Site Loader

Содержание

Внутренний аутсорсинг как инструмент управления эффективностью предприятия


Своя рубашка ближе к телу

Иногда аутсорсинг внутри холдинга становится гораздо более выгодным и удобным способом отведения отдельных функций, чем привлечение специалистов «со стороны». И в первуюочередь, внутренний аутсорсинг интересен крупным компаниям, где непрофильные виды деятельности могут стать полноправным бизнесом

«Внешние» недостатки

По замечанию многих специалистов, внешний аутсорсинг таит в себе достаточно существенные недостатки и «подводные камни». Прежде всего, это связано с тем, что квалифицированные специалисты такими контрактами, как правило, не увлекаются. По данным компании Kelly Services CIS, по схеме аутсорсинга работают чаще всего молодые люди до 30 лет, которые таким образом хотят набраться опыта в разных компаниях из разных отраслей. Естественно, о высоких профессиональных качествах здесь говорить приходится не всегда.

Кроме того, некоторые специалисты уверены, что услуга по предоставлению временного персонала могла бы развиваться гораздо интенсивней, имей она под собой правовую базу.

В России не существует юридически безупречных схем оформления отношений по заемному труду. Например, известны случаи, когда сотрудник, оформленный в штат кадрового агентства, через суд доказывал, что он находится в трудовых отношениях с той компанией, где фактически работает. Это сводит на нет важное преимущество временного сотрудника для работодателя — возможность его произвольно уволить.


Большая компания – большие возможности

Некоторые компании, понимая все недостатки и риски внешнего аутсорсинга, предпочитают находить иные способы оформления «сопутствующего» персонала.

Конечно, под системой аутсорсинга понимается система оказания услуг организации лицами, не входящими в ее структуру, поэтому само определение «внутреннего аутсорсинга» многие специалисты не принимают. «Внутренний аутсорсинг не существует, — говорит PR-менеджер компании KellyServices Василий Сухомлинов. — Даже если компания создает дочернее предприятие, которое будет управлять одним из направлений деятельности (по примеру «Газпрома»), то юридически это будет чистый аутсорсинг, так как управляющая компания является самостоятельным юридическим лицом».

С другой стороны, если существование такого вида аутсорсинга и принимается, то не всегда считается правильным. «Безусловно, все зависит от величины и целей компании, — говорит

директор Поволжского консалтингового центра Ольга Фокина. — Если компания небольшая, то создание непрофильного подразделения в любом его виде будет забирать средства из профильных направлений, что весьма ощутимо. Кроме того, это влечет за собой и распыление сил. Если же крупная или средней величины компания думает о новых видах вложений, расширении бизнеса, то почему бы не создать такую структуру в компании?».

Довольно часто при аутсорсинге управление возлагается на сам холдинг или входящую в него специальную организацию. При этом услуги хоть и будут оказываться отдельным юридическим лицом, но фактически будут подчинены менеджменту холдинга.

При этом штат обслуживающей структуры напрямую зависит от кадровой политики холдинга. Это могут быть как профессионально пригодные сотрудники из числа работающих на предприятии, которые владеют его спецификой, так и принятые извне, которым необходима адаптация. «В кадровой сфере внутренний аутсорсинг возможен в случае, если компания имеет сильную кадровую службу, которую можно выделить как самостоятельный хозяйствующий субъект – дочернею компанию, подконтрольную головной компании, — рассказывает


директор Ассоциации управленческих кадров «Олимп» Наиль Таштабанов.

— Это возможно, если имеется достаточное количество квалифицированных и правильно мотивированных специалистов по кадрам. В этом случае важно соблюсти необходимый баланс и не допустить оторванности дочерней кадровой организации от реалий повседневной деятельности головной компании».

С другой стороны, зачастую в холдингах осуществляется деятельность, которая, наоборот, не ведется в дочерних организациях. При этом в штате холдинга числятся менеджеры высшего и среднего звена, которые фактически не требуются для его функционирования, как самостоятельного юридического лица, но необходимы для обеспечения деятельности «дочек». Такой вариант внутреннего аутсорсинга актуален для компаний с разветвленной структурой, имеющей множество представительств в разных городах и странах.

В любом случае, по словам директора по развитию ЦКТ “Команда Профи” Светланы Фатеевой, преимущества внутреннего аутсорсинга очевидны: появляется прозрачность расходов и доходов вспомогательных подразделений, выстраиваются четкие бизнес-процессы, можно выходить на начисление зарплаты по ключевым показателям, применять мотивационные схемы, ориентированные на цели подразделения.

Затраты на экономию

«Целями внутреннего аутсорсинга является, во-первых, оптимизация деятельности и затрат внутреннего подразделения компании, занимающегося персоналом, — говорит Наиль Таштабанов. – И, во-вторых, желание получать дополнительный доход от деятельности этого подразделения на свободном рынке кадровых услуг». Внутренний аутсорсинг, добавляет Ольга Фокина, очень интересен крупным компаниям, где непрофильные виды деятельности могут стать полноправным бизнесом.

Однако, как известно, в любой бочке меда есть ложка дегтя. Иногда весьма заметная.

Сам термин «аутсорсинг» подразумевает передачу какой-либо функции организации внешнему провайдеру, поэтому такая структура может быть создана только как независимое юридическое лицо. «Тут важно понимать цели, которых придерживается компания, — поясняет директор лизинговой компании «АНКОР» Елена Виляева. — Они могут быть разными, начиная от диверсификации бизнеса и заканчивая снижением налоговых затрат. В последнем случае, когда созданная компания работает, например, по упрощенной системе налогообложения, возникают серьезные риски. Созданное агентство, куда принят персонал, который работает на основное предприятие, может быть признана аффелированной структурой». В таком случае, организация должна будет заплатить большие штрафы и возместить неуплаченную сумму налогов. Такая судебная практика в РФ уже есть. Поэтому желание сэкономить может вылиться в серьезные затраты.


К этому Светлана Фатеева добавляет, что основные стратегические риски, связанные с внутренним аутсорсингом – это риски недостатка финансирования основных функций, операционные риски, которые могут перерасти в стратегические (например, формирование отчетности), риск отставания развития вспомогательных функций от лучшей практики и как следствие, снижение эффективности компании в целом по сравнению с конкурентами.

Внутренний и внешний аутсорсинг


Своя рубашка ближе к телу

Иногда аутсорсинг внутри холдинга становится гораздо более выгодным и удобным способом отведения отдельных функций, чем привлечение специалистов «со стороны». И в первуюочередь, внутренний аутсорсинг интересен крупным компаниям, где непрофильные виды деятельности могут стать полноправным бизнесом


 

«Внешние» недостатки

По замечанию многих специалистов, внешний аутсорсинг таит в себе достаточно существенные недостатки и «подводные камни». Прежде всего, это связано с тем, что квалифицированные специалисты такими контрактами, как правило, не увлекаются. По данным компании Kelly Services CIS, по схеме аутсорсинга работают чаще всего молодые люди до 30 лет, которые таким образом хотят набраться опыта в разных компаниях из разных отраслей. Естественно, о высоких профессиональных качествах здесь говорить приходится не всегда.

Кроме того, некоторые специалисты уверены, что услуга по предоставлению временного персонала могла бы развиваться гораздо интенсивней, имей она под собой правовую базу. В России не существует юридически безупречных схем оформления отношений по заемному труду. Например, известны случаи, когда сотрудник, оформленный в штат кадрового агентства, через суд доказывал, что он находится в трудовых отношениях с той компанией, где фактически работает. Это сводит на нет важное преимущество временного сотрудника для работодателя - возможность его произвольно уволить.



 

Большая компания – большие возможности

Некоторые компании, понимая все недостатки и риски внешнего аутсорсинга, предпочитают находить иные способы оформления «сопутствующего» персонала.

Конечно, под системой аутсорсинга понимается система оказания услуг организации лицами, не входящими в ее структуру, поэтому само определение «внутреннего аутсорсинга» многие специалисты не принимают. «Внутренний аутсорсинг не существует, - говорит PR-менеджер компании KellyServices Василий Сухомлинов. - Даже если компания создает дочернее предприятие, которое будет управлять одним из направлений деятельности (по примеру «Газпрома»), то юридически это будет чистый аутсорсинг, так как управляющая компания является самостоятельным юридическим лицом».

С другой стороны, если существование такого вида аутсорсинга и принимается, то не всегда считается правильным. «Безусловно, все зависит от величины и целей компании, - говорит

директор Поволжского консалтингового центра Ольга Фокина. - Если компания небольшая, то создание непрофильного подразделения в любом его виде будет забирать средства из профильных направлений, что весьма ощутимо. Кроме того, это влечет за собой и распыление сил. Если же крупная или средней величины компания думает о новых видах вложений, расширении бизнеса, то почему бы не создать такую структуру в компании?».

Довольно часто при аутсорсинге управление возлагается на сам холдинг или входящую в него специальную организацию. При этом услуги хоть и будут оказываться отдельным юридическим лицом, но фактически будут подчинены менеджменту холдинга.

При этом штат обслуживающей структуры напрямую зависит от кадровой политики холдинга. Это могут быть как профессионально пригодные сотрудники из числа работающих на предприятии, которые владеют его спецификой, так и принятые извне, которым необходима адаптация. «В кадровой сфере внутренний аутсорсинг возможен в случае, если компания имеет сильную кадровую службу, которую можно выделить как самостоятельный хозяйствующий субъект – дочернею компанию, подконтрольную головной компании, - рассказывает


директор Ассоциации управленческих кадров «Олимп» Наиль Таштабанов. - Это возможно, если имеется достаточное количество квалифицированных и правильно мотивированных специалистов по кадрам. В этом случае важно соблюсти необходимый баланс и не допустить оторванности дочерней кадровой организации от реалий повседневной деятельности головной компании».

С другой стороны, зачастую в холдингах осуществляется деятельность, которая, наоборот, не ведется в дочерних организациях. При этом в штате холдинга числятся менеджеры высшего и среднего звена, которые фактически не требуются для его функционирования, как самостоятельного юридического лица, но необходимы для обеспечения деятельности «дочек». Такой вариант внутреннего аутсорсинга актуален для компаний с разветвленной структурой, имеющей множество представительств в разных городах и странах.

В любом случае, по словам директора по развитию ЦКТ “Команда Профи” Светланы Фатеевой, преимущества внутреннего аутсорсинга очевидны: появляется прозрачность расходов и доходов вспомогательных подразделений, выстраиваются четкие бизнес-процессы, можно выходить на начисление зарплаты по ключевым показателям, применять мотивационные схемы, ориентированные на цели подразделения.

 

Затраты на экономию

«Целями внутреннего аутсорсинга является, во-первых, оптимизация деятельности и затрат внутреннего подразделения компании, занимающегося персоналом, - говорит Наиль Таштабанов. – И, во-вторых, желание получать дополнительный доход от деятельности этого подразделения на свободном рынке кадровых услуг». Внутренний аутсорсинг, добавляет Ольга Фокина, очень интересен крупным компаниям, где непрофильные виды деятельности могут стать полноправным бизнесом.

Однако, как известно, в любой бочке меда есть ложка дегтя. Иногда весьма заметная.

Сам термин «аутсорсинг» подразумевает передачу какой-либо функции организации внешнему провайдеру, поэтому такая структура может быть создана только как независимое юридическое лицо. «Тут важно понимать цели, которых придерживается компания, - поясняет директор лизинговой компании «АНКОР» Елена Виляева. - Они могут быть разными, начиная от диверсификации бизнеса и заканчивая снижением налоговых затрат. В последнем случае, когда созданная компания работает, например, по упрощенной системе налогообложения, возникают серьезные риски. Созданное агентство, куда принят персонал, который работает на основное предприятие, может быть признана аффелированной структурой». В таком случае, организация должна будет заплатить большие штрафы и возместить неуплаченную сумму налогов. Такая судебная практика в РФ уже есть. Поэтому желание сэкономить может вылиться в серьезные затраты.


К этому Светлана Фатеева добавляет, что основные стратегические риски, связанные с внутренним аутсорсингом – это риски недостатка финансирования основных функций, операционные риски, которые могут перерасти в стратегические (например, формирование отчетности), риск отставания развития вспомогательных функций от лучшей практики и как следствие, снижение эффективности компании в целом по сравнению с конкурентами.

Outsourcing (Аутсорсинг)


Поставщик программно-аппаратных ресурсов (Application Service Provider) (ASP)

ASP - компания, которая обеспечивает приложения и услуги для Internet. К ним относятся электронная почта, процесс обработки данных по зарплатам и пограммные приложения ERP.

Аутсорсинг бизнес-процессов (Business Process Outsourcing) (BPO)

BPO - аутсорсинг функций бэк-офиса и фронт-офиса. К ним относятся бухгалтерский учет, людские ресурсы и медицинские услуги.

Конкурентный инсорсинг (Competitive Insourcing)

Конкурентный инсорсинг - процесс, в котором внутренние сотрудники конкурируют с внешними третьими сторонами за определенную сферы деятельности работы. See также Insourcing (Внутреннее производство).

Предприятие-субподрядчик (Contract Manufacturing)

Contract Manufacturing - аутсорсинг производственной работы оншорным или офшорным третьим сторонам. Обладающим необходимыми инфраструктурой и ноу-хау для выполнения работы.

Ко-сорсинг (Co-sourcing)

Ко-сорсингом называется одновременное выполнение бизнес функции как внутренним персоналом, так и внешними ресурсами, например, консультантами или поставщиками аутсорсинга, обладающими специализированным знанием относительно бизнес функции.

Управление оборудованием (Facilities Management)

Решение аутсорсинг, при котором клиент доверяет внешнему поставщику услуг обязанность по операционной деятельности и обслуживанию одного и более средств. Сравните: Kraljic Model (Модель Kraljic).

Insourcing (Внутреннее производство)

Внутреннее производство - передача функции, переданной компании-аутсорсеру, во внутренний отдел компании. Термин также используется для описания практики создания иностранными компаниями ативов в Соединенных Штатах и найма работников США.

Ниаршоринг (Nearshoring)

Ниаршоринг - аутсорсинг в пределах близрасположенной территории, доступной при перемещении на короткое расстояние или по телефону в том же или соседнем часовом поясе.

Оффшоринг (Offshoring)

Оффшоринг - аутсорсинг за рубеж или в отдельно стране. Аутсорсинг в сопредельную страну может рассматриваться как ниаршоринг (см. выше).

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement или SLA)

SLA - контракт или добавление к контракту, которое определяет вид, ценность и условия услуг аутсорсинга. Как правило, соглашения SLA касаются качества условий услуг, таких как время отклика, доступность, оперативность и т. д..

Коллективное обслуживание (Shared Services)

Коллективное обслуживание - аутсорсинг функции бизнеса в пределах предприятия высоко - квалифицированному внутреннему отделу или группе. Например, отдел закупок на одном заводе, может предоставить услуги закупки всем другим заводам, в пределах данной промышленной компании. Коллективное обслуживание может также быть предоставлено третьей стороне.

Что такое аутсорсинг - 4 совета как заказать услуги аутсорсинга


Какие существуют виды аутсорсинговых услуг? Как правильно выбрать аутсорсинговую компанию? В чем особенности аутсорсинга интернет-магазинов?

Доброго времени суток всем посетителям онлайн-журнала «ХитёрБобёр»! С вами Анна Медведева. Нашу статью мы посвятим теме аутсорсинга.

Преимущества аутсорсинга уже оценили многие предприниматели и руководители предприятий. Мы постараемся полностью раскрыть это понятие, а также поможем вам разобраться в нюансах процесса.

Эта информация пригодится всем, кто стремится сокращать расходы и оптимизировать свою коммерческую деятельность.

Итак, начнем!

АутсорсингАутсорсинг

1. Что такое аутсорсинг и когда он может понадобиться?

Термин «аутсорсинг» — английского происхождения. Дословный его перевод — «использование внешних ресурсов».

Аутсорсинг — это передача второстепенных функций организации другой компании, которая специализируется в данном направлении. Наличие бизнес-процесса и длительность сотрудничества (1 год и более) отличают его от других видов предоставления услуг.

В чем суть? Руководство каждой организации стремится к тому, чтобы все сферы ее деятельности находились на высоком уровне. Но это в идеале.

На практике же это довольно трудновыполнимо. Ведь далеко не каждое предприятие может себе позволить содержать в штате высококвалифицированных сотрудников абсолютно всех отделов — это слишком накладно.

Обычно предпочтение отдается специалистам профильной сферы. Из них выбирают лучших, предоставляют возможность повышать квалификацию, оплачивают их работу на должном уровне.

Сотрудникам же других, непрофильных служб редко можно на это рассчитывать. Под эту категорию попадают кадровики, компьютерщики, юристы и разные другие работники. А результат от их деятельности хочется получать хороший.

Также это могут быть ситуации, когда:

  • предприятие слишком маленькое, чтобы содержать в штате дополнительные службы, например, отдел кадров;
  • расходы на содержание штатных сотрудников оказываются выше, чем на оплату труда аутсорсеров;
  • внутренних ресурсов не так много, чтобы тратить их на поиск и содержание кадров для выполнения второстепенных функций.

Что такое аутсорсинг

Что такое аутсорсинг

Поэтому аутсорсинговое сотрудничество — весьма заманчивая альтернатива. Вы отдаете определенную работу фирме, которая специализируется только в данном направлении. Естественно, что ее сотрудники имеют более высокую квалификацию и более профессионально выполняют свою работу.

2. Каким может быть аутсорсинг — обзор ТОП-6 основных видов

На аутсорсинг необязательно передается полный объем работ отдельного профиля. Можно заключить договор на выполнение только части функций, оставив поле для деятельности и своим штатным специалистам.

Пример

В штате компании содержится один бухгалтер. Он занимается обработкой и систематизацией первичной документации, необходимой для разной отчетности.

На этом работа штатного бухгалтера заканчивается. Он передает документы фирме-аутсорсеру, специалисты которой составляют всю отчетность и сдают ее в налоговый орган.

Посмотрим теперь, какие из видов аутсорсингового обслуживания наиболее популярны.

Вид 1. Аутсорсинг IT

Заурядный штатный работник по обслуживанию компьютеров и локальных сетей обычно обладает минимальным набором профессиональных навыков и умений. А когда дело касается программирования, то становится совсем уж худо.

Поэтому сфера компьютерного обслуживания — едва ли не первый кандидат на аутсорсинговый договор. О том, как это лучше сделать, читайте в статье «Аутсорсинг ИТ».

Вид 2. Бухгалтерский аутсорсинг

Содержать бухгалтерскую службу довольно дорого — специальные программы, помещение, повышение квалификации бухгалтеров. Плюс — нужно зорко следить за изменениями в законодательстве и перестраивать свою работу, а это обычно не приводит персонал в восторг.

В специализированной организации всегда знают обо всех изменениях. И уровень специалистов выше, поскольку компании-аутсорсеру выгодно содержать ценные кадры. Об этом и многом другом наша статья «Аутсорсинг бухгалтерских услуг».

Вид 3. Аутсорсинг охраны труда

Понятие охраны труда для многих весьма расплывчато. Если на крупных предприятиях для этого организовывается отдельная служба, то на мелких зачастую об этом даже не знают. А закон требует соблюдения норм и правил.

Поэтому отдать охрану труда в руки специалистов очень выгодно. Вам не придется вникать в тонкости работы непонятного подразделения. Этой теме посвящена наша статья «Аутсорсинг охраны труда».

Вид 4. Юридический аутсорсинг

С юридическим отделом проблематично у всех. Нанимать высококвалифицированных специалистов может не каждая организация. Мелким предприятиям это вообще невыгодно. К тому же, не бывает таких юристов, которые были бы профессионалами абсолютно во всех областях юриспруденции.

Если отдать работу юристов на аутсорсинг, можно получить всесторонне грамотное ведение дел. Об этом — в статье «Юридический аутсорсинг».

Вид 5. Кадровый аутсорсинг

Работу отдела кадров, особенно на малых предприятиях, часто отдают другим специалистам — секретарю, бухгалтеру, юристу. Если организация активно расширяется, тщательному подбору персонала очень трудно уделить время и должное внимание.

Такая обстановка многим хорошо известна. Известно и то, на каком уровне при этом выполняется работа кадровиков. Аутсорсинг в данном случае — выход из положения, о чем рассказывается в статьях «Кадровый аутсорсинг» и «Аутсорсинг персонала».

Вид 6. Аутсорсинг продаж

Работа менеджеров по продажам — очень зыбкая сфера. Их ищут всегда и все, поскольку добросовестных, трудолюбивых и результативных заполучить не так-то просто.

Зато на рынке компаний-аутсорсеров таких найти возможно. К тому же, со специализированной фирмой можно заключить договор на аутсорсинг интернет-магазинов. Эта форма сотрудничества описана в статье «Аутсорсинг продаж».

На аутсорсинг можно также отдать внешнеэкономическую деятельность. Об этом вы можете почитать публикацию «Аутсорсинг ВЭД» на нашем ресурсе.

3. Как перейти на аутсорсинг — пошаговая инструкция для начинающих бизнесменов

С чего начинать и в каком направлении мыслить? Составим примерный алгоритм.

Шаг 1. Проводим анализ деятельности компании

Несмотря на то, что у аутсорсинга множество преимуществ, далеко не для всех он приемлем. И первым делом нужно определить — нужен ли он вам? А для этого нужно досконально проанализировать обстановку на предприятии.

Это значит:

  • определить цели и задачи перехода на аутсорсинг;
  • просчитать, во сколько обходится содержание штатной службы;
  • просчитать, во сколько будет обходиться аутсорсинговое обслуживание;
  • сравнить показатели и сделать выводы.

Чем тщательнее вы проведете анализ деятельности компании, тем точнее сможете определить необходимость перехода на аутсорсинг.

Шаг 2. Выбираем компанию-аутсорсера

От этого в первую очередь зависит успех всего предприятия. Составьте список требований к аутсорсеру. Затем изучите рынок и остановитесь на нескольких компаниях, которые максимально соответствуют вашим запросам.

Независимо от критериев, которые вы определили, серьезная фирма-аутсорсер должна иметь:

  • хорошую репутацию;
  • стаж работы;
  • солидных клиентов;
  • положительные отзывы;
  • лицензии;
  • страховку.

Проведите переговоры, уточните условия сотрудничества и уже потом определяйтесь с выбором.

При выборе компании лучше обратиться к специалистам, у которых можно получить хорошую консультацию. Желательно, чтобы такая компания работала в разных юридических направлениях и имела солидную репутацию.

Мы рекомендуем обратиться к порталу «Правовед.ru». Здесь вы получите ответ на любой вопрос в сфере юриспруденции либо сможете заказать развернутую консультацию. Большое количество юристов, сотрудничающих с сервисом, дает возможность выбрать специалиста, который вам подойдет.

Правовед телефоны

Правовед телефоны

Ежедневно на сайте Правовед.ру находятся в онлайне более 700 консультантов. Ждать ответ вы будете не дольше 15 минут.

Шаг 3. Разрабатываем условия договора

За основу контракта об аутсорсинговом сотрудничестве берется стандартный договор на оказание услуг. Вы предоставляете подрядчику список функций, которые передаете на аутсорсинг, и обсуждаете детали.

Будьте внимательны при:

  • определении сроков;
  • описании ответственности обеих сторон;
  • определении размера и порядка оплаты и т. д.

Особо советуем предусмотреть такой пункт, как пролонгирование (продление), а также условия расторжения договора. В спорных ситуациях ваши права должны быть максимально защищены.

Обсудите также методы работы партнера, использование технологий и приемов.

Шаг 4. Подписываем соглашение о сотрудничестве

При этом обязательно должен присутствовать ваш штатный юрист или приглашенный, если штатного нет. Его присутствие обеспечит оформление договора в соответствии со всеми правовыми нормами. Это будет залогом успешного сотрудничества.

Помните, что контракт обязательно должен содержать раздел о соблюдении конфиденциальности и передаче информации в случае, если вы расторгаете соглашение в одностороннем порядке по причине невыполнения партнером своих обязательств.

Шаг 5. Переходим на новый формат работы

В новом для вас формате сотрудничества первостепенная цель — достичь взаимопонимания с партнером. Вам нужно постараться максимально точно предоставить информацию об обстановке на предприятии, а подрядчику — полностью вникнуть в нее.

Как перейти на аутсорсинг

Как перейти на аутсорсинг

Это нужно будет сделать и тем сотрудникам, которые в той или иной степени будут взаимодействовать со специалистами аутсорсера. Чем быстрее вы достигнете взаимопонимания, тем быстрее увидите результат нового сотрудничества.

Шаг 6. Организовываем систему контроля за подрядчиком

Это вполне естественно — вы имеете право быть в курсе того, как продвигается процесс, и должны видеть результаты. Еще при составлении договора вам нужно определить, когда и в какой форме подрядчик будет предоставлять отчетность.

Пример графика предоставления отчетности индивидуального предпринимателя на ЕНВД с сотрудниками:

Регулярность выполнения этого требования позволит вовремя выявлять ошибки. Ведь основных причин, по которым возникают проблемы в аутсорсинговом сотрудничестве, всего две. Это либо неправильное планирование, либо несоблюдение аутсорсером своих обязанностей.

4. Где заказать услуги аутсорсинга — обзор ТОП-5 компаний с выгодными условиями сотрудничества

Вы уже знаете, чем нужно руководствоваться при выборе организации, предоставляющей услуги аутсорсинга. Теперь познакомьтесь с надёжными и проверенными компаниями, которые мы выбрали для вас.

1) Федеральная аутсорсинговая компания «РуссПерсонал»

РуссПерсонал

РуссПерсоналКомпания предлагает эффективный кадровый аутсорсинг. Вы избавите себя от поиска и содержания персонала, который выполняет на предприятии второстепенные функции, и освободите таким образом большое количество времени и внутренних ресурсов.

Всего за сутки вам подберут рабочую бригаду следующих категорий:

  • уборщики;
  • разнорабочие;
  • кассиры;
  • повара;
  • специалисты;
  • фасовщики;
  • маркировщики;
  • грузчики;
  • комплектовщики.

«РуссПерсонал» заполучил себе в клиенты такие солидные организации, как «Газпром», «РЖД», «Мегафон». Впрочем, список этот не исчерпывающий.

По всем услугам на сайте предоставляется прайс-лист. Чтобы получить его, нужно только ввести номер телефона и ваше имя.

Вы можете связаться с контактными лицами по телефону или заказать звонок на сайте. Там же указан адрес офиса, куда тоже можно обратиться.

2) Компания «Азон»

Азон

АзонКомпания посвятила свою деятельность услугам автоматизации бизнеса. Компания на рынке уже 12 лет. За это время она наработала высокий уровень профессионализма и множество постоянных клиентов, среди которых государственные и коммерческие предприятия различного масштаба.

Отрасли их деятельности:

  • IT-аутсорсинг;
  • виртуализация серверов;
  • организация информационной безопасности;
  • поставка и внедрение программного обеспечения;
  • поставка и внедрение IT-оборудования.

Здесь решают задачи любой сложности в области информационных технологий. Индивидуальный подход и оперативность — главные принципы в работе с клиентами.

Партнеры «Азона» — известные фирмы — Microsoft, VMware, Adobe и другие.

На сайте имеется калькулятор расчета стоимости услуг. При расчете стоимости через калькулятор и отправке заявки проводится бесплатный IT-аудит.

3) Компания «Ваш кадровый советник»

Кадровый советник

Кадровый советникКомпания, которая изначально создавалась как специализированная компания-аутстаффер, уже более 6 лет занимается решением различных кадровых вопросов. Один из главных их козырей — это наличие существенной экспертизы в сфере оформления трудовых отношений с персоналом.

Компания внедряет самые современные решения по оптимизации кадровых вопросов в бизнес-процессы организаций. Такой подход повышает их экономическую эффективность, снижает текущие расходы, уменьшает нагрузку на отдел кадров и бухгалтерию и позволяет перераспределять ресурсы, что помогает выходить на новый уровень развития.

Специалисты компании отлично разбираются в кадровом и бухгалтерском учете, налоговом кодексе и трудовом законодательстве. К каждому клиенту применяется индивидуальный подход.

Агентство работает во всех регионах нашей страны.

4) Компания «Ваш импортер»

Ваш Импортер

Ваш ИмпортерЭто профи по организации и сопровождению внешнеторговых поставок. Здесь оказывают услуги по организации импорта товаров из всех стран мира в Россию и СНГ. Грузоперевозки осуществляются авиа, морским и автомобильным транспортом.

Вы можете заказать полное или частичное сопровождение ВЭД сделок. Вам помогут проанализировать действующую схему поставок, выявить слабые места и дадут рекомендации по устранению издержек в логистике.

Используя гибкую ценовую политику и индивидуальный подход, «Ваш импортер» создал себе хорошую репутацию. Компания сотрудничает как с крупными юридическими лицами, так и с ИП. Их клиенты — и начинающие бизнесмены, и уже твердо стоящие на ногах.

На сайте в открытом доступе указан конкретный ценник, который корректируется в зависимости от вашего заказа.

Офис находится в Москве.

5) Аутсорсинговая компания «СТС Групп»

СТС Групп

СТС ГруппФирма специализируется на лизинге персонала, организации бригад работников для складской логистики, общественного питания, торговли и производства и оперативном управлении этими бригадами.

На рынке лизинга и аутсорсинга персонала «СТС Групп» с 2004 года. Многие из их клиентов — это крупнейшие российские и иностранные логистические, торговые и производственные предприятия.

Направления аутсорсинга персонала, в которых работает компания:

  • складская логистика;
  • производство изделий;
  • торговля;
  • общественное питание.

«СТС Групп» обслуживает одновременно более 800 объектов в 17 регионах РФ. В активной базе компании — около 20 тысяч человек, а месячный объем оказываемых услуг составляет более 1 млн часов.

Оставить заявку вы можете на сайте, обратившись по указанным телефонам, или непосредственно в офисе.

5. Как правильно выбрать аутсорсинговую компанию — практические советы и рекомендации

Неудачный выбор аутсорсера приведет к тому, что придется искать другого и заново перестраиваться на работу в новых условиях. Поэтому лучше сразу сделать правильный выбор.

Совет 1. Детально изучите сайт компании

Сайт — лицо компании. Обратите внимание, насколько ресурс информативный и понятный. Обилие мотивации и минимум конкретики обычно не производит впечатление.

Кроме того, солидная компания обязательно выставляет на сайте ценники, а еще лучше — калькулятор для расчета стоимости услуг. Имеет значение и то, насколько оперативно осуществляется обратная связь.

Совет 2. Убедитесь, что у выбранной компании есть надежные партнеры

Каждая компания-аутсорсер выставляет на сайте список своих партнеров — не всех, но самых представительных. Естественно, что если с компанией длительное время сотрудничают известные фирмы, это большой плюс для аутсорсера.

Как выбрать аутсорсинговую компанию

Как выбрать аутсорсинговую компанию

Стабильное сотрудничество — это своего рода гарантия качества и надежности. А это именно то, что вы ищете.

Совет 3. Обратите внимание на срок нахождения компании на рынке

Новички часто привлекают клиентов низкими ценами, но в этом случае нужно помнить о качестве предоставляемых услуг.

Если фирма существует уже несколько лет и увеличивает список своих партнеров, это говорит в первую очередь о накопленном опыте и гибкости в сотрудничестве. Согласитесь, что лучше выбрать опытного подрядчика, чем исправлять допущенные ошибки.

Совет 4. Изучите отзывы клиентов

Очень хорошо, если среди ваших знакомых имеются клиенты компании-аутсорсера, на которую вы обратили внимание. Личные рекомендации всегда более ценны, чем отзывы на сайте.

Если же вы читаете отзывы на сайте, в соцсетях и на форумах, советуем внимательно присмотреться, во-первых, к отрицательным отзывам, а во-вторых, к тому, как компания реагирует на них. Умение выравнивать конфликтные ситуации — не последний фактор в любом сотрудничестве.

6. Как избежать ошибок при переходе на аутсорсинг — 4 простых правила

Конечно, при переходе на аутсорсинг компании невозможно учесть абсолютно все возможные ошибки. Но самые распространенные мы рассмотрим.

Правило 1. Тщательно оценивайте финансовую выгоду при переходе на аутсорсинг

Здесь главное — это цифры. Необходимо детально просчитать все плюсы и минусы нынешней обстановки на предприятии и возможного перехода на аутсорсинг. Если перед вами стоит только цель сокращения расходов, возможно, этот вариант не для вас.

Можно выбрать и самые дешевые услуги, но тогда, скорее всего, экономия обойдется очень дорого. Успех в данном случае возможен только при оптимальном соотношении цены и качества.

Правило 2. Не сокращайте штат раньше времени

Переход на новый формат работы будет постепенным. Резкая смена привычного темпа плохо отразится на качестве выполняемых работ, так как при таком подходе возможно упущение множества важных деталей.

Не торопитесь избавляться от штатных сотрудников. Возможно, вам придется пересмотреть договор и оставить какие-то функции своим кадрам, поскольку в ходе процесса это окажется более удобным и рентабельным или же квалификация аутсорсера окажется невысокой.

Правило 3. Указывайте в договоре степень ответственности сторон

Четко расписанная степень ответственности каждой стороны — залог успешного сотрудничества. Это поможет с самого начала сделать процесс отлаженным и продуктивным. Необходимо обозначить и конкретных ответственных лиц по каждой задаче.

При возникновении спорных моментов, а также в случае, если аутсорсер не будет качественно выполнять свои обязанности, это позволит вам остаться в выигрышном положении.

Правило 4. Устанавливайте четкие дедлайны

Независимо от функций, которые вы передаете на аутсорсинг, все они должны выполняться строго в оговоренные сроки. Даже если это не сдача в налоговую годовой отчетности, а простое техобслуживание рабочего компьютера.

Соблюдение дедлайна говорит о серьезном подходе к делу компании-аутсорсера. Оно же упорядочит весь процесс, а значит — повысит результативность.

О том, как работает аутсорсинг, предлагаем посмотреть видеоролик с описанием конкретного примера.

7. Заключение

Итак, мы рассмотрели основную информацию про аутсорсинг — что такое, для чего нужно и нужно ли всем. Аутсорсинговое сотрудничество при правильном подходе будет отличным способом сократить расходы, улучшить качество выполнения некоторых функций предприятия и освободить много внутренних ресурсов.

Коллектив журнала «ХитёрБобёр» желает своим читателям успехов в бизнесе и процветания! Будем рады оценкам и комментариям.

Разница между аутсорсингом и аутстаффингом простыми словами


В одной из прошлых статей мы подробно объяснили термин «аутстаффинг», а сегодня хотим рассказать простыми словами, в чем состоит отличие между ним и еще одним понятием из мира кадрового делопроизводства — аутсорсингом.

Стоит сказать, что на российском рынке кадрового делопроизводства существует заметная путаница в понятиях. Происходит это и из-за относительной молодости направления, и из-за несовершенства законодательной базы, и из-за того, что каждая компания трактует одни и те же понятия по-своему.

В данной статье мы опишем свое виденье ситуации, которое, на наш взгляд, наиболее логичное и соответствующее законам РФ.

Понятие аутсорсинга

«Аутсорсинг» происходит от английских слов «out» (вне, извне) и «source» (источник), то есть представляет собой использование какого-либо внешнего источника или ресурса для осуществления определенных видов работ, процессов производственной или иной деятельности компании.

Простыми словами, организация отдает выполнение той или иной задачи стороннему подрядчику.

Передать на аутсорсинг можно многие процессы. В нашей стране наиболее распространен, например, аутсорсинг бухгалтерского учета, технической поддержки компьютерной сети, уборки офисов, транспортных услуг. Также на аутсорсинг зачастую отдают полное ведение кадрового делопроизводства.

Повторим, что такое аутстаффинг

Термин «аутстаффинг» тоже происходит от английских слов: «out» (вне, извне) и «staff» (персонал). Таким образом, аутстаффинг представляет собой использование сотрудников, которые находятся вне штата.

Часто можно услышать, что аутстаффинг — это вывод уже существующих сотрудников компании за штат и их трудоустройство в аутстаффинговую фирму с последующим предоставлением обратно. Однако в чистом виде такой процесс противоречит существующему законодательству РФ и пока что не может полноценно применяться в российских организациях.

По этой причине аутстаффинговым компаниям приходится видоизменять аутстаффинг и «подгонять» этот термин под другие формы кадровой оптимизации, которые тоже позволяют использовать внештатных сотрудников, но абсолютно легально.

Аутстаффинг в его российской интерпретации можно сравнить с предоставлением персонала. Главное — не путайте его с услугой подбора персонала.

В чем разница?

По факту получается, что в обоих случаях происходит своего рода предоставление персонала. Так в чем же тогда различие между аутсорсингом и аутстаффингом?

Объясняем:

— Аутсорсинг подразумевает, что заказчик отдает внештатным сотрудникам выполнение какого-либо процесса и ждет от них определенный результат. Работа персонала прозрачна для клиента, и его в большинстве случаев интересует не то, как исполнитель выполняет свои обязанности, а какой результат он в итоге предоставляет.

Например, вы заключаете с аутсорсинговой компанией договор на уборку офисов и вам важно, чтобы каждое утро были чистые полы, выкинут мусор и на поверхностях не было пыли. Компания-исполнитель сама оценивает ситуацию и принимает решение, что каждый день к 8 утра в ваш офис будут приходить два клинера: один будет мыть полы, а другой протирать пыль и выкидывать мусор. К началу каждого рабочего дня офис будет чистый. Если вам понадобится еще и помыть окна, то вы обратитесь в аутсорсинговую компанию с новой задачей, а они, в свою очередь, сами решат, когда именно и с какими ресурсами это сделать.

 

— Аутстаффинг же подразумевает, что клиенту предоставляется определенный персонал на оговоренное время. Заказчик сам определяет, как организовать работу предоставленного ему персонала.

Например, вы заключаете с аутстаффинговой компанией договор на предоставление двух уборщиц, которые должны будут выходить на работу каждый день с 9 до 18. На протяжении их рабочего времени они должны будут выполнять ваши поручения по уборке: протирать пыль, мыть полы и выкидывать мусор по мере его накопления. Если вам понадобится помыть окна, вы сами назначите это предоставленным уборщицам: объясните, какие окна следует вымыть, к какому времени должно быть готово, когда лучше это сделать и т.д.

Таким образом, при аутсорсинге компания-исполнитель отвечает за результат работы своих людей и сама распределяет ресурсы для достижения этого результата; а при аутстаффинге исполнителю важно предоставить заказчику персонал в нужном количестве и на определенный срок, но учитывается только отработанное время, а не результат.

Выводы

Какой вид кадровой оптимизации использовать — решать вам. Для любого бизнеса можно подобрать то решение, которое наилучшим образом учтет специфику компании и упростит выполнение важных процессов и задач.

А вы знали, что...

Помимо аутсорсинга и аутстаффинга, также существует понятие «аугментинг персонала». Этот вид кадровой оптимизации позволяет быстро привлекать персонал на замену заболевшему или ушедшему в отпуск сотруднику. Также аугментинг станет верным решением, если необходимо расширить штат на некоторое время, например, для сдачи важного проекта в срок.

Подробнее читайте в этой статье.

На бесплатной индивидуальной консультации специалисты Lexintel подробно расскажут о каждой услуге и помогут выбрать наиболее подходящую.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию с нашим специалистом:

 

Подводные камни внедрения аутсорсинга


Экономические выгоды такой организации производства достаточно очевидны, а вот подводные камни – не всегда. Постараемся оценить, когда экономия на человеческих ресурсах обоснована, а когда вредит производству.

Обычно в российских реалиях под аутсорсинг отдают ведение бухгалтерского учёта, работу IT-специалиста, услуги переводчиков и рекламщиков, охрану и безопасность, а так же клининговые услуги.

Бочка мёда.
Можно выделить несколько основных положительных моментов, связанных с использованием аутсорсинга. Итак, аутсорсинг хорош тем, что…
1. Позволяет компании сконцентрировать внимание на основных бизнес-процессах и не отвлекаться на вспомогательные.
2. Существенно снижает стоимость реализации бизнес-процессов за счет сокращения издержек. Обычно оплата договора аутсорсинга обходится дешевле, чем зарплата штатному сотруднику, к тому же, не нужно платить налог.
3. Освобождает внутренние ресурсы компании, которые можно использовать для реализации других целей.
4. Позволяет увеличить качество производимых продуктов или услуг за счет концентрации на основном виде деятельности, за счёт использования специализированных знаний, технологий и оборудования.
5. Позволяет в некоторой степени снизить все риски, которые связаны с реализацией бизнес-процесса, а также разделить риски с частичной передачей их другой компании.
6. Позволяет активно использовать конкуренцию среди аутсорсинговых компаний, то есть на рынке исполнителя услуг.
7. Сокращает влияние на бизнес-процесс неуправляемых факторов, например, нехватки комплектующих или расходных материалов.
8. Позволяет получить дополнительный доступ к финансам (на фондовом рынке), что хорошо работает на инвестиционную привлекательность фирмы.

«Все зависит от вида желаемых услуг и частоты использования,– делится своим опытом использования аутсорсинга председатель Воронежского регионального союза предпринимателей «ОПОРА» Сергей Наумов, – Был у меня свой небольшой автопарк. Деньги уходили на постоянную зарплату, налоги, замену автозапчастей и зависимость от работника, на случай его болезни, например, мне самому приходилось срочно искать замену и т.д. Когда я начал пользоваться автоперевозками через аутсорсеров, оказалось, что экономия вышла в 2-3 раза».
Согласитесь, выгоды, которые сулит широкое использование аутсорсинга, весьма существенны. Конечно, совсем не обязательно держать в штате сотрудников на все случаи жизни. В особенности, если их услуги нужны раз в сутки или того реже. Однако это всё бочка мёда, а есть ещё и…

Ложка дёгтя.
Вспомним, как обстояли дела на советском предприятии, где штат комплектовался абсолютно всеми людьми, которые могли пригодиться на производстве: от директора и инженера-технолога до уборщицы и электрика. Таким образом , предприятие представляло собой нечто большее, чем просто коллектив людей, выполняющих свои функции. Создавался некий полностью автономный и независимый организм, своеобразный «колхоз» или даже, если хотите, «община».
При всех плюсах, у такой модели был основной минус – такое предприятие должно быть крупным. Отсюда – неповоротливость, сложность приспособления к меняющимся условиям. Именно это и не позволило многим предприятиям в 90-х легко вписаться в быстро изменяющуюся и агрессивную рыночную среду страны строящегося капитализма.

Большая страна, большие производства… Поэтому и по сей день существует огромное количество производств, нормальную работу которых просто нельзя организовать иначе. Неудивительно, что именно в России выплыли не только основные, но и дополнительные минусы аутсорсинга.

1. Рука на пульсе аварийности. Некоторые предприятия требуют от сотрудников незамедлительной реакции. В особенности, если это касается технических сбоев на предприятиях с безостановочным циклом производства. В таком случае, использование аутсорсинга не просто не увеличивает эффективности, но даже вызывает риск полной остановки производственного процесса. И это касается не только заводских производств.
Не менее актуально наличие штатных профессионалов и там, где основные средства находятся в ветхом или аварийном состоянии. Попытаться залатать финансовые и вполне реальные дыры при помощи аутсорсинга, конечно, можно попробовать, но вряд ли получится. Тем более, что сроки решения аварийных ситуаций (а, следовательно, и простой производства) с привлечением аутсорсеров, будут в любом случае дольше. А время – деньги, как известно.

2. Мастер на все руки. Аутсорсер может выполнять свои обязанности хуже или лучше, но он выполняет только их. Для него не существует такого понятия о совмещении функций, и на просьбы «пойди, помоги…» или «подмени меня завтра» он не откликается. Аутсорсер делает всё только согласно его договору. Хорошо ли это? С точки зрения капиталистического производства, зажатого в жёсткие правовые и административные рамки, – конечно да. Но так происходит далеко не всегда в наших реалиях, требующих гибкости в принятии микротактических решений. Штатный же сотрудник и отлучившегося коллегу подменит, и сможет самостоятельно починить «заглючивший» компьютер, да ещё и сам же для этого за запчастями в магазин сгоняет.

3. Кадровый вопрос. Использование аутсорсинга в любом случае ведёт к сокращению рабочих мест. Вроде бы должны этого бояться только сами сотрудники. Однако любой сведущий HR-специалист скажет, что платить своему сотруднику намного лучше, чем чужому. Это и понятно: когда человек привязан к «родному месту работы», эффективность его труда увеличивается. Более того, работу с ним можно выстроить по максимально оптимизированной гибкой схеме. Со штатным сотрудником проще договориться, он более лоялен, от него легче получить именно такой результат, который нужен компании.

4. Бабу Ягу воспитаем в своём коллективе. Уровень профессиональной подготовки сотрудников аутсорсинговых компаний (от руководителя до рядовых работников) может оказаться недостаточным для выполнения всех необходимых работ на должном уровне. Это дополнительный риск, связанный с применением аутсорсинговых схем. Штатник же выпестован и вышколен в своём коллективе. Пройдя все испытательные сроки и закалившись в производственных горнилах, он будет досконально знать все подводные камни, а значит, в дальнейшем будет обладать максимальной степенью профессиональной компетенции.
«Необходимо проводить постоянный мониторинг качества услуг среди аутсорсеров,– говорит Сергей Наумов,– Пользоваться услугами уже хорошо зарекомендовавших себя в других компаний аутсорсеров, которые не просто сами придут, но еще и команду с собой приведут. При выборе компании очень важно изучить до подписания каких-либо соглашений документацию организации. Желательно, чтобы у компании уже были готовые предложения в вашей отрасли необходимых услуг. Для выбора аутсорсера лучше всего проведение конкурса с предъявлением своих требований, и выбирать надо обязательно в соотношении цена-качество».

5. Засланный казачок. При работе по аутсорсингу возникает ситуация нерегулируемого доступа к документам и имуществу компании. Это повышает риски сохранности основных средств, снижает уровень безопасности и способствует утечке внутрикорпоративной информации. Стоит ли говорить, что финансовые потери при этом могут быть сколь угодно высокими, а спросить, кроме как с самого себя, будет не с кого.
Сергей Наумов знаком с такими опасениями, но старается успокоить предпринимателей: «В России аутсорсинг не очень развит. И одной из главных причин, по которым руководители организаций не хотят пользоваться услугами аутсорсеров – это страх утечки закрытой информации. Хотя мне кажется, в большинстве случаев утечка информации происходит благодаря внутренним сотрудникам».

Конечно, обо всех этих подводных камнях не стоит забывать в момент принятия решения о передаче того или иного бизнес-процесса компании-аутсорсеру. И главные помощники здесь – логика, осмотрительность и здравый смысл. Аутсорсинг – это мощный экономический инструмент, но применять его стоит не бездумно, а там, где это действительно необходимо. Точно так же, как не стоит забивать микроскопом гвозди. «Штат организации необходимо тщательно продумывать, – подтверждает Сергей Наумов, – и в зависимости от потребностей организации разделять на собственных специалистов и привлеченных. Все сферы обслуживания бизнеса лучше доверить аутсорсерам».

Аутсорсинг



ServiceDesk выступает единой точкой контакта для всех клиентов. Он является способом управления информацией в IT-процессах и способом контроля над работой IT-подразделений. Оптимальная реализация ServiceDesk — это центр технической поддержки компании.


Центр отвечает на главный вопрос бизнес-компании: «Как грамотно построить процесс техподдержки, за который будут нести ответственность исполнители». И если внимательно изучать проблему, то видно, что IT-департаменты организаций в основном ищут не автоматизацию частных функций, а применение автоматизированных моделей по управлению IT.


Руководящему составу IT-департамента необходимы инструменты управления по предоставленным сервисам, активам, процессам и бюджетам. Эффективное управление отделом будет пропорционально зависеть от того, как сформированы системы управления в IT-отделе, полно ли регламентированы IT-процессы, произведена ли автоматизация.


При реализации ServiceDesk на аутсорсинг, как правило, перекладываются следующие функции:

- полноценная поддержка IT-системы;

- поддержка бизнес-приложений;

- поддержка созданной ИТ-инфраструктуры, в том числе сети, серверы, ПК, оргтехника, телекоммуникационные системы технической и информационной безопасности;

- тестирование ПО.


Если детально изучать два, на первый взгляд, принципиально отличных друг от друга вопроса: «Может ли создать ServiceDesk для передачи его в аутсорсинг?» и «Может ли организация оперативно пользоваться ресурсами аутсорсинга ServiceDesk?», то выяснится – это один вопрос, который следует рассматривать в комплексе. Именно эти две составляющих передают специфику управления IT-инфраструктурой при помощи сервисного и процессного подходов.


Эффективно использовать ServiceDesk можно только тогда, когда IT-отдел выстраивает и администрирует свою процессную модель через Workflow. Workflow Management Coalition — это частичная или полная автоматизация процессов, при которых документация и информационные потоки идут от одного пользователя к другому, согласно регламентируемым правилам. Этот метод позволяет создавать в рамках workflow свод правил, которые практически невозможно нарушить, в отличие от регламента или инструкции. Кроме автоматизации и регламентации, создается система административной отчетности, которая будет контролировать работоспособность IT-процессов внутри IT-отдела.


ServiceDesk в аутсорсинге, вскоре воспринимается как участник процесса, который выполняет необходимые задачи в общем плане работы. При соблюдении указанных методов, ServiceDesk будет использован как:

- функция, которая объединит все IT-процессы;

- центр по контролю и принятию решений. Центр управляет IT-ресурсами и IT-процессами;

- инструмент для мониторинга за эффективностью IT-отдела.


Таким образом, формируется прогрессивный и сбалансированный подход к использованию аутсорсингового ServiceDesk.


Если взять ряд разноуровневых задач по управлению ИТ-проектом, процессов, технической поддержке ПО, БД и инфраструктуры, то для разрешения этих вопросов можно применить разные стандарты и подходы:

- процессное или проектное управление;

- функциональная дифференциация ответственности и так далее. Прямолинейное применение всех подходов неизбежно приведет к конфликтам и противоречиям внутри IT-департамента.


Уйти от этого можно с помощью грамотного создания системы управления. Внедряется сквозная приоритезация работ, соответствующая задачам развития IT-инфраструктуры. В этой ситуации Service Desk выступает инструментом маршрутизации и приоритезации действий. Кроме этого, он выполняет контроль эффективности используемых ресурсов и процессов.


Использование аутсорсинга ServiceDesk


- ServiceDesk для внешней интеграции и передача его ресурсов и мощностей в собственные IT-процессы;


- интеграция в контур собственного ServiceDesk линий поддержки, которые организуются из ресурсов компании-аутсорсера.


Организация аутсорсинга ServiceDesk


Исходя из модели управления, ServiceDesk в первую очередь обеспечивает автоматизацию следующих процессов технической поддержки:

- контроль и управление проблемами;

- контроль и управление изменениями и конфигурациями в рамках техподдержки элементов IT-инфраструктуры;

- поддержка ролевой и организационной структуры.


Данные процессы создаются на базе методологии ITIL. Они реализованы при помощи автоматизации, на основании интеграции системы workflow. Создавая такую модель связанных между собой процессов управления информацией, которые взаимодействуют по средствам единой точки ServiceDesk, применяются центры ответственности, линии и группы поддержки, включающие собственные регламенты и ПО.


ServiceDesk будет являться аутсорсинговым ресурсом. Он обеспечит взаимосвязи между всеми линиями техподдержки. Работа организована по нормам SLA с определенным набором сервисов. Он контролирует все обращения клиентов и информационные потоки в линиях технической поддержки.


Первая линия необходима для:

- классификации обращений клиентов, их приоритезация;

- эскалации обращений клиентов, запросов и инцидентов на требуемую для решения линию техподдержки;

- мониторинг и контроль обработки обращений клиентов;

- получение отзывов клиентов о выполненных работах.


Создание такого ServiceDesk будет обеспечивать весь процесс по управлению инцидентами и  поддерживать должный уровень услуг (SLA). Применение  ServiceDesk на аутсорсинге дает следующие преимущества:


- компания-заказчик не нуждается в организации собственной выделенной службы;


- служба использует только заданные у нее SLA при техподдержке сервисов – это позволяет требовать от исполнителя полного соблюдения правил, прописанных в SLA.


Виртуально-ролевой структурой выступает вторая линия поддержки. Она включает различные группы специалистов и администраторов в области ИТ. Все группы - это ресурсы всевозможных IT-подразделений, предоставляемые аутсорсинговой компанией. При этом каждая из групп будет специализироваться на частном сервисе.


Цель внедрения второй линии — обеспечение быстрого разрешения обращений клиентов, приходящих из первой линии. Вторая линия поддержки реализует следующие функции:

- выполнение работ по модернизации конфигураций;

- применение обходных решений и устранение инцидентов;

- информационные услуги.


Вторая линия создается, как правило, на территории организации-заказчика. Это позволит оперативно разрешать инциденты.


Вторая линия имеет следующие преимущества:


- создание квалифицированной группы техподдержки для каждого сервиса;


- создание аутсорсинговой группы, которая будет максимально соответствовать задачам компании.


Необходимость создания третьей линии техподдержки обоснована тем, что она содержит в себе экспертов различных направлений и группы квалифицированных специалистов в узкоспециализированных областях знаний. Цель третьей линии - выполнение роли буфера между вендором (поставщиком ПО, разработчиком приложений) и компанией-заказчиком.


Специалисты на третьей линии выполняют следующие функции:

- тестирование системы при ее передаче на техподдержку;

- урегулирование проблем — создание плана ее решения и отслеживание процесса на основании разработанного плана;

- управление релизами — выполнение функциональных и нагрузочных тестов релизов, и обновлений. Проверка качества дистрибутивных комплектов, проверка методов их установки, внедрение в эксплуатацию;

- контроль изменений — оценка и анализ спектра требований запроса на модернизацию, анализ предложенного разработчиками изменения, верификация произведенных изменений и актуализация тестовой модели;

- модернизация конфигураций — оценка и анализ имеющихся конфигураций, тестирование предлагаемых изменений конфигурации.


Преимущества третьей линии:

- группы экспертов имеют максимальные знания в своих областях;

- компания-заказчик привлекает только те аутсорсинговые компании, которые могут реализовать все требования организации;

- не оплачивается собственный штат узкоспециализированных IT-специалистов;

- существенно повышается качественный уровень используемой продукции;

- сложные задачи разрешаются гораздо быстрее при помощи «аренды» высококвалифицированных специалистов.


В настоящее время все больше компаний используют аутсорсинг при внедрении Service Desk . Это связано с тем, что центр технической поддержки занимается построением согласованных процессов и регламентируется при помощи SLA.

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о