Site Loader

Телефонный разговор правила и нормы: Правила телефонного этикета на все случаи жизни | – Глава 2. Этика телефонного разговора


Содержание

Этикет телефонного разговора: 14 золотых правил


телефонный этикеттелефонный этикет

Статья обновлена:

Сегодня все, несомненно, пользуются телефоном, как для бытовой, так и для деловой связи, но мало кто соблюдает при этом правила телефонного этикета. Впрочем, многие делают это просто даже потому, что этих правил и вовсе не знают. Об этих правилах и пойдет речь в данной статье. Разумеется, мы опустим банальные правила вроде необходимости здороваться и представляться, а рассмотрим несколько менее очевидные.

Итак, поехали!

1Оптимальное время делового звонка

Если вы не знакомы с человеком, которому осуществляете деловой звонок, то оптимальное время звонка будет в промежутке между 12:00 и 18:00.

Во-первых, не все на свете люди — «жаворонки», поэтому до 10-12 утра «человек-сова» вполне еще может спать, а если спать он не будет, то с утра у него, скорее всего, будет больше дел и забот. В то же время после 18:00 рабочий день подходит к концу и к этому времени уже может чувствоваться некоторая усталость. Или же человек может ехать с работы домой. И в том и другом случае ваш звонок вряд ли будет уместен.


2«Удобно ли вам говорить?»

По логике вещей, если человек вам ответил, значит, говорить ему-таки удобно. Однако никогда не будет лишним об этом спросить. Если ваш звонок будет для принимающей стороны не вовремя, то вам об этом скажут, и вы перезвоните позднее.

3Прекращайте дозвон через 30-40 секунд

Набрав номер, если вам не ответили в течение 30-40 секунд, — вешайте трубку. Это значит, что принимающая сторона либо не может, либо не хочет отвечать на ваш звонок.

4Не звоните более двух раз

Если вы позвонили кому-либо, с кем вы знакомы, и кому известен ваш номер, но не дождались ответа, то можете перезвонить ему позднее, спустя некоторое время. Но не более одного раза. Если человеку известен ваш номер и он с вами знаком, то он сам должен будет перезвонить вам.


Исключение из данного правила может быть только в том случае, если у вас случилось ЧП, вы, не дай бог, попали в беду и вам срочно нужна его помощь.

В остальных случаях не следует надоедать человеку звонками. Если вам не ответили — значит, не было такой возможности (или желания, что тоже можно понять).

5Не есть! Не пить!

Совершенно не допустимо во время телефонного разговора есть или пить. Во-первых, даже случайное непроизвольное чавканье и разговор с набитым ртом в трубке звучит омерзительно. А во-вторых, принятие пищи во время разговора с собеседником — прямое проявление к нему неуважения. Поэтому во время разговора воздержитесь от принятия пищи и напитков. Сюда же можно смело приравнять и жевательную резинку.

6Не отвечайте моментально, но и не тяните


Если вы поднимите трубку буквально сразу же, как только зазвонит телефон, вы своим мгновенным ответом вполне можете вызвать растерянность собеседника. Собеседник, очевидно, к такому быстрому ответу может не быть готовым изначально и, возможно, он хотел бы настроиться на предстоящий разговор, послушав хотя бы 3-4 гудка.

Поэтому не срывайте трубку сразу же, как только услышите телефонный звонок, подождите хотя бы несколько секунд.

7Перезванивайте на пропущенный!

Если вы не смогли ответить на входящий звонок со знакомого номера — обязательно перезвоните, когда появится возможность.
Если же номер был незнакомым, то перезванивать или нет — вопрос неоднозначный. Скажем, если вам могут звонить незнакомые люди с незнакомых номеров по делу (например, ваши клиенты), то перезванивать им будет логичным и разумным решением. В остальных же случаях, перезванивать или нет — смотрите сами.


8Отвечайте или поставьте автоответчик

Если вы заняты и не можете принять входящий звонок, то самое правильное, что в этом случае можно сделать, так это поставить автоответчик, который сообщит звонящему о вашей занятости и времени, когда можно перезвонить. Также автоответчик позволяет оставить голосовое сообщение, которое вы впоследствии сможете прослушать. Это практично, профессионально и удобно для обеих сторон.

Если же вы заняты, не можете ответить, но автоответчика у вас нет, то всё равно ответьте на звонок, сообщите, что вы заняты и попросите перезвонить в то время, когда вы освободитесь. Или еще лучше, перезвоните потом звонившему вам самостоятельно, когда уже точно освободитесь.

9Никогда не используйте громкую связь, не уведомив собеседника

Иногда может возникнуть необходимость в использовании громкой связи и в ней, в общем-то, нет ничего плохого за исключением случаев, когда она используется без ведома одной из сторон.


Если по той или иной причине вы хотите включить громкую связь, то непременно спросите, не будет ли возражать собеседник. Или же, если вы уже ответили на звонок с включенной громкой связью, первым же делом после приветствия сообщите об этом оппоненту. Никогда не включайте громкую связь без предупреждения!

Также не пользуйтесь громкой связью в общественных местах, где ваш разговор могут услышать посторонние, даже если ваша беседа не конфиденциальна и ваш собеседник не возражает против общения на громкой связи. Просто окружающим, поверьте, совершенно не интересно слушать ваш разговор.

10Никаких удержаний

Не важно, вы звоните или вам, раз начался разговор, то и продолжайте его до конца, не прерываясь на какие-то посторонние дела и другие звонки.

Часто встречается нарушение этого правила, когда во время вашего разговора по телефону одной из сторон вдруг поступает еще один звонок на этот же или другой телефон. Отвечать на него — значит заставлять собеседника ждать, а, как известно, заставлять ждать кого-либо нехорошо.


Поэтому если вам во время телефонного разговора позвонят, не отвечайте на параллельный звонок — перезвоните, когда окончите ваш разговор текущий.

В крайнем случае, если параллельный звонок будет исключительно важным, извинитесь перед собеседником, прервите разговор и перезвоните, как освободитесь. И не ставьте вызов на удержание, заставляя вашего собеседника сидеть и ждать с трубкой у уха. Цените чужое время.

11Если связь оборвалась, то перезванивает инициатор звонка

Это незыблемое правило. Если в процессе вашей беседы по той или иной причине оборвется связь, то согласно телефонному этикету, перезванивать должен тот, кто позвонил.


В противном случае, если этому правилу не следовать, оппоненты начинают звонить друг другу и слышать в итоге у себя короткие гудки. В итоге дозвониться кому-то из них удается далеко не с первой попытки.

12Выключите звук!

Находясь в любом общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, выключите звук на вашем телефоне, оставив только вибровызов.

Звук следует отключать на любых совещаниях, собраниях, в заведениях общепита, особенно — в общественном транспорте и уж тем более в театре, музее и кино.

Поверьте, никому не будет приятно слышать откуда-то внезапно начавшуюся музыку, которая к тому же редко бывает для всех такой уж приятной. Отсюда же вытекает и следующее общее правило.

13Уединитесь

Если вы находитесь в общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, то прежде чем начать диалог, уединитесь. Это правило действует в ресторанах, кафе, театре, в кино, на совещаниях, собраниях и… даже в общественном транспорте разговоры по телефону не приветствуются.


Также всегда следует уединяться для телефонного разговора, если вам позвонили во время вашего присутствия в гостях или даже у вас дома, если в комнате помимо вас есть кто-то еще.

Если вам позвонили, когда вы находились в одном из перечисленных выше мест, и вы не можете при этом не ответить на звонок, то переместитесь в то место, где ваш разговор точно никому не будет мешать.

14Ошибся номером!

Если вам позвонили, и вы поняли, что человек не туда попал, не говорите «Вы ошиблись номером», лучше скажите «Возможно, вас неправильно соединили». Так вы, во-первых, сразу дадите оппоненту знать, что он ни в чём перед вами не виноват, а во-вторых, чаще «не туда попадают» именно по причине ошибки в соединении, а не из-за неправильно набранного номера.


Если оппонент попадет на вас второй раз, то не злитесь и тогда уже уточните, какой номер он набирает и кому звонит.

Вы не туда попали?, то сразу же, как вам об этом сообщили, извинитесь и назовите номер, который вы набираете. Если номер оппонента окажется совсем другим — вас неверно соединили. Вежливо попрощайтесь и повторите попытку набрать номер.

Ну а на этом всё. Надеемся, следование этим простым правилам сделает вашу жизнь и жизнь окружающих намного проще и приятнее.

Телефонный этикет

50 правил мобильного этикета | 74.ru


Этот выпуск «Техподдержки» несколько необычный, поскольку касается вовсе не технической стороны использования современной техники. Потому что в этой статье речь пойдет о мобильных телефонах, пользоваться которыми, вроде бы, умеют все. Однако за годы всеобщей, так сказать, мобилизации населения в обществе успела сложиться своего рода культура общения по сотовому или, иначе говоря, мобильный этикет.


Мы решили вспомнить основные правила культурного общения по мобильному телефону. На самом деле любой воспитанный человек прекрасно их знает, потому что они строятся на обычных нормах повседневного поведения и общения с людьми. Однако не лишним будет еще раз их вспомнить. Кроме того, если вы знаете людей, которые, по вашему мнению, с мобильным этикетом знакомы не очень хорошо, сделайте доброе дело, отправив им ссылку на этот текст. Итак, правила таковы.

  1. Необходимо выключать мобильный телефон в тех местах, где этого требуют нормы безопасности. Речь идет, например, о самолетах и больницах, где сотовые телефоны могут помешать работе оборудования.
  2. Нельзя разговаривать по мобильному, передвигаясь в автомобиле за рулем. Это даже не этикет, а одно из правил дорожного движения, запрещающее звонить и отвечать на звонки по сотовому за рулем авто, если у вас нет гарнитуры, которая избавит вас от необходимости держать телефон в руке. В любом случае, даже если гарнитура есть, телефонный разговор во время вождения все равно снижает концентрацию внимания, поэтому, если звонок важный, рекомендуется остановиться.

  3. В театрах, кино, музеях, храмах, библиотеках телефон нужно выключать или переводить в беззвучный режим. И конечно же, не разговаривать по нему.
  4. И еще о кинотеатре. Лучше вообще не доставать телефон из кармана, чехла или сумки, чтобы не светить экраном в темноте и не отвлекать других зрителей.
  5. Надо ли говорить, что грубые, резкие, скабрезные рингтоны на мобильном – это нисколько не остроумно и раздражает окружающих. Особенно если они содержат ненормативную лексику.
  6. Заменять звонки на различные розыгрыши – дурной тон. Звонящий вам вряд ли похвалит чувство юмора, услышав вместо гудка «Прокуратура!», или «Военкомат!», или еще что-нибудь в этом роде. Во-первых, вам могут звонить с серьезным разговором, а во-вторых, эти шуточки уже всем известны и давно устарели. Если у вас вместо гудка что-то подобное, уберите, тем более это платная услуга.

  7. Находясь в кафе, ресторанах, магазинах, общественном транспорте, нужно использовать телефон с как можно более низким уровнем громкости динамика.
  8. Нельзя давать номер мобильного телефона человека третьим лицам без его разрешения. Исключение составляют случаи, когда номер написан на визитках человека, тогда он считается открытым для всех.
  9. Многие почему-то думают, что нужно говорить в телефон очень громко, чтобы их услышали. Открываем страшную тайну: возможности всех без исключения современных аппаратов позволяют свободно разговаривать с обычным уровнем громкости. Абонент на том конце прекрасно вас услышит, а окружающих посторонних людей содержание вашего разговора мало интересует.

  10. В продолжение предыдущего пункта на всякий случай добавим, что не кричать – это не значит бубнить и мямлить.
  11. Не нужно говорить на личные темы в присутствии посторонних. Впрочем, это касается не только телефонных, но и обычных разговоров.
  12. Не положено снимать людей на мобильный телефон без их согласия. И тем более непозволительно потом это куда-нибудь выкладывать. Хотя для конкурса «ГлаZ народа» можете сделать исключение.
  13. Крайне нежелательно демонстрировать всем вокруг свою осведомленность относительно функций современных смартфонов. Это можно делать в кругу по интересам. Многие же люди воспринимают мобильник просто как средство связи, и самоутверждаться рядом с ними, хвастаясь наворотами своего гаджета, глупо.
  14. Не записывайте людей в адресную книгу под неприятными для них прозвищами, если не хотите их обидеть.
  15. Некультурно слушать музыку через динамик, находясь в общественном месте или идя по улице, как часто делают молодые люди в спортивных костюмах с банками пива или «Ягуара» в руках.
  16. Гарнитура – хорошая и удобная вещь, но постоянно носить ее, как серьгу на ухе, несерьезно. Например, потому что люди вокруг не всегда будут понимать, с кем вы разговариваете – с ними или по телефону.
  17. Этикет предусматривает, что обычный разговор глаза в глаза более важен, чем телефонный. Поэтому нельзя надолго прерывать обычную беседу на разговор по мобильнику, если в этом нет необходимости.
  18. Не положено класть телефон на стол в ресторане – это не столовый предмет. Более того, разговаривать по мобильному за едой неприлично в принципе, а в ресторане – тем более. Можно выйти в холл и поговорить, но только не в том случае, когда вы пришли в ресторан вдвоем, потому что вы оставите человека одного за столиком.
  19. Если во время совещания вы ждете важного телефонного звонка, на который вам непременно нужно будет ответить, предупредите об этом заранее. Когда же вам позвонят, извинитесь, выйдите и ответьте.
  20. Чтобы поговорить по телефону, по возможности отойдите от людей на несколько метров – уважайте их личное пространство.
  21. Если вам позвонили, а в комнате много людей, примите звонок, но говорить начинайте, только выйдя из комнаты. Ответить на звонок нужно, потому что людей нервирует, когда у вас долго звонит телефон.
  22. Позвонив, поинтересуйтесь, удобно ли говорить собеседнику. Есть, правда, умники, которые возражают против этого правила и говорят, что если человек ответил на звонок, ему удобно. Однако это не всегда так. Разговор может быть не очень срочным, а человек – все-таки сильно занятым, и в этом случае будет удобнее, если вы перезвоните позже.
  23. Обычный деловой разговор по телефону длится не более семи-восьми минут. За это время вам нужно успеть несколько раз обратиться к собеседнику по имени.
  24. В начале разговора нужно представляться, если у вас есть хоть какие-то сомнения относительно того, что вы внесены в список контактов адресата звонка.
  25. Не допускайте долгого молчания при телефонном разговоре. В отличие от разговора обычного, здесь вы не можете кивать, улыбаться, собеседник не увидит ваших жестов и выражения лица, единственное доступное средство коммуникации – это голос. Поэтому можно поддакивать, как-то демонстрировать звуком, что вы слушаете, уточнять.
  26. Если звонок прервался, перезвонить должен тот, кто инициировал первый вызов. А первым положить трубку должен тот, кому звонили.
  27. Не лишним будет поинтересоваться, сколько времени у вашего собеседника есть на разговор по телефону. По большей части это касается деловых переговоров.
  28. В конце разговора не забудьте поблагодарить собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию.
  29. Звонить в будни на мобильный и домашний телефон раньше восьми утра и позже 22 часов считается дурным тоном.
  30. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти. После этого вы становитесь навязчивыми.
  31. По рабочим вопросам не рекомендуется звонить в первой половине дня понедельника, во второй половине дня пятницы, в первый и последний часы рабочего времени и в обеденный перерыв, если таковой существует. Здесь возможны исключения, учитывающие значимость звонка.
  32. Если вы позвонили человеку и не дозвонились один раз, не нужно садить ему батарею, пытаясь дозвониться снова и снова. По этикету положено подождать два часа, дав ему время перезвонить вам, увидев пропущенный вызов. Если этого не произошло, наберите его снова. Если ваш вопрос очень важный и ждать нельзя, можно попробовать возобновить попытки дозвониться раньше, но не увлекайтесь. Можно попробовать позвонить на стационарный рабочий телефон, и, может быть, вам подскажут, когда освободится адресат. Кроме того, вы можете передать ему важную информацию через секретаря.
  33. Чужие телефоны – это запретная зона. Не следует читать SMS-сообщения, просматривать списки звонков на телефоне другого человека, кем бы он вам не приходился. Не поддавайтесь искушению вашего любопытства, сохраняйте чувство собственного достоинства.
  34. Не звоните с чужого телефона без разрешения владельца и не отвечайте на звонок на не принадлежащий вам телефон.
  35. Покидая рабочее место, берите телефон с собой или переводите его в беззвучный режим. Имеется в виду полное отсутствие звука, потому что вибрация порой раздражает больше, чем рингтон. Во время вашего отсутствия кто-нибудь может отчаянно пытаться вам дозвониться, нарушая пункт 32 наших правил, тем самым мешая вашим коллегам сосредоточиться на работе.
  36. Не меняйте часто номер телефона.
  37. Если у вас два или три номера, то для звонков одному абоненту старайтесь использовать один и тот же.
  38. Не надо начинать разговор с долгой прелюдии, надоедая собеседнику лицемерной вежливостью в виде вопросов «Как дела?», «Что новенького?» и далее по списку. Человек на том конце обычно догадывается, что вы звоните ему с конкретным разговором. Поэтому быстрее переходите к делу, а уже потом можно поговорить об остальном. Исключения составляют случаи, когда звонок действительно совершаются с целью узнать, «как жизнь».
  39. Старайтесь не отвечать на звонки, находясь в шумном месте или, наоборот, где-нибудь, где вам придется говорить шепотом.
  40. Не отвечайте на звонок, стоя в очереди в супермаркете. Вспомните, что из этого получается – вам придется одновременно держать телефон, разговаривать по нему, говорить с продавцом, платить деньги, укладывать покупки в пакет.
  41. Да и вообще одновременно разговаривать по мобильнику и с кем-то, кто находится рядом, постоянно приговаривая: «Да это я не тебе» – некультурно.
  42. Также не следует, говоря по мобильному, делать что-то еще – жарить картошку, гладить одежду.
  43. Нужно ли говорить, что неприлично разговаривать по телефону с набитым ртом. Желательно даже жвачку изо рта вынуть.
  44. Есть такие личности, у которых при наборе номера кнопки издают громкое пиканье. Это тоже не соответствует мобильному этикету, режим набора должен быть беззвучным.
  45. Не нужно писать SMS со словами: «Привет! Как дела?» Это не имеет никакого смысла, за исключением двух следующих ситуаций: либо вам настолько безразлично, как у человека дела, что вы не удосужились позвонить, и вам хватит информации, изложенной в короткой эсэмэске, либо вы, наоборот, настолько часто об этом спрашиваете, что у него не успевает накопиться информация для объемного ответа.
  46. Не нужно кидать людям «маячки» или быстро отключаться, сказав: «Перезвони!», за исключением круга наиболее близких людей.
  47. Если человек находится в отпуске и рабочий вопрос может быть хоть как-то решен без него, звонить ему не нужно.
  48. Не нужно прерывать разговор по телефону со словами: «Извини, у меня вторая линия!» Исключение составляют случаи, когда на второй линии очень-очень важный звонок, а на первой – так, болтовня с целью убить время, при этом первый собеседник точно на вас не обидится.
  49. Находясь в компании и ведя реальную беседу, не нужно без конца «эсэмэсить» – так вы демонстрируете неуважение к реальным собеседникам.
  50. Не говорите человеку «Алло!», если разговариваете с ним не по телефону. 🙂

Надеемся, что эти советы будут полезными и подкрепят ваше знание мобильного этикета. Предлагаем вам помочь нам дополнить этот список, поучаствовав в обсуждении статьи.

3. Правила делового телефонного разговора, когда звоните вы


Когда
вам пришла в голову мысль позвонить, не
хватайтесь сразу за телефонную трубку.
Перед каждым звонком желательно ответить
себе на три вопроса:

  1. имеется
    ли однозначная потребность звонить?

  2. обязательно
    ли знать ответ партнера?

  3. нельзя
    ли поговорить с партнером при личной
    встрече?

Набирая
номер абонента, прежде всего сле­дует
уяснить себе, с какой целью вы собирае­тесь
звонить:

  1. хочу
    ли я просто поддержать кон­такт и
    обменяться мнением с коллегой?

  2. хочу
    ли я кое-что вспомнить или установить
    новую связь?

  3. хочу
    ли я получить информацию или передать
    ее?

  1. хочу
    ли я поделиться идеей и попросить ее
    оценить?

  2. хочу
    ли я убедить партнера в сво­их
    намерениях и поближе познакомить со
    своими проектами?

Перед
тем как позвонить в другой город или
солидным партнерам полезно набросать
на листке бумаги основные пункты
предстоящего разговора, чтобы в волнении
или в спешке не упустить отдельные
важные моменты.

Если
же дело несрочное, возникает альтернатива
– либо звонить сразу, либо определить
наилучшее время для звонка и отложить
телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное
время для телефонного звонка выбирается
по трем признакам, вместе взятым:

А)
когда, по вашему предположению, ваш
звонок будет удобнее для абонента;

Б)
когда к нему проще дозвониться;

В)
когда вам будет удобнее позвонить.

Но
при этом полезно иметь в виду, что надо
стараться не отвлекать людей звонками
в первой половине рабочего дня, когда
они, сосредоточившись, могут с наибольшим
успехом решать свои задачи. Не следует
сбивать их с рабочего ритма.

Наиболее
благоприятное для телефонных звонков
время – с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после
16.30. В другие часы длительность решения
вопроса по телефону почти удваивается.
Кроме того, ваш партнер может немедленно
взять трубку примерно в 50 % случаев. Но
позвонить предварительно, только для
того, чтобы условиться о времени
предстоящих переговоров, что допустимо
и в первой половине рабочего дня.

Предупреждать
о своем звонке желательно заблаговременно.
Ваш партнер будет ждать вашего звонка,
если вы точно укажете час. Этим вы
сэкономите его и свое время и ускорите
решение проблемы.

Набирать
номер следует тщательно, без спешки. Не
ведите пальцем диск при обратном
(рабочем) ходе – можно нарушить заданную
скорость вращения диска, и получиться
сбой или неправильное соединение. Не
следует действовать с максимально
доступной вам скоростью.

Самый
простой способ дозвониться — это набирать
нужный номер непрерывно раз за разом,
по возможности без пауз.

В
тех случаях, когда дело, по которому вы
звоните, сожжет некоторое время подождать,
целесообразно использовать способ
регулярных наборов. В начале рабочего
дня вы на листочке бумаги записываете
фамилии и номера телефонов всех лиц, с
которыми надо сегодня связаться. Затем
начинаете звонить по списку.

Очень
важно начать разговор без напряжения.
Для этого необхо­димо связывать каждый
последующий вопрос с предыдущим, как
при обычной беседе. Из ответов нужно
быстро выделить информацию о по­требностях
клиента. Даже если он говорит, что уже
договорился с дру­гой фирмой, ему все
равно требуются какие-то услуги. Если
вы можете их предоставить, у вас есть
шанс сделать предложение.

Здесь
вы должны перейти к следующему этапу
беседы — убежде­нию. Расскажите о
своей фирме и ее услугах. Надо убедить
клиента в том, что вы выполните услуги
в строгом соответствии с требованиями.
Расскажите о выгодах от работы с вами.

По
окончании деловой части разговора не
пускайтесь с чувством облегчения в
обсуждение политических или бытовых
новостей, даже если у вас есть минутка
свободного времени и соответствующее
настро­ение. Сначала справьтесь,
расположен ли вести подобный разговор
ваш собеседник, может быть, у него как
раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во
время разговора говорите прямо в трубку,
произносите слова четко, выясните, с
тем ли человеком вы говорили, который
вам нужен. Желательно спросить у
собеседника на другом конце провода,
есть ли у него время для разговора или
лучше перезвонить попозже.

При
разговоре по телефону, следует иметь в
виду, что вы лишае­тесь одного из
важнейших средств передачи информации
— мимики и жестов, зато усиливается
значение таких элементов невербальной
речи, как момент, выбранный для паузы и
ее продолжительность, молчание, усиление
или ослабление шумового фона, интонация,
выражающая со­гласие или несогласие.
Поэтому обращайте внимание не только
на то, что говорит собеседник, но и на
то, как он это говорит, чтобы понять, в
каком настроении он находится. Так,
очень много значит, как быстро он снимает
трубку. Это позволяет более или менее
точно судить о том, насколько он занят,
как близко от него стоит аппарат, до
какой степени заинтересован, чтобы ему
позвонили.

Разговаривая
с собеседником, внимательно слушайте
и не преры­вайте его. Не возражайте
«в лоб», если желаете добиться
благоприят­ного исхода беседы. Говорите
спокойным голосом и постарайтесь придать
ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь,
собеседник это­го не видит, но чувствует.
Избегайте монотонности, меняйте темп
и интонацию разговора. Не говорите
слишком быстро или медленно, попробуйте
«подстроиться» под темп собеседника.
Если он не пони­мает, не раздражайтесь
и не повторяйте свою мысль теми же
словами, найдите новые.

По
личному телефону люди часто говорят
очень долго. Деловой разговор требует
краткости, поскольку от длительных
разговоров по служебному телефону
обычно страдают интересы дела. Поэтому
по слу­жебному телефону надо говорить,
не отнимая много времени у себя и вашего
собеседника. Обычная норма продолжительности
такого раз­говора — 3 минуты. Опыт
людей с высокой культурой телефонного
общения говорит, что 20 секунд хватает
на установление контакта, 40 секунд
вполне достаточно, чтобы сформулировать
проблему. За 100 секунд эту проблему можно
серьезно обсудить. Поблагодарить
со­беседника и корректно выйти из
разговора возможно за 20 секунд. Ито­го
180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно,
такая экономия воз­можна, если инициатор
разговора предварительно подумает, о
чем он будет говорить. Очень полезно на
листе бумаги предварительно наме­тить,
какие вопросы будут поставлены на
обсуждение, какие аргумен­ты будут
привлечены, какие предложения
целесообразны.

При
длительном телефонном разговоре может
возникнуть напря­жение в общении.
Чтобы вовремя заметить, когда начинает
возникать пресыщение беседой, нужно
знать, какие признаки его характеризуют.
К таким признакам относятся возникновение
и усиление беспричин­ного недовольства
партнером, обидчивость и раздражительность.
Про­явление этих признаков зависит
от характера собеседника, его настро­ения
и других факторов. Поэтому нельзя
согласиться с утверждением некоторых
специалистов по деловому общению, что
телефонный раз­говор не должен длиться
более десяти минут, Здесь однозначного
со­вета дать нельзя.

Для
одного собеседника, находящегося в
спокойной обстановке, это время может
составлять не один десяток минут. Другой
собеседник, чем-либо взволнованный или
отвлеченный звонком от важного дела,
почувствует нарастание раздражения
уже через о дну-две минуты. По­этому,
если вы заметите признаки раздражения
у себя или своего парт­нера, надо
поскорее заканчивать разговор. Следует
постоянно помнить, что деловой разговор
по телефону — это не подробный обмен
мнения­ми, а обмен информацией
оперативного значения с целью достижения
определенного результата, а также
выяснение позиции другой сторо­ны по
конкретному вопросу. Искусство ведения
телефонного делового разговора
заключается в том, чтобы в минимально
возможный срок со­общить все, что
нужно, и получить необходимую информацию.

Многие
телефонные разговоры часто длятся очень
долго потому, что оба партнера имеют
трудности с их завершением. Когда
приходит время заканчивать разговор и
прощаться, следуют правилу: кто пер­вый
начал разговор, т. е. кто позвонил, тот
и должен его заканчивать. Лицу, которому
позвонили, не следует проявлять нетерпение
и вся­чески «закруглять» разговор.
Это дурной тон. Вы начинаете прощаться,
а человек, говорящий с вами, возможно,
еще не все узнал или не все понял.

После
разговора следует уяснить, все ли нужное
было сказано, и не стоит ли кому-либо
передать полученные сведения. Желательно
точно записать итог разговора, а также
то, что вы обещали сделать.

Не
забудьте еще раз поблагодарить
собесед­ника, если он поздравил вас
с чем-то или сооб­щил приятные сведения.
Если считаете нужным, заверьте собеседника,
что бы
всегда
рады его звон­ку и личной встрече, или
просто попрощайтесь и пожелайте всего
хорошего.

Деловой этикет в телефонном разговоре.


По материалам книг: «Социальная психология и этика делового общения» (М.: Культура и спорт, 1995) и «Кузин Ф. Культура делового общения» (М.: Ось-89, 1997)

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается опера­тивность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоя­тельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключе­нию делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Каза­лось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хо­рошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговари­вать по телефону. Соответствующие курсы, различные методи­ческие пособия по этой теме широко распространены в раз­личных странах мира.

• У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо то­же тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабоче­го времени (до 20—30%). Так утверждает американский менед­жер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место теле­фонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжитель­ность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает вре­мя телефонного разговора.

• Известно также, что при телефонном разговоре наблюда­ется такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторо­нами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с парт­нером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репу­тацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобывосстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление э к с п р е с с и и. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши до­воды должны быть правильными по существу и грамотно изло­жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональ­ные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

· Надо помнить, что телефон усугубляет не­достатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произноше­нием чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разго­воре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказа ли, и т.п.

• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные раз­говоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных воп­росов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится радом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не по­лучено предварительное согласие на этот звонок.

• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, докумен­ты, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса ор­ганизаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того, как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.Составьтеплан беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

Как  я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь, ответить себе на следующие вопросы:

  1. какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

  2. можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

  3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

  4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

  5. какие вопросы вы должны задать;

  6. какие вопросы может задать вам собеседник;

  7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

  8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

  9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник

    • решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

    • не отреагирует на ваши доводы;

    • проявит недоверие к вашим словам, информации.

· Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше разработать специальный бланк, в котором будущий разго­вор записывается с учетом прогнозируемых ответов, например, такой:

Дата__________________

Номер телефона______________________

Фамилия, имя, отчество абонента____________________

Время_________________

Организация____________

Вопросы записываются

заранее

1.

2.

3.

Прогнозируемые ответы

записываются заранее

1.

2.

3.

Ответы записываются

по ходу беседы

1.

2.

3.

Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т.д.

____________________________________ ___________________________________

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанали­зируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

Правила ведения делового телефонною разговора, когда звонят вам

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать труб­ку при любом звонке. Можно, конечно, и не снимать трубку, если вы сохраняете работоспособность под телефонные трели. Но при этом нужно иметь в виду, что с каждым получасом звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов, они вынуждены звонить повторно, в третий и четвер­тый раз. В конце концов, вам придется трудиться под почти не­прерывный звон. Кроме того, никогда нельзя знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную ин­формацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас достаточно времени, чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику “Извините”, снять трубку. Итак, во всех случаях, ког­да звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возра­стает величина тока, что может привести к повреждению.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не озна­чает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того,  кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произноси­мого в снятую телефонную трубку, — это “Да”, “Алло”, “Слушаю”. Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто снимает телефонную трубку.

Отзывы “Да”, “Алло”, “Слушаю” можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их инфор­мативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, ре­дакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представлять­ся. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять со­беседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

При частых звонках или при спешке обычно называют фами­лию с добавлением слова “слушаю” (“Иванов слушает”) или ука­зывают только название учреждения или его отдела: “Бухгалте­рия”, “Первый отдел”.

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять — в который раз — просят отсутствующего на месте коллегу. Недовольно по­морщившись, вы несколько раз резко отвечаете: “Его нет!” и тут же кладете трубку. Но давайте задумаемся — не сами ли вы своим ответом провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и более подробном ответе на каждый телефонный зво­нок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Оптимальный ответ в данном случае может быть примерно таким: “Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: “Сейчас” или “Oдну минуту”, после чего пригласите сослуживца к аппарату, например, “Сейчас… Иван Иванович, вас!” Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо от­сутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информа­цией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу (“Откуда вы звоните?”, “Ваша фамилия и номер вашего телефона?” и т. п.).

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон[1].

Не следует:

Следует:

1.      Долго не поднимать трубку.

2.      Говорить «Привет», «да» и «Говорите», когда начинается разговор.

3.       Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4.      Вести две беседы сразу.

5.      Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6.      Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7.      Передавать трубку помногу раз.

8.      Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».

1.      Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

2.      Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3.      Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

4.      Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5.      Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.

6.      Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7.      Записать номер звонящего и перезвонить ему.

8.      Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: “С кем я разговариваю?” или “Что вам нужно?” Надо следить за своей дик­цией (не чмокать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарай­тесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микро­фон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — собеседник может ус­лышать[2].

Если ваш собеседник высказывает по телефону жало­бу, не говорите ему: “Это не моя ошибка”, “Я этим не занимаюсь”, и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при теле­фонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось преврат­ного представления. К ним, в частности, относятся[3]:

1.   “Я не знаю”. Никакой другой ответ не может подорвать до­верие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас”.

2.   “Мы не сможем этого сделать”. Вместо отказа “с порога” предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекоменду­ется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3.   “Вы должны…”. Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: “Для вас имеет смысл…” или “Лучше всего было бы…”.

4.   “Подождите секунду, я скоро вернусь”. Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за “се­кунду”? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: “Для того чтобы найти нужную инфор­мацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подо­ждать?”

5.   “Нет”, произнесенное в начале предложения, невольно при­водит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от “отрицательного уклонения”, нет. Каждую фразу, содержа­щую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумы­вать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с тео­рией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенно­сти собственной работой — с вежливыми людьми приятно разго­варивать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного телефонным звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить те­лефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чув­ствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит ин­формацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то теле­фонограмма — это письменная фиксация монолога, регламенти­рованная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наиме­нование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты “от кого” и “кому” с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существитель­ного в предложном падеже с предлогом “о” или “об”.

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части кон­статируются факты, побудившие дать телефонограмму, во вто­рой — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефо­нограммы излагается от первого лица (например: “Напоминаем…”, “Сообщаем…”, “Попрошу выслать…”).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомен­дуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант                                                           Адресат

Наименование                                                 Наименование

№ …. дата ….                                                     № …. дата ….

Время передачи …. час. …. мин.                     Время приема …. час. …. мин.

Передал(а)                                                        Принял(а)

Заголовок телефонограммы
________________________________________________________________________________________

                                             (Подпись)

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески “закруглять” разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый совет — поблагодарите еще раз собеседника, если он поз­дравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй со­вет — если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Правила ведения делового телефонного разговора,
когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержа­ние разговора.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном (рабочем) ходе. Можно нарушить за­данную скорость вращения диска, и получится сбой или непра­вильное соединение. Не следует действовать с максимально до­ступной вам скоростью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои “часы пик”, когда гудки “занято” могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой цифры, пятой, четвертой, а иногда и первой. Поэтому уметь зво­нить — это понятие, включающее не только умение набрать но­мер и вести разговор, но и умение “пробиться” по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь ре­шить по телефону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение “народная мудрость”: перед набо­ром последней цифры сделайте длительную выдержку. Предпо­лагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор за­вершится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант — не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные “хитрости” лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки телефонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может неко­торое время подождать, целесообразно использовать способ регуляр­ных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записы­ваете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очеред­ной номер занят или не отвечает, переходите к набору следующего. “Прозвонив” весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем но­мерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраиваете “телефонные” паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую задачу дозвониться.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии “Алло”. После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: “Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа “Здравствуйте”) … попросите Сабитова”.

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово “пожалуйста”: “Мне Сабитова, пожалуйста”.

Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

В заключение отметим, что главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовать предоставляемые им возможности при минимальном ущербе другим трудовым процессам — ущербе себе и всем лицам, с которыми абонент взаимодействует.

[1] Телефон //Деловые связи. – 1992. — № 4.

[2] Можжевельников Б. В вашей фирме звонит телефон //Коммерческий вестник -. 1992. — № 2.

[3] Там же

Телефонный этикет. Правила ведения телефонного разговора :: BusinessMan.ru


Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

правила телефонного этикетаКогда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания «Солнышко»!» или «День добрый! Компания «Солнышко». Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

правила телефонного разговора

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

правила ведения телефонного разговора

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» — конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор — умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

как начать телефонный разговор

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

  1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
  2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
  3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
  4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
  5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
  6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

1. Правила ведения делового телефонного разговора


Ф. А. Кузин предлагает
обратить внимания на следующие правила
телефонного разговора [28].

Правила ведения
делового телефонного разговора, когда
звонят вам

Целесообразно
снимать трубку при любом звонке. Снимать
трубку лучше всего после первого звонка.
Вполне допустимо снять трубку после
второго или третьего звонка. Если у вас
посетитель, вам хватит времени закончить
фразу и, сказав собеседнику «Извините»,
снять трубку.

Связисты не
рекомендуют снимать трубку во время
звонка по чисто техническим причинам:
в некоторых электроцепях возрастает
величина тока, что может привести к
повреждению. Иногда в трубке бывает
плохая слышимость.

Но это не означает,
что вам нужно повышать голос. Вывод о
том, что если вы плохо слышите собеседника,
то и он плохо слышит вас, и, значит, надо
говорить громче, является ошибочным.
Поэтому в случае плохой слышимости надо
не повышать голос самому, а попросить
того, кто вам звонит, говорить громче,
осведомившись при этом, как он слышит
вас.

Самые
распространенные варианты первого
слова, произносимого в снятую телефонную
трубку, – это «да», «алло», «слушаю».
Эти слова по своей информативности
совершенно одинаковы и безличны и потому
никак не характеризуют того, кто их
произносит.
Их можно
назвать нейтральными, поскольку они не
несут информации о том, кто именно снял
трубку и в какой организации или фирме.
Поэтому в деловом общении следует
отказаться от нейтральных отзывов и
заменить их информативными. По внешнему
телефону обычно называют не свою фамилию,
а фирму, организацию или подразделение.
По внутреннему же телефону называют
подразделение и фамилию. Таким образом,
отвечая на звонок, нужно всегда
представляться. Люди хотят знать, с кем
они разговаривают. Это, кроме того,
создает обстановку доверительности и
помогает лучше понять собеседника.
Найдите доброжелательную, нравящуюся
вам самим форму (как бы вы сами хотели,
чтобы вам отвечали).

При
частых звонках или при спешке обычно
называют фамилию с добавлением слова
«слушаю» («Иванов слушает») или указывают
только название учреждения или его
отдела: «бухгалтерия», «первый отдел».

Во
всех вышеназванных случаях абонент
должен знать, с кем он говорит или хотя
бы, куда он попал. Если произошла ошибка
при наборе номера, недоразумение сразу
же разъяснится и не повлечет за собой
потери времени на его выяснение.

Если
звонят отсутствующему сотруднику,
оптимальный ответ в данном случае может
быть примерно та­ким: «Его нет, будет
тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда
к телефону просят вашего коллегу,
сидящего за соседним столом, вы можете
ответить на просьбу: «Сейчас» или «Одну
минуту», после чего пригласите сослуживца
к аппарату.

Сделайте
так, чтобы информация, переданная в
чье-либо отсутствие, дошла до адресата.
Хотя организовать обмен информацией
через третьих лиц непросто, это может
окупиться сторицей. Для того чтобы
выяснить, что вам нужно, задавайте
вопросы по анкетному принципу («Откуда
вы звоните?», «Ваша фамилия и номер
вашего телефона?» и т. п.).

Нельзя
превращать разговор в допрос, задавать
вопросы типа «С
кем я разговариваю?»
или
«Что
вам нужно?»
Надо
следить за своей дикцией. Если вы говорите
с акцентом, постарайтесь говорить
отчетливо. Избегайте привычки зажимать
микрофон рукой, чтобы что-то сказать
коллегам – клиент может услышать.

Если
ваш партнер или клиент высказывает по
телефону жалобу, не говорите ему: «Это
не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь»,
«Наши товары никогда не выходят из
строя»
и
т. д. Если вы так скажете, это может
отрицательно сказаться на репутации
вашей фирмы и не поможет клиенту в
решении его проблем. Поэтому дайте ему
выговориться до конца; выразите ему
сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь;
запишите его имя и телефон, номер заказа
или другие данные. Если вы обещали ему
перезвонить, сделайте это как можно
скорее, даже если вам не удалось решить
проблему к назначенному сроку.

Запомните:
когда проблема окончательно решена,
клиент, как правило, чувствует себя
вашим должником. А это можно использовать
в дальнейшем для деловых контактов и
расширения бизнеса.

Существуют
выражения,
которых следует избегать
при
телефонных разговорах, чтобы о вашей
фирме не сложилось превратного
представления. К ним, в частности,
относятся.

1. «Я
не знаю».
Никакой
другой ответ не может подорвать доверие
к вашей фирме столь быстро и основательно.
Если же вы не в состоянии дать ответ
вашему собеседнику, лучше сказать:
«Хороший вопрос… Разрешите, я уточню
это для вас».

2. «Мы
не сможем этого сделать».
Если
это действительно так, ваш потенциальный
клиент обратится к кому-то еще, и весьма
вероятно, что его новый разговор сложится
более удачно. Вместо отказа предложите,
например, подождать, прежде чем вы
поймете, чем можете оказаться полезным,
и попытайтесь найти альтернативное
решение. Рекомендуется всегда в первую
очередь сосредоточиваться на том, что
вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы
должны…».
Серьезная
ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен.
Формулировка должна быть гораздо мягче:
«Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего
было бы…».

4.
«Подождите
секунду, я скоро вернусь».
Задумайтесь,
вы хоть раз в жизни успевали управиться
со своими делами за секунду? Вряд ли.
Скажите вашему собеседнику что-то более
похожее на правду: «Для того чтобы найти
нужную информацию, мне потребуется
две-три минуты. Можете подождать?».

5.
«Нет»,
произнесенное
в начале предложения, невольно приводит
к тому, что путь к позитивному решению
проблемы усложняется. Универсальных
рецептов, как избавиться от «отрицательного
уклонения», не существует. Каждую фразу,
содержащую несогласие с собеседником,
следует тщательно обдумывать. Например,
для отказа клиенту, требующему денежного
возмещения за некачественный товар,
подходит объяснение типа: «Мы не в
состоянии выплатить вам ком­пенсацию,
но готовы заменить вашу покупку».

В
отдельных случаях при телефонном общении
используются телефонограммы.
Телефонограмма, как правило, содержит
информацию, по объему не превышающую
50 слов. Если разговор по телефону – это
диалог, не ограниченный по времени, то
телефонограмма – это письменная фиксация
монолога, регламентированная по времени.

Обязательными
реквизитами телефонограмм являются
наименование учреждения (фирмы) адресанта
и адресата, реквизиты «от кого» и «кому»
с указанием должности, фамилии, имени
и отчества должностных лиц, номера, даты
и времени передачи и приема телефонограммы,
фамилии передавшего и принявшего
телефонограмму, номеров телефона, текст
и подпись.

Телефонограмма
должна иметь заголовок. Он составляется
как для служебного письма, т. е. должен
начинаться с существительного в
предложном падеже с предлогом «о» или
«об», например: «Об изменении времени
заседания редколлегии», «О прибытии
участников семинара».

Телефонограммы
пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко,
ясно, точно, однозначно, простыми
предложениями. Допускается двухсоставная
композиция телефонограммы: в первой
части констатируются факты, побудившие
дать телефонограмму, во второй –
предпринимаемые действия. Как правило,
текст телефонограммы излагается от
первого лица (например: «Напоминаем…»,
«Сообщаем…», «Прошу выслать…»).

Правила ведения
делового телефонного разговора, когда
звоните вы

Перед каждым
звонком желательно ответить себе на
три вопроса:

1) имеется ли
однозначная потребность звонить?

2) обязательно ли
знать ответ партнера?

3) нельзя ли
поговорить с партнером при личной
встрече?

Набирая
номер абонента, прежде всего следует
уяснить, с какой целью вы собираетесь
звонить:

1) хочу ли я просто
поддержать кон­такт и обменяться
мнением с коллегой?

2) хочу ли я кое-что
вспомнить или установить новую связь?

3) хочу ли я получить
информацию или передать ее?

4) хочу
ли я поделиться идеей и попросить ее
оценить?

5) хочу
ли я убедить партнера в своих намерениях
и поближе познакомить со своими проектами?

Перед
тем как позвонить в другой город или
солидным партнерам полезно набросать
на листке бумаги основные пункты
предстоящего разговора, чтобы в волнении
или в спешке не упустить отдельные
важные моменты.

Если
же дело несрочное, возникает альтернатива
– либо звонить сразу, либо определить
наилучшее время для звонка и отложить
телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное
время для телефонного звонка выбирается
по трем признакам, вместе взятым: а)
когда, по вашему предположению, ваш
звонок будет удобнее для абонента; б)
когда к нему проще дозвониться; в) когда
вам будет удобнее позвонить. Но при этом
полезно иметь в виду, что надо стараться
не отвлекать людей звонками в первой
половине рабочего дня, когда они,
сосредоточившись, могут с наибольшим
успехом решать свои задачи. Не следует
сбивать их с рабочего ритма.

Наиболее
благоприятное для телефонных звонков
время – с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после
16.30. В другие часы длительность решения
вопроса по телефону почти удваивается.
Кроме того, ваш партнер может немедленно
взять трубку примерно в 50% случаев. Но
позвонить предварительно, только для
того, чтобы условиться о времени
предстоящих переговоров, допустимо и
в первой половине рабочего дня.
Предупреждать о своем звонке желательно
заблаговременно. Ваш партнер будет
ждать вашего звонка, если вы точно
укажете час. Этим вы сэкономите его и
свое время и ускорите решение проблемы
[26].

Когда
вас соединят, не следует уточнять, кто
у телефона. Надо назвать свою фамилию
и поздороваться, прежде чем начать
непосредственный разговор, даже если
вы рассчитываете, что вас узнают по
голосу. Если вы звоните в фирму после
долгого перерыва, желательно после
фамилии назвать свои имя и отчество,
чтобы не поставить того, кому вы звоните,
в неловкое положение, заставив его
мучительно вспоминать, как вас зовут,
или спешно листать записную книжку,
пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже
если вы звоните человеку, который вас
знает, не следует рассчитывать на то,
что каждый ваш знакомый хорошо помнит,
как вас зовут. Разговор обычно начинается
словами: «Вам звонит…», «К вам
обращается…», «Вас беспокоит…» и т. п.

Когда
взявший трубку не назвал ни себя, ни
свое учреждение, тогда начало разговора
можно построить по такой схеме: «Это
фирма «Кристалл?» …Это Васильев (после
получения утвердительного ответа).
Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте»)
…попросите Сабитова».

Если
вас спросят, откуда вы, отвечайте четко.
На вопрос о предмете вашего разговора
постарайтесь только обозначить примерную
тему. Избегайте обсуждения своего дела
и не заводите разговора по существу,
как бы вежливо с вами ни разговаривали,
какую бы помощь вам ни обещали.
Разговаривайте только с тем, кто принимает
решения.

Очень
важно начать разговор без напряжения.
Для этого необходимо связывать каждый
последующий вопрос с предыдущим, как
при обычной беседе. Из ответов нужно
быстро выделить информацию о потребностях
клиента. Даже если он говорит, что уже
договорился с другой фирмой, ему все
равно требуются какие-то услуги. Если
вы можете их предоставить, у вас есть
шанс сделать предложение.

Здесь
вы должны перейти к следующему этапу
беседы – убеждению. Расскажите о своей
фирме и ее услугах. Надо убедить клиента
в том, что вы выполните услуги в строгом
соответствии с требованиями. Расскажите
о выгодах от работы с вами.

По
окончании деловой части разговора не
следует обсуждать политические или
бытовые новости.

Во
время разговора говорите прямо в трубку,
произносите слова четко, выясните, с
тем ли человеком вы говорили, который
вам нужен. Желательно спросить у
собеседника на другом конце провода,
есть ли у него время для разговора или
лучше перезвонить попозже.

При
разговоре по телефону, следует иметь в
виду, что вы лишае­тесь одного из
важнейших средств передачи информации
– мимики и жестов, зато усиливается
значение таких элементов невербальной
речи, как момент, выбранный для паузы и
ее продолжительность, молчание, усиление
или ослабление шумового фона, интонация,
выражающая со­гласие или несогласие.
Поэтому обращайте внимание не только
на то, что говорит собеседник, но и на
то, как он это говорит, чтобы понять, в
каком настроении он находится. Так,
очень много значит, как быстро он снимает
трубку. Это позволяет более или менее
точно судить о том, насколько он занят,
как близко от него стоит аппарат, до
какой степени заинтересован, чтобы ему
позвонили.

Разговаривая
с собеседником, внимательно слушайте
и не прерывайте его. Говорите спокойным
голосом и постарайтесь придать ему
приятную интонацию. Чаще улыбайтесь,
собеседник этого не видит, но чувствует.
Избегайте монотонности, меняйте темп
и интонацию разговора. Не говорите
слишком быстро или медленно, попробуйте
«подстроиться» под темп собеседника.
Если он не понимает, не раздражайтесь
и не повторяйте свою мысль теми же
словами, найдите новые.

Деловой
разговор требует краткости, поскольку
от длительных разговоров по служебному
телефону обычно страдают интересы дела.
Поэтому по служебному телефону надо
говорить, не отнимая много времени у
себя и вашего собеседника. Обычная норма
продолжительности такого разговора –
3 минуты. Опыт людей с высокой культурой
телефонного общения говорит, что 20
секунд хватает на установление контакта,
40 секунд вполне достаточно, чтобы
сформулировать проблему. За 100 секунд
эту проблему можно серьезно обсудить.
Поблагодарить собеседника и корректно
выйти из разговора возможно за 20 секунд.
Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты.
Естественно, такая экономия возможна,
если инициатор разговора предварительно
подумает, о чем он будет говорить. Очень
полезно на листе бумаги предварительно
наметить, какие вопросы будут поставлены
на обсуждение, какие аргументы будут
привлечены, какие предложения
целесообразны.

При
длительном телефонном разговоре может
возникнуть напряжение в общении. Чтобы
вовремя заметить, когда начинает
возникать пресыщение беседой, нужно
знать, какие признаки его характеризуют.
К таким признакам относятся возникновение
и усиление беспричинного недовольства
партнером, обидчивость и раздражительность.
Проявление этих признаков зависит от
характера собеседника, его настроения
и других факторов. Поэтому нельзя
согласиться с утверждением некоторых
специалистов по деловому общению, что
телефонный разговор не должен длиться
более десяти минут. Если вы заметите
признаки раздражения у себя или своего
партнера, надо поскорее заканчивать
разговор.

Многие
телефонные разговоры часто длятся очень
долго потому, что оба партнера имеют
трудности с их завершением. Когда
приходит время заканчивать разговор и
прощаться, следуют правилу: кто первый
начал разговор, т. е. кто позвонил, тот
и должен его заканчивать.

Лицу,
которому позвонили, не следует проявлять
нетерпение и всячески «закруглять»
разговор. Это дурной тон. Вы начинаете
прощаться, а человек, говорящий с вами,
возможно, еще не все узнал или не все
понял.

После
разговора следует уяснить, все ли нужное
было сказано, и не стоит ли кому-либо
передать полученные сведения. Желательно
точно записать итог разговора, а также
то, что вы обещали сделать.

Не
забудьте еще раз поблагодарить
собеседника, если он поздравил вас с
чем-то или сообщил приятные сведения.
Если считаете нужным, заверьте собеседника,
что вы всегда рады его звонку и личной
встрече, или просто попрощайтесь и
пожелайте всего хорошего.

Лекция
9.

ФОРМЫ
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

План

1. Деловое совещание.
Его виды и особенности.

2. Подготовка к
проведению делового совещания.

3. Ведение делового
совещания.

4.Этапы принятия
решений.

5. Завершение
делового совещания и составление его
протокола.

Телефонный разговор — правила и нормы


Как правило, на собеседование приглашают по телефону.

telefonnyj-razgovorОпытный рекрутер (служащий кадрового агенства по подбору персонала ) при этом обратит внимание на особенности речи кандидата, на лояльность при назначении даты собеседования, задаст вопросы, которые только на первый взгляд кажутся простыми.

Отнеситесь серьезно к этому первому впечатлению о себе. (см. Речь).

Презентация по телефону

  • Прежде чем звонить, обязательно узнайте о компании побольше.
  • «Четко сформулируйте для себя, зачем вы звоните. Вы хотите подробнее узнать о вакансии? Хотите добиться приглашения на личную встречу? Когда будете звонить, держите в голове цель звонка.
  • Сделайте выжимку из резюме и подготовьте рассказ о себе на одну минуту. Напишите текст вашей пре­зентации. Он должен содержать одно предложение о вашем обра­зовании. Затем суммируйте ваш опыт одной фразой, например: «У меня 3 года опыта работы в сфере товарного маркетинга и брендинга». Назовите последнее место работы и должность. Отра­ботайте свою презентацию вслух.
  • prezentaciya_po_telefonuПоложите рядом с телефоном блокнот и ручку, чтобы записать необходимую информацию. Настройтесь на звонок, сядьте удобно, пусть вас ничто не от­влекает. Посмотрите в зеркало и улыбнитесь
  • Перед тем как звонить, порабо­тайте немного над своим голосом.
  • Твердый, звонкий и четкий голос, полный жизни и уверенности, указывает на человека активного, энергичного и горящего энтузиаз­мом. Во время разговора улыбай­тесь (менеджер услышит это).
  • Общаясь с менеджером, произно­сите свое имя медленно и разбор­чиво, чтобы человек его расслы­шал. Говорите внятно и с паузами.
  • Очень внимательно слушайте со­беседника. Будьте готовы и тому, что вам могут задавать вопросы. Отвечайте четко.
  • Разговор должен иметь логическое завершение. Оговорите свой следующий шаг — отправка резюме, телефонный звонок или встреча.
  • Фиксируйте на бумаге дату и неко­торые детали разговора.

Собеседование по телефону

sobesedovanie_po_telefonuТелефонное собеседование позволяет HR-менеджерам произвести первоначальный отсев кандидатов. Поэтому очень внимательно отнеситесь к телефонному общению с представителем компании. Даже когда вы сами звоните в организацию с целью уточнить какие-то детали, касающиеся, например, вакансии, будьте готовы к тому, что вам могут начать задавать вопросы.

Вот несколько советов:

  • Рекрутеры обращают внимание на все мелочи. Даже на то, каким голосом вы отвечаете на телефонный звонок. Поэтому всегда отвечайте звонким голосом, улыбайтесь, говорите уверенно.
  • Если вам неудобно в данный момент общаться, лучше честно сказать об этом, чем что-то невнятное лепетать в трубку. Просто оговорите время следующего звонка. Лучший вариант — взять инициативу в свои руки и условиться о том, когда вы перезвоните менеджеру.
  • По телефону вам, скорее всего, будут задавать закрытые вопросы, на которые нужно отвечать «да» либо «нет».
  • Если вакансия предполагает наличие коммуникативных навыков, то в телефонном интервью вам могут задать несколько открытых вопросов, чтобы посмотреть, насколько вы умеете общаться и грамотно ли говорите. Поэтому следите за своей речью, правильно стройте фразы, не употребляйте сленги жаргонные слова, говорите внятно.
  • Если в телефонном интервью менеджер задает вопрос о ваших зарплатных ожиданиях, отвечайте честно (естественно, предварительно было бы неплохо ознакомиться со «стоимостью» специалистов вашей квалификации на рынке и реально оценить себя, исходя из этих данных). Этим вы сэкономите время и себе, и рекрутеру. Если компания не готова платить названную вами сумму, то нет смысла проводить встречу, о чем менеджер скажет вам сразу.
  • Открытость в общении, честность и энтузиазм в отношении предстоящей работы — вот что поможет вам расположить к себе собеседника.
  • Внимательно читайте объявления о вакансиях и список требований к кандидатам, не приписывайте себе тех качеств, которыми не обладаете. Но если что-то действительно считаете своим коньком, то обязательно ненавязчиво упомяните об этом в разговоре с рекрутером.

План собеседования по телефону

Готовясь к телефонному звонку в компанию, напишите свою телефонную презентацию.

ПланПример
1. ПриветствиеЗдравствуйте. будьте добры, отдел персонала.
2. ЗнакомствоМеня зовут …. могу ли я переговорить с менед­жером, ответственным за набор персонала ?
3. Цель звонкаЯ звоню по поводу вакансии маркетолога, о ней я узнал из….
4. Устная самопрезен­тацияМне… лет, у меня… лет опыта работы на долж­ности… в компании…, есть водительские права, а также навыки….
5. Узнать о заинтересо­ванностиВас может заинтересовать моя кандидатура на вакансию…?
6. По ситуации: назначить встречу, договориться или поблагодаритьЧто вы мне порекомендуете — лучше отправить Вам резюме или можно сразу же договориться о времени собеседования с Вами?

Будьте готовы к следующим вопросам

Если вы сможете предварительно подготовиться к следующим вопросам, вы будете чувствовать себя более уверенно, чем большинство кандидатов.

  • plan_sobesedovaniya_po_telefonuРасскажите кратко о себе.
  • На какой должности Вы видите себя через пару (или пять) лет?
  • Почему Вы хотите работать в нашей компании?
  • Почему Вы считаете себя достойным занять эту должность?
  • В чем Ваши преимущества перед другими кандидатами?
  • Назовите Ваши сильные и слабые стороны.
  • Почему Вы ушли с предыдущей работы?
  • Опишите мне серьезную проблему, с которой Вам приходилось сталкиваться, и пути ее решения.
  • Ваш взгляд на жизнь: какие вы видите в ней сложности и как с ними справляетесь?
  • Не помешает ли Ваша учеба/личная жизнь этой работе, связанной с дополнит

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о