Алгоритм работы с клиентом: Алгоритм общения с клиентом, что делать когда клиент говорит нет | Альянс Свободных Предпринимателей – Образец алгоритма работы с покупателем
Работа с клиентами. Алгоритм решения проблем
Сначала эта статья была исключительно для служебного пользования. Как говорится, наболело. Но со временем я подумала, что наши клиенты и наши читатели — люди, которые также, как и мы, общаются и с клиентами, и с подрядчиками, и друг с другом. И у них в процессе коммуникации могут возникать те же самые проблемы, что у нас — проблемы. Которые приходят, как правило, неожиданно. Очень часто — эмоционально (и скорее всего, отрицательно-эмоционально).
Нашим опытом разрешения таких проблем мы сейчас поделимся с вами. И будем очень рады, если проблем благодаря этому станет меньше, а решаться они будут быстрее, эффективнее и безопаснее)
И так, пришла проблема. Что будем делать?
1. Не паниковать
Когда проблема приходит — надо взять паузу.
Делается это так:
Вам позвонили и сообщили в той или иной степени экспрессивности, что что-то не так.
Вы не пугаетесь, не извиняетесь (ну зачем? ведь вы пока ничего не знаете точно, вы только испытали наплыв эмоций клиента).
2. Включить голову
Сначала свою. Задайте себе прямые вопросы. А в чем именно проблема? А что именно случилось? С кого нужно начать проверку — на какой стороне мяч? Поймите, кто первый и что должен проверить.
Если проверить может только клиент — попробуйте включить его голову. Составьте ему алгоритм того, что он должен проверить. Четко, по пунктам, максимально понятными словами и без воды распишите ему, что именно и в какой именно последовательности ему нужно сделать.
Если проверить можете вы сами — проверьте обязательно. Как правило, первичную проверку вы всегда можете осуществить сами или подрядить на нее клиента. Хлопать крыльями и бежать к сильно занятым специалистам (разработчикам, интернет-маркетологам, директору) еще рано. Мы всегда стараемся сделать так, чтобы проблема закончилась на нас, а не пошла гулять дальше. Часто это сделать получается.
3. Вы проверили — все ОК
Ок, теперь это надо объяснить клиенту. Максимально четко, так, чтобы он сам увидел, что все ок, а не только вы ему сказали. Поймите в чем ошибся клиент. Объясните ему, где именно было сделано не так, увидено не то. Что именно надо сделать, чтобы все было нормально. Клиент не должен знать и понимать многих вещей, которые знаем и понимаем мы с вами, помните об этом. Он часто чувствует свою неподготовленность в этом плане и боится, что мы этим пользуемся.
Объясняя что-то клиенту, будьте предельно корректны. Не надо говорить: «Ага, это вы во всем виноваты, это вы тут не поняли и там не увидели. Ничего-то вы не знаете и не понимаете, а мы молодцы».
Как показывает практика, очень большое количество проблем «случается» по недоразумению
. И именно вы — тот самый человек, который должен понять, что это именно недоразумение.
4. Клиент проверил — все не ОК
Убедитесь, что он сделал так, как было нужно. То есть, вы ему заранее прописали алгоритм того, что и как нужно сделать, а он уверяет вас, что он сделал именно так и именно то, что вы ему сказали. Да, здесь всегда остается момент неизвестности: вы точно никогда не узнаете, что клиент сделал то, что вы ему сказали. К сожалению, это так. И, к сожалению, часто клиент и делает не то или не совсем то. Особенно, если в его алгоритм действий уже раньше была заложена какая-то ошибка.
Запросите у клиента «документы». Он должен задокументировать то, что плохо, неправильно, не получается и т.д. «Документы» в разных случаях бывают разными. «Усы, лапы, хвост»… Это может быть скриншот объявления, которое странное, неправильное или какое-то еще «не такое». Это может быть выгрузка почтовых отправлений, сделанная на сайте вот прямо сейчас, прямо по вашей инструкции. И тут же после этого присланная вам. Это может быть точное и полное наименование товара/услуги, ссылка на ту страницу, с которой что-то не так и четкое описание тех действий, которые клиент совершал, получив итогом то, что он посчитал проблемой.
Проверьте эти документы на первичную валидность. Все ли адекватно на первый взгляд?
Нет — еще раз пропишите клиенту алгоритм и укажите в чем ошибка. Может быть, собаки порылись именно тут. Убедите клиента проверить самостоятельно еще раз — несмотря на все его нежелание это делать.
Да — время подключать специалиста.
Вы не можете понять это самостоятельно? Время подключать специалиста
.
Примечание: Пункты 3 и 4 могут меняться местами в зависимости от проблемы.
5. Вы проверили — все не ОК
Это не зависит от действий клиента? Время подключать специалиста.
Это зависит от действий клиента? Запросите у клиента «документы». В данном случае это будет полное и четкое описание клиентом того, что именно, где именно и как именно он делал, после чего возникла проблема. Утверждение клиента, что когда он повторил все это точно так же – снова возникла проблема. Убеждение клиента в том, что он все делал правильно и по инструкции (да-да, и было бы здорово, если бы при этом и вы были точно уверены в том, что клиент хорошо знаком с этой самой инструкцией, например, к админпанели сайта, и умеет по ней работать).
Проверьте эти «документы» на первичную валидность. Продолжение посмотрите пунктом выше – слово в слово, до самого примечания.
6. Подключить специалиста
«Документы» прошли первичную валидность? Специалист проверит их на валидность конечную. Как правило, это будет отнимать его время и, как правило, сделать это «прямо сейчас» он не сможет. Настройте клиента на ожидание. Получите информацию о сроке окончания проверки у специалиста и сообщите ее клиенту.
Вы не смогли провести первичную валидность «документов» самостоятельно? Специалист проверит их на валидность конечную. И дальше то же самое.
Что будет в результате проверки?
«Да, проблема есть, — скажет специалист. — Надо ставить задачу на ее решение». Дальше вспоминаем схему выполнения задач именно для этого клиента. В любом случае специалист оценит свои трудозатраты и сообщит реальные сроки, в которые может быть решена задача. Вам нужно передать информацию клиенту. И — о чудо! — в назначенный день и час вы исключили проблему из жизни клиента и ваших с ним взаимоотношений.
«Нет, проблемы нет», — скажет специалист. Это значит, что в каком-то месте кто-то не включил голову. И дальше важно понять, в каком именно месте это произошло и с чьей стороны. То есть — нужно понять, почему проблема, которой на самом деле не было, вылилась в лишнюю работу и «головняк» для клиента, для вас лично, для вашего специалиста.
7. Провести работу над ошибками
Проблема все-таки была? Прекрасно, что вы ее решили. Но почему-то же она возникла? Почему, что произошло, что нужно сделать, чтобы такого не повторялось?
Проблемы все-таки не было? На каком этапе вы это поняли? Если на самом последнем — то поле для работы самое большое и обширное.
Ваши первые шаги на этом поле — работа над собой. Поймите, что и как вам нужно было сделать, чтобы такого больше не повторялось. Запомните это. Транслируйте этот опыт на другие проблемы.
Что точно всегда можно сделать — это объяснить клиенту то, что он не понимает, но важно, обучить его тому, что он не знает или забыл, провести дополнительный инструктаж.
Что точно всегда нужно делать — это в следующий раз, когда клиент обратится с проблемой, провести себя и его по этим пунктам на более «жесткой» основе. И клиент будет согласен — ведь вы ему аккуратно сможете напомнить, что не всегда то, что кажется проблемой, ей и является.
Иногда просто нужно включить голову.
Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом
И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.
Почему так важен первый разговор?
Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.
А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит,
Алгоритм первого разговора
Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.
Шаг 1. Настроиться на разговор
При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре. Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику. И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.
Шаг 2. Поздороваться и представиться
Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.
В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании. Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности. Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.
То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.
Шаг 3. Задать вопрос
После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте. В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее. Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно. Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.
Шаг 4. Заинтересовать человека
Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый. Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас. Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?
У каждого свое УТП. Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!
Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте. Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании. Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.
Шаг 5. Выслушать человека
Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе. Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы. В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.
Шаг 6. Предложить готовое решение
И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги. Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах. И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.
Психологические приемы первого контакта
1. Улыбка
Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.
2. “Мы-высказывание”
“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость. Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов. Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.
3. Интонации
Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях. Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией. Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.
Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, голосовые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.
4. Личные разговоры
Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах. Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы. Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.
5. Отзеркаливание
Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты. Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.
Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.
Еще несколько советов
1. Общайтесь на равных
Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером. Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение. Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.
2. Делайте комплименты
Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.
3. Поболтайте на отвлеченные темы
Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.
4. Упомяните эксперта
Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.
5. Сошлитесь на цитату великого человека
К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости. Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое. Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.
И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!
20 заповедей качественного общения с клиентом / Alconost corporate blog / Habr
Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?
Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.
Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:
Общие принципы
Быстрый ответ
На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня”.
Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.
Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.
Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.
Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.
Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.
Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.
Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.
Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.
24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.
Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.
Эмпатия и WOW
Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW
Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.
Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.
На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.
Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.
Общение по email
Бесшовный подхват
Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.
Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.
Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.
Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).
Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.
Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.
Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.
Об авторе
Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.
Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.
Подробнее: https://alconost.com
Алгоритм работы с возражениями клиентов
Люди знают, что в жизни существует два непреложных фактора – смерть и налоги. Если вы работаете в продажах, то должны добавить третий фактор. Старая фраза теперь приобретает новое звучание: «В жизни есть только три вещи: смерть, налоги и работа с возражениями заказчиков и клиентов». Это определенная гарантия, что если вы представляете какой-либо продукт или услугу кому-то и пытаетесь убедить его сделать покупку, то должны освоить основы работы с возражениями. Люди редко делают покупки с первого раза – поэтому освоение этой методики имеет исключительное значение, если вы хотите построить успешную карьеру в продажах.
Как и закрытие продажи, существует несколько техник и процессов, применяемых в работе с возражениями. Эти техники помогут вам преодолеть возражения без споров и агрессии. Одним из наиболее популярных алгоритмов работы с возражениями является техника E.C.I.R.R. Она легка для запоминания и показала наиболее высокие результаты.
E.C.I.R.R.
E.C.I.R.R. – это аббревиатура, которая расшифровывается и означает следующее:
- Empathize – сопереживание;
- Clarify – уточнение;
- Isolate – обособление;
- Respond – ответ;
- Repeat – повтор.
В продажах немногие аспекты можно рассматривать как «серебряную пулю» или «единый подход ко всем случаям жизни», но в данном случае, метод E.C.I.R.R. позволяет преодолеть любое возражение, представленное вам. Используя его, в конечном итоге вы будете контролировать возражения и сможете сформулировать ответ таким образом, чтобы их можно было легко преодолеть.
Метод E.C.I.R.R. работает следующим образом:
1. Сопереживание
Первым шагом в этом методе является сопереживание покупателю/потенциальному клиенту относительно фактического возражения. Цель этого шага заключается в установлении определенного уровня доверия. Вам нужно стать более гуманным и продемонстрировать потенциальному клиенту, что хотя вы понимаете, о чем идет речь, предлагаемый продукт/услуга наилучшим образом подходит для него и решения конкретного вопроса.
Однако осуществление этого шага требует осторожности – вы же не хотите случайно согласиться с возражением! Вы можете сказать, что «все поняли» или «определенно понимаете», потому что это означает ваше согласие с клиентом и отступление. Эффективным способом избежать этого является метод Feel Felt Found («чувствуете, чувствовали, убедились»).
Пример применения этого метода выглядит следующим образом:
Потенциальный клиент: Спасибо за потраченное время, но сейчас я доволен положением дел. Компания, с которой я работаю, выполняет все задачи, и я не хочу менять ее.
Продавец: Хотя я понимаю ваши сомнения относительно перехода на наш сервис, я действительно считаю, что это хорошая идея. Я вижу нерешительность – многие подобные компании придерживались того же мнения, пока не обратились к нам, и поначалу колебались. Однако когда они воспользовались услугой, результат превзошел их ожидания, а производительность увеличилась на 75% и более.
2. Уточнение
Следующий шаг должен быть сделан сразу же, не давая потенциальному клиенту возможности ответить. Вы хотите внести ясность и убедиться, что вы поняли возражение, а также сформулировать его в свою пользу. Уточняющий вопрос является критически важным для этого процесса – вы хотите убедиться, что понимаете клиента. Кроме того этот шаг даёт вам понимание – клиент произнес отговорку или возражение?
Продавец: Я просто уточняю, потому что хочу понять вас. В настоящее время вы довольны текущей ситуацией и ваш поставщик обеспечивает максимально возможную продуктивность по справедливой цене.
Примечание. Обратите внимание, что продавец добавил к возражению определение «справедливая цена». Он не сказал об этом потенциальному клиенту, но начал формулировать возражение таким образом, чтобы легко справиться с ним.
3. Обособление
Так же, как и шаг уточнения, к шагу обособления нужно переходить сразу же. Вы хотите в буквальном смысле изолировать возражение и убедиться, что больше ничто не препятствует совершению сделки. Это самый простой шаг, потому что это одно предложение и самая безопасная часть работы с возражением.
Продавец: Это все, что препятствует использованию услуг нашей компании?
Это должно быть сказано с веселой интонацией. Вы должны сделать вид, что это не имеет большого значения!
4. Ответ
После того, как потенциальный клиент даст утвердительный ответ, вы можете приступить к работе с возражением на своих условиях и так, как вы репетировали.
Потенциальный клиент: Да.
Продавец: Давайте обсудим это. Хотя мое предложение может быть менее дорогостоящим, я уверен, что мы можем предложить для вас нечто новое и лучшее, и намного превзойти конкурента с точки зрения рентабельности. Как насчет того, чтобы проверить это? Мы можем предоставить вам тестовый период в течение 90 дней на бесплатной основе. Если наши услуги не увеличат производительность и не помогут превысить планы по рентабельности, мы аннулируем сделку. Если вы поймете, что наши услуги подходят вашей компании и позволяют получить эффективный конечный результат, мы заключим договор. Как вы к этому относитесь?
Обратите внимание, что продавец снова затронул тему ценового элемента.
5. Повтор
В некоторых случаях, невзирая на первоначальное заявление потенциального клиента о наличии единственного возражения на этапе обособления, появляется другое возражение. Именно в этот момент заурядные продавцы отступают. Им хватает смелости сделать первые четыре шага, но нередко они забывают о пятом шаге. Этот ключевой шаг особенно важен, если клиент указывает на еще одно возражение.
Если вы столкнулись с другим возражением, снова повторите предыдущие четыре шага относительного нового возражения.
Потенциальный клиент: Да, это звучит великолепно, но я уже пользуюсь услугами компании и заключил с ней контракт на 1 год. Я не хочу платить комиссию за досрочное расторжение договора. Приходите в следующем году, и мы пересмотрим ваше предложение.
Продавец: Конечно, такие контракты создают сложности. Многие организации должны были соблюдать контрактное соглашение, и у них были варианты отказаться от договора – они поняли, что мы можем помочь. Просто для ясности – вы не хотите разрывать контракт из-за комиссии за расторжение договора, и это настоящая причина, по которой вы не соглашаетесь на сотрудничество с нами?
Потенциальный клиент: Да.
Продавец: Нет проблем! У нас предусмотрена процедура, по которой мы выкупим ваши обязательства по контракту! Мы настолько уверены в сервисе, что сможем покрыть все расходы на аннулирование вашего текущего договора. Давайте начнем со следующей недели?
Повторите этот процесс при необходимости. Для вас может быть странным повторять снова и снова, если вы столкнетесь с тремя и более возражениями, однако придерживайтесь установленного алгоритма. В итоге, потенциальный клиент подумает, что оправдывается, и увидит изъяны в своих рассуждениях.
Заключение
Как нам всем известно, продажи – это жесткий бизнес. Вы слышите «нет» гораздо чаще, чем «да». В некоторых случаях, вы можете закрывать продажу каждые 10, 15, 20 и 30+ презентаций. При использовании этого метода, каждый раз, когда вы услышите «нет», переходите к следующему шагу. Важно заметить, что хотя эта техника является одним из лучших методов борьбы с возражениями, это не «золотой пистолет» в продажах. Независимо от вашего профессионализма, некоторые люди просто не совершат покупку.
Важный момент здесь заключается в том, что применяя этот метод, вы закроете больше продаж, чем если бы вы отступали сразу после получения возражения. Практикуя этот метод и пытаясь овладеть им, вы сможете закрыть больше продаж и столкнетесь с меньшим количеством возражений.
trainingtechnology.ru
Первый алгоритм работы с конфликтным клиентом
Рысев Николай
Первый алгоритм противоконфликтного поведения.
1. Выслушать.
2. Сделать паузу.
3. Выразить понимание.
4. Присоединиться возвратной репликой.
5. Уточнить детали.
6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.
7. Предложить два решения.
8. Переключиться на позитив.
Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов. Другие 49,5 % конфликтных ситуаций позволит разрешить второй предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1 %? 1 % ситуаций вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте другие.
Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый пункт.
1. Выслушать.
Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать, его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких действий, молчите и слушайте. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь до роли кинолога или даже зоолога).
Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.
2. Сделать паузу.
Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. Надо сказать, что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая. Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому удается досчитать только до семи…).
И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения, как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный удар под дых)!
3. Выразить понимание.
Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.
Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю.
4. Присоединиться возвратной репликой.
А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно? Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Карнеги (или в стиле Карла Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы человека и признай безусловную важность этой проблемы. (Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл Роджерс?!)
Этот совет на все времена жизни — ты можешь завоевать сотни клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!
Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов, «сложностью» или «препятствием».
Высказывание «это важно» является самым простым вариантом возвратной реплики. Суть возвратной реплики состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая самого вопроса.
Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.
Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно выполнять свои обязательства!
Можно послушать и другие примеры.
Вам клиент говорит (злобно так говорит): Вы плохо работаете.
А вы ему: Конечно, качество работы имеет первостепенное значение.
Вам клиент: Вы все время говорите и ничего не делаете!
А вы ему: Разумеется, мы хотим, чтобы слова максимально совпадали с делами.
Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей вины. Ведь ее может и не быть.
5. Уточнить детали.
Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы, может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто недоразумение.
Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.
Менеджер по продажам (МП): Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно выполнять свои обязательства! А на сколько дней у нас задержка?
К: На 15! Это безобразие.
МП: С вашей стороны кто данные предоставляет?
К: А какое это имеет значение?!
МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.
К: Александр Поздняков.
Или посмотрите на другой вариант.
Клиент говорит: Вы плохо работаете!
А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики задаете уточняющий вопрос: А что конкретно произошло?
Или: В чем мы сработали плохо?
И предположим, что клиент нам отвечает: Вы сорвали все сроки! Это очень долго!
6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались другие факторы.
После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии, нам нужно мягко навести его либо на то, что причиной неполадок являемся не мы, либо на то, что возникший вопрос можно решить, и мы приложим максимум усилий, чтобы сделать это.
МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил?
Еще клиента можно навести на то, что недостаток, о котором он так возопит, компенсируется серьезным преимуществом.
МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так заботимся?
7. Предложить два решения.
У вас может возникнуть вопрос, а почему именно два решения? У вас вопрос — у меня ответ. Не «почему», а «для чего». Для того чтобы был выбор! Выбор из двух возможностей — это оптимально. Можно, конечно, предложить и три варианта. Но вот если предлагать больше, то это будет уж слишком сложно и для вас, и для клиента. Так что предложите два варианта решения.
МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы доставляем вам первую партию на следующей неделе, а остальное к концу месяца. Второй вариант — на время мы можем предложить использовать другую систему.
Иногда можно услышать пессимистический вопрос от менеджеров по продажам: «Это хорошо, когда варианты решений есть. А что если их вообще нет, что тогда делать?!» Отвечу просто как никогда. Выход всегда есть! Если нет решения проблемы, придумайте это решение. Если не удается придумать решение, создайте квазирешение, то есть выдайте что-то за решение вопроса.
МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй вариант — мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы ускорим производство.
8. Переключиться на позитив.
Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным. Необходимо переключить внимание клиента.
МП: Мы слышали, что вы выиграли серьезный тендер. Хотел спросить у вас, что у тендерного комитета было определяющим?
МП: На следующий заказ мы предоставим вам скидку в размере 5 %.
МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры…?
А теперь воспроизведем весь разговор полностью.
Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.
Менеджер по продажам (МП): (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю. (Выражение понимания.) Безусловно, важно выполнять свои обязательства! (Возвратная реплика.) А насколько дней у нас задержка? (Уточнение деталей.)
К: На 15! Это безобразие.
МП: С вашей стороны кто данные предоставляет? (Уточнение деталей.)
К: А какое это имеет значение?!
МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.
К: Александр Поздняков.
МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил? (Наведение вопросом на учет третьих факторов.)
К: Меня это мало волнует.
МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так заботимся? (Еще одно наведение.)
К: Я это понимаю, но сроки сорваны!
МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего вопроса. Первый вариант — мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект. Второй вариант — мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью которого мы ускорим производство. (Предложение двух решений.)
К: К какому сроку мне ждать окончания работ?
МП: Нужно еще 2 недели.
К: Это, конечно, долго. Можно ускорить как-то процесс?
МП: Мы приложим максимум усилий, постараемся раньше. Но 2 недели — это крайний срок.
К: Ну хорошо.
МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры…? (Переключение на позитив.)
К: А что за новость?
Вот так профессиональный переговорщик справляется с конфликтами!
Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма — дополнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить и повторить процедуру. Тогда точно поможет!
Источник публикации:
Как работать с проблемными клиентами и получать от них максимум выгоды
Возражения, претензии, споры проблемных клиентов
Проблемные ситуации в общении с клиентами или покупателями возникают рано или поздно в любой организации: все люди разные и количество всегда всем недовольных, спорящих, сомневающихся, возражающих и раздражительных покупателей остается стабильно высоким. Работать с ними всегда непросто и ни у каждого менеджера по продажам выдержат нервы при общении с такими трудными клиентами. Но лучшее решение здесь – это не дать волю эмоциям, а попросту научить всех сотрудников фирмы техникам и методикам работы с трудными клиентами, которые были, есть и будут во все времена.
Сегодня «оставить» трудного клиента наедине с его негативом и недовольством – это просто непозволительно ни для какой из компаний. Просто потому, что недовольный клиент и его негативная реакция на компанию поможет сослужить ей плохую репутацию. Ведь о хорошем обслуживании клиент скажет парочке людей, а вот о конфликтной ситуации от него могут узнать сотни – так устроен человек, что негативом ему делиться куда проще. Именно этого допустить и нельзя, необходимо постараться максимально сгладить любой конфликт с самым сложным нервным клиентом, найти максимально удобное решение всех проблем, чтобы этот клиент потом не принес компании антирекламу.
Технику работы с проблемными клиентами должны хорошо знать и применять на практике все специалисты в сфере продаж – и реальных, и виртуальных, и телефонных. Ситуации, в которых возникают конфликты, бывают разными, но абсолютное большинство претензий трудных клиентов касается качества товаров или предоставляемых услуг и качества обслуживания. Но претензии и недовольство могут возникать еще на этапе продажи товаров, когда клиент очень много сомневается в нужности сделки, не может принять решение, возражает на все доводы или попросту нервничает. Сегодня многие из нас часто сомневаются перед совершением дорогостоящей покупки – это присуще почти каждому современному потребителю.
Но на самом же деле суть и причины конфликтов можно объединить в несколько групп. К первой группе можно отнести конфликты, которые недовольные клиенты затевают по простой причине своего плохого настроения, жизненных личных проблем и, как следствие, – желания выместить на ком-то свою злобу.
Вторая группа конфликтов клиентов вызвана объективными на то причинами – то есть в случаях, когда клиент, к примеру, получил товар или услугу ненадлежащего качества или его ожидания были обмануты, и товар не отвечал его запросам. В таких случаях негативная реакция клиента оправдана, ведь он, как ни крути, прав. И третья группа конфликтов связана с тем, что клиент прав только наполовину и попросту неадекватно реагирует на создавшуюся ситуацию, преувеличивает важность происшествия, переходит на личности и эмоции.
В зависимости от того, к какой группе можно отнести причину конфликта, менеджерам фирмы и необходимо выстраивать свою работу с клиентом. Постараться удовлетворить все его потребности и тем самым нормализовать атмосферу и общение. Безусловно, есть клиенты, которые приносят только одни проблемы и трудности, общаться с которыми дискомфортно всем и каждому, но и здесь есть совет: не стоит мучиться и тратить на таких людей свое время и нервы. Нужно просто знать к ним подход – это и будет тем самым ключиком, который откроет все двери: клиент успокоится и будет доволен, а нервы менеджеров по продажам будут целы. И самая главная задача здесь: постараться не опустить руки и не отпустить раздраженного клиента из компании, оставив наедине с его негативом.
Алгоритм работы с конфликтными клиентами
Первое, чему нужно научиться любому менеджеру по продажам, да и руководителю компании в общении с конфликтным клиентом – это следование четкому алгоритму действий. Выполняя все шаги данного алгоритма, в 90% случаях любой конфликт можно будет решить на месте, изменить негатив на позитив. Существуют различные техники борьбы с агрессией потребителей, специальные упражнения и правила общения с людьми на эмоциях, нейтрализации конфликтов. И высшая ступень – это анализ причин всех конфликтов с целью их недопущения в будущем.
Почему люди начинают агрессивно реагировать на что-то? Психологи утверждают, что это связано с ощущением бессилия в той или иной ситуации и желанием защититься от той или иной «нависшей» угрозы – моральной, физической, материальной. Когда человек чувствует угрозу своему благополучию, он выходит из себя, стараясь защититься от нее, выйти из этого некомфортного состояния и достигается этот покой зачастую только тем, что человек смог заразить своей агрессией или конфликтностью других.
Итак, разберем пример, когда в компанию лично обращается недовольный клиент и начинает прилюдно высказывать свое недовольство сотруднику фирмы на повышенных тонах. Причина его агрессии кроется в угрозе его благополучию, в нашем случае – материальному, ведь человек уверен в том, что его хотели обмануть, продали товары ненадлежащего качества, и в такой ситуации, которая вышла из-под его контроля, он не может поделать ничего другого, как только высказывать агрессию и пытаться спровоцировать на такую же реакцию окружающих.
- Первое, что нужно
сделать, это подстроиться под эмоциональное состояние клиента. Если он
взвинчен, если видно, что он настроен кардинально и раздражен, то если
взаимодействующий с ним работник компании будет апатичен, пассивен и
безынициативен, это выведет клиента из себя еще больше. Здесь важно
сохранить спокойствие, но в то же время принять позицию клиента. К
примеру, он приходит в компанию и начинает на повышенных тонах
высказывать при всех претензии. Менеджер по продажам должен оставаться
спокойным, но всем видом, словами и действиями дать понять клиенту, что
его проблема будет сейчас же решена. «Здравствуйте! Подскажите
пожалуйста, с кем из сотрудников нашей фирмы вы взаимодействовали? Мы
постараемся сейчас же решить вашу проблему, я сейчас найду ***
специалиста и мы решим вашу проблему. Менеджер здесь словно разделяет
возмущение клиента, дает ему понять, что его претензии оправданы,
услышаны и ему будет проявлено сочувствие. Такая реакция всегда ошарашит
потребителя, который пришел за тем, чтобы вылить на окружающих свой
негатив, ведь он не получит той отрицательной реакции, которую так
рассчитывал получить от сотрудника фирмы. Если же претензии человека
оправданы, то желание сотрудника войти в его положение и готовность
помочь в какой-то мере смягчит клиента, даст ему надежду на то, что его
не хотели обмануть, а произошла досадная случайность, которая вскоре
решится. - Вторая задача в
алгоритме работы с конфликтными клиентами – это постараться увести
раздраженного человека подальше от остальных, чтобы другие, новые
клиенты компаниями не были свидетелями скандала – это также может
отрицательно сказаться на репутации компании. - Важным этапом беседы с
раздраженным клиентом является расположение. В общении с ним старайтесь
расположиться рядом и никогда – напротив него: это позиция
противостояния, а противостоять клиенту ни в коем случае нельзя. - Следующий шаг важен как
никакие другие: дайте вашему недовольному потребителю максимально полно
высказать: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало
его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же
дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы
готовы действовать, чтобы исправить ситуацию. Согласитесь со всеми
претензиями: «Действительно, ваше недовольство оправдано, я вас отлично
понимаю! Мы сейчас же все исправим!» - Конкретизируйте
проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как
клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.
Следуя этому алгоритму действий, конфликт удастся смягчить на первых этапах. Но существуют важные правила, которые нужно соблюдать в общении с конфликтными клиентами, чтобы эти самые конфликты минимизировать и сделать так, чтобы в душе рассерженного клиента по итогам встречи не осталось негативных эмоций и впечатлений.
- При общении с
конфликтным клиентом каждый сотрудник фирмы должен быть максимально
вежливым, тактичным, внимательным, спокойным, уравновешенным,
небезразличным, понимающим. Прятать глаза, отмалчиваться, искать
«крайнего», сваливая все вину на других попросту недопустимо. Клиент
должен видеть, что компания с которой он так или иначе сотрудничает
сейчас – это команда, которая преодолеет все сложившиеся трудности, а не
просто группка людей, в которой не найти правых и виновных. - Сделайте так, чтобы
раздраженный клиент видел в вас помощника, а не соперника. Этого можно
добиться путем озвучивания таких фраз, как «Я понимаю Вас», «На Вашем
месте я поступил бы также», «Подобные ситуации очень огорчают» и т.д.
Когда человек видит, что с ним никто не собирает соперничать и говорить
все «поперек», он автоматически успокаивается и говорит о сути проблемы,
а не кричит во власти эмоций и не переходит на личности. - При решении проблемы
клиента дайте понять ему, что его ситуацией занимается не «абстрактная
группа лиц», а конкретный человек, к примеру, как раз таки тот, который
претензию и выслушал. Здесь отлично помогут такие фразы, как: «Решение
вашей проблемы под моим контролем, я буду лично следить за ходом
ремонта…» и т.д. Все это предаст клиенту уверенности, что его проблема
будет решена в скорейшем времени и есть человек, который сумел
поручиться в этом. - Если клиент настроен
категорично и требует от сотрудника компании невозможного (срочного
возврата денег) и угрожает, менеджер должен быть максимально уверенным,
говорить твердо, ни в коем случае «не мямлить» и не демонстрировать свою
слабость, нужно и можно по нескольку раз продолжать настаивать на
своем, аргументировать свою точку зрения, можно говорить о том, что
существуют внутренние инструкции компании по действиям в подобных
возникающих ситуациях, и что поступать сотрудник компании имеет права
только так, как диктуют ему это правила, устав, должностная инструкция. - Хорошим и правильным
решением будет принести клиенту извинения от лица всей компании, называя
его в ходе всей беседы по имени-отчеству. Обязательно проговорите и
озвучьте шаги по решению проблемы клиента, какие меры будут предприняты
фирмой по его вопросу. Это успокоит его. - Категорически
запрещается хамить клиенту, раздражаться на его раздражение в ответ,
перебивать, доказывать его неправоту, повышать голос, переходить на
личности, подшучивать, улыбаться (это может быть воспринято как
издевательство со стороны сотрудника компании) или быть чересчур
безразличным. Все это может быть неправильно воспринято и вызовет еще
большую негативную реакцию, а не разрешение скандала.
Использование всех этих приемов может максимально нейтрализовать любую агрессию со стороны клиентов фирмы и сделать так, чтобы даже самый недовольный потребитель оставил себе от фирмы хорошее впечатление.
Правила работы с проблемными клиентами
Помимо людей, которые приходят в компанию со своими проблемами и попросту агрессивно себя ведут, существует категория покупателей, которые создают проблемы менеджерам по продажам еще на этапе знакомства и продаж. Такие клиенты задают слишком много вопросов, не слышат никаких доводов и попросту тянут время, сомневаются, нервируют окружающих. С такой категорией покупателей тоже необходимо вести себя правильно, придерживаться простых правил поведения для того, чтобы в итоге «дожать» таких клиентов совершить покупку. Хотя бы с той целью, чтобы время было потрачено не зря и не впустую.
- Если клиент хочет
получить ответы на вопросы, на которые не может ему ответить менеджер по
продажам, то нет ничего зазорного в том, чтобы привлекать к беседе
экспертов компании: юристов, специалистов из другого отдела,
консультантов по различным вопросам, руководство. Когда клиент получит
полную информацию, максимально удовлетворит весь свой интерес и будет
доволен полученными сведениями, то велика вероятность того, что он
примет положительное решение о покупке. Привлекать других специалистов
фирмы к общению куда правильнее, чем показать придирчивому клиенту
некомпетентность и непрофессионализм менеджера, который с ним работает. - Большое количество
сложностей и недопониманий возникает в процессе телефонного или
виртуального общения с проблемными клиентами: заказчик с трудом может
объяснить то, что ему требуется от компании, а менеджер неправильно
понимает запрос. Такие проблемы легко решаются в процессе личного
общения – назначайте личную встречу заказчику, если это возможно и
вопросы с трудом решаются с первого раза. Именно личное общение помогает
понять и «прочувствовать» клиента. - Важная задача менеджера
по продажам – предвидеть. То есть, чувствовать, что клиент будет
непростым еще на этапе знакомства с ним. Зная это и трезво оценивая свои
возможности, сотрудник компании будет знать, что его ждет, будет
корректировать свои принципы работы, сразу же подстраиваться под
человека, и, значит, сразу же будет готовым довести сделку до конца. - Большинство клиентов и
заказчиков попросту сами не знают, чего хотят и главная задача здесь
менеджеров по продажам – не раздражаться, а помочь клиенту понять, чего
он хочет на самом деле, а потом ему это и продать. Правило здесь, как и
во взаимоотношениях людей: все люди разные, и клиенты в том числе, и для
того, чтобы клиент сделал покупку в фирме, к нему во что бы то ни
стало нужно подобрать свой «ключик» и не опускать руки даже в самых
сложных и критических ситуациях, ведь каждый «упущенный» клиент – это
упущенная прибыль.
(c) Бизнес.Ру
Алгоритм работы с клиентами — Объединение «Практик»
Структура документа и презентационные части:
Основные правила успешных взаимодействий:
- Заходя в торговую точку (далее т.т.), делая телефонный звонок клиенту, Вы должны четко представлять, с какой целью Вы это делаете. Особое внимание уделяйте целям визитов, они гораздо шире и сложнее, чем «заключить договор» или «взять заказ». Они индивидуальны для каждой т.т. и для каждого посещения.
Например:
Цель может быть такой: Выяснить потребность клиента, определить категорию товара, приемлемую для данной т.т., познакомиться с ЛПР.
Или такой: Сделать предложение, исходя из выясненной потребности, определить взаимовыгодные условия сотрудничества, при типичных условиях работы заключить договор, определить дату первой отгрузки….
- В процессе разговора с клиентом заполняются Карта клиента/ Контактный лист согласно Инструкции по работе с Базой данных, которые передаются в конце рабочего дня оператору по работе с Базой данных. Откладывать заполнение данных документов на «потом» — недопустимо, т.к. в день Вы посещаете НЕ одну т.т., и информация, полученная у разных клиентов, может перепутаться, забыться.
14.1. Предупредите Клиента о том, что Вы будете делать пометки в процессе беседы, например: «уверен/а, Вы позволите мне делать записи в процессе нашего разговора»J.
14.2. Не надо стесняться делать записи в присутствии Клиента. Помните, что это выражение уважения Клиента: Вы же не хотите перепутать в последствии информацию или что-то забыть.
14.3. На вопросы Клиента относительно того, «что вы там пишите», отвечайте, что заполняете данные на Клиента. Это требование компании, учитывать все пожелания и мнения Клиентов. А поскольку моя память не уникальна, я делаю записи в процессе разговора с Вами».
Всего 19 правил с подробными примерами.
Основные определения:
- Контактное лицо – представитель компании — клиента, с которым Вы взаимодействуете по вопросам, не требующим принятия решений. Контактное лицо выполняет задачу, поставленную лицом, принимающим решение.
- Лицо, принимающее решение (ЛПР) – представитель компании – клиента, который уполномочен принимать решения относительно сотрудничества, условий сотрудничества, приобретаемого у Вашей компании товара и т.д.
- Консультирование клиента – пояснения/ рекомендации клиенту по качеству товара, рекомендации по расширению ассортимента, по выкладке товара в т.т., предложение альтернатив товара в соотношении цена-качество, по условиям работы с Вашей компанией с целью взаимовыгодного сотрудничества.
Всего 12 определений, которые помогут сотрудникам общаться на одном языке. Для новых сотрудников – это возможность максимально быстро адаптироваться в компании.
Алгоритм работы с клиентами согласно основным правилам и определениям
- Получить задачи от руководителя по работе с клиентами, куда включены задачи по уже работающим клиентам и потенциальным клиентам, например:
Пример задачи по работающим клиентам: увеличить среднюю стоимость заявки на 20% за счет ввода минимум 2-х новых позиций товара.
Пример задачи по потенциальным клиентам: выяснить потребность клиента, определить категорию товара, приемлемую для данной т.т., сделать предложение, исходя из потребности, определить взаимовыгодные условия сотрудничества, при типичных условиях работы заключить договор, определить дату первой отгрузки.
2. Посещение торговых точек (далее т.т.) согласно графика посещения.
2.1. Работающие клиенты.
2.1.1. Приветствие: «Добрый день, …(имя контактного лица). … (имя ТП), компания «название компании». Например, Добрый день, Екатерина. Ирина, компания «название компании»
2.1.2. Обозначение цели визита: …….
2.1.3. Получение разрешения на разговор: …….
2.1.4. «Да»: выполняете стоящую перед Вами задачу.
2.1.5. «Нет»: «Хорошо, я подожду». Когда контактное лицо освобождается, выполняете стоящую перед Вами задачу.
Фиксируете договоренности на следующий контакт.
2.1.6. Завершение визита: ……………………
2.2. Потенциальные клиенты:
2.2.1. Приветствие: ………………..Например, ………………………
2.2.2. Знакомство с клиентом: ………………………………….
И т.д. с подробной схемой переговоров и взаимодействий.
Контакт с ЛПР
с подробной схемой переговоров и взаимодействий.