Деловая переписка протокол: Правила этикета деловой переписки, включая электронную: виды, стандарты и др – правила ведения и особенности оформления

Правила этикета деловой переписки, включая электронную: виды, стандарты и др

Деловая переписка – неотъемлемая часть образа компании и делового человека. Установление контакта, поддержание связей, обсуждение деловых вопросов в письменной форме иногда предпочтительно, а часто и просто необходимо, поэтому образ, создаваемый в деловой переписке, должен полностью соответствовать тому внешнему имиджу, который формируется живым общением. При этом в деловой переписке соблюдение правил и требований обязательно не только в общих принципах, но и в мелочах и деталях.

Принципы и этикет деловой переписки

Этикет деловой переписки в целом не отличается от общих требований делового общения. Вот его основные принципы:

• вежливость, уважительность,
• ясность целеполагания,
• ориентация на результат и контактность,
• ответственное отношение к чужому времени и обязательствам,
• логическая последовательность и точность,
• фактологическая конкретность,
• грамотность,
• нейтральность тона, строгость и официальность речи,


• соблюдение субординации и традиций.

Данные требования не отличаются оригинальностью, однако их исполнение гарантирует конструктивность взаимодействия с партнерами и клиентами.

Бланк письма и языковые формулы

Фирменный бланк письма – лицо компании, поэтому его обязательные атрибуты – грамотность, точность реквизитов, внешняя аккуратность и скромная оригинальность оформления.

Будь то угловой или продольный вариант бланка, обязательно должны легко читаться полное название организации, почтовый, фактический и официальный адрес, телефон, факс, электронные адреса и адрес официальный электронной страницы. Перечень реквизитов строго не регламентируется, однако полнота данных всегда выглядит более выигрышно.

Для справки: Желательны и сведения о регистрации корреспонденции – о дате, номере в перечне, о конкретном исполнителе, подготовившем к отправке документ. Если это письмо-ответ, то необходима отсылка к письму-запросу.

В деловом письме возможно и указание на жанр, что упрощает оформление корреспонденции: информационное письмо, предложение, запрос, ходатайство, извинение, соболезнование, благодарность.

Письмо на официальном бланке организации

Первая часть письма – обращение, формула которого содержит имя и отчество адресата или более официальный вариант – слово «господин»:

• Уважаемый Фёдор Фёдорович!
• Уважаемый господин Смирнов!
• Уважаемый господин директор!

Основная часть письма – информативная – содержит краткое, понятное и ёмкое сообщение и чёткие задачи: сообщить сведения, уточнить информацию, решить вопрос с поставками и другое. Если в письме содержится отказ, то первую половину корректно начать с понятного и доказательного обоснования. Языковые формулы могут быть различны, в зависимости от выбранного тона:

• Компания просит рассмотреть вопрос…
• Президент и совет директоров просят проинформировать о …
• Прошу рассмотреть возможность…
• Просим ответить как можно скорее…

Заключительная часть письма – благодарность, извинения, уверения в скорейшем решении вопроса, надежда на дальнейшее сотрудничество.

Деловые письма требуют соблюдения должностного порядка: если в письме необходима подпись руководителя, то оно должно быть подписано именно руководителем (в крайнем случае, его заместителем).

Сетевой деловой этикет и деловые электронные письма

Электронные письма, как и бумажные, состоят из нескольких важных элементов, требующих грамотного заполнения совсем не из-за умозрительных правил, а именно потому, что эти элементы могут быть информативны и очень удобны с утилитарной и практичной точек зрения. Корректное письмо гарантирует корректный и оперативный ответ, а также конструктивное решение вопроса.

Для справки: Компании нередко имеют собственные почтовые серверы и программы, а также вырабатывают корпоративный стиль оформления электронного письма и внутренние правила переписки, которые обычно не противоречат стандартным, а дополняют их.

1. Адресат: в строке адресата принято указывать один адрес.

Это указывает не просто на уважительное отношение к собеседнику, но и убережет его e—mail от спама, ненужных рассылок и чужих глаз.

2. Копия письма адресата заполняется с определенной целью.

Отправив письмо основному адресату и указав другого в разделе «копия», адресант информирует второго собеседника о происходящем, но не требует от него ответа и непосредственного участия в переписке.

3. Тема письма: конкретность и уникальность.

Предельная конкретность темы должна помогать и адресанту и адресату ориентироваться в теме дискуссии и отличать множество проблем и задач: не просто «Отчёт от Кати», а «Отчёт за май 2015. Черновой вариант». Обратите внимание: имя в данном случае бесполезно, так как адресат и так ясен адресанту из названия электронного ящика.

Электронные письма одинаково легко читаются и на стационарном мониторе, и на планшете

4. Тело письма должно содержать 3 ключевых элемента.

Во-первых, приветствие (если это первое письмо в этот день, например) и обращение (в каждом письме). Во-вторых, изложение вопроса: презентация себя (если письмо первое), напоминание о решаемых задачах, описание проблемы или ее решения. В-третьих, просьба или побуждение к действию.

5. Функция оповещения о прочтении письма требует деликатности.

Её стоит использовать в том случае, если письмо действительно важно, но нет возможности спросить о его получении по телефону, например. На адресата эта функция обычно накладывает неясные, смутно формулируемые психологические обязательства, поэтому злоупотреблять ей не стоит. Корректный и не столь категоричный вариант – вежливая просьба в конце письма сообщить о прочтении.

6. Подпись требует лаконичности и в то же время ёмкости.

Формулировка может содержать стандартную формулу «С уважением» или ограничиваться фамилией и именем. Подпись, включающая имя, должность, название организации и контактные данные, не должна превышать 7 строчек. Желательно указывать и альтернативные контактные данные, кроме почтового ящика: телефон, Skype, ICQ, иные популярные мессенджеры.

7. Вложения: главное – предупредить и корректно именовать файлы.

Сетевой этикет требует сообщить о документе в прикреплённом к письме файлу: о формате, его объёме и содержании. Вложение не должно быть больше, чем 3-5 Mb. Его название, как и тема письма, должно быть предельно кратким, конкретным и уникальным.

Обычный вид электронного письма

Время реакции письма в сетевом этикете отличается от времени в off—line. Два-три часа – это комфортное время ожидания реакции на срочное письмо. В ответ на срочные или помеченные важными письма иногда достаточно предупредить, что e—mail получен и информация принята к сведению. Если проблема требует длительного рассмотрения, то адресанту необходимо сообщить своему собеседнику о времени, которое потребуется для ответа на вопрос.

Для справки: Один день – комфортное время для ответа на электронные письма. Если ответа нет в течение 3 дней, правила этикета позволяют отправить повторное письмо или связаться с адресатом с помощью альтернативного источника связи – телефон, Skype, ICQ. Молчание в течение 5-7 дней или в ответ на повторный запрос можно расценивать как нежелание продолжать деловую переписку.

Репутация делового человека и компании складывается не только из работоспособности и результативности бизнеса, но и из мелочей и нюансов любого этапа ведения деловых переговоров. Соблюдение принципов деловой переписки требуется от каждого представителя компании: начиная от незначительного клерка, заканчивая специалистом по связям с общественностью и руководителем компании.

Видео: Как писать деловые письма чётко, ясно и понятно

Facebook

Twitter

Google+

Вконтакте

Pinterest

Одноклассники

Мой мир

6. Деловая переписка

Деятельность делового человека невозможно
представить без работы с документами.
Подсчитано, что на составление служебных
документов и работу с ними у некоторых
категорий работников аппарата управления
тратится от 30 до 70 % рабочего времени.

Служебная переписка является важной
частью делового этикета, «общением в
миниатюре». Она способствует установлению
прочных связей с потребителем, улучшению
взаимосвязи различных служб, а также
увеличению оборота предприятия, фирмы.

Джен Ягер в своей книге «Деловой этикет»
отмечала, что качество делового текста
складывается из четырех составляющих:
мысли, внятности, грамотности и
корректности.

При составлении делового письма
необходимо соблюдать следующие
требования;

• исполнитель должен отчетливо
представлять себе сообщение, которое
хочет передать, и точно знать, как это
выразить в понятной, сжатой и доступной
форме;

• письмо должно быть простым, логичным,
конкретным и не допускать двусмысленностей.
Фразы должны легко читаться, нежелательно
использование большого количества
причастных и деепричастных оборотов;

• письмо должно составляться только
по одному вопросу, при этом его текст
надо разбить на абзацы, в каждом из
которых затрагивается лишь один аспект
данного вопроса;

• письмо должно быть убедительным и
достаточно аргументированным;

• письмо должно быть написано в
нейтральном тоне, нежелательно
употребление метафор и эмоционально-экспрессивных
фраз;

• объем делового письма не должен
превышать двух страниц машинописного
текста;

• с точки зрения грамматики деловое
письмо должно быть безупречным, так как
орфографические, синтаксические и
стилистические ошибки производят плохое
впечатление и действуют на адресата
раздражающе;

• деловое письмо должно быть корректным,
написано вежливым тоном.

При деловой переписке следует помнить,
что восприятие письма зависит не только
от содержания, но и от конверта и бланка
фирмы. Почтовая бумага должна быть
хорошего качества, а цвет бумаги —
светлым: белым, светло-серым, кремовым
и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими
буквами должно быть напечатано название
организации, возможно, ее эмблема или
логотип (словесная форма товарного
знака), а в некоторых случаях — имя и
фамилия сотрудника и, может быть, его
должность. Кроме того, деловые письма
могут быть выполнены и на обычной
почтовой бумаге. Вопрос о том, целесообразно
ли дать сотруднику право пользоваться
бумагой, где указаны не только название
фирмы, но и фамилия и должность сотрудника,
решается руководством организации.

Специалист в области делового письма
американец Р. Теппер полагает, что
правильно составленные деловые письма
строятся по одной схеме. Начальные
строки привлекают внимание, следующие
за ними одно или два предложения
пробуждают интерес читателя, затем в
двух абзацах высказывается просьба, а
последняя часть заставляет читателя
действовать.

В современных условиях трудно представить
деловую жизнь без визитной карточки,
которая имеет свою историю. Так, например,
в дореволюционной России визитные
карточки были весьма распространены.

Типовая визитная карточка сотрудника
содержит: фамилию, имя, должность
сотрудника, его полномочия, служебный
телефон (возможно несколько номеров
служебного телефона), название фирмы,
ее почтовый адрес, а также телефон
секретариата, телефакс и телекс. Иногда
для некоторых видов должностей, например
для страхового агента, указывается
домашний телефон.

При деловом знакомстве обмен визитными
карточками является обязательной
частью. Вручают ее так, чтобы текст
карточки был сразу прочитан, при этом
владельцу визитной карточки следует
вслух произнести свою фамилию, чтобы
облегчить партнеру ее запоминание.
Получивший карточку должен, держа ее в
руке, прочитать ее содержание, поблагодарить
и убрать в кейс или во внутренний карман
пиджака, женщины могут положить ее в
сумочку. Нельзя убирать визитную карточку
в наружный карман. Вручается и принимается
визитная карточка правой рукой. Первым
вручает свою визитную карточку младший
по должности, если должности равны, то
младший по возрасту. Если деловая встреча
проходит за рубежом, то первыми вручают
визитные карточки «хозяева», т.е.
представители принимающей стороны.
Чужие визитные карточки нельзя
использовать для записи, мять, складывать
и вертеть в руках. Это воспринимается
как знак неуважения и пренебрежения.

§ 23. Понятие деловой переписки. Протокол и этикет дипломатического и делового общения

§ 23. Понятие деловой переписки

Если дипломатическая документация составляет один вид официальной переписки, то ко второму, несравненно более распространенному в современном мире, относится деловая корреспонденция, широко использующаяся в контактах между государственными органами, учреждениями, фирмами, коммерческими структурами (как одной страны, так и с выходом за ее границы). Техника и стиль деловой (служебной) переписки могут варьироваться в зависимости от языка и традиций различных стран, однако, существуют некоторые обязательные общие правила, определяемые международной практикой и условностями. Много берется из рассмотренных выше протокольных требований, предъявляемых к дипломатической документации (обращение, формула вежливости и др.) Вместе с тем здесь не может быть прямого калькирования, а специфика того или иного конкретного вида бизнеса диктует подчас не только необходимость учета особенностей содержательной стороны намечаемой сделки, но и знание характера, психологии и темперамента партнера, предвидения его возможной реакции на отдельные пассажи послания. В письмах, имеющих полуофициальный характер, а также в частной переписке, в том числе в основанной на многолетних дружественных отношениях се разновидности, также следует использовать некоторые элементы «документального протокола», не забывая при этом о здравом смысле и избегая излишних формальностей, которые могутвызвать у вашего адресата ироническую усмешку или даже раздражение.

Имидж бизнесмена складывается не только из хороших манер, стиля одежды, умения вести себя на улице, в гостях, в ресторане и т. д. Важнейшим элементом, влияющим на его восприятие деловым сообществом, является способность подготовить служебное или дружеское письмо, также отвечающее общепринятым нормам и стандартам. На этом поприще на начальных стадиях практически каждому трудно избежать заблуждений и ошибок. Вот как описывает свой первый опыт известный ныне специалист по вопросам межличностного общения, книги которого миллионными тиражами расходятся по всему миру, Д.Карнеги.

«Когда я был еще молод и изо всех сил старался производить впечатление на людей, я написал глупейшее письмо Ричарду Гардингу Дэвису — писателю, который был в то время заметной фигурой на литературном горизонте Америки, сообщает читателю Карнеги. Предварительно я почерпнул о нем сведения из журнальной статьи и попросил Дэвиса сообщить мне о его методах работы. Несколькими неделями ранее я получил от некоей персоны письмо, которое заканчивалось следующим выражением: „Продиктовано, но не читано“. На меня это произвело неотразимое впечатление. Я полагал, что писателю следует быть очень важным, занятым и значительным. У меня не было никакого сколько-нибудь значительного занятия, но я страстно желал произвести впечатление на Дэвиса и поэтому закончил свое краткое послание словами; ‘Продиктовано, но не читано». Дэвис не стал себя затруднять ответным письмом. Он просто вернул мне мое, приписав внизу: «Ваш скверный стиль может быть превзойден только Вашими скверными манерами».

Принципы, которых Карнеги рекомендует придерживаться в межличностном общении, в полной мере распространяются и на эпистолярный жанр. Вот, к примеру, приводимый им образчик делового письма, в котором полностью предается забвению важнейшая заповедь, сформулированная еще знаменитым Генри Фордом — «постараться принять точку зрения другого человека и видеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным». Особого внимания заслуживают, конечно, комментарии к письму самого Карнеги — точные, острые, щедро сдобренные в то же время юмором.

«Возьмем письмо, — предлагает Карнеги, — написанное руководителем отдела радио в крупном рекламном агентстве, филиалы которого разбросаны по всему континенту. (В скобках я поместил свои отзывы на каждый абзац).

Мистеру Джону Блэнку. Блэнквиль, Индиана.

Дорогой м-р Блэнк!

Наша компания желает сохранить лидирующее положение в области радиорекламы. (Кого интересует желание вашей компании? Я озабочен собственными проблемами. Банк лишил меня права выкупа закладной на мой дом; тля испортила розы в моем саду; на фондовой бирже вчера произошло понижение, и к утру я потерял восемь к пятнадцати; меня не пригласили на вчерашний вечер у Джонсонов; доктор сказал мне, что у меня повышенное давление крови, неврит и перхоть. И что же? Озабоченный, утром прихожу в контору, вскрываю почту и читаю болтовню какого-то ничтожного слюнтяя из Нью-Йорка о желаниях его компании. Ба! Если бы он только мог предположить, какое впечатление произведет его письмо, он немедленно бросил бы рекламное дело и занялся производством средства от овечьих вшей)…

Мы желаем, чтобы наша служба считалась последним словом в области информационного радиовещания. (Вы желаете! Вы желаете! Вы — неотесанный осел. Меня не интересует, чего желаете вы… Позвольте мне сказать раз и навсегда, что я интересуюсь тем, чего желаю я, а вы еще ни слова не удосужились сказать об этом в своем идиотском письме).

Незамедлительное подтверждение получения Вами письма, дающее нам знать о Вашем решении, было бы взаимно полезно. (Болван! Что вы хотите сказать этим „незамедлительно“? Или вы не знаете, что я занят так же, как и вы, что люблю, наконец, подумать, прежде чем отвечать. И если уж говорить на эту тему, то кто дал вам право по-барски указывать мне, что делать? Вы говорите, что это будет „взаимно полезно“. Наконец-то вы соблаговолили вспомнить и о моей пользе. Но в чем будет заключаться для меня эта польза, вы ничего конкретного не сказали)…

P.S. Возможно, для Вас представит интерес прилагаемая перепечатка из „Блэнквиль джорнэл“ и Вы захотите включить ее в передачу Вашей радиостанции. (Только в самом конце, в постскриптуме вы упоминаете о чем-то, что может помочь мне в решении одной из моих проблем. Почему же вам было не начать с этого? Теперь в этом уже нет никакого прока. У работника рекламы, который способен сочинять такую чушь, что-нибудь, наверное, не в порядке с продолговатым мозгом. Вам абсолютно ни к чему письмо, „дающее нам знать о Вашем решении“. Все, что вам нужно — это кварта йоду для вашей воспаленной щитовидной железы.).

Итак, делает саркастический вывод Карнеги, если человек, посвятивший свою жизнь делу рекламы и признанный специалистом в искусстве убеждения людей покупать, мог написать подобное письмо, то что можно ожидать от мясника, пекаря или изготовителя обойных гвоздей?».

Вместе с тем, придавая исключительно большое значение деловой переписке, Карнеги посчитал необходимым включить в свою книгу-наставление специальный раздел, которому дал говорящий сам за себя заголовок «Чудодейственные письма». Приведем один из образцов, способных, по словам автора, доставить удовольствие адресату тем, что в нем содержится просьба сделать автору письма одолжение. «Одолжение» — слово, как считает Карнеги, вызывающее у адресата чувство своей значительности. И вновь его комментарии к письму в скобках:

«Мистеру Джону Бланку.

Блэнквиль, Индиана.

Глубокоуважаемый мистер Блэнк!

Не согласитесь ли вы помочь мне выйти из небольшого затруднения? (Представьте себе торговца строительными материалами в Аризоне, получившего письмо от администратора фирмы „Джонс-Менвилл“. В первой же строчке письма этот высокооплачиваемый администратор из Нью-Йорка просит помочь ему выйти из затруднительного положения. Я могу представить, как торговец из Аризоны говорит себе что-нибудь в таком роде: „Что ж, если этот тип из Нью-Йорка попал в беду, он, конечно, обратился по адресу. Я всегда стараюсь быть великодушным и помогать людям. Посмотрим, что там с ним случилось!).

В прошлом году мне удалось убедить нашу фирму выпустить за свой счет подробный прейскурант с перечнем товаров, которые она может предложить в течение года. Для того чтобы увеличить сбыт, наши торговцы нуждаются, в первую очередь, в таком прейскуранте. (Торговец в Аризоне, вероятно, скажет: „Конечно, пусть выпускают за свой счет. Им достанется почти вся прибыль. Они делают миллионы, а я с трудом могу наскрести на квартирную плату… Ну, посмотрим, что ему надо?“)…

Мы сейчас выпускаем в свет новый прейскурант… Но сегодня, заслушав мой отчет о прошлогоднем прейскуранте, наш президент спросил, проследил ли я, сколько сделок заключено благодаря этому прейскуранту. Естественно, чтобы ответить ему, я вынужден обратиться к Вам за помощью. (Это неплохая фраза: „Чтобы ответить ему, я должен обратиться к Вам за помощью.“ Большой делец из Нью-Йорка говорит правду и искренне признается торговцу из Аризоны. Заметьте, что автор письма не тратит зря времени на расспросы о том, насколько значителен торговец, которому он пишет. Напротив, он сразу показывает, как ему важна помощь торговца. Естественно, торговцу из Аризоны, как всякому человеку, нравится такой разговор).

Мне бы хотелось, чтобы Вы: 1) написали на прилагаемой открытке, сколько Вам удалось заключить сделок при помощи прошлогоднего прейскуранта и 2) сообщили, по возможности точно в долларах и центах, на какую сумму эти сделки были заключены. Буду Вам очень благодарен и высоко оценю Вашу любезность за представление мне этой информации…“

(Заметьте, как и в последней фразе, он шепотом произносит „я“ и во весь голос кричит „Вы“. Заметьте, как он не скупится на добрые „очень благодарен“, „высоко ценю“, „Ваша любезность“). Простое письмо, не правда ли? Но оно творит чудеса, заключает Карнеги, благодаря просьбе об одолжении — одолжении, дающем тому, кого о нем просят, возможность почувствовать свою значительность» (Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. Киев: «Наукова думка», 1989, с. 25, 40–42, 187–188).

Итак, ведя деловую переписку, необходимо исходить из того, что содержание письма должно быть ясным и недвусмысленным («прозрачным»). Недопустимо исходить из того, что вы умнее, способнее своего партнера, «крепче стоите на ногах», а тем более стремиться продемонстрировать это. Не приветствуются избыточная информация, сложные грамматические конструкции, замысловатые выражения, похвальба. Не должна смущать тавтология, повторение одних и тех же слов, не поддающихся замене синонимами без ущерба для смысла. Следует исходить из того, что письмо будет читать не литературовед, а такой же деловой, достаточно занятый человек, который стремится скорей ухватить суть проблемы, и ему просто не до ваших писательских способностей.

Коммерческому письму как разновидности деловой переписки в большей мере присущи устоявшиеся достаточно архаичные языковые клише, своеобразный деловой канцелярит. В то же время в последние годы традиционная суховатость «разбавляется» доверительным характером изложения, обычными разговорными формулами, яркими образными выражениями; не редкость — сленг. В коммерческой корреспонденции особенно важное значение придается убедительности изложения, стремлению заинтересовать клиента любой ценой, не оставить его безразличным, равнодушным. В ход идут в таких случаях интересные цитаты, шутки, уместный анекдот и т. п.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

ДИПЛОМАТИЧЕСКАЯ И ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА. Протокол и этикет дипломатического и делового общения

§ 18. Роль и значение дипломатической документации

Кадры кино- и телехроники, сообщения печатных средств массовой информации отражают лишь внешнюю, видимую сторону дипломатии — визиты государственных деятелей, выступления с трибун международных форумов, торжественное подписание итоговых документов переговоров, пышность светских раутов и т. п. Между тем им предшествует повседневная, черновая, кропотливая работа, требующая максимального напряжения интеллектуальных, физических сил, нервно-психических перегрузок. Пожалуй, ведущее место в ней отводится «дипломатии за письменным столом» — тщательной отработке дипломатических документов, проектов речей и тостов, заявлений на пресс-конференциях и интервью, когда требуется в достаточно узкие рамки политико-дипломатического литературного жанра заложить богатое содержание, в полной мере отвечающее официальной позиции своего государства, учитывающее возможную реакцию партнера. Поэтическая формула Ф.И.Тютчева «Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется», увы, неприемлема для солидной, зрелой дипломатии, где каждое слово «на вес золота» и, к тому же, «стреляет».

Еще древнегреческий оратор и философ Демосфен отмечал, что послы не имеют в своем распоряжении ни боевых кораблей, ни тяжелой пехоты, ни крепостей. Их единственное оружие — слова и благоприятные возможности, которые не должны быть упущены. Посол, который не в состоянии воспользоваться удобным стечением обстоятельств, не просто упускает благоприятные возможности, а теряет власть над событиями. До предела спрессованные, обрамленные в то же время в витиеватые протокольные формулы слова серьезного и сложного дипломатического документа подобны пружине, которой суждено разжаться в нужный момент. Как же должны быть рассчитаны, взвешены, спрогнозированы на «предугада-ние» (если воспользоваться строфой упомянутого выше поэта), все эти слова, прежде чем они будут обнародованы и «отзовутся» в умах и сердцах тех, кому предназначены.

В дипломатической практике далеко не редкость, когда «работает» не только слово, но и знак препинания. За каждый из них ведется подчас упорная борьба, и возможные взаимные уступки («размены», как говорят дипломаты) создают благоприятный климат для работы, открывают путь к столь необходимому компромиссу.

Один из таких случаев описан в книге видного российского дипломата А.Г.Ковалева. Речь идет об официальном визите Л.И.Брежнева во Францию, до начала которого, как это обычно и бывает, был в принципе согласован текст документа о сотрудничестве между Советским Союзом и Францией. Оставалась небольшая деталь — поставить запятую в одной из формулировок; однако французская сторона не соглашалась. Тогда А.А.Громыко (в то время министр иностранных дел СССР), чтобы закончить дело и иметь гарантии, что текст полностью согласован, сказал, что он «дарит эту запятую французам» и тем самым снимает вопрос. Французы не отреагировали на это. И уже в ходе визита А.Г.Ковалев, обеспечивавший его документальную часть, был приглашен к своему партнеру — генеральному секретарю МИД Франции. В ходе короткой беседы нашему дипломату было сообщено, что его пригласили для того, чтобы «вернуть запятую, подаренную Громыко». Так со свойственной французской дипломатии элегантностью было завершено согласование принципов сотрудничества между СССР и Францией и теперь можно было их подписать (Ковалев Аи. Указ. соч., с. 41).

Вопросы, затрагиваемые в дипломатических документах, многообразны как сама жизнь — от признания независимости новых государств и предложений об установлении дипломатических отношений до урегулирования животрепещущих вопросов войны и мира, разоружения, сохранения природной среды, борьбы с голодом, нищетой, болезнями ит.д. Отсюда и главное требование, предъявляемое к дипломатическим документам — они должны быть глубоко содержательны, конкретны, иметь конструктивный характер.

Поэтому для подготовки таких документов на соответствующем уровне необходимо хорошее владение вопросом, о котором идет речь, его историей, состоянием на момент подготовки документа, юридическими, социально-экономическими, нередко этнорелигиозными и иными аспектами. Естественно, при составлении дипломатического документа требуются четкое знание и правильное понимание всех нюансов внешнеполитического курса своего государства, конкретных задач в отношении страны пребывания (если речь идет о двусторонних отношениях), практические навыки оформительской работы.

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

1.7. Деловая переписка

Деятельность
делового человека невозможно представить
без работы с документами. Подсчитано,
что на составление служеб­ных документов
и работу с ними у некоторых категорий
работ­ников аппарата управления
тратится от 30 до 70 % рабочего вре­мени.

Служебная
переписка является
важной частью делового этике­та,
«общением в миниатюре». Она
способствует
установлению прочных связей с потребителем,
улучшению взаимосвязи различ­ных
служб, а также увеличению оборота
предприятия, фирмы.

Джен
Ягер в своей книге «Деловой этикет»
отмечала, что каче­ство делового
текста складывается из четырех
составляющих: мыс­ли, внятности,
грамотности и корректности.

При
составлении делового письма необходимо
соблюдать сле­дующие требования:

• исполнитель
должен отчетливо представлять себе
сообщение, которое хочет передать, и
точно знать, как это выразить в понят­ной,
сжатой и доступной форме;

• письмо
должно быть простым, логичным, конкретным
и не допускать двусмысленностей.
Лаконичные письма, написанные односложными
словами, характеризуют пишущих как
хороших собеседников, владеющих
искусством общения. Фразы должны легко
читаться, нежелательно использование
большого количе­ства причастных и
деепричастных оборотов;

• письмо
должно составляться только по одному
вопросу, при этом его текст надо разбить
на абзацы, в каждом из которых за­трагивается
лишь один аспект данного вопроса;

• письмо
должно быть убедительным и достаточно
аргументи­рованным;

• письмо
должно быть написано в нейтральном
тоне, нежела­тельно употребление
метафор и эмоционально-экспрессивных
фраз;

• объем
делового письма не должен превышать
двух страниц машинописного текста;

• с
точки зрения грамматики деловое письмо
должно быть бе­зупречным, так как
орфографические, синтаксические и
стилис­тические ошибки производят
плохое впечатление и действуют на
адресата раздражающе;

• деловое
письмо должно быть корректным, написано
вежли­вым тоном.

При
деловой переписке следует помнить, что
восприятие письма зависит не только от
содержания, но и от конверта и бланка
фир­мы. Почтовая бумага должна быть
хорошего качества, а цвет бума­ги —
светлым: белым, светло-серым, кремовым
и т. п. Вверху или сбоку листа небольшими
буквами должно быть напечатано назва­ние
организации, возможно, ее эмблема или
логотип (словесная форма товарного
знака), а в некоторых случаях — имя и
фамилия сотрудника и, может быть, его
должность. Кроме того, деловые письма
могут быть выполнены и
на
обычной почтовой бумаге. Вопрос о том,
целесообразно ли дать сотруднику право
пользо­ваться бумагой, где указаны
не
только
название фирмы, но и фамилия и должность
сотрудника, решается руководством
орга­низации.

Специалист
в области делового письма американец
Р. Теппер полагает, что правильно
составленные деловые письма строятся
по одной схеме. Начальные строки
привлекают внимание,
следую­щие
за ними одно или два предложения
пробуждают интерес
чи­тателя,
затем в двух абзацах высказывается
просьба,
а
последняя часть заставляет читателя
действовать.

В
учебнике
«Психология и этика делового общения»*
(* Психология и этика делового общения
/ Под ред. В. Н.Лавриненко. — М., 1997.-С.
237.) приво­дится пример делового письма,
составленного по данной схеме.

Внимание:
«Уважаемая
(ый) _________________________

Я
хочу сообщить Вам нечто важное
(интересное)»

Интерес:
«Мы
(я) предлагаем Вам то, что может существенно
улуч­шить Вашу жизнь…»

Просьба:
«Нам
требуется помощь людей, готовых вложить
хотя бы… в благородное,

патриотическое
дело…»

Действие:
«Мы призываем Вас присоединиться к
тысячам добрых людей…»

Помните,
что просьбу нужно формулировать так,
чтобы у ад­ресата выбор вариантов был
ограничен, поскольку чем меньше вариантов,
тем больше вероятность успеха. Употребление
стан­дартизированных словесных
оборотов не только позволяет исклю­чить
ненужный эмоциональный тон письма, но
и является выра­жением деловой
вежливости.

Наиболее
часто в деловой сфере используются
следующие виды деловых
писем.

1.
Резюме и письмо с просьбой о приеме на
работу.

2.
Письмо-заявление об уходе.

3.
Рекомендательное письмо.

4.
Письмо-отказ.

5.
Письмо-запрос о ходе исполнения дела
(договоренности, сделки и т.п.).

6.
Письмо-напоминание.

7.
Письмо-уведомление.

8.
Письмо-благодарность.

Деловое
письмо должно всегда подписываться от
руки. Вопрос об отправке письма по факсу
или в конверте почтой решается в
зависи­мости от обстоятельств и
желания деловых партнеров. На все письма
следует обязательно давать ответ, даже
если он отрицательный или вызывает
затруднения, при этом нужно выдерживать
сроки ответа.

Кроме
деловой корреспонденции, курсирующей
между орга­низациями, существует и
внутриорганизационная переписка.

Содержание
внутренней
переписки может
быть различным, но оно должно отвечать
некоторым общим
правилам:

• письмо
должно быть лаконичным;

• обязательно
должна проставляться дата;

• письмо
не должно содержать клеветнических
измышлений;

• должна
быть разборчивая подпись.

Вопросы
для самопроверки

1.
Какие этические требования предъявляются
к деловой переписке?

2.
Перечислите виды деловых писем.

3.
Напишите образец любого, выбранного
вами, делового письма (для этого
используйте рекомендованную литературу).

Современное делопроизводство для секретаря. Деловая переписка. Протоколы совещаний. Бизнес-этикет

Я б в нефтяники пошел!

Пройди тест, узнай свою будущую профессию и как её получить.

Химия и биотехнологии в РТУ МИРЭА

120 лет опыта подготовки

Международный колледж искусств и коммуникаций

МКИК — современный колледж

Английский язык

Совместно с экспертами Wall Street English мы решили рассказать об английском языке так, чтобы его захотелось выучить.

15 правил безопасного поведения в интернете

Простые, но важные правила безопасного поведения в Сети.

Олимпиады для школьников

Перечень, календарь, уровни, льготы.

Первый экономический

Рассказываем о том, чем живёт и как устроен РЭУ имени Г.В. Плеханова.

Билет в Голландию

Участвуй в конкурсе и выиграй поездку в Голландию на обучение в одной из летних школ Университета Радбауд.

Цифровые герои

Они создают интернет-сервисы, социальные сети, игры и приложения, которыми ежедневно пользуются миллионы людей во всём мире.

Работа будущего

Как новые технологии, научные открытия и инновации изменят ландшафт на рынке труда в ближайшие 20-30 лет

Профессии мечты

Совместно с центром онлайн-обучения Фоксфорд мы решили узнать у школьников, кем они мечтают стать и куда планируют поступать.

Экономическое образование

О том, что собой представляет современная экономика, и какие карьерные перспективы открываются перед будущими экономистами.

Гуманитарная сфера

Разговариваем с экспертами о важности гуманитарного образования и областях его применения на практике.

Молодые инженеры

Инженерные специальности становятся всё более востребованными и перспективными.

Табель о рангах

Что такое гражданская служба, кто такие госслужащие и какое образование является хорошим стартом для будущих чиновников.

Карьера в нефтехимии

Нефтехимия — это инновации, реальное производство продукции, которая есть в каждом доме.