиса, второй — посмотреть вебинар, третий — обратиться с вопросами в чат поддержки:

Сервис BuzzSumo предлагает помощь в одном из писем приветственной серии

Отслеживайте активность клиента. Если он зарегистрировался в сервисе, но так ничего и не сделал — напомните о себе, предложите помощь. Например, SendPulse присылает вот такое письмо тем, кто не довел до конца авторассылку. Подписчику предлагают более простой путь — использовать готовый шаблон, дают ссылку на базу знаний и общение с техподдержкой:

Письмо от SendPulse подписчику, которому трудно освоить сервис

Обратите внимание! Если предлагаете помощь — постарайтесь вежливо и понятно ее оказать. Иначе получится обратный эффект — сами предложили помощь, а в итоге дали отписку. Клиента это только разозлит.

Программа лояльности

Программа лояльности — система бонусов и скидок для постоянных покупателей. Программы лояльности бывают совсем простыми, например, баллы за покупку, и сложными — динамическими, с увеличивающимися скидками и эксклюзивными предложениями.

Впрочем, для удержания клиентов работают и те, и другие. Например, у меня есть карта аптечной сети «Горздрав»: она накапливает баллы, которыми можно потом платить за покупки. Конечно, можно сэкономить больше, если отслеживать самые дешевые лекарства в разных аптечных сетях города. Но с картой мне не нужно ничего искать, да и приятно знать, что твои покупки немного окупают сами себя.

Периодически аптека устраивает дни увеличенных бонусов и оповещает об этом SMS рассылкой. Я всегда стараюсь в такие дни сделать крупные покупки, чтобы побольше сэкономить в следующий раз:

SMS рассылки об акциях программы лояльности аптечной сети «Горздрав»

Читайте статью о программах лояльности на нашем блоге. Узнаете, как придумать систему бонусов, которая подарит клиентам выгоду и положительные эмоции, и как правильно построить ее по шагам.

Бонусы после покупки

Сгорающий бонус на следующую покупку — наверное, самый простой вариант того, как удержать клиента. Для него необязательно даже заводить программу лояльности. Это может быть бумажный купон, который нужно показать на кассе или курьеру, как у «МВидео»:

Описание скидочных купонов на сайте компании «МВидео»

Или промокод, который вы отправите клиенту на почту. Отличный вариант для сбора адресной базы в офлайн-точке, так делает магазин «Связной»:

Промокод на следующую покупку от «Связного». Описание акции на сайте компании

Включите сгорающий бонус на повторную покупку в свою программу лояльности. Это стимулирует клиента возвращаться снова и снова с коротким промежутком между покупками.

Эксклюзивные предложения для клиентов

Устраивайте акции «только для», чтобы удержать старых клиентов. Персональная скидка для клиента, закрытая распродажа для владельцев клубных карт — все это дает людям почувствовать свою значимость. Это один из психологических приемов для формирования эмоциональной привязанности к бренду.

Служба доставки Boxberry предлагает эксклюзивную скидку для подписчиков email рассылки:

Служба доставки Boxberry делает эксклюзивное предложение для клиентов

Email маркетинг

Email маркетинг — универсальный инструмент. Работает и на прогрев лидов, и на удержание клиентов. Как можно общаться с пользователем, чтобы он продолжал и дальше покупать:

делайте рассылки с товарами, которые релевантны подписчику;
дарите бонусы ко дню рождения, праздникам, годовщине подписки;
присылайте подборки товаров, которые могут заинтересовать подписчика;
напоминайте в письмах о программе лояльности.

Главное — не скатывайтесь в сплошную скучную рекламу. Сегментируйте и персонализируйте рассылки, делайте их красивыми, функциональными, забавными, полезными.

Регулярные рекламные рассылки с промокодами делает пиццерия Domino’s. Суть у каждого письма одинаковая — «купите пиццу», но при этом письма нескучные за счет ярких баннеров и ситуативных подводок. И скидка по промокоду немаленькая:

Письма со скидками и яркими баннерами от пиццерии Domino’s

SMM

Правильный SMM способен увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, представить бренд в выгодном свете, вовремя разобраться с негативом. Зовите клиентов в группы — ставьте кнопки соцсетей на сайте и в email рассылках.

Что постить в соцсетях для удержания клиентов:

делайте образовательные посты на темы, которые важны для аудитории;
развлекайте — мемами, смешными историями;
вовлекайте — задавайте вопросы в каждом посте, устраивайте викторины, конкурсы, квесты;
продавайте, и желательно не в лоб. Объединяйте полезный контент с продающим.

Чтобы удерживать клиентов и повышать авторитет бренда, вам нужен экспертный контент. Причем необязательно заставлять своих специалистов писать посты — это не их задача. Лучше всего работает схема, когда информацию берет у экспертов и оформляет копирайтер.

Важно! Не делайте перерывов долгих в постах, это сильно снижает вес публикаций при ранжировании — они будут в самом конце ленты у подписчиков. Достаточно одного поста, но каждый день.

Отвечайте на все комментарии, желательно быстро. Лиды в соцсетях горячие, но быстро стынут, поэтому держите время ответа в пределах часа. А остальные пользователи будут видеть, что группа «живая» и заботится о своих подписчиках.

Вот пост из Instagram аккаунта магазина экотоваров Zeero, ребята дают совет по экотеме. Тема не самая очевидная: мало кто знает, что хлор используется при производстве бумаги. Чтобы совет можно было применять на практике, в тексте перечислены маркировки экологичной и неэкологичной бумаги, а в конце — ссылка на сайт магазина, где можно купить безопасную бумагу:

Экспертно-продающий пост в Instagram аккаунте магазина экотоваров Zeero

Что стоит запомнить

Покупателей нужно удерживать: постоянные клиенты приносят компании больше прибыли и обходятся дешевле, чем те, кто делает всего одну-две покупки. К тому же клиенты, которые уходят, с большой вероятность перейдут к конкурентам, а не просто перестанут использовать продукт.

Чтобы понять, сколько клиентов остается с вами в определенный период времени, нужно посчитать коэффициент удержания клиентов — CRR.

Обязательно рассчитывайте CRR отдельно для сегментов с разной активностью — тех, кто покупает чаще или реже. Это даст более точную картину. CRR можно использовать для прогноза сезонного оттока и планировании прочих показателей на будущее.

Вот способы удержания клиентов, которые помогут превратить максимальное число новых покупателей в постоянных:

качественный продукт и клиентский сервис;
хорошая поддержка и обратная связь;
программы лояльности;
бонусы после покупки;
эксклюзивные предложения для клиентов;
email маркетинг;
SMM.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы удерживать покупателей качественными email рассылками и оповещать их о новых акциях с помощью SMS, push и Viber сообщений. И помните: любовь и забота о клиентах хорошо влияют на конверсии.

[Всего голосов: 2 Средний: 5/5]

как удерживать и повышать лояльность

В мире, где потребители становятся все более избалованными и избирательными, удержание клиентов стало основным фактором успеха бизнеса. Согласно данным Harvard Business Review, от 25% до 95% валового дохода компаний приходится на повторные продажи. Исследования Rosetta Consulting гласят, что лояльные покупатели делают покупки на 90% чаще, и тратят в 2-3 раза больше, чем новые клиенты. Кроме того, удержание клиентов обходится компаниям в 5-10 раз дешевле, чем привлечение новых.

Постоянные покупатели — гарантия стабильности бизнеса и его привлекательности для внешних инвестиций. Как же удержать покупателей? Расскажем в этом материале.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов
Три цели оптимизации стратегии удержания
Инструменты для удержания клиентов

С чего начать: коэффициент удержания клиентов

Оптимизируя стратегию удержания, важно знать, сколько клиентов остается с вами сейчас. Эту цифру можно рассчитать, используя следующую формулу:

Коэффициент удержания клиентов (retention rate) = ((количество клиентов на конец периода) – количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода х 100 %).
Коэффициент оттока (churn rate) = 1 – коэффициент удержания клиентов

Длительность периода определяйте сами, отталкиваясь от деятельности компании. Например, фитнес-клубу или салону красоты будет удобно считать коэффициент за месяц.

Какой коэффициент удержания клиентов стоит считать нормальным? Все зависит от уровня развития компании и сферы деятельности. Сравните цифры с бенчмарками в вашей отрасли — так вы сможете понять, насколько результат отличается от среднего.

Согласно исследованиям Harvard Business Review, сокращение оттока клиентов всего на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли. Работайте над удержанием клиентов и регулярно проводите расчеты, чтобы отследить результат.

Цели оптимизации стратегии удержания

Дэвид Огилви говорил: “Ваш покупатель — не идиот. Воспринимайте его также, как свою жену”. Чтобы удержать клиента и сделать его лояльным к вашему бизнесу, важно хорошо к нему относиться и дать больше, чем все остальные — в принципе, как и при завоевании жены 🙂

Работая над оптимизацией, стремитесь достичь трех основных целей:

Удовлетворить клиента

Статистика гласит, что 78% покупателей могут передумать совершить покупку, если их не устраивает обслуживание. И 9 из 10 уже не вернутся в эту компанию, даже если раньше были лояльны к ней.

Онлайн-покупателей потерять еще проще — при проблемах с сервисом они уйдут к конкурентам с большей вероятностью, чем в оффлайне. Решения здесь импульсивнее, ведь открыть новую вкладку куда проще, чем попрощаться с продавцом и отправиться в другой магазин.

Чтобы удержать клиента в онлайн, задайтесь целью максимально упростить путь к продукту. Сколько шагов отделяет клиента от покупки? Сколько времени он тратит на заполнение форм и ожидание СМС-подтверждений? Пользователь должен интуитивно понимать, какое действие выполнять на каждом этапе взаимодействия с продуктом.

Мотивировать на повторную покупку

Чем лучше вы заинтересуете клиента при первом контакте, тем больше вероятность того, что он останется с вами надолго. Чтобы понять своих пользователей и оптимизировать стратегию удержания, создайте Customer Journey Map (карту путешествий пользователя) — графическое отображение всех взаимодействий клиента с продуктом.

Карта путешествия поможет вам выяснить точки соприкосновения, которые нужно улучшить, и определить, на каких этапах уходят ваши покупатели. Кроме того, исследования показали, что наиболее важную роль в пути пользователя играет onboarding — ускоренный процесс ознакомления клиентов с ценностью вашего оффера. Разработайте эффективную onboarding-схему, которая будет быстро давать понимание вашего продукта.

Например, компания Slack использует Slackbot, который помогает пользователям разобраться в приложении. Чат-бот дает подсказки и отвечает на вопросы о функционале мессенджера.

Работать с постоянными клиентами

Согласно исследованию Huzzah Media, реферальные программы — самый эффективный канал привлечения лидов. Ваши постоянные клиенты могут стать источником ценных инсайтов для улучшения продукта и бизнес-процессов. Лояльная аудитория становится адвокатом бренда, рекомендует вас и приводит новых людей.

Кроме того, ваши преданные фанаты могут помочь вам улучшить сервис. Спросите их, что они думают: делайте опросы с помощью рассылок, проводите мини-интервью, деловые завтраки с ключевыми клиентами и т.д. Используйте их точку зрения, и оптимизируйте свою воронку таким образом, чтобы другие клиенты возвращались вновь и вновь.

Как удерживать клиентов: инструменты

В прошлом, чтобы стать лучшим магазином для клиента, вам нужно было:

находиться рядом с его домом;
не хамить.

Удержание клиентов стало куда более сложной задачей. К счастью, в запасе маркетолога есть множество инструментов, которые помогают удержать покупателя. Рассмотрим инструменты, которые помогают удерживать клиентов.

Бонусы

Самый распространенный способ удержания клиентов — бонусы. Подарки и баллы психологически привязывают клиента к вашему продукту.

Эту стратегию удержания клиентов широко использует ресторанный бизнес — практически в любом заведении вы получите карту, на которой будет накопительный счет. Скорее всего, в следующий раз придете в ресторан той же сети, чтобы потратить накопленные баллы на блюдо или вообще оплатить ними ужин.

Клуб постоянного клиента

Создание ощущения эксклюзивности — одна из лучших идей удержания клиента. Помните, что членство в клубе должно приносить клиентам различные преимущества: дополнительные скидки и бонусы, доступ к закрытым мероприятиям, специальные цены, подарки.

Отлично работает клуб постоянного клиента в Wizzair — вам предлагают приобрести членство в клубе за 720 грн. и экономить от 115 грн. на каждом полете. Нехитрая математика — всего за 6 рейсов клубная карта окупится и начнет экономить деньги владельца.

Геймификация

Использование игрового мышления давно заполонило рынок маркетинга и образования. Вводя в коммуникацию с клиентом элементы игры, вы затрагиваете скрытые мотивы человека, делаете его более вовлеченным. Это помогает увеличить Life Time Value (жизненную стоимость клиента). Так, LTV лояльного клиента становится выше на 25-40%.

Геймификацию часто используют соцсети. Например, Facebook постоянно напоминает о ваших фото и активности несколько лет назад. Вы делитесь воспоминанием — и другие пользователи получают уведомления об этом.

Отличный кейс с использованием геймификации — украинский Монобанк и русский Тинькоф-банк. Эти банки возвращают клиентам кешбек от 1% до 15% процентов за покупки определенных категорий. Добыча этого кешбека превращается в определенную игру, похожую на популярную когда-то ловлю покемонов.

Реферальные программы

Реферальные программы — онлайн-аналог всем привычного сарафанного радио. По статистике, 84% пользователей полностью или частично доверяют рекомендациям семьи и друзей.

Благодаря реферальному маркетингу развивались такие крупные компании как Airbnb, Dropbox. Реферальную программу активно использует Uber — вы можете заработать до $30, пригласив в приложение нового пользователя. Когда ваш друг совершит первую поездку, вы оба получите бонус. Этот механизм действует шикарно, потому что он не односторонний — оба участника получают что-то ценное.

Сервис

Хороший сервис для клиентов — половина успешно реализованной стратегии по удержанию. Первоклассный сервис нужен как раз для того, чтобы превращать случайных клиентов в ваших друзей, которые будут рекомендовать вас на каждом шагу.

Ваша клиентская поддержка должна работать как часы и быстро решать любые вопросы и проблемы, которые возникли у клиентов. Помните, что даже расстроенный и обиженный клиент может снова стать лояльным, если вы приложите к этому усилия.

WOW-эффект

Всегда превосходите ожидания клиента — выполните запрос быстрее ожидаемого, добавьте в посылку небольшой подарок, о котором не предупреждали. Так, например, Zappos обещал сделать доставку обуви за 3 дня, а привозил за 2, и клиента это радовало. Барбер-шопы предлагают клиентам бокал виски, магазины техники — дарят чехол при покупке телефона. Не обязательно превосходить ожидания клиента на каждом шаге — важна изюминка, которая удивит покупателя и поможет ему запомнить ваш сервис.

Что стоит запомнить

Удержание клиентов — важная задача любого маркетолога и собственника бизнеса. Наиболее успешные компании через 3 года после старта получают более 50% прибыли от лояльных клиентов.
Чтобы знать, работает ли ваш алгоритм, важно рассчитать коэффициент удержания клиентов и контролировать этот показатель.
Руководствуйтесь тремя целями: удовлетворением клиента, готовностью к следующей покупке и лояльностью к продукту.
Внедрите Customer Journey Map, чтобы изучить потребности своих клиентов и понять, как оптимизировать и упростить каждый шаг во взаимодействии с компанией и продуктом.
Используйте для удержания клиентов различные инструменты: бонусы, геймификацию, реферальные программы и т.д.

Оцените нашу запись

4 оценок, среднее: 5,00 из 5

Загрузка…

Удержание клиентов как элемент стратегии: 4 элемента стратегии удержания клиентов – Удержание клиентов: инструменты, способы и стратегии

4 элемента стратегии удержания клиентов

Фокус на создании ценности для клиента

Кросс-канальный анализ клиентского опыта

Исследование и анализ потребителей

Многомерный анализ ваших клиентов и моделей их потребления

Проактивный клиентский сервис

Адвокат клиента внутри компании

Стратегический CRM-консалтинг

Поможем увеличить количество постоянных клиентов

5 стратегий удержания клиентов, от которых невозможно оторваться

Стратегия №1. Геймификация

Стратегия №2. Персонализация

Стратегия №3. Подписки

Стратегия №4. Контент-маркетинг

Стратегия №5. Элитные, эксклюзивные продукты и превосходный сервис

Заключение

25 стратегий удержания клиентов

Как оценить стратегии удержания клиентов

Как спланировать удержание старых клиентов

Как привлечь и удержать клиентов: проверенные методы

Пять способов удержать клиентов при помощи общения

Приемы удержания клиентов на основе работы с продуктом

Маркетинговая программа удержания клиентов: действенные методы

Еще пять способов удержать клиентов

25 стратегий удержания клиентов

Как оценить стратегии удержания клиентов

Как спланировать удержание старых клиентов

Как привлечь и удержать клиентов: проверенные методы

Пять способов удержать клиентов при помощи общения

Приемы удержания клиентов на основе работы с продуктом

Маркетинговая программа удержания клиентов: действенные методы

Еще пять способов удержать клиентов

27 стратегий удержания клиентов, которые следует взять на вооружение сегодня же

Как удержать клиента: семь эффективных способов

Зачем нужно удерживать клиентов

Что такое коэффициент удержания клиентов и как его посчитать

Методы удержания клиентов

Качественный продукт и сервис

Поддержка, обратная связь

Программа лояльности

Бонусы после покупки

Эксклюзивные предложения для клиентов

Email маркетинг

SMM

Что стоит запомнить

как удерживать и повышать лояльность

С чего начать: коэффициент удержания клиентов

Цели оптимизации стратегии удержания

Удовлетворить клиента

Мотивировать на повторную покупку

Работать с постоянными клиентами

Как удерживать клиентов: инструменты

Бонусы

Клуб постоянного клиента

Геймификация

Реферальные программы

Сервис

WOW-эффект

Что стоит запомнить

Добавить комментарий Отменить ответ

Рубрики