Ведение телефонных переговоров с клиентами: 12 правил для успешных телефонных звонков

Содержание

12 правил для успешных телефонных звонков

Холодные звонки наиболее часто используемый инструмент в продажах. Как извлечь максимальную пользу из каждого телефонного звонка? Для этого надо знать возможности и препятствия, которые свойственны холодным звонкам.

Никогда не спрашивайте у клиента, удобно ли ему разговаривать в данный момент. Это даст ему отличный повод закончить разговор. Если вы не уверены, есть ли у собеседника время на разговор или нет, сразу же отметьте, что разговор будет длиться всего лишь 3 минуты. Дав клиенту обещание о времени разговора, придерживайтесь его. После того, как заявленное вами время истекло, спросите у клиента, готов ли он продолжить разговор сейчас, или же хочет назначить другое время. Подобная практика позволит вам продемонстрировать клиенту, что вы уважительно относитесь к его времени.
Задавайте вопросы. Никто не проявит инициативу за вас.
Упоминайте имя вашего собеседника как
минимум трижды в течение вашего разговора. Разве кому-то не нравится слышать, как кто-то вслух произносит его имя?
Приветствуя вашего собеседника при начале разговора, старайтесь не произносить его фамилию, чтобы клиент не посчитал этот разговор чересчур официальным. Вашей целью должно быть ведение неформального диалога, как будто вы разговариваете со своим другом.
Используйте понятные слова и выражения, которые помогут клиенту составить четкую картину о предмете вашего с ним разговора. Телефонный разговор не должен быть скучным и занудным.
Начиная новый телефонный разговор, всегда представляйтесь своему собеседнику по имени и фамилии. Не рассчитывайте на то, что человек, с которым вы разговариваете, вспомнит вас по голосу.
Во время разговора, поместите перед собой зеркало и следите за выражением своего лица. Вы удивитесь, но это передается и по телефону.
Добавьте энергии вашему телефонному разговору: встаньте. Люди с правильной осанкой будут поддерживать разговор с большим энтузиазмом, нежели те, у кого осанка неправильная.
Заканчивая разговор, всегда подводите итоги, как если бы это был не разговор, а встреча с клиентом. Это позволит вам избежать возникновения взаимного недопонимания в процессе дискуссии.
Всегда оставляйте право на итоговый комментарий/вопрос вашему собеседнику. То, что вы задали все свои вопросы, совершенно не значит, что собеседник успел задать вам все свои.
При ведении телефонного разговора избегайте развития серьезной дискуссии. Используйте телефонный разговор для представления вашей компании клиенту, решения каких-либо вопросов или уточнения информации. Посредством телефона невозможно передать мимику и жесты – один из ключевых инструментов ведения переговоров. Тем не менее, телефонный разговор — отличное средство для ознакомления клиента с новой идеей, о которой вы хотели бы получить его мнение. Во многих случаях, это позволит вам получить в свой адрес меньше критики, нежели при совершении традиционного телефонного звонка с целью осуществить продажу.

Не используйте громкоговоритель при телефонном разговоре с клиентом, да же если он не возражает. Использование громкоговорителя создает впечатление, что разговор не несет важности для вас и не использует 100% вашего внимания. Единственным исключением являются групповые телефонные переговоры.

Автор: Марк Хантер

Перевод: Денис Стариков

Еще рекомендуем

Стратегия успешных телефонных переговоров | Студия MiolaWeb

Хоть интернет-коммерция и предполагает online общение по большей своей части, но и от общения с клиентами по телефону мы вряд ли сможем уйти, чтобы не понижать конверсию сайта и охватить как можно шире целевую аудиторию .

Как же грамотно общаться с клиентами в телефонным переговорах, чтобы убедить клиента в своей лояльности к нему и достичь своих поставленных целей ?

Ответ таков: при соблюдении некоторых несложных правил ведения телефонных переговоров и наращивании практического опыта вы достигнете несомненных успехов и результативности.

Давайте разбираться, что же это за правила и принципы ведения телефонных переговоров с клиентами.

1. Не забудьте в начале представиться! И даже не говорите мне, что это — прописная истина…. К сожалению, многие этого правила не придерживаются. Поздороваться. Представиться — как вас зовут, какую компанию представляете и какова ваша должность. Представление должно быть достаточно внятным, достаточно коротким и четким. Ничего лишнего — не стоит превращать представление в автобиографический роман или же должностную инструкцию. Старайтесь избегайте большого употребления шаблонных фраз типа: «Вас беспокоит…», «Извините, это…», «Извините, пожалуйста, за беспокойство» — держите себя всегда с достоинством и на равных с телефонным аппонентом. Первые фразы разговора говорите чуть медленнее, внятно и спокойно — дайте собеседнику некоторое время, чтобы настроиться на разговор. При общении выделяйте интонацией особо значимые слова

.

2. Старайтесь называть собеседника по имени! Уже многократно утверждалось психологами, что если Вы обращаетесь к своему собеседнику при телефонном разговоре по имени, то он будет более к вам лоялен и расположен беседовать именно с Вами. Но тут главное все же знать меру и понимать субординацию. И будьте уверены еще перед началом беседы, что без труда сможете выговорить иногда сложные инициалы собеседника. ))

3. Уточните, удобно ли собеседнику в данный момент времени разговаривать! Не думайте, что клиент сидит и ждет каждую секунду только вашего звонка. Своим телефонным звонком Вы часто вторгаетесь в его график, жизнь и расписание. И вполне может оказаться, что в момент звонка ему не очень удобно с Вами разговаривать, в этом случае он просто не сможет адекватно воспринимать беседу с вами. Поэтому после представления непременно уточните, удобно ли клиенту в данный момент времени с Вами общаться. Если да – можно продолжить ваш разговор, если же нет – следует уточнить, когда ему можно будет перезвонить, когда он будет готов с вам побеседовать.

Таким отношением, Вы даете понять своему клиенту, что Вы крайне уважительно относитесь к его времени.

4. Сделайте клиенту бизнес комплимент! Обладание свежей и актуальной информацией всегда дает Вам некое преимущество. Прочитав интервью или статью о клиенте, непременно уточните, что Вы с огромным интересом это прочли, что Вы разделяете взгляды клиента в неком определенном вопросе. Или же сообщите своему собеседнику, что Вы наслышаны, что этот клиент – в своем сегменте бизнес деятельности ведущая компания .

5. Сообщите клиенту цель вашего звонка! Вы должны заранее точно знать и понимать для самого себя, с какой же целью Вы звоните клиенту. Ваше предложение предоставляемых услуг должно выглядеть максимально индивидуально и конкретно. Заинтересовать его можно только максимально конкретным и четким предложением, а совсем не общими фразами про вашу компанию или широкий спектр ваших услуг.

6. Заинтересуйте своего клиента! Вы должны реально при телефонном общении клиента заинтересовать — можно ему намекнуть, что именно сотрудничая с нами, он сможет заработать или сэкономить, в зависимости от его интересов, для того чтобы клиент захотел услышать более подробную информацию. Как это можно сказать?

В качестве примера:
Наша компания оказывает услуги по созданию интернет-магазинов. Мы смогли минимизировать наши собственные бизнес-затраты и тем самым предоставлять нашим клиентам оптимальные цены на рынке данных услуг. Наши механизмы и опыт дают нам возможность предоставлять вам функциональный сайта-инструмент для роста ваших online продаж. Вы хотели бы узнать более подробно, что мы можем вам предложить по данному вопросу?

7. Договоритесь о встрече! Вы дозвонились до клиента, представились, довели до клиента свое бизнес предложение и показали ему все возможные для клиента пользы и выгоды от вашего сотрудничества – что предпринять дальше? А дальше нужно договориться с ним о встрече. Как это грамотно сделать? Мы должны решительно, но не навязчиво дать понять клиенту, что ему с нами просто необходимо лично встретиться. Это можно сделать приблизительно так:

«С целью обсудить с нашей компанией те предложения и те выгоды, которые Вы сможете получить от нашего сотрудничества, будет ли удобно завтра в 10.00 утра Вам встретиться со мной ? Или же Вам более удобно это сделать сразу после ланча?» Мастера телефонных переговоров настоятельно советуют при употреблении подобного оборота на второе место при построении такой фразы ставить именно тот временной отрезок, который более удобен Вам – существуют исследования, которые утверждают, что обычно человек выбирает то, что услышал последним.

8. Ваш голос — ваша «визитная» карточка в разговоре. По содержанию самых первых слов телефонного разговора и по звучанию вашего голоса клиент, как правило, определяет и ваш профессионализм, и выбирает дальнейший стиль общения с вами. При телефонном разговоре вы не сможете, к сожалению, сопроводить ваши слова необходимой мимикой и уместными жестами. Здесь очень важно звучание вашего голоса, ваше умение четко и грамотно выражать свои мысли и, конечно — уважение к вашему собеседнику.

9. В конце разговора поблагодарите собеседника за прошедший разговор. Поблагодарите клиента за уделенное вам время и внимание, за проявленный им интерес к вашей фирме, пожелайте ему удачно и продотворно провести остаток дня или же — предстоящие выходные. Помните всегда, что своим разговором вы как-бы закладываете некий фундамент вашей дальнейшей личной встречи, поэтому тут доброжелательность — превыше всего.

10. Запишите итог переговоров. Запишите, каким было отношение клиента к той информации, которую вы ему сообщили, обязательно зафиксируйте вашу договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, а также ключевые моменты, которые прозвучали при данном разговоре.

11. Извлекайте уроки из каждого телефонного разговора.

Если Вы уже ринулись к телефону и списку контактов Клиентов, то не торопитесь так быстро это делать – еще раз внимательно изучите вышеприведенные правила, потренируйтесь и попрактикуйтесь немного сам с собой . Продумайте грамотные ответы на все возможные возражения Клиента и ваши возможные и актуальные на них ответы. Старайтесь звонить только в хорошем эмоциональном настроении и разговаривайте только с одним собеседником одновременно — отдача будет гораздо выше.

И запомните – успех чаше дается тому, кто сам к нему рвется– чем больше у Вас опыта и практики, тем больше у Вас будет шансов, что все получится.

Особенности телефонных переговоров | Элитариум

Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку.

Автор:

Дмитрий Aлександрович Малашонок, предприниматель с многолетним опытом ведения переговоров, личных продаж и проведения тренингов.

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон — незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают деньги.

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.

Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.

Предельная лаконичность.

Наибольшая структурированность и четкость.

Максимальная образность и доходчивость.

Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

Советы по ведению телефонных переговоров

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»

Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.

«У вас есть возможность выслушать меня?»

«Вы можете уделить мне некоторое время?»

«Вы свободны сейчас?»

Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.

Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.

Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.

Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

Телефонные промахи

При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных ошибок.

Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?

Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.

Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.

Заранее не продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, — все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.

В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать — не значит слышать.

Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег.

Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

Подробно изучить приемы ведения успешных телефонных переговоров вы можете пройдя курсы «Этикет и навыки делового общения» и «Технологии ведения переговоров» при обучении по индивидуальной программе.

(www.elitarium.ru).

Некоммерческое использование этого материала возможно со ссылкой на elitarium.ru, как на источник первой публикации.

8.4.5. Ведение телефонных переговоров

Этика
ведения телефонных переговоров является
составной частью корпоративной
культуры, существенным компонентом
имиджа деловой организации. Поэтому
соблюдение правил этичного телефонного
общения с партнерами и клиентами должно
стать нормой для любой компании,
независимо от сферы её деятельности.
Неумение
сотрудников правильно вести деловые
переговоры, в конечном счете, обходится
достаточно дорого, что выражается в
потере доверия к организации, упущенных
деловых возможностях и перспективах.

В зависимости от
профессии и должности персонал организации
тратит ежедневно на телефонные переговоры
от нескольких минут до нескольких часов.
Подсчитано, что в среднем на деловые
телефонные разговоры управленческим
звеном затрачивается от 4 до 25% рабочего
времени и до 90% в тех случаях, когда
телефон является постоянным рабочим
инструментом.

Поскольку при
разговоре по телефону зрительный контакт
между собеседниками отсутствует,
решающую роль играют такие факторы, как
интонация, продолжительность паузы,
скорость речи и т.п. Психологи утверждают,
что исход беседы на 90% решает не то, что
говорится, а как говорится.

В целях успешного
делового общения по телефону необходимо
соблюдать следующие основные принципы:

1. Целенаправленность
делового
общения.
Прежде чем сделать телефонный звонок,
важно уяснить целесообразность такого
общения (какую главную цель вы ставите
перед собой?).
Чтобы избежать лишней траты времени, к
деловому звонку лучше подготовится
заранее. Во время разговора не следует
отвлекаться на посторонние темы.
Телефонный этикет обязывает говорить
только по существу дела;

2. Краткость
общения
позволяет существенно сэкономить ваше
рабочее время, сделать работу более
эффективной. Не следует забывать, что
и у партнёров могут иметься срочные
дела. Всё
что может понадобиться во время разговора,
нужно держать под рукой. Также желательно
составить список вопросов, чтобы не
упустить что-нибудь важное и не создавать
ненужных пауз во время телефонного
разговора;

3. Доброжелательность
общения.
Беседа
должна вестись в доброжелательном,
спокойном тоне, не быстро, но и не слишком
медленно. При этом необходимо учитывать
профессиональный уровень собеседника,
следить за логикой собственных
высказываний, чётко аргументировать
свои позиции, но без недовольства и
агрессии. Существует незыблемое правило:
«Разговаривай с людьми так, как хочешь,
чтобы они разговаривали с тобой».
Придавайте голосу приятную интонацию.
Тон голоса передает до 30% информации.

Как
правило, выдаёт настроение голос, что
отлично улавливается собеседником.
Поэтому нужно контролировать собственные
эмоции. Недопустимо перекладывать своё
раздражение, усталость или плохое
настроение на собеседника;

4. Информативность
общения.
Часто в начале телефонного разговора
собеседники задают много ни к чему не
обязывающих вопросов (о погоде, о
настроении и т.п.), которые не имеют
никакого отношения к делу. Считается,
что деловому человеку, позвонившему
потенциальному клиенту или партнёру,
достаточно 8-12 секунд для вовлечения их
в разговор. При этом собеседник практически
сразу должен понять, кто и с какой целью
ему звонит. В разговоре следует избегать
использования не законченных в логическом
и формальном отношении предложений, а
также малопонятных слов;

5. Коммуникабельность
общения.
Старайтесь
говорить четко, внятно и убедительно,
не изменяя темпа разговора. Будьте точны
и лаконичны. Откажитесь в своей
деловой практике от грубых слов,
двойственных выражений, обидных реплик.
Мы часто повышаем голос, когда сами
плохо слышим. При этом обычно ухудшается
отчетливость речи, так как система
передачи сигнала в телефоне рассчитана
на некую оптимальную громкость звука.
Телефон часто искажает звук, поэтому
не стесняйтесь переспросить, уточнить
цифры, даты, имена.

Внимательно
слушайте собеседника. Избегайте жаргона.
Необходимо помнить, что разговор – это
диалог, а не монолог. Слушайте до
конца, старайтесь не перебивать
собеседника, так как внимательно
слушающий
человек становится хозяином положения.

То,
что в процессе телефонных переговоров
возникает множество непредвиденных
ситуаций, в том числе и конфликтных,
вполне естественно. Это неприятные
моменты работы, которые встречаются
практически в каждой организации, но
квалифицированные специалисты прекрасно
справляются с данными проблемами,
обладая терпением, тактом и определенными
навыками.

Деловым
этикетом не установлено строгих временных
рамок продолжительности ведения
телефонных разговоров. Тем не менее,
«идеальным» считается разговор, если
его длительность не превышает 1,5-2 минуты.
При крайней необходимости допустимо
ведение телефонных переговоров
продолжительностью 2-5 минут. Длительность
телефонного разговора свыше 5 минут
может свидетельствовать о низкой
культуре дистанционного общения его
участников.

Деловой
телефонный разговор, как правило,
включает в себя три основные фазы:
вступительную (начало разговора),
основную (продолжение разговора) и
заключительную (завершение разговора).

Начало
разговора.
Отвечать
по телефону необходимо быстро желательно
сразу после второго звонка. Не заставляйте
собеседника ждать, особенно когда он
звонит из платного таксофона. В российской
деловой практике часто вместо быстрого
телефонного ответа звучат либо приятная
успокаивающая музыка, которая, впрочем,
после продолжительного её исполнения
начинает раздражать потенциального
клиента (собеседника), либо чрезмерная
по времени рекламная информация,
приводящая к идентичному отрицательному
эффекту.

Кроме
того, грубейшая ошибка делового общения,
допускаемая в начале телефонного
разговора, состоит в том, что его участники
не представляются или представляются
так быстро, что собеседник не успевает
понять, с кем он говорит. Поэтому
следует немедленно представиться
собеседнику. Если вы звоните в организацию,
то следует сказать: «Доброе утро (день,
вечер)», краткое название предприятия,
вашу должность и фамилию. Если позвонили
вам и разговор идет через телефонную
станцию или коммутатор, то нужно назвать
подразделение, должность и фамилию.
Проявите искренний интерес к разговору.
Во
время разговора старайтесь говорить
прямо в трубку.

Необходимо
учитывать, что первая фраза: «Я вас
слушаю» – свидетельствует о некотором
самомнении собеседника, в то же время
фразы: «Алло», «Да», «Слушаю» являются
нейтральными. Фразы: «Бухгалтерия.
Иванова» или «менеджер Сидорова Анна
Ивановна» – настраивают сразу на деловой
тон. Форма приветствия: «Компания
«Альянс», здравствуйте» — даёт ощущение
желанности.

Инициатору
звонка не следует начинать разговор с
вопросов: «Куда я попал?», «С кем говорю?»,
«Какой это номер?» Сначала следует
поздороваться, подождать ответного
приветствия и затем представиться. При
официальных разговорах вместе с
именем следует назвать фирму.

Если звонок был
адресован другому сотруднику, то во
время переключения нужно сообщить
абоненту, в какой отдел или на какого
сотрудника его переключают, либо
дать номер телефона требуемого абонента.

Будьте
внимательны при переключении телефонного
разговора на другого абонента. Собеседник,
возможно, уже разговаривал с другим
подразделением и может быть рассержен
(особенно при наличии в организации
телефонной станции). Старайтесь избегать
повторного переключения собеседника
на других сотрудников организации.
Попросите собеседника подождать и
по внутреннему телефону (коммутатору)
узнайте ответ на интересующий вопрос.
Спросите согласие собеседника на
переключение абонента, прежде чем его
переключить. Объясните, что в интересах
более эффективного решения вопроса
(получения более точной информации) вы
готовы его переключить.

Если инициатор
звонка на момент установления контакта
не представился, следует узнать его
имя, отчество, фамилию и должность, а
также наименование компании, от имени
которой он выступает, если это не частный
заказ. Во время установления контакта
имеет смысл выработать привычку
одновременной записи сведений о клиенте
и не рассчитывать на свою память, так
как за день вам может позвонить много
клиентов.

Продолжение
разговора.
После того как вами установлен контакт
с собеседником, необходимо понять цель
его звонка. Если собеседник не формулирует
свои потребности сразу, целесообразно
уточнить у него причину обращения и
задать, например, следующие вопросы:
«Что Вас интересует?»; «По какому вопросу
Вы решили обратиться в нашу компанию?».

Ведите
разговор строго по теме, вежливо
возвращайте собеседника к теме вопроса.
При этом не лишним будет постановка
собеседнику следующих вопросов: «Можно
уточнить?», «Позвольте спросить?»,
«Будьте любезны», «Прошу дополнить».
Кроме того, поддерживать постоянную
связь с собеседником можно посредством
слов и междометий: «да», «ясно», «понятно»,
«интересно», «согласен» и т.п.

Если
позвонил недоброжелатель, необходимо
сразу выбрать одну из двух тактик:

сразу
взять инициативу в свои руки, выдвигать
условия, объявлять свое решение или
возможные варианты;

решительно
уклониться от разговора.

При
разговоре по телефону важно создать
ощущение заинтересованности. Типичными
ошибками, приводящими к отсутствию
интереса к продолжению разговора между
собеседниками, относятся:

неподготовленность
к разговору;

недружелюбие,
сухость в общении;

немногословие,
иногда граничащее с невежеством;

нетерпение,
раздражительность;

стремление
быстрее закончить разговор.

Часто
при возникновении проблем во время
телефонного разговора можно услышать
такие фразы, как «я этим не занимался»,
«это не моя вина», «я не знаю». Подобные
высказывания выставляют организацию
в невыгодном свете. У потенциального
клиента может возникнуть вполне резонный
вопрос: чем же занимаются сотрудники
этой организации? В любом случае не
стоит сразу давать отрицательный ответ.
Слово «нет» усложняет положительное
решение проблемы. Искреннее стремление
быстро и эффективно помочь клиенту в
большинстве случаев нейтрализует
назревающий конфликт. Поэтому не следует
превращать телефонный разговор в
дискуссию с надоедливым клиентом.

Если
вам необходимо отойти от телефона, чтобы
уточнить или проверить сведения,
сообщите собеседнику о короткой паузе
и запишите его номер и фамилию на случай
«разрыва» линии.

При
внезапном обрыве связи во время телефонной
беседы обычно перезванивает тот человек,
который являлся инициатором звонка.

Если
собеседник предпочитает ответный
звонок, оговорите время и в назначенный
срок обязательно позвоните ему или
поручите это сделать секретарю или
коллеге.

Завершение
разговора.
В конце разговора необходимо убедиться,
что вы правильно поняли информацию.
Если вас попросили что-то передать
третьему лицу, постарайтесь об этом не
забыть, предварительно записав просьбу.

В
конце разговора не забудьте
поблагодарить собеседника за телефонный
звонок и заверить его в скорейшем
решении вопроса. При необходимости
продолжения общения пригласите
собеседника на личную встречу.

Следуйте
телефонному этикету – разговор завершает
человек, позвонивший первым.

После
разговора подумайте, все ли сказано,
запишите, что обещано сделать. Нерешенные
вопросы по телефонным звонкам держите
в срочной картотеке и постарайтесь
довести их до конца. Выберите время,
чтобы ответить на все входящие телефонные
звонки. Ранжируйте их по приоритету
важности для организации и себя.
Оповещайте собеседника о состоянии
вопроса, даже если не собрана вся
информация или он не будет решен
положительно. Это лучше, чем безмолвие.

Телефон
может быть причиной эмоционального
стресса и нервного срыва. Он может
отнимать слишком много времени и звонить
в самое неподходящее время, в момент
важных разговоров, срочных дел. При
срочной необходимости спокойно откажитесь
от разговора и попросите перезвонить
или пообещайте перезвонить сами.

Одним
из проблемных вопросов в коллективе
является использование служебного
телефона для личных бесед. В большинстве
случаев этим грешат некоторые женщины,
которые во время работы могут откровенно
беседовать с подругами, давать советы
о том, как готовить пищу или делать уроки
и т. п. Поэтому администрация должна
рекомендовать своим сотрудникам
минимизировать личные телефонные
переговоры с целью обеспечения
максимального делового общения с
клиентами и другими представителями
деловой среды.

Важно
помнить, что каждый сотрудник представляет
организацию, и впечатление, которое
тот или иной собеседник получает от
разговора с представителями организации,
будет впечатлением об имидже организации
в целом. Поэтому всему персоналу
необходимо сохранять культуру
разговора, в том числе и с раздражительными
собеседниками, даже в том случае, когда
налицо угроза или шантаж.

Искусство телефонных переговоров. Консалтинговая группа Интерактив Тюмень

Искусство телефонных переговоров

Часто разговор по телефону бывает важнее, чем личная встреча, а иногда он является и единственным средством общения с клиентом. Однако убеждение по телефону — одно из сложнейших видов общения. Как правило, успех в бизнес-процессах начинается именно с грамотного телефонного контакта.

Цели тренинга: освоение навыков ведения телефонных переговоров и технологии продаж по телефону.

Тренинг предназначен для менеджеров по продажам, секретарей-референтов, а также тех сотрудников, чья работа связана с частыми телефонными переговорами.

Результаты для участников:

Повышение компетентности ведения телефонных переговоров;
увеличение объема продаж;
снижение затрат на работу с клиентами по телефону.

Содержание тренинга:

Установление контакта по телефону, работа с голосом, роль интонации, способы «присоединение к клиенту» и вовлечения его в диалог.
Телефонный этикет, презентация себя, фирмы, стили самопрезентации.
Структура делового телефонного разговора.
Стандарты телефонных переговоров: «Вы звоните», «Вам звонят»;
определение потребности клиентов, умение задавать вопросы, принимать и передавать информацию.
Как увеличить количество продаж с помощью телефонных переговоров; работа с возражениями и сомнениями клиента.
Ключевые этапы продаж по телефону.
Как справляться с нежеланием звонить. Способы самонастроя и подготовки к звонкам.
Специфика телефонных переговоров в нестандартных ситуациях; работа с агрессией и речевым потоком клиента по телефону.
Умение «читать» информацию о человеке на другом конце провода.
Типовые возражения в телефонных переговорах. Правила сообщения неприятной информации. Способы преодоления критики.

Форма обучения: интерактивный теоретический блок, авторские кейсы, деловые игры, видео-упражнения.

Соотношение теоретической и практической части: 30/70.

Продолжительность программы: 8 часов

Автор и ведущий:

Панькив Ярослав Степанович – бизнес-тренер «ИнтерАктив», коуч. Успешный опыт консультирования и тренерской работы с крупными компаниями на территории России и Уральского Федерального округа в течение 20 лет.

Техника ведения телефонных разговоров. Техника ведения телефонных переговоров

Правила ведения деловых телефонных переговоров
— это нечто сродни правилам этикета, которым нас обучают с самого детства. Не зная их — не произведешь положительное впечатление и не добьешься результатов. Правила ведения деловых переговоров — это очень важно хотя бы потому, что телефонные разговоры — это очень важная составляющая часть бизнеса.

Вопреки слухам, телефон не утратил своей значимости, и почти все дела все еще ведутся по телефону. Именно звонками назначаются деловые встречи, звонками поддерживают отношения с клиентами и ищут новых. Более того, деловые телефонные переговоры — это не редкость. В наше время частенько даже презентации проводятся по телефону. Проведение деловых переговоров — это трудоемкий процесс, требующий серьезного подхода.

По этой причине, очевидно то, что от того как сотрудники ведут переговоры частенько зависят многие показатели. Речь идет не только об объеме продаж, но и о репутации. Поэтому, правила ведения деловых переговоров
оказываются не только полезными, но и очень нужными. Существуют кое-какие общеизвестные правила в процессе телефонных переговоров. Речь идет о таких очевидных нюансах, как вежливость, лаконичность и информативность. Но этого очень мало. Деловые телефонные переговоры имеют свою специфику и поэтому правила их ведения дополняются в бизнесе особыми приемами и выработанными методами ведения продуктивного диалога.

И стоит сказать, что деловые телефонные переговоры — это не столько правила этикета, сколько выработанные риторические приемы. Также очень важно уметь формулировать собственные мысли и максимально владеть приемами повышения эффективности текущих продаж. Общие правила ведения деловых переговоров примерно следующие:

 Начиная деловые телефонные переговоры очень важно поздороваться, назвать свое имя, свою фамилию, свою должность и компанию;

 Важно употреблять те формулировки, которые так или иначе уточняют то, располагает ли Ваш собеседник возможностью и желанием уделить время разговору, и если он занят, то имеет смысл уточнить или назначить то время, когда Вы можете перезвонить, и деловые телефонные переговоры реально могут состояться;

 В процессе разговора важно держать примерно средний темп речи, не падая в одну из крайностей. Деловые телефонные переговоры подразумевают то, что Вы не будете тараторить, или же затягивать слова;

 Собеседника важно называть по имени-отчеству или же по имени, в том случае если он допускает такое обращение;

 Не стоит заставлять себя ждать у аппарата или же настаивать на разговоре с тем собеседником, который не заинтересован в беседе или же занят;

 Если Вы не ведете конференцию, нельзя разговаривать одновременно с несколькими людьми — это неуважительно и контрпродуктивно. Деловые телефонные переговоры таким образом не состоятся на должном уровне;

 Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника;

 Обычно переговоры заканчиваются тем, кто позвонил;

 Неграмотно кричать в трубку, если связь слишком плохая. Лучше перезвоните позже;

 Улыбайтесь в процессе разговора (это слышно по телефону). Это достаточно располагающе действует.

Это общие правила ведения деловых переговоров, которые позволят Вам выглядеть достаточно серьезно и вызывать расположение.

Проведение деловых переговоров — это ответственный процесс
, к которому нельзя относиться халатно. Проведение деловых переговоров требует определенного опыта, поэтому не доверяйте этот процесс неподготовленному подчиненному. В Ваших интересах соблюдать эти рекомендации, поскольку иначе дела не будет. Правила ведения деловых телефонных переговоров — суровая необходимость.

Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1.
ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2.
СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок — отложите дела, на второй — настройтесь, на третий — улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3.
РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4.
ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос — это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6.
НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7.
УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя — означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8.
ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации — дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор — буквально и фигурально. Речь — это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10.
СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11.
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12.
ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13.
ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14.
ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15.
ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Все деловые телефонные переговоры преследуют определённые цели. Мы либо хотим продать что-то своему собеседнику, либо желаем договориться с ним о чём-либо, или же совершить определённую сделку. Чтобы добиться желаемого эффекта, необходимо уметь правильно общаться по телефону. Человек на другом конце провода не видит нас, а только слышит, поэтому успешно выполнить задачу становится гораздо сложнее.

В этой статье нами с разных сторон будет рассмотрена техника телефонных переговоров. Вы узнаете об основных этапах делового общения по телефону, а также прочтёте, как вести себя на каждом из них. Информация ниже будет особо актуальна для менеджеров по продажам, но она не помешает и людям других профессий, желающим улучшить навыки деловой коммуникации.

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Все телефонные переговоры с клиентом состоят из 5 этапов, на которых вы:

1. Устанавливаете контакт с собеседником.
2. Выясняете его позицию.
3. Демонстрируете свою позицию.
4. Достигаете договорённости с клиентом.
5. Завершаете разговор.

Ниже вы найдёте правила ведения телефонных переговоров на каждом из этих этапов.

Этап 1: установление контакта

Все телефонные переговоры с клиентом начинаются с установления контакта. В большинстве случаев именно от этого зависит, в каком ключе пройдёт дальнейший разговор, поэтому отнеситесь к первому этапу очень внимательно. Матёрые профи в сфере телефонных продаж рекомендуют заблаговременно настроится на предстоящую беседу. Вспомните то, что вас веселит, попробуйте приподнять своё настроение, а уже после набирайте нужный телефонный номер. Нелишней будет и небольшая дыхательная гимнастика, которая позволит не сбиваться в процессе разговора.

Начните с приветствия и самопрезентации. Желательно сказать «доброе утро/вечер/день», а не банальное и приевшееся всем «здравствуйте». Преимуществом станет, если вы знаете, как зовут вашего собеседника, поскольку каждому приятно слышать своё имя, и это может сыграть вам на руку.

Психология телефонных переговоров такова, что ваш клиент, хоть и не видит вас, но может различать ваши эмоции. Поэтому во время общения улыбайтесь, и ваш дружелюбный настрой обязательно перейдёт и к собеседнику.

Этап 2: выяснение позиции собеседника

Деловые телефонные переговоры невозможны до тех пор, пока вы не выясните позицию своего собеседника. Для этого достаточно всего 30 секунд. Вы должны узнать, как потенциальный клиент относится к вашему предложению, и в случае негатива перевести ход его мыслей в позитивное русло.

Люди отличаются свойством перенимать настроение своего собеседника, в этом состоит психология телефонных переговоров, а потому вам важно оставаться бодрым и весёлым, независимо от настроения человека на том конце провода.

Этап 3: демонстрация собственной позиции

Правила телефонных переговоров подразумевают, что в этот момент вы чётко и внятно аргументируете своему собеседнику собственную позицию: другими словами, цель звонка. Естественно, речь необходимо подготавливать ещё до того, как набрать нужный номер.

Есть довольно много методов аргументирования собственной позиции:

— метод «да, но»;
— метод игнорирования;
— метод акцентирования и др.

Если интересно, почитайте о них в интернете, так как описывать каждый из методов — слишком долго, и мы не хотим растягивать эту статью.

Главное, помните о ключевом правиле: ваша речь должна быть максимально информативной и сжатой, иначе вы попросту наскучите своему собеседнику.

Этап 4: достижение договорённости

Ведение телефонных переговоров должно привести к достижению вашей цели, иначе в чём смысл? Методов тут тоже очень много: это угрозы и запугивание, лесть, давление на жалость и чувство вины собеседника и многое другое. Но самый оптимальный из них — достижение обоюдной , при которой и он, и вы получаете то, что вам нужно.

Правила ведения телефонных переговоров подразумевают, что во время этого этапа клиент уже будет «разогретым», и вам только и нужно, что деликатно перевести его к сути.

До тех пор, пока вы не установите взаимопонимание со своим собеседником, не пытайтесь заключить с ним какую-либо сделку.

Этап 5: завершение разговора

Если необходимая цель достигнута, сразу же завершайте разговор. Желательно, чтобы в конце вы не нагружали клиента ненужной информацией, а просто пожелали ему удачи и повесили трубку. Опять же, помните, что каждому приятно слышать собственное имя, а потому обязательно попрощайтесь, озвучив его. Так вы оставите человека в приподнятом расположении духа и увеличите свои шансы на то, что он не передумает.

Зачем вам эти техники телефонных переговоров

Вышеописанные правила телефонных переговоров помогут вам достигать своих целей во время делового общения. Надеемся, материал показался вам полезным. Попробуйте, структурируйте любой деловой звонок, разделив его на этапы, и четко проработайте каждый этап. Это поможет вам определить, в какой момент большинство клиентов сомневаются, и наоборот, на каком этапе вы наиболее эффективны. Такой подход поможет проработать недочеты и добиваться более высоких результатов в деловом телефонном общении.

Общение по
телефону — это разговор двух слепых,
которые по голосу выстраивают у себя в
голове образ собеседника. Кто звонит?
Кому звонит? Есть ли возможность у вашего
собеседника разговаривать? А вдруг вы
вытащили человека из-под душа? Как вы
думаете, какой будет реакция директора
на такой звонок.

Главное в
начале разговора — создать доверительные
отношения, а затем провести беседу в
соответствии с той целью, ради которой
вы звоните. Для этого соблюдайте следующие
правила общения по телефону.

Правило 1.
ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом
разговора хорошо продумайте:

удобное время
для звонка и его длительность;

четко
определите цель своего звонка;

составьте
план ведения разговора.

Продумайте
ответы на следующие вопросы:

Что вы
собираетесь рассказать о себе и компании,
в которой работаете?

Какие вопросы
вы собираетесь задать собеседнику,
чтобы выяснить его потребности и создать
необходимую мотивацию для дальнейшей
встречи?

Какие могут
быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы
собираетесь завершить разговор и
договориться о встрече?

Телефонный
бизнес-этикет нормирует общение с
клиентом. По соблюдению бизнес-этикета
клиент судит о корпоративной культуре
компании. Поднимайте трубку на 3-ий
звонок: на первый звонок – отложите
дела, на второй – настройтесь, на третий
– улыбнитесь и снимите трубку. Если
трубку вы не берете слишком долго, это
свидетельствует о низкой корпоративной
культуре компании.

Не суетитесь.
Очень многие моментально хватают трубку.
Любому человеку требуется хотя бы пора
секунд, чтобы сконцентрироваться и
настроиться на разговор.

Правило 3.
РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО
УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните,
когда вы улыбаетесь, ваш голос становится
более приятным. Так что, улыбайтесь
чаще. Некоторые телефонные профи
размещают зеркало напротив, чтобы видеть
выражение своего лица, пока они говорят.
Все это позволяет контролировать наличие
улыбки на лице.

Правило 4.
ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте
собеседника максимально доброжелательно
и энергично. Придумайте несколько
способов как можно поздороваться. Пусть
у вас будут различные варианты, для
людей разного пола и возраста. Разговор
с клиентом лучше начинать со слов «Добрый
день (утро, вечер)». Они более живые и
располагающие, чем просто «здравствуйте».
Помните, что на том конце провода кто-то
тоже хочет, чтобы его уважали, понимали
и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию
первых слов и по звучанию голоса клиент
определяет ваш профессионализм, выбирает
стиль общения с вами. Ваш голос – это
одежда, цвет волос, темперамент и
выражение лица. Помните, что при телефонном
разговоре вы не сможете сопроводить
слова мимикой и жестами. Здесь прежде
всего важно звучание вашего голоса,
умение грамотно выражать свои мысли и,
конечно, как непременное условие,
уважение к собеседнику.

Правило 6.
НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко
назовите свое имя и фамилию. Затем
назовите компанию, которую вы представляете.
(«Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот
варианты, которые можно назвать крайне
вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе
звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?».
Эти вопросы создают психологический
дискомфорт у другого человека. Поставьте
себя на место клиента, и вы почувствуете
раздражение. Не удивляйтесь, если клиент
будет сопротивляться вашим предложениям
после такого приветствия. К неудачной
задумке можно отнести оборот «Вас
беспокоит…». После этой фразы человек
на другом конце провода начинает
беспокоиться. Попробуйте не думать о
хромой обезьяне. Разве это возможно?
Частица «не» стирается, и воспринимается
вторая часть фразы. Вы же становитесь
еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7.
УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого
используйте фразу «Меня зовут… Простите,
а как я могу к Вам обращаться». Но не
стоит торопиться с узнаванием имени
клиента. Лучше это делать после того,
как покупатель адаптируется к обстановке.
В дальнейшем при общении периодически
называйте клиента по имени. Произносить
имя – означает проявлять уважение к
человеку. Не следует произносить его
скороговоркой, лучше с чувством и в том
же темпе, в каком идет разговор. Если у
клиента необычное или интересное имя,
прокомментируйте его с уклоном в хорошую
сторону (Скажите человеку, что у него
интересное имя, большинству это
понравится).

Следующие
варианты можно назвать неудачными: «С
кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у
аппарата?». И не пытайтесь заниматься
угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна
Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже:
«А куда я попал?». На что существует
стандартный ответ, сказанный раздраженным
голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете
придумать много разных вариантов, типа
«Я могу поговорить с Александром
Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того,
с кем в прошлый раз говорили, лучше
спросите «Не могли бы вы напомнить мне
ваше имя?»

Правило 8.
ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень
важно! Возможно, что именно в этот момент
ваш клиент занят ответственным и важным
для него делом. Или ваш разговор в данный
момент неуместен по какой-то другой
причине. Используйте фразу «Вам (а лучше
назвать собеседника по имени) удобно
сейчас разговаривать?». Помните, нарушив
это правило, вы можете потерять клиента
навсегда. Ваша сделка не состоялась.
Звоните в нужное время нужным клиентам
и с нужными предложениями. Деловые
звонки лучше делать в начале или в конце
рабочего дня.

Первые фразы
говорите медленно, спокойно и внятно,
не выливайте на собеседника водопад
информации – дайте ему время настроиться
на разговор. Выделяйте голосом особо
значимые слова, меняйте интонацию.
Употребляйте короткие сообщения: т.е.
одно предложение — одна мысль. Ваш голос
по возможности должен быть глубоким и
«бархатным», однако соблюдайте меру,
не переигрывайте. Вы можете так же
подстраиваться под громкость, ритм, и
темп речи клиента. Собеседнику это
соответствие будет приятно. Звучание
вашего голоса определяется позой,
лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь
на разговор – буквально и фигурально.
Речь – это непросто шевеление губ и
языка. В работе органов участвуют легкие,
диафрагма, гортань, голосовые связки,
рот, язык и губы. Разумеется, сигарета
во рту, жвачка, леденец, кофе во время
разговора, шум в комнате, музыка —
разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило
10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть
цель разговора и подготовленный план.
Не пытайтесь решить сразу все проблемы
по телефону. Особенно избегайте разговоров
о цене на свою продукцию, денежные
вопросы лучше всего решать при встрече.
Подготовьте необходимые материалы,
ручку, чистый лист бумаги. Говорите
конкретно, и о главном. Внимательно
слушайте собеседника. Задавайте клиенту
вопросы, направляя разговор в нужную
вам сторону. Помните, ваша главная цель
— договориться о встрече, когда вы сможете
обговорить детали и подписать контракт.
Для этого вы должны создать хорошую
мотивацию у клиента.

Правило
11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они
демонстрируют вашу заинтересованность
и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и
др. Контролируйте время разговора. Не
позволяйте клиенту уходить в сторону.
Отвечайте на большинство вопросов
вопросами и подводите собеседника к
встрече.

Правило
12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь
о встречи, убедитесь, что ваш собеседник
правильно понял вас, и записал день и
час встречи. Переспросите собеседника,
удобно ли вам ему перезвонить накануне,
чтобы убедиться, что встреча состоится?
Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш
клиент мог спланировать свое время и
достойно подготовится к встрече.
Приглашая собеседника к себе в офис,
называйте точный адрес и подробно
рассказывайте, как до вас можно проехать.
Используйте стандартную фразу: «У Вас
есть под рукой карандаш, пожалуйста,
запишите как Вам удобнее будет до нас
добраться »

Правило
13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты
склонны эмоционально запоминать то,
что было в начале разговора, и принимать
как руководство к действию то, что было
в конце. В конце разговора максимально
доброжелательно попрощайтесь с
собеседником. «Если у Вас возникнут
какие-либо вопросы, звоните, будем рады
Вам помочь». «Подъезжайте, в любое
удобное для Вас время, будем рады Вам
помочь», «Всего доброго», «Было очень
полезно получить от вас эту информацию».
Поблагодарите за уделенное внимание,
интерес к вашей фирме, пожелайте приятно
провести остаток дня или предстоящие
выходные. Не забывайте, что заканчивает
разговор позвонивший. Помните, что
разговором вы закладываете фундамент
вашей личной встречи, поэтому
доброжелательность превыше всего.

Правило
14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите
общее отношение клиента к информации,
что вы ему сообщили, договоренность о
месте, дате и времени встречи или звонка,
кто кому должен позвонить, и ключевые
моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило
15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО
РАЗГОВОРА

Общение по телефону — это разговор двух слепых, которые по голосу
выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли
возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека
из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите
, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Тренинг «Телефонные переговоры. Холодные звонки»

ПРОГРАММА

День первый

Начало. Знакомство. Правила работы на тренинге.

1. Главный вопрос «Как достичь успеха в продажах по телефону?»

Что такое «продажа» и что такое «продажа по телефону»

Возможности специалиста по продажам для влияния на клиента

Цели телефонных звонков

Что продаём

Практическое задание

2. Алгоритм эффективных переговоров по телефону

Отличие «холодного» звонка от повторного и входящего

Подготовка к звонку

Вход в телефонный разговор

Выяснение ситуации клиента

Презентация товара (услуги)

Подведение клиента к решению

Закрепление договорённостей

Выход из телефонного разговора

Практическое задание

3. Вход в телефонный разговор

Как расположить клиента: 4 ключа ко входу

Выявление ЛПР/ЛВР и выход на них

Зачем клиенту секретарский барьер

Как представить свои конкурентные преимуществаПрактическое задание

4. Ориентация на клиента: что и как выяснять

Виды вопросов и правила их использования

Вопросы как инструмент управления телефонным разговором

Важность достоверного выяснения ситуации клиента

Практическое задание

Подведение итогов первого дня работы на тренинге

День второй

5. Аргументация, ориентированная на клиента

Критерии весомого аргумента

Требования, предъявляемые клиентом к товару и услугам

Алгоритм успешной аргументации

Практическое задание

6. Результативная работа с возражениями клиентов

Причины возражений клиентов

Алгоритм работы с возражениями клиентов

Практическое задание

7. Работа с конфликтами клиентов

Что такое «конфликт»

Причины возникновения конфликта

Какую позицию занять

Алгоритм ведения переговоров в конфликтных ситуациях

Как сказать «Нет!»

Методы эмоционального восстановления

Причём здесь тайм-менеджмент?

Практическое задание

8. Подведение клиента к решению

Методы подведения клиента к решению

Закрепление договоренностей

Ориентация клиента на сотрудничество

Практическое задание

Подведение итогов работы на тренинге

! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Формат проведения тренинга:
Программа тренинга рассчитана на 2 дня (с 10 до 17.30 часов) с перерывами на обед и кофе-брейки. В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ.
Каждый участник получает рабочую тетрадь для работы на тренинге.
Каждый участник получает именной сертификат о прохождении данного тренинга.

Как разговаривать с клиентом по телефону? [РУКОВОДСТВО]

Телефонные разговоры с клиентами не всегда просты. Отсутствие зрительного контакта и неспособность использовать жесты затрудняют выражение того, что мы хотим передать. Наверняка вам пригодятся несколько простых правил телефонного этикета.

Прежде всего улыбнись!

Вы впервые звоните клиенту и не знаете, с чего начать? Представьтесь и улыбнитесь.Убедитесь, что ваш голос спокойный, а высота звука ровная. Не проявляйте нервозности. Помните: улыбается ли собеседник по телефону.

— Уже после первых 30 секунд телефонного звонка я могу сказать, устал ли мой собеседник, нервничает или дружелюбен со мной. Если я чувствую, что другому человеку скучно, я не вижу причин разговаривать с ним. Улыбаться во время телефонного звонка очень важно, — говорит Марта Каминска из Solutions.Rent.

См. Также: Пять правил успешной деловой встречи

Знаете ли вы…

Ваш голос будет звучать лучше, а произносимые вами слова будут более разборчивыми, если перед вызовом вы выполните упражнения для лица и языка.Начать можно с нескольких простых:

Произнесите попеременно «ах» и «ах». Постарайтесь открыть рот как можно шире.
Поочередно произнесите «ee» и «oo». Постарайтесь делать это быстрее и быстрее.
Помассируйте зубы языком. Также помассируйте внутреннюю часть щек.
Поочередно надуйте и втягивайте щеки.
Помассируйте щеки пальцами. Достаточно нескольких круговых движений, чтобы разогреть речевой аппарат.

Теперь сделайте пару глубоких вдохов и позвоните своему клиенту.

Во-вторых, будьте готовы

Составьте план разговора, прежде чем набирать номер. Подумайте о том, что вы хотите сказать, а также о том, какую информацию вы хотели бы получить от клиента. Всегда имейте при себе блокнот и ручку. Записывайте самое важное — так вы ничего не пропустите. Клиент также будет доволен, если вы отправите ему по электронной почте краткое описание ваших договоренностей после важного телефонного звонка. Это тоже в ваших интересах.Теперь вы записали то, что было сказано, что действительно важно для бизнеса.

В-третьих, проявить уважение

Сосредоточьтесь на получателе во время разговора. Позвольте человеку на другой стороне почувствовать, что о нем заботятся. Не ищите документы или заметки, не ходите в Интернет. Собеседник обязательно заметит, если вы отвлечетесь. Относитесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы относились к нему сами. Настройте свое общение с ними. Если ваш собеседник совершенно не понимает вашу отрасль, используйте простые слова и объясните термины, которые он может не понять.

Задавайте вопросы во время звонка. Это поможет вам узнать больше о получателе и лучше его понять. Обратите внимание на свои разговорные навыки. Если вы часто используете отрицательные выражения, такие как «к сожалению», «не могу», попробуйте заменить их. Вместо того, чтобы говорить «Я не знаю» и демонстрировать свою некомпетентность, вы можете сказать: «Я проверю это и вернусь к вам с ответом».

Читайте также: Как одеваться на встречу с клиентом?

В-четвертых, проявлять хорошие манеры

Не звоните раньше 9 а.м. и после 19:00 по вопросам бизнеса. Если вы разговариваете с режиссером, используйте его титул во время разговора. Не обращайтесь к ним неформально и не используйте их фамилию. Вы можете указать в начале разговора, что это займет не более пары минут (и назвать реалистичное число). Это должно показать, что вы цените время другого человека.

Помните!

Не надоедать своим клиентам звонками, если они не берут трубку. Подождите шесть звонков и положите трубку.Терпеливо дождитесь, пока клиент перезвонит вам. Вы также можете оставить сообщение.

Во время разговора связь оборвалась? Правило простое. Звонящий снова звонит. Это сделано для того, чтобы два человека не набирали номера одновременно и не получали сигнал «занято».

Каждый клиент индивидуален. Важно чувствовать человека на другой стороне телефона и общаться таким образом, чтобы создать приятную атмосферу для делового разговора. В этом случае лучше всего работает правило «практика ведет к совершенству».Больше телефонных звонков — больше опыта, меньше стресса и больше шансов на успех.

Удачи!

Вы ищете офис с конференц-залом или телефонной будкой для общения с клиентами? Нажмите здесь !

Как выиграть бизнес по телефону

Ваш сайт сделал свое дело. Теперь все должны превратить этот запрос в клиента.

Но если у вас нет опыта в телефонном общении, давление, которое вы можете почувствовать, вполне естественно. Не всем легко разговаривать с потенциальными клиентами по телефону.

Будьте уверены, большинство людей со временем становятся лучше и развивают ценные навыки, которые помогут им завоевать расположение людей только тоном их голоса и мастерством разговора. Если вы начинаете заниматься бизнесом или хотите освежить свои навыки работы с телефоном, следующие советы должны указать вам правильное направление.

Ответьте быстро

Всегда отвечайте на каждый телефонный звонок быстро — по возможности не позволяйте ему звонить более шести раз. Отвечайте на телефонные звонки профессионально и последовательно и всегда начинайте с названия своей компании, например: «Привет, Creative Boom, Кэти говорит!» Если вызовы поступают на автоответчик или на голосовую почту, сохраняйте краткое и дружелюбное приветствие — избегайте длинных сообщений.

Улыбнись и еще улыбнись

Когда ответишь на звонок, улыбнись! Это мгновенно заставит вас казаться позитивным и счастливым.Это очень приветливый тон голоса, который заставит людей мгновенно расслабиться. Продолжайте улыбаться во время телефонного разговора и наслаждайтесь разговором с собеседником. Если собеседник слышит в вашем голосе скуку, это не принесет вам никакой пользы. Так что улыбайтесь и искренне радуйтесь разговору с ними.

Всегда устанавливайте запрос

Отвечайте на каждый телефонный звонок, как если бы это был потенциальный клиент. Неважно, обнаружите ли вы, что это еще одна «газовая регистрационная компания» или кадровая фирма — всегда будьте вежливы и терпеливы со всеми.На карту поставлена ваша репутация, а вы никогда не знаете, кого знают люди. Кроме того, иногда сложно быстро определить, является ли звонок потенциальным клиентом или очередным спам-звонком. Если звонок не актуален, скажите: «Нет, спасибо, но спасибо, что обратились к нам!» и прервите разговор, не будучи грубым.

Избегайте многозадачности

Может возникнуть соблазн продолжить твиттер или написание электронных писем во время телефонного разговора, но это не принесет вам никакой пользы. Сконцентрируйтесь на разговоре и больше ничего не делайте.В противном случае будет казаться, что вы не занимаетесь и не слушаете. Это не просто грубо; это может помешать вам понять цель запроса — и последнее, что вы хотите сделать, — это извиниться и попросить потенциального клиента повторить то же самое. Бросьте все, отойдите от стола и сосредоточьтесь только на телефонном разговоре.

Сделайте полезные заметки

Всегда имейте под рукой ручку и бумагу, чтобы записывать любые полезные заметки. Если звонящий идентифицирует себя, немедленно запишите его имя, чтобы вы могли использовать его имя во время разговора — что-то, что они оценят, поскольку звучание наших имен — самый волшебный звук из всех! Во время чата снимайте маркированные пункты, чтобы вы могли вернуться к ним позже, если вам нужно будет что-то сделать.

Задавайте вопросы

Отличная возможность проявить настоящий энтузиазм перед потенциальным клиентом. Это также отличный шанс узнать, как они работают и каковы их потребности. В этом случае задайте много вопросов об их бизнесе и запишите все на бумаге. Используйте этот уникальный шанс, чтобы понять, как они работают и что им нужно. Не бойтесь задавать, казалось бы, очевидные вопросы — они будут вам безумно небезразличны.

Будь хамелеоном

Каждый потенциальный клиент индивидуален.Некоторые могут быть расслабленными и дружелюбными; другие могут быть корпоративными и традиционными. Постарайтесь определить тип абонента, с которым вы имеете дело, и адаптируйте свой язык и тон в соответствии с его личностью. Если сомневаетесь, перестрахуйтесь и оставайтесь профессиональными, но дружелюбными. Не ругайтесь и не говорите ничего неуместного, каким бы «расслабленным» или «подавленным» вы ни считали собеседника.

Малышка медленнее

Телефонная связь зависит исключительно от вашего голоса. Вы не можете подкрепить это выражением лица или дружелюбным языком тела.У нас есть только слова, на которые можно положиться. Так что измените темп разговора в соответствии со средой общения. Притормозите и поймите, что мы действительно можем изобразить наши чувства своим тоном. Хорошо выражайте себя, замедляя темп и делая ударение на любых важных словах или фразах. Не забывайте продолжать улыбаться — ваша улыбка будет сиять.

Не болтай

Легко отвлечься и начать болтать с другим абонентом, теряя фокус на разговоре. Старайтесь говорить кратко и мило. Не будь слишком резким.Найдите время, чтобы донести то, что нужно сказать. Просто не используйте пять разных способов, чтобы сказать одно и то же. Сделайте свою точку зрения и двигайтесь дальше.

Волнуйтесь

Ничто так не возбуждает потенциального клиента, как тот, кто любит свое дело так же сильно, как они. Если вы хотите кого-то завоевать, проявляйте энтузиазм по поводу его работы и начните придумывать несколько идей на месте, если можете. Расскажите, как вам нравится внешний вид их компании, и — если вы просматриваете их веб-сайт во время разговора по телефону — упомяните то, что вам в них интересно.

Избегайте молчания

Когда вы разговариваете с кем-то по телефону, могут быть случаи, когда вы занимаетесь чем-то другим — например, что-то записываете или просматриваете веб-сайт, на который вас просили посмотреть. В это время разговор может полностью прекратиться, и на обоих концах линии будет тишина. Постарайтесь избежать этого, рассказав вызывающему абоненту о том, что вы делаете. Это дает уверенность в том, что вы все еще здесь, и что они будут чувствовать себя под опекой.

Но если вам понадобится больше минуты, чтобы что-то сделать, спросите у звонящего, не возражает ли он «подождать», или спросите, можно ли ему перезвонить — скажите что-нибудь вроде: «Я хотел бы найти то, что мне нужно, прежде чем помогать». и не хочу заставлять тебя болтаться.Могу я перезвонить, чтобы не заставлять вас ждать? Когда удобно? ». Просто будьте максимально внимательны — люди всегда оценят вежливость.

Продай себя

Во время этих ранних разговоров с потенциальными клиентами они будут на пороге решения, нанять вас или нет. Это означает, что вы должны максимально продавать себя, пока можете. Не переусердствуйте — будьте уверены, при необходимости расскажите о своих навыках и опыте или назовите несколько крупных клиентов, с которыми вы работали, и некоторые из успешных проектов, над которыми вы работали.Еще один отличный совет — поделиться своим богатым опытом и дать дружеский совет, не выдавая слишком много — это продемонстрирует, что вы знаете, что делаете, и отлично справляетесь со своей работой.

Финиш на высокой ноте

Когда телефонный разговор подходит к концу, оставайтесь оптимистичными и дружелюбными. Скажите, что вам понравилось разговаривать с абонентом. Упомяните, что вы всегда можете поговорить еще немного, если им нужно спросить о чем-то еще. Или — если звонок имел огромный успех и была назначена личная встреча — скажите, что вы очень ждете личной встречи.Что бы вы ни делали, всегда заканчивайте на высокой ноте, чтобы у потенциального клиента осталось хорошее общее впечатление от разговора.

Как разговаривать с клиентами по телефону

Есть телефонная боязнь? Получите это руководство для интроверта о том, как разговаривать с клиентами, НЕ тратя кучу времени на телефонные разговоры. (Да, это возможно!)

Телефонная фобия: это реально

Сердце бешено колотится, когда звонит телефон? Вы откладываете перезвон до тех пор, пока не пройдет досадное количество времени?

Если вы сказали «да», то вы не одиноки.Psychology Today считает, что телефонная фобия является выражением социальной тревожности, а эксперты в области психического здоровья рекомендуют «разоблачение и практику» в качестве первых шагов к преодолению страха перед телефоном. Но возможности для воздействия и практики ограничены, и телефонные звонки становятся менее распространенными, чем электронные письма, текстовые сообщения и личные сообщения в социальных сетях.

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

Может ли фотограф-телефонистка вести успешный бизнес?

Хорошая новость заключается в том, что вам не нужно быть фанатиком телефонных разговоров, чтобы построить процветающий фотографический бизнес.Есть несколько простых способов обойти вашу телефонную фобию — и даже преодолеть ее. Мы покажем вам, как разумные альтернативы и простые телефонные сценарии приводят к увеличению продаж и укреплению отношений.

«Во время разговора по телефону используйте ручку и бумагу, чтобы записать важные вещи — имена, подробности, время, даты и т. Д. Запоминание имен людей особенно понравится вашему клиенту». — Фотография Гретхен Уиллис

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

Телефонные звонки = Лучшее бронирование

Калифорнийские фотографы The Youngrens вырастили несколько успешных фотографических брендов, привлекая заинтересованных клиентов по телефону.

«Когда вы разговариваете по телефону, ваши шансы на успешное бронирование зашкаливают!» говорит Эрин Янгрен. «Это невероятно! Я интроверт, который действительно ненавидит телефон, но, поскольку он был ТАК эффективен для нашего бизнеса, я понял, как справиться с этим страхом. Сегодня мы делаем почти все запросы и бронирования по телефону ».

СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: Получите The Youngrens ‘ Четыре совета по превращению запросов в заказы

>>> СЛУШАЙТЕ подкаст прямо сейчас! <<<

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фотографии: Маккензи Бильяцци

«[Я узнал], что мой уровень бронирования был более 80%, когда я получил кого-то по телефону, [но только] 20% по электронной почте!» — Майк Глатцер

Как разговаривать с клиентами: сценарии и подсказки

Прежде чем погрузиться в глубокие воды познания и практики, подготовьте себя с помощью серии сценариев для телефона и подсказок для разговора.Вы можете репетировать эти фрагменты диалога, когда находитесь в одиночестве, а затем ссылаться на них, когда вы действительно разговариваете с клиентом.

«Если вам задают вопрос, на который у вас нет ответа, никогда не бойтесь сказать:« Позвольте мне подумать об этом и вернуться к вам »или« Могу ли я подумать об этом и отправить информацию по электронной почте. через некоторое время? »- Elyse Rowland Photography

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

# 1: Создайте свои сценарии вопросов и ответов

Начните с перечисления наиболее частых вопросов клиентов.Предлагаем начать здесь:

«Клиенты начали говорить, что наняли нас, потому что я на самом деле хорошо отвечал на их вопросы и звучал так, как будто я знал, что делаю! Спасибо, скрипты! » — Эрин Янгрен, Youngrens

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

«Сколько вы взимаете?»

СЦЕНАРИЙ: Мои коллекции начинаются с $ ______ для [описать содержимое пакета.] Большинство моих клиентов предпочитают бронировать мою коллекцию [название пакета], которая включает [описать содержимое пакета] за $ ______. Прямо сейчас я предлагаю новому клиенту специальную скидку __% на все бронирования [сезон / месяц / тип], так что я хотел бы услышать, что вы ищете!

СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: возможны скидки

Когда вы узнаете свои цифры, создайте структуру ценообразования, которая позволит вам предлагать скидки в любое время. Скидки никогда не должны приводить к потере денег, но это означает, что вы взимаете достаточно денег, чтобы предлагать специальные предложения.

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

«Как мне вас зарезервировать?»

СКРИПТ: Отлично! Давай найдем в наших календарях удобное для тебя время, а потом я пришлю тебе контракт на рассмотрение и подписание. Вам также будет предложено внести предварительный платеж в размере [долларовая сумма или процент], который обеспечивает безопасность вашего сеанса связи со мной и применяется к вашему окончательному балансу.

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фотография: McKenzie Bigliazzi

«Чего я могу ожидать?»

СЦЕНАРИЙ: После того, как мы завершим ваше бронирование, я отправлю вам приветственный пакет, который будет включать мое руководство по ношению одежды, мои лучшие советы по сеансу и краткое описание вашего конкретного пакета данных.После сеанса я поделюсь кратким обзором нескольких моих любимых изображений в течение 48 часов, а затем все ваши фотографии будут готовы к просмотру в течение двух недель. Вы будете видеть свои фотографии в Интернете через личную персонализированную галерею, где вы сможете отмечать свои избранные, заказывать распечатки и альбомы, а также делиться фотографиями с друзьями и семьей.

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

Настройка сценариев вызовов

Приведенные выше простые сценарии отвечают на некоторые из наиболее распространенных вопросов и ответов, которые вам нужно подготовить.Но вы должны настроить все свое общение с клиентами с помощью ваших уникальных предложений продуктов и услуг, а также здоровой индивидуальности бренда!

«Я стараюсь больше слушать, чем говорить — чтобы участвовать в их истории, а не рассказывать им свою». — Фотография Гретхен Уиллис

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фотографии: Лоретта Льюис

Как разговаривать с клиентами, страдающими телефонной фобией

Не только фотографы сталкиваются с телефонной фобией! Клиенты тоже могут не любить разговаривать по телефону! Вот как установить здоровые отношения с клиентом , не требуя телефонного звонка для .

# 1: Лицом к лицу

По возможности, личное общение должно быть вашим средством. Личное общение позволяет вам и вашим клиентам видеть выражения лиц и язык тела друг друга, что помогает сохранять ясность при обсуждении таких деталей, как цены и комплектация.

Личная беседа не обязательно должна означать настоящую беседу в сидячем положении. Видеозвонки тоже в счет! Facetime, Skype, Zoom и GoToMeeting — отличные решения для создания атмосферы личного общения.

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фотография: McKenzie Bigliazzi

«Я [предлагаю] видео консультации, и у меня 98% [бронирование] пар, которые это делают!» — Corrina Tough Photography

# 2: перейти к отправке текстовых сообщений

Если потенциальный клиент просто отказывается от телефонного звонка, отправка текстовых сообщений может быть лучшим вариантом. Однако, когда разговор переходит в сторону бронирования, спросите, можете ли вы запланировать 10-минутный видеочат для знакомства.По иронии судьбы, большинство клиентов, которые уклоняются от телефонных звонков , готовы разговаривать через видео!

«Не поддавайтесь давлению, чтобы забронировать [потенциального клиента] на месте. Дело в том, чтобы назначить удобное время, чтобы поговорить или встретиться позже. Это следующий шаг, и это единственное, о чем вам следует беспокоиться ». — Эрин Янгрен, Youngrens

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

# 3: Нет электронной почты!

Электронная почта может быть невероятно безличной.Но с правильной пунктуацией и продуманной структурой предложений вы можете передать загрузок информации по электронной почте — и даже обеспечить бронирование. Электронная почта отлично подходит для хранения важных деталей в письменном виде и позволяет легко делиться ссылками на все, от досок Pinterest до контрактов.

Однако не забудьте хотя бы попросить о телефонном или видеочате. Если ваш клиент думает, что вы не хотите разговаривать по телефону, маловероятно, что он будет настаивать на этом, и в результате вы можете потерять бронирование.

«Клиент говорит« нет », это не означает, что со мной или моим бизнесом что-то не так. Просто я сейчас не лучше всего подхожу для этого клиента ». — Майк Глатцер

Как разговаривать с клиентами, когда вы боитесь телефона | Фото: Лоретта Льюис

Как разговаривать с клиентами: поделитесь своими советами!

Если вы не уверены, следуйте примеру клиента. Если кто-то напишет вам письмо, напишите ему ответное письмо. Если они позвонят, перезвоните им.А если вам нужно переместить сообщение Instagram из Instagram в реальный мир, четко сообщите собеседнику, какими должны быть следующие шаги, если он хочет продолжить разговор.

Доброта и ясность — всегда правильный шаг!

Вы преодолели фобию телефона?

Вы хорошо общаетесь с клиентами, которые боятся телефона?

Напишите свои советы в комментариях ниже!

Улучшите свои последующие звонки с помощью этих 8 советов

В бизнесе последующие действия — это факт жизни. Теперь, когда какое-то время текстовые сообщения были более распространены, чем звонки, телефонные разговоры для многих не становятся проще. Однако телефонные звонки (а в последнее время и видеочаты) — важная часть делового общения, особенно когда вы не можете встретиться лично. Когда клиент обращается к вам, то, как вы справляетесь с последующим звонком, может испортить или разрушить ваши отношения с этим клиентом.Плохое или даже неутешительное первое впечатление имеет огромное значение. Если это произойдет достаточно часто, ваш бизнес начнет страдать. Вот несколько проверенных методов, которые помогут улучшить ваши последующие звонки и повысить эффективность телефонных разговоров.

1. Запланируйте звонки.

В наши дни люди заняты, и шансы, что вы поймаете их в подходящее время, не записавшись на прием, невелики. Запланировать следующий звонок — дело вежливое и профессиональное.

Конечно, будут исключения из правил.Рассерженный клиент может потребовать немедленного обратного вызова, или запрос может быть чувствительным ко времени. Используйте свое здравое суждение.

Бонусный совет : Будьте готовы оставить короткое телефонное сообщение, даже если вы запланировали звонок заранее.

2. Будьте готовы.

Люди знают, когда вы не готовы, и это не способствует повышению уверенности. Вместо того, чтобы тратить зря их и ваше время, заранее сделайте некоторую подготовительную работу.

Благодаря Google и социальным сетям узнать о личном происхождении и интересах потенциального клиента стало проще, чем когда-либо.Что касается существующих клиентов, они уже должны быть в вашей базе данных вместе с информацией об их взаимодействии с вашим маркетинговым и веб-контентом.

Этой информации должно быть более чем достаточно, чтобы собрать несколько полезных тем для разговора и сфокусировать цель вашего разговора. Вам не обязательно нужен сценарий — пусть он будет естественным, — но подготовка поможет вам выглядеть компетентным профессионалом.

3. Задавайте вопросы, чтобы получить ответы.

Это не так просто, как избежать вопросов «да» или «нет».Многим из нас не всегда легко задавать эффективные вопросы. Вопросы, которые вы задаете, а также вопросы, которых вы не задаете, в значительной степени влияют на успех вашего разговора.

Возможные ловушки включают:

Ведущий свидетеля: «Вы поменяли фильтр печи прошлой весной, верно?»
Множественный выбор или несколько вопросов: «Вы меняли фильтр печи в прошлом месяце, прошлой осенью или это было еще дольше? Вы знаете, может быть, ваш супруг позаботился об этом? Кто-нибудь еще обслуживал его в последнее время? »
Рэмблинг: «Вы когда-нибудь меняли фильтр печи? Знаете, вам действительно нужно менять фильтр каждую весну и осень, а иногда и чаще, если в доме есть домашние животные или курильщики.Я знал этого парня… »

Хотя эти примеры кажутся общими и относительно безобидными, они вводят ненужные переменные, которые могут запутать клиента, когда более прямой вопрос «Когда последний раз меняли фильтр печи?» сделал бы трюк. К тому же занятым людям может казаться, что их время тратится зря, если они могут быстро ответить на ваш вопрос.

Если вы хотите улучшить свои последующие телефонные разговоры, вы должны научиться задавать прямые, осознанные вопросы, которые приводят к полезным ответам.И вам должно быть удобно молчать, пока клиент отвечает.

4. Поддерживайте баланс в разговоре.

Полезный телефонный разговор требует равных уступок. Если все говорите вы, вы не услышите мнение клиента. Но если вы слушаете полностью, вы не задаете вопросы, необходимые для того, чтобы получить представление о клиенте.

Чтобы установить взаимопонимание, узнать о болевых точках клиента и эффективно донести свое ценностное предложение, вы должны поддерживать баланс в разговоре.

Убедитесь, что вы дали им время ответить, прежде чем задавать следующий вопрос. Если они чувствуют, что вы развили разговор, их интерес к дальнейшему сотрудничеству с вами будет маловероятным. Улучшите свои последующие звонки, будучи внимательным слушателем и активным участником.

5. Задавайте уточняющие вопросы.

Задайте свои вопросы и выслушайте ответы. Не перебивайте, но не бойтесь задавать уточняющие вопросы, если вам нужна дополнительная информация. Дополнительные вопросы также могут быть полезны при ведении беседы, особенно если вы разговариваете с болтливым человеком или с трудностями в удержании темы.

Для некоторых потенциального затруднения, связанного с заданием «глупого» вопроса, достаточно, чтобы полностью их замолчать. Но лучше спросить сейчас, чем потом допустить серьезную ошибку, потому что вы думали, что можете ее подделать. Помните, что уточняющие вопросы показывают, что вы слушаете, и это показывает, что вы заботитесь о построении длительных отношений.

6. Уточните ответы, повторяя их клиенту своими словами.

Когда вы размещаете заказ в окне проезда, они часто возвращают вам заказ, прежде чем звонить.Это сделано для того, чтобы убедиться в правильности вашего заказа. Этот же метод может творить чудеса при общении с клиентами.

Как бы вы ни слушали во время разговора, всегда есть вероятность недопонимания. Возможно, клиент дал расплывчатый или сложный ответ, а может быть, вы просто не расслышали ответ. Повторный ответ клиенту позволит вам уточнить информацию и не допустить превращения ее в проблему.

7. Умейте пользоваться телефоном.

Это должно быть само собой разумеющимся, но сколько раз вы разговаривали с кем-то, кто не знал, как отключить звук на телефоне, не говоря уже о подключении к партнеру или переадресации вызова? Если вы работаете в бизнесе, где телефонные технологии могут усложнить последующие звонки, убедитесь, что вы знаете, что делаете, прежде чем подключать клиента к телефону.

Дайте себе несколько минут до звонка, чтобы убедиться, что вы знаете, как ориентироваться в любых потенциальных технологических проблемах.

8. Отправьте повторное электронное письмо, чтобы подвести итоги разговора.

Правильно — вы должны следить за продолжением! После звонка составьте основные моменты разговора и все нерешенные вопросы, которые требуют дальнейшего развития. Цель этого электронного письма с резюме — не дать дословное изложение беседы, а вместо этого поблагодарить клиента и подвести итог основным тезисам разговора для дальнейшего использования.

Эти дополнительные электронные письма также гарантируют, что любые действия или обязанности ясны для обеих сторон. Четкое электронное письмо с резюме улучшит ваши последующие звонки и сохранит продуктивность и полезность беседы.

Если вы не знаете, с чего начать, ознакомьтесь с нашими супер-шаблонами последующих писем, которые можно вырезать и вставить.

Улучшите свои последующие звонки сегодня

Качественные телефонные разговоры имеют большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и роста бизнеса. В конце концов, лучший маркетинг в мире не будет иметь большого значения, если вы не знаете, как отслеживать потенциальных клиентов, которые он генерирует.Используйте эти методы и улучшите свои последующие звонки, чтобы максимально использовать возможности будущего взаимодействия с клиентами.

Сценариев, чтобы сделать телефонные звонки клиентам простыми и беззаботными

Когда вы являетесь владельцем малого бизнеса или фрилансером, и ваши клиенты начинают спрашивать, можно ли вам перестать писать электронные письма и провести телефонную встречу … ну, ведение телефонных разговоров с клиентами может показаться действительно стрессовым ! Для владельцев бизнеса и фрилансеров, ориентированных на оказание услуг, телефонный звонок с клиентом может быть решающим способом продвижения проекта, получения отзывов о дизайне или выяснения того, чего ваш клиент хочет больше или меньше.

Вы хотите быть профессионалом, хотите, чтобы разговор продолжался, и вы хотите повесить трубку, не чувствуя, что кто-то поставил вас в затруднительное положение или заставил вас взять на себя обязательство, которое нарушит ваш рабочий график.

Все время крошечный голосок в вашей голове кричит: «НЕ БЕСПЛАТНО! НЕ ПУТЬ! НЕ ПУТЬ! — АХ !! ВЫ ЗАБЛОКИЛИВАЛИ !!! » (Разве это только я?)

Я интроверт, поэтому прыгать по телефону — тоже не мой первый инстинкт. Но после сотен бесплатных звонков с потенциальными клиентами и работы с клиентами по телефону, когда я был веб-дизайнером, они стали одной из моих любимых частей моей работы.Этот пост расскажет вам, как вы можете справиться со своими звонками как уверенная, мастерская версия себя с меньшими усилиями и стрессом.

Есть много владельцев бизнеса, предпринимателей и креативщиков, которые работают с упором на письменное общение.

Так я начал свой первый бизнес в качестве веб-дизайнера, и этому есть веская причина: у вас есть письменный отчет о решениях (ага!), И вы можете разбить электронное письмо на список дел.(дважды да!)

Но веские причины для общения с клиентами по электронной почте — это не повод для беспокойства из-за телефонных звонков клиентов! (Нажмите, чтобы написать об этом в Твиттере)

Фрилансерам и владельцам бизнесов, основанных на предоставлении услуг, необходимо обсудить проблемы, которые могут возникнуть при работе исключительно по электронной почте.

Потому что, на самом деле, это нормально общаться исключительно в письменной форме, если вы пишете своему любовнику, который имеет солидный доход в 4000 долларов в год, и, поскольку сейчас 1810 год, вам действительно нужно заблокировать это.И даже тогда, если вы не королевская особа, это вызвало бы некоторые брови. (Как всегда: если вы из королевской семьи 1800 года, напишите мне по электронной почте. У меня есть советы.)

Поскольку я предполагаю, что это не так, вы единственный человек, с которым ваш клиент общается таким образом, что означает…

Проблема: Письмо может быть не врожденной сильной стороной вашего клиента, поэтому это отнимает у него довольно много времени.
Вызывает головную боль: Вы получаете медленную, неполную, загадочную или запоздалую обратную связь.

Проблема: У вашего клиента нет жаргона или технических знаний, которые есть у вас, поэтому он не может полностью выразить себя. Ваш клиент не будет задавать вопросы или опасения, которые являются расплывчатыми, неудобными или полагаться сначала на несколько пояснений, как в обычном разговоре.
Вызывает головную боль: Конечно, вы работаете с полученной обратной связью, но вы значительно повышаете вероятность того, что вашему клиенту не понравится конечный результат, потому что он никогда не мог дать вам глубокую обратную связь.Это означает меньшее количество отзывов, расторгнутые контракты и репутацию, которая не способствует развитию вашего бизнеса.

Проблема: В их письмах может быть достаточно социальных сигналов, чтобы вы интерпретировали то, что говорит ваш клиент, но недостаточно, чтобы вы знали, что они на самом деле имеют в виду и что они на самом деле чувствуют. Даже если вы тревожный интроверт (и поверьте мне, я был там!), Вы — хорошо настроенная машина для интерпретации людей… без информации, необходимой для использования этих навыков.
Вызывает головную боль: Вы не можете задействовать свои социальные навыки, используйте свою интуицию, чтобы задать правильные вопросы или определить вопрос или беспокойство, которые ваш клиент не решается задать. Убирая слой коммуникации, вы увеличиваете вероятность недопонимания и должны усердно работать, чтобы выявлять проблемы на ранней стадии.

Звучит знакомо? Ваш бизнес может послать вам знак, чтобы переоценить, как вы общаетесь со своими клиентами!

Проведя более 7 лет в управлении проектами и построив два бизнеса на основе услуг, создание позитивных и безопасных пространств для живого обсуждения по-прежнему остается одним из моих любимых дел, поэтому я хотел поделиться базовой структурой для обработки разговоров с клиентами, которую я использовал с тех пор 2009 г.Я надеюсь, что если вы будете иметь его с собой для следующего звонка, ваше время, проведенное по телефону, станет менее напряженным и сделает ваш бизнес более продуктивным!

Просто помните: как и все остальное, то, как вы общаетесь, — это мускулы. Чем больше вы им пользуетесь, тем сильнее становитесь, и становится только легче.

Скрипты для упрощения телефонных встреч и телефонных звонков с клиентами:

Иногда трудно понять, с чего начать, поэтому эти сценарии можно использовать в качестве небольших подсказок, которые помогут вам более уверенно задавать тон и продвигать разговор.

1. Добро пожаловать, уделяя особое внимание тому, что под рукой:

Приятно с вами поговорить! Как у вас дела, и как этот проект относился к вам?

Спасибо, что нашли время поговорить со мной сегодня. Как дела с вашей стороны продвигаются с тех пор, как мы в последний раз говорили?

Приятно слышать от вас — и мне нужно знать, что вызвало волнение в этом проекте с момента нашего последнего разговора?

Приятно с вами поговорить.Как прошли последние несколько недель работы над проектом?

Спасибо за встречу — мне нужно, чтобы вы меня догнали! Каковы основные моменты и проблемы с момента нашего последнего подключения?

2. Установите диапазон разговора и откройте дверь для обратной связи, не управляя разговором:

Я с нетерпением жду ваших мыслей сегодня. Хотите начать с _ (аспект проекта) _, а затем перейти к _ (другой аспект проекта) _?

Сегодня я подумал, что мы можем охватить _ (аспект проекта) _ и _ (другой аспект проекта) _.Звучит хорошо, и есть ли еще что-нибудь, о чем вы хотели бы поговорить?

В последнее время мы уделяли внимание _ (аспекту проекта) _, поэтому я подумал, что мы можем развить это, говоря о _ (другом аспекте проекта) _. С вашей точки зрения, будет ли это наиболее продуктивным использованием нашего времени? Есть ли что-нибудь еще, что нам нужно покрыть?

В вашем письме было похоже, что вы сосредоточились на _ (аспект проекта) _, поэтому я подумал, что мы могли бы коснуться этого, прежде чем углубляться в _ (аспект проекта) _.Это работает для вас?

Поскольку мы в последнее время работали над _ (аспектом проекта) _, не хотели бы вы его просмотреть, прежде чем мы перейдем к _ (аспекту проекта) _?

Я думаю, что естественной отправной точкой может быть _ (аспект проекта) _, а затем _ (аспект проекта) _. Что бы вы хотели, чтобы мы прошли сегодня?

Затем поднимите вопросы, которыми хотите поделиться, и проведите беседу:

3.Запросить дополнительную информацию и разъяснения

О, это интересно! Не могли бы вы рассказать мне об этом поподробнее?

Я хочу убедиться, что понимаю полную картину того, к чему вы клоните. Вы можете поделиться еще?

Я понимаю, о чем вы. Что еще приходит на ум?

Хорошо, вы имеете в виду это _ (повторение того, что было сказано) _. Звучит правильно?

Давайте вернемся на мгновение назад, как это влияет на общую картину?

Хорошо, думаю, я понимаю.Итак, на что еще это повлияет?

4а. Согласен…

Да, давайте внесем это в календарь.

Думаю, это отличная идея.

4б. … Или не соглашаться, никого не бросая под автобус:

Я понимаю, что вы имеете в виду, но думаю, что есть другой способ понять это. Я бы рассмотрел…

Что-то в этом не совсем правильное. Я думаю, что мы сможем обслужить проект еще лучше, если я / мы немного переделаем его.А если…

Я ценю эту мысль, но не уверен, что это лучший путь вперед. Я бы хотел сосредоточиться на…

Хорошо, я делал несколько заметок, пока мы говорим, и я хотел бы пока остановиться на этом моменте, чтобы я / мы могли перегруппироваться и посмотреть на следующие шаги. А пока давайте…

Я понимаю, к чему вы клоните, но не уверен, что это окажет существенное влияние. И вот почему:

Это близко, но я не думаю, что мы попали в точку.Что, если…

4с. … Или попросите время, чтобы собраться с мыслями и запланировать следующие шаги:

Конечно. Позвольте мне разобраться в этом и посмотреть, есть ли еще что-нибудь, что нам нужно рассмотреть. Я отвечу на электронную почту.

Звучит здорово. Позвольте мне еще раз убедиться, что нам больше не о чем думать, и я пришлю вам электронное письмо с подтверждением, кто что и когда делает.

Я хочу сказать: 100 раз да! Абсолютно! К сожалению, планирование проекта требует более тонкого подхода.Позвольте мне проверить, чтобы все остальное совпало, и вернусь назад со сроками для наших следующих шагов.

Отлично. А пока давайте сделаем паузу, чтобы я мог проверить свой календарь и убедиться, что все учтено.

Обожаю ваш энтузиазм! Позвольте мне взглянуть на это и на график проекта, чтобы убедиться, что все выглядит кошерно.

4г. … Или уточните еще раз
(см. Шаг 3)
5a. Сосредоточьтесь и оставайтесь вовремя:

Это интересно, но важно ли это для того, что мы пытаемся достичь сегодня?

Давайте ненадолго вернемся к главному.

Давайте удостоверимся, что мы уделяем время тому, что нам нужно двигаться дальше.

Это такая большая тема, и я очень хочу уважать ваше время. Вернемся к…

Я понимаю, что вас беспокоит, но давайте сосредоточимся на полной проработке _ (суть встречи) _, прежде чем двигаться дальше.

Я хочу уделить этому необходимое время, не отвлекая нас от наших сегодняшних целей. Будет ли полезна специальная встреча, или вы могли бы составить список вопросов, которые могли бы стать отправной точкой?

Давайте попробуем перерыв на этом, прежде чем мы увлечемся.Почему бы нам не выделить десять минут в конце встречи, чтобы вернуться к этому, если это все еще кажется важным?

6. Переходите к действию:

Есть ли одно большое действие или цель, которую мы можем добавить в этот список, которая автоматически позволила бы достичь нескольких из этих меньших целей?

Есть ли что-нибудь на столе, что мы могли бы удалить без отрицательных последствий?

Можно ли для начала протестировать минималистичную версию полной идеи?

Давайте сделаем паузу и перегруппируемся через пять минут.Когда мы вернемся, мы начнем с поиска хороших идей, которые в данный момент не имеют решающего значения, чтобы мы могли сосредоточиться на самом важном.

Хорошо, давайте переключим передачи. На какие вопросы нужно ответить в следующие две недели, чтобы все прошло гладко?

7. Согласуйте следующие шаги:

Вот что я буду делать дальше: _______. Что у вас в списке дел после этой встречи?

Подведем итоги: я собираюсь _ (действие) _ до _ (дата) _, а вы _ (действие) _ до _ (дата) _.Звучит правильно?

Как я могу отправить вам мою часть этого? / Как вы отправите мне свою часть этого?

Когда вы / я должны взять на себя обязательство завершить это до?

8. Закончите сильные и надежные ожидания:

Думаю, на этом все — спасибо за отличный звонок! У вас есть вопросы, на которые я могу ответить, прежде чем мы подведем итоги сегодняшнего дня?

Спасибо за встречу, было здорово подключиться и продвинуть вперед! Я свяжусь с вами самое позднее в начале следующей недели.

Еще раз спасибо за звонок. Не стесняйтесь написать мне письмо или позвонить, если в ближайшие дни возникнут какие-либо вопросы.

Еще раз спасибо, я ценю ваше время, и вы получите известие от меня в ближайшие дни.

Надеюсь, эти сценарии помогут вам с большей уверенностью начать проводить встречи с клиентами, проектные встречи и телефонные звонки с клиентами, чтобы вы могли расслабиться и развить свой стиль.

Ждете ли вы телефонных звонков от клиентов? Они вызывают у вас стресс?
Что для вас было самым сложным в телефонных разговорах с клиентами или что было раньше?

Как сделать эффективные телефонные звонки в бизнесе | Small Business

Компании общаются с помощью различных средств, включая электронную почту или рассылку служебных записок, но когда достаточно разговора только двух человек, вы не сможете обыграть телефон.Во время телефонного разговора обе стороны могут общаться вживую и сразу же обмениваться идеями. Поскольку время играет важную роль в малом бизнесе, максимально эффективно используйте каждый телефонный звонок. Подготовьтесь, прежде чем поднимать трубку, это поможет вам организовать свои мысли и достичь цели без лишних повторных звонков.

Входящие вызовы

Поднимите трубку после трех гудков, чтобы показать вызывающему абоненту, что вы доступны и готовы ответить на вопросы.Поднимая трубку, используйте соответствующее приветствие. Скажите «Доброе утро», отвечая на телефонный звонок до полудня, и «Добрый день», если отвечаете после 12 часов дня. Если вы работаете вечером после 18:00, скажите: «Добрый вечер». Назовите свое имя и спросите: «Чем могу вам помочь?» Это профессиональный способ начать разговор.

Позвольте звонящему назвать свое имя и компанию, которую он представляет. Если он этого не сделает, спросите его: «Могу я спросить, кто звонит?» Затем скажите: «Из какой компании вы звоните?» или «Чем я могу вам помочь сегодня?» Во время разговора вызывающего абонента откройте его компьютерный файл, если это необходимо для поиска необходимой информации.

Спросите номер его счета, если у него есть вопросы по выставлению счетов. Сообщите вызывающему абоненту, что он будет переведен в режим ожидания, если вам понадобится минута, чтобы изучить его аккаунт. Обещаю быстро вернуться. Найдите необходимую информацию и ответьте на звонок. Поблагодарите покупателя за терпение и дайте ответ на вопрос.

Завершите телефонный разговор, спросив клиента или сотрудника, есть ли у него другие вопросы. Ответьте на дополнительные вопросы, как и раньше, и еще раз поблагодарите, прежде чем положить трубку.Скажите: «Спасибо, что позвонили в магазин виджетов. Удачного дня / вечера».

Исходящие вызовы

Соберите необходимую информацию перед тем, как позвонить. Поместите любой сценарий, список звонков или данные перед собой и просмотрите информацию. Подготовьте ручку и блокнот для заметок. Это поможет вам оставаться на связи при звонке и сборе информации.

Подождите, пока абонент перехватит вызов. Вежливо представьтесь, сказав: «Доброе утро.Меня зовут Лиза Джонс из XYZ Corporation. Могу я поговорить с г-жой Уайт? »Этот метод является наиболее эффективным, поскольку он дает вызывающему абоненту всю необходимую информацию заранее.

Объясните, почему вы звоните, когда на линию выходит нужный абонент. Кратко сообщайте информацию и не говорите слишком быстро или медленно. Пусть скорость вашего собеседника определяет вашу скорость. Позвольте другому абоненту правильно отвечать на вопросы и не перебивайте.

Запрашивайте ответы, используя открытые вопросы, которые побуждают к разговору.Делитесь информацией о своем продукте или услуге, но не будьте слишком настойчивы. Спросите собеседника, есть ли у него вопросы, на которые вы можете ответить.

Завершите телефонный звонок, договорившись о встрече или продаже, или убедившись, что собранная вами информация верна и актуальна. Напомните клиенту или сотруднику, когда вы позвоните снова и что обсудите дальше. Скажите «Спасибо» и используйте имя человека. Например, скажите: «Спасибо, мистер Джонс».

Ссылки

Советы

Запишите, когда были сделаны ваши звонки, и отметьте, когда вы обещали перезвонить.
Всегда отвечайте на обещанные телефонные звонки в нужное время.

Предупреждения

Не оставляйте длинные подробные сообщения голосовой почты. Этот способ общения неэффективен.

Writer Bio

Как бывший старший директор по продажам Мэри Кей и совладелец ремонтной компании, Моника Патрик не понаслышке знакома с операциями малого бизнеса. Помимо стартапов, она обладает обширными навыками в подборе персонала, продажах, руководстве, мастерстве макияжа и уходе за кожей.

Контактные телефоны для обслуживания клиентов

Сегодняшние покупатели не всегда сразу заходят в наш магазин. Нам также необходимо обеспечить отличное обслуживание клиентов по телефону тем клиентам, которые предпочитают общаться и совершать сделки таким образом. Несмотря на то, что принципы одинаковы, то, как они реализуются, немного отличается, и мы рассмотрим это в этой статье.

Все чаще люди считают, что телефон в этом случае — отличный способ вести бизнес.Кроме того, существует множество других ситуаций, когда телефон является основным способом ведения бизнеса. Таким образом, важно как в розничной торговле, известной как бизнес для клиента (B2C), так и в других условиях, например, в сфере бизнеса (B2B), чтобы можно было обеспечить понимание успешного телефонного обслуживания.

Телефон иногда можно рассматривать как неизбежное зло, раздражение или прерывание в повседневной жизни. Тем не менее, он также дает два очевидных преимущества для предприятий, которые используют его с умом:

Телефон — это способ связаться с клиентами, где они находятся, а не попросить их войти.В такой обстановке покупатели чувствуют себя более комфортно, что открывает им возможность для дальнейших продаж. Это также держит вас в курсе всех событий.
Телефон — эффективный инструмент: вы будете тратить меньше времени на ту же работу, чем если бы разговаривали с ними лично.

Вот несколько способов предоставления отличных услуг по телефону. Не все применимо к вашей отрасли или конкретному бизнесу, но они дают вам представление о том, что можно сделать по телефону:

Встречайте потенциальных клиентов и раскрывайте их потребности.
Совершайте продажи.
Обращайтесь к клиентам с просьбой об удовлетворении запросов.
Выполните управление гарантией.
Отвечайте на вопросы и снимайте возражения.
Предоставьте нишевую информацию, например, публичные объявления для вашей конкретной клиентской ниши.

Это могут быть входящие или исходящие вызовы, индивидуальные или предварительно записанные.В каждом из этих случаев телефон можно с большим успехом использовать для развития вашего бизнеса и обеспечения отличного обслуживания клиентов.

Общие советы по обслуживанию телефона : Когда звоните, обязательно узнайте имя человека и используйте его почаще. Людям нравится слышать свои имена, и это показывает, что вы обращаете на них внимание. Лично вы можете подавать другие сигналы языком тела, чтобы показать, что вы внимательны, но по телефону у вас нет такой возможности.Лучшим вариантом является частое использование имени клиента.

Улыбайтесь, когда говорите, потому что люди могут слышать улыбку и положительно на нее реагировать.

Обязательно сядьте прямо, чтобы позволить легким и диафрагме дышать. Это сделает ваш голос более четким и сильным.

Держите папку с часто запрашиваемой информацией рядом с телефоном, чтобы вам не пришлось искать ее, когда кто-то звонит; это у вас под рукой. Это может быть самый последний каталог, рекламные акции, часто запрашиваемые номера телефонов или адреса веб-сайтов.

Советы по успешному обслуживанию и продажам входящих звонков: Для людей, звонящих в ваш бизнес, вы должны по возможности предоставлять более одного номера. Например, местный и бесплатный номер идеально подходят, если вы хотите увеличить количество звонков.

Попробуйте ответить на звонок в два гудка. Психологически ответ на звонок в один звонок кажется, что у вас нет ничего лучше, чем ждать, пока телефон зазвонит, и часто люди не готовы к тому, что телефонный звонок ответят так скоро.Если в телефоне больше трех звонков, люди ожидают получить сообщение голосовой почты и могут быть удивлены, когда вы ответите. Хотя это не всегда возможно, два звонка — идеальное время для ответа на звонок.

Будьте осторожны с тем, что люди слышат при первом звонке. Это длинная записанная телефонная перчатка, в которой они должны нажимать 1 для одного отдела и нажимать 2 для другого отдела? Некоторые из них просты и понятны, но в других случаях они слишком сложны для маневра, например, когда единственный вариант — это произнести имя человека, с которым вы хотите поговорить.Что делать, если вы не знаете, с кем поговорить или не можете написать имя этого человека? Телефонные справочники этого типа могут быть эффективными, но иногда и разочаровывать клиентов. Обязательно создавайте хорошие, понятные и общие параметры по телефону и всегда предоставляйте возможность поговорить с реальным живым человеком в рабочее время. Чем более личным вы хотите, чтобы ваш бизнес выглядел, тем меньше вы захотите использовать эти телефонные справочники.

Еще один убедительный совет, который следует знать, — это когда ваша компания не использует телефонную перчатку, а просит кого-то отвечать по телефону.Каждый, кто отвечает на этот телефонный звонок, должен отвечать таким же образом, даже если он отвечает на звонок в добавочном номере, скрытом глубоко внутри компании. Таким образом, если добавочный номер набран случайно, человек, который случайно звонит и получает это лицо, все равно будет знать, в какую компанию он звонит. Хорошим примером может быть: «Выступает Джон Смит из XYZ, Inc.. Чем я могу вам помочь?»

Когда часы заняты, кажется, что телефон звонит без перерыва, и несколько клиентов борются за ваше внимание, что вы делаете с телефоном? Телефон, который постоянно звонит, может раздражать ваших покупателей, потому что он громкий и отвлекает ваше внимание.В то же время, когда кто-то звонит, у него есть разумные основания ожидать, что на его звонок ответят и на него ответят. Итак, если это возможно в вашем бизнесе, избегайте использования телефона у стойки регистрации, где находятся покупатели, и позвольте своему торговому персоналу заниматься только покупателями в магазине. Наймите кого-нибудь, чтобы ответить на звонок. Если это невозможно, попробуйте выключить телефон или выключить его, когда покупатель находится в магазине.

Если на телефон отвечают в период занятости, лучше не отвечать на телефонные звонки таким образом: «XYZ, Inc., пожалуйста, подождите. «Если это то, как вам нужно отвечать на телефонные звонки, лучше оставить его в голосовой почте и получить сообщение позже.

Голосовая почта может быть мощным инструментом при эффективном использовании. Создавайте сильное, динамичное сообщение и поддерживайте его во всей компании. Укажите временные рамки, в которые люди могут рассчитывать на обратный звонок и соответствовать этим временным рамкам. Кроме того, подумайте о том, чтобы включить ваш унифицированный адрес указателя ресурсов (URL) в сообщение голосовой почты, чтобы люди могли перейти на ваш веб-сайт.Они могут сделать это и получить ответы на свои вопросы, а не оставить сообщение.

Советы по успешному обслуживанию и продажам исходящих звонков: Лучший совет по телефону, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание, — это подготовиться к каждому звонку. Лучший способ сделать это — подумать об одном моменте, который вы хотите высказать. Вы:

хотите, чтобы ваш клиент был проинформирован?
хотите, чтобы клиент перезвонил вам?
хотите, чтобы ваш покупатель пришел в магазин и купил у вас?

Подумайте, какой из перечисленных выше или аналогичных пунктов вы хотите достичь.Убедитесь, что у каждого звонка есть один и только один. Затем подготовьте информацию для этого звонка только для этого сообщения. Людям очень легко просто свалить всю информацию, которую они считают нужной, своим клиентам. К сожалению, когда они вешают трубку, покупатель думает: «Это было хорошо, но что мне теперь делать?» Наличие единой точки поможет решить эту проблему.

При наборе номера убедитесь, что вы готовы к голосовой почте, если вы ее получите. Ничто не звучит так непрофессионально, как человек, застигнутый врасплох сообщением голосовой почты.Вот что делать, когда вы получаете сообщение голосовой почты:

Назовите свое имя.
Укажите название вашей компании.
Дайте свой номер.
Укажите причину, по которой вы звоните.
Скажите им, что вы хотели бы, чтобы они сделали, например, перезвонили вам и т. Д.
Назовите свое имя еще раз.
Еще раз укажите название вашей компании.
Введите свой номер еще раз.

Использование телефона для измерения уровня обслуживания клиентов: В последнее время одним из популярных методов использования телефона является оценка уровня обслуживания клиентов. Это может быть отличным способом узнать, что ваши клиенты думают о вас, но это также может иметь неприятные последствия для вас.

Компании либо нанимают стороннюю компанию, либо звонят сами.Они звонят клиентам, которые ранее что-то покупали, и задают им вопросы, чтобы узнать, полностью ли они удовлетворены.

К сожалению, клиенты могут иногда рассматривать эти звонки как раздражение, если они слишком продолжительны или происходят слишком далеко от покупки. Кроме того, чем меньше сумма покупки, тем больше шансов, что они могут расценить звонок как раздражение.

Это по-прежнему эффективный способ измерения уровня обслуживания клиентов. Однако для того, чтобы сделать работу качественно, позвоните клиенту в течение недели с момента совершения покупки и не задавайте более трех вопросов.Пусть хотя бы один вопрос представляет собой вопрос быстрой шкалы, например: «По шкале от 1 до 5, как бы вы оценили …?», И используйте простую шкалу, например, 1 — неудовлетворен, а 5 — удовлетворен.

Всегда относитесь к этим измерениям по телефону обслуживания клиентов с недоверием, потому что:

Клиенты
иногда путают эти звонки с звонками телемаркетинга и могут расстроиться.
некоторые покупатели считают, что нет никаких оснований ставить наивысший балл, потому что они не были бы полностью удовлетворены, если бы продукт не был бесплатным.
некоторые клиенты предпочитают вести бизнес и не беспокоиться о повторных звонках.

Тем не менее, этот вид поддержки клиентов может быть мощным методом.

Заключение

Телефон — отличный инструмент для обслуживания клиентов. При эффективном использовании он позволяет эффективно работать с клиентами, обеспечивая при этом отличный сервис.

Телефонные контакты, часть II

Разговор по телефону — это искусство, с которым не знакомы многие деловые люди.Сегодня мы склонны вести себя очень неформально и торопиться по телефону, что неуместно при общении с клиентами. Некоторые дополнительные инструкции по деловому телефонному этикету позволят вам впечатлять своих клиентов каждым звонком.

Телефонный этикет в целом: Вы можете знать, что сказать, когда отвечаете на телефонный звонок, но знаете ли вы, , как это сказать? Говорить ясно и точно так же важно, как говорить правильные вещи. Помните, что звонящий обычно не узнает ваш голос и может не знать, к кому обратиться.Когда вы говорите, произносите каждое слово четко, говорите медленно и говорите прямо в трубку, чтобы звонящий мог вас понять.

Если клиенты начинают задавать вопрос, не обсуждайте их и не заканчивайте предложение за них. Помните, это не те люди, которых вы знаете, и вы не умеете читать мысли. Даже если у вас есть довольно хорошее представление о том, о чем они звонят, разговор с ними создаст у них впечатление, что вы торопитесь с ними по телефону или теряете терпение, а это не впечатление, которое вы хотите произвести.

Внимательно слушайте , когда звонящий задает вам вопрос. Вы можете столкнуться с проблемой понимания звонящего из-за того, что он или она говорит слишком быстро, имеет незнакомый акцент или дефект речи. Не пытайтесь угадать, что было сказано. Вежливо спросите, может ли человек повторить вопрос, объяснив, что вы не поняли. Если вы начнете с извинений, они не обидятся; например, скажите: «Простите, сэр, но я не совсем понял ваш вопрос. Не могли бы вы повторить это для меня?» Если клиент назвал свое имя, обязательно запишите его для использования в будущем и попросите указать правильное написание, чтобы избежать недоразумений.Например, скажите: «Вы говорите, что вас зовут Рональд Томпсон? Будет ли это Томпсон с буквой« р »или без нее? Я хочу убедиться, что написал ее правильно».

Еще несколько советов, которые следует помнить при разговоре с клиентом по телефону:

· Уделите звонящему все ваше внимание. Не работайте на компьютере, не перемешивайте листы бумаги и не выполняйте других действий, пока разговариваете по телефону. Абоненты заслуживают вашего пристального внимания, и большинство людей могут сказать, когда вы слушаете только наполовину.

· Никогда не отвечайте на телефонные звонки с чем-либо во рту, включая жевательную резинку, конфеты или свой обед. Жевать чье-то ухо — ужасно. Не пейте кофе во время прослушивания. Ресивер усилит ваше хлюпание.

· Звоните по телефону при минимальном фоновом шуме. Если возможно, закройте дверь офиса. Всегда выключайте радио и не звоните, когда офисные новости находятся на пике.

· Если кто-то войдет в ваш офис или кабинку, невербально сообщите, что вы разговариваете по телефону.Никогда не прерывайте звонок клиента, чтобы поговорить с кем-нибудь еще; он сигнализирует о том, что звонок не важен для вас.

Перевод клиента в режим ожидания: Когда клиенты звонят, старайтесь любой ценой не переводить их в режим ожидания. Помните, что их время так же важно, как и ваше, и они могут почувствовать себя обиженными, если вы их прервете и приостановите, особенно если они будут оставаться в подвешенном состоянии на неопределенный срок. Если вы должны ненадолго приостановить их — например, чтобы передать их соответствующему человеку — убедитесь, что они знают, что вы делаете, и согласны с этим, и ждут только ограниченное время.

Если вам нужно перевести вызывающего абонента в режим удержания, убедитесь, что вы спросили сначала, а убедитесь, что они согласны с этим , прежде чем продолжить. Некоторые клиенты предпочтут перезвонить или оставить сообщение, чем ждать в ожидании, особенно если они звонят с мобильного телефона или с места работы. Никогда не отвечайте на телефонные звонки и немедленно переводите вызывающего абонента в режим ожидания. . Нет ничего более раздражающего, чем услышать: «Спасибо, что позвонили, пожалуйста, подождите». Это безлично, и у звонящих создается впечатление, будто вы полагаете, что все, что вам нужно сделать, важнее их звонка.

Если вам необходимо отложить кого-либо, спросите его или ее, можно ли это сделать. Если вызывающий абонент выражает озабоченность, объясните, что это будет только кратко, и объясните, почему вам нужно поставить вызов на удержание. Например, объясните, что вам нужно передать звонок тому, кто может оказать помощь, или чтобы вы могли получить файл клиента. Какой бы ни была причина, дайте понять звонящему, чтобы он или она понимали, что вы делаете это, чтобы оказать помощь, но при этом говорите кратко и по существу.

Когда вы ставите кого-то на удержание, не забывайте о звонке. Не забывайте проверять его каждые 30-40 секунд и сообщать вызывающему абоненту обновленную информацию, если вы или кто-то другой не можете немедленно вернуться к разговору. Опять же, лучший путь — короткий и простой: «Мистер Уилсон? Джек будет с вами; он просто заканчивает еще один звонок». По прошествии двух-трех минут не удивляйтесь, если звонящий в расстройстве повесит трубку. Если вы не уверены, как долго вызывающий абонент будет оставаться в режиме ожидания, лучше всего вместо этого принять сообщение и заверить клиента, что вы передадите сообщение и попросите кого-нибудь перезвонить ему или ему как можно скорее.

Принятие сообщения: Если клиент звонит, а человек, который ему нужен или с которым он хочет поговорить, недоступен, обязательно сделайте четкое и подробное сообщение, которое можно передать соответствующему человеку. Спросите вызывающего абонента, можете ли вы принять сообщение, и дождитесь ответа. Если звонящий соглашается, кратко объясните, почему вам нужно принять сообщение, и вы не можете предложить немедленную помощь. Например: «Мне очень жаль, но Майка нет в офисе, и вам нужно с ним поговорить.Могу я передать сообщение и попросить его перезвонить вам? »Или« Мне нужно передать это в отдел выставления счетов. Если бы я мог принять сообщение, кто-нибудь из этого отдела проверит это и перезвонит вам, чтобы дать ответ ».

Принимая сообщение, вы всегда должны записывать следующую информацию:

Имя и телефон клиента.
С кем звонящий хотел бы поговорить, если у него есть предпочтения.
Вопрос или беспокойство вызывающего абонента.
Удобное время, когда звонящего можно дозвониться.
День, время и дата звонка.

Запишите все и обязательно спросите написание имени звонящего или любую другую информацию, в которой вы не уверены. Напишите сообщение четко и кратко и подпишите его своим именем, чтобы в случае возникновения вопросов получатель знал, с кем связаться. Убедитесь, что вы передали сообщение как можно скорее.

Использование громкой связи: В некоторых случаях вы можете использовать громкую связь во время разговора с клиентом.Вообще говоря, это должно быть только в случае встречи, , когда несколько человек будут участвовать в разговоре и с разрешения вызывающего абонента. Если вы заняты или у вас заняты руки, возникает соблазн поставить абонента на громкую связь для вашего удобства; однако это создает множество проблем. Прежде всего, если абоненты не знают, что они разговаривают по громкой связи, они могут говорить то, что они предпочли бы, чтобы они оставались конфиденциальными. Что делать, если они передают информацию о кредитной карте, жалуются на обслуживание со стороны незнакомого им сотрудника или объясняют, почему они опаздывают с некоторыми платежами? Любой из этих сценариев должен быть полностью приватным; громкоговоритель приглашает не только других сотрудников, но и потенциальных покупателей в магазине, чтобы узнать о делах звонящего.

Телефон с громкоговорителем

также, как известно, сложен для вызывающего абонента с точки зрения качества звука. Хотя вы можете довольно легко услышать звонящего, потому что он говорит прямо в трубку, ваш клиент, вероятно, испытывает затруднения на своей стороне, потому что динамик улавливает весь фоновый шум на вашей стороне. Также вероятно раздражение вашего клиента, если он попросит вас повторить это, потому что вы двигаетесь по офису или поблизости ведутся другие разговоры.

Громкоговоритель должен использоваться только с разрешения вызывающего абонента и если динамик находится в месте, обеспечивающем минимальные помехи или вообще какие-либо; т.е. конференц-зал с закрытой дверью. Слушать должны только те люди, которые имеют отношение к разговору, и их всегда следует должным образом представлять клиентам, чтобы они знали, кто слушает. Например: «Мистер Ринальди, если вы не возражаете, я бы хотел поставить вас на громкую связь, потому что наш менеджер, миссис Дж.Флот здесь. Думаю, мы втроем сможем решить эту проблему, чтобы вы остались довольны ».

Завершение телефонных звонков: Всегда завершайте телефонные звонки в службу поддержки клиентов на положительной ноте . Поблагодарите клиентов за звонок и пожелайте им хорошего дня. Если они недовольны результатом звонка, извинитесь и, если вы планируете и дальше добиваться удовлетворительного результата, сообщите им об этом. После того, как вы поблагодарили клиента и пожелали ему удачи, подождите, пока звонящий повесит трубку.Старайтесь не бросать трубку первым, чтобы не создавалось впечатление, что вы сбрасываете звонящего с линии. Если вы заканчиваете каждый звонок на положительной ноте, клиенты с большей вероятностью будут возвращаться. Часто последнее впечатление, которое вы производите, остается тем впечатлением, которое они носят с собой еще долго после того, как звонок закончился. Надлежащая вежливость в конце неприятного разговора может изменить всю ситуацию.

Ведение телефонных переговоров с клиентами: 12 правил для успешных телефонных звонков

12 правил для успешных телефонных звонков

Стратегия успешных телефонных переговоров | Студия MiolaWeb

Особенности телефонных переговоров | Элитариум

8.4.5. Ведение телефонных переговоров

Искусство телефонных переговоров. Консалтинговая группа Интерактив Тюмень

Искусство телефонных переговоров

Результаты для участников:

Содержание тренинга:

Автор и ведущий:

Техника ведения телефонных разговоров. Техника ведения телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров: 5 ключевых этапов

Этап 1: установление контакта

Этап 2: выяснение позиции собеседника

Этап 3: демонстрация собственной позиции

Этап 4: достижение договорённости

Этап 5: завершение разговора

Зачем вам эти техники телефонных переговоров

Тренинг «Телефонные переговоры. Холодные звонки»

Как разговаривать с клиентом по телефону? [РУКОВОДСТВО]

Как выиграть бизнес по телефону

Ответьте быстро

Улыбнись и еще улыбнись

Всегда устанавливайте запрос

Избегайте многозадачности

Сделайте полезные заметки

Задавайте вопросы

Будь хамелеоном

Малышка медленнее

Не болтай

Волнуйтесь

Избегайте молчания

Продай себя

Финиш на высокой ноте

Как разговаривать с клиентами по телефону

Телефонная фобия: это реально

Может ли фотограф-телефонистка вести успешный бизнес?

Телефонные звонки = Лучшее бронирование

Как разговаривать с клиентами: сценарии и подсказки

# 1: Создайте свои сценарии вопросов и ответов

Настройка сценариев вызовов

Как разговаривать с клиентами, страдающими телефонной фобией

# 1: Лицом к лицу

# 2: перейти к отправке текстовых сообщений

# 3: Нет электронной почты!

Как разговаривать с клиентами: поделитесь своими советами!

Вы преодолели фобию телефона?

Вам также может понравиться…

Улучшите свои последующие звонки с помощью этих 8 советов

1. Запланируйте звонки.

2. Будьте готовы.

3. Задавайте вопросы, чтобы получить ответы.

4. Поддерживайте баланс в разговоре.

5. Задавайте уточняющие вопросы.

6. Уточните ответы, повторяя их клиенту своими словами.

7. Умейте пользоваться телефоном.

8. Отправьте повторное электронное письмо, чтобы подвести итоги разговора.

Улучшите свои последующие звонки сегодня

Сценариев, чтобы сделать телефонные звонки клиентам простыми и беззаботными

Скрипты для упрощения телефонных встреч и телефонных звонков с клиентами:

Как сделать эффективные телефонные звонки в бизнесе | Small Business

Входящие вызовы

Исходящие вызовы

Контактные телефоны для обслуживания клиентов

Добавить комментарий Отменить ответ

Рубрики