Site Loader

Содержание

Сценарий холодного звонка - пример, алгоритм, схема, тактика и текст


  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.

  • strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

  • strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
  • strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/superiorseller.com/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу


Джозеф Пайн

 

 

По какому принципу строится холодный звонок?


Продолжая тему холодных звонков, следует отметить, что звонить незнакомому человеку без заранее составленной схемы очень сложно. Ведь важно не просто позвонить, а сделать так, чтоб разговор состоялся.

И просто так это не получится. Необходим сценарий холодного звонка. Примерная схема такого звонка заключается в следующем:

  • Обязательно завладеть вниманием человека.
  • Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается.
  • Понятно объяснить, в чем причина звонка.
  • В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение.
  • Должна быть назначена деловая встреча.

Конечно, стандартным сценарием можно и не пользоваться, а работая в этом направлении, разработать свой, индивидуальный. Ведь все, что приходит с практикой, намного быстрее приносит успех. Вот идет по телевизору шоу, и видно, что все свои диалоги актеры пропускают через себя. Ни о каком сценарии речи не идет.

 

Также и успешный торговый агент,  подготовленный заранее текст холодного звонка, обязан пропустить через себя. Вот тогда слова прозвучат естественно и убедительно. Или же преподаватель, много лет работающий по одной программе. Он досконально знает основу, но может вносить изменения, исходя из обстоятельств. 

 

Цель данной статьи заключается в том, чтобы помочь торговому агенту разработать индивидуальный сценарий. Тогда он сможет успеть сказать все, что необходимо и в то же время, получит возможность сосредоточиться на ответе собеседника, так как именно ответ играет главную роль. 

 

Подробный алгоритм холодного звонка по пунктам


Обязательно завладеть вниманием человека

Начинать разговор необходимо с фразы, цель которой – завладеть вниманием невидимого собеседника. Последующий ответ зависит именно от нее. А вот каким он будет, положительным или отрицательным, будет зависеть от грамотного вопроса, который прозвучит в начале разговора.

 

Именно поэтому, торговый агент обязан помнить истину: каков вопрос – таков и ответ. Предположим, схема холодного звонка начинается, примерно, вот с такой фразы: «Вас бы заинтересовало предложение сэкономить для себя триллион долларов?». Ясно, что предложение невыполнимо, оно звучит глупо и ответ будет таким же глупым. 


 

Отсюда следует вывод: начинать разговор необходимо с разумных предложений, на которые можно получить разумный ответ. Вот и просматривается утверждение, каков вопрос – таков ответ.

 

Недавно менеджеру компании по производству компьютерной техники позвонил биржевой маклер и спросил: « Господин Иванов, интересно ли вам произвести инвестирование продукта в ценные бумаги?». Компания этим не интересовалась и ответ прозвучал: «Нет». Разговор закончился, так и не начавшись. Следовательно, алгоритм холодного звонка, пример которого рассматривается, должен был быть выстроен по-другому.

 

А вот совершенно другой разговор. «Здравствуйте, господин Иванов. Вам звонит представитель компании «Страхование Жизни» Александр Тихонов. Вы застраховали свою жизнь?»  «Да» - слышит он в ответ. Агент задает еще вопрос: Не хотите ли вы поменять страховую компанию?» и слышит в ответ: Нет, не хотел бы». Все, разговор опять не сложился, повода задать следующий вопрос  -  нет, агент вешает трубку.

 

А прояви он немного фантазии заранее и построй разговор с нотками любопытства в вопросах, например, почему клиент застраховал жизнь именно в той компании, результат был бы другим. Необходимо уметь пользоваться возможностью получения информации и умением воспользоваться ею.

 

Предлагая свои услуги по телефону, торговый агент должен уметь разговаривать, то есть не просто молчаливо слушать несогласие и отказ, а уметь обходить подводные камни, которые поджидают чаще всего в начале беседы (вопрос будет обязательно рассмотрен отдельно).

 

Не стоит забывать правило: какой вопрос – такой ответ. Кроме того, не стоит добиваться разрешения на повторный звонок, оно не нужно. Звонить можно столько раз, сколько необходимо. А вот возьмет собеседник трубку или нет – это уже другой вопрос. Большинство очень долго не могут понять, что первый разговор особого значения не имеет, это случай. Куда более важно,  приготовить сценарии холодных звонков последующих за первым.

 

Назначая деловую встречу агент не должен прибегать к хитростям и уловкам, пытаясь обманом вытянуть собеседника на встречу. А ведь некоторые так и делают, представляясь врачом из поликлиники или сообщая о выигранном призе. Такие методы недостойны внимания и вызовут только раздражение.



 

Известен, случай, когда представители одной компании были обучены начинать разговор с поиска не того человека. Например, звонок:

- Здесь работает Николай Иванов?

- Нет, Здесь есть Сергей Иванов.

- Наверное, это его брат, соедините с ним.

 

И когда небезызвестный Николай Иванов непонимающе берет трубку, на него обрушивается поток заранее заготовленной информации. Мало кому такое придет по душе, поэтому такая тактика холодных звонков вызывает большое количество негатива и раздражений. 

 

Это не самый лучший способ завести разговор. И так любимая многими интригующая фраза в начале, наподобие: «Я бы вам подсказал, как вам заработать миллион…» относится сюда же. Умный человек не будет ничего придумывать, а просто поздоровается. И это действительно работает. Казалось бы, что может быть проще, но многие этим не пользуются. А зря.

 

Если проанализировать некоторые разговоры по телефону, можно понять, что концентрировать внимание торговый агент должен на ответе собеседника и направлении разговора после ответа. Для того чтоб разговор продолжился, необходимо уметь использовать ответ в своих целях.

 

Поэтому  алгоритм холодных звонков на начальном этапе разговора строится так, чтоб ответ мог привести собеседника к желаемому результату. И простая фраза: «Доброе утро…» обязательно даст этот необходимый результат.

 

Уже самые первые слова должны заставить собеседника дать ответ. Агент должен предвидеть варианты продолжения разговора после любого ответа и провести его так, чтоб итогом стала назначенная встреча. Но это не самый важный момент, ведь чтобы не было сказано, ответ все равно прозвучит, и к нему можно подготовиться.

 

А вот настоящий важный момент разговора – положительный тон. Ведь на него реагируют чаще всего. И если агент разговаривает интеллигентно, вежливо и спокойно, ему отвечают тем же. Если же после вопроса торгового агента, собеседник бросает трубку – это повод задуматься, в чем причина.

 

Но это тоже своеобразный ответ. Воспользовавшись советами данной статьи, агент научиться составлять сценарии холодных звонков ничего лишнего не применяя. Таким образом, трубку бросать будут все меньше и меньше.


 

Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается

 

Раздается звонок, человек снимает трубку и слышит: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес». Наверняка, он не поймет, кто звонит и что это за компания. Значит, задача агента – более подробно представить себя и услуги компании.

 

Разговор должен звучать примерно так: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая находится здесь, в городе. Наша компания является крупной корпорацией по предоставлению любых услуг. Мы сотрудничаем более чем с 200 другими компаниями» и так далее. Намного понятней и вероятность заинтересовать клиента повышается.

 

Понятно объяснить, в чем причина звонка.

 

Третий, важный пункт, который предусматривает схема холодных звонков – это обоснование звонков, большая часть которых делается с целью назначения деловой встречи. Позвонив большому количеству людей с предложением назначить встречу, агент, наверняка, договорится о ней, и не в одном случае. А вот если причина звонка не будет озвучена, то и встреча не будет назначена. Иными словами, необходимо обозначить сигнал. 

 

Интересен случай, когда девушка, долго гуляя по городу, устала и присела отдохнуть на ступени церкви. Было очень жарко и она, сняв кепку, положила ее рядом с собой. Проходящие мимо люди восприняли это как сигнал и стали бросать в кепку деньги. И хотя ее действия были направлены совсем на другое, она невольно подала определенный сигнал. Не положи перед собой кепку, девушка ничего бы не получила. 

 

Поэтому, агент, совершая звонок, обязан давать сигнал о том, что необходима встреча. И примерно один из двенадцати собеседников обязательно согласится, хотя бы ради интереса, так как не поймет о чем речь. Ему потребуется удовлетворить свое любопытство и согласиться встретиться. 

 

Можно попробовать сделать этот этап более продуктивным. Для этого, вместо обычной фразы с просьбой о встрече, необходимо придумать что-нибудь более заманчивое, что наверняка привлечет потенциального клиента.

Итак, тактика холодных звонков на данном этапе должна быть четко обозначена.

 

Торговый представитель обязан предусмотреть целостную картину от всего разговора. Для этого он указывает причины, по которым звонит, и цель его звонка не в своем представлении, не в вопросах, которые он может задать, не в конкретно озвученной просьбе и даже не в заключение самой сделки. Его цель – назначить встречу и все. Крайне важно это понимать.


 

В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение

 

Немаловажную роль при разговоре сыграют оценочные или вопросительные утверждения. Оно должно плавно вытекать из начальных фраз разговора и одновременно логично продолжить все уже сказанное. При этом агент не должен допустить никаких намеков на манипулирование своим собеседником.

 

Вот сценарий холодного звонка пример которого ярко показывает значение таких утверждений.

- Господин Иванов, я уверен, что деятельность вашей компании, точно такая  же, как и  у других, с которыми я работаю (уместно назвать конкретные фирмы), … И вы заинтересованы в более эффективной работе… 

В таком случае, ответ, скорее всего, прозвучит утвердительно, а это именно то, чего добивается представитель.

 

Должна быть назначена деловая встреча

 

Не бойтесь конкретики. Допустим, что прозвучал утвердительный ответ. Клиент готов назначить деловую встречу. Сделать это необходимо следующим образом: «Отлично, господин Иванов, тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит среда, в четыре часа дня?» 

 

Иными словами, фраза должна прозвучать кратко и конкретно, с обязательным указанием времени. Только тогда все получится. Если агент начинает предлагать варианты, это не приведет к хорошим результатам. Очень многие допускают серьезную ошибку, боясь произнести напрямую  конкретную просьбу о встрече. Только так, четко, прямо и конкретно можно получить пользу от своих действий. И опять напрашивается утверждение: каков вопрос, таков и ответ.

 

Примерный сценарий одного холодного звонка


Агент: Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в нашем городе. Она является крупнейшей в своей области по оказанию услуг и с нами сотрудничают более 100 похожих фирм.

Я бы хотел назначить Вам встречу и рассказать о новых программах, которые способны повысить эффективность ваших работников. Я уверен, что вы, подобно компании Флибустьер, заинтересованы в эффективной работе сотрудников.

Иванов: Да

Агент: Отлично, значит, встреча нам необходима. Вас устроит среда, в четыре часа?

А вот пример того, как не следует строить текст холодных звонков, целью которых является назначение встречи.

- Доброе утро, господин Иванов. Вас беспокоит Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в городе. Я вам звоню, потому что думаю, вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней подробнее.

При таком начале, прозвучит вполне закономерный ответ:

- Конечно, пришлите какую-нибудь брошюру или еще что-нибудь…

Цель не достигнута и встреча не назначена. А ведь это главное при звонке. Обо всем остальном следует молчать,  иначе возникнут проблемы. 

 

Когда следует звонить?


Это очень распространенный вопрос, который волнует многих торговых представителей. Конечно, здесь каждый выбирает удобное время. Но агент должен помнить, что удобно оно должно быть не только для него, а и для потенциальных клиентов. Можно звонить и утром, до начала активного рабочего дня, можно и вечером. Но статистика показывает, что звонки, совершенные в первой половине дня оказываются более результативными. 

 

Сценарий и техника холодных звонков


В магазине плохо идут продажи, а вы не знаете, как их стимулировать? Считаете холодные звонки бесполезным спамом, затрачивающим огромное количество времени и денег безрезультатно? Эта статья научит извлекать из, казалось бы, бесполезных действий максимальную выгоду.

Холодные звонки заключаются в обзвоне людей, которые ранее не пользовались услугами вашей компании, но потенциально заинтересованы в их получении. Нужны они для поиска новых клиентов, чтобы сообщить потребителям о начале работы новой компании или составления базы «теплых» клиентов для дальнейшей проработки.

Прежде чем начать звонить потенциальным клиентам по «холодной» базе, вам предстоит огромное количество подготовительной работы:

  • написание сценария проведения разговора;
  • подготовка шаблонов для закрытия возражений;
  • тестирование готовых скриптов и их доработка.

Как разработать сценарий для холодных звонков

Важно, что в составленном сценарии должна быть разветвленная структура – на каждую вашу реплику пропишите все возможные ответы собеседника. И так прописать для всех своих слов возможные ответы клиентов.

Как начать разговор холодного звонка

От того, как вы начнете разговор, зависит его продолжение. Для начала давайте определимся, с каких фраз нельзя начинать разговор ни при каких условиях:

  • «Как ваши дела/как ваше здоровье» - такая фраза от незнакомого человека не вызывает ничего, кроме раздражения. Оставьте подобные любезности для своих друзей и родственников;
  • «Купите товар/воспользуйтесь услугой» - в ответ на этот вопрос вы, скорее всего, услышите уверенное «нет», а ведь ваша цель заключается если не в закрытии сделки, то хотя бы в подготовке к ней.

Холодные звонки

Также существуют и фразы, с которых рекомендуется начинать разговор с холодным клиентом. Для начала, обязательно представьтесь и убедитесь, что на связи тот человек, который вам нужен. Можно включить вопрос о том, подходящее ли сейчас время для разговора, если нет – уточнить, когда вы можете перезвонить. Главное помнить, что задача на этом этапе – заинтересовать собеседника, а не продать ему.

Неплохим вариантом станет совет эксперта по ведению переговоров Джима Кэмпа: дать холодному клиенту возможность отказать в разговоре. Например: «Я не знаю, подойдёт ли вам наша продукция. Если нет – просто скажите, и я пойду своей дорогой. Но если вам не нравится скорость вашего интернета…»

Что говорить дальше

Когда клиент уже готов выслушать и заинтересован в дальнейшем разговоре, можно смело переходить к основной его части – презентации вашего товара или услуги. Постарайтесь органично в начале разговора обратить внимание собеседника несколько достоинств вашего товара. По ходу беседы задавайте собеседнику вопросы, включая в них призыв к действию. Таким способом можно подтолкнуть потенциального клиента к закрытию сделки.

Прекрасно, если в вашем «послужном списке» есть сотрудничество с компанией, схожей по сфере деятельности и размеру или какой-то известной компанией. Попробуйте упомянуть это в разговоре.

Завершение разговора

Чем убедительнее вы сможете заявить о себе в разговоре, тем больше вероятность успешного заключения сделки или назначения встречи. После презентации своего товара выясните, заинтересовало ли собеседника ваше предложение, хочет ли он узнать о нем больше информации. Если ответ утвердительный, рассказывайте, закрывайте сделку, назначайте встречу.

Также при удачной продаже, постарайтесь увеличить средний чек, предложив уже «горячему» клиенту купить у вас что-то еще или заказать дополнительную услугу.

После завершения работы над сценарием, обязательно прочтите вслух то, что у вас получилось. Следите, чтобы текст был похож на естественный диалог. При вычитке засеките время, чтение должно занять не более минуты. Если получилось дольше – сокращайте. Ещё лучше задавать клиенту вопросы, так он не «уснёт», останется вовлечённым.

Дайте почитать сценарий коллегам, опробуйте на них. Попросите их рассказать о своем впечатлении после чтения.

И вот вы держите в своих руках его – ваш скрипт для холодных звонков. Что с ним делать, нужно ли проводить тестовое испытание?

Холодные звонки

Тестирование сценария

Для первого тестирования сделайте звонки нескольким потенциальным клиентам из списка. Обязательно делайте запись этих разговоров. После прослушайте, что у вас получилось. На этом этапе обычно уже видны все недочеты и слабые места. Поверьте, на записи, наблюдая за разговором со стороны, можно услышать гораздо больше и понять поведение клиента гораздо лучше, чем во время разговора.

Обязательно проведите работу над ошибками и снова тестируйте. Повторяйте эти действия до тех пор, пока результат вас не удовлетворит. Не жалейте на доработку и тестирование сценария ни времени, ни сил. От качества скрипта для холодных звонков зависит величина вашей прибыли, окупятся ли ресурсы, затраченные на его разработку.

Когда будете проводить предварительное тестирование, обратите внимание на количество «дозвонов», когда охотнее идут на контакт. Оцените полученную информацию и осуществляйте звонки в то время, в которое собеседники наиболее настроены на общение. После этого обязательно просчитайте конверсию для холодных звонков.

Работа с возражениями

На этапе тестирования сценария, вы, скорее всего, успели столкнуться с разнообразными возражениями клиентов. Вновь прослушайте записи тестовых разговоров и запишите все возражения собеседников. Именно с ними вы и будете работать дальше.

При отработке возражений не путайте их с категоричным «нет». Если такое «нет» прозвучало, лучше поблагодарите собеседника за потраченное время и попрощайтесь. Возражение же означает, что клиент сомневается, но готов к продолжению диалога.

Возражения в холодных звонках

Тщательно проработайте ответ на каждое возражение, в итоге вы должны его закрыть в полной мере. Отличным вариантом станет дополнительное тестирование, чтобы проверить насколько эффективно вы смогли с ними справиться.

Полученные возражения и ответы на них держите все время перед собой вместе со сценарием диалога. Это поможет вам не теряться, если клиент задаст каверзный вопрос или вы забудете, о чем нужно говорить дальше. Конечно же, в ходе дальнейшей работы будут возникать новые возражения и непредвиденные ситуации. Прорабатывайте их полностью, закрывайте возражения и обновляйте список и сценарий для работы.

Умение работать по телефону с холодными клиентами приходит не сразу. Для того чтобы стать первоклассным телемаркетологом необходима постоянная практика, усовершенствование своих навыков, актуализация имеющихся знаний и, конечно же, мотивация.

Научившись технике проведения холодных продаж, методики закрытия возражений и составления сценариев телефонных разговоров, вы сможете увеличить прибыль компании.

Сценарий холодного звонка


Набирая телефонный номер потенциального контрагента, с которым необходимо наладить контакт, следует помнить о том, что в любой момент времени человек выполняет какие-то действия, на которых концентрируется большая часть его внимания. Никто не будет сидеть, сложа руки, ожидая вашего звонка, а потому первая задача, которая стоит перед менеджером по продажам при осуществлении холодного звонка – это привлечение внимание оппонента. Часто начинающие менеджеры по продажам задаются, ставшим уже банальным, вопросом, типа: — осуществляя телефонные продажи что говорить? Постараемся детально ответить на этот животрепещущий вопрос:) После того, как будут произнесены приветственные слова, не следует торопиться и пытаться в образовавшейся паузе выложить всю информацию, которую вы желаете донести до слушателя. Напротив, следует дождаться пока на ваше приветствие ответят. Как только вы услышали ответное «Здравствуйте», вы можете быть уверены в том, что внимание потенциального контрагента наконец-то перенесено с того дела, которым он занимался, на ваш звонок.

Далее в обязательном порядке следует представиться. Но не стоит сразу определять себя как менеджера по продажам, поскольку это может вызвать отторжение со стороны оппонента. Лучше просто назвать свое имя и обозначить, какую конкретную компанию вы представляете. В подобной фразе имеется вся информация, которая необходима оппоненту, и она совершенно нейтральна.

И, наконец, прежде чем переходить к сути вопроса, проявите элементарную вежливость, поинтересовавшись, есть ли у собеседника в текущий момент время и возможность выслушать вас. Если ответ на ваш вопрос отрицательный, лучше повторить звонок в то время, которое будет удобным для потенциального контрагента.

Иначе говоря, Ваш разговор с клиентом должен быть построен примерно следующим образом:

1.Менеджер:  — Добрый день, ________________!  (Не забудьте предварительно выяснить фамилию имя по возможности отчество ЛПР)
ОБЯЗАТЕЛЬНО ДОЖДИТЕСЬ ОТВЕТА! Только после ответа собеседника продолжайте диалог.

2.Менеджер: — Меня зовут _________________ .
Я представляю компанию Х. (или кратко — Компания Х)

3. Менеджер: «Удобно ли Вам сейчас говорить?»  Или «У вас найдётся 2 минуты времени?»
- В случае положительного ответа, переходите к следующему вопросу.
- Если же собеседник занят, уточните, когда ему было бы удобно поговорить с вами.

Возможно,  оппонент, выражая готовность говорить, сразу пожелает узнать, о чем, собственно, вы хотели бы с ним поговорить сейчас (или позже когда он освободится).  В данном случае, коротко сообщите ему о теме своего разговора к нему, но только не так «…я хотел бы предложить вам нашу продукцию…»

4.Обозначьте что-нибудь нейтральное, типа: «Я хотел бы уточнить, насколько вам интересна реклама в нашем издании» или «Хотелось бы выяснить сможем ли мы с вами организовать сотрудничество в сфере стройматериалов»  и т.д.

Замысловатость во фразе, создает ситуацию, когда собеседник будет вынужден концентрироваться на разговоре с вами, обдумывая услышанное. Привлеките его внимание качественным содержанием обращения, приятным голосом и правильной речью.

Если ЛПР сообщит вам:

5.ЛПР:  — Мне неинтересно ваше предложение.

Это может означать:

  1. Скорее всего у компании потенциального клиента уже налаженные отношения с другими поставщиками и этого им достаточно.
  2. Компания потенциальный клиент в данный момент отказалась от услуг/продукции подобного характера. (возможно временно)

Можно выяснить по какой причине вы получаете отказ. Чтобы попробовать найти повод зацепиться в разговоре  и, немного разговорить собеседника , получить более детальную информацию, которая, вам может помочь продвинуться в переговорах.

6. Менеджер:   — Позвольте поинтересоваться, вас полностью устраивают нынешние поставщики? Может,  я смогу предложить вам более интересные условия сотрудничества?

Если же оппонент отвечает на последний вопрос отрицательно, стоит всё-таки прекратить беседу и вежливо попрощаться.  Иначе вы рискуете нарваться на грубость. Очень уж раздражают через чур навязчивые товарищи.
Если же собеседник всё же соглашается разобраться в нюансах вашего предложения, действуйте!
Предварительно (перед звонком) подумайте, какого рода информацию можно дать потенциальному  клиенту для выгодного сравнения с вашими конкурентами.
Помните, невозможно добиться согласия на сделку (встречу, переговоры и пр.) в каждом холодном звонке. Можно лишь улучшить свои шансы на положительный результат,  повысив качество вашего звонка.

Еще на заметку:
Афиша — тренинги и предложения от наших партнёров

134,177 просмотров всего / 9 просмотров сегодня

Сценарий холодного звонка по телефону: как разработать и отладить


В этой статье вы получите полный пошаговый алгоритм разработки, запуска и отладки скриптов продаж по телефону для вашего бизнеса.

1. Составьте список скриптов

Скрипты можно использовать не только для холодных звонков, но и для других ситуаций, например: обратной связи, проверки качества работы или отгрузки, реанимации "заснувших" и ушедших клиентов, актуализации данных, информирования о рекламных акциях и др.

Выпишите все этапы продаж. Определите наиболее типовые точки контакта с клиентами, которые можно оформить в скрипт. Оцените, сколько раз в месяц будет использоваться тот или иной скрипт телефонного звонка и выявите самый востребованный.

Обычно, самые распространенные скрипты - это скрипт холодного звонка для небольших компаний и скрипт получения обратной связи с выходом на последующую продажу для крупных компаний с большой клиентской базой.

2. Найдите готовый скрипт

Все компании разные. В одной и той же нише могут существовать 2 компании с совершенно разными скриптами продаж. Вероятность того, что вы сможете найти или купить какой-то готовый скрипт очень маленькая, но не нулевая.

Посмотрите в нашей библиотеке готовые скрипты продаж. Возможно, вам повезет и вы сможете сэкономить несколько часов времени на разработку своего скрипта.

3. Определить цель и повод звонка по скрипту

Настоящая цель звонка и то, что вы озвучиваете клиенту при установлении контакта, могут сильно отличаться.

Так, например, при холодном звонке настоящая цель - сбор информации о потенциале клиента, а повод - информирование, подарки, специальная акция, приглашение на мероприятие и др.

При вторичной продаже настоящая цель - узнать дату и получить сделку по следующей закупке. Повод - получить обратную связь о работе компании или качестве услуги/комплектации отгрузки.

В 80% компаний неправильно определена цель первого звонка и из-за этого "холодные” звонки не работают. Подробнее о системе распознавания потенциала клиента читайте в статье "MQL: как распознать и продать самым платежеспособным клиентам".

4. Разработайте 2 вводных фразы для установления контакта

Одну - для секретаря/блокера. Вторую - для лица принимающего решение (ЛПР).

Для прохождения секретаря важно: разорвать шаблон и дать понять, что Ваш звонок, действительно, важен для компании, что его никак нельзя пропустить или отправить на [email protected]*****.ru

Для установления контакта с ЛПР важно с самого начала правильно обозначить цель (повод) для звонка и чем этот звонок будет полезен для ЛПР.

5. Составьте список типичных отговорок и возражений

Ваши менеджеры по продажам, наверняка, знают все наиболее часто встречающиеся причины-"отмазки", которые говорят клиенты, когда не хотят у вас покупать.

Выпишите их все и отсортируйте по частоте возникновения.

6. Пропишите по 2-3 речевых модуля для возражений

Начните с 5-ти самых часто встречающихся отговорок и возражений. Попросите каждого менеджера написать по 2 разных ответа на каждое из возражений. Оставьте по 3-4 наиболее удачных варианта для каждого из возражений.

7. Приготовьте 5 заходов на продажу

Первый заход - это мини-презентация. После мини-презентации, в конце которой обязательно должен быть вопрос (например: "Что скажете?"), обычно начинаются отговорки и возражения.

Каждое успешно отработанное возражение должно, как минимум, содержать вопрос, как максимум - попытку выхода на продажу.

Попросите каждого менеджера написать по 3 варианта разных заходов на продажу после обработки возражений.

8. Обкатайте фразы

Распечатайте и раздайте менеджерам подсказки:
- вход в разговор
- мини-презентацию
- обработчики отговорок и возражений
- заходы на продажу

Убедитесь в том, что фразы, действительно, рабочие, а не литературные.

9. Создайте сценарий телефонного звонка

Для опытных менеджеров по продажам: в виде универсальных ответов справа. Пример использования такого скрипта смотрите в видео
Скрипт продаж для опытных менеджеров".

Для новичков: контекстно-зависимый скрипт с кнопками внизу:

10. Внедрите регулярную аналитику скриптов

8 из 10 внедрений скриптов проваливаются из-за того, что сценарий скрипта продаж не охватывает даже 50% вариантов возможных ответов. Менеджеры по продажам упираются в отсутствие нужных ответов, не знают, что ответить по телефону, чувствуют себя в неловком положении и не хотят использовать скрипты дальше.

Для того, чтобы этого не произошло, необходимо анализировать сценарий работы по скрипту, выявлять и устранять пробелы.

О том, как быстро и без прослушивания, в течение всего 2х минут выявлять и устранять узкие места в ваших скриптах, узнайте из видео:

"Речевая аналитика. Контроль телефонных переговоров и разговоров"

Надеюсь, с помощью этого алгоритма и конструктора скриптов "Скрипт Дизайнер" вы сможете создавать надежные продающие сценарии телефонных скриптов.

Больших вам продаж и высокой конверсии!

Конструктор скриптов продаж Скрипт Дизайнер - ваши звонки без косяков!

Сценарий «холодного» звонка


Чтобы «холодный» звонок был успешным и помог вам привлечь нового клиента, нужно предварительно составить примерный сценарий разговора. Сначала определите конкретную цель «холодного» звонка и сформулируйте четкие инструкции к действию для потенциального клиента. Подумайте, что вы хотите от человека, которому звоните, каких действий с его стороны вы ожидаете? В конце разговора должен прозвучать именно такой конкретный призыв к действию.

Когда вы напишите сценарий разговора проверьте его на себе или своих коллегах и определите, способен ли он побудить людей совершить нужные вам действия.

Ваши слова должны побудить клиента задуматься над вашим предложением и подтолкнуть к принятию решения о покупке.

Если обстоятельства и отношение собеседника позволяют, сделайте акцент на основных выгодах вашего продукта. Будьте готовы быстро и уверенно отвечать на вопросы: «Почему я должен купить именно у вас?», «Какая в этом выгода для моей компании?».

При первом разговоре с представителем компании выясните:

  • Есть ли потребность в вашем продукте?
  • Кто отвечает закупки вашего типа товара (имя, телефон, должность)?
  • Использует ли этот продукт в настоящее время?

Чтобы при проведении «холодного» звонка не задумываться над каждым следующим словом, обязательно изложите его сценарий на бумаге.

Пишите коротко и конкретно. Короткие и емкие предложения лучше донесут вашу мысль до собеседника, чем длинные и размытые. По этой же причине лучше использовать короткие слова.

В начале написания сценария дайте простор вашей творческой мысли. Затем проанализируйте каждое предложение и постарайтесь донести его смысл более простыми словами и понятными предложениями. Обязательно проверьте, сколько времени длится составленный по сценарию рассказ.

Можно составить схему – памятку таким образом, чтобы ее не нужно было читать. Она должна состоять из схем, рисунков, ключевых слов, знаков и других понятных вам элементов. Вам должно быть достаточно одного взгляда на эту схему, чтобы продолжить разговор.

В главную часть сценария «холодного» звонка включите:

  • Список фраз – описаний вашего продукта и компании.
  • Вопросы и ответы для разных вариантов разговора.
  • Акценты на конкурентных преимуществах и выгодах для клиента от использования вашего товара.
  • Призыв к действию.

Предлагайте клиенту выбор из нескольких вариантов. Если вы предлагаете только одну возможность, клиент может выбрать только между «да» и «нет». Предложите две или больше возможности, и клиент скорее выберет один из приемлемых вариантов сотрудничества, чем откажется от покупки.

Отрепетируйте разговор с клиентом по сценарию в  своем воображении, чтобы проверить, достаточно ли грамотно и кратко сформулирована основная мысль. Представьте себе потенциального клиента, с которым вы будете разговаривать. Что бы вы сказали ему, окажись он рядом? Это самый надежный способ написания сценария телефонного разговора – представить себе, что вы разговариваете с глазу на глаз, используя при этом язык живого общения.

Теперь настало время испробовать составленный сценарий в действии. Посчитайте количество звонков, которые вызвали живой интерес у клиентов и в результате которых даже были заключены контракты. После этого вы можете изменить какую-то часть сценария и снова провести наблюдение. Постоянно проверяйте реакцию клиентов и определите приемы, которые реально работают и дают результат на практике.

При разговоре сценарий нужно иметь под рукой, но читать и разговаривать по телефону недопустимо. Собеседник обязательно поймет, что вы не говорите, а читаете «с листа».

Возможные сценарии «холодного» звонка

Когда продавец звонит в компанию с коммерческим предложением, его задача – заинтересовать руководителя компании и договориться о встрече, на которой состоится презентация товара. Телефонный разговор начинается со вступительной части:

«Добрый день, Александр Владимирович. Меня зовут Юлия Сергеева, я представляю компанию «Гарант», Екатеринбург. Мы предлагаем таким крупным компаниям, как ваша, новые системы освещения офисных помещений.

Их преимущество по сравнению с аналогами в том, что их использование в 2 раза снижает усталость работников к концу рабочего дня. Наше оборудование уже установлено в офисах крупнейших компаний и банках города и области. Я звоню для того, чтобы назначить встречу и обсудить преимущества нашей самой современной системе освещения и как с ее помощью можно увеличить эффективность работы персонала. Я уверена, что вы тоже заинтересованы в повышении эффективности работы ваших сотрудников».

Когда вы произнесете вступление, будьте готовы к различным вариантам продолжения разговора.

1 вариант

Клиент: «Ваше предложение может заинтересовать меня».

Продавец: «Прекрасно, Александр Владимирович, тогда нам нужно встретиться и обсудить детали. Вас устроит 11-00 в четверг?»

2 вариант

Клиент: «Пожалуйста, вышлите мне ваши рекламные материалы»

Продавец; «А почему бы нам просто не встретиться? Вам подойдет 11-00 в четверг?»

3 вариант

Клиент: «Нашу компанию не интересуют необычные системы освещения. Мы не верим, что они намного эффективнее обычных ламп».

Продавец: «Вы не могли бы уточнить, если ваши офисы не оснащены специальными системами, какое оборудование вы используете? Какое освещение вы ставите, когда делаете ремонт или открываете новые офисы?»

Клиент: «Мы используем обычные лампы дневного света, заботимся о том чтобы светильники сочетались с дизайном помещений, и каждое рабочее место было хорошо освещено».

Продавец: «Я понимаю, о чем вы говорите, Александр Владимирович. Мы работаем с множеством компаний, руководители которых до знакомства с нашими системами освещения поступали так же. Давайте встретимся в 14-00 в следующий вторник, и я продемонстрирую наши системы освещения в действии».

4 вариант

Клиент: «Расскажите мне, что такого особенного в ваших системах офисного освещения».

Продавец (нужно дать краткий, прямой ответ на поставленный вопрос): «Мы работаем в этой сфере 4 года и предлагаем множество систем освещения для помещений различных размеров. Эти системы могут адаптироваться к индивидуальным потребностям работников. Скажите, пожалуйста, какие светильники ваша компания использует в данный момент? (Не вдаваясь в подробные объяснения, задайте свой вопрос)».

Клиент: «На этот вопрос может ответить заведующий хозяйственной частью. Мы закупаем светильники в фирменном магазине X».

Продавец: «В самом деле? И вас это устраивает?»

Клиент: «Да, устраивает».

Продавец: «Прекрасно. Мы обязательно должны встретиться, чтобы я могла продемонстрировать возможности повысить эффективность применения светильников X».

5 вариант

Клиент: «Отправьте мне каталог вашей продукции и прайс-лист по почте. В данный момент я очень занят. Дайте мне время ознакомиться с вашим предложением, а потом я вам перезвоню».

Продавец: «Фактически, я звоню вам только для того, чтобы назначить встречу. Следующий понедельник вам подойдет?»

Клиент: «Нет, никак. Сейчас у меня очень напряженное расписание».

Продавец: «У меня есть идея. Что вы делаете через три недели?».

Клиент: «Хорошо, уговорили. Через три недели пока ничего».

Продавец: «Тогда давайте встретимся в понедельник 11 числа в 16-00».

Клиент: «Хорошо, записываю».

Когда вы договорились о встрече, уточните, где она будет проходить, и вежливо завершите разговор. Не пытайтесь совершить продажу по телефону и не позволяйте вовлечь  себя в длительные дискуссии.

Для успешного завершения телефонной продажи очень важно такое качество, как обязательность. Вы должны в точности выполнить все, что обещали клиенту во время телефонного разговора. Например, если вы пообещали выслать информацию, удостоверьтесь, что клиент получил ее в течение 24 часов с момента звонка (развитые информационные технологии позволяют это сделать). Договоритесь о точном времени следующего звонка и обязательно позвоните в назначенное время.

как составить скрипт звонка самостоятельно?


Холодные звонки получили в нашей стране широкое распространение. Во многих компаниях менеджеры обзванивают базу выданных контактов, выявляя потенциальных покупателей и пытаясь продать им свой товар или уговорить на покупку услуги. Однако большинство специалистов, занятых телефонными переговорами, не обладают развитыми навыками продаж, не применяют приемы активного слушания и совершают множество ошибок.

Указать им на промахи могут лишь специалисты, имеющие опыт работы в call-центре в направлении «холодные звонки» .

 

 

 

Как составить сценарий холодного звонка

Типовой шаблон холодного звонка в большинстве направлений телефонных продаж один и тот же, вне зависимости от вида деятельности компании. Необходимо проработать варианты взаимодействия с клиентом, применимые во время продажи именно вашего продукта.

При холодном звонке специалист должен соблюдать следующий сценарий:

  • Назвать свое имя, должность, произнести название компании;
  • Выяснить, нужны ли потенциальному клиенту продукты и услуги, которые предлагает компания-продавец. Весь текст, который произносит сотрудник, должен звучать ненавязчиво и произноситься в свободной манере;
  • При положительном ответе собеседника специалист проводит краткую презентацию, узнает контактные данные клиента и назначает встречу.

По типовому шаблону строятся так называемые «голые» сценарии обзвонов. Но многие опытные менеджеры выработали свои хитрости, которые помогают довести до клиента суть коммерческого предложения и удержать его.

 

 

Типичные ошибки, которые допускают менеджеры телефонных продаж

Грубейшая ошибка менеджеров отдела телефонных продаж, это попытки продавать товар при первом звонке. В первую очередь, это пустая трата времени – далеко не всем людям нужны услуги компании. Во-вторых, люди изначально не готовы слушать продавцов. При первом звонке они абсолютно уверены, что звонок адресован кому-то другому, и им «ничего не нужно».

Вот как проходит разговор по телефону:

Менеджер (М.): Здравствуйте, меня зовут Алексей. Я менеджер компании «Рога и копыта»

Потенциальный клиент (К.): «Здравствуйте!»

М.: Я хочу предложить вам воспользоваться нашими услугами.

К.: А, опять что-то продают. Ну давай, говори, мне все равно ничего не нужно.

Этот диалог как раз характеризует типовую ситуацию телефонного предложения. Поэтому готовый сценарий переговоров обязательно должен учитывать настрой потенциального покупателя.

Вторая ошибка продавцов – менеджер излишне придерживается сценария, уделяя недостаточно времени этапу «установление контакта».

Чтобы контакт все же был налажен, важно задать собеседнику какой-либо уточняющий вопрос: спросить хорошо ли вас слышно, как идут дела или есть ли у собеседника пару минут времени на разговор. Уточнение поможет клиенту окончательно переключить внимание на диалог со специалистом. Если вы будете создавать собственный скрипт холодного общения, учитывайте этот пункт.

 

 

Активное слушание – ключ к успеху

Разговор по телефону с продавцом не должен быть похож на беседу с роботом. Человек на другом конце провода по голосу должен понимать, с кем он беседует, какую должность этот сотрудник занимает, насколько внимательно он слушает, есть ли у него сомнения и пр. Если собеседник почувствует фальшь или то, что его слова игнорируют, никакие профессионально подготовленные сценарии звонков не помогут.

В некоторых случаях, когда потенциальный клиент отказывает, это значит отложенное «да». А сотрудники, недостаточно слушающие собеседника, не смогут об этом догадаться.

Типовой шаблон холодного звонка помогает систематизировать действия специалиста во время телефонных переговоров, однако он не может заменить уважение к собеседнику и умение слушать, которые помогают продавать в любой ситуации.

Читайте также: «Как создать отдел продаж с нуля?»

Похожие статьи:

Комплект «Сценарий своими руками»


1. Шаблон сценария для встречи со специалистом.
66 станиц продающего текста! Шаблон позволит вашим колл-менеджерам назначать до 10 встреч с новыми клиентами в день. Он превратит даже неподготовленного колла в монстра продаж, который легко обойдет секретаря, презентует ваш продукт, расскажет о его преимуществах и выгодах для клиента, обработает возражения и договорится о встрече клиента со специалистом или звонке специалиста клиенту!
Мы собрали в единый документ опыт разработки реальных сценариев для более 300 компаний. Он содержит все этапы холодных переговоров:

  • описание цели сценария
  • список вопросов портрета клиента и определение непрофильного клиента
  • список должностей ЛПР (лиц, принимающих решение), с которыми менеджер должен проводить переговоры
  • обход секретаря (7 страниц, 8 переговорных блоков)
  • разговор с ЛПР (23 страницы, 28 переговорных блоков)
  • завершение разговора, получение обязательств (1 страница)

2. Шаблон сценария для продажи с контролем оплаты счета.
Если Ваш продукт можно продать по телефону, то этот шаблон позволит Вам превратить свой колл-центр в настоящую машину продаж! Это наш самый комплексный сценарий, который содержит:

  • четыре этапа работы с клиентом
  • 11 точек входа
  • 80 страниц продающего текста.

Ваш колл будет самостоятельно звонить, знакомиться с клиентом, презентовать продукт, обрабатывать возражения, продавать и контролировать оплату, а Вам остается лишь успевать считать свою прибыль!

3. Шаблон для контроля оплаты счета после встречи.
Ваши клиенты «забывают» оплачивать счет? С таким трудом подготовленная сделка заканчивается ничем! Сделайте сценарий из этого шаблона, дайте его своим коллам - и забудьте про бесконечные перезвоны клиентам после встречи! Шаблон содержит 15 уникальных обработчиков, которые помогут вашим клиентам не забыть произвести оплату вовремя. Теперь контролировать оплату будут коллы, ваши менеджеры, наконец, займутся продажами, а Вы будете получать деньги без всяких задержек!

Шаблон для физических лиц.
Этот шаблон позволит вам привести к себе в офис толпы новых клиентов! Теперь вы можете массово приглашать клиентов на свои мероприятия и заставить их бежать сломя голову за вашими товарами по акции. Мы учли специфику холодного обзвона "физиков", добавили уникальные обработчики возражений и сделали шаблон, который поможет вам удвоить свои продажи в считанные дни!

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о