Клиент компании для компании: 10 гениальных примеров + инструкция

Стратегическое управление клиентами — инструмент обеспечения стабильности бизнеса компании!

«Кто для кого, клиенты для компании или она для них?»

Ни одна компания не обходится без клиентов. От клиентов зависит бизнес компании. Поэтому менеджеры по продажам гордятся своими огромными базами, стараются «окучить весь рынок» и «методом ковровых бомбардировок» сделать так, чтобы любой потенциальный клиент стал реальным. Тратя огромные ресурсы компании, менеджеры тащат всех возможных клиентов с рынка в компанию. Зачастую им и их руководителям кажется, что действительно объем клиентской базы — это то, чем можно и нужно гордиться.

Но в то же время руководители в какой-то момент понимают, что, несмотря на огромный файл под названием «Клиентская база» (в Excel) или большой список в 1С, почему-то бизнес вовсе не растет и процветает, а даже наоборот. Они начинают ностальгировать по тем временам, когда клиентов было мало, а денег они приносили много.

Можно говорить о том, что прошли те времена, когда не было на рынке почти никаких товаров, поэтому любой производитель или продавец мог производить и продавать кому угодно и что угодно.

Что прошли времена низкой конкуренции — и теперь конкуренция такова, что надо обязательно постоянно изменяться, чтобы чего-то достичь… И еще — что нужно, наверное, учиться как-то иначе вести себя с клиентами — не забывать про них, не терять их, обслуживать их с таким сервисом, чтобы они были всегда с вашей компанией, всегда были лояльными…

Но вот вопрос — может ли это сделать менеджер, у которого в клиентской базе 1000 клиентов? Ну, хорошо, не тысяча, но даже если в его базе 200 клиентов, когда он может обслужить каждого из клиентов так, чтобы тот помнил — его любят, им дорожат, он нужен, с ним будут обращаться именно так, как нужно для его бизнеса? Какими бы не были менеджеры умелыми — но, разве за всеми клиентами уследить успеешь? И вот менеджер по наитию решает, кому из клиентов сколько уделить времени и сил, с кем пообщаться подольше, а про кого просто забыть… Забытые клиенты недовольны, они уходят и несут по рынку плакат «Фирма Н. — плохая!». Зато «обласканные» клиенты довольны.

Казалось бы, это хорошо? Хорошо — но и в этом есть опасность. В какой-то момент эти клиенты начинают, осознавая собственную значимость, вынуждать продавца идти на уступки, дополнительные услуги, начинают использовать его… В такой ситуации руководители часто находят «причину» в мнимых недостатках подчиненных: «Моих менеджеров необходимо научить тайменеджменту!» Но эффективно управлять своим рабочим временем — не значит управлять стратегическим развитием своих клиентов.

Начнем с главной мысли, которую необходимо усвоить руководителям: чтобы бизнес компании был эффективным, отношениями с клиентами надо управлять.

Здесь может помочь только технология КАМ (Key Account Management-Управление ключевыми клиентами).

«Если вы не управляете клиентами — они управляют вами»

Не ошибусь, если скажу, что в значительной части компаний в России бизнесом управляют клиенты.

Некоторые могут сказать: «Ну и что, это же хорошо — все на благо клиента.» Но не стоит путать данную ситуацию с клиентоориентированностью, с ней она не имеет ни чего общего. У многих компаний половина системы дистрибуции управляемая, а половина не управляемая. Очень часто я слышу от своих заказчиков, что многие из их клиентов непостоянны и нелояльны к компании, занимаются перебежками от одной компании к другой и требуют понижения цен. В таких случаях я всегда спрашиваю менеджеров: «А что, ваши цены так плохи (высоки), что не позволяют выгодно вести бизнес с клиентами?». Менеджеры отвечают: «Нет, цены вполне приемлемые». Тогда встает вопрос: а зачем нужны такие клиенты? Просто, чтобы выполнять план по отгрузкам и приходу денег? Но ведь это не бизнес, а баловство. От такой деятельности больше убытков, чем прибыли.

Часто общаясь с руководителями различных компаний, я слышу, что сейчас трудно найти и удержать клиентов, к тому же их всех уже давно нашли и поделили. Или же они декларируют: «Нам новые клиенты не нужны, нам хватает старых. Что можно такого предложить клиенту, чтобы он работал с нами, а не с конкурентом?»

Какие-нибудь клиенты есть, конечно, у каждой фирмы. Но важно то, каково качество этих клиентов. К сожалению, четкого понимания, что такое качественный клиент, кто является самым главным клиентом в компании, нет у большинства не только менеджеров по продажам, но и руководителей компании. Очень редко я встречаю в компаниях созданный и формализованный профиль для клиентов. В этих типичных профилях чаще всего встречаются два типа клиентов — обычные и ВИП-клиенты. ВИП — клиенты — самые любимые, клиенты, которыми больше всего дорожат и за которыми «ухаживают». Такие клиенты есть у любой компании. Но стоит только внимательно посмотреть на них и немного посчитать, как волшебный ореол вокруг них рассеивается.

Приведем пример из жизни: компания Н. шесть лет была лидером рынка и «держала» самых крупных и значимых клиентов. Компании довольно долго удавалось держать свои лидерские позиции — и это было неудивительно, потому что у компании был уникальный продукт. Но все развиваются, и конкуренты тоже развивались, в результате на седьмом году существования компании руководители вдруг опомнились и обнаружили, что бизнес компании не развивается, конкуренты отхватывают целые куски от пирога под названием рынок сбыта и теснят компании в малоприбыльные узкие сегменты. Родилось видение, что компании просто не хватает клиентов, и надо срочно добывать новых. Представления о том, кто такие их клиенты, и какие они должны быть, у компании не было: компания не анализировала клиентов, она только набивала клиентскую базу и считала пришедшие деньги. После того, как они пригласили меня в качестве консультанта, и я провел анализ их бизнеса, у руководителей был шок. Результаты анализа сняли с руководителей розовые очки: клиенты управляли бизнесом компании, и уже давно. В чем это выражалось? Они диктовали менеджерам по продажам ценовые условия и условия работы. Очень ценные клиенты, которым, как казалось менеджерам, просто нет замены, стали диктовать менеджерам даже размеры откатов, а менеджеры считали, что ради отличных отношений с давними клиентами необходимо идти на уступки. И уступали до той поры, пока не стало понятно, что этот прогиб ведет к гибели компании, к «слому».

Для того, чтобы начать говорить о ключевых клиентах, необходимо развеять распространенный миф: «ВИП-клиенты = ключевые клиенты». Очень трудно бывает нашим владельцам компаний усвоить простую истину: ВИП-клиенты — те, кого привели владельцы и учредители компании, или же те, чьи имена «гремят» по рынку, огромные структуры и холдинги, с которыми почетно работать. А ключевые клиенты — это те клиенты, которые являются основой вашего бизнеса, которые приносят наибольшую прибыль и развивают ваш бизнес. «Разве это не одно и то же?» — спрашивают обескураженные менеджеры, которым начинаешь объяснять это.

— Как мы можем отказаться от такого «лакомого» клиента, как ГосГазНефтьАлмазАлюмбанк?!

— А почему он лакомый?

— Ну, как же… Он такой большой! У него столько денег!

— А вы прибыльность считали? А затраты на его обслуживание?

Беда в том, что чаще всего затраты на работу с такими клиентами не считают! А посчитав, быстро понимают, что это не только не ключевой клиент, что это клиент, от которого, скорее всего, будет выгоднее быстрее отказаться и направить все силы, которые на него тратятся, на другого, более перспективного клиента.

Пример: менеджер по работе с ключевыми клиентами одного оператора мобильной связи в городе Н-ск провел переговоры и стал привлекать к сотрудничеству одно крупнейшее в городе предприятие, являющееся градообразующим, мотивируя целесообразность работы с ним его «прибыльностью». К сожалению, этот менеджер на самом деле не владел технологией КАМ и не умел рассчитывать рентабельность работы с клиентами. В результате, когда клиент был привлечен, он озвучил весь объем услуг, которые ему были необходимы для ежемесячной эффективной работы его 1500 сотрудников. Руководитель городского отделения этого оператора, изучив запрос клиента, понял, как они «попали», по тому, что на данном этапе развития у компании физически не хватит ресурсов для обслуживания такого клиента. Проблема в том, что клиенту до этого не было никакого дела — «назвался груздем, лезь в кузовок»!

Технология КАМ позволяет создать поле и просчитать все ходы, при этом удовлетворяя потребности обеих сторон. Не пользуясь этой технологией, менеджеры привлекают с рынка всех клиентов — «с дурной овцы хоть шерсти клок». Но из таких клиентов не получается приверженцев, они нелояльны — и поэтому уходят к конкуренту при чуть больших скидках. Можно ли на таких клиентах строить фундамент своего успеха?!

Что же должны сделать вы как руководитель компании, которая задумалась над тем, кто ее ключевые клиенты и как с ними работать? Алгоритм весьма прост и отработан на множестве компаний — я лично проверял, что он отлично работает на любом секторе рынка и дает отличные результаты.

Подготовка к КАМ

Мы должны понять, какие клиенты необходимы компании, какие цели и задачи они должны решать, какие рыночные возможности компании будут развивать.

Вам как руководителям компании необходимо выполнить следующую работу:

1. Сначала необходимо понять, с кем вы работаете, и какие категории клиентов есть вообще, то есть провести аудит клиентской базы.

Хорошо, если в компании есть правильно организованная Клиентская База — тогда эта задача существенно облегчается, но, как опять же, показывает мой опыт, таких компаний также немного (о том, как правильно организовать Клиентскую Базу, читайте в моей следующей статье) Если же нет, на эту работу уйдет значительное время, ибо надо обработать информацию о каждом клиенте и, наконец, уже начать считать!

2. Итак, выделено несколько категорий клиентов. Теперь надо понять, какие из этих категорий реально приносят деньги в компанию. Причем придется отказаться от иллюзий типа «это Газпром, поэтому он наш ключевой клиент» — мы считаем не по «крутизне» компании-клиента, а по реальным прибылям, которые он приносит, считаем рентабельность отношений с клиентами. Здесь нет мелочей: надо учесть и время секретаря на дозвоны до клиента, и время, которое тратит бухгалтерия на выправление всех документов, и время менеджеров по продажам, которое они тратят на звонки, встречи, переговоры, командировки, и время гендиректора…И все остальные задействованные ресурсы — логистику, транспорт, прочее…

Пример: один средний по величине Банк осознал, что необходимо внедрять технологию КАМ. Пригласили в качестве помощника-консультанта меня. Я поработал с ними и помог им увидеть свое реальное рыночное положение. Когда руководители увидели результаты аудита, они были поражены. Неприятным открытием для них явилось то, что значительная часть клиентов, которых они считали ключевыми, таковыми не являлись, потому что были бесконечно «дорогими» для банка. Хотя у них и были большие остатки денег на счетах, это не компенсировало проблем, которые они создавали: например, когда один из таких «ключевых» звонил и просил срочно выполнить его поручение, весь банк и занимался только этим, в ущерб остальным клиентам. В результате анализа в банке были пересмотрены стандарты работы. Были выделены несколько специалистов, которые обслуживали ключевых клиентов, стараясь уделять им, максимум внимания, а остальные службы банка в это время спокойно работали со своими не ключевыми клиентами.

3. Далее самое важное — определяем цели и задачи нашей компании (в принципе, можно и начать саму работу с этого пункта, ибо он является главным). Ведь если мы не видим цели, то мы ведем себя по шутке Чеширского кота: «Если тебе все равно, куда попасть, то тебе все равно, куда идти — иди куда хочешь, только уж не сворачивай». Именно от того, что мы определим главными задачами, зависит то, кого мы будем считать ключевыми клиентами
4. Теперь нам надо оценить свои рыночные возможности — понять, где находится компания в данный момент, какие у нее могут быть, и есть сложности, ресурсы, какая конкуренция, насколько конкурентен товар.
5. После этой подготовительной работы наступает момент, когда надо выбрать те категории клиентов, с которыми компании работать интересно и выгодно с точки зрения целей и задач компании.
6. Теперь надо принять решение — именно эта категория клиентов будет считаться ключевыми. И поэтому только на них надо сосредоточить основные усилия, они ключевые клиенты, т.к. они вносят свой стратегический вклад в развитие компании. В соответствии с целями и задачами компании, создается профиль клиента — критерии отбора необходимых для компании клиентов. Созданный профиль ключевых клиентов со временем может изменяться, корректироваться в соответствие с изменениями в стратегической триаде компании.

Самому выполнить эту работу довольно затруднительно — и потому, что «большое видится на расстоянье», и потому, что трудно оценивать систему, находясь в системе. Поэтому компании, серьезно относящиеся к этой задаче, приглашают консультанта. Для этой работы потребуется весь объем его знаний и инструментов, и — что еще более важно — имеющийся опыт внедрения технологии работы с ключевыми клиентами. Ведь кроме технических сложностей внедрения, обязательно будут те, о которых редко заранее думают в компании — политические и административные. Я, например, основываясь на своем опыте внедрения КАМ-технологий, могу точно сказать, что никогда не обходится без сопротивления со стороны менеджеров, неготовности людей и техники — и очень важно знать, как с этим можно и нужно работать, как предусмотреть все это еще на начальном этапе работы.

На западе внедрение КАМ-технологий может занимать от 6 месяцев до 2 лет. У нас все делается всегда быстрее, поэтому тем людям, которых пугают длительные сроки внедрения (а известно, что жить в эпоху перемен китайцы не желали никому), могу сказать по своему опыту: в черновом варианте на аудит, составление профиля ключевого клиента с помощью консультанта и создание КАМ — группы в среднем можно положить пару месяцев. Отдачу можно будет увидеть уже через квартал.

«Уходя — уходи»

Ни одна компания, каких бы она не была размеров, не может эффективно развиваться в высококонкурентной среде, если не использует технологию КАМ. «Компания может обойтись без КАМ!», «У нас все клиенты ключевые!» Да, и такое приходится слышать, но это все иллюзии. Можно сказать, с большой уверенностью, что рано или поздно, но любая компания придет к желанию управлять своими клиентами, как бы это управление не называлось. Но лучше бы раньше, чем позже.

Отношениями с клиентами надо управлять. Но отношения с ключевыми клиентами — это особые отношения, и мастерство работы с ними заключается в том, чтобы понять, на каком этапе сейчас находятся эти отношения и что на данном этапе выгодно компании.

Для управления клиентами очень удобно использовать модель «CLM -Customer Lifecycle Management» — управление жизненным циклом клиента, которая крайне редко используется в большинстве компаний, а между тем, приняв ее во внимание, можно избежать многих проблем.

Интегрируя модель «Развитие взаимоотношений с КА» в модель «CLM», мы имеем возможность разрабатывать селективные стратегии взаимодействия с ключевыми клиентами на всем протяжении их жизненного цикла в компании. В моих тренингах участники, отрабатывая эту модель, получают ответ на свой главный вопрос: как эффективно выстраивать взаимоотношения с ключевыми клиентами, сколько необходимо времени и ресурсов на их привлечение, развитие и разрыв отношений с ними.

Если отношениями с клиентом управляют, то считают затраты и понимают: это клиент на такой-то срок, с него можно будет взять такие-то деньги, планомерно его развивать, нам нужна его сила, его возможности. Но нам не нужен клиент, который лезет в наш карман и занимает больше половины нашего времени и наших сил! Да, он даст огромный заказ — но мы ляжем костьми, мы не справимся с этим заказом физически или потеряем все ожидаемые «огромные» доходы от него — на скидках ему же! А ведь порой, чем больше мы продаем такому клиенту, тем дороже он для нас становится.

«Этих отмыть или новых народить?»

Ну, да, скажет читатель, откажемся мы от тех клиентов, которые у нас уже есть. А где же взять этих самых ключевых клиентов?!

Это вопрос вовсе не риторический, он имеет ответ — и здесь также можно предложить алгоритм действий:

1. Оцениваем клиентскую базу — сколько у нас уже есть ключевых клиентов, если есть. Но определить их — это еще полдела, теперь еще разложим по трем классификациям, поймем, какие задачи они для нас выполняют и могут выполнять.
2. Оцениваем их вклад — достаточно ли его для нашей компании.
3. Допустим, что мы поняли — нет, недостаточно. Что же делать? Теперь мы внимательно смотрим на рынок. Есть ли на рынке готовые клиенты, которых мы пока просто не освоили? Можем ли мы их привлечь? Или же надо «вложиться» в кого-то из тех клиентов, которых мы не рассматривали как ключевых — и, помогая им развивать их бизнес, развиваться самим? И — самое главное — опять считаем, сколько нам будет стоить привлечение новых клиентов или развитие старых. И помним, что наши клиенты не должны «стоить» для нас больше половины ресурсов компании.
4. И теперь фокусируем свою главную деятельность на выделенных или привлеченных клиентах, т.к. именно они будут приносить нам большую прибыль. Чтобы остальные клиенты не обиделись (ведь при правильной организации работы каждый из них в какой-то момент может также стать ключевым клиентом!), мы выделяем для работы с ключевыми клиентами специальных сотрудников — КАМ.

«Клиентский спецназ»

Здесь есть еще одна ошибка. Некоторые компании называют менеджеров по продажам КАМ, но при этом эти КАМ ведут подряд как ключевых клиентов, так и обычные продажи. Чаше всего КАМ-ами называют менеджеров по работе с сетевыми ритейлерами, а кто сказал, что только они ключевые клиенты? Любой поставщик наверняка согласится, что с этой категорией клиентов работать очень трудно, дорого, не всегда приятно, но отказаться от них порой невозможно. КАМ — это не просто «менеджер по продажам, который еще и ведет важных клиентов». Это — отряд особого назначения, клиентский спецназ, ваши элитные войска, если так угодно. В доступной литературе они называются чаще КАМ, kеy account manager, но мне больше нравится называть SAM (strategic account manager). Обратите внимание — второй термин гораздо лучше отражает значение этих менеджеров и подсказывает их задачу: они занимаются не просто любимыми, а стратегически важными клиентами!

На моих тренингах мы расписываем профиль «бойца спецназа» по нескольким блокам компетенций, четко описывающих весь комплекс его работ с клиентами. В результате участники получают возможность создания индивидуального профиля специалиста по работе с ключевыми клиентами, максимально адаптированного под специфику их бизнеса.

Итак, как минимум, люди, которые будут работать с вашими ключевыми клиентами, должны быть лучшими продавцами! Но важно то, что они должны быть много больше, чем просто продавцами — они должны быть людьми, обученными технологии КАМ, а значит стратегами. Они должны не продавать, они должны развивать клиента, только тогда имеет смысл призывать этот спецназ. Обычный продавец или менеджер по продажам ищет любых клиентов, из которых создает систему дистрибуции и через нее прокачивает объемы товаров. А КАМ — создает ту же систему, но с четким видением, каков жизненный цикл этого клиента, какие ожидаемые прибыли от него, как его наиболее правильно использовать, когда надо проститься с этим клиентом и как это правильно сделать, а потом — где искать новых клиентов.

Как часто встречается такая картина — у любого руководителя таких примеров множество: дистрибьюторы поят-растят крупного клиента, через определенный срок клиент осознает свою значимость, крайнюю важность для компании и начинает требовать особого отношения и льготных условий. Но компания не может делать это долго, и постепенно компания понимает, что такой клиент не выгоден. Но и клиент тоже осознает, что у компании терпение кончается — и что он делает? Правильно — клиент быстрее уходит к конкуренту, унося с собой все свои возможности и ресурсы.

Профессиональный КАМ, знающий и технологии КАМ, и жизненный цикл клиента, не допустит такого развития событий. КАМ растит клиента, но с прицелом, он наблюдает за ним, практически держит руку на пульсе и «меряет температуру» отношений. В нужный момент, когда клиент начинает выходить из-под влияния, КАМ предпринимает такие шаги, чтобы из клиента получить по максимуму и расстаться в нужные сроки, без неожиданностей и обид с обеих сторон.

Как писал в 1954 году Питер Друкер в своей работе «Practice of Management», «существует лишь одно правильное определение цели бизнеса: создать себе выгодного клиента».

И вместо того, чтобы гоняться за каким-то клиентом, профессиональный КАМ ищет другого клиента — того, который, на первый взгляд, принесет не очень много денег, зато поможет сформировать такой имидж, что через короткий срок привлечет более интересных и денежных клиентов. Таким образом, КАМ — это стратег, это человек, играющий в сложную шахматную игру, в то время, как обычные менеджеры играют в простейшее домино — отгружают тысячу единиц и радостно успокаиваются.

Итак, важно, чтобы КАМ был не только отобран, чтобы он был изначально «лучшим из лучших», но, и чтобы он был специально обученным специалистом. Конечно, в каждой компании своя специфика, но, как минимум, тренинговое обучение дает будущим КАМ-ам:

1. Осознание своей значимости, понимание, как на бизнесе компании отражается каждый их неверный шаг. На тренинге участники могут посмотреть на свои функции не как на «ежедневное выжимание денег из клиента», а как на закладку кирпичиков в фундамент развития компании.
2. Мотивацию — участники моих тренингов хорошо осознают, что они не просто «продажники», они — «белая кость». И в результате они осознают, что нет тупой «отгрузки» — у них функции ведения процесса продаж на высшем уровне, а это надо хорошо уметь!
3. Полученные техники взаимодействия с клиентом, ведения клиентской базы и технологии CRM, другие инструменты, которым обучают на тренинге, позволят менеджерам делать их работу боле эффективно — а значит, вести большее число ключевых клиентов с высокой отдачей.

Кстати, к вопросу про то, сколько клиентов может быть у одного КАМ. Ключевых клиентов у компании, согласно вечному принципу Парето, может быть не более 20 % от общей клиентской базы. Конечно, можно сделать так, чтобы КАМ вел несколько ключевых клиентов, если это ему позволяет время. Но всегда надо помнить, что КАМ — в первую очередь не продавец, а аналитик, и на этот самый анализ, сбор данных, работу с клиентом вплотную у него должны быть время и силы.

Менеджеров такого уровня не очень просто научить, чтобы они работали безукоризненно. Но еще важнее, чем отобрать правильных людей на эту позицию и обучить их, будет сделать так, чтобы запустился определенный механизм работы с ключевыми клиентами, работающий независимо от носителей. Формализация в этом процессе очень важна. Если прописана технология работы с ключевыми клиентами, вместо выбывшего менеджера легко вставляется в «должностную клеточку» другой профессионал. КАМ -сотрудник при всей своей светлой голове и способностях — это часть системы. И можно сказать, что обозначение необходимости формализации технологии очень часто снимает страхи у клиента: все ведь боятся, что сформируют такое вот «элитное подразделение», а кто-то из «спецназа» уйдет — и что, бизнес рухнет? Нет, отвечаем мы — если все будет правильно построено, «отряд не заметит потери бойца», так как его уход не разрушит всю систему КАМ.

Ключевого клиента наш «боец» тоже вряд ли сможет увести из компании, т.к. технология КАМ позволяет добиться такой интеграции с клиентом, что уход от нас будет для клиента слишком дорогим. В случае все же «потери бойца», руководитель выходит на рынок труда и по готовому профилю КАМ может быстрее найти замену и включить сотрудника в работу.

Получается, что применение технологии КАМ позволяет сократить риски, связанные с уходом клиента и связанные с уходом КАМа, а это чистая экономическая выгода.

Здесь еще важно помнить, что «один в поле не воин» — эта поговорка относится и к КАМ. Компания, решившая управлять взаимоотношениями со своими клиентами, не может позволить себе иметь в штате только одного или двух КАМов. Первый человек, который должен заинтересоваться технологией КАМ и разобраться в ее принципах, должен быть руководитель, первое лицо. Он отвечает за стратегию компании, и от него многое зависит. Да, с ключевыми клиентами общается один менеджер, но работает с этими клиентами не он один. Да, он главный, кто за клиента отвечает, но ведение ключевого клиента становится проектом, где КАМ — исполнитель, координирующий деятельность всей группы по работе с клиентами.

Главным КАМ-ом должен быть кто-то из топов, кто создает профили для ключевых клиентов, а также кто создает группу по работе с ключевым клиентом, в которую входят КАМ-менеджер, сотрудник финансовой службы, сотрудники транспортного отдела, маркетолог и другие специалисты. У каждого члена группы есть ответственность за работу с ключевым клиентом, и каждый должен быть обучен, (квалифицирован), должен понимать важность ключевого клиента.

«Где уж нам уж…» или Кто уже знает, что такое КАМ?

КАМ — это не искусственно созданная технология, а закономерный результат развития инструментов маркетинга и менеджмента для управления взаимоотношениями с клиентами, возникший из необходимости продавцов тратить значительные корпоративные ресурсы на крупных и сложных клиентов, которые имели специфические требования. КАМ объединяет все лучшее, что используется в мировой практике в работе с клиентами, поэтому он получил такое распространение в мире, несмотря на свою относительную молодость, т.к. впервые об этой технологии стали говорить в 60-х годах. В настоящее время, управление ключевыми клиентами практикуется на национальном, региональном, международном уровнях, в зависимости от организационных характеристик продавцов и покупателей, а также их действий на оперативном уровне.

КAM сейчас — это профессия, на Западе этой профессии обучают в академических заведениях.

Опираясь на востребованность КАМ как профессии во всем мире, мной была разработана программа «КАМ — управление ключевыми клиентами». Данная программа одобрена международными топ-экспертами. Основные преимущества этой программы заключаются в том, что в ней используется маркетинговый подход, она состоит из эффективных инструментов и технологий, легко адаптируется под специфику бизнеса любой компании, создана с учетом реалий Российского бизнеса.

Программа позволяет готовить профессионалов, в которых нуждаются компании, которые заботятся не только о выживании в современных экономических условиях и достижении конкурентных преимуществ, но и думают о своем будущем развитии.

Многие из всемирно известных компаний, входящих в рейтинг FORTUNE 500 (HP, Кока-Кола, Нокиа, Проктор энд Гембл, Эрнст энд Янг и др.) используют технологии КАМ уже несколько десятков лет — и эта технология дает свою отдачу.

Скептик скажет: «Ну, конечно, такие крупные компании могут себе позволить такие сложности!»

Но стоит поставить вопрос иначе: «Может быть, эти компании стали такими крупными и известными именно потому, что используют технологию КАМ — и используют ее правильно?»

Заметьте, в этом списке есть компания, которая нам априори кажется очень успешной и очень крупной — Nokia. Но ведь это изначально была очень небольшая финская компания, и она достигла таких мировых успехов именно благодаря КАМ — менеджеры этой компании говорят об этом, не скрывая.

А почему КАМ так важен и нужен в России? Да потому, что рынок у нас такой и клиенты такие, что необходимо с головой уйти в их бизнес, чтобы обеспечить хоть на какой-то срок стабильность и развитие своей компании. Клиент к нам приходит не купить что-нибудь, а решить свои проблемы в комплексе. Он сам не всегда знает, что ему нужно, но хочет и ждет от нас готовых решений! За это он готов платить. Но предоставлять готовые решения всем клиентам слишком дорого, очевидно, что это надо делать для ключевых клиентов. Для остального решения надо стандартизировать. И победителями на рынке будут именно те компании, которые смогут управлять своими клиентами, лучше самих клиентов знать, какие комплексные готовые решения нужны их партнерам.

Можно с уверенностью сказать — КАМ нужен не только крупным компаниям, уже достигшим успеха. Он гораздо больше нужен компаниям, которые хотят достичь такого успеха. Компания развивается и хочет развиваться управляемо — вот первый главный принцип, по которому можно понять, что КАМ необходим! Причем развиваться не за счет увеличения количества клиентов, а за счет качества работы с ними!

Умение работать с ключевыми клиентами — это не просто возможность приобрести конкурентное преимущество. Для многих компаний, в условиях все ужесточающихся конкурентных войн, сужения ниш и разборчивости, «избалованности» клиентов — это вообще единственная возможность удержать свой бизнес и выжить в условиях жесткой конкуренции. А значит — само время вынуждает руководителей сесть за стол и начать уже считать. Не только клиентов в базе — но и прибыль, приносимую ими.

Узнать больше и записаться на семинар «Управление клиентской базой»

Как построить клиентский сервис?

Более 80% руководителей бизнеса убеждены, что их клиентский сервис находится на высоком уровне. Но только 18% клиентов согласны с этим.

Клиентский сервис — это выгодное вложение, особенно в кризис. Удержание уже существующего клиента стоит в 2 раза меньше, чем привлечение нового.

В течение 5 лет команда NetHunt CRM экспериментировала с различными решениями и пришла к действительно качественной модели customer service. Мы рады поделиться опытом, чтобы ваш клиентский сервис обеспечил рост продаж.

Что такое клиентский сервис?

Примерно 89% компаний рассматривают клиентский сервис как основное конкурентное преимущество. Если бизнес хочет поддерживать и расширять базу клиентов, ему крайне важен уровень обслуживания.

Клиентский сервис — это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия: когда человек выбирает товар/услугу, покупает и использует товар. Цель общения — не только консультация или продажа, но и формирование положительного впечатления о компании, ощущения заинтересованности и ценности каждого обращения.

Клиентский сервис — это целостный опыт взаимодействия покупателя с компанией. Именно от него зависит, насколько долгосрочные отношения удастся выстроить с каждым клиентом.

Преимущества хорошего клиентского сервиса для бизнеса

Положительное впечатление от обслуживания важно для ключевых целей бизнеса:

Увеличение продаж: лояльные клиенты пользуются услугами компании чаще и тратят больше.

Рост числа клиентов: качественный клиентский сервис — это торговое преимущество, которое способно привлечь новых покупателей и составить конкуренцию другим компаниям.

Репутация: люди чаще склонны оставлять отзывы о некачественном обслуживании, что отрицательно сказывается на репутации компании. В свою очередь, отличный клиентский сервис формирует надежное сарафанное радио, которое обеспечивает стабильный поток клиентов даже в кризис.

Эталонный пример высокого клиентского сервиса — это стандарты сети отелей Ritz Carlton. Персонал может на свое усмотрение тратить до 2000 у.е. в день на клиента, чтобы оставить наилучшее впечатление об отеле.

Еще один пример, как клиентский сервис был использован для развития бизнеса — это Glossier. Этот косметический бренд выпускает продукты, основываясь на мнениях клиентов. Каждый клиент компании может быть услышанным, просто написав отзыв в соц.сети. Неудивительно, что Glossier быстро занял свое место среди лидеров рынка.

Стратегию прямого контакта использует также Илон Маск, отслеживая отзывы в твиттере об опыте использования его продуктов.

Инструменты для построения клиентского сервиса

От современного customer service клиенты ожидают быстрого реагирования, персонализированного общения, индивидуального подхода в решении возникающих проблем. Все это сложно представить без средств автоматизации — CRM-системы и онлайн-чатов.

CRM-система для клиентского сервиса

CRM в обслуживании клиентов решает сразу несколько задач. Она помогает вести унифицированную клиентскую базу и детальную историю взаимодействия с каждым клиентом. Интеграция CRM возможна с большинством рабочих сервисов и каналов коммуникации (включая телефон, почту, мессенджеры и социальные сети).

В CRM-системе автоматизируется значительная часть рутинных операций. Кроме того, программа объединяет и координирует работу сотрудников и отделов, помогает распределять задачи и следить за ходом их выполнения.

Онлайн-чаты

Онлайн-чат  —  это стандарт клиентского сервиса. Он создает ощущение личного контакта и мотивирует посетителей сайта обратиться за консультацией. Для многих клиентов написать в чат — быстрее и проще, чем набирать номер телефона.

В Украине по крайней мере 42% пользователей пользуются онлайн-чатом. 32% респондентов отмечают, что впечатление о компании улучшается после переписки с оператором. В то же время, в среднем пользователи готовы ждать ответа всего 90 секунд, а 27% покинут сайт уже через 30-60 секунд. Чтобы не терять эту часть клиентов, используйте чат-бот.

Навыки успешного менеджера Customer-отдела

Каким должен быть эффективный сотрудник отдела поддержки? Основные качества — это терпение, желание помогать, заинтересованность в продукте и его отличные знания, коммуникативные навыки, положительный настрой, оперативность.
Но есть и менее очевидные скиллы, которые нужны клиент-менеджеру.

1. Умение убеждать

Качественный клиентский сервис не исчерпывается ответами на вопросы. Адресное предложение, сделанное клиенту в нужный момент, может привести к дополнительным продажам.

2. Использование положительных формулировок

Сравните 2 варианта одного и того же ответа:

1. “К сожалению, этой книги сейчас нет в наличии, она будет через неделю”.
2. “Эта книга уже едет и поступит в продажу через неделю. Сообщить вам, когда можно будет купить ее?”

Хотя оба ответа имеют одинаковый смысл, они оставляют разное впечатление. Первый вариант ставит акцент, что книгу купить нельзя (сейчас), второй — что книгу можно купить (чуть позже).

3. Умение слышать потребности и эмоции

Незначительные детали разговора и эмоциональные оттенки могут дать много ценной информации, которую клиенты не скажут прямо.

Пользователи часто задают вопросы по использованию продукта? Вероятно, управление слишком сложно и его нужно изменить. Точно также понимание эмоций поможет наладить и укрепить контакт с клиентом.

4. Готовность реагировать на нестандартные ситуации

Время от времени в работе customer service встречаются нестандартные обращения, для которых отсутствует готовая инструкция. Лучше не полагаться на талант импровизации, а заранее продумать схему возможных действий. Так, если в компании есть CRM-система, коллеги и руководство смогут быстро посмотреть нужную информацию в карточке клиента и принять взвешенное и оперативное решение.

5. Завершение разговора на позитивной ноте

Решена ли проблема или нет, старайтесь закончить разговор так, чтобы у клиента осталось положительное впечатление от взаимодействия с поддержкой. Человек проявил интерес к компании, потратил время на звонок — сделайте так, чтобы он был доволен общением.

6. Желание учиться

Желание не стоять на месте, способность видеть и исправлять недочеты — важные качества, чтобы не потерять интерес к работе и не сгореть. Даже чтобы просто оставаться “на уровне”, необходимо двигаться вперед, поскольку конкуренты непрерывно развиваются, а стандарт обслуживания растет.

7. Рациональный расход времени

Когда вы уделяете одному клиенту 30 минут, другие могут ожидать ответа. Не каждый контакт может быть результативным как для компании, так и для клиента. Опытные менеджеры клиентского сервиса знают, каким обращениям стоит уделить внимание, а на какие не стоит расходовать время.

Построение клиентского сервиса с нуля: что нужно учесть?

В организации клиентского сервиса есть несколько пунктов, которые стоит учесть, если вы действительно хотите выиграть у конкурентов.

Омниканальность
Используйте все возможные каналы, чтобы клиенты могли связаться с вами. Одни клиенты предпочитают позвонить, другим удобнее написать, используя любимое приложение. Не ограничивайтесь только телефоном или электронной почтой. Ведите коммуникацию в социальных сетях, мессенджерах, не забудьте про онлайн-чат.

Оперативность
Сегодня большинство клиентов не готовы ждать ответа слишком долго. Кроме того, люди обращаются в несколько компаний одновременно. Тот бизнес, который реагирует быстрее, получает больше заказов.

Знание своей аудитории
Если вы хорошо знаете своего клиента, коммуникация получается эффективнее. Для исследования аудитории используйте CRM-систему, аналитику, проводите фокус-группы и собирайте обратную связь от сотрудников.

Изучение отзывов
Работа с отзывами поможет учесть аспекты, которые были незаметны ранее, и повысить качество обслуживания. Когда клиенты знают, что бизнес считается с их мнением, отношения переходят на принципиально другой уровень. Тактика прямого контакта блестяще показала себя в практике многих компаний.

Уведомления
Большая ошибка — заканчивать отношения с покупателем сразу после получения денег. Настройте уведомления о ходе подготовки и отправки заказа. А после получения товара (предоставления услуги) поинтересуйтесь, все ли понравилось клиенту.

Условия возврата и гарантия
Наличие открытой политики возврата и четких гарантий — еще одно условие хорошего клиентского сервиса. Разместите эту информацию на видном месте, не стоит давать ее только по запросу. Если покупатель сомневается, это поможет ему принять решение.

Корпоративная культура
Заранее разработайте политику работы с клиентами, сформируйте концепцию и принципы обслуживания. Наличие корпоративной культуры очень важно, если вы хотите стандартизировать клиентский сервис и не допускать промахов.

Немного больше, чем достаточно
Хороший клиентский сервис подразумевает такое взаимодействие, где клиент получает чуть больше, чем ожидал. Искренняя заинтересованность и забота о клиенте может выражаться по-разному. Это может быть небольшой приятный бонус или подарок, бесплатный обмен без установленных сроков, и даже пожизненная гарантия на продукт. Так, ресторан может не включить в счет блюдо, которое не понравилось посетителю, или предложить заменить блюдо бесплатно.

В условиях конкуренции качественный клиентский сервис становится главным преимуществом. Надежные отношения с существующими клиентами способны не только увеличить долю повторных продаж, но и привести в компанию новых покупателей. Именно поэтому стоит развивать customer service в компании.

Опубликовано май 04, 2020, дополнено июль 29, 2020

Поделиться постом с друзьями и коллегами!

Три компании с идеальным сервисом, на которые нужно равняться

Сегодня за внимание и любовь потребителей соревнуются тысячи компаний с похожими товарами и услугами. Но будем честными: только качественный продукт и вложенные деньги в продвижение не приведут к вам толпу лояльных фанатов.

Анастасия Верещагина, менеджер по маркетингу и PR в стартапе Deskun, рассказала, какие компании стали успешными благодаря безупречному клиентскому сервису.

 

Три компании с идеальным сервисом, на которые нужно равняться

Полина Константинова

Сервис важнее, чем продукт

В мире, где уже сложно удивить кого-то очередной технологической новинкой, опыт взаимодействия людей с вашим брендом и уровень сервиса выходят на первое место и становятся более важными, чем сам продукт. Согласно исследованию Gartner, в обозримом будущем 89% компаний будут конкурировать за потребителей только на основе клиентского опыта.

А некоторые бренды уже сделали на это ставку и выиграли по-крупному. Zappos, Virgin Atlantic и Netflix прошли путь от маленькой компании до гиганта отрасли во многом благодаря тому, что сделали упор на безупречное обслуживание клиентов.

 

Zappos

Пожалуй, первая компания, которая приходит в голову, когда речь идет о классном клиентском сервисе – это Zappos. Американский онлайн-магазин одежды и обуви существует на рынке с 1999 года, а в 2009 компанию приобрел Amazon за 1,2 млрд долларов.

 

Основная миссия Zappos – удивлять и поражать клиентов своим сервисом (Deliver WOW Through Service). В компанию поступает достаточно большой поток обращений клиентов – в среднем сотрудники поддержки отвечают на 5000 звонков в месяц и 1200 писем в неделю.

Интересный факт – в колл-центре нет прописанных скриптов и ограничений по времени разговора. Возможно, вы читали историю про сотрудника Zappos, который провел на линии 10 часов 29 минут, болтая с клиенткой обо всем на свете (и да, в итоге она заказала угги).

• Кейс. В интернете можно найти десятки историй про удивительный сервис Zappos, но мы остановимся только на одной. 

Однажды пара молодоженов собирала вещи для переезда. Муж упаковал украшения жены в одну из сумок, а сумку положил в коробку от Zappos. Он даже не догадывался, что его супруга намеревалась вернуть в магазин ту самую сумку в той самой коробке. Что она и сделала.

Когда пара переехала в новый дом и стала разбирать вещи, пропажа немедленно обнаружилась – украшения стоимостью в несколько тысяч долларов вместе с сумкой отправились в Zappos. Представитель поддержки, с которым девушка связалась, перенаправил коробку прямо к своему рабочему столу.

 

Но как быть с сохранностью украшений, если их отправить посылкой? Этот вопрос так сильно обеспокоил сотрудника Zappos, что он заказал билет на ближайший рейс, чтобы передать драгоценности лично в руки.

Когда он приехал, счастливая и благодарная пара пригласила его на ужин, а Zappos точно заполучили клиентов на всю жизнь.

Совет. Превосходите ожидания клиентов, и восторженные отзывы о компании не заставят себя ждать, а лояльных пользователей будет с каждым днем все больше.

Virgin Atlantic

 

Virgin Atlantic – британская авиакомпания с операционным годовым доходом в 153,2 миллиона фунтов стерлингов, которая была основана в 1984 году. Выделиться среди прочих компании помогают не самолеты – Virgin перевозят пассажиров на обычных Airbus и Boeing – а уровень сервиса и клиентский опыт.

В полете всем пассажирам предоставляется индивидуальный телевизор, причем как в бизнес-классе, так и в экономическом. Среди других бонусов для пассажиров бизнес-класса есть услуги косметолога, массаж и маникюр, бесплатный водитель в аэропорт и из аэропорта и многое другое.

 

Казалось бы, забота о таких простых вещах, как своевременное прибытие самолета, чистота уборных, работающие мультимедиа системы в полете – это просто здравый смысл, но многие компании, в отличие от Virgin Atlantic, пренебрегают и этим.

• Кейс. В качестве примера потрясающего сервиса приведем историю Эдриана Свинскоу.

Родители Эдриана купили билеты в экономический класс из Лондона в Нью-Йорк по совету брата – он уже пользовался услугами Virgin Atlantic и ему понравилось. То, что произошло дальше, является отличным примером активного обслуживания клиентов и показывает, как небольшой личный контакт может оказать огромное влияние на итоговое впечатление клиентов.

 

Итак, за несколько дней до полета, родителям Эдриана позвонил Кевин – представитель Virgin Atlantic. Молодой человек вежливо напомнил, что регистрацию на рейс можно пройти онлайн, а также поинтересовался, все ли в порядке, на месте ли паспорта и страховка, есть ли какие-то особые предпочтения по питанию.

Родители Эдриана были тронуты таким отношением. Несмотря на то, что подобный звонок не предполагает сверхусилий со стороны компании, благодаря нему Virgin Atlantic получили как минимум двух лояльных клиентов.

Совет. Порой для того, чтобы превзойти конкурентов, достаточно соответствовать заявленным стандартам качества и немного беспокоиться о своих клиентах. А бренд, который может предоставить безупречный сервис, всегда будет на голову впереди.

Netflix

Знаменитая американская развлекательная компания Netflix была основана в 1997 году. На сегодняшний день годовой оборот компании превышает 8,8 млрд долларов. Netflix имеет миллионы лояльных фанатов. Компания делает упор на нестандартный, но в то же время качественный сервис.

По словам вице-президента по поддержке клиентов Брента Викенса, Netflix поощряет агентов поддержки быть естественными и не ставит им какие-либо рамки. Именно поэтому в службе поддержки Netflix нет скриптов, по которым нужно вести беседу.

Когда приходится соревноваться с такими гигантами, как Amazon и HBO, то единственный способ не терять прибыль и сохранять клиентов – предоставлять отличный сервис. Агентам Netflix рекомендуется решать проблему клиента самостоятельно, не передавая его другому сотруднику.

Если кто-то хочет отменить подписку, агенты не пытаются навязать обратное. Также сотрудники могут шутить и общаться от имени вымышленного персонажа.

• Кейс. Приведем историю пользователя Netflix по имени Норм: у него возникла проблема с загрузкой сериала «Парки и зоны отдыха». 

Когда Норм обратился в онлайн-чат поддержки Netflix, сотрудник Майк Мирс начал вести диалог от имени капитана воздушного судна из Стар Трека. Клиент с радостью поддержал диалог в таком духе, а скриншоты вскоре разлетелись по всему интернету.

Стоит ли говорить, что подобный пример сервиса играет только на руку компании. К слову, агента поддержки Майка пригласили в головной офис Netflix, подарили футболку капитана и iPad mini.

Совет. Не всегда готовые скрипты и жесткие рамки для сотрудников – абсолютное добро. Уважайте индивидуальность сотрудников, воодушевляйте их и тогда получите дивиденды в виде счастливых и довольных клиентов.

Не наносите урон своему бизнесу

Сегодня не только крупные компании, но и стартапы берут эти приемы на вооружение, становясь более конкурентоспособными.

В эпоху, когда технологии позволяют быстрее обмениваться информацией, делиться опытом и распространять любые отзывы со скоростью света, неспособность предоставить качественное обслуживание и поддержку может нанести серьезный урон успеху бизнеса.

---

Материалы по теме:

Как найти уникальность своего продукта и продать ее клиенту

«Бесит, когда бренды обращаются ко мне на «ты»» – какое «тыканье» отпугивает клиентов

Как привлечь внимание клиента: 3 главных совета

Ранние признаки «многомиллионной» компании

Кошмарный сон стартапера или как заполучить первых клиентов

Почему рассказать клиенту историю о том, какая у вас хорошая компания, уже недостаточно

Спросите любого бизнесмена, ради чего он затеял бизнес, и в его голове сразу пронесется мысль: «Конечно же ради денег». Но вслух он этого не скажет — сейчас такое говорить не просто не модно, но и ужасно неэтично. Как так, бизнес ради денег — кошмар какой. Нет, у тебя обязательно должна быть великая цель, которая сделает этот мир лучше, светлее, чище и радостнее. На каждом втором — если не первом — сайте можно найти описание Миссии Компании, потому что компания, которая хочет просто зарабатывать деньги в наше время больших высот не достигнет.

Мы не говорим сейчас о том, что у бизнесменов кроме денег нет никаких целей — это конечно же не так. Многие люди строят бизнес на основе дела, которое они искренне любят, на желании поделиться с миром своей идеей или привнести что-то новое. Суть в том, что даже если у тебя нет никакой цели, кроме заработка, но ты хочешь быть конкурентоспособным, эту цель надо быстренько придумать, пока не стало поздно.

Хватит рассказывать истории — творите историю

Не так давно на вершине контент-трендов стоял сторителлинг. Его суть проста и берет начало из глубины веков — человек лучше воспринимает образные истории с примерами. Фактически, компания превращалась в Шахерезаду, которая заманивала клиентов чудесными историями о выгодах и преимуществах, которые уже получили другие, и как им от этого стало замечательно. Эта тактика, несомненно, была гораздо более эффективной, чем простое скучное описание товаров, услуг, но все еще требовала немаленьких вложений в рекламу и маркетинговые стратегии.

Постепенно ее начал вытеснять другой подход — сторибилдинг, который подразумевает, что твоя компания не рассказывает о том, какие вы молодцы, а прямо берет и делает на глазах у изумленной публики все то, что потом можно при желании превратить в сторителлинг. Такой подход может показать более сложным и затратным, но он приносит невероятные результаты, при этом резко исчезает потребность в классическом подходе к рекламе — теперь не ты бегаешь за СМИ, предлагая им напечатать твой крошечный баннер, а они за тобой, потому что ты создаешь инфоповод, ты будоражишь умы и сердца, а это — самый ценный контент.  

Как сторибилдинг выглядит в реальности

Очень любят использовать такой подход компании, предлагающие спортивный инвентарь, например, Adidas и Nike. У них что не рекламный ролик, то история о прорыве, победе и преодолении. К тому же они часто поддерживают различные авантюрные начинания спортсменов-экстремалов, устраивают занятные флешмобы, выбрасывая на улицы сотни мячей, с интересом отслеживают инициативы своих фанатов, вроде любительской рекламы. В общем, активно взаимодействуют с целевой аудиторией.

Например, Nike завели себе в ютубе канал — NikeWomen. Основная идея видео-контента — показать, что женщина тоже может быть успешной в спорте, независимо от гендерных стереотипов и религиозных устоев. Таким образом Nike не только пропагандирует спорт среди женщин, а и выражает свою позицию в вечных спорах о феминизме.

Вот так компания по производству спортивной одежды меняет мир, отворачивая вгляды целевой аудитории от устаревших гендерных предубеждений.

Этим же приемом пользуются два извечных конкурента Coca-Cola и Pepsi. Вспомните новогоднюю рекламу с грузовиком и Санта-Клаусом, она уже давно стала частью нашей жизни, на ее основе сформировано множество новых рекламных кампаний, а мелодия сразу же вызывает в душе ощущение праздника. Pepsi запустили целую онлайн платформу #менінорм, где предложили людям рассказать, чем они отличаются от большинства.

Mcdonald’s в свое время предлагал посетителям дописать историю, которую компания печатала на вкладках в подносы, а водка Nemiroff еще много лет назад проводила акцию, предлагая людям за вознаграждение сменить фамилию на Немирофф.

Все эти примеры объединяет одно — компания и клиент становятся на одну сторону и сливаются в единое целое. С одной стороны, продукция компании все еще решает какую-то проблему покупателя, но с другой стороны появляется возможность привлечь внимание очень широкой целевой аудитории и прочно закрепиться в памяти людей. И даже если пока что им не интересно твое предложение, они сразу же вспомнят о твоем бренде, когда у них возникнет соответствующий вопрос или потребность.

Хороший пример сторибилдинга — компания Red Bull. Ребята делают масштабные мероприятия и челенджи, которые привлекают огромное количество не только зевак, но и участников. 

Такие задумки расходятся, словно круги на воде — безо всякой задней мысли пользователи соцсетей будут пересылать посты с прикольным контентом друзьям и оставлять на своих страницах, газеты будут печатать то, о чем говорят люди, сарафанное радио разнесет все очень далеко — иногда даже можно выйти на международный уровень.

Основные принципы сторибилдинга

Начинание должно быть актуальным и реальным, близким по духу многим

Пример: у вас есть трубопрокатный завод. Вы решаете устроить флешмоб, который привлечет к вам внимание. Можно предложить скейтбордистам покататься в ваших трубах или даже собрать для них площадку из обрезков. Таким образом вы покажете, что ваша продукция крепкая и качественная, а заодно повеселите народ и поддержите молодежь, а она — вас.

Финансовые вложения — не главное

Идея может быть очень простой и именно этим — привлекательной.

Пример: у вас компания по производству конфет. Устройте состязание между двумя вкусами и предложите покупателям сделать выбор в пользу одного из них. Обыграйте это креативно с точки зрения концепции, ведите счет, оживите конфеты, превратив их в персонажей в соцсетях, ведите от их имени твиттер и инстаграм. Затраты — минимальные, а активность можно создать чумовую.

Не продвигайте себя, продвигайте идею

Не стоит даже упоминать, какие вы замечательные и что предлагаете, пользователи должны сами это понять на уровне подсознания.

Пример: у вас копирайтинговое агентство. Начните писать на своей странице историю и предложите пользователям самостоятельно выбирать, как она будет развиваться, дописывая ее в соответствии с выбором большинства посетителей. Таким образом вы покажете и уровень владения языком специалистов компании, и способность быстро реагировать на изменяющиеся требования.

Самое главное — это помнить, что в мире с огромным, сбивающим с толку выбором, человек остановится на том, что ему будет ближе, приятнее и понятнее. Стань другом своему потенциальному клиенту, и он тебя отблагодарит своей лояльностью.

Ключевые клиенты. Управление и развитие отношений с ключевыми клиентами.

«Нет клиентов — не будет и компании», — это утверждение не оспорит никто. Особенно же ценными для любой фирмы становятся так называемые «ключевые клиенты», — те киты, на которых зиждется весь бизнес. Обычно общение с этими людьми становится определяющим фактором для обеспечения успеха и процветания компании, поэтому рекомендуем для начала ознакомится с основными правилами общения с клиентами.

Количество клиентов у каждой компании достаточно велико, однако при этом среди них можно выделить несколько наиболее важных, которые совершают большие объемы закупок по высоким ценам, принося при этом значительную часть прибыли компании.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с заказами! 
Подробнее о системе >>

Подобные клиенты называются ключевыми и являются самым настоящим золотым активом компании, который приносит значительную часть прибыли при минимальных затратах, что выражается в отсутствии необходимости активно развивать собственный отдел сбыта, расширять его штат и проводить обучение новых специалистов за счет компании.

Кто такой ключевой клиент

Заказчика можно отнести к рангу ключевых клиентов, если он:

•   приносит стабильную и довольно высокую прибыль
•   сотрудничает с компанией как с надёжным партнёром
•   рассчитывает на долгосрочное сотрудничество
•   способствует увеличению роста продаж
•   предоставляет возможности для новых способов заработка
•   оказывает влияние на формирование рынка в своей отрасли
•   способен влиять на закрепление имиджа компании благодаря своему кругу общения.

Перечисленные характеристики выступают одновременно и в роли требований к деловым партнёрам.

Ориентируясь на эти данные, можно быстро выявить «нужного человека» в пёстрой толпе меняющихся заказчиков. Чаще всего статус ключевого клиента компания присваивает конкретному лицу де-факто, руководствуясь значимостью человека для фирмы. Однако для дальнейшего достижения стабильности в сотрудничестве, имеющихся клиентов необходимо развивать, а новых — уметь вовремя выявить.

В связи с данными критериями можно выделить четыре группы ключевых клиентов:

1. Кормилец. Обеспечивает основную прибыль компании – от 10% и более процентов об общей суммы. Как правило, лоялен к фирме, нацелен на долговременное сотрудничество.
2. Перспективный. Новый клиент, располагающий значительным бюджетом на приобретение ваших продуктов (услуг). Также может быть «кормильцем» одного из ваших конкурентов.
3. Имиджмейкер. Имеет раскрученное имя. Занимает лидирующие позиции в своей отрасли (регионе). Способен создать вам благоприятную репутацию и имидж надежного партнера.
4. Эксперт. Выдвигает высокие требования к качеству товаров и уровню сервисов компании. Обладает ценными знаниями рынка, на котором вы работаете. 

Ориентируясь на эти данные, можно легко определить принадлежность заказчиков из Вашей базы к одной из четырех групп, понять перспективы и принципы работы с каждым ключевым клиентом.

Про преимущества и недостатки работы с ключевыми клиентами

1. Основным преимуществом сотрудничества с клиентами-кормильцами, является, получение прибыли – непосредственно от продаж данным клиентам, а также от значительного снижения расходов на развитие бизнеса. За счет партнерской сети, клиентов и просто знакомых данного типа клиентов можно без особых усилий расширить свою клиентскую базу и увеличить объем продаж, при этом не тратиться на рекламу и привлечение заказчиков собственными силами. Все, что вам нужно сделать, – заручиться поддержкой клиента-кормильца.

Однако, несмотря на привлекательность этой группы клиентов, она требует довольно основательной работы по удержанию. Именно для них следует отдельно позаботиться о программе лояльности, рассчитать привлекательную бонусную систему, выделить бюджет на VIP-подарки и многое другое. Иногда затраты на «содержание» клиентов-кормильцев достигают величины привлечения 10-ти новых. Однако, в большинстве случаев, это стоит того.

2. Перспективный клиент, с которым компания пока не работает или работает в небольших объемах, имеет выраженный потенциал для увеличения вашей прибыли. Зачастую это лучшие клиенты ваших конкурентов, благодаря которым они получают львиную долю своей выручки. В связи с этим, «переманить» таких клиентов и составляет основную трудность.

3. Клиенты, имеющие сильный бренд и хорошо известные в своей отрасли или регионе, могут существенно помочь вам в продвижении продуктов и услуг и создании благоприятного образа вашей компании на рынке.
Тем не менее, работа с такими компаниями сопряжена с рядом сложностей. Прекрасно понимая собственный статус, он скорее всего потребует особых условий сотрудничества и привилегированного отношения в рамках сотрудничества: внеочередного обслуживания, индивидуальных скидок и других льгот.

4. Несомненно, работа с группой ключевых клиентов-экспертов связана с наибольшим количеством проблем. Однако именно такие клиенты помогают компании соблюдать высокие требования к качеству продукции и предоставляемых услуг и постоянно повышать профессиональный уровень. Зачастую клиенты данного типа значительно влияют на бизнес-процессы и процедуры в компании, выявление «слабых мест» в системе обслуживания и работе конкретных сотрудников.

Сложности в работе с ключевыми клиентами

Следует отметить, что работа с ключевыми клиентами весьма ответственна и имеет достаточно большое количество подводных камней, которые связаны с целым рядом различных проблем.

Во-первых, необходимо четко осознавать, что подобные клиенты являются весьма лакомыми кусками для конкурирующих компаний, которые будут регулярно пытаться их перетащить на свою сторону. Задачей же сотрудника, работающего с подобными ключевыми клиентами, является предотвращение развития данной ситуацией и не уход в демпинг, чтобы сохранить на приемлемом уровне величину прибыли, которая устроит компанию-поставщика.

Во-вторых, необходимо чётко выстроить взаимоотношения с ключевым клиентом, который может очень хорошо понимать о своей важности и пользоваться этим. Такие клиенты могут постоянно давить на поставщика в ценовом отношении, в области получения отсрочки платежа, наличия необходимой продукции постоянно на складе, что ведёт к замораживанию достаточно больших объёмов оборотных средств компании и так далее.

Для того, чтобы понять действительные намерения ключевого клиента при ведении переговоров, необходимо очень четко знать нынешнюю ситуацию на рынке не только поставляемой продукции, но и том сегменте рынка, на котором работает ключевой клиент.

Ещё одним важным нюансом является развитие человеческих контактов с ключевым клиентом, что дает возможность получить множество различной полезной информации, своевременно узнать об активности одного из основных конкурентов и т.д.

При этом очень важным является выявление человека, который непосредственно принимает решение о закупке той или иной продукции. Следует наладить с подобным человеком тесные и, быть может, даже дружеские отношения, которые, впрочем, не должны превращаться в обузу со стороны поставщика, так как это может наоборот привести к негативной реакции со стороны клиента.

Развитие долгосрочных партнёрских отношений с ключевыми клиентами

Для того, чтобы сделать сотрудничество с ключевыми клиентами долгосрочным и выгодным, можно придерживаться следующего плана действий:

1. Собрать всю необходимую информацию о клиенте.
2. Разработать документацию, включающую план работы с заказчиком, определить цели, задачи и способы их достижения.
3. Разработать схему коммуникаций, как с основными группами, так и с каждым конкретным ключевым клиентом.
4. Фиксировать все события, связанные с ключевыми клиентами, в том числе все документы, файлы, стенограммы разговоров и др.
5. Регулярно информировать клиента о достижениях в выполнении проекта, новых акциях и предложениях, разработанных специально для него.
6. Сделать все, чтобы сам клиент почувствовал себя ключевым.

Обеспечьте всех сотрудников, работающих в точках контакта, доступом ко всей необходимой информации по ключевым клиентам, позаботьтесь об обеспечении наивысшего уровня сервиса в отношении данных клиентов. Подробнее о управлении взаимоотношениями с клиентами.

Автоматизация работы с ключевыми клиентами

Использование CRM-программ значительно упрощает процесс работы с ключевыми клиентами. Новая CRM Класс365 позволяет вести полное досье на каждого клиента в единой базе, обеспечивает доступ к ней всем прикрепленным сотрудникам.

Класс365 сохраняет всю историю работы с клиентом, помогает отслеживать ход выполнения проекта и решения задач, обеспечивает оперативность обслуживания за счет эффективного распределения нагрузки между специалистами, позволяет заранее позаботиться о компетентных ответах на все возникающие у клиента вопросы.

Аналитический модуль Класс365 дает возможность быстро проводить анализ клиентской базы и вовремя выявлять новых ключевых клиентов.

Подключайтесь прямо сейчас и знайте своего клиента в лицо!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Все контакты с клиентами в одной программе.

Лояльные клиенты компании и работа с ними

В обсуждениях результатов исследований лояльности обычно затрагивается вопрос взаимодействия с нелояльными пользователями. Это важная группа потребителей, т.к. они заметно влияют на мнения о ваших услугах. Как мы писали, только 4% нелояльных клиентов сообщают компании о своем недовольстве, однако они говорят об этом 10-12 знакомым. Если постоянно общаться с ними, то они предоставят важную информацию о необходимых изменениях в бизнесе для улучшения восприятия компании и товаров.

Однако не менее важно получить максимальную отдачу от лояльных клиентов компании, или сторонников. Такие клиенты лучше всех оценивают вашу работу и обеспечивают устойчивость бизнеса, а в некоторых ситуациях и рост.

Вот конкретные предложения как отблагодарить сторонников за высокую оценку бизнеса и участие в опросе:

1. Отправьте им благодарственное письмо или позвоните, выразите им признательность за предоставление обратной связи. Такой шаг с вашей стороны укрепит их в мысли, что их мнение важно для вас и что вы что-то делаете для них. Кроме того, это повысит шансы на получение следующих ответов.

2. Попросите о положительном отзыве о вашей компании – лояльные пользователи расположены к такому общению. К тому же они получат еще одну ссылку с отзыва на сайт бесплатно.

3. Пригласите лояльных клиентов компании посетить семинар для своих новых или потенциальных клиентов. Они расскажут, как ваши продукты и услуги помогают им решать задачи компании и облегчают жизнь. Также положительная оценка партнером работы с вами принимается с большим доверием.

4. Привлекайте лояльных клиентов для мотивации своего персонала: попросите клиентов рассказать на общем совещании о том, как они (ваши работники) своим трудом помогают бизнесу клиентов. Ваши сотрудники и так могут быть мотивированы, но увидев плоды своего труда, наверняка станут лояльнее.

5. Организуйте с лояльными потребителями программу рекомендаций. Поощряйте за направление к вам новых клиентов дополнительными бонусами, рекламой на корпоративном сайте или включением в корпоративный каталог.

Работа с лояльными клиентами вашей фирмы нам представляется не менее важной, чем выстраивание отношений с противниками — это большая часть системы NPS. Ваша клиентоориентированность получит серьезную поддержку из уст лояльных клиентов и пользователей, если правильно управлять этим процессом.

Наши исследования:

О компании Alhorum
Alhorum – первая антикоммуникационная компания на российском рынке, представляющая независимые исследования лояльности в различных сегментах рынка: IT, банковский сектор, медицина, авиаперевозки и др. и специализирующаяся на выстраивании коммуникации ОТ клиента к бизнесу.
Alhorum специализируется на увеличении лояльности конечных пользователей и бизнес-партнеров, оказывает консультационные услуги по увеличению притока новых клиентов за счет рекомендаций и изменению бизнес-процессов с целью увеличения количества счастливых покупателей.

клиент компании ADE Professional Solutions

Общество с ограниченной ответственностью «А.Д.Е. Профешнл Солушнз» (далее – «Исполнитель»), в лице
генерального директора Склярова Дмитрия Сергеевича, действующего на основании Устава, настоящей публичной офертой
предлагает любому физическому или юридическому лицу, а также индивидуальному предпринимателю (далее – «Заказчик»)
заключить Договор на оказание услуг по предоставлению платного и ограниченного во времени доступа к онлайн-платформе
с трансляцией видеолекций в режиме «онлайн», а также к размещенным на платформе копиям видеозаписей лекций на
определенную тему (далее – «Доступ»).

1. Общие условия

1.1. Настоящая оферта является публичной и содержит все существенные условия порядка оказания услуг по
предоставлению Доступа.

1.2. Права на копии видеозаписей лекций, а также на материал трансляций видеолекций в режиме «онлайн»
размещенных на онлайн-платформе, к которой предоставляется Доступ (далее – «Вебинары»), принадлежат Исполнителю
на правах интеллектуальной собственности.

1.3. Акцептом настоящей Оферты считается поступление денежных средств от Заказчика на счет Исполнителя, в
счет оплаты услуг по получению Доступа к Мультимедийным файлам по безналичному расчету посредством банковской
карты в соответствии с порядком, установленным в пункте 5 Оферты.

1.4. Договор между Заказчиком и Исполнителем считается заключенным на условиях Оферты с момента Акцепта и
до полного исполнения Исполнителем и Заказчиком своих обязательств по нему.

1.5. Настоящая оферта является бессрочной.

1.6. Признание судом какого-либо положения настоящей Оферты недействительным или не подлежащим
принудительному исполнению не влечет недействительности или неисполнимости иных положений Договора.

2. Предмет оферты

2.1.  Исполнитель обязуется оказать, а Заказчик обязуется принять и оплатить Исполнителю услуги по
предоставлению Доступа.

2.2. Название, описание содержания, сведения о лекторе Вебинаров, стоимость Доступа, а также иные сведения
представлены на официальном сайте Исполнителя по ссылке https://www.ade-solutions.com
(далее – «Сайт»).

2.3. Оказание услуг осуществляется в электронной форме автоматизированно через
информационно-телекоммуникационную сеть Интернет. Услуги Исполнителя включают предоставление прав на просмотр
Вебинаров, размещенных на онлайн-платформе Исполнителя, путем предоставления удаленного доступа к ним через сеть
Интернет.

2.4. Исполнитель не вправе передавать свои права (полностью или частично) по настоящей Оферте третьим лицам.

2.5. Стороны договорились, что для переписки в электронном виде они будут использовать исключительно
следующие данные:

От имени Исполнителя: [email protected];

От имени Заказчика – адрес электронной почты, указанный при оплате курса. 

Все уведомления и сообщения, отправленные Сторонами друг другу по вышеуказанным адресам электронной почты,
признаются Сторонами официальной перепиской в рамках настоящего Договора.

3. Порядок предоставления Доступа

3.1. Заказчик выбирает Вебинар, Доступ к которому желает получить, путем нажатия кнопки «Купить» на Сайте
Исполнителя на странице с названием соответствующего Вебинара.

3.2. После нажатия Заказчику будет предложено ввести персональные данные (логин/e-mail, контактный номер
телефона, пароль) при первом приобретении Вебинара (создать Личный кабинет), либо ввести созданные им ранее
данные доступа (войти в Личный кабинет) (логин, пароль).

Правила и порядок обработки Исполнителем персональных данных пользователей Сайта изложены в политике
конфиденциальности, опубликованной на Сайте.

Действия, совершенные с использованием логина и пароля и личных данных Заказчика на Сайте, расцениваются как
действия самого Заказчика.

3.3. После авторизации на Сайте Исполнителя в соответствии с порядком, изложенным в пункте 3.2. настоящей
Оферты, Заказчик оплачивает услугу Исполнителя по предоставлению Доступа в соответствии с порядком, изложенным в
пункте 5 Оферты.

3.4. Оказание услуги по предоставлению Доступа осуществляется путем направления Исполнителем Заказчику
уникального ключа (гиперактивной ссылки), необходимого для просмотра записи выбранного Заказчиком Вебинара, по
электронной почте, указанной им при регистрации в Личном кабинете. Срок предоставления Доступа составляет не
более 2 рабочих дней с момента Акцепта.

Доступ предоставляется на ограниченный срок (3 месяца с момента предоставления уникального ключа).

3.5. Исполнитель обязуется обеспечить возможность бесперебойного доступа Заказчика к онлайн-платформе и
работоспособность всей инфраструктуры портала в течение 24 часов ежедневно.

3.6. Заказчик не вправе распространять (публиковать, размещать на Интернет-сайтах, копировать, передавать или
перепродавать третьим лицам) в коммерческих или некоммерческих целях информационные и образовательные материалы,
размещенные на онлайн-платформе Исполнителя, без предварительного письменного согласия Исполнителя.

Заказчик не вправе передавать третьим лицам данные для входа в Личный кабинет (логин, пароль), а также
уникальный ключ доступа.

В случае нарушения Заказчиком настоящего обязательства Исполнитель оставляет за собой право досрочно
прекратить
исполнение своих обязательств по договору в соответствии с условиями Оферты в одностороннем порядке без
каких-либо выплат или компенсаций в пользу Заказчика, или по своему усмотрению блокировать учетную запись
Заказчика до устранения соответствующих нарушений, а также требовать возмещения причиненного действиями
Заказчика ущерба.

3.7. Услуги считаются оказанными и принятыми в момент направления Заказчику уникального ключа (гиперактивной
ссылки), необходимого для просмотра записи выбранного Заказчиком Вебинара, по электронной почте, указанной им
при регистрации в Личном кабинете (далее – «Момент оказания услуг»).

3.8. Акт об оказании услуг по итогам предоставления Доступа не оформляется. Факт получения Доступа
подтверждается отправкой Заказчику электронного письма с данными, обеспечивающими получение доступа, на
электронный адрес Заказчика.

4. Качество услуг, гарантии и ответственность

4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по Оферте Стороны несут ответственность в
порядке, установленном действующим законодательством РФ.

4.2. Исполнитель не несет ответственности за какие-либо убытки, возникшие в результате использования или
невозможности использования онлайн-платформы не по вине Исполнителя.

Заказчику известны важнейшие функциональные свойства онлайн-платформы Исполнителя, доступ к которой
предоставляет Исполнитель; Заказчик несет риск несоответствия онлайн-платформы Исполнителя, ее
функциональных
возможностей и доступных на ней информационных и образовательных материалов желаниям и потребностям
Заказчика.

Исполнитель не несет ответственность за невозможность оказания услуг по причинам, связанным с нарушением со
стороны Заказчика (пользователя) работы Интернет-канала, оборудования или программного обеспечения.

Никакая информация, материалы и/или консультации, предоставляемые Исполнителем в рамках оказания услуг по
настоящему договору, не могут рассматриваться как гарантии. Принятие решений на основе всей предоставленной
Исполнителем информации находится в исключительной компетенции Заказчика. Заказчик принимает на себя полную
ответственность и риски, связанные с использованием информации и материалов, предоставленных Исполнителем в
рамках исполнения своих обязательств по Оферте.

4.3. Исполнитель гарантирует, что использование Заказчиком онлайн-платформы, включая размещенные на ней
информационные и образовательные материалы, не нарушает прав третьих лиц, включая права на результаты
интеллектуальной деятельности.

4.4. Заказчик соглашается и признает, что внесение изменений в Оферту влечет за собой внесение этих изменений в
заключенный и действующий между Заказчиком и Исполнителем договор, и эти изменения вступают в силу одновременно
с такими изменениями в Оферте. Актуальная редакция Оферты размещена на сайте https://www.ade-solutions.com/. Продолжение
использования сайта будет означать согласие Заказчика с условиями новой версии Оферты. Если Заказчик не согласен
с условиями новой версии Оферты, он обязуется прекратить пользоваться сайтом.

5. Стоимость услуг и порядок расчетов

5.1. Стоимость услуг для каждого Вебинара указана на отдельной странице соответствующего Вебинара на Сайте.

5.2. Оплата услуг производится в размере 100 % предоплаты.

5.3. Все расчеты производятся в российских рублях.

5.4. Для выбора оплаты товара с помощью банковской карты на соответствующей странице необходимо нажать кнопку
«Оплата заказа банковской картой». Оплата происходит через ПАО СБЕРБАНК с использованием банковских карт
следующих платежных систем:

• МИР
• VISA International
• Mastercard Worldwide
• JCB

5.5. Для оплаты (ввода реквизитов банковской карты) Заказчик будет перенаправлен на платежный шлюз ПАО
СБЕРБАНК. Соединение с платежным шлюзом и передача информации осуществляется в защищенном режиме с
использованием протокола шифрования SSL. В случае, если банк Заказчика (Держателя банковской карты) поддерживает
технологию безопасного проведения интернет-платежей Verified By Visa, MasterCard SecureCode, MIR Accept, J-Secure
для проведения платежа также может потребоваться ввод специального пароля.

Сайт Исполнителя поддерживает 256-битное шифрование. Конфиденциальность сообщаемой персональной информации
обеспечивается ПАО СБЕРБАНК. Введенная информация не будет предоставлена третьим лицам за исключением
случаев,
предусмотренных законодательством РФ. Проведение платежей по банковским картам осуществляется в строгом
соответствии с требованиями платежных систем МИР, Visa Int., MasterCard Europe Sprl, JCB.

5.6. Перед оплатой заказа на Сайте Заказчику необходимо убедиться в наличии необходимых денежных средств на
банковской карте – в случае отсутствия (недостатка) средств робот банка откажет в оплате.

Также возможны следующие причины отказа в оплате заказа по карте:

• ошибка при вводе номера карты, срока действия, CVV/CVC
  кода;
• установление банком Заказчика ограничений на объем оплат,
  производимых в течение дня;
• установление банком Заказчика запрета на проведение оплаты
  через интернет или MOTO транзакции;
• банк Заказчика видит два одинаковых списания и считает эту
  операцию ошибочной.

Существуют настройки робота банка, направленные на выявление мошеннических транзакций, и внесение ай-пи (IP)
в
черный список.

При возникновении проблем в оплате заказа картой Заказчику необходимо обратиться в его банк по телефону
технической поддержки, указанному на обратной стороне банковской карты.

5.7. Если оплата поступает в размере меньшем, чем стоимость услуги, Акцепт считается несостоявшимся.

5.8. Денежные средства за оплату Доступа возврату не подлежат с Момента оказания услуг. До наступления Момента
оказания услуг денежные средства могут быть возвращены Заказчику в полном объеме в случае поступления
соответствующего требования на адрес электронной почты Исполнителя [email protected].

5.9. Заказчик осознает, что приобретение Услуги может быть незаконным на территории страны, где находится
Заказчик (Держатель банковской карты). Держатель карты несет ответственность за невыполнение законов своей
страны при посещении Сайта и попытке приобрести Услуги, если они запрещены законодательством на территории
страны, где он находится.

6. Конфиденциальность и персональные данные

6.1.      Обе Стороны Оферты обязуются использовать всю информацию и данные,
предоставляемые в связи с настоящей Офертой, только в целях настоящей Оферты и, независимо от способа передачи
такой информации, не разглашать ее третьим лицам.

6.2.      Исполнитель обязуется использовать персональные данные физических лиц,
полученные от Заказчика, строго в соответствии с Федеральным законом № 152-ФЗ от 27 июля 2006 «О персональных
данных».

7. Обстоятельства непреодолимой силы

7.1. Стороны Оферты освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по
Оферте, если такое неисполнение явилось прямым следствием обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорных
обстоятельств), возникших после акцепта Оферты (пожара, наводнения, урагана, эпидемии, землетрясения или
наложения органами государственной власти ограничений на деятельность любой из Сторон и т.д.), и эти
обстоятельства нарушившая Сторона не могла ни предвидеть, ни предотвратить.

7.2. Сторона, для которой создалась невозможность исполнения своих обязательств по Оферте, обязана не
позднее трех календарных дней с момента возникновения обстоятельств непреодолимой силы в письменной форме
уведомить другую Сторону о возникновении, предполагаемом времени действия вышеуказанных обстоятельств. Факты,
изложенные в уведомлении, должны быть подтверждены документом, выданным соответствующим компетентным независимым
органом или организацией.

7.3. Если срок действия обстоятельств непреодолимой силы составит более 3 (Трех) месяцев, любая из Сторон
вправе отказаться от исполнения всех обязательств по Оферте или их неисполнимой части. В этом случае ни одна из
Сторон не будет иметь права потребовать от другой стороны возмещения убытков.

8. Порядок разрешения споров

8.1.      Все споры и разногласия, которые могут возникнуть из настоящего Договора или
в связи с ним будут решаться Сторонами путем переговоров. Споры, не решенные путем переговоров, подлежат
разрешению в суде общей юрисдикции или арбитражном суде (в зависимости от подведомственности) по месту
нахождения истца.

9. Контакты и реквизиты Исполнителя

ООО «А.Д.Е. Профешнл Солушнз»

ИНН: 7714577580

КПП: 770901001

Юридический и фактический адрес: 109028, Москва, Хохловский пер., дом 16, стр. 1, этаж 1, помещение 23

Телефон: +7 (495) 984-75-90

Электронная почта: [email protected]

Как найти клиентов и расширить клиентскую базу

Как найти клиентов — это большой тревожный вопрос для любого, кто думает начать бизнес, ориентированный на оказание услуг. Наш отраслевой сектор может быть «горячим», а наши личные данные и навыки превосходны, но ни один из этих факторов не гарантирует, что клиенты будут постоянно звонить, писать текстовые сообщения или электронные письма с просьбами о работе.

Вместо того, чтобы сидеть сложа руки и надеяться, что кто-то из них появится, вам нужно проявить инициативу, выйти и найти нужных клиентов.

Как получить клиентов

1) Найдите клиентов через свое рабочее место.

Бесчисленные малые предприятия были основаны работающими профессионалами, которые а) перешли из сотрудников компании в подрядчиков или б) нашли достойного клиента или двух и сбежали с ними, чтобы создать свой собственный бизнес.

Так что, если вы в настоящее время работаете профессионалом, вы можете изучить один или оба этих сценария. Однако, если вы думаете о том, чтобы стать подрядчиком, убедитесь, что вы четко понимаете различия между подрядчиком и сотрудником с налоговой точки зрения.

2) Найдите клиентов через бизнес-организации.

Это мой совет номер один о том, как привлечь клиентов, особенно для людей, только начинающих бизнес, ориентированный на оказание услуг; присоединяйтесь и участвуйте в деловых и общественных организациях. Таким образом вы получите больше деловых контактов, чем с помощью любого другого метода, за исключением, возможно, рекомендаций, когда о вас узнают.

Помните, что дело не в количестве организаций, к которым вы принадлежите; это о том, что вы делаете в организациях, к которым принадлежите, и о том, как другие члены воспринимают вас.Так что не спешите и присоединяйтесь к десяти группам, ожидая поступления звонков от новых клиентов; выберите только несколько человек и свободно и полноценно участвуйте в их работе. И будьте терпеливы; людям нужно познакомиться с вами, прежде чем они начнут отправлять вам работу.

3) Скажите друзьям и семье, что вы хотели бы больше клиентов.

Если у вас есть много друзей и родственников, которые всегда рядом и готовы помочь, если могут, позвольте им. Расскажите им о том, что вы делаете и что ищете клиентов — и обязательно расскажите им, какими будут эти идеальные клиенты.

Даже если ваша семья и друзья не могут сами пользоваться вашими услугами, у вас, по крайней мере, будет надежная команда скаутов, которая будет продолжать распространять информацию о вашем бизнесе.

4) Реклама для клиентов.

Традиционная реклама, такая как эти 17 рекламных идей для малого бизнеса, по-прежнему очень хорошо работает для малого бизнеса.

Сейчас одинаково важно для каждого малого бизнеса иметь веб-сайт, хотя бы по той причине, что так много людей сейчас используют свои телефоны, планшеты и т. Д.для поиска близких к ним предприятий и / или поиска адресов в Интернете. Дни телефонной книги, как и дни телефонной будки, прошли.

По этой же причине важно, чтобы все интернет-каталоги работали на вас. Выполните поиск своей компании в любой поисковой системе и убедитесь, что ваше объявление является полным и точным во всех местных каталогах, которые вы можете найти.

5) Привлекайте клиентов своими личными делами.

Все групповые занятия, которые вы и ваша семья делаете, — это возможность найти клиентов.Найдите время, чтобы поговорить с другими родителями, когда вы ведете своих детей на футбол или на танцы. Будьте дружелюбны, когда вы в тренажерном зале. Постарайтесь познакомиться с другими людьми и узнать их интересы и заботы.

Помните, когда вы занимаетесь бизнесом, ориентированным на предоставление услуг, вы сами являетесь своим бизнесом, и будь вы в продуктовом магазине или пабе, ваш бизнес всегда на виду. PAK. Ваш бизнес-имидж окупается. Он объясняет, как быть тем человеком, с которым другие люди захотят вести бизнес.

6) Привлекайте клиентов через рефералов.

Когда кто-то звонит вам и говорит: «Мне интересно, могли бы вы __________________, потому что _________________ сказал мне, что вы проделали такую ​​отличную работу», это волшебный, идеальный момент. Надеюсь, это случится с вами много раз в течение вашего бизнеса; это действительно лучший и самый простой способ найти клиентов.

К сожалению, это может произойти только тогда, когда у вас уже есть хотя бы несколько клиентов.

Но вы можете хотя бы ускорить реферальный поезд и получить больше рефералов, чем вы бы получили в противном случае.Прочтите Как запрашивать рекомендации, чтобы узнать, как это сделать.

7) Привлекайте клиентов через социальные сети.

Наилучшее использование социальных сетей для поиска клиентов — это быть осведомленными и полезными. Исторически LinkedIn — это социальная сеть, предназначенная для общения профессионалов друг с другом. Легко найти группы, связанные с вашей отраслью и / или профессиональными интересами, в которых вы можете участвовать. Вот 9 простых советов по улучшению профиля в LinkedIn.

Но это не значит, что нет смысла участвовать в других социальных сетях.Фактически, одни социальные платформы могут быть более подходящими для вашего бизнеса, чем другие. Например, преподаватель йоги может счесть Pinterest или Instagram более подходящими. Как создать план социальных сетей, объясняет, как определить, какие социальные сети лучше всего подходят для вашего бизнеса.

Опять же, как и в случае с реальными группами, вдумчивое участие является ключом к тому, чтобы люди захотели вести с вами бизнес; вы хотите взаимодействовать со своей аудиторией.

Как привлечь клиентов: две вещи, которые нужно помнить

Два момента в заключение:

Во-первых, самое важное в поиске клиентов — это ваше мышление.Вы должны понимать, что каждое место, куда вы идете, — это шанс найти клиентов и действовать соответственно.

Вам не нужно быть напористым или назойливым; вам просто нужно быть дружелюбным, открытым и осознанным, когда вам предоставляется возможность. Как рассказать потенциальным клиентам, чем вы занимаетесь, может быть полезно, если вам неудобно рассказывать незнакомцам о своем бизнесе.

Во-вторых, все вышеперечисленное не является мгновенным. Получение новых клиентов — это процесс, и продолжительность работы над ним варьируется.Но зная, где искать и как привлечь внимание клиентов, вы, по крайней мере, упростите этот процесс.

Подробнее о том, как привлечь клиентов:

Работа необходима: борьба необязательна; Как получить всех нужных вам клиентов

7 способов увеличить прибыль вашего сервисного бизнеса

Привлекайте больше клиентов и клиентов с помощью перекрестного продвижения

Как запрашивать рефералов и привлекать больше клиентов

33 способа привлечь больше клиентов

33 способа привлечь больше клиентов

Нажмите Enter, чтобы начать поиск

«Как мне привлечь больше клиентов?»

Это вопрос, который задает каждый консультант.

Почему?

Потому что клиенты — это кровь любого консалтингового бизнеса.

• Без клиентов невозможно держать свет включенным.
• Без клиентов нельзя рассчитывать заработную плату.
• Без клиентов невозможно расти.

Так как же привлечь больше клиентов? Серебряной пули точно нет.Хотел бы я написать сообщение в блоге и сказать «Х», и клиенты будут ломать вам дверь сегодня и на долгие годы. Вместо этого для поиска новых клиентов требуется время, энергия и много усилий. Чтобы получить стабильный поток клиентов, вы должны вкладывать время в построение отношений, создание сетей и маркетинг своих консультационных услуг. В этом посте я рассмотрел 33 стратегии, которые можно использовать для привлечения новых клиентов. Возможно, вы с первого взгляда знакомы с некоторыми из них, но прочтите их, потому что я включил полезные советы, ресурсы и инструменты для каждого из них.

1. Просите рефералов, не ждите

Хорошо, хорошо, я знаю … рекомендации — самый очевидный и известный способ привлечь новых клиентов.
Однако слишком много консультантов просто ждут, пока к ним не упадут рекомендации. В конце концов, счастливые клиенты должны распространять ваше имя, верно? Большинство клиентов будут это делать, но иногда клиенты очень заняты и не желают сбиваться с пути.
Вместо ожидания откройте электронную почту и найдите 2 довольных клиента, которые еще не прислали вам рефералов.
Вы собираетесь написать им по электронной почте справа сейчас с просьбой о направлении. Серьезно… сделай это.
Ниже приведена копия электронной почты, которую я использовал, и она действительно сработала. Я начал с проверки клиента, а затем попросил прямого направления. Не ходите вокруг да около и не оставляйте его открытым, и всегда делайте это коротким:

Привет [Имя],

Как поживает [Компания]? Мне понравилось работать с вами над этим проектом, и я хотел бы услышать, как он продвигается.

Кстати, я ищу новых клиентов для работы.Можете ли вы связать меня с любыми людьми или компаниями в вашей сети, которые могли бы пользоваться моими услугами прямо сейчас?

— Джон Смит

2. Партнерство с агентствами

Партнерство с агентством — отличный способ привлечь новых клиентов. Я использовал именно эту стратегию и наладил партнерские отношения с агентством, которое присылает мне как минимум 1 нового клиента в месяц. Я также удостоверяюсь, что агентство больше, чем моя консалтинговая компания, поэтому я не участвую в конкурсе.
Я обнаружил, что агентства обычно отказываются от работы, потому что:

• Бюджет слишком мал
• Они не заинтересованы в проекте
• Нет свободных номеров
• У них нет необходимых навыков или опыта

Обычно, когда агентство отказывает потенциальному клиенту, оно направляет его в новую компанию в своей сети.Вот где вы входите. Я обратился к десятку или около того веб-агентств с персональным электронным письмом, предлагая стать партнером или взять на себя любую работу, от которой они отказываются. Я получил ответы примерно от половины и договорился по телефону с каждым, чтобы обсудить дальнейшее. Обычно я отправлял электронное письмо лицу, отвечающему за развитие бизнеса, поскольку они были сосредоточены на построении отношений с внешними поставщиками.
Получите шаблоны электронной почты, которые я использовал для сотрудничества с агентствами (загрузка .PDF)

3.Просмотр досок вакансий

Это действительно еще одна легкая задача, и, скорее всего, вы уже используете доски объявлений. Если вы этого не сделаете, добавьте в закладки все из них ниже и ежедневно проверяйте их на наличие новых проектов. Это, наверное, один из самых простых способов найти новых клиентов. Эти доски включают в себя дизайн логотипов, веб-дизайн, разработку, маркетинг, копирайтинг и прочие вакансии. Позиции охватывают удаленный, полный, неполный рабочий день, контракт и многое другое, поэтому есть множество вариантов.
Я пропустил один? Напишите в комментариях и дайте мне знать.

Если вы не хотите проверять эти доски ежедневно, вы можете подписаться на такую ​​услугу, как Workshop (только для проектирования и разработки) или Working Nomads (только для удаленного доступа). Они будут ежедневно присылать вам по электронной почте лучших потенциальных клиентов с досок по трудоустройству (обратите внимание, что включены только некоторые доски).

4. Работа с потерянными клиентами

Когда я говорю «потерянные клиенты», я имею в виду клиентов, с которыми вы, возможно, говорили или отправляли предложение в прошлом, но не выиграли бизнес.Просмотрите свою электронную почту и найдите клиентов, которых вы потеряли 2+ месяца назад. Отправьте им дополнительное электронное письмо с вопросом, как продвигается их проект, и можете ли вы что-нибудь для них сделать. Эта тактика заключается в том, чтобы быть полезным и показать свою заботу о клиенте. Это может привести к небольшому проекту или даже вызвать новый разговор о найме вас, если они недовольны своим предыдущим выбором. Если нет, то вы по-прежнему привлекаете их внимание и можете заметить, что к вам приходят рефералы.

5.Следите за своей сетью

Просмотрите старые переписки по электронной почте с коллегами, знакомыми и людьми, с которыми вы разговаривали в прошлом, которые могут быть подходящими для вашей консультации. Встретьтесь с каждым из них, спросите, чем они занимались, и , чем вы можете помочь.
Вопрос о том, как вы можете помочь человеку, будь то обратная связь, совет, подсказка или выполнение небольшого задания, может быть полезным и поможет вам построить отношения с нужными людьми. Помните: если вы изо всех сил стараетесь помочь кому-то бесплатно, он, скорее всего, ответит вам тем же и поможет вам.
Я связался с предпринимателем, которого встретил несколько лет назад, который недавно основал компанию. Он попросил меня высказать свое мнение о его продукте и дать какие-либо советы. Я позвонил ему, чтобы обсудить, и позже он нанял меня консультантом для работы по внутреннему дизайну и UX.

6. Провести рекламную кампанию

Объявления

Facebook и Google Adwords — отличные способы рекламировать свои консультации потенциальным клиентам. Обе платформы позволяют установить небольшой дневной бюджет для тех, у кого мало денег или кто хочет испытать воду.Я обнаружил, что рекламу в Facebook проще использовать, чем Google Adwords, которой определенно нужно научиться, если вы новичок. PPC University — это отличный ресурс, где можно узнать об эффективных кампаниях или познакомиться с Kudu, сервисом, который будет управлять кампаниями и проводить их за вас. Для посетителей, которые заходят на ваш сайт и уходят, вы можете использовать сервисы ретаргетинга, такие как Adroll или Perfect Audience. Эти платформы позволяют отслеживать, кто посещает ваш сайт, и позволяют позже показывать им рекламу через Facebook, Twitter и другие каналы онлайн-маркетинга.Вы также можете попробовать купить медийную рекламу в BuySellAds. Однако минимальный бюджет может быть выше, в зависимости от выбранных вами сайтов и объявлений.

7. Начните вести блог

Ведение блога — отличный способ наладить отношения и стать экспертом-консультантом. Моя первая запись в блоге собрала более 15 000 посетителей, более 50 комментариев, сотни подписок на информационные бюллетени и познакомила меня с некоторыми удивительными людьми. Начните с ведения блога по темам, которые связаны с вашими услугами и будут привлекать потенциальных клиентов.Пип Лая ведет блог об оптимизации конверсии, в котором много статей, которые помогают компаниям повысить коэффициент конверсии и заработать больше денег. Публикуя качественный контент, Пип считается экспертом по оптимизации конверсии, что помогает ему создавать аудиторию и создавать новый бизнес для его консультационных услуг. Большой вопрос, который возникает при ведении блога, — как привлечь трафик к вашим сообщениям. После публикации статьи я люблю размещать ее в GrowthHackers, Inbound, Reddit (найдите сабреддит для своей ниши в блоге), Hacker News и в моем твиттере.Вам также следует отправить электронное письмо каждой компании или человеку, упомянутому в сообщении, с пометкой о том, что вы их упомянули. Я также обращаюсь к своей сети и отправляю ссылку людям, которые, по моему мнению, могут найти мою публикацию интересной. Обычно этого достаточно, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки и привлечь к почте трафик. Ведение блога занимает много времени, особенно потому, что вам нужно делать это постоянно для достижения лучших результатов. Scripted — отличный сервис для написания контента, который вы можете использовать для написания постов в блоге.

8.Написать электронную книгу

Напишите электронную книгу, которая может помочь решить бизнес-задачу или создать ценность для вашего потенциального клиента. Маркетолог? Напишите электронную книгу о том, как уменьшить количество брошенных корзин. Писатель? Напишите о том, как убедительный текст может помочь бизнесу заработать больше денег. Дизайнер? Напишите о том, как адаптация пользователей является ключом к привлечению клиентов к использованию и последующей оплате вашего продукта. Напишите электронную книгу и раздайте ее бесплатно или продайте на своем веб-сайте. Если вы раздаете книгу бесплатно, не забудьте записать электронные письма в обмен на книгу, так вы сможете составить список потенциальных клиентов для продвижения.

9. Гостевой блог

Найдите блоги, которые читают ваши потенциальные клиенты, и попросите разместить в них гостевые сообщения. Вы должны написать на тему, которая подходит для блога, но также и о том, от чего читатели извлекут большую пользу. Гостевые блоги — это здорово, потому что вы можете поделиться своим опытом и развивать свой бренд, обращаясь к чьей-то аудитории. Alltop — хорошее место для поиска популярных блогов в вашей отрасли. Питер Сандин также составил большой список блогов, в которых вы можете разместить гостевые посты.

10. Привлечение потенциальных клиентов

Привлечение потенциальных клиентов состоит из поиска потенциальных клиентов, которым могут быть полезны ваши услуги, и разработки плана по их достижению. В моем предыдущем посте я подробно описал процесс, который я использовал для создания потенциальных клиентов для кампании по электронной почте, которую вы можете воспроизвести прямо сейчас. Существуют также сервисы, которые могут выполнять за вас процесс генерации лидов и продаж, такие как Leadgenius, Hiplead и GetProspects (привет Скотту, который является читателем блога!)

11.Воспользуйтесь поиском в Twitter

Поиск

в Twitter — это мощный способ в реальном времени найти твиты от людей и компаний, которые хотят нанять или нуждаются в помощи. Вы можете найти эти твиты, используя определенные ключевые слова и фразы, как показано ниже:

• • Наем [ваше ключевое слово]
  • Ищу нанять [ваше ключевое слово]
  • Ищу [здесь ваше ключевое слово]
  • #hiring #yourkeywordhere

Будьте изобретательны. Попробуйте использовать разные поисковые фразы, и вы откроете для себя несколько замечательных потенциальных клиентов и проектов.Вы можете использовать Warble, чтобы автоматизировать поиск и получать их каждый день в свой почтовый ящик.

12. Сеть онлайн и офлайн

Вместо того, чтобы сидеть за компьютером всю неделю, спланируйте встречу или конференцию, где могут встречаться ваши потенциальные клиенты. Если вы будете ходить на конференции и встречи, где бывают все ваши конкуренты, вам будет сложно найти людей, которым нужны ваши услуги. Сетевые сети также важны. Заполните профиль LinkedIn, указав актуальную информацию и образцы работ.Импортируйте свои контакты и общайтесь с как можно большим количеством людей в своей сети. Делитесь сообщениями в блоге, веб-сайтом и другим интересным контентом прямо в ленте новостей LinkedIn. Так же, как собираетесь на встречи или конференции, которые посещают ваши потенциальные клиенты, присоединяйтесь к группам LinkedIn, где они публикуют сообщения. В LinkedIn есть группы для каждой отрасли, так что это отличный способ познакомиться с потенциальными клиентами. Отвечайте на вопросы, предлагайте помощь, публикуйте полезный контент, и вы не только расширите свои связи, но и сможете найти новую работу.

14. Создайте курс

Создайте курс по Udemy, чтобы привлечь большую аудиторию студентов и потенциальных клиентов. Тапха Нгум написал курс «Создание и продажа нишевого веб-сайта с нуля», в котором обучаются тысячи студентов. Тапха зарабатывал деньги на продаже своего курса и на людях, которые пытались нанять его напрямую.

15. Создавайте свои услуги

Производственный консалтинг — мощный способ получения регулярных доходов и привлечения новых клиентов.С помощью продуктивного консалтинга вы объединяете свои консалтинговые услуги в «пакет», который клиент может приобрести за ежемесячную плату. Лучше всего то, что вы создаете предсказуемый, повторяющийся доход.
Если вы предлагаете такие услуги, как дизайн, маркетинг, разработка, написание текстов и т. Д., Рассмотрите возможность продажи своих предложений как пакета, который клиенты могут приобрести.
Вот несколько примеров продуктивного консалтинга для начала:
Есть еще один отличный пример? Напишите в комментариях и дайте мне знать.

16. Отводы захвата

Возможно, у вас уже есть контактная форма на вашем веб-сайте, но обычно ее используют люди, которые готовы нанять вас или поздороваться. В большинстве случаев потенциальный клиент просматривает ваш сайт, а затем уходит, даже не связываясь с вами. Чтобы установить доверие и наладить отношения с посетителями, вы можете попытаться перехватить их электронную почту, отдав что-то. Дайте посетителям электронную книгу (как упоминалось выше), технический документ, бесплатную 30-минутную консультацию или даже пошаговое руководство по увеличению их коэффициента конверсии в обмен на их электронную почту.Позже вы можете превратить этих потенциальных клиентов в платящих клиентов с помощью капельной рассылки по электронной почте или связавшись с ними, чтобы узнать больше об их компании. Я рекомендую SumoMe, который прост в использовании и отлично подходит для сбора потенциальных клиентов.

17. Напишите пьесу

Playbook — отличный способ привлечь новых клиентов, так как он подробно описывает ваш процесс, как вы работаете и как вы можете помочь клиенту. У команды thinkbot есть лучшая инструкция, которую я когда-либо видел.Он охватывает их процессы от проектирования, разработки, продаж, найма, эксплуатации и многого другого. Это дает потенциальным клиентам возможность взглянуть изнутри на то, как проекты выполняются в thinkbot. У моего консультанта есть сборник пьес, и вы также можете ознакомиться с сборниками пьес Zurb и The Phuse. Пособие — это мощный маркетинговый инструмент, а также хороший «доводчик» для открытия нового бизнеса.

18. Начать коворкинг

Если вы работаете из дома, подумайте о коворкинге хотя бы раз в неделю.Коворкинг отлично подходит для встреч с единомышленниками и становления частью вашего местного сообщества. Вы наладите прочные отношения и станете постоянным консультантом для людей в коворкинге. В большинстве пространств также проводятся мероприятия, встречи и конференции, которые являются отличными платформами для общения с людьми и распространения вашего бренда. Найдите места для коворкинга, набрав в Google «коворкинг + ваш почтовый индекс», просмотрев каталог «Коворкинг» или выполнив поиск на карте в DeskSurfing.

19.Всегда предлагаю совет и помощь

Долгосрочная стратегия по привлечению новых клиентов — помочь людям, которые связаны с вашими потенциальными клиентами. Предлагайте идеи, вступления, отзывы, мысли или помогайте им любым возможным способом с их бизнес-задачами. Это немного отличается от упомянутых ранее действий в вашей сети, потому что это непрерывный процесс. Возможно, вы не сможете сразу закрыть клиента или получить рекомендации с помощью этой стратегии, но это проверенная тактика для построения отношений и получения нового бизнеса с течением времени.Мой друг, Брэндон Пиндулич, использует эту стратегию, чтобы строить отношения и находить новых клиентов. Он помогает любому, кто выходит на связь, будь то совет, обратная связь или помощь в маркетинге. Хотя он говорит, что эта стратегия довольно обременительна и может занять много времени, он привлекал крупных клиентов и получал рекомендации только за помощь.

20. Отправить рукописное письмо

Если вы хотите найти нового клиента и действительно хотите привлечь его внимание, попробуйте отправить рукописное письмо.Найдите в компании человека, который, скорее всего, наймет вас. Напишите и отправьте письмо, в котором основное внимание уделяется решению их проблем, а также содержит простой способ связаться с вами. Эту стратегию также удобно использовать при общении со знакомыми, потенциальными клиентами («привет, было здорово познакомиться…») или для того, чтобы текущие клиенты были довольны. Письмо по почте добавляет приятной индивидуальности и показывает людям, о которых вы действительно заботитесь. Вы можете написать письма самостоятельно или воспользоваться такими сервисами, как Handiemail или MailLift, чтобы письма писали и отправляли за вас.

21. Контейнер на платформах

Что общего у таких платформ, как Shopify, WordPress и Drupal? Помимо того, что они являются отличными системами управления контентом, они являются домом для миллионов клиентов, которые полагаются на эти платформы для ведения своего блога, веб-сайта или магазина.

«Piggyback» на этих (и других) платформах, адаптируя ваши услуги к непосредственной помощи своим клиентам. Например, продвигайте себя как дизайнерский магазин для магазинов Shopify, экспертов Drupal или профессионалов WordPress.Использование платформ — это проверенный метод привлечения большой клиентской базы, где почти всегда требуется помощь.

22. Использование отраслевых сетевых сайтов

Практически в каждой отрасли есть сетевые сайты, объединяющие сообщество. Эти сайты — отличный способ развивать ваш бренд и привлекать новых клиентов.
Если вы занимаетесь дизайном, убедитесь, что у вас есть профиль на Dribbble, Behance, Coroflot и / или Krop. Также присоединяйтесь к обсуждению в Designer News.
Если вы разработчик, будьте активны на GitHub, Stack Overflow и Hacker News.
Если вы сосредоточены на маркетинге и написании статей, погрузитесь в разговоры о Growth Hackers, Inbound и Reddit маркетинге.
Я лично знаю нескольких человек, которые получают запросы клиентов от Dribbble и GrowthHackers только для загрузки работы или участия в обсуждениях.

23. Ответьте на вопросы на Quora

.

Найдите вопросы на Quora в вашей отрасли и напишите вдумчивые ответы.Заполните свой профиль и дайте ссылку на свой веб-сайт, чтобы люди могли узнать о вас больше. Убедитесь, что вы не просто спамите свой сайт вокруг Quora. Вместо этого выстраивайте отношения с людьми и помогайте им. Миллионы людей ищут ответы на Quora (и большинство вопросов сильно индексируются в Google), что увеличивает посещаемость и наглядность ваших ответов. Вы можете начать эту стратегию, отвечая на 1 вопрос в день или на несколько вопросов в неделю. Вы будете поражены откликами и отношениями, которые вы наладите в сообществе.

24. Получите прессу

Чтобы привлечь внимание прессы к вашим консультациям, вы должны придумать уникальный ракурс, который будет привлекательным для репортеров и их аудитории. Не рекламируйте свои услуги и компанию, вместо этого действуйте как эксперт по определенной теме — повышение производительности, найм сотрудников, удаленная работа, управление командами и т. Д.
HARO, PitchPigeon и Muck Rack — отличные ресурсы для продвижения прессы (вы можете также перейдите в Product Hunt и выполните поиск «нажмите», чтобы увидеть множество других доступных инструментов).
Придумать свою историю и связаться с нужными репортерами может быть сложно. Попробуйте связаться с местными PR-агентствами и предложить свои услуги в обмен на PR-работу. Если у вас ограниченный бюджет, вы можете нанять кого-нибудь через AirPR или воспользоваться такой услугой, как Bite Size PR.

25. Создание презентации

Создайте презентацию и загрузите ее на SlideShare и Speaker Deck.
Если вы консультант по маркетингу, создайте презентацию о 10 хитростях роста, которые стартапы могут использовать, чтобы привлечь больше клиентов.Если вы консультант по вопросам управления, создайте презентацию о том, как компании могут улучшить свои рабочие процессы и процессы.
Возможности безграничны, а создание привлекательной презентации привлечет трафик, социальные сети и новых потенциальных клиентов.

26. Написать руководство

Подобно тактике SlideShare, описанной выше, напишите руководство по конкретной теме, в которой у вас есть опыт. Руководства — отличное место для распространения ваших руководств вместе с вашей личной сетью и в социальных сетях.Создание гида — проверенный способ привлечь трафик, привлечь потенциальных клиентов и стать авторитетом в своей теме.

27. Напишите пример использования

Примеры из практики показывают потенциальным клиентам ваши результаты и успех в конкретном проекте.
Практический пример обычно охватывает клиента, проблемы, процесс и результаты проекта или соглашения. Бен Гран написал подробный пост о том, как писать тематические исследования.

Вот несколько замечательных примеров, которые помогут вам начать работу:

28.Создайте противоречие

Марк из Tiger Tiger рассказал мне историю о местном консультанте по дизайну по имени Джастин, который применил неоднозначный подход к поиску нового клиента.
Джастин основал компанию в своей родной стране в Новой Зеландии, которая, по его мнению, могла извлечь выгоду из его услуг. Затем он купил самое дерьмовое пиво в Новой Зеландии и посетил штаб-квартиру компании. Он вошел в офис генерального директора, поставил пиво ему на стол и сказал: «Это пиво похоже на ваш веб-сайт… оно приятное снаружи, но на вкус как абсолютное дерьмо.После обсуждения генеральный директор согласился, и Джастин ушел с контрактом на работу над веб-сайтом компании.
Это всего лишь один из примеров создания противоречий в автономном режиме, но его, безусловно, можно воспроизвести в Интернете. Unbounce написал большой пост по науке спорного содержания.
Если вы собираетесь применить аналогичный подход, убедитесь, что вы не переступите черту, сделав что-то вредное или незаконное.

29. Будьте предельно личными

Если вы отвечаете на объявление о вакансии или холодное электронное письмо, неплохо проявить индивидуальность, чтобы выделиться на фоне конкурентов.
Я наткнулся на сообщение Девеша Ханала о том, как он получил оплачиваемый контракт с генеральным директором за 1 неделю. Почему Девешу удалось привлечь внимание генерального директора и закрыть контракт всего за 1 неделю? Он сделал свою электронную почту супер личной.
Девеш записал скринкаст веб-сайта генерального директора и предложил шаги, которые он может предпринять, чтобы повысить коэффициент конверсии. Генеральный директор был поражен усилиями, которые Девеш вложил в свое холодное письмо, а также его опытом в оптимизации конверсии, поэтому решение о его найме было легким.
Это один из лучших примеров того, как быть предельно личным, чтобы привлечь новых клиентов. Клиенты обычно засыпаются электронными письмами от консультантов, которые содержат биографические данные и ссылку на веб-сайт. Подход Девеша индивидуален и запечатлен на видео, поэтому потенциальному клиенту легко понять его идеи.
Подобный личный подход можно воспроизвести множеством способов, будь то редизайн веб-сайта, пересмотр маркетингового текста или создание быстрого прототипа. Чтобы быть личным, нужно время, но это поможет вам выделиться и привлечь больше клиентов.

30. Выступление на отраслевых конференциях

Посещать конференции — это здорово, но вам стоит попробовать выступить на них. Найдите конференции в вашей отрасли и обратитесь к организатору по поводу выступления. Предложите им темы, о которых вы хотите поговорить, и подкрепите их своими навыками, знаниями, опытом, веб-сайтом, блогом и т. Д. Это подойдет не всем, особенно новым консультантам (или людям, которые боятся публичных выступлений), но это отличный способ создать свой личный бренд и наладить новые отношения с живой аудиторией.

31. Создавайте креативные визитки

Визитки могут стать эффективным маркетинговым инструментом при правильном исполнении.
Mark от Tiger Tiger раздает визитные карточки, напечатанные на бумаге плотностью 600 г / м2, высокого качества и производят отличное первое впечатление. Они стоят 3 доллара за штуку, но помогли ему заключить несколько серьезных сделок с компаниями.
Когда он дает эти визитные карточки потенциальным клиентам (или людям, связанным с его клиентами), они сразу же впечатляются качеством карточек, которое является отражением его бренда.В конечном итоге ими делятся в офисе, на встречах, в социальных сетях и т. Д.
В этом посте 30 самых креативных визитных карточек, которые гарантированно вдохновят вас на креативные идеи для вашей следующей визитной карточки.

32. Имейте стратегию SEO

Поисковая оптимизация — отличная долгосрочная стратегия для привлечения целевого трафика на веб-сайт вашей компании. С помощью SEO вы не увидите мгновенных результатов, но при наличии разумной стратегии вы можете со временем привлечь трафик и превратить посетителей в платящих клиентов.

Вот несколько отличных руководств по началу работы с SEO:

33. Партнерство с неконкурентными фирмами

Я уже говорил о партнерстве с агентствами. Другая стратегия — сотрудничать с неконкурентной компанией, чтобы предлагать ваши услуги в качестве расширения их бизнеса.
Найдите неконкурентные компании и предложите им свои услуги (как указано в пункте 2), чтобы сформировать партнерство.
Например, мои консультанты сотрудничают с компанией, занимающейся веб-разработкой, у которой нет ни дизайнерского, ни творческого руководителя.Я отвечаю за творческое руководство некоторыми их проектами, а они сосредоточены на развитии. Взамен у меня иногда есть проекты, которые нуждаются в развитии, поэтому я использую их как свой ресурс для разработки. Это беспроигрышное партнерство для обеих компаний.

Ваша очередь — Выбирайте 3

Я рассмотрел несколько отличных стратегий, которые помогут новым и опытным консультантам привлечь больше клиентов.
Многие из вас прочтут весь этот пост, но никогда не предпримет действий.
Я хочу, чтобы вы выбрали 3 стратегии из списка и сразу же разработали план их реализации. Не оправдывайтесь — выберите 3, составьте план, установите сроки и приступайте к делу.
Разместите в комментариях 3 стратегии, которые вы планируете реализовать в своей консультации.

Закрытие

Это мои лучшие стратегии по привлечению новых клиентов, но я хочу услышать от вас. Какие стратегии вы используете для привлечения новых клиентов? Какие инструменты и ресурсы вам пригодятся? Вы использовали раньше некоторые из этих стратегий? Что сработало, а что нет?

Мы используем файлы cookie на этом веб-сайте для улучшения вашего пользовательского опыта.Для получения дополнительной информации см. Нашу политику в отношении файлов cookie.

Клиент, покупатель или деловой партнер — Почему это важно

Вне зависимости от того, запланировано это или нет, в вашей организации общих служб есть одно или несколько терминов, которые вы используете для описания своих внутренних клиентов — других сотрудников вашей компании, с которыми взаимодействует организация. Хотя это может показаться тривиальным, термины, которые вы используете, могут задать тон для взаимодействия и повлиять как положительно, так и отрицательно на производительность вашей организации.

Помимо выбора общего термина, многие сделали дополнительный шаг, чтобы определить различных спонсоров, партнеров и пользователей услуг в зависимости от их роли и конкретных потребностей и интересов. Правильное сегментирование различных ролей может быть полезным для наилучшего соответствия служб требованиям к доставке, которые существуют внутри компании и за пределами организации общих служб.

В недавнем вопросе iPolling ^TM был задан вопрос: «Какое описание лучше всего соответствует тому, как ваша организация общих служб относится к внутренним клиентам?» Из более чем 80 ответивших компаний 67% используют термин «клиенты» или «внутренние клиенты», и только 7% используют ту или иную форму термина «клиенты».Вторым по популярности термином после «клиентов» с 20% был термин «бизнес-партнеры». Хотя это популярное описание, никто формально не использовал термин «конечный пользователь».

Опрос вызвал много дискуссий. Вот некоторые из поддерживающих комментариев от участников:

1. Мы привыкли называть их Заказчиками, но это подразумевает, что мы являемся не частью «объекта», а его подмножеством. Мы все называем их нашими деловыми партнерами.

2. Мы используем все эти термины в зависимости от контекста. Конечные пользователи — это любой человек в сети, использующий тематические приложения, то есть больше в контексте ИТ-решения. Все остальные, которые я видел, используются в нашей организации, поскольку все они имеют соответствующий оттенок. Клиенты / клиенты обычно указывают «их», и мы стараемся сообщить, что мы — бизнес-партнеры, которые предоставляют услуги организации.

3. Термин «Заказчик» мы оставляем за внешними сторонами, которые являются настоящими клиентами.«Конечные пользователи» — это термин, который мы используем только в контексте систем. «Клиент» чаще всего используется для обозначения внутренних сторон, обслуживаемых нашей организацией общих бизнес-услуг, хотя мы также в меньшей степени используем «Деловой партнер».

4. Мы называем их заинтересованными сторонами.

5. Мы используем термины «клиенты» и «клиенты» как синонимы в зависимости от контекста, в котором используется это слово, чтобы избежать двусмысленности, когда мы говорим о «розничных покупателях магазина».

6. Мы используем термин «Ассоциированные компании».

7. Обычно как внешние, так и внутренние пользователи рассматриваются / рассматриваются как клиенты.

8. Используются как клиенты, так и внутренние клиенты, но мы предпочитаем, чтобы внутренние клиенты отличали клиентов общих служб от клиентов, которые размещают заказы на покупку наших продуктов.

9. Для наших операций в Европе мы используем термин «Внутренний клиент».

10. Наше внимание уделяется предоставлению услуг, и мы рассматриваем внутренних или внешних сторон как «клиентов». Внутренние клиенты так же важны для нашего успеха, как и внешние клиенты для общего успеха компании.

Один из наших более опытных участников, который руководил инициативами по совместному обслуживанию в нескольких компаниях, представил более подробное описание, краткое содержание которого приведено ниже:

« В совокупности они являются Клиентами. Клиенты обычно являются внешними, а клиенты — внутренними, но мы различаем пять типов клиентов в общих службах.Мы специально разделяем управление между группами.

1. Покупатель — балансирует услуги и затраты. Самая образованная роль в общих службах. Понимает как услуги, так и их стоимость. В состоянии принимать решения о соотношении производительности и стоимости услуг. Обычно на уровне директора или старшего директора. Редко выше вице-президента или ниже директора.

2. Пользователь — хочет максимально качественное обслуживание и не заботится о стоимости.Заботится о простоте использования и быстродействии. Имеет мало представления о затратах в рамках услуги или не имеет его вообще.

3. Плательщик — хочет минимально возможную стоимость и не заботится об услугах. Обычно отвечает за измерение затрат, распределение затрат, производительность и т. Д. Редко имеет глубокое понимание услуги или того, какой вклад она вносит в бизнес. Обычно кто-то из офиса контролера или руководитель функционального отдела финансов.

4. Партнер по процессу — сотрудничает с поставщиком для предоставления услуг и больше всего заботится о совместимости процессов и простоте ведения бизнеса.Осознает важность RACI (матрицы, которая сегментирует «Ответственный, подотчетный, консалтинговый и информированный»), OLA (соглашения об оперативном уровне) и смещение затрат (в «продуктивных» проектах, которые перемещают затраты вверх или вниз по течению).

5. Заинтересованная сторона — фокусируется на общей стоимости и заботится о чистом коммерческом вкладе услуги. Измеряется по эффективности бизнеса, а не по функциональным характеристикам или предоставлению услуг. Обычно VP или выше ».

Это может показаться тривиальным, но то, как участники Shared Services относятся к другим сотрудникам в компании, является важным соображением.Хотя используемые вами категории и описания могут быть разными, как описано выше, дальнейшее разделение клиентов на группы, в которых вы определяете их потребности и приоритеты, также, вероятно, будет очень полезным упражнением.

Какое описание лучше всего соответствует тому, как ваша организация общих служб относится к внутренним клиентам?

Кто является вашими сверстниками и как вы с ними сотрудничаете?

¹ «iPolling ^TM » доступен исключительно сотрудникам компании-участницы Peeriosity, а консультантам или поставщикам запрещено участвовать или получать доступ к контенту.Участники имеют полную видимость для всех респондентов и их комментариев. Используя интегрированную систему электронной почты Peeriosity, Peer Mail ^TM , участники могут легко общаться в любое время с другими участниками iPoll.

Участникам

Peeriosity предлагается войти на сайт www.peeriosity.com/shared-services/, чтобы присоединиться к обсуждению и связаться с коллегами. Членство предназначено только для практиков, без консультантов или поставщиков. Чтобы узнать больше о Peeriosity, нажмите здесь.

10 эффективных способов связи с вашими клиентами

• Общайтесь с клиентами с помощью индивидуальных взаимодействий и активных ответов.
• Вы должны общаться с клиентами там, где они находятся (например, лично, по телефону, в социальных сетях).
• Покажите клиентам, что вы их цените, и получите обратную связь с помощью опросов клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят найти способы лучше общаться со своими клиентами.

Ваши клиенты управляют вашим бизнесом, поэтому так важно отмечать, как они взаимодействуют с вашим брендом. Не обращайтесь к ним только тогда, когда вам нужен их бизнес; найти способы постоянно показывать им свою заботу.

Джессика Альба, основатель и генеральный директор The Honest Company, считает, что бренды могут многому научиться, оставаясь на связи и прислушиваясь к своим клиентам.

«Я думаю, что для брендов, особенно для брендов, [которые] действительно ориентированы на потребителя, важно оставаться на связи», — поделилась Альба на саммите American Express OPEN Success Makers Summit для участников бизнес-карт со статусом Platinum Card.«Покупатели так много говорят вам по своему поведению и по тому, как они делают у вас покупки».

Вот 10 эффективных способов связаться с вашими клиентами и построить прочные отношения, которые сохранят их лояльность к вашему бренду.

1. Не используйте универсальный подход.

Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя особенными, и вы можете добиться этого, подходя к каждому как к отдельному человеку, а не как к другому покупателю. Объединение всех ваших потребителей вместе будет лишь свидетельствовать о недостоверности.

«В обмене сообщениями мы будем относиться к активному пользователю нашего приложения иначе, чем к легкому пользователю», — сказал Джон Зиглар, генеральный директор ParkMobile. «Мы относимся к новому пользователю не так, как к опытному пользователю. Мы стараемся сделать сообщения как можно более актуальными для этого конкретного человека».

Ключевой вывод: Настройка взаимодействия с пользователем повышает релевантность и достоверность.

2. Ответьте на вопросы.

Будьте доступны не только тогда, когда ваш бизнес идет хорошо или ваши клиенты довольны.Если вы хотите, чтобы клиенты доверяли вам и уважали вас, вам нужно это заслужить, доказав, что вы стремитесь сделать их счастливыми.

Например, ParkMobile получил положительный отзыв от человека, который пожаловался, что приложение неудобно и отнимает время у его свидания. По словам Зиглара, вместо того, чтобы проигнорировать комментарий или извиниться, они связались с рецензентом напрямую, чтобы выразить свое раскаяние, и предложили подарочную карту тому ресторану, где он был в тот день.

«Ему очень понравился этот жест, и мы превратили« ненавистника »в большого защитника ParkMobile, — сказал Зиглар.«Он даже позволил нам представить свою историю в кампании в социальных сетях.

Ключевой вывод: Отвечая на вопросы клиентов, вы укрепляете доверие.

3. Делайте все возможное. с несчастным покровителем, превратившимся в защитника, приводит нас к следующему совету: делайте все возможное для своих клиентов. Как владелец малого бизнеса, вы, вероятно, будете иметь тесную связь со своими клиентами, и вы можете использовать это в своих интересах.Предлагайте специальные скидки за лояльность клиентов, рекомендуйте определенные продукты на основе того, что вы знаете об интересах клиента, и всегда исправляйте неприятные впечатления.

Некоторые покупатели будут отрицательно относиться к вашему бренду. Однако ваша работа заключается в том, чтобы убедиться, что ваш клиент или клиент заканчивают хорошо. Исключительная поддержка клиентов заставит их возвращаться снова и снова.

«Иногда приходится делать все возможное, чтобы завоевать ярых поклонников своего бизнеса», — сказал Зиглар.

Ключевой вывод: Делая все возможное для клиентов, можно повысить их восприятие и лояльность к вашему бизнесу.

4. Последующие действия.

Последующие действия — простой способ заслужить признание клиентов. Никто не любит подавать жалобу или задавать вопрос только для того, чтобы слышать радиомолчание. Отвечайте клиентам на протяжении всего пути к покупке, чтобы они наладили с вами связь. Это также отличный способ, чтобы ваш бизнес был в центре внимания клиентов.

Если существующий клиент покупает новый или уникальный продукт, свяжитесь с ним, чтобы убедиться, что он им понравился. Благодарим клиентов за сотрудничество с вами. Всем нравится чувствовать себя признанным. Последующие действия также являются отличным способом выявить недовольных клиентов до того, как их неудовлетворительный опыт закончится негативным отзывом в Интернете.

Ключевой вывод: Сопровождение клиентов говорит им о том, что они важны, и помогает определить неудовлетворительное качество обслуживания клиентов.

5. Держите это личным, а не транзакционным.

Пилу Шивараджу, владелец и оператор франшизы Money Mailer в Мичигане, говорит, что более личный подход к клиентам укрепляет ваши отношения с ними.

Вместо того, чтобы быть агрессивным при продаже, постарайтесь быть более консультативным и разговорчивым, чтобы клиенты понимали, что ваши намерения чисты, рекомендовал Шивараджу.

«Никто не любит продавцов», — сказал он. «Не говорите о своем продукте; заходите и задавайте им вопросы об их бизнесе.»

Ключевой вывод: Общение с клиентами в разговорной и личной тоне может улучшить их восприятие вашего бренда.

6. Сосредоточьтесь на личном общении.

Часто возникают недопонимания при использовании технологий в качестве основного источника контакта. Хотя электронная почта и телефонные звонки удобны, ничто не может сравниться с личным контактом.

Вы можете лучше понимать своих клиентов лично, чем по телефону или через экран.Шивараджу старается заглядывать к клиентам, чтобы представиться и установить с ними как профессиональные, так и личные отношения.

«Мне нравится узнавать своих клиентов, чем они занимаются, — сказал он. «Я провожу много исследований об их бизнесе и задаю им много вопросов, чтобы искренне проявить интерес. Я хочу узнать все, что могу, чтобы знать, как лучше всего помочь их бизнесу».

Узнать о клиенте легче, поговорив с ним лично.Однако некоторым людям удобнее разговаривать с вами на расстоянии. Шивараджу посоветовал спрашивать своих клиентов, какой способ общения они предпочитают, и придерживаться его.

Ключевой вывод: Используйте предпочитаемый клиентом метод общения, чтобы поддерживать позитивные отношения.

Компании получают выгоду от наличия учетных записей в социальных сетях; однако просто иметь учетную запись в социальной сети недостаточно — вам нужно активно участвовать.Недавний опрос показывает, что 40% пользователей ожидают, что бренд ответит им в течение первого часа после подключения, и почти 80% ожидают ответа в течение первых 24 часов.

Многие покупатели видят, есть ли у компании присутствие в Интернете, прежде чем начать с ними бизнес. Клиенты уже используют платформы социальных сетей, чтобы просматривать новые продукты, оставлять отзывы и делиться любимыми товарами со своими друзьями, и вы должны встретить их там, где они есть. Взаимодействие в социальных сетях может помочь бренду вашей компании сиять, и это отличный способ оставаться в сознании ваших клиентов и кормить их.

Клиенты постоянно обсуждают и обсуждают бренды в социальных сетях, и есть большая вероятность, что ваша компания в какой-то момент станет темой обсуждения. Активное вовлечение клиентов в социальные сети и ответы на комментарии в социальных сетях — отличные способы направить повествование о том, что говорится о вашем бренде. Это также может позволить вам разрешать негативные комментарии, как только они возникают. [Прочтите статью по теме: Интеграция социальных сетей: что это такое и как ее реализовать]

Конкретные платформы, которые вы используете, будут зависеть от вашего конкретного бренда и подписчиков (например,g., Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest).

Ключевой вывод: Создайте учетные записи в социальных сетях на платформах, где находятся ваши клиенты. Быстро отвечайте на вопросы и проблемы, которые поступают от клиентов по этим каналам.

8. Развивайтесь, заботясь о своих нынешних клиентах.

Если ваши клиенты довольны, ваш бизнес будет продолжать развиваться. Шивараджу посоветовал не слишком увлекаться быстрым ростом, особенно если это означает, что нужно уделять меньше внимания клиентам и подвергать опасности ваше обслуживание клиентов.

«Я понимаю, что владельцы бизнеса всегда заняты, поэтому я всегда стараюсь работать в соответствии с их графиком», — сказал он. «Все новые клиенты получают повторный визит после выхода первого письма, а также еще один через несколько месяцев, чтобы узнать, как дела. Пока [клиенты] дают мне разумное окно времени, я всегда буду делать я доступен в любое время и в любом месте по их выбору. Мои клиенты всегда на первом месте ».

Ключевой вывод: Расстановка приоритетов для существующих клиентов над привлечением потенциальных клиентов — отличный способ создать долгосрочную лояльность.

9. Выразите свою признательность.

Убедитесь, что ваши клиенты знают, что вы понимаете их важность.

Шивараджу выражает свою признательность двум важным группам людей: «Первая — моим клиентам. Они платят мне деньги, поэтому я отвечаю за создание максимально качественной рекламы для их бизнеса и привлечение новых клиентов высокого качества. Второй — для потребителей моего продукта: мне нужно, чтобы мои конверты были наполнены качественным гиперлокальным контентом, наполнены предприятиями, с которыми мне и моей семье комфортно вести дела, чтобы их можно было открыть и использовать.»

Шивараджу рассылает своим потребителям конверты с благодарностью за покупку местных товаров и услуг. Он также рекомендовал рассылать праздничные открытки и скидки, чтобы выразить свою благодарность.

Главный вывод: Показывая клиентам, что вы их цените, можно улучшить их связь с вашим брендом.

10. Опросите своих клиентов.

Отличный способ быть в курсе желаний и потребностей ваших клиентов — это рассылать опросы. Например, ваша компания может время от времени рассылать опросы клиентов, чтобы выявить клиентов. отзывы о том, какие продукты им нравятся больше всего, какие изменения следует внести в существующие продукты и какие продукты следует добавить в вашу линейку.Когда ваши клиенты чувствуют, что они вносят свой вклад в то, что вы предлагаете, это может помочь укрепить лояльность.

Кроме того, опрос ваших клиентов может помочь улучшить общее предложение продукта или услуги и удовлетворить потребности ваших клиентов. Это может привести к увеличению продаж, а значит, больше денег в вашем кармане.

Ключевой вывод: Используйте опросы клиентов, чтобы получить представление о клиентах и ​​улучшить свои предложения.

Дополнительный отчет Скай Скули.Источники интервью проводились для предыдущей версии этой статьи.

100 наиболее клиентоориентированных компаний

Габби Джонс / Bloomberg

© 2019 Bloomberg Finance LP

Ориентация на клиента — это больше, чем просто предложение хорошего продукта или укомплектование персоналом контакт-центра. Это становится культурным образом жизни компании и влияет на все, от вовлеченности сотрудников до обслуживания клиентов. Компании, ориентированные на клиента, живут и дышат своими клиентами и сосредоточены на том, чтобы предоставить им потрясающий опыт.Они новаторские и делают добро в мире. Эти компании разрушают свои отрасли и часто вознаграждаются ростом и увеличением доходов. Бренды с превосходным качеством обслуживания клиентов приносят в 5,7 раза больше доходов, чем их конкуренты. Компании, инвестирующие в качество обслуживания клиентов, видят финансовую выгоду и сильную культуру, ориентированную на клиента.

Сегодня многие компании не спешат проводить цифровую трансформацию, которая является первым шагом к тому, чтобы стать более клиентоориентированными. По данным IDC, 85% руководителей предприятий говорят, что у них есть два года, чтобы существенно продвинуться в цифровой трансформации, иначе они отстанут от своих конкурентов и пострадают в финансовом отношении.

Ориентация на клиента проявляется во многих формах, от внедрения новых технологий до получения обратной связи и построения отношений. Вот лучшие практики 100 ведущих клиентоориентированных компаний. Эти компании получили награды за обслуживание клиентов, заняли первое место в опросах об удовлетворенности клиентов и считаются отличными местами для работы, ориентированными на опыт сотрудников.

Вот привычки 100 клиентоориентированных компаний из десяти отраслей, включая розничную торговлю, финансы, здравоохранение, B2B, программное обеспечение, гостиничный бизнес, страхование, телекоммуникации, производство, сельское хозяйство.

Розничная торговля

Сегодня клиенты получают чрезвычайно персонализированный клиентский опыт в одних областях своей жизни и безличный опыт в других. Вопрос для розничных продавцов: как вы сегодня используете данные? 87% мобильных маркетологов говорят, что использование геотаргетинга привело к более активному взаимодействию и лучшему пониманию клиентов.

1. Wegmans. Сеть продуктовых магазинов побеждает в рейтинге Temkin Experience Rankings и регулярно возглавляет списки самых любимых компаний благодаря своей ориентации на создание счастливых и увлеченных сотрудников.
2. Trader Joe’s. Обладая вторым по величине рейтингом Американского индекса удовлетворенности клиентов (ACSI), Trader Joe’s отличается быстрым временем отклика и сотрудниками, которые сделают все, даже открывая продукты для демонстрации образцов, чтобы клиенты были довольны.
3. Glossier. Агенты по обслуживанию клиентов интегрированы в маркетинговую команду, и им предлагается выслушивать клиентов и делиться своим уникальным опытом и рекомендациями.
4. Warby Parker. Благодаря интегрированным данным и уникальной системе точек продаж покупателям не нужно постоянно повторять свои предпочтения, а вместо этого они могут работать один на один с коллегами, чтобы найти идеальную пару очков и произвести оплату через планшет.
5. Sephora. Бренд красоты использует технологии для создания персонализированного опыта с помощью комплексного приложения, виртуального примерки продуктов для макияжа и сильного онлайн-сообщества для безупречного обслуживания клиентов.
6. Amazon. Гигант электронной коммерции (и веб-хостинг с Amazon Web Services) постоянно внедряет инновации, предлагая новые решения для клиентов, включая однодневную доставку, простой возврат и творческие физические местоположения, которые объединяются для действительно омниканального взаимодействия.
7. Каспер.Вместо традиционного магазина онлайн-бренд расширился за счет физических комнат для сна, которые позволяют покупателям познакомиться с брендом вместо того, чтобы чувствовать необходимость купить новый матрас.
8. Выездной багаж. Клиенты определяют каждое решение, принимаемое компанией, и Away использует данные для создания полных профилей клиентов для получения индивидуальных рекомендаций и обслуживания.
9. Лучшая покупка. Технический магазин претерпел цифровую трансформацию, чтобы развиваться в соответствии с изменяющимися тенденциями, и упростил работу в магазине и в Интернете, чтобы предоставлять индивидуальные советы, в том числе посещать клиентов на дому для поиска лучших технических решений.
10. Target. Модернизируя свои магазины, чтобы они соответствовали онлайн-опыту и работе с приложениями, Target не забывала о покупателях, демонстрируя товары, которые им нужны, и стирая грань между физической и электронной коммерцией, чтобы сделать покупки беспрепятственно по любому каналу. Сначала Target передала Amazon.com свой веб-сайт в качестве вспомогательного, но вернула его в 2011 году и прошла цифровую трансформацию. Они показали солидную прибыль за прошлогодний курортный сезон.

Финансы

Деньги — это эмоциональная вещь для людей, и сегодня компании лидируют, чтобы облегчить клиентам управление своими деньгами.Скрытые комиссии, комиссии за овердрафт и студенческие ссуды с высокими процентными ставками убивают настроение клиентов банков. Стартапы в сфере финансовых технологий являются лидерами в области инноваций и использования программного обеспечения для оказания банковских и финансовых услуг. Вот десять компаний, чрезвычайно ориентированных на потребителя:

1. граждан. Как банк с наивысшим рейтингом в рейтинге Temkin Experience Ratings, Citizens использует долгосрочный подход, чтобы составить карту пути клиента и предсказать, что клиентам понадобится в следующий раз.
2. Союзный банк.Компания Ally получила высокие баллы в рейтинге Forrester CX Index отчасти потому, что сотрудничает с другими компаниями, ориентированными на цифровые технологии, чтобы предоставлять удобные комплексные решения для клиентов.
3. Navy Federal Credit Union. Четыре года подряд сотрудники NFCU, которые четыре года подряд называют ведущим кредитным союзом по качеству обслуживания клиентов, знают, какую роль каждый из них играет в создании довольных клиентов.
4. Huntington National Bank. Банк потратил два года на то, чтобы выслушать клиентов, чтобы создать свой центр цифрового банкинга, который помогает клиентам управлять своими деньгами и ставить финансовые цели.
5. Чарльз Шваб. Charles Schwab использует данные для понимания клиентов, отслеживания тенденций и изменений и обеспечения дальновидного подхода к финансам.
6. Эдвард Джонс. Сотрудники на всех уровнях имеют право голоса в этом лучшем месте для работы, что помогает им участвовать в достижении целей компании и обеспечивать качественное обслуживание клиентов.
7. Откройте для себя. Компания Discover, признанная за передовые технологии, сочетает в себе искусственный интеллект и активное взаимодействие с людьми, чтобы предсказать, когда клиентам понадобится финансовая помощь.
8. ING. Работа с клиентами — это задача всей компании, и сотрудники всех отделов совместно работают над новаторскими идеями, ориентированными на клиента.
9. Capital One. Доверие и прозрачность способствуют формированию культуры «клиент прежде всего», в которой каждый сотрудник играет определенную роль и поощряется удивлять и радовать клиентов. Молодой банк (31 год) с активами в 372 миллиарда, у которого до сих пор есть основатель и генеральный директор Ричард Фэйрбанк.
10. Чейз. Chase был одним из первых банков, перешедших на мобильные устройства, и усовершенствовал свое приложение, чтобы создать интуитивно понятный пользовательский интерфейс, который предоставляет клиентам все необходимое в одном месте.Я клиент и с самого начала любил их мобильный / личный банкинг.

Здравоохранение

Сегодня компании должны думать о своих клиентах как о людях, а не просто о количестве клиентов, которые нужно обрабатывать. Например, растущие области телездравоохранения. Исследования показывают, что почти 75% всех посещений врача, неотложной помощи и неотложной помощи «либо не нужны, либо их можно безопасно и эффективно обрабатывать по телефону или видео», согласно статистике Американской медицинской ассоциации и Совета здоровья Америки.Вот десять компаний, возвращающих человечество в здравоохранение:

1. One Medical. Доступный подход к уходу на основе членства, One Medical превращает обычные медицинские кабинеты в удобные и расслабляющие апартаменты с отличным сервисом.
2. Kaiser Permanente. Kaiser Permanente уделяет особое внимание качеству обслуживания сотрудников и клиентов и использует инновационные технологии, такие как виртуальные встречи, которые позволяют поставщикам услуг более удобно принимать пациентов. Это пример того, как сделать жизнь людей проще и лучше, и мы увидим только больше цифровых предложений от крупных брендов.
3. Пропеллер. Этот стартап использует новую технологию с помощью ингаляторов с поддержкой GPS для создания лучших планов лечения для больных астмой.
4. UCB. UCB предоставляет пациентам с болезнью Паркинсона приложение на базе искусственного интеллекта, которое позволяет им общаться в режиме 24/7, а также следить за их прогрессом.
5. Acxiom. Acxiom отслеживает более 44000 показателей здоровья своих пациентов, чтобы проактивно связывать их с нужным поставщиком и упростить направление и регистрацию.
6. RDMD.Этот стартап использует ИИ для анализа медицинских данных и нахождения связей между редкими случаями заболеваний, чтобы быстро создавать инновационные решения для нуждающихся пациентов.
7. VRHealth. VRHealth предлагает пациентам программы виртуальной реальности во время стрессовых процедур и ситуаций, чтобы успокоить их и дать инструкции по лечению.
8. CloudCare. Программа позволяет всем членам медицинской бригады мгновенно видеть защищенные данные в режиме реального времени, что обеспечивает более беспрепятственное общение между врачами и пациентами.
9. Solv. Идея проста: найти квалифицированных врачей, которые могут записаться на прием в тот же день, и сделать их доступными по ряду каналов для облегчения доступа клиентов.
10. Ново Нордиск. Целеустремленная культура Ново Нордиск, названная прекрасным местом для работы, поощряет сотрудников, увлеченных обслуживанием своих пациентов с диабетом.

B2B

В мире больше компаний B2B, чем компаний B2C. Оказывается, только 14% B2B-компаний придерживаются клиентоориентированной культуры.(Раскрытие информации: Cisco — мой бывший клиент)

1. Слабина. Специальная команда по обслуживанию клиентов помогает клиентам добиться успеха в их собственном бизнесе и прислушивается к отзывам, чтобы оптимизировать обслуживание, следуя ориентированному на обслуживание подходу генерального директора.
2. DHL. Компания была реструктурирована, чтобы создать более сплоченную и дружелюбную к сотрудникам культуру, которая выражается в удовлетворенных клиентах и ​​лучшем обслуживании.
3. Qumulo. Компания по хранению корпоративных данных занимается обратной связью с клиентами и постоянно развивает свои предложения, чтобы соответствовать потребностям клиентов.
4. Paycor. Поставщик услуг по подбору персонала управляет HR Center of Excellence, чтобы помочь своим клиентам добиться успеха, и всегда прислушивается к отзывам или вопросам поддержки.
5. FedEx. Судоходная компания всегда использует новые технологии, чтобы расширять возможности своих клиентов и обеспечивать быструю и надежную доставку.
6. Уровень 3. Внутренняя реструктуризация с целью избавиться от разрозненности разработана с учетом потребностей клиентов и направлена ​​на создание более доступного и приятного взаимодействия с клиентами.
7. Cisco. В результате масштабной цифровой трансформации Cisco перевела свои продукты на облачные модели и модели подписки, чтобы лучше соответствовать потребностям клиентов. Cisco недавно создала группу обслуживания клиентов, в которую вошли 27 тыс. Сотрудников. Это смелый шаг в направлении улучшения качества обслуживания клиентов.
8. Уэллс Фарго. Бизнес-подразделение банка призвано помочь малому бизнесу добиться успеха и предлагает обучение и поддержку во всех областях развития бизнеса, а не только в финансовой.
9. GE.Клиенты B2B могут увидеть, что предлагает компания, в двух центрах взаимодействия с клиентами, которые демонстрируют продукты бренда и предлагают персональные рекомендации в непринужденной обстановке.
10. Motorola. Подразделение B2B создает эмоциональную связь с клиентами, распознавая их важные моменты и предлагая невероятную поддержку в критические моменты в бизнесе.

Программное обеспечение / Интернет

Многие из компаний, в наибольшей степени ориентированных на клиентов, занимаются разработкой программного обеспечения и технологий.У них часто есть основатели-генеральные директора, и они являются первыми цифровыми компаниями. Клиентам нравится удобство ведения своей жизни со своих смартфонов и других устройств, и технологические компании это получают. Многие из наших самых любимых клиентов — это технологический опыт таких компаний, как Google, Apple, Amazon и Netflix (раскрытие информации: Adobe — мой бывший клиент). Половина из десяти самых влиятельных компаний по рыночной капитализации — это технологические компании.

1. Рабочий день. Workday знает, что счастливые клиенты — лучшие рекомендации, и ставит клиентов в центр всех решений.Я писал о них здесь.
2. Google. У Google самый высокий показатель ACSI среди компаний-разработчиков программного обеспечения, отчасти потому, что сотрудники разбираются во всех продуктах и ​​могут помочь клиентам в любом месте.
3. Место для стойки. Фанатичная поддержка для Rackspace — это не просто пустословие — это обещание и образ жизни компании, где каждый сотрудник стремится к успеху клиентов.
4. Adobe. Компания Adobe, признанная прекрасным местом для работы, поощряет обратную связь от сотрудников и делает все с неослабевающей приверженностью к успеху клиентов.
5. Яблоко. Сотрудники Apple используют три принципа: почувствовать, почувствовать и найти, чтобы выразить сочувствие и помочь клиентам получить идеальные технические решения для своей жизни.
6. WPCurve. Служба поддержки WordPress помогает клиентам во всех аспектах их бизнеса и присутствия в Интернете и направлена ​​на то, чтобы помочь клиентам добиться успеха.
7. DreamHost. Всем клиентам предоставляется отличный сервис, независимо от того, сколько они тратят, а помощь и поддержка адаптированы к их потребностям.
8. Ximble.Вместо того, чтобы сидеть в колл-центре, многие сотрудники службы поддержки работают из дома и сами являются клиентами, поэтому они имеют более глубокую связь с обращениями клиентов.
9. LinkedIn. Сотрудникам нравится работать в компании, ориентированной на конкретные цели, и это показывает, как LinkedIn составляет карту пути своих клиентов, чтобы найти болевые точки и возможности для персонализированного обслуживания. Я лично построил весь свой бизнес во многом благодаря LinkedIn, которым пользуюсь с 2007 года!
10. Fast Enterprises. На первом месте стоят сотрудники и их семьи, что питает культуру ориентации на клиента, когда сотрудники строят личные отношения со своими клиентами через взлеты и падения разработки программного обеспечения.

Гостиничный бизнес

Клиентский опыт и путешествия — прекрасный союз. Сегодня люди тратят свои деньги на переживания, а не на вещи, и один опыт, на который многие предпочитают копить, — это путешествия. По мере обострения конкуренции в индустрии туризма отели все больше сосредотачивают свои стратегии на укреплении лояльности. Фактически, лояльность пяти ведущих предприятий индустрии гостеприимства выросла с 30% до 47% в прошлом году. (Раскрытие информации: Fairmont является частью AccorHotels, бывшего клиента)

1. Монтаж.Montage выводит роскошные путешествия на новый уровень благодаря потрясающим свойствам и безупречному обслуживанию от уполномоченных сотрудников всех отделов. Я только что вернулся из поездки в Montage Kapalua и был впечатлен их невероятно ориентированными на обслуживание членами команды.
2. Хилтон. Hilton предоставляет своим непосредственным сотрудникам возможность обратной связи с клиентами и предоставляет им данные для оказания индивидуализированных и проактивных услуг каждому гостю.
3. Yelp. Голодный? Просто откройте Yelp! Сегодня нам не нужно так тщательно планировать, потому что мы можем просто сесть на Yelp после прибытия в город, чтобы найти хорошую еду.Я доверяю желудкам своих коллег-потребителей больше, чем маркетологам.
4. TripAdvisor. Мобильный и местный поиск значительно облегчили и улучшили жизнь потребителей в дороге. Когда я еду в новое место и ищу отель или что-то новое, я в первую очередь смотрю отзывы на TripAdvisor. У них есть глобальное присутствие, что делает его очень привлекательным для путешественников по всему миру.
5. Alaska Airlines. Компания Alaska Airlines, победившая 11 лет подряд в номинации «Лучшая степень удовлетворенности клиентов среди американских авиакомпаний по версии J.D. Power», обязана выслушать каждого клиента и ответить на него.
6. Delta Airlines.Клиенты играют ключевую роль от начала до конца, в том числе возможность мобильного бронирования, большая сеть залов ожидания и надежность для своевременных рейсов без столкновения с клиентами.
7. отелей Fairmont. Гостиничный бренд сделал ставку на более устойчивые методы работы, включая экологически чистые удобства и здания, сертифицированные по стандарту LEED, что находит отклик у клиентов.
8. Tribute Hotels. В каждом эксклюзивном отеле сети есть уникальные ощущения, позволяющие получить уникальный опыт, который выходит за рамки простого обслуживания номеров и удовлетворяет все потребности гостей.
9. ДАЖЕ Отели. Эта сеть, ориентированная на оздоровление, помогает гостям оставаться здоровыми и расслабленными во время путешествий, а все аспекты отелей сосредоточены на том, чтобы помочь гостям оставаться активными, отдыхать легко, хорошо питаться и добиваться большего.
10. Lyft. Компания, занимающаяся каршерингом, следит за данными, чтобы постоянно пересматривать свои маршруты, чтобы они были более быстрыми и безопасными, а также помнит предпочтения клиентов для облегчения работы.

Страхование

Страхование

дает возможность помочь клиенту в случае необходимости, но еще предстоит пройти долгий путь.Вот десять примеров компаний, которые помогают клиентам (раскрытие: Allstate — бывший клиент).

1. USAA. USAA получило все награды, связанные с клиентами, потому что его сотрудники искренне заботятся о своих клиентах и ​​поощряются к высказыванию новых идей.
2. Страхование Эри. Названная ведущей компанией в рейтинге качества обслуживания клиентов Forrester, Erie Insurance остается верной своим истокам, предлагая инновационные цифровые решения и скромное, ориентированное на клиента обслуживание.
3. Allstate. Внутренний бот (Амелия) дает сотрудникам мгновенный доступ к актуальной информации, чтобы они могли быстро предоставить клиентам точные и персонализированные ответы.
4. Liberty Mutual. Образование — это первый шаг к отличному опыту, а Liberty Mutual позволяет легко получать расценки и информацию о страховании с помощью голосовых команд через Alexa.
5. Thrivent Financial. Клиенты Thrivent, названные одной из самых этичных компаний в мире, любят ее корпоративную социальную ответственность и глубокую заботу о потребностях клиентов.
6. Следующее страхование. Компания Next ставит клиентов на первое место, автоматизируя процессы политики и обработки претензий с помощью алгоритмов искусственного интеллекта, поддерживаемых полезными людьми.
7. Metromile. Разрушив отрасль своим страхованием с оплатой за милю, Metromile предлагает уникальное решение для клиентов и находит творческие решения их проблем.
8. Geico. Компания Geico доступна круглосуточно и без выходных с опытными агентами и надежным ботом, которые ответят на вопросы и проведут клиентов через процесс страхования.
9. Slice.Этот стартап предлагает страховку новой группе людей, которые сдают свои дома в аренду на время отпуска, и предоставляет нишевые услуги, которые точно соответствуют их потребностям.
10. Лимонад. Прозрачные процессы позволяют клиентам видеть, как формируются их претензии, а неоплаченные претензии передаются на благотворительность по выбору клиента.

Телеком

Это интересное время для СМИ, развлечений и телекоммуникаций. Люди ожидают подключения и контента, где бы они ни находились, и это имеет огромные последствия для телекоммуникационных компаний и компаний, которые являются частью B2B телекоммуникационного опыта для потребителей.Исследования показывают, что телекоммуникационные компании борются с цифровой трансформацией: многие клиенты не могут начать с цифровых технологий и заканчивать в розничной торговле или наоборот. Но вот десять компаний, которые заслуживают похвалы за клиентоориентированность. (Раскрытие информации: Verizon — мой бывший клиент)

1. Dish Network. Столкнувшись с меняющейся отраслью, Dish прислушивается к клиентам и обновляет свои предложения в соответствии с их предпочтениями.
2. Boost Mobile. Компания приветствует разнообразие и призывает владельцев франшиз участвовать в жизни своих сообществ.
3. DIRECTV. Компания получает высокие оценки J.D. Power за общую удовлетворенность клиентов и общение.
4. Redtea Mobile. Нарушая телекоммуникационное пространство, облачная технология Redtea позволяет устройствам перемещать сети по мере их смены местоположения, что может облегчить многие проблемы для клиентов.
5. TELUS. У клиентов есть выбор способа получения помощи: от онлайн-руководств до подробных инструкций по любой возможной проблеме.
6. Republic Wireless.Средняя оценка удовлетворенности клиентов выше 90%, в основном потому, что на некоторые звонки отвечают другие опытные клиенты для более индивидуального подхода.
7. Потребительская сотовая связь. Этот персонализированный сервис, победивший в номинации «Лучшее обслуживание клиентов для операторов, не связанных с контрактом», позволяет клиентам получать помощь по ряду каналов, включая чат-бота на базе искусственного интеллекта.
8. Verizon. Verizon сочетает искусственный интеллект с людьми-сотрудниками, чтобы создать мощный персональный опыт для клиентов, доступный через несколько каналов.
9. Строп. Инновационное предложение Sling TV позволяет клиентам сокращать кабельные стяжки, не пропуская свои любимые сети и шоу, и использует искусственный интеллект, чтобы понимать клиентов и предлагать быстрые ответы на запросы поддержки.
10. Netflix. Занимая первое место в рейтинге ACSI для потоковых сервисов, Netflix знает своих клиентов изнутри и снаружи и использует данные, чтобы рекомендовать шоу, которые они действительно хотят смотреть. В недавних интервью Рид Хастингс сказал, что они намерены дифференцироваться в отношении клиентского опыта, и это единственный способ выиграть бизнес в будущем.

Производство

То, как мы создаем продукты, оказывает огромное влияние на восприятие продукта покупателями. Производство может значительно повлиять на качество обслуживания клиентов с точки зрения b2b и b2c. (Раскрытие информации: Паркер — бывший клиент)

1. Subaru. Клиенты доверяют Subaru из-за ее прозрачности и репутации производителя безопасных, надежных автомобилей и активного решения проблем.
2. LG. Производитель бытовой техники регулярно получает признание за свои инновации и способность добавлять удобные для клиентов функции.
3. Hilcorp. Сотрудники на всех уровнях имеют право голоса и вносят свой вклад, чтобы улучшить обслуживание клиентов.
4. Гусеница. Сторонники клиентского опыта во всей компании возглавляют инициативы и работают с сотрудниками, чтобы вовлечь всех в процесс.
5. Паркер Ханнифин. Постоянное совершенствование своих цифровых предложений и многоканального взаимодействия помогает Parker налаживать отношения и поддерживать постоянный контакт с клиентами.
6. Порше. Производитель роскошных автомобилей возглавляет список удовлетворенных клиентов благодаря индивидуальному подходу к продажам и качественной продукции.
7. Корпорация Страйкер. Компания по производству медицинского оборудования — лучшее место для работы из-за ее инклюзивной среды и чувства общности.
8. Graco Inc. Культура ответственных инноваций побуждает сотрудников пробовать новое, прислушиваясь к отзывам клиентов. Признан лучшим местом для работы в 2018 году!
9. Мишлен. Мишлен предоставляет сотрудникам новые технологии, позволяющие им хорошо выполнять свою работу, а также объединяет глобальное сообщество сотрудников и клиентов.
10. 3М. Сотрудники чувствуют, что им доверяют, и они являются частью сообщества, что ведет к удовлетворению потребностей клиентов и созданию инновационных продуктов для решения будущих проблем.

Сельское хозяйство

Ориентация на клиента — это часть того, чтобы быть бодрым и осведомленным гражданином мира, что означает, что компания заботится о планете. Потребители требуют более устойчивой бизнес-модели, и вот десять компаний, которые предлагают:

1. Индиго. Компания сочетает сельское хозяйство с технологиями, используя аналитику данных для устойчивого выращивания таких культур, как хлопок и рис.
2. Невозможная еда. Создавшая полностью растительный Impossible Burger, компания создает экологически чистые продукты, которые люди действительно хотят есть. Их сарафанное радио убедительно, и в этом году они буквально повсюду!
3. Яркие фермы. Эта компания поставляет свежие продукты в массы, строя закрытые теплицы в общинах по всей стране, используя методы, при которых используется гораздо меньше воды, земли и топлива.
4. OmniEarth. Простое решение — использование червей для органических удобрений для газонов — является экологически безопасным и невероятно эффективным, что свидетельствует о приверженности инновациям и защите окружающей среды.
5. EarthSense. Этот стартап устраняет серьезное разочарование в сельском хозяйстве — сорняки — путем создания роботов, которые используют ИИ для мониторинга и уничтожения сорняков без использования химикатов.
6. Bayer. Bayer инвестирует миллиарды долларов в обучение фермеров во всем мире экологически безопасным методам борьбы с голодом во всем мире.
7. Хорошие яйца. Служба доставки еды использует продукты только от местных и экологически чистых фермеров и уделяет первоочередное внимание сохранению земли, животных и клиентов.
8. TeleSense.Используя IoT для мониторинга температуры и состояния хранимого зерна, TeleSense помогает зерновым культурам дольше оставаться свежими.
9. Грузовая ферма. Инновационная идея создания ферм в грузовых контейнерах помогает доставлять свежие продукты в массы, особенно в густонаселенных городских районах.
10. FarmOp Capital. Удовлетворяя потребности недостаточно обслуживаемых клиентов, FarmOp предоставляет капитальные ссуды фермерам, которые не владеют землей, которую они собирают.

Таковы привычки 100 наиболее клиентоориентированных компаний.Вы клиент какой-либо из этих компаний? Отправьте мне записку и дайте мне знать, что вы думаете.

Блейк Морган — ведущий докладчик по работе с клиентами, футурист и автор двух книг, в том числе «Клиент будущего». Подпишитесь на ее рассылку здесь.

19 действенных способов получить новых клиентов [или вашего первого клиента!] — Hustle to Startup

Ченелл Талл |
Обновлено: 24 февраля 2021 г.

Некоторые ссылки, представленные здесь, могут быть партнерскими ссылками, что означает, что мы можем получить небольшой денежный бонус, направив вас на них.Это никоим образом не увеличивает цену, которую вы платите.

Меня много спрашивали о том, как я нашел своего первого клиента.

По правде говоря, я не имел к этому никакого отношения И я понятия не имел, что делаю.

Немного предыстории:

Этот блог начинался как Bright Cents, где я рассказывал все о том, как я выплатил свои студенческие ссуды, как лучше использовать деньги, и даже поделился отчетами о долгах.

Ведение блога о личных финансах познакомило меня со многими чрезвычайно талантливыми и умными людьми в сфере личных финансов. Несмотря на то, что мы знали друг друга только в Интернете, я начал завязывать дружеские отношения с людьми и в конце концов пошел на конференцию блоггеров по личным финансам AKA FinCon в 2015 году.

Эта конференция изменила для меня все.

Среди прочего, я познакомился со многими людьми, которых я уже знал в Интернете, а также познакомился с множеством новых людей. Но я пошел туда исключительно как блогер по личным финансам, я даже не думаю, что вообще упоминал о своем опыте цифрового маркетинга, пока был там.

Примерно 6 или 7 месяцев спустя я изменил свой LinkedIn, включив в него мою новую должность помощника по рекламе в Google и поисковой оптимизации для компании, в которой я работал. Одному из моих друзей из FinCon понравилось обновление статуса — и я подумал, что это круто, но ничего не подумал, из этого.

Примерно через месяц я получаю это уведомление о том, что друг отметил меня в сообщении в группе Facebook. Я открыл страницу, подумав, что это странно, и в конце концов увидел, что блоггер с большим именем написал в сообществе FinCon, что просит порекомендовать кого-то, кто имел опыт работы с Google Рекламой. Друг, который видел мое обновление LinkedIn, прокомментировал и порекомендовал меня.

СВЯТОЙ ДЕРЬМО.

Я никогда не помогал клиенту с Google Рекламой — я только показывал рекламу компании, в которой работал. Конечно, у меня был опыт, но НЕ в управлении клиентами, помощи людям вне моей основной работы и т. Д.

Черт, в то время я едва заработал на своем блоге 100 долларов (о, эй, AdSense) — так что у меня не было опыта в том, как выставлять счета или какие-либо части процесса, как это сделать.

• Что есть предложение?
• Хороший шаблон для выставления счетов? Я даже не знал, что существует отличное программное обеспечение, которое могло бы помочь с этим.
• Сколько мне нужно?

Эти и еще около 900 вопросов приходили мне в голову.

Но я продолжил и позвонил этому человеку — на самом деле все прошло очень хорошо. Я заряжал намного меньше, чем сейчас, и думал, что в то время это было много.

Но я БЫЛ НАСТОЛЬКО НЕРВНОЙ и много раз чуть не отступал.

Я пошел дальше и погуглил «шаблоны предложений», нашел кучу дрянных и, к счастью, вспомнил, что у некоторых онлайн-курсов , частью которых я был, был шаблон.

Я использовал этот шаблон, изменил услуги, свое имя, изменил свою стратегию ценообразования (около 100 раз) и разослал его.

Я все время вспотел.

Затем человек написал в ответ: «Отлично выглядит!» Как я могу оплатить?

«О….ммм… » после очередного поиска в Google я ответил « Paypal? Вот моя электронная почта. »

Все это до сих пор меня смешит. Я получил направление от кого-то, даже не предлагал услуги клиентам и не знал, что включить, и слишком мало взимал с моего первого клиента.

Хорошо, давайте перейдем к делу.

Как найти клиентов для вашего бизнеса

«Крутой Ченелл, у вас есть веселая история о вашем первом клиенте, как мне ее воссоздать?»

Что ж, вы, вероятно, не сможете воссоздать это в точности, но вот несколько идей.

1. Будьте активны в группах Facebook

Ух, у меня такие отношения любви / ненависти к Facebook. Но я думаю, что самая ценная его часть — это группы в Facebook.

Если вы читали вступление, то знаете, что в итоге я получил своего первого клиента из группы Facebook, так как же это могло не быть одной из первых рекомендаций, которые я разместил здесь? Но вам не нужно (и не следует) ждать, пока кто-то упомянет о вас, чтобы вас нашли.

Вот несколько настоятельно рекомендуемых групп на Facebook для фрилансеров и консультантов, которые вы можете найти.

Найдите группы, которые имеют отношение к вашей деятельности (если вы копирайтер, найдите группы копирайтеров), а также группы, которые не имеют ничего общего с тем, что вы делаете, но имеют отношение к клиентам, которых вы хотите иметь.

Если вы пишете о личных финансах, присоединяйтесь к группам по личным финансам и другим группам, в которых живут ваши идеальные клиенты.

Удивительная часть этого заключается в будущих возможностях поиска, которые вы также получите.

Например, меня упомянули в этой группе Facebook как человека, который может помочь с Google Ads. 8 месяцев спустя кто-то (громкое имя в этой области) поискал в группе «рекламу Google» и обнаружил, что меня порекомендовали.

Они связались и в итоге стали новым клиентом. Мало ли!

Давайте привлечем больше клиентов
Возьмите бесплатный курс

Я составил бесплатный курс, который научит вас стратегиям, которые я использовал, чтобы привлечь больше клиентов и увеличить свой бизнес до шестизначных чисел.

Получите бесплатный курс

2.Проверить сайты фрилансеров

Есть множество сайтов с вакансиями, например Upwork или Freelancer.com.

На множестве подобных сайтов есть вакансии, на которые вы можете делать ставки. Это не мои любимые места для поиска.

Fiverr — еще один вариант, если вы в самом начале буквально готовы работать за 4 доллара (1 доллар идет на сайт). Если вы можете разбить свою работу на значимые, легко выполняемые задачи, это может стать отличным местом для получения некоторого (в основном) автоматизированного дохода.

Я не советую делать все это своим бизнесом, если только вы не сможете систематизировать его там, где это имеет для вас смысл. Большинство одноразовых проектов действительно не стоят вашего времени (до тех пор, пока у вас не появится первый более крупный платежеспособный клиент).

Имейте в виду, что во всем мире есть много людей, которые будут работать намного меньше, чем вы когда-либо могли бы подумать, поэтому, если вы не готовы работать за гроши, может потребоваться некоторое время, чтобы получить работа. Но если у вас есть что-то убедительное, что можно предложить (что вам абсолютно необходимо), и несколько отзывов на вашей стороне, вы должны получить приличную скорость отклика.

Хотя вы в значительной степени делаете ставки на этих сайтах, они могут стать отличным местом, чтобы получить несколько отзывов, когда вы только начинаете.

3. Проверьте рабочие доски

Их много, и много действительно качественных. Некоторые из них также будут иметь смешанные должности на полный рабочий день, поэтому вам, возможно, придется разобраться, если вместо этого вам нужны клиенты.

Доски вакансий для всех видов фрилансеров и консультантов

Доски объявлений для писателя

Доски объявлений для графического дизайнера, разработчика или маркетингового агентства

4.Делайте больше нетворкинга

Нельзя недооценивать мощь сетевых технологий. Вот почему я стараюсь сделать это одной из своих целей каждый год, чтобы я мог продолжать развивать свой бизнес.

Не сиди и говори мне, что ты замкнутый или напуганный. Я тоже. Вы должны каким-то образом выйти и познакомиться с людьми. Это всего лишь часть бизнеса, извините, что сломал вам это.

Networking — это не только местные встречи, вы можете общаться в сети, но вы должны быть более осознанными.Обратитесь к людям в вашем пространстве и оставайтесь с ними на связи.

Хотя это может быть непросто во время широко распространенной пандемии, существует множество виртуальных встреч, в которых вы можете принять участие.

Один из лучших способов сделать это — зайти на Meetup.com или Eventbrite и найти события, происходящие в вашем районе. Вы также можете выполнить поиск в Google по запросу «деловые мероприятия в эти выходные», и он будет извлекать информацию из множества мест. Довольно круто, да?

Куда смотреть:

• Поиск мероприятий Google
• Meetup.com
• Lunchclub — это потрясающая услуга, которую я нашел в прошлом году, которая связывает вас с людьми в вашем районе для телефонного звонка. Вы можете указать, над чем вы работаете, с кем хотите встретиться и т. Д., И это позволит вам сделать несколько звонков в течение недели, чтобы вы могли виртуально общаться. И присоединиться БЕСПЛАТНО.

5. Обратитесь к своим существующим контактам

Моим вторым клиентом был отчим. Он начал производство напольных покрытий и ничего не знает о цифровом маркетинге, поэтому я как бы сказал ему, что нам нужно делать, и начал создавать ему веб-сайт.У него практически не было выбора, кроме как быть моим клиентом. 🙂

Когда я говорю, обращайтесь к своим существующим контактам, это не просто семья, хотя вы обязательно должны рассказать им, чем вы занимаетесь (по крайней мере, тем, с кем у вас хорошая репутация).

Что касается друзей и других людей в вашей контактной или адресной книге, отправьте им быстрое электронное письмо или напишите им в социальных сетях и скажите:

«Эй, я начинаю новый бизнес, помогая людям с X. Если вы встретите кого-то, кому может понадобиться что-то подобное, не стесняйтесь присылать их мне.”

Конечно, вы знаете этих людей, и то, что не будет , не рассылает им спам, поэтому настройте это по своему усмотрению.

Я бы посоветовал не связываться с людьми, с которыми вы не разговаривали годами. Одна из моих самых больших неприятностей — это то, что обратились к людям, с которыми вы не разговаривали 15 лет, чтобы они рассказали вам об этом «УДИВИТЕЛЬНОМ» продукте MLM, к которому они только что присоединились.

На мой взгляд, нет более быстрого способа заблокировать себя и испортить репутацию.<конец разглагольствования>

6. Работаем бесплатно

Это может быть самый спорный вопрос в этом списке, потому что у людей есть самые разные мнения о бесплатной работе.

Неужели я только что добавил туда слово «бесплатно»? Heck да .

Если у вас нет опыта, клиентов и возможности найти клиентов — обратитесь к кому-нибудь из ваших знакомых, кому нужна помощь, и предложите сделать что-нибудь для них бесплатно в обмен на отзыв.

Вам не нужно проводить для них полноценную маркетинговую кампанию, но нужно помогать им создавать целевую страницу или выполнять небольшие задачи.

Вам поможет работа бесплатно:

A. Постройте доверительные отношения с ними, и, возможно, они захотят заплатить вам за все.

B. Получаешь опыт. И это название игры, когда дело касается работы на себя.

В большинстве случаев вы получите ответ «да», но вы получите и свою справедливую долю «нет» — многие люди не решаются получить бесплатную работу, поэтому вам, возможно, придется кое-что убедить — это нормально.

Бонусные баллы , если вы можете получить клиента, у которого есть достойные подписчики, и их отзывы или рекомендации действительно помогут вам получить будущих клиентов.

7. Настройте целевую страницу и запустите на ней платную рекламу

Я не большой поклонник этого, потому что многие люди не понимают, как сделать привлекательную рекламу, ПЛЮС денежный барьер может сдерживать некоторых из вас. Если вы знаете, что делаете с платной рекламой, это может быть полезно.

Создайте быструю целевую страницу (вы можете сделать это что-то вроде Leadpages ), объясняя, что именно получает клиент, какую выгоду он получит от работы на вас, и цену (или, по крайней мере, диапазон цен).

Leadpages

Я использую Leadpages с 2015 года, и мне это нравится. Простота возможности A / B-тестирования предложений и дизайн страниц великолепны.

Отличный вариант для владельцев онлайн-бизнеса, позволяющий очень быстро настроить великолепные целевые страницы. Leadpages также интегрируется со всеми видами сторонних инструментов!

Отправьте несколько объявлений Facebook (вы можете начать с очень маленьким бюджетом — например, 5 долларов в день) своему идеальному клиенту и посмотрите, не сможете ли вы привлечь потенциальных клиентов.

Теперь это немного сложнее, чем просто разместить ваше видео на странице и попросить клиента о продаже.

Если вы графический дизайнер или веб-дизайнер, предложите им то, что они могут скачать бесплатно, что в первую очередь принесет им пользу. Как насчет «3 вещей, которые вы НИКОГДА не должны делать перед изменением дизайна своего сайта»? Сделайте страницу красивой и продемонстрируйте свои навыки. Убедитесь, что контент ценен и показывает, что вы понимаете, о чем говорите. Используйте свое мастерство в своих интересах.

Как только они подпишутся на эту вещь, вы можете начать строить отношения с помощью электронной почты или попросить их присоединиться к телефону.

Это отличный способ запустить новое поколение лидов.

8. Обновите свой профиль в LinkedIn

Помимо простого обращения к людям вручную, обновите все свои онлайн-профили, особенно LinkedIn . Так у меня появился первый клиент, и я совершенно уверен, что это повлияло на клиентов, которых я получил после этого первого.

Добавьте свой побочный бизнес в качестве новой компании, укажите название «Веб-дизайнер для электронной коммерции» или любую другую услугу, которую вы предлагаете, и точно опишите, что вы делаете для людей.

Не помешает и то, что вы превзойдете магическое число 500+ контактов и несколько рекомендаций в вашем профиле. Если кто-то видит профиль и у вас 13 знакомых, это может быть сигналом того, что вы плохо общаетесь или у вас есть контакты с прошлыми клиентами.

Черт возьми, можешь добавить меня, если хочешь.🙂

9. Сообщите людям, что вы ищете работу

Это соответствует приведенному выше, но не только для LinkedIn. Если люди не знают, что вы ищете дополнительную работу, они, вероятно, не будут присылать вам никаких рекомендаций.

Вот несколько идей, к которым можно обратиться, чтобы вы могли начать работу:

• Семья и друзья
• Коллеги (если вы знаете, что это не повлияет на вашу работу)
• Текущие клиенты (если они у вас есть)
• Прошлые клиенты, с которыми вы работали — если они были довольны вашей работой, они не будут стесняться направлять вас к кому-то еще в своей сети, если они могут.
• Ваш местный [XYZ] человек, который знает много людей, которым может понадобиться ваша помощь
• Члены местного сетевого сообщества

Как люди, мы обычно хотим видеть друг друга в успехе. Вы будете удивлены, сколько людей сплотятся вокруг вас и попытаются помочь вам найти клиентов, если смогут.

Если вас это устраивает, сообщите им, что вы с радостью заплатите им реферальный сбор за помощь. Вы можете отдать им 50 долларов, 20% от суммы счета за первый месяц после его оплаты, в зависимости от того, что вам удобно.Деньги — отличный способ привлечь людей на помощь 🙂

10. «Холодная помощь» по электронной почте или по телефону

Если вы действительно любите помогать определенным типам клиентов (скажем, местному фотографу), вы можете найти немало потенциальных клиентов, проведя холодную аутрич-работу.

Зайдите в Google (или другую поисковую систему) и поищите фотографов в вашем районе, затем перейдите на страницу 2 и далее и позвоните этим людям, чтобы сообщить им, что вы можете помочь с маркетингом или дизайном веб-сайтов, что бы вы ни предлагали.

Почему страница 2? Потому что они, вероятно, не работают с кем-то, кто помогает им в маркетинге, если они на странице 2. Новичку будет сложнее найти клиентов, которые уже занимают первое место по их основному ключевому слову.

И это может быть отличным способом начать разговор с потенциальными клиентами, потому что вы можете сказать: «Я заметил, что вы находитесь на второй странице этого семестра, и я хотел бы помочь вам занять более высокое место».

Владельцы малого бизнеса часто открыты для какого-то рода чата.

11. Спросите рефералов

Я уже рассмотрел , как улучшить вашу стратегию для получения большего количества рефералов , но даже сама идея их запроса, кажется, отталкивает людей.

Вот несколько примеров людей, которых вы можете попросить о рекомендациях:

• Члены семьи
• Текущие клиенты
• Предыдущие клиенты
• Люди, которых вы встречаете на сетевых мероприятиях, которые интересуются вашей работой, но могут не нуждаться в ней сами.Будьте осторожны, очень легко переступить границы с людьми, которых вы только что встретили, поэтому сначала убедитесь, что вы нашли общий язык с этим человеком.
• Контакты, которые есть у вас в местных ассоциациях — торговая палата, SBA, SCORE и т. Д.

12. Партнерство с другими предприятиями

Обращение к людям, которые владеют бизнесом в аналогичных нишах, может быть отличным способом обмена рефералами и продвижения бизнеса друг к другу.

Например, агент по недвижимости может сотрудничать с местной кофейней. Они обязательно проводят там встречи с клиентами, и в кофейне могут оставить некоторые визитки агентов по недвижимости, чтобы люди могли забрать их.

Веб-дизайнер может сотрудничать с маркетинговым агентством, которое не создает веб-сайты, и они могут отправлять им маркетинговых клиентов, в то время как маркетинговое агентство может отправлять дизайнеров веб-сайтов клиентов.

Проявите творческий подход! Это отличный способ помочь владельцам малого бизнеса и привлечь больше клиентов к себе.

13.Следить за предыдущими клиентами / перспективами

У всех нас были люди, которые перестали пользоваться вашими услугами по разным причинам. У всех нас были люди, которые не регистрировались у нас.

Они могли пережить спад в бизнесе , и им нужно было сократить расходы , они хотели попробовать что-то еще или наняли другую компанию.

Проглотите свою гордость и обратитесь к ним, чтобы узнать, как у них дела. Это не только устранит любые препятствия, которые могли быть установлены, но и вы действительно сможете вернуть их бизнес.

Не спрашивайте о продаже при первом контакте, вместо этого искренне спросите, как у них дела, у их детей и т. Д.

Просто вернитесь на их радар.

Они говорят, что намного легче сохранить текущего клиента , чем получить нового, но я считаю, что также легче повторно подписать старого клиента, чем получить нового.

Конечно, если вы закончили дела на очень плохих условиях и знаете, что они больше не собираются с вами работать, пересмотрите этот совет.Кроме того, если они плохие люди и плохо к вам относятся, даже не думайте возвращаться. Ты стоишь большего.

Однако, если есть хоть немного надежды, я протяну руку.

14. Будьте гостем чьего-либо блога, подкаста или канала YouTube

Вы, вероятно, знаете кого-то, кто из вашей ниши регулярно создает контент. Если вам удобно писать или участвовать в их шоу, протяните руку и посмотрите, подходит ли вам это.

Я получил несколько хороших лидов от участия в шоу в аналогичной нише.И это часто превращается в новых клиентов, но на это может потребоваться время.

Когда вы обращаетесь к вам, убедитесь, что вы идете с места, которое приносит пользу аудитории этого человека. Не просто протягивайте руку, продавайте себя и просите продвигать себя на их шоу — никто достойный внимания не позволит вам это сделать.

Но если вы обратитесь к потенциальным клиентам с идеями по темам, которые вы можете охватить, которые помогут их аудитории, они, скорее всего, задумаются.

Просто помните, что эти люди неустанно работают над созданием аудитории, поэтому убедитесь, что это ценно, актуально и полезно для них.

15. Попробуйте коворкинг-пространства

Если вы работаете из домашнего офиса, вам будет сложнее познакомиться с людьми и найти потенциальных клиентов.

Большинство коворкингов предлагают бесплатные дневные проездные, а некоторые до 2 недель и более бесплатно. Воспользуйтесь этими предложениями и ознакомьтесь с ними. Коворкинг — отличный способ познакомиться с людьми, которые, вероятно, знают кого-то, кто мог бы воспользоваться вашими услугами и стать клиентом в будущем.

Самое замечательное в коворкинг-пространствах то, что они обычно заполнены консультантами, веб-дизайнерами, писателями, разработчиками и маркетинговыми агентствами. Это неплохая вещь.

Это может быть отличным вариантом для начала партнерских отношений с клиентом, который не предлагает те же услуги.

Кроме того, вы можете узнать от других фрилансеров о том, как они ведут свой бизнес.

Они также обычно предлагают бесплатный кофе, а иногда даже бесплатное крафтовое пиво и еду.Так что даже если вы идете где-нибудь провести день и ни с кем больше не разговариваете, это не напрасно!

16. Будьте активны в интернет-сообществах

Это может быть в социальных сетях, но не обязательно. Есть отличные группы Slack, и если вы знакомы с Circle, там довольно много групп, в которых есть варианты бесплатного членства.

Вы также можете найти отличные форумы или сообщества Reddit, в которых можно проявить активность.

Начните отвечать на вопросы в группах, которые могут обсуждать ваши потенциальные клиенты.Может показаться, что вы обращаетесь только к этому человеку, но на большинстве этих платформ есть функция поиска, которая позволяет людям вернуться и посмотреть, отвечал ли кто-нибудь на вопрос в прошлом.

Куда смотреть:

• Reddit
• Группы Slack
• Группы, в которых вы можете участвовать в результате пройденных курсов или конференций, в которых вы участвовали

17. Проверьте свою репутацию в Интернете

Взаимодействие в Интернете — это здорово, но если люди ищут в Google ваше имя, что они найдут? У вас есть профессиональный веб-сайт, на котором представлены ваши работы, предлагаемые услуги и отзывы клиентов?

Или они находят старое школьное спортивное объявление и отзыв, который вы оставили для местного ресторана десять лет назад?

Это важно. Если вы выглядите недостаточно профессионально, чтобы вас наняли, они и не пойдут. Наличие таких онлайн-ресурсов помогает вам выглядеть экспертом или, по крайней мере, кем-то, кто знает, что вы делаете.

Не тратьте время на создание веб-сайта, но у вас должен быть собственный веб-сайт. В этом можно разобраться, даже если вы не графический дизайнер или не разработчик. Такие платформы, как WordPress и Squarespace, упрощают настройку собственного веб-сайта.

Убедитесь, что вы подписаны на основные социальные платформы и разместите там небольшой анонс о себе.Необязательно проявлять активность по каждому вопросу, но если кто-то захочет нанять вас, он проведет свое исследование.

Если вы введете в Google мое имя, вы увидите мой профиль в LinkedIn, Facebook, Twitter, Medium.com и мои веб-сайты. Это могло бы быть лучше, но этого достаточно для тех, кто пытается найти новых клиентов.

Это особенно важно, если в прошлом у вас были проблемы. Эти полицейские отчеты часто публикуются в Интернете, и если у вас необычное имя, они обязательно появятся.Убедитесь, что вы в какой-то мере продвигаете эти плохие результаты на вторую страницу. В этом определенно может помочь регистрация на социальных платформах.

18. Посещайте конференции (AKA More Networking)

Конференции — отличное место, чтобы встретиться с людьми из вашей отрасли и, возможно, найти новых клиентов или даже деловых партнерств .

Вы можете не только познакомиться с людьми, но и почерпнуть отличные идеи от некоторых ораторов, которые делятся знаниями. Некоторые конференции НЕ того стоят.

Обычно это бесплатные99, и когда вы зарегистрируетесь, вы получите около 100 писем до конференции.

Когда такая большая конференция бесплатна, это обычно означает, что они должны компенсировать упущенные продажи билетов, предлагая спонсорам возможность выступить и продать со сцены.

Ежегодно проводится национальная конференция, которая объезжает многие города, и ее сессии УЖАСНЫ. Я действительно чувствовал себя ужасно, прогуливаясь по конференции, видя людей, пользующихся преимуществами владельцев малого бизнеса, мало разбирающихся в маркетинге.

Кашель, кашель, выставка Small Business Expo (не теряйте время зря).

В моей мыльнице попытайтесь найти такую, которая взимает хотя бы небольшую плату для покрытия некоторых расходов, ИЛИ ставится местной торговой палатой или другой предпринимательской группой, которая получает свои средства в другом месте.

Во времена COVID появляется масса замечательных виртуальных событий, и они начинают улучшаться, чем просто звонок Zoom, когда одновременно разговаривают 90 человек.

19.Проведите собственное мероприятие

Я говорил о том, что некоторые конференции просто не стоят того — так почему бы не создать свою собственную? Вы можете выступить или пригласить других выступить и собрать группу людей, которые являются вашей целевой аудиторией.

Продвигайте это мероприятие как мероприятие, на котором вы рассказываете XYZ [здесь о ваших услугах / отрасли] и собираетесь привлечь людей, которых хотите охватить.

Это не только отличный способ познакомиться с людьми, , но еще и то, что вы, по сути, собираете кучу потенциальных клиентов в одной комнате (или виртуальной комнате).

Будьте изобретательны и предлагайте людям ценность

Есть масса других способов найти первого клиента, и, честно говоря, это будет зависеть от того, какие услуги вы предоставляете.

Просто убедитесь, что вы сначала предлагаете ценность, а не просто пытаетесь продать сразу. Так не работают хорошие отношения. Приходите, цените, чтобы люди не могли вас забыть, и продолжайте. 95% людей не обращаются к вам, поэтому вы обязаны поддерживать эти отношения.

Большинство из них связаны с встречами с людьми и контактами с незнакомцами. Но рефералы — это чрезвычайно мощный инструмент , поэтому убедитесь, что вы исчерпали свой личный список контактов, а также обращаетесь к новым людям.

Chenell Tull помогает создателям курсов с платными кампаниями по трафику. Она уволилась с основной работы в июне 2017 года и с тех пор познает дикий мир предпринимательства.
Она делится тем, что она узнала, строя свой собственный бизнес, от побочной суеты до полного рабочего дня, а также программными и маркетинговыми инструментами, без которых она не может жить.

Получите БЕСПЛАТНЫЙ курс:

От побочной суеты к шестизначным фигурам с фрилансом

Вводя свой адрес электронной почты, вы соглашаетесь получать электронные письма от Hustle to Startup. Мы будем уважать вашу конфиденциальность, и вы можете отказаться от подписки в любое время.

Рекомендуемая литература

10 способов заставить клиентов полюбить ваш бизнес

Если в наши дни вы хотите вести успешный бизнес в Интернете, недостаточно просто закрыть сделку.Вы должны помочь своим клиентам полюбить ваш бизнес.

В последнее время я заметил одну вещь: все говорят о том, чтобы сделать бизнес и его маркетинг «ориентированным на клиента». Но если сразу приступить к делу, не все бренды на самом деле это делают.

Это прекрасная возможность для динамичного бренда превзойти конкурентов и добиться еще более высокого уровня успеха.

Фактически, 81% компаний, обеспечивающих отличное качество обслуживания и удовлетворение потребностей клиентов, работают намного лучше, чем их конкуренты, согласно отчету Peppers & Rogers Group за 2009 год.

Умные владельцы бизнеса знают, что каждая потеря отношений с клиентом, будь то из-за конкурента или иным образом, обходится им в среднем в 289 долларов в год.

И если вы думаете, что можете просто компенсировать эти затраты за счет новых клиентов, подумайте еще раз. Оказывается, стоит в шесть-семь раз больше, чтобы привлечь нового клиента, чем удержать существующего.

Если вы готовы помочь своим клиентам влюбиться в ваш бизнес, прочтите десять способов сделать это.

1. Признайте ценность сарафанного маркетинга.

Сарафанное радио (WOM) — бесценный актив для любого малого бизнеса, а сарафанный маркетинг (WOMM), несомненно, является наиболее эффективным и надежным видом маркетинга.

Вы знаете, как вещи, которым вы уделяете много внимания и цените больше всего, имеют тенденцию к увеличению стоимости? Я обнаружил, что этот принцип применим как к бизнесу, так и ко всей остальной жизни.

По моему опыту, когда я действительно сосредотачиваюсь и ценю то, что положительная молва делает для моего бренда — будь то этот блог или любой из успешных предприятий, которые я соучредил, — это молва имеет тенденцию к увеличению .

Так что же такое молва? Как это повышает лояльность клиентов? И какое это имеет отношение к тому, чтобы ваши клиенты полюбили вас?

Тед Райт, пионер WOMM и автор книги Fizz: Используйте силу молвы маркетинга для стимулирования роста бренда , дает следующее определение сарафанного маркетинга:

Выявление ваших влиятельных лиц и создание интересной, актуальной и достоверной истории, которая восходит к качествам вашего бренда, а затем как можно больше делиться этой историей.

WOMMA, Ассоциация маркетинга из уст в уста, определяет это как любое бизнес-действие, которое приносит рекомендации клиентам. … WOMM — это использование силы людей для повышения узнаваемости бренда и создания лояльных клиентов.

И не заблуждайтесь: WOMM действительно мощный инструмент. На самом деле, по данным Nielsen, он более эффективен, чем любой другой вид маркетинга, который обнаружил, что 84% потребителей во всем мире доверяют рекомендациям друзей и близких.

Более того, по данным Wharton School of Business, пожизненная ценность клиента, которого вы привлекаете у WOM, на 16-25% выше, чем у клиентов, приобретенных вами из других источников.WOM привлечет лояльных клиентов и увеличит уровень удержания клиентов.

И когда вы добавляете надежный WOM к проверенным методам повышения ценности ваших продаж и тщательно анализируете, что ваши конкуренты делают правильно (и неправильно), вы получаете выигрышную комбинацию, которую конкуренты не смогут превзойти.

Вот почему вам нужно принять WOM прямо сейчас, поставить его в центр своей общей маркетинговой стратегии и усердно работать над его расширением.

Как ты это делаешь? Просто: заставьте своих клиентов полюбить вас.Счастливые и довольные клиенты с гораздо большей вероятностью будут восхвалять ваш бренд своей семье и друзьям и будут иметь более сильную лояльность к бренду.

Создание программы лояльности, предназначенной для создания восторженных поклонников, похоже на объединение ваших лучших клиентов в миниатюрную маркетинговую армию — армию, состоящую из преданных представителей бренда, которые с радостью работают круглосуточно, чтобы привлечь вам больше клиентов.

2. Начните раньше, чем они станут покупателями.

Помочь вашим клиентам влюбиться в вас немного похоже на романтическое соблазнение.Искусство обольщения требует тщательного планирования.

В частности, есть три шага, которые помогут сделать ваши отношения с клиентами максимально прочными еще до того, как вас представят.

Знайте, кто ваши идеальные клиенты — Если вы хотите дать своим клиентам и потенциальным клиентам то, чего они хотят больше всего, вы должны сначала выяснить, что это такое.

Вот почему важно начать с набора кристально чистых профилей ваших идеальных потенциальных клиентов и клиентов .Идеальные профили клиентов помогут вам узнать основные демографические данные, страхи, желания и потребности каждого сегмента вашего рынка. Это важно для создания базы лояльных клиентов.

Создавая подробные профили для каждого из ваших идеальных «типов» клиентов, вы закладываете основу для более эффективного нацеливания на тех, кто больше подходит вашему бренду.

Профили

также помогут вам отфильтровать тех, кто станет «проблемным клиентом».«Это уменьшает количество жалоб, с которыми вам в конечном итоге придется иметь дело, и повышает удовлетворенность клиентов.

Создать и привлечь лояльную аудиторию намного проще, если вы начнете с определения своих идеальных клиентов.

Ваша задача — как можно тщательнее понять мнение ваших клиентов и максимально беспрепятственно доставлять то, что им нужно и чего они хотят. Чем более подробными и основанными на данных будут ваши профили клиентов, тем полезнее они будут для вас.

Квалифицируйте своих потенциальных клиентов — После того, как вы создадите профили, вы захотите внедрить систему для квалификации ваших потенциальных клиентов.

Что я имею в виду? Что ж, квалифицированный лидер — это тот, кто действительно серьезно относится к своей потребности в том, что вы делаете или предоставляете, и готов купить — возможно, не сейчас, но скоро.

Квалифицированные лиды — это те, которые соответствуют вашему профилю и имеют как средства, так и мотив для работы с вами или одним из ваших конкурентов.

По сути, процесс квалификации потенциальных клиентов помогает определить, какие из потенциальных клиентов останутся постоянными клиентами через год. Рассматривайте взаимодействие с клиентами как «долгосрочное вложение».

Если вы работаете в сфере B2B, то вы хотите, чтобы здоровье ваших целевых бизнес-клиентов или заказчиков было первоочередной задачей. В конце концов, растущие компании с большей вероятностью будут расти вместе с вами и возвращать вам свой бизнес.

Если вы работаете в сфере B2C, с другой стороны, вам нужны люди, которые готовы и искренне желают решить проблему, которую вы решаете с помощью своих продуктов и услуг.

В обоих случаях их успехи станут вашими, и они с гораздо большей вероятностью полюбят ваш бренд на этом пути, увеличивая удержание клиентов и лояльность к бренду.

Создавайте впечатления о клиентах — Как только ваши квалифицированные лиды станут клиентами, вы захотите убедиться, что их опыт является не чем иным, как восхитительным, чтобы немедленно начать укреплять лояльность клиентов. Единственный способ обеспечить это — принять меры для стратегического планирования пути клиента прямо сейчас.

Возможно, вам интересно, что такое путешествие клиента. Консультант по маркетингу Керри Бодин сказал:

Это иллюстрация, на которой показаны все этапы, через которые проходят ваши клиенты при ведении дел с вами с течением времени.

Обычно он визуальный, в каком-то графическом формате, и большинство маркетологов считают более полезным создать какую-то визуальную диаграмму процесса. Хороший пример — приведенный ниже.

Однако карта пути к покупке полезна не только для дизайна веб-сайтов или обслуживания клиентов. Он также должен направлять вашу общую стратегию контент-маркетинга, а также SEO. Это одно из самых полезных упражнений, на которое вы можете потратить время, если хотите развивать свой бизнес и клиентскую базу, а также повышать их удовлетворенность.

Согласно отчету E-Consultancy о кросс-канальном маркетинге за 2014 год, только 2 из 5 компаний «понимают пути клиента и соответствующим образом адаптируют структуру каналов».

Еще один процесс, который поможет вам поддерживать правильный состав «естественных» клиентов, — это периодический анализ «80/20» ваших текущих клиентов и клиентов.

Вы, вероятно, знакомы с различными версиями «правила 80/20», также известного как «принцип Парето».

В этом контексте все сводится к выявлению клиентов, которые могут представлять потенциальные проблемы, и тех, которые принесут наибольшую пользу вашему бизнесу.

Время от времени стоит переоценивать ваш текущий список клиентов на предмет потенциальных проблем , а также значительных возможностей для развития будущих послов бренда, то есть тех постоянных клиентов, которые с радостью сделают для вас лучший маркетинг через молва и «евангелизация». Эти клиенты помогут построить вашу программу лояльности клиентов.

По словам автора Перри Маршалла, написавшего 80/20 Sales & Marketing , известное правило 80/20 также применимо к клиентам и доходам.Другими словами, 20% ваших клиентов отвечают за 80% ваших продаж. Это в равной степени относится как к крупному, так и к малому бизнесу.

Само собой разумеется, что ваше управление взаимоотношениями с клиентами должно быть уделять больше внимания клиентам в этой группе 20% — более разумное вложение. в выручке.

Кроме того, отмечает Маршалл, еще один небольшой сегмент — возможно, 20% — на самом деле стоит вам с точки зрения времени и энергии, которые вы должны потратить на их успокоение и уход, больше дохода, чем они приносят.Вам следует уволиться или, по крайней мере, прекратить попытки завести романтические отношения с этими 20%.

Не цепляйтесь за неэффективных клиентов или клиентов, которые тянут вас вниз и обходятся вам дороже, чем вы зарабатываете на них.

3. Управляйте ожиданиями клиентов.

Слишком много негативных впечатлений от клиентов на самом деле сводятся к неудовлетворенным ожиданиям.

Клиент чего-то ожидал, но вы не выполнили поставку — возможно, этого ожидания даже не приходило в голову, а может быть, на вашем пути стояли внешние факторы, которые вы не могли контролировать.

Это случается со всеми нами.

Хорошая новость заключается в том, что вы можете довольно легко решить эту проблему, в значительной степени просто управляя ожиданиями с самого начала.

Вот как это сделать:

Первый шаг: Как можно скорее узнайте, чего ожидает покупатель. Поговорите с ними, но, что наиболее важно, задавайте открытые вопросы во время самых ранних разговоров и слушайте, чтобы понять восприятие клиентов.

Открытые вопросы — это те, которые требуют чего-то большего, чем просто ответ «да» или «нет». Вот несколько примеров вопросов, которые вы могли бы использовать для обратной связи с клиентами при управлении ожиданиями:

• Где то, что я делаю / продаю, соответствует вашим общим целям?
• Каких результатов вы ожидаете?
• Что еще должно произойти в вашей жизни или бизнесе для достижения ваших целей?
• Какой у вас идеальный таймфрейм?

А потом? Слушайте, что они говорят вам, поскольку отзывы клиентов помогут улучшить их жизнь.

Если напрямую поговорить с клиентами невозможно, рассмотрите возможность проведения опроса с такими же открытыми вопросами и попросите своих потенциальных клиентов и клиентов ответить. Возможно, вы захотите предложить какой-то стимул — например, скидку или карту лояльности — чтобы получить больше отзывов.

Второй шаг: Ключ к управлению ожиданиями нового клиента или клиента — это тщательно и честно перед покупкой относиться ко всем, даже умеренно важным условиям.

Думайте о «полном раскрытии», помня о том, что то, что важно для них, может быть не важно для вас. Итак, вы хотите подойти к этому с точки зрения клиента, чтобы обеспечить его удовлетворение.

Другой важный прием — занижать обещания и перевыполнять.

Это действительно заманчиво — особенно для начинающих владельцев малого бизнеса / консультантов — ожидать от себя слишком многого и иметь высокую мотивацию «сделать все возможное», чтобы закрыть сделку.

Но если вы сделаете это, вы вполне можете закончить работу не вовремя или в соответствии с обещаниями, и заказчик будет разочарован.

Итак, вместо этого делает противоположное . Другими словами, если вы думаете, что можете доставить готовый продукт или услугу за два дня, пообещайте, что они получат это через четыре дня.

Тогда, если у вас хватит двух дней, они будут впечатлены! Это может иметь большое значение для улучшения показателей удержания клиентов. Но если что-то неожиданное всплывает — а это часто случается, когда вы босс, поверьте мне, — у вас есть встроенная подстраховка.

Третий этап: Хорошо и часто общайтесь с клиентом или покупателем.

Часто ситуация ухудшается только потому, что покупатель не знает, что происходит.

Помните, они не могут видеть за занавеской. Они не видят, как вы работаете часами. Они не понимают, что входит в поставку продукта и услуги.

И они нервничают все больше, поскольку дни проходят, а от тебя нет ни слова.

С вашей стороны, все может идти отлично, но покупатель с каждым днем ​​становится все более тревожным.Затем, когда вы, наконец, выполняете обещанное, они не в восторге. Они даже могут быть немного сварливыми.

Это означает, что вам придется изрядно потрудиться, чтобы сохранить их бизнес и убедить их возвращаться снова и снова, а путешествие, чтобы помочь им полюбить ваш бренд и укрепить лояльность клиентов, будет намного сложнее.

Делайте все возможное, чтобы оставаться на связи со своими клиентами. Обращайтесь к ним в соответствии с обещаниями и ожиданиями, особенно в случае жалоб или вопросов по обслуживанию.

4. Будьте искренними при взаимодействии с клиентами.

Знаете, в наши дни люди довольно сообразительны. Они бывали вокруг квартала несколько раз и, естественно, настроены скептически.

Это означает, что ваши клиенты более чувствительны к притворству и притворству, чем вы думаете. Они могут чувствовать, когда с ними «играют», и если они так думают, и они возьмут свои деньги и покупки где-нибудь еще.

Слышали ли вы о принципе «знать / нравится / доверять»? Это ключ к созданию успешного бизнеса, какой бы нишевой ни была ваша бизнес-модель.

При прочих равных, люди будут вести дела и обращаться к тем людям, которых они знают, которым они нравятся и которым доверяют.

— Go-Giver Боб Бург и Джон Дэвид Манн

Это верно как для B2B-бизнеса, так и для B2C, потому что любой бизнес принимает решения через своих сотрудников или менеджеров, и они, естественно, будут отдавать предпочтение брендам и компаниям, с которыми они знакомы и к которым они лояльны.

По многим причинам доверие — самая важная часть формулы KLT.Вы можете думать о доверии в этом контексте как о пирамиде, как показано ниже:

Во-первых, ваши потенциальные клиенты узнают о вас. Затем, общаясь честно, вы помогаете им понять вас, что приводит к их вере в вашу ценность, и, в конечном итоге, они принимают меры.

Итак, как вы вдохновляете своих потенциальных клиентов и клиентов любить вас и доверять вам? Будучи подлинным.

У

Copyblogger есть несколько советов о том, как понравиться вашим клиентам, и посмотрите, что находится в верхней части этого списка:

Реальность и подлинность имеют решающее значение для обретения вашего голоса в качестве блоггера и контент-маркетолога, а также для улучшения взаимодействия с клиентами.

Блогосфера растет не по дням, а по часам с самого начала в 1997 году. Каждый день добавляются сотни тысяч — если не миллионы — новых сообщений в блогах.

Если вы хотите выделиться на этом переполненном рынке идей, вы должны предложить что-то уникальное. И в ведении блога, как и в жизни, единственное, что у вас есть, чего буквально нет ни у одного человека на планете, — это ваше подлинное «я» (хорошо, и ваши отпечатки пальцев).

Можно начать с создания аутентичной истории бренда как основы вашей идентичности.Начните с создания «почему» вашего бизнеса — почему вы делаете то, что делаете? В чем ваша основная страсть и мотивация?

Не бойтесь сочетать плохое с хорошим. Когда вы создаете контент для маркетинга, возникает соблазн придать положительный характер, чтобы лучше выглядеть для потенциальных клиентов. Это просто человеческая природа.

Но реальность такова, что хорошо продуманная история неудач может на самом деле более глубоко связать вас с вашими потенциальными клиентами и повысить лояльность клиентов.

Если задуматься, это имеет смысл.В конце концов, разве вы не чувствовали бы себя лучше в отношении собственных шансов на успех, если бы знали, что кто-то когда-то был там, где вы сейчас находитесь, и сумели бы это изменить?

Помните, что истина победит, как говорится, , и стремление к подлинности с самого начала в интересах вашего собственного бизнеса.

5. Относитесь к покупателю как к роялти.

Ваш бизнес зависит от того, насколько хорошо и последовательно вы ставите потребности клиентов во главу угла во всем, что вы делаете.

Если вы в этом сомневаетесь, помните, что плохой клиентский опыт обходится американским компаниям в 41 миллиард долларов в год.

82% потребителей сообщают, что они покинули компанию исключительно из-за плохого обслуживания клиентов, что свидетельствует о важности управления взаимоотношениями с клиентами.

Что еще страшнее, когда у них плохой опыт общения с брендом, 58% потребителей рассказывают об этом своим друзьям — многие из них в социальных сетях, где плохие новости действительно распространяются со скоростью света.

И вот как WOM может нанести серьезный ущерб репутации вашего бренда.

Лучшая защита от громкого и разгневанного покупателя — это быстрое реагирование на жалобы и вопросы. Почти половина всех потребителей во всем мире говорят, что время, необходимое компании, чтобы ответить на запрос или жалобу, является важной частью идеального обслуживания клиентов.

Первое правило хорошего обслуживания клиентов в социальных сетях — просто как можно быстрее отвечать на каждый полученный вопрос или жалобу. Вы бы не игнорировали короля или королеву, не так ли?

То же самое и с вашими клиентами. Никогда не отказывайся отвечать, потому что будет только хуже.

Хотя действительно отличное обслуживание клиентов время от времени становится вирусным, аккаунты о плохом обслуживании клиентов могут нанести большой ущерб, даже если они не становятся вирусными. Это подрывает программу лояльности к бренду и снижает уровень удержания клиентов.

, очень сложно вернуться после действительно серьезной ошибки.Просто спросите любой из брендов, вошедших в десятку самых неудачных социальных сетей в 2014 году.

Еще одна уловка, позволяющая относиться к своим клиентам как к королям и королевам, — это добавить добавленную стоимость без увеличения затрат везде, где это возможно.

Если вам действительно нужно взимать дополнительную плату за плановое обновление, сначала проведите комплексную проверку. Прежде чем добавлять функции или услуги, убедитесь, что они востребованы и оценены по соответствующей цене — и предупредите существующих постоянных клиентов, прежде чем цены вырастут на .

6. Практикуйте активное слушание и доведение до конца.

Общаться с клиентами стало проще, чем когда-либо, например, через социальные сети или опросы клиентов, но еще никогда не было так важно активно их слушать. Вовлечение клиентов повысит лояльность клиентов.

Что такое активное слушание? Вот определение, которое предпочитает Google:

Клиенты — это источник жизненной силы любого бизнеса. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос и оставался здоровым, вам нужно прислушиваться к тому, что ваши клиенты дают вам в своих отзывах.Это поможет улучшить вашу программу лояльности клиентов.

Еще никогда не было так просто получать отзывы от ваших клиентов и потенциальных клиентов.

Вы можете использовать любой из следующих методов. Еще лучше, используйте комбинацию нескольких методов, чтобы им было как можно проще высказаться и поделиться с вами своим мнением:

• Опросы
• Фокус-группы
• Наблюдение
• Торговая точка
• Служба поддержки клиентов
• Социальные сети
• Сообщества и группы
• Электронная почта и веб-формы
• Программное обеспечение CRM

Когда они говорят — как бы то ни было, ваша задача — их активно слушать. Вы не можете просто дать им выход, а затем проигнорировать то, что они вам говорят.

Во-первых, игнорирование отзывов клиентов бесполезно. С таким же успехом вы можете сэкономить свое время и силы. Весь смысл получения информации от клиентов и потенциальных клиентов состоит в том, чтобы выяснить, как вы можете лучше выполнить то, что они больше всего желают, чтобы в конечном итоге повысить удовлетворенность клиентов и качество обслуживания, а также повысить уровень удержания клиентов.

Что еще более важно, они будут знать, что вы их не слушаете и не цените их вклад, когда вы не пытаетесь реализовать ни одно из их предложений.Это скажет им, что они на самом деле мало что значат для вас, кроме пары быстрых денег, и они начнут терять к вам доверие.

Это не способ заставить клиентов полюбить ваш бренд.

Быть хорошим активным слушателем означает, что вы в первую очередь обращаете внимание на то, что слышите. . Вместо того, чтобы пытаться сформулировать ответ или выяснить, как убедить их, что они неправы, просто сосредоточьтесь на том, чтобы сначала выслушать то, что они говорят.

Во-вторых, не бойтесь копать глубоко — это поможет вам более ясно понять, что они говорят вам, и покажет им, что вы действительно хотите знать, что они думают, и цените их мнение.

Так что задавайте вопросы для уточнения своих утверждений. Перефразируйте их комментарии к ним и попросите их согласиться с вами или исправить вас — например,

Итак, если я правильно понимаю, о чем вы говорите, вы цените функцию A больше, чем функцию B, и вы хотели бы видеть ее больше — верно?

Наконец, и, возможно, самое главное, доведите до конца все, что вы узнали о восприятии вашего клиента. Вам не нужно менять все, что касается вашего бизнеса, и вам не нужно принимать каждую рекомендацию от клиента.

Будьте готовы внести изменения . Если для вас имеет смысл изменить что-то, что прокомментировали несколько клиентов, вы заработаете их пожизненный бизнес, если внесете это изменение и отдадите им должное за то, что они предложили это.

В конце концов, кто не любит, когда его ценят и ценят?

7. Создайте масштабируемую систему поддержки.

Вы по-прежнему решаете все свои задачи по обслуживанию клиентов самостоятельно с помощью случайных звонков и электронных писем?

Этот вид специального плана обслуживания клиентов просто не масштабируется.Это может сослужить вам хорошую службу вначале, когда вы не слишком заняты. Но ваша цель больше, чем это.

Вам нужен бизнес, который привлечет столько клиентов, что вы, , не сможете сделать все это самостоятельно.

«Очень важно предлагать высококачественную поддержку», — говорит Elegant Themes. Причина №1 потери клиентов — неудовлетворительное обслуживание клиентов.

Все, что вы можете сделать, чтобы обеспечить отличную поддержку и обслуживание на постоянной и постоянной основе, является стоящим вложением.Высококачественная служба поддержки поможет повысить уровень удовлетворенности клиентов и их удержание.

Но к поддержке нужно относиться с умом. То, что работает для ваших конкурентов, может быть не лучшим выбором для вас.

В идеале вы хотите внедрить систему поддержки, которую можно масштабировать — такую, которая будет расти вместе с вами.

Идеальное решение для ваших потребностей в обслуживании клиентов — это решение, соответствующее вашему бюджету, простое в использовании для клиентов и вписывающееся в ваши общие бизнес-системы с минимумом головной боли.

Не все решения CS подходят для любого типа бизнеса. Например, Zendesk — популярный выбор с многоуровневой ценой и бесплатной демоверсией. Это может быть идеально для вас. Но может быть больше, чем вам нужно.

Help Scout ориентирован на электронную почту и помогает создать более структурированную систему. Другие варианты включают Desk.com, Zoho Support и Freshdesk.

Какой бы выбор вы ни сделали, он должен зависеть от предпочтений клиента.

Если ваши клиенты технически подкованы и несколько моложе, чат часто является их предпочтительным способом связи.Согласно последнему отчету Zendesk Customer Service Benchmark, онлайн-чат обеспечивает уровень удовлетворенности клиентов 92%, превосходя все другие каналы.

Но старые клиенты могут разочароваться в системе на основе чата. Они, как правило, меньше полагаются на веб-технологии и предпочитают поддержку по телефону.

В любом случае убедитесь, что представители службы поддержки клиентов (или вы, если вы все это берете на себя) могут эффективно общаться с вашими клиентами, всегда принимая во внимание различия поколений, чтобы удерживать клиентов.

Так что говорите (или пишите) четко и не слишком быстро. Не перегружайте своего клиента всей потенциально важной информацией. Ответьте на вопрос как можно яснее и постарайтесь устранить весь жаргон из своих ответов.

8. Относитесь к клиенту как к ценному партнеру с помощью двустороннего общения.

Что действительно нужно вашим клиентам?

Как и большинство людей, они хотят много разных вещей — некоторые из них могут даже противоречить друг другу.

Но ты никогда не узнаешь, если не спросишь.

Во всем, что связано с вашим бизнесом, вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными партнерами.

Способ сделать это — принять философию двусторонней связи.

На самом базовом уровне это означает, что вы приобретаете привычку запрашивать отзывы и мнения клиентов и серьезно относитесь к полученным отзывам.

Это также означает, что вы вносите изменения там, где это необходимо, и отдаете должное, когда это необходимо.Это докажет вашим клиентам, что вы действительно цените их вклад и мнение, и поможет повысить лояльность клиентов.

Если вы повышаете цены — а мы все время от времени это вынуждены — убедитесь, что повышение является уместным и оправданным, и сообщите об этом как можно раньше.

Предупреждать клиентов о любых существенных изменениях, хороших или плохих. Объясняя изменения, будьте ясны и кратки. Это обеспечит удержание клиентов и поддержит их удовлетворенность.

Требуется 12 положительных впечатлений от обслуживания, чтобы компенсировать 1 отрицательный опыт.Будьте осторожны при внесении изменений в свои продукты и услуги, потому что ваши клиенты привыкли к тому, что они уже получают, а вы не хотите навредить лояльности клиентов.

Вот пример: несколько лет назад Instagram обновил свои условия обслуживания, добавив формулировку, которая многих смутила. Многие пользователи Instagram выразили серьезную обеспокоенность в социальных сетях и в блогах.

Если бы Instagram не ответил быстро, это вызвало бы возмущение — не только из-за первоначальной проблемы, но и из-за неспособности оперативно отреагировать на серьезные проблемы.

К счастью, Instagram уже понял это. Компания быстро отреагировала на возмущение и отменила свое решение, чтобы сохранить лояльность клиентов.

Это хорошая очистка, но в результате им пришлось отложить или отменить обновление.

Если бы ситуация была лучше урегулирована с самого начала, возможно, за счет взаимодействия с клиентами или обратной связи с ними, Instagram мог бы добиться гораздо лучших результатов без потери доверия клиентов / пользователей.

И как только вы потеряете доверие клиента, вернуть его очень сложно.

Я упомянул кое-что из этого выше в разделе об обратной связи с клиентами и активном слушании. Вот еще несколько советов, которые помогут вам улучшить двустороннее общение с клиентами:

• Тщательно исследуйте, как ваши клиенты и общественность отреагируют на запланированные изменения.
• Будьте предельно ясны, сообщая об этих изменениях.
• Немедленно сообщите клиентам, когда вы облажались, а также когда сделали что-то хорошее.
• Найдите ценность в отзывах клиентов, которые вы получаете.Действуйте в соответствии с этим. Признайте это.

9. Будьте прозрачны.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты полюбили ваш бизнес, вы должны проявить определенную прозрачность.

Прозрачность может немного походить на аутентичность, о которой мы говорили ранее, но это другое.

Быть подлинным — значит быть самим собой и быть искренним.

Быть прозрачным — значит быть открытым, этичным и заслуживающим доверия.

Честность имеет решающее значение на сегодняшнем переполненном рынке. Хотите верьте, хотите нет, но клиенты на самом деле вознаграждают прозрачные крупные и малые предприятия — даже если то, что показывает эта прозрачность, не является чем-то положительным.

Приложение

Buffer App недавно опубликовало потрясающий пример прозрачности. Когда вы в последний раз видели инструмент социальных сетей, предназначенный для увеличения взаимодействия с клиентами и социального трафика, публично признавшего, что «наш собственный социальный реферальный трафик резко упал»?

Но посмотрите на комментарии, и вы увидите пост за постом, восхваляющий Кевана и Buffer App за их прозрачность.

Конечно, в некоторых комментариях есть честная критика и предложения — все они ценны, и я готов поспорить, что Кеван и команда Buffer относятся ко всему этому серьезно.

Но больше всего впечатлили пользователи! Это явно повысило вовлеченность клиентов и повысило лояльность к бренду.

Итак, что значит быть прозрачным в вашем бизнесе в наши дни?

1. Вы не боитесь отзывов клиентов.
2. Тебе нечего скрывать.
3. Ваш личный и рабочий образы размываются.
4. Вам нравится разговаривать со своими клиентами.

Обратите внимание, что прозрачность не означает, что вы должны открывать свои книги для клиентов и любопытных глаз мира (хотя вы могли бы).

Это также не означает, что вы раскрываете каждую оплошность и ошибку — это тоже было бы скучно.

Вместо этого вы хотите найти правильный баланс. В каждом бизнесе есть конфиденциальная информация в той или иной форме, и ее следует сохранять.

Но время от времени открывайте дверь и позволяйте свету светить в углах.

Ваши клиенты полюбят вас за это.

10. Научитесь «управлять» обезумевшими людьми.

Одна из наименее приятных вещей, с которыми вам придется иметь дело, как умному владельцу бизнеса, — это очень недовольный клиент или покупатель.

Не уклоняйтесь от ответственности за эту часть работы и не позволяйте своему страху перед конфронтацией окрашивать вашу реакцию.

Чтобы помочь решить проблемы, которые могут вызвать разочарование клиентов в будущем, создайте политику обслуживания клиентов и программу лояльности, основанную на основных ценностях вашего бренда.

По сути, вы хотите заранее выяснить, как вы собираетесь поступать с неудовлетворенными клиентами.

Ваш план должен включать шаги, которые необходимо выполнить. Если вы будете последовательны и справедливы в этом процессе, вы сможете превратить даже самых недовольных клиентов в своих самых сильных сторонников и постоянных клиентов.

Укажите, что вы будете делать, чтобы помочь вашим клиентам в различных ситуациях. Вы, вероятно, уже имеете некоторое представление о том, где что-то может пойти не так в вашей бизнес-модели.

Планируйте заранее, чтобы обеспечить качество обслуживания, чтобы, когда клиент жалуется на эти вещи, вы были готовы внести соответствующее исправление.

Не бойтесь делать все возможное. Например, вы можете отправить карту постоянного клиента или небольшую скидку после того, как проблема будет решена.

Прежде всего, внимательно слушайте и предлагайте сочувствие и сострадание — не фальшивое «о, мне очень жаль, у вас проблемы с этим», а честная попытка взглянуть на вещи с точки зрения клиента.

Тогда у вас будет гораздо больше возможностей изменить ситуацию как для клиента, который жалуется, так и для вашего бизнеса.

Если вы сможете это сделать, вы сможете влюбить в свой бренд даже самых впечатляющих клиентов.

Заключение

Вы заметите, что нигде в этой статье я не сказал, что «покупатель всегда прав».

На это есть причина. Иногда покупатель не только ошибается, но и переступает черту.Например, нет оправдания жестокому поведению.

Установите четкие границы для поддержки клиентов. Не существует требования, что вы должны соглашаться с жестоким обращением или преследованием, и само собой разумеется, что вы никогда не должны позволять сотрудникам подвергаться жестокому обращению или преследованию.

Итак, нет, заказчик не всегда прав.

Покупатель, однако, всегда человек. Помните об этом, это поможет вам развить сочувствие и передать его, что поможет быстро умиротворить недовольных клиентов.

Будьте открыты, честны и активно ищите отзывы клиентов.Будьте готовы реагировать на отзывы клиентов, решая проблемы клиентов, как только вы знаете, что они существуют.

Сделайте это, и ваши клиенты полюбят вас.

Как заставить клиентов полюбить вас?

Узнайте, как мое агентство может привлечь огромное количество трафика на ваш веб-сайт

• SEO — разблокируйте огромное количество SEO-трафика. Смотрите реальные результаты.
• Контент-маркетинг — наша команда создает эпический контент, которым будут делиться, получать ссылки и привлекать трафик.
• Paid Media — эффективные платные стратегии с четким ROI.

Заказать звонок

.