Типы клиентов в зависимости от обслуживания: как найти к каждому подход | – Типы клиентов и их потребности: выявляем и работаем

Типы клиентов. Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

Типы клиентов

Какой он, трудный клиент? Казалось бы, что сложного в этом вопросе – ответить на него сможет каждый мастер, даже начинающий. Разумеется, трудный клиент – это несговорчивый, упрямый, самоуверенный человек, в дурном расположении духа и с кислым выражением лица. Но не все так просто. Существует несколько способов определения типа клиента.

Первый способ определения типа клиента – через формулирование им своих запросов (см. таблицу 29).

Таблица 29. Типы клиентов в зависимости от запросов

Типы клиентов в зависимости от обслуживания: как найти к каждому подход | – Типы клиентов и их потребности: выявляем и работаем

Думается, что у каждого специалиста есть свое мнение, с каким типом клиента интереснее иметь дело. Кому-то из мастеров идеальным покажется третий вариант, с которым работать легче. Однако и в первом случае процесс создания прически или стрижки может быть творческим. Главное, чтобы результат радовал как клиента, так и мастера.


Второй способ определения типа клиента – по его поведению во время обслуживания (см. таблицу 30).

Таблица 30. Типы клиентов в зависимости от поведения

Типы клиентов в зависимости от обслуживания: как найти к каждому подход | – Типы клиентов и их потребности: выявляем и работаем

На первый взгляд кажется, что нельзя предусмотреть поведение клиента в процессе обслуживания и предупредить плачевный исход. Однако попробуйте последовать нашим советам и ощутите плоды своих усилий.

Спокойный клиент не значит «простой» – это понимает каждый мастер. Соответственно, для поддержания его спокойствия должны быть соблюдены все нравственно-психологические требования общения (разумеется, при хорошем выполнении прически).

С любопытным клиентом мастер должен быть доброжелательно-сдержанным. Многословие обеих сторон мешает работе, и об этом следует тактично предупредить клиента. Ему также можно предложить в каждое последующее посещение по возможности менять варианты прически.

Безразличный клиент может иметь много причин для равнодушного отношения к процессу обслуживания: от физической усталости до действительной погруженности в срочные и важные проблемы. Здесь от мастера требуется чуткость, поскольку любое лишнее слово может быть воспринято клиентом как назойливость. Необходимо внимательно выслушать запрос клиента и не задерживать его сверх положенного на обслуживание времени.

Тревожному клиенту не бойтесь лишний раз подтвердить, что понимаете его волнение. Заверьте его, что будете комментировать каждый свой шаг во время его обслуживания.

С конфликтньм клиентом работать нужно максимально собранно и спокойно, заранее предупреждая возможные негативные реплики и реакцию: рассказать об имеющихся видах услуг (обязательно назвав цену на каждый из них!), показать, что инструмент и все парикмахерские принадлежности чистые, а в ходе выполнения прически лучше несколько раз уточнить ее детали у клиента.


Разумеется, в каждом конкретном случае можно встретить сочетание нескольких типов клиентов. И каждый из них потребует индивидуального подхода к себе.

Из всего сказанного следует только один вывод: для мастера трудным может оказаться каждый клиент, так же, как и мастер для любого, даже самого идеального клиента может в свою очередь стать трудным. Об этом необходимо помнить всегда, независимо от собственных проблем или настроения.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Психологические типы клиентов салона красоты • EstPortal

Нет людей ни хороших, ни плохих: все люди разные.

Вячеслав Бучарский

Специалистам салона красоты, чтобы привлечь и удержать клиентов, необходимо уметь выстраивать с ними отношения с учётом психотипа человека.

Особенности восприятия: вижу, слышу, ощущаю, мыслю.

Работа в сфере обслуживания относится к типу профессий «человек-человек», что предусматривает его умения взаимодействовать с разными людьми. Одним из таких специфических умений является умение распознавать тип клиента и, в зависимости от этого, грамотно выстраивать модель своего поведения и речь. Знание специалистом бьюти-сферы определённых особенностей (типов) людей помогает ему улучшить качество обслуживания клиентов, построить с ними долгосрочные эффективные отношения, превратить потенциального клиента в постоянного.


Тип клиента — это определённая категория клиентов, обладающих характерными особенностями поведения. Типологий клиентов салона красоты существует достаточно много. Вот некоторые из них:

  • по особенностям восприятия и переработки информации;
  • по степени удовлетворения потребностей;
  • по стилю жизни;
  • по мотивам поведения и т. д.

Каждый человек индивидуален и неповторим. Мы отличаемся друг от друга возрастом, внешностью, цветом глаз, конституцией тела и многими другими индивидуальными особенностями, которые влияют на наше поведение, общение, восприятие информации.

Все люди делятся на четыре типа

по особенностям восприятия и переработки информации:

  • визуалы;
  • аудиалы;
  • кинестетики;
  • дискреты.

Такие типы клиентов имеют свои отличительные черты. Но в чистом виде такие типы встречаются редко.

Человек любого типа в разных ситуациях пользуется всеми тремя способами восприятия мира, но у каждого есть канал, который работает активнее всех. Проведём эксперимент по выявлению вашего типа. Зайдите в салон красоты. Если, выйдя оттуда, вы видите салон в целом, лица сотрудников, интерьер, вы смело можете отнести себя к визуалам. Если же вы прежде всего вспомнили голоса людей, слова, произнесённые во время вашего пребывания, музыку в салоне, то вы аудиал. Если память воспроизводит ощущения: освещение в салоне, запах парфюмерии — вы кинестетик. Людям с разными системами восприятия бывает трудно понять друг друга. Поэтому в процессе деловой встречи важно уметь в какой-то степени «перевоплотиться», подстраиваясь под своего клиента. Общаться с людьми из этих групп лучше на их языке. Вот почему косметологу (парикмахеру, мастеру маникюра, тату-мастеру и т. д.) очень важно различать, с кем он говорит, чтобы донести информацию клиенту на его главном языке.



Клиенты-визуалы получают информацию с помощью зрения, зрительных образов, цвета, формы. Они отлично помнят то, что однажды увидели, с трудом запоминают словесные инструкции. Визуалы следуют моде, им важно быть в окружении красоты — видеть и иметь красивую одежду, аксессуары, очки, квартиру и т. д. Они обладают тонким вкусом, стараются делать покупки в дорогих и красивых магазинах. Такие клиенты легко оценят интерьер салона, внешний облик мастера, и если общая картинка будет соответствовать их представлению, они обязательно воспользуются предложенными услугами. Если же нет, то они просто уйдут из этого салона. Визуалы быстро усваивают информацию, но также легко могут её забывать.

Для клиента такого типа важно подготовить красочные каталоги, выразительную презентацию. Они стараются рассмотреть, сравнить цвета, подобрать тон. В их речи преобладают слова «увидеть», «посмотреть», «обратите внимание», «присмотритесь», «цвет» и т. п. Визуалы жестикулируют (жесты выше груди) больше других типов людей. Это связано с их желанием «показать» то, о чём они говорят. Если хотите донести информацию до визуалов — используйте больше жестов.

В общении с косметологом клиент-визуал тщательно изучает лицо косметолога. В разговоре для них важно обратить на себя внимание. Визуалы в своей речи употребляют существительные, глаголы, прилагательные, связанные со зрением («смотреть», «наблюдать», «картина», «на первый взгляд», «красочный», «яркий», «как видите»). Обычно стандартный набор фраз такого клиента:

  • хочу вам показать…
  • мне говорили…
  • как это должно выглядеть?

Специалисту, общаясь с данным типом клиентов, желательно использовать следующие речевые обороты: «это


выглядит основательно», «давайте рассмотрим вашу проблему подробнее», «повторите, пожалуйста, я проглядел это момент» и др. Для клиента-визуала важно место, где он получает определённые услуги: обстановка, оборудование, внешний вид работника салона красоты и т. д. Если клиенту-визуалу предложить новое косметическое средство, то он сначала внимательно рассмотрит его упаковку со всех сторон, а потом примет решение о его приобретении. Чтобы предложить ему новый вид услуг, желательно косметологу предложить посмотреть на себя клиенту до и после процедуры.

Аудиал — тот, кто получает основную информацию с помощью звуков. Он прислушивается и поворачивается к источнику звука ухом. При взаимодействии с мастером он больше обращает внимание на тембр, громкость голоса. Такие клиенты любят слушать музыку, разговаривать и задавать разные вопросы.

Для клиента-аудиала характерны такие слова: «слышишь», «слушай», «скажи», «прислушайтесь», «говори», «тихо», «мелодично» и т. п. В общении с ним специалисту стоит употреблять именно их — так можно достигнуть лучшего взаимопонимания с клиентом.

Клиент-аудиал — внимательный слушатель, прислушивается к каждому слову, делает уточняющие реплики. Не стоит прерывать аудиала, когда он начал рассказывать, иначе он начнёт сначала или вовсе откажется говорить. Для такого клиента необходимо готовить грамотное коммерческое предложение, где каждое слово необходимо обдумывать. Не забывайте, что клиент прежде всего предпочитает те виды услуг, которые нравятся косметологу. Энергия голоса бьюти-мастера — это очень важно, особенно для аудиалов!

Кинестетик — тот, кто воспринимает информацию с помощью осязания, запахов, температуры, тактильных ощущений. Кинестику важно, чтобы окружающая обстановка была комфортной. Он может не заметить отсутствие идеального порядка в салоне, ему не очень важен внешний вид косметолога, он не гонится за модой, но если он хочет получить услуги в вашем салоне, он должен испытывать полный комфорт от обслуживания. Его не должны раздражать недостаток света или отсутствие читаемых ценников, духота или неприятные запахи. Вам предстоит убедить такого покупателя в абсолютном качестве ваших услуг.


Во время общения он становятся ближе к собеседнику, чтобы иметь возможность потрогать его, прихватывать его за локоток. Кинестетиков можно опознать по тихой речи, как правило, с низким тембром голоса, медленного темпа. Говорят такие люди обычно по существу. Часто поглаживают руки, теребят пуговицу, вертят ручку в руке. Такое поведение клиента нетрудно заметить и подстроиться к нему с учётом его мировосприятия.

Мастеру следует помнить, что клиент-кинестетик хорошо запоминает запахи, тактильные контакты, физические действия. Для кинестетиков важен уют и комфорт. Словарь клиента-кинестетика в основном включает слова, описывающие чувства, ощущения («схватывать», «мягкий», «тёплый», «шелковистый», «прикосновение», «хороший нюх», «ароматный», «гибкий»). Такие клиенты любят трогать разные предметы в салоне красоты. Для них важно общее впечатление от оказанных услуг. Специалисту салона, чтобы понять ощущения и впечатления клиента-кинестика от процедуры, следует задавать вопросы:

  • что вы сейчас чувствуете?
  • какие у вас ощущения?

Для этого типа клиентов необходима презентация новых услуг или препаратов, построенная на впечатлениях и ощущениях. На них рассчитаны пробники и образцы продукции, которые можно использовать до покупки, чтобы понять, какие чувства они вызовут.

Дискрет — человек, у которого восприятие информации происходит через логическое осмысление, с помощью цифр, знаков, логических доводов. У этих людей идёт постоянный внутренний диалог, и для них важна информация, поданная в числах, графиках, на электронных табло. В разговоре у таких людей всё логично, конкретно и нет лирических отклонений. При этом клиент-дискрет употребляет слова типа «логично», «следовательно». Для такого человека важны характеристики, функциональность, полезность.

Косметологу, общаясь с клиентом-дискретом, важно объяснить последовательность и значимость предлагаемых процедур, сделав акцент на результате. Для дискрета важны точные данные. Это люди нового времени, особый род клиентов салона красоты, для которых готовится отдельная реклама, презентация. Их становится всё больше и больше в нашем мире, потому не учитывать их потребности нельзя.

Следует помнить, что в чистом виде визуалы, аудиалы, кинестетики и дискреты встречаются крайне редко. У каждого человека присутствуют все эти системы, но какая-то из них является доминантной (ведущей). Важно помнить, что все люди очень разные, каждый из нас требует индивидуального подхода. Как распознать у человека ведущий канал восприятия и переработки информации? Часто достаточно понаблюдать!

Для установления и укрепления контакта с клиентом, к какому бы типу он ни принадлежал, важно показать, а не только продекларировать заинтересованность в том, что он говорит, и уважение к нему самому. Как правило, если эта установка искренна, то она выражается во внешнем облике и поведении человека и, соответственно, считывается другими. «Сыграть» её сложно, фальшь, как правило, так или иначе проявляется.

По материалам: А.Г. Башура, Л.В. Пляка “Психология косметолога. Путеводитель для практикующих косметологов”

Типы клиентов ⋆ Саморазвитие, самосовершенствование, самопознание.

Типы клиентовЕсли вы работаете в сфере услуг, и ежедневно находитесь в непосредственном контакте с людьми, то вопрос, как угодить каждому клиенту и заставить его вернуться к вам снова, для вас очень важен. 
Не имеет значения, в какой области вы работаете (медицина, красота, финансы, образование, реклама ит. д.) – в любой сфере услуг 50% успеха зависит от правильного общения с клиентами. 

Условно всех клиентов можно разделить на несколько групп по манере общения.

ТРУСИШКА. Вы сразу его узнаете, как только увидите на пороге. Трусишка всего боится, он очень недоверчив. В эту категорию часто попадают клиенты, которые впервые обращаются за подобной услугой, и совершенно не разбираются в данной области. Поэтому трусишка не может четко сформулировать свою потребность. От разговоров такой клиент часто уклоняется. 
Взаимодействовать с этой категорией клиентов совсем несложно. Важно завоевать его доверие. Для этого, стоит расспросить подробнее о его проблеме и предложить наиболее подходящие для этого случая варианты решения вопроса. При этом нужно обязательно подробно и очень доступно изложить весь процесс работы, объяснить ее технологию, аргументировать выбор того или иного пути решения проблемы. Чтобы расположить человека к себе, сделайте ему комплимент – это очень успокаивает.
Если вы предоставляете различные услуги в сфере красоты и здоровья, то обязательно рассказывайте что и как вы будете делать на каждом этапе работы, рассказывайте об инструментах, с которыми вы будете работать – профессиональное оборудование и инструментарий вызывают у такого клиента панический страх. 
Если вы предоставляете страховые, финансовые, рекламные и другие подобные услуги, связанные с заключением договоров – подробно объясняйте алгоритм работы (что, как и в какие сроки нужно сделать). Поверьте, этим вы только заслужите доверие клиента, покажите ему свой профессионализм. Это позволит вам перевести нового клиента в разряд постоянных.

ПЕДАНТ. Такой клиент склонен критично оценивать вашу работу и работу всего коллектива вашей организации в целом. Он очень наблюдателен и имеет свое представление о том, каким образом вы должны работать. Все ваши действия будут подвергаться анализу и критике. 
Клиенты этой категории, как правило, приходят к вам уже не в первый раз, или они обращались за такими услугами ранее к вашим конкурентам. Поэтому вы наверняка услышите от него критику в их адрес. Поддерживать подобные разговоры не следует ни в коем случае. Во-первых, негативно отзываться о своих конкурентах неэтично. Во-вторых, поддерживая подобные высказывания в адрес коллег, вы даете повод к критике вашей работы. 
Общаться с таким клиентом следует осторожно, не вступая в открытые споры. Изо всех сил стараться угодить и суетиться перед клиентом тоже не стоит. Вы должны достойно держаться, показывая свой профессионализм. Следует тактично поблагодарить клиента за верно сделанные замечания и предложения, однако, не поддерживая при этом, критичных высказываний в адрес коллег и конкурентов. Не позволяйте подобных высказываний себе. Грамотно уходите от подобных дискуссий, переводя разговор на другую тему. 

ХАМЕЛЕОН. Очень похож на педанта критичным отношением к вашим действиям. Однако, все его суждения и высказывания тесно взаимосвязаны с личными симпатиями. С такими клиентами нужно всегда быть на чеку. В зависимости от того, насколько вы сумеете понравиться хамелеону, ваша работа либо будет достойна похвалы, либо будет подвергнута резкой критике.
Например, вы работаете с клиентом и в этот момент ваш коллега, проходя мимо или находясь рядом, обронил пару незначительных фраз на отвлеченную тему. Вы с ним не согласились и коротко высказали свое мнение. Ваш клиент, испытывая большую симпатию по каким-либо причинам, к вашему коллеге поспешит возразить вам, хотя внутренне будет согласен в этом вопросе именно с вами. Тем самым хамелеон демонстрирует вам свое нерасположение и в дальнейшем позволит себе резкую критику в ваш адрес.
В общении с такими клиентами стоит поступать так же, как и с педантом – переводите тему разговора, не поддерживайте критику в адрес коллег и своей организации, не вступайте в споры. Негативные реплики, не относящиеся к делу, оставляйте без комментариев. 

ДИКТАТОР. Самая тяжелая группа клиентов. К сожалению, доля диктаторов среди клиентов не так уж мала. Отнести диктаторов к определенной возрастной категории, либо социальному статусу невозможно – скорее это такой психологический тип. Все критичные замечания педанта покажутся вам детским лепетом, по сравнению с резкими высказываниями диктатора. 
Такой клиент любит быть в центре внимания, пребывает в полной уверенности, что он прекрасно разбирается в вашей профессиональной сфере. Для диктатора не существует никакой другой точки зрения, кроме его собственной. Причем, свое мнение он высказывает резко критично и ждет, что вы немедленно броситесь исполнять его прихоти.
Сталкиваясь с диктатором, ни в коем случае не идите у него на поводу. Даже если вы будете делать все так, как захочет клиент, а не так, как требует от вас ваш профессиональный долг — результат его не порадует. Помните – эти клиенты, на самом деле имеют очень далекое представление о тонкостях вашей работы. Они, как правило, абсолютно некомпетентны в этой области. А значит, и общаться с ними нужно строго на профессиональном языке.
Как и в предыдущих двух случаях, не поддерживайте диктатора в его критичных высказываниях. Но и разговор не старайтесь переводить на другую тему – это бесполезно. Напротив, продолжайте говорить спокойно, используя массу профессиональных терминов и слов. Не старайтесь, доступно изложить суть ваших действий клиенту. Вы можете даже задать вопрос на профессиональном языке диктатору. Здесь как на экзамене – говорите умными фразами, даже если сами плохо разбираетесь в том, что говорите, главное – уверенно. Очень скоро вредный клиент сдастся, не выдержав вашего профессионализма, и сам выберет другую нейтральную тему.

ПОДАРОК. Как еще назвать такого клиента, ведь это настоящий подарок! Он пришел именно к вам, потому что уже взвесил все «за» и «против». Это обдуманный поступок. Подарок может четко сформулировать цель своего визита, вам останется только обслужить вашего клиента на высшем уровне, то есть так, как вы всегда это делаете.
Клиент-подарок невозмутим, спокоен, доверяет вам как специалисту в своей области. Он будет прислушиваться к вашему мнению, даже если сам будет не вполне согласен в каких-то вопросах. 
Работа с такими клиентами – сплошное удовольствие. Однако помните – от вас ждут настоящего профессионализма, ведь вас выбрали неслучайно. Если результат не оправдает надежд такого клиента, то вы его больше не увидите. 
К тому же, обладая адекватным представлением о хорошем сервисе, клиент-подарок, не потерпит небрежного и невнимательного отношения к себе. Оказанные услуги должны быть качественными и соответствующими своей цене.

НАСЕДКА. Это особая категория клиентов, в которую попадают преимущественно женщины. Это и понятно, наседка всегда посочувствует и пожалеет вас, так, словно вы действительно достойны лишь жалости. Эти сердобольные клиенты во всем с вами будут соглашаться, с удовольствием поддержат разговор на тему несправедливого отношения к вам начальства, тяжелых условий труда и т. п.
Высказывать претензий к такому специалисту как вы наседка, конечно, не станет – ну что с вас возьмешь, вы ведь и так обижены жизнью. 
Общаться с такими клиентами тоже несложно. Возьмите себе за правило – жаловаться клиентам на начальство, рабочий график, условия труда, зарплату и т. п. ни в коем случае нельзя! Вы – прежде всего, профессионал в своей сфере, и не нуждаетесь в жалости. Пресекайте любые попытки клиента пожалеть вас. Помните, как бы ни было приятно выплакаться в жилетку клиента и почувствовать понимание с его стороны – это непрофессионально. К вам уже не будут относиться, как к специалисту высокого уровня, вас не посоветуют своим знакомым, и возможно, к вам вообще больше не обратятся. 
Эта несложная классификация дает очень полное представление о типах клиентов, с которыми приходится сталкиваться ежедневно специалистам в области услуг. Понимание мотивов поведения каждой категории, дает возможность найти индивидуальный подход к каждому и избежать многих неприятных ситуаций. Будьте профессионалами. Не допускайте грубых ошибок в общении со своими клиентами, ведь вы ими дорожите.

Удачи вам и Успехов!

Работа с трудными клиентами – 5 типов конфликтных клиентов

30 января 2019