Зачем нужно удерживать клиента ответ на тест: Как удержать клиента

Содержание

Как и зачем нужно удерживать клиентов? Основные способы удержания

Как и зачем нужно удерживать клиентов?

5 (100%) 5 голосов

Всякий вид предпринимательской деятельности, который связан с продажами товаров или услуг, рано или поздно сталкивается с вопросом удержания клиентов. Происходит это по причине усиления деятельности конкурентов, ухудшения экономической ситуации и снижения покупательской способности, а также ряда других факторов. Поэтому, чтобы сохранить бизнес на плаву и не проиграть в конкурентной борьбе, нужно знать, какие существуют способы удержания клиентов.

В соответствии с экономическими исследованиями на привлечение нового покупателя, любая организация, занимающаяся предпринимательской деятельностью, затрачивает как минимум в 2 раза больше средств и усилий, чем на удержание того, который уже является постоянным. К тому же необходимо учесть еще и такой факт, как увеличенная покупательская способность и большая сумма среднего чека лицами, которые уже совершали покупки в определенной фирме или предприятии.

Именно эти причины заставляют предпринимателей удерживать свою наработанную клиентскую базу всеми возможными способами.

Основные способы удержания

На сегодняшний день маркетинг, направленный на сохранение покупателей, имеет в своем арсенале ряд отработанных и доказанных способов, которые позволяют вести собственникам эффективную конкурентную борьбу:

Повышение уровня удовлетворенности клиента. Если человек окажется удовлетворен покупкой или оказанной услугой, существенно повышаются шансы на то, что он вернется. Поэтому основная задача собственника бизнеса – зарекомендовать себя в начале с максимально положительной стороны и добиться удовлетворенности. Только после успешного завершения этих этапов, можно будет думать об удержании.
Достичь лояльности со стороны клиента необходимо потому, что в этом состоянии люди охотнее совершают различные действия. Среди них могут быть позитивные характеристики в своем кругу общения, рекомендации и вовлеченность в распродажи или другие подобные мероприятия. Основная цель, которую обязан преследовать в этом случае собственник бизнеса – это усиление мотивации клиента.
Побуждения к рекомендациям. Для того, чтобы сохранить имеющихся и заполучить новых потребителей, необходимо в работе собственного предприятия внедрить мероприятия, которые помогут покупателям оставлять отзывы.

Инструменты для достижения основных способов удержания

Чтобы внедрить все вышеперечисленные способы удержания клиентуры, необходимо использовать следующие инструменты:

Разработанную систему распродаж и скидок, которая должна мотивировать человека на совершение покупки. С точки зрения психологии это действует завлекательно. Ведь, в большинстве случаев человек совершает приобретение вещей по скидке даже в том случае, если они ему не нужны.
Организацию рассылок, помогающую удержать постоянный контакт, и не позволит своему клиенту забыть о фирме. В этом случае собственнику бизнеса необходимо грамотно подойти к вопросу, чтобы присылаемые сообщения не были восприняты как спам.
Ну и конечно, наиболее действенным методом является выпуск исключительно качественной продукции или услуг, высокий уровень компетентности и авторитета, а также открытость по отношению к своим потребителям.

Несмотря на то, что эти методы являются наиболее действенными и основными, существуют еще другие стратегии, которые позволяют сохранить свою наработанную клиентуру. К ним относятся:

организация накопительных программ, помогающих стимулировать дальнейшее покупки;
направление всей деятельности на нужды и потребности человека;
создание эксклюзивных предложений;
умение правильно, с точки зрения психологии, воздействовать на желания и поведение людей;
использование самых разных средств связи с клиентом, в том числе и социальных сетей. Необходимо интересоваться мнением подписчиков, распространять их отзывы, прислушиваться к рекомендациям;
обучение персонала, который работает с клиентами и отвечает на их вопросы.

Используя все вышеприведенные рекомендации, возможно не только сохранить наработанную базу собственных клиентов, но, в перспективе привлечь к себе новых покупателей.

Просмотров: Поделиться:

Инструменты для удержания клиентов: 5 лучших способов

9-10 — лояльные клиенты, они охотно порекомендуют бренд друзьям и знакомым;
7-8 — нейтрально настроены, но если конкуренты предложат более выгодное предложение, то они уйдут к ним;
0-6 — критично настроенные пользователи, возможно у них был негативный опыт с компанией и теперь они оставляют плохие отзывы.

Формула:

NPS = Количество лояльных клиентов (%) — Количество недоброжелателей (%).

6 позитивных рекомендаций → +1 новый клиент;

1 негативная рекомендация → 5 позитивных рекомендаций;

1 негативная рекомендация → 0,83 нового клиента;

1 критик → 4-6 негативных рекомендации;

1 критик → -4,15 новых клиента.

Удержание клиентов в PPC на примере бренда Campmor

У Campmor 75% продаж приходится на сайт, 5% — на каталоги и email-заказы, 20% — на магазин. Бренд стал первым онлайн-ритейлером в своей нише. Но вскоре огромные затраты на печать вынудили Campmor сократить свои 7 ежегодных каталогов до 2. Компания заметила уменьшение объема поисковых бренд-запросов и растущую конкуренцию. Чтобы сохранить интерес к бренду и своим продуктам, бренд решил использовать динамический ремаркетинг в контекстно-медийной сети Google. Как его настроить мы писали в гайде по теории и практике применения динамического ремаркетинга.

И это весьма любопытный пример для рассмотрения!

Цели РК:

повысить узнаваемость бренда;
оставаться в поле зрения существующих клиентов;
ознакомить потребителей с новыми продуктами.

Свое продвижение компания начала с бренд-запросов в поисковой рекламе и показов товаров в Google Shopping, чтобы привлечь новых клиентов.

Магазин был известен только товарами для отдыха. Но ассортимент значительно расширился: в каталоге появились товары для бега, йоги, фитнеса и т.д. Поэтому Campmor подключил КМС, используя таргетинг по ключевым словам. Такие рекламные объявления напоминали о бренде, рассказывали о новых линейках товаров, знакомили с нишевыми категориями.

После привлечения новых пользователей появилась другая проблема: человек бегло просматривал только одну или две страницы сайта и уходил. Решить ее помогла настройка динамического ремаркетинга: он предлагал релевантные объявления в нужное время и помогал компании оставаться в поле зрения человека. Для настройки такой РК Campmor сегментировал списки аудиторий:

посетители сайтов-конкурентов или сайтов с похожей тематикой;
посетители сайта Campmor на уровне домашней страницы, категории, каталога, конкретного товаров, корзины;
покупатели (одна, две, три транзакции).

Чтобы не создавать кучу тегов ремаркетинга для каждого списка аудитории, РРС-специалисты разместили один тег ремаркетинга на сайте и экспериментировали с параметрами таргетинга групп объявлений Ads, используя гибкие списки.

Это сэкономило огромное количество времени и позволило команде Campmor масштабировать свою деятельность. В напряженный праздничный период маркетологи сосредоточились на создании с нуля 100 новых списков для кампании динамического ремаркетинга на уровне бренда. Это принесло рекордный доход от КМС за квартал.

Ритейлер настроил одновременно кампании динамического и статического ремаркетинга. За полгода кампания динамического ремаркетинга показала лучшие результаты по сравнению со статическим: увеличила CTR на 300%, показатель рентабельности на 13% и коэффициент конверсии на 16%, а цену за конверсию уменьшила на 37%. И это вполне реальный пример, как контекстная реклама может успешно работать не только на привлечение, но и на удержание!

Резюмируем

Удержание клиентов приносит бизнесу 70% прибыли и экономит рекламные затраты.

С помощью стратегии привлечения у бизнеса появляются новые клиенты, с помощью удержания выстраиваются отношения с существующими.

Для измерения результатов важно анализировать СRR = (количество клиентов на конец периода — количество новых клиентов за период) / (количество клиентов на начало периода) * 100 %.

Для внедрения стратегии удержания на старте можно использовать возможности CRM, службы поддержки клиентов, программу лояльности и email-маркетинг, а также персонализацию. Выстраивайте стратегию, продумывайте гипотезы, тестируйте — и получайте максимум для своего бизнеса!

Зачем удерживать клиентов? | Computerworld Россия

Концепция, которая обсуждается в публикуемом отрывке из книги «Законы информации: стратегическое руководство по сетевой экономике», может показаться достаточно абстрактной, к циничной российской действительности имеющей только косвенное отношение. Можно ли говорить о хорошем отношении к клиенту здесь, на родине «пирамид»?

Более пристальный взгляд показывает, что большинство практических советов авторов уже находят применение в России, по крайней мере с интересом испытываются целым рядом российских компаний.

Это и кумулятивные льготы, и дисконтные программы, и системы скидок, и предоставление дополнительных информационных услуг постоянным клиентам. Можно смело утверждать, что в области серьезного бизнеса интенсивность таких программ может лишь расти.

Из каких принципов исходить, вырабатывая такие программы, подробно описано в книге Вэриана и Шапиро. Зачем они нужны и почему их значение со временем все возрастает — тема для более подробного разговора.

Экономика потребления становится все более и более прозрачной. С распространением Internet информацию о ценах и качестве услуг конкурентов практически невозможно скрыть.

Компьютерные компании все больше осознают, что постоянным источником их конкурентного преимущества не может быть низкая цена, и ищут способы создания добавленной стоимости.

В некоторых случаях в качестве таковой может выступать лучшее понимание технологии и умение предлагать уникальные решения. Иногда — это понимание рынка и более тесные связи с потребителями. В России, где собственные коммерческие разработки находятся в упадочном состоянии, знание покупателя остается чуть ли не единственной возможностью победить в конкурентной борьбе. Такое знание может принимать разные формы. Иногда это личная дружба между руководителями фирм, иногда — «неформальные связи», несколько выходящие за рамки закона, однако очевидно, что отношения между покупателем и продавцом уже сейчас зачастую играют решающую роль при покупке.

В случае, когда речь идет о товарах очень дорогих или редких — примером может служить уникальная информационная система, — тезис о необходимости и возможности установления отношений с клиентом не вызывает сомнений. В случае же более прозаической торговли коробочным товаром (будь то ПК, мониторы, популярные программы) даже упоминание об индивидуальном подходе может вызвать у российских бизнесменов усмешку.

Совместить масштаб и эффективность крупного торговца коробками с чувствительностью к нуждам конкретного заказчика системных интеграторов удается в очень редких случаях. Современные информационные технологии с их уже многократно отмеченной способностью к размыванию всех и всяческих границ оказываются в состоянии помочь и в этом.

Информационная система, содержащая сведения об индивидуальных предпочтениях клиентов и историю отношений с ними, в настоящее время доступна многим фирмам. Данную информацию можно использовать как на этапе создания новых продуктов, так и для более четкого прогнозирования спроса и более эффективного продвижения торговых марок. Наличие такой информационной базы, естественно, при умелом ее использовании поможет компании сэкономить значительные средства.

Но появиться она может у компании, только если ее клиенты не ограничиваются единственной покупкой, но прибегают к услугам фирмы снова и снова. Удерживать клиента нужно и для того, чтобы расшифровать и занести в информационную систему его предпочтения! И это далеко не единственный повод.

Постоянный клиент — это регулярный (и поэтому прогнозируемый) источник дохода. Расход картриджей для принтера или копира внутри типичной компании, естественно, меняется со временем, но весьма незначительно.

Затраты на удержание покупателя, какими бы высокими они ни были, как правило, существенно меньше затрат на заполучение нового клиента. Любая реклама избыточна. Эффективность прямых рассылок — 2-3%. В случае целенаправленной информационной поддержки уже существующих клиентов эффективность может быть на порядок выше.

Постоянный клиент всегда прямо или косвенно помогает компании пропагандировать свою продукцию. В то же самое время клиент разочаровавшийся — мощнейшая антиреклама.

Перечисление аргументов можно продолжать, но я надеюсь, что уже приведенные достаточно убедительны. Рискну предположить, что недалеко то время, когда проблемами удержания клиента заинтересуются более широкие круги российских бизнесменов. И тогда, возможно, в каком-нибудь провинциальном городке местная гостиница «Москва» будет предоставлять специальные скидки остановившимся здесь клиентам «Аэрофлота» или «Трансаэро», а книга Вэриана и Шапиро станет действительно очень актуальной.

Поделитесь материалом с коллегами и друзьями

Как привлечь и удержать клиентов? ▷ Отмечалка – программа онлайн автоматизации учета в обучающих и спортивных заведениях, онлайн CRM

Держите их крепче!

Вы знаете, сколько клиентов у Вас уходит каждый месяц?

А по каким причинам?

Если в Вашей организации еще нет такого понятия, как «удержание клиентов», то это нужно срочно исправлять. Если есть, то ниже мы расскажем, что еще можно сделать в этом направлении, возможно, Вы найдете для себя что-то новое.

Часто ли Ваши клиенты интересуются какими-то новыми опциями, которых у Вас нет?

Пример 1: “Подскажите, а у Вас планируются дневные занятия? Утренние для нас слишком рано, а вечерние – поздно.”

Пример 2: “А у Вас можно купить подарочный сертификат? Хочу подарить другу и чтобы он сам выбрал направление и группу, которую будет посещать.”

Пример 3: “А у Вас есть видео-наблюдение в залах? Я хочу смотреть, как занимается мой ребенок?”

Пример 4: “Я хочу оплачивать занятия онлайн. А еще через Личный кабинет видеть все свои оплаты, абонементы и посещения. В студии, где я занималась раньше такое было, а у Вас есть?”

И так далее.

Часто ли у Вас возникают аналогичные ситуации?

Если не часто, то более вероятно, что информация подобного рода до Вас просто не доходит, чем то, что у Вас есть все, что нужно Вашим клиентам, и, как результат, Вы теряете Ваших клиентов даже не узнав их потребностей, что лишает Вас возможности среагировать хоть как-то.

Приведенные выше ситуации довольно-таки «добрые», а бывают и пожестче.

Пример из жизни: Утренние занятия по йоге, начало в 8:00 утра. На эти занятия ходят 5-6 человек, и занятия проводятся строго по записи. Преподаватель и система тренировок замечательные, люди ходят с вдохновением, студия отличная, но есть одно «но». Студия находится возле жилого дома и мест для парковки в такое время там просто не найти, потому что большинство людей еще не уехали на работу и не освободили парковочные места. В то же время под самой студией есть коммерческая парковка другой организации, на которой в это время места пустуют, но там есть шлагбаум и без предварительной договоренности под него не заехать. Множество раз клиенты просили администраторов передать руководителям данный вопрос и договориться про парковочные места. Если даже самим клиентам это иногда удавалось, то руководителю это не составило бы труда. Но, вероятно, до руководителя информация не дошла и вопрос так и не был решен, утренние группы распались, а преподаватели ушли в другую студию т.к. всем надоело тратить время, нервы и заряжаться негативом с самого утра в поисках парковки. Ведь для йогов негативные эмоции – это крайность. Клиенты разбрелись по-другим студиям и больше не вернулись ни под каким предлогом, а судя по всему они были состоятельными, если приезжали на машинах. И теперь они платят конкурентам и НЕ рекомендуют эту студию в кругу своих знакомых и друзей.

Мораль сей басни такова: вся информация по клиентам должна собираться и доходить до руководства. Иначе руководитель просто понятия не будет иметь, почему клиентов стало меньше и что с этим можно сделать.

Что же можно было сделать с каждым из приведенных выше примеров?

Зафиксировать обращение или потребность и передать ее на рассмотрение руководителю.

Провести опрос среди всех клиентов, чтобы понимать насколько данная потребность актуальна для других клиентов

Оценить плюсы и минусы решения данной потребности.

Оценить стоимость и время, необходимое на решение.

Оценить выгоду и потенциальную прибыль, полученную в результате реализации.

Закрыть потребность, удовлетворить существующих клиентов и привлечь новых за счет еще одного конкурентного преимущества.

Соответственно первый ключ к удержанию клиентов заключается в сборе информации об их потребностях, умении эту информацию анализировать и принимать соответствующие меры. Ведь выход можно найти всегда, если дело того стоит.

Часто ли клиенты остаются без ответа на свои вопросы или без обещанного звонка в оговоренное время?

Если Вы собственноручно не контролируете обращения клиентов или не общаетесь с клиентами сами, то можете быть уверены, что 60-80% обращений Ваших клиентов остаются без ответа или обещанного перезвона, особенно, если администраторы у Вас работают по сменам.

Почему, спросите Вы?

Потому что наемным работникам, которые получают зарплату администратора рецепции, как правило, все равно сколько денег, времени и сил Вы вложили в этот бизнес, в привлечение Ваших клиентов, и сколько денег Вы потеряете, когда клиент, который не получил ответ на свой вопрос, уйдет навсегда. Они ведь все равно получат свою зарплату, и даже программа мотивации не помогает сотрудникам вовремя передавать актуальную информацию друг-другу, если нет четко выстроенной системы. Наемный работник зачастую не чувствует того уровня ответственности и не придает достаточной важности тем задачам, которые на него возлагаются. А еще он может просто забыть сделать ту или иную задачу. В результате халатного отношения или элементарной забывчивости администратора у клиента может сформироваться негативное отношение ко всей организации и он пойдет к туда, где его будут холить и лелеять. Пусть даже занятия будут не такие профессиональные, зато о нем будут заботится и создавать ему настроение.

Второй ключ к удержанию клиентов: выполнение договоренностей с клиентами, своевременные перезвоны и решение поступивших вопросов.

Два выше описанных ключа к удержанию клиентов — это тот неизбежный минимум, который нужно выполнять для роста клиентской базы. Довольные клиенты будут приводить друзей, рекомендовать Вас знакомым, а недовольные не только уйдут сами, но и существенно сократят поток новых клиентов, выставляя Вашу организацию в плохом свете. Ведь планета круглая, а социальные сообщества все более популярны, и сейчас, как никогда ранее, информация распространяется со скоростью света

Записывайтесь на вебинар “Привлечение и удержание клиентов, инструменты в CRM Отмечалка”, который состоится 15-го апреля 2020 в 11:00 и Вы не только получите ответы на перечисленные выше вопросы, но и начнете воплощать в жизнь то, до чего ранее не доходили руки.

Когда если не сейчас, когда появилось время на то, на что его так не хватает в стандартном потоке неотложных дел.

Как удержать клиента и насколько важно это для бизнеса — Блог Капитан.Медиа

Начать нужно с расчета LTV (показатель прибыли, которую бизнес получает за все время работы с клиентом). Именно этот расчет, зачастую, приводит бизнесменов к использованию CRM. Большинство из них разрабатывая стратегию учитывают стоимость продукта, рассчитывают маржу прибыли, переходят к маркетинговой тактике и ждут. Но уже примерно через год или два задаются вопросом, почему бизнес не успешен. Поначалу была прибыль, а что же изменилось?

Дело в том, что бизнесмены рассчитывают затраты на привлечение клиентов и при этом не задумываются какой опыт получают их клиенты после покупки.

Обратите внимание: Исследование опубликованное в Harvard Business Review, показывает, что увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% приводит к общему увеличению прибыли бизнеса от 25% до 95%.

В чем причина?

Удержание клиентов — это не просто продление их абонентского обслуживания или вторая покупка. Это увеличение в течение всего срока взаимодействия с клиентом.

Чтобы понять, как влияет удержание клиентов на бизнес, стоит убедиться, что ключевые показатели эффективности и расчеты прибыли основаны на ценности клиента для бизнеса. Это поможет принимать более эффективные инвестиционные решения, а не просто сосредоточиться на показателе удержания клиентов.

Вот пример международной компании Starbucks, компания использует LTV, чтобы быть прибыльной даже в нестабильных рыночных условиях. По некоторым оценкам, средняя стоимость жизни клиента Starbucks составляет $14 099.

Зная эту цифру, Starbucks рассчитывает, сколько сможет инвестировать в стратегию привлечения и удержания клиентов.

LTV одного клиента Starbucks так высок не беспочвенно, несмотря на относительно низкую прибыль на продукт — большую роль играет уровень удовлетворенности клиента — 62% очень довольны компанией, 27% удовлетворены и 11% не удовлетворены.

Даже шаткая экономика первой половины 2010-х годов не повлияла на Starbucks и компания продолжала успешно открывать новые точки продаж. Причина такой уверенности, в знании своих ключевых показателей эффективности и принятии обоснованных бизнес-решений, несмотря на общую рыночную конъюнктуру.

Сколько инвестировать в удержание клиентов?

Начинать бизнес необходимо с анализа прибыльности на основе соотношения LTV к CAC (сумма которую платит бизнес за привлечение 1 клиента), а не простой нормы прибыли.

Средняя продолжительность жизни клиента — среднее время, которое клиент проводит с брендом

Средняя ценность клиента — средняя ценность, которую клиент приносит бизнесу в течение определенного периода времени

Пожизненная ценность — средняя ценность, которую клиент приносит бизнесу за всю свою жизнь с брендом

Затраты на привлечение клиентов — средние затраты бизнеса на приобретение нового клиента

Отношение стоимости жизни к затратам на приобретение клиентов — значение LTV к CAC

Поэтому прежде чем тратить, нужно понять где есть необходимость.

Шаг 1: Проанализировать CAC на основе средних показателей по отрасли

Стоит поискать исследования в своей отрасли, которые показывают, находится ли ваш CAC в пределах нормы.

Если он ниже — это здорово! Если выше, это означает, что нужно оптимизировать процесс привлечения клиентов.

Шаг 2: Проверить соотношение CAC и LTV

Общепризнано, что 3,1 к 1 — это хорошее соотношение CAC и LTV для бизнеса.

Если затраты на приобретение нормальные или находятся в пределах целевого показателя, но коэффициент слишком низок, значит нужно тратить больше и оптимизировать процесс удержания клиентов.

Если цифра слишком высока, необходимо инвестировать как в процесс привлечения так и в процесс удержания клиентов.

Несколько тактик для удержания клиента

Сначала о трендах, выяснилось, что 59% российских клиентов совершают больше покупок в магазинах розничной торговли, с хорошим обслуживанием клиентов как в автономном режиме, так и в интернете. При этом 71% клиентов перестают взаимодействовать с бизнесом из-за плохого обслуживания. Именно поэтому, важно обратить внимание на следующие аспекты взаимодействия:

Думать о личном, а не о глобальном

Персонализация — это ключ, 71% покупателей испытывают разочарование, если их потребительский опыт не персонализирован.

Согласно исследованиям Deloitte, 44% клиентов с большей вероятностью снова совершат покупку у бренда, если их опыт будет персонализирован.

Доверие к бренду — это то, что формирует лояльность клиентов и, в свою очередь, ключевой фактор для увеличения удержания клиентов.

Как этого добиться?

Независимо от того, является ли применяемая маркетинговая стратегия входящей или исходящей, необходимо сделать опыт клиента более личным. К примеру, стоит включить имя клиента (и даже фото если есть) в электронную рассылку.

Создание системы геймификации клиентов LTV

Геймификация — это отличный способ увеличить удержание клиентов, одновременно улучшая взаимодействие с другими аспектами вашего бизнеса.

Она широко используется для расширения возможностей как клиентов, так и сотрудников. И действительно, по данным ProgressiveGrocer, 87% ритейлеров будут использовать стратегии геймификации в своей деятельности в ближайшие пять лет. Лучше приобщиться к этой тенденции уже сейчас.

Что это и как этого добиться?

Система геймификации — это путь взаимодействия с клиентом после покупки, путь возврата клиента. Это могут быть награды, значки или что-то еще, что несет ценность клиенту, обучит его брендингу компании и заставит вернуться.

Такая система может быть сложной в реализации и может потребовать взаимодействия с компанией экспертов или разработчиков для надлежащего внедрения. Мы в компании используем мозговой штурм для разработки подобного рода стратегий.

Использование программ лояльности, для награждения самых активных клиентов

26% клиентов возвращаются к бренду, благодаря программам лояльности и вознаграждению. И это прекрасный способ удержания клиентов.

Как этого добиться?

Необходимо сформулировать концепцию своей программы лояльности и совместить с ней бизнес-цели. Разработать, запустить и продвигать программу лояльности своим клиентам. Совершенствовать и анализировать — проводить А/B-тестирование различных частей программы.

Удержание клиента с помощью привлекательной миссии компании

Люди начинают активно взаимодействовать с компаниями, которые отражают их личные ценности и этику.

Надежда, видение и культурное соответствие создают из просто клиента, клиента-промоутера. Трудно поверить, но 11,5% таких клиентов становится активными промоутерами вашего бизнеса. И это только в IT-секторе B2B.

Поэтому наличие и активное продвижение миссии компании не только необходимо, но и может одновременно увеличить удержание клиентов и соответственно повысить количество бесплатных промоутеров.

Как этого добиться?

Необходимо провести опрос сотрудников, людей, близких к бизнесу и даже внешних лидеров мнений — спросить людей о том, что они думают о ценностях бизнеса. Нужно понять их восприятие бизнеса и как по их мнению он вписывается в социальные аспекты жизни.

Изучить личность покупателя — какие ценности он продвигает? Против кого выступает

Создав миссию, запустить ее лучше вместе с фокус-группой активных клиентов, возвращающихся клиентов, потенциальных клиентов, людей, заинтересованных в бизнесе.

Улучшать миссию стоит при помощи обратной связи, продвигать ее — сначала внутри компании, совершенствовать и продвигать уже за пределами и даже в рекламе.

Тактика реагирования в социальных сетях

Наличие возможности для клиентов напрямую связаться с компанией может оказать огромное влияние на бизнес.

80% клиентов ожидают, что бренды ответят на их запросы в социальных сетях. Поэтому стоит создать аккаунты в социальных сетях и главное, поддерживать в них стабильную обратную связь.

Как этого добиться?

Определите тональность ответов сотрудниками — она должна быть построена на основе личности покупателя.

Установите ограничение по времени для ответа — обязательно отвечайте в течение 6-10 часов после запроса. И чем скорее, тем лучше.

Используйте распространенную тактику ответа для повышения интимности — люди привыкли отправлять и получать GIF-файлы, стикеры и смайлики.

Сосредоточьтесь на качестве реакции клиенту

Согласно исследованиям Gallup, клиенты гораздо более эмоционально связаны с брендом в зависимости от качества взаимодействия с ними. Скорость также является фактором, но это не так важно, чем качество ответа.

Бренд или бизнес не обязательно должны иметь все тактики, но внедренные, должны быть реализованы качественно.

Как этого добиться?

Проверьте все аспекты вашей CRM, как внешние, так и внутренние — лучший способ сделать это-протестировать весь CRM-процесс.

Определите точки неисправности/точки улучшения — какие аспекты CRM-процесса можно улучшить. Попросите своих клиентов о прямой обратной связи — активно взаимодействуйте с частью клиентов, которые прошли через CRM, опросите их и предоставьте обратную связь, чтобы обеспечить большее количество ответов.

Чат-боты это будущее, используйте этот тренд уже сейчас

Около 80% клиентов, которые взаимодействовали с чат-ботом, описывают его как общий положительный опыт.

Кроме того, по данным мобильного маркетолога, 40% миллениалов ежедневно используют чат-ботов.

На самом деле, вся статистика показывает, что чат-боты — это будущее.

Однако чат-бот должен быть только частью взаимодействия, поскольку 86% клиентов все-же предпочитают взаимодействовать с людьми, а не с ботами.

Как этого добиться?

Чтобы установить чат-бота на свой сайт:

Выберите инструмент для использования и создайте своего чат-бота (рекомендуем Gupshup). Следуйте инструкциям, предоставленным чат-ботом по вашему выбору, чтобы скопировать-вставить или интегрировать чат-бота к себе на сайт.

Общайтесь с клиентами

Опросы — это отличный способ взаимодействовать с клиентом, получая при этом прямую обратную связь о том, как улучшить свой бизнес.

79% маркетологов согласны с тем, что использование интерактивного контента в стратегии-это успешный способ удержать внимание клиента.

Даже самые крупные бренды, такие как Nike, понимают и активно используют силу опросов в бизнесе.

Как этого добиться?

Выберите тест и убедитесь, что он состоит не более чем из 8-12 вопросов. Адаптируйте тест к интересам личности покупателя. Проходя тест-опрос клиент должен чувствовать себя ценным, обратите внимание на это создавая тест.

Подчинитесь запросу клиента

Позиционирование бренда как “знающего” и “понимающего” может оказать положительное влияние на бизнес. Вот известный пример зарубежной компании AMD.

Имея процессоры с более низкой производительностью, чем у основного конкурента Intel, AMD запускает свой бренд “Ryzen”, решая проблемы, которые клиенты имели с конкурентом (в первую очередь цена, забота и осведомленность).

Это привело к тому, что AMD увеличила свою вычислительную и графическую часть бизнеса на целых 69% в годовом исчислении.

Как этого добиться?

Изучите маркетинговую кампанию и реакцию потребителей после взаимодействия с конкурента, Найдите основные проблемы клиентов с конкурентами, проверьте свой бизнес, чтобы улучшить эти проблемы.

Создайте маркетинговое сообщение и стратегию бренда, позиционируя себя как бренд, который понимает, имеет дело с этими проблемами и имеет активный и осознанный подход к ним.

Убедитесь что сотрудники являются активными защитниками бренда

Согласно недавнему исследованию Salesforce Research, 80% клиентов более лояльны к компаниям с хорошей этикой.

Сегодня, с внедрением платформ социальных сетей, ключевые сотрудники бизнеса часто отслеживаются и оцениваются по их цифровым действиям.

Есть множество компаний увольняющих сотрудников за поведение в социальных сетях, но почему так происходит? Все просто — это может негативно сказаться на продажах бренда.

Как этого добиться ?

Лучший способ — это внедрение вознаграждения сотрудников за пропаганду бренда в социальных сетях.

Будьте проактивны в восприятии потребителем цены продукта

Маркетологи считают, что восприятие покупателем цены оказывает большое влияние на решение о покупке, и это совершенно верно.

Amazon и многие другие глобальные интернет-площадки, часто использует тактику “скидки”, чтобы улучшить восприятие цены. Можно использовать эту же тактику в своей стратегии удержания клиента.

Как этого добиться?

Предлагайте скидки/специальные предложения, чтобы вернуть и отыграть существующих клиентов. Расскажите о своей ценовой политике, чтобы помочь клиенту узнать ценность и трудолюбие, которые вкладываются в продукт. Сравните свою цену с конкурентами и покажите, почему продукт того стоит.

Пропагандируйте свою прибыльность, чтобы помочь клиентам соблазниться успехом. Расскажите о дополнительных преимуществах при покупке вашего продукта, такие как посадка деревьев или пожертвование 1 доллара на благотворительность (таким путем пошла компания сладостей Marc&Фиса, заявляя об этом на упаковке продукции), о которой заботятся клиенты.

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось — выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой — и сервисом в том числе.

Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда — рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.

Больше клиентов — больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников — особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт — это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы — да все это с улыбкой, с позитивом! — они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании — никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав — и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности — будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение — тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта — садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет — это уже прошлый век. В 2020 году балом правят виджеты обратной связи — обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту — чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми — буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело — например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок? Консультант на сайте поможет оперативно решить проблему клиента.

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку — только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает — просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию — люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега — совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже — так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих — предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо — игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще — напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет — как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам — все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты — люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, — говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится — это все не то. Что “то” — и сам не понимает.

Как с ними работать?

попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;

последовательно предлагать все новые и новые товары;

максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;

запастись терпением, отращивать дзен;

когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;

приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;

не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип — такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них — такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;

демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;

в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством — если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

— Ой, а что это у вас так дорого?

— У нас не дорого, вот смотрите — цены средние по рынку (приводит статистику).

— Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

— Ой, а это наверное, Китай, да?

— Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

— Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;

быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;

предложить скидку, бонус — уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко — там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да — назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет — указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места — провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося — можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики — то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

что такое customer journey за 4 минуты — Ringostat Blog

Лет двести назад на целый город мог быть один кузнец или пекарь. И хочешь не хочешь, а брать товар приходилось у него. Поэтому путешествием покупателя была обычная прогулка до ближайшей лавки. Но конкуренция росла, появилась реклама, а потом цифровые технологии — и этот путь усложнился. Теперь для завоевания клиента, нужно понимать, где он «водится», какими путями узнает о бренде и как с ним взаимодействуют. Читайте, что такое customer journey, почему его важно учитывать и как составить карту клиентского пути.

Что такое customer journey или клиентский путь

Customer journey или клиентский путь — это путь, который проходит клиент: от возникновения потребности в товаре до момента покупки или превращения в фаната бренда.

Это отчасти напоминает воронку продаж, но customer journey имеет существенные отличия:

он не линеен — покупатель может пропускать различные стадии на пути к продаже, возвращаться на одну и ту же по нескольку раз;
не заканчивается покупкой — customer journey включает и постпродажное взаимодействие с брендом;
учитывает цели и эмоции потребителя на каждом этапе пути.

Проиллюстрируем путь покупателя на примере молодой матери, которая выбирает коляску.

Она общается в парке с женщиной, которая рекомендует ей определенную марку и модель.
Гуглит, чтобы лучше рассмотреть коляску онлайн.
Заходит на женский форум, чтобы посоветоваться.
Мнения разделяются, поэтому женщина еще заходит на сайт рекомендаций.
Убедившись в том, что коляска подходит, ищет самую низкую цену в сети.
Переходит на сайт интернет-магазина. Но там непонятны условия оплаты и доставки. К счастью, есть номер телефона.
Женщина звонит, но оператор не отвечает. Она уже хочет положить трубку, но слышит ответ менеджера. В итоге заявка оформлена.
Покупательница получила коляску, плюс скидку на вторую покупку. Happy end, все счастливы, женщина рекомендует коляску другим молодым мамам.

Даже в таком упрощенном примере клиент проходит много этапов. Причем на нескольких из них продажа чуть не срывается. Если бы бренд знал, на каких именно, то мог бы усилить эти узкие места. Например, предусмотреть положительные отзывы на форумах, информацию об оплате и доставке на видном месте, более быстрые ответы менеджеров. Это и есть одна из основных целей построения customer journey — понять, каким путем к вам приходит клиент и сделать его опыт безупречным.

До появления цифровых технологий казалось, что достаточно «скормить» побольше рекламы потенциальному клиенту — и он превратится в покупателя. Но появился интернет, а с ним и дополнительные каналы, по которым можно узнать о товаре и выбрать подходящее предложение. Бренды больше не контролировали весь поток информации, который мог получить клиент — а значит, не могли управлять его решением напрямую.

Со временем маркетологи пришли к выводу, что есть еще один способ бороться с конкурентами, помимо цены или качества. Нужно узнать, чем живет клиент до и после покупки, а потом использовать эти знания, чтобы его его удержать. Впервые темы customer journey коснулись в 80-х годах. Сюзан Уиттл в 1989 году опубликовала книгу, в названии которой призвала «надеть обувь своего покупателя» — идиома, аналогичная русскому выражению «влезть в чью-то шкуру». А Чип Белл и Рон Земке в том же году издали «Мудрость сервиса», в которой ссылались на концепцию «построения карты цикла сервиса».

«Цель — «забраться в голову клиента», чтобы «увидеть», и, следовательно, понять опыт клиента. Вооруженные этим, организации способны лучше настраивать и перестраивать свои процессы, чтобы стать более ориентированными на клиента. Это непрекращающийся процесс, поскольку потребности и ожидания потребителей постоянно меняются»
— Чип Белл, из интервью

И это чаще всего действительно полноценная карта пути клиента, и довольно запутанная. Клиент может узнать о бренде благодаря сарафанному радио, потом погуглить, отправиться в магазин, чтобы пощупать товар. Но в итоге заказать его онлайн, потому что так дешевле. А дальше опыт использования, гарантийное обслуживание и, возможно, новые покупки.

Из-за множества каналов и сценариев поведения customer journey обычно сложен. Вот, например, как выглядит путь покупателя продукции IKEA. Причем только одна его часть проходит в магазине, а две другие — за его пределами и онлайн.

Customer journey map ikea

Источник: https://www.toptal.com/designers/product-design/customer-journey-maps

Для выявления такого маршрута приходится проводить специальные трудоемкие исследования, но оно того стоит. Как выразилась Кофи Сенайя, директор по продукту, Clearbridge Mobile: «Составление пути покупателя — это эффективный способ понять, что превращает наблюдателя в постоянного, лояльного клиента».

Ringostat для руководителя и собственника бизнеса

Получите больше заказов при том же затратах — отчеты покажут, какая реклама работает, а какая нет, это позволит перераспределить бюджет.
Узнайте, как окупаются вложения в продвижение — Ringostat автоматически рассчитает это по каждой запущенной активности.
Поймите, где теряются деньги: в маркетинге или отделе продаж — вы узнаете, если реклама не приводит лидов или продажники упускают покупателей.
Оценивайте работу подрядчика по продвижению или штатного маркетолога — с точки зрения звонков и прибыльности рекламы

Что такое customer journey map

Customer journey map — это визуализация пути покупателя. Она отображает этапы, которые проходит клиент и какие эмоции при этом испытывает, точки взаимодействия с брендом и сложности, которые не позволяют ему достигать своих целей.

Зачем нужна карта пути покупателя

Понять поведение клиента, что он думает и чувствует. Так вы сможете обращаться к покупателю на его языке, изменять продукт не наобум, а под его нужды. Разрабатывать решения, дизайн и маркетинговую стратегию, ориентированные на вашего потребителя.
Узнать боли клиентов и увидеть на каких этапах они возникают. Устранив их причины, вы уменьшаете количество сорвавшихся сделок. А узнав, что вызывает вау-эффект и на каких этапах, сможете его усилить.
Меньше тратить на привлечение покупателей. Есть статистика, что привлечь нового клиента в 3-30 раз дороже, чем удержать старого.

Как построить customer journey map

Составление карты пути покупателя — это долгий процесс, который требует совместных усилий всей команды бренда. Не существует единого алгоритма ее построения, ведь все бизнесы различны. Customer journey map может быть очень детальной, как на примере ниже:

Источник: https://www.mycustomer.com/

Но для начала можно построить более простой вариант, который поможет лучше понять, как потребитель продвигается к покупке и на каких этапах может «отвалиться». Перечислим основные составляющие customer journey map.

Портрет покупателя. В саму карту не входит, но необходим, чтобы ее построить. Определите, кто пользуется продуктом: что это за человек, где живет, чем интересуется. В идеале, целевую аудиторию необходимо сегментировать, чтобы потом составить отдельные карты для каждого типа клиентов — ведь их сценарии могут сильно отличаться.
Этапы, которые проходят покупатели во время взаимодействия с брендом. Например, поиск товара в сети, переход на сайт, общение с онлайн-консультантом, заказ, пользование продуктом и т. д. Желательно задать временные рамки для каждого из них.
Цели потребителя на каждом из этапов. Например, для стадии поиска — найти хороший товар подешевле. Сюда же можно включить вопросы, которые задает себе покупатель на каждой из них. Это поможет взглянуть на процесс выбора и использования продукта его глазами.
Точки касания с брендом, каналы. Это может быть блог лидера мнений, супермаркет, поисковая выдача, ваш сайт, конференция. Тут главное ничего не забыть, включая независимые источники, из которых пользователь может о вас узнать — например, тематические форумы, отзовики.
Эмоции, которые испытывает человек на каждом из этапов. Например, это может быть разочарование, если в вашем магазине сложно найти нужный товар. Или восторг от высокого уровня обслуживания, дополнительного подарка.
Барьеры. Что мешает человеку перейти на следующий этап путешествия. Неудобное местоположение шоурума, неоправданно высокая цена, отсутствие номера телефона на сайте.
Решения, с помощью которых можно закрыть проблемы пользователей. Например, если магазин находится за чертой города, можно сделать бесплатную развозку.

Пример простейшей карты путешествия покупателя: основные этапы, вопросы, которые возникают у пользователя на каждом из них, точки соприкосновения с брендом и решения для вовлечения:

Для составления customer journey map может помочь метод глубинных интервью. Просите клиентов детально описать историю выбора и покупки продукта. Спросите об его эмоциях на том или ином этапе. Например, что он чувствовал, когда продавец был недостаточно вежливым или к товару не дали обещанную гарантию.

Подробней об этом методе читайте в статье «Как понять чего хочет клиент: проводим интервью».

Выводы: что такое клиентский путь и зачем нужна его карта

Customer journey — это путь, который проходит пользователь от возникновения потребности в продукте до последнего взаимодействия с компанией. Или того момента, когда клиент станет евангелистом бренда.
Карта клиентского пути — это визуализация пути покупателя, которая составляется на основе глобального исследования. Она отображает этапы, которые проходит клиент, его эмоции, цели и точки касания с брендом.
Зная путь вашего покупателя, можно четко понять, как улучшить продукт, обслуживание, что изменить в маркетинговой стратегии. А также, как усилить аспекты, которые вызывают вау-эффект, и нивелировать негативные моменты, влияющие на снижение продаж.

Подписывайтесь на наш Telegram-канал

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital

Email*

Подписаться

Если вы нашли ошибку — выделите её и нажмите Ctrl + Enter или нажмите сюда.

Оценка навыков обслуживания клиентов: как оценивать кандидатов

Следующие упражнения помогут вам в ходе собеседований оценить представителей службы поддержки или поддержки клиентов. Измените их в соответствии со своими потребностями.

Чем занимаются представители службы поддержки клиентов или службы поддержки?

Служба поддержки клиентов или представители службы поддержки обычно являются первым контактным лицом для клиентов. Они отвечают на вопросы, диагностируют проблемы и предлагают решения проблем клиентов.Обязанности этой должности сильно различаются в зависимости от отрасли, но есть некоторые навыки, которыми должны обладать все успешные представители службы поддержки или обслуживания клиентов:

Устранение неисправностей: Любопытство и стремление найти корень проблемы.
Принятие решений : Уверенность в вынесении здравых суждений.
Коммуникация : Способность эффективно общаться на абстрактные темы.
Понимание : Способность интерпретировать намерения клиентов, несмотря на то, что они спрашивают / говорят.

Способность быстро учиться и расти в других ролях часто делает хороших представителей службы поддержки / поддержки начального уровня отличными членами команды на долгие годы. Лучшие представители службы поддержки клиентов выступают в качестве консультантов для клиентов. Они работают, чтобы помочь клиентам решить проблемы как можно быстрее.

Способы оценки навыков обслуживания / поддержки клиентов на собеседовании

Используйте комбинацию вопросов для собеседования, которые включают гипотетические сценарии для проверки навыков представителя службы поддержки / поддержки клиентов, а также вопросы с множественным выбором и эссе для тестирования кандидатов на продукты, уникальные для вашей компании.

Вот несколько упражнений на собеседовании с представителями службы поддержки / поддержки клиентов, которые помогут вам оценить их навыки, в том числе то, на что следует обратить внимание. Вы можете использовать эти оценки навыков во время первого, второго или последнего раунда собеседований. Имейте в виду, что нет правильных или неправильных ответов. В службе поддержки важнее всего процесс получения решения.

1. Оценка навыков устранения неисправностей

Exercise: Мне нужна техническая помощь.Я поворачиваюсь к вам и говорю: «Мой сотовый телефон сломан. Как мне это исправить? » Как вы подойдете к устранению проблемы?

На что обращать внимание: Большинство людей использовали сотовые телефоны, поэтому это упражнение — простой и понятный способ проверить способности кандидатов задавать вопросы и диагностировать проблемы. Вот несколько ответов, на которые стоит обратить внимание:

Какая у вас проблема с мобильным телефоном?
Когда возникла эта проблема?
Какая модель у телефона?

Красные флажки: Остерегайтесь колебаний или слишком поспешных выводов.Кандидаты, которые не решают проблему, выглядят нервными или не интересуются проблемой, могут не обладать навыками устранения неполадок, необходимыми для работы в службе поддержки клиентов.

2. Оценка навыков принятия решений

Эссе, ответ : Наша компания предлагает месячную бесплатную пробную версию продукта [XYZ]. У клиента последний день пробной версии, и он запрашивает еще одну бесплатную месячную пробную версию продукта, прежде чем совершить покупку. Вы отклоняете запрос или предоставляете клиенту продление?

Объясните свой ответ менее чем 100 словами: _____________________________________.

На что обращать внимание: Вам решать, правильный или неправильный ответ здесь. В целом же любая позиция может быть правильной, если кандидат отстаивает ее логическими критериями и тактично излагает свои аргументы. Ищите признаки того, что кандидаты внимательно рассмотрели вопрос. Вот некоторые критерии, которые они могут указать в качестве причин для своих решений:

Удовлетворение заявки на поддержание положительной репутации бренда компании.
Отклонение запроса на основании вопроса о том, существует ли политика компании, запрещающая продление пробной версии.
Удовлетворение запроса с надеждой на то, что покупатель приобретет товар.

В вашем блоге службы поддержки могут быть соответствующие статьи, в которых уже упоминается эта проблема. В этом случае бонусные баллы получают кандидаты, которые изучили вашу компанию достаточно тщательно, чтобы процитировать ваш блог и дать официальный ответ.

3. Оценка коммуникативных навыков

1. Устное упражнение: Вы являетесь представителем службы поддержки / поддержки клиентов, работающим в компьютерном магазине.Разгневанный покупатель подходит к вашему столу и спрашивает, почему только что купленный им ноутбук работает так медленно. Как вы ответите?

2. Письменное упражнение: Опишите менее чем 75 словами хобби или тему, которые вас глубоко интересуют. Объясните мне это так, как будто я ничего об этом не знаю.

На что обращать внимание:

Устное упражнение: Кандидаты, которые сразу же внимательны и проявляют сочувствие к разочарованию клиента, будут выделяться.«Мне очень жаль, что у вас возникла эта проблема. Могу я взглянуть на ваш компьютер, если он у вас есть? » это уместный ответ лично.
Письменное упражнение: Некоторые компании обрабатывают все запросы в службу поддержки по электронной почте или через программное обеспечение службы поддержки. Ищите кандидатов, которые могут кратко описать в письменной форме то, что они очень хорошо знают, например, хобби или область обучения.

Красные флажки: Кандидаты, которые явно отключаются во время устного упражнения, могут испытывать трудности с обработкой запросов в службу поддержки.Что касается письменного задания, кандидаты, которые используют жаргон, превышают лимит в 75 слов или явно затрудняются с написанием, могут в конечном итоге запутать клиентов.

4. Оценка понимания прочитанного

Упражнение: Начните с предоставления брошюры о характеристиках продукта вашей компании. Вот пример использования возможностей Workable. Брошюра может выглядеть примерно так:

Рабочие функции:
-Публикации на 15+ досках объявлений.
-Предлагает инструмент поиска людей.
-Можно создать фирменную страницу вакансий.

Попросите своих кандидатов изучить эти функции, а затем опросите их, используя образец запроса клиента:

Потенциальный клиент спрашивает вас, интегрируется ли ваш продукт с программным обеспечением для управления персоналом, которое поддерживает страницы вакансий. Это не. Как вы ответите?

На что обращать внимание: Этот вопрос выявит способности ваших кандидатов понимать ваш продукт и потребности ваших клиентов. Ищите ответы вроде: «Мы не интегрируемся с X, но наш продукт предлагает фирменные страницы вакансий.Вот ссылка на то, как они выглядят «.

Красные флаги: Главный красный флаг отвечает «Нет, не интегрируется». Абсолютный отрицательный ответ указывает на то, что кандидаты не совсем правильно понимают проблему клиента или особенности вашего продукта и не пытаются помочь клиентам достичь цели, о которой говорится в их вопросе.

Сценарии обслуживания клиентов Тест

Вы запустили своих представителей по обслуживанию клиентов с помощью сценариев звонков, своей внутренней базы знаний и выяснили, как получить доступ ко многим платформам и системам, которые им необходимы для предоставления отличных услуг вашим клиентам.

Но как вы можете определить, действительно ли ваши агенты готовы к работе с вашими клиентами, прежде чем вы начнете их атаковать ничего не подозревающих клиентов?

Рассмотрите возможность прохождения сценария обслуживания клиентов с вашими агентами, чтобы убедиться, что они действительно усвоили ваши строгие учебные занятия и действительно готовы принять ваших реальных клиентов.

Зачем нужен тест сценариев обслуживания клиентов

Каким бы трудоемким ни был тест сценариев обслуживания клиентов, они являются важным вложением средств.Игра, разыгрывающая различные сценарии, позволяет вашим представителям применять на практике всю теорию, которую они узнали во время адаптации и обучения!

При использовании этих тестовых вопросов сценария обслуживания клиентов помните, что вы настраиваете их в зависимости от вашей отрасли и общих проблем, с которыми регулярно сталкиваются другие ваши агенты. Важно постоянно расширять вопросы по этим сценариям по мере того, как вы получаете все больше и больше отзывов от других ваших агентов.

Сценарии обслуживания клиентов Контрольные вопросы

Базовые сценарии обслуживания клиентов Контрольные вопросы

Эти вопросы базового сценария исследуют, как ваши агенты будут встречать и обрабатывать наиболее распространенные запросы от ваших клиентов.

Звонит клиент. Как вы его приветствуете и какие вопросы задаете в первую очередь?
Где вы можете найти полную историю разговоров и покупок клиента, с которым обратились?
Вам перенаправили звонок от предыдущего клиента. Как вы используете нашу платформу обслуживания клиентов и информацию, чтобы персонализировать их работу?
Какова наша процедура для вас, работая с несколькими клиентами через чат?
У клиента есть вопрос, на который вы не знаете, как ответить.Что ты будешь делать дальше?
Был задан технический вопрос, на который лучше всего подойдет коллега из технической группы. Как вы продвигаетесь?
Вас только что спросили о наших стандартных правилах доставки и возврата. Как вы ответите?
Клиент звонит по поводу товара, которого нет в наличии. Что вы делаете?
Клиент случайно вешает трубку или отключается во время разговора. Что вы делаете?
Клиент звонит, чтобы отменить свой заказ.Какие шаги вы предпринимаете, чтобы им помочь?
Вы только что решили проблему клиента. Какие следующие шаги вы предпримете?

Сценарии обслуживания клиентов Контрольные вопросы для работы с рассерженными или разочарованными клиентами

Рассерженный или расстроенный клиент может застать ничего не подозревающего агента врасплох. То, как они управляют разочарованными клиентами и обращаются с ними, может иметь ощутимое влияние на ваш бренд. Убедитесь, что ваши агенты готовы ответить на эти вопросы сценария.

Когда клиент звонит уже раздраженный и / или разгневанный и требует немедленно поговорить с менеджером, что делать?
При передаче вызова руководителю, менеджеру или специалисту, какие шаги вы должны предпринять, чтобы предупредить их и сообщить о проблеме клиента?
Во время звонка покупатель оскорбляет, что вам следует предпринять?
Покупатель недоволен полученным товаром или услугой.Какие шаги вы предпринимаете для разрешения ситуации?
Вы получаете сообщение в чате от раздраженного клиента. Им не удалось дозвониться из-за большого количества звонков и длительного ожидания. Как вы подходите к ситуации?
Что вы будете делать, если клиент расстроен, потому что его товар был доставлен по неправильному адресу, и вы обнаружите, что это произошло из-за его собственной ошибки?
Клиент звонит, потому что купленный им товар не доставлен. Как ты с этим справишься?

Тест сценариев обслуживания клиентов для существующих клиентов и счетов

Постоянные клиенты составляют большую часть дохода.Важно, чтобы ваши агенты относились к каждому возвращающемуся клиенту так, чтобы он чувствовал себя частью семьи.

Пожалуйста, продемонстрируйте, как вы можете получить доступ к важной информации о клиентах, такой как прошлые покупки, информация об учетной записи и т. Д.?
Постоянный покупатель (тот, кто часто делает у нас покупки) обращается с жалобой на технические трудности, с которыми он столкнулся при заказе товаров через Интернет. Что вы делаете?
Клиент обращается за помощью о том, как получить доступ к своей учетной записи и совершить покупку.Как бы вы провели их через этот процесс?
Клиент по телефону хочет, чтобы вы помогли ему с покупкой. Что вы должны сделать, прежде чем сможете обработать их транзакцию?
Клиент обратился через чат с просьбой помочь с покупкой. Что вы должны сделать, прежде чем сможете обработать их транзакцию?
Каковы критерии оценки, чтобы определить, каким клиентам лучше всего делать дополнительные или перекрестные продажи?
Клиент звонит и жалуется на проблему с [укажите уникальную проблему для вашей компании].Что вы делаете?
Клиенту был выставлен счет случайно. Как бы вы решили эту проблему?

Последние мысли: Тест сценариев обслуживания клиентов

Обеспечение готовности ваших агентов по обслуживанию клиентов к обработке входящих вызовов и сообщений клиентов имеет важное значение для чистой прибыли вашей компании. Однако обучение — это лишь часть решения. Вам необходимо убедиться, что ваши агенты по обслуживанию клиентов готовы, используя тестовые вопросы по сценариям, чтобы оценить их понимание ваших инструментов, систем, процедур и идеального клиентского опыта.

Кроме того, вы должны убедиться, что настроили своих агентов на успех. Чтобы предоставить вашим клиентам лучший опыт, убедитесь, что вы внедрили инструменты, которые будут в центре каждого разговора.

Gladly — это платформа для радикально персонализированного обслуживания клиентов. В отличие от устаревших платформ обслуживания клиентов, ориентированных на конкретные случаи, только Gladly спроектирована так, чтобы в центре внимания стояли люди, и уникальным образом позволяет вести единый разговор с клиентом на протяжении всей жизни — от голоса до современных сообщений. С радостью помогает некоторым из самых инновационных потребительских компаний, таким как JetBlue, JOANN и TUMI, предоставлять 5-звездочный опыт работы с клиентами и делает обслуживание клиентов конкурентным преимуществом.

Почему это важно + 7 способов собрать информацию

Когда вы думаете о сборе отзывов клиентов, легко поразиться огромному количеству возможностей. При таком большом количестве клиентов и множестве способов поделиться своими отзывами трудно понять, с чего начать.

Ясно одно: проактивный подход к сбору отзывов клиентов гарантирует, что вы никогда не отклонитесь слишком далеко от потребностей вашего сообщества, даже если эти потребности развиваются.

Feedback — это мощное руководство, которое может дать вашей руководящей команде понимание, которое наметит путь вперед для каждой части компании — от продукта до UX и поддержки клиентов.Это особенно важно, когда дело касается удовлетворенности клиентов.

В этом сообщении блога мы разберем 7 способов сбора отзывов клиентов. Вот все, что вам нужно знать о различных методах, которые всегда под рукой.

Предпочитаете вместо этого смотреть видео? Посмотрите этот веб-семинар, посвященный превращению разговоров с клиентами в практические идеи о продукте, с участием Мэтью Паттерсона из Help Scout, Джейка Бартлетта из Atlassian и Мэри Янч из Tuff.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов — это информация, идеи, проблемы и отзывы, которыми поделились ваше сообщество о своем опыте работы с вашей компанией, продуктом или услугами.Эта обратная связь помогает улучшить качество обслуживания клиентов и может способствовать положительным изменениям в любом бизнесе — даже (и особенно), когда они отрицательные.

Почему важны отзывы клиентов?

Отзывы клиентов важны, потому что они служат ориентиром для роста вашей компании. Разве вы не хотите знать, что вы делаете правильно — а что неправильно — как бизнес в глазах ваших клиентов?

Среди хороших и плохих вы можете найти жемчужины, которые упрощают настройку и адаптацию клиентского опыта с течением времени.Короче говоря, обратная связь — это способ держать ваше сообщество в центре всего, что вы делаете.

7 самых эффективных методов обратной связи с клиентами

Прежде чем вы начнете собирать отзывы от клиентов, вам нужно точно определить, почему вы хотите их мнение. Определение желаемых результатов и описание процесса их достижения создают основу для окупаемых вложений вашего времени — и времени ваших клиентов.

Без четкого намерения ваш отзыв никому не пригодится.

Запишите ответы на эти вопросы и обсудите их со своей командой, прежде чем начать:

Какую часть клиентского опыта вы хотели бы улучшить (адаптация, контент-маркетинг)? Ориентируйтесь на тот аспект пути к покупке, который больше всего выиграет от понимания клиентов.
Каковы ваши планы в отношении собираемых данных? Нет причин собирать отзывы клиентов, если они не приводят к значимым изменениям. Допустим, ваш опрос клиентов показал, что пользовательский интерфейс вашего продукта сбивает с толку.Прежде чем собирать отзывы, убедитесь, что вы готовы вложить средства в его устранение.
Какой канал обратной связи с клиентами лучше всего подходит для ваших целей?

Не беспокойтесь об этом последнем вопросе. К концу этого сообщения у вас будет вся необходимая информация, чтобы ответить на него.

1. Опросы клиентов

Разработка полезного опроса клиентов может оказаться более сложной задачей, чем вы думаете. Есть масса вопросов, которые вы можете задать клиентам. Хорошие новости: вы можете выбирать между короткими ползунковыми опросами (которые помогут вам решать конкретные проблемы), которые появляются на вашем сайте, или более длинными традиционными опросами.

Для опросов с одним вопросом вы можете использовать такой инструмент, как Qualaroo, чтобы оценить реакцию клиентов, которые уже активны на вашем веб-сайте.

Для более подробных опросов существует масса вариантов. SurveyKing предлагает бесплатную платформу для малых предприятий, которые только начинают изучать возможности обратной связи. Alchemer адаптируется ко всем, от индивидуальных предпринимателей до крупных организаций, а на уровне предприятия Qualtrics дает динамичные и сложные аналитические данные.

Если вы хотите, чтобы клиенты следовали заполнению опроса, убедитесь, что вы следуете некоторым простым передовым методам.

Задавайте только те вопросы, которые помогут вам достичь ваших целей.
Пишите вдумчивые открытые вопросы.
Создайте согласованные шкалы оценок.
Избегайте наводящих или нагруженных вопросов.

2. Электронная почта и формы для связи с клиентами

Электронная почта — один из самых простых способов собрать откровенные отзывы клиентов. Поскольку это канал поддержки для большинства компаний, вы можете использовать каждое взаимодействие как возможность получить отзывы. Чтобы максимально увеличить вероятность получения ответа от клиента, выполните следующие действия:

Определите четкие ожидания

Иногда клиенты не дают важных отзывов, потому что им все равно.Стоит ли удивляться, что большинство компаний не получают известий от недовольных клиентов? Многие из этих клиентов могут захотеть оставить отзыв, если будут знать, что получат ответ — и когда именно ожидать ответа.

Подумайте о том, чтобы добавить к своим электронным письмам короткое предложение, которое сообщает людям, как скоро они могут ожидать ответа от вас. «Мы вернемся в течение X часов / дней» будет иметь большое значение, чтобы оправдать ожидания и укрепить доверие в вашем сообществе.

Организуйте обратную связь по электронной почте

В Help Scout мы используем Trello для создания «досок», к которым ваша команда может получить доступ и внести свой вклад с помощью отличных отзывов клиентов.Это четкий процесс, гарантирующий, что никакая полезная информация не ускользнет сквозь трещины. Вот система:

Создавайте в Trello доски с названиями «Идеи продуктов» (запросы функций), «Дальше» (над чем мы работаем) и «Дорожная карта» (над чем вы планируете работать).
Создайте индивидуальные карточки на каждой доске, чтобы распределить запросы по категориям. На нашей доске идей продукта мы используем такие разделы, как «Входящие» (новые идеи), «Отклоненные» (отвергнутые идеи), «Когда-нибудь / Может быть» (хорошие идеи, но не срочно) и «Приложения» (запросы на интеграцию).
Добавьте адреса электронной почты в карточки для людей, которые запросили идею. Например, любой, кто попросил нас обновить отчеты, будет добавлен в список на карточке, чтобы его можно было уведомить о завершении обновления. Вот пример карточки (с заблокированными адресами электронной почты в целях конфиденциальности):

Эта система позволяет вам следить за запросами и их отправителями, а также за идеями, которые вы уже передали. Этот процесс также дает сотрудникам четкую дорожную карту, которая поможет им в будущем взаимодействовать с клиентами.

Отправляйте персональные ответы

Лучший способ получить откровенный ответ от клиента — это просто попросить его. Поскольку электронная почта позволяет вам отправлять индивидуальные запросы, вы можете запрашивать более личную обратную связь, чем в опросе.

Когда клиенты подписываются, например, для получения дополнительной информации о ваших услугах, вы можете отправить автоответчик с одним вопросом. Узнайте о проблемах, с которыми клиенты больше всего борются, какие функции они хотели бы увидеть, или просто спросите, почему они подписались!

Уловка состоит в том, чтобы убедиться, что у вашей команды есть установленный процесс для ответа на эти электронные письма; в противном случае ваши клиенты будут чувствовать себя разочарованными.

Вы также можете использовать службу поддержки, чтобы преобразовать каждое электронное письмо в возможность настраиваться на отзывы клиентов с рейтингами счастья. Когда ваши клиенты оценивают ответ Help Scout, они также могут добавлять дополнительные комментарии:

Вы можете отсортировать оценки и комментарии в отчеты о счастье, которые отражают производительность отдельных лиц и команд.

3. Тесты юзабилити

Чтобы юзабилити-тестирование помогло вашей компании глубже понять, требуется более предварительное планирование.Однако с помощью четкой стратегии вы можете выявить проблемы, о которых клиенты не подозревают, и полезные идеи, которые сделают их опыт лучше.

Возможно, вы даже захотите вознаградить участников исследования пользователей, как это делает Google.

В Help Scout мы используем тестирование удобства использования для уточнения деталей дизайна или новых функций. Когда мы на 90% закончим с обновлениями, эти тесты гарантируют, что мы получим последние 10% правильных ответов.

Когда наша команда подготовилась к запуску основных улучшений нашего продукта Beacon, они открыли Beacon 2.0 для небольшого числа участников бета-тестирования на основе их текущей реализации Beacon 1.0. Мы преобразовали их отзывы в корректировки продукта, которые улучшили продукт, прежде чем мы представили его всем.

Несмотря на то, что большинство из нас связывает пользовательское тестирование с веб-продуктами, основные принципы применимы к любому бизнесу.

Допустим, вы управляете тренажерным залом. Предложите клиенту месяц бесплатно посещать ваш тренажерный зал три-пять дней в неделю и вести дневник о своем опыте. Изучение бизнеса с их точки зрения позволяет выявить небольшие изменения, которые имеют огромное значение для клиентского опыта.

Книга Стива Круга « Rocket Surgery Made Easy » может помочь вам понять силу юзабилити-тестирования. Для веб-тестирования с людьми, которые не знают вашего бизнеса, попробуйте UserTesting — они тоже отлично справляются со своей задачей.

4. Предварительные интервью с клиентами

Приводит ли прямой охват к полезной обратной связи от клиентов? Абсолютно! Обращение к клиентам напрямую открывает диалог, которого в противном случае не могло бы произойти.

Качественные истории клиентов привносят цвет и нюансы в количественную обратную связь (данные).Этот личный опыт помогает команде понять чувства, стоящие за решениями клиентов, и реакцию сообщества на бренд или решения компании.

Когда вы проводите интервью с клиентами, вы создаете возможность опровергнуть ложные предположения, которые складывались с течением времени.

Помните следующие советы, когда садитесь разговаривать с клиентами:

Начните открытый диалог. Когда вы разговариваете с клиентами, открытые вопросы — ваш лучший друг.Эти запросы дают вашим клиентам возможность более подробно изучить свой опыт. Кроме того, они реже задают предвзятые или наводящие вопросы.
Будьте более конкретными по ходу дела. Начните разговор с более широких впечатлений и более подробно задавайте вопросы по мере развития диалога. Каждый отзыв, который они дают вам, — это возможность для другого, более конкретного продолжения.
Практикуйте активное слушание. Чтобы получать идеи, которые могут помочь вашей команде, вы должны быть открытыми и восприимчивыми.Поддерживайте зрительный контакт и повторяйте ключевые моменты, которые вы слышите от клиентов, всегда обращая на них внимание.

Не позволяйте расстоянию останавливать вас. Help Scout использует Zoom, чтобы общаться с разнообразной группой клиентов, где бы они ни находились.

5. Социальные сети

Социальное слушание может дать вам доступ к незадействованному в ином случае резервуару откровенных отзывов клиентов. Прямые комментарии или упоминания в социальных сетях — не единственный способ для вашей компании собирать отзывы клиентов — многие сети включают встроенные инструменты для проведения опросов.Взгляните на этот быстрый опрос в Instagram:

The Dogist Shop создал опрос «Задайте нам любые вопросы о наших праздничных линиях» в историях Instagram. Один из клиентов спросил The Dogist Shop в Instagram, планируют ли они делать украшения из собак команды в этом году.

Мало того, что команда смогла прояснить ответ всему сообществу, Dogist также спросил сообщество, хотят ли они украшения в следующем году, в опросе Instagram с одним вопросом. Такая естественная вовлеченность гарантирует, что решения о продуктах их команды соответствуют покупательскому поведению их сообщества.

6. Действия на сайте (через аналитику)

Аналитика показывает, чего клиенты не знают о том, как они используют ваш продукт. Если вы продаете цифровой продукт или услугу, вы получаете выгоду от использования аналитики, чтобы понять, как пользователи взаимодействуют с вашей компанией.

Например, если вы предлагаете контент для самообслуживания как форму обслуживания клиентов, вы можете увидеть количество людей, посещающих каждую статью.

Если средняя продолжительность просмотра одной статьи 0:09 и ужасный показатель отказов, вы знаете, что в ваших сообщениях что-то не так.Такие инструменты отчетности, как Help Scout’s Docs Report, позволяют получать информацию о неудачных поисках, наиболее часто посещаемых страницах и т. Д., Чтобы вы могли улучшить самообслуживание клиентов.

7. Мгновенная обратная связь с вашего веб-сайта

С помощью встраиваемого виджета на месте, такого как Beacon, вы можете мгновенно собирать отзывы клиентов, не задавая им никаких вопросов.

В Help Scout, например, мы поместили на веб-страницу девять статей, которые могут быть полезны для потенциальных клиентов на этой странице.Вместо того, чтобы спрашивать клиентов, какие статьи они предпочитают, Beacon собирал данные по наиболее популярным статьям. Если ни одна из статей не помогала, заказчик мог написать команде электронное письмо — и это тоже ценная информация.

Очень важно собирать отзывы клиентов

Клиенты могут изменить каждый аспект вашей компании к лучшему, если вы прислушаетесь к их отзывам. Подумайте о своих самых насущных целях и начните с одного ясного и простого метода сбора отзывов клиентов, прежде чем переходить к более сложным тактикам, таким как тестирование юзабилити и аналитика.

Каналы поддержки клиентов — идеальное место для начала — ваша группа поддержки приносит больше пользы, когда они подходят к каждому взаимодействию как к возможности собрать количественные и качественные отзывы о реальном опыте работы с вашей компанией.

Контрольные вопросы клиентов для личных тренеров

Обязательным условием для персональных тренеров, прежде всего, является проверка и консультация новых клиентов. Когда вы начнете работать личным тренером, процесс проверки станет вашей второй натурой после того, как вы проделаете это несколько раз.Но сначала, узнайте, как эффективно проверять клиентов, шаг за шагом, который гарантирует, что вы не пропустите ни одного из основных факторов риска. . Сначала научитесь делать это, а все остальное станет на свои места (потому что вы делаете то, что любите!)

Сертифицированный инструктор NFPT? войдите в свою учетную запись, чтобы загрузить Руководство по скринингу и консультированию клиентов >>

Знание, какие вопросы следует задать во время первой консультации с клиентом, является ключом к успешному обучению в долгосрочной перспективе. Некоторые из этих вопросов помогут вам определить основные факторы риска, а другие расскажут о текущем опыте тренировок и ожиданиях при работе с вами . Всегда полезно порекомендовать новому клиенту получить разрешение от своего врача, прежде чем начинать или увеличивать интенсивность программы упражнений, но это не требуется для того, чтобы вы начали тренировать внешне здорового клиента.

Напоминание: «С виду здоровый клиент» — это клиент, у которого нет серьезных заболеваний, физического состояния или нарушений, которые не позволяют ему заниматься физической культурой.

Сообщите своему новому клиенту заранее, что ответы на все вопросы во время проверки клиентов строго конфиденциальны. . Это часть профессионального кодекса поведения тренера: информация о клиенте должна оставаться конфиденциальной, вы несете ответственность за свое завершение этого соглашения. Поэтому подчеркните для клиента важность ответов на все вопросы как можно более конкретно и честно, потому что чем больше вы знаете, тем меньше вероятность того, что он получит травму, и тем выше вероятность того, что у них будут положительные результаты.

Напоминание: в целях безопасности клиента, а также по профессиональным причинам и соображениям ответственности вы всегда должны поддерживать текущий сертификат CPR. Всегда возможно, даже если вы тренируете только внешне здоровых людей, что потребуется выполнение СЛР. Если вы расширяете свои услуги для клиентов медицинского фитнеса (требующих дополнительного образования и сертификата специальности), то это потребуется от вас. Как квалифицированный и добросовестный персональный тренер по фитнесу, было бы профессионально и целесообразно постоянно иметь сертификат CPR.В большинстве случаев это требуется при приеме на работу и в целях страхования ответственности.

Переменные оценки пригодности разбиты на 2 типа:

Неэффективные переменные
Переменные производительности

Это переменные, которые не рассматриваются как измерение уровня физической подготовки или, в частности, производительности вашего клиента. Конечно, они действительно влияют на результаты переменных производительности и сильно «влияют» на окончательный дизайн программы упражнений, но они не измеряют производительность напрямую.Например, вес и рост вашего клиента не являются показателем его реальной работы, это просто измерение его кадра или текущего состояния.

Во-первых, прежде чем переходить к фактическому выполнению движения, вы должны просмотреть и оценить неэффективные переменные. Начиная с определения основных факторов риска.

Идентификация основных факторов риска

Первым официальным шагом при привлечении нового клиента (после того, как все деловые «вещи» приколочены, и вы понимаете его цели в фитнесе, а они понимают вашу почасовую ставку), является оценка его текущего состояния здоровья. Шаг 1: определите «факторы риска для здоровья». Вы не квалифицированы как NFPT-CPT (или обладаете большинством стандартных сертификатов личных тренеров) для разработки и реализации программ упражнений для лиц с одним или несколькими основными факторами риска для здоровья, ЕСЛИ у вас нет прямого участия и одобрения врач. Ниже приведены основные факторы риска, которые в первую очередь следует идентифицировать как присутствующие, так и отсутствующие. Вот несколько вопросов, которые вы зададите в ходе оценки и проверки вашего нового клиента:

У вас диабет?
Мешает ли состав тела выполнять простые повседневные задачи? (я.е. клинически ожирение?)
Были ли у вас в анамнезе высокое кровяное давление?
Были ли у вас в семье до 50 лет ишемическая болезнь сердца?

Личный анамнез

В рамках оценки факторов риска для здоровья вы зададите эти вопросы, чтобы получить конкретную информацию о истории болезни и / или текущих рисках, связанных с образом жизни.

Были ли у вас ?:

инфаркт
кардиохирургия
сильный дискомфорт в груди
высокое кровяное давление (более 140/90)
шумы в сердце
отек лодыжки
любые сосудистые заболевания
необычная одышка
обмороков
астма, эмфизема или бронхит

У вас ?:

дым (и старше 35 лет)
чрезмерно пьет (более 1-2 / сут)
плохо спят (менее 8 часов в сутки регулярно)

Здесь перечислены не все вопросы для проверки клиентов, это примеры.Как сертифицированный персональный тренер NFPT, вам будут предоставлены пошаговые вопросы, формы и образцы отказов, которые необходимо заполнить по мере прохождения этого процесса с каждым клиентом.

Профиль риска сердечно-сосудистых заболеваний (ССЗ) и PAR-Q

Шаг 2 в оценке риска для здоровья — заполнение «Анкеты профиля сердечно-сосудистого риска» и формы PAR-Q & You . «PAR-Q» — это «Анкета готовности к физической активности». Обе эти анкеты просты в использовании, не требуют пояснений и очень объективны.Для Профиля риска сердечно-сосудистых заболеваний оценка клиента более 32 будет достаточной причиной не обучать этого человека, пока вы не получите подписанное разрешение врача. PAR-Q — это быстрый и простой опрос из 7 вопросов, в котором задаются вопросы типа «ДА / НЕТ» для выявления красных флажков (любой ответ «ДА» на один или несколько вопросов — это красный флажок).

Лекарства текущего клиента

Если клиент принимает лекарства по рецепту, потребуйте, чтобы клиент обратился к своему врачу или квалифицированному фармацевту, чтобы убедиться, что начало программы упражнений при приеме этого лекарства не сопряжено с риском.

Хроническое заболевание, травма или ограничения

Если клиент в настоящее время болеет, отложите начало программы упражнений до тех пор, пока он не вылечится. Если клиент страдает хроническим или повторяющимся заболеванием, следует дополнительно позаботиться о том, чтобы болезнь не осложнялась физическими упражнениями. Если у клиента хроническая травма или ограничение диапазона движений, ему всегда следует посоветовать обратиться к своему личному терапевту, лицензированному физиотерапевту или врачу-ортопеду, прежде чем выполнять ваши рекомендации.В случае ограничения диапазона движений это терапевтическое направление необходимо делать только в том случае, если рекомендации касаются артикуляции (движения) травмированного участка (ов). Вы также должны избегать рекомендовать движения, которые усугубляют состояние. Сообщите клиенту, чтобы он прекратил заниматься, если он испытывает относительные симптомы или чрезмерную боль любого рода. Им следует напомнить о необходимости немедленно проконсультироваться с вами, когда / если они вообще начнут чувствовать боль; затем, при необходимости, они должны проконсультироваться со своим врачом.

Противопоказания к занятиям спортом

Как персональный фитнес-тренер, вы также должны проинформировать своего клиента о противопоказаниях (симптомах перенапряжения или травмы) к упражнениям, чтобы клиент мог различать ожидаемый дискомфорт и дискомфорт, который может указывать на основная проблема. Убедитесь, что они понимают важность информирования вас в следующих случаях: боль в суставах, головокружение, тошнота, учащенный пульс, чрезмерное потоотделение, сильная болезненность мышц, спазмы или боль в груди.

Предупрежден ли клиент против упражнений? Если клиент когда-либо получал от врача указания не выполнять упражнения по любой причине, еще не описанной в Анкете для скрининга клиентов, вам необходимо знать об этом. Задайте этот вопрос конкретно.

Освобождение врача и осознанное согласие: сводка

Вы несете ответственность за то, чтобы ваш клиент, если присутствует серьезный фактор риска, получил разрешение своего врача на начало или увеличение интенсивности упражнений.Разрешение врача — это документ с подписью, который клиент / пациент предоставляет своему врачу, чтобы получить согласие врача и разрешение на выполнение упражнений. Мы рекомендуем получить это разрешение врача, когда №1) имеется неблагоприятный личный анамнез и / или симптомы; №2) профиль риска сердечно-сосудистых заболеваний у клиента превышает 32; # 3) имеется серьезное хроническое заболевание с ограниченными возможностями или ограничение диапазона движений; или # 4) стойкие противопоказания

Хотя вы не обязаны требовать разрешение врача от своих явно здоровых клиентов, все же неплохо иметь его в файле.Если у вашего клиента есть факторы риска, то вы подвергаете риску своего клиента и себя, не имея разрешения врача. Всем клиентам необходимо проинформировать их о неотъемлемом риске травм, связанных с физическими упражнениями, и потребовать, чтобы они подписали информированное согласие и отказ от ответственности перед началом программы упражнений. По сути, отказ от информированного согласия гласит, что вы, личный тренер, проинформировали клиента о потенциальных рисках, и что он согласен и понимает, что вы проинформировали их, и они готовы взять на себя риск.Отказ от ответственности — это подписанный документ, который освобождает вас от ответственности в случае возникновения любой травмы (травмы, не считающейся с вашей стороны небрежностью).

Если вы сертифицированы NFPT, войдите в свою учетную запись и загрузите образцы этих отказов >>

Общая информация для клиентов

Это может звучать несколько банально, но качественный персональный фитнес-тренер оценит общий образ жизни клиента, а не только его потребности в упражнениях. Здоровье — это больше, чем просто упражнения.Ниже приводится краткий обзор каждой из тем Общей информации для клиентов. Они включены в Анкету для отбора клиентов NFPT и соответствующие формы.

Возраст — Знание возраста клиента полезно для определения рисков для здоровья, интенсивности и продолжительности упражнений, а также для расчета максимальной частоты сердечных сокращений.

Пол — Эта информация обычно требуется по демографическим причинам. Пол также является важным фактором при определении рисков для здоровья, как указано в Анкете профиля сердечно-сосудистых рисков.

Привычки сна — Плохой сон может снизить эффективность восстановления, снизить выработку гормона роста и вызвать умственную усталость и неспособность сконцентрироваться. Сон — это встроенный механизм восстановления организма. Во время бодрствования в спинномозговой жидкости накапливается белок, который может быть расщеплен только во время сна. Более того, нарушения сна обычно могут быть напрямую связаны со стрессом и неправильным питанием.

Потребление воды — Недостаточное питье воды делает клиента восприимчивым к обезвоживанию во время упражнений.Кроме того, длительное малое потребление воды может привести к задержке воды в организме для выживания.

Профессия — Знание того, какой тип повседневной деятельности выполняет ваш клиент, поможет вам определить общее количество потребляемых калорий, время приема пищи, расписание упражнений и возможные рекомендации по изменению образа жизни. Также следует учитывать профессиональный стресс.

Антропометрические измерения

Это измерения человеческого тела, его структуры и измерения, которые учитываются в таких уравнениях, как ИМТ (индекс массы тела) и другие.

Вес — Вес обычно является определяющим фактором при постановке целей вашего клиента. Для измерения состава тела в первую очередь необходимо измерить общий вес. Знание веса также имеет очевидное преимущество при переоценке при консультировании клиентов. Не просто спрашивайте у клиента его вес, точно взвесьте его сами.

Высота — Эта информация обычно нужна по демографическим причинам. Кроме того, рост является определяющим фактором при постановке целей клиента на основе национальных стандартов роста и веса.Эти стандарты были установлены крупными страховыми компаниями в качестве очень общего показателя физического состояния.

Состав тела — Без сомнения, это самый ценный инструмент переоценки, имеющийся в распоряжении личного фитнес-тренера. Это мера жира в организме по сравнению с мышечной массой, и для этого необходимо знать точную общую массу тела и знать, как использовать подходящее устройство для измерения состава тела (например, штангенциркуль с кожной складкой)

Измерение окружности — Точные измерения окружности чрезвычайно важны независимо от целей ваших клиентов.Измерения окружности будут изменены независимо от типа активности сопротивления и желаемой относительной адаптации. Позже для оценки прогресса могут быть полезны измерения на следующих участках: шея, грудь, плечи, талия, бедра, предплечья, бедра и икры.

Эти переменные включают факторы, которые определяют готовность и текущий уровень физической подготовки вашего клиента. Для каждой из этих переменных выполняются особые оценки, которые определят отправную точку и модификации, необходимые для вашего клиента.

Кардиореспираторное состояние: оценка текущего кардио-состояния вашего клиента дает вам прогнозируемую максимальную аэробную способность, с которой ваш клиент может комфортно справиться. Например, с помощью простого трехминутного пошагового теста можно узнать, находится ли ваш клиент в пределах от «среднего» до «выше среднего» для своего пола и возраста.

Мышечная выносливость: Мышечная выносливость вашего клиента должна быть проверена на его верхнюю, нижнюю и нижнюю части тела. Правильная форма и полный диапазон движений необходимы для успешного выполнения этих тестов и получения точных прогнозов для определения мышечной выносливости от «плохой» до «отличной».

Мышечная сила: Тесты на мышечную силу полезны для определения начальной силы / безжировой ткани клиента, сбрасывающего жир, и для определения начальной силы / безжировой ткани клиента, набирающего вес. В любом случае испытание на силу легко применимо и чрезвычайно полезно для непрерывного мониторинга безжировой массы для всех типов клиентов и целей.

Мощность: это комбинация того, насколько быстро и какое сопротивление можно перемещать. Это более распространенная оценка для спортсменов.

Скорость: тоже обычная атлетическая оценка, тесты скорости касаются не только фактической скорости, но и ускорения.

Ловкость: это очень важные тесты навыков для большинства видов спорта. По сути, ловкость — это способность быстро перемещать тело в разных направлениях.

Скрининг артериального давления

Ваша способность измерять артериальное давление поможет вам определить клиента из группы риска. Важно, чтобы вы знали, как это понимать, и читать.Ваша способность предложить скрининг артериального давления — это навык, который вы должны учитывать в качестве требования, особенно если вы собираетесь выполнить субмаксимальное предтренировочное тестирование. Это тестирование требует от клиента выполнения аэробной активности, обычно в форме езды на велосипеде на эргометре. Измерение артериального давления производится на трех (3) отдельных этапах. В идеале систолическое (вверху) показание должно немного повыситься, в то время как диастолическое (внизу) показание не должно резко меняться. Вы должны иметь возможность измерять артериальное давление во время начальной тренировки, а затем снова во время более интенсивной тренировки, чтобы сравнивать показания.

В связи с наплывом гипертоников, которым необходимо самостоятельно контролировать артериальное давление, промышленность медицинского снабжения предлагает комплекты для самодиагностики с батарейным питанием, цифровым дисплеем и тестированием артериального давления. Эти наборы может легко применить персональный фитнес-тренер для измерения артериального давления в положении лежа, сидя и стоя. Однако без надлежащей сертификации или обучения в области скрининга артериального давления вы не будете квалифицированы для выполнения субмаксимального предтренировочного тестирования. Если вы заинтересованы в проведении субмаксимальных нагрузочных тестов, эта сертификация не является сложным процессом.Посещая занятия, задавайте подробные вопросы о процедурах тестирования на субмаксимальную нагрузку.

Если вы являетесь сертифицированным специалистом NFPT, войдите в свою учетную запись и загрузите руководство (Глава 14) для получения всех подробностей и шагов по оценке этих переменных >>

Дополнительные диагностические тесты

Рассмотрите возможность приобретения соответствующих диагностических навыков, которые позволят вам выполнять тесты, повышающие эффективность и профессионализм ваших услуг личного фитнес-тренера. Умение грамотно проводить диагностические тесты сделает ваши услуги более востребованными, уникальными, более эффективными и привлекательными для потенциальных клиентов / участников.Ниже приводится список и объяснения различных типов диагностических тестов, которые вы можете выполнить с минимальным образованием и необходимыми навыками. Для уточнения требований, связанных с предложением нижеперечисленных услуг, обратитесь к соответствующим специалистам в области здравоохранения в вашем районе.

Анализ сахара в крови — Использование «Glucostix» или «глюкометра» натощак в течение 12 часов эффективно выявит любые отклонения в уровне сахара в крови. Нормальный уровень сахара в крови среднего взрослого в течение 12 часов натощак колеблется в пределах 70-110 мг / сут.Более низкие значения могут указывать на гипогликемию, а более высокие — на диабетические проблемы. Мониторинг уровня сахара в крови до и после тренировки также может оказаться полезным для корректировки рациона питания во время тренировок. NFPT рекомендует, чтобы эти тесты проводились соответствующими профессионалами в области здравоохранения, чтобы гарантировать использование универсальных мер предосторожности при обращении с продуктами крови или биологическими жидкостями и их утилизации.

Тестирование на кетоны — Первоначальный клиент Тестирование на кетоны обычно не требуется у внешне здорового человека.Именно в периоды голодной диеты и / или крайнего перенапряжения этот тест следует применять для повторной оценки. Этот тест обсуждается далее в этой главе.

Персональное обучение — это персонально: знай своего клиента

Важно знать своего клиента, это не просто то, что вы собираете на бумаге. Со временем вы узнаете, что лучше всего работает для них и какие методы обучения или среды, которые им нравятся и в которых они более продуктивны. Но сначала, прежде чем вы узнаете их с течением времени, узнайте их в разговоре… спросите их о:

Уровни стресса — запросите ответы на такие вопросы, как… «Вы чувствуете, что испытываете сильный стресс на работе?» «Вас легко расстраивать?» «Вы бы сказали, что всегда пытаетесь делать две или три вещи одновременно?» «Вам нравится активная общественная жизнь?» Ответы на эти типы вопросов, а также ответы на профессиональные вопросы, привычки сна и другие вопросы могут указывать на необходимость направления в будущем к специалисту по управлению стрессом или терапевту.В меньших масштабах стресс иногда можно эффективно контролировать с помощью правильного питания, увеличения физической активности и улучшения сна.

Долгосрочные и краткосрочные цели — Долгосрочные и краткосрочные цели клиента неоценимы. Чтобы эффективно разработать программу упражнений и реализовать свои рекомендации, вы должны знать, чего хочет и в чем нуждается клиент, чтобы чувствовать себя успешным в своей миссии.

Привычки клиента в еде — Спросите клиента об их обычных пищевых привычках, что вы заметите? Когда вы приглашаете нового клиента, вам следует посоветовать ему вести журнал питания, чтобы отслеживать свой ежедневный режим питания.Как персональный тренер вы можете дать общие рекомендации по здоровому питанию, и вы должны это делать. Еда и упражнения идут рука об руку, когда речь идет о положительных результатах в отношении здоровья и физической подготовки. Не бойтесь обсуждать эту тему со своими клиентами.

Самая последняя программа упражнений — Чтобы вы могли оптимизировать результаты новой программы упражнений вашего клиента, вы должны узнать как можно больше об их прошлом опыте выполнения упражнений. Спросите своего клиента об их прошлых упражнениях, особенно об упражнениях с отягощениями.Обратите особое внимание на следующее и делайте заметки о том, что они сделали и что должны были делать:

Тип тренировки — Клиент должен был использовать круговую программу для похудания и аэробной подготовки по сравнению с раздельной программой для набора мышечной массы
Всего подходов на группу мышц — Чем больше целевая группа мышц, тем больше подходов б / у
Типичное количество повторений в подходе — Меньше повторений для увеличения мышечной массы и больше повторений для снижения жира и аэробной подготовки
Восстановление между подходами и тренировками — Более длительное восстановление для увеличения сухой массы и более короткое восстановление для снижения жира и аэробная подготовка
Используемые движения — Всегда используйте комплексные движения как для увеличения мышечной массы, так и для снижения веса и аэробной подготовки
Продолжительность тренировок — Для увеличения мышечной массы следует выполнять короткие тренировки высокой интенсивности, а для увеличения мышечной массы следует выполнять длинные тренировки низкой интенсивности для сжигания жира и аэробной подготовки
Время ежедневных упражнений — как это работать в прошлом и настоящем графике ваших клиентов? Как вписаться в свой график?

Даже если у вашего клиента вообще не было опыта с сопротивлением, вам все равно необходимо знать, какой тип прошлых упражнений выполнялся, чтобы у вас был базовый уровень их начальной интенсивности и продолжительности упражнений.Эта тема более подробно обсуждается в руководстве NFPT Personal Trainer.

Периодическая переоценка и изменение программы

Это еще один ключевой фактор успеха личного фитнес-тренера. В заранее определенные даты (и время) цели должны быть переоценены (потому что вам нужно знать, не чувствует ли ваш клиент цель или не чувствует, что он движется к ней), и вам нужно повторить свои оценки. Крайне важно точно оценить и переоценить, чтобы можно было сделать сравнения, указывающие на прогресс клиента и / или необходимость корректировки.Модификация программы необходима по нескольким направлениям. Все факторы F.I.T.T. Принцип, используемый на каком-то уровне для создания программы упражнений для начала, будет скорректирован в соответствии с вашей переоценкой.

F: частота

I: интенсивность

T: время

T: Тип

Это все факторы, которые вы могли бы и должны учитывать и изменять в соответствии с вашими выводами с течением времени. Персональные тренировки — это «командный вид спорта», в котором вы и ваш клиент являетесь командой, и от всех членов команды требуется, чтобы они были вовлечены и приложили максимум усилий для победы.К счастью, для личного тренера эти шаги в процессах отбора и оценки изложены для вас поэтапно, с минимальными догадками. Вы сможете понять, почему вы вообще начали тренироваться, и сделать их более продуктивными, если будете использовать шаги и инструменты для точной разработки программы, которая принесет результаты вашим клиентам. Затем, когда они уже некоторое время занимаются этим, вы используете те же шаги и оценки, чтобы повторно оценить и доказать, насколько успешной была ваша программа упражнений, когда они добиваются своей цели.Подчеркните своих клиентов, что вы не используете схему «похудеть быстро», вы профессиональный тренер, который работает для достижения долгосрочных результатов.

Что такое служба поддержки клиентов? Что такое хорошее обслуживание клиентов?

Разница между обслуживанием клиентов и поддержкой клиентов

Есть разница между службой поддержки и службой поддержки клиентов. Это помогает думать о поддержке клиентов как о том, как, например, о принципах устранения неполадок, а об обслуживании клиентов как о том, почему — почему рекомендуется настроить облачную учетную запись определенным образом или почему сегодняшняя проблема может перерасти в проблему. более серьезная проблема со временем, если не будут предприняты определенные шаги.

Команда поддержки клиентов может решить техническую проблему в краткосрочной перспективе, но хорошее обслуживание клиентов помогает наладить отношения и установить настоящее партнерство в долгосрочной перспективе. Добавление «почему» в процесс поддержки улучшает впечатления клиентов и помогает агентам расти.

Это может звучать намного больше, чем вы думали. Если да, то вы не одиноки. Мы сузили круг вопросов до нескольких ключевых моментов:

Типы обслуживания клиентов, о которых вы должны знать

Каждый канал можно рассматривать как отдельный тип обслуживания клиентов, но более важен образ мышления вашего бизнеса в отношении обслуживания клиентов.Вашему бизнесу следует знать четыре основных типа обслуживания клиентов: проактивное и реактивное, синхронное и асинхронное.

Проактивная и реактивная поддержка

Реактивная поддержка раньше была стандартом: вы ждете, пока клиент свяжется с вашей компанией с вопросом или проблемой. Однако превентивное обслуживание в настоящее время является одним из важнейших видов обслуживания клиентов — это означает предвидение проблем ваших клиентов и их решение до того, как это сделают ваши клиенты. Это может включать:

Компания электронной коммерции опережает заброшенные тележки для покупок, размещая на своей странице оформления заказа чат-бота, который отвечает на часто задаваемые вопросы клиентов.
Интернет-провайдер отправляет клиентам текстовые сообщения о предстоящих сбоях в обслуживании.

Синхронная и асинхронная поддержка

Онлайн-чат обычно представляет собой беседу один на один в реальном времени, основанную на сеансе и синхронную. Синхронный означает чат в реальном времени. Как и телефонный звонок, он требует большей части или всего вашего внимания и имеет определенное начало и конец.

В отличие от чата, обмен сообщениями асинхронный. Асинхронный обмен сообщениями можно понимать как разговоры, которые начинаются и заканчиваются, когда это удобно для участников.Они могут происходить в режиме реального времени, когда это необходимо, но, как обмен в WhatsApp или в ваших личных сообщениях в Instagram, вы можете положить его в карман и восстановить с того места, где вы остановились, не теряя контекста и истории разговора. Это позволяет клиентам устранять неполадки, пока они занимаются другими делами, например выгуливать собаку, а агентам — помогать большему количеству клиентов одновременно. И это одна из причин, по которой в прошлом году в обмене сообщениями наблюдался самый большой рост числа новых пользователей. Фактически, 42% групп поддержки с самым быстрым временем разрешения проблем и наивысшими рейтингами CSAT на 42% чаще обмениваются сообщениями со своими клиентами.

Почему обслуживание клиентов важно в бизнесе?

Обслуживание клиентов важно, потому что оно отличает ваш бизнес от конкурентов. Это может сделать людей лояльными к вашему бренду, продуктам и услугам на долгие годы.

Но это возможно только в том случае, если ваш бизнес делает обслуживание клиентов главным приоритетом — клиенты проголосуют за вас, если вы этого не сделаете. Фактически, наш отчет о тенденциях показал, что примерно половина клиентов говорят, что переключились бы на конкурента после всего лишь одного неудачного опыта.В случае более чем одного неудачного опыта это число увеличивается до 80%.

Половина клиентов говорят, что они переключились бы на конкурента после всего лишь одного неудачного опыта. В случае более чем одного неудачного опыта это число увеличивается до 80%.

Цели обслуживания клиентов

Основная цель обслуживания клиентов — быть чемпионом для клиентов. Это означает быстро и эффективно отвечать на вопросы клиентов, решать проблемы с сочувствием и заботой, документировать болевые точки, которыми можно поделиться с внутренними командами, развивать отношения и повышать доверие к бренду.

Группы поддержки могут измерять цели с помощью таких ключевых показателей, как:

Среднее время первого ответа
Среднее время разрешения
Рейтинг CSAT клиента с течением времени
оценок CSAT, по каналам
Журнал заявок

Когда группы обслуживания клиентов достигают своих более прямых целей, они помогают организации достичь более межфункциональных целей, в том числе:

Улучшение удержания клиентов: Согласно нашим исследованиям, проведенным с ESG, компании, которые уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов, более чем в шесть раз чаще превышают свои цели по удержанию клиентов
Увеличение продолжительности жизни клиента: Наше исследование с ESG также показало, что компании с высокопроизводительными группами обслуживания клиентов почти в девять раз чаще, чем их низкоэффективные коллеги, значительно увеличивают расходы клиентов во время пандемии COVID-19
Повышение лояльности клиентов: Наш отчет о тенденциях показал, что 77% клиентов сообщают, что они более лояльны к компании, которая предлагает хорошее обслуживание клиентов, если у них есть проблема

Самые важные навыки обслуживания клиентов

Навыки или характеристики обслуживания клиентов представляют собой качества и способности, которые необходимы представителю службы поддержки клиентов для обеспечения хорошего обслуживания клиентов.Менеджеры по обслуживанию клиентов, как правило, нанимают специалистов по техническим вопросам. Технические навыки важны, но не менее важны и навыки межличностного общения.

Вот лучшие навыки обслуживания клиентов, которые необходимы вашим представителям службы поддержки клиентов:

Возможность отражения языка и тона клиента
Повторение языка и тона другого человека может помочь вам наладить с ним контакт.
Теперь, если клиент рассердился на звонок, вы не хотите копировать его разочарование. Вместо этого помните, что «спокойствие заразительно.«Будьте тверды и работайте, чтобы снизить интенсивность на ступеньку ниже. Клиенты хорошо реагируют на помощь человека, который явно рассудителен.
Дополнительные советы по работе с недовольными клиентами можно найти в этой статье Forbes.
В живом чате ответы часто бывают короткими, быстрыми и неполными. Из-за этого вам и покупателю сложнее понять тон друг друга. Тщательно подбирайте слова и проявляйте осторожность и ясность. Старайтесь избегать каламбуров или региональных оборотов фраз.
Вместо этого используйте мягкий информативный тон. Терпение — ваш лучший друг, когда вы помогаете разочарованному клиенту.
Активное слушание
Когда клиенты жалуются и разочаровываются, они могут не понять, что вы говорите. Поэтому поиск решения — не всегда лучший подход.
Умение сначала проявить сочувствие имеет решающее значение. Помните, что и вы, и клиент хотите достичь решения, а не просто решения.
Клиенты, испытывающие стресс, должны чувствовать себя услышанными.Объясните, что вы понимаете причину их звонка. Это немного сочувствия будет иметь большое значение для улучшения сложного клиентского опыта.
Четкое общение
Никто не любит ждать, особенно если они не знают, сколько времени пройдет, прежде чем они смогут с кем-нибудь поговорить.
Когда клиенты звонят или начинают чат, установите свои ожидания относительно времени ожидания. Это может помочь им почувствовать, что их проблемы важны для вас.
Межличностные отношения
Лучшие шаблоны обслуживания клиентов делают больше, чем просто предоставляют агентам заранее написанный текст для копирования и вставки.Они являются отправной точкой для качественных, персонализированных ответов, чтобы агенты могли наладить настоящие человеческие связи с клиентами.
Начните с шаблона, а затем измените его, прежде чем отвечать клиентам. Это делает ваши ответы более личными для клиентов.
Можно использовать свой собственный голос и подход — просто убедитесь, что вы отражаете бренд и философию компании. Например, вы можете сделать свою электронную подпись уникальной.
Комфортная многозадачность
Агенты живого чата должны обрабатывать более одного чата одновременно.Это само по себе умение. Те, кто хорошо справляется с несколькими задачами, не упускают из виду общую картину, когда их засыпают вопросами.
Будьте осторожны, не ведите слишком много чатов, иначе ваши клиенты будут ждать слишком долго между ответами. Вы всегда можете приостановить чат, если вам нужно больше времени, чтобы найти ответ. Но, как и в случае с поддержкой по телефону, сначала задайте ожидания. Например, спросите, можете ли вы временно приостановить их, чтобы провести дополнительные исследования.
Внимание к деталям
Иногда клиентам сложнее выразить свое мнение письменно.Не читайте слишком быстро и не делайте поспешных выводов. Чтобы понять, как общаются разные клиенты, требуется много обучения и практики. Но это ключ к успеху в обслуживании клиентов.
Например, тот, кто работает в сфере продаж, может показаться напористым или агрессивным. Или инженеру может потребоваться дополнительная техническая информация о том, как была решена его проблема.
Умение читать подобные сигналы может дать представителю отдела обслуживания клиентов лучшее представление о том, как адаптировать свой подход к обслуживанию клиентов.
Внимательность
Всегда отвечайте на сообщения клиентов в социальных сетях, когда им нужна помощь. Возможно, вы не сможете ответить сразу. Но по-прежнему важно быстро связаться с этим клиентом и сообщить ему, когда вы ответите. Быстрый ответ означает умение решать проблему клиента точным и вежливым тоном.
Исключением из правила «всегда отвечать» являются случаи, когда агенты сталкиваются с очевидной попыткой начать драку по общедоступным каналам.Эти комментарии часто адресованы самой компании. Может возникнуть соблазн пообщаться с этим человеком, если вы серьезно относитесь к рассматриваемой проблеме. Но компания не может позволить себе, чтобы агент или любой сотрудник совершали ошибки в социальных сетях. Поэтому всегда соблюдайте осторожность, когда отвечаете публично.
Навыки совместной работы
Ответ на вопрос клиента часто требует работы с другими командами или отделами. Ответ на публикацию в социальных сетях — это работа для поддержки клиентов или для маркетинга? Иногда трудно сказать.
Если ваша маркетинговая команда управляет вашими социальными сетями, убедитесь, что они связываются со службой поддержки клиентов за помощью по любым входящим запросам поддержки. Помните, что каждый несет ответственность за хорошее обслуживание клиентов, поэтому агентам необходимо обладать хорошими навыками совместной работы.

Узнайте о лучших навыках обслуживания клиентов на 2021 год в нашем сообщении в блоге.

Какие навыки вы должны использовать в своем резюме для обслуживания клиентов?

Агентам необходимы все вышеперечисленные навыки, чтобы помочь им хорошо выполнять свою работу.Вот некоторые общие навыки и качества обслуживания клиентов, которые ищут работодатели:

Опыт работы в среде, ориентированной на обслуживание клиентов
Отличные навыки решения проблем — у вас есть идеи, как добиться успеха в сложной ситуации
Особое внимание к деталям, исключительное управление временем
Страсть к построению отношений
Ясное, эффективное общение с сильными навыками межличностного общения
Предугадывает потребности клиентов, постоянно оценивая клиентов по подсказкам
Действия с клиентом превыше всего
Сохраняет спокойствие под давлением
Может выполнять несколько задач в быстро меняющейся среде
Целеустремленный и позитивный настрой
Сочувствие к клиентам для максимального удовлетворения клиентов
Уверенность в том, что если ты чего-то не знаешь, ты можешь этому научиться
Энтузиазм в индустрии компании
Опыт использования программного обеспечения для обслуживания клиентов, такого как Zendesk Support, для отслеживания разговоров с клиентами и управления ими

Обязанности по обслуживанию клиентов и должностные требования

Основная задача представителя службы поддержки клиентов — защищать интересы клиента.

В обязанности специалистов службы поддержки часто входят:

Прямое взаимодействие с клиентами по всем каналам связи
Разрядка ситуаций с высокими ставками, выслушивая клиентов и предоставляя быстрые и эффективные решения
Голос компании на переднем крае обслуживания клиентов
Своевременное ведение учета клиентов
Обмен отзывами клиентов с другими командами для улучшения качества обслуживания клиентов
Аннулирование или обновление счетов
Помощь с возвратом или обменом
Создание содержимого базы знаний

Но основная роль службы поддержки клиентов может варьироваться в зависимости от того, как компания определяет обслуживание клиентов и как ее группа обслуживания клиентов функционирует в организации.

Некоторые группы называют агентов представителями службы поддержки клиентов, а другие используют специальные фирменные имена, чтобы подчеркнуть свою уникальную роль в этой компании. Например:

GoFundMe называет свою службу поддержки клиентов «Счастье клиента» и называет представителей службы поддержки «агентами счастья»

Агенты счастья должны пройти интенсивную программу обучения, потому что они часто помогают людям в трудные времена, когда человеческое прикосновение особенно важно.

BaubleBar укомплектовывает команду SWAT, что означает «Сервис с талантом к аксессуарам».

Название отражает уникальное влияние службы поддержки клиентов на качество обслуживания клиентов. Например, члены команды SWAT активно отправляют клиентам электронные письма, чтобы узнать о брошенных тележках или узнать, как им понравилась недавняя покупка.

Nordstrom звонит представителям службы поддержки клиентов. Персональные стилисты, стилисты красоты, свадебные стилисты и специалисты-дизайнеры.

Помимо стандартных навыков обслуживания клиентов, агентам Nordstrom необходимо иметь тонкое чувство моды.

Shopify называет своих агентов поддержки Gurus

Это подчеркивает реальный опыт агентов по созданию сообщества бизнес-лидеров. Согласно Shopify, гуру — это нечто среднее между библиотекарями и бизнес-тренерами.

В Birchbox работает команда специалистов по открытию

Специалисты

Discovery делают все: от ответов на телефонные звонки, электронные письма и сообщения в социальных сетях до управления подписками и контроля качества всех доставок.

Хотя агенты могут иметь разные названия команд и немного разные роли, все они имеют одну общую черту: они находятся на передовой, напрямую общаясь с клиентами.Итак, агент вы или гуру, по крайней мере, некоторые из этих фраз наверняка покажутся вам знакомыми:

Обучение работе с клиентами

Большинство профессионалов по обслуживанию клиентов приходят к столу с хорошим сочетанием навыков, описанных выше. Обучение работе с клиентами позволяет отточить эти навыки.

Иногда бывает сложно выкроить время. Но обучение становится все более важным по мере того, как компании наращивают свой многоканальный опыт. Для этого требуются проворные агенты, которые могут предоставлять услуги по нескольким каналам.

С точки зрения человечности, постоянное обучение и задание ряда проектов помогают поддерживать вовлеченность агентов. Как говорит Браммел: «Я думаю, что если вы пропустите тренировочный компонент … им станет скучно или они выгорят».

Управление обслуживанием клиентов может лучше привлекать и обучать агентов с помощью таких проектов, как:

Техническая документация на продукцию
Создание контента базы знаний

Опросы удовлетворенности клиентов также позволяют агентам получать отзывы о том, что у них хорошо получается, и что они могут улучшить в следующий раз.

Примеры обслуживания клиентов

Примеры хорошего обслуживания клиентов

Какие примеры хорошего обслуживания клиентов? Вот несколько (надеюсь) знакомых примеров отличного обслуживания клиентов.

Быстрое решение проблем

73% клиентов считают быстрое решение проблем главным фактором хорошего обслуживания клиентов.

Обеспечение удобных решений, 24/7

Более 40% клиентов считают, что круглосуточная поддержка без выходных — ключевой компонент качественного обслуживания клиентов.

Обслуживание клиентов по выбранным ими каналам

Клиенты хотят связываться с вами по тем же каналам, которые они используют для общения с друзьями и семьей. Таким образом, возможность помочь клиенту по предпочтительному каналу поддержки — один из лучших способов улучшить качество обслуживания клиентов.

Быть проактивным помощником

Отличное обслуживание клиентов часто означает предвидение потребностей ваших клиентов еще до того, как они скажут вам.

Персонализация взаимодействий

75% клиентов хотят персонализированного опыта.

Помощь покупателям в помощи самим себе

69% клиентов хотят решить как можно больше проблем самостоятельно, а 63% всегда или почти всегда начинают с поиска на сайте компании.

Использование отзывов клиентов для улучшения

Если вы хотите улучшить обслуживание своих клиентов, вы должны прислушиваться к их мнению. Вместо того, чтобы рассматривать жалобы клиентов как игру в вышибалы, компании, ориентированные на клиентов, используют их отзывы для улучшения взаимодействия с клиентами.

Примеры плохого обслуживания клиентов

Плохое обслуживание клиентов — это когда клиент чувствует, что его ожидания не оправдываются. Согласно нашему отчету о тенденциях, основными показателями плохого обслуживания клиентов являются длительное время ожидания, автоматизированная система, затрудняющая доступ к агенту-человеку, и необходимость многократно повторять информацию.

У людей есть ожидания относительно того, как компания будет им служить. Если ваша поддержка клиентов не на должном уровне, это может означать плохие новости для вашего бренда.Когда клиенты испытывают негативный опыт обслуживания, они часто быстро высказывают свои жалобы в социальных сетях. Идея ясна: вы не можете позволить себе игнорировать эти неприятности в сегодняшнем мире цифровых технологий.

Музей раздражающих переживаний исследует «Время до чемпионов» (T.B.C.) с цифровыми экспонатами, которые воплощают в жизнь кошмары обслуживания клиентов:

Тенденции в сфере обслуживания клиентов в 2021 г.

Круглый год каждый год в Zendesk одни из самых проницательных аналитиков мира проводят исследования, а затем кропотливо интерпретируют их, чтобы пролить свет на крупнейшие тенденции будущего года в обслуживании клиентов.Некоторые из основных тенденций в обслуживании клиентов в 2021 году:

Ускорьте цифровую шкалу времени

75% руководителей компаний согласны с тем, что глобальная пандемия сократила сроки приобретения новых технологий для охвата клиентов и подключения групп распределенного обслуживания.

Клиенты ожидают, что компании будут лидировать с их ценностями

63% покупателей хотят покупать у социально ответственных компаний. 54% хотят покупать у компаний, которые отдают предпочтение разнообразию, справедливости и вовлеченности в свое сообщество и на рабочем месте.

Рост обмена сообщениями

Почти треть клиентов впервые написала компании в 2020 году, и 74 процента из них говорят, что будут продолжать это делать.

Автоматизация улучшает взаимодействие с клиентами и агентами

Взаимодействие с автоматическими чат-ботами в 2020 году подскочило на 81%.

Акцент на маневренность

Менеджеры назвали трудность адаптации к изменениям своей самой большой проблемой в прошлом году.

Книги обслуживания клиентов, которыми можно поделиться со своей командой

Вот наши любимые книги по обслуживанию клиентов, которые помогут специалистам по обслуживанию клиентов развить свои навыки и обеспечить незабываемые впечатления:

Новости службы поддержки

Твиты службы поддержки клиентов

Однажды я работал с кем-то, кто сказал клиентам «извините, это мой первый день!» каждый раз, когда они напортачили.2 года подряд
— makayla (@makaylathinks) 19 мая 2021 г.

Для всех, кто сомневается в важности обслуживания клиентов в текущей деловой среде. @zendesk
#ZendeskAnalystSummit pic.twitter.com/INFE0e9lsX
— Дж. Брюс Дейли (@brucedaley) 20 мая 2021 г.

2 марта: Я написал компании по электронной почте вопрос о небольшом заказе.
16 марта: Я получил короткий ответ, полный опечаток, без персонализации.
, 16 марта: Я решил не размещать такой крупный заказ. # Servicefailure #custserv
— Джефф Тойстер (@toister) 17 марта 2021 г.

Обслуживание клиентов влияет на чистую прибыль

У клиентов долгая память. Каждый сотрудник организации должен помочь им добиться положительных результатов с помощью отличного обслуживания клиентов.

Что именно следует тестировать? l Sisense

Блог

Уровень API любого приложения — один из важнейших компонентов программного обеспечения.Это канал, который соединяет клиента с сервером (или один микросервис с другим), управляет бизнес-процессами и предоставляет услуги, которые приносят пользу пользователям.

Общедоступный API, ориентированный на клиента, который предоставляется конечным пользователям, сам по себе становится продуктом. Если он сломается, это подвергнет риску не только одно приложение, но и целую цепочку бизнес-процессов, построенных вокруг него.

Знаменитая пирамида тестов Майка Кона помещает тесты API на уровень обслуживания (интеграция), что предполагает, что около 20% или более всех наших тестов должны быть сосредоточены на API (точный процент менее важен и зависит от наших потребностей).

Когда у нас есть прочная основа модульных тестов, охватывающих отдельные функции, тесты API обеспечивают более высокую надежность, охватывая интерфейс, более близкий к пользователю, но без хрупкости тестов пользовательского интерфейса.

API-тесты быстрые, дают высокую рентабельность инвестиций и упрощают проверку бизнес-логики, безопасности, соответствия и других аспектов приложения. В случаях, когда API является общедоступным, предоставляя конечным пользователям программный доступ к нашему приложению или службам, тесты API фактически становятся сквозными тестами и должны охватывать всю историю пользователя.

Итак, важность тестирования API очевидна. Несколько методов и ресурсов помогают с HOW тестировать API — ручное тестирование, автоматическое тестирование, тестовые среды, инструменты, библиотеки и фреймворки. Однако, независимо от того, что вы будете использовать — Postman, supertest, pytest, JMeter, mocha, Jasmine, RestAssured или любые другие инструменты торговли — перед тем, как придумать какой-либо метод тестирования, вам необходимо определить , что тестировать …

Стратегия тестирования API

Стратегия тестирования — это высокоуровневое описание требований к тестированию, из которого впоследствии может быть составлен подробный план тестирования с указанием отдельных тестовых сценариев и тестовых примеров.Наша первая задача — это функциональное тестирование — обеспечение правильного функционирования API.

Основными задачами функционального тестирования API являются:

, чтобы убедиться, что реализация работает должным образом — без ошибок!

, чтобы гарантировать, что реализация работает в соответствии со спецификацией требований (которая позже становится нашей документацией по API).

для предотвращения регрессии между слиянием кода и выпуском.

Протестируйте сотни API на этой интерактивной площадке для DevOps:

Тестируйте API бесплатно

API в качестве контракта — сначала проверьте спецификацию!

API — это, по сути, контракт между клиентом и сервером или между двумя приложениями. Перед тем, как начать какое-либо тестирование реализации, важно убедиться в правильности контракта. Это можно сделать сначала, проверив спецификацию (или сам контракт службы, например интерфейс Swagger или ссылку OpenAPI) и убедившись, что конечные точки правильно названы, , что ресурсы и их типы правильно отражают объектную модель, , что нет недостающих функциональных возможностей или дублируют функциональные возможности, и что отношения между ресурсами правильно отражены в API.

Приведенные выше рекомендации применимы к любому API, но для простоты в этом посте мы предполагаем, что наиболее широко используемая архитектура веб-API — REST over HTTP . Если ваш API спроектирован как действительно RESTful API, важно, чтобы проверил, что контракт REST действителен , включая всю семантику, соглашения и принципы HTTP REST (здесь, здесь и здесь).

Если это общедоступный API, ориентированный на клиента, это может быть ваш последний шанс убедиться, что все требования контракта выполнены, потому что после публикации и использования API любые внесенные вами изменения могут нарушить код клиента.

(Конечно, вы когда-нибудь сможете опубликовать новую версию API (например, / api / v2 /), но даже в этом случае обратная совместимость все еще может быть требованием).

Итак, какие аспекты API мы должны протестировать?

Теперь, когда мы проверили контракт API, мы готовы думать, что тестировать. Независимо от того, думаете ли вы об автоматизации тестирования или ручном тестировании, наши функциональные тестовые примеры имеют те же действия , , являются частью более широких категорий сценариев тестирования , и относятся к трем типам потоков тестирования .

Тестовые действия API

Каждый тест состоит из тестовых действий. Это отдельные действия, которые тест должен выполнять в каждом потоке тестирования API. Для каждого запроса API тест должен будет выполнить следующие действия:

1. Проверьте правильный код состояния HTTP. Например, создание ресурса должно возвращать 201 CREATED, а запрещенные запросы должны возвращать 403 FORBIDDEN и т. Д.

2. Проверьте полезную нагрузку ответа. Проверьте правильность тела JSON и правильные имена, типы и значения полей, в том числе в ответах на ошибки.

3. Проверьте заголовки ответа. Заголовки HTTP-сервера влияют как на безопасность, так и на производительность.

4. Проверьте правильность состояния приложения. Это необязательно и применяется в основном к ручному тестированию или когда пользовательский интерфейс или другой интерфейс можно легко проверить.

5. Проверьте базовую работоспособность. Если операция была завершена успешно, но заняла неоправданно много времени, тест не пройден.

Категории тестовых сценариев

Наши тестовые примеры попадают в следующие общие группы тестового сценария :

Основные положительные тесты (счастливые пути)

Расширенное положительное тестирование с дополнительными параметрами

Отрицательное тестирование с действительными входными данными

Отрицательное тестирование с недопустимыми входными данными

Тесты безопасности, авторизации и разрешений (которые выходят за рамки этого поста)

Happy path тесты проверяют базовую функциональность и критерии приемки API.Позже мы расширим положительные тесты, чтобы включить дополнительные параметры и дополнительные функции. Следующая группа тестов — это , отрицательное тестирование , где мы ожидаем, что приложение будет корректно обрабатывать сценарии проблем как с допустимым пользовательским вводом (например, попытка добавить существующее имя пользователя), так и с недопустимым пользовательским вводом (попытка добавить имя пользователя, которое имеет значение NULL). . Разрушающее тестирование — это более глубокая форма отрицательного тестирования, при котором мы намеренно пытаемся взломать API, чтобы проверить его надежность (например, отправляя огромное тело полезной нагрузки в попытке переполнить систему).

Тестовые потоки

Давайте различим три типа потоков тестирования, которые составляют наш план тестирования:

1. Тестирование запросов изолированно — Выполнение одного запроса API и соответствующая проверка ответа. Такие базовые тесты — это минимальные строительные блоки, с которых мы должны начать, и нет причин продолжать тестирование, если эти тесты не пройдут.

2. Многоступенчатый рабочий процесс с несколькими запросами — Тестирование серии запросов, которые являются обычными действиями пользователя, поскольку одни запросы могут полагаться на другие.Например, мы выполняем запрос POST, который создает ресурс и возвращает автоматически сгенерированный идентификатор в своем ответе. Затем мы используем этот идентификатор, чтобы проверить, присутствует ли этот ресурс в списке элементов, полученных GET-запросом. Затем мы используем конечную точку PATCH для обновления новых данных и снова вызываем запрос GET для проверки новых данных. Наконец, мы УДАЛЯЕМ этот ресурс и снова используем GET, чтобы убедиться, что он больше не существует.

3. Комбинированные тесты API и веб-интерфейса. — Это в основном относится к ручному тестированию, когда мы хотим обеспечить целостность данных и согласованность между пользовательским интерфейсом и API.

Мы выполняем запросы через API и проверяем действия через пользовательский интерфейс веб-приложения и наоборот. Цель этих потоков проверки целостности состоит в том, чтобы гарантировать, что, хотя на ресурсы влияют различные механизмы, система по-прежнему поддерживает ожидаемую целостность и согласованный поток.

Пример API и тестовая матрица

Теперь мы можем выразить все в виде матрицы, которую можно использовать для написания подробного плана тестирования (для автоматизации тестирования или ручных тестов).

Предположим, что подмножество нашего API — это конечная точка / users , которая включает следующие вызовы API:

Вызов API	Действие
GET / users	Список всех пользователей
GET / users? Name = {username}	Получить пользователя по имени пользователя
GET / users }	Получить пользователя по идентификатору
GET / users / {id} / configurations	Получить все конфигурации для пользователя
POST / users / {id} / configurations	Создать новую конфигурацию для пользователя
DELETE / users / {id} / configurations / {id}	Удалить конфигурацию для пользователя
PATCH / users / {id} / configuration / {id}	Обновить конфигурацию для пользователя

Где {id} — это UUID, и все конечные точки GET допускают необязательные параметры запроса , фильтр , sort , пропустить и limit для фильтрации, сортировки и разбивки на страницы.

Обеспечьте своевременное получение ошибки (в разумные ожидаемые сроки)

# Категория сценария тестирования Категория действия теста Описание действия теста

Основные положительные тесты (счастливые пути)

Выполнить вызов API с действительными обязательными параметрами

Проверить код состояния
:

1.Все запросы должны возвращать 2XX код состояния HTTP

2. Возвращаемый код состояния соответствует спецификации:
–200 ОК для запросов GET
–201 для запросов POST или PUT, создающих новый ресурс
–200, 202 или 204 для операции DELETE и так далее

Проверить полезную нагрузку
:

1. Ответ представляет собой правильно сформированный объект JSON

2. Структура ответа соответствует модели данных (проверка схемы: имя поля и поле Типы соответствуют ожидаемым, включая вложенные объекты; значения поля соответствуют ожидаемым; поля, не допускающие значения NULL, не являются нулевыми и т. Д.)

Проверить состояние
:

1. Для запросов GET убедитесь, что в системе НЕТ ИЗМЕНЕНИЯ СОСТОЯНИЯ (идемпотентность)

2. Для операций POST, DELETE, PATCH, PUT
— Убедитесь, что действие было выполнено правильно в системе:
— Выполнение соответствующего запроса GET и проверка ответа
— Обновление пользовательского интерфейса в веб-приложении и проверка нового состояния (применимо только для ручного тестирования)

Проверить заголовки
:

Убедитесь, что заголовки HTTP соответствуют ожидаемым, включая тип содержимого , соединение , cache-control , истекает ,
access-control-allow-origin , keep- live , HSTS и другие стандартные поля заголовка — в соответствии со спецификацией.

Убедитесь, что информация НЕ просачивается через заголовки (например, X-Powered-By заголовок не отправляется пользователю).

Работоспособность: Ответ получен своевременно (в разумные ожидаемые сроки) — в соответствии с планом тестирования.

2 Положительные + дополнительные параметры

Выполнить вызов API с действительными обязательными параметрами И действительными необязательными параметрами

# Выполнить те же параметры 1, на этот раз включая необязательные параметры конечной точки (например,g., filter, sort, limit, skip и т. д.)

Подтвердить код состояния
: Как в # 1

Подтвердите полезную нагрузку
:

Проверьте структуру и содержимое ответа, как в # 1.

Кроме того, проверьте следующие параметры:
— фильтр: убедитесь, что ответ фильтруется по указанному значению.
— sort: укажите поле для сортировки, проверки опций по возрастанию и убыванию.Убедитесь, что ответ отсортирован в соответствии с выбранным полем и направлением сортировки.
— пропустить: убедитесь, что указанное количество результатов с начала набора данных пропущено.
— limit: убедитесь, что размер набора данных ограничен указанным пределом.
— limit + skip: тестовая разбивка на страницы

Проверьте комбинации всех дополнительных полей (поля + sort + limit + skip) и проверьте ожидаемый ответ.

Подтвердить состояние
: Как в # 1

Подтвердить
заголовков: Работоспособность: Как в # 1

Отрицательное тестирование — действительный ввод 911

Выполнять вызовы API с действительным вводом , который пытается выполнить недопустимые операции.т.е.:

— Попытка создать ресурс с уже существующим именем (например, пользовательская конфигурация с тем же именем)

— Попытка удалить ресурс, который не существует
(например, пользовательская конфигурация без такого ID)

— Попытка обновить ресурс недопустимыми действительными данными (например, переименовать конфигурацию в существующее имя)

— Попытка выполнить недопустимую операцию (например, удалить конфигурацию пользователя без разрешения.)

И так далее.

Подтвердите код состояния
:

1.Убедитесь, что отправлен ошибочный код состояния HTTP (НЕ 2XX)

2. Убедитесь, что код состояния HTTP соответствует случаю ошибки, как определено в спецификации

Подтвердите полезную нагрузку
:

1 Убедитесь, что получен ответ об ошибке

2. Убедитесь, что формат ошибки соответствует спецификации. например, ошибка является допустимым объектом JSON или простой строкой (как определено в спецификации)

3. Убедитесь, что имеется четкое описательное поле сообщения / описания об ошибке

4.Убедитесь, что описание ошибки правильное для этого случая ошибки и в соответствии со спецификацией

Проверить заголовки
: Как в # 1

Отрицательное тестирование — неверный ввод

Выполнение вызовов API с недопустимым вводом, например.g .:

— Отсутствует или недействителен токен авторизации
— Отсутствуют обязательные параметры
— Недопустимое значение для параметров конечной точки, например:
— Недействительный UUID в параметрах пути или запроса
— Полезная нагрузка с недопустимой моделью (нарушает схему)
— Полезная нагрузка с неполной моделью (отсутствующие поля или обязательные вложенные объекты)
— Недействительные значения в полях вложенных объектов
— Недопустимые значения в заголовках HTTP
— Неподдерживаемые методы для конечных точек

И так далее.

Подтвердить код состояния
: As in # 1

payload

Проверить заголовки
: Как в # 1

Работоспособность: Как в № 1

5 Разрушающее тестирование

Намеренная попытка API для проверки его надежности:
Неправильный тип содержимого в запросе

Контент с неправильной структурой

Параметр переполнения va сифилис.Например:
— Попытка создать конфигурацию пользователя с заголовком длиной более 200 символов

— Попытка ПОЛУЧИТЬ пользователя с недопустимым UUID
длиной 1000 символов

— Полезные данные переполнения — огромный JSON в теле запроса

Проверка граничных значений

Пустые полезные данные

Пустые подобъекты в полезных данных

Недопустимые символы в параметрах или полезных данных

Использование неправильных заголовков HTTP (например, Content-Type)

Малые тесты параллелизма — одновременные вызовы API, которые записывают в одни и те же ресурсы (DELETE + ПАТЧ и др.)

Прочие исследовательские испытания

Проверить статус
код
: Как в # 3. API должен корректно выходить из строя.

Проверить полезную нагрузку:

Проверить заголовки:

Как в # 3. API должен корректно выходить из строя. Как в №3. API должен корректно выходить из строя.

Производительность
здравомыслие: То же, что и в # 3.API должен корректно выходить из строя.

Тестовые примеры, полученные из приведенной выше таблицы, должны охватывать различные потоки тестирования в соответствии с нашими потребностями, ресурсами и приоритетами.

Выходя за рамки функционального тестирования

Следуя приведенной выше тестовой матрице, должно быть создано достаточно тестовых примеров, чтобы занять нас на некоторое время и обеспечить хорошее функциональное покрытие API. Прохождение всех функциональных тестов подразумевает хороший уровень зрелости API, но этого недостаточно для обеспечения высокого качества и надежности API.

В следующем посте этой серии мы рассмотрим следующие подходы к нефункциональному тестированию , которые необходимы для качества API:

Безопасность и авторизация

Убедитесь, что API разработан в соответствии с правильными принципами безопасности: отказ по умолчанию, безопасный отказ, принцип наименьших привилегий, отклонение всех незаконных вводов и т. Д.
Положительный: убедитесь, что API отвечает на правильную авторизацию с помощью всех согласованных методов аутентификации — Токен на предъявителя, файлы cookie, дайджест и т. Д.- как определено в спецификации
Отрицательный: убедитесь, что API отклоняет все несанкционированные вызовы.

Ролевые разрешения: убедитесь, что определенные конечные точки доступны пользователю в зависимости от роли. API должен отклонять вызовы конечных точек, которые не разрешены для роли пользователя

Протокол: проверьте HTTP / HTTPS в соответствии со спецификацией

Утечки данных: убедитесь, что представления внутренних данных, которые должны оставаться внутренними, не просачиваются за пределы общедоступный API в ответных данных

Политики ограничения скорости, дросселирования и контроля доступа

Производительность

Проверка времени ответа API, задержки, TTFB / TTLB в различных сценариях (изолированно и под нагрузкой)

Нагрузочные испытания (положительные), стресс-тесты (отрицательные)

Найдите точки ограничения производительности и убедитесь, что система работает должным образом под нагрузкой и корректно выходит из строя под нагрузкой

Юзабилити-тесты

Для общедоступных API: ручное тестирование на уровне «продукта», которое проходит через весь путь разработчика от документации, входа в систему, аутентификации, примеров кода и т. Д.чтобы обеспечить удобство использования API для пользователей, не знакомых с нашей системой.

Протестируйте сотни API на этой интерактивной площадке для DevOps :

Тестируйте API бесплатно

Теги: разработчик | как это

Как сделать «Выбрать все, что применимо» Вопросы NCLEX

Одна из самых страшных частей NCLEX — это вопросы «выберите все подходящие» (SATA). С множеством возможных ответов и угрозой неправильного ответа на весь вопрос, если вы оставите только один из , вопросы SATA могут показаться студентам как игра в русскую рулетку.

И никто не играет в русскую рулетку, не вспотев от страха.

Но не бойтесь! У Brainscape есть несколько превосходных стратегий , чтобы ответить на вопросы NCLEX «выберите все подходящие», в немалой степени благодаря Жюстин Бьюик — нашему квалифицированному консультанту-медсестрам и наставнику NCLEX. Жюстин много лет обучает студентов медсестер, как сдать NCLEX, поэтому она знает все стратегии тестирования, необходимые для успешной сдачи этого экзамена с высокими ставками.

Вместе мы создали это руководство, а также сертифицированные карточки для NCLEX.(Эти 3000 карточек содержат наиболее важные факты, сведенные в пары вопросов и ответов, которые вы можете практиковать с помощью увлекательного приложения Brainscape.)

В следующие несколько минут мы покажем вам пуленепробиваемые стратегии по борьбе с NCLEX «выберите все подходящие» вопросы, без догадок.

Как только вы научитесь применять эти стратегии сдачи тестов NCLEX, ответы на вопросы SATA превратятся из утомительной дряни в то, в чем вы преуспеете, , и, следовательно, с нетерпением ждете этого экзамена! (Да, вполне возможно.)

Итак, давайте начнем с рассмотрения анатомии NCLEX «выберите все подходящие» вопросов и того, почему так много студентов ошибаются …

Что мы рассматриваем в этом учебном пособии NCLEX:

Анатомия NCLEX Вопросы SATA

Вопросы SATA — это Элементы множественного ответа , что означает, что вам нужно выбрать каждый правильный ответ из списка из пяти или шести возможных вариантов ответа. Это как вопросы с несколькими вариантами ответов, но по крайней мере, один, и часто более одного , правильный ответ.

Например: медсестра учит мать новорожденного, что для предотвращения синдрома внезапной детской смерти (СВДС) лучше всего положить ребенка после кормления? Выберите все подходящие варианты.

Лежа лежа
Лежа на боку
Лежа на спине
Фаулера
Тренделенбург

Ответ: 2. Лежа на боку и 3. Лежа на спине.

Что делает NCLEX «выбрать все подходящие» вопросы еще сложнее, так это то, что если вы не выберете все возможные правильные ответы — это может быть один, может быть большинство из них — вы получите большой жир ноль на этот вопрос. Nil, nada, niente.

В области NCLEX SATA в его нынешнем виде частичный балл не присуждается за выбор большинства, но не всех правильных ответов, даже если вы проверили четыре из пяти возможных ответов . Или пять из шести. Хорошая новость заключается в том, что это должно измениться в 2023 году с запуском NCLEX Next Gen.

(Совет: это никогда не будет все возможных ответов.) Если вы столкнетесь с практическим вопросом, в котором необходимо проверить все ответы, это не лучший практический вопрос, и вам следует подвергнуть сомнению источник.)

Сейчас, однако, суть в том, что если вы не отметите все, что соответствует , вы не получите оценку. И эти отметки могут означать разницу между прохождением и провалом NCLEX. Таким образом, стратегия необходима и важна, чтобы не допустить проигрыша на важных отметках.

Почему многие студенты неправильно задают вопросы SATA?

Ну, вопросы NCLEX «выберите все подходящие» — это сложно . И знать, что вам нужно только не проверить и один ответ , чтобы понять все, черт возьми, может быть страшно.Но помимо их более сложной природы, есть и другие причины, по которым учащиеся ошибаются в вопросах SATA:

Причина 1: учащиеся находят SATA пугающим

Поэтому они суют голову в песок и избегают их практиковать, тем самым не имея возможности разработать какой-либо тест SATA -принимающие стратегии.

Причина 2: Студенты подходят к ним как к прямым вопросам «правда / ложь»

Просматривать каждый возможный ответ и видеть, является ли он «истинным» или «ложным» по отношению к вопросу — это всего лишь одна стратегия , которую вы можете применить, но нет единственный .Фактически, применение этого универсального подхода ко всем вопросам SATA может привести к тому, что спутается с некоторыми вопросами и упустит ценные оценки.

Причина 3: Студенты отвлекаются на «выборку одного» необычного случая:

вопросов SATA связаны со стандартом обслуживания в определенных определенных ситуациях. Следовательно, ответы, которые вы выбираете, должны отражать правила, а не те редкие исключения, о которых вы, возможно, слышали или сталкивались во время своего клинического опыта.

Причина 4: Не совсем понимаю, о чем идет речь:

Это слишком часто сводится к беспокойству, потому что ученик слишком торопится ответить на вопрос, чтобы правильно его прочитать и понять, в чем проблема или ситуация требует разрешения.

Причина 5: Есть несколько плохо написанных вопросов по SATA!

Это просто досадная реальность. И эти плохо написанные вопросы SATA действительно могут сбить с толку студентов. Если вы думаете, что правы, и обоснование говорит вам что-то другое, очень вероятно, что вы верны, а обоснование НЕПРАВИЛЬНО.

Причина 6: ответ звучит хорошо … но на самом деле неверен

Студентов часто убеждает ответ, потому что он звучит хорошо … но не имеет отношения к конкретной проблеме . Возможно, к другой тесно связанной проблеме … но не к проблеме, определенной в вопросе.

В следующем разделе мы рассмотрим все эти распространенные ошибки с Жюстин, лучшим советом преподавателя NCLEX о том, как хорошо работать с вопросами NCLEX «выберите все подходящие».И если вы все еще чувствуете укол стресса от NCLEX после этого совета, у нас есть несколько очень полезных дополнительных ресурсов для чтения, к которым вы можете обратиться:

Советы для победы в NCLEX Вопросы «выберите все подходящие»

Совет 1: не опасайтесь вопросов SATA

Посмотрите, примерно треть NCLEX состоит из вопросов SATA, так что вы просто не можете позволить себе их бояться. Кроме того, ваш страх чаще всего возникает из-за двух причин: (1) отсутствие у усвоения всего необходимого контента и (2) отсутствие у стратегии сдачи тестов NCLEX , чтобы ответить на них уверенно.

К последнему мы обратимся в этом руководстве, но о первом вы можете позаботиться:

Мы также действительно рекомендуем сертифицированные карточки NCLEX-RN от Brainscape, которые, будучи доступными в виде мобильного приложения, упрощают вам задачу. чтобы вы могли участвовать в учебе NCLEX, куда бы вы ни пошли и в какие бы отрывки времени у вас ни было.

Мы знаем, что вы можете понять содержание медсестер, но важно то, что вы попрактикуетесь в получении его , когда вас спрашивают по различным темам в NCLEX.

Благодаря привлекательному и красочному пользовательскому интерфейсу карточки NCLEX от Brainscape доставляют факты в виде коротких пар вопросов и ответов (изображение справа). Эти карточки аккуратно организованы в колоды (как показано на мобильной панели инструментов класса NCLEX слева), которые вы можете изучать в любое время и в любом месте.

Эти карточки проверяют ваше понимание материала таким образом, что помогает усвоить его вдвое эффективнее и действеннее , чем традиционные методы обучения, с использованием ключевых когнитивных принципов, таких как интервальное повторение, метапознание и активное вспоминание.

Хотите узнать больше? Прочтите все о науке о Brainscape и о том, почему это один из самых эффективных инструментов обучения для наукоемких предметов, таких как NCLEX.

Совет 2. Поймите, о чем идет речь.

NCLEX, по сути, проверяет вашу способность решать проблемы в условиях здравоохранения, поэтому ваш первый шаг — определить проблему или ситуацию, требующую решения .

Внимательно прочтите вопрос и прежде, чем вы даже посмотрите на список возможных ответов, спросите себя: «В чем проблема?» или «Что именно от меня требуется в этой ситуации?»

Как только вы поймете проблему или ситуацию, вы можете перейти к: «Что мне с этим делать?» Затем, когда у вас будет решение, просмотрите список возможных ответов SATA и выберите те, которые применимы непосредственно к ситуации .

Помните, решения, которые вы принимаете как медсестра, могут иметь последствия, изменяющие вашу жизнь, поэтому не торопитесь с вопросом и рискуйте упустить важную информацию.

Совет 3. Выберите ответы, которые непосредственно касаются того, что задается вопросом.

Остерегайтесь выбора возможных ответов, которые не являются непосредственно необходимыми, актуальными или конкретными для проблемы или вопроса, которые вы решаете. Ваша задача как медсестры — решать проблемы оперативно, не тратя при этом ресурсы больницы.

Таким образом, вопросы NCLEX «выберите все подходящие» предназначены для того, чтобы вы предоставили релевантных ответов на конкретную проблему , определенную в вопросе. Тот факт, что один из этих ответов звучит так, будто он может быть полезен или, по крайней мере, безвреден, не означает, что он подходит для вашего вопроса.

Например: МРТ — важный диагностический инструмент, который дает ответы во многих сценариях здравоохранения. Но если у вашего клиента серьезные, похожие на грипп симптомы, , а не , будет одним из первых тестов, которые вы сделаете.Следовательно, если один из ответов SATA заключается в подготовке клиента к МРТ, вы можете смело отбросить его как возможный ответ. Правильными диагностическими тестами будут посевы из горла, крови, мокроты.

Это действительно возвращает нас к нашему первому совету: (1) понять, что задает вопрос, (2) определить проблему или ситуацию и (3) выбрать подходящие ответы, которые являются ступенями к решению этой конкретной проблемы.

Совет 4: не отвлекайтесь на редкие, «нестандартные» случаи

Вопросы «Выберите все подходящие», на которые вы ответите на экзамене NCLEX, предназначены для проверки хорошего и безопасного ухода за больными , который работает для подавляющего большинства людей .

К сожалению, часто студенты находят правильный ответ на основе передового опыта медсестер, но затем сбиваются с пути, потому что однажды они услышали об этом очень редком случае, когда у клиента был странный побочный эффект.

Ваши знания о редких, необычных, экстремальных или исключительных случаях , а не , помогут вам правильно ответить на эти вопросы. Вместо этого работайте с тем, что подойдет 99% всех клиентов.

Совет 5: пропустите возможные ответы SATA через фильтр «истина / ложь»

Одна из самых популярных стратегий тестирования NCLEX для вопросов «выберите все подходящие» — просмотреть каждый потенциальный ответ и посмотреть, является ли он «истинным» или «ложь» для проблемы, которую вы пытаетесь решить, или можете ли вы ответить на нее «да» или «нет».

Если вы можете окончательно сказать «этот ответ ложный» или вы вынуждены сказать ему «нет», то вы можете исключить этот ответ. Это простой способ сузить круг вариантов .

Стратегия истина / ложь хорошо применима к определенным вопросам SATA, особенно к тем, которые касаются симптомов заболевания или побочных эффектов лекарства. Если вы разбираетесь в своих вещах, легко сказать, какое утверждение истинно или ложно. Однако некоторые вопросы по SATA требуют немного больше критического мышления, , чтобы ответить на них правильно.

Итог: выполнение возможных вопросов типа «выберите все подходящие» с помощью фильтра «верно / ложно / да / нет» — это одна из стратегий прохождения теста NCLEX, которую вы можете применить, но не должен быть единственным трюком в ваш ящик для инструментов.

Совет 6. Используйте фразу: «Это поможет, навредит или ничего не сделает?»

Еще один прием, который вы можете использовать для исключения (или подтверждения) возможных ответов, применимых к заданному вопросу, — это спросить себя: «Поможет ли это, повредит или ничего не сделает?»

Это особенно верно, когда варианты ответа — это вмешательств для клиента , например, лекарство.Например: если я дал клиенту лекарство X от описанных симптомов при поступлении в больницу, помогло бы оно им? Им это навредит? Или это ничего не даст?

Если возможный ответ дает вариант «причинить вред» или «ничего не делать», то, вероятно, будет хорошей идеей отказаться от него. В конце концов, ваш приоритет как медицинского работника — не навредить (не причинить вреда). И какой смысл давать лекарство, если оно ничего не дает?

Совет 7: обратите внимание, когда два или более ответа ПОДКЛЮЧЕНЫ

Довольно часто при работе с NCLEX с вопросом «выберите все, что применимо» можно заметить, что два (или три) из возможных ответов связаны или очень похожи .Возможно, у них одинаковый результат, или вы не можете сделать одно без другого.

Что вам нужно знать, так это выбрать один из возможных ответов (который на самом деле связан с одним или двумя другими), а затем НЕ выбирать один или два других. Если вы выберете один, вы должны выбрать другие, которые связаны.

Точно так же, если два или более ответа связаны или связаны и вы точно знаете, что один из них неверен или не имеет отношения к делу, вы, вероятно, обнаружите, что то же самое относится и к другим.

Это происходит МНОГОЕ в вопросах SATA, поэтому ищите ответы, которые ПОДКЛЮЧЕНЫ или связаны.

Совет 8. Обратите внимание, когда два или более ответа КОНФЛИКТУЮТ.

Подобно приведенному выше совету, некоторые вопросы NCLEX «выберите все подходящие» могут дать противоречивые ответы. Например: гипотония и гипертония противоречат друг другу. Вы не можете выбрать и то, и другое одновременно, потому что они противоположны.

Просто потому, что вас, возможно, научили рассматривать каждый ответ индивидуально, вам следует с осторожностью выбирать два, которые являются противоположностями или взаимоисключающими .Выберите одно из двух, но не оба сразу.

Совет 9: Стратегии в сторону, используйте свою головку, чтобы отвечать на вопросы

Стратегии прохождения тестов NCLEX, которые мы обсуждали до сих пор, являются полезными инструментами для выяснения правильных ответов на вопрос SATA. ОДНАКО, эти стратегии должны играть второстепенную роль по сравнению с вашими знаниями медсестры и здравым смыслом .

По сути, ваши медицинские знания, здравый смысл и клинический опыт помогут вам сдать NCLEX.Конечно, вам следует полагаться на эти стратегии сдачи тестов, если ответы неясны. Но сначала используйте мозги и позвольте своему инстинкту подсказать вам правильные ответы.

Чтобы получить помощь в освоении горы контента, необходимого для NCLEX, ознакомьтесь с этими замечательными ресурсами:

Совет 10: Если сомневаетесь, выбирайте надежные ответы

Вы не всегда будете на 100% уверены в точной проблеме, в которой идет речь представляя вам. И если это так, и вы не уверены, какой ответ выбрать, всегда проявляйте осторожность (или, в данном случае, клиент безопасность ).

Помните, что в реальном мире вы, вероятно, столкнетесь с ситуациями, в которых вы не знаете, что делать с клиентом, возможно, потому, что у вас еще нет диагноза. Представлено два варианта, поэтому всегда лучше использовать тот, который определенно не причинит вреда клиенту.

Совет 11: Остерегайтесь плохо написанных вопросов SATA

Поскольку любой (читай: неквалифицированный) может публиковать советы и практические вопросы NCLEX в Интернете, нередко встречаются вопросы SATA, которые плохо сформулированы или не имеют никакого смысла.

Если вы обнаружите, что бьетесь головой о кирпичную стену, сначала рассмотрите источник вопроса — является ли автор авторитетным агентством или частным лицом? Возможно ли, что он или она просто напортачили со своими словами?

Если это авторитетный ресурс, подумайте, может ли это быть пробел в знаниях с вашей стороны . Если это возможно, сразу же примите решение. Вернитесь к книгам и воспользуйтесь дидактическими карточками NCLEX от Brainscape, чтобы усвоить факты. Затем посмотрите, разрешится ли вопрос сам собой.

Если вы действительно найдете real doozy плохо написанного практического вопроса SATA, пожалуйста, поделитесь им с NCLEX Tutor! Жюстин обладает огромным опытом помощи студентам в решении вопросов SATA и сдаче NCLEX.

Совет 12: Практика NCLEX «выберите все, что применимо» делает совершенство

Чем больше вы практикуете вопросы SATA и стратегии прохождения тестов NCLEX, которые мы обсуждали в этом руководстве, тем более свободно и эффективно вы станете их использовать . Вы научитесь распознавать связанные, противоречивые, необычные или ложные ответы и быстро научитесь применять свои медсестринские знания, здравую логику и критическое мышление к вопросам.

Другими словами: вы станете УМНЫМ, отвечая на вопросы NCLEX «выберите все подходящие» . И, как мы намекали ранее, вы можете даже насладиться вызовом, который они представляют!

Итак, практикуйтесь, практикуйтесь, практикуйтесь с вопросами SATA, и вы преодолеете любой страх, который испытываете по поводу этого важного компонента NCLEX.

Вот несколько бесплатных практических вопросов, с которыми вы можете справиться. Также ознакомьтесь с этим ресурсом, чтобы получить ответы на практические вопросы NCLEX.

А теперь для некоторых практических вопросов NCLEX «выберите все подходящие»…

Хорошо, мы только что предложили вам чудовищную помощь в виде стратегий сдачи тестов NCLEX и советов о том, как отвечать на вопросы SATA. А теперь давайте применим этот совет на практике, выполнив вскрытие ДВУХ вопросов типа «выберите все подходящие» — таких, с которыми вы, возможно, ожидаете встретиться на экзамене.

Готовы? Пошли!

Пример 1

Медсестра ухаживает за пациентом с инфекцией и получает гентамицин 300 мг внутривенно. каждые 8 часов. Какие данные о клиенте должна оценить медсестра, прежде чем давать лекарство? Выбрать все, что подходит.

Слух
Диурез
Гематокрит
Уровни мочевины и креатинина сыворотки
Уровни кальция в сыворотке
Мышечный тонус

Итак, сначала: внимательно прочтите вопрос . Что это на самом деле вас спрашивает?

Вопрос касается , что вам нужно контролировать в клиенте, принимающем гентамицин . Зачем вам это нужно? Для отслеживания возможных побочных эффектов лекарства. И вы не можете знать после эффектов лекарства, если не знаете, что происходит с до .

И вот в чем суть вопроса: каковы возможные побочные эффекты гентамицина у вашего клиента и как их проверить?

Чтобы узнать, как ответить на этот вопрос, вам нужно опираться на свои знания фармакологии и возможные побочные эффекты или побочные реакции, которые вызывает это лекарство.

Если вы разбираетесь в своем деле, то знаете, что наиболее частыми побочными эффектами гентамицина являются ототоксичность и нефротоксичность.Имея это в виду, необходимо следить за двумя важными вещами — это слух и функция почек вашего клиента.

(Чтобы освежить свои знания о лекарствах и их общих побочных эффектах, посмотрите карточки Brainscape NCLEX.)

Мы уже определили один ответ: 1. Слух.

А с 2. Моча и 4. АМК и креатинин являются индикаторами функции почек, их можно добавить к котенку.

Это три варианта из шести.Но как насчет трех других: 3. Гематокрит, 5. Уровень кальция в сыворотке и 6. Мышечный тонус?

Ну, мышечный тонус связан с уровнем кальция в сыворотке, потому что низкий уровень кальция может вызвать симптомы Хвостека и Труссо. И гематокрит тоже. Так что мы можем смело их не учитывать.

Итак, вот ваши ответы на вопрос NCLEX «выберите все подходящие»:

Слух
Моча
Гематокрит
Уровни мочевины и креатинина сыворотки
Уровни кальция в сыворотке
Мышцы тон

Что мы узнали?

Важность знания точно , какой вопрос задает вам
Поиск связанных ответов
Выбор только тех ответов, которые имеют отношение к текущей проблеме

Пример 2

Клиент принят с онемением и покалыванием в стопах и пальцах ног после перенесенной инфекции верхних дыхательных путей и гриппа в течение последних 5 дней.В течение 1 часа после приема ноги клиента немеют до бедер. Что из следующего должна сделать медсестра? Выбрать все, что подходит.

Позвоните семье, чтобы зайти в гости.
Сообщите об изменении поставщику медицинских услуг.
Разместите аппараты респираторной реанимации в палате клиента.
Проверьте, нет ли нарастающей парестезии.
Попросите клиента выполнить насосы для голеностопного сустава.

Давайте еще раз рассмотрим наши структуры SATA.Во-первых, в чем вопрос на самом деле? Чтобы прояснить это, вам необходимо интерпретировать данные симптомов. На какую проблему со здоровьем могут указывать симптомы?

Наиболее вероятной причиной онемения и покалывания после гриппа с восходящим параличом является Синдром Гийена-Барре , редкое заболевание, при котором иммунная система вашего организма атакует ваши нервы.

Другой важный фактор — обратить внимание на временные рамки начала . Паралич, усиливающийся «в течение 1 часа», может быть чрезвычайно серьезным, и, если вы не примете меры в ближайшее время, дыхательные мышцы клиента тоже могут вскоре стать парализованными.

А теперь давайте оценим ответы:

Позвоните семье, чтобы зайти в гости.
Очевидно, что это никак не улучшит положение клиента. Фактически, это может доходить до причинения вреда, поскольку они могут помешать, если потребуется незамедлительное вмешательство.
Сообщите об изменении поставщику медицинских услуг.
Быстро восходящий паралич? Даже для непрофессионала это звучит довольно срочно! И каждый раз, когда вы сталкиваетесь с серьезным осложнением, вам следует не тратить время на уведомление поставщика медицинских услуг.Так что это однозначный ответ «да».
Разместите аппараты респираторной реанимации в палате клиента.
Даже если вы точно не знаете, что происходит с клиентом, вы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО знаете, что у него респираторная инфекция и грипп. Следовательно, отвечает интересам безопасности клиента , чтобы вы принесли с собой оборудование, которое могло бы помочь им с их дыханием, если в этом возникнет необходимость. Эта предупредительная мера является хорошей сестринской практикой.
Проверьте, нет ли нарастающей парестезии.
Парестезия — это ненормальное ощущение кожи (покалывание, покалывание, озноб, жжение, онемение) без видимой физической причины. В этом случае онемение клиента быстро нарастает. Так да! Обязательно следите за его интенсивностью и прогрессом.
Попросите клиента выполнить насосы для голеностопного сустава.
Насосы для голеностопного сустава обычно используются для предотвращения тромбоза глубоких вен (ТГВ). В этой ситуации вам это ни к чему — это не решает проблему, так что это явно неуместный ответ. Пропусти это.

Здесь мы применили некоторые из наших стратегий прохождения тестов NCLEX (например, «помогает ли это, вредит или ничего не делают?»), А также в значительной степени опирались на свои знания медсестер. И оба привели нас к следующим ответам:

Позвоните семье, чтобы зайти в гости.
Сообщите об изменении поставщику медицинских услуг.
Разместите аппараты респираторной реанимации в кабинете клиента.
Проверка на повышение уровня парестезии.
Попросите клиента выполнить насосы для голеностопного сустава.

ХОРОШАЯ РАБОТА!

NCLEX SATA: ваш мысленный контрольный список

Теперь, когда у вас есть полный набор стратегий для вопросов NCLEX «выберите все подходящие», а также некоторые примеры их применения, давайте подведем итоги кратким итогом:

Прежде всего, внимательно прочтите вопрос, задав себе вопрос: «Что это за на самом деле ? Какую проблему или ситуацию мне нужно решить или действовать? »

Как только вы поймете, о чем вас просят, уделите пару секунд, чтобы продумать ответ, прежде чем читать ответы.Это поможет вам лучше сосредоточиться и «отфильтровать шумы», которые могут создать некоторые из возможных ответов.

Затем, если вы зацепились за возможный ответ, просмотрите следующий мысленный контрольный список:

Является ли этот ответ верным для рассматриваемой ситуации или проблемы?
Является ли актуальным и конкретным решением / действием для ситуации?
Это лучший ответ для безопасности клиентов ?
Конфликтуют ли ответы, которые я выбрал , друг с другом?
Есть ли еще похожий ответ , который я не выбрал (возможно, стоит)?
Будет ли это ответ « поможет, навредит или ничего не сделает «?

Эта логическая структура поможет вам с уверенностью отвечать на вопросы SATA.

Помните, насколько эти вопросы могут показаться вам настоящей болью, и они предназначены для проверки двух очень важных медсестринских навыков: способности принимать четкие и логичные решения на основе данных. И что не менее важно, умение отточить жизненно важные факты, а игнорировать шум .

По сути, вопросы типа «выберите все подходящие» учат вас быть хорошей медсестрой!

Ежедневно практикуясь в сочетании с дидактическими карточками Brainscape NCLEX, которые были разработаны легендарной Жюстин Бьюик, наставником NCLEX, вы получите как стратегии прохождения теста, так и жизненно важные знания, необходимые для сдачи экзамена.

Зачем нужно удерживать клиента ответ на тест: Как удержать клиента

Как и зачем нужно удерживать клиентов? Основные способы удержания

Основные способы удержания

Инструменты для достижения основных способов удержания

Похожие статьи:

Инструменты для удержания клиентов: 5 лучших способов

Зачем удерживать клиентов? | Computerworld Россия

Как привлечь и удержать клиентов? ▷ Отмечалка – программа онлайн автоматизации учета в обучающих и спортивных заведениях, онлайн CRM

Держите их крепче!

Часто ли Ваши клиенты интересуются какими-то новыми опциями, которых у Вас нет?

Часто ли клиенты остаются без ответа на свои вопросы или без обещанного звонка в оговоренное время?

Как удержать клиента и насколько важно это для бизнеса — Блог Капитан.Медиа

Сколько инвестировать в удержание клиентов?

Шаг 1: Проанализировать CAC на основе средних показателей по отрасли

Шаг 2: Проверить соотношение CAC и LTV

Несколько тактик для удержания клиента

Думать о личном, а не о глобальном

Создание системы геймификации клиентов LTV

Использование программ лояльности, для награждения самых активных клиентов

Удержание клиента с помощью привлекательной миссии компании

Тактика реагирования в социальных сетях

Сосредоточьтесь на качестве реакции клиенту

Чат-боты это будущее, используйте этот тренд уже сейчас

Общайтесь с клиентами

Подчинитесь запросу клиента

Убедитесь что сотрудники являются активными защитниками бренда

Будьте проактивны в восприятии потребителем цены продукта

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

Почему клиентский сервис так важен?

11 золотых правил клиентского сервиса

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

2. Знайка

3. Хамло

4. Обиженный

Как проверить качество обслуживания?

1. Изучить статистику

2. Провести опрос среди клиентов

3. Заслать тайного покупателя

4. Провести тестирование

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

что такое customer journey за 4 минуты — Ringostat Blog

Что такое customer journey или клиентский путь

Ringostat для руководителя и собственника бизнеса

Что такое customer journey map

Зачем нужна карта пути покупателя

Как построить customer journey map

Выводы: что такое клиентский путь и зачем нужна его карта

Оценка навыков обслуживания клиентов: как оценивать кандидатов

Чем занимаются представители службы поддержки клиентов или службы поддержки?

Способы оценки навыков обслуживания / поддержки клиентов на собеседовании

1. Оценка навыков устранения неисправностей

2. Оценка навыков принятия решений

3. Оценка коммуникативных навыков

4. Оценка понимания прочитанного

Сценарии обслуживания клиентов Тест

Зачем нужен тест сценариев обслуживания клиентов

Сценарии обслуживания клиентов Контрольные вопросы

Базовые сценарии обслуживания клиентов Контрольные вопросы

Сценарии обслуживания клиентов Контрольные вопросы для работы с рассерженными или разочарованными клиентами

Тест сценариев обслуживания клиентов для существующих клиентов и счетов

Последние мысли: Тест сценариев обслуживания клиентов

Почему это важно + 7 способов собрать информацию

Что такое отзывы клиентов?

Почему важны отзывы клиентов?

7 самых эффективных методов обратной связи с клиентами

1. Опросы клиентов

2. Электронная почта и формы для связи с клиентами

Определите четкие ожидания

Организуйте обратную связь по электронной почте

Отправляйте персональные ответы

3. Тесты юзабилити

4. Предварительные интервью с клиентами

5. Социальные сети

6. Действия на сайте (через аналитику)

7. Мгновенная обратная связь с вашего веб-сайта

Очень важно собирать отзывы клиентов

Контрольные вопросы клиентов для личных тренеров

Идентификация основных факторов риска

Личный анамнез