Возражение клиентов: с какими работать можно, а какие проще «разминировать»

Содержание

6 взрывных техник + 15 готовых фраз

Ещё в старые добрые времена люди, перед тем как получить монету, проверяли её зубами. Настоящая она или подделка.

То же самое происходит в продажах. Перед тем, как принять окончательное решение, люди проверяют Ваше предложение на соответствие с помощью возражений.

С ними обязательно нужно работать, ведь это отличный инструмент не только в продажах, но и маркетинге.

почему возражают

Говорят, если правильно выяснить потребность и хорошо провести презентацию, то возражений у клиента не будет. Он сразу скажет “Куда платить?”. Но так ли это?!

По нашему опыту написания и тестирования сотни скриптов продаж, мы с уверенностью скажем, что работа с возражениями клиента будет всегда, даже если до этого Вы превзошли себя и сделали все шаги правильно.

Мы с Вами обязательно рассмотрим правила работы с самыми популярными возражениями, но немного позже.

А сейчас давайте определимся, по каким причинам мы можем столкнуться с сомнениями и возражениями. Это очень важно. После этого Вы будете относиться к ним немного иначе. Итак, клиент может возразить, потому что:

Не согласен с Вашими аргументами;
Не устраивают условия;
Не устраивает цена;
Нет потребности;
Плохое настроение;
Хочет самоутвердиться;
Торгуется;
Хочет оставить “козырь в рукаве”.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет.

А именно первые четыре причины мы можем ликвидировать за счёт правильных аргументов, новых условий, обоснования/понижения цены, создания потребности.

НО! В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится.

То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену.

Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия.

Важно. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной.

Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Но если у Вас возникнут трудности, то пишите в комментариях, я помогу бесплатно адаптировать возражение под Вас.

Виды возражений

Теперь мы можем выявить виды возражений, это поможет нам понять, как работать с ними максимально эффективно. Это один из самых главных шагов. Пренебрегать им тоже самое, что играть в футбол баскетбольным мячом и удивляться, почему плохо получается.

Вид 1. Отговорка

Чаще всего такой вид возражений в продажах мы встречаем при работе по скрипту холодного звонка.

При холодных звонках мы слышим эти возражения в самом начале разговора, когда клиент такими отговорками хочет как можно скорее закончить разговор, и чтобы Вы отвязались от него.

Все, хватит, отвяжитесь!

Например, это могут быть короткие и неопределённые фразы по типу “Нам ничего не надо/Мне ничего не надо”, “Неинтересно”, “Я занят”, “Нет времени” и т.д.

Чтобы понять отговорка это или нет, достаточно уловить интонацию клиента. По ней Вы сразу поймете, что он хочет от Вас отделаться.

Ваша задача в этом случае не пытаться аргументировать и приводить доводы, почему Вы самые лучшие в мире. Клиенту это не важно, он хочет от Вас “убежать”. Вам нужно зацепить его, поймать на крючок. В идеале делать это, задевая одну из эмоций: жадность, страх или тщеславие.

Именно эти эмоции задевают клиента лучше всего и привлекают продолжить разговор, даже если до этого он хотел его закончить. Рассмотрим на примере “Нам ничего не надо”.

Жадность: А если понизим Ваши расходы на 20%?
Страх: Вы упускаете возможность стать первым в городе.
Тщеславие: Наш продукт создан именно для таких людей, как Вы.

Попытайтесь закинуть интригу, чтобы у клиента сначала в голове, а потом на языке возникла мысль “Расскажите подробнее”.

Он может продолжить возражать, но начнёт делать это уже осознанно, а значит мы перейдём на следующий уровень и работа с возражением продолжится.

Вид 2. Истинное возражение

По привычке мы все возражения записываем в этот вид. Истинные возражения – это когда клиент говорит правду.

В прямом смысле этого слова. Если он говорит “Дорого”, то ему и вправду дорого. Если говорит “Мне нужно посоветоваться”, значит он хочет спросить совет у другого человека. Если говорит, что “Нет денег”, значит их сейчас нет или недостаточно в данной ситуации. Всё логично и понятно.

Техника работы с возражениями существует не одна, их десятки. Все они имеют место быть. Я расскажу Вам о трёх самых универсальных и действующих (по моему мнению). На их основе мы пишем все скрипты продаж.

1. Согласие…призыв

Моя самая любимая техника работы с возражением клиента. Эта техника отработки по праву носит название самой универсальной. Состоит она из 4-х этапов.

Последовательность соблюдать обязательно. Двигаемся сверху-вниз. Это важно. Можете посмотреть видео ниже или прочитать, как удобнее 😉

Теперь к алгоритму. В данном случае он будет содержать следующие этапы:

Согласие – Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Есть такое мнение;
Переход – Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
Аргумент – Мы даём гарантию 15 лет / Чистится с помощью обычной тряпки и воды;
Призыв/вопрос – Возьмите в руки и уже не захочется отпускать / Вам какой цвет больше нравится?

Из этих четырёх шагов мы создаём универсальную последовательность отработки любого возражения.

Например, на возражение “Мне не нравится внешний вид этого топора”, мы можем сказать “Внешний вид и вправду сначала пугает. Правда, когда Вы берёте его в руки, то понимаете, что всё сделано для людей. Эта прорезиненная ручка спасает от натирания мозолей и случайного соскальзывания. А это зубило, выполненное из титана, расколет даже металлическую трубу. Вам насколько важно это?”.

2. Именно поэтому

Лаконичный вариант отработки возражений. Любую фразу клиента переводить на свой аргумент со словами “Именно поэтому”.

Данная техника является укороченной версией “Согласие…призыв” и актуальна в случае “слабого” возражения или малого количества времени.

Важно. Работа над возражением идёт в два этапа: переход -> аргумент.

На возражение “У нас есть поставщик”, мы говорим “Именно поэтому наш разговор будет хорошим поводом снизить цену у него”.

Или на возражение “Нет в наличии”, мы произносим “Именно поэтому данный товар считается Must Have в арсенале любой домохозяйки”.

3. Вопрос

Помимо того, что данная техника даёт отличную возможность отработать возражение, она ещё и помогает выяснить дополнительную информацию.

Поэтому вопросы мы можем поделить на два типа: утверждающие и уточняющие. Рассмотрим варианты на возражение “Дорого”.

Утверждающие: Разве хорошее может стоить дёшево? / Если мы снизим цену, то как клиенты узнают, что у нас отличный продукт?

Уточняющие: С кем Вы сравниваете? / Почему Вы так решили? / Что для Вас дорого?

С помощью правильных утверждающих вопросов, Вы можете заставить клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё мнение.

А с помощью выясняющих, Вы поймёте, что на самом деле имеет клиент под возражением. Например, возражение “Подвеска этой машины слишком жёсткая” не понятно.

Это значит нужна очень мягкая подвеска или средняя? Поэтому задаём уточняющие вопросы.

Кстати. Хотите увеличить продажи вдвое и повысить эффективность бизнеса? Тогда скорее внедряйте CRM! Рекомендую Битрикс 24 и Мегаплан. Потом спасибо скажете.

Вид 3. Объективное условие

Можно назвать это не возражениями, а объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо сейчас.

Вернёмся к “Мне нужно посоветоваться”. Есть вариант, когда человек хочет посоветоваться, потому что сам сомневается, а есть вариант, когда человек объективно не может принять решение самостоятельно.

Например, у него есть партнёр, без согласия которого ничего не делается.

Как выяснить объективное условие это или нет, я расскажу ниже. На этом шаге Вам нужно осознать, что долбиться в закрытые ворота нет смысла. Потому что Вам их не открывают по объективной причине. И для решения этой задачи нужно уметь ждать и “не выпускать синицу из рук”. То есть взять инициативу на себя по контролю сделки, но при этом, не насилуя человека, принять решение прямо сейчас.

Не отпущу!

Вид 4. Скрытое возражение

Случай, когда клиент говорит “Я подумаю в течение недели”, но на самом деле причина в другом.

Это может быть как “Мне не подходит”, “Я видел у других дешевле” или даже “Вы-хам”. Самое сложное в этом виде, понять – скрытое возражение или истинное.

Рецепт определения довольно простой. Вам нужно начать обрабатывать это возражение как истинное. И если клиент постоянно меняет возражения, то Вы двигаетесь верным путём- нужно идти в том же русле и отрабатывать возражения, как истинные.

Но если он повторяет одно и то же возражение постоянно, что бы Вы ни говорили, то перед нами скорее всего либо скрытое, либо объективное возражение.

Чтобы это выяснить, нужно задать уточняющий вопрос. Например, на возражение “Дорого”, мы задаём уточняющий вопрос “Если мы уладим вопрос со стоимостью, то остальное Вас устраивает? Вы бы купили?”.

Обратите внимание. Уточняющий вопрос может начинаться иначе, например: “Предположим мы решим вопрос с s___” или “А что если вопрос с s___ не стоит”. Главное сохранить идею и концепцию.

После уточняющего вопроса всё скрытое становится явным. Клиент в первом случае говорит “Да, я куплю. Но меня не устраивает цена”, или во втором случае говорит “Нет, я не куплю. Потому что мне ещё не нравится s_____”.

В первом случае это объективное условие, которое нам нужно решить с рациональной точки зрения. Во втором он скажет Вам следующее истинное возражение, которое мы начинаем отрабатывать как обычно.

Если говорит просто “Не куплю”, то достаточно узнать причину словами “Скажите, пожалуйста, для обратной связи, почему? Нам это очень важно”.

Готовые решения

Все мы любим готовые решения (я не исключение). Поэтому для Вас приготовил ответы на самые популярные фразы клиентов, когда они сомневаются в покупке.

Методы работы с возражениями написаны по разным техникам. Не вдаваясь в подробности, берите и используйте.

Очень дорого

Это очень хорошо, что Вы так серьёзно относитесь к своему бюджету. Скажите, пожалуйста, цена – это единственное, что Вас смущает, или же есть то, что хотелось бы улучшить в товаре/услуге?
Именно поэтому у нас приобретают те люди, которые не хотят платить дважды;
При покупке люди хотят получить высокое качество, отличный сервис и минимальную цену. И знаете, невозможно поддерживать на уровне качество и сервис при низкой цене. А что для Вас важно из этого?

Я подумаю

Клиенты часто говорят “Я подумаю”, когда хотят вежливо отказать. Скажите, пожалуйста, что именно Вам не нравится?
Да, пожалуйста. Как удобно. Только уточните какой дополнительной информации вам не хватает, чтобы озвучить своё решение?
Скажите, пожалуйста, вам в целом наше предложение нравится или же что-то смущает?

Отправьте коммерческое предложение

Обязательно отправлю. Тогда буквально на пару вопросов ответьте, чтобы понять, какое предложение Вам отправить. Хорошо?
С удовольствием это сделаю после нашей встречи, на которой обсудим все тонкости и спец. условия, которые Вы можете получить. У Вас же офис находится на s____?
Вам наверняка каждый день присылают массу предложений. Я очень ценю Ваше время, поэтому скажите, пожалуйста, что для Вас сейчас актуально, чтобы не отправлять всё подряд?

Не интересно

Вполне допускаю. Именно поэтому я не настаиваю на сиюминутном сотрудничестве! Для начала я только предлагаю встретиться и познакомиться, чтобы в дальнейшем Вы знали, куда обратиться, если возникнет необходимость;
А на каких условиях Вам была бы интересна работа с нами?

Скидку если дадите 30%+, то куплю

Я с удовольствием дам Вам такую скидку, если наша наценка будет составлять в 2-3 раза больше. Мы же специально цены не задираем, чтобы Вы получали предложение по максимально выгодной цене;
Были случаи, когда клиент получал такую скидку. В первом случае, это когда s___, а во втором случае, когда s____. Если Вы попадёте под эти условия, то я обязательно согласую для Вас более низкую стоимость.

У других дешевле

Всегда найдется тот, кто предложит дешевле. Вопрос один, на качестве или на сервисе они экономят, раз дают такую цену?!
Если для Вас цена является единственным критерием выбора, и на другие показатели Вам всё равно, то лучше Вам пойти к ним. Или давайте я расскажу подробнее, чем мы отличаемся, и почему наше сотрудничество будет более выгодным для Вас.

Мы работаем с другими

Я ни в коем случае не призываю Вас прямо сейчас отказаться от их услуг. Я предлагаю рассмотреть вариант, как наши возможности могут дополнить те, что у Вас уже есть;
Налаженные связи это хорошо. Как раз наше предложение будет поводом снизить цену у действующего поставщика.

Коротко о главном

Работа с возражениями покупателей – это неотъемлемая часть любого бизнеса. Как в розничных продажах, так и в оптовых, и в услугах. Умение работать с ними – важный навык, который поможет увеличить продажи.

Чтобы скорее наработать этот навык, Вам нужно собраться командой и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе работы.

На каждое из них нужно прописать не менее трёх отработок (используйте три техники из этой статьи).

После чего весь продающий состав должен их выучить. Так как знания без действий – приз для дураков. А Вы люди умные, солидные, богатые. Поэтому действуйте…

P.S. Относитесь к отработкам возражений положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен Ваш продукт.

Тогда весь процесс проходит не в формате “Купи! Купи! Купи!”, а в формате “Я хочу тебе помочь”, что положительно сказывается на беседе.

4 самых распространенных возражения клиентов и как с ними работать (кроме «Дорого»)

Your browser does not support the audio element.

Еще один ценный материал в копилку предпринимателя-джедая:)

Я уже писал подробную статью о том, как работать с возражениями в целом и как закрыть возражение «Дорого». Но по вашей обратной связи понял, что останавливаться на этом не стоит. Что же, у меня есть в запасе еще несколько секретов и приемов, так что продолжаю делиться.

Возражения у клиентов возникают по самым разным причинам и имеют различные последствия. Некоторые действительно мешают закрыть сделку, а другие исчезают сразу после того, как клиент услышит правильные слова. И открою вам секрет, первый тип возражений встречается гораздо реже.

Готовы разобраться, что делать с самыми популярными возражениями клиентов?

Тогда приступим…

4 типа возражений, с которыми сталкивается каждый предприниматель:

1. «Я сейчас просто смотрю» и вариации этой фразы

Что это значит

Ваш клиент только недавно осознал потребность в вашем товаре/продукте/услуге и смотрит, какие есть варианты. Сейчас он находится на стадии изучения и не готов отдать «бразды правления» продавцу.

Как с этим работать

Типичный ответ продавца на такие слова клиента: «Отлично, рад это слышать! И вот 10 причин, почему именно наш товар/продукт/услуга идеально подходят Вам».

Та-да-да-дам. Если вы ответите так, ваша игра окончена в 99% случаев.

Поумерьте свой «продающий» энтузиазм и лучше скажите: «Я вижу, Вы ещё не определились. Чем я могу Вам помочь именно сегодня?».

Почему эта формулировка работает лучше? Есть 3 причины:

Во-первых, вы показали уважение, признав, что человек не готов покупать. Многие клиенты используют эту фразу, чтобы избавиться от навязчивого менеджера по продажам. И быстренько уходят. Но если ваши клиенты увидят, что вы НЕ пытаетесь заставить их купить прямо сейчас, они не будут бояться продолжать разговор.

Во-вторых, потенциальный клиент увидит, что вам интересны его трудности и желания. А для вас (или вашего менеджера по продажам) как раз это на первом месте, а не сама продажа. В первую очередь вы помогаете клиенту с его вопросами и трудностями.

В-третьих, вы помогаете человеку разобраться в проблеме более глубоко. Потенциальный клиент может даже не понимать, насколько важен его вопрос. Копните немного глубже, задайте уточняющее вопросы, а затем дайте несколько советов. Но! Ваш совет не должен звучать как навязывание товара. Установление тёплых отношений поможет вам сделать клиента лояльным к вашему предложению и купить чуть позже.

А уже после того как выясните, что действительно интересно клиенту, скажите: «Разрешите прислать Вам некоторые материалы, которые помогут Вам решить [его вопрос]». Так вы получите контакт клиента, чтобы продолжить взаимодействие в дальнейшем, а еще станете экспертом и просто хорошим человеком в его глазах.

2. «У меня нет денег»

Что это значит

Ваш клиент ещё не увидел ценности в вашем предложении.

Как с этим работать

Это возражение похоже на «Дорого«, но в отличие от него, обычно возникает в самом начале разговора, тогда как «Дорого» — в конце. На самом деле, сразу говоря «у меня нет денег» клиент просто пытается сделать так, чтобы вы потеряли к нему интерес и оставили в покое, пока он не выберет то, что ему интересно. И в такой ситуации вы можете использовать схему из предыдущего пункта — искренне попробовать быть полезным человеку сейчас, даже если у него пока нет денег.

Но если это возражение возникает, когда вы уже начали обсуждать товар, продукт или услугу, значит клиент не видит ценности в том, что вы продаёте. Ваша задача – показать преимущества вашего предложения, в красках продемонстрировать, что он получит что-то необычайно ценное за свои деньги. Важно! Не нахваливать свой товар/продукт/услугу, а конкретно говорить, чем это полезно для клиента. Все, что вы говорите, должно быть именно о клиенте, а не о вас и вашем предложении.

3.

«Я не готов решать сегодня»

Что это значит

Это возражение может возникнуть перед самым закрытием сделки. И означает оно, что вы до сих пор не доказали ценность вашего предложения, не развеяли сомнения и клиенту нужна дополнительная информация.

Как с этим работать

Сделайте шаг назад. Не защищайтесь и не давите. Спросите клиента: «Может, Вам нужна какая-то дополнительная информация? Как я могу помочь Вам?».

Если вы знаете, что клиент выбирает из нескольких ваших конкурентов, спросите, что ему нравится в предложении конкурента. А потом докажите, что ваш вариант – лучший. Например, если конкурент предлагает цену ниже, сделайте упор на качество, гарантии, поддержку, дополнительный няшки.

4. «А как получить скидку?» и другие вопросы о снижении цены

Что это значит

Это возражение обычно сопровождается подмигиванием;)

Ваш клиент проверяет, есть ли какие-то рычаги, которые заставят вас снизить цену. Он просто хочет сэкономить.

Как с этим работать

Тон голоса вашего клиента критически важен. Как ответить на такое возражение, зависит от вашей способности «читать» клиентов.

Вы можете либо дать скидку, либо оставить цену. В конце концов, ваше предложение имеет ту или иную цену не просто так! Но если вы чувствуете, что небольшая скидка – это стабильный большой доход завтра (например, человек думает, с кем подписать долгосрочный контракт, или вы продаете то, за чем клиент придёт ещё не один раз и может привести друзей), то стоит немного снизить цену.

Но вообще, по поводу скидок можно писать отдельную статью. Если нужно, ставьте «+» в комментариях, и в ближайшее время я подготовлю материал:)

Заключение

Наверняка вы узнали каждое из этих возражений. Вы не раз слышали их от своих клиентов, да и сами озвучивали эти аргументы, будучи в роли покупателей. Эти возражения – одни из самых распространённых в продажах. Но научиться работать с ними не так уж сложно. И вам не нужно быть «матерым волком» продаж, чтобы окружить своих клиентов искренней заботой и на каждом шаге заключения сделки помогать им получить желаемый результат.

Действуйте:)

Нашли что-то полезное для себя? Тогда кликайте «Мне нравится» прямо под этой статьей. Так я буду знать, что тема продаж актуальна для вас, и мне стоит писать больше статей в этом направлении.

А недавно я подготовил материал об одном из видов «необычного» контента. Читайте прямо сейчас 6 секретов успешного подкаста для начинающих, если хотите еще больше «зацепить» вашу аудиторию!

12 приемов против частых возражений

Автор: Cepгeй Гaлиевич Филиппoв, бизнес-консультант, генеральный диpeктор конcaлтинговой кoмпании Vеrtеx.

Как бы хорошо вы не установили психологический контакт с клиентом, как бы ему не понравились, как бы отлично вы не выяснили ситуацию и потребности, все равно может остаться много возражений, с которыми вам придется работать.

Почему возражает клиент? У него может быть плохое настроение. Возможно, он хочет поторговаться. Возможно, его не устраивает то, что вы предлагаете. Возможно, он хочет доказать вам, что продать товар ему не так просто. Возможно, он хочет оставить последнее слово за собой. Возможно, он такой человек, который привык самоутверждаться возражая собеседнику. Возможно, он любит поспорить. Возможно, его не устраивает цена.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать «убойный» аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений.

Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражения механически, иначе клиент почувствует давление и уйдет. Обязательно работайте с возражениями, добавляя эмоции, шутки, улыбки, комплименты, используя небольшие отступления в сторону.

Начнем с простых методов, а потом постепенно перейдем к более сложным.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Да, но у нас качественный товар.

Клиент: «Я слышал негативные отзывы».
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.

Клиент: «Долго возите».
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.

Клиент: «Нет денег».
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Да, но давайте сравним…

Так работает метод «Да, но…»

Клиент: «Я подумаю».
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.

Клиент: «Хорошие личные отношения с действующим поставщиком».
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.

Клиент: «Не хочу платить предоплату».
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Клиент: «Есть поставщик».
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.

Так работает метод «Именно поэтому…»

Клиент: «Дорого».
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?

Клиент: «У конкурентов дешевле».
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?

Клиент: «Хорошие личные отношения с другими».
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его «подгружающий вопрос». Это вопрос, который содержит скрытое утверждение.

Вот пример:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?

В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое — это утверждение, а в конце вопрос. Второй же — это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

Метод очень хорошо подходит к возражению «Дорого».

Клиент: «Дорого».
Вы: Давайте сравним.

И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом «Давайте сравним», когда клиент утверждает, что у вас дорого.

Возражение клиентов: с какими работать можно, а какие проще «разминировать»

Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод «Давайте сравним», показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

Еще иногда его еще называют «Парафраз». Первый вариант подмены — вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: «Я правильно вас понял(а)?», «Насколько я понял(а)…», «То есть вы имеете в виду, что…» — и дальше идет изменение возражения на утверждение.

К примеру, клиент говорит: «У вас дорого». Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: «Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?» Клиент: «У вас нет в наличии». Вы: «Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?» Клиент: «У нас нет денег». Вы: «Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?» Так работает метод подмены возражения.

Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру — «Да».

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример — это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.

Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: «С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше.

Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть».

Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:

Клиент: «У вас дорого».
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?

Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: «Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!» Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: «А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?»

Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: «Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это».

Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

Ссылка на нормы начинается словами: «Для компании вашего уровня совершенно нормально…» Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.

Клиент: «У нас есть поставщик».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.

Клиент: «Мы покупаем дешевле».
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.

Так работает метод «Ссылка на нормы».

Завышенная планка — это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: «Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем». Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:

Клиент: «Вы далеко находитесь».
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.

Клиент: «У нас очень специфичный бизнес».
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.

И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

Этот метод — палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему.

Клиент: «У вас дорого».
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?

Клиент: «Нет денег».
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?

И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: «А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?» Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.

***

Итак, мы разобрали только двенадцать методов ответов на возражения, с помощью которых вы сможете преодолевать лабиринт возражений в голове клиента. Помните, что это ни в коем случае нельзя делать механически! Иначе вы будете похожи на бесчувственного робота и контакт с клиентом не состоится. Вы должны делать это, разбавляя ответы на возражения комплиментами, шутками, улыбкой, вопросами, разговорами на отвлеченные темы и короткими упоминаниями о преимуществах вашего товара, то есть небольшими презентациями.

Изучите полностью методики работы с возражениями клиентов в практическом курсе «Технологии продаж: как много продавать»:

Технологии продаж: как много продавать: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

6 техник работы с возражениями клиентов на примерах

По данным Gartner, в 2019 году 77% клиентов B2B оценивали процесс выбора продукта как сложный или очень сложный. При этом, покупатель взаимодействует с несколькими продавцами и сравнивает разные предложения.

Неграмотная работа с возражениями приводит не только к тому, что компания может упустить потенциального клиента. Слишком настойчивая манера продажи способна сыграть злую шутку и надолго отпугнуть покупателя. Давайте детальнее поговорим о том, что нужно знать, чтобы не допустить ошибок в работе с возражениями.

Что такое работа с возражениями?

Менеджерам по продажам часто приходится сталкиваться с различными типами возражений клиентов. Перед тем, как принять решение о покупке, клиенты сравнивают, взвешивают “за и против”, сомневаются относительно качества продукта или условий. Некоторые люди проверяют, можно ли получить скидку или дополнительные бонусы.

Однако возражения, которые звучат одинаково, могут иметь разный смысл. Например, возражение “Это слишком дорого” в одном случае означает, что клиент действительно не готов потратить такую сумму. В другом — покупатель может сомневаться в качестве или “прощупывать” продавца на предмет возможной скидки.

Когда клиент действительно имеет в виду то, что говорит, такое возражение называется истинным. Это реальное препятствие к покупке и, если компания не готова предложить рассрочку, вероятно, что переговоры нет смысла продолжать.

Если клиент прибегает к скрытому (ложному) возражению, за ним скрывается какая-то другая причина. В этом случае грамотная работа с возражениями вполне способна привести к покупке.

Еще один тип возражений — это отговорки, часто встречающиеся при холодных звонках. Здесь фраза “Это слишком дорого” будет направлена на то, чтобы поскорее закончить разговор. И здесь задача сейлз-менеджера — зацепить и удержать клиента.

Для разных типов возражений нужно применять разные приемы. Необходимо слышать, что в действительности вам хотят сказать, и иметь в арсенале набор техник для работы с возражениями клиентов.

Работа с возражениями: как подготовиться?

Работа с возражениями — это четвертый этап процесса продажи. Если вы хотите отладить и систематизировать продажи в компании, в первую очередь нужно нужно подготовить детальные воронки продаж.

Часто в помощь сейлз-менеджерам разрабатываются скрипты переговоров для разных случаев, в том числе скрипты работы с возражениями в продажах.

Возможны различные стратегии, которые стоит продумать и подготовить заранее. Одна из стратегий — это снижение количества возражений на предшествующих этапах. Если у вас есть готовые способы, как правильно установить контакт и сформировать доверие клиента, выявить его потребности, то сможете сделать адекватное предложение и не придется много работать с возражениями.

В дальнейшем воронки продаж необходимо будет анализировать и улучшать. Для работы с воронкой и возражениями вам понадобятся по крайней мере две программы.

1. CRM-система для продаж

CRM- это программа для управления взаимоотношениями с клиентами. Ее используют для создания и ведения унифицированной базы данных, фиксации обращений и сделок. В CRM сохраняется подробная история общения с каждым клиентом: содержание переписки, звонков, встреч.

Кроме того, CRM-система имеет визуализированные воронки продаж, благодаря чему можно следить за ходом сделок по компании в целом, по конкретному продукту и по каждому отдельному клиенту. Кто бы из сотрудников не взаимодействовал с клиентом в данный момент, он с легкостью войдет в курс дела, просто просмотрев карточку клиента. Это делает общение гораздо более персонализированным и сфокусированным на цели.

2. Программы для создания скриптов продаж

Для хорошего качества обслуживания часто необходимо стандартизировать процесс продаж. Схему общения можно записать и в Word. Но, во-первых, в ней будет достаточно сложно ориентироваться. Во-вторых, такой способ не подойдет для создания сложных разветвленных скриптов. Для этой цели лучше использовать специальные программы, которые, в свою очередь, можно интегрировать с CRM-системой.

Техники работы с различными типами возражений на примерах

Этапы работы с возражениями в продажах

Процесс работы с возражениями в продажах можно условно разделить на 4 этапа:

1. Выслушать. Внимательно отнеситесь к тому, что говорит клиент, и постарайтесь как можно лучше понять, что он хочет до вас донести.

2. Согласиться. Покажите клиенту, что вы действительно поняли сложность и находитесь на его стороне. Очень важно не пренебрегать этим этапом, поскольку конфронтация только усилит возражение. А согласие даст возможность совместно поискать решение.

3. Применить технику отработки возражений. Успех этого шага зависит не только от мастерства отработки возражения, но и от того, насколько вы смогли установить контакт и “прочитать” клиента на предыдущих этапах. Также не забудьте уточнить, остались ли еще какие-либо вопросы у клиента.

4. Перейти к предложению. Возражение отработано? Не нужно ждать, что клиент сам перейдет к покупке — делайте предложение. Иначе сомнения клиента могут снова усилиться и придется начинать работу с возражениями заново.

Как работать с возражениями: шесть базовых техник

Задавать вопросы
Трансформируйте ваши аргументы в вопросы. Во-первых, это поможет смягчить конфронтацию. Во-вторых, клиент включится в диалог и почувствует, что его слушают и считаются с его мнением. В-третьих, самые убедительные аргументы — те, к которым клиент приходит самостоятельно.

Пример работы с возражением с помощью вопросов:

Клиент: Это слишком дорого.

Продавец: Да, цена действительно не маленькая. Она позволяет нам гарантировать качество продукта и отвечать за его срок службы. Вы ведь ищете качественный продукт?

Клиент: Да, это правда. Нигде не могу найти меньшую стоимость.

Продавец: Мы единственная компания на рынке, которая предоставляет гарантию на продукт 5 лет.

Кроме этого, вопросы можно использовать, чтобы раскрыть и уточнить позицию клиента:

— Это слишком дорого.
— Почему вы так думаете? На какую цену вы рассчитываете?

Подчеркивать выгоды
Выбирайте те выгоды, которые имеют значение для каждого конкретного клиента. Нет смысла рекламировать срочную доставку человеку, которому не принципиальны сроки доставки. Старайтесь распознать индивидуальные ценности и потребности. Не забывайте, что выгоды могут относиться как материальным, так и нематериальным преимуществам.

Увеличивать ценность
У клиента есть сомнения по поводу цены? Он колеблется, нужен ли ему ваш товар? Детализируйте, что он получит за эти деньги. Используйте конкретные факты и цифры, избегайте обобщений “самый лучший”, “известный”, “качественный”.

Допустим, вы продаете тостер, который в 3 раза дороже обычного.
Неправильно: тостер стоит дороже, потому что он лучше (потому что это фирма Х).
Правильно: тостер сделан из безопасного пластика. Он прошел экологическую сертификацию. Корпус не выделяет вредных веществ и не имеет запаха, в отличие от недорогих аналогов. Дизайн выглядит дорого по сравнению с дешевыми моделями. Гарантийный срок в 3 раза дольше стандартного (а обычный тостер никто не станет чинить). В городе есть 5 официальных сервис-центров.

Предлагать альтернативы
Когда менеджер по продажам встречается с отказом-отговоркой, уместно использовать несколько вариантов альтернатив:

1. “Мне это не нужно” — “А что если мы установим цель сократить ваши расходы на 20% в первый месяц?”

2. “Мне нужно подумать” — “Именно поэтому мы могли бы встретиться и обсудить детали, чтобы вы взвесили все за и против”

3. “Я работаю с другим продавцом уже 5 лет” — “Значит, в прошлом вы сделали правильное решение. Но прошло 5 лет, возможно, появились более выгодные предложения? Кроме всех преимуществ, которые есть у вас сейчас, мы дополнительно страхуем товар и у нас есть свой транспорт для перевозки товара.”

3П: Повторить — Присоединиться — Продолжить

Интересная техника, которая используется в виде высказывания со следующей структурой:

Да, согласен, цена немаленькая (повторение). К вашим словам могу добавить (присоединение), что при этом вы приобретаете… (продолжение: выгода).

Здесь основной акцент делается на том, что мнение клиента как бы само перетекает в анализ выгод. Одновременно конфронтация становится почти незаметной. Чтобы техника работала, важно избегать слов “а”, “но”, “однако”, “все же”, которые противопоставляют мнение клиента и продавца.

Уйти от возражения
В продажах встречаются возражения-придирки. Они не являются принципиальными для клиента и скорее используются ради спора: “Платье отпад! Именно такое давно искала! Но вот здесь шовчик неровный слегка…”.

Такое возражение зачастую не имеет смысла отрабатывать. Лучше уйти от него: переключить внимание клиента на что-то другое, перевести возражение в шутку или просто сказать “Ну а как без этого?”.

Работая с возражениями, важно не допустить превращения диалога в спор. Даже если вы добьетесь покупки, вряд ли клиент вернется в компанию, где на него давят и пытаются сломать. Работа с возражениями должна происходить не только в интересах компании, но и клиента. Это попытка найти общие точки пересечения и прийти к компромиссу, где обе стороны выиграют.

Опубликовано май 20, 2020, дополнено июль 29, 2020

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов. Пошаговый алгоритм и лучшие техники

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажу много примеров и техник отработки возражений, а также дам пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно они будут только на одном этапе. И это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача продажника — побороть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы у клиентов не было возражений, то и специальные менеджеры по продажам были бы не нужны 🙂

Виды возражений

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Истинный вид возражения — когда человек действительно имеет в виду то, что говорит. Например, у него уже на самом деле есть поставщик аналогичного товара и он не ощущает потребности его менять. Или у него на правда мало денег.

Отработка истинных возражений проще, чем остальных видов. Если клиент заинтересован, но по каким-то причинам не может купить, то это практически обсуждение условий сделки. Например, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если же человек не ощущает потребности в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Ложные возражения

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как же распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Условно-объективные возражения

Иногда клиент называет вам какое-то условие, из-за которого он не может принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Пример работы с возражениями

Если это действительно объективное условие, то ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или оговорите срок, когда вернетесь к обсуждению. А вот ответ «да, но…» — знак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаю для отработки возражений в продажах следовать этим четырем шагам.

Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно узнать мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь вникнуть в его опасения: почему для него важно именно это, как это затрагивает его жизнь или бизнес, какие альтернативы можно ему предложить.

Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Пример работы с возражениями

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

Пример работы с возражениями

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него понесет убытки. Укажите ему на этот факт и попросите его прикинуть, какова будет сумма убытков — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть»/«Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Пример работы с возражениями

Иногда эта техника вскрывает интересные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и на самом деле клиента волнует другая вещь, о которой он не хотел говорить изначально. Или что для него важнее совсем другой, альтернативный фактор, который вы как раз можете ему предложить.

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это позитивно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов Facebook и ВКонтакте.

[Всего: 5 Средний: 5/5]

Классификация возражений клиентов, какие бывают возражения?

30 Дек Какие бывают возражения клиентов?

Помните фразу из кинофильма «Иван Васильевич меняет профессию» — «…меня терзают смутные сомнения...» Так и у клиентов в процессе продажи постоянно возникают какие-то сомнения и возражения! Они могут быть как объективными, обоснованными, так и «смутными», как у героя кинофильма 🙂

Есть множество классификаций возражений.

Например, возражения по характеристикам и свойствам продукта: цена («дорого», «большие комиссии» и т.п.), срок пользования продуктом («маленький срок кредитования»), возражения, связанные с оформлением продукта («большой пакет документов», «длительная процедура рассмотрения» и т.п.), возражения, связанные с удобством обслуживания («маленькая сеть отделений», «мало банкоматов»,» неудобный график работы», «неудобное территориальное расположение»), возражения, связанные с недоверием клиента в к банковской системе (все банки лгут! Все равно обманете!),

Кроме этого, возражения могут быть искренними и неискренними (надуманными). Кстати, есть специальные техники и алгоритмы, которые позволяют определить искренность возражений клиента. О них я рассказывал в своем бесплатном видеокурсе «45 готовых ответов на любые возражения клиентов в банковских продажах».

Есть возражения общие («Это дорого») и конкретные («Ваша ставка выше, чем в банке ХХХбанк»).

Есть возражения обоснованные и необоснованные.

Классификаций очень много.

Именно поэтому для успешной и эффективной работы с возражениями необходимо владеть специальными техниками и приемами. Есть готовые алгоритмы работы с возражениями. О них я обязательно расскажу в своих статьях на сайте порарасти.рф

Работа с возражениями: как развеять сомнения клиентов

Что такое работа с возражениями

Виды возражений

Расскажу про три основных вида возражений и как их различать.

Истинные возражения

Ложные возражения

Условно-объективные возражения

Пример работы с возражениями

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

Выслушать и понять

Присоединиться к клиенту

Перейти к отработке возражения

Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Перевести сделку на следующий этап

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Пример работы с возражениями

Техники работы с возражениями

Вопросы

Пример работы с возражениями

Аргументация выгоды

Увеличение ценности

Прием «А что, если»

Пример работы с возражениями

Прием «Именно поэтому»

Пример работы с возражениями

Отсылка в прошлое

Вот пример применения этой техники отработки возражений:

Пример работы с возражениями

Помощь клиента

Пример работы с возражениями

Работа с возражениями в продажах: что стоит запомнить

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техниках, которые можно применять для борьбы с возражениями:

Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.

40 Распространенных возражений против продаж и как на них реагировать

У каждого потенциального клиента, с которым вы говорите, есть возражения или причины, по которым они не решаются купить ваш продукт. Почему возражения против продаж неизбежны?

Потому что, если бы у покупателя не было сомнений в отношении цены, ценности вашего решения, его соответствия ситуации или его покупательной способности, он бы уже его купил.

Чтобы добиться успеха, торговые представители должны научиться обнаруживать и разрешать эти возражения.

Что такое обработка возражений?

Обработка возражений — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта / услуги, которую продает продавец, и продавец реагирует таким образом, чтобы снять эти опасения и позволить сделке продвинуться вперед.Возражения обычно связаны с ценой, пригодностью продукта, конкурентами и старомодными возражениями.

Обработка возражений означает ответ покупателю таким образом, чтобы он передумал или уменьшил его опасения.

Некоторые представители спорят со своими перспективами или пытаются заставить их отступить — но это не настоящая работа с возражениями. Потенциальные клиенты обычно в конечном итоге более чем когда-либо убеждены в своей позиции; хуже того, продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которые они создали.

Вместо того, чтобы говорить потенциальному клиенту, что он неправ, помогите ему прийти к другому выводу по собственному желанию. И если вы не можете их убедить, это хороший знак, что они не подходят.

Также важно различать возражения против продаж и возражения. В то время как возражения достоверны, отписки — это оправдания. Подумайте о возражении, как: «Я вижу ценность в вашем продукте, но я не уверен в том, что покупаю его по X причине», , в то время как отказ переводится как «Я не хочу с вами разговаривать. .»

Возражения гораздо серьезнее, чем отписки.

Эффективный метод работы с возражениями — LAER: The Bonding Process®

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями — LAER Carew International: The Bonding Process®. LAER состоит из четырех этапов: слушать, подтверждать, исследовать и отвечать.

При столкновении с возражением первое требование — выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его заботе и заботитесь о том, что они говорят.

Следующий шаг — признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждением может быть что-то столь же простое, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее признание может обойти спор и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг — изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог заявить возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить должным образом.

Последний шаг — ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение озабоченности клиента и закрытие транзакции.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

LAER

Carew International: процесс объединения — эффективный метод разрешения возражений, который создает положительную двустороннюю сделку между продавцом и покупателем.

Почему так важна обработка возражений?

Нет ничего более опасного для сделки, чем не принимать во внимание возражения по поводу продаж до финальных стадий.Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Имея это в виду, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете проактивно идентифицировать их, периодически задавая вопросы, например:

«Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
«Есть ли какие-нибудь препятствия, которые мешают вам совершить покупку?»
«Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
«Кажется, вас немного беспокоит X.Что вы думаете? «

Преодоление возражений против продаж

Практикуйте активное слушание.
Повторите то, что вы слышите.
Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.
Задавайте уточняющие вопросы.
Используйте социальное доказательство.
Установите конкретную дату и время для последующих действий.
Предвидеть возражения по поводу продаж.

Когда вы пытаетесь достичь поставленных целей в сфере продаж, крайне важно отреагировать надлежащим образом и не реагировать импульсивно на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

1. Практикуйте активное слушание.

Прежде всего, поскольку ваш потенциальный клиент делится с вами своими опасениями, убедитесь, что вы используете навыки активного слушания, чтобы понять, что он говорит.

Пока ваш потенциальный клиент излагает свои возражения, слушайте, чтобы понять, а не отвечать.Не перебивайте их, пока они говорят, и дайте им возможность свободно высказывать свои опасения и возражения.

2. Повторите то, что вы слышите.

После того, как ваш потенциальный клиент высказал свои возражения, повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что вы правильно поняли. Это не только поможет вам прояснить их точку зрения, но также поможет вашему потенциальному клиенту почувствовать себя услышанным и ценным, что важно для построения доверия.

3. Подтвердите опасения вашего потенциального клиента.

После того, как вы подтвердили, что понимаете, откуда исходит ваш потенциальный клиент, продолжайте укреплять доверие, сопереживая своему потенциальному клиенту и подтверждая его точку зрения.Нет, это не означает, что вы должны пренебрегать своим продуктом или рекомендовать конкурента.

Например, если вы продаете программное обеспечение для автоматизации и ваш потенциальный клиент обеспокоен их способностью внедрить ваше программное обеспечение в свою сложную систему, вы можете сказать: «Я понимаю, внедрение нового программного обеспечения может показаться сложной задачей. К счастью, у нас есть невероятная техническая команда, которая имеет опыт работы с аналогичными организациями и может организовать для вас плавный переход «.

Этим ответом вы подтверждаете, что их опасения обоснованы, и предлагаете решение, чтобы уменьшить их опасения.

4. Задавайте уточняющие вопросы.

Когда вы слышите цели, вы хотите сделать все возможное, чтобы разговор продолжался естественным образом. Если вы слышите, что ваш потенциальный клиент отступает, уточняющие вопросы могут быть тактичным способом заставить его говорить.

Не задавайте вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет». Убедитесь, что вы задаете открытые вопросы, которые позволяют потенциальному клиенту и дальше выражать свои мысли о вашем продукте. Чем больше информации они предоставят, тем больше вам придется работать, чтобы потенциально изменить продажи.

5. Используйте социальное доказательство.

В зависимости от характера беспокойства вашего потенциального клиента, рассказ о другом покупателе, который имел аналогичные оговорки и добился успеха с вашим продуктом, может быть успешным подходом.

Если вы занимаетесь продажами B2B, вы также можете поделиться соответствующей информацией о конкурентах вашего потенциального клиента и о любых успехах, достигнутых им в преодолении аналогичного возражения.

6. Установите конкретную дату и время для последующих действий.

Если ваш потенциальный клиент просит больше времени на обдумывание, дайте ему время и место, чтобы взвесить свои варианты.Однако вы не хотите оставлять их в подвешенном состоянии. Установите конкретное время и дату для последующих действий в ближайшем будущем, чтобы не прошло слишком много времени, и предложите ответить на любые вопросы, которые у них возникнут, пока они обдумывают.

7. Ожидайте возражений по поводу продаж.

В конечном счете, наиболее эффективная стратегия обработки возражений по поводу продаж — это предвидеть их появление. Когда вы готовы к возражениям, у вас гораздо меньше шансов вылететь из игры.

Наличие набора нейтральных рекомендаций, готовых предложить потенциальным клиентам при возникновении возражений, может способствовать росту продаж.Поскольку вы прислушивались к покупателю и исследовали его доводы, а не резко ответили, они обычно готовы выслушать вас, если у вас есть решение, которое вы можете предложить.

Также полезно отслеживать наиболее часто получаемые возражения. Как только вы узнаете, чего ожидать, вы можете посвятить дополнительное время практике и совершенствованию своих ответов.

Мы также рекомендуем торговым представителям использовать ролевые игры, чтобы улучшить свои навыки работы с возражениями. По очереди с другим представителем в вашей команде высказывают общие возражения (например, любой из 40 в этом списке), отвечают, а затем дают друг другу обратную связь.

Теперь, когда вы знаете, что такое обработка возражений, почему она важна и как ее улучшить, давайте рассмотрим 40 наиболее распространенных возражений против продаж.

Общие возражения против продаж

Слишком дорого.
Денег нет.
У нас не осталось бюджета.
Мне нужно использовать этот бюджет где-нибудь еще.
Я не хочу застревать в контракте.
Мы уже работаем с другим поставщиком.
Я заключил контракт с конкурентом.
Я могу найти более дешевую версию где-нибудь еще.
Я доволен вашим конкурентом.
Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте].
Я не уполномочен подписывать это.
Я не могу продавать это внутри компании.
[Экономный покупатель] не убежден.
Нас сокращают / выкупают.
Сейчас слишком много всего происходит.
Я часть группы покупателей.
Я никогда не слышал о вашей компании.
У нас все хорошо в этой области.
У нас нет бизнес-плана.
Это просто сейчас не важно.
Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать.
Я не понимаю ваш продукт.
Я слышал жалобы на вас от [компании].
У нас нет возможности реализовать продукт.
Ваш продукт слишком сложен.
Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X.
Вы не понимаете моего дела.
В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна.
Мы счастливы, как сейчас.
Я не вижу возможности для рентабельности инвестиций.
Это просто прихоть.
Ваш продукт не работает с нашими текущими настройками.
Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком занят.
Нажмите
Я сейчас занят.
Меня не интересует.
Просто пришлите мне некоторую информацию.
Перезвоните мне в следующем квартале.
Как вы получили мою информацию?
Я тебя ненавижу.

Возражения продаж по поводу цены и бюджета

1. «Это слишком дорого».

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, которые имеют полное намерение купить. Остерегайтесь — как только вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Вместо этого вернитесь к стоимости продукта.

Пример опровержения

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь в решении [проблемы потенциального клиента], которым вы поделились со мной».

2. «Денег нет».

Может случиться так, что бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит в данный момент достаточно денег, чтобы позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте их рост и посмотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в их бизнес.

Пример опровержения

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году».

Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно в конце концов решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.

Пример опровержения

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?»

4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте».

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача — сделать ваш продукт / услугу приоритетом, на который сейчас следует выделить бюджет. Поделитесь с вами тематическими исследованиями аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились огромной рентабельности инвестиций.

Пример опровержения

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу застревать в контракте».

Потенциальный клиент с реальной потребностью и заинтересованностью, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается из соображений движения денежных средств. К счастью для вас, есть обходные пути — узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы запрашивать предварительную оплату на год или более.

Пример опровержения

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, они подойдут лучше».

Торговые возражения по поводу конкуренции

6. «Мы уже работаем с [Продавцом X]».

Потенциальный клиент, работающий с конкурентом, — это замаскированное благословение. Они уже осознали необходимость и определили решение, поэтому большая часть образования, за которое вы в противном случае несли бы ответственность, уже выполнена.Вы можете потратить свое время на то, что вам придется воздержаться от потенциального клиента, который еще не осознал свою боль, — поговорить о своем продукте.

То, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он им доволен. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

Пример опровержения

«Почему вы выбрали [поставщика]? Что работает хорошо? Что нет? Позвольте мне объяснить, чем [продукт] отличается.»

7. «Я заключил контракт с конкурентом».

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент попал в ловушку. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне отрицательный оборот фразы. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, действительно ли они счастливы или жаждут смены поставщика.

Пример опровержения

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я могу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты на переход на работу с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта в другом месте».

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что им нужно?

Если первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт превосходным.Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните разницу и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

Пример опровержения

«Чем отличается [продукт] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?»

9. «Я доволен [Конкурентом X]».

Что делать, если ваш потенциальный клиент доволен? По-прежнему применяется та же стратегия — выясните, почему они считают, что их отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

Пример опровержения

«Отлично. Какие компоненты продукта или взаимоотношений вас больше всего устраивают? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]».

По словам создателя Your SalesMBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: « Это неправда», , а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше.Вы будете казаться уверенным и собранным, в то время как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.

Пример опровержения

«Мы производим нашу продукцию в Канаде, а не в Таиланде. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Возражения продаж относительно полномочий или возможности покупки

11.«Я не уполномочен подписывать эту покупку».

Нет проблем. Спросите своего потенциального клиента, с кем следует поговорить, а затем перенаправьте свой звонок ему.

Пример опровержения

«С кем следует поговорить по поводу этой покупки? Не могли бы вы перенаправить меня к ним, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании».

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день.Спросите своего потенциального клиента, какие возражения они ожидают, и помогите им подготовить экономическое обоснование для внедрения вашего продукта. Обратитесь в отдел маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.

Пример опровержения

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые вспомогательные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Экономный покупатель] не убежден.«

Если вы уже рассмотрели возражение №12, предоставив внутренние советы и рекомендации по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти. Хотя душераздирающе отказываться от перспективы, которая на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

Пример опровержения

«Это очень плохо. Если что-то изменится, не стесняйтесь обращаться ко мне.Я хотел бы помочь вам привлечь вашу команду ».

14. «Нас сокращают / выкупают».

Это случается редко, но когда случается, обычно ничего не поделаешь. Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

Пример опровержения

«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта.Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], не стесняйтесь обращаться ко мне ».

15. «Сейчас слишком много всего происходит».

Попросите потенциального клиента определить за вас свои конкурирующие приоритеты. Если они не могут этого сделать, это, скорее всего, отпугивание, и вам следует настаивать на том, почему они не хотят с вами общаться.

Если они могут дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и присылайте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться в поле зрения вашего потенциального клиента.

Пример опровержения

«Я понимаю. Каковы ваши конкурирующие приоритеты? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда ваш календарь очистится».

16. «Я часть группы покупателей».

Группы закупок позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков — обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется.В конце концов, вы не можете предложить им такую же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства. Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этой перспективы работать с вами — и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

Пример опровержения

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу закупочную коалицию?»

Возражения отдела продаж по поводу необходимости и пригодности

17.«Я никогда не слышал о вашей компании».

Считайте это возражение запросом информации. Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

Пример опровержения

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, сможем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X».

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

Пример опровержения

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?»

19. «У нас нет такой деловой боли».

Это возражение часто выдвигается как отповедь или потому, что потенциальные клиенты еще не осознали, что они сталкиваются с определенной проблемой. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

Пример опровержения

«Интересно. Какие решения вы в настоящее время используете для решения этой области своего бизнеса? Возможно, вы дадите мне несколько новых идей для моих клиентов!»

20.«Проблема X сейчас не важна».

Иногда просто «Ой?» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Слушайте внимательно и объясните реальные причины, по которым потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Имейте в виду, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

Пример опровержения

«О, правда? Расскажите мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?»

21.«Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать».

Другой запрос информации, оформленный как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

Пример опровержения

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт».

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак.Если ваш продукт особенно сложный или специализированный, возможно, пришло время дисквалифицировать вашего потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Но не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта им неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы они ответили на вопросы, которые вам не интересны.

Пример опровержения

«Какие аспекты продукта сбивают вас с толку? Я хотел бы связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы помочь вам лучше понять, чем мы можем вам помочь.»

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]».

Отзывы из уст в уста — мощное средство, которое может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд — что только подтвердит критику — поблагодарите их за то, что они поделились с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении стоимости.

Это дает вам возможность завоевать доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сложат о вас высокое мнение.

Пример опровержения

«Спасибо, что поделились со мной этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению среднего времени обработки счетов?»

24. «У нас нет возможностей реализовать продукт».

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если они действительно не могут этого сделать, вам, возможно, придется дисквалифицировать.

Другая тактика — оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

Пример опровержения

«Я слышу вас, и я хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не уменьшал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности по работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после внедрения, может облегчить некоторые из них «.

25. «Ваш продукт слишком сложный.«

Узнайте, не смущен ли ваш потенциальный клиент конкретными функциями или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется дисквалифицировать. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

Пример опровержения

«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением.»

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь с Y, а не с X».

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Многие недоразумения и обиды можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

Пример опровержения

«Прошу прощения! Позвольте мне еще раз изложить свое понимание ваших проблем и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или искажаю.»

27. «Вы не понимаете моего дела».

Если вы продаете товары определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите им, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

Пример опровержения

«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу.Не могли бы вы рассказать мне немного больше о X? »

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Пора дисквалифицировать и перейти к более подходящей возможности.

Пример опровержения

«Вы проверяли [партнерский или совместный продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может быть использован вместе для решения проблемы Y.»

29. «Мы счастливы таким, как есть».

Может быть, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого нет?). Сделайте небольшую квалификацию, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, затем двигайтесь вперед или дисквалифицируйте их на основе их ответов.

Пример опровержения

«Отлично! Можете рассказать, как вы сейчас решаете для X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций.«

Это знак того, что вам нужно будет подготовить официальную презентацию для вашего контакта или ее менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или примеры из практики клиентов. Ничто так не продается, как точные цифры.

Пример опровержения

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить время, чтобы я подробнее рассказал вам и вашей команде о потенциале нашего продукта в плане рентабельности инвестиций?»

31. «Х — это просто дань моде».

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента.Например, социальные сети сейчас широко признаны как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пришло время получить любые отзывы или исследования клиентов, которые необходимы вам, чтобы доказать рентабельность инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам нужно показать, что она работает.

Пример опровержения

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время для меня, чтобы рассказать, как наш продукт помог некоторым другим компаниям, таким как ваша, добиться успеха с X и почему он здесь, чтобы остаться.»

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]».

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

Пример опровержения

«Какие инструменты вы в настоящее время используете? Насколько важны эти инструменты для вашей [стратегии]? Что эти продукты помогают вам достичь?»

33.«Ваш продукт звучит великолепно, но сейчас я слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]».

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы посочувствовать им, доказать, что вы заслуживаете доверия, и убедиться, что у них есть пропускная способность. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, раскопавшись в затратах или страданиях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть — время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

Пример опровержения

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней / недель], чтобы полностью освоить [продукт]. Сколько минут вы тратите каждый день на [задание]?»

Возражения против продаж, которые на самом деле являются опровержением

34. «* Щелкните. *»

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте — в конце концов это случится со всеми. Попробуйте обратиться к другому человеку в компании, используя другой подход.

Или можно перейти в наступление.Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

Пример опровержения

«Извините, похоже, мы отключились! У вас есть несколько минут?»

35. «Я сейчас занят».

Конечно, ваш потенциальный клиент занят — в наши дни почти каждый профессионал. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации.

Пример опровержения

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени! Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?»

36. «Мне это не интересно».

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано для потенциального клиента иметь возможность окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и запланируйте следующий звонок.

Пример опровержения

«Понятно.Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать вам некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше ».

37. «Пришлите мне немного информации».

Это отличная возможность перейти к некоторой квалификации.

Пример опровержения

«Я был бы счастлив прислать вам несколько материалов, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?»

38. «Перезвони мне в следующем квартале».

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора.Но не отпускайте их так легко — это расплывчатое возражение в надежде, что вы исчезнете и исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы усомниться в их мотивах отмахиваться от вас.

Пример опровержения

«Что изменится в следующем квартале?»

39. «Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете цифры из списков, которые вы получили в Интернете, потому что в этом случае у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию — просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте, или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь. .

Пример опровержения

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет!»

40. «Ненавижу тебя».

Заявление об отказе от ответственности: как правило, потенциальные клиенты не сразу приходят и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продавать им. Но если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать их коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда.Положительный момент? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его стоимостью.

Пример опровержения

«Мне жаль, что ты так думаешь. Могу я передать тебя моему коллеге [имя], чтобы он продолжил разговор? Возможно, он подойдет лучше!»

Время рассматривать возражения

Возражения — неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами для дисквалификации, а другие — просто попыткой отмахнуться от вас.

Но пока вы знакомы с распространенными возражениями и готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые могут стать хорошими клиентами, и потенциальных клиентов, с которыми вам нужно расстаться.

Хотите узнать больше? Здесь вы найдете советы о том, как реагировать на возражения по поводу цены.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в сентябре 2015 года и был обновлен для полноты.

Самый эффективный способ разрешить и преодолеть возражения в продажах

Преодоление возражений в продажах

Возражение продажи — это заявление или вопрос, поставленный потенциальным клиентом, который указывает на то, что он, возможно, не заинтересован в покупке продукта или услуги или не желает их покупать. .Умение эффективно разрешать возражения против продаж — критически важный навык для продавцов. Модель «Разрешение возражений против продаж», разработанная Richardson Sales Performance, помогает продавцам развивать навыки, необходимые для вовлечения клиентов в диалог, основанный на потребностях, который помогает им понимать возражения клиентов и реагировать на них таким образом, чтобы они могли лучше позиционировать свое решение.

Модель разрешения возражений по продажам

Есть два критических аспекта модели разрешения возражений по результатам продаж Ричардсона, особенно в отношении сложных и критических корпоративных проблем.

Технические знания : Технические знания о продукте или сервисном решении, которое вы продаете, позволяют вам разработать надежный и содержательный ответ на потенциальные возражения клиентов.
Навыки общения : Даже самый тщательный ответ может не удовлетворить возражения клиента, если он не будет доставлен эффективно. Ключ в том, чтобы создать диалог, установить контакт, адаптировать свой ответ, а не читать лекции своему клиенту.

«Правильный» ответ может показаться неправильным, если он слишком длинный, слишком короткий, слишком технический или неправильно расположен.То, что вы считаете «правильным» ответом, может даже усилить возражение, которое вы пытаетесь опровергнуть.

Например, клиент может сказать: « Ваш X не так хорош, как ваших конкурентов».

Независимо от того, насколько технически вы подготовлены к тому, чтобы справиться с этим (или любым другим критическим возражением), если вы не понимаете, что на самом деле имеет в виду клиент и в чем заключается проблема, ваш ответ не может быть таким целевым и конкретным, как если бы вы поняли больше. Вы должны понимать, в чем проблема, чья это проблема (ваш клиент, их коллеги или что-то, что спровоцировал конкурент?) И т. Д.

Однако начать ответ с вашего вопроса может показаться клиенту сложной задачей. Сначала признает или сочувствует , прежде чем вы зададите вопрос, чтобы прояснить и разобраться с возражением, вы подключитесь и сможете переосмыслить негативную ситуацию. Жизненно важно признать озабоченность — не деревянным заявлением, а искренним признанием. Большинство людей мысленно признают это, но на этом заканчивается и связь. Например, вы бы сказали:

« Карен, я ценю, что вы рассказали мне о своих чувствах, и я хочу понять, насколько беспокоит качество нашей продукции по сравнению снаших конкурентов. ”

Затем задайте свой вопрос.

Признав возражение клиента первым, вы подготовите почву для ответа на возражение о продаже. Даже если ваш опыт общения с клиентом и ваш опыт дают вам уверенность в том, что вы понимаете, что имеет в виду клиент, все равно есть веские причины принять во внимание вопрос клиента, прежде чем давать возражение.

Узнав, как клиент видит ситуацию, вы можете избежать предположений, узнать больше, выделиться как человек, который слушает, и убедительно позиционировать свой ответ.Кроме того, признание возражения побуждает клиента к более полному ответу.

Как эффективно разрешать возражения против продаж

Только оставаясь на связи и понимая больше о конкретных проблемах клиента, которые вызывают возражение, вы можете убедительно позиционировать свои технические знания и помочь клиенту быть открытым и восприимчивым, а значит, услышать то, что у вас есть сказать.

Специалисты по продажам с превосходными навыками знают, что разрешить возражения по поводу продажи — это больше, чем «ответить».”

Они знают, что клиент — это ключ к решению.

Эффективные продавцы выполняют следующие пять шагов, чтобы разрешить возражения клиентов:

Сочувствовать или признать возражения клиента, связаться с ними и продемонстрировать понимание их потребностей и проблем.
Задайте уточняющие вопросы. Прислушиваясь к мнению клиента и углубляясь в детали, чтобы понять истинную мотивацию возражения клиента, продавцы могут лучше выработать релевантный и действенный ответ на возражение.
Позиция ответ, чтобы он был кратким и целенаправленным. Возможность дать краткий ответ демонстрирует, что вы понимаете проблему и можете предложить простое решение.
Проверьте отзывы , чтобы подтвердить понимание и то, что ответ учитывает опасения клиента.
Повторяйте процесс до тех пор, пока проблемы клиента не будут должным образом решены.

5 распространенных возражений по продажам и способы их устранения

Начните преодолевать возражения в продажах

Возражения против продаж — мы все их получаем, и большинство из нас их ненавидит.Вот пять наиболее частых возражений, почему вы их слышите и как их преодолеть, чтобы достичь поставленных целей по продажам.

Возражение 1: «Мы молодцы. У нас уже есть кто-то, и они хорошо работают».

Это, вероятно, наиболее частое возражение, которое получают люди, занимающиеся продажами, независимо от того, в какой отрасли они работают. Потенциальным клиентам легко выбросить это, чтобы им не приходилось иметь с вами дело и тратить время, силы и энергию. в смену провайдера.Но в подавляющем большинстве случаев это не так. Хорошо — это очень субъективный термин. «Хорошие», которые предоставляет ваш продукт или услуга, могут быть более высокого качества и устранять проблемы, возникающие у других поставщиков. Но потенциальные клиенты просто не знают того, чего не знают. Потенциальный клиент также может возражать, потому что ваш подход аналогичен тому, как им продают ваши конкуренты. Потенциальные клиенты не видят ничего особенного в ваших продуктах или услугах, поэтому они не видят никакой «ценности» в дальнейших разговорах с вами.

Есть несколько способов решить эту проблему. Во-первых, не принимайте возражение. Это нереально! Ваш следующий шаг — выяснить, что «хорошо» означает для вашего потенциального клиента. Вместо того, чтобы рассказывать им, почему ваш продукт или услуга лучше, чем у конкурентов (это тот же подход, который используют ваши конкуренты), начните с того, что задайте им вопросы, чтобы выяснить, какие проблемы у них возникают с текущим продуктом или услугой. Это поможет вам понять, являются ли эти проблемы достаточно большой проблемой, чтобы они хотели ее исправить.Ваш последний шаг — показать потенциальному клиенту ценность вашего продукта или услуги, объяснив, как вы можете решить эти проблемы за них.

ВОЗРАЖЕНИЕ 2: «Ваша цена завышена».

Цена не имеет значения. Позвольте мне сказать это еще раз: цена никогда не является проблемой. Проблема либо в том, что потенциальный клиент не видит смысла платить вашу цену за решение своих проблем, либо он не может найти деньги, чтобы заплатить за это. Если потенциальные клиенты не могут найти средства, они не могут быть идеальными кандидатами.

Ваша цель в этой ситуации — выяснить, с каким сценарием вы столкнетесь, когда вам скажут, что «ваша цена слишком высока». Самый простой способ сделать это — получить ясность от вашего потенциального клиента. Спросите их, чтобы узнать больше об их ценах.

Время подачи этого возражения также имеет значение. Получаете ли вы это возражение, когда представляете им свою цитату / предложение / запрос предложения? Если да, это означает, что вы не проверяли с ними потенциальные цены и сборы до того, как сделали предложение.Начните этот разговор раньше в процессе продаж, чтобы вы могли заранее разобраться с любыми ценовыми возражениями, прежде чем тратить время, усилия и деньги на создание предложения, которое ни к чему не приведет.

ВОЗРАЖЕНИЕ 3: «Вы все одинаковые. Что отличает вас от других?»

Это восходит к первому возражению. Они видят вас, своих сотрудников и всех ваших конкурентов одинаковыми с точки зрения подхода, обслуживания и результатов. Ключевым моментом здесь является дифференциация вашего подхода и прерывание обычных моделей покупок и возражений потенциального клиента, как только вы начнете с ними взаимодействовать.

Но, допустим, вы не различали свой подход с самого начала, и они бросили вам это возражение. Чем вы сейчас занимаетесь?

Когда они говорят: «Вы все одинаковые», спросите их, что они имеют в виду под этим. Потенциальный клиент обычно делится всеми плохими вещами, которые совершили их нынешний поставщик и прошлые компании при обслуживании. Теперь вы можете поговорить о проблемах, с которыми они сталкиваются, и понять, можете ли вы помочь им решить эти проблемы.

Когда они спрашивают: «Что отличает вас?» не защищайте, не оправдывайте и не показывайте им все, что ваша компания может для них сделать.Вот как ваши конкуренты справляются с возражениями, и потенциальный клиент слышал одну и ту же песню и танец сотни раз раньше. Вместо этого прервите их модель покупок, сказав: «Я был бы счастлив обсудить это. Как насчет того, чтобы я рассказал о некоторых проблемах, которые мы помогаем компаниям решить, и вы скажете мне, имеет ли какое-либо из них отношение к вашему бизнесу. Тогда мы сможем решить если есть смысл продолжить это обсуждение ». Это позволяет вам сосредоточиться на решениях, а не на преимуществах.

ВОЗРАЖЕНИЕ 4: «Просто пришлите мне информацию, и я свяжусь с вами.«

Это еще одно из самых распространенных возражений. Обычно это хороший способ сказать потенциальному клиенту: «Меня не интересует то, что вы продаете, и я не хочу говорить дальше, поэтому вместо того, чтобы сказать вам« нет », я попрошу дополнительную информацию, чтобы вы перестали разговаривать по телефону, чувствуя, что достигли цели. что-нибудь, и я смогу заняться своим днем ». Хороший потенциальный клиент — это тот, кто соглашается выделить время для дальнейшего разговора после того, как вы отправите ему информацию. Все остальные вежливо говорят вам «нет» и не являются идеальными перспективами для вас.

Чтобы справиться с этим возражением, сначала нужно снизить сопротивление, сказав: «Я был бы счастлив прислать вам некоторую информацию». После этого дайте им понять, что у вас есть много информации, которой вы можете поделиться, но вы не хотите утомлять их или отправлять им что-то, что не имеет отношения к делу. Затем спросите их, что они хотели бы, чтобы вы отправили и почему. Это также может выявить потенциальные проблемы или проблемы, с которыми они сталкиваются, и вы, возможно, сможете им помочь. Наконец, спросите их, когда они захотят выделить время в календаре, чтобы просмотреть отправленную вами информацию.Это поможет вам понять, кто действительно заинтересован и может нуждаться в вашей помощи, а кто просто ведет себя хорошо.

ВОЗРАЖЕНИЕ 5: «Сейчас это не является приоритетом».

Вы упорно трудились, чтобы добиться встречи с лицами, принимающими решения вашей перспективы продаж идеально. Вы провели несколько встреч, раскрывая их проблемы и проблемы, обсуждая и представляя, как вы поможете им решить эти проблемы, и они даже рассказали, что у них есть деньги, чтобы платить за ваши продукты и услуги.Все выглядит отлично, и вы думаете, что это отличный данк. Все, что вам нужно сделать, это получить последнее «ОК», чтобы начать работу. И тогда вы понимаете — эти ужасные слова, которые вызывают страх и панику в сердцах многих продавцов:

«Мы очень любим вас и думаем, что вы можете помочь, но мы собираемся сделать это позже в этом году. Мы свяжемся с вами и обязательно воспользуемся вами, когда придет время».

Ugghhh, да? Весь этот тяжелый труд, время, усилия и энергия на ветер! Но почему это произошло и что можно сделать прямо сейчас?

Это произошло потому, что вы не создавали срочности для потенциального клиента для решения его проблемы, и это стало проблемой «приятно иметь или позаботиться», а не проблемой, которую «нужно иметь или позаботиться».Подумайте об этой концепции в своей собственной жизни — вещи, которые имеют срочность и должны быть решены или решены, — это те вопросы, которые попадают в верхнюю часть вашего списка дел каждый день. Вы выделяете время на то, чтобы позаботиться об этих вещах, независимо от того, что еще происходит в вашей жизни. Это просто не слишком большая проблема, которую они могли бы решить сейчас или, возможно, когда-либо.

Итак, что теперь делать? Способ справиться с этим заключается в следующем: уменьшите сопротивление, проясните, почему у них нет срочности и что они собираются делать, продолжая решать проблему.Это может звучать так: «Спасибо, что поделились этим со мной. (Снижение сопротивления) Когда вы говорите, что собираетесь подождать, чтобы позаботиться об этом, что вы имеете в виду и почему вы решили применить этот подход? (Получение ясности ) Что произойдет, если вы не исправите эту проблему? (что они будут делать, если проблема не исчезнет)

Ключом к преодолению возражений в продажах является понимание того, что возражение, которое предлагает вам потенциальный клиент, никогда не является реальной проблемой. Вы должны сохранять спокойствие, уменьшать сопротивление, задавать вопросы для ясности и определять настоящую проблему.Сделав это, вы сможете помочь потенциальному клиенту понять, почему ваш продукт или услуга лучше всего им могут помочь.

Хотите узнать больше о том, как научить свою команду преодолевать возражения против продаж? Свяжитесь с Lushin сегодня и узнайте, как наши программы обучения продажам, управленческого консалтинга и программ развития инфраструктуры продаж могут увеличить вашу прибыль.

Почему клиенты возражают против продаж

В идеальном мире клиенты не будут возражать против продаж. Специалисты по продажам точно определят потребности каждого клиента, а затем представят тщательно разработанное решение, которое точно удовлетворяет каждую из этих потребностей.Тогда покупатели, конечно, четко поймут, какую выгоду они получат, и быстро примут благоприятное решение о покупке.

Однако в реальном мире клиенты часто возражают, и эти возражения могут принимать разные формы — например, отсутствие денег, отсутствие срочности, отсутствие необходимости и т. Д. Многие специалисты по продажам быстро отвечают на такие возражения шаблонными ответами, например: « Я знаю, что вы чувствуете, , , многие из наших нынешних клиентов чувствовали так же, но то, что они нашли, … », а затем пытаются закрыть продажу.Хотя такие ответы имеют место в наборе инструментов специалиста по продажам, более эффективным подходом является предотвращение появления возражений, в первую очередь, путем устранения основной причины возражений на ранних этапах процесса продажи.

К счастью, это не так сложно, как кажется, поскольку большинство возражений против продажи вызвано одним из следующих факторов:

Заказчик не считает, что ваше решение обеспечивает достаточную ценность.
Заказчик не хочет вносить изменения.
Потребность клиента не соответствует вашему решению.

Давайте рассмотрим каждую из этих причин возражений против продаж более подробно.

Недостаточное значение

Когда заказчик рассматривает ваше решение, он неявно проводит анализ затрат и выгод. Заказчик купит, если преимущества вашего решения превышают стоимость; и наоборот, покупатель не купит, если стоимость превышает выгоду. К сожалению, такой расчет стоимости не является научным и открыт для человеческих ошибок, суждений и чувств — вот что вызывает ряд распространенных возражений, наиболее частым из которых является возражение по поводу цены.Успешный специалист по продажам должен обладать высокой квалификацией в развитии глубокого понимания бизнеса своего клиента, задавать зондирующие вопросы и представлять ценность.

Обычная ловушка, в которую попадают профессионалы по продажам, — это слишком узкий подход при обсуждении выгод и затрат. Если вы посмотрите на преимущества, сначала подумайте о том, как ваше решение может помочь клиенту увеличить доход, объем или долю рынка. Часто это первое, о чем думают клиенты. Однако их приоритеты будут зависеть от того, где они находятся в организации и как измеряется их эффективность.Важно определить как профессиональных, так и личных водителей, чтобы согласовать ваши преимущества с этими водителями.

Что касается затрат, опасно думать только о цене. Номинальная цена вашего решения — лишь один из многих факторов стоимости, которые покупатель учитывает при принятии решения о покупке. Другие факторы затрат включают общую стоимость владения, затраты, связанные с обучением, затраты на смену поставщика и альтернативные издержки. Очень важно, чтобы вы рассмотрели все эти другие расходы с точки зрения клиента и то, как они соотносятся с вашим решением.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать при определении ценности вашего решения:

Вы подробно определили количественно все преимущества вашего решения?
Справедливо ли вы покрыли все расходы, связанные с вашим решением?
Понимает ли ваш клиент экономические последствия принятия или бездействия?

Нежелание менять

Иногда страх клиента или политические соображения превалируют над ценностью вашего решения.Такое, казалось бы, иррациональное поведение покупателей чрезвычайно расстраивает специалистов по продажам. Но рассмотрите ситуацию с точки зрения клиента: возможно, потребности клиента просто недостаточно, чтобы рискнуть внести изменения, или, может быть, текущее решение достаточно хорошее. В высоко политизированных организациях лица, принимающие решения, могут быть обеспокоены карьерным или репутационным риском внесения изменений, поэтому бездействие может быть «безопасным» выбором. Это особенно верно, когда ваш контакт является только влиятельным лицом, а не принимает окончательное решение.

Как решить эту проблему? Вот несколько соображений:

Представили ли вы достаточную ценность, чтобы отличить ваше решение от существующего?
Можете ли вы помочь клиенту снизить риск принятия мер, творчески структурируя бизнес-условия сделки, например предложив пилотную программу?
Достаточно ли вы продаете в организации?

Решение не полностью удовлетворяет потребности

Еще одна причина возражений — незаполненная потребность.Иногда ваше решение не соответствует одному или нескольким приоритетам клиента. Если незаполненная потребность значительна, это возражение может оказаться невозможным. И это может быть нормально. Если у клиента есть потребность, которую вы не можете удовлетворить, возможно, пришло время отказаться от своей репутации, а не пытаться закрыть сделку, которая приведет к недовольству клиента. К сожалению, специалисты по продажам часто тратят слишком много времени на возможности, которые невозможно закрыть.

При этом большинство клиентов покупают, даже если они не получают 100% того, что хотят.Так что вам решать, как раскрыть возможности, в которых ваше решение может принести убедительную пользу.

Вот несколько вещей, которые следует учитывать при выяснении потребностей ваших клиентов:

Вы определили всех ключевых лиц, принимающих решения, и их потребности?
Ваш клиент явно указал на свою потребность?
Обнаружили ли вы все возможные потребности (вместо того, чтобы прыгать на первую обнаруженную потребность)?

В конечном итоге возражения клиентов — это реальность, но высококвалифицированные специалисты по продажам активно устраняют первопричину этих возражений на ранних этапах процесса продаж.

Четыре важных шага при работе с возражениями по поводу продаж

«В других случаях, когда вы выполняете какую-то работу, внезапно вы получаете обратную связь, которая говорит вам, что вы прикоснулись к чему-то очень живому в космосе». — Леонард Нимой

Отзыв — это подарок — вы можете выбрать, получать его таким образом или нет. Как следует из цитаты Нимой, обратная связь может сказать вам, что вы задели нерв — будь то положительный или отрицательный, он может иметь неоценимое значение, помогая понять точку зрения человека.Это особенно важно, когда вы получаете обратную связь во время телефонного разговора, однако специалисты по продажам часто настолько сосредоточены на «подаче», что упускают возможность по-настоящему понять, что покупатель думает об их решении.

Отзывы клиентов могут помочь вам оценить уровень интереса клиентов, определить, где ваш клиент находит ценность в вашем решении, или выделить проблемы и проблемы, которые могут у них возникнуть. Как специалист по продажам, вы должны иметь привычку запрашивать отзывы на ранних этапах и часто во время процесса продаж, особенно при представлении своего решения.

Некоторые примеры запроса обратной связи могут включать:

«Как вам это нравится?»
«Что вы думаете об этом?»
«Считаете ли вы это жизнеспособным решением для вашей организации?»

Одним из естественных последствий запроса отзывов у клиентов является то, что они будут возражать. Возражения — нормальная часть процесса продаж, они могут возникать по разным причинам и принимать разные формы.

Когда возражения возникают, то, как вы ответите на возражение, часто так же важно для клиента, как и то, что вы на самом деле говорите, чтобы решить проблему.Если вы внимательно прислушаетесь к клиенту и проявите острое чувство любопытства и сочувствия, это может иметь большое значение для построения долгосрочных отношений. Управление обратной связью и обработка возражений являются критически важными навыками продаж, и их следует обучать, практиковать и тренировать в рамках комплексной программы обучения продажам.

Четыре важных шага, которые необходимо предпринять при обработке возражений против продажи, кратко описаны в модели ACAC ниже.

# 1 Подтверждение

Первый шаг при ответе на возражение — внимательно выслушать, а затем проявить сочувствие.Не покровительствуйте, но проявляйте интерес к их заботам, постарайтесь понять их точку зрения и, главное, осознайте, что с их мнением не поспоришь. Это может быть недоразумение, предвзятость или твердое мнение, но они разделяют их точку зрения, и вы должны признать, что они имеют право на то, во что они верят. Идея здесь в том, что, показывая клиенту, что вы прислушиваетесь к его или ее опасениям, он будет меньше защищаться, и вы получите разрешение на рассмотрение возражения.Не занимайте оборонительную позицию и не поддавайтесь искушению сразу же вмешаться и ответить на возражение! Признание и сочувствие — это не то же самое, что согласие с клиентом: вы признаете, что он имеет право поднять вопрос, и дать ему понять, что вы его услышали. Если они поднимают вопрос о дате доставки вашего решения, вместо того, чтобы просто повторять «я понимаю, что вас беспокоит график», вы можете сказать: «Похоже, график доставки и сроки важны для вас при принятии этого решения. Не могли бы вы рассказать мне больше о том, что вас беспокоит? »

# 2 Уточнение

Уделить время разъяснению возражения крайне важно, чтобы убедиться, что вы понимаете основную проблему и решаете реальную проблему, которая волнует их.Часто клиенты сначала выдвигают одно возражение, но у них есть важное возражение, которое можно обнаружить, только задав вопросы и зондируя.

Этот подход также поможет вам избежать конфронтации, поскольку возражение может быть простым недоразумением или уточнением. Уточняющие вопросы часто дают клиенту возможность выбора или предпочтения. Например, «Что вас больше беспокоит: поставка первоначального пилотного проекта или общий график реализации?» Это позволяет вам оценить приоритеты клиента, а также дает вам дополнительную информацию и варианты того, как вы реагируете на возражение.

# 3 Рассмотреть возражение

После того, как вы прояснили возражение, вы можете решить проблему, специально ответив на основные проблемы, которые вы обнаружили. Например, возникло ли возражение из-за того, что клиент неправильно понял ваше решение, из-за того, что у него есть потребности, которые вы не удовлетворили, или из-за того, что он предпочитает вашего конкурента? Во многих случаях возражения являются признаком того, что покупатель еще недостаточно продвинулся в своем собственном процессе покупки, чтобы принять решение.В таких случаях вам нужно будет вернуться в процесс продаж, чтобы определить, есть ли новые требования, которые были выявлены, или части вашего решения, которые клиент не понимает.

# 4 Подтвердить

Как и на других этапах вашего торгового звонка, вам следует часто проверять понимание с клиентом. Это очень важно при ответе на возражение, потому что вы хотите убедиться, что клиент понял ваш ответ, и оценить, правильно ли вы отреагировали на его возражение.Недостаточно дать красноречивый ответ на их возражение, проверка заключается в том, признает ли клиент, что вы удовлетворили его возражение. Лучше всего просто спросить их, например: «Относится ли наш план реализации и наше обсуждение здесь к тому беспокойству, которое у вас было по поводу графика доставки?» Если они не кажутся убежденными, значит, вам предстоит еще поработать, и вам следует признать, что покупатель может не захотеть продвигаться вперед в цикле продаж, пока вы не решите его проблемы более адекватно.

Следуя этой простой четырехступенчатой модели, у вас будет больше шансов решить реальную проблему, волнующую клиента. Это во многом поможет завоевать доверие клиентов и укрепить более позитивные отношения в будущем.

Руководитель CSM: эффективное рассмотрение возражений клиентов

Стенограмма сеанса

ПРИМЕЧАНИЕ. Следующая стенограмма была отредактирована для ясности и содержания, где это необходимо для улучшения читаемости.

Эндрю Маркс: Всем привет и добро пожаловать в CSM Mastermind. Меня зовут Эндрю Маркс, я соучредитель SuccessHACKER и нашей учебной программы по коучингу. Сегодня мы вернулись к нашей ежемесячной онлайн-трансляции, чтобы обсудить, как эффективно справляться с возражениями клиентов.

Это бесплатное обучающее мероприятие проводится SuccessCOACHING, командой, которая представила вам первую аккредитованную программу профессионального развития Customer Success. Если вы хотите получить свой первый сертификат успеха клиентов, ознакомьтесь с нашим стартовым продуктом.Мы также рады сообщить, что мы скорректировали доставку нашей программы сертификации CCSM level 1 под руководством инструкторов, сделав ее полностью виртуальной, и на следующей неделе осталось место в нашем трехдневном учебном лагере. Учебный курс проходит с понедельника по среду с 8:30 до 13:00 по тихоокеанскому времени. И в рамках наших усилий по борьбе с COVID-19 мы предлагаем скидку 50% на этот учебный лагерь. Используйте код купона CSMM-50. Узнайте больше о наших предложениях по обучению и коучингу на сайте successcoaching.co.

Теперь для тех из вас, кто раньше не участвовал ни в одном из этих мероприятий, это живое обсуждение без сценария, в котором мы углубляемся в одну тему, имеющую отношение к успеху клиентов.Независимо от компании, в которой вы работаете, деталей вашей работы с клиентами или размера клиентов, с которыми вы имеете дело, мы выбираем темы, которые будут для вас практичными и полезными. Расписание наших предстоящих мероприятий CSM Mastermind и наших общедоступных учебных курсов можно найти на сайте successcoaching.co на вкладке календаря мероприятий, поэтому, пожалуйста, ознакомьтесь с ним.

Существует множество идейных лидеров и множество теорий о том, как добиться успеха у клиентов. Эта серия статей позволяет нам сосредоточиться на практических аспектах и дать вам реальные советы, подсказки, методы и обмен опытом от тех, кто ежедневно практикует успех клиентов.Для этого мы приглашаем трех участников из сообщества Customer Success присоединиться ко мне для обсуждения за круглым столом. Это люди, которых нам рекомендовали как великих мастеров своего дела, и мы просим их поделиться своим опытом и взглядами. Мы будем отвечать на вопросы позже во время веб-трансляции, поэтому, пожалуйста, используйте функцию вопросов и ответов, расположенную в нижней части экрана, чтобы задать вопрос.

Я очень рад приветствовать нашу группу на сегодня, и я собираюсь позволить им представиться.Начнем с Марты. Почему бы тебе не представиться.

Марта Монтеро: Конечно. Привет всем. Я Марта Монтеро. Я менеджер группы по работе с клиентами в eCompliance. Мы работаем в области программного обеспечения для здоровья и безопасности, и мы помогаем участникам, находящимся на переднем крае, по-настоящему участвовать в их собственной программе по охране труда и технике безопасности, и мы все стремимся к активной культуре здоровья и безопасности. Прямо сейчас, когда речь идет о COVID-19, мы работаем со многими важными предприятиями, поэтому сейчас действительно интересное время для работы CSM в eCompliance.

Эндрю Маркс: Я так думаю. Я думаю, ты сейчас очень занят.

Марта Монтеро: Мы, да.

Эндрю Маркс: Да, конечно. Спасибо, Марта. Я ценю, что вы провели с нами сегодня немного времени. Лора, ты встала.

Лаура Лакхвара: Всем привет. Доброе утро добрый день.Меня зовут Лаура Лакхвара. Я возглавляю команду по работе с клиентами Softbank Robotics здесь, в Сан-Франциско. Мы ориентируемся на автономные решения. Итак, прямо сейчас, как и сказала Марта, наши клиенты занимаются важным бизнесом. Сейчас мы специализируемся на коммерческом автономном пылесосе, который на самом деле часто очищает ковровые покрытия, пострадавшие от заражения COVID. Итак, это очень интересное время. Но что еще более важно, мы действительно заинтересованы в том, как автономные решения могут помочь людям, великим людям, которые делают отличную работу, быть более успешными и эффективными в своей повседневной работе.

Эндрю Маркс: Отлично. Так круто. Вам предстоит работать с роботами. Я люблю это.

Лаура Лакхвара: Именно так.

Эндрю Маркс: Спасибо, Лаура. И последнее, но не менее важное, Алекс.

Алекс Глик: Всем привет. Я Алекс Глик. Я менеджер по работе с клиентами в SalesLoft здесь, в Атланте. Мы являемся платформой продаж номер один, позволяющей представителям, AE, менеджерам по работе с клиентами, людям во всей организации лично и достоверно взаимодействовать со своими потенциальными клиентами.Я работаю в компании около 15 месяцев. Отличное место, чтобы быть, и я очень, очень рад быть сегодня на этой панели. Спасибо, что пригласили меня.

Эндрю Маркс: Отлично. Спасибо, Алекс. Спасибо, что нашли время.

Эндрю Маркс: Итак, давайте перейдем к теме на сегодня. Наша цель — поддерживать успех наших клиентов. Нам нравится делать наших клиентов счастливыми. Однако возражения клиентов неизбежны.Так как же поступить с недовольными клиентами? Как вы относитесь к их возражениям? Как вы гарантируете, что ваши клиенты будут чувствовать себя услышанными, когда они выражают свои опасения? И что еще более важно, как превратить это во что-то положительное для вашего клиента, а также для вашей собственной организации? Кто хочет нас начать?

Алекс Глик: Да, я начну. И в этом вопросе много всего, и мне это нравится. Во-первых, когда я начинаю думать о возражениях, и я думаю о таких вещах, о чувстве неодобрения или о каком-то противодействии существующему движению, которое вы проходите.Может быть, это из-за плохого ожидания. Может, это просто недоразумение. Но независимо от сценария, это то, что действительно требует сочувствия, а также активного слушания.

Я думаю, что нет лучшего способа быстро наладить отношения с вашим клиентом, чем когда вы вместе идете через сорняки. Когда вы переживаете возражение, какое-то испытание или несчастье, это возможность по-настоящему продемонстрировать, как CSM, что мы в этом вместе, и это настоящая команда.

И это начинается с установки уровня, выслушивания их, истинного понимания, в чем проблема. Первоначальное возражение может быть одним, но, по сути, не может быть основной причиной этого возражения. Так что задавать эти открытые вопросы, копать глубже и по-настоящему слушать с этой стороны сочувствия, чтобы убедиться, что они знают, что мы в этом вместе, — это огромная вещь для меня, когда я имею дело с преодолением возражений.

Марта Монтеро: Да, я полностью согласен с Алексом.Единственное, что я хотел бы добавить к этому, это то, что как CSM мы работаем как одна команда с остальной частью организации. И поэтому действительно важно дать возможность не только вам и вашей команде CSM активно слушать, но и дать остальной части организации возможность последовать их примеру и стать частью обработки возражений и частью решения.

Итак, некоторые методы, которые вы можете использовать, мы совсем недавно реализовали в eCompliance, но у нас есть встреча с красным кодом. Так что это у нас есть раз в неделю, и тренеры и команда по адаптации приезжают на эту встречу и говорят о некоторых красных флажках, которые они видят, о некоторых возражениях, с которыми они столкнулись.Что касается Алекса, возражение может выглядеть по-разному. У него может быть много разных граней. Но до тех пор, пока мы собираемся вместе и у нас есть план действий относительно того, чем на самом деле является это возражение и какие следующие шаги мы должны предпринять, в большинстве случаев мы должны задействовать команду разработчиков продукта или в службу поддержки, а может, даже в финансах. Но когда клиент чувствует, что не только вы принимаете это возражение, но и вся организация идет на световые годы вперед в построении отношений с ними и построении с ними доброй воли.

Лаура Лакхвара: Последнее, что я добавлю, касается тактики. Так как же кто-то чувствует себя услышанным? Эксперты говорят, что требуется от четырех до пяти вопросов, чтобы действительно раскрыть причину или суть возражения. Итак, шаг первый, Алекс уже упоминал об этом. Шаг второй, я думаю, что очень важно затем повторить то, что кто-то сказал, и убедиться, что вы оба находитесь на одной и той же странице фактической болевой точки, а затем фактическое влияние этой болевой точки оказывает не только на человека, но и на всех остальных. организации, а затем достичь своей цели рентабельности инвестиций с помощью вашего продукта.

И третье — установить временные рамки для ответа. Часто, особенно в сфере высоких технологий, решить некоторые из этих проблем очень сложно. Как упоминала Марта, вам нужно получить продукт, вам нужно получить поддержку клиентов, вы потенциально собираетесь пользоваться глобальными услугами. Для достижения такого разрешения может потребоваться много времени. Таким образом, отправив электронное письмо, вы получите своего рода подтверждение, которое резюмирует то, что было заявлено, а также сообщает о ваших обновленных временных рамках, когда вы действительно собираетесь получить для них обновление.Даже если это ответ: «Это еще не то, что происходит правильно». Или: «Это что-то, что произойдет позже, ответ будет через неделю». Все это может дать понять, что его услышали, и компания серьезно к этому относится. И тогда вы, как их партнер, относитесь к этому серьезно, и это помогает убедиться, что обе стороны прозрачны и придерживаются одной и той же страницы.

Эндрю Маркс: Ага. Если есть что-то, что вы можете найти, даже если это что-то маленькое, и вы можете взять на себя обязательство решить эту единственную задачу.Может быть, это обязательство, получение ответа, просто эта маленькая мелочь, и вы обязуетесь сделать это. И, конечно же, вам нужно довести дело до конца в установленные сроки. Эта маленькая вещь, когда вы это делаете, дает человеку, которому вы обязуетесь, это заставляет его чувствовать себя лучше. Это заставляет их чувствовать себя так: «Хорошо, меня слышат, и этот человек действительно работает над этим …». Даже если это может быть что-то, небольшой знак, ключевую роль играет выполнение этого обязательства.

Итак, много сочувствия, много активного слушания. Множество открытых вопросов действительно являются ключевыми. Еще одна вещь, о которой я думаю, и я бы хотел, чтобы вы все это взвесили, это то, что вы всего лишь одна часть всего, что накладывается поверх всего, с чем имеет дело этот человек. Это может привести к тому, что они, возможно, будут жаловаться или возражать против чего-то, против чего, возможно, не будет возражать кто-то другой. Так что я считаю важным, что перспектива важна, также важно поддерживать эту точку зрения.

Марта Монтеро: Да, я определенно не могу согласиться с этим. Я думаю, что часть эмпатии — это понимание, когда кому-то просто нужно рассказать обо всем. И еще одна действительно важная часть — это понимание того, когда, по вашему мнению, вы всего лишь часть проблем, с которыми они сталкиваются, а когда вы — проблема, с которой они сталкиваются. Итак, возвращаясь к тактике, и Лора, мне нравится, что вы привносите тактические вещи, которые мы можем сделать, потому что я действительно думаю, что это намерение такой группы.Одна вещь, которую я всегда позволяю клиенту делать, когда мы сталкиваемся с возражением, — это я просто сижу и делаю заметки, и я позволяю им просто говорить столько, сколько они хотят. И часто они повторяют одно и то же снова и снова, но каждый раз говорят, что вы узнаете что-то немного другое. В первый раз, когда они говорят о возражении, они могут сосредоточиться на том, как оно на них влияет. Затем во второй раз они могут сосредоточиться на том, как это влияет на их команду. И поэтому, просто позволяя им продолжать, продолжать и продолжать, вы уже узнаете гораздо больше.И с другой стороны, вы также показываете, что вы не здесь, чтобы отрезать их или просто сказать им, что это будет исправлено, и все. Вы честно здесь, чтобы слушать, понимать и видеть влияние, которое это оказывает. Так что просто позволить им говорить — это огромная тактика, которую я определенно использую и заставляю использовать свою команду.

Лаура Лакхвара: Одна из вещей, я просто хочу сказать об успехе клиентов, заключается в том, что нас не измеряют реактивным показателем.Мы не смотрим на то, как быстро мы сможем снять их с телефона, как быстро мы сможем получить им самый быстрый ответ. На самом деле мы должны собирать информацию и доводить ее до команды разработчиков продукта, передавать ее исполнительному руководству, генеральному директору, кому бы то ни было в организации. Так что это наша возможность послушать. Если на это уйдет час … И это значит, что нужно позвонить. Мы много делаем в мире технологий касания, что означает, что мы используем технологии для общения с нашими клиентами и сбора отзывов, но есть один приятный момент, особенно с нашими более крупными клиентами, корпоративными клиентами, как мы можем взять трубку , соберите все их потребности, требования, болевые точки, обобщите их и передайте другим командам.

Алекс Глик: Честно говоря, именно поэтому я попал в «Успех клиентов», верно? Я был в мире продаж долгое время. Но быть голосом клиента — вот что так увлекательно в этой роли. В компании нет другой позиции, на которой вы могли бы в любой момент времени напрямую получить обратную связь о своей платформе, своем продукте, возможностях или их отсутствии, и сразу же сформулировать это людям, которые должны это услышать больше всего, что и будет продуктом. Или это ваша команда высшего руководства или кто-то еще, как упомянула Лаура.Вот почему я добился успеха, когда вы можете быть тем голосом для своих клиентов, решать проблемы вместе с ними, решать их вместе. Но подводя итог тому, что говорили Лора и Марта, вы действительно являетесь голосом покупателя. Должна быть стратегия, в которой вы реализуете эту тактику и привлекаете других людей из вашей команды в своей организации, чтобы помочь им добиться успеха. И чем быстрее вы поймете, что не можете сделать все в одиночку, я думаю, тем лучше вам станет CSM.Но да, это так. Иногда требуется армия.

Эндрю Маркс: Ага. И этот голос из комментария клиента очень важен, не так ли? Я думаю, что важно, чтобы вы не просто голос клиента за кулисами, но вы выражали клиенту, что вы его голос. Я имею в виду, что то, что вы делаете, — это то, что вы притягиваете клиентов к себе и делаете их частью решения проблемы. Будь то их проблема или проблема, которая затрагивает широкий круг вашей клиентской базы.

Лаура Лакхвара: Эндрю, одна вещь, которую я хочу здесь сказать, это то, что я нашла эту статистику, я увидела, что это отличная возможность провести небольшое исследование по обработке возражений. Это цифровое агентство, Kora, изучило этот вопрос и обнаружило, что 73% потребителей оставляют плохие отзывы именно по этой причине, чтобы гарантировать, что будущие клиенты получат лучший опыт. И я подумал, что это интересная тема для исследования сама по себе. Но если клиенты могут чувствовать, что не только у них есть лучший опыт, но и у тех, кто работает в отрасли, даже у других конкурентов, даже если они все пытаются получить лучший результат от продукта, который они используют и внедряют.Так что я думаю, что это действительно интересный аспект того, почему люди будут возражать и жаловаться.

Эндрю Маркс: Ну, клиенты, которые возражают и жалуются, это те, кто они делают это, потому что они хотят, чтобы вы улучшили ситуацию, верно? Они хотят, чтобы вы все исправляли. Я читал кое-что, где, что это такое, на самом деле жалуются 20% или менее людей, у которых есть проблемы с вами.

Лаура Лакхвара: Именно так.

Андрей Маркс: Это где-то что… Шесть из десяти? Восемь из десяти? Что-то вроде того. Действительно относительно небольшой процент.

Alex Glick: Нет более страшного момента, чем когда ваш клиент нападает на вас призраком и просто ни на что не реагирует. Например, если они выдвигают возражения и вызывают обратную связь, вы знаете, что им все равно не все равно, и у вас все еще есть ноги, на которых можно стоять. В тот момент, когда они больше не возражают, когда говорят: «Хорошо, у нас есть проблема посерьезнее».

Марта Монтеро: Я просто хотела сказать, Алекс, я не могу с тобой больше согласиться.Недавно я провел довольно много исследований NPS, которые, как мне кажется, хорошо коррелируют с этим. И я обнаружил, что действительно интересно то, что клиенты, которые не отвечают, даже если у вас очень отрицательный показатель NPS, это все равно намного лучше, чем иметь показатель NPS, когда ваш показатель отклика действительно низок. А из тех клиентов, которые не отвечают, у них в 8-10 раз больше шансов уйти.

Итак, возвращаясь к тому, что, я думаю, все мы говорили, даже если есть возражения, и когда вы имеете дело с возражением за возражением за возражением, вы можете сидеть и думать: «Боже мой, нет способа что у меня будут хорошие отношения с этим клиентом.»Но пока об этих возражениях говорят и вы работаете над их решением, вы находитесь в гораздо лучшем положении, помогая им решать их бизнес-проблемы и их результаты, чем если бы этот клиент ничего не сказал или просто высказал словесные ответы или даже отсутствие ответов на ваш опрос NPS.

Andrew Marks: Да, отсутствие ответов в опросах NPS может быть большим красным флажком. Я на 100% согласен с вами. Но это забавно, я собирался поговорить и о NPS.Одна из вещей, которые мне нравятся в NPS, в простоте NPS, в том, как вы нас оцените и почему, один вопрос действительно является требованием, дает нам возможность получить больше ответов. Вчера я разговаривал с клиентом о том, что их опрос клиентов получил только 2% откликов. Но у них было 10 вопросов, а затем еще 50, если клиент был заинтересован, если клиент хотел принять участие. В то время как их опросы NPS, как правило, вы должны получить 25%, 30% ответов.И я бы предпочел получить ответ, указывающий на то, где находится мой клиент, с одним вопросом, чем без ответов, потому что я получил 10 вопросов. Кажется, я где-то читал, каждый вопрос, который вы добавляете в опрос, снижает процент ваших ответов на 12,5%. Это очень важно.

Alex Glick: Это сопоставимо и в мире продаж. Исходя из ежедневной работы с отделами продаж и представителей и наблюдения за тем, как выглядит их исходящее движение, чем больше вопросов они задают в своих электронных письмах, тем меньше процент ответов, тем ниже процент ответов по всем направлениям.И, как правило, один вопрос или меньше — ваш лучший ответ, и если вы ответите на два и выше, вы увидите обесценивающуюся отдачу. То же самое и с успехом, верно? Это точно такая же пьеса. Я отправляю вам электронное письмо с 15 вопросами. Это чертовски подавляюще. Я уже даже не знаю, какой приоритет у емейла? Какое намерение? Так что да, я согласен на 100%.

Эндрю Маркс: Теперь, конечно, это не включает, мы не говорим об этом в рамках концепции открытых вопросов, которые у вас возникают с клиентом, цели которого, у него есть проблема, верно? Потому что это вопрос, открытый вопрос, на который вы получите ответ, который, мы надеемся, приведет к другому открытому вопросу, и вы начинаете его в разговоре с клиентом.Это хорошо. Вот чего мы хотим. Мы хотим, чтобы это произошло.

Алекс Глик: Да, это в электронных письмах, где вы видите проблемы, верно? Когда вы разговариваете, все совсем по-другому.

Эндрю Маркс: Да, именно так. Так может ли кто-нибудь из вас рассказать о сценарии, в котором вы эффективно справились с возражением клиента? Вы смогли принять это возражение и уладить ситуацию. У кого-нибудь есть конкретный пример, который они хотят показать?

Лаура Лакхвара: Итак, в мире робототехники, и мы шутили по поводу этого и планирования этого, робототехника приобрела действительно фантастическую репутацию благодаря Голливуду, просто благодаря давней уверенности в том, что технологии и роботы будут иметь такая большая роль.Я имею в виду, что Jetsons задают путь вперед в анимации. Поэтому часто ожидания для робототехники действительно важны. И одна из вещей, которые часто случаются, — люди хотят, чтобы технологии были умнее, чем они есть, но они не хотят отказываться от конфиденциальности. Так что на самом деле это один из лучших способов общения: один из вопросов, который нам часто задают, — это навигация с помощью нашего гуманоидного робота с Пеппер. Чтобы навигация работала, она должна обладать глубоким набором технологий, чтобы понимать пространство, управлять влиянием человеческого поведения, и тогда все это исследование усложняется само по себе.И поэтому мы действительно ограничили его в США по очень уважительной причине. Это еще и правовая защита.

Я всегда делаю аналогии. Так что, если быстро подвести итог, это одна из самых больших претензий к Siri, помощнику Google, все эти технологии заключаются в том, что «О, Siri не понимает меня» или Google не понимает ни одну из них. Виртуальный помощник не может меня понять, номер один. Во-вторых, он не знает правильного ответа. Это не так уж и полезно. Что ж, чтобы на самом деле это сделать, нужен очень большой набор данных.Но жалоба номер один: «Я выключаю своего ассистента, потому что он слушает». Поэтому мы не хотим жертвовать своей конфиденциальностью, чтобы сделать продукт умнее, но мы также хотим, чтобы он был умнее. И это то же самое, что и в моей роли с робототехникой: если я хочу, чтобы вакуум идентифицировал воду и жидкость, эта технология может существовать полностью. Но потом вы ставите камеры везде, куда идет робот.

Так что это действительно интересный разговор, вот то, о чем вы просите, и вот технология для этого.И давайте поговорим о годичном процессе или двух годах, чтобы получить одобрение безопасности и все такое. Так что лучший способ справиться с этим — это рассказывать истории по аналогии, а также говорить о рисках, о которых они просят.

Алекс Глик: Я думал, что разговаривать с продавцами — это весело. Это похоже на взрыв.

Andrew Marks: Вы хотите, чтобы он делал то, что вы хотите. Что ж, этому нужно научиться, верно? Это не значит, что мы нажимаем кнопку и говорим: «Ладно, разберись с водой.«Надо на самом деле узнать об этом. Круто.

Марта Монтеро: Да, мне это нравится, Лаура. И просто чтобы начать, я думаю, что тактика, которую я использую довольно часто … Я думаю, что CSM были иногда боялись наладить отношения с клиентом, боялись сказать «нет» или сказать, что не будет сделано, или сказать, что это очень глупое мышление. И не говоря уже о том, что мы должны говорить это прямо, но есть тактика, которую мы можем использовать для обратного управления.

Итак, у меня есть один пример с клиентом, у которого было возражение за возражением за возражением. единственное возражение, которое у них было.Я также привлекаю продуктовую команду. На этой встрече присутствовал наш вице-президент по работе с клиентами. Но в результате мы начали группировать их возражения и поняли, что они действительно касались трех вещей и трех общих проблем продукта.

И оттуда я заставил его вернуться и сказать: «Хорошо, из этого списка из 50 с лишним возражений, которые мы выдвинули за последние два дня, каковы ваши пять основных?» И снова, побуждая его подумать о том, что является наиболее важным, чтобы помочь ему достичь результатов своего бизнеса и помочь решить проблемы, которые он пытался решить.Так что возвращение и побуждение их задуматься о своих возражениях и приоритетах — это еще одна действительно важная тактика, наряду с рассказыванием историй и аналогиями, которые я считаю действительно успешными.

Эндрю Маркс: Еще одна стратегия, которую я использовал в прошлом, особенно в ситуации, когда вы получаете необоснованное возражение, — это просто повторять ее обратно индивиду. Так ты хочешь, чтобы я сделал что с чем? Верно? Когда люди действительно измотаны, когда они полностью раскручены, они иногда просто придумывают вещи на ходу.Верно? Итак, когда вы практикуете активное слушание и заткнетесь, и вы слушаете, а затем вы повторяете то, что, по вашему мнению, вы слышали, и этому человеку с необоснованным заданием, вопросом или проблемой, вот этот ответ возвращается к ним, они, как правило, говорят: , подождите минутку. Я не это имел в виду «. И вы даете им возможность приспособиться, исправить и как бы действительно подумать о том, что и как они задали или заявили о проблеме.

Алекс Глик: Ага. Я тоже большой специалист в области данных.И Лаура, и Марта поднимают действительно хорошие моменты, и мне нравится, особенно в абсурдном вопросе, менять позицию. Я все время разговариваю с продавцами, и некоторые продавцы — самые искренние добрые люди, которых вы когда-либо встречали, а есть другие продавцы, с которыми вы имели дело раньше, и вы вроде как знаете суть, и у них есть репутация Это.

Я разбираюсь в данных, верно? Если есть мнение, убеждение и возражение против определенного стиля исходящих сообщений, обычно это позиция: «Хорошо, давайте посмотрим на данные и посмотрим, как работают ваши процессы.И если это не сработало, у меня есть некоторые данные, доказывающие, что это лучший вариант. И вообще, когда вы предоставляете данные продавцам или другим людям такого типа, очень быстро говорите: «Хорошо, я попробую и отступлю». Я думаю, что если у вас достаточно данных, чтобы поддержать ход или игру, довольно легко сформулировать это возражение, и вот новая альтернатива для нас.

Эндрю Маркс: Я всегда думаю, что важно, чтобы если вы могли убрать страсть из вопроса, из проблемы и просто придерживаться самих данных, это значительно упростило бы задачу решения проблемы.Итак, у нас есть несколько вопросов. Я подумал, что мы зададим несколько вопросов аудитории. И еще раз, внизу экрана есть кнопка вопросов и ответов. Наверное, здесь, где мой палец. Нажмите эту кнопку Q&A и задайте или загрузите вопрос.

Первый поступил от Даниэля, и у него шесть голосов «за», так что он популярный. Считаете ли вы, что мы должны или должны предоставить решение или ответить на каждое возражение, исходящее от наших клиентов, или есть ли какие-либо возражения, на которые просто не стоит тратить ресурсы, особенно если мы мало что можем сделать с этим конкретным возражением? ? Кто-нибудь?

Alex Glick: Слушайте, бывают времена и места, где я могу вам сразу ответить на все.Я думаю, что Марта упомянула об этом по одному из своих пунктов, а именно: здесь 50 возражений, и мы, вероятно, можем разделить их на три. Я думаю, если вы хорошо разбираетесь в этом и действительно прислушиваетесь к жалобам, проблемам и возражениям клиента, у вас есть возможность разделить множество этих проблем и разделить 50 возражений на три разных сегмента, верно? Я думаю, что это возможность.

Я тоже думаю, что вам действительно нужно знать своего клиента, верно? Если вы не знаете, какова личность вашего клиента, и они в порядке, просто выговорившись, и вы даете здесь пару ответов, чтобы было достаточно, и я не хочу говорить усмиряйте, но, по крайней мере, дайте им понять, это нормально, но если у вас есть человек, который очень похож, мне нужно это, и мне нужно это, и мне нужно это, и ответ для всех, вы должны это знать, и если вы этого не сделаете, то это действительно очень сложно прочитать комнату и каковы ваши ожидания.Но в целом, действительно, я чувствую, что то, что ранее сказала Марта, было правдой. Просто вы можете собрать множество этих ответов и таким образом продвинуться дальше.

Лаура Лакхвара: Чтобы добавить к этому, я думаю, есть пара вещей, которые следует учитывать. Во-первых, я должен сказать, что я нахожусь в мире продукта, который ведет к успеху, и есть агрессивная дорожная карта того, что, как ожидается, будет делать эта технология в ближайшие годы. Я действительно думаю, что согласованность с продуктом и знание того, что ваш продукт не будет предлагать, и действительно четкое понимание ваших клиентов, даже если это ожидание было основано на продажах, быстрое обсуждение этого вопроса защитит вас в долгосрочной перспективе, а также установит правильные ожидания для этого клиента.

Две другие мысли по этому поводу заключаются в том, что если клиент — это клиент, который съедает расходы на поддержку вашего бизнеса, и вы никогда не сможете привести его к успеху, я снова думаю, что этот разговор рано on позволяет вам обоим принять решение о том, что у этого клиента должен быть отток, к сожалению, это может быть лучшим интересом для обеих сторон, для их успеха и общих целей, потому что это, в конце концов, отнимает время для поддержки этого клиента а затем внутренние ресурсы.

Кроме того, в масштабе это недостижимо. Когда у вас тысячи клиентов, у вас нет возможности, с точки зрения масштаба, часто отвечать каждому конкретно, индивидуально. Вот где упаковывая, вы начнете видеть тенденции и запросы людей и убедитесь, что если у вас есть ответ, получите этот набор ответов и доставляете его всем клиентам одинаково, опережая упреждающие обсуждения, хорошо, вот некоторые вещи вот несколько вопросов, вот несколько советов.Предварительно подготовив общение. Затем также попадаем в продажи.

Тогда последнее, что я хотел бы сказать, это то, как вы расставляете приоритеты для обратной связи? Мне очень интересны консультативные советы клиентов и тому подобное, чтобы помочь расставить приоритеты для получаемых вами отзывов. Таким образом, вы централизуете отзывы сторон, представляющих вашу компанию. Таким образом, это также может быть способом сосредоточить вашу энергию на главном, что вам нужно сделать в качестве приоритета как компании.

Эндрю Маркс: В этом есть смысл.Марта, вы хотите что-нибудь еще по этому поводу, прежде чем мы перейдем к следующему вопросу?

Марта Монтеро: Я думаю, единственное, что я бы добавил к этому, и я полностью согласен как с Алексом, так и с Лорой, это снова не бояться сказать «нет» и оттолкнуть клиента. В этом случае я всегда использую тактику «нет, но», когда чрезвычайно важно установить эту границу. Если вы просто говорите: «О, я не знаю», вы снова столкнетесь с этими возражениями и окажетесь в том же месте, но если вы скажете «нет», но Я хочу для вас самого лучшего, позвольте мне поработать с командой и предложить решение, которое поможет вам в долгосрочной перспективе, мы справимся с этим.Вы построили это взаимопонимание, вы рассмотрели это возражение, а также пресекли его в зародыше, где оно больше не вернется.

Эндрю Маркс: Ага. С любовью, техника «нет, но», на самом деле это тоже техника переговоров. Единственное предостережение, которое у меня есть для всех: если вы говорите «нет», убедитесь, что это твердое «нет», верно? Если клиент просит вас о чем-то, а вы говорите: «Нет, мы не можем этого сделать». Вы не можете вернуться к этому. Ты не можешь, ты, твой босс., Вы не можете изменить курс, потому что, если вы это сделаете, ваши клиенты скажут: «А, ну, может быть, если я буду настаивать немного сильнее», и они будут продолжать настаивать.

Следующий вопрос от Эммы. Как вы создаете сочувствие по электронной почте? По моему опыту, в некоторых случаях клиенты на самом деле не хотят разговаривать и разговаривать лицом к лицу или через Zoom.

Alex Glick: Это то, что мы часто видим, особенно на чердаке продаж: люди не хотят брать телефоны, верно? Люди не отвечают на неизвестные электронные письма.Как попасть в почтовый ящик и как получить ответ? То, что мы видели статистически снова и снова, убивающее его, — это видео. У нас есть партнерские отношения с Vidyard на нашей платформе. Многие люди используют Vidyard. Есть Videolicious. Есть много видео платформ, которые вы можете использовать.

Перед каждым вводным вызовом, каждый раз, когда я получаю новую учетную запись, переходы CSM, что-то в этом роде, моя первая игра — это отправка видео. Это позволяет мне, во-первых, не писать электронное письмо.Во-вторых, это позволяет мне вложить душу и индивидуальность в содержание, а в трех — имя. Я бы сказал, что здесь точно такая же пьеса. Хотя это не похоже на легкий переход, если есть возражение, проблема, недостаток на платформе или что-то еще. Я не могу сказать вам, сколько раз мой вице-президент стоял рядом со мной, когда мы снимали видео для клиента и говорили: «Мы вместе, мы слышим вас, мы знаем, где есть пробелы, мы работаю над этим. Вы не одиноки «. Это одна из тех пьес.

Я думаю, что видео очень важно в сегодняшнем исходящем движении для построения взаимопонимания и получения ответов. Вообще говоря, вы можете получить встречу после видео. Это сделать намного проще, потому что вы вложили эту личность и это истинное эмпатическое чувство в содержание сообщения.

Эндрю Маркс: Просто для ясности, поэтому вместо того, чтобы писать какое-то длинное электронное письмо, вы, ребята, записываете видео со ссылкой, я полагаю, и поэтому кто-то получает это письмо, они нажимают на эту ссылку, здесь.Они видят тебя, и мне нравится эта идея. Мы большие поклонники видео. Мы постоянно используем Zoom для встреч, для этих вещей, для наших тренингов и тому подобного. Я люблю это. Я также думаю, что есть способы писать электронные письма и выражать сочувствие. Определенно есть техники и подходы, которые вы можете использовать, и вам просто нужно серьезно подумать, как мне выразить это сочувствие в письменной форме?

Марта Монтеро: Во многом это зависит от вашей аудитории, верно? Чем больше вы знаете, кто находится в конце этой цепочки писем, тем более персонализированным вы можете быть в том, как вы пишете это электронное письмо.Одна вещь, о которой сегодня говорил один из моих CSM, и мне очень нравится, это то, что она не заходила слишком далеко с клиентом. Она начала исследовать их в LinkedIn и нашла ряд важной личной информации, не суперсильной, а просто того, что происходит с бизнесом, который она сейчас использует, чтобы поговорить с ними. И поэтому использование тех частичек информации, которые вы можете найти вне электронной почты, вне разговора, но внесение ее в электронное письмо и попытка дозвониться — это действительно долгий путь.

Эндрю Маркс: Ага. У Макса, на самом деле, есть вопрос, который хорошо согласуется с последним, а именно, с COVID-19 все больше и больше разговоров происходит по электронной почте, а не по телефону или лично. Итак, как вы справляетесь с глубокими, сложными и трудными разговорами по электронной почте? Лично я считаю, что вам нужно что-то бросить, чтобы соблазнить их позвонить вам. Я имею в виду, если это действительно сложно, если это действительно всесторонне, это действительно сложно сделать по электронной почте.

Лаура Лакхвара: И я думаю, вы просто возьмете трубку. Я не знаю о вашем бизнесе, но в моем случае я взял мобильный телефон и попробовал их, и сможете ли вы поймать их в нужное время. Но я думаю, что нет ничего плохого в том, чтобы пойти по этому пути. Не все могут согласиться, но в моем бизнесе люди имеют опыт от 20 до 30 лет. Они занимаются уборкой, и если я смогу поймать их на две минуты, я, как правило, более успешен, чем они, просматривая электронные письма.Итак, я думаю, как ваш клиент общается? Потому что, если бы они взяли SMS-сообщение. Как сказала Марта, есть и другие способы, помимо электронной почты, которые, я думаю, вам нужно знать, что удобно вашим клиентам.

Алекс Глик: Что такое значение? По какой причине звонить? Если я могу дать вам частичку того, как мы начинаем этот разговор по электронной почте, это нормально, но мы никогда не доставим вас туда, где вам нужно быть, если мы не подключимся к телефону и не обсудим.Единственное, что сейчас происходит, и я вижу это в отношении COVID, сейчас больше людей разговаривают по телефону, чем когда-либо раньше. Вы не находитесь в другом конференц-зале, вы не участвуете в разговоре. Вы дома у своего телефона, и много всего этого передается на ваш мобильный телефон. Так что, если у вас есть номер, пришло ваше время. По статистике, есть много данных, которые сейчас поддерживаются, если вы можете обратиться к слону в комнате, и вы можете позвонить по телефону, люди у своих телефонов.

Опять же, если это серьезное сложное возражение или вызов, вы никогда не сможете сделать это по электронной почте, или для этого потребуется 15 цепочек писем. Просто оно того не стоит. Вы должны дать им некоторую ценность, чтобы соблазнить их, как сказал Эндрю, принять вызов.

Эндрю Маркс: Если вы можете получить их вживую, если они даже соглашаются на звонок, я всегда рекомендую, ну, хорошо, если у вас есть что-то вроде Zoom или Go to Meeting или что-то еще, вы отправляете их ссылку вместе с набором номера, и вы появляетесь с включенной камерой, и они с большей вероятностью включат свою.Тогда у вас будет возможность поговорить лицом к лицу. Эти личные разговоры так важны.

Я думаю, вы увидите, особенно в том, что происходит сейчас, потому что мы все в такой ситуации. Это не какая-то единичная проблема. Мы все в такой ситуации. Все работают из дома. Я думаю, что вы увидите все больше и больше людей, которые как бы принимают это, эй, знаете что, эту виртуальную вещь, где вы просто, именно так все будет в обозримом будущем.

Вчера я разговаривал с клиентом, который сказал, что нам пришлось отменить обучение для него, потому что, конечно, мы не можем провести его лично. Они не решались проводить обучение под руководством виртуального инструктора, но сейчас, за последние несколько недель, они пришли к выводу, что в обозримом будущем все будет так же. Так что мы просто должны адаптироваться, мы должны адаптироваться.

Лаура Лакхвара: Могу я просто добавить одну вещь, которая все вспыхнула? Это шанс действительно проявить инициативу.Вы — одна из примерно 50 проблем, с которыми сталкиваются люди, и если у вас действительно есть решение, недавно ко мне вернулся клиент и сказал: «Я не могу отблагодарить вас за то, что вы сняли это с моей тарелки». Это была проблема с выставлением счетов. Со стороны продукта было нечего делать. Иногда легкие победы действительно доступны нам в то время, когда люди очень напряжены и у них много дел.

Эндрю Маркс: Еще раз, те легкие победы, эти мелочи, я исправлю это.Даже если у них длинный список проблем, с которыми, как вы знаете, вы можете справиться, позвонив по телефону или отправив электронное письмо кому-то внутри компании. Эти штуки, эти маленькие самородки, все эти штуки, они накапливаются. Они доверяют вам этого человека. Хорошо, этот человек действительно может мне помочь. Здесь вы можете взять негативную ситуацию и использовать ее как нечто выгодное как для клиента, вы решаете его проблему, так и для себя и своей компании, потому что вы строите отношения с доверенным консультантом.Каждая из тех проблем, которые вы решаете для клиента, — это неплохо. Это хорошо, потому что вы решаете проблемы и укрепляете доверие клиентов.

Кейтлин спрашивает, в какой момент вы должны проводить опрос NPS? После каждого взаимодействия? Есть какие-нибудь рекомендации по вариантам NPS? На самом деле я только что говорил с ним об этом вчера. Вы можете сказать, мы были заняты. Технически существует три типа оценок NPS, понятно? Вот ваш транзакционный NPS. Итак, после звонка в службу поддержки, после завершения адаптации, что у вас есть?Затем есть ваши отношения с NPS, которые, я думаю, в основном ассоциируются у людей — исходя из вашего опыта работы с компанией, вы бы порекомендовали нас? Затем, конечно, есть конкурентный NPS, который обычно выполняется третьей стороной, но в большинстве случаев люди либо используют транзакционные NPS, либо отношения NPS. Я лично фанат того, что если вы только начинаете работать с NPS, вы сортируете всех сразу, чтобы сделать ставку, выяснить, каков ваш показатель NPS. Но вам также необходимо принять во внимание, на каком этапе пути к покупке находится клиент.Итак, мы верим в такой вид непрерывного подсчета NPS, опроса NPS с использованием таких продуктов, как Ask Nicely, или я думаю о некоторых других продуктах, которые основаны на электронной почте или в продукте. У кого-нибудь из вас троих есть точка зрения на это?

Марта Монтеро: Ага. Я могу присоединиться к этому, так как ранее я говорил о NPS, и это то, чем я увлечен. Я полностью с вами согласен. Это действительно зависит от того, где ваши клиенты находятся на пути, а также от того, кто ваши ключевые типы контактов.По нашему мнению, в течение очень долгого времени мы делали NPS внутри приложений для наших опытных пользователей, и то, что вы получаете от этого, немного отличается от того, что вы получили бы, если бы отправили электронное письмо о NPS своему экономическому покупателю или ваши чемпионы.

Так что я не думаю, что есть универсальный ответ на этот вопрос. Вы действительно должны разбираться в собственном бизнесе, и, прежде чем попасть туда, вы хотите понять, что вы пытаетесь получить от NPS. Это то, что вы действительно хотите использовать в качестве истинной северной метрики, или это что-то дополнительное к дополнительным метрикам и ключевым показателям эффективности, которые могут быть у вашей организации? Насколько вы способны реагировать на отрицательные и недоброжелательные оценки NPS? Потому что это тоже очень важно.Для нас наша продуктовая группа фактически владеет общим показателем NPS, так что еще один фактор — кому он принадлежит? Это маркетинг, CS, продукт? Так что все это повлияет на ваш ответ, но я полностью согласен с вами, когда вы только начинаете, вы хотите просто получить представление о местности, а затем оттуда вы хотите разбить его и ответить на все эти вопросы, которые Я только что упомянул.

Эндрю Маркс: И Марта, вы подняли здесь действительно хороший вопрос. Я думаю, это действительно важно, это выходит за рамки простого опроса NPS.У вас должен быть план того, что вы собираетесь делать с информацией, потому что вам нужно замкнуть цикл с клиентами. Вам нужно замкнуть цикл с откликнувшимися клиентами, чтобы они знали, что вы слушаете, и их мнение не попадет в черную дыру, иначе они не ответят вам в будущем. И тогда у вас должна быть стратегия работы с клиентами, которые не ответили.

Итак, Дэрил, еще один вопрос, который хорошо сочетается с этим.Дэррил спрашивает: «Как вы можете, как вы справляетесь с клиентами, которые довольны и не возражают?» Поскольку Алекс упомянул, что страшно, если они начнут вас привидеть или не ответить, я хотел бы знать, как вы с этим справитесь. И опрос NPS — прекрасный пример того, что если они постоянно не отвечают, это проблема? Это красный флаг?

Алекс Глик: Да, я думаю, что это так. У меня было больше клиентов, чем я, вероятно, хочу признать, но это возможность учиться и расти как CSM.Послушайте, я думаю, в зависимости от вашей отрасли, если вы ограничиваете себя одним или двумя контактными лицами в бизнесе, вы ставите себя в невыгодное положение. Если вас преследуют два человека, я гарантирую, что у них, вероятно, есть вице-президент или кто-то из высшего руководства, который более чем заинтересован в рассказах о самоуспокоенности и отсутствии усилий. Хотя в мои намерения и не входило, должно быть, болтовня или что-то в этом роде, если вы разместите это так: «Эй, за последние четыре месяца мы пытались изучить различные способы расширения вашего бизнеса с помощью X, Y и Z». .Я не получаю много откликов или отзывов. Должен ли я перенаправить свои усилия на другой канал или на другой проспект? »

Одна вещь, которую я тоже люблю делать, — есть ли у моего топ-менеджера какие-либо связи в LinkedIn в этом бизнесе? капля от имени моего генерального директора, и они могут просто связаться со своим генеральным директором этого бизнеса и сказать: «Эй, давайте все подключимся и посмотрим, как мы можем улучшить ваш бизнес». Так что есть несколько способов уйти от получение призрачной части.Я думаю, что первое, что нужно сделать, — это понять, что в бизнесе должно быть несколько каналов коммуникации. В противном случае вы как бы противостоите этому.

Эндрю Маркс: 100% с вами согласен. Марта, вы упомянули опытного пользователя. Вы опрашиваете своих опытных пользователей, которые могут быть в приложении, но вы отправляете электронное письмо своему исполнительному спонсору. И так важно не только получить представление о ваших отношениях с этими разными типами пользователей, с этими разными типами заинтересованных сторон, но также, если у вас есть только одно контактное лицо в компании, вы как CSM не выполняете свою работу.Вам нужно общаться с множеством разных людей. Будь то кто-то, кто держит кошелек, или это опытный пользователь, или это просто отдельный пользователь, к которому вы обратились. Потому что в какой-то момент эти люди станут для вас действительно ценными, особенно в ситуации с привидениями.

Потому что, Алекс, если ваш опытный пользователь привидел вас, а ваши исполнительные спонсоры видят вас, но вы выполнили свою работу и нанесли на карту несколько других пользователей, вы можете связаться с ними через LinkedIn или через посыльный или что-то в этом роде и скажите: «Эй, мне трудно связаться с Джо и Ким.Есть проблема? »Верно? И используйте эту связь с этим человеком, чтобы помочь вам сделать G2.

Лаура Лакхвара: Одна вещь, которую я хотел бы здесь добавить, — это еще раз, это зависит от вашей отрасли , но в мире, в котором я живу, речь идет об установках ожиданий при адаптации. Мы проделываем обширную работу с точки зрения CS и того, как мы устанавливаем контрольные точки. Итак, мы устанавливаем шаблоны общения в начале, хорошо, у нас будут точки, в которые мы войдем с этими данными.Так что это не проверка, это разговор с добавленной стоимостью: «Вот наши данные, вот то, что мы собираемся проанализировать. Вот частота общения по электронной почте, которую вы должны ожидать от меня».

И это то, во что мы постоянно инвестируем, потому что адаптация очень важна, а принятие — это все. Таким образом, если мой продукт находится в шкафу или не используется, это, очевидно, будет означать, что, скорее всего, этот клиент откажется от него. Поэтому мы должны убедиться, что оборудование и элементы программного обеспечения используются, и мы отслеживаем это практически ежедневно, чтобы действительно поддерживать успех наших клиентов.Но эта покупка в начале того, что партнерский подход к коммуникациям действительно важна, потому что тогда, когда вы действительно немного расширяете или поднимаете его на других людей, тогда для них не удивительно, что «О, они должны были ударить по этим цели проекта «.

Эндрю Маркс: Понятно. Замечательная мысль. Хорошо, вот еще один вопрос от Амметы. Как поживаете, и это немного, я думаю, определенно, это актуально для этого конкретного разговора на самом деле в настоящее время.Как вы проактивно обращаетесь к клиентам, которые подходят для продления, в это трудное финансовое время и как вы справляетесь с этими возражениями, если таковые имеются, на раннем этапе? У кого-нибудь есть мысли по этому поводу, есть предложения?

Alex Glick: Мне жаль, что у нас здесь не было пары наших менеджеров по продлению, потому что они полные задиры, когда дело доходит до этого. Они справились со многими проблемами для многих наших клиентов, которые имеют дело с COVID, продлениями и всем остальным.Я думаю, что один действительно важный фактор, когда дело доходит до процесса обновления, — убедиться, что это не игра в последнюю минуту. Как напоминание, правда? Вот 48 часов до этого 30-дневного пункта. Дай мне знать. Верно? Я думаю, вы должны иметь их в какой-то мере перед этим … 90 дней, 60 дней, 30-дневное напоминание, а затем за пару дней до этого.

Опять же, нужно сочувствовать. Это действительно, очень сложная ситуация для многих компаний, и для многих предприятий, и людей увольняют и увольняют, и это тяжело.Так что такое сочувствие важно, но я также думаю, что не нужно сообщать клиенту за 48 часов о том, что: «Эй, через пару дней ты будешь обновлен. Удачи». Верно? Как мне кажется, это ужасная пьеса. Итак, мы делаем довольно хорошую работу, предоставляя им по крайней мере квартал до продления, а затем последующие точки взаимодействия до даты продления.

Эндрю Маркс: Я также думаю, что вам нужно подумать о том, что мы можем сделать, что мы можем предложить? Сделайте шаг вниз, ладно… первое предложение — улучшение условий оплаты. И второе предложение — это улучшение условий оплаты и скидка. Может быть, третье предложение, если у меня будет несколько продуктов в наборе продуктов, если вы продлите подписку на текущем уровне, я дам вам доступ ко всем своим продуктам на следующий год. И вы действительно хотите сесть и обдумать это как команда, как группа со своим финансовым директором, с вашими людьми из финансов и вашими специалистами по продажам, и изложить, что является нашим … Вы сделаете свою домашнюю работу. Верно? И используйте постепенный подход, чтобы последнее, что действительно было в этом списке, — это отток.Но у вас есть несколько вариантов, подготовьте несколько вариантов и поработайте над своими клиентами. Сделайте домашнее задание и придумайте гипотезу о том, в каком направлении, по вашему мнению, находится бизнес клиента, и с какими возражениями вы можете столкнуться в связи с этим.

Лаура Лакхвара: Мне нравятся коллективные усилия высшего руководства, участвовавшие в работе с Customer Success, потому что это именно то, что мы должны были сделать. У нас есть отели, которые полностью закрыты ставнями. У нас есть полностью закрытые офисные здания.Так как же COVID напрямую влияет на наших клиентов, и каков план, который поможет им пережить этот период и поможет нам стать для них партнером?

Марта Монтеро: И все дело в том, какую ценность вы приносите этому бизнесу в целом и как ее можно измерить? Я полностью согласен с вами, Эндрю, в том, что касается постепенного перехода. Всегда иметь запасную позицию с самым последним средством — оттоком. Это действительно очень полезно. Знание этого и сопереживание также имеют большое значение.И понимание того, что их компания может быть не в том положении, в котором они были четыре месяца назад или в начале отношений, когда вы придумали план успеха и каковы были следующие шаги.

Эндрю Маркс: У нас осталось всего несколько минут, так что я хочу побегать, попытаться быстро задать еще один или два вопроса. Эмма снова спрашивает: «Вы когда-нибудь принимали решение уйти от клиента, потому что понимаете, что отношения невозможно спасти? Если да, то как вам это удалось?» У меня есть, но я надеюсь, что одному из вас пришлось это сделать, чтобы вы могли поговорить.

Alex Glick: Я не был в комнате, когда это произошло, но я знаю, что в прошлом мы принимали деловое решение для моего клиента. Я думаю, что в основном все сводилось к тому, какие затраты мы вкладываем в этого клиента по сравнению с тем, что мы получаем от них взамен, в том смысле, что у них есть рекордное количество заявок на поддержку, они не реализуют Совет, который мы даем, они не хотят отпускать нас на место для каких-либо действий, они не согласятся на часы обслуживания.Верно? Например, когда вы сделали все, включая «Радуйся, Мария», и просто хотите продолжать поднимать проблемы. Я думаю, что это возможность или момент, когда вы должны оценить, как бизнес, имеет ли смысл вкладывать так много во что-то, на что вообще не получают взаимности? Когда было принято решение, не было в комнате. Не могу сформулировать, как это было расположено. Но нет, это определенно произошло.

Лаура Лакхвара: Что ж, это должно быть то, о чем вы сообщаете и изучаете с течением времени.Так что это не должно быть чем-то неожиданным для вашей компании. Таким образом, чем больше у вас есть инструментов для отслеживания поведения людей, успешности адаптации, всех этих показателей, конечно же, NPS. Часто вашей компании следует знать о вещах, которые подвергаются риску с клиентом. Вдобавок вы, как CSM, имеете партнерские отношения, когда вы оба понимаете что-то. Не то чтобы так было всегда, но я видел, что мы оба приходим к потенциальному расставанию.Так что это обсуждение, которое мы оба видим в опасности и пытаемся разрешить вместе.

Эндрю Маркс: Ага. Я думаю, что первый шаг и самый важный шаг, как и в любой 12-шаговой программе, — это осознание наличия проблемы. И я сам был в ситуациях, когда, ну, на постпродажной стороне мы признавали наличие проблемы, но никто другой не хотел об этом говорить. Верно? Так что, по крайней мере, проведя это обсуждение, вы можете решить: «Эй, нам не стоит разводиться, потому что есть все эти другие достоинства, которые хороши в наличии этого клиента, даже если он хромает, и у нас с ними проблемы, их логотип впечатляет, или они находятся в вертикальном направлении, в которое мы хотим попасть.»поэтому мы хотим извлечь уроки из проблем, или могут быть другие причины, почему. И именно поэтому вам необходимо провести обсуждение с вашим отделом продаж, с вашим отделом маркетинга, с вашими руководителями. Но главное — это открытое обсуждение и быть прозрачным в этом вопросе, потому что есть альтернативные издержки, когда вы тратите столько времени и усилий на клиента, который просто не кажется, что он хочет помочь себе.

Итак, я думаю, у нас есть время для еще одного вопроса Посмотрим здесь.Поэтому Эшли спрашивает: «Мне кажется, я слышал, как вы сказали, что разбиение решения на более управляемые части сохраняет импульс и воодушевляет клиентов, поскольку они видят, что вы успешно выполняете поставку с течением времени. Как вы могли бы сформулировать свое мышление, разбивая решение? Вы можете привести пример этого на практике? »

Марта Монтеро: Я думаю, просто определить, какие быстрые победы могут кому-то … Я называю это низко висящими фруктами. Поэтому понимание того, что окончательное решение, которое они хотят, может быть через 6-12 месяцев.Но что я могу сделать для вас сегодня? Что я могу сделать для вас в этом месяце? И просто обрамляю его там. Убедившись, я хочу, чтобы ты хорошо выглядел для своего босса. Я хочу убедиться, что вы получаете от этого то, что вам нужно. Полноценное решение появится через некоторое время, но я могу помочь вам прямо сейчас, если мы тем временем придумаем обходной путь или что-то в этом роде. Я думаю, что это действительно полезно.

Эндрю Маркс: Мне нравится обрамление вокруг человека, карта эго.Верно? И если уж на то пошло, даже если у вас возникла проблема, если вы сформулируете ее так, и вы сформулируете ее так: «Я пытаюсь, я хочу помочь вам выглядеть самым умным человеком, который не только привел нас туда, но и держит нас там «. Этот человек не только оживляется и становится более восприимчивым, но и вы продолжаете строить отношения с доверенным советником, чего мы все хотим в конечном итоге.

Итак, наш час подошел к концу. Я хочу поблагодарить наших гостей за то, что присоединились ко мне сегодня. И последнее замечание.Великие CSM знают, что у них нет ответов на все вопросы, но они знают, где их получить. Вот почему мы создали CSM Mastermind, чтобы использовать знания и опыт сообщества, чтобы помочь улучшить каждого. Так что я надеюсь, что вы получили что-то из этого обсуждения, и мы увидимся на нашем следующем мероприятии 13 мая. Посетите наш веб-сайт, чтобы узнать больше об этом, а также о наших программах SuccessCOACHING и регистрации. Я надеюсь, что вы хорошо отдохнете день и неделю. Оставайтесь в безопасности, оставайтесь здоровыми и хорошего всем вам дня.Спасибо всем.

Как преодолеть возражения против продаж — с помощью сценариев ответа

Возражение не является отказом; это просто запрос дополнительной информации .
— Бо Беннетт

Основным препятствием в продажах часто являются возражения клиентов, которые мешают им покупать и вам продавать. Никогда не следует воспринимать это как закрывающуюся дверь перед вашим лицом. Лучший способ преодолеть возражения против продаж — это выявить и устранить трение, которое мешает вашему клиенту.Для этого задавайте уместные вопросы, чтобы раскрыть настоящие проблемы и спокойно решать их, одну за другой, чтобы двигаться вперед на взаимовыгодной основе.

7 распространенных возражений против продажи с лучшими ответами на каждое:

1. Выпускные трубы

Заказчик: «Меня не интересует»

Такое возражение против продаж обычно является импульсивной реакцией на коммерческое предложение и почти никогда не имеет к вам никакого отношения. Подобные возражения тоже не очень серьезные.Потенциальные клиенты склонны делать это, когда чувствуют, что продавец отнимает их время.

Опровержение:

Лучший способ справиться с этим — не противоречить им. Сначала посочувствуйте им, сказав им, что вы понимаете, что они чувствуют. Затем расскажите им о ком-то, кто чувствовал то же самое. Затем расскажите им, как этот другой человек нашел, что покупка продукта на самом деле была очень выгодной.

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, господинПроспект, я понимаю, почему вы можете считать, что это вас не интересует; КЛИЕНТ XYZ сказал мне то же самое, и теперь он использует наше решение, чтобы улучшить их показатели закрытия. Я понимаю, что повышение коэффициента закрытия также является важным KPI для вашего бизнеса. Не могли бы вы поделиться со мной, почему улучшение этих показателей в настоящее время вас не интересует? »

Сценарий ответа № 2:

«Я не ожидал, что вы заинтересуетесь; вы еще недостаточно знаете об этом.Но, как и все остальные, я знаю, что вы заинтересованы (предоставьте здесь преимущество — сокращение времени в пути, увеличение числа встреч с клиентами, частоту закрытых встреч), и поэтому я звоню. Если бы я мог показать вам, как вы можете (предоставить здесь свое уникальное преимущество) и даже сэкономить (время, деньги и т. Д.), Разве вы не были бы счастливы, что потратили несколько минут, чтобы узнать, как это сделать? »

Сценарий ответа № 3:

«Поверьте, я вас слышу. Хорошая новость заключается в том, что 30-секундный разговор со мной прямо сейчас может изменить способ ведения бизнеса, помочь вам найти больше клиентов, сэкономить часы времени — независимо от того, что ваш продукт или услуга будут делать для них.На самом деле, позвольте мне вкратце рассказать вам, как мы помогли сотням таких же компаний, как ваша… »

2. Холодное плечо

Клиент : « Отправьте некоторую информацию»

Клиенты прибегают к этому, когда они (преждевременно) приняли решение о вас и решили, что то, что вы предлагаете, может не иметь для них отношения. Прося вас прислать информацию, они просто надеются прервать разговор (и пощадить ваши чувства).

Опровержение:

Опытный продавец увидит все насквозь и не попадется в ловушку. Просто отправив свои маркетинговые материалы, вы оставляете ответственность за последующие действия со своими потенциальными клиентами, то есть вы фактически отказываетесь от сделки. Вместо этого согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытые дополнительные вопросы с намерением снизить их бдительность настолько, чтобы начать разговор, а также чтобы квалифицировать их.

Сценарий ответа № 1:

«Я буду рад отправить вам нашу информацию по электронной почте.(Имя потенциального покупателя), у меня есть электронная книга с описанием продукта на 100 страниц, которую я могу отправить вам по электронной почте, но не возражаете, если я задам вам всего пару быстрых вопросов, чтобы я мог послать вам только ту часть, которая вас больше всего заинтересует ? ”

Сценарий ответа № 2:

«Я буду счастлив сделать это, мистер Проспект, но если вы серьезно относитесь к изучению того, как это может помочь вам повысить продуктивность, то я бы посоветовал нам уделить пару минут прямо сейчас, чтобы обсудить вашу ситуацию. После что, если вам действительно интересно, я был бы рад сообщить вам кое-что — звучит честно? »

Сценарий ответа № 3:

«Конечно, но прежде чем я это сделаю, я хочу убедиться, что это действительно хорошо подходит для ваших бизнес-процессов.Позвольте мне задать вам пару быстрых вопросов: (Задавайте уточняющие вопросы по бюджету, процессу принятия решений и т. Д.) »

3. Стена стойла

Клиент: « Сначала нужно поговорить с моим партнером »

Чаще всего это просто тактика задержки, которая действительно используется, чтобы просто отвлечь вас от телефона или выйти из офиса. Потенциальные клиенты откладываются, потому что они слишком любезны, чтобы сказать вам «нет». Да, клиенты на самом деле боятся сказать «нет».Проблема в том, что они тоже не собираются говорить «да». Торговые представители, которые не понимают намеков, продолжают звонить. Это также может означать, что у них все еще есть некоторые сомнения по поводу вашего продукта, и их нужно еще больше убедить.

Опровержение:

Никогда не бросайте вызов киоску. Это только приведет к конфликту, а не к продажам. Вместо этого постарайтесь минимизировать риск для покупателя. Вернитесь к своему ценностному предложению и продемонстрируйте, как вы решали аналогичные проблемы для других. Как сказал Грег Вудли из отдела продаж и убеждения: «Ключ к решению этих возражений — это осознать, что заявление клиента — это киоск, чтобы вы знали, что сказать.”

Сценарий ответа № 1:

«Все в порядке, позвольте мне спросить вас. Если ваш партнер говорит:« Делайте то, что вы считаете лучшим », то, исходя из того, что мы прошли, и того, что вы понимаете в этом, что бы вы сделали?»

Сценарий ответа № 2:

« Я понимаю, что вам нравятся особенности X и Y в нашем продукте. Мы помогли клиенту X улучшить свои ключевые показатели на 20%. Не верьте мне на слово.Мы предлагаем бесплатную пробную версию, чтобы вы могли судить. Нет удовлетворения, бесплатно »

Сценарий ответа № 3:

«Mr. Проспект, мы обсуждали это уже пару недель. На ваш взгляд, каковы шансы этого? Я бы не стал тратить ваше время зря, если вы чувствуете, что это маловероятно ».

4. Самодовольство

Клиент: «Я не вижу необходимости в ваших услугах»

В соответствии с человеческой природой, многих людей соблазняет ложное чувство безопасности, и они не сделают изменений или решений, если это не является абсолютно необходимым.Вам нужно создать ощущение срочности, дать понять клиенту, что, если что-то не будет изменено сейчас, ему может не понравиться результат в будущем.

Опровержение:

Возглавьте, показав некоторые исследования, которые вы провели в отношении конкурента, и покажите, как отсутствие изменений привело к ужасным результатам. Кроме того, если конкурент внес изменения и добился значительного успеха, демонстрация этих результатов мотивирует клиента не желать отставать.

Сценарий ответа № 1:

« г-жа.Перспектива, свидетелем которой является отрасль (некоторые изменения). Эти изменения являются причиной того, что КЛИЕНТ X только что подписал с нами контракт в прошлом месяце об увеличении ABC. Поскольку в прошлый раз вы упомянули ABC в качестве ключевого показателя, было бы здорово обсудить, как наш продукт может повысить ценность вашего бизнеса ».

Сценарий ответа № 2:

«Спасибо за понимание, г-н Проспект. Я понимаю, почему вы не решаетесь увеличить свой бюджет для решения, с которым у вас нет опыта.Причина, по которой я звоню вам, состоит в том, чтобы начать некоторый начальный диалог. Наш продукт был специально создан для решения проблемы ABC, с которой сталкиваются компании вашей отрасли. Даже если вы не приобретете наше решение, для нас было бы разумно подключиться и обсудить преимущества для вас, когда бюджет действительно открыт «.

Сценарий ответа № 3 :

«Я слышал, вы задаетесь вопросом:« Какие преимущества дает мне этот продукт? » (Затем перейдите к объяснению наиболее важной функции вашего продукта) »

5.Снижение цен

Клиент : «Слишком дорого»

Ценовые возражения — лучший тип вопросов, которые вы можете получить. Вопросы и комментарии о цене указывают на намерение потенциального покупателя совершить покупку. В конце концов, вы не стали бы просить более низкую цену или сравнивать цены, если вас это не интересует.

Опровержение:

В тот момент, когда вы начинаете обосновывать цену продажной ценой, вы превращаетесь в посредника по сделкам.Как советовал Джон Дорр, со-президент Rain Group: «Сообщите четкую картину ценности решения, которое вы установили в процессе продажи — правильный покупатель обычно может« найти »деньги». Свяжите цену со стоимостью, а не обсуждайте ее изолированно.

Сценарий ответа № 1:

«Наше приложение помогает торговым представителям находить больше клиентов, меньше ездить и закрывать больше, оно красивое и простое в использовании. Я могу порекомендовать вам любое количество клиентов, которым мы помогли добиться успеха.Но не верьте нам на слово — подпишитесь на бесплатную пробную версию и убедитесь в этом сами ».

Сценарий ответа № 2:

«Скажем, деньги не имеют значения. Поможет ли наш продукт / услуга решить вашу проблему? Цена — единственное, что удерживает вас от подписания? »

Сценарий ответа № 3 :

«В вашем собственном бизнесе всегда ли ваш продукт / услуга наименее дорогостоящий вариант? [Имя потенциального клиента], я бы предпочел доставить вам неудобства высокой ценой сегодня, чем дешевым решением, которое на самом деле ничего не решает.А теперь давайте не позволим нескольким долларам помешать нам вести совместный бизнес ».

6. Борьба с конкурентами

Заказчик : «Мы уже работаем с вашим конкурентом»

Это возражение слишком хорошо известно каждому продавцу. Как советует Джилл Конрат, всемирно признанный стратег по продажам: «Если ваш продукт или услуга не является действительно новаторской, вы всегда должны исходить из того, что ваш потенциальный клиент уже работает с конкурентом.Со стороны вы не знаете, как они относятся к своему нынешнему поставщику услуг ». Хотя преодолеть это возражение сложно, это не совсем невозможно.

Опровержение:

Лучше всего искать трещины в существующем партнерстве. Ваши потенциальные клиенты могут ненавидеть перемены, но посеять сомнение в их голове может заставить их задуматься о смене поставщика. Вероятно, они давно не пересматривали свое решение. Задавайте вопросы, которые заставят их задуматься, правильный ли это выбор.

Сценарий ответа № 1:

«Приятно слышать — [конкурент] — отличная компания. На самом деле, у нас много общих клиентов. Компании, которые используют оба наших предложения, часто обнаруживают, что достижение [X-цель] с нашим продуктом намного проще, поскольку он имеет [уникальное преимущество №1] и [уникальное преимущество №2] ».

Сценарий ответа № 2:

«Конечно, многие из наших клиентов в прошлом обращались к другим поставщикам.Но я хочу обсудить, как вы можете привлечь больше клиентов, увеличить конверсию продаж и сократить ежедневные административные задачи. Не могли бы вы запланировать еще один звонок, чтобы поговорить об этом? »

Сценарий ответа № 3:

«Отлично. Однако мне интересно, пытаетесь ли вы решить проблемы, связанные с планированием маршрута вручную. На самом деле у меня есть пара предложений для вас, связанных с этой проблемой — имеет ли смысл назначить звонок, чтобы обсудить их? »

7.Инерция продаж

Это скорее мысленный блок, чем реальное препятствие. Нас постоянно засыпают рекламой и коммерческими предложениями. В результате мы вырабатываем естественное сопротивление любым предложениям, которые встречаются на нашем пути. Хотя потенциальный клиент не собирается выдвигать это возражение, важно его нейтрализовать, чтобы ваша презентация не отскочила от естественной стены сопротивления потенциального клиента.