Довольный клиент это: Удовлетворенность покупателей | Z&G

Удовлетворенность покупателей | Z&G

Довольный клиент – это взаимовыгодная сделка! Именно те клиенты, что остались полностью удовлетворен, с наибольшей степенью вероятности еще не раз обратятся к вам. Как узнать насколько ваши клиенты довольны сотрудничеством с вами?

Удовлетворенность тесно связана с лояльностью к бренду, ведь именно довольный клиент не только несколько раз подумает, прежде чем обратиться к конкуренту, как бы ни было привлекательно поступившее предложение, но и с удовольствием порекомендует именно вашу компанию своим друзьям и коллегам. Отзывы довольных клиентов благотворно отразятся на репутации вашей компании, что несомненно повлияет на ростуровня продаж.

Напротив, клиент, которому не понравилось что-то в сотрудничестве с вами не только уйдет (а значит вам потребуются дополнительные затраты на привлечение нового клиента), но и расскажет о своем недовольстве другим. По мнению Филиппа Котлерао неприятностях в работе с вами один недовольный потребитель расскажет одиннадцати знакомым, а по предположениям Дж.

Кампанеллы уже три с половиной десятка потенциальных заказчиков получат негативный отзыв о вас. Кроме того, люди склонны делиться отрицательными отзывами («Я слышал, что компания А недобросовестно выполняет свои услуги», «Товар Б очень низкого качества – его не советуют брать»), таким образом, репутации компании будет нанесен урон, который превышает недополученную прибыль от единственного ушедшего клиента.

Обычно клиентов разделяют на пять групп по степени удовлетворенности:

1.  абсолютно неудовлетворенные
2. неудовлетворенные
3. нейтральные
4.  удовлетворенные
5. абсолютно удовлетворенные

К сожалению, при оценке показателей удовлетворенности многие совершают несколько типичных ошибок, которые не позволяют достигнуть максимально возможных результатов на рынке.

Прежде всего, это убежденность в том, что клиента невозможно удовлетворить полностью, поэтому все оценки выше «удовлетворен» признаются положительными и не требующими никаких дополнительных действий.

К сожалению, это неверно, ведь только максимально довольный клиент наиболее близок к истинной лояльности. Поэтому вложения в то, чтобы сделать довольных клиентов полностью довольными в конечном счете с лихвой окупаются. Конечно, в реальном мире не бывает идеалов, но вполне возможно, что для полной удовлетворенности не хватает какой-то мелочи.

Другой распространенной ошибкой является фокус на клиентах, которые остались неудовлетворенны (то есть менее 3.5 балла по пятибалльной или 6 и ниже по десятибалльной шкале). Многие делают все,  чтобы обнаружить и устранить недостатки, повлиявшие на мнение недовольных клиентов.

Однако основным ядром, приносящим прибыль и способствующим продвижению компании, являются именно полностью удовлетворенные клиенты. Особенно важно это на рынках с высокой конкурентностью. Сфокусируйте внимание на удовлетворенных клиентах, чтобы сделать их полностью довольными и лояльными к вашему бренду. Иногда секрет успеха бизнеса заключается в умении выделить небольшую группу ключевых потребителей и сфокусироваться на их потребностях, чтобы сделать им предложение, к которое удовлетворит их в полной мере.

Зачастую основным фактором влияющим на удовлетворенность клиентов являются не качество продукта или услуги, а другие сопутствующие аспекты. Так, например, фокус на клиентах, не являющихся целевой аудиторией, может значительно снизить удовлетворенность. Такие клиенты появляются при неправильно организованных стратегиях коммуникации. Затраты на привлечение и удержание нецелевых клиентов обычно превышают аналогичные для тех, кто является ЦА вашего бизнеса.

На степень удовлетворенности клиентов обычно оказывают влияние четыре основных фактора:

• основные качества товара или услуги, их качество.
• сервис, сопровождающий продажи (качество обслуживания менеджеров, условия доставки и т.д.)
• компенсации клиенты, при негативном опыте обращения
• удовлетворение персональных запросов клиентов, особенности товара, соответствие позиционированию.

Оценить удовлетворенность потребителей можно несколькими способами:

— CSI — индекс удовлетворенности клиентов. Измеряется при поможи личного опроса по завершении покупки. Замеры могут делаться сразу по нескольким параметрам, что позволяет оценить различные факторы, влияющие на удовлетворенность. Благодаря тому, что показатель имеет численное выражение, можно изучать изменение индекса во времению

— Отзывы клиентов. Отзывы можно получать как напрямую от клиентов, так и при помощи мониторинга специальных сайтов, где потребители делятся своим опытом.

— Исследования. рынка. При проведении опроса потребительского мнения вы можете добавить вопросы, которые позволят скорректировать ваши коммуникационные стратегии: Какие мотивы подтолкнули Вас на то, что вы решили попробовать нашу продукцию? и Что в наибольшей степени повлияло на решение прекратить покупать продукцию нашей компании?

— Мнение персонала, обслуживающего потребителей.  Мнение сотрудников может оказать значительную помощь при оценке реальных потребностей ваших клиентов.

— Взаимодействие с потребителями. Вы можете вовлекать клиентов во взаимодействие с компанией, например, предложите им протестировать новый продукт и оставить свое мнение.

Как получить довольного клиента? — Финансы на vc.ru

Вы наверняка множество раз слышали о том, что необходимо делать, для того чтобы клиент остался довольным и вернулся к вам. Довольный клиент — чистая прибыль. Но это изменяемый финансовый фактор. Большое количество компаний начинает зарабатывать прибыль вовсе не с первых контрактов или продаж.

Когда-то я был владельцем компании по производству станков. В один момент, проведя подсчет, мы увидели, что новый клиент приобретает у нас на определенную сумму, и мы зарабатываем на этом — 300-400 долларов. Но, когда посчитали маркетинговые расходы, которые произвели на то, чтобы привлечь этого клиента (продвижение, реклама, заработные платы) оказалось, что на его привлечение ушло 150 долларов. Получается, наша компания тратила до половины средств, которых зарабатывала. Если этот клиент снова совершает у нас покупку — наша прибыль увеличивается в несколько раз. Во многих видах бизнеса в точности такая же ситуация.

Клиент — не просто моральное удовлетворение, хоть это тоже немаловажно, но если откровенно, то клиент — это деньги. Вы можете делать огромные вложения в продвижение, оформление продукта, дизайн сайта и помещений компании, но если сотрудники допускают ошибки, не придерживаются этических норм и клиент не чувствует, что сотрудничеством с ним дорожат, то клиент не вернется к вам. Любой бизнес находится в обмене со своими клиентами. От того, какой обмен клиент получает, приходя к вам, зависит, станет ли он постоянным клиентом, будет ли доволен предоставлением услуг и так далее.

Какие виды обмена существуют?

Равноценный обмен — клиент получает то, на что он рассчитывает. Это обычный вид обмена, принятый в бизнесе. Когда клиент получает то, на что он рассчитывает, он приходит снова, потому что доволен сотрудничеством. В таком случае компания зарабатывает, ведь по рекомендации могут прийти еще клиенты.

Частичный обмен — клиент рассчитывал получить одно, но где-то недополучает ожидаемое. Возможно, было недостаточно внимания продавцов, качества услуг, сервиса и так далее. При создании такого обмена, вероятно клиента вы теряете. Особенно, если у него есть выбор среди ваших конкурентов. Не забывайте о конкуренции.

Обмен с превышением — клиент получает больше, чем ожидал первоначально. Полученные бонусы, приносят ему дополнительное удовольствие.

С точки зрения финансов и управления бизнесом, обмен ниже равноценного обмена — деньги на вечер. Если так происходит, то вы однозначно теряете клиента.

Почему мы теряем клиентов?

• Руководитель бизнеса не понимает ценности клиента. На самом деле владелец не понимает ожиданий клиента от его компании;
• Финансирование уходит на нюансы, в которых клиент не разбирается или они ему не важны. Для него может казаться ценным то, что для владельца казалось мелочами.

В кризис люди меняют свои потребительские предпочтения, потому что у большинства людей становится меньше денег. В таком положении люди более тщательно выбирают то, куда тратить деньги. Они начинают задавать себе вопросы: “Почему именно эта услуга, это место, этот продукт?” Действительно ли это необходимо?

Когда денег недостаточно люди ходят в одни и те же места и покупают у одних и тех же компаний. В этот период важно разобраться чего ожидают клиенты и как им это предоставить. Узнайте, за что он готов платить. Тогда, вы сможете получить дополнительных клиентов из-за того, что они становятся менее лояльны, меняются их предпочтения: они смотрят на другие вывески, склоняются к другим брендам и компаниям.

Если во время кризиса у ваших конкурентов рушатся продажи, это вовсе не значит, что ваш бизнес постигнет такая же участь. Данные обстоятельства могут обернуться для вас ростом, получив вы клиентов конкурентов. Для такого результата владельцу необходимо организовать постоянный контроль, выстроить правильную структуру компании, чтобы в ней вне зависимости от ее размера были все необходимые функции.

Исследование Yottos: как добиться лояльности клиентов

Новый клиент – это победа! Довольный клиент – это награда! Рекомендующий клиент – это сокровище! Клиент-друг – это цель!

Многие из нас не раз слышали это выражение. Но задумывались ли вы, как же построить дружеские отношения с клиентами? Да, это не так-то и просто, но возможно. Yottos предлагает вам несколько советов по тому, как добиться лояльности клиентов.

Фредерик Райхельд в своей книге “Эффект лояльности”, вышедшей в 1996 году, доказывает, что, удерживая лояльность своих клиентов даже на уровне 5%, вы повышаете свою прибыль на 25-100%.

Что важнее для покупателя: качество или цена

Задумавшись над данным вопросом, мы решили провести небольшой эксперимент, который бы дал нам понять, что больше ценится покупателем или какие критерии являются основополагающими при выборе бренда. Мы предложили людям возрастом от 18 до 50 лет ответить на вопрос: “Что важно для них, как для покупателя?”

Результаты эксперимента:

1. Качество – 89%
2. Сервис, обслуживание – 70%
3. Цена – 50%
4. Комфорт – 44%
5. Статус – 14%
6. Другой вариант – 10%

Исходя из результатов, видно, что наибольшее внимание покупатели уделяют качеству товара или услуги, на втором месте по важности находится качество обслуживания, а на третьем – цена. В связи с этим ответ на вопрос “Что важнее для покупателя: качество или цена?” вполне очевиден.

 

Как сделать из покупателя истинного фаната вашего бренда

Для того чтобы ответить на этот вопрос, мы решили снова провести исследование, которое в результате помогло нам понять, как можно завоевать доверие и преданность покупателей.

Результаты исследования:

1. Круглосуточный сервис – 35%
2. Бонус-предложения, акции, отзывы – 21%
3. Эксклюзивные и своевременные предложения – 15%
4. Персональные продукты и услуги – 11%
5. Звонок менеджера – 10%
6. Другой вариант – 8%

Согласно полученным результатам можно сделать вывод: для того чтобы ваш покупатель стал навсегда вашим клиентом, во-первых, необходимо поработать над качеством своего сервиса, а во-вторых, чаще предлагать потенциальным клиентам выгодные предложения и увеличивать их доверие.

 

Рекомендации YOTTOS по тому, как добиться лояльности своих покупателей

 

Совет №1. Научитесь слушать своих клиентов

Самое главное правило – уметь слушать и слышать. Это помогает понять потребности клиента и предложить ему именно то, в чем он нуждается. Вспомните магазин бытовой техники или косметики, или же любой другой магазин, где работают продавцы-консультанты. Первым делом они спрашивают у покупателя, что он ищет и что для него наиболее важно в будущей покупке. И только после того, как потребности клиента выяснены, продавцы предлагают варианты товара, которые будут полезны покупателям, не навязывая при этом своего мнения. Так нужно делать везде, где присутствуют клиенты и консультанты.

Если вы владеете интернет-магазином, позаботьтесь о том, чтобы ваши менеджеры внимательно слушали покупателей, задавали правильные наводящие вопросы и только тогда давали дельные советы.

Совет №2. Уважайте своих клиентов

Уважение играет большую роль в установлении дружеских отношений с клиентами. Никому из нас не будет приятно, когда с нами будут обращаться по-хамски, грубить и дерзить. Вспомните правила этикета и пользуйтесь ими, ведь уважительное, любезное и вежливое отношение располагают потенциальных покупателей к приятному общению и длительному сотрудничеству.

Совет №3. Не навязывайте свои товары и услуги

Если клиент отказывается от той или иной покупки, не нужно всеми силами продолжать ее навязывать. Поверьте, это только оттолкнет покупателя. Он решит, что для вас главное – продать и заработать деньги, а не помочь клиенту. Поэтому вместо этого спросите у покупателя, что его не устраивает в товаре и предложите другие подходящие варианты. Если же клиент говорит, что видел в другом месте дешевле/лучше/красивее – расскажите ему о преимуществах вашего товара и о выгоде, которую он получит от приобретения товара в вашем магазине.

Совет №4. Стройте долгосрочные отношения

После того, как покупатель приобрел ваш товар или услугу, очень важно не забывать про него и всячески ему о себе напоминать. Это поможет клиенту возвращаться к вам снова и снова. Но не переусердствуйте: слишком частое напоминание люди нередко принимают за спам, что может привести к потере постоянных клиентов.

Совет №5. Обращайтесь с клиентом как с другом

Если хотите построить дружеские отношения с клиентом, перестаньте считать, что он – это средство заработка. Не думайте о клиенте как о денежном мешке. Клиент – это друг. С ним следует обращаться, как с хорошим другом и постоянно поддерживать дружеские отношения. Поздравляйте его с праздниками, делитесь новостями вашей компании, делайте выгодные предложения.

Совет №6. Внедрите систему лояльности

Акции и скидки для постоянных покупателей – хороший способ выстраивания дружеских отношений с клиентом. Подарочные сертификаты на дни рождения, акции к праздникам и регулярные скидки – то, что цениться покупателями и воспринимается на “ура”.

---

 

Подведем итоги

Превратить покупателя в постоянного клиента достаточно непросто, для этого необходимо потрудиться. Используйте все вышеперечисленные советы, чтобы улучшить сервис и обзавестись верными покупателями. Не скупитесь, дарите клиентам радость и они обязательно отблагодарят вас своей преданностью.

Довольный клиент — главный KPI сотрудника. Как я считаю зарплаты и за что плачу премии

В предыдущей статье я отнес финансовую мотивацию на последнее место по приоритетам сотрудника. И все еще уверен, что никакой уровень зарплаты не повлияет на эффективность работы, если отсутствуют другие моменты. Главный принцип финансовой мотивации – это справедливость. Вот как это работает у нас.  

---

В первую очередь справедливо было бы сказать, что я понимаю под определением финансовой мотивации. 

Финансовая мотивация – система финансовых взаимоотношений с возможностью получения дополнительного дохода и учетом мотивации на качественное выполнение максимального объема. 

Это идеальный вариант, но в жизни редко все работает так же идеально, как в голове руководителя. Теперь попробуем разложить по полочкам.

Что такое финансовая мотивация 

• Фиксированный оклад – за выполнение задачи.
• Нефиксированный оклад – за выполнение задачи качественно в срок.
• Премиальный фонд – за выполнение непрямых задач. 

Это прямое отражение затрат энергии и степени риска получаемого дохода. Финансовая модель должна быть сопоставима со структурой компании. 

В нашем случае можно выделить такие основные группы сотрудников:

• топ-менеджеры и партнеры;
• руководители;
• специалисты;
• начинающие специалисты. 

Это общая градация, но ее достаточно, чтобы понимать, как у нас все распределено. От студентов, которые хотят получить знания, до менеджеров, которые хотят получить долю. Градация, конечно, не столько по уровню потребностей, сколько по уровню отдачи. 

Составляющие фиксированного оклада 

В нашем агентстве мы стараемся все процессы и действия привести к единой системе счисления. У нас это часы. Но бывают случаи, когда у человека это просто ставка. 

• Ежемесячный оклад – фиксированная сумма за месяц работы с обсуждением ежемесячных задач.
• Стоимость часа – фиксированная сумма за час работы в зависимости от уровня квалификации специалиста.
• Минимальная гарантированная сумма – сумма или количество часов загруженности специалиста, которое мы гарантируем как компания. Это к слову о том, что минимальный уровень потребностей должен быть покрыт в любом случае. Жилье, проезд, питание и так далее. 

Составляющие нефиксированного оклада. KPI

Это самый интересный вопрос, на который приходится отвечать чаще всего. В компании мы пережили с десяток различных итераций и старались все затачивать под определенные направления, углубляться в финансы и делать многофакторную систему оценки. 

Главная проблема создания справедливой системы показателей эффективности – это пересечение зон ответственности. Стандартный проект компании включал в себя ответственность менеджера по продажам, менеджера проектов, специалиста и самого клиента. 

Мы ушли от системы анализа трафика, показателей и прочего и сфокусировались на одном простом правиле:

Главный показатель эффективности сотрудника – довольный клиент. 

Как мы распределяем KPI в зависимости от уровня:

• Начинающие специалисты не получают KPI. Их основная задача – получать знания и стартовый оклад, который мы скорее называем «стипендия».
• Специалисты получают KPI, если клиент доволен и продолжает платить. Если клиент уходит по вине сотрудника – работает депремирование на эту же сумму.
• Руководители получают KPI от общих результатов по направлению. Чем больше клиентов довольны и платят – тем больше эта сумма. Помимо этого, у руководителей есть KPI за жизненно важные функции компании и результаты совместного труда с другими отделами, например, с продажами. В целом у руководителей, можно сказать, стартуют сложносоставные KPI.
• Топ-менеджеры и партнеры имеют все, что выше зафиксировано по должностям, но, помимо этого, имеют приятный бонус в виде доли компании.

В среднем значении мы стараемся делать так, чтобы KPI составлял не менее 30% от итоговой суммы оклада. Но остальная часть должна покрывать первоочередные потребности специалиста. 

Что такое довольный клиент: 

1. Клиент, который платит.
2. Клиент, который доволен работой команды.
3. Клиент, который доволен коммуникацией.
4. Клиент, который доволен результатами. 

Хотите устойчивый бизнес? Заколотите эти четыре опоры в фундамент вашего бизнеса, и вы увидите на деле, что такое «положительная стабильность». 

Премиальный фонд 

В нашем случае мы собираемся на небольшие сессии с руководителями, обсуждаем основные проблемы компании и страдающие функции на сегодняшний день и направляем определенную сумму на решение этих проблем. 

В стабильном состоянии мы всегда готовы платить дополнительно за:

• продажи;
• собственный маркетинг;
• стратегическое партнерство.

К примеру, в этом году мы направляем усилия на развитие собственных контент-площадки и каналов для коммуникации. В целом все, что выходит за рамки прямых обязанностей, попадает в подразделение «премиальный фонд». В управленческом учете, кстати, мы считаем это не как ФОТ (фонд оплаты труда), а как затраты на маркетинг. 

Этот материал – не редакционный, это – личное мнение его автора. Редакция может не разделять это мнение.

---

Как управлять финансами и проводить анализ бизнеса

Наши партнеры из LABA разработали ряд курсов, которые комплексно охватывают тему управления финансами:

• Управление финансами, 8 июня – 20 июля. Научитесь проводить учет, узнайте азы финансов и поймите, как составлять бюджет, обучаясь у ex-GM Uber Eats Ukraine;
• Финансовый директор, 15 июня – 12 августа. Узнайте, как выйти за рамки составления финансовой отчетности и стать инициатором качественных перемен в бизнесе;
• Бизнес-анализ, 26 июля. Научитесь проводить анализ бизнеса, искать бизнес-потребности и эффективно устранять проблемы для роста прибыли.

В этом тексте могут быть использованы ссылки на продукты и услуги наших партнеров. Если вы решите что-то заказать, то мы получим вознаграждение. Так вы поможете редакции развиваться. Партнеры не влияют на содержание этой статьи.

Довольный клиент. | Nelevex

   Довольные клиенты — признак хорошей работы! Вы заключили сделку! Искренние поздравления! Вам удалось обойти многих конкурентов, которые сами очень хотели именно с этими клиентами её заключить. Клиент довольный, вы – тем более… А что дальше? Честно выполнить условия контракта и позволить клиенту благополучно позабыть о вас, а вам, в свою очередь, постоянно искать новых?

• Конечно, поисками новых клиентов придётся заниматься постоянно, если хотите продавать много.

   Но! Как правильно поступить с клиентом, который уже что-то у вас приобрёл? Как превратить случайного покупателя, готового завтра же забыть о вас навсегда, в довольного клиента? Как превзойти его ожидания? Очень просто!

   ДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ!

   Допустим, что контракт уже подписан, ударили по рукам и, что дальше? А дальше можно сделать так, чтобы попытаться превзойти ожидания клиента. Предположим, что, по условиям контракта, партия товара должна быть отгружена к концу месяца, т.е. к 30-му числу. А почему бы не постараться сделать так, если это уместно, чтобы товар был отгружен к 25 числу?

• Уж поверьте, большинство клиентов однозначно заметят и оценят по достоинству подобную оперативность, и уж точно останутся довольными…

   Обещали поставить в следующий понедельник? Великолепно! Только если получится сделать это, допустим, в пятницу к вечеру, то клиент может оказаться не просто довольныи, а в восторге от такого развития событий.

   Какими бы ни были условия контракта, всегда можно сделать какой-то подарок, презент, на который клиент уж точно не рассчитывал. Это может быть для вашей компании сущим пустяком, какой-то безделицей, но, будьте уверены, такой жест запомнят. Люди, независимо от статуса и доходов, любят получать что-то бесплатно, что-то такое, о чём они даже не думали и не рассчитывали. Практически каждый человек любит сюрпризы!

   Необходимо понимать, что клиент и так ожидает исполнения тех условий контракта, которые в нём прописаны. Выполнили условия контракта – вот и хорошо. Именно этого заказчик и ожидал, ни больше ни меньше. Но для того, чтобы он остался довольным, надолго запомнил вас и вашу компанию, а ещё лучше – чтобы стал приверженцем, для этого как раз и нужно уметь превзойти ожидания, выделиться среди конкурентов, запомниться и произвести благоприятное впечатление.

   Всё что выходит за рамки заранее оговоренных условий – является либо плюсом, либо жирным минусом. Нарушили условия контракта, подвели клиента – он остался неудовлетворённым, разочарованным, не желающим в дальнейшем иметь никаких общих дел с вашей компанией. Превзошли ожидания – клиент довольный, который, вполне вероятно, сделает ещё не один заказ.

• Давно известно, что, как минимум в несколько раз дешевле удержать старого клиента, нежели найти нового. А довольные клиенты – это как раз и есть те «старые», которые хотели бы сотрудничать с вами и в дальнейшем.

   Кроме всего этого, существует большая вероятность того, что довольные клиенты и, уж тем более приверженцы, способны генерировать всё новые незапланированные сделки, рассказывая своим деловым партнёрам о том, насколько они довольны сотрудничеством с вами. Также, в этом очень помогает соответствующая репутация.

   Ну и, конечно же, подписав контракт, не стоит забывать о клиенте. Необходимо время от времени прозванивать ему и интересоваться тем, насколько он доволен, какие имеются сложности с эксплуатацией, удовлетворён ли он, всё ли работает и т.д. Об умении продавать вот тут. Заключить очередную сделку – это только полдела, а вот сделать так, чтобы клиент довольным остался – вот к чему стремятся настоящие профи!

NELEVEX

Довольный клиент платит дважды — Ведомости

У руководителей отделов продаж и отделов сервиса автодилерской компании LegeArtis Automotive Group пятая часть премии зависит от коэффициента удовлетворенности клиентов, а премия составляет 70% доходов этих менеджеров, рассказал Олег Мосеев, гендиректор компании. В LegeArtis семь дилерских центров: Chevrolet, Hyundai, Mitsubishi, Nissan, Opel, Renault и SsangYong. И для каждого руководителя высчитывается уровень удовлетворенности клиентов, которые приобретают или ремонтируют автомобиль конкретной марки. При таком точечном и регулярном сборе мнений клиентов оценить вклад каждого сотрудника легче.

Как правило, коэффициент удовлетворенности измеряется раз в месяц, подчеркнул Мосеев. «Для нас этот показатель подсчитывают в основном производители автомобилей тех марок, которые мы продаем, а для некоторых марок мы считаем сами», – рассказывал он.

Расслабиться не дают

Привязка оплаты труда сотрудников сервисных компаний к показателям удовлетворенности клиентов – это в общем и целом полезная практика, ведь она заставляет людей помнить о качественном обслуживании, не дает им расслабиться, считает Павел Безручко, генеральный директор «Экопси консалтинга».

Изменения к лучшему в LegeArtis Automotive Group ощутили довольно быстро, рассказал Мосеев. До тех пор пока замеры удовлетворенности никак не были увязаны с доходами менеджеров, никто не был заинтересован в том, чтобы работать над погрешностями обслуживания. Но когда эту увязку ввели, менеджеры начали тщательнее работать с недочетами в обслуживании, считает Мосеев. Например, до введения 20%-ной надбавки к премии общий показатель удовлетворенности клиентов Hyundai составлял 60%, а в 2013 г. вырос до 90%. «Есть у нас автомобильный бренд с самым низким показателем, и руководителю этого дилерского центра поставлена задача в ближайшем квартале довести его до 70%, а к концу года – до 80%, только в этом случае он будет получать надбавки к премии», – рассказал Мосеев.

Важно, чтобы клиентов опрашивали независимые люди, чтобы исключить риск подтасовки результатов, говорит Безручко. Только в подобных случаях есть надежда получить честный результат, убежден Безручко.

В LegeArtis опросы проводят либо производители автомобилей, либо сотрудники компании, доходы которых не зависят от результатов опроса.

Тонкая привязка

Увязка зарплаты и коэффициентов удовлетворенности – дело тонкое, считает Борис Дьяконов, зампред правления «Банк24.ру».

В этой организации оплата труда многих сотрудников зависит от показателей клиентской лояльности, в том числе это касается и внутренних клиентов. «Впрочем, не до всех подразделений такой подход пока добрался», – подчеркивает Дьяконов.

«Лояльность в «Банк24.ру» измеряют по методике NPS (net promoter score), нас к этому приучили в группе «Лайф», – говорит Дьяконов. – По телефону операторы выясняют, готовы ли клиенты рекомендовать банк знакомым (ответы даются по шкале от 0 до 10)», – поясняет он.

«Если денежный поток описывает, сколько ты заработал вчера, то лояльность показывает, сколько ты заработаешь завтра, – утверждает Дьяконов. – Ведь стоимость компании пропорциональна и количеству клиентов, и тому, сколько они платят, и их лояльности».

Пассажир подает голос

В Федеральной пассажирской компании (ФПК, «дочка» РЖД) с 2013 г. приняли решение привязать зарплату руководителей к показателю удовлетворенности клиентов, рассказал Вадим Мишанин, заместитель гендиректора. «В этом году разработали методологию, и в конце III квартала действительно голос пассажира будет влиять на зарплату топ-менеджеров», – добавляет он. Премии каждого руководителя рассчитываются с учетом KPI. Раньше размер вознаграждения зависел от двух показателей: числа перевезенных пассажиров и выручки, объясняет Мишанин. «Сейчас решили ввести третий: удовлетворенности клиентов – такого раньше никогда не было, по крайней мере на российских железных дорогах», – замечает он. Для повышения объективности оценки в компании решили воспользоваться услугами сторонней организации, говорит Мишанин. Показатели клиентоориентированности для РЖД раз в квартал будет измерять компания «Финэкспертиза». «Если интегрированный показатель удовлетворенности будет падать, вся компания, весь персонал получит меньшую премию», – отмечает Мишанин.

Изучать мнение пассажиров о качестве услуг в РЖД начали еще в 2004 г. «Опросы проводятся несколько раз в год собственными силами и с помощью независимых компаний: McKinsey, «Сканмаркет», МИП, «Ромир». В них принимает участие до 20 000 пассажиров. Каждая волна исследования охватывает около 150 поездов дальнего следования. Сначала анкетирование проводили проводники поездов, теперь РЖД начала привлекать студентов отраслевых вузов. Оценивается множество параметров: удобство покупки билета, техническое и санитарное состояние вагона, работа проводников, уровень комфорта и условий поездки, питание, удобство расписания, личная безопасность и сохранность вещей, информированность о тарифах. «Мы выясняем, чем пассажиры довольны, а чем не очень, и на основании этой информации думаем, как улучшить ситуацию, – уточняет Мишанин. – Естественно, главный вопрос – соотношение цена/качество, почему пассажиры выбрали железную дорогу». Анализ проводится по каждому поезду, маршруту и типу вагона отдельно, по каждому каналу продаж билетов. «Эти результаты мы можем сопоставлять, отслеживать динамику», – говорит Мишанин. – Если мы видим, что удовлетворенность клиентов по каким-то пунктам всего 70%, мы думаем, что можно сделать на этом участке». В 2008 г. интегрированный показатель удовлетворенности пассажиров составлял 80%, в 2012 г. – 88%. «Мы знаем, куда идти, и, наблюдая, какие направления отстают, серьезно не дотягивают до 100%, туда каждый год делаем основные вливания – и финансовые, и организационные», – рассказывает Мишанин. Например, пассажирам бывает трудно найти информацию, сколько стоит билет, где его купить, куда позвонить. «Не все знают, что у нас есть бесплатная горячая линия, 40 операторов, с помощью которой даже можно не только получить справку, но и приобрести билет», – добавляет он.

Кривая улыбка

Привязка оплаты труда к показателям, отражающим обобщенное мнение клиентов, небезупречна, убежден Безручко. Неадекватная методика подсчета может свести все усилия на нет. Тогда в лучшем случае надбавка будет выплачиваться формально, без учета вклада конкретного сотрудника, либо породит подтасовки результатов измерений, особенно если опросы клиентов проводят сотрудники, заинтересованные в завышении показателя.

Минусы этого мотивационного инструмента еще и в том, что бывает трудно оценить вклад каждого конкретного сотрудника в совершенствование сервиса, говорит Безручко. Да и идейно эта практика небезупречна: если платить премии за улыбки, можно мотивировать сотрудников улыбаться неискренне, что только вызовет раздражение у клиента, добавляет консультант.

Счастливый сотрудник — довольный клиент

Наверняка каждый из нас хоть раз сталкивался с такой ситуацией — заходишь в солидную организацию с красивым интерьером, и вроде все располагает, пока ты не встречаешь на своем пути злую «собаку», которая рычит, брызжет слюной, гавкает и пытается вцепиться зубами. Лишь потом ты понимаешь, что это не собака, а сотрудник компании, с которым тебе предстоит общаться, но после такой встречи хочется взять ноги в руки и бежать без оглядки.

Настроение и поведение клиентов напрямую зависит от сотрудников организации, в которую они пришли. Посетители могут быть довольны только в том случае, если их обслуживают счастливые сотрудники, которые встречают и провожают искренней улыбкой и с открытой душой. Запомните — на ваши кислые и недовольные рожи никто не захочет смотреть, клиентам наплевать на Ваши проблемы, они пришли получить услугу. В противном случае Вас пошлют куда подальше и будут правы.

Привыкайте, что работа с людьми требует полной самоотдачи. Клиент должен чувствовать комфорт, а не испытывать ощущение, что находится в психиатрической больнице. И будьте уверены, посетитель пойдет туда, где сотрудники улыбаются, а не скалятся.

Конечно, нельзя заставить человека быть счастливым, его можно только привести к этому состоянию, на работе это может сделать начальник. Именно он обязан обеспечить благоприятный климат в коллективе. Сотрудники должны любить свою работу, иначе ничего не получится. Бывает такое, что человек просто не на своем месте, сидит в банке, а мечтает петь на сцене, каждый день накапливается чувство неудовлетворенности и от этого страдают клиенты, которые принимают на себя основной удар. Если тебе не нравится твоя работа, коллектив, то не порть настроение себе и окружающим, просто найди другую работу, а лучше поезжай на северный полюс и общайся с медведями, все равно здесь от тебя никакой пользы нет.

Есть такое понятие, что клиент всегда прав и это действительно так, приходя, в организацию, каждый из нас хочет вежливого отношения к себе и чувствовать позитив от сотрудника, а не злой взгляд и разговор сквозь зубы. Никто не просит петь песни и танцевать, но улыбка и доброжелательность обязаны присутствовать в деловом общении.

Если руководитель замечает, что сотрудник грубит клиентам или наоборот — ведет себя безразлично и без эмоций, то ему необходимо разобраться в причине такого поведения. Возможно у человека проблемы, тогда директор должен попытаться их решить или пригласить для этого специалиста, который поможет и тогда схема счастливый сотрудник — довольный клиент начнет работать. Хорошее настроение заразительно, достаточно искренней улыбки и пары добрых слов, чтобы человек стал вашим постоянным клиентом или пары грубых слов, чтобы он ушел и никогда больше не вернулся.

Почему это все еще важно в 2021 году

Почему важно удовлетворение запросов клиентов

№1. Постоянный клиент — это сокровище, которое нужно хранить и скрывать от мира

Согласно некоторым исследованиям, привлечение нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержание текущего. В среднем постоянные клиенты стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка.

Банки или операторы мобильной связи знают это лучше всех, поэтому у них нет проблем с тем, чтобы приложить дополнительные усилия для клиента, который не совсем удовлетворен и часто предлагает ему что-то особенное.Это не только дороже, но и намного сложнее сохранить существующих и лояльных клиентов (не говоря уже о том, чтобы они были полностью довольны и счастливы!), Чем привлечь новых.

Примите это правило во внимание при организации процессов обслуживания клиентов и сделайте все возможное, чтобы заботиться о них.

№2. Они могут перестать быть вашими клиентами в мгновение ока

Это не ракетостроение, в наши дни клиенты легко меняют свои любимые марки. Часто это вызвано ужасным обслуживанием клиентов. Клиенты целую вечность ждут отзывов или комментариев от бренда? Неприемлемый! Но все равно бывает. А чтобы завоевать доверие клиентов, нужно до 12 положительных переживаний, чтобы компенсировать один неразрешенный отрицательный опыт.

«Когда клиенты делятся своей историей, они не просто делятся болевыми точками. На самом деле они учат вас, как улучшить свой продукт, услугу и бизнес. Ваша организация обслуживания клиентов должна быть спроектирована так, чтобы эффективно сообщать об этих проблемах ».

— Кристин Смаби, «Быть ​​человеком — хорошее дело».

Невозможно постоянно удовлетворять клиентов, вам нужно постоянно о них заботиться. Попробуйте поговорить с ними, а не с ними. Задавайте вопросы, предлагайте постоянную поддержку, отправляйте персонализированные сообщения или предложения, используйте специальный инструмент для опроса удовлетворенности клиентов или любой другой метод, который поможет вам общаться с вашими клиентами и собирать информацию.

Бесплатный шаблон опроса удовлетворенности клиентов

Доступен бесплатный план. Включено 100 бесплатных ответов на опросы каждый месяц!

Вам для начала нужны какие-нибудь идеи для вопросов об удовлетворенности клиентов? Идеально! У нас есть 20 отличных примеров вопросов для опросов об удовлетворенности клиентов, чтобы они могли начать работу!

Позаботьтесь о каждом из потребностей своих клиентов, и вы будете вознаграждены их благодарностью и преданностью.Звучит неплохо, не так ли? Бренды часто воспринимают свою аудиторию как должное, и они никогда не ошибались так сильно: одно решение или его отсутствие может привести к потере большого количества клиентов и их уважения.

Вот почему так важно оценивать степень удовлетворенности клиентов. К счастью, мы точно знаем, какие показатели удовлетворенности клиентов вы должны измерять, и поможем вам открыть для себя 5 методов сбора отзывов клиентов.

Почему?

Потому что Survicate одержима удовлетворением потребностей клиентов.

№ 3. Дело (все) в деньгах тоже

Это неудивительно, но удовлетворенность клиентов также отражается на вашем доходе. Мнение и чувства клиентов о бренде могут повлиять, как положительно, так и отрицательно, на основные показатели, такие как количество упоминаний и повторных транзакций, а также пожизненную ценность клиента или отток клиентов.

Довольные клиенты не будут смотреть на предложения ваших конкурентов — они с радостью снова начнут взаимодействовать с вашим брендом, совершат покупку и будут рекомендовать продукт.Если вы отвечаете всем их требованиям и отвечаете их потребностям, одновременно предоставляя услуги наилучшего качества, они будут полностью удовлетворены.

Не говоря уже о том, что ваш бренд увеличит выручку от продаж!

Измерение удовлетворенности клиентов должно стать вашей повседневной привычкой, а не тем, что вы делаете время от времени, и только если вы собираетесь столкнуться с кризисным управлением. Если вы не знаете, как это сделать правильно, вы можете ознакомиться с нашим руководством по измерению удовлетворенности клиентов, чтобы упростить задачу.

№4. Удовлетворенность клиентов — это фактор, который поможет вам выделиться среди конкурентов

Кейт Забриски однажды сказала, что:

«Хотя ваши клиенты не полюбят вас, если вы предоставите плохой сервис, ваши конкуренты полюбят». , и мы не можем с этим согласиться.

Ваши соперники просто ждут, когда вы сделаете неверный шаг. Более того, они часто могут выступать в роли подстрекателей. Недостаточно подготовиться к их провокациям, если вы не знаете, как бороться с негативной реакцией.

Однако, если вы предоставите своим клиентам отличное обслуживание, вы получите аргументы, чтобы убедить тех, кто не уверен в ваших услугах.

№ 5. Высокое качество обслуживания клиентов может занять место вашего бренда

Никогда нельзя пренебрегать важностью качества обслуживания клиентов. Вы должны учитывать это особенно при планировании своих маркетинговых и позиционных кампаний. Довольные клиенты с большей вероятностью поделятся вашим контентом в социальных сетях.

Они также будут более активно взаимодействовать с вашими сообщениями, оставляя восхитительные и достойные восхищения комментарии.Позже вы можете использовать его как источник для тематических исследований и историй успеха. Быть примером компании, которая обеспечивает безупречное удовлетворение потребностей клиентов? Каждый бренд должен стремиться к этому.

Что такое удовлетворенность клиентов? | ASQ

Глоссарий качества Определение: Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов определяется как показатель, который определяет, насколько клиенты довольны продуктами, услугами и возможностями компании.Информация об удовлетворенности клиентов, включая опросы и рейтинги, может помочь компании определить, как лучше всего улучшить или изменить свои продукты и услуги.

Основное внимание организации должно быть направлено на удовлетворение потребностей своих клиентов. Это относится к промышленным компаниям, розничным и оптовым предприятиям, государственным органам, обслуживающим компаниям, некоммерческим организациям и каждой подгруппе внутри организации.

Модель удовлетворенности клиентов

При оценке удовлетворенности клиентов необходимо задать два важных вопроса:

1. Кто клиенты?
2. Что нужно, чтобы их удовлетворить?

Кто клиенты?

Клиенты включают всех, кого организация поставляет продуктами или услугами.В приведенной ниже таблице показаны некоторые отношения между поставщиком и заказчиком.
Примечание: , что многие организации являются одновременно клиентами и поставщиками.

Примеры взаимоотношений между поставщиком и заказчиком
Поставщик	Заказчик	Товар или услуга
Производитель автомобилей	Частные клиенты	Легковые автомобили
Производитель автомобилей	Автосалон	Торговая литература
Банк	Держатели расчетных счетов	Надежная обработка чеков
Средняя школа	Студенты и родители	Образование
Больница	Пациенты	Здравоохранение
Больница	Страховая компания	Данные о пациентах
Страховая компания	Больница	Оплата услуг
Цех раскроя стали	Цех пробивного пресса	Листы стальные
Цех пробивного пресса	Отделение точечной сварки	Фасонные детали
Все отделы	Расчетно-кассовый отдел	Данные о отработанном времени

Что нужно, чтобы удовлетворить клиента?

Организации не должны предполагать, что они знают, чего хочет заказчик.Вместо этого важно понимать голос клиента, используя такие инструменты, как опросы клиентов, фокус-группы и опросы. Используя эти инструменты, организации могут получить подробную информацию о том, чего хотят их клиенты, и лучше адаптировать свои услуги или продукты, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов или превосходить их.

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

Ресурсы по удовлетворению запросов клиентов

Вы также можете искать ресурсы по удовлетворенности клиентов в статьях, тематических исследованиях и публикациях.

R. L. Polk & Co .: Сделать каждый выпуск единственным выпуском (PDF)
Ежегодные опросы клиентов R. L. Polk & Co. выявили возможности для улучшения контактов с клиентами и решения проблем. Выполняя одни и те же шаги для каждой проблемы и выполняя полный анализ первопричин для 100% проблем, Polk повысил качество работы и повысил удовлетворенность клиентов.

Переход от продукта к клиентоориентированности ( Quality Progress ) «Клиентоориентированность» — это прислушиваться к своим клиентам, уделяя особое внимание сбору, пониманию и реагированию на отзывы клиентов и предоставлению инструментов для легкого доступа к этой информации.

Не измеряйте удовлетворенность клиентов ( Quality Progress )
Ценность, воспринимаемая потребителем, — лучшая альтернатива традиционным измерениям удовлетворенности потребителя.

Связь удовлетворенности клиентов с дизайном продукции: ключ к успеху для Volvo ( Журнал управления качеством, ) Основа для преодоления разрыва в удовлетворенности качеством в Volvo объединяет развертывание функций качества и моделирование удовлетворенности клиентов.

Важность удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов не только влияет на прибыль бизнеса, но и влияет на моральный дух команды и уровень удержания.

Бизнесу нужны деньги, чтобы выжить. Чтобы зарабатывать деньги, бизнесу нужны клиенты. В идеале эти клиенты счастливы, рассказывают о вас своим друзьям и продолжают возвращаться.

В то время как ваш бизнес может выжить с недовольными клиентами, совершающими разовые покупки, процветать будут только предприятия, ориентированные на удовлетворение потребностей клиентов. Удовлетворенность клиентов — это разница между выживанием и процветанием

Представьте, что вы встречаете человека своей мечты. Однако — нужно немного поработать, чтобы их победить.Воспользуйтесь стандартными техниками ухаживания — нежно написанным любовным письмом, приглашением на ужин, за которым следует роман при свечах. В конце концов, они по уши влюбляются в вас и соглашаются взять на себя долгосрочные обязательства.

Что будет дальше? Вы перестаете звонить? Вы перестаете беспокоиться о том, что они думают, и как сделать их счастливыми? Если вы хотите, чтобы они были рядом… вероятно, нет.

Отношения с клиентами ничем не отличаются. Независимо от того, работаете ли вы на рынке B2B или B2C, в конце концов, вы живете в мире h3H….от человека к человеку. И вот тут-то и проявляется важность удовлетворения потребностей клиентов.

Построение отношений с клиентами

Удовлетворение потребностей клиентов — ключ к созданию долгосрочных отношений с вашими клиентами. Если вы вспомните аналогию со свиданиями, то процесс продаж — это все равно что уговаривать своего потенциального клиента превратить его в клиента.

Но поддерживать долговременные отношения — тяжелая работа. Вам нужно снова и снова приносить пользу.Вам нужно, чтобы ваш клиент был доволен .

Постоянное удовлетворение приводит к лояльности . После того, как клиенты оказали компании доверие и были уверены, что компания продолжит предоставлять услуги, они продолжат вести с ними дела.

Лояльность — достойная цель, к которой стоит стремиться: по оценкам Управления по делам потребителей Белого дома, постоянные клиенты стоят в 10 раз больше их первоначальной стоимости покупки.

Итак, если вы решили удовлетворить клиентов и построить с ними долгосрочные отношения, вам нужно знать, в чем вы ошибаетесь.Как убедиться, что вы приносите пользу и настраиваете свой бизнес на счастливые отношения с клиентами?

Стоимость плохого обслуживания клиентов

Вы когда-нибудь были куда-нибудь поесть, и, чтобы компенсировать плохой обед, менеджер вычеркнул это из вашего счета? Может, принесли бесплатный десерт в надежде загладить свою вину? Возможно, вы оценили этот жест и остались довольны. Это не меняет того факта, что ошибка стоила ресторану денег. Независимо от того, решает ли ваша команда по обслуживанию клиентов споры, предлагая клиентам скидки, возмещение или бесплатные подарки, неправильное решение ситуации также может повлиять на будущую прибыль.

Недовольный покупатель в значительной степени влияет на репутацию вашего бренда. Люди активно ищут неотфильтрованные обзоры и обсуждения, прежде чем принять решение о покупке. Отфильтруйте тот факт, что на 88% этих людей повлияло то, что они внезапно обнаружили, что одна негативная встреча сильно влияет на то, продолжаете ли вы привлекать новых клиентов. Когда ваша репутация пострадает, это почти повлияет на продажи.

Это затронет не только рефералов, но, как мы знаем, информация в Интернете распространяется быстро.Вскоре лояльные клиенты могут начать уходить. Прекрасный пример этого продемонстрировала United Airlines. Вы можете вспомнить недавнее плохое обслуживание клиентов United Airlines и то, как это отразилось на них (подсказка: клиенты и сотрудники недовольны). Получить нового клиента намного дороже, чем сохранить текущего (например, в 7 раз больше).

Существует множество доказательств того, что плохой клиентский опыт заставит людей попасть в пресловутые руки конкурента. С другой стороны, исследования Harvard Business Review показывают, что клиенты, у которых был хороший опыт, тратят на 140% больше по сравнению с теми, у кого был плохой опыт.

Расчет эффекта удовлетворенности клиентов

Удовлетворение потребностей клиентов чрезвычайно важно для вашей прибыли. Давайте посмотрим на цифры.

Возьмите следующий бизнес: Purrfect Prints , продающий расходные материалы для принтеров.

• У них сейчас 100 клиентов
• Каждый из этих клиентов тратит в среднем 100 долларов в месяц.

Если Purrfect Prints удовлетворенность клиентов в этом месяце составляет 90%, у них есть 90 довольных клиентов, которые, вероятно, продолжат покупать у них.

У них также есть 10 недовольных клиентов, и 95% из них могут отказаться от них. Это означает, что периодический доход Purrfect Prints в этом месяце окажется под угрозой в размере 950 долларов.

В следующем месяце дела идут ужасно плохо. Удовлетворенность клиентов ниже на 75%. Purrfect Prints может потерять 2375 долларов регулярной выручки из-за ухода недовольных клиентов.

Согласно исследованию, этот Purrfect Prints подвергает риску дополнительный ежемесячный доход в размере 95 долларов за каждый процент утраченного удовлетворения.

Если у вас больше клиентов, которые тратят больше каждый месяц, снижение удовлетворенности клиентов еще больше повлияет на ваш бизнес. Каждый недовольный покупатель — это еще один удар по чистой прибыли.

Отзывы об удовлетворенности клиентов

Если целью является удовлетворение потребностей клиентов, то постоянная обратная связь — лучший способ улучшить с течением времени. Вам необходимо измерить степень удовлетворенности клиентов, чтобы улучшить ее. Есть несколько способов измерить удовлетворенность клиентов, но наиболее распространенные и эффективные способы — просто спросить своего клиента.

Удовлетворенность транзакцией

Удовлетворенность транзакциями измеряет, как ваши клиенты чувствуют себя после обращения в вашу компанию. После каждого ответа или взаимодействия спрашивайте клиента, что он думает об обмене. Довольны ли они? Или вы могли бы сделать больше, чтобы сделать их счастливыми?

Мы также рекомендуем дополнить первоначальный вопрос проверочным вопросом, чтобы понять, где вы ошиблись или что сделали правильно. Это дает вам возможность немедленно связаться и спасти ситуацию, если они не удовлетворены.

Чтобы отслеживать ваши улучшения с течением времени, разделите количество удовлетворенных ответов на общее количество ответов и умножьте его на 100 (т. Е. 82 довольных клиента из 100 общих ответов = 82%). как CSAT .

ADD_THIS_TEXT

Удовлетворенность отношениями

Конечно, даже если вы не общаетесь со своими клиентами, они все равно имеют мнение о вашей компании. Также важно измерять удовлетворенность через регулярные промежутки времени, а не сразу после взаимодействия.

Многие компании проводят регулярные опросы удовлетворенности клиентов один или два раза в год. Это прекрасная возможность задать более конкретные вопросы о том, что влияет на их отношения с вашей компанией.

• Как бы вы себя чувствовали, если бы [компания] не работала завтра?
• Насколько вероятно, что вы порекомендуете [компанию] друзьям и семье? ( Вопрос NPS! )
• Что мы могли бы сделать, чтобы сделать вас счастливее?

Измерение степени удовлетворенности клиентов и постоянный поиск обратной связи подскажет, где необходимо улучшение.Он постоянно отслеживает состояние ваших отношений с клиентами и предоставляет вам информацию, необходимую для улучшения работы.

Счастливые клиенты — счастливые сотрудники

Никто не любит, когда на него кричат. Это просто неинтересная ситуация. Агенты, которым постоянно приходится иметь дело с недовольными клиентами, могут обнаружить, что их работа истощает. Еще хуже, если ваши агенты не наделены полномочиями разрешать ситуацию. Вместо того, чтобы чувствовать себя частью решения, ваша команда будет чувствовать себя баррикадой между вашими клиентами и остальной частью бизнеса.Когда агенты чувствуют себя опустошенными, скучными и неэффективными, они не задерживаются на работе надолго.

Удовлетворенность клиентов не только влияет на прибыль бизнеса, но и влияет на моральный дух команды и уровень удержания. Zendesk полностью согласен с . Они считают, что существует взаимосвязь между CSAT и ASAT (удовлетворенность агента). Когда один идет вверх, другой тоже. Это цикл положительной обратной связи, который заставляет всех чувствовать себя более счастливыми, более мотивированными и удовлетворенными.

СОВЕТ. Относитесь к своим клиентам с уважением и научите свою службу поддержки делать то же самое.Никогда не оставляйте отрицательный отзыв или жалобы, которые остаются неразрешенными, и не торопитесь, чтобы учесть все их потребности. Особенно, если их проблема требует большего, чем быстрое решение.

Важность удовлетворенности клиентов

Команды, которые измеряют удовлетворенность клиентов, могут легко рассчитать ожидаемый риск недовольства клиентов. Ставя число на важность удовлетворения потребностей клиентов, вы можете вести более содержательные беседы со своим начальником и компанией об инвестициях в вашу команду.

Поручите всей команде изо дня в день улучшать качество обслуживания клиентов. Измеряйте свой прогресс и наслаждайтесь преимуществами.

Довольные клиенты будут рекомендовать вас в своей сети. Защита интересов клиентов — очень эффективная форма маркетинга. По оценкам малого бизнеса , 85% их нового бизнеса происходит из уст в уста.

Довольные клиенты будут продолжать покупать у вас . Постоянные клиенты не только тратят больше в долгосрочной перспективе, но и дешевле сделать их счастливыми, чем пытаться привлечь нового клиента.Ухаживать за новым клиентом в 6 раз дороже, чем удержать существующего. (Подумайте, сколько вы потратили на первые свидания в жизни!)

Довольные клиенты лучше для вашего рассудка. Если вы прислушиваетесь к тому, что хотят клиенты, это значит, что вы не будете постоянно конфликтовать со своими клиентами. Точно так же, как споры в отношениях эмоционально истощают, сварливые клиенты, постоянно пишущие в службу поддержки, приводят к выгоранию и ухудшению рабочей обстановки.

Никто не может отрицать важность сосредоточения внимания на удовлетворении потребностей клиентов. Чтобы ваши клиенты были довольны и лояльны, это означает больше бизнеса, более длительные отношения и, честно говоря, гораздо лучший день в офисе!

---

Четыре секрета достижения удовлетворенности клиентов

Как выглядит удовлетворенный [но не обязательно полностью заинтересованный или лояльный] клиент? Она считает, что ваш бизнес предлагает разумное решение и хорошо его выполняет. Если спросить , она скажет о вас хорошие вещи.Но хотя она может испытывать теплые чувства к вашему бизнесу, она еще не является защитником вашего бренда и, в отличие от по-настоящему лояльного покупателя, ее все еще можно уговорить.

Просто довольный клиент остается свободным агентом, исследующим рынок. У нее все еще блуждающий взгляд.

Вот почему не следует путать базовое удовлетворение потребностей клиентов с истинным участием и лояльностью клиентов. Тем не менее, удовлетворенность клиентов — одна из основ исключительных взаимоотношений, которые я называю истинной лояльностью клиентов.И как консультант по обслуживанию клиентов и разработчик клиентского опыта, я считаю важным донести до своих компаний-клиентов то, что необходимо для обеспечения удовлетворения основных требований клиентов — надежно и многократно, — чтобы они не подводили тех клиентов, которых в конечном итоге надеются преобразовать. к верности.

К счастью, удовлетворенность клиентов основана на четырех предсказуемых факторах, первоначально изложенных в моей первой книге, совместной с Леонардо Ингиллери.

Клиенты довольны, когда они постоянно получают:

1.Идеальный продукт

2. Доставлено заботливым, приветливым человеком

3. Своевременно

. . . с (потому что любой из этих трех элементов может дать сбой)

4. Поддержка эффективного процесса решения проблем.

Идеальный продукт

Клиенты хотят безупречные продукты и услуги. Вам необходимо разработать свой продукт или услугу таким образом, чтобы можно было ожидать, что они будут безупречно работать в обозримых границах. Правда, иногда что-то пойдет не так. Ваши продукты и люди иногда выходят из строя из-за непредсказуемых обстоятельств. Но небрежный или неполный дизайн продукта или услуги, с точки зрения клиента, недопустим.

Основатель и генеральный директор Amazon.com Джефф Безос (Фото Дэвида Райдера / Getty Images)

Предположим, вы работаете в онлайн-фотолаборатории. Назовем это Баттерфляй. По опыту вы знаете, что на каждые 100 внутренних заказов требуется один специалист по допечатной подготовке (PPT).Теперь предположим, что вы хотите быть готовы к максимуму 1000 заказов на фотографии в любой момент времени. Сколько вам нужно специалистов по допечатной подготовке? Десять? Возможно. Но «идеально разработанный» ответ должен учитывать прогулы, незаезды в последний момент и время отпуска: любой разумно предсказуемый сценарий, который может помешать вам фактически иметь под рукой десять PPT для покрытия заказов внутри компании. Кроме того, ваш «идеальный дизайн» должен включать положения о предоставлении этим техническим специалистам всех расходных материалов, инструментов, ресурсов и информации, которые потребуются им для качественной работы.

Конечно, то, что нельзя реалистично предвидеть, все же может произойти: шесть из ваших десяти PPT могут заразиться гриппом в ту же ночь, или сильное землетрясение может вывести из строя бумажную фабрику, которая снабжает вас снабжением. Продукт не всегда может быть доставлен идеально. Я знаю это не хуже тебя.

Но вы должны спроектировать его так, чтобы он был идеальным — предвидя все, что можно предвидеть.

Оказание услуг неравнодушными людьми

Теперь для доставки вашего идеального продукта требуются заботливые и дружелюбные люди.Давайте визуализируем, как продукт и его доставка работают вместе, чтобы определить степень удовлетворенности. Давайте устроим международный аэропорт Хартсфилд-Джексон в Атланте. Представьте себе безликие коридоры, длинные кассы и причину, по которой вам не пришлось обменивать билеты за несколько дней до Дня благодарения: лабиринт людей, ожидающих за веревкой, чтобы поговорить с любым из пяти агентов. В конце концов, вы доберетесь до передней части лабиринта. Теперь вы первый в очереди и вежливо ждете, пока агент у стойки вам поможет.Что ты слышишь?

«Далее!»

Хммм. Подойдя к агенту, вы увидите, что ее « Next » было преждевременным.

Итак, вы стоите и ждете, пока она завершит предыдущую транзакцию. Наконец она заканчивает набирать клавиатуру, смотрит на вас и коротко говорит:

‘Да?’ ’

Вы отвечаете: «Мои планы изменились. Можно ли обменять этот билет, чтобы я мог полететь в Вашингтон Даллес? »

‘‘ Угу.. . ’’

Она берет ваше удостоверение личности, дает вам посадочный талон — и никогда не смотрит на вас снизу вверх.

«Далее!»

Вы берете посадочный талон, проходите проверку, садитесь в самолет и безопасно и вовремя приземляетесь в пункте назначения. Итак, у вас есть идеальный продукт: продукт, который, если бы кто-нибудь его обозначил, оказался на 100% свободным от дефектов. Но чувствуете ли вы удовлетворение?

Конечно, нет.

Теперь давайте изменим сценарий. Тот же аэропорт, тот же лабиринт, та же очередь людей впереди в лабиринте.Опять же, вы в конце концов добираетесь до начала очереди, где спокойно ждете, пока агент позвонит вам.

«Могу я помочь следующему в очереди, пожалуйста?» (Вы выходите вперед).

«Доброе утро, сэр. Спасибо за терпеливость. Как дела? »

«« Совсем неплохо, спасибо, учитывая, а как дела? »»

‘« Просто потрясающе. Чем могу вам помочь сегодня? »

«Мои планы изменились, и мне нужно лететь в Вашингтон Даллес.’’

«С удовольствием. Я слышал, что в эти выходные погода в округе Колумбия неплохая. Вы навещаете семью на День Благодарения? »

«Нет, это просто бизнес. Но я сразу же улетаю обратно и вернусь домой на каникулы ». (Она проверяет ваше удостоверение личности и протягивает вам посадочный талон.)

«Могу ли я еще что-нибудь сделать для вас сегодня?»

«Нет, я думаю, это все».

‘‘ Что ж, хорошего вам дня.’’

«Большое спасибо».

«Спасибо, что летите с нами».

Каким было взаимодействие с этим взаимодействием ? Было здорово, правда? Такое взаимодействие с одним заботливым и дружелюбным сотрудником может помочь нам в ведении бизнеса со всей компанией. Теперь вы пройдете через длинную очередь к воротам.

Только в этот момент вы замечаете, что в вашем посадочном талоне написано «Даллас», а не «Даллес».

Угу.. . сейчас довольны? Опять же, нет — не с дефектным продуктом или услугой, независимо от того, насколько тепло доставлено.

Своевременность

В нашем мире iPhone, мгновенного поиска в Google и повсеместного распространения Amazon ваши клиенты сами решают, что является подходящей временной шкалой, а что нет. Безупречный товар , поздний доставлен дружелюбными, заботливыми людьми эквивалентен бракованному. Опыт клиентов оправдывает их ожидания, поэтому стандарты своевременной доставки продолжают ужесточаться.То, что ваш клиент сегодня считает своевременной доставкой, не только строже, чем то, что ее родители терпели бы, но и строже, чем то, что терпела бы даже ее старшая сестра.

Плотная цепочка поставок и доставки

Amazon.com в одиночку подняла планку своевременности в онлайн-мире, но это еще не конец истории: их быстрая онлайн-доставка повысила ожидания офлайн и . Фактически, концепция особого заказа для постоянных клиентов устарела для большинства обычных торговцев.Если у вас нет его на складе, когда покупатель входит, покупатель просто зайдет в Интернет и найдет его для себя.

Это правило нетерпения может быть проигнорировано только тогда, когда покупатель заказывает что-то действительно индивидуальное, что-то специально сделанное вами для нее в одиночку, например, изобразительное искусство, краснодеревщики или изысканные блюда. Фактически, для некоторых действительно нестандартных предметов предоставление чего-то слишком быстро может быть приравнено покупателями к низкому качеству или сборной работе. Уловка здесь та же самая: выучите определение «вовремя», которое дает ваш собственный клиент, и подчиняйтесь этому определению, а не своему собственному.

Поддержка эффективного процесса разрешения проблем

Сбои в обслуживании и другие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, являются решающими эмоциональными моментами в деловых отношениях. Следовательно, решение этих проблем окажет огромное влияние на успех вашего бизнеса. Вот почему вам нужен эффективный процесс решения проблем. Эффективное решение проблемы звучит как скромная цель. Но то же самое касается и базового лагеря — пока вы не обнаружите, что поднимаетесь на Денали. В чем причина того, что это так сложно? Эффективный не может быть измерен по тому, восстановили ли вы ситуацию до состояния, существовавшего до возникновения проблемы. Эффективный измеряется тем, восстановили ли вы удовлетворенность клиентов. Это может быть сложно, но оно того стоит. Эффективно решите проблему обслуживания, и ваш клиент на больше, чем на , станет лояльным, чем если бы он вообще никогда не сталкивался с проблемой. Почему это так? Потому что, пока не возникнет проблема, клиент не увидит, как мы полностью поддерживаем наши услуги. Конечно, я бы никогда не рекомендовал вам намеренно, делать ошибки, чтобы вы могли спроектировать великолепное выздоровление и в процессе завоевать некоторую любовь клиентов.Но об этом следует помнить, когда вы смотрите на проблему.

[Если вы хотите получить в свои руки мой метод AWARE для восстановления обслуживания клиентов, сообщите мне, и я пришлю его в формате для печати, подходящем для использования в офисе.]

*****

Теперь, когда мы рассмотрели четыре основных элемента в достижении удовлетворенности клиентов, позже на этой неделе я сделаю вам еще один шаг к секрету привлечения заинтересованных, по-настоящему лояльных клиентов. Но пока работайте над этими основами; без них невозможно вести бизнес — по крайней мере, ненадолго.

Живой контент, посвященный обслуживанию клиентов, культуре компании, опыту работы с клиентами, инновациям и лидерству … [+] от Мики Соломона

Михей Соломон

Как определить и измерить удовлетворенность клиентов

Определить удовлетворенность клиентов непросто. На первый взгляд вам кажется, что вы знаете, что значит иметь довольного покупателя. Однако если копнуть немного глубже, будет трудно однозначно сказать, что их устраивает.

Подумайте о спортзалах. Они могут предположить, что, если кто-то не откажется от членства, они останутся довольны, но мы знаем, что это не так. Этой загадке посвящена целая серия «Друзья» — отмена абонемента в спортзал — очень большое испытание.

Единственный способ получить точный ответ — это измерить показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Прежде чем вы сможете это сделать, вам, вероятно, будет полезно определить метрику удовлетворенности клиентов. В этой статье мы поговорим именно об этом: как определить показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и методы его измерения.

Определение удовлетворенности клиентов

Как мы упоминали выше, кажется, что должно быть действительно просто определить, что такое удовлетворенность клиентов. На самом деле удовлетворенность клиентов — это отражение того, как клиенты относятся к вашей компании. Это сравнение между ожиданиями клиентов и типом опыта, который они действительно получают от вашего бренда. Есть ли в вашей клиентской базе лояльность клиентов?

Удовлетворенность клиентов неразрывно связана с отличным качеством обслуживания.На самом деле, удовлетворение имеет большое значение⁠ — всего лишь на 10% повышение рейтинга CSAT компании приводит к увеличению доверия со стороны клиентов на 12%. Если ваши усилия по удовлетворению запросов потребителей не соответствуют их ожиданиям, вы обязательно увидите много отказов.

Однако на эту метрику может повлиять ряд факторов. Если они думают, что ваша цена справедлива для предлагаемых вами услуг, они могут сказать, что довольны. Или, возможно, им нравится, как с ними обращались при общении с сотрудником вашей компании, поэтому они остались довольны.

Вот где бывает сложно определить степень удовлетворенности клиентов.

Какой аспект вашего бизнеса вы имеете в виду при измерении? Вполне возможно, что кто-то будет доволен продуктом, но не услугой.

Означает ли это автоматически, что они в целом недовольны? Сложно сказать.

Определение степени удовлетворенности клиентов для вашей компании может помочь уменьшить эту путаницу.

Измерение показателя удовлетворенности клиентов (CSAT)

Именно здесь вступают в игру такие инструменты, как опрос удовлетворенности клиентов (CSAT).С их помощью вы можете определить, есть ли у вас довольные клиенты. Он очень популярен, потому что его легко отправлять и легко интерпретировать ответы, поскольку это всего лишь один вопрос.

Если вы не знакомы, CSAT — это показатель, используемый для измерения степени, в которой клиент доволен продуктом, услугой или опытом.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) оценивается путем опроса клиентов: «Как бы вы оценили свое общее удовлетворение» вашей компанией и ее продуктами, услугами и взаимодействием.

Чаще всего используется пятибалльная шкала с вариантами очень неудовлетворен , неудовлетворен , нейтрально , удовлетворен и очень доволен . Переведите каждый ответ в число от 1 до 5, и ваш результат CSAT можно легко вычислить.

Компании могут рассчитать CSAT двумя способами: в среднем от 1 до 5 или сосредоточившись на 4-5 ответах.

GetFeedback рекомендует использовать следующую формулу: (Количество ответов 4 и 5) / (Общее количество ответов) x 100 =% довольных клиентов.

Хотя вы можете использовать CSAT как среднее значение, это не так полезно, как вычисление процента тех клиентов, которые считают себя довольными. Если вы остановитесь и подумаете об этом, это имеет смысл — метрика конкретно учитывает процент довольных клиентов.

Некоторые организации используют семибалльную шкалу для большей точности, в то время как другие предпочитают трехбалльную шкалу для простоты, чтобы помочь улучшить показатели отклика.

Окончательная оценка обычно выражается в процентах от максимальной.Например, по пятибалльной шкале рейтинг CSAT, равный 80%, означает, что большинство клиентов дают оценку удовлетворенных, (4 из 5).

Наряду с опросами CSAT существует также несколько других типов опросов лояльности клиентов, которые вы можете использовать для измерения настроений клиентов. Два наиболее распространенных опроса, помимо CSAT : NPS, (Net Promoter Score) и CES (Customer Effort Score).

Для получения дополнительной информации об этих опросах см. Наше бесплатное руководство по показателям лояльности клиентов .

Каждое исследование имеет свое применение и дает наилучшие результаты. Тем не менее, только CSAT явно заинтересован в измерении удовлетворенности. Имея это в виду, это, вероятно, лучший вариант для использования.

Распространение опросов об удовлетворенности клиентов

Итак, теперь, когда вы знаете о различных вариантах, которые можно использовать для измерения удовлетворенности клиентов, вас могут заинтересовать некоторые стратегии распространения вашего опроса CSAT. В конце концов, опрос полезен только в том случае, если на него будут получены ответы.

1. Быстрое наблюдение (но не слишком быстро): Заметили ли вы, что когда вы разговариваете с представителем по телефону, они хотят, чтобы вы сразу же прошли опрос? Это потому, что именно тогда взаимодействие будет самым свежим в вашей памяти. Однако, если это касается продукта или услуги, было бы разумно немного подождать, чтобы покупатель мог получить некоторый опыт использования продукта.

2. Будьте конкретны: Если вы когда-либо работали в поддержку, вам не привыкать видеть отрицательную оценку в ответе CSAT и чувствовать, как ваше сердце падает, когда вы видите, что это связано с вами.Вы нерешительно смотрите на ответ и обнаруживаете, что их проблема связана с отсутствующей функцией, а не с предоставленной вами услугой. Для того, чтобы данные были полезными, вы должны быть явным, когда запрашиваете обратную связь. Убедитесь, что язык опроса не является двусмысленным, чтобы вы знали, что оценка актуальна. Если вы собираетесь улучшить свой CSAT-тест, вам нужны подробности.

3. Реализуйте обратную связь: Лучшая валюта, которую вы имеете с клиентами, — это если вы можете доказать, что их голос имеет значение.Все мы получаем массу опросов, и довольно часто не отвечаем, потому что мы не думаем, что компании на самом деле заботит наше мнение. Есть несколько способов показать, что это не так, но лучший выход — внести изменения на основе полученных отзывов. Как только клиенты поймут, что их голоса услышаны, они с большей вероятностью поделятся.

Как и при определении удовлетворенности клиентов, у измерения есть свои нюансы. Практика и повторение процесса помогут вам улучшить и оптимизировать работу в будущем.

Итак, если все идет не так, как планировалось сразу, не расстраивайтесь. Всегда есть возможности для улучшения.

Где развернуть опрос удовлетворенности клиентов на пути к покупке

Показатель лояльности клиентов Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) является одновременно метрикой взаимоотношений и метрикой точки взаимодействия.

Это показатель взаимоотношений в том смысле, что опрос об удовлетворенности клиентов может использоваться для оценки общих взаимоотношений с клиентами / их удовлетворенности и непрерывного взаимодействия.

И как показатель точки взаимодействия, его можно использовать для сбора отзывов после индивидуального взаимодействия клиента с различными точками его пути.

Например, вы должны использовать опрос удовлетворенности клиентов, чтобы измерить впечатления в начале пути к покупке, который включает стадии открытия и исследования. Здесь ваш клиент глубоко погружается в фазу исследования, пытаясь узнать о вашем бренде и сравнивая его с другими подобными товарами. Так, например, вы можете спросить, насколько они удовлетворены возможностью найти ответы на свои вопросы на странице вашего продукта.

Опрос удовлетворенности клиентов также отлично подходит для оценки общего опыта на этапе покупки, особенно для компаний B2B.

А также для измерения производительности и качества продукта или услуги и удовлетворения сложной потребности в поддержке.

Заключение

Может показаться, что определить степень удовлетворенности клиентов довольно просто. Просто насколько клиенты довольны вами, верно? Ну да, вроде как.

У вашей бизнес-стратегии много разных аспектов, поэтому ваш клиент может быть удовлетворен одной частью, а не другой.Выявление этих различных областей поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов, удовлетворить существующих клиентов и привлечь больше лояльных клиентов, которые будут хвалить ваш бренд из уст в уста.

Когда вы определите области, по которым хотите получить обратную связь, вам нужно будет создать способ измерения этого настроения. Вы можете рассмотреть несколько различных типов опросов. Три наиболее распространенных показателя — Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction Score (CSAT).

Тем не менее, если вы измеряете степень удовлетворенности, мы думаем, что CSAT — лучший вариант, поскольку он подходит к делу и является целью всего опроса.

Помните, что опрос об удовлетворенности клиентов полезен только в том случае, если вы можете получить ответы от существующих клиентов. Во-первых, при сборе данных о клиентах не забудьте разослать опрос CSAT сразу после взаимодействия. Затем четко опишите свою оценку удовлетворенности клиентов, чтобы респондент знал, а данные можно было использовать.Неоднозначные данные не очень полезны. Наконец, реализуйте полученные отзывы клиентов. Когда клиенты узнают, что их голос важен, они с большей готовностью поделятся.

Когда вы узнаете больше о своих клиентах, вы узнаете больше о своем бизнесе. Итак, найдите время, чтобы узнать своих клиентов глубже. Когда вы это сделаете, вы сможете лучше служить им и проложить более четкий путь к успеху.

Узнайте, как GetFeedback может помочь вам превзойти ожидания клиентов — начните бесплатную пробную версию сегодня .

6 причин, почему так важно удовлетворение потребностей клиентов

Знаете ли вы, насколько ваши клиенты довольны вашими продуктами, услугами и их общими впечатлениями от вашей компании?

Если ваш ответ «нет» или «я не уверен», вам нужно принять меры и выяснить это.

Измерение удовлетворенности клиентов может показать вам, где ваш бизнес делает это правильно, а где вы изо всех сил пытаетесь оправдать ожидания людей.

Если уровень удовлетворенности ваших клиентов низкий, вам следует быстро понять, почему, и искать решения.

С другой стороны, высокая степень удовлетворенности клиентов указывает на то, что им нравится работать с вашей компанией.

Знаете ли вы?

• Вероятность продажи существующему удовлетворенному покупателю составляет 60-70 процентов (в то время как вероятность конверсии нового покупателя составляет 5-20 процентов).
• Более 33% клиентов подумали бы о переходе из-за неудовлетворительного обслуживания.
• После удовлетворительного обслуживания клиентов 69 процентов людей будут рекомендовать бизнес другим, а 50 процентов будут использовать компанию чаще.

Из-за потенциальных последствий, которые это имеет для вашей компании, для вас очень важно понимать, что такое удовлетворенность клиентов и почему это важно для вашего бизнеса.

Итак, в этой статье мы разбиваем основное определение концепции и рассмотрим некоторые из ключевых причин, по которым стоит начать измерять удовлетворенность клиентов.

Вы также узнаете:

• Что отличает удовлетворенность клиентов от лояльности клиентов
• Самые популярные показатели удовлетворенности клиентов
• Как повысить удовлетворенность клиентов для вашего бизнеса

Давайте приступим, ладно?

Не ждите, пока это сделает кто-то другой.Возьмите на работу себя и начните командовать.

Начни бесплатно

Что такое удовлетворенность клиентов?

Проще говоря, удовлетворенность клиентов — это степень удовлетворенности людей качеством продуктов и услуг, которые они получают от вашего бизнеса.

Вы оцениваете удовлетворенность, проводя опросы, в которых клиентов просят оценить свое участие или взаимодействие с вашим бизнесом по пятибалльной шкале.

Анкета удовлетворенности клиентов, используемая для этих опросов, обычно предлагает людям выбрать ответы между «полностью удовлетворен» и «крайне неудовлетворен».”

Источник

Результаты опроса могут дать вам представление о состоянии вашей компании.

Если у вашего продукта или услуги есть недостатки, это отразится на вашей оценке удовлетворенности клиентов.

Аналогичным образом, одобрение людьми ваших предложений, цен и т. Д. Будет отражено в виде положительной оценки — наряду с повышением уровня удержания клиентов и количества переходов.

Что отличает удовлетворенность клиентов от лояльности клиентов?

Удовлетворенность клиентов — это оценка того, как клиенты относятся к вашим предложениям в данный момент времени.

Лояльность клиентов, напротив, измеряет их участие в вашей компании в долгосрочной перспективе.

Первый основан на обслуживании клиентов и опыте бренда, и вы должны сохранять положительный опыт.

6 причин, почему так важна удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов может изменить правила игры для вашего бизнеса, и вот почему:

1. Это помогает вам принимать более разумные маркетинговые решения.

Удовлетворенность клиентов может раскрыть тайну ваших маркетинговых расходов.

Например, опросы об удовлетворенности клиентов могут помочь вам узнать, какие продукты пользуются успехом у ваших клиентов.

Plus, вы можете использовать опросы, чтобы узнать, какие каналы связи на самом деле предпочитают клиенты.

Подобные идеи проясняют ваше видение, позволяя принимать прибыльные маркетинговые решения.

2. Выделяет вас среди конкурентов.

Удовлетворенность клиентов также может служить вашим уникальным торговым предложением, помогая вам выделиться в конкурентной отрасли.

Это потому, что люди больше не оценивают компании по цене или продукту. Вместо этого они оценивают качество обслуживания клиентов, предоставляемое конкретным бизнесом.

Итак, когда вы обеспечиваете отличное обслуживание клиентов, вы создаете среду, в которой уровень удовлетворенности высок.

И это служит основным отличием между вами и вашими конкурентами.

3. Это предотвращает отток клиентов.

Отток происходит, когда покупатель решает прекратить использовать ваш продукт или услугу.

Исследование, проведенное thinkJar, показало, что 67 процентов людей считают плохой опыт причиной ухода.

Поскольку отрицательный опыт часто приводит к низкому уровню удовлетворенности, измерение удовлетворенности клиентов может помочь вам определить, часто ли клиенты меняют товар.

Если ваш уровень удовлетворенности клиентов низок, вы можете предпринять шаги для улучшения общего качества обслуживания клиентов.

Небольшие, но маленькие, искренние шаги, такие как предложение клиентам бесплатной замены или оказание поддержки через выбранные ими каналы.Это может творить чудеса, повышая уровень удовлетворенности ваших клиентов.

4. Он запрашивает рефералов из уст в уста.

Когда клиенты довольны, люди с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес.

По данным Accenture, 55 процентов потребителей демонстрируют лояльность, рекомендуя компании, которые они любят, друзьям и семье.

Это может помочь вдохновить людей из уст в уста, поскольку 83 процента потребителей доверяют рекомендациям из своей личной сети больше, чем любой другой форме маркетинга.

Довольные клиенты будут делиться рекомендациями компании в социальных сетях, обсуждать их на рабочем месте и даже защищать свой любимый бизнес. Нет ничего более действенного, чем рекомендация, полученная благодаря положительному опыту.

5. Это поможет вам определить области, в которых можно улучшить.

Отслеживание степени удовлетворенности клиентов также может помочь вам удовлетворить меняющиеся потребности клиентов.

Например, ваших клиентов может заинтересовать новый дизайн или макет, представленный другой компанией на рынке.

И если они посчитают, что дизайн вашего продукта устарел, они сообщат вам об этом, выразив недовольство им, но при этом поделятся своими предпочтениями.

Стрела.

Вам есть над чем поработать и улучшить.

6. Защищает ваше онлайн-изображение.

Когда вы отслеживаете удовлетворенность клиентов в социальных сетях, вы получаете обзор как отрицательных, так и положительных отзывов и можете принять соответствующие меры для защиты своего бренда.

Например, вы можете обратиться к недовольным клиентам и объяснить свою точку зрения.Извинения также помогают избавиться от негативного опыта.

Plus, вы можете предложить исправить ситуацию и указать сроки, когда клиенты могут ожидать решения своей проблемы.

Также подумайте о том, чтобы делать все это публично.

То есть, не переносите разговоры в личный почтовый ящик. Скорее отвечайте на комментарии клиентов в открытых обсуждениях, чтобы тысячи других увидели, что вы действительно заботитесь об удовлетворенности клиентов.

Как измерить удовлетворенность клиентов

Теперь, когда вы понимаете, что такое удовлетворенность клиентов, давайте посмотрим, как она измеряется.Ниже приведены шаги по измерению удовлетворенности клиентов.

1. Установите цель

Это может показаться очевидным, но первый шаг к измерению удовлетворенности клиентов — это постановка цели.

Задайте себе вопрос: какова цель этого занятия? Что я буду делать с данными? Если вы прилагаете усилия, убедитесь, что у вас есть цель.

В качестве примера можно поставить цель улучшить качество обслуживания клиентов. Результаты, которые вы получите при заполнении анкеты об удовлетворенности клиентов, расскажут вам, как работает ваша группа поддержки в настоящее время.

Если клиенты в какой-то мере уже довольны вашей командой, все, что вам, возможно, придется сделать, это внести несколько корректировок (например, дальнейшие действия после решения проблемы) для достижения вашей цели.

2. Выберите показатель удовлетворенности клиентов

После того, как вы поставили цель, выберите один из следующих показателей удовлетворенности клиентов, чтобы оценить их мнения:

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Удовлетворенность клиентов обычно измеряется с помощью CSAT, который представляет собой тот же опрос по шкале от 1 до 5, который мы представили в начале этого сообщения в блоге.

Преимущество использования этой метрики заключается в том, что она проста в использовании и позволяет получать результаты: люди могут дать ответы на вопросы опроса об удовлетворенности клиентов всего за несколько щелчков мышью.

Чтобы рассчитать оценку удовлетворенности клиентов, попросите клиентов оценить вопросы по шкале от 1 до 5: Насколько вы удовлетворены [скоростью обслуживания клиентов, знаниями нашей команды и т. Д.]?

Когда у вас есть ответы, разделите общее количество «удовлетворительных ответов» на общее количество ответов на опрос и умножьте полученное значение на 100.

Как видите, CSAT помогает определить средние баллы (выраженные в процентах) удовлетворенных ответов.

Результаты, полученные с помощью этого метода, не требуют большого объема анализа, и у вас есть возможность связаться с клиентами, чтобы спросить, что могло бы улучшить их оценки удовлетворенности клиентов.

Net Promoter Score (NPS)

Проще говоря, NPS — это результат, который вы получаете, когда опрашиваете клиентов с помощью анкеты «Вы бы порекомендовали?».

С помощью Net Promoter Score клиенты могут оценить компанию от 1 до 10, где 10 — самая высокая степень удовлетворенности клиентов, а 1 — самая низкая.

NPS отличает то, что он делит клиентов на три группы на основе их оценок: недоброжелатели, нейтральные и промоутеры.

Клиенты, оценившие вашу компанию от 0 до 6, классифицируются как «недоброжелатели». Недоброжелатели — это недовольные клиенты, которые, скорее всего, перестанут предоставлять вам свой бизнес.

Люди, которые ставят вам 7 или 8, являются «нейтральными», которые могут либо стать вашими защитниками, либо переключиться на ваших конкурентов.

Наконец, те, кто выбирает 9 или 10, попадают в категорию «промоутеров». Промоутеры считаются постоянными клиентами, которые с большой вероятностью распространят положительную молву о вашей компании.

Для расчета показателя Net Promoter Score вычтите процент противников из процента промоутеров.

Например, если респондентов 100 и вы получите 10, 30 и 60 ответов в диапазоне от 0 до 6 (противники), от 7 до 8 (нейтральные) и от 9 до 10 (промоутеры) соответственно, NPS будет быть следующим:

Net Promoter Score = 60/100 * 100 — 10/100 * 100 = 50.

Источник

Наилучший результат, который вы можете получить, составляет +100, а худший результат, который вы можете получить, — -100.

Чем выше NPS, тем больше вероятность, что клиенты порекомендуют ваш бизнес другим.

Оценка усилий клиентов (CES)

CES следует другим путем, чем другие показатели удовлетворенности клиентов в этом списке.

По сути, CES спрашивает клиентов: «Сколько усилий вы приложили, чтобы решить проблему / предоставить услугу / ответить на вопрос?»

Шкала опросника удовлетворенности клиентов CES обычно варьируется от 1 до 7, 1 означает, что это было очень легко, а 7 означает, что это было чрезвычайно сложно.После того, как ответы будут собраны, вы можете рассчитать средний показатель CES, вычтя процент простых ответов из процента сложных ответов.

Чем ниже CES, тем легче клиентам выполнить конкретную задачу.

Источник

3. Создайте опрос

Опросы — это удобный инструмент для сбора информации, относящейся к показателям, описанным выше.

Вы можете использовать Google Forms или SurveyMonkey, чтобы создать красивый опрос за считанные минуты.Оба эти инструмента позволяют перетаскивать различные элементы и настраивать варианты ответов с несколькими вариантами ответов.

Кроме того, существует множество готовых шаблонов на выбор, некоторые из которых уже основаны на показателях удовлетворенности клиентов.

SurveyMonkey, например, предлагает шаблон для Net Promoter Score. Вот как выглядит образец анкеты удовлетворенности клиентов для NPS:

Не стесняйтесь применять выбранный вами шаблон для настройки дизайна вашего опроса об удовлетворенности клиентов.

Кроме того, не переусердствуйте со списком вопросов, которые вы пишете для своего опроса. Исследование SurveyMonkey показало, что респонденты, скорее всего, откажутся от опроса, на заполнение которого уходит от семи до восьми минут. .

Независимо от типа опроса, который вы планируете провести, старайтесь отвечать максимум за пять минут и задать десять вопросов.

4. Выбирайте время правильно

Время проведения опроса об удовлетворенности клиентов является ключевым моментом.

В идеале его следует отправлять сразу после взаимодействия с вашей службой поддержки или в течение 24 часов, чтобы разговор оставался свежим в памяти ваших клиентов.

В противном случае они могут забыть о своих чувствах.

С другой стороны, опросы, связанные с продуктом или услугой, следует отправлять через некоторое время после совершения покупки.

Это связано с тем, что потребителям требуется время, чтобы ознакомиться с товаром или услугой.

Хотя сроки варьируются от компании к компании, хорошее практическое правило — отправлять опрос как минимум через три дня после покупки.

Компании также могут разослать своим клиентам «опрос по улучшению продукта», чтобы понять, чего они хотят в будущем.

Чтобы провести этот опрос, вам необходимо предоставить клиентам некоторое представление об изменениях, которые вы внесли в свой продукт, в Интернете или лично, а затем спросить их мнение.

5. Анализируйте данные и предлагайте решения

Собранные вами данные не принесут пользы, если вы не сможете использовать их для извлечения нужной информации.

Итак, как только вы получите достаточное количество ответов, посмотрите на закономерности в данных и сделайте выводы.

Например, ответы на опрос CSAT могут помочь выявить узкие места на определенном этапе пути к покупке.

Если клиенты демонстрируют низкий уровень удовлетворенности сразу после покупки продукта, это может указывать на то, что их путь к конверсии необходимо переработать.

Точно так же ответы на опрос CES могут указывать на проблемы в вашей службе поддержки клиентов.

Если ваша оценка усилий клиентов низкая, вам следует принять меры, например, поработать над сокращением времени отклика, провести обучение сотрудников службы поддержки клиентов и внедрить удобные каналы поддержки (например, чат на веб-сайте вашей компании).

Кроме того, вы можете напрямую связаться с конкретными респондентами, поблагодарить их за отзывы и извиниться за любые неудобства.

Возможности безграничны, когда вы глубоко погружаетесь в данные.

Вам не всегда нужно полагаться на ответы на опросы, чтобы оценить, насколько клиенты довольны вашим продуктом.

Отслеживание того, что они говорят в социальных сетях, также может помочь вам понять, что они на самом деле думают о вашем предложении.

Например, если кто-то скажет: «Полиэстер — большой отказ.Я потный человек «. При обсуждении футболки, которую вы продаете, это указывает на то, что они недовольны тканью. Теперь вы можете подумать о том, чтобы сменить ткань на что-нибудь более подходящее для лета.

Social Mention — отличный инструмент для отслеживайте все упоминания вашего бренда на платформах социальных сетей. Вы можете использовать его для отслеживания упоминаний вашего бизнеса или ключевых слов, связанных с вашим предложением.

Как повысить удовлетворенность клиентов

Хотя степень удовлетворенности клиентов относительно легко измерить и проанализировать, гораздо сложнее внедрять инновации и соответствовать высоким ожиданиям сегодняшних клиентов.

Итак, вместо того, чтобы возлагать все надежды на автоматические напоминания о днях рождения, подумайте о том, чтобы предпринять следующие действия, чтобы повысить удовлетворенность клиентов.

1. Предоставление ресурсов самопомощи

Когда дело доходит до построения стратегии обслуживания клиентов, компании часто упускают из виду самый дешевый канал поддержки: ресурсы самопомощи в виде часто задаваемых вопросов, руководств и баз знаний.

Согласно исследованию, 89 процентов потребителей ожидают, что у компаний будет онлайн-портал самообслуживания для поддержки клиентов.Таким образом, может быть хорошей идеей создать материалы, которые позволят клиентам стать более осведомленными и более эффективными пользователями продукта или услуги.

Nike, например, предлагает страницу часто задаваемых вопросов, чтобы рассказать потребителям о различиях между многими вариантами Apple Watch Nike:

Подумайте о создании ресурсов для самопомощи, которые позволят потребителям легко найти ответы на свои вопросы. Сюда могут входить структурированные ответы на часто задаваемые вопросы, руководства YouTube и многое другое.

2.Создайте омниканальный опыт

Применение омниканального подхода критически важно для повышения счастья ваших клиентов в невероятно многоканальной среде.

Один из лучших способов сделать это — использовать имеющиеся у вас данные о клиентах (например, их адрес электронной почты и номер телефона), чтобы обеспечить им удобство работы с различными точками соприкосновения.

Например, разговор, который начинается в Твиттере, можно продолжить по электронной почте или SMS с сохранением всего соответствующего контекста на разных платформах.

Переход на омниканальность также означает обмен информацией о поведении клиентов и истории покупок с вашими отделами продаж и маркетинга.

Это поможет им дать индивидуальные рекомендации, например специальные предложения, основанные на том, что клиенты покупали в прошлом.

Кроме того, дайте понять клиентам, что они могут обратиться к вам на любой платформе, когда им потребуется помощь.

Будь то социальные сети, блоги, веб-сайты или мобильные приложения, клиентам не нужно дважды думать о выборе платформы для связи с вами.

3. Ставьте клиента на первое место

Никогда не позволяйте проблеме или проблеме вытеснять ваших клиентов и их потребности по своей важности.

Например, если продукт вышел из строя или обслуживание было некорректным, не вините клиента и не говорите, что он не следовал инструкциям в руководстве.

Вместо этого постарайтесь удовлетворить их потребности и помните, что клиент всегда прав.

Taco Bell, например, сообщил 6000-летним жителям Вефиля, Аляска, что они собираются открыть свою первую сеть ресторанов Taco Bell в этом районе.Однако это была тщательно продуманная шутка, которая сбивала людей с толку и разочаровывала.

Чтобы исправить ситуацию, бренд применил маркетинговую тактику удивления и восторга, доставив туда грузовик с 10 000 тако. Это был удивительный момент для жителей Вефиля и доказал, что клиенты жизненно важны для компании.

Люди любят компании, которые делают все возможное в обслуживании клиентов. Довольные клиенты принесут вам пользу во многих отношениях и никогда не уйдут, если вы будете постоянно к ним относиться хорошо.

4. Сократите время ожидания

Время ожидания — один из ключевых факторов, влияющих на уровень удовлетворенности клиентов в бизнесе.

Когда людей заставляют слишком долго ждать, чтобы получить что-то, это поднимает красный флаг в их книгах. Например, если товар или услуга не достигают крайнего срока доставки, они могут подумать, что продавец неправильно обработал их заказ.

В обществе, где большинство людей хотят мгновенного удовлетворения (или, по крайней мере, удовлетворения с минимальным ожиданием), важно подумать о способах сократить время ожидания.

Это подводит нас к завершению первого шага, предоставляя ресурсы для самопомощи, которые позволяют клиентам выполнять некоторые функции самостоятельно.

Вы можете использовать чат, программное обеспечение для самообслуживания и киоски самообслуживания, чтобы сократить время ожидания. Эти решения позволят клиентам делать такие вещи, как просмотр подробной истории заказов и отслеживание отгруженных заказов… не дожидаясь помощи.

5. Оптимизируйте свой онлайн-опыт

Когда дело доходит до вашего онлайн-присутствия, используйте визуальный контент, чтобы обеспечить ценность для клиента.

Вы можете сделать это, добавив видеоролики, которые рассказывают клиентам об использовании новой покупки, настройке функций продукта и т. Д.

Улучшение дизайна вашего сайта — еще один отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов. Используйте яркие визуальные эффекты, чтобы привлечь внимание людей, чтобы было удобнее видеть более подробную информацию о продукте, и следуйте принципу KISS (делайте это просто, глупо!) Для всего дизайна.

Наконец, подумайте о взаимодействиях в реальном времени, потому что сегодняшние клиенты их любят.Наличие возможности чата в WhatsApp для запросов может быть простым способом повысить удовлетворенность клиентов. Возьмите пример с Adidas:

.

Немецкий бренд спортивной одежды использует WhatsApp для взаимодействия со своими британскими покупателями в режиме реального времени с 2015 года.

Клиенты могут воспользоваться горячей линией WhatsApp компании, чтобы напрямую поговорить с представителем Adidas. Это все равно, что разговаривать с кем-нибудь в магазине за советом или советом по продукту.

Заключение

Измерение удовлетворенности клиентов — это путь вперед для всех предприятий.

Поскольку сегодня у людей так много вариантов покупки и замены, вы больше не можете позволить себе игнорировать важность предоставления отличного опыта своим клиентам.

Выявление ключевых требований на пути ваших клиентов, сбор отзывов для улучшения или повторения их опыта, а также применение тенденций помогут вам повысить удовлетворенность клиентов — и впоследствии увеличить доход и продажи.

Какие шаги вы предприняли для повышения удовлетворенности клиентов? Дайте нам знать в комментариях ниже.

Хотите узнать больше?

довольный заказчик в предложении

Эти примеры взяты из корпусов и из источников в Интернете. Любые мнения в примерах не отражают мнение редакторов Cambridge Dictionary, Cambridge University Press или его лицензиаров.

Я очень рад, что у меня есть один довольный клиент .

Арендатор идет вместе с домом, и хотя бассейн меньше, у нас все еще есть удовлетворенных клиентов .

Вопрос не в том, чтобы быть довольным клиентом .

Я говорю не только как друг семьи, но и как довольный клиент , что он знал, чем занимается, и любил свою работу.

Он говорит, что нет ничего лучше, чем удовлетворенный клиент .

Бизнес без удовлетворенных клиентов , несомненно, умрет.

Удовлетворенный клиент — это намного лучше, чем быстрая прибыль.

Любой продавец сказал бы, что лучшая реклама — это довольных клиентов .

Нельзя стать удовлетворенным покупателем , если он получает 50 фунтов стерлингов, а должен был получить 4000 фунтов стерлингов.

Они полагаются и зависят от стабильной, лояльной и — учитывая состояние железных дорог — достаточно легко удовлетворяют клиентов базы.

Всегда есть завтрашний день, и нужны гладкие отношения с удовлетворенным клиентом .

Приятно слышать от довольного клиента .

В базовых отраслях, таких как строительство, ценность одного удовлетворенного клиента лучше, чем тысячи фунтов рекламы.

Я не мануальный терапевт или остеопат, а старый, счастливый и довольный клиент манипулятивной терапии на протяжении долгой жизни.

Для них она не проблемный покупатель, она — довольный, , , .

Он будет стремиться к тому, чтобы этот клиент оставался довольным клиентом .

Удовлетворенный клиент — наш величайший маркетинговый инструмент; Недовольный клиент — наша самая большая маркетинговая угроза.

Некоторые фирмы могут тратить огромные суммы на рекламу, а другие могут полностью полагаться на свою собственную репутацию, считая, что лучшая реклама — это удовлетворенных клиентов .

Кроме того, он исследовал, чтобы обнаружить, что ни один из инверторов, доступных на рынке в то время , не удовлетворял потребности клиентов .

Из

Википедия

Этот пример взят из Википедии и может быть повторно использован по лицензии CC BY-SA.

За капиталом они обращаются к удовлетворенному клиенту за ссудой.

Из

Википедия

Этот пример взят из Википедии и может быть повторно использован по лицензии CC BY-SA.