Работа с возражениями холодные звонки: Возражение в холодных продажах, работа с возражениями в холодных звонках

Борьба с возражениями — Скорозвон

Мгновенно менять полярность разговора, услышав от потенциального покупателя слово «нет», – это высший пилотаж подготовки менеджера. Любым возражениям клиента нужно радоваться, ведь он не бросил трубку, а значит, у Вас есть шанс заинтересовать его своим предложением и совершить сделку. Благо, для этого придуманы разнообразные способы работы с возражениями.

Поэтапные отказы

Профессиональный подход к потенциальному покупателю описывает классическая техника продаж. Возражения на любом этапе общения у него найдутся всегда, особенно это актуально в холодных звонках, когда у собеседников не возникает визуального контакта. В течение одного разговора можно встретить сразу все 3 вида возражений.

1. Отказ от общения.

«Не могу сейчас говорить» – самая распространенная фраза, которую менеджер холодных звонков слышит в начале разговора. Продавец должен убедить клиента в том, что эта беседа стоит потраченного на нее времени.

Не стоит сразу грузить покупателя серьезной аргументацией.

2. Возражения по существу.

Обычно клиента берут сомнения во время или сразу после презентации. Постарайтесь донести до собеседника выгоды товара/услуги. На этом этапе нужно уметь отделять истинные сомнения от ложных, далее мы подробно рассмотрим такие правила работы с возражениями.

3. Возражения принятию решения.

«Мне надо подумать» – говорит клиент в конце разговора и переносит заключение сделки на неопределенный срок. За таким отказом скрываются нечто важное для него, о чем Вы еще не узнали. Помогите собеседнику решиться на покупку, чтобы у него больше не осталось поводов для отказа. Продолжите разговор и докопайтесь до главного неозвученного возражения клиента.

Алгоритм борьбы с возражениями клиентов

В борьбе с возражениями можно использовать трехступенчатую методику разговора, которая основана на умении грамотно построить общение. Чтобы овладеть ей, нужно последовательно выполнять один этап за другим:

1. Принятие отказа.

Выразите понимание и согласитесь с доводами собеседника – покажите, что уважаете его мнение, ведь практически все возражения клиента в продажах состоят из рациональных зерен.

Фразы, которые помогут верно вступить в диалог-борьбу с возражениями по телефону:

— Да, мне понятна ваша реакция

— Я бы на вашем месте тоже так думал

— Хорошо, что Вы об этом заговорили

2. Присоединение и аргументация.

Добавьте к своему согласию исчерпывающую информацию о своем продукте и предложите клиенту выгодный вариант. Отработка возражений по телефону с помощью весомых аргументов позволит Вам презентовать самые сильные стороны товара (услуги). Но прежде, чем их излагать, нужно самому понять его выигрышные качества, а лучше всего – полюбить объект, который хотите продать. Иначе нет смысла заучивать наизусть возражения, которые бывают в продажах.

Итак, продолжите свою речь словами:

— Именно поэтому я предлагаю…

— Тем не менее…

— И в то же время…

3. Закрытие.

Не допускайте неловких пауз после приведения аргументов в пользу Вашего предложения. Каждое возражение закрывайте вопросом, который подталкивает человека к согласию с Вами и совершению сделки.

Рассмотрим типичные возражения клиентов и ответы на них:

Пример №1.

— У меня нет времени разговаривать.

— Приятно общаться с деловым человеком. И вместе с тем, представьте, как Вы могли бы экономить время с нашей услугой/товаром. Давайте посмотрим, что именно мы можем сделать, чтобы Ваша жизнь стала комфортнее.

Пример №2.

— У меня нет денег.

— Хорошо, что Вы заговорили о финансах. Мы можем предложить Вам исключительную ситуацию — отсрочку платежа. С хорошими магазинами мы готовы обсуждать такие вопросы, как Вы на это смотрите?

При работе с возражениями клиента важно в течение всего общения быть внимательным слушателем. Давайте собеседнику высказываться, не спорьте с ним, не перебивайте. Ищите в его словах «зацепки», которые бы могли помочь Вам понять потребности клиента и связать их со своим товаром/услугой. Кроме этого, перебивая человека, Вы сбиваете клиента с мысли и рискуете потерять ценную для Вас информацию.

Причины возражений в продажах

Чтобы работа с возражениями по телефону строилась грамотно, необходимо понять причину их возникновения. Важно выделить наиболее существенные сомнения, а затем ответить на них, устранив у покупателя повод для беспокойства. Поэтому все способы борьбы с возражениями сводятся к одному — распознать истинные и ложные возражения клиентов.

Итак, подробно рассмотрим эти виды возражений в продажах.

1. Прежде всего, клиента могут удерживать от совершения покупки действительно важные для него причины, т.

е. истинные возражения. Обычно они касаются характеристик продукта, стоимости и т.д. Чтобы это выяснить, задайте собеседнику уточняющие вопросы:

— Я правильно понимаю, что у Вас вызывает сомнение… (далее перечислите те недовольства, которые озвучил клиент). Если я предложу вам скидку, Вы готовы приобрести товар прямо сейчас?

Если Вы получили утвердительный ответ, то перед Вами – объективные, т.е. основные возражения в продажах. В таком случае помогите клиенту заново взвесить Ваше предложение.

2. Ложные возражения клиент использует как отговорку. Например, «Спасибо, я подумаю», «У ваших конкурентов дешевле» и т.д. Причин много: плохое настроение, проверка вашей компетентности, тайм-аут для обдумывания покупки.

Допустим, клиент вместо того чтобы прямо сказать: «Ваш товар плохого качества», говорит об уже спланированном бюджете и невозможности внести в него изменения. Если Вы примете его возражение за чистую монету, то не сможете продать товар.

Преодоление истинных возражений приводит к сделке. А преодоление ложных – лишь к новым сомнениям. Поэтому не отвечайте на второстепенные отказы, иначе зря потеряете время. Вместо этого продолжайте докапываться до сути и искать основные возражения клиентов.

Успешные техники продаж

Работа с возражениями заключается в том, чтобы быстро и точно вычислить истинное сомнение клиента. Есть множество способов разобрать по косточкам в этом контексте различные возражения клиентов. Примеры:

1. «Заигранная пластинка». Пытаясь узнать, какие сомнения движут отказом клиента совершать сделку, корректно повторяйте вопрос: «Что еще?» Отточив эти навыки работы с возражениями, Вы рано или поздно добьетесь от клиента истинных причин отказа.

2. Переформулирование. Используйте выражения собеседника. В результате менеджер и покупатель начинают говорить на одном языке. Это их психологически сближает.

3. Предположение. Гипотетически предположите, что мешающая заключению договора проблема решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? Такая техническая отработка возражений в продажах позволяет не бороться с ложными причинами отказа, а, игнорируя их, искать истинные.

— У нас нет денег на покупку ваших станков.

— А если мы с вами решим вопрос с оплатой, Вы купите наш товар?

— Я не против, но куда девать имеющийся у нас товар?

4. Искренность. Откройте перед клиентом все карты и расскажите о возможных трудностях. Покупатель не любит, когда его в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают. Но если продемонстрировать искреннюю заботу о его интересах и потребностях, можно спровоцировать собеседника на взаимность и услышать истинные возражения по телефону.

— Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.

— Вы правы, Вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду откровенен. По внутреннему регламенту мне позволено делать всего 3%-ую скидку. Но для отдельных клиентов я могу дать 5%.

Типы возражений в продажах встречаются разные и их на самом деле много. Самое главное вовремя выявить потребность клиента и быстро найти для него решение, а лучше несколько (чтобы было из чего выбирать). Тогда возражений станет гораздо меньше, а может и вовсе не будет.

Тренинг «Работа с возражениями клиента»

Время чтения: 2 мин.  Нет времени читать?

Работа с возражениями многими бизнес-тренерами выносится во главу угла. Менеджеры хотят готовые рецепты для обработки возражений, тренеры дают им эти рецепты.

Наш тренинг «Работа с возражениями» имеет совершенно другую основу, процесс начинается буквально с первых слов с клиентом.

Для успешной работы с возражениями необходимо:

• 1. Установить контакт и доверительные отношения. Иначе любые доводы менеджера будут восприниматься как попытка «впарить» продукт. Для этого на тренинге мы учимся вступать в диалог буквально с первых минут общения, используем приемы, повышающие доверие к менеджеру как к человеку и как к профессионалу в отрасли.
  
• 2. Узнать ситуацию и видение клиента. Чтобы донести свою точку зрения клиенту, необходимо сначала понять, что он думает по этому поводу, понять на какие факторы опирается и что является для него значимым при покупке. Как ненавязчиво вывести клиента на обозначение своей позиции и принципов принятия решения мы учим на тренинге по работе с возражениями.
• 3. Выявить возражения. Самые страшные возражения те, которые клиент не высказал, и у менеджера не было возможности обработать их. Как выявить скрытые и реальные возражения, чтобы была возможность поработать с ними — посвящен один из блоков на тренинге по работе с возражениями клиентов.
• 4. Предупредить возражения. Типичные возражения есть в каждом бизнесе, вот для этого и необходимо в процессе презентации и диалога приводить доводы, которые не дадут возникнуть возражениям. Одним из способов преодоления возражения при холодном звонке: «вышлите на электронную почту», является отсутствие слова «предложение» в начале диалога.
• 5. Мягкая обработка возражений. Если продавец вступает в прямой спор с клиентом, то он в любом случае будет в минусе. Если выиграет спор, доказав что клиент не прав, работа вряд ли сложится, так как клиент будет обижен. Если проиграет, клиент гордо уйдет. Как уходить от прямых столкновений, но доносить свою мысль без возможности дальнейших возражений, мы и учим на этом тренинге.

Работа с возражениями — это не просто набор фраз-ответов, это умение установить доверительные отношения с клиентами, понять образ мышления клиента, и сказать именно то, что клиент готов воспринимать. Этому невозможно научиться за один или два дня. Поэтому если Вы хотите чтобы менеджеры умели «держать удар» от клиента, мы научим менеджеров:

• На реальных примерах возражений, с которыми они сталкиваются;
• На реальных ситуациях, которые у них уже происходили;
• На реальных потребительских свойствах товара компании .

Мы добиваемся не просто заучивания ответов, а определенного образа мышления менеджерами при работе с возражениями, учим менеджеров радоваться возражениям и даже учим добиваться их от клиентов. И как это не удивительно, применение методики позволяет получать все меньше и меньше возражений по мере роста профессионализма менеджера.

Записаться на тренинг вы можете прямо сейчас, заполнив форму:
Подробнее узнать, как нам удается добиться развития навыка работы с возражениями можно тут или по телефону: +7 (499) 553-0-978

Статей в рубрике: 17

---

ИЗУЧИТЬ ЕЩЁ ПО ТЕМЕ ПРОДАЖ:

---

Холодные звонки: правила, приемы, запреты

30. 07.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Из этого материала вы узнаете:

• Плюсы и минусы холодных звонков
• Отличия холодных звонков от теплых
• 2 варианта осуществления холодных звонков
• Фундамент успешности холодных звонков
• Составление скрипта холодного звонка
• Работа с возражениями в холодных звонках
• Нюансы внедрения скрипта холодных звонков
• 6 распространенных ошибок холодных звонков
• Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Холодные звонки – это удивительный бизнес-инструмент, который часто вызывает негативные эмоции и у тех, кто им пользуется, и у тех, на кого он направлен. Значит ли это, что холодным звонкам место в истории? Нет! При правильном подходе это все еще эффективный способ расширить клиентскую базу и увеличить продажи.

Главная проблема холодных звонков в том, что их результативность прямо зависит от подготовки менеджера, его профессиональных качеств, а также от проработки скрипта. Если страдает что-то одно, то и вся цепочка не даст результата. В нашей статье мы расскажем, по каким правилам работают холодные звонки, как написать скрипт для них и что нужно сделать, чтобы их эффективность не проседала.

Плюсы и минусы холодных звонков

Во время совершения холодного звонка менеджер связывается с потенциальным клиентом, который не знаком с компанией, и предлагает ему продукцию. Главная проблема заключается в том, что такой собеседник не знает товар или услугу и не лоялен к фирме, а продавец не договаривался с ним о проведении беседы. Именно поэтому звонки называются холодными.

При таком обзвоне потребитель изначально будет равнодушно относиться к товарам или услугам, которые вы предлагаете.

Техника холодных звонков используется для новых покупателей, которые впервые слышат о вашей фирме. Чтобы разговор получился успешным, менеджеру продаж необходимо приложить много усилий. Поэтому не каждый продавец справится с такой задачей.

Далее рассмотрим, как повысить эффективность холодного обзвона и обойти подводные камни в этом вопросе.

Какие преимущества есть у холодных звонков:

• с их помощью можно увеличить продажи;
• вложения минимальные, оператор общается с потенциальными клиентами прямо со своего рабочего места;
• возможность провести анализ конкурирующих компаний, рынка, а также потребительского спроса;
• клиент лучше поддается убеждению;
• можно прорекламировать товар и бренд;
• менеджер задает покупателю все необходимые вопросы.

Минусы холодных звонков:

• не получится наглядно показать продукцию;
• многие собеседники негативно реагируют на такой обзвон;
• во время беседы клиент может внезапно прервать разговор;
• по телефону человеку намного легче сказать «нет» менеджеру продаж.

Отличия холодных звонков от теплых

Главная особенность теплых звонков состоит в том, что покупатель заинтересован в продукции. К примеру, человек уже изучил основную информацию о компании на сайте либо узнал из рекламного сообщения, пришел по совету знакомых. Если же звонок холодный, менеджер должен сделать так, чтобы у потенциального клиента появилось желание приобрести товар. В этом и заключается проблема взаимодействия с холодными покупателями:

• Человек не настроен совершать покупку или делать заказ, у него нет желания общаться с продавцом. И дело не в том, что клиент чем-то разозлен или недоволен. Причина в том, что в данный момент он не хочет общаться с менеджером и приобретать товар.
• Большая часть таких звонков длится не более 60 секунд. Однако в случае, когда продавец работает без скрипта, путается и не может удержать инициативу, собеседник прекратит разговор намного раньше. Если ему перезвонить, человек не возьмет трубку.
• Продавец сталкивается с возражениями. В сфере B2B при совершении холодного обзвона менеджеру чаще всего удается побеседовать с секретарем либо с работником низшего звена. Продавец еще не сообщил, зачем позвонил в компанию, а его уже просят отправить на почту КП (коммерческое предложение) либо сообщают, что фирма не заинтересована в предложении.

Обратите внимание! Неопытный менеджер продаж считает, что достиг цели звонка, если собеседник попросил его выслать КП. Однако на практике дела обстоят несколько иначе. Задумайтесь, если собеседник не уделил пару минут на телефонное общение, скорее всего, КП изучать он также не будет.

Цель холодного обзвона заключается в том, чтобы менеджер установил контакт с клиентом. Когда он сделает повторный звонок, покупатель уже будет теплый, и оператор сможет уговорить человека совершить сделку.

2 варианта осуществления холодных звонков

Вы можете обучить менеджеров своей компании, как делать холодные звонки. Либо обратиться в call-центр, где профессионалы выполнят эту работу. У каждого решения данного вопроса есть как преимущества, так и минусы.

Когда с холодными клиентами работают продавцы из вашей фирмы, вы точно будете знать, что покупателям предоставляют все данные о товаре. Менеджеры продаж знают особенности и преимущества продукции, о которых работники call-центра даже не догадываются. Кроме того, вам не нужно будет оплачивать работу сторонних специалистов, поскольку продавать товар – задача ваших менеджеров.

На что еще обратить внимание, если вы решите организовать работу с холодными звонками с помощью своих сотрудников:

• Зачастую собеседник реагирует негативно. Будьте готовы к тому, что одна третья часть звонков оборвется по причине того, что человек положит трубку либо нахамит. Не каждый продавец сможет справиться с таким, поэтому ваши специалисты должны быть стрессоустойчивыми.
• Придется разработать скрипт, с помощью которого продавцы смогут общаться с потенциальными клиентами.
• Если менеджеры недостаточно знают о такой технике продаж, как холодные звонки, то они не смогут эффективно взаимодействовать с клиентами. В этом случае холодный обзвон должны осуществлять профессионалы из call-центра.
• Когда клиентская база небольшая, рекомендуется поручить работу по совершению холодных звонков менеджерам из штата компании.

Рекомендуем

«Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптов»
Подробнее

Почему выгодно нанимать специалистов из компании-аутсорсера? Дело в том, что их работа будет более эффективной. Специалисты call-центра подготовлены, они знают, что такое активные продажи. Благодаря большому опыту в проведении переговоров такой сотрудник сможет договориться о личной встрече с лицом, которое принимает решение. Кроме того, профессионалы спокойно реагируют на негатив, если потенциальный клиент прерывает разговор или грубит.

Какие еще есть причины для обращения в call-центр? Если у вашей фирмы большая база клиентов, на то, чтобы связаться по телефону с каждым человеком, потребуется много времени.

Некоторые владельцы фирм считают, что сотрудник-аутсорсер не знает преимущества продукции, поэтому у него не получится уговорить собеседника совершить покупку. Запомните: менеджер, занимающийся обзвоном, должен отлично разбираться в технике продаж, так как его главная задача – вызвать у человека интерес к продукту и договориться о личной встрече с лицом, принимающим решение.

Однако у обращения в call-центр есть важный минус: придется затратить крупную сумму на оплату работы специалистов. Но эти расходы окупятся, поскольку продажи возрастут.

Фундамент успешности холодных звонков

1. Создаем клиентскую базу.

   
   Чтобы совершать холодные звонки, необходимо иметь актуальную телефонную базу. Если номер будет записан неправильно, менеджер не сможет связаться с покупателем. Также лишь при наличии клиентской базы можно будет сделать выборку для релевантного обзвона. Для этого рекомендуется воспользоваться программами, которые есть в общем доступе. К примеру, Microsoft Office Access. С ее помощью получится разграничить права всех пользователей, а также создать справку на каждого покупателя.

   
   К сожалению, такая самодельная система не будет наделена множеством функций CRM. Однако лучше использовать Microsoft Office Access, чем Excel. Дело в том, что в последнем случае существует огромное количество ограничений, при этом способность к обработке данных достаточно низкая. Excel не подойдет для создания большой клиентской базы.

   
   

2. Наполняем базу клиентов.

   
   Чтобы непрерывно пополнять список покупателей, следует воспользоваться платными информационными базами. При этом важно, чтобы они были актуальные, надежные и созданные с использованием проверенных источников.

   
   Например, достаточно хорошо себя зарекомендовала база «Интерфакс», в ней специалисты вашей компании смогут найти все необходимые данные о юридических лицах, ИП. Также можно воспользоваться базой FIRA PRO, в которой есть информация о компаниях, сведения из Национального бюро кредитных историй. В случае, когда вы используете справочник «Желтые страницы», во время холодного обзвона будет множество ошибок.

3. Объединяем знания и способности.

   
   Многие, кто уверен, что холодный обзвон не приносит пользы, на самом деле не научились должным образом справляться с этой техникой. Главная цель руководителя – сделать так, чтобы менеджеры работали в режиме «комфортного звонка». Представьте, каждый день продавец общается с клиентами, он делает сотни звонков в неделю, а в месяц это тысячи контактов. Поэтому с течением времени он в совершенстве овладевает техникой продаж холодных звонков.

   
   Благодаря большому опыту такой специалист уже знает, какой будет следующая фраза человека, что за вопрос он задаст, поэтому продавец выполняет план и чувствует себя уверенно.

   
   Для такого сотрудника важно не совершать длительных перерывов. В противном случае заново включиться в режим «комфортных звонков» окажется непросто. Специалист будет чувствовать себя подавленно, его речь станет безэмоциональной. Как только человек на другом конце провода поймет это, он прекратит разговор.

   
   Чтобы такого не происходило, менеджер продаж должен быть опытным и владеть многими навыками. Встречаются также талантливые продавцы, которые на интуитивном уровне знают, как найти подход к каждому клиенту. Для них не проблема уговорить покупателя совершить сделку. Но такие одаренные профессионалы попадаются нечасто, в основном операторам приходится много трудиться, чтобы набраться опыта и овладеть всеми необходимыми навыками.

4. Разрабатываем сценарий разговора.

   
   Без правильно составленного скрипта оператор не сможет эффективно работать. Такой сценарий представляет собой план разговора, уже готовые и проработанные вопросы и ответы, с помощью которых продавец управляет вниманием человека. Постоянно улучшайте схему разговора, чтобы холодные звонки приводили к успешным сделкам.

5. Создаем правильный настрой на разговор.

   
   Успешный оператор должен держать под контролем свое эмоциональное состояние, и передавать положительные эмоции клиенту. Данное умение чрезвычайно важно для ведения телефонных переговоров. Многие компании отмечают, что холодные звонки приводили к продажам в предпраздничное время, например перед Рождеством.

   
   Дело в том, что в эти дни менеджеры ощущают радость, в таком состоянии им намного легче общаться с холодными покупателями. В другое время, понимая, что человек, скорее всего, откажет, специалист боялся совершать звонок. Когда менеджер продаж уверен и настроен дружественно, клиент улавливает эти эмоции, повышается его лояльность и заинтересованность в продукции.

6. Производим первое впечатление.

   
   Наверняка каждый слышал выражение о том, что изменить первое впечатление невозможно. Каким должно быть начало холодного звонка, чтобы разговор прошел удачно? Собеседник понятия не имеет о том, кто ему звонит и по какому поводу. Как только клиент осознает, что с ним разговаривает менеджер продаж, в его голове возникает картинка безэмоционального сотрудника с телефонной трубкой в руках, который делает тысячный звонок, и ему уже все равно, с кем разговаривать.

   
   Понятно, что с таким собеседником покупатель не захочет общаться. Поэтому задача продавца произвести впечатление специалиста, с которым приятно поговорить. Чтобы добиться этого, необходимо использовать особый подход к каждому клиенту. Для этого важно узнать, о чем человек думает и что его волнует.

   
   

   
   К примеру, если вы реализуете услуги в сфере B2B, то оператор должен знать, в каком состоянии находится фирма потенциального покупателя. В большинстве случаев у менеджеров нет этих данных. Как быть в таком случае? Оптимальное решение — заинтересовать клиента, вызвать у него сильный эмоциональный отклик.

   
   Для этого необходимо задавать провокационные вопросы, которые даже могут задеть человека. Так, можно использовать следующую фразу: «У вас есть полномочия, чтобы принимать решение о приобретении наших услуг?» либо «Вы берете на себя ответственность за то, что ответили отказом на наше предложение?»

   
   В большинстве случаев после таких вопросов собеседник начинает спорить, чувствует себя неловко. Если менеджер умеет управлять эмоциями человека, то сможет подвести его к совершению сделки либо договориться о личной встрече.

   
   К появлению негативных эмоций также может привести поведение оператора, который сравнивает фирму человека с конкурирующей организацией. Однако использовать данный метод необходимо аккуратно. Дело в том, что сделка совершится с большей вероятностью, если вызвать приятные эмоции у собеседника. К примеру, можно похвалить работу компании: «Ваша организация является крупнейшей в регионе, чем вы планируете заниматься в ближайшем будущем?» Также продавец должен сохранять информацию, полученную из ответов собеседника. Возможно, она пригодится при следующем контакте с этой фирмой.

Составление скрипта холодного звонка

Создавать скрипт необходимо так же, как и сценарий для успешного кинофильма. Оператор, изучив план разговора, должен четко понимать, когда и какие фразы использовать. Однако не стоит ограничивать его возможные действия жестким скриптом. Фразы продавца должны быть продуманы, важно, чтобы все сказанное подходило под разработанный сценарий. Только так скрипт холодного звонка окажется эффективным.

1. Обходим секретаря

Чтобы у менеджера получилось это сделать, он должен осознавать, с каким сотрудником он хочет пообщаться.

Лицо, принимающее решение — это не обязательно руководитель фирмы. Скорее всего это будет специалист, чья работа непосредственно связана с продукцией, которую вы реализуете.

К примеру, когда у вас транспортная компания, оператор должен связаться с начальником отдела логистики. Только после того, как он переговорит с ним, будет принято решение: начать сотрудничество либо же нет.

Это значит, что в случае, когда на телефонный звонок ответил секретарь, менеджер не должен начинать общение с презентации услуг. Прежде всего необходимо спросить, возможно ли поговорить с ЛПР по вопросам логистики, либо выяснить номер телефона отдела логистики.

Рекомендуем

«Выход на ЛПР: продать любой ценой»
Подробнее

2. Создаем контакт с лицом, принимающим решение, представляемся ему

Многие специалисты, создающие скрипты холодных звонков, утверждают, что главная задача оператора — найти Ф. И. О. лица, принимающего решение, прежде чем созваниваться с ним.

Отлично, если менеджер знает, как зовут этого человека. Так он сможет быстро с ним связаться. Однако при совершении сотен холодных звонков в день просто физически невозможно узнать имена всех ЛПР. 

Если оператор спросит Ф. И. О. лица, принимающего решение у секретаря, последний поймет, что начальник не назначал телефонную беседу, и попросит отправить коммерческое предложение по email.

В то же время, если продавец лично спросит у ЛПР, как его зовут, то не получится создать правильное впечатление в начале разговора.

Обратите внимание! Не следует начинать разговор с вопросов о том, как можно обращаться к ЛПР либо в какой области работает фирма.

Специалисты рекомендуют узнать имя человека только после того, как он заинтересуется реализуемыми товарами или услугами.

Чтобы начать беседу, менеджер должен представиться: «Мое имя Сергей, я из фирмы «Кот и Пёс».

Не прерываясь, следует сообщить, в какой области компания ведет свою деятельность. Оптимальный вариант, когда то, чем занимается фирма, связано с работой организации, в которую оператор звонит. Например: «Наша фирма реализует товары для домашних животных по привлекательной цене».

3. Указываем цель звонка

Если причина телефонного разговора будет серьезной, собеседник не положит трубку. Статистические данные указывают на то, что, если причина звонка не указывается, разговор становится на 30 % менее успешным.

Для чего менеджер продаж может связаться с ЛПР:

• произошло что-то, что связано с работой фирмы, куда оператор позвонил. К примеру: «У нас появились сведения, что ваша организация выиграла тендер по приобретению техники»;
• случилось событие, которое связано с вашей фирмой. К примеру: «Спешим сообщить вам, что в нашей компании приступили к тестированию новейшего оборудования»;
• абстрактное событие. К примеру: «Я связался с вами по той причине, что приближаются рождественские праздники».

Лучше всего собеседник реагирует на звонки, которые произошли по первым двум причинам. Не всегда можно ждать адекватную реакцию, если оператор звонит по третьей причине. Такой метод может применять только менеджер продаж с большим опытом работы.

4. Создаем ПВИ

ПВИ (предложение, вызывающее интерес) — важнейший пункт эффективно работающего скрипта. Чем актуальнее для клиента предложение, тем выше вероятность того, что он согласится на сделку.

Какое предложение способно вызвать сильный интерес:

• его можно измерить, поэтому используйте диаграммы, изображения, подсчеты;
• покупатель видит все преимущества от его использования;
• у потребителя есть проблема, которую способно решить ПВИ.

Для большей наглядности рассмотрим эффективные ПВИ:

• За транспортировку товаров в нашей фирме вы заплатите на 20 % меньше.
• Создаем лендинг, гарантируем, что 5 % из посетителей станут вашими клиентами.
• Массаж всего тела за 1500 р.

Примеры неэффективного ПВИ:

• Скидки за транспортировку грузов.
• Высокоэффективный лендинг.
• Массаж тела от профессионала.

Таким образом, становится понятно, что должен говорить менеджер продаж, после того как он вступит в разговор с лицом, принимающим решение:

«Добрый день, мое имя Сергей, фирма «Кот и Пёс». Мы поставляем товары для домашних животных по оптовым ценам. Я связался с вами по той причине, что в данный момент мы тестируем новое оборудование и только для вашей фирмы готовы сделать особое предложение. Представьте, что из тысячи посетителей, которые были на вашем портале, 50 человек совершенно точно совершили бы покупку?»

Важно, чтобы продавец проговорил свою речь без остановки, достаточно громко и понятно, словно напевая песню.

После того как ПВИ озвучено, как определить, что собеседник заинтересовался? Сделать это очень просто: человек либо начнет спрашивать дополнительную информацию, либо прямо сообщит, что уму нужны такие услуги или товары.

5. Подогреваем интерес

Когда собеседник уточняет у оператора детали работы, значит, все сделано правильно. ПВИ произвело на клиента нужное впечатление. Как добиться усиления эффекта?

Прежде всего необходимо продумать ответы на возможные вопросы от клиента и разместить их в соответствующем блоке скрипта. Однако сделать это важно таким образом, чтобы ответы оператора только подогревали интерес.

Менеджер может рассказать о преимуществах товара, умолчав о недостатках, если собеседник сам не спросил об этом.

6. Завершаем разговор 

После того как клиент задаст интересующие вопросы, менеджер продаж должен закрыть разговор, достигнув цели своего звонка.

Для этого используется следующая фраза: «Если наш специалист свяжется с вами для уточнения деталей по дальнейшему сотрудничеству, к примеру, в понедельник в 12 часов, вам будет удобно?»

Важно! В скрипте холодных звонков должны содержаться не такие вопросы, как «Сможете ли вы встретиться или нет?» Лучше использовать фразу: «Во сколько вам будет удобно провести личную встречу?»

Работа с возражениями в холодных звонках

Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то последний может возражать и быть недовольным. Если человек совершенно точно не настроен на общение, нельзя настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, работать с таким поведением можно, однако для успешных переговоров потребуется большой опыт и навыки.

Что говорит собеседник	Цель продавца	Что нужно сказать
Мне некогда.	Уточнить время встречи либо узнать, когда можно перезвонить.	Я могу приехать в ваш офис и побеседовать с вами лично, например, в понедельник в 12 часов?
Позвоните в другое время.	Узнать, когда можно совершить звонок.	В какое время я могу позвонить вам? В понедельник в 12 часов подойдет?
Вышлите коммерческое предложение на email.	Если клиент говорит эту фразу, скорее всего, он откажет в сотрудничестве. Задача продавца — спросить, в течение какого времени клиент ответит на электронное письмо. А также договориться о том, когда можно совершить повторный звонок.	Укажите адрес email, я сразу же вышлю вам коммерческое предложение. Если понадобится дополнительная информация, я могу позвонить вам в понедельник в 12 часов? Личную встречу можно провести в среду, в 15 часов, я предоставлю вам образцы, чтобы вы могли протестировать продукт.
Мне не интересно ваше предложение.	Рассказать о других компаниях, сотрудничающих с фирмой, которые работают в данной области и занимают лидирующие позиции. Сделать акцент на том, что после личной встречи с оператором клиенту не обязательно что-то приобретать.	Многие покупатели придерживались такого же мнения, однако после беседы вы поймете, что плюсов от сотрудничества с нами больше, чем минусов. Предлагаю встретиться в понедельник в 12 часов.
Я не буду менять поставщиков, потому что мы давно с ними работаем.	Не нужно стремиться обойти конкурирующую фирму. Цель продавца – описать плюсы сотрудничества с двумя поставщиками. Если же клиент отказывается, уточнить, по какой причине, какие достоинства есть у конкурентов. Полученную информацию можно использовать, чтобы улучшить работу фирмы.	Мы предлагаем точно такие же услуги, а если у вас нет времени, то доставка для вашей компании будет бесплатная. Мы поможем сделать вашу работу комфортнее. Давайте проведем личную встречу в понедельник в 12 часов.
У компании нет средств для покупки.	Уточнить, какой суммой располагает фирма и что они хотят получить в результате.	Мы войдем в ваше положение. Давайте двигаться дальше вместе. Для малого бизнеса мы предлагаем сотрудничество на особых условиях: на 20 % снижена стоимость услуг, возможность рассрочки. Давайте встретимся в понедельник в 12 часов и все обсудим.

Нюансы внедрения скрипта холодных звонков

Прежде чем использовать разработанный скрипт на практике, важно провести его тестирование. Для этого операторы могут провести переговоры с мелкими компаниями, при этом РОП проведет анализ:

• насколько точно применяется скрипт во время разговора;
• эффективен ли он;
• необходимо ли дополнить ответы или проработать возражения;
• сумел ли оператор заинтересовать собеседника;
• из-за чего беседа прервалась.

После того как скрипт будет проанализирован, его необходимо усовершенствовать. Исправьте неподходящие фразы, добавьте тексту эмоциональности.

Обратите внимание! Скрипт должен быть автоматизирован. Чтобы сделать это, воспользуйтесь сервисами, например HyperScript. Благодаря такому подходу вы сможете быстро поменять текст скрипта, узнать и провести анализ эффективности разных сценариев. Вся информация должна содержаться также и в CRM.

То, насколько правильно оператор использует скрипт, можно оценить с помощью системы «Светофор»:

• зеленый цвет — менеджер использует свыше 80 % скрипта;
• желтый — 60−80 %;
• красный — менеджер работает меньше чем с 60 % скрипта.

Чтобы исправить и улучшить сценарий, потребуется около 30 дней. В течение этого времени РОП будет анализировать по 2 беседы каждого оператора.

6 распространенных ошибок холодных звонков

Чтобы продать товар или услугу, общаясь с собеседником впервые, менеджер должен обладать большим опытом и навыками. Его голос, способности к общению, тактичность и многие другие профессиональные качества – все должно работать на результат. Если совершить ошибку при холодном звонке, встреча не состоится, а сделка сорвется. Среди причин назовем такие:

1. Оператор не подготовился к беседе. Менеджер плохо разбирается в продукции. Если собеседник спросит, могут ли ему дать скидку при покупке, он даст неверную информацию. К примеру, скажет: «Наша компания не предоставляет скидки», хотя на самом деле фирма работает с каждым клиентом на индивидуальных условиях. Либо сотрудник ответит размыто: «Да, вы получите скидку», но в каком размере, не уточнит.
2. Менеджер ставит перед собой задачу презентовать продукцию. Конечно, в этом и заключается цель холодного звонка. Однако покупателю интересно узнать, какое преимущество он получит от использования товара. Если оператора спросили, какой продукт реализует компания, не нужно рассказывать о том, что фирма уже давно работает и у нее много клиентов. Задача продавца – определить «боль» клиента. К примеру, если у вас туристическая фирма, менеджер может спросить: «Когда в последний раз вы путешествовали с детьми? Мы предлагаем вам приобрести три билета по стоимости одного».

   Рекомендуем

   «17 способов увеличения среднего чека, отработанные на практике»
   Подробнее

3. Оператор ведет монолог. Он не дает клиенту сказать ни слова, без остановки проговаривая скрипт. Не задает вопросы, не управляет беседой. В таком случае положительного результата от работы ждать не стоит. Опытный продавец будет задавать уточняющие вопросы, сможет услышать и понять то, о чем говорит собеседник. Если найти точки соприкосновения, подвести клиента к совершению сделки будет проще. К примеру, можно оформить покупку в кредит, если у человека недостаточно денег.
4. Безэмоциональный разговор. Специалисты в call-центре каждый день совершают тысячи звонков, для них эта работа вошла в привычку, они просто повторяют одни и те же скрипты, задают вопросы. Однако собеседник разговаривает с продавцом впервые. И если оператор говорит монотонно, беседа будет неэффективной. Чтобы такого не произошло, во время разговора менеджер должен улыбаться. Для повышения эффективности общения можно смотреться в небольшое зеркальце или говорить стоя. Действуя таким образом, специалист сделает голос легким и живым.
5. Менеджер пытается завершить беседу как можно скорее. Например, обычно разговор с клиентом составляет не более 3 мин. Операторы-новички стремятся быстро рассказать о преимуществах товара, прежде чем человек оборвет разговор. Специалисты советуют вести беседу в быстром темпе, но при этом фразы проговаривать понятно и с положительными эмоциями.
6. Оператор ведет себя нетактично. Во многих случаях сотрудники ведут себя невнимательно. К примеру, не уточняют, удобно ли человеку разговаривать, в результате собеседник бросает трубку, потому что у него нет времени на разговоры. Кроме того, следует использовать правила этикета, говорить «Благодарю», «Спасибо», «До свидания», «У вас есть свободная минутка?».

Чтобы переговоры были эффективными, не стоит без перерыва перечислять достоинства товара или услуги. Если менеджер своевременно задает вопросы, у него получится подвести разговор к заключению сделки или назначению встречи.

Простой способ повысить эффективность холодных звонков

Работу менеджера продаж необходимо постоянно контролировать. Многие начальники отдают оператору скрип холодного звонка и просто ждут, когда в компанию придут клиенты. К сожалению, на практике такой подход не работает. Чтобы выяснить, в чем причина, рекомендуется прослушивать и анализировать записи телефонных разговоров. Так вы сможете понять, правильно ли оператор использует скрипт и какие ошибки допускает.

Почему стоит прослушивать звонки:

• У вас появится база данных, которая в дальнейшем будет использоваться на практике. Например, начинающие менеджеры продаж смогут применить в своей работе наиболее эффективные примеры реальных разговоров с покупателями. Также у них будут примеры того, как не стоит вести беседу.
• Если сотрудники знают, что их разговоры фиксируются, они станут работать более эффективно, придерживаться скрипта, не грубить во время разговора.
• Когда телефонные разговоры записываются, всегда можно разрешить конфликт, если такой возникнет. Используя записи, вы сможете подтвердить, что ваш сотрудник не допустил ошибку.

Как правильно настроить прослушивание звонков:

• Объедините CRM-систему и IP-телефонию. Так вы сможете записывать телефонные беседы своих сотрудников с клиентами.
• РОП должен предоставлять вам отчеты о проблемных этапах проведения сделок. Чтобы это сделать, руководитель отдела продаж будет анализировать записи телефонных бесед.
• Еженедельно РОП должен подготавливать наиболее и наименее эффективные звонки клиентам. Так вы сможете контролировать своих сотрудников и улучшать их работу.

Для того чтобы объективно оценивать деятельность менеджеров продаж, важно разработать чек-листы. Они представляют собой таблички с навыками менеджера продаж, а также основными характеристиками деловой беседы.

Попап: 
Менеджеры

Холодные звонки, как инструмент поиска новых клиентов — Lemarbet

Что такое холодный звонок? Об этом знают те, кто, приняв вызов от неизвестного абонента, слышал в трубке жизнерадостное (или монотонно-заученное): “Здравствуйте! Я представляют компанию такую-то”. И дальше ряд шаблонных фраз. Это звонок с предложением товаров или услуг, которого клиент не ждет, к которому он не готов, который его иногда (довольно часто) откровенно раздражает. На теплый прием звонящему рассчитывать не приходится, вот почему такие звонки называются холодными. Тем не менее, холодный звонок — это минимальный шанс установить контакт с незнакомым потенциальным клиентом без всякой предварительной подготовки.

Цель холодных звонков. Для чего они нужны компании?

Разумеется, цель холодного звонка состоит не в успешной продаже продукции компании, поскольку клиент абсолютно не знает, что это за компания, и что она производит. Такие звонки являются основным инструментом поиска новых клиентов, расширения клиентской базы и ее фильтрации.

Менеджер не ведет переговоры о приобретении продукции, но интересуется, могут ли определенные товары (услуги) быть полезны потенциальному клиенту, предлагает подробнее ознакомиться с информацией о компании или даже встретиться с ее представителем в случае заинтересованности. Одна из главных целей холодных звонков — устранить этот самый холод, растопить лед, существующий еще до момента контакта. Поэтому эффективный холодный звонок подразумевает предварительное ознакомление с интересами клиента и спецификой его бизнеса, а также понимание того, нужно ли ему вообще данное предложение.

База, собранная правильно проведенными холодными звонками, станет источником для того, чтобы делать теплые и горячие звонки. Теплые, как принято считать, отличаются от холодных тем, что клиенты подлежат уже повторному обзвону. То есть, теплые звонки невозможны без холодных. Их цель — поддержание связи, информирование о новых предложениях, выявление потребностей, рассказ о каких-либо акциях и скидках и так далее. Говоря про горячие звонки, мы подразумеваем уже результативный контакт — оформление заказа и продажу.

Трудности и барьеры при работе на холодных звонках

То, что холодный звонок — это весьма трудная задача для менеджера — факт общеизвестный. Благодаря усилиям маркетологов существует множество подходов к таким звонкам, множество скриптов и техник борьбы с возражениями — стандартные сценарии звонка, презентация компании, выявление потребностей, установление диалога и так далее. Для менеджеров по продажам главными проблемами становится страх перед набором номера и преодолением барьеров и возражений.

1. О первых барьерах (иногда довольно многочисленных) мы говорим в прямом, а не в переносном смысле. Менеджеру предстоит по телефону обойти секретаря и пробиться через препятствия, созданные в офисе специально для отсеивания нежелательных звонков. В список нежелательных автоматически попадают в том числе и потенциально выгодные, полезные предложения. Электронная рассылка отправляется в корзину, а адрес отправителя — в черный список за спам, но при телефонном разговоре личное общение все-таки остается возможным.
2. Отсутствие прямого визуального контакта. Жесты, мимика и выражение глаз — ничего этого у менеджера для установления контакта нет. Только голос, интонация, уверенность и хорошее настроение.
3. Отсутствие уникальных предложений. На самом деле предложить клиенту что-то уникальное в условиях современного рынка почти невозможно. Место, на которое компания может претендовать, вероятно, уже занято другими поставщиками. Но ведение переговоров и обсуждение предложений не грозят клиенту финансовыми затратами, так что шанс установить контакт все равно имеется.
4. Эмоциональное сопротивление клиента. Когда человек не готов к переговорам (и, скорее всего, занят важными делами), первая реакция на любые предложения — непробиваемый отказ. Очень много времени менеджер по продажам будет тратить на ответы: “Нам это не нужно. Спасибо, мы в этом не нуждаемся. Нет, нас все устраивает, мы не собираемся ничего менять”.

Преодоление подобных барьеров, однако, не является неразрешимой задачей.

Эффективность холодного звонка без специальной подготовки менеджеров составляет минимальный процент, а продолжительность таких разговоров по телефону редко затянется более чем на минуту. Но грамотные и выверенные холодные звонки обеспечивают совершенно иную статистику. Единственное, что требуется, — подготовка к ним, знание этапов переговоров и уместное применение существующих техник холодных звонков.

Подготовка к холодным звонкам

Подготовка к работе напоминает подготовку к поединку на ринге. Конечно, никто не будет растирать вам плечи, поить водой и поправлять капу. Нужны несколько иные меры.

• Доскональное знание своей продукции (товаров или услуг) — первое требование к менеджеру по продажам. Ни один встречный вопрос не должен ставить вас в тупик. Вы обязаны излучать уверенность в собственном профессионализме.
• Составление списка организаций, подлежащих обзвону по телефону. Ваша настольная книга (блокнот) холодных звонков будет содержать как минимум названия организаций, номера телефонов, имена “действующих лиц” и пометки относительно специфики компаний.
• Сбор максимально полного объема информации о потенциальном клиенте. Своеобразная разведка, которую вы предварительно проведете, даст при переговорах серьезные преимущества и в плане уверенности, и в плане шанса расположить к себе собеседника.
• Найдите способ снять напряжение и расслабиться перед звонком. Как пример, подойдет минутка медитации. В стрессовом состоянии совершать обзвон не рекомендуется никому.

Еще один эффективный совет, который стоит применять в 10 из 10 случаев, — это совет улыбаться. Да, собеседник не видит вашей улыбки, но он ее гарантировано почувствует. Голос становится более приятным и мягким, беседа протекает легче и комфортнее.

Скрипт холодного звонка. Сценарий и алгоритм

Термин “скрипт” означает запрограммированную (заранее продуманную и составленную) последовательность этапов проведения холодного звонка. При первом звонке клиенту использование скриптов (хотя бы стандартный пример скрипта) совершенно необходимо для менеджера. Но и при повторных звонках схема действий представляет не меньшую ценность — со скриптом результата достигнуть проще, чем без него.

Совершая звонки менеджер по продажам может использовать два типа скриптов — жесткие и гибкие. Первые подходят для вариантов, когда возможные ответы клиента не отличаются вариативностью — удачный повод для звонка, выгодное предложение — оператору не приходится особо напрягаться и использовать фантазию. Гибкие же скрипты подходят для неоднозначных предложений, требуют творческого подхода, солидного опыта и подготовки, их техника гораздо сложнее.

Рассмотрим поэтапно сценарий холодного звонка:

• Определение цели контакта.
• Выбор сценария, как обойти секретаря.
• Выход на руководящую должность (человека, уполномоченного принимать решения).
• Проведение диагностики клиента (составление “портрета”) и его потенциального интереса.
• Выявление потребностей собеседника.
• Проведение презентации.
• Работа с возражениями.
• Закрытие звонка (в идеале — назначением даты встречи).

Составляя скрипт звонка очень важно проявлять гибкость мышления, а не готовить их по шаблону. Имеет значение специфика вашей компании, клиентов, отрасли в целом и поставленных целей. Скрипт по продаже товаров будет отличаться от алгоритма по продаже рекламы. В случае с продажей услуг тоже понадобится особая техника.

Стандартными безликими и бездарными сценариями типа “Добрый день, мы 200 лет на рынке, мы самая лучшая в мире компания, давайте сотрудничать с нами” клиенты пресытились в полной мере. Это худший пример холодного звонка. Необходимо потратить время и силы на составление идеального сценария, а затем обкатать его на практике, отточить во всех нюансах и только тогда использовать его как пример для достижения максимального эффекта.

Советы, как делать холодные звонки, избегая стандартных ошибок

Холодные звонки — один из самых мощных и самых распространенных инструментов продаж, но одновременно они являются источником стресса для операторов. Отказы, агрессивная реакция, раздражение, гнев — как преобразовать негатив в плодотворное сотрудничество? Как менеджеру правильно справиться со стрессом, не возненавидеть свою работу, научиться получать от нее удовольствие и достигать ожидаемого результата? Какая книга может научить тому, как делать холодные звонки эффективно?

В рамках одной статьи невозможно дать подробные ответы на все эти актуальные вопросы, но список полезных советов и знание техники холодных звонков принесет неплохой результат. По крайней мере, он позволит вам удачно обходить “грабли”, наступая на которые, уже набило шишки не одно поколение менеджеров-новичков.

• Будьте человеком, а не роботом. Любое человеческое общение построено на эмоциях. Монотонное звучание голоса, шаблонные выражения — все это не работает, а значит, недопустимо. Позвольте себе проявить чувство юмора, оно может спасти контакт даже при первоначальном отказе.
• Не воспринимайте секретаря на проводе, как личного врага. Да, он препятствие на пути к тому, с кем вам действительно нужно поговорить. Но именно секретарь в конце концов соединит вас с ним. Не проявляйте агрессию и высокомерие, гораздо уместнее будет дружественный, приятный тон.
• Не извиняйтесь, совершая холодный звонок. Не следует говорить: “Простите за беспокойство” или “Извините, что отвлекаю вас”. Вам нет нужды становиться в позицию виноватого. Вы выполняете свою работу, вы профессионал — это должно ощущаться в вашем голосе.
• Не пытайтесь продать товар или услугу. Это совершенно не входит в ваши планы при холодном звонке. Найдите повод для звонка, не связанный с продажей. Информация о бесплатном семинаре, куда вы хотите пригласить клиента, предложение выслать бесплатный образец или подготовленный обзор отрасли повысит вероятность установить продуктивный контакт. Оперируйте словом “бесплатно” при любой возможности.
• Научитесь отличать возражения от прямого отказа. “У меня сейчас нет времени на разговор” — это не отказ, это повод назначить встречу в подходящее время.
• Научитесь чувствовать грань между разумной настойчивостью и назойливостью. Категорично повторенное несколько раз “нет” — это отказ и повод свернуть разговор до того, как вы вызовете на себя гнев собеседника. Уважайте выбор своего потенциального клиента.

Каждый совершенный холодный звонок, независимо от того, насколько он оказался успешным, — это опыт и растущая уверенность. Как показывает практика, достичь стабильности в продажах на холодных звонках можно лишь тогда, когда база менеджера насчитывает не менее 300 результативных обзвонов (состоявшийся диалог). А значит, звонки нужно ввести в систему и оттачивать мастерство работы с ними.

Холодные звонки. Как увеличить конверсию

Дмитрий Чередник, эксперт в области продаж и руководитель компании SalesUp Consult, расскажет, как продавать с помощью холодных звонков.

Каждый человек, связанный с продажами, знает, что холодные звонки — самый сложный канал продаж с низкой конверсией. Однако и они будут приносить пользу, если следовать правилам:

• произвести нужное впечатление в начале разговора;
• правильно работать с возражениями;
• мотивировать собеседника к действию;
• исключить распространенные ошибки.

Разберем каждый пункт подробнее.

Правильно начать разговор

Если вы хотите, чтобы ваш собеседник продолжил разговор, а не просто буркнул в трубку: «Не интересует!», уделите особое внимание первым трем минутам звонка.

Возьмите на заметку следующий алгоритм:

1. Искренне и дружелюбно поздоровайтесь, даже если это ваш трехсотый звонок за день. Тренируйте интонацию.
2. Дружелюбно представьтесь: кто вы и какую компанию представляете.
3. Объясните причину звонка: договоренность, рекомендация, оставленная на сайте заявка и т. д.
4. Озвучьте цель звонка.
5. Договоритесь о продолжительности и предмете разговора. Так вас не будут прерывать. Спросите, есть ли у собеседника пять минут, и сообщите, о чем вы хотите рассказать.
6. Если собеседник согласен с вашим планом разговора, можете переходить к конкретным предложениям. В противном случае выясните, когда можно позвонить в следующий раз.
7. Уважайте выбор собеседника, не будьте излишне навязчивы.

Закрыть возражения

Самые распространенные возражения обычно звучат так:

• «для нас это дорого»;
• «мне нужно подумать»;
• «давайте я вам перезвоню».

Эти возражения — прикрытие для истинных причин отказа. Если собеседник говорит, что для него это дорого, это может означать: «предложите мне скидку» или «я не понимаю ценности предложения для нас».

Что делать. Дайте обоснование цены, сделав акцент на решении проблем клиента, высоком качестве, потенциальной экономии за счет долговечности, бесплатной долгосрочной гарантии и т. д. Проведите детальное сравнение с конкурирующими фирмами. Предложите более дешевый из своих продуктов, но укажите на его минусы по сравнению с первоначальным предложением.

Если собеседник говорит: «я подумаю», «нужно обсудить с шефом», «давайте поговорим позднее», это может означать: «я не совсем в курсе ситуации, но не хочу это показывать» или «меня не устраивает ваше предложение, но я не хочу показаться невежливым». А может, ему действительно нужно время, чтобы обдумать предложение.

Что делать. Выясните настоящую причину с помощью уточняющих вопросов. Установите точную дату повторного контакта. Сообщите об ухудшении условий продажи при несоблюдении оговоренных сроков (например, вы предлагаете скидку, которая будет действовать только в пределах дедлайна). Если же это завуалированный отказ, то лучше вызвать клиента на откровенность, чтобы не тратить время впустую.

Если собеседник предлагает сам перезвонить, это плохой знак. Он вряд ли перезвонит, потому что менеджер не вызвал у него доверия. Возможно, на более ранних этапах был нарушен алгоритм звонка.

Что делать. Узнайте, когда именно вам собираются перезвонить. Мотивируйте клиента сделать это быстрее с помощью ограниченных по срокам выгодных предложений. При необходимости вызовите собеседника на откровенность, чтобы получить прямой отказ.

Работая с возражениями в холодных звонках, помните: снимать возражения нужно не более двух-трех раз. Получив четвертое возражение, отпустите клиента.

Заведите тетрадь для работы с возражениями. Проанализируйте записи телефонных разговоров менеджеров и составьте список наиболее часто встречающихся возражений. Напротив каждого из них разместите все возможные ответы и выделите среди них лучшие — те, которые работают на практике. Каждый менеджер должен ознакомиться с этими материалами, досконально знать их и применять в работе.

Мотивировать собеседника к покупке

• Предложите клиенту более выгодные условия, если он согласится на покупку прямо сейчас. Это могут быть скидки, дополнительные функции, более длительная гарантия и т. д.
• Сообщите об особых условиях для постоянных клиентов: скидки на вторую покупку и далее.
• Придумайте поводы для контакта. Это могут быть специальные предложения и акции, приуроченные к праздникам: 23% скидка 23-го февраля, скидки для именинников, снижение цен на дачные товары перед майскими праздниками и т. д.
• Дарите подарки. Они должны быть полезными и ценными для клиента, но не очень затратными для вашей компании.

Помните, что любое выгодное предложение должно иметь ограничения по сроку или по количеству товара.

Устранить ошибки

1. Мало звонков. Количество сделок прямо пропорционально количеству телефонных бесед. Чем больше звонков, тем больше вероятность прийти к взаимопониманию с кем-то из потенциальных клиентов.
2. Нет скриптов. Холодные звонки должны осуществляться с помощью эффективных скриптов, использование которых доводится до автоматизма путем многократных тренировок. Нет скрипта — нет результата.
3. Отказы воспринимаются болезненно. Холодные звонки — это огромное количество резких и неприятных отказов. К этому необходимо относиться философски. Если каждый отказ воспринимать как трагедию, то работать в продажах будет крайне тяжело. Не тратьте время на эмоции, просто действуйте дальше.
4. Разговор ведется с человеком, который не принимает решения. Если в самом начале холодного звонка не узнать, кто в компании принимает решение о закупках, то есть риск потратить время и силы впустую.
5. Мотивы отказов не выясняются. Зачастую ваши собеседники на автомате говорят: «Нет, меня это не интересует». Но нельзя принимать это как причину отказа. Вежливо выясните, почему человек отказывается от сотрудничества, задайте наводящие вопросы. Узнав истинные мотивы, вы сможете работать с возражениями. Так у вас появится хороший шанс получить нового покупателя.
6. Звонок завершается без договоренности о следующем контакте. Если вы не добились цели за одну беседу, но считаете собеседника перспективным, обязательно озвучьте ваши договоренности в конце разговора: созвониться на следующий день или встретиться в офисе клиента в определенное время.
7. Телефонные разговоры не прослушиваются. Руководитель отдела продаж должен регулярно прослушивать и оценивать звонки менеджеров по листу развития. Это держит менеджеров в тонусе и стимулирует их придерживаться технологии продаж.
8. Работа ведется без графика. Менеджеры, работающие с холодными звонками, должны придерживаться определенного графика. Перерывы на отдых четко регламентированы: например, пятьдесят минут непрерывных звонков и десять минут отдыха.

Вы ознакомились с самыми важными инструментами и нюансами, касающимися холодных звонков. Теперь вы можете применить все вышеперечисленное на практике. Адаптируйте советы к своей отрасли, разработайте скрипты и следите за качеством работы менеджеров. Желаем успехов!

Автор: Дмитрий Чередник

SalesUp Consult Построение продаж — эксперт, практик.

www.SlsUp.ru

Бизнес-трекер и бизнес-коуч ведущих бизнес-акселераторов России, среди которых ФРИИ, Сколково, GVA и другие.

Автор книг и статей о построении продаж, переговоров.

Спикер российских и международных бизнес-конференций.

Коммуникация. Эффективные холодные звонки + диалоговый тренажер – Учу.онлайн

Вопрос недели: Как собирать клиентскую Базу? Какие сценарии при работе с базой использовать?

Практическая работа в течении недели: Актуализация информации и выявление контактов собственников.

Компетенции недели: Получение знаний о телефонных переговорах, сценариях актуализации и назначения встреч.

Задачи недели: Источники лидов. Работа с ближним кругом знакомых. Обзвони друзей, знакомых, родственников, коллег по старой работе, соседей. Все должны знать, чем ты теперь занимаешься. Реши с какой территорией ты будешь работать. Открой базы данных и найди контакты собственников, продающих недвижимость самостоятельно (FSBO), найди контакты тех, кто продает с несколькими агентами (FSBA).

Цель недели: 100 исходящих звонков по актуализации и выявление 15 контактов собственников.

Возможные затруднения на этой неделе: малое количество исходящих звонков вследствие отсутствия концентрации, лени или страхов.

Что мы изучаем:

1. Сегменты рынка недвижимости, на которых может специализироваться агент
2. Специализация агента в зависимости от характера работы
3. Последовательность действий агента по недвижимости при продаже объекта или агентской услуги
4. Основы технологии ХЗ:
   • § Типы телефонных продаж
   • § Почему ХЗ – это инструмент лучших агентов
   • § Специфика холодных звонков
   • § Определение целевой аудитории
   • § Цель холодного звонка
   • § Рекомендуемый норматив агента по ХЗ
   • § Воронка продаж агента
   • § Подготовка к холодным звонкам
   • § CRM-система в работе агента
   • § Правила совершения холодного звонка
5. Скрипт холодного звонка:
   • § Алгоритм холодного звонка
   • § Частые ошибки
   • § Скрипт холодного звонка
6. Работа с возражениями:
   • § Причины возникновения
   • § Составляющие успешной отработки
   • § Примеры отработки возражений
7. Практикум актуализации для выявления собственников.

Тренинг «Холодные звонки по телефону»

Цель обучения

Способствовать формированию, развитию и совершенствованию умений и навыков, необходимых для результативных телефонных продаж.

Ожидаемые результаты участников

— научатся уверенно вступать в контакт с клиентами и поддерживать его;

— составят сценарий разговора с клиентом и отработают его;

— получат ответы на типовые возражения клиента и отработают их;

— отработают навык выхода на лицо принимающее решение;

— научатся определять ведущие потребности клиентов и делать, на основе них, эффективную презентацию услуги;

— благодаря записи на диктофон каждый участник сможет услышать себя со стороны в процессе продажи, оценить свои сильные стороны и найти зоны роста для дальнейшего развития своих навыков.

В программе тренинга

1. Общий алгоритм продажи

• Этапы продаж
• Цели и задачи каждого этапа
• Особенности телефонных продаж и продаж на встречах с клиентами

2. Подготовка к продажам

• Поиск клиентов (определение целевой аудитории).
• Определение цели, постановка задач телефонного разговора с клиентом.
• Создание настроя на успешную работу.
• Статистика (как количество телефонных переговоров переходит в качество).

3. Вступление в контакт с клиентом

• Приветствие и представление по телефону
• Методы привлечения внимания клиента.
• Техники присоединения и подержания контакта с клиентом.
• Голос, как основной инструмент работы в телефонных продажах

4. Выход на Лицо Принимающее Решение

• Типы секретарей и методы преодоления секретарского барьера.
• Правила ведения телефонного разговора с секретарем.
• Разработка ответов на типовые возражения секретарей.

5. Выявление потребностей клиента.

• Использование вопросов в процессе продажи. Типы вопросов.
• Выявление ведущих потребностей клиента. Пирамида потребностей.
• Тренировка навыка выявления потребностей.

6. Эффективная презентация товара/услуги

• Построение презентации на основе ведущих потребностей клиента.
• Характеристики, свойства и выгоды услуги для клиента.
• Практическая отработка собственной презентации.

7. Работа с возражениями клиента

• Причины возникновения возражений
• Алгоритм работы с возражением.
• Разработка ответов на типовые возражения клиентов («не интересно», «дорого», «сотрудничаем с другой компанией», «нет времени на встречу»…).

8. Завершение сделки и послепродажное обслуживание

• Техники завершения сделки.
• Установление долгосрочных отношений с клиентами.

9. Практическая отработка полного цикла телефонного разговора с клиентом с записью на диктофон и анализом

Методы проведения

Интерактивные мини-лекции, ролевые и ситуативные игры, дискуссии, работа в малых группах, упражнения в парах, индивидуальная тренировка.

Время проведения

10.00. – 18.00. (2 дня).

Дополнительно

В стоимость тренинга включены раздаточные материалы, рабочая тетрадь участника, кофе-брейки и обеды, сертификаты, консультации во время тренинга.

советов по холодным звонкам B2B для преодоления возражений

Одна из самых сложных частей торговых звонков B2B — преодоление возражений, которые могут возникнуть у потенциальных клиентов, пытаясь избежать вашего коммерческого предложения. В результате потенциальные потенциальные клиенты могут обойтись без холодных звонков.

В этом руководстве вы найдете:

Как торговый представитель вы определяете болевые точки и продаете решения существующих проблем клиента.

Люди — существа привычки и инстинктивно сопротивляются изменениям.Это означает, что даже если у вас есть лучший продукт на рынке и вы безупречно его продаете, основной характер вашего потенциального клиента все равно будет вызывать возражения, которые вы должны преодолеть. К счастью, с хорошо подготовленными ответами вы можете превратить этот недостаток в демонстрацию ценности вашего продукта.

Есть много способов ответить на возражения. Давайте рассмотрим лучшие ответы на самые распространенные ответы на вопросы продаж B2B, которые не только преодолевают сопротивление изменениям, но и используют их для эффективной демонстрации ценности вашего продукта.

Распространенные возражения и способы их решения

При попытке достичь бизнес-целей крайне важно, чтобы вы реагировали надлежащим образом и не реагировали импульсивно на возражения вашего потенциального клиента. Вот несколько наиболее распространенных возражений и полезных стратегий их преодоления.

1. Товар хороший, но цена для нас слишком высока!
2. Пришлите мне дополнительную информацию о вашем продукте.
3. У нас уже есть решение, и оно отлично работает.
4. Спасибо, но сейчас у нас другие приоритеты.
5. Спасибо за предоставленную информацию. Нам нужно все обсудить и вернуться к вам позже.
6. Извините, но я никогда не слышал о вашей компании.
7. «Я не понимаю, как мой бизнес может получить выгоду от вашего продукта.
8. Извините, но ваш продукт не обладает той функцией, которая нам нужна.
9. Как вы узнали мои контактные данные?

Возражение: «Товар хороший, но цена для нас слишком высока!»

Это наиболее распространенный вид возражений, и очень часто они высказываются даже потенциальными покупателями.Вместо этого обратите внимание на ценность самого продукта. Это возражение часто означает, что потенциальные клиенты не чувствуют истинной ценности вашего продукта. У них может быть даже соответствующий бюджет, но они не уверены, что ваш продукт решит их проблемы.

Помощь заказчику в определении времени возврата инвестиций (ROI) поможет преодолеть это возражение. Бюджет может быть гибким для продукта с многообещающим положительным результатом. Обсудите текущую ситуацию вашего потенциального клиента и будьте готовы точно продемонстрировать влияние рентабельности инвестиций, которое ваш продукт создаст, и то, как это поможет им в достижении их целей.

Ответ: «Я знаю, что есть первоначальные инвестиции, и это может показаться устрашающим. Но давайте поговорим о долгосрочной перспективе. Позвольте мне показать вам, какой доход вы действительно получите в следующем году, используя наш продукт / услугу».

Возражение: «Пришлите мне дополнительную информацию о вашем продукте».

Это возражение может быть как хорошим, так и плохим знаком — трудно сказать без должного обнаружения. Ваш потенциальный клиент может использовать его, чтобы выключить телефон, но, по крайней мере, он сказал, что хочет узнать больше.

Лучше дать им время, пока они на связи, чтобы вы могли оценить их интерес. Докажите им, что вы сделаете это быстро.

Ответ: «У меня есть куча информации, которую я могу вам отправить, но я не хочу засорять ваш почтовый ящик. Позвольте мне задать вам несколько коротких вопросов, чтобы лучше понять ваши потребности. Это поможет вам самая полезная информация о нашем продукте ».

или «Хорошо, я пришлю вам информацию.Могу я перезвонить вам через неделю, чтобы узнать, была ли у вас возможность просмотреть его и ответить на любые вопросы, которые могут у вас возникнуть? Какой день и время лучше всего подходят для вас? »

Возражение: «У нас уже есть решение, и оно отлично работает».

Это возражение означает, что потенциальный заказчик уже определил решение, которое может удовлетворить его потребности, и начал сотрудничество с конкурентом. Однако зачастую реальный опыт такого сотрудничества помогает им почувствовать проблемы взаимодействия и снова приступить к поиску поставщика.

Холодные звонки — не время для исчерпывающего параллельного сравнения конкурентов. Основная цель здесь — вызвать у ваших потенциальных клиентов интерес к тому, что они могли пропустить.

Попытайтесь выяснить, почему они выбрали услугу конкурента, каковы преимущества и недостатки этого решения и так далее. Даже если лид не становится вашим клиентом, это позволит вам лучше понять, какие критерии использует ваша целевая аудитория при выборе решения для своего бизнеса.

Ответ: «Не могли бы вы рассказать, почему вы выбрали этот продукт? Что вас больше всего устраивает или не устраивает? Есть ли для вас какой-то маргинальный вариант?»

или «Я думаю, было бы полезно потратить несколько минут, чтобы мы могли поделиться с вами своими впечатлениями и сравнить их с вашим текущим решением, чтобы вы могли принять полностью обоснованное решение о будущем выборе в этой области. Когда это Вам будет удобно это обсудить? »

Возражение: «Спасибо, но сейчас у нас другие приоритеты.«

Возможно, вам будет легко часами говорить о многих причинах, по которым ваш продукт лучше, чем у конкурентов. Однако этого, вероятно, недостаточно для вашего потенциального клиента отказаться от того, что у него есть или что ему нужно.

Чтобы отвлечь потенциального клиента от конкурента, используйте обзоры, тематические исследования, рекомендации или даже встречи с вашими клиентами, которые ушли от конкурентов.

Отзывы клиентов чрезвычайно эффективны, потому что потенциальные клиенты не сразу занимают ту же оборонительную позицию, которую они используют с продавцом, и они могут относиться к кому-то, кто находился в том же положении, в котором они находятся.

Response: «Я полностью вас понимаю. Но позвольте мне поделиться с вами ситуационным анализом, показывающим, как компания, подобная вашей, смогла утроить свой маркетинговый доход, переключившись на наше решение».

Возражение: «Спасибо за предоставленную информацию. Нам нужно все обсудить и вернуться к вам позже».

Представьте себе, что вы работали в течение длительного времени, убеждая перспективу работы с вами. После долгих разговоров, электронных писем, телефонных звонков и даже видеозвонков в Skype ваш лидер наконец сообщает вам, что они свяжутся с вами позже.

Очевидно, это никоим образом не положительный ответ. Особенно после того, как вы потратили так много времени, пытаясь убедить этого потенциального клиента, что вы идеальный поставщик услуг по лучшей цене.

К сожалению, несмотря на трудные и длительные попытки, такой ужасный ответ обычно неизбежен. Это ничем не отличается от того, когда вам говорят: «Я должен об этом подумать». Конечно, все мы понимаем, что большинство клиентов вежливы и не хотят посягать на поставщиков услуг.Фактически, они никогда не свяжутся с вами.

Ответ: «Вы знаете, я занимаюсь этим долгое время. Обычно, когда я слышу, как люди говорят это, я никогда не слышу от них больше. Вы были просто вежливы, вы не хотите отвергать меня, не так ли? Не правда ли? »

Возражение: «Извините, но я никогда не слышал о вашей компании».

Отсутствие знаний о вашей компании — это то, что вы можете контролировать, используя свой контент и стратегию в социальных сетях. Последовательность, честность и частая отправка сообщений укрепят доверие со стороны подписчиков в социальных сетях.Убедитесь, что вы оптимизировали свою поисковую систему, чтобы потенциальные клиенты могли найти вас, прежде чем вы их найдете. И пока вы говорите по телефону, пригласите потенциального клиента поделиться тематическими исследованиями, контентом блога или отзывами клиентов. Любое социальное доказательство полезно, и чем его больше, тем лучше.

Кратко представьте свою компанию и объясните, какие проблемы может решить ваш продукт или решение.

Response: Расскажите о своих планах на будущее и о том, как вы собираетесь их реализовать, чтобы улучшить свой бизнес.У вас будет уникальная возможность сотрудничать с нами с самого начала, поэтому мы можем предложить вам наиболее выгодное решение.

Возражение: «Я не понимаю, как мой бизнес может получить выгоду от вашего продукта».

В этой ситуации лучше узнать, какой товар последний раз использовал ваш потенциальный покупатель или что он собирается использовать. Узнав эту информацию, вы поймете, что для них является приоритетом.

Затем вам нужно преодолеть это возражение и заключить больше сделок, рассказав им о преимуществах вашего продукта или услуги и о том, как они могут им помочь.

Ответ: «Теперь позвольте мне вкратце описать наше решение, и, возможно, оно может помочь в решении вашей проблемы».

Возражение: «Извините, но ваш продукт не обладает той функцией, которая нам нужна».

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который вы можете использовать в качестве альтернативы. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, перейдите к наилучшей возможности.

Ответ: «Позвольте представить еще один вариант, который больше подходит для решения вашей проблемы.»

Возражение: «Как вы узнали мои контактные данные?»

Если вы возьмете холодные списки контактов, которые найдете в Интернете, у ваших потенциальных клиентов есть повод для раздражения. В этом случае напомните им, что они заполнили форму на вашем веб-сайте или зарегистрировались для получения дополнительной информации, или что вы только что натолкнулись на их веб-сайт и хотели связаться с вами, чтобы узнать, можете ли вы помочь.

Response: «В последнее время я провел много исследований, пытаясь найти бизнес, который не только сильно выиграл бы от сотрудничества с нами, но и бизнес, который стремится наладить взаимоотношения между нами. «

Основные советы по холодным звонкам в B2B и методы преодоления возражений

Получать возражения от клиента — не всегда плохо! Это значит, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы хотя бы поболтать с вами, а не просто всячески этого избегать. Для продавца возражение против продаж — это возможность узнать больше о потребностях потенциального покупателя и найти более эффективные способы донести до него ценность вашего решения.

Но есть несколько советов и приемов, которые помогут вам преодолеть основные возражения при холодном звонке.

• Практика активного слушания
• Повторение услышанного
• Определение и понимание реальных проблем вашего потенциального клиента
• Задавая дополнительные вопросы
• Объясните ценность и предоставьте социальное подтверждение
• Установите конкретную дату и время для последующих действий — продавайте не продукт, а следующий шаг
• Предварительные возражения против продаж

Практика активного слушания

Электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети сделали общение в реальном времени более скудным. В результате говорящие стали более склонными к тому, что психологи называют «реакцией смены».

Продавцы, управляющие звонками, демонстрациями или презентациями, могут использовать этот естественный импульс, чтобы поддерживать своих потенциальных клиентов. Чем больше потенциальных клиентов скажут, тем больше вы узнаете об их потребностях и требованиях. Кроме того, они будут чувствовать себя комфортнее с профессионалом по продажам, зная, что их обстоятельства и пожелания понятны.

Хороший активный слушатель в каждом разговоре достигает многих целей, в том числе:

• признание ценности говорящего;
• поощрение потенциальных клиентов к разъяснению их мыслей;
• создание чувствительного межсоединения;
• налаживание честных и доверительных отношений.

Повторение услышанного

Если вы действительно хотите произвести хорошее впечатление на потенциального покупателя и полностью его понять, повторите услышанное своими словами. Когда мы перефразируем, мы укрепляем собственное понимание чего-либо, а не просто даем краткое изложение.

Помимо демонстрации активного слушания и помощи в понимании, он также дает говорящему возможность исправить любые недопонимания или путаницу.

Используйте фразы вроде «Я слышу …» или «Это означает, что …» и так далее.

Определение и понимание реальных проблем вашего потенциального клиента

Этот этап включает составление списка наиболее распространенных страхов и опасений, с которыми сталкиваются клиенты. Вам необходимо принять во внимание все их проблемы, даже те, которые не учтены в вашем заявлении о ценностях. Этот список нужен специалистам по продажам B2B, чтобы они могли легко определить, какой клиент является вашим потенциальным клиентом, а какой нет.

Вы должны сосредоточиться на вопросах, которые их больше всего беспокоят, когда объясняете, как ваш продукт или услуга может устранить их как постоянные проблемы.

Задавая дополнительные вопросы

Задавая правильные вопросы, вы можете связаться со своими потенциальными клиентами, узнать, какие проблемы они пытаются решить, порекомендовать им возглавить процесс поиска для вас и узнать, подходит ли это партнерство или нет.

Контрольные вопросы качества — важный инструмент.При правильном использовании вам помогут:

• определить, есть ли у вас потенциальный клиент;
• определяет потенциальные препятствия для современных продаж B2B;
• узнать потребности клиентов;
• план эффективного закрытия сделки;
• Оцените цену предложения.

Объясните ценность и предоставьте социальное подтверждение

На нас легко влияет поведение других людей. Социальное доказательство играет важную роль в продажах, потому что оно показывает, что ваш продукт помог другим людям с аналогичными болевыми точками.Попробуйте рассказать историю успеха клиента, который столкнулся с такой же ситуацией. Это один из советов по успешным продажам B2B.

Используйте узнаваемые названия компаний, которые, по вашему мнению, будут знакомы потенциальному человеку. Это повлияет на их мнение и инстинктивные мысли о компании.

Установите конкретную дату и время для последующих действий — продавайте не продукт, а следующий шаг

Возможно, самая большая ошибка, которую могут сделать продавцы, — это не установить конкретную дату и время для следующего звонка в конце первого звонка.Неясные обязательства со стороны потенциальных клиентов ( «Позвоните мне на следующей неделе» ) или продавца ( «Я отправлю предложение, и оно будет продолжено через пару дней» ) приводят к пропущенным звонкам, голосовым сообщениям и, в конечном итоге, к более длительному цикл продаж.

Чтобы совершить безупречный звонок, вам нужна безупречная приверженность. Для этого есть два шага:

• спросите конкретную дату вашего следующего звонка;
• спрашивают конкретное время.

Предварительные возражения по продажам

Надежда на то, что во время холодного звонка возражений не будет — не лучший план.Лучше составить план возможных, чтобы точно знать, как сразу подойти к своему ответу.

Есть много факторов, влияющих на возражения против продаж. При разговоре с потенциальными клиентами вам необходимо учитывать различные рынки, уровни продуктов, диапазоны цен и способность принимать решения.

Один из способов сделать это — включить эти конкретные возражения в программу обучения продажам. Не нужно слишком усложнять ситуацию, нужно просто активно готовиться.Вот простой процесс, которому вы можете следовать в ближайшие несколько дней, чтобы защитить свои возражения в будущем.

• Напишите список наиболее частых возражений, которые вы слышите каждый день.
• Придумайте план их разоблачения.
• Посмотрите на прошлые упущенные возможности, сценарии обработки возражений и электронные письма.
• Подготовьте короткий список — вы должны получить не менее 10-20 наиболее частых возражений.
• Узнайте, почему вы не можете преодолеть возражение тогда и что вам следует делать по-другому в будущем.
• Разработайте и протестируйте план сценария, который любой член команды может использовать для преодоления возражений посредством эффективного и последовательного взаимодействия.

Когда возражение означает Нет

Иногда вы не можете справиться с возражением, и на самом деле нет, значит нет. Иногда это плохой день, неделя, месяц для человека, которому вы звоните, и абсолютно любая попытка обработать возражения приведет к отрицательному результату. Несмотря на то, что это не бесплатная карта, позволяющая справиться с возражениями, нужно обращать пристальное внимание на рост и тон абонента на другом конце телефона.Вы должны определить, просто ли им неинтересно и нужно, чтобы вы их удивили, или они действительно злятся прямо сейчас, и вам нужно быстро закончить разговор. Эти советы по успешным продажам B2B помогут вам преодолеть возражения и ответы на холодные звонки, а также заключить больше сделок.

Обновлено 21.05.2020

Семь наиболее распространенных возражений по поводу продаж с точки зрения потенциальных клиентов и способы их преодоления

Только представьте: вы знаете, что конкретный потенциальный покупатель будет идеальным кандидатом на то, что вы продаете, и вы набери их.Возможно, это входящий лид, который зашел через ваш веб-сайт и загрузил предложение, или, возможно, у вас вообще нет существующей связи с ними.

Вы набираете телефон … только для того, чтобы встретить резкий отказ, от которого вы не знаете, как оправиться. Вы только что столкнулись с возражением против продажи.

Что такое возражение против продажи?

Возражения по продажам — это проблемы, о которых потенциальные клиенты сообщают специалистам по продажам как причины, по которым они не могут купить у них продукт или услугу. Возражения не всегда являются жесткими «нет», и иногда они могут представлять возможность для торговых представителей прояснить любые неправильные представления о продукте или услуге, чтобы попытаться квалифицировать потенциального клиента и закрыть сделку.

Если вы сдавались после каждого возражения против продажи, ваша воронка продаж полностью увяла. Работа торгового представителя состоит в том, чтобы понимать, что происходит в сознании потенциальных клиентов, когда они возражают, чтобы вы могли соответствующим образом справиться с этими возражениями.

Это чувство может развиться со временем, когда вы станете более опытным в позиционировании организации на рынке и начнете слышать одни и те же возражения во время нескольких звонков.Чтобы обрести такой уровень знакомства, нужно время.

Хорошая новость в том, что независимо от того, что вы продаете, возражения обычно относятся к одной из четырех категорий.

Каковы 4 типа возражений?

1. Недостаток бюджета
2. Недоверие
3. Отсутствие необходимости
4. Отсутствие срочности

Успешная продажа обычно происходит потому, что бюджет был правильным, у вас были полномочия убедить потенциального клиента, они действительно нуждались в услуге / продукте и время было правильным.

Это явление обычно называют BANT (Бюджет, Власть, Потребность и Время). Определение BANT должно быть частью вашего обычного процесса квалификации.

Также очевидно, что возражения против продажи будут противоположностью BANT:

1. Недостаток бюджета

«Это слишком дорого».

Возражения, основанные на цене, — это те, с которыми вы будете встречаться чаще всего. Это потому, что покупки сопряжены с определенным финансовым риском.

Как торговый представитель, вы захотите подумать о позиционировании вашего продукта / услуги и о том, как продемонстрировать эту ценность. Это превращает разговор в разговор о риске и вознаграждении.

Оценив ценность и нарисовав картину того, куда их приведет ваше решение, они могут убедиться, что этого вознаграждения достаточно, чтобы оправдать риск.

2. Недоверие

«Я никогда не слышал о вашей компании».

Люди ведут бизнес с теми, кого они любят, знают и которым доверяют.

В разговоре о входящих продажах потенциальный клиент, скорее всего, взаимодействовал с вашим контентом или каким-то образом был знаком с вашей организацией. Это возражение можно преодолеть, пробудив их память, или вы можете подумать о своем цикле продаж и о том, возможно ли воспитать их.

Однако не все разговоры — это входящие разговоры, и они могут никогда не слышать о вас. Именно в этот момент вы удваиваете ценность, которую обеспечиваете своим лифтом.Обязательно подчеркните авторитет вашей организации на рынке.

3. Отсутствие необходимости

«Не понимаю, чем это может мне помочь».

На первый взгляд это может показаться возражением, но на самом деле это возможность предоставить информацию потенциальному клиенту (и получить от него информацию). Используйте открытые вопросы, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и оценить их потребности. Если вы найдете подходящий вариант, используйте его, чтобы продемонстрировать ценность.

4. Отсутствие срочности

«[X проблема] для меня сейчас не важна.»

Цель состоит в том, чтобы определить, действительно ли время является проблемой или потенциальный клиент пытается отмахнуться от вас. Один из способов сделать это — попросить их подробно рассказать, почему это не важно или какие конкурирующие приоритеты сейчас привлекают их внимание.

Слушайте внимательно, чтобы определить, включает ли их ответ конкретные вопросы о сроках или расплывчатые отговорки. Если они делают сальто назад, чтобы оправдать бездействие в реальной боли, у вас есть шанс.

Когда ничего не помогает, назначьте встречу с ними позже.

Что насчет возражений при поиске?

Когда мы говорим об обработке возражений в продажах, это часто сосредотачивается на более поздних стадиях цикла покупки, обычно во время переговоров. Мы фокусируемся на вопросах ценообразования и сроков — типах возражений, которые мешают заключению сделки.

Но как насчет возражений, которые возникают до того, как вы сможете подключиться и пройти квалификацию на основе BANT?

Важнейший, но упускаемый из виду аспект работы с возражениями происходит в самом начале процесса покупки, во время поиска.Торговые представители, которые занимаются поиском и развитием продаж, сталкиваются с множеством возражений в своих попытках установить связь с потенциальными клиентами и квалифицировать их.

Поиск — это сложно. Обычно вы к кому-то вторгаетесь, поэтому вы услышите возражения, такие как: «Я слишком занят, перезвоню в следующем квартале», «Просто пришлите мне некоторую информацию», «У нас нет бюджета на это, и так далее. Хорошая новость в том, что в процессе поиска вы начнете определять ряд общих возражений. Ключ к успеху — быть готовым преодолеть их и перевести потенциальных клиентов на следующий шаг.

Подавляющее большинство возражений, слышимых во время разведки, — это резкая реакция занятых людей, которые еще не видят ценности в работе с вами. Почти все возражения на этапе поиска в процессе продаж можно разделить на две категории:

1. Я не понимаю ценности и слишком занят, чтобы думать об этом.
2. Я не готов к разговору о покупке.

Обычно после возражения, что торговый представитель может уточнить ценностное предложение продукта или услуги, проходит всего несколько мгновений, прежде чем его сочтут слишком настойчивым или навязчивым.Вот наши советы по работе с возражением, прежде чем углубляться в детали:

Во-первых, сформулируйте значение рано и кратко . Вы можете смягчить ценностное возражение, просто уважая время потенциального клиента и объясняя, чего вы хотите, на ранней стадии вашего охвата. Каждое взаимодействие по электронной почте, голосовой почте и телефону должно сопровождаться гарантией того, что у вас не будет много времени, за которым следует короткое (30 секунд или меньше или одно-два предложения), ориентированное на покупателя и индивидуализированное ценностное предложение.(Чтобы узнать больше о возможности быстрой ценности, прочтите этот пост.)

Во-вторых, d Если продукт не продается, продайте следующий шаг . Не имеет значения, готов ли потенциальный клиент к разговору о покупке. Как они могли быть? Возможно, они только что узнали о вас и вашем продукте из этого звонка. Пока не обсуждайте продукт. Если они задают вопрос о продукте, рекомендуйте показать их на следующей встрече.

Вот некоторые конкретные возражения, с которыми вы можете столкнуться при разведке, и способы их устранения:

Общие возражения против продажи

1. «Пришлите мне немного информации.«
2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».
3. «Перезвони мне в следующем квартале».
4. «У нас нет бюджета».
5. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»
6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».
7. «Здравствуйте, вы достигли [имя потенциального клиента] …»

Вот наиболее частые возражения, с которыми могут столкнуться старатели, а также несколько очень простых подходов к их устранению.

1. «Просто пришлите мне немного информации.«

Мы называем этот стиль возражения «отказом». Это возражение различается по намерениям в зависимости от того, когда оно возникает в вашем разговоре с потенциальным клиентом. Если это произойдет до того, как у вас будет возможность представить свое ценностное предложение и объяснить, кто вы и чем занимаетесь, это, безусловно, отпугивание. Если он поступит позже, но до того, как у вас будет возможность задать квалификационные вопросы, может возникнуть интерес, но потенциальный клиент еще не захочет говорить об этом дальше.

Если это произойдет в конце вашего звонка, после того, как вы прошли и вашу ценность, и квалификацию, потенциальный клиент мог решить, что это не имеет ценности где-то в процессе.Независимо от того, где это происходит в звонке, долг SDR — раскрыть, что на самом деле происходит: они еще не понимают ценность или они не готовы к разговору о покупке? Почему нет?

Ответы: Есть несколько потенциальных ответов на этот, в зависимости от того, на какой стадии находится вызов.

• Перед тем, как вы представите ценностное предложение : «Можем ли мы уделить мне 30 секунд, чтобы объяснить, что мы делаем, и тогда вы сможете решить, стоит ли продолжать?»
• До квалификации : «Могу я задать вам пару вопросов, чтобы лучше понять, чем мы можем помочь?»
• После квалификации : «Обычно люди находят более полезным увидеть, как это работает в демонстрации.»

2. «Мы уже работаем с [Конкурентом]».

Здесь важно знать, почему вы уникальны, и уметь четко объяснить эту ценность. Ваш потенциальный клиент только что услышал «Привет, мы делаем X» и подумал: «О, у нас есть поставщик для этого, мы в порядке». Ваши потенциальные клиенты заняты — они не хотят исправлять то, что не сломано. Ваш долг — изменить их образ мышления и объяснить, почему им нужна конкретная ценность, которую вы предоставляете.

Ответ : «На этом этапе мы не просим вас что-либо вырывать.Многие наши клиенты использовали или до сих пор используют Competitor X. Мы просто хотели бы иметь возможность показать вам, чем мы отличаемся и как мы приносим дополнительную пользу нашим клиентам. Мы можем представить некоторые примеры использования других компаний, таких как ваша, которые работают с нами и с конкурентом X. Когда лучше запланировать дополнительный звонок? «

3. «Перезвони мне в следующем квартале».

Перспективы заняты. Они все оттеснят на завтра, потому что сегодня затоплено. Не позволяйте им! У вас есть решение, в котором они нуждались вчера.Убедите их, что это не разговор о покупке. Вы просто хотите показать им, что вы делаете, и посмотреть, есть ли для них ценность.

Ответ: «Конечно. Если время действительно неподходящее, я рад сделать это. Тем не менее, я все равно хотел бы назначить пятиминутный звонок, чтобы показать вам, что мы делаем и как мы можем помогите. Таким образом, если это не интересно, нам не нужно беспокоиться о том, что я буду преследовать вас в следующем квартале, но если это так, нам будет о чем поговорить тогда. Когда будет хороший день / время для разговора ? »

4.«У нас нет бюджета».

Если бюджет является важной частью определения вашего квалифицированного лида (например, традиционный BANT), это может быть точкой остановки. Однако даже с BANT важно копнуть немного дальше, чтобы понять, что означает отсутствие бюджета. Разве они не могут себе этого позволить? Ваш покупатель израсходовал свой личный бюджет на год? Сможет ли ваш покупатель найти деньги в другом месте, если вы продемонстрируете достаточную стоимость? В большинстве случаев потенциальному клиенту не нужен бюджет на этой стадии процесса, и SDR должны использовать этот факт, чтобы преодолеть это возражение.

Response : «Ничего страшного. Мы не ожидаем, что вы что-то купите прямо сейчас. Нам просто нужна возможность поделиться тем, что мы делаем, и посмотреть, ценно ли это для вашей компании. Можем ли мы запланировать последующее? звонок в ближайшие пару дней? »

5. «Есть ли у вашего продукта X, Y и Z?»

Это не столько возражение, сколько препятствие на пути к завершению разговора с потенциальным клиентом и его доставке на следующую встречу (например, демонстрационный ролик или звонок для открытия с торговым представителем).Однако это одно из наиболее распространенных препятствий, мешающих SDR преобразовать интерес в SQL. Вы не только теряете время, но и можете перейти к разговору о возможностях и преимуществах. Хорошая новость в том, что это обычно означает, что потенциальный клиент заинтересован. Используйте этот факт, чтобы закончить разговор и назначить следующую встречу.

Ответ : «Я рад, что вы спросили об этом. Думаю, будет полезно назначить время, когда мы сможем ответить на этот и другие вопросы со специалистом.Когда нам лучше поговорить? »

6. «Извините, мне нужно отменить. Я свяжусь с вами в удобное время».

Люди не любят говорить « Нет » — и это касается ваших потенциальных клиентов. Это проявляется в виде привидений, промедления (как упоминалось выше) и просьб о дополнительном времени.

Специалист по продажам

Майк Рогевиц придерживается стратегии отрицательных обратных продаж Сэндлера, чтобы преодолеть такие хитрые возражения, не связанные с возражениями. «Вы должны указать на отсутствие у вашего потенциального клиента интереса и заставить его признать, что ответ -« Нет », но не слишком отрицательно», — говорит Рогевиц.«По сути, вы заставляете их понять, что они обманывают вас». Вот формула:

Проспект: “ XYZ пушистый отклик. ”

Продавец: « Обычно, когда я слышу, как кто-то говорит XYZ, это действительно означает ABC. Справедливо ли предположить, что это так? ”

Используя этот простой сценарий, вы подтолкнете своего потенциального клиента дать вам окончательный ответ, который вам нужен, чтобы двигаться дальше.

Ответ: «Обычно, когда кто-то отменяет и говорит, что свяжется со мной, это означает, что им просто не интересно то, что я предлагаю прямо сейчас.Справедливо ли предположить, что это так? «

7. «Здравствуйте, вы достигли [Имя потенциального клиента] …»

Ваш потенциальный клиент избегает ваших телефонных звонков, как чумы? Им нужно время, чтобы ответить вам, и всегда ли нужно одобрение? Отвечают ли они расплывчато, когда вы спрашиваете о бюджете и приоритетах на год?

Если вы ответили «Да» на любой из этих вопросов, возможно, вы разговариваете с отдельным участником. Обычно им не так комфортно разговаривать по телефону, как руководителям или лицам, принимающим решения, им нужно много внутреннего одобрения, и они не осведомлены о важной бюджетной информации или приоритетах компании.

Важно завоевать доверие привратников и узнать от них как можно больше, но тогда вам нужно двигаться дальше и строить отношения с людьми в компании, которые действительно могут выбрать ваш продукт / услугу.

Ответ: «Покупали ли вы когда-нибудь этот тип продукта / услуги раньше?» «Кто будет отвечать за этот процесс покупки?» «Вы могли бы связать меня с этим человеком?»

Когда есть возражение Нет

Перспективы часто не дают вам возможности объяснить ценность, которую, по вашему мнению, вы можете предоставить.Они слишком заняты и слишком мало верят в полчища SDR и торговых представителей, которые ежедневно обращаются к ним. К сожалению, они на собственном опыте убедились, что подобные возражения коленного рефлекса — лучшая защита от людей, тратящих свое время впустую. Это заставляет продавцов быть более напористыми и настойчивыми.

Тем не менее, в определенный момент «нет» означает «нет». Ответы на приведенные выше общие возражения дают вам возможность пробиться сквозь реакционные возражения, которые потенциальные клиенты дают, не задумываясь.Однако, если вы сказали свое слово, а потенциальный клиент по-прежнему возражает, отпустите его. Никто не собирается покупать против своей воли. Как можно яснее сформулируйте возражение и постарайтесь определить, что действительно беспокоит вашего потенциального клиента, но не выходите за рамки его утешения. Практическое правило: если потенциальный клиент возражает дважды, это реально. Нет значит нет.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в январе 2019 года и был обновлен для полноты.

40+ примеров, тактик и опровержений

Ничто так не победит неопытного продавца, как неожиданное возражение. Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего коммерческого предложения, не задумываясь о том, что будет дальше. Но даже идеальный голос может быть испорчен плохой обработкой возражений.

Если вы устали терять сделки на такие ответы, как «Ваша цена слишком высока», «Сейчас неподходящее время» или «Мы купим, если вы добавите эти функции», пора получить серьезно относится к преодолению возражений.Вместо того, чтобы надеяться, что у ваших потенциальных клиентов не будет возражений ( всегда ), потратьте некоторое время на их подготовку.

Воспользуйтесь нашим списком ниже, чтобы начать преодолевать возражения против продаж и заключать больше сделок, или перейдите к любому разделу, который касается наиболее часто встречающихся типов опровержений.

Давайте начнем с некоторых основных сведений о возражениях против продаж и с их наиболее распространенных типов.

Что такое возражения против продаж и как их преодолеть?

Возражение по продажам — это опровержение вашего текущего потенциального клиента в процессе продажи, в котором явно указывается причина, по которой они не будут покупать у вас в данный момент.Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени для общения с вами в настоящее время.

Вот одна важная вещь, которую понимает каждый опытный продавец:

Получить возражение от клиента — это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, а не просто уволить вас. Для вас, продавца, возражение против продаж — это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы сообщить им о ценности вашего решения.

Как обрабатывать возражения против продаж:

Чтобы справиться с возражениями о продажах, вы должны быть подготовленными к тому, что вас ожидает, внимательно выслушать своего потенциального покупателя и продемонстрировать, что вы действительно понимаете их опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает — вы этого не ожидали ! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями против продаж, эти стратегии помогут снять шокирующую ценность разговора и вернуть вас к завершению.

10 проверенных стратегий для преодоления возражений в продажах

1. Внимательно выслушайте возражение — Вы можете подумать, что быстрое реагирование — лучшая тактика, но гораздо лучше внимательно слушать то, что они говорят, чтобы не делать этого. • делать предположения о том, чего они хотят / что имеют в виду.
2. Найдите время, чтобы понять возражение. — Задайте дополнительные вопросы о том, что они означают, так как часто ваш потенциальный покупатель не раскрывает своих реальных возражений.Вместе с ними исследуйте корень проблемы, которая их сдерживает.
3. Составьте ответ, направленный на их самое большое возражение — Как только вы это поймете, опровергните их опасения. Если вы сможете преодолеть этот барьер, колл, вероятно, продолжится с меньшим сопротивлением.
4. Попытайтесь разрешить их возражения в режиме реального времени — Чем лучше вы сможете сразу же удовлетворить их возражения, тем больше вероятность, что они продолжат процесс продажи.
5. Держите ответы ясными и по делу — Длинный ответ, в котором вы продолжаете и продолжаете, вряд ли будет хорошо воспринят, но вместо этого он будет рассматриваться как более «продающий» и менее подходящий для решения их проблем.
6. Не торопитесь — Придумывание вещей на месте может доставить вам неприятности; покупатели могут это почувствовать, и это вызовет такой уровень недоверия, который, по всей вероятности, положит конец торговому звонку. Если вам нужна дополнительная информация, спросите или найдите ее.
7. Подтвердите, что вы удовлетворили возражение — Не думайте, что вы удовлетворили возражение только потому, что они принимают то, что вы говорите.Спросите своего потенциального покупателя, как он думает о том, что вы сказали, и помогли ли вы развеять его опасения. Это может помочь вам приблизиться к закрытию или, если необходимо, перейти к решению дальнейших проблем, которые у них есть.
8. Создайте документ управления возражениями — В этом документе должны быть перечислены 25 основных возражений, с которыми вы сталкиваетесь, вместе с ответом 1-3 предложения на каждое. Если вы работаете в команде, работайте над этим проектом вместе.
9. Попрактикуйтесь в ответах на возражения и запомните их — Вам не нужно повторять их дословно, но вы должны, по крайней мере, запомнить их, чтобы у вас была прочная основа и вы могли доставить уверенные, убедительные ответы каждый раз.
10. СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА. Настройте свой список возражений для рынка — на каждом рынке есть свои возражения, и если вы не готовы к ним, вы потеряете сделки для кого-то, кто есть. Сортируйте свои возражения по группам по рынку и добавляйте возражения, полученные только из определенных областей.

Лучший способ стать мастером этих стратегий — практиковать их во время продажи. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь справляться с возражениями.Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Наиболее частые возражения против продаж

Разные продавцы сталкиваются с совершенно разными возражениями, верно? Неправильно . То, что вы продаете, явно повлияет на мелкие детали возражений, которые возникают у вас, но правда в том, что большинство продавцов сталкиваются с теми же возражениями со стороны своих потенциальных клиентов.

Это типы возражений против продаж, которые большинство людей видит на регулярной основе. Перейдите к тому, с чем вы имеете дело больше всего, или начните работать по списку.

• Возражения против цены — нет бюджета, нет денег, цена слишком высока, для покупки нужна скидка (щелкните, чтобы перейти к 8 примерам)
• Не подходит — продукт не имеет смысла, слишком сложно интегрировать, не для меня (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
• Не интересно — отмахиваюсь, нам это не нужно, «Это не ты, это я» (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам)
• Слишком занят — не могу говорить прямо сейчас, может быть, позже, отправьте информацию по электронной почте (щелкните, чтобы перейти к 5 примерам)
• Gatekeepers — перекладывая деньги, вам нужно поговорить с кем-то еще: «Я нет полномочий »(щелкните, чтобы перейти к 7 примерам)
• Competition — мы идем с конкурентом, продукт [X] лучше, мы уже заключили контракт (щелкните, чтобы перейти к 6 примерам )
• Hard NO — не интересно, «Как вы получили мою информацию», «Я вас ненавижу» * щелкните * (щелкните, чтобы перейти к 6 экзаменам ples)

Мы собираемся столкнуться с одним из самых серьезных возражений, с которыми сталкиваются продавцы: цена, которая, похоже, не работает.

Преодоление ценовых возражений: опровержения продаж из-за отсутствия бюджета / слишком дорого

Эти возражения будут варьироваться от «Мы просто думаем, что ваш товар слишком дорогостоящий» до «Мне нужна скидка на покупку» до «Мы уже выделили весь наш бюджет. для такого рода вещей ». Чтобы преодолеть это, вам нужно заверить потенциального покупателя, что значение , которое он получает от вашего продукта, стоит своей цены.

Часто люди используют цену как защитный механизм, чтобы скрыть свои настоящие опасения, — или они просто чувствуют вас, чтобы посмотреть, предложите ли вы скидку.Убедитесь, что вы нашли корень того, что на самом деле происходит, с возражением против цены.

1. «Ваш товар / услуга слишком дорогая».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш товар слишком дорогой, это не всегда связано с ценой. Во многих случаях у них есть бюджет на ваш продукт, но вы не продемонстрировали достаточной ценности, чтобы оправдать свою цену.

Но иногда речь идет не о цене или стоимости. Иногда ваши потенциальные клиенты будут использовать возражение по поводу цены, чтобы скрыть свои реальные опасения.Первое, что вам нужно сделать, когда вы услышите возражение против цены, — это выяснить, что происходит на самом деле.

Преодолейте возражение слишком дорого : Как вы справляетесь с возражением против цены в продажах?

2. «У нас нет денег».

Когда ваш лидер выбрасывает этот, трудно продолжать, потому что, вероятно, они просто не могут позволить себе вас — прямо сейчас . Лучший способ противостоять этому — стратегически продуманные последующие действия, основанные на их росте.

Отслеживайте, что там происходит, и снова набрасывайтесь, когда увидите некоторый рост, который может позволить вам украдкой уложиться в бюджет.

Преодолеть возражение без денег : Работа с возражением «без денег»

3. «Мы уже израсходовали наш бюджет».

Это очень похоже на возражение без денег, перечисленное выше, но отличается одним ключевым способом, который вы можете использовать, чтобы изменить мнение потенциального клиента: финансирование в конечном итоге вернется.

Вы можете противостоять этой проблеме двумя способами:

1. Спросите своего лидера, когда к нему вернется денежный поток, и последуйте за ним
2. Работайте со своим потенциальным клиентом, чтобы продумать, как вы можете выделить часть бюджета на свой продукт или услуги — особенно если ваша услуга поможет им сэкономить деньги

Преодолейте возражение «отсутствие бюджета» : 5 способов решить возражение «отсутствие бюджета»

4.«Мне нужно выделить этот бюджет на другое место».

Это возражение означает, что есть возможность потратить деньги на то, что вы предлагаете, но ваш потенциальный клиент просто не видит в этом приоритета по сравнению с другими вещами, поэтому они вкладывают деньги в другое место.

Лучший способ противостоять этому — конкретные примеры или тематические исследования о том, как другие компании, подобные их, выиграли от внедрения вашего решения, и бонусных балла, если вы можете показать им, как они на самом деле сэкономят деньги, используя вас. .В этом случае вашему лиду будет очень сложно возражать, когда дело доходит до составления бюджета и распределения ресурсов.

Освойте бюджет в другом месте Возражение : Как справиться с возражениями по поводу «отсутствия бюджета» по телефону

5. «Ваш товар выглядит великолепно, но цена слишком высока».

Каждый раз, когда потенциальный клиент отказывается от идеи получить скидку еще до того, как он попробует ваш продукт, не сдавайтесь. Вместо этого переориентируйте разговор на самое главное: ваш продукт и, что еще более важно, ценность, которую он создаст для ваша перспектива.

Вместо того, чтобы вести обременительные переговоры о скидках, используйте эту технику, чтобы отсеять плохие совпадения и продемонстрировать ценность для потенциальных клиентов.

Преодолейте возражения против цены : Переговоры о продаже SaaS 101: Как отвечать на запросы о скидках

6. «Я не хочу зависать в контракте».

Многие люди не хотят заключать контракт, особенно если он рассчитан на срок до года. Это ставит под угрозу доступность их денежных потоков и делает обязательства, которые они дают вам сегодня, намного более серьезными, чем подписка на один месяц или один квартал.

Еще они могут сказать: «Мне нужно обдумать это», потому что им нужно убедиться, что это стоит взятых на себя обязательств. Чтобы противостоять «мне нужно подумать», которое превращается в «нет», посмотрите, можете ли вы предложить более короткие сроки или предоставить им возможность выйти из контракта через 6 месяцев. Эта подстраховка может означать для них весь мир, но если ваш продукт достаточно хорош, они, вероятно, не воспользуются ею в будущем.

Овладейте тем, что не хотите зацикливаться на возражении по контракту : Как уверенно реагировать на возражения против продаж: план действий, проверенный на практике

7.«Потенциал рентабельности инвестиций просто отсутствует».

Если ваш потенциальный клиент говорит вам, что то, что вы предлагаете, не принесет ему рентабельности инвестиций , которую они ищут, вам нужно показать ему, как именно это будет. Наилучший способ противостоять этому — изучение ситуации, когда похожая компания видит рентабельность инвестиций от вашего решения.

Не совершайте ошибку, просто повторяя ключевые особенности — они услышали вас в первый раз, и повторение этого не убедит их в том, что рентабельность инвестиций есть. Вам нужно выяснить, как компания вашего потенциального клиента зарабатывает деньги, и дать им конкретный пример того, как ваша услуга, продукт или решение принесут им больше — или сэкономят им больше денег, чем то, что они потратят на вас в процессе.

Преодолейте возражения, связанные с отсутствием рентабельности инвестиций : рассмотрение возражений по поводу рентабельности инвестиций и измерение рентабельности инвестиций

8. «Другой вариант дешевле».

Что ж, с этой логикой трудно поспорить — , если ваш сервис полностью идентичен другому, но стоит больше . Но так ли это обычно? Нет! Если бы это было так, вы бы не занимались бизнесом очень долго. Этим возражением вам нужно убедить своего лидера в том, что дешевле не всегда лучше.

Покажите им, почему ваши услуги стоят дороже, и покажите им , почему это на самом деле означает лучше .Продемонстрируйте, как некоторые из ваших расширенных функций, за которые они будут платить, помогут им увеличить собственные продажи и заработать больше денег, или как это оптимизирует процессы, экономя время сотрудников. Чем лучше вы будете показывать, как эти небольшие вложения сейчас окупятся в долгосрочной перспективе, тем лучше вы сможете противостоять этому возражению.

Возражение против более дешевого варианта : Другое агентство может сделать это дешевле: возражения по поводу продаж, часть 5 из 5 [+ видео]

Возражения «не подходит»: когда ваш продукт им не подходит

Когда кто-то говорит вам, что вы просто «не подходите» — это больно! Но что на самом деле говорят люди, когда говорят вам это? «Это не ты, это я» — небольшое клише, но эти возражения часто представляют собой вежливый способ сказать: «Я не заинтересован в том, что вы сейчас продаете.

Чтобы разобраться в этих возражениях, используйте критические вопросы, чтобы лучше понять, что сдерживает вашего потенциального клиента, и подготовьте свои ответы, когда вы чувствуете, что они пытаются оттолкнуть вас от продажи звонка.

9. «У нас нет возможности реализовать это решение».

В некоторых случаях это может стать препятствием. Если ваш потенциальный клиент смотрит на ваш продукт и понимает, что он потребует от него найма другого человека или отвлечет своих нынешних сотрудников от их обычных обязанностей, он может полностью списать вас со счетов.

Постарайтесь найти способы, которыми ваш продукт может повысить эффективность работы ваших потенциальных сотрудников, чтобы помочь им увидеть долгосрочную выгоду от добавления вашего продукта на свое рабочее место.

Осознайте возражение, которое невозможно реализовать сейчас : 4 возражения, которые необходимо преодолеть, чтобы увеличить продажи

10. «Этот продукт не работает с нашим [X]».

Если ваш потенциальный клиент привержен своей существующей системе / инструментам, а ваш продукт несовместим, вам будет сложно заставить их переключиться.Однако, если вы знаете обходной путь или если ваш продукт устраняет необходимость в какой бы то ни было его текущей настройке, объясните преимущества перехода.

Преодолейте возражение «это не работает» : что делать, если ваш потенциальный клиент не хочет менять программное обеспечение

11. «Я никогда не слышал о вас, а ваша компания слишком мала».

Хотя поначалу это может показаться довольно негативным, они косвенно просят больше информации о вашей компании. Расскажите им о своей компании, о том, чем вы занимаетесь, и о том, как вы можете им помочь.

Преодолейте возражение, о котором вы никогда не слышали : Как преодолеть возражение «ваш стартап слишком мал»

12. «Я не понимаю этот продукт / услугу».

Когда вы получите один из этих ответов, вы должны подумать, хотите ли вы продолжать преследовать эту перспективу, поскольку вы не хотите тратить свое время, пытаясь объяснить свой продукт кому-то, кто в конечном итоге вряд ли продвинется вперед с продажа.

Если вы хотите и дальше пытаться добиться продажи, попросите их пояснить, какая часть описания вашего продукта им непонятна, а затем сформулируйте свое объяснение по-другому, чтобы понять, имеет ли оно для них больше смысла.

Преодолейте возражение против функции «Не понимаю» : Простая причина, по которой продукты не работают: потребители не понимают, что они делают.

13. «Я слышал отрицательные отзывы о вашей компании».

Приятно знать, что люди говорят о вашей компании / продуктах со своими коллегами, но когда информация или мнения о вас негативные, от этого может быть трудно отказаться.

Вместо того, чтобы изо всех сил защищать свою компанию от любых претензий, которые вам предъявляются, дайте знать потенциальному клиенту, что вы передадите отзыв соответствующему лицу или отделу.Затем предложите им информацию о том, как вы можете улучшить или повысить ценность их компании с помощью вашего продукта / услуги.

Ваша цель — изменить их отношение к вашей компании, не отвергая напрямую негативные утверждения, которые они слышали. Вы также должны воздерживаться от негативных высказываний о конкурентах / покупателях, поскольку плохие высказывания о них — это не то, что будет удерживать ваши продажи.

Преодолейте возражение против плохой репутации : Плохая репутация конкурентов — помогает или мешает продажам?

14.«Ваш продукт для меня слишком сложен».

В этих случаях первое, что вы должны определить, — это то, что потенциальный клиент не понимает, что представляет собой / делает ваш продукт, если он изо всех сил пытается понять некоторые функции, или сам продукт слишком сложен для них. Если они увидят в вашем продукте что-то, что может создать для них сложности, они не будут заинтересованы в его покупке.

Если проблема заключается только в том, что им нужно дальнейшее объяснение функций и характеристик вашего продукта, попробуйте сформулировать это иначе, чем вы это делали раньше.Также убедитесь, что они знают, что могут связаться с вами и командой поддержки вашей компании, если им понадобится помощь в использовании продукта или его настройке.

Преодолейте слишком сложное возражение : Вы слишком усложняете задачу для клиентов?

Опровержения продаж для не заинтересованных: когда они не понимают, почему ваш продукт ценен

Эти возражения аналогичны приведенному выше «не подходит», но отличаются одним ключевым моментом: эти возражающие не прячутся за вежливое оправдание.Когда кто-то прямо заявляет вам, что им это не интересно, это означает, что он придумал хотя бы одну вескую причину, по которой он знает, что ему не нужно покупать то, что вы продаете.

Чтобы противостоять этим возражениям апатичных или незаинтересованных людей, у вас должны быть некоторые реальные, конкретные причины, по которым они считают, что им не нужен ваш продукт или услуга, категорически неверно. Убедите их изменить свою точку зрения на то, на чем они зациклены, и тогда призыв вернется в вашу пользу.

15.«Мы купим, если вы добавите эти функции».

Требования к функциям являются обычным явлением при продаже корпоративным клиентам. Они привыкли получать то, что хотят, и они хотят, чтобы вы настраивали свое программное обеспечение в соответствии с их потребностями.

Когда потенциальные клиенты требуют функций, которые не соответствуют вашему видению, лучшее, что вы можете сделать, — это уйти. Вы можете потерять некоторые аккаунты из-за этого, но это лучше, чем ставить под угрозу целостность вашего продукта. Кроме того, вы будете удивлены, как часто расторжение сделки — это все, что требуется для заключения сделки на ваших условиях.

Освойте возражение против добавления функций : 2 распространенных возражения против продаж SaaS для B2B (и способы их устранения)

16. «Ваш продукт / услуга — это мода, и она не продлится долго».

Если ваша компания продает первый в своем роде продукт, вам нужно доказать, что ваш продукт задает устойчивый тренд, а не просто увлечение, которое исчезнет так же быстро, как и появилось (пока, непоседа блесны).

Чтобы изменить их мнение, расскажите им о некоторых положительных отзывах, полученных от других клиентов, и предоставьте любую имеющуюся у вас статистику о том, как ваш продукт может улучшить их показатели. убедите их, что вы стоите того.

17. «Я доволен тем, как обстоят дела».

Вы обнаружите, что многие люди не решаются что-либо менять, когда кажется, что дела идут хорошо. Однако, если вы можете заставить их рассказать о любых проблемах, с которыми они сталкиваются, которые вы, возможно, сможете решить, тогда у вас есть шанс. Если они действительно думают, что все идеально, как есть, вы можете отказаться от этого. перспектива и двигаться дальше.

18. «Проблема [X] в настоящее время для меня не важна».

Узнайте, почему проблема, которую решает ваш продукт, не является для них приоритетом прямо сейчас.Есть ли реальные причины, по которым это не является приоритетом, или они просто оправдываются? Постарайтесь создать ощущение срочности, чтобы они отнеслись к проблеме более серьезно и с большей вероятностью рассмотрели возможность продвижения вперед.

Преодолейте неважное сейчас возражение : Как создать срочность для закрытия продаж сейчас

19. «Я не понимаю, как ваш продукт мне поможет».

Это еще один раз, когда потенциальный клиент косвенно запрашивает дополнительную информацию. Простая стратегия состоит в том, чтобы объяснить, как ваш продукт может решить проблемы, с которыми они могут столкнуться в их сфере деятельности.Используйте свои знания о проблемах, с которыми сталкиваются другие похожие потенциальные клиенты, чтобы угадать, в чем могут заключаться их основные проблемы.

20. «Вы не понимаете моих потребностей: мне нужно [X], а не [Y]».

Обычно это происходит, когда вы не квалифицировали потенциального клиента должным образом, а вместо этого делали предположения о нем. Сообщите им, как вы понимаете их ситуацию, извинитесь за недоразумения и попросите их еще раз объяснить вам свои потребности.

Убедившись, что вы понимаете, перефразируйте их потребности, чтобы они чувствовали себя услышанными, понятыми и подтвержденными.Двигайтесь дальше, объяснив, как ваш продукт может удовлетворить их потребности теперь, когда вы находитесь на той же странице.

Слишком занят, чтобы иметь с вами дело: возражения против того, чтобы вкладывать в вас время

Да, мы все заняты, так почему ваши лиды всегда говорят вам, что у них нет времени поговорить прямо сейчас? Многие из этих возражений также являются вежливыми отговорками, скрывающими настоящую причину, по которой ваш потенциальный клиент не заинтересован в том, чтобы сесть и начать настоящий разговор.

Чтобы разобраться с этим, вам снова нужно задать более подробные вопросы, чтобы заставить их выразить реальную обеспокоенность, которую они испытывают.Вы также должны быть открыты для последующих действий и научиться не оставлять дела открытым слишком долго.

21. «Ваше решение сейчас не в приоритете».

Когда потенциальный клиент говорит, что ваш продукт не является приоритетным, верно одно из трех:

1. Вы продаете не тому покупателю
2. Вы не ориентируетесь на приоритеты своего потенциального клиента
3. Ваш потенциальный клиент маскирует их реальные проблемы

Перво-наперво: узнайте, что на самом деле происходит .Затем вы можете настроить свой подход в зависимости от ситуации. В большинстве случаев вы просто неправильно понимаете, что для них действительно важно.

Устраните неприоритетное возражение : Возражение отдела продаж: «Сейчас это не приоритет»

22. «Просто напишите мне дополнительную информацию, и я свяжусь с вами».

У вашего потенциального клиента могут быть добрые намерения, когда он обещает вернуться к вам, но вы, вероятно, больше никогда не услышите о нем. Когда вы перекладываете ответственность за дальнейшие действия на своих потенциальных клиентов, вы по сути отказываетесь от сделки .

Согласитесь отправить им дополнительную информацию, но пока не кладите трубку. Задайте им открытый дополнительный вопрос, например: «Чтобы я знал, что включить в свое электронное письмо, вы можете мне сказать…» Обычно это снижает их бдительность настолько, чтобы начать разговор, и в конечном итоге вам не понадобится это письмо в конце концов.

Освойте возражение по поводу электронной почты : 3 возражения против исходящих продаж, которым любой внутренний отдел продаж должен научиться преодолевать

23. «У меня нет времени говорить прямо сейчас.

Если вы слышите это возражение в начале цикла продаж, ваш потенциальный клиент просто пытается отвлечь вас от телефона. Ваш ответ должен показать, что вам нужно всего несколько мгновений их времени, чтобы принести большую пользу.

Если вы услышите это позже в цикле продаж, это означает, что вы проиграли; им было интересно, а теперь нет. Ваша цена превысила вашу предполагаемую ценность, и, пока вы не склоните чашу весов, вы не закроете сделку.

Освойте возражение «У меня нет времени» : Холодный звонок: как ответить на «У меня нет времени»

24.«Скоро купим».

Это возражение — еще один пример благих намерений. Потенциальный клиент может захотеть купить у вас на следующей неделе, но кое-что появится. Следующая неделя превращается в следующий месяц, а следующий месяц в следующий год.

Когда потенциальный клиент говорит, что скоро купит, узнайте, есть ли что-нибудь , что могло бы сорвать сделку. Если есть, составьте план действий. Если нет, проведите их по виртуальному закрытию, чтобы вы оба точно понимали, что должно произойти дальше.

Преодолейте возражение против скорейшей покупки : Проспект говорит, что скоро купит? Задайте этот вопрос …

25. «Я подумаю».

Когда потенциальный покупатель говорит вам, что он должен «подумать об этом», это означает, что вы, как продавец, еще недостаточно хорошо выполнили свою работу: это помогает им прояснить вопрос, следует ли им покупать то, что вы есть или нет.

И когда вы позволите им подумать об этом … результат почти всегда будет отрицательным, или потенциальный клиент просто обратится в МВД и больше никогда не ответит ни на одну из ваших последующих попыток.

Здесь вы хотите спросить: «Мистер Проспект, когда кто-то говорит мне, что они должны об этом подумать, они говорят мне это по одной из этих двух причин: они не заинтересованы в нас или они заинтересованы, но не уверены. Что это?

И в зависимости от того, как они ответят, вы можете приступить к решению их проблемы.

Освойте возражение, позвольте мне подумать об этом: Лучший ответ, чтобы преодолеть возражение по поводу продажи, позвольте мне подумать об этом

26.«Сейчас слишком много всего происходит — перезвони мне в следующем квартале».

Мы рекомендуем ответить на это возражение напрямую: спросите, что изменится в следующем квартале. Не ведите себя слишком агрессивно, но не позволяйте им просто отмахиваться от вас или извиняться. Если есть веские причины, по которым им нужно воздержаться, приготовьтесь к дальнейшим действиям с ними.

Преодолейте возражение перезвони мне : Освойте последующие продажи с помощью этой проверенной формулы

Преодоление возражений доллара: когда вы не разговариваете с правильным лицом, принимающим решения

Как вы преодолеваете привратник, когда снова и снова, они не передадут вас человеку, который действительно принимает решения? Многие из этих возражений связаны с «перекладыванием ответственности» — когда ваше лидерство будет действовать так, как будто следующий ход полностью вне их контроля, — но мы знаем, что это неправда.

Заставьте своего потенциального клиента пересмотреть блокировку вашего доступа к ключевым лицам, принимающим решения, указав на нелогичные аспекты их оправданий и напомнив им о ценности того, что ваш продукт может предложить их команде.

27. Привратник

Привратник — живое существо, которое возражает, и во многих случаях это первое препятствие, с которым вы столкнетесь. То, как вы с ними взаимодействуете, определяет направление всей сделки. Привратники — уникальное возражение, потому что они могут стать одним из ваших самых ценных активов.Если вам удастся убедить их поддержать ваше видение, они станут вашим внутренним защитником и наиболее активным защитником.

Ваша лучшая стратегия — сначала перестать думать о них как о привратниках. Со временем укрепляйте доверие к ним и демонстрируйте ценность, которую вы можете предложить им или другим членам их компании.

Преодолейте возражение привратника : 3 стратегии обхода привратников

28. «Я не могу продать это своей команде».

Вооружите своего потенциального клиента информацией, необходимой ему, чтобы противостоять любым возражениям, которые они могут получить от своей команды.Вместо того, чтобы поддаваться их оценке, что они не могут продать вас или ваш продукт, помогите им подготовиться к тому, чтобы представить ваш продукт своей команде так же, как вы представили его им вначале.

Преодолейте возражение против внутренней борьбы : Как продвигать свои идеи внутри компании

29. «Сейчас мы сокращаемся».

Это еще одна ситуация, когда лучше просто отпустить — толкать здесь — неправильный ход. Оставьте свои вопросы на позитивной ноте, чтобы, когда берег будет чистым, они могли связаться с вами, чтобы забрать вещи.

30. «Я не могу взять на себя обязательства, пока не встречусь с [другими лицами, принимающими решения]».

Чем крупнее компании, которым вы продаете, тем чаще будут проводиться встречи с заинтересованными сторонами. Они замедляют процесс продаж, но также могут быть мощным инструментом продаж. Хитрость в том, чтобы получить приглашение.

В следующий раз, когда ваш потенциальный клиент скажет, что ему нужно встретиться с другими лицами, принимающими решения, узнайте, можете ли вы присутствовать (даже просто по телефону). Если эта встреча проводится между всеми заинтересованными сторонами, вы можете закрыть сделку на месте.

Преодолейте возражения других лиц, принимающих решения : Советы по продажам B2B: внутренние чемпионы — это здорово, но вы продаете лицам, принимающим решения

31. «Я не уполномочен подписывать это обязательство»

Легко! Просто спросите их, с кем лучше всего поговорить, и получите их контактную информацию, чтобы вы могли связаться.

Преодолейте возражение из-за отсутствия полномочий : Подобрать правильное имя для звонка

32. [Экономичный покупатель] «Я не уверен.»

Знайте, когда нужно уйти. К сожалению, не каждая перспектива приведет к успешной продаже. Если контакт, с которым вы общались, не может убедить свое начальство в том, что ваш продукт того стоит, не теряйте время.

Преодолейте неубедительное возражение : единственное, что вам нужно, чтобы выиграть все переговоры

33. «Я часть группы покупателей».

Если вы не можете предложить те же цены со скидкой, которые получает ваш потенциальный клиент при оптовых закупках у группы других компаний, это будет проблемой.Посмотрите, какие требования предъявляются к их покупательской группе. Разрешено ли им совершать отдельные покупки самостоятельно или они связаны каким-либо контрактом? Постарайтесь стать одним из их одобренных поставщиков или, если вы не думаете, что есть реальная возможность, продолжайте.

Преодолейте возражение группы закупок : 8 преимуществ групп закупок

Возражения конкурентов: когда вы не собираетесь сравнивать

С этими возражениями труднее всего бороться, потому что вполне возможно, что ваш конкурент предлагает более продвинутый пакет функций или более низкая цена — и вы ничего не можете сделать, чтобы это изменить.Что вы можете изменить, так это взгляд вашего потенциального клиента на значение .

Сохранение уверенности в том, что ваш продукт на самом деле лучше, и не позволять себе стать жертвой тактики запугивания — это первый шаг к противодействию этим возражениям. Шаг второй — найти конкретный пример или область, в которой ваш продукт превосходит ваш продукт, и доказать это своим потенциальным клиентам.

34. «У вас отличный продукт, но мы собираемся следовать [отраслевому стандарту]».

При уровне отказов 90% неудивительно, что потенциальные клиенты не решаются вкладываться в стартапы, когда они могут продолжать использовать проверенных компаний.Ваш продукт может быть лучше, но отраслевой стандарт безопаснее.

Уловка для завоевания этих потенциальных клиентов заключается в том, чтобы представить вариант, о котором они не думали: использовать оба решения. Превратите ситуацию «или-или» в ситуацию «и», и вы сможете закрыть даже самые упорные перспективы.

Отвечайте на возражение отраслевого стандарта : Возражения против начальных продаж: продажа против действующего оператора

35. «Мы уже работаем с [X конкурентом]».

Если ваш потенциальный клиент уже использует аналогичный продукт / услугу от одного из ваших конкурентов, то он уже знает, что ему нужно что-то, что служит этой цели.Ваша цель здесь — собрать информацию об их опыте общения с вашим конкурентом.

Спросите их, что хорошо работает с их текущим поставщиком, а что нет, почему они выбрали его и т. Д. Используйте эту информацию в своих интересах, чтобы представить свой продукт как лучший вариант.

Преодолейте уже высказанное возражение : Как превзойти своих конкурентов (предлагая их продукт)

36. «Я уже заключил контракт».

Это возражение подразумевает, что, хотя потенциальный клиент заинтересован в вашем продукте, он не хочет получать финансовый удар, чтобы разорвать контракт с вашим конкурентом.В этом случае подумайте, можете ли вы предложить им скидку, чтобы они подписали контракт с вами вместо этого, или найдите какую-то долгосрочную финансовую выгоду от перехода, которая компенсирует убыток, с которым им придется иметь дело вначале.

Преодолейте возражение, застрявшее в контракте : Как убедить ваших потенциальных клиентов сменить программное обеспечение [видео]

37. «Ваше предложение / продукт / компания недостаточно хороши!»

Не попадитесь в ловушку хулигана. Вся их миссия — подорвать вашу уверенность и получить от вас то, что они хотят.Вы уже знаете, что они заинтересованы в том, что вы продаете (независимо от того, какие возражения они могут выдвинуть), но они не думают, что вы это знаете.

Стойте твердо и активно вступайте в разговор, и вы гарантированно перевернете все и получите то, что хотите. Вам просто нужно все время держать в голове один вопрос: о чем они все еще говорят с нами?

Преодолейте недостаточно хорошее возражение : Как превратить обидчика в платящего покупателя

38.«Я доволен [X конкурент]».

Подобно № 34, даже если ваш потенциальный клиент доволен использованием одного из ваших конкурентов, вы можете определить области, в которых ваш конкурент не справляется, и, в свою очередь, продвигать свой собственный продукт как то, что соответствует требованиям.

Преодолейте возражение «счастливы вместе» : Выделяйтесь и продавайте больше: как представители могут сокрушить конкуренцию (веб-семинар с вопросами и ответами)

39. «[X конкурент] рассказал мне [ложное заявление] о вашем продукте / компании».

Убедите их, что эти утверждения не соответствуют действительности.Если у них возникнут дополнительные вопросы по этому поводу, предложите предоставить информацию / доказательства того, что эти утверждения ложны. Это дает вам возможность сообщить потенциальному клиенту дополнительную информацию.

Как справиться с твердым «нет»: когда вы просто не можете привлечь их к себе.

Если ваш торговый звонок дошел до этого момента, вам будет трудно продолжать настаивать, особенно если вы имеете дело с грубым поведением. Однако звонок не закончится, пока он не закончится, и даже тогда — он может и не закончиться!

Устранение твердых возражений «нет» означает проявление настойчивости и решение сложных вопросов и проблем, которые возникают у ваших потенциальных клиентов.Это означает, что нужно сделать что-то убедительное, что изменит их мнение. И это означает не позволять себе расстраиваться, когда кажется, что все потеряно.

40. «Нет», «Нет…» и «Нет!»

Есть три разных типа «нет» в продажах. В начале цикла продаж это означает: «Вы не предоставили достаточно ценности», позже в цикле продаж это означает «Еще нет», а в конце цикла продаж это означает: «Я не интересно. »

Каждое «нет» требует своего ответа, поэтому фокус в том, чтобы научиться различать отказы потенциальных клиентов и соответствующие ответы.

Преодолейте твердое возражение «НЕТ» : Научитесь любить «нет» (и выиграть в продажах)

41. «Я сейчас занят».

Дайте понять, что вы не отнимете у них много времени и просто хотите быстро поговорить с ними о вашем продукте. Если им все же не потребуется несколько минут, чтобы поговорить с вами, договоритесь о последующих действиях.

Преодолейте возражение «Я занят» : Пять новых способов справиться с «Я слишком занят»

42. «Мне это не интересно».

Если они быстро уволят вас во время вашего первого звонка, договоритесь о дополнительном звонке или отправьте им электронное письмо с дополнительной информацией, чтобы они могли более тщательно рассмотреть ваше предложение позже.

Управляйте возражением фирмы, не заинтересованной : Шесть способов справиться с ошибкой «Мне не интересно»

43. «Как вы получили мою информацию?»

Скажите честно, откуда вы взяли их контактную информацию. Независимо от того, заполнили ли они форму на вашем веб-сайте давным-давно и забыли об этом, или вы встретились на сетевом мероприятии, просто напомните им, что они предоставили вам свою информацию. Если вы взяли их информацию из списка, найденного в Интернете, уважайте их пожелания, если они не хотят, чтобы вы связались с ними.

Мастер «как ты меня нашел?» возражение : 4 причины, почему потенциальные клиенты опасаются холодных звонков

44. «Я тебя ненавижу».

Если кажется, что ваш потенциальный клиент по какой-то причине не ладит с вами, подумайте о том, чтобы передать его другому торговому представителю. Это вовсе не обязательно ваша вина, поэтому, если вы думаете, что кто-то из ваших товарищей по команде лучше подходит для того, чтобы иметь дело с личностью потенциального клиента, постарайтесь сохранить сделку, передав потенциального клиента им.

Преодолейте возражение «Я ненавижу тебя» : 7 шагов для работы с рассерженными клиентами

45.* click *

Когда потенциальный клиент вешает трубку, попробуйте перезвонить ему через несколько минут и не понять, что ваш звонок отключен. Если они снова повесят трубку, попробуйте связаться с другим человеком в той же компании, который, возможно, более охотно с вами поболтает.

Преодолейте возражение против зависания : Когда потенциальный клиент вешает трубку, это то, что вам нужно сделать

Больше ресурсов для овладения навыками продаж

Никакая сделка, достойная закрытия, не дается легко, но это не значит вы должны сделать это сложнее, чем нужно.Запомните эти ключевые советы, чтобы превратить возражения в продажи:

• В следующий раз, когда вы будете практиковать свою презентацию, попрактикуйтесь в навыках работы с возражениями
• Каждый раз, когда вы успешно преодолеете возражение, запишите, что вы сделали.
• Поговорите с другими продавцами о ответы, которые работают для них

В следующий раз, когда вы будете разочарованы возражениями вашего потенциального покупателя, помните: любой может продать заинтересованным потенциальным клиентам. Продавцы существуют для трудных клиентов, которые говорят: «Нет», «Может быть, в следующем месяце» и «Да, но…»

Итак, начните преодолевать возражения и не позволяйте им преодолевать вас. Создайте свой документ по управлению возражениями, потренируйтесь в ответах, затем выходите и подавляйте его.

Вот наша простая схема преодоления любых возражений против продажи.

СКАЧАТЬ ШАБЛОН УПРАВЛЕНИЯ ОБЪЕКТАМИ

13 удивительных ответов на глупые возражения по поводу звонков о продажах

Опубликовано 6 сентября, 2016 , автор

Кеннет Берк

Продавцы получают плохую репутацию только за то, что делают свою работу.Наша экономика построена на продажах, и тем не менее лица, принимающие решения, постоянно пытаются вас сбить с толку. Их возражения могут быть грубыми и оскорбительными, но почти всегда есть отличный способ исправить ситуацию!

Ниже я рассмотрю 13 распространенных возражений, возникающих во время телефонных звонков, и дам вам несколько замечательных ответов на каждое. Готовы?

1. «Меня не интересует».

Вы даже не знаете, что вас интересует, а что нет! Что за человек так противно лжет тебе в лицо?

Кроме того, вам, очевидно, интересно, что человек на другом конце провода, потому что вы ответили на звонок! Если тебе это не интересно, пощади нас обоих, не отвечая.

Есть несколько способов бороться с этим оправданием. Вы могли бы пойти с быстрым ответом «Почему бы и нет?» Пока они заикаются, пытаясь найти несуществующее объяснение, вы можете проскользнуть в оставшуюся часть своего лифта.

Пример: «Почему бы и нет? … Вы знаете, средний ROI для кого-то из вашей отрасли, использующего [наш сервис], составляет около 250%».

Связанные: 2 вопроса, которые задают все перед покупкой

Еще одно распространенное опровержение — использование эффекта Джонса.Сказать, что такой-то и такой-то на улице прошел через то же самое, и теперь это основной продукт их рабочего дня. Если вы можете использовать имя конкурента, ваши шансы на успех возрастут.

Пример: «Я, конечно, могу это понять и оценить. [Клиент X] сказал то же самое, и теперь они используют [наш сервис] [способами A, B и C]. Им это нравится! Вы говорите, что не заинтересованы в улучшении этих [чисел / областей]? »

В вашем списке звонков всегда будет один или два придурка, но подобные ответы улучшат ваши шансы со всеми остальными.

2. «Мы уже используем [вашего конкурента]».

О нет! Прошу прощения за ваш плохой жизненный выбор! По крайней мере, вы понимаете пользу этой концепции. Теперь позвольте мне показать вам лучший, возможно, более дешевый способ сделать то же самое.

У такого рода оправданий есть свои плюсы и минусы. Это мошенничество, потому что этот человек, скорее всего, не хочет менять продукты, что, по общему признанию, может быть очень трудным процессом.

Это профи, потому что человек уже ценит то, что вы предлагаете.Если вы хорошо знаете своих конкурентов, вы сможете выделить свои сильные стороны и их недостатки. У вас есть варианты в подходе.

Ты мог бы быть язвительным. Пример: «А, значит, вы, наверное, ищете обновление?» В худшем случае вы их обидели. В лучшем случае они теперь думают, что упускают целый мир. Они на крючке.

Связано: 50% продаж приходится на службу экстренной помощи: как быть первым

Вы можете пойти по пути конверсии.Пример: «Я, конечно, понимаю и ценю это. [Клиент X] и [Клиент Y] тоже использовали их, но им [наш сервис] понравился больше, потому что [причины A, B и C] ». Тогда позвольте тишине творить чудеса.

Вы также можете воспользоваться методом дополнительных выплат. Пример: «Я рад, что вы видите ценность! Большинство людей на самом деле используют [наш сервис] как дополнение к тому, что они уже делают, потому что мы сосредотачиваемся на таких вещах, как [A, B и C], а [Конкурент] не делает этого ».

Если у них есть потребность или желание получить какие-либо из этих дополнительных льгот, это должно помочь вам.

Если кто-то уже использует конкурента, вам нужно вежливо показать этому возможно высокомерному мастеру, что он на самом деле не знает всего. Ключевым моментом является объяснение (просто) того, как вы предоставляете больше или лучше преимуществ.

3. «Пришлите мне немного информации».

«Добавьте меня в свои маркетинговые кампании по электронной почте», — говорите вы? «Убедитесь, что я никогда не пропускаю обновления», — говорите вы? Я думаю, мы справимся.

Мы можем быть уверены, что вы получите всю необходимую информацию (и мы ее получим), но почему бы хотя бы не сообщить нам, какую информацию вам отправить? Мы знаем, что в любом случае нам нужно будет проверить это через неделю.Почему бы не помочь нам обоим?

На самом деле, это может быть отличным ответом. Пример: «Я хотел бы отправить вам некоторую информацию! Что бы вы искали? Где вы сейчас пытаетесь расти? »

Если вы разговариваете с порядочным человеком, это положит начало содержательной беседе.

4. «Позвони мне через 6 месяцев».

Вы имеете в виду позвонить вам через 6 месяцев, когда ваши конкуренты, пользующиеся нашим сервисом, сокрушают вас, и вы наконец отчаянно нуждаетесь в идеях? Или просто никогда?

Серьезно, как вы думаете, что изменится через 6 месяцев? Если вы не родите ребенка на следующей неделе или не перейдете в другую компанию, ваш график не сильно изменится.Что дает?

В зависимости от контекста потенциальный клиент может означать, что у него нет достаточно времени, чтобы о чем-то беспокоиться, или что время для него неподходящее в данный момент. Они используют разные подходы.

Пример: «Тогда это может быть идеально для вас, потому что цель [нашего сервиса] — сэкономить вам много времени и заработать больше денег».

Вы говорите им, что если в их расписании недостаточно времени, они отчаянно нуждаются в ваших услугах.Или, другими словами, ваша служба помогает им достичь своей цели — вернуть свое время.

Связано: 7 простых шагов для быстрого преобразования большего количества потенциальных клиентов в Интернете

Есть шанс, что что-то законное в компании потенциального клиента сейчас не подходит для реализации, но чаще всего это оправдание свидетельствует об отсутствии интереса.

В этом случае вы можете включить страх упустить (FOMO). Пример: «Я могу это понять и оценить.Что произойдет, если я перезвоню, а вы уже на 6 месяцев? »

Другой вариант — планировать заранее. Пример: «Отлично! Значит, это у вас на графике? Давайте разработаем план, поэтому все, что вам нужно сделать, это щелкнуть выключателем, когда придет время ».

«Позвони мне через 6 месяцев» — почти всегда незаконный повод, чтобы отвлечь тебя от разговора. Так что переверни их.

5. «Это слишком дорого».

Вы когда-нибудь слышали о рентабельности инвестиций? Вы когда-нибудь смотрели наши цены? Зачем кому-то пользоваться нашими услугами, если это будет просто финансовым бременем? Вы видите, насколько ваша история полна дыр?

Вы все время слышите, как говорят: цена всегда является проблемой только в отсутствие ценности.Это правда! Но от этого не становится меньше раздражения, когда кто-то вам лжет. Это требует нескольких потенциальных ответов.

Вы можете пойти по извилистой дороге и прямо оспорить их утверждение. Пример: «Вы знаете, сколько это стоит?» Пока они ждут ответа, вы можете предложить им цену ниже ожидаемой. Пример: «Мы говорим [25] баксов».

Связано: 4 простых стратегии бизнес-текстов для увеличения продаж

Тогда есть более серьезные способы справиться с этим оправданием, например, поделиться большей ценностью своей услуги, может быть, даже используя быстрое изучение конкретного случая.

Пример: «Я могу это понять и оценить. [Клиент X] сказал то же самое, но затем они воспользовались [нашей услугой] и увеличили свой [доход] на [XX%], что * легкий смех *, очевидно, более чем покрыло расходы ».

Потенциальные клиенты должны понимать ценность и то, что они вернут все, что вложили, плюс еще немало.

6. «У меня нет времени».

Да, потому что четыре минуты — это такая трата времени для вашего сеанса прокрутки в Facebook.

Наш разговор, вероятно, займет меньше времени, чем вы проводите в ванной, и вы говорите мне, что у вас нет границ, чтобы пропустить этот разговор в обозримом будущем? Невероятно.

Если вы можете заставить потенциального клиента сделать хотя бы один шаг, даже небольшой, вы значительно увеличите свои шансы на то, что он в конечном итоге конвертируется.

Пример: «Я могу это понять и оценить. Вы знаете, что мы делаем? Почему бы нам не просмотреть [нашу услугу] очень быстро и не посмотреть, имеет ли смысл поговорить позже.”

Связано: действительно ли текстовые сообщения в 10 раз эффективнее телефонных звонков?

Можно сформулировать иначе, если вы чувствуете смелость, вот так. «Я могу понять, что. Дайте мне буквально 30 секунд, и если вам это не интересно, вы можете повесить трубку ». Затем убедитесь, что ваша презентация не превышает 30 секунд.

Если — это на самом деле ужасный момент, предложите два варианта времени, чтобы сузить все возможности до выбора A или B. Пример: «Я могу это понять и оценить.Подойдет ли вам понедельник в 11:30 или вторник в 14:45? »

Когда кто-то пытается вас сбить с толку, попросите его сказать еще несколько слов. Чем больше они вкладываются в разговор, тем больше вероятность, что они будут продолжать.

7. «Тебе следует поговорить с таким-то».

Так вы мне говорите, что вы директор Департамента, который напрямую касается нашей службы, и не принимаете никаких решений? Правильно. Как мне устроиться на такую ​​работу? Звучит довольно мило.

В таких запутанных ситуациях помогает сломать вещи.

Пример: «Ладно. Вы можете помочь мне что-то очень быстро понять? Вы [эта должность], верно? [Такой-то] больше отвечает за повседневные дела, или как именно это работает? »

Если бы они просто пытались сбить вас с толку, они бы сами себя уговорили. Если они ведут себя с вами законно, вы теперь лучше понимаете их работу.

8. «К нам это не относится».

Тогда почему я звоню?

Так вы говорите мне, что эта вещь, которую мы создали специально для людей вашего положения в вашей отрасли, совершенно неуместна? Да, в этом есть смысл. К счастью, у этого есть простое решение.

Вежливо оспорите их утверждение. Пример: «Почему бы и нет?»

Вы должны знать достаточно о том, что вы предлагаете, и отрасли, в которой работаете, чтобы найти способы, которыми ваш потенциальный клиент может это использовать.Все, что вам нужно сделать, это задать открытый вопрос, чтобы они заговорили.

Не перебивай. Пусть говорят. Может даже делать заметки во время разговора.

Когда они будут готовы, аккуратно расскажите, где ваши [продукты / услуги] действительно могут применяться. Не пытайтесь доказать, что они неправы, просто покажите им другой путь.

9. «Я не хочу больше ничего делать».

Как ленив. Бьюсь об заклад, ваш бизнес даже не растет!

Конечно интеграция идеальна.Если вы сможете выполнять все возможные задачи с единой панели управления, все будут счастливы. Но иногда стоит предпринять несколько дополнительных шагов, чтобы получить эту добавленную стоимость.

Это то, что вы должны сказать — ценность намного выше, чем любое потенциальное «неудобство».

В наши дни практически все может интегрироваться с чем угодно. Если они достаточно ценят то, что вы предлагаете, они могут осуществить интеграцию. Обычно проблема заключается в том, чтобы увидеть ценность, поэтому проверьте их по этому поводу.

Связано: 8 преимуществ текстовых сообщений для бизнеса, которые вам отчаянно нужны

Пример: «Если я вас правильно слышу, вы видите, какую пользу [наш сервис] принесет вам, но вы думаете, что к нему будет неудобно привыкнуть. Перевесит ли это неудобство полученную выгоду? Как вы думаете, стоит ли пожертвовать [преимуществами A, B и C]? »

Дайте им понять, что их собственное возражение было довольно, ну, глупым, и тогда вы двое сможете по-настоящему поговорить.

10. «Нам понадобится эта функция».

Да, потому что наш быстрорастущий бизнес, наполненный отраслевыми экспертами, полностью упустил то, что нужно нашим целям! Кажется разумным.

Иногда подобные отговорки — это просто мысли потенциальных клиентов вслух. Это не столько возражение, сколько бессмысленная жалоба. Возможно, вам удастся просто проигнорировать это, или вам может потребоваться вместо этого выделить другие преимущества вашего сервиса.

Помогите потенциальному клиенту понять общую картину.Пример: «Я могу это понять и оценить. Это кажется довольно мелкой деталью по сравнению с [преимуществами A, B и C]. Были бы [выгоды A, B и C] полезны для вас? »

Другой вариант, который вы можете выбрать — просто спросить «Почему?» По мере того как они больше рассказывают о своем бизнесе и стратегии, у вас появляется больше возможностей показать им ценность вашего продукта.

11. «Вы просто пытаетесь продать меня».

Очевидно. Но какой смысл пытаться продать то, что не представляет никакой ценности? Конечно, я пытаюсь достигать целей, зарабатывать комиссионные и все такое.Но я бы не позвонил, если бы не смог тебе помочь!

Вы должны помочь потенциальному клиенту понять, что вы не продаете какой-то бесполезный мусор.

Пример: «Я не прошу вас ничего мне давать. Я прошу вас инвестировать в собственный бизнес ». Превращение разговора в разговоры о целях потенциального клиента — отличный шаг на пути к продаже.

12. «У нас раньше был плохой опыт работы с такими продуктами».

У меня был плохой опыт, когда моя собака испражнялась на полу.Это не значит, что я отказываюсь от этого или что у меня больше никогда не будет домашнего питомца! Как один неудачный опыт с продуктом или услугой оправдывает отказ от использования чего-либо подобного снова?

Женатые люди ссорятся и остаются вместе. Люди продолжают пить после похмелья. Не каждая маркетинговая кампания работает, но вы попробуете другую. Не каждый сотрудник хорош, но наймите другого!

Потенциальному клиенту здесь необходимо понять ту же концепцию.

Связано: 3 простых шага по обеспечению клиентского опыта, которого хотят миллениалы

С ними можно шутить.Пример: «Не всякая реклама, которую вы сделали, была успешной. Вы прекратили рекламу? » Нечто подобное определенно застало бы их врасплох и заставило бы задуматься, но это может быть немного резковатым.

Можно тоже сказать чуть мягче. Пример: «Я могу понять и оценить это. Вы когда-нибудь пробовали снова заниматься маркетингом после неудачной кампании? … Какая здесь разница?»

13. «Я вернусь к вам».

Нет. Не получишь.Мы оба знаем, что вы забудете об этом на несколько месяцев, пока, наконец, (возможно) не поймете, что вам действительно нужно то, что мы предлагаем. Есть несколько способов подойти к этому.

Ты мог бы быть тупым. Пример: «Если вы никогда не собираетесь говорить« да », лучше скажите мне сейчас. Ты не обидишь меня «. Так вы не потеряете время зря. Потенциальный клиент может даже оценить вашу откровенность.

Вы можете усилить ценность. Пример: «Похоже, я недостаточно хорошо объяснил значение.Почему ты не думаешь, что этим стоит заниматься? » Чем больше потенциальный клиент объясняет свои мысли и чувства, тем больше мяч находится на вашей площадке.

Вы также можете убедиться, что они получают всю правильную информацию.

Пример: «Я могу это понять и оценить. Большинству людей нравится иметь в файле некоторую информацию, которая помогает им принимать решения. Я пришлю вам пару тематических исследований. Что еще вы хотите? »

Это дает вам прекрасную возможность использовать электронную почту как средство коммуникации, и ваши маркетинговые материалы могут даже убедить их.

Объединяя все вместе

Торговые звонки — необходимая часть любой растущей операции. Это не делает их более интересными и не делает потенциальных клиентов менее раздражающими.

Указанный выше язык поможет вам, но часто можно полностью обойтись без этих разговоров. Гораздо эффективнее писать с потенциальными клиентами для многих из этих разговоров, настолько, что вы задаетесь вопросом, стоит ли вам когда-либо снова звонить лиду по продажам!

Связано: больше никогда не следует звонить лидеру по продажам?

Преодоление и рассмотрение распространенных возражений против продаж

Преодоление возражений: «Мы уже с кем-то работаем.
Майк Брукс, https://mrinsidesales.com/

Одна из основных причин, по которой торговые представители не любят поисковиков и холодных звонков, — это все возражения, которые они получают. Посмотрим правде в глаза: преодолеть возражения может быть сложно! Вам знакомо какое-либо из этих возражений?

«Меня бы это не интересовало».

«Просто напишите мне что-нибудь».

«У нас уже есть кто-то, кто этим занимается».

Если вы получаете возражения по поводу продаж, когда холодно звоните или ищете, добро пожаловать в клуб.Это те же возражения, заявления о сопротивлении продажам и спады продаж, которые торговые представители получали годами. И вы будете пытаться преодолевать эти возражения долгие годы!

Хотя это может показаться плохой новостью, на самом деле это хорошая новость. Чтобы справиться с подобными возражениями против продаж, просто подготовьте к ним проверенный ответ по сценарию. Вот три способа справиться с возражением: «В настоящее время мы с кем-то работаем»:

«В настоящее время мы работаем с кем-то еще (и мы счастливы)»

Ответ на возражение против продажи № 1

«Никаких проблем.Но пока вы разговариваете по телефону, я бы порекомендовал вам хотя бы узнать о некоторых предлагаемых нами функциях, которые вы, возможно, не получаете сейчас, поэтому, если вам когда-либо понадобится обратиться в другую компанию, по крайней мере, вы » Я буду иметь представление о том, что там.

«На самом деле, позвольте мне спросить вас: вы получаете XYZ?» (Назовите то, что вы предлагаете, чего не предлагают ваши конкуренты.)

Подождите, пока они ответят, а затем вступите в бой.

Ответ на возражение против продажи № 2

«Это здорово, и позвольте мне спросить вас: если через две минуты я смогу дать вам представление о том, почему все больше компаний переходят на нас, вы хотя бы примете электронное письмо с моей контактной информацией, когда вам действительно нужно рассмотреть возможность использования кого-то другого ? »

[Если да]

«Отлично — компании номер один переходят к нам на XYZ — теперь вы это понимаете?»

Подождите, пока они ответят, а затем вступите в бой.

Ответ на возражение против продажи № 3

«Кого вы используете?»

[Тогда подождите, чтобы услышать]:

«Это хорошая компания, на самом деле, они — причина того, что мы создали наше (назовите свое преимущество) — это то, что берет то, что они делают, но делает это лучше. Вы слышали об этом? »

[Слушайте открытие]

«Если вам интересно, я могу показать вам еще две или три вещи, которые мы делаем по-другому, и тогда вы можете судить сами, хотите ли вы узнать больше, достаточно справедливо?»

Запоминание проверенных внутренних сценариев продаж и подобных опровержений поможет вам уверенно преодолевать возражения и значительно упростит поиск продаж.Поскольку вы знаете, что эти возражения против продаж появляются, почему бы не узнать заранее проверенные способы их решения? Это то, что отличает ведущих производителей от всех остальных, которые закрывают больше бизнеса и зарабатывают больше денег на продажах…

Если вы хотите получить еще два ответа на это возражение и еще более 500 дословных сценариев, фраз и вопросов о продажах, нажмите здесь, чтобы увидеть мою новую книгу: Сценарии Power Phone.

Как вы увидите, чем больше вы будете подготовлены к тому, чтобы преодолеть возражения против продаж, которые, как вы знаете, появятся, тем более успешным вы добьетесь.

Как преодолеть 12 самых распространенных возражений против продаж

В идеальном мире ваши потенциальные клиенты готовы, желают и способны благодаря процессу квалификации лидера. К сожалению, мы живем не в идеальном мире, поэтому возражения могут возникать и возникнут. Хотя вы не можете их избежать, вы можете научиться эффективно их преодолевать и превращать «нет» или «может быть» в «да». Вот как это сделать.

Как преодолеть возражение

Мы рассмотрим конкретные возражения через минуту, но есть процесс преодоления возражений в целом.Практикуйте это так, чтобы, даже если вас застали врасплох, у вас будет больше шансов преодолеть возражение, независимо от того, какое оно есть.

В общем, процесс состоит из четырех основных этапов:

1. Слушайте

Не позволяйте потенциальному клиенту высказать свои возражения — на самом деле слушайте. Скорее всего, вы сможете предвидеть возможные возражения еще до их появления. Я расскажу вам о наиболее распространенных проблемах и о том, как их решить, позже в этой статье.

Вместо того, чтобы торопиться с ответом — или, что еще хуже, отрезать своего потенциального клиента до того, как он даже успеет полностью поделиться своими опасениями, — обязательно дайте своему потенциальному клиенту время высказаться. Это поможет им почувствовать, что вы искренне хотите помочь и что их интересы в глубине души, а это повысит ваши шансы на заключение сделки после того, как вы подадите возражение.

2. Понимать

Люди сложны. Мы не всегда говорим именно то, что имеем в виду — и даже когда мы пытаемся это сказать, наши слова все равно могут быть неправильно истолкованы.Поэтому важно перефразировать опасения вашего потенциального клиента, чтобы продемонстрировать, что вы понимаете его возражение (или что вы, , не полностью понимали , что дает вашему потенциальному клиенту возможность исправить вас).

Например, вы можете сказать: «Чтобы было ясно, что мы здесь на одной странице, вы обеспокоены тем, что затраты на адаптацию слишком высоки, поэтому это займет слишком много времени — и будет стоить слишком дорого — для чтобы увидеть преимущества нашего продукта. Это верно?»

Также могут быть дополнительные возражения, которые потенциальный клиент не высказал или на которые мог только сослаться.Вам нужно будет задать открытые вопросы, чтобы помочь вам раскопать всех возражений, прежде чем вы сможете эффективно ответить.

3. Ответьте

Независимо от того, кажутся ли они вам серьезной проблемой, признайте, что опасения вашего потенциального клиента обоснованы. Если им кажется, что вы не воспринимаете возражения всерьез или просто пытаетесь подтолкнуть их к соглашению, маловероятно, что вы в конечном итоге закроете сделку.

Если вы имеете право разрешить возражение самостоятельно, не бойтесь сделать это.В противном случае объясните, что вам нужно запустить его на флагшток, и договоритесь о времени, чтобы вернуться к ним.

4. Подтвердить

Повторите возражение и подтвердите, что, если вы сможете его преодолеть, потенциальный клиент будет рад продвинуть сделку.

Эта вторая часть действительно важна: нет смысла тратить время на преодоление возражения, если оно по-прежнему не приближает вас к защите их бизнеса. Помните, что некоторые потенциальные клиенты просто никогда не купят — и в этом случае это не возражение, а отпугивание.Если у них нет достаточного бюджета, они не являются полностью квалифицированными кандидатами или не обладают полномочиями для принятия решения — и не выказывают никаких признаков обсуждения вашего предложения с кем-либо из вышестоящих инстанций — тогда вы, вероятно, зря тратите свои время.

Вместе эти четыре шага могут выглядеть примерно так:

Проспект: «Я не могу идти дальше, потому что я боюсь пауков, а на вашем логотипе есть один».

• Слушайте — Применяйте активные практики слушания.
• Поймите — «Значит, вы говорите, что у вас фобия пауков, и даже изображения пауков доставляют вам дискомфорт?»
• Ответьте — «Я полностью понимаю. Фобии могут серьезно повлиять на повседневную жизнь. Думаю, мы могли бы удалить логотип с вашего экземпляра инструмента. Это поможет? »
• Подтвердите — «Отлично, поэтому, если мы продолжим это делать, я поговорю с технической командой, чтобы узнать, как избавиться от этого логотипа».

Источник изображения

Преодоление особых возражений

Теперь, когда у вас есть базовый процесс, вот 12 наиболее распространенных возражений против продаж, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, и способы их решения.

1. «Сейчас не лучшее время».

Время — обычная проблема по нескольким причинам. На самом деле здесь скрываются два возражения: 1) у меня лично нет времени разбираться с этим, и 2) сейчас не лучшее время для покупок.

В любом случае, вам нужно выяснить, как действовать дальше.

Как с этим справиться

Если потенциальный клиент думает, что сейчас не лучшее время для покупки, рассмотрите следующие аспекты, прежде чем продолжить:

1. Убедитесь, что потенциальный клиент соответствует требованиям (не тратьте зря вашего времени)
2. Не продавайте слишком много, потому что вы в отчаянии

В этой статье есть несколько хороших ответов на это возражение.Попробуйте несколько, пока не найдете ту, которая лучше всего соответствует вашему стилю. Конечная цель — помочь ведущему прийти к собственному выводу, что сейчас хорошее время для продолжения.

Если потенциальный клиент слишком занят, см. # 5 ниже.

2. «Это слишком дорого».

Возражение против цены не так однозначно, как кажется. Конечно, действительно может быть нехватка денег. Но это также может быть отпугиванием, или потенциальный клиент может не подумать, что ваш продукт является достаточно хорошей ценностью, чтобы оправдать затраты.

Как это сделать

Опять же, вам нужно будет поработать, чтобы раскрыть настоящие причины возражения. Попробуйте сделать паузу на несколько секунд после того, как потенциальный клиент возражает против цены, поскольку он часто добровольно предоставляет дополнительную информацию без подсказки. Когда они закончат говорить, задайте еще несколько вопросов, чтобы по-настоящему сосредоточиться на их возражении.

Попытайтесь выяснить, что заставляет потенциального клиента думать, что ваш продукт или услуга дорогие (или слишком дорогие по сравнению с альтернативой).Вы часто обнаружите, что их проблема — скорее смутное ощущение, чем что-то конкретное. В этом случае несколько неопровержимых фактов могут помочь им успокоиться.

Если вы чувствуете, что потенциальному клиенту просто нужно немного подбодрить, поместите цену в контекст (сколько это стоит по отношению к рентабельности инвестиций, сколько будет стоить , а не , чтобы действовать, и т. Д.). Речь идет не столько о том, чтобы доказать, что продукт стоит цены, сколько о демонстрации его ценности. Как только ваш продукт станет важным, цена будет иметь меньшее значение.

3.«У меня уже другой контракт».

Вот вам простой вариант. Возражение по контракту — это прямая проблема с относительно простым ответом.

Как с этим справиться

У вас есть много возможностей для гибкости, но это зависит от того, что думает ваш потенциальный клиент. Искренне заинтересованные потенциальные клиенты могут опасаться проблем с денежным потоком, если они уже заключили другой контракт, в то время как другим просто не нравится чувствовать себя в ловушке.

Если потенциальный клиент действительно нуждается в вашем продукте, скидка или творческий график платежей могут преодолеть их возражения.Это будет во многом зависеть от того, насколько они довольны своим текущим контрактом, поэтому прямо спросите их, довольны ли они или хотят изменений.

А если ничего не помогает? Отметьте в своем календаре, чтобы следить за ним (при условии, что у них есть хорошие перспективы) за несколько недель до истечения срока их действующего контракта, когда они, вероятно, будут оценивать свое продление.

4. «Просто отправьте мне информацию…»

Комментарии типа «Просто отправьте мне свою информацию» или «Позвоните мне в X-момент в будущем» можно интерпретировать двумя способами, в зависимости от того, сказаны ли они раньше или поздно во время звонка.

Как с этим справиться

Если вы услышите подобное увольнение в начале разговора, это, вероятно, отмахивание. Еще раз проверьте рабочий процесс квалификации лида, чтобы увидеть, как неподходящий кандидат попал в ваш список.

Если позже во время разговора будет сказано, проблема может быть в том, что клиент слишком занят или не понимает преимуществ вашего продукта. Если вы думаете, что последнее верно, взгляните еще раз на свою презентацию. Если ваши клиенты не понимают, что вы продаете, в вашем маркетинге есть фатальная ошибка.

5. «У меня нет времени поговорить с вами прямо сейчас».

Несмотря на то, что это возражение звучит как отповедь, это, вероятно, правда — в наши дни ни у кого нет времени на что-то лишнее. Если ваша цель просто слишком занята, гарантированного решения нет, но, по крайней мере, ваши варианты довольно просты.

Как с этим справиться

Во-первых, постарайтесь выяснить, действительно ли это недостаток времени или что-то еще. Используя описанную выше процедуру общего возражения, взаимодействие может выглядеть следующим образом:

«Извините, у меня просто нет времени поговорить с вами сегодня.”

• Слушайте — Используйте активное слушание.
• Понимаю — «Я полностью понимаю. Я тоже заболочен, а сейчас сумасшедшее время года ».
• Ответьте — «Я действительно не хочу тратить ваше время. Я могу рассказать о продукте за три минуты. Если вам интересно, я пришлю вам дополнительную информацию, а если нет, мы оставим все как есть ».
• Подтвердите — «Отлично, не более трех минут вашего времени.Как это звучит?»
  • Если ваш потенциальный клиент говорит «да» — «Отлично, могу я пойти дальше?»
  • Если они скажут «нет» — «Я смотрю в свой календарь — как насчет сегодняшнего дня в 3 часа?»

Если ответ по-прежнему отрицательный, вам придется исследовать глубже, чтобы узнать, что происходит. Если вы все еще пытаетесь найти способ обойти возражение, подумайте, что у цели действительно может быть потребность, но срочность удовлетворения этой потребности невелика или уменьшилась с тех пор, как они впервые вошли в вашу воронку.Если это так, вам нужно будет переоценить путь этого человека к этому моменту, поскольку вы, возможно, упустили что-то, что теперь заставляет его рассматривать проблему как менее важную.

6. «Мне нужно пройти мимо моего босса».

Возникнет ли у вас это возражение, как правило, зависит от размера компании. В более крупных компаниях люди скажут вам: «Мне нужно обсудить это с моим начальником» или «Мне нужно обсудить это с коллегами». В небольших компаниях вы можете добавить в список «Мне нужно запустить это моим партнером».

Как с этим работать

Опять же, это довольно просто. Если потенциальный клиент действительно не уполномочен принимать решение, попросите поговорить с ним и начните заново. Если это так, но вам все равно придется «продавать» ваш продукт внутри компании, вы действительно можете помочь им подготовиться к возможным возражениям с помощью ответов и решений, чтобы упростить процесс.

7. «Продукт X дешевле».

Время от времени цель будет пытаться отключить вас, ссылаясь на ваших конкурентов.Это замаскированное благо, потому что истинное сравнение с конкурентом дает вам шанс обнаружить упущенные возможности и зажечь новые идеи. Также есть большая вероятность, что цель уже знает, что ей нужно (поскольку они разговаривали с конкурентами / изучали их), что также экономит ваше время.

Как справиться с этим

Задавайте вопросы, чтобы изучить их отношения с конкурентом или сделанное им предложение. Возможно, их не убедят переключиться на ваш продукт или услугу, но посмотрите на это как на обучающий опыт — и если они упомянут проблемы, которые ваш продукт может решить с помощью , вы все равно можете совершить продажу.

8. «Вы не предлагаете функцию X».

В наши дни люди привыкли и ожидают персонализации всех продуктов. Иногда это возможно, а иногда нет. Если это не так, вы все равно можете пройти долгий путь, чтобы дать потенциальному клиенту почувствовать , что ваш продукт или услуга персонализированы, предоставив им дополнительное время для взаимодействия и активного слушания.

Как с этим обращаться

Конечно, настройте там, где это возможно, насколько это возможно.Но также поймите, что если вашему потенциальному клиенту нужно что-то, что вы не можете предоставить, он может не подходить.

9. «Мне нужно еще несколько цитат».

Обсуждение возражений разочаровывает, но очень часто. Помните, что он может скрыть несколько возражений — это может быть либо легкое отпущение, либо правда может заключаться в том, что цель — это , на самом деле поиск вокруг.

Как справиться с этим

Этот тип возражений, по-видимому, лучше всего преодолевать, используя надежный скрипт для обхода ситуации.Если кто-то действительно считает, что ему нужны другие цитаты (обычный подход к покупке), вряд ли вы сможете его удержать.

Как всегда, если вы используете сценарии продаж и другие ресурсы, чтобы помочь вам справиться с определенными проблемами, потренируйтесь достаточно, чтобы быть гибким и естественным при общении с потенциальными клиентами.

10. «У вас плохой отзыв».

Работа с негативной молва или плохими отзывами — отличная возможность для роста. Вы не можете избавиться от плохой рекламы, но вы можете извлечь из нее уроки и улучшить в будущем.

Как с этим справиться

Удивительно, но это довольно простое решение, если вы проявляете инициативу. Не пытайтесь избежать проблемы — постарайтесь решить ее как можно быстрее. Если кто-то из сотрудников уже работает над решением этой проблемы, предложите потенциальному клиенту связаться с ним, чтобы развеять его опасения и ответить на любые вопросы.

Точно так же, если вы можете предложить какие-то заверения и объяснения, сделайте это. После того, как вы объяснили проблему и что компания делает, чтобы исправить или избежать этих проблем в будущем, примените перк или дополнительную ценность, чтобы избавиться от неприятностей.

11. «Где, черт возьми, ты получил мое имя ?!»

Большинство продавцов рано или поздно столкнутся с агрессивной перспективой. Некоторые люди просто неприятны, и с этим ничего не поделаешь. Но помните — несчастные клиенты рассказывают о своем опыте большему количеству людей, чем счастливые, поэтому не поддавайтесь искушению опуститься до их уровня.

Как с этим справиться

Убивайте со спокойствием и добротой. Некоторые жалобы, например: «Где ты взял мой номер?» можно ответить прямо.Другие ситуации могут возникнуть в результате личных столкновений. Если это так, можете ли вы передать потенциального клиента коллеге или использовать метод, основанный на психологии?

Наконец, поймите, что некоторых людей просто невозможно переубедить. Сохраняйте спокойствие и собранность, постарайтесь снять напряжение, но никогда не позволяйте себе втягиваться в рукопашную схватку.

12. No One’s Home

Технически это не возражение, но оно может иметь такое же влияние на ваши поисковые запросы: что происходит, когда вы не можете заставить своего потенциального клиента ответить вам?

Как с этим справиться

Ключевым моментом здесь является баланс и знание того, когда позвонить, чтобы завершить работу.Во-первых, используйте правильный канал — нет смысла звонить, если ваш потенциальный клиент работает только по электронной почте. Во-вторых, будьте настойчивы. Люди заняты, и продавцы обычно не в приоритете. Тем не менее, знайте, когда пора прекратить работу — желательно с до , когда вы начинаете раздражать.

Собираем все вместе

Итак, у вас есть 12 возможных возражений и возможности их изменить. Более того, если вы отточите и практикуете общую технику возражений, у вас будет виртуальный ключ-матрица, который поможет вам преодолеть любое возражение, которое может возникнуть в будущем.

Здесь важно понимать, что возражения являются естественной частью процесса продаж, а не отражением ваших навыков продавца. Фактически возражение — это тренировочная площадка, на которой вы совершенствуете свою технику. Если вы никогда с ними не встретитесь, у вас никогда не будет шанса стать отличным продавцом.

Если вы хотите еще больше улучшить свою способность преодолевать возражения, вот как вывести ее на следующий уровень:

1. Совершенствуйте свой процесс продаж от начала до конца . Возражения не возникают на пустом месте, и если другие части разговора о продажах прерываются, весь процесс прерывается (возражение или нет).
2. Практика ведет к совершенству. Практикуйтесь на работе, в личной жизни и перед зеркалом. Ваши цифры продаж будут вам благодарны.
3. Самосознание — ключ к успеху. Каждый может выучить сценарии продаж и возражений, но чтобы использовать их с умом, вам потребуется сочувствие и понимание. Не опекайте своих потенциальных клиентов и не повторяйте ответы, как робот.
4. Знайте, когда звонить, он уходит. Конечно, данные говорят нам о том, что нам нужно связываться с потенциальным клиентом несколько раз, чтобы иметь шанс пройти, но всегда есть момент, когда дальнейшие действия неразумны. Это не всегда очевидно, поэтому обратите внимание на сигналы, которые ваш потенциальный клиент посылает (или не отправляет).

Связанные

Руководство по работе с возражениями против продаж

5 наиболее распространенных возражений против продаж и способы их преодоления

1.«Слишком дорого»

Ценовые возражения — это наиболее распространенные возражения против продаж. Зачем? Потому что деньги важнее всего для каждого покупателя. Но цена зависит от воспринимаемой ценности.

Сначала сообщите о ценности вашего решения, и вы значительно минимизируете вероятность возникновения этого возражения.

Но иногда это неизбежно. При представлении этого возражения подчеркните любые бесплатные пробные версии, которые предлагает ваш бизнес, и заявите, что им пока не нужно принимать какое-либо решение о цене, вернув разговор к вашему решению.Чем больше вы можете говорить о своем решении и его преимуществах, тем больше они инстинктивно оправдают цену, даже не осознавая этого.

Вы также можете спросить потенциального клиента, почему он считает ваше решение слишком дорогим. Затем потенциальный клиент должен сломать свои доводы, что даст вам еще одно представление об их точке зрения.

«Мы не ждем, что вы сейчас что-то у нас купите. Мы просто хотим показать вам наше решение и посмотреть, представляет ли оно ценность для вас и вашего бизнеса [задайте следующий вопрос об их потребностях].”

«Не могли бы вы рассказать мне немного подробнее о том, почему вы считаете это решение слишком дорогим?»

2. «Мне нужно поговорить со своей командой»

Иногда бывает так. В большинстве случаев они откладывают принятие решения.

Если вы правильно квалифицировали своего потенциального клиента, то вы будете полностью осведомлены о том, разговариваете ли вы с лицом, принимающим решение, или нет.

Лучшее, что вы можете сделать, — это продолжить процесс, предлагая поговорить всем сторонам.Собрав всех лиц, принимающих решения, в одной комнате, вы сможете лучше контролировать продажу и облегчить принятие решения — вы сможете представить как можно больше информации.

И в зависимости от вашей ситуации, если у вас уже есть потенциальный клиент, и ему просто нужно согласие своей команды, используйте это в своих интересах. Спросите их, какие конкретные элементы наиболее важны для сторон, с которыми вы будете говорить дальше. Это даст вам возможность использовать индивидуальный подход.

«Я понимаю.Если вам будет проще, я могу позвонить или прийти на встречу, чтобы объяснить решение вашей команде. Когда лучше всего это сделать? »

3. «Мы уже работаем с [конкурентом]»

Возражение конкурента на самом деле является возражением в лучшем случае. Зачем? Потому что компания уже осознала необходимость , и приобретенное решение должно быть похоже на ваше. Ваша работа становится намного проще, когда человек, с которым вы разговариваете, уже определил болевую точку.

Лучший способ ответить на это возражение против продажи — задать им вопросы о том, как они до сих пор относились к этому решению. Обращайте внимание на любые их жалобы и используйте их в своих интересах. Тогда у вас появятся необходимые рычаги, чтобы подчеркнуть, почему ваше решение лучше, за счет понимания того, что для них важно.

Вы также можете сослаться на клиента, который использовал тот же продукт или услугу и перешел на вашу, акцентировать внимание на преимуществах, которые он видел с момента принятия вашего решения, и на любых проблемных моментах, которые были решены.Предоставьте социальное доказательство для подтверждения вашего утверждения.

«Нам бы очень хотелось показать вам, чем мы отличаемся и как клиенты нашли дополнительную ценность в нашем решении в отношении использования [конкурента]».

«Могу я поделиться с вами примером, показывающим, как компания, похожая на вашу, смогла уменьшить / увеличить ____, переключившись с [конкурента] на наше решение?»

«Я понимаю. Могу я спросить вас, каковы ваши впечатления от [конкурента]? »

4.«У меня сейчас нет времени»

Это серьезное возражение против продажи. По сути, это еще один способ сказать: «Сейчас для меня это не важно» или это просто отговорка.

Лучший способ преодолеть это возражение против продаж — вежливо спросить потенциального клиента, звоните ли вы в неподходящее время или есть ли текущая бизнес-проблема, с которой он сталкивается. Если проблема связана с их бизнесом, используйте это как рычаг. Примите во внимание упомянутые факторы и определите, как ваше решение может помочь облегчить их боль.

Например, если ваше решение помогает повысить продуктивность и облегчить их жизнь, сейчас самое время подчеркнуть это.

«Полностью понимаю. Если вы не возражаете, я спрошу, каковы другие приоритеты вашей компании прямо сейчас? »

«Я слышал, сейчас сумасшедшее время года. Какое другое время вам больше всего подойдет? Просто ищу 5 минут, чтобы показать вам, как мы можем помочь уменьшить ваш стресс и дать вам больше времени в течение дня ».

5.«Просто пришлите мне информацию»

Это возражение — простой выход. Но если вы ответите правильно, это возражение может дать вам четкое представление о том, что ищет потенциальный клиент, и, по сути, как вы можете ему продать.