Работа с возражениями по контекстной рекламе: Личный опыт: работа с возражениями клиентов – Работа с возражением «Нам реклама не нужна». Часть 2.

Содержание

Личный опыт: работа с возражениями клиентов


Руководитель веб-студии делится опытом работы с возражениями клиентов, заказывающих продающие лендинги и контекстную рекламу.


Клиенты часто сомневаются перед покупкой, и это нормально, с сомнениями и возражениями нужно работать. Александр Борисов руководит веб-студией, среди самых частых запросов на услуги — создание лендингов и запуск кампаний контекстной рекламы. Он собрал самые популярные возражения клиентов из личных бесед менеджеров по продажам и составил объяснения.


Материал будет полезен фрилансерам, менеджерам по продажам, руководителям креативных агентств, а также тем, кто хочет заказать лендинг или ведение рекламной кампании, но сомневается.


Работа с возражениями при заказе продающего лендинга


«Нам не нужен сайт, потому что нам нечего продавать через интернет»


Вам не нужен сайт, если у вас точка продаж с клиентами, привязанными географически — ларек, киоск, гастроном у дома, который работает только офлайн. Тогда действительно стоит привлекать клиентов по географическому признаку и повышать их лояльность. Либо у вас такая аудитория, которая не пользуется интернетом, хотя на самом деле это вопрос времени: возрастная аудитория постепенно учится искать информацию онлайн.



В остальных случаях вы теряете клиентов, которых могли бы получить из интернета. Проверьте сами через Яндекс.Вордстат, сколько человек в месяц ищут в интернете ваши услуги или решение проблем, с которыми помог бы справиться ваш товар.


Вы можете проанализировать рынок сами или заказать анализ рынка у специалистов, чтобы найти эффективные каналы взаимодействия с аудиторией.


«Мне не нужен продающий лендинг»


Лендинг ведет клиента по четко выстроенной воронке продаж: обещает удовлетворение нужды, знакомит с продуктом, демонстрирует выгоды, снимает страхи и подводит к заполнению заявки. Это всего одна страница, поэтому у клиента нет возможности перейти на другую и забыть, зачем он пришел, а как удержать внимание, продумают маркетологи.


Этот формат подходит для продажи какой-то одной услуги или продукта. Если вам нужно выгодно презентовать что-то одно и максимально быстро убедить клиента купить, записаться на тест-драйв, оставить заявку, то это самый выгодный вариант. Если у вас много товаров или услуг, вы хотите заявить о бренде, то с этим лучше справится сайт-визитка или корпоративный сайт, но все равно для особых предложений лучше создать лендинг и запустить на него контекст.

«Клиенты не найдут наш сайт среди конкурентов»


Если не заниматься продвижением, клиенты действительно не найдут лендинг, даже если он очень грамотно составлен. Продвижение нужно любому лендингу, и лучше всего подойдет запуск контекстной рекламы.


Эта реклама будет показана именно тем клиентам, которые заинтересованы в вашем продукте или услуге, ищут решение проблемы, от которой их должен избавить ваш товар. Специалисты по контексту разработают убедительную рекламу и настроят целевые показы.


Как это работает: по целевым и смежным поисковым запросам клиенты увидят вашу рекламу, перейдут на лендинг и дальнейшее их поведение будет зависеть от того, как составлена воронка продаж и как работают менеджеры на приеме заявок.


«У нас уже есть сайт, нам что, нужен новый?»


Если сравнивать лендинг и сайт, то проще направлять клиентов на лендинг, посвященный одной-двум услугам или товарам, поскольку контекстная реклама будет вести их по целевым запросам.



Если вы хотите протестировать новое направление, специальную услугу или продвинуть то, что теряется на основном сайте, с помощью лендинга можно понять, насколько это эффективно.


«Мы уже пробовали работать с лендингом, он бесполезен!»


В этом случае могут быть два варианта.


Первый — лендинг был сделан плохо: нарушена воронка продаж, не раскрыты преимущества продукта, неудобный интерфейс, неубедительный контент или отталкивающий дизайн — проблема может быть в чем угодно. Это не значит, что все лендинги для вашей фирмы будут бесполезны, дело лишь в одном конкретном просчете. Для решения нужно проанализировать лендинг и исправить ошибки.


Второй вариант — лендинг работает, но результаты не отслеживаются. Некоторые товары покупают не сразу, например, клиенту нужно созреть для покупки или товар приобретается к какой-то дате, празднику. В таком случае на сайте появятся просмотры и посещения, но у вас будет ощущение, что он не продает. Это решается более тщательной аналитикой и учетом заявок, в некоторых случаях имеет смысл упрощать процедуру заказа.


Стоит придумать способ собирать контакты потенциальных клиентов перед покупкой, обещая что-то полезное, а потом работать с этой базой.


«Конкуренты не используют лендинги, в нашей нише они бесполезны»


Так это хорошо! Лендинг помогает презентовать услугу с прицельной точностью в отличие от сайта, где может быть много товаров, много других вкладок и другой информации. Если конкуренты еще не используют лендинги для продажи или теста новых предложений, то вы будете на шаг впереди.


Лендинги работают почти в любой нише, за исключением каких-то специфических профессиональных товаров или если к вам приходят, потому что ваш магазин ближе к дому. В других случаях лендинг — хороший способ повысить количество посетителей и вероятность заявок.


«У вас дорого»


Какую бы цены ни запросили — всегда можно найти дешевле. Вопрос в качестве, сроках исполнения и комфортной работе. Всегда можно найти фрилансера, который возьмет за работу меньше, чем агентство.


С другой стороны, агентство дает гарантии, выделяет нескольких специалистов разного профиля на решение задачи, четко соблюдает договоренности по срокам, работает по договору и отвечает репутацией.



«Контекстную рекламу делать дорого, давайте SEO!»


Можно продвигать лендинг одним SEO, но это малоэффективно. Лендинг — это одна страница, которую нереально оптимизировать под множество ключей, к тому же нужно будет ждать несколько месяцев и пробиваться по высококонкурентным запросам. Контекстная реклама при правильной настройке будет работать сразу и привлечет уже заинтересованных клиентов.


«В лендинге нет смысла, если мне потом будет нужен сайт»


Лендинг можно быстро запустить и быстро оценить результаты, это отлично сработает в тестировании продукта и вашего предложения, и поможет не простаивать без заказов, пока ведется разработка сайта. Что-то из лендинга вы сможете взять на вооружение в неизменном виде, что-то исправить и применить в работе над сайтом. Лендинг не пропадет — его можно использовать как дополнительный канал привлечения клиентов или взять в качестве главной страницы сайта с УТП.


«У нас уже есть лендинг и он работает хорошо»


Хорошо — понятие относительное и познается в сравнении. В любом случае стоит провести аналитику, чтобы понять, можно ли сделать работу еще лучше и какие прогнозы можно строить. Даже самые успешные рекламные сообщения приедаются и теряют эффективность, поэтому нужно проводить периодическую аналитику и корректировку контекстной рекламы и лендинга.


«Хотим в точности как у конкурентов, но с нашим лого»


Вторичное всегда хуже. Даже если мы в точности скопируем успешный механизм конкурентов, не факт, что он сработает с нашей компанией и принесет сопоставимые результаты. Вероятнее всего, вас будут путать с конкурентом, а для привлечения лидов нужно будет разрабатывать свои механизмы.


«Хотим, чтобы было красиво»


Лендинг — это инструмент решения задач. Коммерческий дизайн должен работать на конкретную цель — повышать средний чек, давать добавочную стоимость, привлекать внимание клиента и вести к продажам. Веб-дизайн работает также, он ведет к продажам и помогает клиенту ориентироваться на сайте, считывать информацию так, как это нужно продавцу. Поэтому каждый элемент сайта должен выполнять свою функцию, а не просто быть красивым. Иначе лендинг будет вызывать вау-эффект, а вести к продажам не будет.




«Мне некогда следить за всем этим»


Все компании. которые серьезно занимаются разработкой сайтов и продвижением, не оставляют клиента после того, как сайт завершен. У них выстроена система работы с клиентами, поддержание рабочих отношений и поддержка ресурса какое-то время после выпуска.


К тому же логично будет доверить тому же агентству настройку рекламной кампании, поскольку они делали ваш сайт и знают о вас больше, успели изучить нишу и конкурентов. Это позволит вам сэкономить время и быстрее выстроить коммуникацию с подрядчиками.


«Почему я должен вам верить?»


Никому не верьте до конца — это хорошая позиция, не позволяйте себя обмануть. Чтобы вы могли положиться на нас, мы предоставим вам рекомендации, отзывы, портфолио и кейсы, которые покажут, что мы готовы работать и отвечать за результат не только на словах.


Работа с возражениями при заказе контекстной рекламы


«Контекстная реклама не сработает, потому что наши товары не ищут в интернете»


Если что-то не покупают в интернете, то ищут об этом информацию. Если ваш продукт сложно продать через интернет, можно рассказать о его преимуществах и пригласить на тест-драйв, записать на просмотр, собрать заявки. Вы можете сами оценить количество поисковых запросов в вашей сфере через Яндекс.Вордстат.


«Мы продаем через систему рекомендаций, этого хватит»


Выстроенная система рекомендаций и сарафанное радио — действенные, но нестабильные каналы, результат от которых сложно прогнозировать. Когда вы будете осваивать новые каналы привлечения аудитории, прошлые рекомендации и сарафан никуда не денутся и будут по-прежнему приводить клиентов. Причем их количество вырастет, потому что вы привлечете клиентов из новых каналов, а они будут вас рекомендовать.


«Сколько точно клиентов вы приведете?»


На этот вопрос нельзя дать точный ответ, маркетинг — это всегда гипотезы. Можно вывести процент конверсии и цену клика, он будет зависеть от сложности ниши и аудитории. Анализ и тесты помогут спрогнозировать конверсию точнее. Но этот показатель будет говорить о лидах — потенциальных клиентах, дальше в работу с ними вступают менеджеры по продажам и переводят лидов в клиенты. Называть точное количество будущих клиентов перед самой работой не имеет смысла.



«Мы пробовали контекстную рекламу, Яндекс.Директ не работает»


Яндекс.Директ — инструмент, который будет работать так, как его настроят. Причиной прошлых неудач может быть неправильная настройка кампании: разброс ключевиков, которые нужно подбирать по интересам и возможностям целевой аудитории, показ по дорогим объявлениям, на которые сливается бюджет.


Проблема может быть не в настройке кампании, а в продукте: к примеру, ваше предложение проигрывает предложениям конкурентов. В таком случае проанализируйте ход работы и результаты, выявите и исправьте промахи, либо поменяйте подрядчика и начните настройку с чистого листа.


«Будем платить за рекламу, а заказов не будет»


Продажа с сайта всегда складывается из цепочки звеньев. Заказы будут в том случае, если все будет работать гладко: контекстная реклама правильно настроена, предложение актуально для рынка и не уступает конкурентам, реклама ведет на понятный продающий лендинг, менеджеры подхватывают лиды и переводят в клиентов. Если цепочка от показа рекламы до контакта с менеджером дает сбой хоть в одном звене, продажи могут рухнуть. Для таких случаев предусмотрен аудит, тестовый период и аналитика, это поможет отслеживать клиентов на всех этапах и следить за качеством.


«Я не понимаю, кому идут деньги»


Мы за прозрачность действий, поэтому на каждом этапе работы понятно, что и кому оплачивается. Исполнитель изучает нишу рынка, аудиторию и конкурентов, создает рекламное сообщение, настраивает показы, тестирует, наблюдает за ходом кампании и корректирует настройку. Заказчик оплачивает работу специалистов и выделяет бюджет на саму рекламную кампанию, то есть пополняет счет в кабинете Яндекс.Директа. Об оплате и сроках договариваются заранее и определяют понятные друг другу суммы.


«Вы берете слишком дорого!»


Настройка рекламы ведет на качественные показы и приводит новых клиентов. Кампания успешна, если ее стоимость отбивается продажами. Сэкономив на настройщике кампании вы рискуете потратить бюджет на неправильную настройку, безрезультатные тесты и дорогие клики.



«Настройте сразу нормально, не хочу платить за сопровождение»


Сопровождение и контроль рекламной кампании можно вести своими силами, если в фирме есть компетентный человек. В любом случае настройку придется дорабатывать и править, даже при положительном результате можно найти более прибыльные варианты: убрать запросы, которые окажутся нецелевыми, лучше проработать потребности аудитории. Экономия на сопровождении и контроле может обернуться дополнительными расходами на нецелевые показы рекламы.


«Я не хочу верить на слово»


Во время работы над рекламной кампанией у вас будут все доступы к рекламному кабинету, из которого можно следить за ходом действий, смотреть конверсию и отчеты. Если вы захотите расстаться с исполнителями, то сможете закрыть доступ к кабинету без рисков.


«Я хочу понимать, что происходит на каждом этапе»


Прозрачность действий, диалог сторон и отчетность сделают работу плодотворнее. Так клиент будет понимать, на что тратит свой бюджет и каких результатов стоит ожидать, а агентство сможет получать обратную связь и согласования в срок.


Наша студия изучает нишу и рыночное положение клиента, конкурентов, внутренние процессы компании, продаваемый продукт и выгоды предложения, составляет воронку продажи и разрабатывает лендинг. Для рекламной кампании создает идею рекламного послания и оформляет его, собирает информацию об аудитории и настраивает кампанию. После запуска корректирует и дорабатывает контекстную рекламу, уменьшая стоимость клика.


От заказчика требуется участие в диалоге. Вы знаете больше всех о своей компании, конкурентах и нише, поэтому работа пойдет быстрее, если вы поделитесь своими знаниями.


Выстроенный диалог между заказчиком и исполнителем даст возможность быстрее сделать лендинг и настроить рекламную кампанию.


В подборку вошли самые частые возражения, сомнения и вопросы клиентов, которые приходилось слышать на встречах с руководителем агентства или с менеджерами по продажам. Возражения полезны в работе с клиентами, это хороший способ дополнительно объяснить выгоды и преимущества услуг, а также завести продуктивное обсуждение.



Александр Борисов, «Mauris Group»

Работа с возражением «Нам реклама не нужна». Часть 2.


Реклама не нужна. А что нужно? "Продавайте не дрели, а дырки в стене".Даже те замечательные клиенты, которым реклама действительно нужна, и они это осознают (наша первая группа, наш «золотой запас» ) нередко выдают нам эту фразу, после которой опускаются руки и хочется сменить профессию.

Или наоборот, включается азарт и желание превратить «нам реклама не нужна» в «хорошо, выставляйте счет»?

Ну почему, почему они это говорят? Они что, нам сознательно врут?

Да нет, конечно. Просто наши клиенты – такие же люди, как и мы. И чаще всего им проще выдать такую вот «отмазку» возражение «нам реклама не нужна» , чем объяснять истинные причины, по которым они в данный момент не хотят с нами общаться.

Чаще всего причина одна из двух:

1. Либо вы говорите не с тем человеком (как найти ТОГО человека — Лицо Принимающее Решение  – это отдельная история. На тренинге этому уделяется много времени),

2. Либо – человеку просто не хочется сейчас переключаться от того нужного и полезного дела, которым он занят сейчас (питье кофе, скайпинг с коллегами, написание отчета, составление медиаплана на год :) и пр.) на восприятие  и обработку  вашей информации.

Т.е. в большинстве случаев «нам реклама не нужна» — это возражение контакту. И наша с вами задача в этой ситуации – создавать контакт, выводить собеседника на конструктивный диалог.

Больше того, они не то, что сознательно врут, но вот ведь парадокс, они говорят чистейшую правду! Потому что сами по себе модули, баннеры, строчки, ролики, выходы, щиты, рекламные блоки в прайм-там и что там еще у вас есть, рекламодателю НЕ НУЖНЫ и это святая правда.

Помню, был у меня коллега, который на вопрос: «Чем ты занимаешься?» отвечал: «Продаю пространство и время», имея в виду газетное пространство и эфирное время. На девушек действовало. На клиентов – думаю, вряд ли. Ибо любой предприниматель скажет вам, что если бы можно было ему обойтись без рекламы, он бы с удовольствием это сделал. Но таких счастливцев не много. И, если ваш клиент не принадлежит к группе 2, то он просто физически не может обойти ножками всех своих клиентов или обзвонить их персонально. А поэтому вынужден доносить до них свое предложение посредством рекламы.

Так что же они покупают на самом деле, покупая у нас модули, баннеры и т.д.? Когда задаю этот вопрос на тренинге, то ответы обычно примерно следующие: внимание аудитории, чтобы о них знали, чтобы их увидели (услышали, запомнили и пр.)  Особо «продвинутые» поминают «контакты с целевой аудиторией», а особо романтичные (или стремящиеся к карьере копирайтера)  говорят, что продают «глаза и уши аудитории». (Попробовала себе это представить…. Бр-р! Расчлененка какая-то!).

И если вдуматься, то опять-таки, сами по себе контакты (а уж тем более глаза и уши) им тоже не нужны. А нужно им от рекламы – клиенты, да, именно как они нам и говорят. Чтоб пришли и купили. (Как, впрочем, и нам с вами, верно?)

Понятное дело, что мы не можем гарантировать клиенту, что если он опубликует свою рекламу у нас, то к нему придет N-ное количество клиентов. Но это же не повод говорить с клиентом о рекламе, модулях, баннерах, контактах, глазах и ушах вместо того, чтобы говорить о важном для него: его задачах по продвижению, его клиентах, его конкурентах.

И поэтому, если нам говорят: «Реклама не нужна!» смело соглашаемся: «Конечно не нужна!» А дальше плавно и неочевидно для клиента переходим к следующему этапу – выявлению потребностей: «Нужна не реклама, а клиенты, верно?» На этот вопрос очень сложно ответить «нет», и с большой долей вероятности, ваш собеседник оказывается вовлечен в диалог, что и было нашей целью на этом этапе.

Кстати, в этом коротком ответе на возражение «зашит» алгоритм работы с возражениями. Если у вас есть желание научиться легко находить ответы на любые возражения клиента – добро пожаловать на специализированный тренинг «Работа с возражениями: драйв вместо страха»!

Еще по этой теме:

Предложение о размещении рекламы. Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями


Предложение о размещении рекламы

Ситуация.

Сергей, представитель известной телерадиокомпании города, приходит с предложением о сотрудничестве к руководителю одной фирмы.

На предложение о размещении рекламы на радио Сергей получает следующее возражение.

Шаг 1. Получение возражения.

– Знаем мы вас. Вы торгуете воздухом. Реклама – это выкинутые деньги.

Шаг 2. Понимание.

– Я понимаю вас. Хочется получить прибыль от каждого вложенного в рекламу рубля.

Шаг 3. Задаем уточняющие вопросы.

Вначале несколько замечаний. На этом этапе, как уже отмечалось, люди иногда делают следующие ошибки.

1. Сразу нападают на клиента с аргументами. «Ну что вы! Реклама приносит только доход. Посмотрите список наших клиентов. Они не заказывали бы рекламу у нас, если бы это не приносило прибыли». При этом они фактически говорят: «Вы не правы. Вы глупее других руководителей». И затем получают сопротивляющегося клиента.

2. Начинают строить собственные иллюзии по поводу возражения, пытаясь понять причину, и потом с ней борются. Например: «Вы, наверное, уже имели дело с кем-то (догадка)? Наверное, вы просто заказали не у тех (начинаем опровергать придуманную нами же причину). А наша реклама принесет вам большое количество клиентов. У нас работают профессионалы». Фактически вы только что сказали собеседнику, что он дурак, не знает, где заказывать рекламу. А вы знаете и сейчас его всему научите. Как вы думаете, какова будет реакция?

3. Говорят что-то вроде: «Реакция на радиорекламу постепенная. Люди слушают ее в машине, утром на кухне или просто мимоходом. Но информация остается у них в подсознании, и они обязательно придут к вам». Вроде бы все хорошо. Хотя если вдуматься, то только что вы согласились с клиентом, что реклама на радио не настолько действенна, как он хочет. Зачем вам это? Вы добавили клиенту аргументы «против».

Если внимательно рассмотреть (послушать) выдвинутое клиентом возражение, то можно заметить, что все три фразы в возражении – это общие фразы, не указывающие реальной причины. Таким образом, здесь мы имеем дело с обобщением какого-то прошлого опыта человека, поэтому первый вопрос желательно задать на уточнение ситуации.

– Простите, а на каком основании вы делаете вывод, что реклама – это выброшенные деньги? (Как вы узнали?.. Как у вас сложилось такое впечатление?)

– Я уже один раз вложил в рекламу деньги, но клиентов у меня не прибавилось.

Ага, теперь мы имеем историю. Человек один раз давал где-то рекламу, и его ожидания не оправдались. Замечательно. Есть материал для дальнейшей «раскрутки» возражения.

Если посмотреть на ответ клиента, то можно выделить три части в его фразе, с которыми можно поработать:

1) …один раз…

2) …вложил в рекламу…

3) …клиентов… не прибавилось.

Давайте разберем каждую из этих составляющих, посмотрим, какой смысл она несет и что может принести дальнейшая работа с ней.

1. «Я уже один раз вложил…» Что говорит человек? Он имеет разовый опыт вложения денег в рекламу. Этот опыт стал решающим. Клиент сделал обобщение о всей рекламе с одного раза. Здесь можно работать с идеей, что «один раз – это не показатель». Для этого подойдет работа с метафорой. Можно спросить: «Вы вложили один раз? Правильно ли я вас понимаю, что если вы один раз случайно купили невкусную колбасу (конфеты, торт и т. д.), то вы больше никогда не будете есть колбасу?» Такой вопрос, заданный в максимально корректной форме, может заставить человека задуматься о том, что не стоит делать выводы после одной попытки и имеет смысл попробовать еще.

2. «Я уже… вложил в рекламу деньги…» Слова «вложил в рекламу» абсолютно неопределенные. Тут сразу возникает множество вопросов для уточнения и продолжения разговора. В какую рекламу? (Узнаем, что это была за реклама. Возможно, клиент заказал всего 5 выходов на радио в утреннее время. Тогда у нас могут появиться аргументы, что, по статистике, реклама работает при количестве выходов от 10 раз в день в течение 10 дней подряд, либо мы сможем убедить клиента, что утреннее время было выбрано неудачно. А раз так, то виновата не реклама на радио как таковая, а люди, которые выполняли заказ. И теперь, когда клиент уже все знает, можно предпринять еще одну попытку с такими профессионалами, как мы.)

3. У кого именно вы заказали? (Вполне возможно, клиент заказал рекламу у конкурирующего канала. При этом мы сможем убедить его, что реклама не сработала потому, что у данной радиостанции совершенно другой контингент слушателей. Например, молодежь до 17 лет. А нас слушают именно бизнесмены от 25 и выше, которые и являются потенциальными клиентами нашей фирмы.)

4. Кто делал рекламу? (Здесь можно поговорить о непосредственном исполнителе рекламного ролика и попросить прослушать этот ролик, а затем подорвать доверие к профессионализму исполнения ролика и показать, что реклама на радио зависит от самого ролика и его привлекательности для слушателя. Затем можно рассказать о профессионализме наших специалистов и дать прослушать ролики, сделанные нашей компанией для других клиентов.)

5. Когда это было? (Это вопрос о времени. Может быть, клиент давал рекламу много лет назад. Тогда можно будет сыграть на идее изменения рынка, приоритетов у слушателей и прогресса в рекламном деле. Этот вопрос не самый удачный, так как может быть так, что клиент заказывал рекламу в прошлом месяце.)

6. Что значит «вложил»? (Это вопрос о деньгах. Иногда бывает полезен, но не всегда. Такой вопрос можно задать, если вы предполагаете, что клиент постарался обойтись «малой кровью» и пожалел денег, заказав самый простой вид рекламы.)

«Я уже вложил… но клиентов у меня не прибавилось». Итак, человек заявляет, что увеличения числа клиентов, которого он ожидал после рекламы, не произошло. Будет ошибкой начать сопротивляться: «Ну что вы! Такого не может быть. Может быть, вы просто не заметили?» Лучше начать уточнять дальше. И здесь вновь два пути.

Что значит «клиентов не прибавилось»? (Это худший вариант, так как вы можете получить ответ «ну не принесло, и все». Хотя возможен и более развернутый вариант: «Я думал, что ко мне будут ломиться в дверь после рекламы, а все осталось так же, как было». После этого вновь надо задавать уточняющие вопросы.)

А как вы узнали, что реклама не прибавила клиентов? (Этим вопросом мы пытаемся разобраться в системе оценки данного человека. Как он вообще оценивал эффективность рекламы? Может быть, он не измерял и просто не знает, что произошло после рекламной кампании?)

Итак, допустим, что нашему клиенту мы задаем именно этот вопрос.

– Как вы узнали, что реклама не прибавила клиентов?

– Мы спрашивали. Никто из клиентов не назвал радио источником информации о нашей фирме. Только другие источники – друзья, газеты, рекламные листки.

Уже теплее! Теперь мы знаем систему оценки эффективности рекламы. Если мы сейчас каким-либо способом покажем человеку, что система оценки имеет огрехи, то сможем разрушить все возражение, основанное именно на этом. Здесь можно задать несколько вопросов.

? Вы опрашивали всех-всех-всех-клиентов, приходящих в офис?

? Спрашивали ли вы их именно о радиорекламе? Ведь человек может забывать, где и что он слышал, ведь так?

? Откуда вы знаете, что они сказали вам правду? (Вопрос, подрывающий всю систему оценки.)

Шаг 4. Разрушаем возражение с помощью формирующих вопросов.

– Люди не все и всегда помнят, ведь так?

– При таком обилии информации вокруг очень легко забыть, где, когда и что слышал, ведь верно?

– Тогда как вы знаете, что те ваши клиенты сказали правду об источнике информации?

– А зачем им врать?

– Незачем, вы абсолютно правы. И при этом люди могут высказать первую попавшуюся идею, когда их невозможно проверить.

Шаг 5. Даем информацию и факты. Делаем презентацию.

«Знаете ли вы, что реклама на радио считается самой эффективной именно потому, что она работает на подсознательное восприятие? Человек пьет чай утром, едет в машине или в метро, слушает радио. Он думает о чем-то своем. Это именно то состояние, когда информация входит в голову человека без фильтров и ограничений. Человек сознательно ее не услышал, но она уже начала работать в его голове. Интересно, обратил бы он вообще внимание на печатное объявление о вашей фирме, если бы ему не показалось что-то знакомым. Да, ваши клиенты могут сказать что угодно об источнике. И это будет их сознательное воспоминание. Они даже могут не догадываться, что 10–20 раз услышанная по радио реклама сделала свое дело и название вашей фирмы уже прочно обосновалось в его голове. А когда человек выбирает из множества предложений одно, то предпочтение он отдает уже известной ему марке».

Шаг 6. История.

История о постоянном клиенте телерадиокомпании, руководителе фирмы X, желательно занимающейся подобным бизнесом, что и человек, с которым вы сейчас говорите. Начинается история с того, что к руководителю пришел агент и предложил разместить рекламу на радио. Вначале человек отказывался, но потом решил попробовать. Сейчас он каждый месяц заказывает пакет (идет описание пакета рекламных услуг) и говорит, что за последнее время благодаря рекламе у него ощутимо выросло число клиентов.

Шаг 7. Завершение и переход к действиям.

– Мы можем прямо сейчас позвонить ему (герою истории) и поговорить на эту тему.

– Не надо. Лучше расскажите о ваших условиях.

– Вам рассказать только о радиорекламе или о комплексных рекламных пакетах?

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Руководство по борьбе с возражениями для digital-агентств и Заказчиков. SEO продвижение сайтов как исчерпывающий источник вопросов и ответов


Одними из наиболее частых препятствий для взаимовыгодного сотрудничества Исполнителей и Заказчиков SEO продвижения сайтов являются возражения. Они вносят в деловые отношения три С - смятение, смущение и сомнение.

Специалисты Inmar подготовили список наиболее популярных возражений, с которыми нам приходится сталкиваться чуть более чем часто. Давайте рассмотрим каждое из них с позиции Исполнителя и Заказчика SEO продвижения сайтов в интернете. Мы не будем рассматривать подходы к решению возражений с точки зрения продаж.

Напротив, мы постараемся наглядно показать, как можно устранить “тупики” ведения переговоров на примере возражений. Представленный список не является исчерпывающим.

Важно: наши рекомендации по работе с возражениями применимы не во всех нишах бизнеса.

ПОЧЕМУ ЭФФЕКТА ОТ SEO ПРИХОДИТСЯ ЖДАТЬ ТАК ДОЛГО?

В среднем срок вывода сайта в ТОП-10 - три-шесть месяцев по НЧ и СЧ запросам. При условии, что сайту уже стукнуло 365 дней. В ряде случаев вывода ВЧ запросов на первую страницу поисковой выдачи приходится ждать до одного-двух лет. Притом, речь идет не только о росте позиций, но и об увеличении трафика на сайт. Некоторые малоконкурентные запросы могут попадать в SERP (страницу поисковой выдачи) уже через одну-две недели.

Если нужен быстрый эффект - на помощь приходит контекстная реклама. Все, что нужно - продающая страница, призыв к действию и порядка одной-двух недель для настройки рекламной кампании. На выходе мы получаем готовые лиды, которые остается только обрабатывать.

Возвращаясь к вопросу, комплексный подход (SEO оптимизация + внешнее продвижение сайта + лидогенерация) требует времени. Вчера, завтра или через три дня результата не будет.

ПОЧЕМУ SEO ПРОДВИЖЕНИЕ САЙТА СТОИТ ТАК ДОРОГО?

Онлайн и оффлайн рынок располагаются на противоположных чашах весов, периодически покачиваясь в сторону первого. На это стоит обращать внимание при выборе источника привлечения клиентов. Интернет позволяет генерировать переходы на сайт с различным объемом вложений.

Сравнивая SEO и контекстную рекламу, в пересчете на стоимость одного клиента, первые явно выигрывают. Однако поиск будет работать только в перспективе. Быстрый результат требует бОльших вложений.

Важно: проект, стабильно генерирующий продажи, так или иначе потребует значительный затрат. Будьте готовы.

Итак:

  • Не гонитесь за дешевизной (подробнее об этомздесь).
  • Дорого - не значит эффективно.
  • Считайте средний ценник по больнице.
  • Рассчитывайте стоимость одного клиента.
  • И разговаривайте с исполнителем.

В противном случае, есть вероятность чрезмерного объема вложений или раннего затухания проекта. Отметим, что цена на SEO продвижение сайтов не должна быть основополагающим критерием выбора компании. Как выбрать digital-агентство читайте тут.

У НАС УЖЕ РАБОТАЕТ ДИРЕКТ - ЗАЧЕМ НАМ SEO?

О пересчете на цену одного клиента мы уже говорили. Реклама vs SEO = 0 : 1.

Давайте к вопросу о целесообразности запуска работ по поисковому маркетингу вместе с действующей рекламной кампанией в Директе или Adwords. Прежде всего, если вы измеряете эффективность контекста, то стоит обратить внимание на показатель CTR (отношение показов объявления к кликам). Страница, настроенная с учетом SEO продвижения сайтов, имеет гораздо большой показатель кликабельности в сравнении с неоптимизированной страницей.

Это правило работает и наоборот. Эффективная рекламная кампания позволяет улучшать поведенческие факторы на сайте. Тем самым увеличивая позиции сайта в выдаче и конверсию посетителей в покупателей.

Например, для молодых сайтов, мы, чаще всего, используем следующую формулу:

поисковый, технический и юзабилити аудит → базовая оптимизация → рекламная кампания по НЧ запросам ↔ контент-маркетинг

Притом третий и четвертый пункты запускаются попутно.

Вывод: специалисты Inmar рекомендуют оптимизировать бюджет для запуска комплексного продвижения в интернете. В данном случае можно угнаться за двумя зайцами.

КАК МЫ ПРЕДОСТАВЛЯЕМ УСЛУГИ SEO ПРОДВИЖЕНИЯ САЙТОВ БЕЗ ГАРАНТИЙ?

Если Вам пытаются продать гарантии результата в поисковом продвижении - можете смело заканчивать разговор. Загвоздка тут заключается в том, что при работе с поисковиками невозможно учитывать изменения в их работе. Яндекс и Google всячески противятся поисковому маркетингу. Знай только, пополняй рекламный бюджет и показывайся, где хочешь.

Однако, гарантии давать возможно. Гарантии выполнения работ. Например, мы гарантируем, что в первый месяц SEO продвижения сайта проведем три вида аудита - технический, поисковый и юзабилити. Тут нет третьей стороны. Есть только Заказчик и Исполнитель. Естественно, мы не спортлото или метеостанция, чтобы продавать прогнозы. Это что касается поискового маркетинга.

Продвижение по модели CPA позволяет гарантировать уровень CTR и количество кликов. Вы сможете самостоятельно посмотреть, что прогнозирует Яндекс по указанному количеству запросов.

SEO продвижение сайта по схеме CPA

Автор: Максим Макаров

А с какими возражениями приходилось сталкиваться вам? Пишите в комментарии.

чате, мессенджерах, соцсетях. Читайте на Cossa.ru



Напомним, что графически процесс продажи выглядит так:


Работа с возражениями по контекстной рекламе: Личный опыт: работа с возражениями клиентов – Работа с возражением «Нам реклама не нужна». Часть 2.


Клиент может начать взаимодействие с компанией с любого этапа, а может сходу возразить: «Я бы у вас не купил. У компании N дешевле». Менеджер должен подстроиться и помочь клиенту пройти все стадии продажи, чтобы избежать лишних и неожиданных возражений.

1. Возражения из-за ошибок на этапе подготовки к продаже


Этап подготовки к продаже включает в себя определение портрета целевого клиента и настройку сценариев вовлечения в диалог.

Клиент отказывается от разговора


Надо понимать, что не все посетители сайта жаждут пообщаться с менеджером отдела продаж. Возможно, клиент ещё не определился с выбором и хочет детальнее изучить каталог, сравнить цены и т. п. Поэтому на предложение начать диалог в чате он отвечает «нет» — или просто молчит.


Итак, менеджер компании получит отказ. От возражения отказ отличается тем, что возможности наладить контакт больше нет.

Как решить?


С помощью систем аналитики «Яндекс.Метрика» или Google Analytics проверьте, правильно ли сработало вовлечение в диалог на сайте.


  1. Оно должно быть своевременным. Не нужно предлагать клиенту пообщаться, когда он только-только зашёл на сайт.

  2. Учитывайте call-to-action страницы. На странице с товарами предлагайте определиться с выбором, на странице доставки — оформить доставку.


Работа с возражениями по контекстной рекламе: Личный опыт: работа с возражениями клиентов – Работа с возражением «Нам реклама не нужна». Часть 2.

2. Возражения из-за плохо установленного контакта


Когда вы уже начали вести разговор с клиентом, необходимо наладить контакт. На этом этапе может случиться следующее.

Клиент выражает недоверие


Если онлайн-консультант получает от клиента сообщения вроде «мне некогда / не верю / не хочу сейчас говорить», это индикатор того, что контакт установлен плохо.

Как решить?


Задайте дружелюбный тон. Поздоровайтесь, представьтесь, обратитесь к клиенту по имени. По ходу разговора делайте комплименты, шутите, соглашайтесь, благодарите. Если это уместно, поздравляйте с праздниками. Выражайте позитивные эмоции, пишите «с радостью / с удовольствием». Используйте смайлики и избегайте официоза. Помните: всего должно быть в меру.


Работа с возражениями по контекстной рекламе: Личный опыт: работа с возражениями клиентов – Работа с возражением «Нам реклама не нужна». Часть 2.


Когда клиент выражает недоверие или нежелание говорить именно сейчас, задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить причину и подобрать корректные аргументы.


Работа с возражениями по контекстной рекламе: Личный опыт: работа с возражениями клиентов – Работа с возражением «Нам реклама не нужна». Часть 2.


Можно использовать т. н. small talk (разговоры о погоде, праздниках и т.п.).


Работа с возражениями по контекстной рекламе: Личный опыт: работа с возражениями клиентов – Работа с возражением «Нам реклама не нужна». Часть 2.

3. Возражения из-за невыявленных потребностей


Выявление потребностей включает обоснование того, что вы предлагаете клиенту. Он должен увидеть для себя выгоду! Но —

Клиент не хочет оставлять контактные данные


Каждая компания хочет получить максимум контактных данных клиента. Во время разговора в соцсети на просьбу прислать дополнительные данные (например, номер телефона) клиент зачастую отвечает отказом. Он попросту не понимает, зачем вам понадобился ещё и телефонный номер.


Другая ситуация. Клиент пишет в чат и просит о консультации по сложному вопросу. Менеджер резонно решает, что проще говорить по телефону — и просит отправить номер. Клиент, в свою очередь, задаёт не менее резонный вопрос: почему нельзя поговорить в чате?

Как решить?


При запросе дополнительных данных убедитесь, что это удобно клиенту. Если нет, не настаивайте, потому что это как минимум нелогично. Зачем тогда текстовые каналы?


Работа с возражениями по контекстной рекламе: Личный опыт: работа с возражениями клиентов – Работа с возражением «Нам реклама не нужна». Часть 2.


Также вы можете дарить скидку на первый заказ за регистрацию на сайте. Таким образом можно сразу получить контакты (имя, телефон, email), не прося об этом клиента напрямую.

Клиент сомневается, стоит ли покупать или оформлять заказ


Выбирая товар, клиент не может проверить его лично. Он возражает, и это естественно: никто не хочет получить кота в мешке.

Как решить?


Организуйте бизнес-процесс таким образом, чтобы у клиента оставалась возможность убедиться в качестве товара. Например, компания Lamoda использует только курьерскую доставку. Если клиенту что-то не подходит, он не должен покупать товар — ему лишь нужно оплатить небольшую сумму за доставку.


Чтобы убедить клиента в необходимости покупки, уточняйте, что именно его останавливает. Задавайте открытые вопросы, требующие развёрнутых ответов, а не просто «да/нет».


Работа с возражениями по контекстной рекламе: Личный опыт: работа с возражениями клиентов – Работа с возражением «Нам реклама не нужна». Часть 2.

4. Возражения из-за неполной презентации


Клиент может обратиться с просьбой подобрать подходящий товар — или с целью узнать подробности о том, что уже выбрал самостоятельно. Задача продавца: предложить продукт, максимально удовлетворяющий потребностям клиента. Рассмотрим основные возражения на данном этапе.

Клиент не понимает преимуществ


Возражения общеизвестны: дорого, привык к тому, чем пользуется сейчас, не интересно, не видит выгоды и т. п.

Как решить?


Во-первых, разработайте регламенты по работе с клиентами на основании реальных кейсов. Обсудите с сотрудниками проблемные моменты, пропишите для них скрипты. Укажите, где находится полезная информация, к кому обратиться в случае форс-мажора. Укажите, что «приукрашивания» и «проталкивающие» слова (восхитительный / превосходный и т.п.) недопустимы.


Во-вторых, займитесь обучением сотрудников.Они должны владеть исчерпывающей информацией о представленных продуктах или знать, где её быстро найти. Так они смогут подробно описать преимущества, сравнить товар с аналогичными моделями, грамотно обосновать цену.


Работа с возражениями по контекстной рекламе: Личный опыт: работа с возражениями клиентов – Работа с возражением «Нам реклама не нужна». Часть 2.

Клиент сомневается из-за недостатка информации


Типичный случай возражения-сомнения: после разговора с менеджером клиент передумал в последний момент и бросил корзину.

Как решить?


Проверьте корректность работы форм для ввода данных и скорость загрузки страниц. Проблемы могут заключаться в недостаточной оптимизации кода, плохом хостинге и т.п.


Если там порядок, ищите причину в качестве работы сотрудников. Скорее всего, менеджер не до конца убедил клиента.


В заключение подчеркнём: закрытие возражения ≠ закрытие сделки. Желательно после каждого отработанного, по мнению сотрудника, возражения получать обратную связь от клиента с помощью фраз: «Вы согласны со мной / считаете это логичным?».


В целом, правила те же, что при работе по телефону и в офлайн-магазинах: задавайте побольше открытых вопросов. Выясняйте, для чего клиенту нужен продукт, проявляйте инициативу, чтобы раскрыть действительную потребность, а не пытайтесь продать «что-то» подороже.


Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.

Основные возражения клиента и что на них отвечать


Основные возражения клиента и что на них отвечатьБизнес

В бизнесе самое главное и важное это продажа, а в продаже является самым главным именно работа с возражениями ваших клиентов. Разберем пять самых популярных возражений с конкретными инструкциями, конкретными шаблонами, а также пояснениями к каждой группе возражений.

Возражение «Дорого»

Обычно возникает в случаях, когда клиент рассчитывал на меньшую сумму или при сравнении цен с конкурентами. Также его используют ушлые переговорщики, чтобы сбить цену и получить скидку. Особенно в оптовых закупках.

Основные возражения клиента и что на них отвечать

Не стоит воспринимать серьезно возражение «Дорого», когда вы общаетесь с оппонентом впервые, так как это может быть стандартная машинальная реакция на новое предложение.

В любом случая задача продавца – это отработать данное возражение, выяснить, что за ним стоит и перейти к ценности продукта. Ниже приведены общие фразы, которые хорошо работают и могут быть адаптированы под различные сферы.

  • А сколько по вашему недорого? Я считаю, что цена справедливая. Сколько по вашему это должно стоить? С чем вы сравниваете?
  • Я прекрасно понимаю ваше желание сэкономить. Я понимаю, что такое не вписаться в бюджет, у самого не раз была такая ситуация.
  • Я предпочитаю один раз провести неприятный разговор о цене, чем потом извиняться за качество и результаты услуги/товара. Вас должно волновать не стоимость, а поможет вам это или нет. Если не поможет, то и цена не имеет значения.
  • Мои лояльные клиенты знают, что есть и дешевле услуги/товары, они ведь неглупые люди и зондируют рынок. Но все равно заказывают услуги/товары у нас. Как думаете почему?
  • Давайте рассмотрим из чего складывается наше предложение…
  • Я правильно понимаю, что осталось решить только вопрос цены, а все остальное вас устраивает

Читайте также: Что такое маркетинг-кит

Возражение «Подумаю»

Очень коварное возражение по причине того, что ставит продавца в позицию неопределённости. То есть при ответе «да» или «нет», менеджер по продажам может правильно среагировать, выбрав один из вариантов пути в скрипте и двигаться дальше по процессу продаж.

Основные возражения клиента и что на них отвечать

В ситуации с возражением «подумаю» задача продавца не отпускать надолго клиента в думанье, потому как думать можно годами (что обычно и происходит).

Правильная тактика – это вывести клиента на один из вариантов или взять обязательства с клиента с четкой фиксацией дальнейшего контакта, чтобы продолжить переговоры.

  • Сколько времени вам нужно подумать?
  • Раз сейчас мы с вами беседуем, можем и решить все вопросы сейчас. Что скажете? Скажите, а что изменится в понедельник?
  • Я сам говорю, что подумаю, когда хочу вежливо отказать. Что вас не устроило в моем предложение?
  • Скажите, что самое страшное может произойти, если вы примите решение сейчас?
  • Скажите, в принципе, наше предложение вас заинтересовало, либо вас что-то смущает?
  • Скажите, если предложение вам подойдет, вы будете готовы дать свой ответ о начале сотрудничества на этой неделе/в ближайшее время?
  • Правильно ли я понимаю, вам интересны мои услуги, и вы хотели бы работать по предложенной мной программе? Таким образом, вас останавливает только цена?

Возражение «Нам это не нужно»

Возникает в двух ситуациях. Первая – в самом первом разговоре и является машинальной отмазкой, чтобы прекратить общение и вернутся в статус-кво. Вторая – ваш предложение ново для клиента и он никогда не слышал о подобном или не пользовался

Основные возражения клиента и что на них отвечать

Читайте также: Для чего нужен скрипт холодного звонка

Задача продавца разобраться, что стоит за данным возражениям и завязать дальнейший разговор.

  • Понятно, а можно узнать почему?
  • Вам это не интересно по какой-то конкретной причине?
  • Вы знаете, я обычно так же отвечаю на новое предложение. Просто так мне услуга/товар тоже не нужна.
  • А вот безопасность сейчас и в будущем могут быть вам интересны?
  • Я вас прекрасно понимаю. Я не ожидаю, что вы заинтересуетесь услугой, о которой ничего пока не знаете. Именно по этой причине я и хочу пару минут с вами пообщаться, и если вы поймете, что это вам не нужно – просто скажете мне об этом. Договорились?

Возражение «Занят/Нет времени»

Наиболее часто употребляется клиентами, чтобы закончить разговор, который ещё не начался. Или для того, чтобы отшить продавца. Реже – это реальная причина (вы это сразу поймете по интонации собеседника).

Самым верным вариантом в данной ситуации является, взятие первичных договоренностей о повторном звонке. Не стоит грузить клиента, если он не готов вас слушать. Информация пролетит мимо ушей 100%.

Основные возражения клиента и что на них отвечать

Фразы, которые помогают в подобных ситуациях, приведены ниже.

  • Я понимаю. Сможете уделить мне 2-3 минуты, если я перезвоню вам завтра с утра? Договорились. До завтра.
  • Как нам лучше поступить. Какие шаги сделать, что назначить встречу в ближайшее время?
  • Я отлично вас понимаю, я потому и звоню заранее, чтобы можно было спланировать неделю.
  • Сориентируйте меня по вашему расписанию на конец недели. Когда вам удобнее: в четверг или в пятницу?

Возражение «Отправьте коммерческое на почту»

Король отмазок и отговорок как секретарей, так и лиц принимающих решение. Да и в принципе, мы с вами также обычно отвечаем продавцам, которые хотят нам что-то предложить.

И самой большой ошибкой будет следовать просьбе клиента, в надежде, что КП будет внимательно рассмотрено и вам ещё перезвонит. Признавайтесь, ведь есть такая надежда в душе, верно? Конечно, есть.

Основные возражения клиента и что на них отвечать

Необходимо понять, что менеджер по продажам должен продавать, а не отправлять письма. Бумажный продавец всегда продает хуже настоящего живого.

  • Коммерческое письмо у нас готовится индивидуально под каждого клиента. Мне нужно сейчас понять, насколько это актуально для вашей компании, чтобы не тратить ни ваше, ни свое время. Предлагаю встретиться и все обсудить в течение 20-30 минут. И если вам будет интересно, обсудим варианты сотрудничества с вами/вашей организацией. Если нет, ничего страшного. Встреча ни к чему вас не обяжет и займёт всего 20-30 минут. Согласны/как вам такой вариант?
  • Мы подготовим для вас коммерческое предложение и можем его привезти на встречу. Там и обсудим возможные варианты сотрудничества. Что скажете?
  • Да, я обязательно вышлю вам КП, и чтобы я мог более точно подготовить для вас КП, давайте уточним, какой материал вы используете в своем производстве?
  • Да, я вышлю вам КП. У нас очень широкий ассортимент (тысячи позиций). Какой конкретно материал вы закупаете?

Читайте также: Как правильно составить коммерческое предложение

Скрипты работы с возражениями — это всего лишь часть технологии продаж, немаловажно в продажах — это личность и характер коммерсанта. Работа над собой: 80% — личные качества, 20% — техники продаж. Личностные качества – это фундамент, на котором должен быть построен дом. А будит ли это небоскреб или хрущевка, зависит только от самого человека.

Работа с возражениями клиентов. В деталях.


На самых разных этапах продаж важное значение имеет правильная работа с возражениями клиентов. В статье рассмотрен главные принципы общения с клиентом для закрытия его возражений.

Основные возражения клиентов

Возражения клиента это его сомнения в целесообразности покупки. Цель продавца в этом случае эффективно избавить покупателя от сомнений, логически, используя набор выгод и преимуществ, в том числе ограничения по времени, скидки, бонусы, дополнительное обслуживание, гарантии и т.д. Для повышения результативности продаж нужно проанализировать все основные возражения и варианты их решения, без этой работы можно упустить много успешных продаж.

Основные возражения клиентов:

  1. Дорого. Самое популярное, при это если сильно снизить цену, то будут говорить почему так дешево. Цену нужно тестировать. Закрывать возражения выгодами, качеством.
  2. Вопрос доверия. Особенно актуален в интернет продажах. Многие не хотят оставлять предоплату так как опасаются что их обманут. Как вариант можно перейти на работу наложенным платежом (читайте по теме как повысить процент выкупа). Размещать на сайте социальные подтверждения, это отзывы, сертификаты, сканы документов (при это важно не то какие это документы, а их наличие). Также важно рассказывать о себе, о компании, о сотрудниках, вести группы в соц. сетях.
  3. Слишком сложно и непонятно. Лень разбираться. Такое возражение возникает когда есть какие то технические сложности либо просто не очень понятно как это работает. Здесь нужно размещать подробные инструкции, описание процессов установки, применения продуктов. Предоставлять техническую поддержку и т.д.
  4. Возражения связанные с доставкой, гарантией, качеством товара или сервиса…в этой группе может быть достаточно много различных возражений, все зависит от тематики бизнеса.

 

Принципы работы с возражениями клиента.

Во время организации продаж продавец должен уметь работать с возражениями клиента. Не стоит бояться и паниковать при беседе с клиентом. У него всегда имеются причины возражений: дорогой товар, не та расцветка, либо модель, защитная реакция, не понравился имидж продавца, сомнения в качестве товара, характер клиента.

Консультант должен понимать их и извлекать пользу из возражений. Опытный продавец делает наброски возражений клиента в рабочей тетради. Это поможет в дальнейшем показать выгодные моменты сделки, правильно аргументировать возражения, выстроить систему разговора с клиентом. Такие моменты придадут уверенность продавцу. На основе этих записей можно составить рабочий скрипт работы с возражениями.

Во время работы с возражениями, как и во всём процессе продажи нельзя оказывать давление на покупателя. Может возникнуть конфликтная ситуация либо клиент уйдёт, не закончив беседу. Общение должно быть естественным, не напрягающим, клиент должен чувствовать себя комфортно.

Откладывать разговор о цене на последний план не стоит. Потребитель может быть готов совершить покупку, но в конце сделки, узнав о цене, приобретать нужную продукцию не будет. Подготавливать покупателя к стоимости товара следует на протяжении всей сделки. Возражение дорого одно самых популярных в продажах.

Скрипт работы с возражениями клиента

– выслушать клиента и принять его возражения. Это не означает, что продавец согласен с покупателем. Здесь важно мнение клиента;

– при необходимости уточнить, что не устраивает потребителя. Это окажет помощь в дальнейшей беседе;

– присоединиться к возражениям клиента, поддержать разговор. Он может не касаться продукции, но будет способствовать установлению доверительных отношений;

– проработать возражения, предложить свои варианты, аргументируя их;

– выждать небольшую паузу, выслушав ответ клиента с целью принятия дальнейших действий;

– не стоит спорить с клиентом. Спор может привести к разногласиям, которые отвлекут от совершения покупки клиентом.

– вести переговоры спокойным голосом, не перебивая клиента;

– не высказывать свои возражения клиенту, а грамотно их аргументировать;

– уверенная речь поможет заключить сделку;

– настаивать на приведённых положительных сторонах покупки, её выгоде для покупателя;

– исходить из принципа, что покупатель прав, оценивая его слова.

Использование всех сторон в работе с возражениями поможет совершить удачную сделку. Вы должны заранее продумать все варианты возражений и способы их закрытия.

Резюме.

Главное в работе с возражениями клиентов это хорошо понимать свою целевую аудиторию, знать их опасения, понимать какие ключевые выгоды их больше всего интересуют. Обладая этой информацией совсем не сложно продумать эффективные варианты нейтрализации возражений покупателей.

Также по теме: Скрипты продаж по телефону.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *