Внутренняя клиентоориентированность: 10 гениальных примеров + инструкция – ВНУТРЕННЯЯ И ВНЕШНЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА | Опубликовать статью РИНЦ

ВНУТРЕННЯЯ И ВНЕШНЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА | Опубликовать статью РИНЦ

Натейкина Ю. О.

Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет

ВНУТРЕННЯЯ И ВНЕШНЯЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА

Аннотация

В статье проанализированы проблемы, связанные с неумением выстраивать политику клиентоориентированности в организации, рассмотрены понятия внутренней и внешней клиентоориентированности персонала с точки зрения современных авторов, рассмотрены основные элементы термина «клиентоориентированность», а также уровни и виды этого понятия.

Ключевые слова: клиентоориентированный подход, внутренняя клиентоориентированность персонала, внешняя клиентоориентированность персонала.

 

Nateikina Y.O.

Undergraduate, National Research Tomsk State University

INTERNAL AND EXTERNAL CUSTOMER ORIENTATION OF STAFF

Abstract

The article analyzes the problems associated with the inability to build a customer-oriented policy in your organization, consider the concept of internal and external customer-oriented personnel from the point of view of contemporary authors, the basic elements of the term “customer-oriented”, and the levels and types of this concept.

Keywords: customer-oriented approach, the internal customer-oriented staff, customer-oriented foreign personnel.

Нередко компании, объявляющие своей главной ценностью ориентацию на клиента, на практике проявляют другие ценности, не направленные на безупречное удовлетворение потребностей клиентов. Причин этого явления много, основной является нежелание и неумение выстраивать долгосрочную политику клиентоориентированности в организации. А, как известно, в современном мире эффективность деятельности организации напрямую зависит от отношения каждого сотрудника организации к своему потребителю.

Первое упоминание о понятии клиентоориентированности в работе организации было опубликовано в 1936 году в журнале по маркетингу, организованном американским обществом маркетологов. М.Н. Шавровская считает, что клиентоориентированный подход –  это определенная политика компании, ориентированная на систему взглядов и методов управления, направленных на установление и развитие отношений с клиентами. С помощью такой политики компания выполняет поставленные цели [1].

В клиентоориентированной организации важно учитывать не только внешних клиентов, но и внутренних. Ведь для того, чтобы вовремя поставить продукт или оказать услугу, отвечающие всем стандартам и условиям, необходима работа целой группы сотрудников, каждый из которых будет удовлетворять потребности коллег в цепочке действий. Их отношения и являются отношениями клиент – поставщик. Безупречная работа всех звеньев цепочки необходима, чтобы клиент мог получить безупречное обслуживание и обратиться вновь еще много раз [1].

С.Н. Апенько и М.Н. Шавровская пишут, что внешние клиенты – это лица, которые обеспечивают финансовое благополучие организации с помощью приобретения товаров или услуг и не являются сотрудниками этой организации. Внутренние клиенты – это все сотрудники компании, их работа влияет на работу всей организации, поэтому необходимо обеспечивать этих людей средствами для выполнения поставленных задач» [1].

Внешняя клиентоориентированность предполагает формирование и поддержание отношений с внешними клиентами, а внутренняя с внутренними. Какому виду клиентоориентированности стоит уделять больше внимания каждая организация должна определить самостоятельно: в организациях с многочисленными уровнями управления и тесными связями между бизнес – процессами разумнее больше уделять внимание внутренней клиентоориентированности, а в организациях сферы услуг стоит сделать акцент на внешней [4].

К основным элементам клиентоориентированности относятся:

1) понимание клиента – определение признаков главного клиента и выявление определенных форм работы с ним, учитывая его интересы и потребности;

2) взращивание у сотрудников ценности клиентоориентирования;

3) обучение сотрудников технологиям клиентоориентированности;

4) система премирования и стимулирования сотрудников по результатам мероприятий по клиентоориентированности;

5) наличие защитника интересов клиента внутри компании;

6) регулярная диагностика уровня клиентоориентированности [3].

Автор М.Н. Шавровская [4] выделяет следующие элементы клиентоориентированности персонала: знания, умения и навыки, мотивация, ценности и установки, личные качества. Существует два вида клиентоориентированности по глубине уровня развития: внутриличностная и демонстрационная. Учитывая то, что в нашей стране много лет существовала административная система управления организацией, которая не предполагала работу с клиентоориентированностью, до настоящего времени неклиентоориентированных сотрудников с установками из советской эпохи сложно кардинально изменить, можно лишь помочь поспособствовать формированию у них демонстрационной клиентоориентированности.

С. Зверев и А. Нефедов рассматривают ориентацию персонала на клиента на трех уровнях: внешнем, внутреннем и деятельном. Внешний уровень предполагает неформальное следование стандартам ориентации на клиента, что соответствует утверждению «я хочу соблюдать наши стандарты». Внутренний уровень предполагает наличие у сотрудников ценностей клиентоориентированности, что соответствует утверждению «каждый клиент – это возможность для меня и моей компании». Деятельный уровень предполагает  активность сотрудников организации в планировании и проведении мероприятий по клиентоориентированности, в которых может принимать участие каждый сотрудник организации, что соответствует утверждению «я могу внести свой вклад в развитие моей компании». Необходимо уделять равное внимание всем трем уровням клиентоориентированности для достижения наиболее видимомго эффекта в области клиентоориентирования. [2].

Таким образом, клиентоориентированность – сложное понятие, включающее в себя различные уровни, элементы, а также подразделяющееся на множество видов, что следует учитывать при работе с этим понятием на практике.

Литература

1. Апенько Светлана Николаевна, Шавровская Марина Николаевна Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2010. №2. С.51.
2. Зверев С., Нефедов А. Команда как инструмент повышения клиентоориентированности сотрудников // Персонал-Микс. – 2006. – № 7–8. – С. 15.
3. Кошурникова Ю. Е. Модель клиенториентированности и ее внедрение на региональном туристическом рынке // Современные проблемы науки и образования . 2013. №6. С.432.
4. Шавровская Марина Николаевна Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала в организациях г. Омска // Вестник ОмГУ. Серия: Экономика . 2011. №2. С.35-40.

References

1. Apen’ko Svetlana Nikolaevna, Shavrovskaja Marina Nikolaevna Klientoorientirovannost’ personala v koncepcii marketinga otnoshenij // Vestnik OmGU. Serija: Jekonomika . 2010. №2. S.51.
2. Zverev S., Nefedov A. Komanda kak instrument povyshenija klientoorientirovannosti sotrudnikov // Personal-Miks. – 2006. – № 7–8. – S. 15.
3. Koshurnikova Ju. E. Model’ klientorientirovannosti i ee vnedrenie na regional’nom turisticheskom rynke // Sovremennye problemy nauki i obrazovanija . 2013. №6. S.432.
4. Shavrovskaja Marina Nikolaevna Rezul’taty analiza formirovanija i ocenki klientoorientirovannosti personala v organizacijah g. Omska // Vestnik OmGU. Serija: Jekonomika . 2011. №2. S.35-40.+

ПОНЯТИЕ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ | Опубликовать статью РИНЦ

Натейкина Ю.О.

Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет

ПОНЯТИЕ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ

Аннотация

В статье рассмотрено понятие «внутренняя клиентоориентированность», его составляющие, а также рассмотрена взаимосвязь между внутренней и внешней клиентоориентированностью персонала.

Ключевые слова: внутренняя клиентоориентированность персонала, внешняя клиентоориентированность персонала.

Nateikina Y.O.

Graduate student, National Research Tomsk State University

THE CONCEPT OF INTERNAL CUSTOMER ORIENTATION OF STAFF

Abstract

The article considers the concept of “internal customer orientation”, its components, and also examined the relationship between internal and external customer orientation of staff.

Keywords: internal customer orientation of staff, external customer of staff.

«Клиент всегда прав!» – казалось бы это правило стало одним из самых главных при ведении бизнеса в современном мире. В то же время, сотрудники, чьи навыки клиентоориентированности можно назвать образцом для подражания, зачастую грубят коллегам из соседнего отдела, отказываются взаимодействовать ради решения совместных задач, ставя под угрозу эффективную работу компании в целом. Таким образом, важным оказывается не только внешняя, но и внутренняя клиентоориентированность сотрудников компании.

«Внутренняя клиентоориентированность — это ориентация компании на удовлетворение потребностей внутреннего клиента, то есть сотрудника компании» [1].

«Внутренняя клиентоориентированность — это показатель, который отражает качество корпоративных коммуникаций между сотрудниками компании при решении различных задач. В это понятие можно включить как профессионализм и оперативность, так и командную работу» [1].

Внутренний клиент – понятие в российском менеджменте относительно новое. Впервые руководство компаний стало обращать внимание на то, что у любого сотрудники есть цели, желания и потребности. Таким образом, любой сотрудник является внутренним клиентом для своих коллег, сотрудников из смежных подразделений, а также для руководства [2].

Существует ли взаимосвязь между внешней клиентоориентированностью и внутренней? Опытные управленцы утверждают, что только довольный внутренний клиент способен создать довольного внешнего клиента. От того, насколько удовлетворен внутренний клиент, будет зависеть состояние связи с клиентом внешним.

По словам Аллы Бедненко [1], понятия внутренней и внешней клиентоориентированности не могут существовать друг без друга. Она выделяет следующие причины, по которым необходимо уделять должное внимание внутренней клиентоориентированности, следующие:
1. Для того, чтобы сотрудники соблюдали высокие стандарты работы с внешними клиентами компании, необходимо, чтобы аналогичные стандарты соблюдались и внутри компании. Сюда относятся, прежде всего, нормы и стандарты коммуникаций, которые используются сотрудниками в ежедневной деятельности по отношению к друг другу.

2. Любой продукт, который мы предлагаем клиенту – это всегда результат работы многих сотрудников, каждый из которых задействован в цепочке производства и вносит свой вклад в клиентский сервис.

Таким образом, если компания стремится быть конкурентоспособной на рынке за счет повышения уровня клиентоориентированности своих работников, то необходимо в первую очередь развивать внутреннюю клиентоориентированность в организации, так как только довольный сотрудник может создать довольного клиента.

Литература

1. Ананьева Е. Фактор клиентоориентированности // Работа.РФ 2003-2015. URL: http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (дата обращения 30.07.2015).
2. Бобкова Г. Индивидуальный план развития сотрудника: как это работает? // HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (дата обращения 30.07.2015).

References

1. Anan’eva E. Faktor klientoorientirovannosti // Rabota.RF 2003-2015. URL: http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (data obrashhenija 30.07.2015).
2. Bobkova G. Individual’nyj plan razvitija sotrudnika: kak jeto rabotaet? // HR-Portal: Soobshhestvo HR-Menedzherov 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (data obrashhenija 30.07.2015).

Внутренний и внешний клиент компании, внутренняя клиентоориентированность

«Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как

вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами» 

Стивен Кови

 

Прежде чем разобраться со столь злободневной для российского бизнеса темой, предлагаю определиться с понятиями. Не буду углубляться в дебри экономических теорий, т.к. с внешним клиентом всё понятно  – это тот, ради удовлетворения потребностей которого наш бизнес создавался (это если глубоко осознавать миссию компании). Или, если проще, покупатель  наших товаров или услуг, благодаря которому наша компания  по сути существует. Сознательно опускаю варианты данного понятия для госорганизаций и прочих структур, услуги которых носят некоммерческий характер. Мы говорим именно о коммерческих предприятиях, где наличие спроса на предлагаемые товары и услуги является необходимым условием  существования и развития этих самых предприятий.

Для кого в компании клиент – внешний? В идеале — для всех подразделений и сотрудников, а также руководства компании. Но чаще в реальности – для того персонала, который  взаимодействует с ним в процессе продажи и постпродажного сопровождения. Внешнюю клиентоориентированность мы рассмотрели в предыдущей статье.

Внутренний клиент– относительно новое для российской экономики понятие. Это сотрудник нашей компании, у которого тоже есть  потребности, цели и желания.  Для кого клиент – внутренний? Для руководства компании, его коллег и сотрудников смежных подразделений. Внутренняя клиентоориентированность – это показатель, который, на мой взгляд, складывается из 2-х составляющих:

1.

ВНУТРЕНЯЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ: СУЩНОСТЬ И ПРЕИМУЩЕСТВА | Опубликовать статью РИНЦ

Шкирандо О.И. 

ORCID: 0000-0001-8587-9074, Аспирант, Российская Академия Народного Хозяйства и Государственной Службы, г.Москва

ВНУТРЕНЯЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ: СУЩНОСТЬ И ПРЕИМУЩЕСТВА

Аннотация

В данной статье рассмотрено содержание внутренне клиентоориентированного подхода в деятельности организации как части стратегии клиентоориентированности компании. Обоснована важность и актуальность формирования внутренней клиентоориентированности. Приведены отличия понятий «внутренний клиент» и «внешний клиент». Раскрыта сущность понятий «внутренний клиент» и «внутренняя клиентоориентированность». Рассмотрены преимущества, получаемые в результате формирования внутренней клиентоориентированности организации.

Ключевые слова: клиентоориентированность, внутренняя клиентоориентированность, внутренний клиент.

Shkirando O.I.

ORCID: 0000-0001-8587-9074, Postgraduate student, Russian Presidential Academy of National Economy and Public Administration, Moscow

INTERNAL CUSTOMER FOCUS OF THE ORGANIZATION: ESSENCE AND BENEFITS

Abstract

In this article the content of internal customer-oriented approach in organization activity as part of strategy of customer focus of the company is considered. Importance and relevance of forming of internal customer focus is proved. Differences of the concepts “internal client” and “external client” are given. The essence of the concepts “internal client” and “internal customer focus” is disclosed. The advantages got in result of forming of internal customer focus of the organization are considered.

Keywords: customer focus, internal customer focus, internal customer.

В современной науке менеджмента все большую популярность приобретает клиентоориентированный подход в деятельности организации. И это не случайно: новые времена требуют новых решений. Современная модель менеджмента не оставляет компаниям выбора, гуманизация бизнеса становится господствующей тенденцией.

Ряд выдающихся специалистов в области менеджмента, успешных практиков и авторов книг, таких, как Г.Хэмел, С.Кови, К. Сьюэлл, Д.Митчелл, Д.Пинк, Р.Сисодиа и др., отмечают, что клиентоориентированный подход – единственный для фирм способ выжить и добиться успеха в современных экономических условиях.

Клиентоориентированность (КО) – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов [1].

Итак, само определение дает понять, что в центре внимания клиентоориентированной компании находится ее клиент. Это естественно, ведь от степени удовлетворенности клиентов в конечном итоге зависит общая эффективность деятельности компании, ее будущее, ее прибыль. Говоря о клиентах организации, чаще всего имеют в виду потребителей ее товаров или услуг, т.е. внешних клиентов. Однако,  современная модель менеджмента указывает на существование и другого типа клиентов – внутренних. Кто такие внутренние клиенты и почему важно развивать внутреннюю клиентоориентированность?

Внутренние клиенты – это сотрудники организации, участники бизнес-процессов компании, потребители  ее корпоративной культуры, потребители внутренних коммуникаций компании [3].

Однако, почему же их называют именно клиентами? Клиентами сотрудники являются, в первую очередь, для руководства компании – как потребители ее корпоративной культуры, ее ценностей и духа, как пользователи рабочих мест, оборудования и пространства, предоставляемого компанией. Кроме того, сотрудники являются клиентами по отношению друг к другу, как участники бизнес-процессов компании, потребителями коммуникаций и услуг, возникающих в процессе рабочего взаимодействия. Сотрудники компании – это ее наиболее важные ресурсы в процессе формирования клиентоориентированной стратегии бизнеса. Или, как пишет Д.Митчелл, «сотрудники – основная ценность компании» [4].

Внутренняя клиентоориентированность (ВКО) – это способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения  потребностей своих сотрудников, возникающих в процессе рабочей деятельности [3].

В данном случае мы говорим о профессиональных потребностях сотрудников: наличие необходимой материальной базы, комфортный офис и оборудованное всем необходимым рабочее место, слаженная работа подразделений, комфортный психологический климат и прочее. Однако, понятие «потребности» не ограничивается профессиональной средой, оно может включать в себя и возможность индивидуального подхода к нуждам сотрудников. В компании, обладающей внутренней клиентоориентированностью, в каждом сотруднике видят личность со всеми ее индивидуальными чертами, а не просто винтик в составе огромного рабочего механизма. Такой принцип работы является весьма гуманным. Но является ли он выгодным для самой компании?

Внутренняя клиентоориентированность является частью клиентоориентированной стратегии компании, направленной на удовлетворение потребностей внешних клиентов. В действительности, логическая связь  в цепочке рассуждений «удовлетворенный сотрудник – мотивированный сотрудник – удовлетворенный клиент – лояльный клиент – повышение прибыли» является вполне очевидной. Во внутренне клиентоориентированной организации сотрудник относится к компании с большой степенью лояльности, он готов трудиться больше и лучше для ее – а значит, и своего – процветания.

Рассмотрим преимущества формирования внутренней клиентоориентированности компании:

• Снижение текучести кадров. Ни один сотрудник не захочет покинуть компанию, в которой к нему относятся с любовью, где его уважают, где он может расти как профессионал. “Люди проводят в офисе больше времени, чем дома, и хотят получать от своей работы личное и профессиональное удовлетворение”[4].
• Формирование кадрового резерва: в такие компании выстраивается очередь из желающих стать ее сотрудниками. Кроме того, как пишет в своей книге Л. Грабс-Уэст, каждый сотрудник внутренне клиентоориентированной компании становится своего рода рекрутером и может порекомендовать кандидата на замещение вакантной должности [2].
• Формирование благоприятного психологического климата в компании, снижение уровня стресса сотрудников. Как следствие, повышение качества работы и уменьшение количества ошибок, совершаемых в силу человеческого фактора.
• Повышение производительности труда сотрудников. Благодаря улучшению коммуникаций между сотрудниками возрастает скорость рабочих процессов, что приводит к улучшению качества обслуживания клиентов и повышению их удовлетворенности товарами и услугами компании.
• Дополнительная возможность для формирования положительного имиджа компании, возможность проявить ее корпоративную социальную ответственность, стать более привлекательным работодателем и получить в свою команду самых лучших сотрудников.
• Снижение финансовых и временных затрат на поиск, подбор и обучение сотрудников.
• Снижение потерь от некачественной коммуникации между сотрудниками и подразделениями, т.к. сотрудники компании, обладающей внутренней клиентоориентированностью, осознанно трудятся для достижения общей цели. Снижаются или исчезают вовсе временные задержки, возникающие при обращении сотрудников «точек контакта» – т.н. «front-офиса» – за помощью или информационной поддержкой к сотрудникам т.н. «back-офисов», так как последние понимают важность оперативной и правильно выполненной ими работы для удовлетворенности клиента.
• Повышение уровня лояльности сотрудников, их преданности: в компании, где работников любят и ценят, риск ухода сотрудника к конкурентам из-за разницы в оплате труда сильно снижается. Кроме того, сотрудники даже готовы при необходимости работать за меньшую плату, чем у компаний-конкурентов или же выполнять дополнительный функционал, как это происходило в кризисные времена, например, в компании «Southwest Airlines»[2].
• Повышение качества обслуживания клиентов, степени их удовлетворенности, возможность сделать их своими постоянными клиентами, завоевав их доверие, и, в конечном итоге, повысив свою прибыль.

Последний пункт из списка преимуществ ясно дает понять, что ВКО оказывает прямое воздействие на клиентоориентированность компании в целом. Не вызывает сомнения тот факт, что рассматриваемая нами характеристика относится к фундаментальным основам компании и степень ее влияния на успешность предприятия трудно переоценить.

Очевидно, что клиентоориентированность компании в целом невозможна без ее внутренней составляющей. Только удовлетворенный своей работой сотрудник способен демонстрировать клиентоориентированное поведение. Мировая практика указывает на то, что сотрудники транслируют в общении с клиентами образцы поведения, принятые внутри компании. Таким образом, во внутренне клиентоориентированной организации удовлетворенные сотрудники обладают высоким уровнем мотивации и работают с полной самоотдачей ради наиболее полного понимания и удовлетворения  потребностей клиентов, повышения уровня их лояльности и, как следствие, роста благосостояния компании.

Список литературы / References

1. Гапоненко A.Л. Традиционные и новые факторы конкурентоспособности организаций / А.Л. Гапоненко, М.В. Савельева // Проблемы теории и практики управления. – 2015. – № 5. – С. 117-124.
2. Грабс-Уэст Л. Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines / Л. Грабс-Уэст. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. – 128 с.
3. Кошурникова Ю. Е. Модель клиенториентированности и ее внедрение на региональном туристическом рынке / Ю.Е. Кошурникова // Современные проблемы науки и образования. – 2013. – № 6. – С. 432.
4. Митчелл Д. Обнимите своих сотрудников / Д.Митчелл. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 288 с.

Список литературы на английском / References in English

1. Gaponenko A. L. Tradicionnye i novye faktory konkurentosposobnosti organizacij [Traditional and new factors of competitiveness of the organizations] / A. L. Gaponenko, M. V. Savel’eva // Problemy teorii i praktiki upravlenija [Problems of the theory and practice of management]. – 2015. – № 5. – P. 117-124. [in Russian]
2. Grubbs-West L. Sotrudniki na vsju zhizn’. Uroki lojal’nosti ot Southwest Airlines [Lesson in Loyalty: How Southwest Airlines Does – An Insider’s View] / L. Grubbs-West. – М.: Mann, Ivanov and Ferber, 2014. – 128 p. [in Russian]
3. Koshurnikova Ju. E. Model’ klientorientirovannosti i ee vnedrenie na regional’nom turisticheskom rynke [Model of customer focus and its implementation in the regional tourist market] / Ju. E. Koshurnikova // Sovremennye problemy nauki i obrazovanija [Modern problems of science and education]. – 2013. – №6. – 432. [in Russian]
4. Mitchell J. Obnimite svoih sotrudnikov [Hug your people] / J. Mitchell. – М.: Mann, Ivanov and Ferber, 2013. – 288 p. [in Russian]

АНАЛИЗ УРОВНЯ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ | Опубликовать статью РИНЦ

Натейкина Ю.О.

Магистрант, Национальный исследовательский Томский государственный университет

АНАЛИЗ УРОВНЯ ВНУТРЕННЕЙ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СОТРУДНИКОВ

Аннотация

В статье рассмотрено понятие «внутренняя клиентоориентированность», а также рассмотрены способы определения уровня внутренней клиентоориентированности сотрудников.

Ключевые слова: внутренняя клиентоориентированность персонала, анализ внутренней клиентоориентированности персонала.

Nateikina Y.O.

Graduate student, National Research Tomsk State University

ANALYSIS OF THE LEVEL OF INTERNAL CUSTOMER ORIENTATION STAFF

Abstract

The article considers the concept of “internal customer orientation”, and also examined the methods of determining the level of internal customer-oriented employees.

Keywords: internal customer orientation of staff, analysis of internal customer orientation of staff. 

Неотъемлемым элементом эффективной работы организации является ее клиентоориентированность. Стоит обратить внимание, что организация может считаться в полной мере клиентоориентированной только в случае, если каждый ее сотрудник будет клиентоориентированным и внешне и внутренне. «Понятие внутренней клиентоориентированности тесно связано с мотивацией сотрудников, психологическим климатом в компании, атмосферой на рабочем месте и, как следствие, с уровнем удовлетворенности персонала в целом. И если руководство компании не стремится к удовлетворению потребностей сотрудников на должном уровне, то развить внешнюю клиентоориентированность бизнеса вряд ли удастся» [2]. Можно ли определить уровень внутренней клиентоориентированности сотрудников?

По мнению Аллы Бедненко [1], формирование клиентоориентированного подхода в организации всегда начинается с корпоративной культуры, направленной на клиента. Взращивание клиентоориентированности должно происходить одновременно с внедрением корпоративных ценностей, мышления, целей сотрудников, а именно с формированием в компании позитивного отношения к клиентам. Уровень внутренней клиентоориентированности можно определить, проведя анализ корпоративной культуры в компании и уровня лояльности сотрудников.

Кроме того, важным фактором при повышении уровня клиентоориентированности является ценность командной работы в организации, так как только работая в сильной команде профессионалов сотрудник становится максимально продуктивным и мотивированным. Также автор отмечает, что очень важным является формирование культуры приверженности персонала. Приверженность персонала поможет создать прочную приверженность потребителей.

Юрий Григорьян [1] считает, что изначально нужно определиться, что для компании означает само понятие клиентоориентированности. Для компетенции клиентоориентированности необходимо выделить индикаторы, в которых она проявляется. После этого предлагается разделить всех сотрудников компании на продавцов и покупателей услуг. В итоге получается матрица, в которой рядом с именем исполнителя имеется перечень заказчиков. С помощью данной матрицы можно проводить регулярную оценку качества обслуживания покупателей продавцами.
Конфиденциальность оценки можно обеспечить созданием «личного кабинета», в котором каждый сотрудник по определенным компетенциям может оценить всех своих коллег. В итоге мы получаем среднюю оценку, а именно коэффициент клиентоориентированности по каждому сотруднику. Лучшие сотрудники непременно должны выделяться и поощряться. С помощью такой оценки можно сделать вывод не только о конкретных сотрудниках, но и об отдельных подразделениях.

Внутренняя клиентоориентированность проявляется в индивидуальном подходе, поэтому необходимо четко продумывать систему обучения своих сотрудников. При этом важно учитывать следующие факторы [3]:

• Клиентоориентированность внедряется, а не приобретается;
• Если клиентоориентирован руководитель компании – шансы сделать компанию клиентоориентированной возрастают в разы;
• Компания станет клиентоориентированной только тогда, когда все сотрудники станут клиентоориентированными.

Таким образом, руководству компании следует уделять особое внимание развитию внутренней клиентоориентированности сотрудников, так как это оказывает непосредственное влияние на уровень удовлетворенности потребностей внешних клиентов, а значит и на успешность бизнеса в целом.

Литература

1. Ананьева Е. Фактор клиентоориентированности // Работа.РФ 2003-2015. URL: http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (дата обращения 30.07.2015).
2. Бобкова Г. Индивидуальный план развития сотрудника: как это работает? // HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (дата обращения 30.07.2015).
3. Внутренняя клиентоориентированность // ООО Тренинговая компания «Сфера развития». URL: http://www.cfe-raz.ru/s_miru_po_stranichke_ili_stat_i_knigi_kommentarii/vnutrennyaya_klientoorientirovannost/index.php (дата обращения 30.07.2015)

References

1. Anan’eva E. Faktor klientoorientirovannosti // Rabota.RF 2003-2015. URL: http://www.rabota.ru/rabotodateljam/upravlenie_personalom/faktor_klientoorientirovannosti.html (data obrashhenija 30.07.2015).
2. Bobkova G. Individual’nyj plan razvitija sotrudnika: kak jeto rabotaet? // HR-Portal: Soobshhestvo HR-Menedzherov 2004-2015. URL: http://www.hr-portal.ru/blog/vnutrenniy-i-vneshniy-klient-kompanii (data obrashhenija 30.07.2015).
3. Vnutrennjaja klientoorientirovannost’ // OOO Treningovaja kompanija «Sfera razvitija». URL: http://www.cfe-raz.ru/s_miru_po_stranichke_ili_stat_i_knigi_kommentarii/vnutrennyaya_klientoorientirovannost/index.php (data obrashhenija 30.07.2015).

Внутренняя клиентоориентированность сотрудников. Клиентоориентированность персонала

Автор : Татарникова Марианна, управляющий партнер «Искусство тренинга», HR-директор World Gym Group, бизнес-тренер.

Внутренняя клиентоориентированность сотрудников – это компетенция, которая, конечно, необходима сотрудникам, как работающим в сфер услуг, так и в любых продажах. А поскольку подавляющее число бизнесов связано или с тем, или с другим, и очень часто и с тем И с другим, то важность клиентоориентированности персонала как профессиональной компетенции становится не дооцененной в линейке бизнес-тренингов тренинговых компаний, в запросах на обучение персонала компаний-заказчиков, а также в выпускных работах участников программ «Тренинг тренеров».

Однако, хотелось бы сейчас сделать акцент на алгоритме создания клиентоориентированного персонала, а именно на несколько необходимых шагов.

Внутренняя клиентоориентированность сотрудников — подбор персонала

Невозможно научить человека тому, чему он не сможет научиться. Подбирать людей нужно изначально тех, кто готов и хочет ориентироваться на других людей, кто в своем поведении транслирует доброжелательность и позитив. Последнее можно увидеть на собеседовании – кандидат с легкостью вступает в контакт, улыбается, умеет поддержать беседу. Используя специальные интервью, можно выяснить у него его референцию, она должна быть внешней. Очень важная характеристика – это конфликтогенность. Проверить ее можно с помощью проективных интервью.

Клиентоориентированность персонала — процесс обучения

В бизнес-тренинге «Внутренняя клиентоориентированность сотрудников» помимо прочего, важно, чтобы были освещены и проработаны следующие темы:

•  невербальное общение и причины того, почему клиенты реагируют на то, или иное поведение сотрудника. Ведь, зачастую, мы не видим со стороны себя и не замечаем, что нечаянные взгляды, повороты корпуса транслирует очень конлфиктогенное поведение. А если осознавать и управлять своим невербальным поведением, то огромное количество конфликтов и не сервисного поведения можно предотвратить.
•  работа с жалобами. То, как сотрудники «отрабатывают» жалобы часто вызывает только еще большее ухудшение ситуации во взаимодействии с клиентом, поэтому это должна быть обязательная тема в обучении персонала.

При этом обучение должны проходить все сотрудники компании, важно, чтобы одними и теми же бизнес-тренингами были охвачены сотрудники. Только тогда формируется общая среда, где живут одни и те же корпоративные ценности в отношении клиента.

Внутренняя клиентоориентированность сотрудников — пример руководства

Никогда сотрудники не будут клиентоориентированными, если таковыми не являются руководители. Если руководитель сам не здоровается с клиентом, и не важно – знает ли он его или нет, если руководители считает, что его, руководителя, потребности важнее, чем нужды клиента, то компания в целом навряд ли будет клиентоориентированной, какие бы красивые лозунги не говорились бы на совещаниях.

Также если кадровый менеджмент в компании выстроен таким образом, что внимания к персоналу, как внутреннему клиенту нет, то выше перечисленные пункты перестают быть действенными.

Внутренняя клиентоориентированность сотрудников и клиентоориентированность персонала — это важная составляющая успешного бизнеса!

Автор публикации

Коллеги ! Поделитесь с нами вашими новостями и достижениями вашей компании в работе с персоналом.

Присылайте к нам на [email protected].

Все статьи попадут в еженедельную рассылку — обзор отрасли.

Комментарии: 31Публикации: 1733Регистрация: 05-06-2013

это… Уровни, принципы клиентоориентированности, ее развитие :: SYL.ru

Многие бизнесмены стараются понять, что такое клиентоориентированность. Это вполне обоснованное стремление, ведь практически все прекрасно осознают, что если компания работает на целевую аудиторию и действительно старается удовлетворить потребности своих клиентов, она может рассчитывать на взаимную лояльность потребителей и, соответственно, увеличение прибыли. Есть достаточно большое количество определений клиентоориентированности, и в преимущественном большинстве случаев каждый специалист объясняет это понятие по-своему.

Что это такое?

Клиентоориентированность – это термин, который специалистами часто объясняется на обрывочных представлениях, выхватываемых из контекста и переосмысливаемых под особенности своей работы. Таким образом, некоторые говорят о том, что данное понятие представляет собой подобострастное общение со всеми потенциальными заказчиками или же потребителями, в то время как другие считают, что речь идет о проведении регулярных скидок или же использовании дополнительных сервисов и поздравлений.

Как понять, является ли компания клиентоориентированной?

Наиболее распространенными являются два основных подхода к объяснению данного термина.

Первый предусматривает то, что клиентоориентированность – это определенная характеристика бизнеса, которая позволяет определить стремление и навыки компании выстраивать со своими потребителями взаимовыгодные отношения. При этом в данном случае нет никакой разницы, идет речь о внутренних или же внешних клиентах.

В то же время второй подход предусматривает, что клиентоориентированность – это наличие абсолютно нового отношения к маркетингу, отличного от классического микса 4Р. В данном случае основой считается не продукт, а именно клиент и его потребности, ожидания, интересы и поведение.

В чем их различия?

По сути, можно сказать о том, что эти два подхода являются взаимодополняющими, потому что просто рассматривают понятие с разных сторон. В первом случае предусматривается наличие определенного результата компании, по которому другие определяют ее клиентоориентированной или нет, в то время как второй рассматривает принципы работы организации, и на самом деле получается так, что одно происходит от второго.

Как этого добиться?

Если вы будете заботиться о том, чтобы клиентам всегда было удобно и приятно с вами сотрудничать, и чтобы любой опыт их взаимодействия с вашей организацией был положительным, то можно сказать, что вы клиентоориентированы. Внешняя и внутренняя клиентоориентированность – это работа именно на потребителей. То есть, в первую очередь, это забота не о собственной прибыли, а о полноценной удовлетворенности других людей, что и приводит в конечном итоге к увеличению доходов предприятия.

Примеры

Вряд ли можно назвать клиентоориентированным такой банк, который начинает взымать большие комиссии за мелкие услуги, если они при этом сокращают его собственные операционные расходы. Не является таковой и служба доставки, в которой курьеры не звонят получателю перед приездом. Конечно, в некоторых ситуациях компании функционируют и при таком стечении обстоятельств, так как клиентам по тем или иным причинам приходится мириться с подобным, но это точно не говорит о том, что в процессе своей работы организация будет скапливать положительный опыт.

Как это определить?

Далеко не всегда можно однозначно сказать о том, являются ли те или иные действия компании проявлением клиенториентированности, и в конечном итоге оценить это удастся только прямым потребителям, и в этом заключается первая сложность. При этом стоит отметить, что существуют также уровни клиентоориентированности, которые тоже следует учитывать.

Очевидный пример – это работа частных и государственных компаний, предоставляющих свои услуги в каком-то одном сегменте. Если человеку никто не ответит в частной компании, то он воспримет это как невнимание к своим проблемам и невыполнение со стороны учреждения своих обязательств перед ним. Если же такое произойдет в государственной компании, то он воспримет это как данность, и клиенту нужно будет смириться с проблемой или обращаться в соответствующие инстанции.

В то же время, если ответ будет быстрым и с предоставлением всего необходимого сервиса, то в случае с государственной компанией подобный подход вызовет искреннее удивление и самые положительные эмоции. Подобная работа частной структуры воспринимается, напротив, как должное, так как в данном случае клиент дополнительно оплачивает предоставляемые услуги. То есть во втором случае именно сам человек решает, стоит ли такое отношение компании его денег, и чем больше он готов заплатить, тем больше он будет выдвигать требований и ожиданий.

Кого еще можно считать клиентом?

Есть еще одна немаловажная проблема, с которой можно столкнуться, рассматривая принципы клиентоориентированности, – это понятие «клиент», которое тоже является достаточно широким и не будет ограничиваться какой-то целевой аудиторией потенциальных и реальных потребителей. Это говорит о том, что, помимо интересов самих заказчиков и покупателей, компания должна будет также учитывать запросы внутренних клиентов, а также собственных партнеров.

Представители каждой отдельной группы будут составлять собственное представление о клиентоориентированности той или иной организации. Все они имеют свои требования, ожидания и разрешения. Вам придется ответить на большое количество вопросов перед тем, как определить, что представляет собой клиентоориентированность компании в определенном сегменте и как ее там добиться, поэтому многие и работают только на определенную категорию людей (к примеру, на партнеров), в то время как остальным потребителям предоставляется средний уровень сервиса или товаров.

Как понять интересы клиентов?

Вполне вероятно, что ваши партнеры не только хотят, чтобы вы обеспечили их полноценным набором тех или иных маркетинговых материалов, но еще и желают, чтобы вы предельно быстро реагировали на их запросы, а также могли предоставить заказ в короткие сроки. Более того, они могут хотеть именно быстрого обслуживания, в то время как полноценность обеспечения товарами уже может отходить на второй план. Точно так же, возможно, сотрудники вашей компании выбрали ее не по причине присутствия в ней страховки или же корпоративного фитнеса, а за счет довольно гибкого графика, а также присутствия программ обучения персонала. Таким образом, важна клиентоориентированность сотрудников, а также отношение компании и к самим работникам.

Как стать клиенториентированной компанией?

Помимо всего прочего, не так просто найти свободные средства. В преимущественном большинстве случаев повышение клиентоориентированности предусматривает необходимость в выделении дополнительных инвестиций. Это достаточно важная статья расходов. При этом нужно улучшить:

• бизнес-процессы;
• работу программного обеспечения;
• проведение исследований;
• клиентоориентированность персонала;
• и многое другое.

Все эти вложения в конечном итоге могут быть оправданны, учитывая то, что за счет них вы можете повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, а также обеспечить изменение репутации и имиджа организации в лучшую сторону.

В данном случае главное – это достаточно четко понимать, кто именно входит в ваш список клиентов, какие они имеют ожидания и что для них является принципиальным. При этом вы должны быть предельно последовательными в процессе взаимодействия, чтобы выстроить доверительные отношения и полностью удовлетворить их требования. В таком случае, даже если на каком-то этапе в интересах клиентов компании нужно будет попрать свои собственные, то в конечном итоге она все равно выиграет, потому что сможет укрепить свои позиции на рынке, а также получить дополнительные конкурентные преимущества.

Какую выбрать тактику?

Компания не должна предвосхищать ожидания клиентов и стараться оправдывать их заранее, потому что выбор такой стратегии делает организацию уязвимой, ввязывая в непрерывную гонку. Список ожиданий клиента в такой ситуации дополняется удивлением и приятными бонусами, и если в какой-то определенный момент вы перестанете его удивлять, то он просто может почувствовать себя обманутым, вследствие чего может принять решение о вашей замене.

Ключевым фактором, по которому определяется развитие клиентоориентированности, является персонал компании, ведь именно сотрудники стоят за выполнением каждого вашего проекта, а также занимаются взаимодействием с внутренними и внешними клиентами. Именно по этой причине чрезвычайно важно, чтобы они могли разделять приоритетные ценности и идеи со всей организацией, и знали о том, как именно они должны взаимодействовать с клиентами, а также реагировать на те или иные ситуации и чего, наоборот, не стоит делать при определенных условиях. В идеале такие правила работы с клиентами должны быть в обязательном порядке регламентированы. В противном случае каждый работник будет руководствоваться личными представлениями о том, как ему лучше действовать в той или иной ситуации.

Когда это нужно?

Многие бизнесмены думают о том, что клиентоориентированность представляет собой такую меру, на которую вынуждены идти компании из-за работы в предельно жестких условиях конкуренции. Отчасти это действительно так. Если компания на определенном рынке выступает в качестве монополиста или же ее продукт будет пользоваться спросом в любом случае, то у нее гораздо меньше стимулов для того, чтобы заботиться об интересах и мнении клиентов, по сравнению с теми, кто ведет собственное дело на конкурентном рынке. Но это не говорит о том, что такие крупные организации не занимаются интересами потребителей.

Когда компания-монополист перестает принимать в расчет ожидания клиентов и с течением времени самостоятельно начинает решать, что именно им нужно, потребители должны мириться с такими условиями. Но при этом они постоянно находятся в ожидании того, что у компании появится конкурент. Если после своего появления новая организация будет вести себя уже не настолько жестко, то клиенты начнут ей прощать очень многое. Но если же сам монополист старается заботиться о потребителях, а также старается обеспечить им положительный опыт от взаимодействия, то в таком случае у людей не будет никакого смысла ожидать альтернативы.