Телефонный разговор правила и нормы: 32.Телефонный разговор, правила и нормы.

32.Телефонный разговор, правила и нормы.

Специалисты
советуют на телефонную беседу отводить
3 мин.:

1.
взаимное представление – 20±5 с;

2.
введение собеседника в курс дела – 40±5
с;

3.
обсуждение ситуации, проблемы – 100±5 с;

4.
заключительное резюме – 20±5 с.

Навык
лаконичного собеседования приобретается
со временем, по мере повторения разговоров
в жестком регламенте.

Документация.
Кроме плана, участник телефонного
разговора должен знать, какие документы
ему потребуются для разговора (картотека
клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты,
корреспонденция).

Запись
разговора.
Нужно подготовить все для записи
информации, если это будет необходимо.

Поведение
во время разговора.
Следует, сняв трубку, представиться.
Говорить в трубку, произносить слова
четко. Узнать, есть ли у собеседника
время на разговор (если нет, спросить
позволения перезвонить, уточнив когда).
Настроиться на положительный тон.
Стараться прямо не возражать собеседнику,
слушать его не перебивая. Избегать
монотонности, периодически меняя темы
и интонацию разговора. В речи избегать
жаргонизмов и примитивизма. Эффективно
использовать паузу. Если собеседник
чего-то не понимает, надо терпеливо
пояснить сказанное, а в конце разговора
уточнить его (разговора) перспективы.

Кроме
того, нельзя превращать беседу в допрос,
задавать вопросы типа «С кем я
разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Надо следить за своей дикцией, не зажимать
микрофон рукой, когда передаете что-то
из разговора тем, кто находится рядом
– ваши комментарии может услышать
партнер, разговаривающий с вами по
телефону. В случае высказывания жалобы
или рекламации не говорить партнеру,
что это не ваша ошибка, что вы этим не
занимаетесь и что вам это неинтересно.
Итак, владение культурой телефонного
разговора означает следующее:

·
Я набираю номер телефона только тогда,
когда твердо уверен в его правильности.

·
Я тщательно готовлюсь к деловому
телефонному разговору, добиваясь
максимальной краткости.

·
Перед особо ответственными телефонными
переговорами делаю нужные записи на
листке бумаги.

·
Если предстоит долгий разговор, спрашиваю
собеседника, располагает ли он достаточным
временем и, если нет, переношу разговор
на другой, согласованный день и час.

·
Добившись соединения по телефону с
нужным учреждением, называю себя и свое
предприятие.

·
Если я «не туда попал», прошу извинить
меня, а не вешаю молча трубку.

·
На ошибочный звонок вежливо отвечаю:
«Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

·
Работая над важным документом, выключаю
телефон или переключаю его на секретаря.

·
Во время деловых телефонных переговоров
«держу себя в руках», даже если до этого
был чем-то раздосадован.

·
В качестве отзыва на телефонный звонок
называю свою фамилию.

·
Во время продолжительного монолога
собеседника по телефону время от времени
подтверждаю свое внимание краткими
репликами.

·
Завершая деловой разговор по телефону,
благодарю собеседника и желаю ему
успеха.

·
Если коллега, которого просят позвать
к телефону, отсутствует, спрашиваю, что
ему передать, и оставляю записку на его
столе.

·
Если телефон звонит во время беседы с
посетителем, я, как правило, прошу
перезвонить позже.

В
присутствии сотрудников стараюсь
говорить по телефону вполголоса.

·
Если собеседника плохо слышно, прошу
говорить громче или перезвонить.

Этикет телефонного разговора

Телефонный разговор – это более сложный процесс коммуникации, чем личное общение. Собеседник не видит того, с кем разговаривает, а значит, не может считывать важные визуальные составляющие беседы – позу, взгляд, настроение. Все, на что опирается человек – это голос и само содержание беседы.

Разговор по телефону основные правила

Один и тот же телефонный разговор можно провести в разных ключах. Неподготовленные люди тратят большое количество времени на обсуждение того, что можно решить за пару минут.

Звоня другому человеку, мы лишь предугадываем где он находится и чем занят. Хотя собеседник на самом деле может не располагать ни временем, ни желанием для разговора, а потому процесс коммуникации получится непродуктивным.

Если ваш собеседник, заказчик или контрагент поймет, что вы не можете быстро и эффективно решать вопросы на расстоянии – это испортить деловые отношения. Поэтому к звонку, особенно если он осуществляется по работе, следует подходить ответственно и подготовиться заранее.

Перед тем как позвонить помните несколько важных деталей:

• Каким бы ни был важным, срочным и серьезным предмет разговора – не впадайте в панику. Человек на другом конце провода поймет, что вы находитесь во власти эмоций, а в таком состоянии очень просто совершить ошибку, дать невыполнимые обещания, допустить неприемлемые выражения и просто не суметь добиться того, что вам нужно.
• Оставайтесь доброжелательным и собранным. Голос не должен звучать грубо, монотонно, скучно. Покажите, что вы заинтересованы в человеке и искренне участвуете в его вопросе.
• Слушайте внимательно, не перебивайте и запоминайте информацию. Если не можете запомнить сразу все детали – положите перед собой лист бумаги и записывайте важные моменты. Люди не любят повторять то, что они только что вам рассказали. Еще больше они не любят, когда их перебивают.
• В любом спорном вопросе есть две стороны и две точки зрения. Относитесь к этому с уважением и дайте человеку донести свои мысли и доводы.
• Говорите внятно. Не нужно повышать голос, просто четче выговаривайте слова, если собеседнику вас плохо слышно.
• Составьте план диалога. Это поможет «вести» собеседника по нужной траектории, а также избавит его от лишней дублирующей информации. Если вы что-то уже сказали, не стоит повторять это по многу раз, иначе человек собьется и потеряет нить беседы.

Помните, что глобально все звонки делятся на две категории, от которых зависит стиль общения:

• Теплые звонки. Это коммуникация с важными или просто постоянными клиентами. Вы уже общались ранее и состоите в деловых отношениях. В этом случае допустимо создание непринужденной атмосферы.
• Холодные звонки. Это первичные или краткосрочные контакты. В таком случае информация передается строго и по делу. Даже если вас рекомендовали человеку, не следует в первом же диалоге вести себя как приятель и обсуждать посторонние темы. Клиент должен увидеть в вас профессионала, а не балабола.

Правила разговора по телефону

Любой телефонный разговор делится на три этапа:

• приветствие;
• основная часть;
• завершение беседы.

В приветствии следует придерживаться следующих принципов:

• Поздоровайтесь.
• Представьтесь. Не используйте фраз, связанных с негативными эмоциями, к примеру, «вас беспокоит», «вас тревожит» и прочих подобных выражений.
• Уточните, удобно ли вашему собеседнику разговаривать в данный момент. Человек может быть занят, и если вы начнете сразу выливать информацию, то получите негатив в ответ.
• Если человек занят, то уточните, в какое время ему удобно будет говорить. Согласуйте точное время следующего звонка, так, чтобы и вы смогли с ним связаться, и ему было удобно.
• Перезванивайте в строго оговоренное время и не откладывайте этот вопрос. Если вы сказали, что позвоните – вы должны это сделать. Чтобы не забыть обозначенное время, поставьте себе напоминание в телефоне.
• Если вы уже имели теплое общение с человеком раньше, то уместно сказать пару нейтральных фраз, уточнить, как у него дела, но без фанатизма. Помните, что вы звоните по делу, а не ради приятельской беседы. Не следует задавать посторонних вопросов про погоду, вчерашний счет в матче или последние политические события в стране.

Правила ведения основной части разговора:

• При любых отношениях между вами и собеседником старайтесь перейти к сути звонка как можно скорее.
• Помните, что беседа должна быть короткой и продуктивной. Ориентируйте потратить на нее не более 4-5 минут. Если вы знаете, что разговор предстоит длинный – назначайте личную беседу.
• Свяжите предмет разговора с началом общения. Переход к сути дела должен быть уместным. Придумайте интересный вопрос, который поможет плавно переключиться к сути дела.
• Внимательно выслушивайте человека и задавайте уточняющие вопросы. При этом запоминайте полученную информацию, а лучше всего – записывайте.
• Если вам нужно отвлечься, чтобы уточнить какой-то вопрос, отойти в соседний отдел или найти информацию – всегда используйте функцию «удержания» человека на линии. Так он не будет слышать то, что происходит вокруг вас. Перед этим уточните, удобно ли собеседнику подождать, а после поблагодарите за ожидание.
• Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Если человек говорит медленно, а вы в ответ будете говорить быстро, он может не понять половины сказанного и станет постоянно просить вас повторять информацию. Если же слышно, что человек торопится и быстро решает вопросы – делайте так же. Не затягивайте ответ, не «мычите» в трубку. Говорите четко и ясно.

Правила завершения беседы:

• В конце разговора кратко подытожьте результаты беседы, договоритесь о дальнейших действиях (повторный звонок, письмо, личная встреча и т.д.).
• Пожелайте собеседнику всего хорошего и прощайтесь в положительно-нейтральном ключе.
• Прощаться и класть трубку первым должен тот, кто позвонил.

Правила этикета телефонного разговора

Необходимо знать общие правила общения по телефону, которые пригодятся в разных ситуациях:

• Не ешьте, не пейте и не курите во время разговора.
• Не извиняйтесь за то, что отнимаете чужое время, иначе сложится впечатление, что вам нечем заняться и ваше время ничего не стоит.
• Все деловые звонки следует совершать в рабочее время.


• Самые важные звонки нужно делать в первой половине дня, когда люди еще находятся в рабочем режиме.
• Старайтесь не звонить клиентам и деловым партнерам под вечер, после 17-00. Иначе велик риск, что собеседнику будет уже не до вас, и он попросит позвонить в другой день.
• Если связь прервалась, то перезванивает тот, кто первым позвонил.
• Если вас попросили позвать к трубке человека, который отсутствует на рабочем месте, то предложите собеседнику оставить для него информацию. Проследите, чтобы сообщение обязательно было передано адресату.
• Оптимальное время ожидание ответа на телефонный вызов – 4-5 гудков. Если ответа не происходит, значит, человек занят и не следует настойчиво до него дозваниваться. Повторите попытку позже, через полчаса-час или в течение дня.
• Не используйте громкую связь, если на нет крайней необходимости. Обязательно предупредите об этом собеседника. У человека не должно быть ощущения, что вы заняты более важными делами и вас могут подслушать посторонние.

Учтите, что общепринятого шаблона успешного общения не существует. Подходите к каждому звонку и клиенту индивидуально. На это может уйти больше усилий, зато результат не заставит себя долго ждать.

Учитесь слушать и понимать чужое настроение. Подстраивайтесь под собеседника и таким образом добивайтесь того, что вам от него нужно.

Поделиться новостью в соцсетях

Об авторе: Вилков Николай

С 1996 года приобрел огромный опыт работая официантом, барменом, администратором в кафе, ночных клубах и ресторанах.
Имею опыт работы на банкетах, фуршетах, выездных мероприятиях, знаком со многими коллегами в сфере общепита, являюсь автором видео-курса для официантов.

« Предыдущая запись Следующая запись »

Этические нормы телефонного разговора

В статье рассматриваются этические нормы телефонного общения. При общении с партнерами по бизнесу необходимо знать деловой этикет, что позволит добиться положительных результатов при заключении сделок. Ключевые слова: этикет, деловой этикет, телефонная связь, правила телефонного разговора.

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [1; 2].

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

Сходство этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы ее информационная подготовка отработка формулировок понятий и суждений определение последовательности и содержания аргументации анализ возможной реакции собеседника на те, или иные высказывания [3].

В рамках временного регламента телефонного разговора следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т. е. выделению начального основного и заключительного ее этапов.

Неизменными следует считать общие нормы поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме) отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

Как уже указывалось, помимо сходства с очной беседой телефонному разговору присущи специфические особенности. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга, и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т. п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.

Всегда стоит извиниться за беспокойство, даже в том случае, если вы уверены, что вашего телефонного звонка ждали. Правилом хорошего тона следует считать вопрос к собеседнику: располагает ли он временем для разговора даже в случае вашей уверенности в утвердительном ответе с его стороны. Вы можете помочь собеседнику сориентироваться во времени, если укажите конкретную продолжительность разговора, которая потребуется для решения вопросов, тем самым вы заставите себя предварительно спрогнозировать примерное время беседы и, исходя из этого, скорректировать ее канву, а может быть и отказаться от телефонного варианта в связи с большой длительностью предполагаемого разговора.

Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, обязательным следует считать правило, по которому вам необходимо представиться – лаконично, но емко. Плохим тоном является уверенность в том, что вас должны узнавать по голосу тем самым вы ставите вашего собеседника в неловкое положение, заставляя переспрашивать, кто конкретно ему звонит. Игнорирование представления своему собеседнику больше характерно для бытовых телефонных разговоров, хотя иногда встречается и в деловой практике. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, лаконично назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить [4; 5].

С другой стороны человек, ведущий очную беседу с кем-либо должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Неслучайно существует выражение – «нетелефонный разговор». О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее прогнозируя то время, которое потребуется для нее. Кроме того нужно учитывать то обстоятельство что собеседник может быть в окружении коллег посетителей и т. п. что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор. Если вы чувствуете неловкость другого участника беседы, перенесите разговор на другое время. В том случае если это невозможно помогите вашему собеседнику, формулируя вопросы в закрытой форме.

Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера плохая слышимость неожиданное прерывание связи – все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Так, например, никогда не обвиняйте другого человека, если он ошибся номером: вряд ли ваш случайный собеседник виноват в данной ситуации. С другой стороны будьте сами внимательны при наборе номера. Лучше повторите набор, если не уверены, что сделали его правильно.

Часто телефонная связь прерывается без каких-либо сопутствующих звуковых сигналов, когда собеседники просто перестают слышать друг друга. Если в данной ситуации один из них продолжает свой монолог то в результате он чувствует некоторую психологическую неудовлетворенность из-за того что не был услышан на другом конце связи. Чтобы собеседник не ощущал определенной неловкости в разговоре, не забывайте о целесообразности нерефлексивного слушания [6; 7]

Культура телефонного разговора связанная, в том числе и с эффективностью подачи той или иной информации, включает также некоторые правила общения со сторонними абонентами. Так если вы звоните в незнакомую организацию, прежде всего, выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса. Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах [8; 9].

С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Помните, что вежливое доброжелательное общение по телефону – это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений [10].

В заключение отметим, что телефон – это наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений [11; 12].

Правильное приветствие по телефону в организации. Телефонный этикет: правила и нормы

Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания «Солнышко»!» или «День добрый! Компания «Солнышко». Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» — конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор — умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

Современный человек уделяет разговору по телефону огромное количество времени. Причем это может происходить не только на работе, но и во время различных поездок или в домашних условиях. Однако практика показывает, что далеко не все знают, как нужно разговаривать по телефону. Не видя своего собеседника и впервые его услышав, можно сказать много ненужных, обидных или непонятных слов. Но если вы преследуете цель быть правильно понятым и обрести доверие у собеседника, вам поможет речевой этикет телефонных разговоров.

Правила телефонного этикета

Довольно часто люди, чья деятельность неизбежно связана с разговорами по телефону сталкиваются с разного рода заблуждениями. Например, такими, что раз собеседник их не видит, то вести беседу можно в свободной и непринужденной форме. Однако если вы представляете какую-либо компанию или свои услуги в качестве частного лица, стоит помнить, что имидж компании напрямую зависит от того, в какой манере вы будете говорить с потенциальным клиентом. Если в реальной жизни встречают «по одежке», то в общении по телефону той самой «одежкой» как раз будет являться ваша манера разговора. Именно ваша речь позволит произвести положительное впечатление на собеседника или, наоборот, заставит его отказаться от сотрудничества с вами. Так в чем же заключаются правила делового разговора по телефону?

Этикет телефонного общения – это навык, который приобретается путем постоянных тренировок. На свете очень мало людей, которым от природы дано умение убеждать собеседника, находясь по разные стороны одного города, региона, страны и даже зарубежья. И прежде чем вы снимете трубку для очередной беседы, учитесь говорить так, как этого требует телефонный этикет:

Это лишь некоторые рекомендации, которые важно знать каждому, кто так или иначе связан узами телефонного общения. Не обязательно учить их наизусть. Достаточно относиться к своим собеседникам так же, как вы относитесь к самим себе.

При деловом разговоре всегда необходимо производить такое впечатление, чтобы в вас увидели профессионала. И это следует сделать в первые минуты разговора. Имидж и успех компании зависят во многом от того, насколько сотрудники коммуникабельны и как хорошо умеют разговаривать с потенциальными клиентами и партнерами. Для эффективности работы любому работнику следует знать некоторые правила общения.

Какие правила общения по телефону существуют

Во-первых, следует внимательно следить за своей интонацией. Поскольку во время разговора собеседник вас может и не видеть, то это не исключает тот фактор, что он вас не слышит. Поэтому старайтесь говорить доброжелательно. А в этом будет способствовать улыбка и хорошее настроение на всем протяжении разговора. Правила по телефону подразумевают полный контроль своих эмоций.

Во-вторых, во время разговора следует контролировать свою позу. Если вы развалились на стуле во время беседы, то это может испортить вашу репутацию. Если стоять все время на протяжении разговора, то речь примет напористость и энергичность, а это способствует в первую очередь тому, что она станет слишком торопливой. Необходимо подстраиваться под определенный темп разговора.

В-третьих, необходимо правильно здороваться. Приветствие — одно из самых важных элементов, входящих в правила общения. В этом деле существуют свои тонкости и нюансы. Например, вместо «Здравствуйте» лучше произнести «Добрый день». Данное выражение намного легче произносить. Да и для восприятия оно намного легче. Отвечать на звонки словами «алло» и «да» ни в коем случае нельзя. В первую очередь следует предоставить информацию о компании, а потом о занимаемой вами должности.

Всегда необходимо правильно представляться. Сначала представляется тот, кто звонит. Не называть имя и должность можно только тогда, когда нужного человека нет на месте. В том случае, если вы набираете чей-то номер телефона, то после того, как представитесь, узнайте о наличии времени. Только потом следует говорить о цели звонка.

Правила общения также подразумевают, что не стоит заставлять ждать. Максимальное время, за которое стоит поднять трубку, достигает примерно шести гудков. После этого можно перестать звонить. Отвечать необходимо примерно после третьего гудка. Это позволит сэкономить время звонившего. Но и бросаться к телефону не стоит, иначе подумают, что вы бездельничаете на работе.

Не стоит забывать и о том, что длительность звонков должна составлять примерно пять минут. Лирические отступления правила общения не предусматривают. Кроме того, это отнимает слишком много рабочего времени. Не стоит долго молчать, так как паузы в деловом разговоре не нужны. Они только и делают, что нервируют. А если вы молчали около минуты, это будет существенным минусом для вашей репутации.

Кроме того, к деловому звонку необходимо подготовится заранее. Не стоит совершать никому ненужные звонки только для того, чтобы уточнить интересующую вас информацию. Все вопросы и детали следует обсуждать сразу во время первой беседы. Чтобы избежать подобной проблемы, можно составить специальный список с вопросами. Всегда стоит отвечать на поставленные вопросы развернуто. Короткие ответы не смогут поддержать вашу репутацию на должном уровне и не покажут вашу компетентность в обсуждаемом вопросе.

Золотые правила общения были придуманы как раз для таких случаев. Если вы будете руководствоваться ими, то ваш рейтинг как ответственного работника будет высок.

По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций. Поэтому умение правильно и корректно говорить по телефону в настоящее время становится составной частью имиджевой политики фирмы.

Культура делового общения предполагает знание: общих правил телефонного разговора и основных правил телефонного делового этикета
.

Общие правила телефонного разговора:

1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;

2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;

3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку;

4. Недопустимо, сняв трубку и ответив: «Минуточку», заставлять звонящего ждать, пока вы справитесь со своими делами. Это возможно только в крайнем случае и только в пределах одной минуты. Если в данный момент вы очень заняты и не можете разговаривать, лучше извиниться и предложить перезвонить;

5. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;

6. Если вы «не туда попали», не следует выяснять: «А какой у вас номер?». Можно уточнить: «Это номер такой-то…?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;

7. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить?», «Вы сейчас очень заняты?» и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие, но услышав первые признаки желания завершить беседу, следует вежливо попрощаться. На службе время телефонного разговора тоже ограничено;

8. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;

9. Беседа по телефону должна быть учтиво, но немедленно завершена, если к вам в дом пришел гость или посетитель в офис. Следует извиниться и, кратко назвав причину, договориться о звонке. Дома вы можете сказать: «Прошу меня извинить, ко мне пришли гости, я перезвоню вам завтра вечером (утром)»; на работе: «Простите, ко мне пришел посетитель, я перезвоню вам примерно через час». Обязательно выполните свое обещание.

10. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;

11. Инициатива завершения телефонного разговора принадлежит тому, кто позвонил. Исключение составляет разговор со старшими по возрасту или социальному положению;

12. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.

Основные правила
делового телефонного этикета
:

Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.

Вам нужно позвонить

1. Правила этикета требуют, услышав ответ абонента:

Приветствие и представление во время разговора с незнакомым человеком – процедура взаимная и обязательная.

Главное правило делового протокола – телефонный разговор должен быть персонализирован. Если абонент не представился, следует вежливо спросить: «Простите, с кем я разговариваю?», «Позвольте узнать, с кем я разговариваю?» и т. п.

2. Если звонок идет через секретаря и там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь имеет право спросить о причине звонка.

3. Независимо от обстоятельств постарайтесь улыбнуться, иначе вы не сможете расположить к себе собеседника.

4. Всегда держите под рукой блокнот и ручку для необходимых записей.

5. Готовясь к телефонному разговору, составьте перечень вопросов, которые необходимо обсудить. Повторный звонок с извинениями по поводу того, что вы что-то упустили, оставляет неблагоприятное впечатление и допустим только в крайнем случае.

6. Если вы не смогли застать нужного вам человека, поинтересуйтесь, когда удобнее перезвонить.

7. Планируйте сообщение заранее, если знаете, что информация будет передана через третье лицо или через автоответчик.

8. Если вы оставляете сообщение на автоответчике, после приветствия и представления назовите дату и время звонка, а затем краткое сообщение и слова прощания.

Когда звонят вам

По правилам этикета, сняв трубку, вам необходимо:

1. Если хотят поговорить не с вами, а с кем-либо другим: «Одну минуточку, я сейчас передам трубку»; тот, кого зовут к телефону, должен поблагодарить: «Спасибо», «Спасибо, я сейчас подойду».

2. Если нужного лица нет в этот момент на месте, то подошедший уточняет, что данное лицо отсутствует. Подобные ответы должны включать просьбу перезвонить через определенное время: «Не могли бы вы перезвонить через час» и т. п.

3. Если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, следует, сняв трубку, извиниться, по возможности завершить первый разговор, положить трубку, затем приступить к разговору со вторым собеседником или извиниться и попросить перезвонить через определенное время. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты.

4. Лучше воздержаться от ответа на звонки, если вы проводите деловое совещание или деловую встречу. Приоритет всегда принадлежит живому голосу.

5. Если вам звонят по важному делу, когда в кабинете находятся люди, лучше ответить на звонок из соседнего помещения или при отсутствии такой возможности попросить перезвонить через определенное время, или сократить разговор до минимума.

В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.

Искусство разговора по мобильному телефону.

Мобильные телефоны прочно вошли в нашу жизнь. Наверное, необходимость и преимущества этого средства коммуникации бесспорны, и мобильную связь следует принимать как плод цивилизации.

Поэтому можно сформулировать некоторые общие правила этикета при использовании сотового телефона.

Изучите его характеристики и функции, другими словами, прочитайте руководство.

Помните, когда следует выключить телефон или поставить режим вибрации.

Выключен:
собрания, кино, спортивные игры, богослужение, семинары, общение с клиентом.

В режиме вибрации:
в общественных местах, где вы можете ответить на звонок не мешая другим.

Если вокруг вас люди, но вам надо поговорить, не кричите. Сотовый телефон действительно более чувствителен к звуку и голосу, чем обычный телефон. Можно даже говорить чуть тише, чем обычно, и вас услышит ваш абонент (а не другие люди в комнате).

Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.

Избегайте разговоров там, где вы можете отвлечь внимание людей.

Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.

Уменьшите громкость звонка.

Если вы все же поступили неправильно, лучше избежать ненужных отговорок. Говорить: «Извините, я забыл его выключить» – так же нехорошо, как и оставлять телефон звонить.

Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.

Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.

Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».

Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок
– больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.

По правилам этикета перед собранием обязательно следует предупредит присутствующих, что вы ждете важного звонка, и получить разрешение.

Телефонные разговоры
потому такие непринужденные и дружеские,
что собеседники не видят друг друга.
/ Леопольд Новак /

«- Алло, а куда я попала?

По телефону мы говорим очень много. Не важно, приходится ли основная часть разговоров на служебные дела или дела семейные, здесь также необходимо соблюдать кодекс норм поведения. Начнем с того, что если вы находитесь на самом пике эмоций, не поднимайте телефонную трубку, чтобы позвонить. Ваша агрессия может быть неоправданной, необходимо успокоиться и разобраться в ситуации. Ваши бьющие через край позитивные эмоции также могут оказаться не ко двору собеседнику, который может быть либо занят важным делом, либо переживать какие-то неприятности.

Телефон это, конечно же, по большей части средство общения между двумя людьми, но поговорить на конфиденциальные темы, используя это средство коммуникации, как правило, удается только шпионам из фильмов. Когда бы вы ни говорили, вас обязательно слышит кто-то еще, пусть даже случайно, поэтому если вам срочно необходимо сообщить что-то «не для общих ушей», постарайтесь найти максимально удаленное место. Как показывает практика, будучи в чужой стране также не стоит разглагольствовать на родном языке, особенно обсуждая свою личную жизнь. В эпоху мировых передвижений вы не застрахованы от того, что человек, находящийся рядом с вами не является вашим соотечественником, который с наслаждением слушает вашу беседу, а то и знаком с объектом обсуждения.

Для звонков по телефону существует приемлемое и неприемлемое время. Лучше отложить звонки, которые приходятся на время до половины восьмого утра и после половины одиннадцатого вечера. Исключением является ситуация, когда вы точно знаете привычки собеседника и уверены, что не разбудите его домочадцев. Кстати, звонки на домашний или личный мобильный номер недопустимы в случае отсутствия дружеских личных отношений. В праздники и выходные дни необходимо стараться удержаться от поручений и разговоров на рабочую тему, в это время можно позвонить и поздравить тех коллег, с которыми вы наиболее тесно общаетесь.

Если звонок пришелся на совещание, а вы забыли или по причине его важности, не выключили телефон, то необходимо попросить прощения у ваших собеседников и прерваться на звонок, на максимально короткое время. Если это звонит ваш подчиненный или сотрудник, равный по карьерной лестнице, объясните, что вы заняты и назначьте конкретное время, когда нужно перезвонить с запасом десять-пятнадцать минут, или пообещайте перезвонить сами, тоже с указанием конкретного времени.

Деловые телефонные переговоры, проходящие через секретаря это отдельная тема для этикета. Секретарь это лицо компании, поэтому он должен быть максимально корректен. Если звонящему необходимо поговорить с начальством, необходимо выяснить его имя и вопрос, по которому он звонит. Во избежание неприятных ситуаций секретарь не должен забывать о графике своего начальства. Если телефон приемной или секретариата настроен на многоканальную линию, то при переключении на соответствующего абонента, необходимо справиться, есть ли он на месте, прежде чем переключать на личный номер. Ответ об отсутствии абонента должен быть максимально этичным по формуле «Его сейчас нет на месте. Что я могу ему передать? (Чем я могу вам помочь? – в случае, если вы действительно можете заменить этого человека в его сфере)»

Разговоры по мобильному телефону не должны беспокоить окружающих вас людей. Громкость звонка должна быть сбалансирована так, чтобы находящиеся рядом с вами люди не подпрыгивали от того, что кто-то позвонил. Разговаривать по телефону громко – это признак недостаточного воспитания. Никогда не кричите в трубку, если плохо слышите вы – пожалейте уши вашего собеседника и просто нормальным голосом попросите говорить громче.
Мобильный телефон должен быть отключен в таких общественных местах, как театры, на таких важных событиях, как совещания или семейные праздники, если это предусматривается этикетом конкретной семьи, а также в самолетах в целях безопасности.

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать, или — лучше переспросить;
• если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).

Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

Если у вас сотовый телефон

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Сотовый или иной радиотелефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Практически у каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

Но бывает и так, что вы ждете звонка и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сам разговор свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, если вам надо сделать срочный звонок. По возможности, лучше при этом отойти в сторону.

Сотовые телефоны недешевы, разговор по ним в несколько раз дороже, чем по обычной телефонной линии. Громкий и без особой нужды продолжительный разговор в окружении многих людей наверняка не прибавит вам авторитета в их глазах, напротив, оставит у них впечатление о выскочке, желающем пустить пыль в глаза.

Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Деловой этикет в телефонном разговоре — деловой этикет общения по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 — 30%).
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 — 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например
Итак, по этому вопросу мы договорились?
Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

Какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
— можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
— готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
— уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
— какие вопросы вы должны задать;
— какие вопросы может задать вам собеседник;
— какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
— какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
— как вы будете вести себя, если ваш собеседник
— решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
— не отреагирует на ваши доводы;
— проявит недоверие к вашим словам, информации.

Правила ведения телефонных переговоров — Этикет и техники

Переговоры тет-а-тет и переговоры по телефону – это действительно настолько разные вещи, что для каждого варианта существуют свои этические нормы и правила ведения телефонных переговоров с клиентом. Если вы искренне удивлены этим фактом, давайте начнем изучение предмета с разбора общих черт, особенностей и принципиальных отличий.

Итак, отличие первое и самое важное.

Телефонные переговоры проходят вслепую. Это означает не только то, что вы не видите лица собеседника, но и то, что вы не знаете куда, в какую обстановку звоните, могут ли принять ваш звонок, настроен ли на разговор собеседник.

Если вы звоните с целью предложить услуги, то это чистой воды лотерея: вас могут грубо оборвать просто потому, что вы не вовремя, или потому, что ваш голос не понравился клиенту. Да мало ли может быть причин закончить разговор, когда для это достаточно нажать на рычаг! Но вас как менеджера не может устраивать такой расклад, при котором продажи зависят от расположения звезд, поэтому и были выдуманы хитрости и правила телефонных рабочих переговоров.

Отличие второе.

Телефонные переговоры – это принципиально другой формат, чаще всего сильно ограниченный по времени. Крупные сделки заключаются по телефону крайне редко, и даже для этих редких случаев принято использовать видеосвязь.

Основная цель звонка менеджера клиенту – не заключить сделку, а установить первичный контакт, поднять тему, заинтересовать, договориться о личной встрече. То есть сделать заключение сделки возможным в принципе. И в среднем после снятия трубки у звонящего есть около 10 секунд, чтобы добиться положительного ответа.

[exec]include_once $_SERVER[‘DOCUMENT_ROOT’].’/wp-content/themes/theatreNew1/layouts/banner-act.php’;[/exec]

Отличие третье.

Вы лишены всех средств воздействия на собеседника, кроме голоса. Но самое страшное не это, а то, что визуальное восприятие у собеседника никуда не делось, просто теперь вы не можете его контролировать.

Что это значит? Что клиент не только слушает вас, но и представляет себе, как вы выглядите, где находитесь, во что одеты, за каким столом сидите, словом, все, что он не может видеть во время разговора. И ваша прямая задача – внушить ему наиболее удачный образ, с которым ему захочется иметь дело. В этом и заключается умение вести переговоры по телефону.

Телефонный этикет

Несколько основных правил, соблюдая которые можно создать о себе и своей компании хорошее впечатление. Ведь именно этикет телефонных переговоров в деловом общении позволяет сформировать образ людей, с которыми приятно иметь дела.

• Прежде чем звонить, составьте план разговора. Это элементарное уважение к собеседнику позволит не терять время на попытки быстро сориентироваться, вспомнить, что хотели сказать, и т. п.
• Выберите время для звонка. Лучшее время для разговора подгадать, конечно, не получится, особенно, если позвонить нужно незнакомому человеку, но свести к минимуму вероятность неудачного звонка можно вполне.
• Начните разговор с вежливого приветствия, затем представьтесь и узнайте имя собеседника. Это первый шаг в установлении контакта. Имя партнера или клиента понадобится вам в процессе разговора как один из рычагов воздействия, так что не упустите возможность узнать его сразу.
• Будьте последовательны. Худшее, что можно сделать по телефону, – это вывалить на собеседника ворох информации и заставить самому в ней разбираться. Чтобы этого не произошло, выберите последовательность, в которой будете подавать информацию. Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вас услышали, поняли и хотят слушать дальше.

Развитие навыков

Навыки телефонных переговоров – это на 90% развитие голоса и речи. В этом может помочь посещение актерских курсов, курсов сценической речи, ораторского искусства и частые выступления перед публикой. Последнее нужно, чтобы преодолеть страх общения с незнакомыми людьми и скованность, возникающую от дискомфортной ситуации. Если вы можете выйти на сцену и спокойно провести презентацию перед незнакомой публикой, то без труда сумеете вести деловые переговоры по телефону.

Что касается развития речи, главные качества переговорщика – это:

1. Дикция и сила голоса. Когда человек что-то нечленораздельно и тихо бубнит в трубку, то заставляет собеседника по 10 раз переспрашивать и тем самым тратить ценное время и внимание на ерунду.
2. Эмоциональная выразительность. В основном это оттенки интонаций. Чем больше интонаций есть в арсенале переговорщика, тем проще ему влиять на слушателя. Никакого влияния не окажет монотонный серый голос без признаков эмоций.
3. Словарный запас и хорошее владение языковыми средствами. Переговорщик должен уметь строить предложения быстро, грамотно и емко. Чем меньше лишних слов, тем меньше рассеивается внимание собеседника, тем больше времени остается на продуктивную беседу. Чем точнее выражена мысль, тем больше шанс заинтересовать и увлечь.

Техники эффективных переговоров

В отличие от этики, призванной обеспечить соответствие беседы нормам делового общения, техника ведения переговоров по телефону направлена на создание у собеседника положительного образа представителя компании и самой компании через него. Некоторые техники нацелены на сохранение инициативы в ваших руках и незаметное подведение клиента к цели разговора – личной встрече.

Активное слушание

Фразы вроде «да, конечно», «понял», «так», «хорошо», «ясно» позволяют вам поддерживать речь клиента. С их помощью вы обозначаете заинтересованность, активность и участие, а у клиента не возникает ощущения, что он говорит сам с собой. С любой из этих фраз можно сделать переход на уточняющий вопрос и таким образом откорректировать направление разговора. Ваша цель – это по-прежнему личная встреча и заключение сделки. Не давайте клиенту отклоняться от верного курса.

Улыбка по телефону

Не все знают об этом, но улыбка собеседника угадывается даже в телефонном разговоре. Голос становится теплым, интонации – радостными. Ведение телефонных переговоров с улыбкой производит такой же эффект, как и при личном живом общении: воображение, которое попытается показать вас собеседнику, продемонстрирует улыбающегося человека. Чтобы контролировать себя во время переговоров и не давать улыбке сойти с лица, важно иметь на столе небольшое зеркало и постоянно в него смотреться.

Имя клиента

Используя имя клиента в разговоре, вы подчеркиваете его индивидуальность и значимость. Имя – это то, что отличает человека от других, индивидуальный и личный атрибут. Звучание имени – своеобразный сигнал подсознанию: вас ценят, с вами считаются, вы не пустое место. Положительное действие имени скажется очень быстро: клиент заговорит охотнее, быстрее пойдет на контакт и даже проявит к вам симпатию.

Узнать подробнее о курсах

Этические нормы телефонного разговора | Етика сьогодні

Для начала укажем на разницу понятий «этика» и «этикет». Так, этикет – это совокупность правил поведения, общения, взаимодействия людей. Правила этикета могут отличаться в зависимости от уровня развития и культуры людей. Этика – это понятие более широкое, она занимается вопросами о понятиях морали и нравственности.

Этика возникла от необходимости регуляции взаимоотношений людей и является неоспоримой частью культуры, отличает поведение людей, их мотивы от организации «взаимоотношений» животных. Понятия этикет и этика часто используют с одинаковым смыслом. Однако, понятие этикет является структурным элементом вышедшим их этики. Стоит также указать на понятие эстетика – учение о красоте и удовольствии от нее. Эстетика играет роль в анти-роботозации этикета, придавая изящность и красоту повседневным формам взаимодействия людей.

Говоря об этических нормах общения по телефону, следует обратить внимание, что общение может проходить в устной и письменной форме (смс — общение сегодня широко распространено, так как почти у всех есть мобильные телефоны: это удобно и не нужно тратить много времени на передачу информации). Но здесь речь пойдет непосредственно об устном разговоре.

Телефонные разговоры бывают официальные и неофициальные. Конечно же, самое большое количество правил и норм сформулировано относительно официальных разговоров.

Итак, если Вы звоните по деловым вопросам, по работе, по необходимости получить сведения от официальных лиц/представителей интересующих Вас инстанций и компаний или даже просто с уважительно-официальным отношением к тому, кому звоните, то следует помнить и выполнять такие правила:

Во-первых, кому бы Вы не звонили с официальным запросом, помните, что люди не роботы – и, возможно, Ваш номер им неизвестен, поэтому представьтесь: назовите свое И.Ф.О. или свое положение в отношении того, кому звоните (участник акции, абонент определенного оператора, клиент банка и тому подобное). Помимо этого, нужно назвать имя человека, который Вам нужен (если Вы говорите с секретарем) и/или причину Вашего звонка.

Второе, маловероятно, что среди «адекватных» людей найдется кто-то, кто посчитает нормальным и вполне приемлемым позвонить по деловым вопросам в два часа ночи (если вы, конечно, не врач скорой помощи или работник круглосуточной службы психологической помощи). Нужно уважать личное время и пространство людей. Каждая фирма, компания, организация, институция имеют определенное расписание работы, часы приема (людей и их звонков). Именно в эти часы и следует звонить. Как правило, это с восьми/девяти утра до шести/восьми вечера, есть инстанции, имеющие круглосуточную «службу справок».

Также, можно оставить голосовое сообщение, но не забудьте указать кто Вы и по какому вопросу звонили. Немаловажно и то, что по официальным вопросам звонить нужно на «рабочие» номера, а по личным вопросам (неофициальным) – по персональным/личным номерам. Так, не стоит звонить преподавателю на домашний телефон с целью узнать домашнее задание или тему следующей контрольной работы.

Третье, не стоит тратить время других людей: официальные разговор должен быть максимально лаконичным и содержательным. Также нужно проявить уважение и внимательность к собеседнику, тактичность (при беспокойстве по «щекотливым» вопросам) и тому подобное.

Еще одним немаловажным правилом и проявлением уважения к собеседнику является внимание к тому, свободен ли собственно он для разговора, удобно ли это ему. Всем известно и то, что рабочие номера использовать нужно в рабочих целях, и верхом невоспитанности будет злоупотребление доступностью бесплатного телефона для сплетен с соседками и коротания времени.

Тоже некультурно и неуважительно использовать дополнительные возможности рабочего места без права на то (использовать бесплатный для Вас телефон на работе, чтобы позвонить в другую страну по личным вопросам, а то и в лотереи со скуки играть).
Это основные правила официального разговора по телефону.

Говоря о неофициальном общении, следует заметить, что преобладающими, более важными являются правила в отношении «характера» и «настроения» разговора. Итак, неофициальные разговоры по телефону – это общение с друзьями, родными, близкими. Тут важно обратить внимание на то, что общение с близкими людьми всегда насыщенно эмоциями. Однако, хоть телефоны и убирают километры между людьми, они это делают не «бесплатно»: телефоны лишают нас возможности видеть мимику, жестикуляцию , то есть, львиную долю невербальных(внешних) проявлений эмоционального состояния собеседника на момент разговора по телефону. Нам остается только голос.

Именно поэтому уделяйте больше внимания тому, в каком тоне Вы говорите, насколько громко/тихо (это говорит не только о Вашем настроении, но и о личностных характеристиках и также об отношении к собеседнику (подчинение – тихо, авторитаризм — крик)), мелодичность. Если во время разговора с Вами что-то приключилось, и Вы непроизвольно отреагировали «в трубку» телефона, то надо объяснить собеседнику, что реакция вызвана не им самим, дабы избежать недоразумений, тем паче, конфликтов, а неким другим раздражителем.

Также, если у Вас плохое настроение и его испортил не Ваш собеседник, то не нужно вываливать на него весь «негатив», то есть, поделиться-поплакаться никто не запрещает, но вот проецировать негативные эмоции, предназначение обидчику, на невиновного не следует.

Еще одним важным моментом есть использование телефонов. Тут я хочу сказать не столько о «нужности», сколько об уважении к окружающим. Так, говоря по телефону, не нужно кричать (окружающим не обязательно знать о чем Вы говорите), но и шептаться-прятаться будет некрасиво (неужто вокруг Вас «враги»?). Если Вам звонят или у Вас появилась срочная необходимость связаться с кем-либо по телефону во время деловой, личной встречи , то нужно попросить прощение у «реального» собеседника и отойти, а то и вовсе выйти чтобы поговорить по телефону.

Если есть возможность, перезвонить позже. В случае деловой встречи, заседания, уроков, лекций, конференций, посещении театра, музея, концерта и тому подобного – телефон лучше выключить или поставить в режим «без звука» и даже не доставать из сумки/кармана. Если Вы один из тех людей, которые кладут мобильный телефон на стол во время разговора, чтобы смотреть на время, то или купите наручные часы или будьте готовы к негативным реакциям собеседника (чаще всего телефон на столе во время разговора говорит о том, что вы ждете не дождетесь окончания встречи, или Вам должен быть звонок от кого-то, кто явно важнее теперешнего собеседника – это не способствует установлению доброжелательных и доверительных отношений).

Близкие конечно поймут Вас и Вам неотложный звонок, но с ними работает та же схема «проявления уважения», поэтому, было бы хорошо предупредить заранее о звонке. К слову, предупреждение о звонке иногда очень важно и работает с двух сторон (тот, кто звонит – точно дозвониться, а собеседник сможет выделить время для разговора). Предупреждать можно через секретаря, сообщение, электронную почту, предварительный краткий звонок (если занят – договоритесь когда не занят будет).

Чтобы подытожить, отмечу, что телефонный разговор, оказывается, не так прост: имеет свои минусы и плюсы, но также правила и нормы. Им нужно следовать, как во избежание недоразумений, так и для получения дополнительных «бонусов» за вежливость (дело даже не в субъективных предпочтениях, а просто в том, что приятнее общаться в вежливыми людьми и ответственными).

Ах, да, и не забудьте поздороваться и попрощаться. ))

КПВ. Деловое общение

Деловое общение имеет исторический характер, на различных этапах исторического развития регулируется существующими в том или ином обществе этическими нормами. В них выражены представления людей о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности.

Важнейшие категории этики – ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВОСТЬ, ДОЛГ, СОВЕСТЬ, ОТВЕСТВЕННОСТЬ.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.

Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет – это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

Этикет имеет исторический характер. Представляя собой, явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинам, сословиями, званиями, в имущественном положении.

В России во времена царствования Петра Первого стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры.

В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: ВЕЖЛИВОСТЬ, ПРОСТОТА, ДОСТОИНСТВО, ХОРОШЕЕ ВОСПИТАНИЕ.

Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям.

Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

• о его экономических возможностях; 
• об эстетическом вкусе;
• о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;
• об отношении к окружающим людям;
• Психологически значимо:
• умение подобрать одежду;
• умение ее носить;
• умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

Существуют рекомендации в отношении одежды.

МУЖЧИНЫ.

• Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук темнее рубашки.
• Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.
• Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.
• Воротник рубашки — без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1см высовывается из-под рукава пиджака.
• Белые и однотонные рубашки – свидетельство вашего вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее тем лучше.
• Не носите в деловой обстановке; красную, серую, желтую, зеленую рубашку, с коротким рукавом.
• Наиболее распространенный костюм – темно-синий или темно-серый в тонкую полосочку. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

ЖЕНЩИНЫ.

• Самое авторитетное деловое платье – серое в мелкую полоску (рукав длинный).
• Лучшие цвета – темно-синий, ржаво-коричневый, темно-коричневый, серый в разных оттенках.
• Предпочтительна однотонная ткань, а также разные варианты полосок и клеток.
• Придает авторитетность платье с жакетом в тон.
• Наименее подходящие цвета: оранжевый, зеленый. желтый, нежно-голубой, бледно-розовый.
• Нежелательны рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.
• Не надевают в деловой обстановке босоножки.
• Предпочтительны туфли-лодочки темного цвета с каблуками не более 4 см. Обязательны чулки натурального цвета.

В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензий на изящество и элегантность.

А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

При использовании аксессуаров необходимо чувство меры. В деловой обстановке женщина носит не более двух предметов, а у мужчин чем меньше украшений, тем лучше. Ремень может быть любым, но без вычурных пряжек. Бумажник, ручка, часы, зажигалка должны находиться в соответствии между собой по цене.

Если при общении с деловыми партнерами будут учитываться все выше перечисленные рекомендации, будут соблюдаться правила и нормы хорошего поведения, этики — ваше деловое общение принесет только положительный результат.

ТАКТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Переговоры.

Одной из распространенных форм делового общения являются переговоры.

Они подчиняются своим законам. Если их знать и научиться использовать, то можно рассчитывать на успех.

Переговорный процесс включает в себя несколько этапов:

1. Подготовка к переговорам;
2. Ведение переговоров;
3. Анализ результатов.

Значительная часть времени уходит на подготовку переговоров. Подготовка заключается не только в решении организационных вопросов (определение места, времени), но и проработке таких вопросов как:

• Анализ проблемы, диагноз ситуации;
• Формирование общего подхода к переговорам, определение целей, задач и собственной позиции;
• Определение возможных вариантов решения;
• Подготовка предложений и их аргументация;
• Составление необходимых документов и материалов.

ПРАВИЛА УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

ДЕЛАЙТЕ РАЗЛИЧИЯ МЕЖДУ УЧАСТНИКАМИ ДИСКУССИИ И ОБСУЖДАЕМЫМИ ПРОБЛЕМАМИ.

• Участник переговоров – прежде всего человек.
• Каждый преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений партнеров.
• Отношения обычно увязываются с проблемой
• При позиционном торге возникают противоречия между существом проблем и отношениями участников переговоров.
• Отделяйте отношения от существа дела.
• Поставь себя на место партнера.
• Не делайте выводов о намерениях людей исходя из собственных опасений.
• Ваша проблема – не вина других.
• Обсуждайте восприятие друг друга.
• Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.
• Предоставляйте возможность дугой стороне сделать ставку на результат.
• Позаботьтесь о сохранении лица партнера.
• Осознавайте чувства партнера и свои.
• Позвольте другой стороне выпустить пар.
• Не реагируйте на эмоциональные проявления.
• Используйте символические жесты.
• Внимательно слушайте и показывайте, что слышали то, что вам было сказано.
• Говорите так, чтобы вас поняли.
• Говорите о себе, а не о них.
• Говорите ради достижения цели.
• Предварительные действия облегчат работу.
• Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.

СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА ИНТЕРЕСАХ, А НЕ НА ПОЗИЦИЯХ.

• Примеряйте интересы, а не позиции.
• Интересы определяют проблему.
• За противоположными позициями, наряду с противоречиями, находятся разделяемые и приемлемые интересы.
• У каждой стороны множество интересов.
• Помните об основных человеческих нуждах: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности, признание, свобода.
• Составь иерархию своих интересов и интересов другой стороны.
• Объясните свои интересы, покажите их значимость.
• Признайте интересы другой стороны частью проблемы. 
• Сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение
• Будьте конкретны, но гибки.
• Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

ИЗОБРЕТАЙТЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ВАРИАНТЫ.

• Отделяйте изобретения от решения.
• Используйте мозговую атаку.
• Расширяйте свои подходы.
• Ищите взаимную выгоду:
• определите общие интересы
• согласуйте различные интересы
• выясните предпочтения другой стороны

• Сделайте решение легким для другой стороны.

НАСТАИВАЙТЕ НА ИСПОЛЬЗОВАНИИ ОБЪЕКТИВНЫХ КРИТЕРИЕВ

• Общих подходов, ценностей, моральных принципов.
• Обычаев, традиций, уважаемых обеими сторонами.
• Законов, правил, профессиональных норм.
• Экспертных оценок

Психологи дают полезные советы, которые помогут защитится от некорректных собеседников. Таких людей надо уметь вежливо и, не задевая их самолюбия, ставить на место.

1. Техника дилетантов.

Собеседник играет роль недоверчивого человека. Как легко всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: Я этого не понимаю, не могли бы вы еще раз объяснить?
Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания.

2. Научная техника.

Собеседник оперирует мнениями великих ученых и цитирует их.
Еще опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так.
Совет: также цитировать.

3. Техника прерывания.

Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: Вы повторяетесь.
Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжить свою мысль дальше.

4. Техника перехода на личность.

Один из известнейших способов некорректного ведения беседы — нападать на личность собеседника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а задевает достоинства собеседника: Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню.
Совет: спросите его, имеет ли он что –либо сказать по существу вопроса.

5. Техника причисления.

Противник причисляет вас к определенной группе и грубо обобщает: У ВСЕХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ТОЛЬКО ОДНА ЦЕЛЬ… или ВСЕ ПРЕДПРИНИМАТЕЛИ ОДИНАКОВЫ…
Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения?

6. Техника иностранных слов

Противник использует термины, которые вам не знакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.
Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные иностранные слова.

7. Техника отсрочек.

Собеседник обещает высказать свое мнение по какому – либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса.
Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения.

8. Техника умолчания

Собеседник внимательно слушает и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем внезапно замолкает.
Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника.

Анализ переговоров должен касаться следующего:

1. Достижение цели.
2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее.
3. Анализ подготовки переговоров:

• по содержанию
• по составу
• по методике
• по организации

В заключение вопроса о переговорах важно напомнить, что переговорочный процесс – это явление сложное, состоящее из ряда этапов. Каждый из этапов требует тщательной подготовки и аналитической работы. Здесь экспромты недопустимы.

Беседа

Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. Так вопрос: Как дела? В деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но нечего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить примерно так: Спасибо, все нормально.

К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование ТЫ-ВЫ форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать ВЫ-обращение.

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания и расположения.

К поглаживающим относятся, например, такие:

• Приветствую вас
• Удачи вам
• Всего хорошего
• Желаю удачи и др
• Знаки расположения также широко применяются:
• Салют
• Нет проблем
• О кей

Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится и комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: дамы, господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России.
Причем, эта форма обращения является нашей, российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят из трех частей:

ВСТУПЛЕНИЕ — важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника. По времени оно обычно занимает 10-15% всей беседы.
ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ – сама беседа, занимает 60-65% .В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям, решениям, решаете спорные вопросы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ – 20-30% всей беседы. Вы формулируете выводы, заключаете контракты, договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.
ПОМНИТЕ, что при беседе :

• избегайте речевых штампов
• прибегайте к артистизму 
• четко сформулировать для себя цель и идти к ней
• выделить важнейшие моменты и уделить им должное внимание
• подготовится к неожиданным вопросам, которые могут возникнуть у собеседника.
• аргументировать свои доводы
• научится слушать собеседника
• подтверждать свой интерес (кивок головы)
• избегать замечаний, которые могут обить собеседника, не задавайте вопросов анкетного характера.

Телефонные переговоры.

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону — это искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей.

При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться следующими уловками:

• интонация голоса (по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)
• усиленный или ослабленный шумовой фон (подскажет о рабочей обстановки собеседника)
• по тому как быстро человек снял трубку (после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений.

Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица передавая устные распоряжения, информируя и получая справки, соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения. Поэтому существуют навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей:

• момент установления связи
• введение в курс дела
• постановка вопроса
• обсуждение ситуации
• ответ
• заключительное слово, означающее, что разговор закончен.

Обычно в момент установления связи секретарь сообщает, что он ведет служебный разговор по поручению должностного лица.

В отличие от письменной, устная речь имеет ряд особенностей. Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята: Совершенно верно ; Разве не так? ; Все понятно и т. д. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли? Сделайте паузу.

Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации (с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь — самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора. Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа.

Акустическая особенность телефонного разговора — эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат.

Правила этикета телефонного разговора сложились почти сразу после введения телефонной связи в 80-х г.г 19 века, основное их требование – КРАТКОСТЬ, потому что, вступая в разговор с собеседником, мы лишаем его возможности контакта с другими абонентами.

А. Если звонят вам…

Помните, что начало разговора определяет его ход и его завершение.
Отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию. Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова.

Отвечать на телефонные звонки необходимо быстро. Ожидание только нервирует собеседника.

Рядом с телефоном всегда держи ручку и бумагу.

Убедись в том, что правильно держите трубку.

Отвечайте обстоятельно, но кратко, избегайте монотонного перечисления. Звонящие, особенно издалека, терпеть не могут продолжительного приветствия.

Запишите сразу фамилию звонившего и его проблему.

Если позвонивший не представился, попросите его об этом. Узнайте, как зовут человека, и используйте в разговоре его имя или (еще лучше) имя и отчество. Прочтите следующие варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются: У меня был хороший день и Марина, у меня был хороший день.

Слыша свое имя, люди осознают свою значимость, чувствуют вашу заинтересованность.

Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему, или спросите, может ли собеседник подождать. Если для этого потребуется много времени, то сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или перезвонить попозже.

Выяснив вопрос, поблагодарите и извинитесь за то, что заставили его ждать.

Когда звонит телефон не следует:

• долго не поднимать трубку
• говорить: привет, да, говорите, слушаю, у телефона, на проводе
• использовать форму ответа на телефонный звонок: Алло
• спрашивать: Чем я могу вам помочь?
• вести 2 беседы сразу
• оставлять телефон без присмотра, хотя бы ненадолго
• использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря
• передавать трубку много раз 
• говорить: Все обедают, Никого нет, пожалуйста, перезвоните

В конце телефонного разговора следует:

• поблагодарить абонента за звонок
• разговаривать так, чтобы у абонента осталось приятное чувство.

По окончании разговора употребить одну из следующих фраз:

• Я рада, что мы могли вам помочь.
• До свидания, спасибо за звонок.
• Очень приятно было поговорить с вами.
• Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните.
• Следует запомнить, что первым вешает трубку абонент: во-первых, это норма вежливости; во-вторых, вы даете ему возможность что-то добавить.

Б. Если звоните вы…

Планируйте телефонные разговоры. Прежде чем набрать номер телефона, сформулируйте в нескольких предложениях причину вашего звонка. Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться.
Делать звонки рекомендуется в первой половине дня, так как в этом случае больше вероятность застать нужного вам человека на месте.

Считается совершенно недопустимо начинать телефонный разговор с вопросов:

• Кто это?
• Я куда попал (а)? 

Набрав номер и услышав ответ, начните разговор с приветствия:

Далее сделайте паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие.
Затем представьтесь. В начале разговора уместно поинтересоваться, имеет ли ваш абонент время и возможность разговаривать с вами, не отвлекается ли он от дел. Если абонент занят, договоритесь о времени разговора, удобном для обеих сторон. Не прерывайте его.

Не воспринимайте как пренебрежение фразу абонента:

• Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить через 20-25 минут.

Вы выбрали для звонка удобное для вас время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Это надежнее, чем держать информацию в памяти.
Самый большой недостаток при телефонном общении — равнодушие. Кто не заинтересован, тот не может убедительно разговаривать по телефону.

В. Особенности разговора по мобильному телефону…

Настало время обратить ваше внимание на изобретение конца 20 века — мобильный телефон. Оно принесло с собой и свой собственный этикет.

• Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего назовите себя.
• Если вы звоните кому-либо по его мобильному телефону, то назовите себя и спросите, удобно ли ему разговаривать с вами в данный момент.
• Если в приемной или в зале заседаний идет совещание или вы общаетесь с посетителями, необходимо уменьшить звук либо вообще на время отключить телефон. Оставить его включенным можно лишь в том случае, если вы ожидаете срочный звонок. Считается неэтичным громко разговаривать по мобильному телефону в присутствии окружающих.
• По мобильному телефону обсуждайте только неотложные дела.
• Остальные звонки делайте из офиса.

Помните, что несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров — серьезный пробел в профессиональной подготовке не только секретаря, но и руководителя, так как может привести к потери времени и ненужным конфликтам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

В деловом общении, как вы уже успели заметить, учитываются все факторы произведения положительного впечатления на собеседника:

• его речь 
• манера одеваться
• воспитание
• профессиональные навыки
• умение объяснить 
• коммуникабельность
• тактичность
• эрудиция,

эти и многие другие.

Деловое общение будет эффективным, если вы будете соблюдать правила и нормы служебного этикета, что в свою очередь ведет к созданию позитивного имиджа.

В деловом общении важно уметь всё:

• вести переговоры
• отвечать на телефонные звонки
• беседовать с посетителями или деловыми партнёрами

Надеюсь, что благодаря изложенному материалу в Российском обществе будет больше профессиональных людей, которые смогут вести беседы и работать на международном уровне с зарубежными партнёрами.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.
9. Скажите честно, если вы не знаете ответа.
10. Помните о своем объеме.
11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым.Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Попрактикуйтесь в ответе на телефонный звонок: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков.Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный и уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание.Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместным использование громкой связи, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставаться в режиме громкой связи.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает слышать все, что они говорят, и основывать свой ответ на их комментариях, а не использовать предписанный сценарий.Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык.Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день.Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки.Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы наконец-то можете объяснить свою проблему. Затем вас сразу же снова переводят в режим ожидания, а затем переводят к другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо удержать клиента или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать клиента в курсе, он будет менее склонен жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или перевести его звонок, если произойдет ужасное — вы не знаете решения.Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки клиентов тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким. Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно.Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко ускользнет из поля зрения, но клиент не забудет.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты.Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию.Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет службы поддержки клиентов по телефону

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании.Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы разговаривать по телефону, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого придется оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его просьбе и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет отвечать по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему руководителю, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

Телефоны

отлично подходят для оказания немедленной поддержки в случае простых и легко решаемых проблем, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

Телефонный этикет 101: основные правила, действия, запреты и советы

Подумайте, как вы отвечаете на каждый полученный звонок.

Когда звонит мама, вы, вероятно, начинаете с чего-то вроде «Эй, мама, как дела?» .

Если это ваш друг, скорее всего, вы ответите «Эй, чувак! Как дела?» .

И когда случается, что вам звонит непосредственно ваш босс, я думаю, вы говорите что-то вроде «Да, босс? В чем проблема? (надеюсь, не я!) ».

В повседневных ситуациях нам не нужно соблюдать какие-либо особые правила или советы о том, как совершать и принимать звонки.Однако когда дело доходит до профессиональных телефонных звонков и ответов на телефонные звонки ваших клиентов, все обстоит иначе. Для любого, кто уже работает в колл-центре или агентом по обслуживанию клиентов, эти вещи очевидны — по крайней мере, так должно быть! — но для всех новых сотрудников это может быть «совершенно новый мир» .

Сегодня мы поговорим о наиболее важных правилах телефонного этикета , включая основные правила, что делать и чего не делать. Мы также дадим несколько советов в статье, так что не пропустите их!

Содержание:

1. Почему так важен телефонный этикет
2. Основные правила телефонного этикета
3. Правила телефонного этикета
4. Правила этикета по телефону

Почему так важен телефонный этикет

Как упоминалось во вступлении, телефонный этикет не имеет большого значения, когда речь идет о повседневных звонках, которые мы все делаем.

Все по-другому, когда на другом конце вызова оказывается покупатель или, что еще лучше, новый потенциальный клиент!

В такой ситуации вы должны соблюдать определенные правила, чтобы ваш звонок был стандартным. Это еще более важно, когда вы думаете о том факте, что звонок, который у вас сейчас есть с потенциальным клиентом, может быть вашим последним звонком с этим конкретным лидом. Не верите мне?

Статистика

от RightNow говорит нам, что 73% потребителей говорят, что дружелюбные сотрудники службы поддержки могут заставить их влюбиться в бренд! Кроме того, текущая статистика центров обслуживания клиентов показывает, что 59% клиентов имеют более высокие ожидания в отношении поддержки клиентов, чем год назад.”

Таким образом, вы либо играете в игру «А», либо сидите на скамейке запасных.

Пока вы работаете в отделе обслуживания клиентов или в качестве члена команды внутренних продаж, ваши звонки также должны соответствовать стандартам и принципам вашей компании. Вот почему так важно соблюдать правила телефонного этикета обслуживания клиентов.

Вы не хотели бы начинать разговор с «Привет, как дела?» , когда ваша компания позиционирует себя как профессиональные услуги.Следование определенному набору правил, которые можно и что нельзя делать, поможет вам поддерживать каждый звонок на должном уровне, гарантируя, что предоставляемая вами услуга соответствует тому, что представляет ваша компания, и ожиданиям клиентов.

Кроме того, когда дело доходит до профессиональных звонков, иметь распорядок дня — это хорошо .

Нет, нет. Вы не должны делать одно и то же каждый раз, когда берете трубку. Что вам нужно сделать, так это выучить определенные правила и применять их в каждом звонке, который вы делаете или принимаете.Таким образом, качество каждого звонка будет одинаковым. Если вы примените телефонный этикет к своим деловым разговорам, все они станут одинаково хорошими!

Вопреки тому, как это звучит, такая рутина может привести к установлению вашего собственного стиля профессиональных разговоров. В конце концов, каждое из правил, которое мы изучаем, в конечном итоге изменяется в соответствии с нашими потребностями, индивидуальностью и способом поведения.

Таким образом, не стоит недооценивать важность правильного телефонного этикета.

Начните работу заранее, изучите правила, узнайте, что делать, а чего следует избегать.

Вы поправитесь, и — ваши звонки станут лучше — наконец, ваши услуги также станут лучше!

Основные правила телефонного этикета

Мы, люди, не любим правил.

Я не знаю, почему это так, но, конечно, я не собираюсь ждать, пока этот индикатор станет зеленым!

Не будь таким человеком, когда дело касается правил телефонного этикета. Не торопитесь, ожидая включения света, и познакомьтесь с принципами идеального звонка.

На их изучение у вас уйдет менее 5 минут, и после этого вы будете готовы их опробовать!

Не более трех колец

Три звонка — это универсальное правило, но на самом деле правило передает как можно быстрее отвечать на каждый звонок. Большинство клиентов или потенциальных клиентов повесят трубку, если им придется ждать, пока вы поднимете трубку, после более трех звонков. Таким образом, согласно телефонному этикету, оптимальное время ожидания — три звонка.

Более того, если вы работаете торговым представителем или агентом по обслуживанию клиентов, вы должны быть на связи в любое время (кроме перерывов).

Таким образом, убедитесь, что в рабочее время вы отвечаете на каждый звонок.

Три кольца — универсальное число, но его можно придерживаться. В основном по этим двум причинам:

• Вы быстро отвечаете на звонок. Три звонка означают, что вы не взяли трубку сразу, но в то же время не дали клиенту ждать. В общем, вы правильно ответили на звонок!
• У вас достаточно времени, чтобы подготовиться. Три звонка дают вам достаточно времени, чтобы узнать о звонке, сделать глубокий вдох и вспомнить, каких правил вы должны придерживаться.Дайте себе достаточно времени, чтобы подготовиться к звонку, чтобы, когда вы его приняли, вы смогли сделать все возможное.

Придерживайтесь правила трех звонков и убедитесь, что на звонки ваших клиентов ответят как можно скорее.

Говорите четко

У каждого средства массовой информации свои правила.

TV требует, чтобы вы хорошо выглядели, хорошо себя вели и хорошо звучали.
Напротив, радио требует, чтобы вы звучали только хорошо и развлекательно.

Когда вы отвечаете на профессиональный звонок , вы должны быть как первоклассный радиоведущий .Ваш голос — единственное, что связывает вас с вашим клиентом. Для него это единственный способ судить вас, любить вас и составить о вас собственное мнение. Таким образом, вы должны любой ценой улучшить свои разговорные навыки.

Поддерживайте тон голоса равным на протяжении всего телефонного разговора. Не кричите и не понижайте голос слишком сильно. Таким образом вы убедитесь, что получатель понимает все, что вы говорите, и вам не придется повторяться снова и снова. Телефонный этикет говорит о том, что опыт ваших получателей — это то, для чего вам следует оптимизировать, поэтому убедитесь, что ваш голос — одно из ваших преимуществ!

Еще раз имейте в виду, что каждый телефонный звонок может быть последним.Если клиент считает, что полученная им услуга не соответствует требованиям, он может пойти и поискать другую компанию, которая будет соответствовать его стандартам. Это также основная предпосылка того, почему телефонный этикет играет такую ​​важную роль.

Немедленно представьтесь

Обо всем по порядку.

Большинство людей задаются вопросом, что в первую очередь следует сказать , отвечая на профессиональный телефонный звонок.

Позвольте мне протянуть вам руку помощи и прояснить ситуацию.

Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вашим первым словом должно быть ваше вступление.Это может показаться немного нелогичным, особенно когда мы думаем о личных звонках, во время которых мы часто говорим «Привет», а затем ждем, пока звонящий представится.

Тем не менее, когда дело доходит до профессиональных звонков, всегда должен сначала представляться , чтобы звонящий был уверен, что он или она разговаривает с нужным человеком.

Не забудьте представиться, придерживаясь предыдущего правила. Не торопитесь, чтобы назвать свое имя и роль, а также название своей компании.Затем завершите разговор теплым «Чем я могу вам помочь?». Вы, наверное, слышали, как торговые представители и агенты по обслуживанию клиентов работают быстрее, чем болид Формулы 1, когда представляются. Не культивируйте такое поведение и убедитесь, что ваше вступление ясное и понятное.

Правила телефонного этикета

Как правила должны быть изучены, так и нужно делать.

Есть определенные вещи и аспекты профессионального телефонного звонка, которые будут хорошо восприняты получателем, если вы сделаете это и внедрите их в свой распорядок разговора.

С нашими основными задачами вы узнаете, как звучать профессионально, чтобы получатель был доволен получаемыми услугами. Имейте в виду, что телефонный этикет направлен на оптимизацию того, что вам следует делать и чего не следует пропускать, чтобы обеспечить наилучшее качество звонков.

Следуй за мной!

Будьте внимательны к тону вашего голоса

Помните аналогию с радиоведущим?

Голос — это все, что связывает вас с абонентом, а тон вашего голоса говорит ему о вашем подходе и намерениях.

Прежде всего, вы должны поддерживать одинаковый тон во время разговора, как и громкость вашего голоса. Практика этой посылки поможет вам обеспечить равное качество звонков для всех ваших клиентов и упростит вам переход в «режим разговора по телефону».

Важно не выглядеть продажным, напористым, агрессивным или тревожным. Это, к сожалению, случается часто, и люди, скорее всего, не захотят с вами разговаривать.

Убедитесь, что вы говорите уверенно.Клиент хочет чувствовать, что разговаривает с подходящим человеком, который хорошо осведомлен и может ответить на все его вопросы.

Хорошая практика — сесть на стул или встать, если вам так удобнее разговаривать по телефону. Любой ценой не откидывайтесь на спинку стула, так как это автоматически изменит вашу манеру говорить. Вы будете слишком расслаблены и вместо того, чтобы выглядеть как профессионал, вы будете звучать как случайный человек, друг или, что еще хуже, кто-то, кому все равно.

Используйте правильный язык

Язык, на котором вы говорите, описывает вашу личность.

Использование нецензурной лексики, ненормативной лексики и сленга заставит вас выглядеть так, как будто вы на самом деле не участвуете в разговоре. С другой стороны, если вы сохраните свой профессиональный язык, вы будете звучать как профессионал, и вас будут рассматривать как профессионала (повторюсь: профессионал).

Не забывайте всегда проявлять уважение и действовать в соответствии с ситуацией.

Даже если покупатель на что-то злится, не пытайтесь угнаться за его гневом.Лучше сохраняйте спокойствие, говорите мирно и постарайтесь его успокоить. Такая ситуация более чем вероятна, и вы должны быть к ней готовы.

Часто вам придется сразу же переключать язык между языком, на котором вы разговариваете с коллегами, и другим, который вам следует использовать во время профессионального телефонного звонка. В таком случае правило трех звонков поможет вам получить хорошее настроение прямо перед тем, как вы возьмете трубку.

Сохраняйте позитивный настрой и оставайтесь жизнерадостными

Оптимизм — правило №1 для каждого продавца. Почему?

Потому что отношения — это все, о чем идет речь. То же самое касается каждого профессионального телефонного звонка, который вы делаете и принимаете.

BTW. Хотите знать 5 других качеств первоклассных продавцов? Посмотрите их здесь!

Учтите, что вашим покупателем является такой же человек, как и вы.
И, как и у вас, у него бывают и плохие, и хорошие дни. Вот почему телефонный этикет так важен — ваши звонки будут оптимизированы для любой ситуации.

В случае, если вам позвонит премьер, вы должны повлиять на такого клиента своим позитивом. Как это сделать?

Опять же, ваш голос и то, как вы его используете, играют ключевую роль .

Первое, что вы можете сделать, — это попытаться понять, почему они так себя чувствуют. Это поможет вам разобраться в их проблемах, узнать их глубже и приспособиться к реальному сценарию.

Второе, что нужно помнить, чтобы всегда оставался веселым и дружелюбным .Позитив, как и негатив, распространяется от одного человека к другому. Не позволяйте негативному покупателю влиять на вас своим негативом. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым! Вы не поверите, насколько может быть благодарен покупатель, если ваш звонок заставил его улыбнуться или рассмеяться.

Сохранять позитивный настрой, отвечая на звонки от клиентов, может принести отличные результаты и является идеальным способом превратить постоянных клиентов в постоянных и постоянных клиентов друзей.

Активно слушайте и делайте заметки

Оба вышеперечисленного имеют решающее значение.

Во-первых, проактивность во время звонка гарантирует, что вы не пропустите никакой важной информации . Это поможет вам понять возражения и проблемы клиентов, а также улучшить обслуживание.

Во-вторых, оставаясь активным во время разговора, поможет вам не упустить , что, к сожалению, случается. Если вы отвлечетесь даже на несколько секунд, вы можете не услышать вопрос или комментарий клиента. Готов поспорить, вы знаете, как непрофессионально это прозвучит, если вы попросите клиента повторить его вопрос.Удерживайте себя в разговоре, внимательно слушайте и отвечайте на то, что говорит клиент.

Делать заметки — еще одно важное умение, которое вы должны реализовать в своей игре с вызовами.

Это поможет вам и другим агентам понять потребности, проблемы и проблемы клиентов. Если вы покажете клиенту, что знаете его, помните его звонки и то, с чем ему приходилось иметь дело, он наверняка сочтет это весьма впечатляющим и оценит этот факт.

В настоящее время вам не нужно делать заметки с помощью ручки и бумаги (если вам это не нравится).Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение, которое позволяет совершать и принимать звонки, делать заметки и прикреплять их к соответствующему абоненту.

Записки, которые вы сделаете, помогут вам сосредоточиться на основных болевых точках вашего клиента, чтобы быстро решить его или ее проблемы.

Правила этикета по телефону

Что нужно делать, чего нельзя избегать.

Иногда мы наивно соблюдаем правила повседневной жизни при выполнении профессиональных обязанностей. Это может привести к серьезной путанице и недопониманию между вами как профессионалом и вашим клиентом, ожидающим надлежащего обслуживания.

Здесь мы перечислим четыре основных правила телефонного этикета, которых следует избегать любой ценой.

Познайте эти вещи, но не научитесь их делать!

Интересно, каково было бы ошибочно принять «не» за «дос»…
Бьюсь об заклад, этого никогда не случалось раньше, когда вы звонили в качестве клиента…

Давайте сразу перейдем к тому, чего не следует делать.

Прерывание клиентов

«Вежливость — это стремление к вежливому обращению и уважению к самому себе.” — Франсуа де Ла Рошфуко

Никогда не перебивайте клиента, пока он говорит.

Иногда бывает очень трудно удержаться от слов «Но, сэр…», но это почти всегда худшее, что вы можете сделать. Неважно, насколько зол, раздражает или даже провоцирует покупателя, вам следует сохранять спокойствие и позволить ему закончить разговор .

Конечно, клиент не может свободно говорить все, что он хочет.Я имею в виду, что между жалобой и нанесением ударов по телефону проходит тонкая грань. Правила телефонного этикета говорят о том, что вы ставите клиента на передний план во время разговора.

Выслушивание жалоб может быть раздражающе болезненным, но оно также может пригодиться в более позднем процессе. С другой стороны, если клиент просто ругает агента по обслуживанию клиентов без какой-либо конкретной причины (поскольку часто это не вина самого агента) , такому агенту должно быть разрешено прервать клиента или даже повесить трубку, если все заходит слишком далеко.

Наконец, выслушивание истории клиента целиком полезно и с психологической точки зрения, поскольку клиент чувствует заботу, когда вы позволяете ему говорить и внимательно его слушаете.

Разрешить прерывания во время разговора

Точно так же, как перебивать самого клиента, позволять перебивать вас во время разговора — действительно серьезное запрещение.

Очень важно не поддерживать сторонние разговоры во время разговора с клиентом по телефону.

Это заставит его почувствовать, что вы на самом деле не заботитесь и не слушаете его, и, скорее всего, в конечном итоге окажется потерянным или — в лучшем случае — раздраженным клиентом.

Одним из решений, позволяющих полностью сосредоточиться на разговоре, является использование двойных гарнитур для call-центра с функцией шумоподавления. Вы просто не услышите всю суету, происходящую вокруг вас, и даже если кто-то попытается напрямую поговорить с вами, вы их не услышите. Такие наушники также оснащены микрофоном с шумоподавлением, поэтому ваш собеседник также не слышит посторонних шумов.

Вы также можете сообщить всем своим коллегам, чтобы они не перебивали вас, когда вы разговариваете по телефону. Таким образом вы избежите ненужных и неловких ситуаций с коллегами и убедитесь, что качество звонков, которые вы предоставляете, соответствует требованиям. Подчеркните им, что в соответствии с телефонным этикетом вы должны убедиться, что звонок безупречный и не отвлекает как вас, так и вашего получателя.

Еще одна хорошая практика — найти тихое и спокойное место , где вы можете звонить и принимать звонки без каких-либо перерывов.Иногда бывает сложно найти такое место на рабочем месте, но часто наверху есть комната, которой никто не пользуется, или редко используемое место для встреч.

Что бы вы ни выбрали в качестве своего решения, чтобы не отвлекаться, убедитесь, что ничто не снижает качество звонков, которые вы делаете или принимаете!

Используйте громкую связь, когда в этом нет необходимости

Использование громкой связи может показаться удобным решением, но зачастую это может вызвать обратную реакцию при использовании этой функции во время профессионального звонка.

Пока ваши руки свободны, и вы можете говорить и, например, печатать на клавиатуре одновременно, ваши клиенты должны фильтровать шум всего, что происходит вокруг вас, к тому же есть большая вероятность, что они слышите себя снова в динамике.

Все эти вместе взятые создадут впечатление, что вы на самом деле не обращаете внимания на то, что говорит клиент, а также на сам звонок. Вы же не хотели бы, чтобы это случилось, не так ли?

Итак, хотя использование громкой связи может быть полезно только в определенных случаях, к тому же убедитесь, что вы не злоупотребляете им, и избегайте его, когда вы находитесь в шумном месте.Вообще говоря, телефонный этикет гласит, что при деловых звонках нельзя использовать громкую связь.

Чтобы гарантировать, что использование громкой связи никоим образом не снизит качество разговора, соблюдайте правила этикета громкой связи. Найдите тихое место без эха и фоновых шумов. Таким образом, вы сведете неудобства (с точки зрения клиента) к минимуму.

Сделайте предварительную вариацию, если не знаете ответа

звонки клиентов
вопрос задан
нет ответа

Я знаю, что это красивое хайку, которое я написал, звучит как страшилка для любого агента по обслуживанию клиентов.

Когда клиент звонит по номеру , вы должны знать ответ на любой вопрос, который он задает, но на самом деле может случиться так, что вы просто не уверены или просто не знаете ответа. В таком случае не пытайтесь уклониться от половины ответа или сменить тему разговора.

Ни один из этих методов не является хорошим выбором.

Вместо того, чтобы увиливать , вы должны признать, что не уверены в ответе. Лучшее решение в этом случае — отложить клиента (если вы можете узнать ответ относительно быстро).В таком случае всегда сообщайте, что вы собираетесь отложить клиента, и убедитесь, что это не займет слишком много времени. Вернувшись к разговору, поблагодарите клиента за время ожидания.

Другим решением может быть перевод вызова на . Если есть другой агент или сотрудник, который, как вы знаете, способен ответить, позвольте ему ответить на звонок и дать правильный ответ. Вы также должны сообщить клиенту, что собираетесь перевести звонок. Хорошая практика — сказать, что вы позволите ему поговорить с сотрудником более высокого уровня.Это даст ему уверенность в том, что о нем позаботятся должным образом.

Помните, что в конце концов, все мы люди, и все мы делаем ошибки и забываем о разных вещах. То же самое может случиться и с вами, и это простительно, если только это не связано с недостаточной подготовкой.

Позвольте мне повесить трубку

Благодаря новому набору правил, советов, рекомендаций и запретов, вы на шаг впереди остальных агентов по обслуживанию клиентов. Теперь ваша очередь научить их, что делать и чего избегать.

Зная надлежащий телефонный этикет, вы сможете совершать и принимать высококачественные профессиональные звонки.

Не торопитесь, репетируйте то, что вы знаете, пересматривайте то, что вы узнали, применяйте правила и избегайте того, чего нельзя.

Наконец, написано много слов, но, как всегда, я никак не могу охватить все аспекты профессионального телефонного этикета. Готов поспорить, у вас есть свои правила , которые помогут вам делать самые лучшие коллы. В таком случае обязательно поделитесь ими в комментариях.И помните: как только вы освоите свой телефонный этикет, стоит также подумать о том, как улучшить свой почтовый этикет. Тогда тебя уже не остановить!

Если я найду там особенно полезный совет, я могу даже обновить статью, чтобы включить его в саму статью!

Рекомендации по телефону — Советы по поиску работы — Занятость студентов

Ответить на звонок — очень важная задача в любой организации. Как сотрудник организации, вы несете ответственность за обеспечение хорошего обслуживания клиентов как для клиентов, которые лично посещают офис, так и для тех клиентов, которые хотят провести
бизнес по телефону.

Любой телефонный звонок состоит из пяти частей:

1. Эффективное телефонное приветствие
   1. Приветствие — «Доброе утро!»
   2. Идентификация — «___ (название офиса) ______, это ______».
   3. Ходатайство — «Чем могу вам помочь?»
2. Будьте готовы слушать
   1. Пока слушаете, запишите следующую информацию:
   2. Имя звонящего
   3. Причина звонка
   4. С кем они хотели бы поговорить
3. Подготовить вызывающего абонента к удержанию или переадресации
   1. Скажите: «Подождите, пожалуйста, и я проверю, есть ли кто-нибудь, чтобы помочь вам.”
   2. Или: «Подождите, пожалуйста, я проверю, готов ли мистер Джонс ответить на ваш звонок».
   3. Или: «Извините, сейчас никто не может ответить на ваш звонок. Могу я принять сообщение и попросить кого-нибудь перезвонить как можно скорее?»
   4. Или: «Извините, мистер Джонс сейчас недоступен. Могу я принять сообщение и попросить его перезвонить вам по возвращении?» (Примечание: если вы знаете, что мистер Джонс не вернется сегодня, сообщите об этом звонящему.Пример: «Мне очень жаль,
      Мистера Джонса не будет в офисе до 11:00 завтрашнего утра. Могу я взять сообщение и попросить его перезвонить завтра? »)
   5. После того, как вызывающий абонент находится на удержании, не забудьте поблагодарить его за удержание, прежде чем переходить к следующему этапу процесса.
   6. Скажите: «Здравствуйте, миссис Смит, спасибо, что подержали. Я собираюсь передать ваш звонок мистеру Джонсу, пожалуйста, на минутку. Если звонящий благодарит вас, обязательно скажите ему: «Пожалуйста.”
4. Если вы передаете кому-то сообщение, обязательно получите правильную информацию
   1. Имя звонящего (имя и фамилия) в правильном написании. Если это имя вам незнакомо, попросите звонящего произнести его по буквам. «Не могли бы вы произнести это по буквам?»
   2. Телефонный номер звонящего. Повторите его вызывающему абоненту, чтобы убедиться, что вы записали его правильно. Обязательно получите код города.
   3. Название компании или, если в университетском городке, название отдела.
   4. Подробное сообщение. Если звонящий не предлагает рассказать вам, почему он звонит, спросите: «Могу я спросить, о чем идет речь, или мистер Джонс узнает?» Если они решат не оставлять сообщение, это нормально. Просто укажите это по телефону
      блокнот для мистера Джонса. (Пример: миссис Смит не хотела оставлять сообщение.)
5. Завершите телефонный разговор
   1. Сообщите вызывающему абоненту, что вы записали его / ее информацию и что вы передадите ее соответствующему органу.»Спасибо. Я прослежу, чтобы мистер Джонс получил ваше сообщение.
   2. Немедленно отнесите телефонное сообщение в нужное место в офисе, чтобы мистер Джонс нашел его по возвращении.

Дополнительные советы по телефону

• Говорите четко и медленно.
• Приятный тон.
• Улыбнись в голос.
• Экспресс энергия!
• Громкость: не слишком тихая и не слишком громкая.
• Позвольте звонящему говорить. Не перебивай.
• У рассерженных абонентов есть причина для звонка. Прислушивайтесь к их опасениям, сопереживайте им, не сокращая работу вашего офиса или любого сотрудника или руководителя («я понимаю» или «мне жаль, что это расстроило»), и окажите им необходимую помощь.
• Иногда ответ — не всегда то, что звонящий хочет услышать. Однако тон вашего голоса может передать сообщение более понятным образом.
• Грубые звонящие должны быть направлены к вашему руководителю так же, как вежливые звонящие … с добротой и пониманием.
• Никогда не отвечайте «не знаю». Постарайтесь «поразить» своего собеседника и проявите инициативу, чтобы узнать, кто может ему помочь, или передайте сообщение, указывающее, что вы сделаете все возможное, чтобы найти того, кто сможет перезвонить и помочь ему.
• Помните, вызывающий абонент не знает того, чего не знает он или она.
• Прежде чем взять трубку, остановитесь, сядьте прямо, сделайте глубокий вдох и улыбнитесь! Появится позитивный настрой.
• Как бы плохо ни прошел ваш день, никогда не сообщайте звонящему. Всегда нравитесь своим клиентам.
• Уделите звонящему все ваше внимание.
• Ответ по третьему гудку.
• Относитесь к вызывающему с уважением.
• Не ешьте и не пейте во время разговора по телефону.
• Всегда переводите вызывающего абонента в режим ожидания, прежде чем разговаривать с кем-нибудь в офисе. Никогда не кладите руку на приемник, чтобы заблокировать фоновые шумы.Это не работает.
• Не удерживайте вызывающих абонентов более чем на несколько секунд. Запросите их номер и предложите, чтобы кто-нибудь перезвонил.
• Перед переводом вызова в другой офис дайте вызывающему абоненту номер телефона офиса, в который вы звоните. В случае неудачной передачи вызывающий абонент может набрать прямой номер.
• Эффективные телефонные навыки — важный вклад в любую организацию. И как только вы приобретете эти навыки, вы станете важным вкладом в дело своего работодателя.

15 ранних правил телефонного этикета, которые мы должны вернуть

Современные телефоны могут делать практически все, поэтому легко забыть, что они также могут совершать настоящие звонки. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы освежить в памяти какой-нибудь старомодный телефонный этикет с тех времен, когда технология была совершенно новой — так вы не будете застигнуты врасплох в следующий раз, когда кто-то действительно наберет ваш номер, чтобы позвонить вам.

1. Не здоровайтесь, это пустая трата времени.

Обычай здороваться в начале каждого звонка считался настолько излишним, что британские телефонные власти в 1920-х годах включили в свои путеводители инструкции, советующие людям не использовать приветствие. Они полагали, что следует подразумевать «привет», а дополнительное время, потраченное на любезности, сковывает телефонные линии. Современные любители перейти к делу наверняка согласятся.

2. Примите совет Александра Грэма Белла.

Изобретатель телефона Александр Грэм Белл предложил другое приветствие для своего творения: «Эй.Это не прижилось, но сказать это, безусловно, веселее, чем «привет». Мы уверены, Белл был бы признателен, если бы вы последовали его примеру.

3. Всегда будьте готовы поговорить, когда кому-то звоните.

Тревожная практика в начале 20 века заключалась в том, что люди звонили, а затем оставляли свои телефоны, чтобы заняться другими делами, часто заставляя члена семьи или слугу говорить человеку на другой линии, чтобы он дождался длительного процесса завершения разговора. Если у вас нет времени кому-то позвонить, не звоните им.

4. Никогда не приглашайте кого-либо на вечеринку по телефону.

На рубеже 20-го века считалось грубым пригласить кого-нибудь на вечеринку по телефону. Эксперты по этикету настаивали на том, чтобы использовать настоящую почту, поскольку новая технология уже не становится чем-то таким важным, как вечеринки. Постоянство бумажной почты также давало получателям запись и напоминание о том, где и когда будет проводиться собрание.

5. Но если да, то вам также следует ответить по телефону.

Если кто-то нарушает правило номер четыре, вы должны придерживаться его бестактности и ответить по телефону. Это честно.

6. Никогда не спрашивайте: «Кто ты?»

В то время как функция идентификации вызывающего абонента могла решить эту проблему, первые правила телефонного этикета предписывали людям угадывать, кто звонит, а не спрашивать напрямую. Их рассуждение — что вопрос «Кто ты?» принижает — все еще имеет смысл сегодня.

7. Разрешите все споры по телефону.

Телефонный справочник для женщин начала 20 века советовал им разрешать все ссоры по телефону.Согласно руководству, возможность немедленно связаться с кем-то по телефону не позволяла обеим сторонам самостоятельно решать оскорбительный вопрос, что только усугубляло ситуацию.

8. Не ругайся.

В некоторых телефонных сетях 1910-х нецензурная лексика могла повлечь за собой штраф (или даже поездку в суд!). Будьте вежливы, ребята.

9. Обратите внимание на растительность на лице.

В попытке побудить людей говорить по телефону более четко, одной калифорнийской службе пришлось напомнить пользователям-мужчинам, чтобы они не попадали в отверстие мундштука.

10. Когда вы отвечаете на звонок, назовите свой номер телефона.

Это был хороший способ убедиться, что у людей правильный номер. Да, это отнимает много времени, но в наши дни это был бы хороший способ напомнить себе о наших собственных номерах, что часто теряется в эпоху цифровых телефонных книг.

11. Не бойтесь попросить кого-нибудь застегнуть его.

В 40-х и 50-х годах не считалось грубым останавливать кого-то на полуслове, чтобы сказать, что вы закончили разговор.Фактически, телефонная служба предложила использовать фразу: «Извините, но мне пора остановиться. Спасибо за звонок.»

12. Держите рот на расстоянии полутора дюймов от приемника.

Это было рассчитано как идеальное расстояние для обеспечения наилучшего качества звука. Все, что устраняет крик по громкой связи, по-прежнему рекомендуется сегодня.

13. Обратите внимание.

Тогда это должно было быть очевидным делом, и теперь это должно быть очевидным, но телефонные компании должны были напоминать людям сосредоточиться на разговоре, а не на сигаре или газете.Это напоминание необходимо и сегодня (кроме сигар и газет…).

14. Не звонить раньше 9 утра…

Если не получено указание от получателя вызова.

15.… и не звонить после 21:00.

Обычно не разговаривайте по телефону после этого часа (что означает отказ от электронной почты, текстовых сообщений и т. Д.…) Будет благом для вашего режима сна.

Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

Общение по телефону остается важным инструментом для бизнеса.Несмотря на достижения в области цифровой связи с клиентами, включая электронную почту, текстовые сообщения и услуги автоматического ответа, клиенты продолжают использовать телефон в качестве первой точки контакта. Телефонные звонки часто являются первым положительным впечатлением о вашем бизнесе у клиента или покупателя.

В этой статье обсуждаются советы по повышению качества телефонных звонков и важность телефонного этикета.

Что такое телефонный этикет?

Телефонный этикет — это способ демонстрации себя и своего бизнеса клиентам по телефону.Это включает в себя то, как вы приветствуете клиента, ваш язык тела, тон голоса, выбор слов, навыки слушания и то, как вы завершаете звонок.

Почему важен телефонный этикет?

Определение инструментов для достижения надлежащего телефонного этикета может помочь вашему бизнесу:

Продемонстрировать профессионализм

Независимо от того, являетесь ли вы начинающим предприятием или уже устоявшимся бизнесом, вы и ваши представители лучше всего знаете свой бизнес. Передача ваших рабочих знаний своим звонящим по телефону должна сделать вас профессионалами, достойными повторных деловых отношений.

Создайте хорошее первое впечатление

Каждый заслуживает уважения, и первый телефонный звонок — это шанс вашей компании показать клиенту, как приятно вести с вами дела.

Повышение доверия и лояльности клиентов

Если у вашего бизнеса есть личные контакты с потенциальными клиентами, которые изначально были просто звонками, доверие между вами и вашим потенциальным клиентом может возрасти, что приведет к тому, что они будут чаще покупать ваши товары или услуги .

Достигайте высоких оценок удовлетворенности клиентов

Когда вы удовлетворяете потребности клиентов по телефону, они могут точно предположить, что вы и дальше будете удовлетворять их потребности лично, создавая всесторонний и последовательный опыт.

Элементы надлежащего телефонного этикета

Чтобы добиться отличного телефонного этикета, вам необходимо применить следующие элементы:

• Дружественные приветствия
• Язык тела
• Тон голоса
• Такт
• Активное слушание
• Соответствующее закрытие

Дружеское приветствие

Чтобы правильно ответить на рабочий телефон, нужен позитивный и веселый настрой.Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе, сделайте приветствие, поблагодарите клиента за звонок, представьте себя и свою компанию по имени, а затем предложите свою помощь. Это дает покупателю ощущение, что вы готовы помочь ему с его запросами и готовы помочь им. Люди часто подражают позитиву и, вероятно, будут реагировать на ваш голос с тем же энтузиазмом, что и вы.

Язык тела

Язык тела играет важную роль в общении, как при личной встрече, так и по телефону.Когда вы говорите по телефону, ваш язык тела по-прежнему передает, что вы чувствуете. Например, когда вы улыбаетесь и сидите прямо, ваш голос, вероятно, будет легче и клиент легко переведет его как жизнерадостность. При разговоре по телефону язык тела, мимика и жесты должны оставаться профессиональными.

Тон голоса

Используйте уверенный тон голоса, чтобы не отвлекаться и поддерживать профессиональное взаимодействие. Вы хотите, чтобы звонящий знал, что вы не торопитесь, чтобы понять его вопросы, а также предоставил быстрое обслуживание.Тон вашего голоса является важным фактором правильного поведения при телефонном разговоре, поскольку звонящий может сформировать мнение о вашем бизнесе на основе вашего отношения к телефону.

Tact

К сожалению, бывают случаи, когда вам необходимо доставить потенциально неприятную информацию клиенту по телефону. Сохранение спокойствия при выборе слов — ключ к тактичной доставке сообщений вызывающему абоненту. Ваша цель должна заключаться в правдивом сообщении конфиденциальной информации, не обижая вашего клиента.Если у вас нет для них ответа, обязательно предложите им дополнительные ресурсы.

Активное слушание

Чтобы добиться отличного телефонного этикета, необходимо развивать навыки активного слушания. Уделите клиенту безраздельное внимание, сведя к минимуму отвлекающие факторы. Ведение заметок и повторение запросов к звонящему позволяет им знать, что вы заботитесь о них и в данный момент прислушиваетесь только к их потребностям. Активное слушание, вероятно, поможет вам правильно ответить на запросы клиента.

Соответствующее закрытие

Помните, что закрытие вызова может быть так же важно, как и то, как вы его начнете. Прежде чем попрощаться со своим клиентом, еще раз поблагодарите его и спросите, можете ли вы ему чем-нибудь помочь. Завершение вызова таким образом гарантирует вашему абоненту, что ваш бизнес обеспечивает тщательное обслуживание клиентов. Выработайте привычку позволять клиенту повесить трубку первым, чтобы свести к минимуму случайные повешения.

Советы по повышению качества ваших телефонных звонков

Вот 10 шагов, которые вы должны рассмотреть:

Ответьте на звонок в течение первых двух или трех гудков

Обеспечение быстрого ответа на телефонные звонки клиентов должны сообщить им, что их бизнес важен для вас.Когда клиенты чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью воспользуются вашим бизнесом. Если вы не можете ответить на звонок, потому что перед вами есть клиенты, проверьте ящик голосовой почты и перезвоните, как только сможете.

Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале всех звонков.

Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале разговора, чтобы клиент знал, что он позвонил в нужное место. Когда вы представитесь, клиенту будет удобнее сообщить причину своего звонка, и он будет знать, к кому обратиться в следующий раз.

Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе

Положительный тон голоса способствует установлению взаимопонимания, поскольку получатель становится более открытым для обмена подробностями о том, как вы можете наилучшим образом помочь им с их потребностями. Если возможно, потренируйтесь записывать телефонные разговоры. Прослушайте запись разговора, обратите внимание на свой тон и при необходимости внесите исправления.

Следите за языком своего тела

Когда вы слышите телефонный звонок, может быть полезно немедленно сесть прямо и улыбнуться, прежде чем отвечать.Ваш голос, вероятно, будет казаться клиенту более дружелюбным и легким, если вы попрактикуетесь в изменении языка тела.

Минимизация простоев

Минимизация простоев возможна даже в офисах с большой проходимостью. Прежде чем ответить на звонок, выделите минутку, чтобы отложить в сторону дела, над которыми вы работали, и приготовьтесь полностью сосредоточиться на звонящем. Например, попробуйте отвернуться от переполненного офиса, когда вы отвечаете на телефонные звонки, так другие люди в комнате будут знать, что вы недоступны, чтобы помочь им, пока вы разговариваете по телефону.

Активно слушайте и делайте заметки

При активном слушании может быть полезно периодически подтверждать, что вы понимаете клиента. Например, вы можете сказать «Я понимаю, что вы хотите вернуть ваш продукт» или «Спасибо, что поделились своими проблемами». Ведение записи разговора с помощью заметок может гарантировать, что вы запомните все проблемы клиента и эффективно ответите на них.

Будьте честны

Честность важнее, чем попытки сделать вашего клиента счастливым.Если вы знаете, что что-то не можете для них сделать, дайте им понять, что вы не можете выполнить ту задачу, которую они просят. Передавайте искреннее сообщение в вежливой и доброжелательной манере, и ваш клиент может по-прежнему положительно относиться к вашему бизнесу после окончания разговора, даже если вы не смогли удовлетворить все его потребности.

Например, вы можете сказать «Я понимаю ваши опасения, но, к сожалению, мы не можем удовлетворить ваш запрос». Если вам известны дополнительные ресурсы, которые вызывающий абонент может использовать для удовлетворения своих потребностей, предоставьте их перед закрытием вызова.

Спросите вызывающего абонента, прежде чем переводить его в режим удержания.

Возможно, вам потребуется перевести вызывающего абонента в режим удержания, чтобы получить для него дополнительную информацию. Например, вы можете сказать : «Не возражаете, если я ненадолго задержу вас, чтобы лучше вам помочь?» Если спросить вызывающего абонента перед тем, как перевести его в режим ожидания, он будет знать, что вы работаете над тем, чтобы помочь ему в меру своих возможностей, и проявит профессиональную вежливость.

Сведите к минимуму эмоциональные реакции

Сохраняйте позитивный тон голоса.Найдите перерыв в разговоре и вежливо спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания. Пока он находится в состоянии ожидания, сделайте два глубоких вдоха и не забывайте проявлять объективность и чуткость при встрече с вызывающим вызовом.

Убедитесь, что потребности вызывающих абонентов удовлетворены, прежде чем закрыть звонок.

Обычно ваша цель при ответе на телефонный звонок — убедиться, что вы отвечаете потребностям клиента. Клиент часто может забыть о других вопросах, которые у него возникают во время разговора.Спросить, удовлетворены ли их потребности или есть ли у них вопросы, — отличная возможность проявить инициативу и дать дальнейшие разъяснения.

4 важных правила телефонного этикета

Есть ли бизнес без номера телефона? Неважно, насколько продвинуты наши технологии, телефон всегда будет использоваться как главный источник связи. Конечно, многие достижения в области телефонных технологий позволили владельцам бизнеса со всего мира общаться способами, о которых когда-то никто не слышал.Как вы думаете, почему MeloTel так гордится тем, что предоставляет свои инновационные, многофункциональные, основанные на VoIP коммерческие телефонные услуги ?

Хотя использование технологии VoIP дает множество различных преимуществ, ничто не заменит профессионализм. Естественно, пользователи телефонов должны вести себя так, чтобы они регулярно вызывали у них расположение к другим абонентам на линии. Когда вы представляете компанию по телефону, все, что вы говорите, является отражением бренда. Поэтому жизненно важно соблюдать определенные правила телефонного этикета.

Вот четыре важных:

1. Назовите себя. Нет, мы не просим вас вернуться к привычкам детства и дразнить людей, с которыми вы разговариваете по телефону. Напоминаем, что людям нравится слышать, как их зовут по имени. Использование имени клиента во время телефонного разговора — важный шаг в налаживании взаимопонимания. Кроме того, никогда не забывайте представляться в начале каждого разговора, чтобы у собеседника также была возможность использовать ваше имя.

2. Помните об объеме. Если вы говорите слишком громко или слишком тихо, это может лишь отвлекать вас во время разговора. Хотя очень важно говорить спокойным, разговорным голосом, вы не хотите, чтобы собеседник напрягался, чтобы вас слышать. В то же время создание у вашего клиента впечатления, будто на него кричат, не сильно повлияет на безупречную репутацию вашей компании.

3. Оставайтесь сосредоточенными. Есть несколько вещей, которые раздражают клиента больше, чем представитель компании, который ведет еще один разговор во время разговора, который он / она ведет с клиентом.Кроме того, не ешьте, пока разговариваете по телефону! Вы можете быть удивлены, узнав, как часто отвлекающие факторы мешают тому, что должно быть профессиональным деловым разговором. Не создавайте у клиентов впечатление, что их время для вас не ценно. Всегда уделяйте им безраздельное внимание.

4. Используйте надлежащие процедуры удержания. Были ли вы когда-нибудь задержаны кем-то, кто просто положил трубку себе на стол? Ясно, что есть более профессиональные способы удержать кого-то.Во-первых, попросите у вызывающего абонента разрешение на перевод в режим удержания — фактическое удержание, при котором играет удерживаемая музыка. Коммерческие телефонные услуги MeloTel поставляются с особой функцией Custom Hold Music.

Во-вторых, сообщите вызывающему абоненту, как долго будет удержание и что вы планируете выполнить во время удержания. Наконец, вернитесь из удержания и оба поблагодарите клиента за ожидание и извинитесь за ожидание. Это свидетельствует о вежливости и уважении к покупателю. Он также демонстрирует способность вашей компании вести телефонные звонки профессионально.

Для получения дополнительной информации о коммерческой телефонной службе MeloTel и всех невероятных функциях, которые они предоставляют, не стесняйтесь обращаться к нам по телефону 1-888-MELOTEL или использовать функцию Live Chat на нашем веб-сайте!

Телефонные золотые правила | HuffPost Life

Каждый раз, когда вы делаете или получаете телефонный звонок, вы производите неизгладимое впечатление, поэтому убедитесь, что ваш тон голоса и манера говорить учтивы.

Ответ на звонок другого человека

• Если вы отвечаете на звонок другого человека, сначала назовите имя этого человека, а затем свое: «Офис Пэт Фаррелл, говорит Лиза Гроттс.«Избегайте таких фраз, как« Он еще не пришел »или« У нее перерыв ». Хотя это может быть правдой, они могут произвести неправильное впечатление у звонящего. Простое« Мисс ». Фаррелл находится вдали от своего стола ». сообщение, убедитесь, что оно точное. Запомните дату, имя звонящего, номер телефона и сообщение. Слушайте внимательно, говорите четко и дружелюбно.

• Всегда начинайте разговор с представления себя или своей компании, если это возможно.

• Убедитесь, что ваш голос обладает силой и ясностью.

• Соблюдайте правильную осанку и сидите прямо, поставив ноги на пол, когда говорите по телефону. Вы не поверите, но у вас будет больше энергии, и это будет видно по телефону.

• Когда ваш телефон звонит, сразу отвечайте на него. Это показывает эффективность и говорит вызывающему абоненту, что он важен.

• Если кто-то звонит по другой линии или ожидает вызова, пока вы говорите по телефону (и звонок не переходит на голосовую почту или на него отвечает живой человек), сообщите вызывающему абоненту, что вы перезвоните ему.Человек, которому вы позвонили первым, имеет приоритет.

• Ответить на все звонки. Если обещаете информацию, перезвоните в течение суток.

• Измените голосовую почту в соответствии с вашим расписанием на ежедневной основе.

• Выбирайте время для звонка, чтобы он не мешал чьей-либо работе. Другими словами, не звоните в первую очередь утром или в конце дня.

• Если вы оставляете кому-то сообщение, обязательно и четко назовите свое имя (произнесите его по буквам, если сложно), медленно произнесите свой номер (повторите его дважды) и всегда дайте хорошее время, чтобы перезвонить.

• Если вы звоните, чтобы просто ответить на вопрос, заданный во время предыдущего разговора, оставьте ответ в голосовой почте, если человек недоступен.

• Если вы звоните кому-то, кого не знаете, представьтесь.

• Найдите время, чтобы завершить все разговоры на положительной ноте. Оставьте собеседника удовлетворенным, поблагодарив его или ее перед тем, как положить трубку.

• Всегда кладите трубку после звонка, а затем спокойно положите трубку.

• Сообщения голосовой почты должны быть информативными, но краткими.Люди, как правило, нетерпеливы с длинными сообщениями и часто нажимают клавишу #, чтобы перейти к звуковому сигналу. Я предпочитаю сначала разучить сценарий перед записью; так я могу проверить свой тонус и уровень энергии.

• По соображениям безопасности лучше не предоставлять подробную информацию в сообщениях голосовой почты, особенно если вы работаете дома или в поездке.

• Избегайте забавных или музыкальных сообщений в офисе.

• Если у вас есть автоответчик (обычно в кабинете врача), дайте им четкие письменные инструкции о том, как вы хотите получать сообщения.Если нужно, напишите сценарий.