Удержание клиента: Как удержать клиента: ТОП-10 из нашего опыта – Удержание клиентов: инструменты, способы и стратегии

Как удержать клиента: ТОП-10 из нашего опыта

После десятка проведенных консультаций, я могу сделать только один вывод. Главная цель любого бизнесмена – привлечение новых клиентов. “Новые клиенты! Дайте больше новых клиентов!”.

И на самом деле в этом провал. Ничто так не приносит деньги компании… как старые клиенты.

И моя статья “Как удержать клиента” сделана именно для того, чтобы показать Вам как с помощью удержания и возврата клиентов можно увеличивать продажи.

Я не говорю, что привлечение новых клиентов это плохо и не надо этим заниматься. Вовсе нет.

Расширение и увеличение клиентской базы – это самое чудесное, что есть в маркетинге.

Я говорю о том, что не менее важно для Вашего бизнеса, если Вы хотите заниматься им долго, это научиться правильно работать с этой самой базой и не растерять ее.

Долго, дорого, неэффективно? наоборот

Не так давно я прочитал книгу про нейрокопирайтинг. Мне очень понравилась в ней одна идея: “Чтобы текст стал убедительным, в нем должны содержаться конкретные, реальные цифры”.

Поэтому, чтобы моя статья стала убедительной, я приведу конкретные цифры, которые дадут Вам понимание почему удержание клиента это важно для Вашей компании, тем более, если Вы занимаетесь бизнесом, а не “самозанятостью”.

Это дорого

Наверняка Вы слышали/видели в Интернет информацию, что привлечение нового клиента обходится в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего.

Я нашел данные от очень уважаемого мной сервиса KISSmetrics (это сервис сквозной аналитики и CRM-система), которые говорят, что при анализе всех прошедших через них данных, они вывели цифру равную 7.

То есть стоимость удержания уже существующих клиентов в 7 раз ниже, чем стоимость привлечения новых.

И я уже не говорю про то, что конкуренция сейчас возрастает, и следовательно затраты на привлечение новых потенциальных клиентов все больше и больше возрастают.

Это стабильно

Кризисы стали постоянно потрясать наш мир. Особенно экономические. И Россия не исключение.

Именно поэтому, наличие постоянных клиентов (а перед этим работа с ними) очень важно во время экономического кризиса.

Данные аналитической платформы SumAll говорят о том, что фирмы, в которых число постоянных клиентов достигает 40%, получают на 50% (!) прибыли больше.

Чем те фирмы, где число постоянных клиентов не превышает 10% (читать – чем те, которые занимаются только привлечением клиентов).

Это долго

Вернее долгосрочно. Согласно исследованию американского статистического портала Statista, лояльный клиент, пробывший с компаний на протяжении 3-х лет, тратит на 67% больше, чем клиент, который пробыл с компанией меньше 6 месяцев.

Конечно, это время клиента нужно как-то придержать и как-то зацепить, но факт остаётся фактом.

Почему они уходят?

Конкретными цифрами, с которыми не поспоришь и против которых не попрешь, я Вас убедил в том, что надо делать акцент на программы удержания клиентов.

Если ещё нет, или Вы хотите увидеть ситуацию под другим углом, то вот Вам ещё наше видео на закуску:

Логичным шагом было бы предложить стратегии удержания клиента. Но я поступлю несколько не логично, и сначала расскажу причины, по которым клиенты уходят.

Так как по моему мнению, “лучше лечить причину болезни, а не ее симптомы”.

Плохой сервис

Король королей. Особенно в России. Как говорится, “если Вам не нахамили, то это уже хороший сервис”.

Говорю об этом с болью, так как сам “довольно вредный клиент” и могу уйти из компании просто потому, что был плохо обслужен.

Хотя после нескольких путешествий по Европе, я понимаю, что в России не так всё плохо, как нам кажется.

Но всё же, это крайне важный пункт. Так как по данным все того же статистического портала Statista, 78% потребителей готовы отказаться от покупки, если были плохо обслужены/если столкнулись с некачественным сервисом.

Причём, 90% из этого числа уже вряд ли вернутся в эту компанию, даже если были ее лояльным клиентом долгие годы. Но…

Как только Вы начинаете следить за сервисом, проводить тайных покупателей или собирать обратную связь с помощью анкет (можно даже начать замерять индекс NPS), то ситуация начинает кардинальным образом меняться.

Одноразовые продажи

Еще один большой краеугольный камень малого бизнеса. Что называется, “срубить денег по-быстрому”.

Хотя… Привлечь клиента и закрыть его на сделку – это самое простое, что можно сделать. Сделать так, чтобы он стал лояльным по отношению к Вашей фирме, и постоянно у Вас покупал, вот настоящее искусство.

Да-да…

Давайте на примере. Агентство недвижимости, специализирующееся на продаже квартир.

Как утверждает владелец, покупки исключительно одноразовые. Ну, купил человек квартиру, когда он за нее ипотеку выплатит непонятно, а новую когда купит – вообще не известно. Но…

По статистике, люди в среднем покупают квартиру раз в 7 лет. То есть если Вы хорошо отработали с этим клиентом, то он вернется и купит квартиру побольше с помощью Вашей же компании.

Кроме того, ему можно продавать продукты партнеров. К примеру, есть риэлторы, которые зарабатывают значительную часть комиссии, продавая продукты партнеров на протяжении еще года после завершения сделки по квартире.

Сложный продукт

Хорошо, если у Вас оптовая компания, которая торгует самой обычной одеждой. Тут все понятно и владельцу магазина, который закупает товар у Вас, не нужно узнавать как продвигать этот продукт.

Но что, если у Вас тренинг/сложная услуга/онлайн-сервис? Клиент может купить один раз и пропасть.

А все потому, что не понял как пользоваться. Думаю, Вы прекрасно понимаете, что нет ничего страшнее разочарования от дорогой покупки. Но…

Как только Вы начнете проводить обучающие мероприятия для вновькупивших по продукту или товару, умению пользоваться им или продавать его (обучение для Ваших дилеров), или собирать от них обратную связь, чтобы понять чего им не хватает.

И даже обычный звонок в стиле “Как дела?” (смотрите видео ниже), может существенно исправить ситуацию.

Естественный отток

К сожалению, тут ничего не сделаешь. Конкуренция, как я уже писал, довольно существенная.

И проблема в том, что всегда есть клиенты, которым конкурент предложит лучше условия/цену/скидку.

Да, в конце концов, просто потому, что переедет в другой город. К несчастью, при всех Ваших усилиях, с естественным оттоком Вы вряд ли что-то сможете сделать. Но…

Если Вы будете периодически собирать обратную связь у своих клиентов и узнавать чего им не хватает, разговаривать с отказниками почему они ушли, то сможете минимизировать естественный отток.

Но всё равно получить удержание на грани 100% не получится. Это миф, которым украшают сказки бизнес-консультанты.

Великолепная Десятка

Я, конечно, в своем стремлении дать читателю много полезностей забежал немного вперед и уже представил небольшие советы как превратить “единоразового” клиента в “постоянного”.

Советы – это хорошо, однако, давайте сконцентрируемся и обсудим конкретные мероприятия по удержанию Ваших клиентов.

Само собой, что в методы удержания не включу такие очевидные пункты как “хороший сервис”, “индивидуальный подход”, “клиентоориентированность”, “качество продукции”.

Это у Вас должно быть по умолчанию. Иначе это не бизнес, а “деньги по-быстрому”. Если с этим разобрались, то давайте перейдем к самим способам.

1. Накопительные программы

Никто не привязывает клиента лучше к Вашей компании, чем программа лояльности. Но если Вы сейчас подумали про скидки, это не совсем так.

Скидки, конечно, это лучше, чем ничего. Но лучше всего привязывают клиента именно программы накопления различных бонусов, баллов, в общем, каких-либо “плюшек”.

Ведь недаром все банки сейчас внедряют накопительные мили, кешбэки и прочие бонусы.

Пример из бизнеса:

Накопительная программы лояльности для кафе, которую можно легко организовать с помощью готовых сервисов (например, Plazius).

Мало того, что программа позволяет накапливать бонусы в заведении, так еще и автоматически отправляет клиенту сообщения, что он там давно не был и бонусы могут сгореть.

Программа лояльности

2. Клуб клиентов

Разделение общества на слои незримо ходит по нашему бизнесу, а значит грех этим не воспользоваться.

Именно для этого и создаются различные клубы клиентов, вступив в который клиент получает дополнительные бонусы, эксклюзивные спец. предложения и возможность участия в закрытых мероприятиях.

Звучит это очень соблазнительно и люди готовы платить за это деньги.

Пример из бизнеса: Для своего клиента, сети испанской бижутерии по всему миру, мы сделали череду закрытых мероприятий со стилистом (часть клуба клиентов).

Причём, во время мероприятия действовали супер предложения. В результате, за одно такое мероприятие мы не только поднимали продажи, но и делали наших клиентов более лояльными. Кстати, один участник мог привести с собой одного друга.

Лайфхак. Вам не обязательно создавать свой клуб клиентов. Вы можете предложить повышенные бонусы клиентам уже существующего клуба другой системы (например, “Связной-клуб”). 

Таким образом и лояльность существующих клиентов повысите и получите новых.

Программа лояльности

3. Обратная связь

Все время я твержу нашим клиентам, что отзывы это очень важно. Помимо того, что они приводят новых клиентов, и повышают лояльность клиентов, которые их оставляют, они ещё улучшают Вашу компанию.

Так как Вы понимаете над чем нужно работать для получения покупателей на всю жизнь.

Пример из бизнеса: Служба по доставке пиццы. Каждый месяц они разыгрывают приз среди людей, которые разместили честный отзыв об их работе.

Благодаря этому убивают 2-х зайцев – получают задачи для улучшения компания и делают клиентов более лояльными, за счет постоянного напоминания о себе в таком интересном формате.

4. Социальные сети

Чем Ваша компания ближе к людям, тем они к ней лояльней. А поскольку социальные сети давно и прочно вошли в нашу жизнь, это отличный инструмент привлечения и удержания клиентов.

Для этого Ваша компания должна заниматься продвижением в социальных сетях, ведь там есть Ваши клиенты. Постите интересный и полезный для них контент и сообщайте о новинках, распродажах, акциях.

автоматический сервис
продвижения в инстаграм

Только живые подписчики
из Вашего города по критериям

Бесплатно
14 дней

перейти в сервис

Пример из бизнеса: Я уже писал в нескольких статьях, мне безумно нравится группа кубанского завода в Фейсбуке.

А помимо меня еще сотне тысяч человек. В ней сидят и их клиенты, и рабочие и даже конкуренты. И я уверен что благодаря именно этой группе, они сделали лояльными по отношению к себе не один десяток клиентов.

Группа кубанского завода в Фейсбуке

5. Блог или форум

Отчасти, это тот-самый контент-маркетинг, которым все бредят. То есть точка контакта с клиентом, куда он может вернуться и прочитать полезные статьи, новости или советы.

Это в чистом виде то место, где Вы сейчас находитесь. В случае с форумом – это возврат в команду единомышленников (к слову, таких же адвокатов Вашего бренда).

Реализация его сложнее и сильно уступает социальным сетям, но не во всех сферах.

Пример из бизнеса: Интернет-магазин, торгующий экологической едой. Люди постоянно сидят у них на блоге, чтобы изучить новые рецепты.

А с помощью форума (правда, в мобильном приложении) они общаются между собой и помогают другу другу в улучшении фигуры.

6. Новостные рассылки

Наверное, это самый очевидный способ, который только можно было порекомендовать.

Если клиент узнает, что у Вас есть какие-то изменения, которые ему помогут с использованием Вашей продукции, он Вам будет за это благодарен и, как следствие, лоялен.

Как я уже говорил, этот способ удержания был бы из серии банальных, если бы не одно НО!

Рассылку можно делать не только с помощью банальных смс или ммс. Или банального e-mail маркетинга. А также с помощью чат-ботов в социальных сетях и популярных мессенджерах (ВотцАп, Вайбер, Телеграм).

Кстати. Если Вы планируете делать почтовую рассылку, то рекомендую сервисы: UniSender, MailiGen, SendPuls. Это, пожалуй, самый ТОП, к тому же они проверенные на личном опыте.

Пример из бизнеса: Одна обувная сеть запустила паблик в Viber и теперь периодически делает в ней рассылки о новых поступлениях.

Таким образом, они получают очень большую открываемость сообщений, по сравнению c емейл отправкой, и существенную экономию денег, по сравнению с отправкой смс.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

7. Уникальность

Каждая девушка в отношениях с мужчиной хочет почувствовать себя уникальной. Так и клиент хочет почувствовать себя уникальным, пользуясь услугами определенной компании.

Именно поэтому, подарки, особенно индивидуальные (конкретному клиенту или группу клиентов), помогут Вам продать клиенту эксклюзивность и взамен получить от него лояльность и приверженность Вашей компании.

Пример из бизнеса: У нашего клиента (розничный магазин обуви) есть 3 категории скидочных карт: 5-7-10%.

Мы провели специальный, закрытый розыгрыш для владельцев 10% карт. Мало того, что постоянные клиенты остались весьма довольны, так еще и через некоторое время к продавцам начали подходить клиенты, чтобы узнать как стать владельцем 10% карты.

8. Купон на повторную покупку

Именно этот способ мы внедряем у наших клиентов, чтобы “быстро показать финансовый результат” и сделать так, чтобы о нас заговорили.

Если говорить про результат, то самый быстрый, который был достигнут, это клиент, купивший музыкальный инструмент (а владелец считает такие покупки одноразовыми), вернулся через 4 дня… за другим музыкальным инструментом.

Пример из бизнеса: На самом деле их можно увидеть в любом крупном розничном магазине (М-видео, Эльдорадо и прочих).

Кроме того, сейчас их стали активно использовать службы доставки еды (сертификат на ролл при следующем заказе). Вам просто нужно рассчитать условия и запустить их.

9. Реферальная программа

Очень хороший способ привлечения и удержания клиентов одновременно.

Ведь если клиент рекомендует Вашу компанию своим знакомым, то он уверен в Вас на 100%, а значит Вам останется его только благодарить в финансовом плане, чем Вы его привяжете навеки.

Мне например очень нравится как реализовано реферальная программа у Рокетбанка. По такому же принципу работают сетевые компании, столь модные в последнее время.

Пример из бизнеса: Сервис по e-mail маркетингу (без имён, но со ссылкой) кладёт Вам на счёт 1500 р. за каждого привлечённого клиента.

Таким образом, мы, привлекая к ним клиентов, пользуемся этим сервисом бесплатно. Им хорошо и нам очень приятно.

10. Бесплатный продукт

Чем чаще клиент касается Вашей компании, тем лучше. Поэтому Вам нужно придумать услугу или товар, который клиент получит совершенно бесплатно после или перед покупкой.

Таким образом у Вас будет прекрасный повод с ним встретиться, а он повысит уровень доверия к Вам за счёт подарка.

Пример из бизнеса: Компания по установке пластиковых окон может раз в 1-2 года делать бесплатную профилактику резинок и смазок.

Таким образом они могут допродать свои другие продукты или продукты своих партнёров. Это реальная практика, которую наверняка Вы могли видеть в жизни.

Коэффициент удержания клиентов

Профессиональный подход должен основываться не только на классных способах и инструментах удержания, но и на цифрах.

Поэтому напоследок расскажу о формуле подсчёта коэффициента удержания клиентов (Customer Retention Rate).

Что дает эта формула? Как минимум, понимание, что происходит с Вашими клиентами, а то может они после первой покупки “отваливаются у Вас пачками”.

Ну и понимание того, правильно ли Вы сейчас поступаете и что делать в дальнейшем.

CRR (коэффициент удержания клиентов) = ((E-N)/S)*100
(Е) — число клиентов на конец срока измерения
(N) — число новых клиентов, приобретенных за срок измерения
(S) — число клиентов на начало срока измерения

А теперь на примере (срок измерения – месяц): На 1-е июля в Вашей базе 450 клиентов, за месяц от Вас к конкурентам (будь они не ладны) ушло порядка 65 человек.

Хорошая новость, что за это время в Вашей базе прибавилось 20 контактов (могло быть лучше). Итак, считаем.

((405-20)/450)*100=85,5%

Поздравляю! Ваш уровень сохранения клиентов – 85,5%. Неплохо, но всегда можно сделать лучше. Кстати, для этого “лучше” можете обратиться к нам за анализом или маркетинговым консалтингом 😉

И само собой, эти показатели Вы можете посчитать только при условии, что Вы ведёте учёт клиентов. В идеале, чтобы Вы это делали в CRM-системе, например Битрикс24, Мегаплан.

По теме: CRM системы: рейтинг, которого не существует.

И Кстати. Если Вы решили протестировать Мегаплан, то у меня для Вас подарок – промокод “Megastart”. Он дает скидку 10% + еще 14 дней бесплатного периода. Просто сообщите его специалисту -> megaplan.ru

Коротко о главном

Может эта фраза прозвучит как издевка, но идею всей статьи можно раскрыть всего двумя словами – привяжите клиента.

То есть Вы должны не только продать ему и изредка напоминать о себе редкими смс по типу “у нас акция! приходите!”.

А полноценно вести его, ведь если этого не будет, то клиент уйдет к конкуренту. Не уверен, что Вы можете себе позволить такую роскошь.

Поэтому ставьте для себя задачей стать не просто компанией №1 из серии “Хорошо делай и будет много клиентов”, а делайте постоянные касания с клиентами под разным соусом и подачей.

Чтобы они понимали, что любая встреча с Вами это праздник. Тогда будет Вам счастье. Хотя, что есть “счастье” это вопрос философский…

46 способов удержания и привлечения клиентов

1. Программы лояльности

Скидки и бонусы для постоянных клиентов заставляют покупателей возвращаться в магазин снова и снова.

Например, в интернет-магазине электронных книг «Литрес» работает несколько программ лояльности: можно получить скидку по карте «Перекресток», «Малина» и другие. Также магазин предлагает скидки к праздникам, юбилеям известных писателей. Скидки и программы лояльности стимулируют клиентов покупать новые книги.

2. Напоминания о просмотренных товарах

По статистике, 70% заказов в интернет-магазинах остаются недооформленными — это называют «брошенными корзинами». Письма-напоминания помогают вернуть до 20% клиентов.

Также подписчикам и зарегистрированным пользователям можно присылать на emailинформацию о просмотренных, но не добавленных в заказ товарах, и даже информировать их о скидках на эти товары — это тоже стимулирует клиентов сделать заказ.

3. Виш-листы, или списки желаний

Магазин предлагает покупателям добавлять понравившиеся товары в списки желаний. В дальнейшем пользователи возвращаются на сайт и видят, что они хотели купить. Некоторые магазины присылают уведомления: «Появилась скидка на товар из вашего виш-листа».

Лучший пример виш-листа демонстрирует Amazon. Пользователи по желанию могут делиться своими желаниями с друзьями и близкими. Это стимулирует продажи, а также защищает пользователей от бесполезных подарков.

4. Уведомление о поступлении товаров

Если товара нет на складе, покупатель может воспользоваться опцией «Уведомить о поступлении». Он получит уведомление на электронную почту, когда товар будет в наличии. Напоминание стимулирует клиента купить продукт.

5. Полезные e-mail рассылки

Полезная информация в письмах напоминает покупателям о существовании магазина и возможности купить тот или иной продукт. Речь идет именно об уникальном и полезном контенте в письмах, а не только о скидках. В этом случае продавец использует электронную почту в качестве канала распространения контента в рамках контент-маркетинга.

Полезная информация формирует авторитет продавца, а также создает спрос на товары и услуги. Например, интернет-магазин для огородников-любителей рассказывает подписчикам о преимуществах фитоламп. Читатели узнают, что использование такого оборудования улучшает условия выращивания рассады. В конечном итоге это стимулирует сбыт.

6. Льготные условия доставки

Интернет-магазин может оплачивать доставку каждой пятой покупки или любых покупок на оговоренную сумму. Это удобно для клиентов, которые часто покупают в интернете. Яркий пример —AliExpress. Многие продавцы предлагают пользователям из России и других постсоветских стран бесплатную доставку. Благодаря этому покупателям часто выгоднее и удобнее приобретать товары на AliExpress, чем в локальных онлайн- и офлайн-магазинах.

7. Крутой блог или раздел публикаций

Эталон классного блога интернет-магазина в рунете — OZON-Гид. Это полноценное онлайн-издание, которое заставляет пользователей возвращаться на сайт магазина.

Контент-маркетинг превращает читателей в покупателей. С помощью контента продавец завоевывает доверие, формирует у посетителей потребности и переводит пользовательский интерес в сделки.

8. Удобное приложение для смартфонов и планшетов

Пользователь будет покупать у вас продукты постоянно, если вы мотивируете его установить приложение. Здесь все просто: если человек установил программу на планшет или смартфон, он собирается ее использовать. То есть он становится постоянным покупателем.

Удобство приложения становится фактором удержания клиента. У покупателя пропадает стимул искать товар в других магазинах, так как он может приобрести его у знакомого торговца в несколько кликов.

9. Кнопки мгновенной покупки

Интернет-магазин Amazon предлагает физические кнопки мгновенного заказа. Достаточно нажать на кнопку, чтобы магазин отправил покупателю заказ.

Это еще один инструмент удержания, который работает благодаря комфорту и доверию. Возможно, пользователь может найти товар по более выгодной цене. Но он не станет смотреть информацию о ценах на сайтах других поставщиков, так как благодаря кнопке быстрого заказа он экономит время и не рискует столкнуться с некачественным сервисом.

10. Персональные рекомендации

Персональные рекомендации показывают клиенту, что продавец знает о его потребностях. Это повышает лояльность. Формировать персональные рекомендации можно автоматически с помощью сервисов типа Relap или MyWidget.

Также можно использовать перекрестные продажи. Блок «С этим товаром также покупают» повышает продажи и удовлетворенность покупателя. Это позитивно влияет на лояльность.

11. Просьба дать обратную связь

Спустя несколько недель после сделки интернет-магазин может предложить клиенту оставить отзыв о продукте и обслуживании. Потребитель возвращается на сайт магазина, взаимодействует с продавцом и видит новые предложения.

Отличный пример — магазин электронных книг «Литрес». Он дарит за отзывы деньги на бонусный счет. Это стимулирует клиентаделать новые покупки.

12. Качественная поддержка

Помощь в установке и настройке сервиса, оперативное решение проблем, закрепление за клиентом персонального менеджера — эти и другие элементы качественного сопровождения клиента увеличивают лояльность.

Пример качественного сервиса показывает образовательная платформа GeekBrains. За каждым покупателем платных курсов закрепляется персональный менеджер. Специалист отвечает на вопросы курсантов, помогает освоиться в личном кабинете, уведомляет о времени очередного занятия, помогает решить непредвиденные проблемы. По запросу GeekBrains помогает покупателям оформить рассрочку на оплату курсов через банки или разбить платеж на две части без оформления кредита.

13. Кастомизация

Помогите клиенту кастомизировать продукт: измените дизайн виджета, добавьте новые функции по запросу, предложите специальные условия использования. Благодаря этому клиенты получают продукт, который соответствует их нуждам, потребностям и предпочтениям.

14. Бесплатный тариф

Его можно применять в рамках бизнес-модели freemium. Ее суть заключается в предоставлении клиенту бесплатного качественного продукта с неполной функциональностью. Благодаря качеству у клиента формируется лояльность, и он охотнее покупает полную версию продукта.

Один из самых известных примеров — антивирус Avast. Его можно использовать бесплатно, а за премиальные функции нужно платить. Благодаря качеству базового продукта клиенты не уходят к другим продавцам. Для успешной работы модели freemium достаточно, чтобы премиальные функции купили 5–10% пользователей бесплатной версии. То есть бесплатный продукт одновременно привлекает и удерживает клиентов, а премиальные платные функции генерируют доход.

15. Реферальные программы

Реферальное партнерство позволяет клиенту рекомендовать сервис знакомым и получать за это вознаграждение.

Хороший пример — биржа контента «Адвего». Каждый пользователь может зарабатывать на привлечении новых пользователей. Это увеличивает лояльность аудитории и способствует развитию проекта.

16. Развитие и улучшение продукта

Это универсальный способ удержания клиентов, который может использовать любой бизнес. Если ваш продукт постоянно развивается и обрастает новыми функциями, то становится полезнее и качественнее. Это увеличивает лояльность пользователей и стимулирует их покупать больше.

Наглядный пример — смартфоны компании Apple. Погоня за новыми версиями частично объясняется хайпоми искусственным ажиотажем. Но новые версии «айфонов» становятся функциональнее, что тоже важно для покупателей, которые меняют телефон через год после покупки предыдущей модели.

17. Полезные инструменты

Пользователи будут постоянно возвращаться на сайт сервиса, если могут решить здесь важные задачи. Примеры: оценка скорости загрузки страниц, проверка уникальности текста, калькулятор валют, просмотр сайта на мобильном экране и так далее.

18. Агрегация инструментов

Агрегация — объединение в одном сервисе или интерфейсе нескольких независимых инструментов. Пример: с помощью агрегаторов контекстной рекламы Aori или Marilyn можно настраивать рекламные кампании в одном интерфейсе. Это избавляет рекламодателя от необходимости настраивать рекламу сначала в «Директе», а потом вAdWords. Благодаря возможности управлять несколькими инструментами через один интерфейс пользователи предпочитают работать с Aori, а не с AdWords и «Яндекс.Директ» по отдельности.

19. Геймификация

Игрофикация, или геймификация сервиса или приложения — способ удержания клиентов, который заключается в использовании игровых механик в неигровых сервисах. Хороший пример — приложение для изучения английского языка LinguaLeo. Анимированный львенок грустит и голодает, когда клиент не делает упражнения.

Игровые инструменты увеличивают вовлеченность пользователя. Благодаря этому он чаще пользуется сервисом, а это увеличивает продажи.

20. Гарантия возврата денег

Этот прием перекладывает финансовый риск с клиента на продавца. Он работает, если бизнес продает действительно качественный продукт с измеримыми результатами использования.

Обратите внимание! Если продукт низкого качества, гарантировать возврат не стоит. В этом случае предприятие потратит много денег на возвраты.

Бизнес демонстрирует уверенность в себе и в товарах или услугах, которые продает. Он не боится возвратов, так как подавляющее большинство пользователей довольно продуктом. Отличный пример — онлайн-курсы питерской «Школы природного голоса». Организаторы возвращают деньги недовольным покупателям, но практически все участники тренингов отзываются о продукте с восторгом.

Гарантия возврата средств стимулирует новых и существующих клиентов к покупкам. Люди просто не боятся потратить деньги впустую, поэтому охотнее оплачивают продукт.

21. Выгодные условия при заключении долгосрочного договора

Этот прием используют хостеры. Аренда сервера стоит дешевле, если оплатить сразу 24 или 36 месяцев.

Прием привлекает новых клиентов и стимулирует старых продлевать отношения. Покупатели экономят деньги, а это отлично стимулирует сбыт.

22. Бесплатное обучение

Этот инструмент используют разные типы бизнеса. Самый яркий пример — провайдеры доступа к торгам на Forex. Они бесплатно обучают трейдеров, чтобы мотивировать их торговать на валютном рынке.

Провайдеры зарабатывают на комиссионных, которые трейдеры платят за каждую сделку, поэтому они могут себе позволить обучать пользователей, а трейдеры получают действительно качественную информацию. Это формирует лояльность и помогает провайдерам торгов удерживать клиентов.

23. Дипломы и тесты

Этот инструмент особенно эффективен для продавцов обучающих курсов и других инфопродуктов. После завершения обучения покупатель проходит тест и видит положительный результат. Это мотивирует его покупать продвинутые программы обучения.

Примеры: «Нетология», GeekBrains и другие провайдеры образовательных услуг. Покупатели после обучения проходят тестирование и получают дипломы — это формирует лояльность и привлекает новых покупателей.

24. Льготные условия обслуживания в партнерской сети

Клиенты хостинговых компаний могут рассчитывать на скидку при обращении к партнерам хостера.

Пример:хостерычасто сотрудничают со специалистами по разработке и продвижению сайтов. Это дополнительный плюс для клиентов, который работает на удержание и повторные продажи.

25. Отзывы клиентов

Отзывы помогают потенциальным клиентам принять решение о сотрудничестве с компанией. Поэтому бизнесу важно публиковать отзывы на сайте и в соцсетях. Например, бизнес может предлагать клиентам оставлять отзывы на странице в «Фейсбуке».

26. Бонусы за установку приложения

Этим приемом пользуются интернет-магазины и веб-сервисы. Если клиент устанавливает на смартфон приложение веб-сервиса, он собирается пользоваться продуктами долго.

Интересный пример — приложение AliExpress. Магазин предлагает пользователям установить программу для смартфонов в обмен на более низкие цены и выгодные условия доставки. То есть для пользователей приложения некоторые товары стоят дешевле, чем для посетителей сайта интернет-магазина. Это стимулирует пользователей устанавливать приложение, покупать через него и оставаться клиентом продавца.

27. Оплата за результат

Так работают системы контекстной рекламы и сервисы-агрегаторы. Клиент оплачивает только реальный результат: переход на сайт илиобращение в компанию. Пользователь видит выгоду, поэтому сотрудничает с продавцом долго. То есть бизнес удерживает клиентов, гарантируя результат сотрудничества. Это уменьшает риски для покупателей и обеспечивает повторные продажи.

28. Скидки за переоформление договора

Этот инструмент хорошо иллюстрирует подход,которым пользуются страховщики. Они на свое усмотрение предлагают клиентам скидки на договор добровольного страхования при повторном оформлении сотрудничества. Например, страхователь может рассчитывать на скидку при переоформлении договора ДМС или КАСКО.

29. VIP-статус

VIP-статус увеличивает лояльность клиента. Пользователи с этим статусом получают разные преимущества: обслуживание вне очереди или в отделениях повышенной комфортности, персонального менеджера, более выгодные условия заключения договоров и так далее. Этим пользуются финансисты: называют привилегированными потребителей, которые соответствуют формальным и часто символическим критериям. Благодаря привилегиям клиенты сотрудничают с конкретным банком или страховой компанией и не уходят в другие финансовые учреждения.

30. Брендированные сувениры

Календари, ручки, чашки, кепки и футболки с логотипом компании увеличивают лояльность существующих клиентов и привлекают новых потребителей.

31. Напоминания об очередном платеже

Этот инструмент важен для страховщиков. По электронной почте или с помощью sms они напоминают страхователям о необходимости внести очередной взнос по полису накопительного страхования жизни или оплатить рассроченную страховую премию по договору КАСКО. Благодаря напоминаниям продавец получает платежи, а покупатель сохраняет страховую защиту.

32. Рассрочка платежа

Слона проще съесть покусочкам, а договор КАСКО проще оплатить за четыре платежа, а не за один. Этим активно пользуются страховые компании.

33. Публикация отчетов и рейтингов

Доверие — ключевой фактор успешного бизнеса финансовых компаний. Повысить доверие и увеличить лояльность аудитории можно с помощью отчетов о результатах работы и проверках аудиторов, а также официальных и неофициальных рейтингов.

Пример — рейтинги банков на портале Banki.ru. Здесь есть народный рейтинг, рейтинг по результатам финансовой деятельности, рейтинг интернет-банков.

34. Удачное расположение

Для офлайн-магазина это критически важный фактор успеха. Например, покупателям удобно зайти в продуктовый магазин в спальном районе, если он находится рядом со станцией метро или остановкой общественного транспорта.

Читайте статью об аренде коммерческих помещений.

35. Качественный сервис

Еще один фактор успешной торговли и удержания покупателей вофлайне. О сервисе пишут книги, обслуживанию клиентов обучают на тренингах, а большинство покупателей хочет, чтобы продавцы и консультанты были вежливыми, объективными и ненавязчивыми.

Например, если продавец набрасывается на покупателя с предложением «что-то подсказать», у посетителя возникает дискомфорт. А когда продавец следит за покупателем и подходит, как только в этом появляется потребность, человек редко уходит из магазина без покупки.

36. Закрытый клуб клиентов

Это одна из форм партнерской программы. Ее активно используют MLM-компании(multi-level-marketingили сетевой маркетинг). Для членов клуба продукты компании продаются по специальной цене. В некоторых случаях клиенты могут перепродавать продукт по рыночной цене. Это формирует лояльность и стимулирует сбыт. Участники клуба могут посещать закрытые мероприятия, например, обучающие тренинги. Они ездят на конференции на специальных условиях. Человек со стороны не может пользоваться такими преференциями. Чтобы покупать продукты со скидкой и получать другие бонусы, ему нужно вступить в клуб, то есть стать участником дистрибуционной сети.

37. Достаточная освещенность торговых помещений

Этот инструмент удерживает посетителей магазина здесь и сейчас: увеличивает время пребывания потенциального покупателя в торговом зале и повышает вероятность покупок. Уровень освещенности торгового помещения должен составлять 1000 – 1500 люкс. Для сравнения: в СНиП и СанПиН указаны устаревшие нормы освещенности магазинов — 400 люкс.

Обращайте внимание на другие характеристики освещения: цветовую температуру, индекс цветопередачи, коэффициент пульсации и так далее.

38. Возможность пожаловаться

Книги жалоб и предложений — эффективный инструмент удержания клиентов. Его результативность зависит от способности бизнеса конструктивно реагировать на обращения покупателей.

То есть сама по себе книга жалоб позволяет пользователю выплеснуть негатив здесь и сейчас, а от реакции ритейлера зависит, будет ли покупатель дальше ходить в конкретный магазин.

39. Взаимодействие с клиентами в онлайне

Офлайн-ритейлеры могут удерживать клиентов с помощью онлайн-каналов. Примеров много: рассылки и общение с клиентами в мессенджерах, приглашение подписаться на пабликии группы продавца в соцсетях, email-рассылка.

Отличный пример — паблик сети «Пятерочка». Здесь ритейлер делится с покупателями полезной информацией, собирает жалобы и предложения. Это формирует лояльность и удерживает клиентов на орбите продавца.

40. Дополнительные удобства

Детский уголок с аниматором, кафе или закусочная в здании магазина, мастерские, автостоянки, бесплатный транспорт — эти и другие дополнительные удобства для покупателей помогают супер- и гипермаркетам повысить лояльность клиентов.

41. Планировка магазина

Это инструмент удержания клиентов, который работает здесь и сейчас. Расставляйте торговое оборудование таким образом, чтобы посетитель посмотрел как можно больше товаров по пути от входа до кассы. Обычно для этого формируют ряды из стеллажей. Чтобы выбрать нужные товары, посетители магазина должны пройти мимо большого количества продуктов.

Ритейлерам важно работать в двух направлениях. Первое — удержание клиентов и формирование лояльности в средне- и долгосрочной перспективе. Второе — удержание клиента здесь и сейчас.

Как удерживать клиентов: инструменты для офлайн-бизнесменов

Этот блок рекомендаций предназначен для бизнеса, который работает и взаимодействует с клиентами преимущественно в офлайне.

42. Интеграция продуктов

Компания может продавать продукты «А» и «Б», которые не работают друг без друга. Это стимулирует продажи и в той или иной степени лишает конкурентов шансов на успех.

Пример демонстрирует производитель кассет для бритья Gillette. Сменные картриджи можно использовать только с ручками Gillette. Поэтому мужчины, получившие в подарок модную систему с тремя или пятью лезвиями, вынуждены покупать дорогие картриджи.

Кстати, раньше компания Gillette работала по-другому. Основатель компании Кинг Жиллетт в начале XX века изобрел т-образный станок, к которому подходили любые лезвия. Во второй половине XX века маркетологи поняли, что станок человек покупает один раз в жизни, а лезвия — всю жизнь. Поэтому они создали дорогиекартриджныесистемы, которые к тому же совместимы только с ручками Gillette.

43. Персональный подход к клиенту

Этот инструмент работает в любой сфере бизнеса. Особенно активно персонализацию применяют игроки сегмента B2B. Примеров много: индивидуальные условия сделки, эксклюзивная комплектация с учетом пожеланий партнера, кастомизация продукта под конкретные запросы.

44. Поздравление с праздниками

Искренние поздравления клиентов и партнеров — не пустая формальность. Они положительно влияют на отношения между людьми и формируют лояльность.

45. Спонсорство, благотворительность, социальные проекты

Участие в благотворительных и социальных проектах улучшает имидж бизнеса, а это способствует удержанию клиентов и повышению лояльности.

46. Гарантии качества

Обязательства обменять продукт, устранить недостатки, вернуть деньги в случае недовольства эффективно удерживают клиента. Когда потребитель не рискует получить совершенно некачественный продукт, он охотнее расстается с деньгами.

Заключение

Не старайтесь использовать все предложенныеспособы удержания и привлечения клиентов. Достаточно выбрать один или два инструмента и проверить их эффективность на вашем рынке. В дальнейшем вы сможете менять инструменты или подключать новые программы лояльности.

Что такое Удержание Клиентов: Определение, Стратегии

Удержание клиентов (англ. customer retention) — это способность компании удерживать существующих покупателей. Показатель удержания клиентов измеряют в процентном соотношении количества клиентов компании в конце отчетного периода к их количеству на момент начала отчетного периода.

На показатель удержания клиентов (CRR) влияет количество привлеченных потенциальных и существующих покупателей, которые уже не приобретают товары, отписываются от рассылки или закрывают контракты. Показатель удержания клиентов помогает компании узнать лояльность аудитории и качество обслуживания покупателей. На основании этого показателя бренды находят способы улучшения своего сервиса.

Email маркетинг предоставляет отличные возможности для увеличения показателя удержания клиентов. По статистике, 80% брендов считают его лучшим инструментом для удержания аудитории.

Преимущества удержания клиентов

• Сокращает маркетинговые расходы
• Способствует повторным продажам
• Реклама из уст в уста
• Позволяет получать обратную связь
• Увеличивает прибыль от продажи продуктов премиум-класса

Удержание клиентов играет важную роль для бренда по ряду причин. Давайте рассмотрим некоторые из них.

Сокращает маркетинговые расходы

Привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем его удержание. Таким образом, клиенты, которые уже взаимодействуют с продуктами и услугами компании, сокращают маркетинговые расходы. Кроме того, существующие потребители уже знакомы с товарами бренда, поэтому маркетологи тратят гораздо меньше времени на техническую поддержку клиентов.

Способствует повторным продажам

Существующие клиенты чаще приобретают новые продукты или услуги компании. Тем не менее, покупатель будет лояльным только в том случае, если он доверяет бренду. Важно, чтобы компания предоставляла клиентам лучший опыт покупок по сравнению с конкурентами.

Реклама из уст в уста

Лояльные и счастливые покупатели — это бесплатная реклама методом сарафанного радио. Существующие клиенты с большей вероятностью расскажут членам своей семьи и друзьям о компании, ее продуктах и ​​услугах. А учитывая, что люди уважают мнение близких, те скорее всего прислушаются к их советам, особенно если находятся в поиске.

Согласно статистике, 46% клиентов в Америке получают информацию о бренде от членов семьи, а 45% — от друзей. Более того, 92% покупателей доверяют мнению близких больше, чем обычной рекламе.

Существующие клиенты увеличивают аудиторию бренда и повышают лояльность. Привлеченные адвокатами бренда покупатели обходятся дешевле, а их уровень лояльности значительно выше чем у других клиентов.

Позволяет получать обратную связь

Существующие клиенты дают ценную обратную связь — это помогает бренду работать эффективнее. Согласно опросу Apptentive, 97% покупателей наиболее лояльны к тому бренду, который прислушивается к их отзывам. А 55% опрошенных заявили, что не желают оставаться клиентами компании, игнорирующей их мнения и пожелания.

Благодаря постоянному взаимодействию с брендом существующие клиенты могут рассказать больше о слабых местах сервиса. Чтобы узнать их предложения, можно обратиться к ним в любое время. Реализация обратной связи с потребителями помогает бренду улучшить маркетинговые стратегии и качество обслуживания, что приводит к повышению продаж и увеличению показателя удержания клиентов.

Увеличивает прибыль от продажи продуктов премиум-класса

Существующие клиенты менее осведомлены о ценах на продукты по сравнению с новыми клиентами. Постоянные покупатели уже ценят компанию, они знают качество ее товаров и услуг, поэтому готовы платить больше.

Выгоды удержания клиентов

• Повышает доходы
• Экономит деньги
• Предоставляет ценные данные
• Способствует построению прочных взаимоотношений с клиентами
• Увеличивает продажи
• Помогает измерить результативность маркетинговых стратегий
• Обеспечивает эффективные взаимоотношения
• Помогает привлечь новых клиентов
• Способствует росту компании

• Повышает доходы. Существующие клиенты верят в бренд, поэтому тратят больше. Использование программ лояльности способствует повышению удержания клиентов и увеличению прибыли.
• Экономит деньги. Реализация стратегии удержания клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем привлечение новых покупателей. Это помогает компаниям сократить расходы на маркетинг.
• Предоставляет ценные данные. Существующие клиенты чаще участвуют в опросах и предоставляют компании полезную информацию. На основании этих данных бренд создает эффективные маркетинговые кампании и использует индивидуальный подход.
• Способствует построению прочных взаимоотношений с клиентами. Покупатели ощущают себя ценными клиентами, когда бренд поощряет их лояльность. Это развивает эмоциональную связь и укрепляет взаимоотношения, поэтому в случае каких-либо недоразумений, покупатели проявят терпение и понимание. Чтобы клиент чувствовал себя частью бренда, маркетологи предоставляют разные вознаграждения или купоны на скидку, например, ко дню рождения.
• Увеличивает продажи. С помощью данных, собранных в ходе опросов, компании улучшают свой продукт и сервис, что повышает продажи.
• Помогает измерить результативность маркетинговых стратегий. Мониторинг показателей удержания клиентов и их анализ позволяют компаниям определить эффективность маркетинговых стратегий. Некоторые метрики необходимы для отслеживания повторных продаж, результативности программ лояльности и частоты покупок.
• Обеспечивает эффективные взаимоотношения. С постоянными клиентами легче общаться, особенно во время решения форс-мажоров. Компании могут быстро сопоставлять даты покупки и отправлять сообщения пострадавшим клиентам вместо рассылки стандартных писем, которые, скорее всего, покупатель проигнорирует.
• Помогает привлечь новых клиентов. Лояльные покупатели — лучшие адвокаты бренда. Они с удовольствием делятся своим положительным опытом взаимодействия с компанией. Лояльные клиенты всегда готовы аргументировать свой выбор и рассказать о бренде новым потенциальным покупателям.
• Способствует росту компании. Удержание клиентов предоставляет возможности расширения. Например, если бренду нужен запас фотографий клиентов при запуске нового продукта, существующие клиенты могут помочь. Они лучше всего подходят для продвижения товаров и услуг компании, потому что уже знакомы с ними.

Как рассчитать показатель удержания клиентов

Показатель удержания клиентов (Customer retention rate) рассчитывают в процентах. Для этого используют следующие показатели:

• Количество клиентов на конец определенного бизнес-периода (E)
• Количество клиентов, привлеченных компанией за этот период (N)
• Количество клиентов на начало периода (S)

При расчете коэффициента удержания клиентов число новых привлеченных клиентов не учитывают, а считают только количество существующих на конец определенного периода. Чтобы узнать число оставшихся покупателей, вычислите разницу E и N. Затем, разделите результат на количество клиентов в начале периода и умножьте на 100. Вот, как выглядит эта формула:

CRR = ((E-N)/S) *100

Сравнительный анализ и мониторинг CRR позволяет компаниям улучшать маркетинговые стратегии, чтобы обеспечить удержание большинства клиентов. Каково идеальное значение CRR? Компании должны стремиться достичь 90% или, по крайней мере, 85%. Значение CRR нужно рассматривать индивидуально, так как оно варьируется от отрасли к отрасли. Старайтесь улучшать показатель удержания клиентов ежемесячно.

Стратегии и тактики удержания клиентов

1. Поделитесь кейсами в процессе продаж
2. Расскажите о своих целях
3. Разработайте путь клиента
4. Делитесь успехами компании
5. Создайте программу лояльности
6. Просите об обратной связи

Вот несколько отличных стратегий, которые может реализовать любая компания для увеличения удержания клиентов.

1. Поделитесь кейсами в процессе продаж. Предоставьте информацию о предыдущих кейсах, чтобы продемонстрировать свои достижения. Так, вы подтолкнете клиентов к покупке, ведь они увидят чего можно достичь с помощью продукта вашего бренда.
2. Расскажите о своих целях. Поделитесь с клиентами своими целями, сроками, проектами и другой информацией. Это гарантирует, что покупатели будут ждать реализации планов вместе с компанией, а следовательно, будут готовы к постоянному взаимодействию.
3. Разработайте путь клиента. Регулярно пересматривайте взаимоотношения с клиентами, чтобы достигать лучших результатов. Если вы будете знать точки взаимодействия с покупателями, то сможете создавать релевантные предложения в правильное время. Так, компания увеличит продажи, а клиенты получат положительный опыт покупки.
4. Делитесь успехами компании. Создавайте запоминающиеся события вокруг ваших достижений. Таким образом вы повысите удержание клиентов. Это не позволит покупателям останавливаться на негативном опыте, например, на несвоевременных сроках, неправильных поставках и так далее.
5. Создайте программу лояльности. Она мотивирует клиентов выбирать ваш бренд. Предложите покупателям бонусную программу, согласно которой, накопленные баллы можно обменять на скидки или даже подарки.
6. Просите об обратной связи. Клиенты оценивают качество сервиса и продуктов после каждой покупки. Позвольте им не только делать собственные выводы, но и оставлять комментарии. Используйте обратную связь для улучшения качества услуг.

Как увеличить удержание клиентов с помощью email маркетинга

1. Предоставьте клиентам больше контроля
2. Пишите полезные сообщения и захватывающие истории
3. Активизируйте подписчиков
4. Сегментируйте и персонализируйте
5. Предлагайте скидки
6. Поздравляйте клиентов с праздниками

Удержание клиентов можно повысить с помощью email маркетинга. Это особенно легко с использованием профессионального email сервиса. Он предоставляет множество полезных функций и инструментов, которые делают большой вклад в удержание клиентов.

Предоставьте клиентам больше контроля

Разрешите пользователям настраивать email рассылки во время подписки или сразу после нее. Позвольте им выбрать виды и частоту писем, чтобы не забрасывать аудиторию неактуальными сообщениями. Используйте полученные результаты для сегментации списка рассылки.

Посмотрите, как Farfetch применил это на практике. Интернет-магазин предоставил подписчикам возможность не только выбрать актуальную категорию товаров, но и настроить рассылку бренда.

Пишите полезные сообщения и захватывающие истории

Для взращивания лидов важно предоставлять аудитории что-то ценное. Сообщения в блогах, интервью и тематические исследования дадут клиентам больше оснований доверять компании.

Вот, как компания Linguatrip использует этот подход в письмах. Подписчикам вначале предоставляют интересные факты о бесплатном обучении в США, а затем в видеосюжете им рассказывают подробнее о том, как получить грант, как подавать документы в университет и многое другое. Так, Linguatrip демонстрирует свою экспертность в данном вопросе, повышает уровень доверия и мотивирует аудиторию к дальнейшему взаимодействию.

Активизируйте подписчиков

Клиенты часто прекращают взаимодействовать с компанией через некоторое время после покупки. Это происходит по разным причинам: работа, семья, смена интересов. Чтобы привлечь клиентов снова, отправьте им реактивационное письмо. Расскажите об обновлениях, выгодах и преимуществах рассылки.

Образовательная платформа Lingualeo активно использует в своих рассылках эмоциональную составляющую и это отлично работает. Обратите внимание, что в конце письма есть четкий призыв к действию.

Сегментируйте и персонализируйте

Стандартные маркетинговые письма не могут полностью удовлетворить требования и ожидания клиентов. Подписчики предпочитают персонализированные сообщения. Используйте для этого профессиональный и надежный email сервис. С его помощью можно сегментировать списки рассылки на основании пола, местоположения, приобретенных продуктов и так далее.

Посмотрите, как это использует в своих рассылках Kasta. Интернет-магазин дает подписчикам возможность выбрать любимый бренд, интересующие виды и категории товаров. На основании полученных данных, в следующих письмах компания предоставит клиентам релевантные предложения.

Предлагайте скидки

Они поощряют клиентов возвращаться к бренду. Скидка на следующую покупку — это небольшая инвестиция, которая способствует повышению лояльности клиентов и увеличению показателя удержания.

Интернет-магазин Le Boutique предоставляет своим клиентам бонусы за покупки. В любой момент их можно использовать для оплаты товаров. Постоянные скидки не позволяют клиентам упустить выгодные предложения, поэтому покупатели возвращаются снова и снова.

Поздравляйте клиентов с праздниками

Праздники дают дополнительные возможности для увеличения customer retention. Поздравляйте своих подписчиков с днем ​​рождения, делайте специальные предложения. Так, клиенты будут чувствовать вашу заботу.

Rozetka никогда не упускает возможности впечатлить подписчиков. Ниже вы видите пример рассылки ко дню 8 Марта. Актуальные товары, мегаскидки и ограниченное время предложения — вот, что способствует повышению продаж. 

Email маркетинг выстраивает доверительные взаимоотношения с аудиторией. Отправляйте персонализированные сообщения, создавайте релевантный контент, делайте уникальные предложения и ваш показатель удержания килентов будет расти. Используйте сервис SendPulse, чтобы отправлять email кампании и отслеживать их результативность.

Обновлено: 2020-01-14

Оцените, насколько полезна статья «Удержание клиентов»

Блог Carrot quest | 26 стратегий удержания клиентов

1. 
   
   Почему удержание клиентов выгоднее, чем привлечение
   
   
2. 
   
   Как понять, что вам нужно удерживать клиентов
   
   
3. 
   
   Как узнать, что вы хорошо удерживаете клиентов
   
   
4. 
   
   Зачем нужна стратегия удержания клиентов
   
   
5. 
   
   Методы удержания клиентов
   
   
6. 
   
   P.S.
   
   

Старый друг лучше новых двух и равен новым шести, если речь идет о клиентах. 

Почему удержание клиентов выгоднее, чем привлечение

Клиент, который уже имел с вами дело и остался доволен, с большей вероятностью вернется и посоветует вас знакомым. Это просто объяснить: мозг человека устроен так, что для решения проблемы предпочтет знакомый вариант трате ресурсов на поиски нового.

К тому же лояльность клиентов — значительное конкурентное преимущество. Поклонник Apple вряд ли будет задумается о покупке смартфона Samsung с идентичной функциональностью, даже если цена будет намного ниже.

• Текущие клиенты приносят компаниям 65% прибыли;
• Вероятность продажи текущему клиенту — 60-70%, а новому клиенту всего 5-20%;
• Сохранение текущих клиентов в 5 раз дешевле привлечения новых;
• Лояльные клиенты тратят на 67% больше, чем новые.

Как понять, что вам нужно удерживать клиентов

Скорее всего, вы знаете, что такое Customer Retention Rate и LTV (если нет, всегда можно заглянуть в наши статьи). Для наглядности в паре слов расскажем, что это такое и покажем формулы.

Рассмотрим, что такое Customer Retention.

Customer Retention (удержание клиентов) — это способность компании сохранять долгосрочные отношения с клиентами.

Формула расчета CRR

Другими словами, Customer Retention Rate переводится как коэффициент удержания клиентов. Он показывает, насколько хорошо вы работаете над тем, чтобы клиенты были довольны, возвращались к вам еще и рекомендовали вас своим друзьям.

Естественно, чем выше CRR, тем лучше для компании. Обратный показатель для CRR — Churn rate (показатель оттока). Подробнее про то, как рассчитать CRR и сопутствующие метрики, мы писали в этой статье.

Далее в студии показатель LTV.

LTV (Lifetime Value) — это прибыль, которую приносит вам клиент за всё время работы с ним.

Формула расчета LTV

LTV помогает оценить эффективность каналов привлечения и уровень лояльности клиентов. Отталкиваясь от LTV, вы можете улучшить рентабельность бизнеса, персонализировать маркетинговую стратегию для клиентов с разной величиной LTV и улучшить работу по удержанию клиентов.

Как узнать, что вы хорошо удерживаете клиентов

Посчитали свой CRR и увидели предательски небольшую цифру 10%? Не спешите переживать, что клиенты бегут от вас как от огня. Чтобы вы лучше понимали как работать дальше, предлагаем в качестве ориентира показатели из отчета Mixpanel:

Customer Retention за 8 недель	eCommerce	SaaS
Отличный	≥ 35%	≥ 35%
Нормальный	≈ 6%	≈ 16%

Обнаружили, что ваш коэффициент удержания клиентов далек от нормы? Все поправимо. Пробуйте разные способы удержания клиентов, учитывайте особенности своей аудитории и отслеживайте ее реакцию. Со временем вы поймете, что действует в вашем случае лучше всего.

Если ваш коэффициент удержания клиентов в норме или выше, наши поздравления! Помните, что нет предела совершенству — вы можете пробовать новые методы и увеличивать прибыль дальше.

О разных способах удержания клиентов и том, какую пользу они могут принести, читайте дальше.

Зачем нужна стратегия удержания клиентов

Удерживать клиентов можно хоть шаманскими плясками с бубном или жертвоприношениями богу продаж в полнолуние. Это может быть классной идеей для безумного корпоратива, но вряд ли улучшит ваш CRR. Отдайте предпочтение традиционным инструментам удержания клиентов, о которых мы вам расскажем.

Перед тем, как построить стратегию удержания клиентов, сделайте глубокий вдох и закройте глаза. Представьте своего клиента: что ему нравится? Что его раздражает? Можете выдохнуть. Взгляните на свою стратегию удержания с учетом того, что вы только что поняли. Теперь вы можете более осознанно строить гипотезы о том, что может сработать.

Если вы уже наладили свою систему удержания клиентов, не бойтесь пробовать новое, и проверьте, насколько эффективно работают выбранные вами инструменты удержания. Рынок меняется, потребности клиентов тоже: те инструменты, от которых вчера ваши клиенты были в восторге, сегодня могут работать очень слабо.

Перейдем к делу. Мы составили практически полный список методов удержания клиентов, которые могут пригодиться:

Методы удержания клиентов

Продукт

Хорошо:

1) Работайте с обратной связью.

Если клиент приходит к вам с претензиями, не стоит раздражаться и доказывать ему, что он неправ. Он помогает вам ценной информацией о том, что нужно улучшить в продукте. Извинитесь за свои ошибки, постарайтесь успокоить его и оперативно решить его проблему. Чините баги, совершенствуйте продукт, прислушивайтесь к клиентам. Если клиент ушел и не собирается возвращаться — спросите у него, что пошло не так, и не допускайте таких ошибок с другими клиентами.

Нет, это не Сбербанк

2)  Сделайте акцент на простоте, юзабилити и надежности.

Чем надежнее ваш сервис, чем проще и логичнее он устроен, тем довольнее останется клиент и дольше будет с ним работать. Позаботьтесь о том, чтобы клиент легко мог ориентироваться в разделах, находить нужную информацию, совершать другие действия и не переживать насчет стабильности сервиса.

Еще лучше:

3)  Улучшайте первое взаимодействие (для SaaS).

Подумайте, какое первое впечатление оставляет продукт. От этого зависит, решит клиент продолжить работать с вами или нет: если первое взаимодействие будет сложным, клиент скорее не станет разбираться и предпочтет более понятного конкурента. В таком случае он не оценит всех преимуществ вашего продукта и не почувствует пользу, которую он может принести. Чем понятнее и приятнее продукт на первый взгляд, тем больше вероятность, что пользователь выберет вас.

4)  Freemium + полезные бесплатные инструменты.

Дайте клиенту возможность почувствовать пользу от вашего продукта без выставления счета. Вариантов много: можно предоставить бесплатный качественный продукт с ограниченной функциональностью и платными дополнительными функциями, или небольшие полезные инструменты параллельно с крупными платными инструментами. Например, корпоративный мессенджер Slack предлагает бесплатно подключить пять сторонних сервисов и искать по последним 10 тысячам сообщениям, в платной версии этих ограничений нет.

Уже не получится найти ссылки, которые вы отправляли пару дней назад

Еще один пример: стриминговый сервис Netflix предлагает новым пользователь месяц бесплатного просмотра фильмов и сериалов:

Готовьтесь к месяцу недосыпа!

5) Сделайте качественный и интересный онбординг.

Замените рутинный рассказ о том, как устроен ваш продукт, увлекательным квестом. Геймификация превращает процесс настройки в серию заданий и мотивирует пользователя пройти до конца с помощью наглядных прогресс-баров. Например, Carrot quest использует индикатор прогресса пользователя в виде батарейки:

Так выглядит индикатор прогресса в Carrot quest

6) Кастомизируйте продукт.

Дайте клиенту возможность внести в продукт изменения, адаптировать его. Например, можно предложить создать уникальный дизайн или добавить какие-то функции. Клиент получит уникальный продукт на основе вашего, который соответствует его требованиям, и с меньшей вероятностью уйдет к конкурентам со стандартными предложениями.

Guerlain предлагает своим клиентам выбрать из 450 сочетаний футляров и оттенков помады

Оплата и регистрация

Хорошо:

7) Упростите регистрацию и оформление заказа.

Чем быстрее и легче формальные процедуры, тем больше вероятность, что клиент сделает заказ. Предложите клиенту авторизоваться через соцсети или отправить пароль на номер телефона, упростите процедуру восстановления пароля, настройте автозаполнение стандартных полей вроде имени, адреса и прочего.

К примеру, интернет-магазин Ozon автоматически заполняет электронную почту, номер телефона, имя и способ доставки, который использовался ранее:

Можно оформить заказ буквально за пару минут

8) Сделайте уход простым.

Прощаться нужно легко: у клиента должна быть возможность прекратить работу с вами. В противном случае письма и предложения, которые ему не нужны, будут его раздражать и навечно поселятся в папке “Спам”. Когда клиенту опять понадобятся ваши услуги, он не захочет иметь с вами дело и уйдет к менее назойливым конкурентам.

Вот так Carrot quest отпускает людей

9) Заботьтесь о безопасности.

Сделайте все, чтобы клиент был спокоен за свои деньги. Подключите проверенные и известные платежные системы, чтобы он не переживал за данные своей карты, дайте клиенту возможность передумать и вернуть товар с возвратом полной суммы.

Еще лучше:

10) Напоминайте о платежах (для SaaS).

Иногда стоит напоминать клиентам о себе. Например, письмом или сообщением накануне следующего платежа. Активный пользователь сервиса запланирует платеж и не столкнется с ситуацией, когда нужный инструмент внезапно недоступен. Клиент, которому уже не нужен ваш сервис, успеет отменить автоплатеж и не будет расстраиваться по поводу незапланированного списания средств.

Такое письмо Carrot quest отправляет своим пользователям

11) Обеспечьте дополнительные удобства: разные варианты оплаты и доставки.

Позаботьтесь о том, чтобы клиентам было максимально удобно делать у вас заказ, подключите разные платежные системы и предложите на выбор курьерскую доставку, доставку в постаматы или в почтовые отделения. Клиент сможет выбрать то, что нужно именно ему.

Общение

Хорошо:

12) Предоставьте отличный сервис.

Качество сервиса определяет, какие эмоции останутся у клиента после работы с вами. Это не менее важно, чем хороший продукт! Доброжелательные менеджеры и сотрудники поддержки, готовность разобраться в любой проблемной ситуации и забота о клиенте помогут почувствовать, что он важен для вас. Согласитесь, в таком случае вряд ли клиент захочет уйти к конкурентам.

13) Решайте вопросы клиента как можно скорее.

Некоторые клиенты не сразу готовы принять решение о покупке, они сомневаются, у них есть вопросы. Чем быстрее вы на них ответите, тем больше вероятность, что клиент совершит покупку. Возможно, у клиентов возникнут сложности в работе с вашим продуктом, и их тоже нужно решать как можно быстрее.

Если ответа приходится ждать долго, клиент тяжело вздохнет и уйдет к более отзывчивому конкуренту. Оперативная работа службы поддержки сохранит вам клиентов, организовать ее работу можно с помощью онлайн-чата.

Еще лучше:

14) Развивайте success team и аккаунтинг.

Довольный клиент вряд ли уйдет к конкуренту — подготовьте людей, которые будут заботиться о счастье клиента. Специалист Success team искренне любит клиента, помогает ему успешно работать с продуктом и почувствовать его ценность, решает технические проблемы, объясняет сложные моменты. Аккаунт-менеджер учит клиента всем необходимым тонкостям работы с продуктом, проводит демонстрации и следит за тем, чтобы у клиента все было в порядке.

15) Введите омниканальность.

Общайтесь с клиентом через удобные для него каналы, это могут быть соцсети, мессенджеры и другое. Конечно, если возникнет какой-то неотложный вопрос и альтернатив нет, клиент откроет неудобную электронную почту или позвонит по контактному номеру. Если же он может связаться с вами, оставаясь в любимом Twitter или Telegram, это будет огромным плюсом и веским причиной работать с вами дальше.

У RC Cola свой взгляд на общение с пользователями

16) Предлагайте клиентам участвовать в жизни компании.

Время от времени проводите касдев, для решения важных вопросов в первую очередь интересуйтесь, что думает клиент по этому поводу. Возможно, его что-то не устраивает в продукте или есть идеи, что можно улучшить. Делайте это удобно и ненавязчиво — задавайте максимально конкретные вопросы с вариантами ответов, предложите скидку или подарок за прохождение анкеты.

Если клиент доволен, предложите ему оставить положительный отзыв или поделиться опытом использования продукта — это можно оформить в виде кейса у вас на сайте. Примеры успешной работы с вашим сервисом помогут повысить лояльность текущих клиентов и укрепить ваш авторитет в глазах новых.

Вот так Лента интересуется мнением своих покупателей

Маркетинг

Хорошо:

17) Создавайте контент (рассылка, вебинары, обучающие материалы).

Занимайтесь созданием качественного контента и помогайте пользователю понять, какие возможности открывает ваш продукт. Вы знаете об этом лучше всех — расскажите о том, как клиент может решить свои проблемы, с помощью вебинаров, онлайн-курсов, книг, обучающих статей и других материалов. Это очень важно, чтобы клиент почувствовал максимальную пользу от вашего продукта. К тому же, клиент будет относиться к вам как к эксперту в этой области, станет более лояльным и обратится к вам, если у него возникнут проблемы.

Взгляните на кейс Yagla: с помощью емейл-рассылки они доносили ценность для клиентов, делали онбординг и подняли продажи на 29,61%.

18) Становитесь уникальнее.

Не забывайте постоянно работать над тем, что отличает вас от конкурентов и делает вас уникальными. Чем выше ваша ценность для клиента, тем дольше он останется с вами. Подробнее про уникальное торговое предложение мы рассказали в этой статье.

Мерч для самых маленьких

19) Анализируйте customer journey.

Смотрите, какой путь проходит проходит пользователь от перехода на сайт до совершения покупки. Это поможет понять поведение пользователя и увидеть, на каком этапе пользователи уходят и почему. Загляните в наши статьи про customer journey map и этапы воронки продаж, будет полезно.

Еще лучше:

20) Персонализируйте предложения.

Уделите внимание сбору информации о клиенте и отслеживанию его действий на сайте — это поможет вам составлять персональные рекомендации, интересные конкретным пользователям. Обращайтесь к клиенту по имени, напоминайте ему о просмотренных товарах и незавершенных заказах — это поможет вернуть его на сайт и поднять продажи.

Например, сервис бронирования отелей Booking.com отправляет подборки предложений на основе предыдущих заказов:

21) Используйте апсейлы и кросс-сейлы.

Старайтесь увеличить средний чек, чтобы поднять прибыль: предложите клиентам купить более дорогую модель товара или выбрать лучший тариф (апсейл), добавить в заказ сопутствующие товары (кросс-сейл).

Например, книжный магазин ЛитРес предлагает купить интересующую книгу в комплекте со всей серией или с тем, что интересно другим покупателям:

Скидки, бонусы и прочие плюшки

Хорошо:

22) Используйте скидки и акции.

Возможность купить товары немного дешевле или получить за заказ подарок — веская причина вернуться для клиента. Радуйте клиента специальными предложениями, скидками и акциями. Лучше всего работают предложения, действие которых ограничено во времени: скидки на товары дня, на определенную категорию товаров или распродажи в честь какой-либо даты.

Например, ASOS предлагает скидку на праздничную одежду:

Как раз за месяц до нового года.

Еще лучше:

23) Разработайте программу лояльности.

Дайте клиентам повод возвращаться снова и снова: предложите особые предложения членам программы лояльности, эксклюзивный доступ к полезным материалам и событиям, дополнительные скидки. Хорошо работают и накопительные программы, так как клиенту выгоднее воспользоваться вашим предложением с увеличенной скидкой или частично расплатиться накопленными бонусами.

Например, “Связной” предлагает своим пользователям вступить в “Связной-клуб”, копить баллы и тратить их на следующие покупки.

Карта члена “Связного-клуба”

24) Делайте бесплатные предложения.

Проявите щедрость: позвольте клиенту безвозмездно (то есть даром) пользоваться вашим продуктом во время периодических бесплатных предложений или предложите подарок при заказе на определенную сумму. Клиент оценит это и с большей вероятностью решится на покупку. К примеру, интернет-магазин Simple Wine предлагает бутылку бордо в подарок при заказе пяти бутылок вина.

Как говорили классики, выпьем за любовь

25) Используйте реферальные программы.

Поощряйте клиентов рассказывать о вас друзьям и знакомым. Предлагайте им скидку, подарок или бонусы за каждого приведенного человека. Например, Uber предлагает заработать бонусы за каждого привлеченного по промокоду клиента и расплачиваться ими за поездки.

26) Дарите фирменные сувениры.

Отличный способ повысить лояльность и привлечь внимание новых клиентов — подарить сувенир, который будет радовать глаз и напоминать о вашей компании. Например, Carrot quest отправляет своим клиентам вместе с отчетными документами парочку фирменных стикеров — они классные, привлекают внимание и отлично смотрятся на ноутбуках.

Смотрите, какие чудесные зайцы!

P.S.

Чтобы любой инструмент удержания работал, важно помнить о двух главных принципов удержания клиентов:

Клиентоориентированность — работайте для своего клиента, старайтесь предугадать его желания и предупредить его проблемы.

Регулярность — напоминайте о себе постоянно, чтобы клиент не предпочел более активных конкурентов.

Радуйте клиентов и радуйтесь продажам!

Ваш,

Carrot quest

5/5 (18)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Яна Никулина

Пишу о важном для клиентов Carrot quest.

Подключите Carrot quest

Первые 14 дней бесплатно

Присоединяйтесь к нам в соцсетях и мессенджерах

Тут рассказываем кейсы и хаки, которые не попадают в блог

Как удержать клиента: семь эффективных способов

Например, считаем коэффициент удержания клиентов за год. В начале года у компании было 178 клиентов. В течение года 18 из них перестали с ней сотрудничать, зато пришли 24 новых, итого на конец года получилось 184 клиента (178 − 18 + 24). Считаем CRR за этот год: CRR = (184 − 24) / 178 × 100% = 89,89%.

Обратите внимание! Сегментируйте клиентов по активности и считайте коэффициент привлечения отдельно для каждого сегмента.

Вот почему сегментировать необходимо. Допустим, у вас бизнес по доставке суши и пиццы. Одни клиенты заказывают чуть ли не каждый вечер, а другие балуют себя лишь несколько раз в год. Если вы будете считать коэффициент удержания за месяц, то в него не попадут клиенты, которые последний раз брали доставку больше месяца назад. Но они все еще с вами, просто покупают реже.

Идеального коэффициента удержания клиентов не существует. Все зависит от ваших показателей и специфики. Рассчитайте свой CRR за прошедшие периоды — так вы сможете выявить сезонный отток. Сравнивайте эти показатели с текущими и используйте в прогнозах.

Методы удержания клиентов

Качественный продукт, хороший сервис, экспертный контент, постоянный контакт с клиентом — это все верные способы удержать старых и привлечь новых клиентов. Ваши покупатели должны чувствовать искреннюю заботу. Вот восемь способов удержания клиентов, которые помогут создать для них такое впечатление.

Качественный продукт и сервис

Довольно банальный способ удержать клиента, но его важность может быть неочевидной. Факт — на плохой сервис или продукт пожалуется только один из 26 недовольных покупателей, остальные просто сменят компанию. Это значит, что всего одна озвученная жалоба — это причина, по которой от вас могли молча уйти 25 клиентов.

Выход: реагировать на все обращения и постоянно улучшать свой продукт и обслуживание. Заведите тайных покупателей, регулярно тестируйте собственный сервис в качестве клиента.

Поддержка, обратная связь

Чтобы удержать нового клиента, уделите ему внимание и после покупки. Для начала пришлите полезные материалы: как пользоваться продуктом, где задавать вопросы, где пообщаться с другими пользователями.

Сервис для работы с контентом BuzzSumo предлагает помощь в использовании сервиса в цепочке приветственных писем. Первый вариант — прочитать инструкцию по использованию сервиса, второй — посмотреть вебинар, третий — обратиться с вопросами в чат поддержки:

Сервис BuzzSumo предлагает помощь в одном из писем приветственной серии

Отслеживайте активность клиента. Если он зарегистрировался в сервисе, но так ничего и не сделал — напомните о себе, предложите помощь. Например, SendPulse присылает вот такое письмо тем, кто не довел до конца авторассылку. Подписчику предлагают более простой путь — использовать готовый шаблон, дают ссылку на базу знаний и общение с техподдержкой:

Письмо от SendPulse подписчику, которому трудно освоить сервис

Обратите внимание! Если предлагаете помощь — постарайтесь вежливо и понятно ее оказать. Иначе получится обратный эффект — сами предложили помощь, а в итоге дали отписку. Клиента это только разозлит.

Программа лояльности

Программа лояльности — система бонусов и скидок для постоянных покупателей. Программы лояльности бывают совсем простыми, например, баллы за покупку, и сложными — динамическими, с увеличивающимися скидками и эксклюзивными предложениями.

Впрочем, для удержания клиентов работают и те, и другие. Например, у меня есть карта аптечной сети «Горздрав»: она накапливает баллы, которыми можно потом платить за покупки. Конечно, можно сэкономить больше, если отслеживать самые дешевые лекарства в разных аптечных сетях города. Но с картой мне не нужно ничего искать, да и приятно знать, что твои покупки немного окупают сами себя.

Периодически аптека устраивает дни увеличенных бонусов и оповещает об этом SMS рассылкой. Я всегда стараюсь в такие дни сделать крупные покупки, чтобы побольше сэкономить в следующий раз:

SMS рассылки об акциях программы лояльности аптечной сети «Горздрав»

Читайте статью о программах лояльности на нашем блоге. Узнаете, как придумать систему бонусов, которая подарит клиентам выгоду и положительные эмоции, и как правильно построить ее по шагам.

Бонусы после покупки

Сгорающий бонус на следующую покупку — наверное, самый простой вариант того, как удержать клиента. Для него необязательно даже заводить программу лояльности. Это может быть бумажный купон, который нужно показать на кассе или курьеру, как у «МВидео»:

Описание скидочных купонов на сайте компании «МВидео»

Или промокод, который вы отправите клиенту на почту. Отличный вариант для сбора адресной базы в офлайн-точке, так делает магазин «Связной»:

Промокод на следующую покупку от «Связного». Описание акции на сайте компании

Включите сгорающий бонус на повторную покупку в свою программу лояльности. Это стимулирует клиента возвращаться снова и снова с коротким промежутком между покупками.

Эксклюзивные предложения для клиентов

Устраивайте акции «только для», чтобы удержать старых клиентов. Персональная скидка для клиента, закрытая распродажа для владельцев клубных карт — все это дает людям почувствовать свою значимость. Это один из психологических приемов для формирования эмоциональной привязанности к бренду.

Служба доставки Boxberry предлагает эксклюзивную скидку для подписчиков email рассылки:

Служба доставки Boxberry делает эксклюзивное предложение для клиентов

Email маркетинг

Email маркетинг — универсальный инструмент. Работает и на прогрев лидов, и на удержание клиентов. Как можно общаться с пользователем, чтобы он продолжал и дальше покупать:

1. делайте рассылки с товарами, которые релевантны подписчику;
2. дарите бонусы ко дню рождения, праздникам, годовщине подписки;
3. присылайте подборки товаров, которые могут заинтересовать подписчика;
4. напоминайте в письмах о программе лояльности.

Главное — не скатывайтесь в сплошную скучную рекламу. Сегментируйте и персонализируйте рассылки, делайте их красивыми, функциональными, забавными, полезными.

Регулярные рекламные рассылки с промокодами делает пиццерия Domino’s. Суть у каждого письма одинаковая — «купите пиццу», но при этом письма нескучные за счет ярких баннеров и ситуативных подводок. И скидка по промокоду немаленькая:

Письма со скидками и яркими баннерами от пиццерии Domino’s

SMM

Правильный SMM способен увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, представить бренд в выгодном свете, вовремя разобраться с негативом. Зовите клиентов в группы — ставьте кнопки соцсетей на сайте и в email рассылках.

Что постить в соцсетях для удержания клиентов:

1. делайте образовательные посты на темы, которые важны для аудитории;
2. развлекайте — мемами, смешными историями;
3. вовлекайте — задавайте вопросы в каждом посте, устраивайте викторины, конкурсы, квесты;
4. продавайте, и желательно не в лоб. Объединяйте полезный контент с продающим.

Чтобы удерживать клиентов и повышать авторитет бренда, вам нужен экспертный контент. Причем необязательно заставлять своих специалистов писать посты — это не их задача. Лучше всего работает схема, когда информацию берет у экспертов и оформляет копирайтер.

Важно! Не делайте перерывов долгих в постах, это сильно снижает вес публикаций при ранжировании — они будут в самом конце ленты у подписчиков. Достаточно одного поста, но каждый день.

Отвечайте на все комментарии, желательно быстро. Лиды в соцсетях горячие, но быстро стынут, поэтому держите время ответа в пределах часа. А остальные пользователи будут видеть, что группа «живая» и заботится о своих подписчиках.

Вот пост из Instagram аккаунта магазина экотоваров Zeero, ребята дают совет по экотеме. Тема не самая очевидная: мало кто знает, что хлор используется при производстве бумаги. Чтобы совет можно было применять на практике, в тексте перечислены маркировки экологичной и неэкологичной бумаги, а в конце — ссылка на сайт магазина, где можно купить безопасную бумагу:

Экспертно-продающий пост в Instagram аккаунте магазина экотоваров Zeero

Что стоит запомнить

Покупателей нужно удерживать: постоянные клиенты приносят компании больше прибыли и обходятся дешевле, чем те, кто делает всего одну-две покупки. К тому же клиенты, которые уходят, с большой вероятность перейдут к конкурентам, а не просто перестанут использовать продукт.

Чтобы понять, сколько клиентов остается с вами в определенный период времени, нужно посчитать коэффициент удержания клиентов — CRR.

Обязательно рассчитывайте CRR отдельно для сегментов с разной активностью — тех, кто покупает чаще или реже. Это даст более точную картину. CRR можно использовать для прогноза сезонного оттока и планировании прочих показателей на будущее.

Вот способы удержания клиентов, которые помогут превратить максимальное число новых покупателей в постоянных:

1. качественный продукт и клиентский сервис;
2. хорошая поддержка и обратная связь;
3. программы лояльности;
4. бонусы после покупки;
5. эксклюзивные предложения для клиентов;
6. email маркетинг;
7. SMM.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы удерживать покупателей качественными email рассылками и оповещать их о новых акциях с помощью SMS, push и Viber сообщений. И помните: любовь и забота о клиентах хорошо влияют на конверсии.

7 причин, чтобы остаться с вами

 

Удержание клиентов – одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту – он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

• привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
• по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
• большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты – залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 – Клуб постоянного клиента

Членство в клубах – одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 – Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов – также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа – бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

№ 3 – Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг – один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента.  А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг – это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания – выбор будет очевиден.

№ 4 – Клиентоориентированность

 

 

 

 

 

 

 

 

О клиентоориентированности сейчас не говорит разве что ленивый. Но вот главная проблема в том, что говорят – многие, а делают – единицы! Да и мало кто понимает, что такое клиентоориентированность на самом деле.

Я определяю клиентоориентированность как целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.

Это единственный путь, позволяющий компании «превращать» своих клиентов в постоянных. Мотивировать их рассказывать о себе и приводить своих знакомых. Ну и, конечно же, оставаться с компанией и регулярно продолжать совершать покупки только у нее.

Вот всего лишь несколько выгод от внедрения клиентоориентированности:

• Клиентоориентированность это хорошее позиционирование и дифференциация от конкурентов, так как ориентированных на клиента компаний очень и очень мало. Это означает, что в случае выбора компании — поставщика продукции или услуг, намного больше шансов, что потребитель выберет именно клиентоориентированную компанию.
• Клиентоориентированной компании значительно проще продавать новые услуги и продукты, так как у такой компании уже есть положительный имидж и хорошая репутация среди ее клиентов.
• Приобретая лояльных клиентов, клиентоориентированная компания лишает прибыли своих конкурентов, так как клиенты перестают приобретать у конкурентов продукцию или услуги.
• Лояльные клиенты менее чувствительны к цене, поэтому готовы больше заплатить за продукцию клиентоориентированной компании. Как следствие, клиентоориентированная компания может продавать свою продукцию или услуги дороже конкурентов.
• Лояльные клиенты — это сарафанное радио и бесплатная реклама для клиентоориентированной компании.
• Клиентоориентированная компания можете сократить свои затраты рекламу и продвижение и реинвестировать средства в свое развитие.
• Клиенты всегда будут возвращаться клиентоориентированной компании и совершать покупки чаще, просто потому что она им нравится 🙂

Да и в конце концов, как сказал Игорь Манн:«Выбора уже не осталось: либо вы клиентоориентированны, либо вам плохо»!

№5 – Надежность

Вот здесь все более-менее просто. Просто не подводите своего клиента, и он точно не захочет променять вас на конкурента.

Расскажу случай из своей практики.

Однажды, мне срочно понадобилось отправить документы клиенту в другой город. Причем, документы клиент должен был получить уже утром. Очевидным решением было отправить документом поездом, но ни отправление поездов, ни их прибытие не устраивало ни меня, ни клиента.

Как быть?

Я поехал в отделение одной из самых известных курьерских компаний, чьими услугами я регулярно пользовался (компанию специально упоминать не буду) и сказал, что мне нужно отправить срочно документы, чтобы завтра утром они были у моего клиента. Мне ответили, что такой опции в услугах этого перевозчика не существует. И документы могут прийти к получателю только через день. Естественно, меня это не устраивало.

Что делать?

Я поискал в интернете еще несколько компаний и созвонился с одним из курьеров, который гарантировал мне, что документы будут завтра в первой половине дня доставлены моему клиенту. Эта услуга стоила мне в 7 раз дороже обычной отправки, но документы, как и было обещано, были доставлены моему клиенту в первой половине дня.

Стоит ли удивляться, чьими услугами я стал впоследствии пользоваться?

№ 6 – Эмоции

Вы будете удивлены, но одной из главных причин, почему клиенты возвращаются, являются эмоции.

Об этом еще писал Карл Сьюэлл в своей легендарной книге «Клиенты на всю жизнь»

«Продажи должны быть представлением, театром. Мы хотим, чтобы наши покупатели встречали свои машины в такой обстановке и окружении, чтобы дух захватывало. Мебель, приспособления, свет – каждая деталь должна вносить свой вклад в это незабываемое посещение.

Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь вау-эффекта. Что-то должно впечатлить клиента настолько сильно, чтобы он захотел вернуться к вам еще раз».

Посмотрите, какие эмоции дарит этот парень из Стамбула своим покупателям. Разве вы не захотите к нему вернуться?

P.S. Если будете в Киеве, обязательно загляните в ресторан «Одесса» и закажите там один из десертов и чайную церемонию. После увиденного, гарантирую, что вы обязательно туда вернетесь еще раз!

№ 7 – Эксклюзив

Каждый клиент подобен девушке. Он точно также хочет быть единственным, уникальным и неповторимым. А ваша задача – быть учтивым кавалером и давать клиенту чувствовать свою значимость и особенность.

Как это сделать?

Делайте эксклюзивные подарки и предложения своим клиентам!

Вот несколько вариантов:

• Сертификат на Х у.е. для клиента, совершившего покупки на Y у.е.
• Скидка 50% на все услуги вашей компании в течении месяца для клиента, который работает больше года с вашей компанией
• Участие в розыгрыше эсклюзивного подарка владельцам VIP-карты

Уверен, что вы уловили идею.

Сделайте так, чтобы клиент чувствовал свою эксклюзивность, а он взамен отблагодарит вас своей верностью. И монетой 🙂

Подводя итог

Вы увидели, что удержание клиентов – один из важнейших элементов ведения бизнеса. Каждый потерянный клиент не просто отбирает вашу прибыль, он дарит ее вашему конкуренту. Поэтому терять клиентов в нынешнее время – непозволительная роскошь.

Сегодня мы рассмотрели 7 основных стратегий удержания клиентов. Вы можете использовать каждую из них по отдельности, а может комбинировать и создавать свою неповторимую программу удержания клиентов.

Вот только не забудьте поставить себя на место своего клиента и ответить на вопрос: мотивировала бы подобная программа лично вас возвращаться вновь и вновь?

Любите своих клиентов!

Как удержать клиента: инструменты, методы, стратегии

Автор: Юлия Федотова

«Шеф-редактор блога GetGoodRank, веб-аналитик, блоггер.
Важно не только привлечь посетителя на сайт, но и удержать клиента. Рассказываем о простых и действенных методах удержания клиентов на сайте и улучшении поведенческих факторов.»

Маркетологи видят привлечение клиентов главной задачей. Только 19% маркетингового бюджета уходит на удержание покупателей. Сложившаяся ситуация требует изменений. Исследования показывают, что работа на удержание клиентов способствует росту лояльности, среднего чека и профита сайта.

В этой рассылке рассматриваем стратегии, методы, инструменты удержания, а также рассказываем, как GetGoodRank помогает удерживать клиентов в компании.

В этом выпуске:

• Почему удержание клиентов важно
• Стратегии, методы, инструменты
• Чем мы можем помочь

Почему удержание клиентов важно

Давайте сначала рассмотрим основные понятия.

Маркетинг удержания — действия компании, направленные на изучение поведения, потребностей, возможностей клиентов, а также вовлечения, поддержания интереса клиента к продукту, услуге и компании, отвлечения его внимания от конкурентов.

Удержание клиентов — это действия компании, стимулирующие клиентов на повторные покупки и увеличение среднего чека.

Маркетинг удержания не существует без привлечения клиентов. Если на сайт не направлять клиентов, удерживать будет некого. Поэтому грамотная клиентская политика сочетает привлечение новых и удержание существующих клиентов.

Исследование Sweettooth показывает, почему удержание клиентов выгоднее для бизнеса (более подробную статистику мы приводили в публикации блога).

Повышение стоимости рекламы в Adwords

График показывает, что с 2012 года стоимость клика в Adwords растет, при этом позиции объявлений снижаются.

Та же ситуация наблюдается с Фейсбук и другими социальными платформами. Органический охват снижается. Чтобы повысить охват поста без денег, нужно приложить титанические усилия и потратить время.

Честно, легче заплатить.

 

Непродвигаемый пост в Фейсбук увидят около 6% подписчиков. В Twitter 71% публикаций останется без внимания подписчиков.

Кроссплатформенность

Выловить пользователя становится сложнее ввиду популярности устройств доступа в интернет. Среднестатистический пользователь имеет в распоряжении несколько гаджетов. Определить, на каком устройстве реклама воспримется эффективнее, а на каком приведет к обратному эффекту (эффект отторжения) крайне сложно. Требуются А/В тесты, инвестиции денег и времени, анализ результатов и поиск обоснований, почему так, а не иначе.

Это рассредоточивает бюджет на привлечение.

Растущее количество рекламных каналов и инструментов

Маркетологам известны сотни методов воздействия на целевую аудиторию: явных и скрытых. Помимо рекламы в поиске, каталогах (Яндекс Маркет), контекстной рекламы, появились блоги, социальные медиа, нативная реклама на тематических площадках.

Нативная реклама — метод, основанный на привлечении внимания пользователя к бренду в контексте пользовательских интересов и площадки, где размещается рекламное сообщение. При этом учитываются особенности тематики контента площадки, специфика целевой аудитории сайта.

Такая реклама не идентифицируется как реклама и не отвергается потенциальным клиентом. Примером становится размещение спонсируемых брендом статей в основном, нерекламном контенте на тематических площадках.

Какой из доступных каналов выбрать? Какой канал даст наиболее конвертируемых и прибыльных пользователей? Тогда как эффективность выбранного рекламного канала под вопросом, удержание клиентов даст результаты при любом раскладе.

Становиться лучше для клиентов всегда хорошо.

Увеличение числа постоянных клиентов всего на 5% ведет к повышению прибыли до 95%.

Стратегии, методы, инструменты удержания клиентов

Стратегия удержания клиентов — план действий, направленных на изучение потребностей пользователей и формирования более релевантного предложения. В плане указываются общие положения и цели:

1. Повышение удовлетворенности клиента

Количество постоянных клиентов растет прямо пропорционально удовлетворенности пользователей сотрудничеством с компанией. Опыт понравился — клиент вернулся. Что-то не понравилось — пойдет искать лучшие решения. Задача — повысить удовлетворенность клиентов компанией, предложением, продуктом.

2. Повышение лояльности клиентов

В одной из предыдущих рассылок мы объясняли, чем отличается обычный клиент от лояльного.

Лояльные клиенты делают покупки чаще, средний чек выше. Они охотнее реагируют на акции, специальные предложения, пользуются дополнительными услугами, рекомендуют бренд друзьям.

Цель — повышение вовлеченности клиента, вероятности повторной покупки у компании, снижение шансов перехода клиента к конкурентам. Часто используются поощрения для мотивации клиентов купить или совершить необходимое действие.

3. Получение рекомендаций

Действия, побуждающие довольных пользователей рекомендовать сайт друзьям и знакомым. Это наиболее выгодное решение, так как сочетает удержание клиентов и привлечение новых. Более того, рекомендациям клиентов (равно как и отзывам) потенциальные покупатели доверяют больше, чем рекламным слоганам.

Поставленные цели реализуются различными инструментами:

Программы лояльности

О том, как работают программы лояльности и как использовать психологию клиента для повышения отклика, мы рассказывали в блоге.

Скидки

Один из мощнейших мотиваторов покупательской способности. Даже если денег нет, но есть интересная скидка, покупатель ее не упустит. О том, как правильно раздавать скидки и как не разориться на постоянных распродажах, мы рассказывали в одной из предыдущих рассылок.

Рассылка

Это письма, поддерживающие связь с клиентами. Это особый метод коммуникации с пользователем. Они напоминают о компании, информируют, дают полезность, собирают фидбек, благодарят, извиняются и т. д.

Ошибочно полагается, что настроить рассылку легко и недорого. В техническом плане да. На рынке доступны инструменты и сервисы создания красивых писем, автоматизации рассылки, сбора аналитики. Платные и бесплатные. Суть в том, ЧТО рассказать клиенту.

Помимо информирования клиентов о новых поступлениях, акциях, спецпредложениях, рассылка должна повышать лояльность, доверие и укреплять отношения с клиентом. Если этого не происходит, то рассылка быстро отправляется в спам или игнорируется. А так, ее эффективность стремится к нулю.

Чтобы письма работали, они должны не только звать клиента:

«Купи! Ну купи, пожалуйста! Ну пожаааааалуйста!»

а давать ценность, бесплатную полезность, то, что клиент сможет применить в своей жизненной ситуации после прочтения здесь и сейчас. Это могут быть практические рекомендации, подборки полезных публикаций блога, история о том, как вы справились со своей ошибкой и негативным опытом клиента.

Преимущества рассылок:

• просты в создании
• автоматизируются
• относительно дешевы

Недостатки рассылок:

• фильтруются в спам
• часто остаются без внимания ввиду высокой конкуренции

Хотя электронная почта превратилась в один из основных каналов коммуникации, достучаться до клиента через письмо очень сложно. По статистике 91% пользователей ежедневно проверяют почтовые ящики. Но почему тогда пользователи игнорируют рассылки:

• высокая конкуренция — практически каждая компания ведет рассылку, а так в ящике пользователя их слишком много
• отсутствие полезной составляющей — пользователи привыкли, что 99% рассылок коммерческие или бесполезные
• высокая частота — раздражающий фактор и маркер спамности

Улучшение сервиса и пользовательского опыта

Наиболее эффективный инструмент удержания клиентов — неизменно высокое качество продукта, услуги, честность, открытость, компетентность, авторитетность компании.

86% пользователей готовы платить на 25% больше за лучшее качество обслуживания.

Преимущества улучшения пользовательского опыта:

• это всегда выгодно (в отличие от программ лояльности)
• дает результат в краткосрочной и долгосрочной перспективе (в отличие от скидок)
• укрепляет отношения с клиентами

Недостатки:

• сложность в выборе направления улучшения
• сложности во внедрении
• дорого

Чем мы можем помочь

Для начала нужно понять, где начинать улучшения.

1. Пользовательский интерфейс

Если вы направляете пользователей на сайт, который «застрял в 90х», то вряд ли пользователи захотят оставаться с вами. GetGoodRank проверяет качество пользовательских интерфейсов. В ходе проверки оценивается удобство навигации, цветовую гамму, наличие/отсутствие рекламы.

2. Качество подачи информации

Даже самая полезная информация не будет прочитана, если это очень сложно сделать:

Мелкий нечитабельный шрифт, малое межстрочное расстояние, отсутствие нормального форматирования усложняют задачу. Проверяя сайт, я больше времени потратила на разбор того, что написано на сайте, чем на оценку качества и полезности информации.

3. Качество ассортимента, оформления каталога, заказа

Если процесс заказа запутан, карточка товара не предоставляет должной информации, отсутствуют цены на продукцию, то вероятность заказа снижается, доверие падает.

Ассортимент — один из важнейших факторов удержания. О чем говорить, если ваши прямые конкуренты по выдаче предлагают больше опций, цены ниже и все в наличии.

Да-да, GetGoodRank и это проверяет!

4. Качество сервиса

Клиент останется с вами, если будет вам доверять. Одним из ключевых факторов доверия становятся контакты на сайте.

Чем больше доступных клиенту каналов связи (0-800, прямые номера телефонов отделов и конкретных сотрудников, онлайн-чат, электронный адрес), тем выше доверие. Важно, чтобы каналы оставались активными.

А вот небольшая карта чувств клиента, когда связаться с представителем компании невозможно:

5. Качество акций и скидок

Мы любим акции и скидки. К тому же, именно снижения цен и специальные предложения становятся темами рассылок. Поэтому качество акций должно быть на высоте:

Честность

Раньше мы ходили по магазинам, сейчас все магазины в кликовой доступности. Искать товары, сравнивать цены стало проще. Пользователь обязательно заметит, если:

• цена без скидки намеренно завышена перед акцией
• действуют скрытые условия за тремя звездочками
• акция распространяется на витринные образцы, поврежденные товары, продукты с истекающим сроком годности — короче, на неликвид

Выполнимость

После восторга предвкушения получить скидку, клиент часто разочаровывается, когда условия акции оказываются невыполнимыми. К примеру:

• подарок только при покупке от 3 единиц или топовой модели товара
• скидка действует только при покупке на сумму от…
• скидка действует при условии покупки неходового товара в одном чеке

и так далее.

Доступность

Каждую акцию на сайтах сопровождает сообщение мелким шрифтом:

*акция действует при условии наличия акционного товара/подарков.

Представьте разочарование клиента, когда заказ оформится без скидки или доставят без подарка. Если товар закончился, акция должны выключаться в ручном или автоматическом режиме. Как хотите. Знать о действующей скидке и не получить ее — большое разочарование для клиента.

Асессоры GetGoodRank проверяют качество акций, спецпредложений и скидок. Это влияет на общую оценку сайта.

Вместо выводов:

GetGoodRank — отличный старт для внедрения стратегий удержания клиента. Проверка сайта покажет, что клиентам нравится, что нет. Мы дадим рекомендации, что исправить.

Постоянство клиента зависит от многих факторов, среди которых:

• привычка
• удобство
• доверие

Мы не расскажем, какая программа лояльности лучше удержит ваших клиентов (накопительная система или скидки избранным), но мы покажем, почему пользователи не хотят оставаться с вами.