Возражения при холодных звонках: Возражение в холодных продажах, работа с возражениями в холодных звонках

Работа с возражениями по телефону: методика и готовые скрипты

 

Из этого материала вы узнаете:

Когда вас с клиентом разделяет расстояние, то общение проходит иначе, чем «с глазу на глаз». Если происходит непосредственное общение с человеком, то намного легче его заинтересовать и склонить к сотрудничеству. Человек, который может согласиться на предложение, сделанное лично, с легкостью откажет «телефонному» собеседнику. Поэтому работа с возражениями по телефону имеет свою специфику.

Услышав от клиента слово «нет», профессионал никогда не повесит трубку, напротив, для него это сигнал, что пора работать с возражениями, что теперь результат взаимодействия зависит только от него. Мы расскажем о приемах, помогающих преодолеть возражения, о наиболее распространенных ошибках, чтобы ваше общение с клиентом стало максимально эффективным.

Кто должен уметь работать с возражениями по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями в продажах по телефону – это профессиональный навык определенных специалистов:

• менеджеров по продажам:
• операторов call-центров;
• коммивояжеров.

Работая на себя, необходимо уметь справляться с возражениями, в противном случае вы просто не сможете реализовывать продукт вашего производства и здесь уже совершенно не важно, что именно вы предлагаете: овощи, выращенные на своем участке земли, одежду, пошитую под заказ или что-то другое. В общем, ваша задача – продать, а продажа всегда связана с торгом и преодолением сомнений покупателя.

Рядовому сотруднику компании тоже время от времени приходится иметь дело с сомнением коллег или руководителей, которые отвергают его идеи или препятствуют реализации проекта. Ему тоже придется отрабатывать возражения.

В общем, любые контакты с людьми сопряжены с умением вести переговоры, аргументируя свою позицию – это не что иное, как работа с возражениями.

В любом телефонном разговоре есть инициатор общения (позвонивший) и ответчик (кому позвонили). Позвонивший всегда что-то сообщает или чем-то интересуется. Если инициатор является источником информации, то ответчик задает уточняющие вопросы. Если же инициатора что-то интересует, то он спрашивает, а главная информация поступает от человека, которому позвонили.

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону:

• Диалог абонента телефонного оператора и сотрудника call-центра. Абонент, позвонивший в call-центр с целью получения информации об услугах фирмы, инициирует разговор, задавая сотруднику определенные вопросы, а ответчик сообщает интересующие его данные.
• Диалог коммивояжера, предлагающего бытовую технику (инициатор) и представителя целевой аудитории (ответчик). Представитель фирмы, с целью совершения продаж, звонит потенциальному покупателю и предоставляет ему необходимую информацию.

Как в первом, так и во втором случаях от клиентов будут поступать возражения, с которыми должны уметь работать представители сервисных служб. Если специалисты не будут обладать необходимыми навыками и не смогут аргументированно парировать возражения, то не стоит рассчитывать на эффективность их работы и высокий уровень продаж.

Читайте другие статьи по теме работа с возражениями

Можно ли избежать возражений по телефону

Бытует мнение, что работа с возражениями по телефону заключается в правильном выявлении потребностей представителя целевой аудитории и грамотной презентации. Если все пройдет достаточно профессионально, то у клиента останется только один вопрос: «Как оплатить?». Правда ли это?

Специалисты, составляющие и тестирующие скрипты продаж, убеждены: даже при супер-грамотном подходе и идеально проведенном диалоге придется столкнуться с сомнениями клиентов.

Немного позже мы познакомим вас с правилами построения беседы, но сначала надо разобраться с причинами возникновения сомнений и, соответственно, возражений.

Это необходимо, чтобы вы смогли взглянуть на ситуацию немного иначе. Итак, почему у клиента возникают сомнения?

• он не согласен с вашими доводами;
• его не устраивают предлагаемые условия;
• ему не подходит цена;
• у него нет потребности;
• у него нет настроения;
• он хочет самоутвердиться;
• он желает сбить цену;
• он не хочет раскрывать все «козыри».

Это далеко не полный перечень наиболее популярных причин возражений. Если посмотреть на них внимательно, то можно увидеть, что некоторых из них вполне можно избежать, а некоторых – нет.

Например, правильная аргументация, новые условия, обоснование или снижение цены, формирование потребности – это то, что поможет ликвидировать ряд возражений.

Однако со следующими четырьмя причинами вы справиться не в силах. Согласитесь, если у человека нет настроения, то вы можете организовать целую развлекательную программу, но вряд ли это изменит ситуацию.

Аналогичная картина и в том случае, если клиент хочет самоутвердиться или целенаправленно сбивает цену.

Кроме этого, ответчик может создавать иллюзию сомнений, надеясь на то, что ему предложат более выгодные условия.

Обратите внимание: вы должны понимать, что в B2B и B2C продажах предусмотрены разные скрипты работы с возражениями по телефону. В данном случае речь идет не о структуре диалога, а о его содержании.

Скрипты для работы с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону начинается с высказывания клиента, которого вы просто не имеете права перебивать. Обязательно дайте ему договорить! Кроме этого, никогда не пытайтесь изменить его точку зрения, ведь любая позиция основывается на определенных убеждениях и знаниях, поэтому она заслуживает того, чтобы с ней считались. Работая с клиентом по телефону необходимо помнить, что ваш разговор может прекратиться в любой момент, поэтому клиент не должен чувствовать давления с вашей стороны. Более того, у возможного покупателя должна появиться уверенность, что для вас важны его мнение и позиция.

Начиная холодный звонок, вам предстоит определить: что клиент использует для отказа – настоящую причину или отговорку? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете правильно развить диалог.

Как правило, при холодном звонке вам придется столкнуться с отказом клиента.

Теперь самое время обратиться к данным аналитики и систематизации, которые называют 4 типа отказа:

• Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.
• Нам это не интересно.
• Нам некогда этим заниматься.
• Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Формулировка отказа может быть разной, но суть будет соответствовать одной из этих причин. Забегая вперед, хочется отметить, что вы звоните не для того, чтобы заключить сделку. Ваша главная цель – назначить встречу! Естественно, не стоит исключать вариантов, когда работа ведется только в телефонном режиме. Существует мнение, что с помощью телефонного разговора можно достигать двух целей: сбывать товар, в котором изначально нуждается клиент, и назначить время встречи. Это мнение вполне оправдано.

Мы в этом не нуждаемся, так как у нас уже все есть.

Довольно часто вам придется слышать или такой ответ, или, что у компании есть поставщик, вполне удовлетворяющий её потребности. Возможно, будет несколько иная интерпретация отказа, суть которой будет в том, что у вас идеальное положение вещей. В этом случае к любым попыткам изменений будет предвзятое отношение: вы покушаетесь на идеал! Что делать в этом случае?

Предлагаем скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Благодарю, но мы уже работаем с поставщиком, который нас вполне устраивает.

— (Обращение по имени). Я вас пониманию. Однако наша цель не в том, чтобы занять место Вашего поставщика. Мы предлагаем альтернативный вариант, воспользовавшись которым вы перестанете зависеть от единственного партнера, у вас появится возможность выбирать более выгодные предложения, которые, кстати, мы готовы сделать (называете несколько вариантов). Предлагаю Вам назначить время встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением. Когда и где Вам будет удобно?

Нам это не интересно.

Вы не должны переживать из-за того, что при холодном звонке первой реакцией клиента будет отказ от ваших услуг. Это естественно, Причем, желание отделаться от вас и поскорее завершить разговор будет прослеживаться в ходе всего разговора. Помните: то, чего вы не сможете добиться в результате звонка, вы сможете сделать, встретившись с клиентом лично.

Скрипт работы с возражениями по телефону:

— Нам это не интересно.

— (Обращение по имени), мне понятна ваша реакция. Обратите внимание, что я пока не сделал никакого предложения. Что же Вам не интересно? Моя цель – рассказать Вам о…(называете товар или услугу), которая поможет Вам сэкономить в (…). Предлагаю Вам выбрать время для личной встречи, на которой мы сможем детально ознакомить Вас с нашим предложением, чтобы Вы могли оценить его. Когда и где Вам будет удобно?

Нам некогда этим заниматься.

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— (Обращение по имени), как я Вас понимаю! Согласен, нет ничего дороже времени. Но скажите, если я предложу Вам то, что поможет сэкономить на (…). Я не хочу отвлекать Вас от дел, поэтому предлагаю Вам самому назначить дату нашей встречи. Когда и где Вам будет удобно?

Когда вы говорите клиенту, что он может сам выбрать время или день встречи, у него создается иллюзия контроля над ситуацией. Кроме этого, обратите внимание на предложение сокращения расходов. Оно обязательно должно быть включено в скрипт, потому что это самая эффективная формулировка, применяемая при продажах.

Отправьте свое коммерческое предложение на наш e-mail.

Нередко данный ответ считают положительным, подтверждающим заинтересованность клиента. Но на практике дело обстоит иначе: материалы, отправленные по электронной почте или с курьером, никогда не просматриваются. Поэтому скрипт холодного звонка необходимо построить так, чтобы убедить клиента в значимости материала и личной встречи.

Скрипт работы с возражениями по телефону для холодного звонка:

— Перешлите нам свое коммерческое предложение, и мы рассмотрим его.

— Договорились, (Обращение по имени). Вы предпочитаете курьерскую доставку или e-mail? Хочу обратить Ваше внимание на то, что подобрать наиболее выгодные предложения и предложить оптимальные условия сотрудничества я смогу только при встрече. Скажите, когда вы планируете просмотреть материалы, чтобы я мог внести в свой график нашу встречу с презентацией.

Нельзя упускать из виду следующий нюанс: окончательное решение принимает лицо, занимающее руководящую должность. Поэтому только с ним целесообразно говорить о сотрудничестве. Естественно, что вряд ли вам сразу удастся связаться с тем, кто вам нужен, вам придется иметь дело с секретарем, заместителем (или несколькими). Но вы должны пробиться, потому что для совершения сделки необходимо говорить с тем, кто уполномочен принимать такие решения.

12 примеров работы с различными возражениями по телефону

Рассмотрим несколько примеров работы с возражениями по телефону при прямых продажах.

1. Возражение «да, но…»

Клиент: «У вас слишком высокие цены».

Менеджер по продажам: «Да, но мы предлагаем только высококачественный товар».

К.: «Я слышал, что некоторые клиенты не довольны сотрудничеством с вами».

М.: «Да, но клиентов, которые остались довольны, у нас намного больше».

К.: «Вы слишком долго доставляете заказ».

М.: «Да, но мы предлагаем очень широкий выбор товаров, который всегда есть в наличии».

К.: «Сейчас мы ограничены в средствах».

М.: «Да, но мы предоставляем рассрочку платежа».

К.: «Другие компании предлагают аналогичный товар по более низкой цене».

М.: «Да, но я предлагаю сравнить…».

2. Возражение «именно поэтому…»

Клиент: «Мне надо подумать».

Менеджер по продажам: «Именно поэтому нам необходимо встретиться, чтобы я мог вам показать товар, тогда у вас появится тема для размышления».

К.: «Нас вполне устраивает работа нашего постоянного поставщика».

М.: «Именно поэтому я предлагаю Вам долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество, чтобы наши компании были связаны прочными деловыми отношениями».

К.: «Я не хочу вносить предоплату».

М.: «Именно поэтому мы предоставляем возможность деления суммы заказа на несколько платежей».

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Именно поэтому я предлагаю оформить пробный заказ. Вы убедитесь, что качество нашей продукции вполне соответствует её стоимости».

3. Работа с возражениями по телефону при помощи вопросов.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Скажите, что заставило Вас сделать такие выводы? С чем Вы сравниваете?».

К.: «У нас нет средств на данную покупку».

М.: «Вы можете заложить в бюджет будущего квартала расходы на приобретение нашего товара?»

К.: «В других компаниях такой же товар стоит дешевле».

М.: «Скажите, почему вы пришли к выводу, что наши товары идентичны?»

К.: «У нас уже есть поставщик, работа которого нас вполне устраивает».

М.: «Скажите, неужели ваши взаимоотношения с поставщиком могут пострадать из-за того, что вы просмотрите наше коммерческое предложение?»

В данном примере работа с возражениями по телефону строится по принципу наводящих вопросов, но можно использовать вопросы посложнее, которые заставят потенциального клиента задуматься.

Клиент: «У вас слишком дорого».

Менеджер по продажам: «Если бы у нас действительно было очень дорого, то у нас бы не было такого количества постоянных клиентов. Более того, некоторые компании пользуются нашими услугами уже не первый год. Как вы думаете, почему мы вызываем у них доверие?»

В первом примере фраза состоит из 2-х частей: утверждения и вопроса. Во втором – вопрос содержит скрытое утверждение, которое заставляет человека задуматься.

4. Сопоставление

Обычно этот прием используется при работе с возражениями по телефону «дорого».

Клиент: «Ваш товар дорого стоит».

Менеджер по продажам: «Я предлагаю провести сопоставление».

Сопоставьте условия, предлагаемые вашей компанией и конкурирующими фирмами, по следующим параметрам:

• Какие условия оплаты? Предусмотрена ли возможность отложенного платежа?
• Удовлетворяет ли качество продукции? Возникали ли когда-нибудь претензии? Как осуществляется возврат бракованного товара?
• Всегда ли товар есть в наличии? Где расположен склад готовой продукции? Каковы сроки осуществления доставки?
• Какие гарантии предоставляет компания? Проводится ли обслуживание клиента после продажи?
• Как давно компания представляет данный сегмент рынка? Способна ли она предоставить полный спектр услуг?

Данная методика допускает добавление других пунктов. Чаще всего клиенты думают, что поставщики предлагают идентичные товары, а вы, в отличие от них, устанавливаете на них более высокую цену. Использование метода сравнения в работе с возражениями по телефону при холодных звонках дает возможность убедить собеседника в уникальности вашего товара и в выгоде предлагаемых условий.

5. Превращение возражения в утверждение

В начало предложения включите вопросительные слова, например: «Я правильно понял, что…» или «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что…». Продолжением фразы будет необходимое утверждение.

Клиент: «У вас слишком высокая цена на этот товар».

Менеджер по продажам: «Я правильно понял, что если вы будете уверены в высоком качестве нашего товара, то согласитесь делать закупки в нашей компании?».

К.: «У вас сказано, что с тем товаром, который нам необходим, вы работаете только под заказ».

М.: «Если я правильно понял, то вы подразумеваете, что если у нас на складе всегда будет необходимый объем товара, то вы согласитесь делать закупки в нашей компании?»

К.: «Наш бюджет не рассчитан на такое приобретение».

М.: «Я правильно понял, что если мы пересмотрим условия и предложим вам более выгодный вариант, то следующую закупку вы сделаете у нас?».

Обратите внимание: один ответ на вопрос не сможет переубедить клиента. Каждый новый шаг повышает лояльность потенциального покупателя, приближая вас к цели

6. Экономия за счет объема

Такая работа с возражениями по телефону действенна, если вам предстоит убедить, что покупка дорогой продукции обойдется дешевле, чем приобретение дешевого аналога. Однажды известная компания-производитель бытовой химии показала на практике, что выгоднее купить маленькую упаковку дорогого геля для посуды, чем литровую бутылку дешевого средства. Всю выгоду предложения можно понять только в том случае, если увидеть это на конкретном примере.

Для мытья 900 тарелок понадобится 1 упаковка дорогого геля или 3 таких же упаковки дешевого средства. Другими словами, практическим путем было доказано, что с помощью одной упаковки дорого моющего средства можно вымыть в 3 раза больше посуды, чем дешевым. Конечно, стоимость дешевого средства в 3 раза ниже, а упаковка вдвое больше, но дорогим гелем можно вымыть втрое больше грязных тарелок.

Если говорить о моющих средствах, то здесь достаточно просто разделить объем на число единиц грязной посуды. По такому же принципу можно построить работу с возражениями, если речь идет о розничной торговле одеждой или средств бытовой химии. Но как быть, если использование вашей продукции не предполагает такого деления? Допустим, вам предстоит работа с возражениями по телефону в банковской отрасли или в сфере недвижимости, где просто нереально найти параметры, по которым можно провести сравнение с аналогами конкурирующих компаний. Тогда вам подойдет следующий метод.

7. Более весомый аргумент

Для ответа на возражение клиента используйте более сильное утверждение.

К.: «У вас дорого».

М.: «Если бы наш товар был неоправданно дорогим, то у компании не было бы такого количества постоянных клиентов, сотрудничество с которыми длится не первый год».

8. Пример из практики

Чтобы усилить значимость аргументов, сошлитесь на имеющийся положительный опыт клиента.

К.: «Мы довольны работой нашего поставщика».

М.: «Не сомневаюсь, что в то время, когда вы делали выбор, контрагент предлагал наиболее выгодные условия. Может быть, если вы ознакомитесь с нашим коммерческим предложением, то оно покажется вам более интересным».

Однако, если работа с возражениями по телефону будет построена на основе примера негативного общения с поставщиком, то клиент быстрее подастся на ваши убеждения.

К.: «Мы приобретаем более дешевый товар».

М.: «Хорошо, а вам никогда не приходилось убеждаться в народной мудрости, что «скупой платит дважды»? Был ли в вашей практике печальный опыт, когда из-за некачественного товара вам приходилось делать повторную закупку, приобретая более дорогую продукцию? Вам не жалко «выброшенных на ветер» денег?».

Возможно, собеседник будет вас убеждать, что такого случая никогда не было. Скорее всего, это не правда, поэтому не ждите ответа и сами подведите итог:

«Поэтому предлагаю совместно решить: стоит ли опять приобретать дешевый товар?»

9. Мысли о будущем

С помощью этого способа можно настроить потенциального клиента на диалог. Если собеседник еще не готов к оформлению заказа, то спросите у него: «Какие характеристики товара стали бы определяющими, если бы он планировал покупку?»

Человек, расположенный к диалогу, поделится своими мыслями. Если этого не происходит, то вместе поразмышляйте о будущем: «Вероятно, для достижения цели вам не хватает именно этой вещи».

Если оппонент начнет говорить о перспективе, вы сможете выявить его потребности, зная которые вы подберете необходимые аргументы и заключите сделку.

10. Соответствие требованиям

Убедите собеседника в необходимости соответствовать определенным стандартам: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша…»

К.: «Мы уже работаем с хорошим поставщиком».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, не может ограничиться работой с одним поставщиком, как правило, фирмы такого уровня сотрудничают с несколькими контрагентами».

К.: «Наш поставщик выставляет более низкие цены».

М.: «Естественно, что такая крупная компания, как ваша, может себе позволить покупку более качественного товара».

11. Завышенный уровень

Довольно часто в сфере продаж или предоставления услуг работа с возражениями по телефону основывается на такой уловке. Чтобы усилить убедительность аргументов, менеджеры рассказывают о сотрудничестве с крупными компаниями. Нередко им приходится слышать возражение: «Это же очень большая сетевая компания, а мы не обладаем такими возможностями, потому что являемся всего лишь сравнительно небольшим магазином». Поэтому лучше приводить в пример истории или сложные случаи из опыта работы с небольшими фирмами.

К.: «Ваш склад находится за пределами города».

М.: «Мы осуществляем доставку даже в соседние области».

К.: «Наша деятельность достаточно специфична».

М.: «Это точно, но мы уже довольно долго успешно сотрудничаем со многими представителями вашей сферы, Более того, на сегодняшний день только мы можем предоставить им всю необходимую продукцию».

Приводите в пример компании, представляющие довольно сложные отрасли (авиастроение, нефтепереработка и т.п.)

12. «Что могло бы вас убедить, несмотря на…»

Использование этого метода при работе с возражениями по телефону спасет менеджера по продажам.

К.: «У вас слишком дорого».

М.: «Что могло бы вас убедить в необходимости нашей продукции, несмотря на то, что она немного дороже?».

К.: «Мы не располагаем такими средствами».

М.: «Что могло бы вас убедить при появлении средств заключить с нами договор на поставку?».

Если собеседник приводит одно и то же возражение, и вы уже не знаете, как преодолеть этот барьер, то задайте ему прямой вопрос: «Что могло бы вас убедить, несмотря на это?» Ответ оппонента позволит выявить истинную причину отказа, именно с ней вам и надо разобраться.

Основные ошибки при работе с возражениями по телефону

Работа с возражениями по телефону – это неотъемлемая составляющая процесса продаж. Чтобы достичь конечной цели, которая заключается в закрытии сделки, такая работа проводится постоянно. Однако многие (чаще, неопытные) продавцы крайне негативно воспринимают возражения и мгновенно теряют контроль над ситуацией.

1. Предположение: «Всё пропало!»

Если нам приходится столкнуться с возражением, исходящим от лица, способного повлиять на результат, то первое, что приходит на ум: «Всё пропало!»

Точнее, это наше самолюбие говорит о том, что, кто-то мне возражает, потому что не заинтересован в моем товаре.

Вы не правы. Взгляните на ситуацию глазами клиента. Вспомните свой первый визит к риелтору. Ваша будущая квартира сразу была такой, какой вы её видели в своем воображении? Вероятно, вам не понравился цвет обоев в кухне или размеры зала?

Что бы это ни было, вы высказали риелтору ваши сомнения. Не правда ли? Однако это были всего лишь сомнения, потому что общая картина вас все-таки удовлетворила и заинтересовала. После некоторых размышлений ваши опасения вообще куда-то пропали.

Аналогичная ситуация и в продажах: возражения клиента – это небольшая преграда на пути к успеху. Её необходимо преодолеть, чтобы появилась возможность сделать следующий шаг. В этом нет ничего страшного!

2. Чувство обиды

Естественно, если кто-то сомневается в качестве или привлекательности вашего товара, то может появиться чувство, надеюсь, легкой обиды. Что дает им право сомневаться в результатах наших исследований? В качестве нашей продукции?

Обида – это естественная реакция человека при столкновении с сопротивлением, которая, кстати, не всегда оправдана. Вы не должны поддаваться эмоциям. Прежде, чем ответить, сделайте шаг и глубокий вдох.

Занимая оборонительную позицию, вы призываете к этому и своего клиента. Когда вы поймете, что работа с возражениями по телефону зашла в тупик, вы уже не сможете из него выйти, так как вы оба потеряете гибкость. Дав волю своим эмоциям, вы будете не просто топтаться на месте, а отдаляться от конечной цели – совершения сделки. Не поддавайтесь соблазну встать на защиту своей позиции – продолжайте спрашивать.

Станьте для клиента советчиком, который хочет понять его позицию и пытается разъяснить ситуацию. Будьте инициатором диалога, нацеленного на решение общей проблемы. Не забывайте: продажи – это просто бизнес и ничего личного.

3. Оперативное реагирование

Если группе опытных специалистов по продажам задают вопрос: «Что вы делаете с возражениями?» Они практически всегда отвечают: «Преодолеваем!»

В некоторых сферах, например, в call-центрах и автосалонах, возражения воспринимаются как сигнал, на который необходимо оперативно отреагировать.

Но на эту ситуацию можно посмотреть несколько иначе. Не спешите: изучите возражение, поймите его суть, а потом уже реагируйте. Кстати, использование «плавающего сценария» — очень хороший способ, чтобы выяснить у клиента, соответствует ли товар потребностям клиента.

Обычно, если на первых этапах работа с возражениями по телефону продвигается медленно, то на завершающих все проходит достаточно быстро.

4. Предположение, что вы уже сделали ЭТО

Случается, что покупатель высказал возражение, а вы уверены, что уже проработали его, и теперь никому не понятно, как все обстоит на самом деле. Думая, что «дело сделано», вы спрашиваете клиента: «Значит, проблема решена? Все правильно?»

Конечно, клиент ответит согласием, чтобы сгладить неудобную ситуацию. Вы выдохните и сделаете следующий шаг, но только для того, чтобы вернуться к этому же возражению спустя несколько недель как раз тогда, когда вы будете уверены, что сделка «у вас в кармане».

Правило продаж гласит: «Никогда ничего не предполагайте! Всегда надо проверять». Примерно так же строится и работа с возражениями по телефону: когда вы решили, что выбрали сценарий, способный продвинуть клиента к совершению сделки, непременно попросите четко и недвусмысленно подтвердить результат.

5. Отсутствие продвижения

Когда вы разобрались с возражением, проверьте: действительно ли вы двигаетесь дальше. Бессмысленно тратить время и постоянно возвращаться к одному и тому же возражению. Получив от покупателя подтверждение, что в случае преодоления возражения определенным способом он согласен двигаться дальше, значит, сделайте это и продолжайте продвижение.

Как преодолеть возражения на этапе холодного звонка

Одной из основных причин текучести кадров в отделе продаж является неумение делать «холодные» звонки. Главная головная боль тех, кто ежедневно вынужден раз за разом на протяжении всего дня набирать телефонные номера пока еще незнакомых или малознакомых людей, это возражения! Именно они заставляют испытывать неподдельный страх перед холодными звонками. А незнание того, что и как ответить возражающему клиенту — и вовсе приводит в ступор, препятствующий совершению новых звонков. Как вы уже поняли, речь в данной статье пойдет о техниках ответов на возражения, с которыми вы сталкиваетесь в процессе обзвона потенциальных клиентов.

Но прежде ответим на простой вопрос: кому в большей степени будет полезна данная статья? Полагаю, что больший интерес она составит тем сейлзам, которые работают на сложных B2B-рынках. Наверняка вы не раз становились свидетелем ситуации, когда кто-то из ваших знакомых клялся, что никогда не ввяжется в авантюру под названием «тренинги». Аналогичным образом обстоит ситуация с простыми и сложными продажами. Дело в том, что львиная доля современных тренингов заточена под специфику простых продаж, не учитывая особенности работы на сложных B2B-рынках. А ведь пытаясь применять одни и те же технологии в обеих сферах, вы невольно делаете самый щедрый подарок своим конкурентам. Вы отдаете им своих клиентов!

Так что такое сложные B2B-продажи? Прежде всего, они характеризуются длительным циклом сделки. Некоторые клиенты могут оставаться бесчувственными к вашим просьбам о сотрудничестве на протяжении года, а то и больше. Пришло время признать железный факт: вас никто не ждет с распростертыми объятиями. Многие читатели не понаслышке знают, что потенциальные клиенты привыкли выстраивать перед собой очередь из поставщиков, отчаянно желающих отгрузить им свою продукцию. И чем крупнее и перспективнее заказчик, тем большее количество страждущих к нему выстроено.

Давайте сразу развеем мифы. Одно из главных предубеждений, которое у вас может возникнуть, заключается в следующем: техники ответов на возражения дают моментальную отдачу. Без сомнения, это наивно. Как уже было сказано выше, подчас уходят месяцы только на то, чтобы ваш потенциальный клиент был, по крайней мере, готов выслушать вас. Поэтому вы как никто другой должны принять во внимание правило: ни в коем случае не относитесь к техникам ответов на возражения как к трюкам, которые гарантируют вам привлечение нового клиента за один день. Вы должны быть готовы к долгому пути, на котором вам придется проявить изрядную долю терпения и мужества.

В то же время от того, насколько грамотно вы способны ответить на то или иное возражение клиента, будет зависеть его желание продолжить с вами дальнейший диалог. Прежде чем перейти к рассмотрению готовых ответов на возражения клиентов, внесу небольшой комментарий. Поскольку речь идет о холодных звонках, то практически каждый ответ на возражение клиента будет заканчиваться попыткой договориться о личной встрече.

Отправьте коммерческое предложение

Одна из самых распространенных реакций на ваш звонок – это просьба клиента отправить коммерческое предложение. В статье под названием «Эволюция менеджера по продажам: от почтового голубя до дипломата» (Управление сбытом, №11, 2014 г.) я уже писал о том, что грубейшая ошибка, которую вы можете совершить в этом случае – это сразу же согласиться на его отправку. Вот как это выглядит на практике:

Менеджер по продажам: – Здравствуйте. Меня зовут Иван. Я вам звоню по вопросам сотрудничества. У меня есть для вас коммерческое предложение.

Очень лояльный и терпеливый клиент: – Слушаю вас.

Менеджер по продажам: – Дело в том, что я представляю компанию «Ведущий поставщик смазочных материалов». Наша компания занимается поставками смазочных материалов на территории Восточной Сибири. Мы являемся официальным дистрибутором масел XXX, а также официальным дилером YYY – ведущего мирового производителя масляных фильтров. Я думаю, наши цены вас приятно удивят, и мы с вами будем сотрудничать. Скажите, вам это интересно?

Очень лояльный и терпеливый клиент: – У вас есть коммерческое предложение?

Менеджер по продажам: – Да, конечно. Подскажите, на какой электронный адрес вам его отправить?

Очень лояльный и терпеливый клиент: – Записывайте. Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра..

Менеджер по продажам: –А когда вам можно перезвонить?

Очень лояльный и терпеливый клиент: –Давайте через пару недель.

Менеджер по продажам: – Я понимаю, вы человек занятой. Но давайте я вас все-таки наберу послезавтра. Вы как раз успеете посмотреть письмо. У вас появятся вопросы. И мы с вами сможем обговорить все детали. Хорошо?

Очень лояльный и терпеливый клиент: – Хорошо. Отправляйте.

Менеджер по продажам: – Всего доброго, Петр Петрович.

Ни в коем случае не относитесь к техникам ответов на возражения как к трюкам, которые гарантируют вам привлечение нового клиента за один день.

Запомните раз и навсегда! Никогда не выстраивайте диалог по вышеприведенному сценарию. По факту так говорят более 70% сейлзов и именно так они получают отказы. Действительно, на что вы можете рассчитывать, отправляя клиенту общее, не адаптированное под его нужды предложение? Правильно, только на одно – на отказ! Только предложение, заточенное под конкретные потребности заказчика, представляет для него ценность. Другого и быть не может. Точка. Для искушенного читателя не должно быть новостью, что наилучший способ обсудить потребности клиента – это договориться о личной встрече и переговорить обо всем с глазу на глаз.

Вот лишь одни из немногих фраз, которые помогут вам отстроиться от просьбы скинуть коммерческое предложение:

• (Имя клиента), дело даже не в том, что в письме не укажешь всех подробностей, а в том, что не всегда есть время на его прочтение. Поэтому предлагаю встретиться завтра. Вам как удобнее – до или после обеда?
• (Имя клиента), вы не хуже меня знаете, что никакое письмо не заменит личной встречи. Я как раз завтра в первой половине дня буду в вашем районе. Давайте я к вам подъеду к 11.00?
• (Имя клиента), перед тем, как вам что-то предлагать, давайте определимся, что именно вас интересует. Для этого оптимальнее всего встретиться. Когда вам удобнее: завтра в первой или во второй половине дня?
• А почему бы нам просто не встретиться? Предлагаю встретиться завтра, вам как удобнее – до утра или ближе к обеду?

После прочтения вышеперечисленных ответов обязательно найдутся те, кто задаст вполне резонный вопрос: «Скажите, уважаемый автор, а что делать, если мои потенциальные клиенты находятся за тысячи километров?» Разумеется, в этом случае максимальная цель каждого холодного звонка вовсе не сводится к назначению личной встречи. Если только, конечно, вы не имеете виды на жительство, пусть и временное, в другом регионе. В противном случае вам все же придется освоить методику ведения переговоров на расстоянии, время от времени выезжая в командировки. Что касается структуры самого ответа, то принципиальна схема та же: при подготовке коммерческого предложения вы должны отталкиваться от потребностей клиента. «Как»?» – спросите вы. Конечно, задавая вопросы!

Например, вы можете использовать следующие речевые заготовки:

• (Имя клиента), я, разумеется, его отправлю. Но перед этим мне необходимо / важно уточнить ваши объемы.
• (Имя клиента), перед тем как отправить вам предложение, уточните, какие позиции вас интересуют?
• (Имя клиента), а на чем мне сделать акцент?

По аналогии с вышеприведенными примерами подготовьте перечень базовых вопросов, ответы на которые позволят в свою очередь вам составить общую картину того, что интересует вашего потенциального клиента.

Отправьте прайс

Следующее очень близкое по смыслу к предыдущему возражение звучит так: «Вышлете мне прайс-лист». Парадоксально, но факт: множество коммерсантов, которых мне удалось встретить на своем пути, готовы по первому зову клиента скинуть «талмуд» с десятком тысяч наименований. Видимо, некоторые полагают, что клиент, поджав нижнюю губу и уставившись в монитор, с нетерпением ждет именно от вас заветный прайс-лист, чтобы после его получения незамедлительно перейти к вдумчивому чтению под аккомпанементы любимой музыки, выпивая чашечку кофе. Если такое и возможно, то только в порядке исключения. Я не хочу вас расстраивать, но участь большинства отправленных прайс-листов вкупе с коммерческими предложениями незавидна. Им суждено либо пылиться на офисных полках, либо затеряться среди сотен предложений от поставщиков, как две капли воды похожих друг на друга.

Что же делать в этой ситуации? Как вести диалог с клиентом, внушая ему мысль, что цены, указанные в прайсе, – это отправная точка в ведении переговоров о цене. Итоговая стоимость предложения может быть определена только после того, как вы будете понимать:

• конкретные наименования продукции, по которым вам необходимо произвести расчет;
• интересующие клиента объемы;
• финансовые условия, на которых вы заключаете контракт.

Любая цена, названная до обсуждения и согласования вышеперечисленных нюансов сделки, будет условной и в какой-то степени отправной. Давайте рассмотрим конкретные примеры ответов на просьбу клиента выслать ему прайс-лист:

• (Имя клиента), вы же сами понимаете, что цены, указанные в прайсе, могут корректироваться. Все зависит от объема закупа и условий оплаты. Поэтому предлагаю все более подробно обсудить лично. Как вы смотрите на то, чтобы встретиться завтра? Вам как удобнее: до или после обеда?
• (Имя клиента), конечные цены зависят от перечня закупаемых позиций, объема закупа и, разумеется, условий оплаты. Давайте сначала обсудим ваши запросы, а потом я подготовлю для вас индивидуальный расчет. И лучше всего будет, если мы с вами встретимся. Когда вам удобнее: завтра в первой или во второй половине дня?

Иногда в тех случаях, когда это уместно, вы можете усилить вышеприведенные ответы следующим высказыванием:

• (Имя клиента), будет еще лучше, если вы мне скинете предложение от ваших текущих поставщиков. «Шапку» можете убрать, оставив только цены. Я для вас все посчитаю, и мы можем завтра лично все обсудить. В какой половине дня нам завтра оптимальнее встретиться: в первой или второй?

На практике не всегда при озвучивании последнего речевого модуля вы можете рассчитывать на получение ответа. Чаще клиенты отказывают вам в данной просьбе, ссылаясь на желание первостепенно ознакомиться с вашими ценами. Гораздо охотнее они обсуждают цены текущих поставщиков на личных встречах. Уже после личного знакомства с вами. Но если все-таки вам удалось «залезть» в прайс конкурентов, не стоит обольщаться. Ведь многие матерые закупщики – любители «покачаться на качелях». Из своих корыстных соображений они готовы ознакомить вас с ценами текущих поставщиков, дабы выбить из вас наиболее выгодное для себя ценовое предложение.

«Качели» – это излюбленный прием бывалых закупщиков, желающих получить наиболее выгодное для себя предложение за минимальные цены. Суть в следующем: клиент сталкивает лбами потенциальных поставщиков, провоцируя каждого поочередно на предоставление ему более низкой цены. В качестве обоснования для снижения стоимости выступают прайсы конкурирующей компании. Я думаю, вы не раз становились жертвой «качелей». А если в вашей практике такого и не было, то я на все сто уверен, что вам еще представится в жизни шанс на практике прочувствовать на себе «все прелести» данного метода.

Не забывайте, при желании ознакомиться с ценами конкурентов есть и другие способы. Скажем, вы можете под видом клиента лично проехаться по конкурентам и узнать все, что вас интересует.

Меня ваше предложение не интересует

Давайте зададимся простым, но очень полезным вопросом: «В каких случаях клиента может не интересовать ваше предложение?» Правильно, только в двух: либо он не является вашим потенциальным клиентом, либо он уже с кем-то работает. Вторая причина все же преобладает. В этот раз от вас требуется спровоцировать клиента на озвучивание причин, по которым ваше предложение не представляет для него интереса. Рассмотрим варианты того, как это можно сделать:

• (Имя клиента), я так понимаю, у вас уже есть налаженные связи с другими поставщиками?
• (Имя клиента), но ведь в любом случае вы закупаете металлопрокат (например). Я так понимаю, у вас просто уже есть поставщик?
• (Имя клиента), я так понимаю, у вас уже есть постоянные поставщики?
• (Имя клиента), действительно сложно проявлять интерес к тому, о чем вы пока имеете ограниченную информацию. Для того чтобы понять, насколько мы можем быть вам полезны, я предлагаю встретиться и лично все обсудить. Когда мне удобнее к вам подъехать: завтра до или после обеда?»

Итак, клиент озвучил факт наличия у него поставщиков. Более того, он продолжает с вами разговаривать.

У нас уже есть поставщики

Рассмотрим ситуацию на примере. Предположим, вы давно грезите заполучить в свои «хищные лапы» одну перспективную компанию. Ложась спать, вы представляете, как ваш расчетный счет пополняется финансовыми поступлениями от заветного клиента. И, просыпаясь, вы с новыми силами и неугасающей надеждой снова и снова пытаетесь завоевать неприступную крепость. Но все ваши усилия оказываются тщетными. Враг слишком силен.

Ваш злейший конкурент, казалось бы, навечно коммерческими узами связан с вашей желанной компанией «Х». При этом вы сделали немало. Вам удалось добиться расположения главного инженера. Да и генеральный директор вроде как «за». Дело встало за одобрением начальника отдела снабжения. Но руководитель службы снабжения никак не хочет менять текущего поставщика. Знакомая ситуация, не правда ли?

Он уверяет вас, что его все устраивает: и качество продукции, и цены, и условия оплаты, и логистика. Всеми правдами и неправдами вам удалось выяснить: снабженец не просто дружит с коммерческим директором компании конкурента, но и активно получает от него «откаты», тщательно защищая свою крепость от поползновений других поставщиков.

«Ну и ситуация», – скажете вы. Проще оставить все как есть, чем продолжить попытки заполучить себе этот горшочек с золотом! Но разве есть в этом примере что-то из ряда вон выходящее? Я уверен, подобных клиентов у вас сотни, если не тысячи. Так просто этого «крепкого орешка» не возьмешь. По всей видимости, парочка острых фраз в ответ на прозвучавшее возражение вряд ли изменит ситуацию. Главное, вам необходимо разработать стратегию и тактику дожима такого клиента, так называемую «многоходовку».

Порой, испробовав все мыслимые и немыслимые рецепты, вы можете принять самое мудрое из всех возможных решений: занять позицию крокодила. Возможно, вы помните сюжеты популярного National Geographic о манере охоты крокодила. Он прижимается к земле, пытаясь затаиться и максимально слиться с окружающей природой. Наконец, дождавшись удачного момента, он производит один стремительный рывок, и жертва оказывается зажатой в мощных тисках. Проведем аналогию с нашей ситуацией. Испробовав все попытки отбить перспективного клиента у конкурента, вы, как тот самый крокодил, должны занять позицию наблюдателя. Не забывайте быть начеку, поддерживая регулярный контакт с клиентом. Главное, вовремя разглядеть удачный момент. Ведь измениться может все что угодно. Быть может, снабженец, который был главной помехой на пути завоевания клиента, по тем или иным причинам покинет свою должность. А может быть и другая ситуация. Скажем, текущий поставщик окажется неспособным единолично в требуемые клиентом сроки поставить весь необходимый объем. И вы окажетесь как раз кстати! Только пообещайте: при первой же удачной возможности вы будете действовать эффективно и без промедления.

Но все начинается с малого. Прежде всего, вам нужно за что-то зацепиться. Так какие техники вы можете применить, услышав по телефону злосчастное «у нас уже есть поставщик»?

Первое, что вы должны сделать, услышав подобное возражение, – это произнести ответную нейтральную реплику. Только ни в коем случае не отзывайтесь негативно о компании конкурента. И, вообще, забудьте при общении с клиентом слово «конкурент». Добавьте немного дипломатии. Возьмите за правило: при ведении диалога с клиентом называйте конкурентов коллегами, и тогда вы будете выглядеть намного респектабельнее на фоне большинства ваших коллег. Ну а про то, что «лить» негатив на конкурентов – это как минимум неэтично, я думаю, и говорить не стоит. Каждый раз плохо отзываясь о конкурентах, вы формируете, прежде всего, негативное впечатление о себе. Но это вовсе не означает, что вы должны с восторженным трепетом реагировать при одном лишь упоминании названия компании конкурента. Подобная реакция, по меньшей мере, выглядит глупой и неуместной. Итак, еще раз. Нейтральная эмоциональная реакция.

После того как вы спокойно отреагировали на полученное возражение, помните: у вас на вооружении есть две основные тактики.

Каждый раз плохо отзываясь о конкурентах, вы формируете, прежде всего, негативное впечатление о себе.

Первая тактика — «резервный поставщик».

Суть данного метода можно выразить одним лозунгом: «Станьте для начала вторым, чтобы впоследствии стать первым». Вместо того чтобы сразу начать уговаривать клиента занять место его основного поставщика, мягко намекните ему на выгоду иметь дополнительного, иначе говоря, «резервного» поставщика. Запомните, вы должны быть умными и смекалистыми.

Примеры использования тактики «резервный поставщик»:

• (Имя клиента), я понимаю, у вас уже наработанные связи (нейтральная эмоциональная реакция), но вы не хуже меня знаете, что иногда бывают форс-мажоры и в запасе полезно иметь резервных поставщиков. Поэтому предлагаю все более подробно обсудить лично. Как вы смотрите на то, чтобы встретиться завтра до обеда?
• (Имя клиента), я понимаю, что у вас уже есть поставщик (нейтральная эмоциональная реакция), но почему бы себя полностью не подстраховать от различных рисков, всегда имея под рукой резервного поставщика. Как вы смотрите на то, чтобы встретиться завтра в первой половине дня и все обсудить лично?

Вторая возможная тактика — это «пробная заяка».

Скажите, пожалуйста, вы когда-нибудь начинали завоевание перспективного клиента с помощью небольшой, пробной заявки? Отлично. И у меня в практике было немало подобных примеров. Сегодня в условиях перенасыщенности рынка всевозможными предложениями клиенту бывает подчас довольно трудно отделить зерна от плевел. Как следствие, в попытке продемонстрировать высокий уровень обслуживания многие поставщики готовы начать работать с клиентом пусть и с небольшой, но все-таки заявки. К слову сказать, схемы «резервного поставщика» и «пробной заявки» можно вполне удачно сочетать друг с другом, в одном или нескольких предложениях.

Примеры использования тактики «пробная заявка»:

• (Имя клиента), я понимаю, у вас уже налаженные связи. Поэтому для начала мы можем рассчитать для вас пробную заявку. Я как раз завтра в первой половине дня буду в вашем районе. Давайте я к вам завтра к 11.00 подъеду?
• (Имя клиента), я знаю, у вас уже есть поставщики, но, возможно наши условия будут для вас не менее привлекательными. Предлагаю рассчитать для вас пробную заявку. Когда мы сможем с вами встретиться, чтобы лично обсудить эти вопросы?
• (Имя клиента), я понимаю, у вас уже наработанные связи, но иногда бывают форс-мажоры и в запасе полезно иметь резервного поставщика. Поэтому предлагаю рассчитать для вас пробную заявку. Когда мы сможем с вами встретиться, чтобы лично обсудить эти вопросы (комбинация тактик «резервный поставщик» и «пробная заявка»)?

Не отчаивайтесь, если в результате использования вышеперечисленных речевых модулей потенциальный клиент все равно холоден к вам и при первой же возможности норовит бросить трубку. Мы уже обсуждали: порой могут уйти месяцы только на то, чтобы сделать клиента готовым воспринимать поступающую от вас информацию.

Нет денег / проблемы с финансированием

Довольно часто от клиентов можно услышать жалобы на ограниченность, а то и вовсе отсутствие финансов. В подобных случаях вас вынуждают пойти на следующие уступки: минимальные цены, максимальная рассрочка платежа и отсутствие предоплаты. Вам это знакомо? Наверняка! К сожалению, многие забывают об элементарных нормах безопасности. Именно поэтому желание увеличить объем продаж, нахватав сомнительных сделок, нередко приводит к судебным разбирательствам, а также задолженности перед поставщиками и сотрудниками. Есть превосходное выражение: можно выиграть тактически, но проиграть стратегически! По-моему, оно как нельзя лучше описывает данную ситуацию.

Все это должно вас подтолкнуть к некоторым выводам. Во-первых, всегда проверяйте надежность контрагента, а, во-вторых, не прогибайтесь под грабительские условия, которые другая сторона выдвигает зачастую как ультиматум. Но в то же время, когда вы слышите от клиента: «нет денег», «у нас проблемы с финансированием» или какую-либо другую фразу, сказанную в подобном духе, то это вовсе не повод отказаться от дальнейших переговоров. Наоборот, это приглашение к столу переговоров. Опытные переговорщики знают: часто условия, озвучиваемые клиентом вначале обсуждения потенциальной сделки, в дальнейшем могут быть скорректированы.

Услышав песню о недостаточном финансировании, сместите внимание клиента с обсуждения финансовых условий сделки на конкретизацию его запросов. Ведь перед тем, как начать въедливо обсуждать систему оплаты, необходимо как минимум понимать, о каких объемах идет речь.

Примеры ответов на возражение «нет денег»/«проблемы с финансированием»:

• (Имя клиента), у всех периодически возникают финансовые затруднения, но, тем не менее, потребности в закупе остаются. У нашей компании достаточно гибкие условия сотрудничества, поэтому предлагаю вам завтра встретиться и все обсудить на встрече. Вам как удобнее: сразу с утра или ближе к обеду?
• (Имя клиента), мы можем пойти вам навстречу, но перед этим мне необходимо понимать, о каких объемах идет речь?
• (Имя клиента), финансовый вопрос обсуждаем. И лучше всего переговорить лично. Вам как завтра удобнее: до или после обеда?

Мы уже произвели закуп

Возражения «Мы уже произвели закуп», «Простите, но мы уже закрыли свои потребности», «Давайте в следующий раз», пожалуй, знакомы каждому, кто занимался или занимается холодным обзвоном клиентов. Столкнувшись с подобными возражениями, некоторые новички отчаянно пытаются выяснить примерные сроки осуществления следующего закупа. Но каждый раз, совершая повторный звонок, максимально приближенный к срокам, когда клиент планирует закупить очередную партию товара, они раз за разом вынуждены выслушивать одно и то же. «Может, все дело в карме?» – думаете вы.

Не беспокойтесь. Ваша карма здесь не при чем. Все дело в специфике сложных продаж, характеризующихся длительным циклом сделки. Для того чтобы клиент у вас что-то приобрел, вам необходимо поддерживать с ним регулярный контакт. Иначе «а мы уже опять все закупили» рискует набить вам оскомину. И запомните, сами по себе ответы на данное возражение успеха не гарантируют! Только вкупе с поддержанием систематического контакта вы можете рассчитывать на результат.

И все же давайте по порядку. Если вы услышали «мы уже произвели закуп», можете прибегнуть к использованию двух основных техник:

1. Выход через ассортимент (замена или расширение основного ассортимента, а также оказание дополнительных услуг).
2. Выход на другие строительные объекты.

Суть всех вышеобозначенных техник сводится к ведению диалога. Все, что от вас требуется – это задавать вопросы и получать на них ответы.

Примеры вопросов с использованием техники «выход через ассортимент»:

• (Имя клиента), скажите, а имеющийся ассортимент полностью закрывает ваши потребности?
• (Имя клиента), я так понимаю, вы закупили запчасти, а потребность в смазочных материалах у вас сейчас открыта?
• (Имя клиента), а у вас весь объем продукции закуплен?
• (Имя клиента), я понимаю, что вы уже закупили оборудование, а монтаж каким образом осуществляете?
• (Имя клиента), раз потребности в стеллажном оборудовании у вас на сегодня закрыты, скажите, насколько вам интересна поставка или обновление парка складской техники?

Условия, озвучиваемые клиентом вначале обсуждения потенциальной сделки, в дальнейшем могут быть скорректированы.

Примеры вопросов с использованием техники «выход на другие строительные объекты»:

• (Имя клиента), я на этой неделе заезжал в ваш проектный отдел и увидел, что у вас планируется постройка двух новых объектов. Мы можем встретиться, чтобы обсудить варианты возможного сотрудничества в этом направлении. Когда вам удобнее: завтра в первой или во второй половине дня?
• (Имя клиента), но ведь помимо основного офиса, у вас есть ближайшие филиалы, которым могут быть также актуальны данные услуги.

По аналогии с вышеприведенными примерами подготовьте свои варианты ответов на данное возражение.

Решение принимается в головном офисе

Итак. Вас соединили с ключевым лицом. Но в ответ на ваше предложение встретиться или продолжить диалог он спешит сообщить, что в этом нет никакого смысла, поскольку он, по его словам, не имеет никакого отношения к процессу принятия решения. В этом случае одна из возможных тактик – завербовать данного сотрудника в агента влияния, который как минимум снабдит вас необходимой информацией, а как максимум – замолвит за вас слово. Но перед этим вы должны понять, насколько он вам интересен. Сделать это можно с помощью все тех же вопросов.

Например:

• Вы: – Иван Иванович, я так понимаю, вы все равно предварительно формируете заявки?
• Клиент: – Да, конечно. Но последнее слово за центральным офисом.
• Вы: – Исходя из того, что вы рассказали, я все-таки предлагаю встретиться, познакомиться и понять, чем мы можем быть друг другу полезны. Вам как завтра удобно: до или после обеда?

Как вы понимаете, цель продолжения диалога с Иваном Ивановичем – превратить его в своего союзника (раз все-таки он предварительно формирует заявки). Он вам еще пригодится.

Не вижу смысла встречаться. Давайте все решим по телефону.

Если вы понимаете, что встреча все же необходима и без нее никак не обойтись, у вас в распоряжении есть следующие речевые модули:

• (Имя клиента), вы не хуже меня знаете, что никакой телефонный разговор не заменит личной встречи. Поэтому предлагаю встретиться завтра. Вам как удобно: до или после обеда?
• (Имя клиента), у нас достаточно гибкие условия работы, которые мы можем обсудить только на личной встрече. Когда вам удобнее завтра встретиться: до или после обеда?

Выводы

Когда-то Мао Цзэдун сказал: «Сколько книжек не читай, императором не станешь». Только получая практический, жизненный опыт вы можете чему-то по-настоящему научиться. Поэтому я хочу дать вам практическое задание. Используя примеры из данной статьи, составьте собственную картотеку ответов на возражения клиентов. Впоследствии раз за разом отрабатывайте техники ответов на практике. Постоянно находитесь в поиске лучших решений. Неустанно оттачивайте мастерство.

Бонусы

Если вы хотя бы полгода «повисели на телефонной трубке», то вы должны понимать: одними техниками ответов на возражения не обойтись. В начале статьи я уже говорил: для того, чтобы расположить к себе клиента, требуется не один месяц хорошо спланированной работы. Но вся беда состоит в том, что большинство менеджеров по продажам стесняются и опасаются поддерживать регулярный контакт с потенциальными клиентами. Они банально не знают, с чего начать диалог. К сожалению, в арсенале львиной доли продавцов от силы 5-7 поводов позвонить заказчику.

Отправьте свой запрос на Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. и получите 30 поводов позвонить клиенту. В теме письма в точности напишите: «Артемию Щеглатову – Запрос 30 поводов позвонить клиенту». Обязательно укажите название вашей компании, город, ФИО и занимаемую вами должность.

Шпаргалка №18. Холодные звонки: из возражения — в сделку

Мы снова пишем про фишки холодных звонков. Все потому, что считаем, что сейчас для них — самое время. В сегодняшней шпаргалке вы узнаете, как возражения можно обернуть в свою пользу, как реагировать на отказ и согласие, и как приблизиться к желаемой цели. Вдохновение для материала мы получили после тренинга Евгения Жигилий. Скажем по секрету, что все описанные в нем фишки уже успешно применяем сами, поэтому и вам советуем.

За шаг до возражения

Лучше вас ваш продукт не знает никто. Только вы можете заранее знать его недостатки и связанные с ними опасения ваших клиентов. Только вы можете знать наверняка, какие проблемы клиенту поможет решить ваш продукт. Именно поэтому на вашей стороне оказывается главный козырь — предупреждение нападения!

Не дождавшись возражения клиента, помогите ему решить проблему с помощью вашего продукта.

Примеры:

— Уверен, что в вашей сфере большие затраты на логистику. Мы помогаем их минимизировать с помощью…

— Так как вы на рынке уже более 10 лет, но наверняка сталкивались с неэффективной рекламой. Мы даем гарантии и предоставляем все предварительные расчеты…

После этого клиент должен получить ответы на 3 вопроса:

1. что дает ваше решение?
2. что оно улучшает в его работе?
3. что экономит для клиента?

Если вам кажется, что ваши ответы звучат убедительно, то вам только кажется. Больше всего на этом этапе клиента интересует ваш реальный опыт и кейсы, применимые к его сфере. Приведите реальные цифры, назовите реальных клиентов и последний проект, опыт которого применим к сфере клиента. После этого двигайтесь дальше.

Ответьте на все вопросы и перехватите инициативу

Если клиент действительно заинтересован в вашем продукте, то после приведенных вами цифр и кейсов, скорее всего, последует ряд уточняющих вопросов, которые вам также нужно использовать в свою пользу.

Задолго до начала разговора с клиентом советуем собрать базу вопросов, которые вы когда-либо получали при холодном обзвоне и подготовить ответы на них. Теперь, когда вы вооружены, можно правильно использовать инструмент мягкого нападения — перехват инициативы.

Когда клиент задаст вам вопрос, ответьте на него кратко, но исчерпывающе, используя заготовленные ранее материалы. После этого озвучьте свое предложение или задайте вопрос для принятия решения.

Пример диалога:

— Что именно вы можете гарантировать в случае заключения договора?
— Все условия будут прописаны в договоре. Среди них — …. и ….. Готовы встретиться завтра, чтобы обсудить?
— Подождите, есть ещё вопросы. Вы работаете с НДС?
— Да, мы работаем с НДС. Ну что, встретимся завтра в 15.00?

Важно помнить, что здесь работает не столько ваше предложение, сколько ваша реакция на вопросы клиента. Если вы «тормозите» в ответ на вопрос, то теряете репутацию эксперта. Складывается впечатление, что вы не уверены и не заинтересованы в клиенте. Поэтому, тренируйтесь и будьте уверены в том, о чем говорите.

Закрытие подтолкнет к сделке

Большинство людей не хочет и не любит принимать решения, потому что они связаны с ответственностью. Но есть некоторые психологические уловки, с помощью которых решение принять намного проще. Например, известно, что ответ и решение возникают в вашей голове раньше, чем вы об этом подумали. Поэтому вовремя заданный вопрос может стать драйвером для принятия решения.

Бизнес-тренер Евгений Жигилий называет «закрытием» действие продавца, которое помогает подтолкнуть клиента к принятию решения. «Закрытие» — это вопрос-драйвер, побуждающий клиента принять решение.

Все варианты закрытия Евгений Жигилий делит на мягкие и жесткие.

В чем суть закрытия? Оно реально повышает количество согласий. Огромное количество людей не против приобрести то, что вы продаете: просто им никто не предлагает. Самое главное — закрытие гарантирует моментальную обратную связь. Получая обратную связь, вы можете не думать за клиента, а просто выбрать свое следующее действие.

Если вы получили отказ после закрытия

Самая важная задача после этого вопрос — молчать и слушать клиента. Не накидывать варианты ответа, не перебивать, а услышать реальный ответ. После получения ответа необходимо применить финальное закрытие по следующей структуре: «предлагаю» + что именно предлагаете + вопрос для закрытия.

— Предлагаю встретиться и обсудить варианты. Как вам?

— Предлагаю сделать следующим образом: я перезвоню вам через 10 минут, вместе обсудим и оформим пробную заявку. Договорились?

Вся прелесть этого способа в том, что в этом случае вы не думаете за клиента. Но запускаете процесс дальнейшего взаимодействия.

Если вы получили второй отказ, попробуйте применить «фразу-изобилие». Это способ показать клиенту, что очень хотите с ним работать, но при этом не нуждаетесь в нем. Её примерная структура выглядит так: «Я предлагаю сделать следующим образом» + ваш план-минимум + вопрос для закрытия.

Второй вариант при повторном отказе — показать человеку, что он полностью свободен и может отказать вам в любую секунду.

— Я предлагаю завтра встретится в 15.00. Если что-то не понравится или вызовет сомнение, просто скажете «нет», и я уеду. Но зато у вас на руках останутся четкие расчеты по проекту. Что скажете?

Правильная реакция на согласие

Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!

Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.

— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!

В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?

— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?

Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.

— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?

Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.

Будьте вменяемы

Главное правило при холодных звонках — быть вменяемым в случае отказа клиента. Если вам отказали дважды — отстаньте, чтобы вернуться снова. Нельзя повторяться, проводя одни и те же закрытия до изнеможения клиента. Проявляйте уважение и отстаньте, пока клиент сам не бросил трубку.

Помните, что человек принимает решение под влиянием той ситуации, в которой находится. Именно поэтому иногда лучше перезвонить, чем «дожимать» его прямо сейчас.

 

Источник публикации: 

Холодные звонки — схема разговора по шагам

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Содержание:

Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

• ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

• Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

• Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

• Нам это неинтересно/не нужно
• А что именно вы хотите предложить?
• Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
• Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

1. Представление
2. Вопрос-вовлечение
3. Отработка возражений
4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )

Счастливой охоты!

Холодный звонок (проверенная схема 2020 + скрипты)

Успешный холодный звонок – это, прежде всего, правильно исполненная технология и дисциплина сотрудника. Именно от этих двух факторов зависит 90% успеха его совершения. Мы уже рассказали, как увлечь покупателя с первой минуты разговора и удержать внимание, показав его выгоду, как научиться слышать возражения на том конце провода и уметь перевести их в свою пользу. Рассмотрим типичные ошибки сотрудников в одном из самых сложных каналов:

1. Мало звонить

Хотелось бы, чтобы это было так, но в случае с холодными звонками действует обратная зависимость – чем больше подчиненный их совершает ежедневно, тем выше вероятность заключения сделки. Сотрудникам компаний, работающих с розницей, мы рекомендуем совершать до 250 звонков в день; в масс-маркете их число может быть снижено до 150; в сегменте В2В – от 50 до 100 холодных звонков ежедневно в зависимости от крупности компании.

2. Не использовать скрипт

Наличие скрипта разговора – это не только технология, но и серьезное подспорье для начинающих и даже опытных продавцов при холодных продажах. В противном случае вы оставляете шанс для клиента перехватить инициативу разговора и вывести беседу в никуда.

3. Анализировать каждый неудачный разговор

Принимать близко к сердцу полученный на том конце провода холодный отказ не стоит, возможно, продавец просто не вышел на лицо, принимающее решение. А вот зафиксировать договоренности, даже в случае, если продажа не состоялась, важно. Обещать не значит жениться, но, если в завершении разговора продавец подведет его итоги, то это подтолкнет обе стороны к их выполнению.

4. Продавать тому, кто не принимает решение

Даже если менеджер вышел на ничего не решающего сотрудника в компании, то можно найти подход и к нему. Попросите его поделиться контактами нужного человека.

5. Не знать причины отказа

До вас, наверняка, покупателю уже столько раз звонили, что он может отказать машинально. Выясните, почему «нет», получите обратную связь и отработайте возражения.

6. Не прослушивать беседы

Для продавцов важно не только проанализировать текущий разговор, но и прослушивать примеры наиболее успешных и неудачных из них. Такая работа над ошибками позволит не допускать их в дальнейшем. Руководителю отдела продаж следует же следить за качеством ведения переговоров подчиненных с помощью листов их развития. В них фиксируются контрольные точки разговора, начиная от холодного звонка до заключения контракта.

7. Не сверяться с картой рабочего дня

Ее отсутствие скажется на количестве совершаемых холодных звонков в день. В компаниях с многомиллионными оборотами менеджеры непрерывно звонят в течение 50 минут, последние 10 минут часа тратят на отдых.

Обработка возражений во время холодных звонков

Обработка возражений во время холодных звонков Пять наиболее распространенных отговорок. 1. «Спасибо, нас все устраивает ». 2. «Нас это не интересует». 3. «Я очень занят (а)». 4. «Пришлите мне материалы по факсу или мейлу». 5. Уже пробовал (а), не понравилось. «Спасибо, нас все устраивает ». Диалог может выглядеть так: Продавец: Добрый вечер, Мария Ивановна. Это Слесарев Василий из компании Гарант, центрального офиса. Мы являемся крупнейшими в области справочно-правовых систем… Клиент (перебивая): Василий. У нас уже есть СПС Консультант Плюс. Кстати, сегодня ровно неделя как мы им пользуемся и очень довольны. Продавец: Мария Ивановна, просто великолепно, что вы используете СПС в работе. Бухгалтера других компаний ЮКОС, ГАЗПРОМЭНЕРГО говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашей программой, особенно с уникальными информационными блоками. Они поняли, что наша СПС может в значительной мере помочь тому, что они уже делают в этом направлении. Знаете, нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня? Клиент: Хорошо. Как удается сделать это? По сути, вы говорите клиенту: «Другие клиенты говорили мне то же, что и вы. Их реакция была аналогичной до того, как они увидели, насколько то, что мы делаем, может помочь им в том, чем они уже занимаются. Иначе говоря, вы поддерживаете клиента в том, чем он уже занимался. Вы говорите, что можете помочь ему в работе, что вы вписываетесь в его планы, что ваши намерения совпадают. Вы говорите, что ему необходимо ознакомиться с вашей программой именно потому, что их организация уже работает в этом направлении. «Нас это не интересует». Клиент: «Василий, нас это не интересует!» Продавец: «Мария Ивановна, у многих моих клиентов была такая же реакция, когда я звонил первый раз, однако потом у них появилась возможность понять, какую выгоду они могут извлечь из предлагаемых нами услуг». Сообщите свое¬му клиенту, что компания Мосэнерго точно так же реагировали на ваши предложения, пока не получили возмож¬ность увидеть, какую пользу можно извлечь из предлагаемых? вами услуг. «Я очень занят (а)». Клиент: «Василий, я очень занята, не могу разговаривать». Kaк правило, продавец реагирует так: «Когда лучше вам перезвонить?» Клиент: «Перезвоните завтра в 15-00» В девяти случаях из де¬сяти клиенту нет никакого смысла сидеть и ждать, пока пробьет одиннадцать и раздастся звонок от продавца. Все просто: клиент попросил вас позвонить в 15-00 завтра. Больше он ничего в виду не имел. Для решения этой проблемы существует эффективная стратегия. Клиент: «Василий, я очень занята, не могу разговаривать». Продавец: «Мария Ивановна я звоню только затем, чтобы договориться о встрече. Вас устроит вторник, в три часа?» На первоначальную отговорку клиента: «Я очень занята», вы ответили: «Я звоню только затем, чтобы назначить встречу». В конце концов, вы и в самом деле не собирались вести долгие беседы! Вы хотели получить согласие на деловую встречу — и только. А ваш клиент тоже не испытывает никакого желания беседовать прямо сейчас. На этом этапе клиент, скорее всего не со¬гласится на ваше предложение. Вместо этого он, возможно, использует еще одну из стандартных отговорок. Например: Клиент: «По правде сказать, нас все устраивает у нас Консультант Плюс» В этом случае следует вернуться к ответу, заготовленно¬му для отговорки такого вида: Продавец: Мария Ивановна, просто великолепно, что вы используете СПС в работе. Бухгалтера других компаний ЮКОС, ГАЗПРОМЭНЕРГО говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашей программой, особенно с уникальными информационными блоками. Они поняли, что наша СПС может в значительной мере помочь тому, что они уже делают в этом направлении. Знаете, нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня? Ваш собеседник еще не сказал, что не желает вас видеть. Теперь вы получили другой ответ и можете справиться с ситуацией. Не пытайтесь обходить ответ «я слишком занят(а)» более трех раз подряд. Вместо этого, можно просто сказать: «Хорошо, я перезвоню вам позже». (И не забыть перезвонить.) «Пришлите мне какие-нибудь материалы». Эту отговорку обойти труднее всего. Клиент говорит вам: «Василий, сделайте мне одолжение, пришлите какие-нибудь материалы». Это самый трудный ответ, поскольку предполагается, что вы вышлете материалы, а клиент рассмотрит их, обдумает предложение и сформирует свою точку зрения. После этого вы позвоните, и все с ним обсудите. Проблема в том, что 90 процентов опрошенных продавцов утверждают, что отправленные материалы почему-то никогда не доходят до клиента. Вы только подумайте — счета по кредитам , телефонные счета, банковские документы доходят как миленькие. А ваши материалы — нет. На самом деле они доходят. Просто ваши потенциальные клиенты не помнят своих обещаний. Плевать они на них хотели. Они и не читают эти материалы. Но обойти такой ответ можно, и вот как это сделать. Клиент: «Василий, почему бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы», Продавец: «А почему бы нам просто не встретиться? Вас устроит следующий вторник, в три?» Если вы не получите согласие на встречу, то в девяти случаях из десяти ваш клиент скажет: «Хорошо, я скажу вам. Я полностью доволен Консультантом Плюс». А на этот вопрос вы уже умеете отвечать. Еще один вариант Клиент: «Василий, почему бы вам не выслать мне какие-нибудь материалы» Продавец: « А какие материалы вас именно интересуют» Клиент: «Ну…. Вышлите материалы по ООО» Продавец: «Мария Ивановна, высылать 20 000 документов по почте не целесообразно, знаете, вот именно поэтому нам просто необходимо встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня?» «Уже пробовал (а), не понравилось». Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после встречи изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами. Клиент: «Василий, я уже пользовался Гарантом и мне не понравилось». Продавец: «Вы уже пробовали и вам не понравилось?» Клиент: «Да про меня забыл обновленец». Продавец: «Мария Ивановна, в компании «Мосренген» говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашей программой сервисного обслуживания, особенно с обслуживанием в центральном офисе Гаранта. Они поняли, что наша программа высококачественного сервисного обслуживания может в значительной мере помочь тому, что они делают в этом направлении. Знаете, нам стоит встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня? «Уступ». Прием «Уступ», используемый для осуществления холодных звонков. Уступ — это точка опоры, что-то, за что можно зацепиться в поисках равновесия. Уступ позволяет вам контролировать затянувшийся телефонный разговор, не налагая при этом никаких ограничений. «Уступ» дает вам возможность получить эту информацию и повернуть разговор в нужное вам русло: «Знаете, вот именно поэтому нам просто необходимо встретиться». Помните: главная цель вашего звонка — договориться о деловой встрече. Но очень легко втянуться в разговор о чем угодно, кроме обсуждения необходимости встречи. Пример того, как это происходит. Клиент: «В самом деле? Здорово. Это может быть интересно. Расскажите-ка об этом поподробней». Это действительно ужасный поворот разговора, поскольку у вас недостаточно информации о клиенте, на основании которой вы могли бы дать осмысленные рекомендации, а просто отказаться отвечать нельзя. Вы не можете сказать: «Это секрет. Я не стану рассказывать вам о том, что мы делаем». Следовательно, к та¬кой ситуации необходимо подготовиться заранее. Клиент: «В самом деле? Здорово. Это может быть интересно. Расскажите-ка об этом поподробней». Продавец: Мы работаем уже 16 лет. С нами сотрудничают бухгалтера, директора, юристы из порядка 75 000 компаний Москвы Клиент: Какие именно вы базы предлагаете? Продавец: Мы предлагаем нормативные базы для юристов, кадровиков, директоров, бухгалтеров и более узкопрофильные базы….. Вы дали краткий ответ. Разговор проходил хорошо. Зато клиент спросил, Клиент: «Хорошо, а какие у вас расценки?» Разговор доброжелательный, поэтому вы можете сказать, Продавец: «Уровень цен находится в пределах меж X и Y» Клиент: «Это очень дорого». Продавец: «Мария Ивановна, многие наши клиенты говорили мне то же самое, пока не ознакомились с нашими плюсами. Знаете, нам действительно необходимо встретиться. Как насчет следующего вторника, в три часа дня? Давайте рассмотрим несколько примеров применения этой техники: Пример 1 Клиент: Меня совершенно ваше предложение не интересно. Продавец: Многие мои клиенты говорили то же самое до тех пор, пока им не представилась возможность убедиться в том, что наша программа может дополнить то, что они уже делают. Клиент: Да, но, у нас уже были проблемы Гарантом. Продавец: Можно задать вам вопрос? Какая СПС у вас сейчас установлена? Клиент: Консультант Плюс. Мы перешли к ним. Продавец: Вы серьезно? Тогда мы определенно должны встретиться. Клиент: Нет. Пришлите мне лучше какую-нибудь информацию. Я на нее взгляну. Продавец: Не лучше ли нам просто встретиться? Вас устроит следующая пятница, в три часа? Клиент: Я не шучу. Меня действительно не интересует ваше предложение. Продавец: Хорошо, спасибо, (Вешайте трубку! Вы испробовали все, что могли. Позвоните кому-нибудь другому.) Пример 2 Клиент: Нам не выделяют на такие нужды денег. Продавец: Да-да. Извините, мне просто любопытно, у вас сейчас установлена СПС? Клиент: Да. Мы пользуемся ус¬лугами Консультанта Плюса Продавец: А вы используете «версию проф.»? Клиент: Нет, мы используем «московский выпуск» Продавец: Правда? Тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит пятница, одиннадцатое, в два часа дня? Клиент: Давайте. Пример 3 Клиент: Расскажите мне что-нибудь о Гаранте. (Примечание: На вопрос клиента вы должны дать краткий, прямой ответ). Продавец: Мария Ивановна. Мы работаем уже 16 лет. Мы создали множество информационных блоков в том числе отраслевых. Извините, мне просто любопытно, чем занимается ваша компания? (Вместо того чтобы вдаваться в подробные объяснения, вы сами задаете вопрос.) Клиент: Мы оказываем аудиторские услуги. В работе пользуемся Консультантом Плюс. Продавец: В самом деле? Она вас устраивает? Клиент: Да, вполне. Продавец: Замечательно. Мы обязательно должны встретиться, чтобы я мог продемонстрировать вам, каким образом мы можем повысить эффективность использования Консультанта Плюса. Пример 4 Клиент: Отправьте мне какие-нибудь материалы по почте. Я с ними ознакомлюсь и тогда перезвоню вам. Сейчас я занят» Продавец: Я звоню только затем, чтобы назначить встречу. Следующий вторник вас устроит? Клиент: Нет. Честно говоря, это время у меня сдача НДС. Продавец: Есть идея. Что вы делаете через две недели? Клиент: сейчас посмотрю… ничего. Продавец: Тогда давайте встретимся в пятницу тринадцатого марта в 13-00 часов? Клиент: Давайте. Уточните адрес и вежливо завершите разговор. Не пытайтесь осуществить продажу по телефону, не позволяйте вовлечь себя в длительные, вынужденные дискуссии. Помните, в каждом случае вы создаете «Уступ», за который можно зацепиться. Вы находите точку опоры, которую можно использовать для поворота разговора в нужное русло.

Холодные звонки: как отвечать на прочие возражения

 Что вы конкретно предлагаете?

Пока мы не знакомы, ничего. Я потому и предлагаю встретиться, чтобы понять, чем мы можем быть друг другу полезны.

 

Почем чем у Вас вот это (некий конкретный товар)?

 

Конечная цена зависит от целого ряда факторов – это и комплектность, и условия поставки и обслуживания, и сроки поставки, и ряд других составляющих. Вы наверняка знаете порядок цен на данный аппарат, и наша цена – такая же. А вот конкретная цена для Вас может быть самой привлекательной – для этого нам и нужно встретиться.

 

Нет денег. Бюджет уже установлен.

 

1.     Встреча денег не стоит. Когда ситуация изменится, у Вас уже будет информация. Мы как раз для того предлагаем Вам встречу, чтобы организовать работу наиболее эффективно и сэкономить деньги.

 

2.     Отлично, и у нас как раз есть предложения, которые Вы могли бы учесть при составление бюджета следующего года.

 

3.     Тем более — так как у вас сейчас нет свободных денег, вам нечего терять, поэтому Вы можете только выиграть от нашей встречи.

 

4.     Что вы говорите, но тогда нам тем более необходимо встретиться, чтобы изменить данное положение.

 

 Чем Ваша фирма лучше других?

 

1.     А что является Важным для вашей фирмы? Ведь то, что хорошо для одних – может быть неправильно для других. Как Вы определяете, что хорошо для Вас?

 

2.     Какие критерии Вы предъявляете к Вашим поставщикам?

 

 

 Далеко от нас находитесь.

 

1.     Мы осуществляем доставку, так что пусть это будет нашей, а е Вашей проблемой

 

2.     Что Вас смущает в том, что мы далеко? Какие именно сложности вы в этом видите?

 

(с) Евгений Колотилов
 

 

Позвоните нам по номеру (495) 767-93-08, чтобы заказать корпоративный тренинг продаж для вашей компании.

 

 

 

Преодоление 3 распространенных возражений против холодных звонков

• Решения
  • Обучение продажам
  • Программы обучения продажам
  • Тренинг по продажам для частных лиц и небольших команд
  • Повышение квалификации по продажам
  • RAIN Group Total Access®
  • Обеспечение исполнения
  • Тренинг по продажам под руководством виртуального инструктора
  • Коучинг по продажам
  • Консультации по продажам
  • Консультации по повышению эффективности продаж
  • Консультации и консультации по стратегическому управлению счетами
  • Оценка продаж
• Программы обучения продажам
  • RAIN Продажа: основы консультативных продаж
  • Стратегическое управление счетами
  • RAIN Поиск продаж
  • Выигрыш в крупных продажах
  • RAIN Управление продажами
  • Как продавать профессиональные услуги
  • Управление ключевыми клиентами
  • RAIN Переговоры о продаже
  • Insight Selling: расширенные консультационные продажи
  • Коучинг по продажам RAIN
  • 9 навыков высокой производительности
  • Виртуальная продажа
  • Повышение квалификации по продажам
  • Обучить тренера
  • Обучение онлайн-продажам
  • RAIN Group Total Access®
• Виртуальное обучение
  • Для команд
  • Физическим лицам
  • Предстоящие виртуальные события
  • RAIN Group Total Access®
• Отрасли промышленности
  • Консультации
  • Профессиональные услуги
  • AEC
  • Бухгалтерский учет
  • Деловые услуги
  • Финансовые услуги
  • Банковское дело

.

Холодный звонок: полное руководство

Что такое холодный звонок?

Холодный звонок — это форма телемаркетинга, при которой продавец пытается привлечь внимание потенциальных клиентов, которые ранее не проявляли интереса к продукту или решению продавца.

Для отделов продаж за рубеж холодный звонок часто является первым и, возможно, самым важным шагом к созданию возможностей продаж. Цель состоит в том, чтобы при первом контакте с человеком или компанией, которые соответствуют вашему идеальному профилю клиента, кратко представить свой продукт или решение и определить, достаточно ли у вас интереса, чтобы двигаться дальше.

Часть 1: Как пройти холодный звонок

Перейдите к части 2: Сценарии холодного звонка и советы экспертов

Квалификация потенциальных клиентов является основной целью холодного звонка. В конце концов, вам нужно довольно быстро понять, стоит ли тратить свое время на лид или нет. Если они не собираются покупать, вам нужно перейти к тем потенциальным клиентам, которые будут покупать.

Традиционно квалификация проводится при первом холодном звонке. Однако в наши дни квалификация лидера — это процесс, в котором должны участвовать не только вы, как торговый представитель или SDR, но и ваша маркетинговая команда.Если ваша сбытовая организация следует входящей модели, ваша маркетинговая команда будет передавать потенциальных клиентов, которые, как они уже знают, жизнеспособны, и ваша задача — выяснить их точные потребности и продать им. Для исходящих команд основная работа по поиску потенциальных клиентов часто ложится на самих торговых представителей.

Вкратце, давайте рассмотрим, какие части квалификационного процесса должна выполнять ваша маркетинговая команда, чтобы мы могли перейти к тем аспектам квалификации, которые все еще должны быть выполнены при вашем холодном звонке.

ФУНКЦИЯ NUTSHELL

К вашему сведению: Nutshell предлагает неограниченное количество вызовов Click-to-Call , так что вы можете записывать и просматривать свои звонки о продажах.

ВЫУЧИТЬ БОЛЬШЕ

Роль

Marketing в квалификации

Предварительная квалификация

Лучше всего пройти как можно больше квалификаций, прежде чем вы начнете говорить по телефону. Ваши потенциальные клиенты не заинтересованы в ответах на сотню вопросов, особенно когда они знают, что вы могли бы найти ответы самостоятельно. Кроме того, предварительное исследование поможет вам дисквалифицировать потенциальных клиентов еще до того, как вы поднимете трубку, что сэкономит ваше драгоценное время.

Как правило, вам следует искать подходящие варианты исходя из личности покупателя. Работает ли лид в компании с нужным количеством сотрудников? Какая у них должность? Вы можете сказать, за что именно они несут ответственность? LinkedIn и Google позволяют ответить на подавляющее большинство таких вопросов, даже не разговаривая ни с кем.

Если возможно, вам также следует проверить, предпринял ли потенциальный клиент правильные важные действия на вашем сайте, которые указывают на то, что он заинтересован в разговоре с вами.Хорошая новость для отделов продаж в компаниях, занимающихся входящим маркетингом, заключается в том, что ваша маркетинговая команда должна иметь возможность квалифицировать потенциальных клиентов на основе как поведения веб-сайта, так и данных о личности покупателя.

Фактически это означает, что ваша маркетинговая команда может определить с помощью различных программ воспитания, работает ли лидер в компании с нужным количеством сотрудников, относится ли компания к соответствующей отрасли и другие характеристики, которые соответствуют вашей личности покупателя. Это также означает, что маркетинг может определить, правильно ли ведет себя ведущий на веб-сайте и проявляет интерес к разговору с реальным человеком о вашем продукте.

В конце концов, вам придется сесть со своей маркетинговой командой и обсудить, какие важные точки данных они способны измерить, чтобы определить, что такое SQL (квалифицированный лидер продаж) для вашей компании. В общем, ваша команда должна иметь возможность собирать данные, которые квалифицируют лида как принадлежащую вашей целевой аудитории, и даже могут определять, кто будет лидером в процессе покупки (влиятельный человек или лицо, принимающее решение).

Все, что вам осталось сделать по телефону

После того, как вы выработали определение SQL, которое работает для вашей компании, вы сможете сосредоточиться на выяснении того, какие проблемы возникают у вашего потенциального клиента, и на том, как ваш продукт может решить эти проблемы.Обсуждение 3-4 проблем во время вашего первого звонка с клиентом коррелирует с вероятностью более 80% закрытия этой продажи. На данном этапе воспринимайте себя не столько как продавца, сколько как защитника интересов клиентов. Когда вы сосредоточены на том, чтобы действительно помочь клиенту, они с большей вероятностью будут вам доверять.

В качестве примечания: несмотря на то, что ваши SQL-запросы должны приходить к вам с довольно большим объемом информации, проведите исследование, прежде чем звонить кому-нибудь. Убедитесь, что ведущий — это тот, кем они себя назвали. Посетите их LinkedIn, чтобы понять, что на самом деле означает их должность.Посетите веб-сайт их компании, чтобы узнать, чем они занимаются, и почувствовать, чем вы можете помочь.

Исследования гарантируют, что вы не зря тратите свое время, а также позволят вам пропустить те аспекты холодного звонка, которые потенциальный клиент может найти отталкивающими (например, необходимость объяснять вам, что они не делают то, что вы думали, они сделал).

Если вы не хотите, чтобы ваши холодные звонки были такими холодными, есть способ облегчить себе первый контакт. Если у вас есть адреса электронной почты, связанные с именами в вашем списке потенциальных клиентов, вы можете загрузить эти электронные письма в LinkedIn или Facebook и создать индивидуальную аудиторию на основе только этих писем.Затем покажите небольшое объявление всем людям, которым вы планируете позвонить на следующей неделе. Таким образом, когда вы обратитесь к ним, они, возможно, уже слышали о вас.

Майк Кэрролл, руководитель отдела развития Nutshell

Популярные методы квалификации холодных звонков

Существует ряд методов с различными сокращенными названиями для квалификации потенциальных клиентов по холодным звонкам. Давайте посмотрим на некоторые из них.

BANT (Бюджет, Власть, Потребность, Временная шкала)

BANT был создан продавцами IBM довольно давно и является самым старым методом квалификации при холодном звонке, который мы здесь упомянем.BANT, как правило, считается устаревшим, потому что он не учитывает всю работу по привлечению потенциальных клиентов, которую будет делать маркетинговая команда.

При использовании метода BANT продавцы сосредотачивают свои квалификационные вопросы сначала на определении бюджета, затем на определении того, является ли человек, с которым они разговаривают, лицом, принимающим решения, затем на фактических потребностях компании и, наконец, на графике продаж. будет выглядеть для этой компании. Если вам кажется странным, что BANT настоятельно рекомендует продавцу узнать, каков бюджет компании, прежде чем выяснять, нужен ли им ваш продукт, вы не одиноки.Это одна из основных причин изобретения других методов.

CHAMP (Проблемы, полномочия, деньги, расстановка приоритетов)

CHAMP по сути является NABT. Несмотря на то, что он следует общим принципам BANT, CHAMP уделяет первоочередное внимание изучению болевых точек ваших лидов, что делает его более клиентоориентированным методом. Кроме того, если продавцы, использующие метод BANT, теряют лидерство, если квалификационные вопросы, касающиеся Authority, раскрывают влиятельного лица, а не лица, принимающего решения, продавцы CHAMP будут продолжать работать с лидом, пытаясь наладить разговор с лицом, принимающим решения.

GPCTBA / C&I (цели, планы, проблемы, сроки, бюджет, полномочия / негативные последствия и положительные последствия)

GPCTBA / C&I — не совсем броский акроним, но это метод, который лучше всего понимает современный клиентский путь. Этот метод всегда учитывает, что большинство клиентов уже провели достаточно обширное исследование вашего продукта к тому моменту, когда они поговорили с продавцом, поэтому им действительно нужен советник, а не продавец.Это означает понимание целей и планов ведущего в отношении продукта, прежде чем даже задавать вопросы о конкретных проблемах. Это также означает, что нужно спросить клиента, какие последствия (положительные или отрицательные) могут возникнуть для него, если ваш продукт будет работать хорошо или плохо.

Выбор метода

Какой метод подойдет вам, будет зависеть от вашей бизнес-модели. Если вы продаете разовый продукт или услугу, BANT может работать для вас лучше всего. Это позволяет вам быстро перейти к следующей продаже.Однако, если удержание клиентов является важной целью, методы, ориентированные на клиента, такие как CHAMP или GPCTBA / C & I, помогут вам достичь этих целей.

11 примеров вопросов, которые можно задать по телефону

1. «Вы уже тратите деньги на решение этой проблемы, используя другой продукт? Если да, то что с этим работает, а что нет? Что побудило вас выбрать этот продукт? »
2. «Есть ли у вас контракт с конкурентом? Когда он будет продлен? »
3. «Вы пользуетесь услугами наших конкурентов?»
4. «Согласны ли мы о потенциальной рентабельности инвестиций в этот продукт?»
5. «Как ваша организация принимает решения о закупках? Кто еще, кроме вас, будет включен в это решение? »
6. «Какие потенциальные опасения есть у других участников этого процесса?»
7. «Кто будет контролировать внедрение продукта?»
8. «Какую проблему вы хотите решить с помощью нашего решения? С какими проблемами вы сейчас сталкиваетесь? Как долго вы сталкиваетесь с этими проблемами? »
9. «Сколько времени, по вашему мнению, займет внедрение?»
10. «Какие функции необходимы и почему?»
11. «Если вы не достигнете своих целей, каковы будут последствия?»

Тревоги

, на которые следует обратить внимание. Даже самое совершенное определение SQL не помешает вам привлечь потенциальных клиентов, которые просто не заинтересованы.Следующее поведение считается дисквалификацией:

• Короткие ответы. Если ваш потенциальный клиент не предоставляет вам подробностей во время разговора, он почти наверняка не заинтересован.
• Непоследовательные ответы. Если ваш пример постоянно противоречит самим себе, он, вероятно, на самом деле не интересуется вами или может даже не иметь достаточно проблем, которые им еще нужно решить.
• Если лидер намеренно мешает вам поговорить с лицом, принимающим решения, пора его бросить.Вы не сможете совершить продажу, если не поговорите с человеком / людьми, принимающими решение.
• Если кажется, что лидер лишь умеренно заинтересован в решении своей проблемы или смене продукта, не теряйте время. Сообщите им, что они могут найти вас, когда им будет больше интересно.
• Отказывается установить сроки. В современном мире к тому времени, когда вы говорите с потенциальным клиентом, он должен знать, что у него есть проблема, и иметь довольно приличное представление о том, когда им нужно ее исправить. Если у вашего потенциального клиента еще нет идеи, он не готов к покупке.Опять же, дайте им знать, как с ними связаться, и не теряйте зря время.
• Любое неэтичное или в целом жуткое поведение также должно дисквалифицировать ваших потенциальных клиентов. Не стоит ставить под угрозу свою профессиональную репутацию и репутацию компании ради лидера.

Квалификация потенциальных клиентов — важный шаг для продавцов. Его никогда не следует пропускать. Вместо того, чтобы бросать вещи в стену и надеяться, что что-то прилипнет, подходите к каждому потенциальному клиенту стратегически и продолжайте разговор только в том случае, если он заинтересован в покупке.

Часть 2: Сценарии, советы и приемы холодных звонков (прямо от экспертов)

Взять трубку и позвонить незнакомому человеку в надежде наладить торговые отношения, может быть сложной задачей даже при самых лучших обстоятельствах. Однако с учетом сказанного, холодные звонки все еще живы и здоровы в 2018 году, и многие компании все еще эффективно используют эту традиционную тактику продаж. Чтобы улучшить ваш собственный процесс холодных звонков, мы задали следующий вопрос девяти экспертам: Какой самый лучший скрипт холодных звонков вы использовали? Некоторые ответили конкретным сценарием, на который они в настоящее время полагаются, в то время как другие предоставили советы и методы для достижения успеха.Взгляните на их ответы ниже и добавьте немного огня в свой собственный процесс холодных звонков: P.S .: Ненавидите вашу текущую CRM? Все еще работаете с таблицами? Зарегистрируйтесь для участия в нашей живой демонстрации «Введение в Nutshell» и узнайте, за что нас любят отделы продаж!

Гибкий сценарий холодного звонка

Мы покупаем дома, чтобы сдавать их в аренду или сдавать в аренду. Мы холодно обзваниваем людей в Атланте и за ее пределами, чтобы узнать, не хотят ли они рассмотреть предложение о своей собственности и продать свой дом. Наши холодные абоненты используют MOJO Dialer, чтобы мы могли быстро звонить.В среднем мы получаем 70,2 звонка в час, что также учитывает время разговора. Каждый час, когда мы звоним, мы получаем 1,13 лида, что составляет 1,6% конверсии. В среднем мы получаем 27 потенциальных клиентов для подписания контракта, который превращается для нашей компании в сделку по покупке дома со скидкой для переоборудования или аренды. Итак, мы знаем, что нам нужно звонить примерно 21 час, чтобы получить дом по контракту. Что нам нравится в этом сценарии, так это то, что это не дословный сценарий. Ни один холодный звонок не проходит одинаково, но наша команда последовательно обрабатывает одни и те же возражения и вопросы.Мы изложили, как обрабатывать эти возражения наиболее последовательным образом, и выделили их жирным шрифтом, чтобы нашей команде было легко их найти в пылу вызова. Отказ от дословного сценария позволяет нашей команде больше сосредоточиться на установлении взаимопонимания с потенциальным клиентом и копнуть немного глубже, вместо того, чтобы рассматривать сценарий холодных звонков как контрольный список и не прислушиваться к потребностям потенциального клиента.

Script

Привет, я ищу [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА] Меня зовут [ИМЯ], и мне очень жаль, что этот звонок был неожиданным….но я звонил по поводу дома, который, как мне кажется, принадлежит вам по [АДРЕС]. Я действительно собираюсь купить дом по соседству и хотел узнать, думали ли вы о его продаже… или рассматриваете ли вы предложение?

Ответ «Нет»: Я полностью понимаю, есть ли у вас другая недвижимость, которую вы хотели бы продать?

Ответ «Да»: Отлично! Похоже, что дом площадью X квадратных футов. Это правильно? Большой! Делали ли вы за последние пять лет капитальный ремонт кухни и ванных комнат? Вы имели в виду цену?

Ответ «В будущем»: Хорошо, отлично, вы думаете через пару месяцев? Мои партнеры [ИМЯ ПАРТНЕРА] или [ИМЯ ПАРТНЕРА] свяжутся с вами, чтобы представиться.

«Как вы узнали мой номер?» У меня есть сторонняя компания LexisNexis, которой я присылаю адреса интересующих нас домов, и они присылают нам номера телефонов, если они есть.

Ответ «Сколько вы предлагаете»? Мой партнер на самом деле управляет всеми подсчетами, и состояние дома является большим фактором … Делали ли вы какой-либо капитальный ремонт кухни и ванных комнат за последние пять лет?

Заключительное примечание о предварительном квалификационном отборе…

Четыре столпа предварительного квалификационного отбора действительно важны.Чем больше их вы получите от владельцев, тем лучше. Четыре столпа:

1. Состояние дома
2. График продажи
3. Мотивация
4. Цена

Основные вопросы по состоянию: Сделали ли вы какой-либо капитальный ремонт кухни и ванных комнат в последние пять лет? Как кондиционер и крыша? Это трехкомнатный, двухбанный дом?

Главный вопрос для временной шкалы: Обычно мы закрываем транзакцию в течение 14–30 дней, работает ли это для вас?

Главный вопрос для мотивации: Если бы вы продали этот дом, куда бы вы переехали дальше… вы бы остались местными или переехали из города?

Популярные вопросы по цене:

• Вы уже какое-то время владеете им… сколько вы думаете, сколько он стоит?
• Сколько вы ищете?
• Если я смогу получить вам наличные, как есть предложение, какая лучшая цена? Если я оплачу все затраты на закрытие и не буду платить комиссию за недвижимость?

---

Подход «будь другим»

Когда дело доходит до холодных звонков, наиболее важным аспектом является отличаться.Лица, принимающие решения, весь день получают спам со звонками и электронными письмами. Чтобы эффективно преодолеть монотонность, вы не можете звучать как робот, и вы должны звучать иначе, чем ваши конкуренты. Мои сценарии продаж различаются в зависимости от того, как идет разговор, но в целом я следую одним и тем же пяти шагам, чтобы добиться успеха:

1. Поблагодарите их за то, что они подняли трубку. Это долгий путь, чтобы отделить меня от стаи. Людям нравится чувствовать, что все под контролем, и когда вы кого-то благодарите, вы заставляете их чувствовать иллюзию контроля, не отказываясь от него; нравится откачивать свое эго.Ключ к холодным звонкам — это все под контролем. У вас очень мало времени, поэтому разговор должен быть все время под вашим контролем.

2. Не медлите и переходите к делу. Лица, принимающие решения, — люди занятые. Переходя к делу, вы будете выглядеть профессионально и продемонстрируете, что вы уважаете их время. Я прошу время в их календаре, а НЕ распродажу. Это ключ. Я продаю встречу, а не свои услуги.

3. Всегда дайте ответ на свое возражение. В большинстве случаев лицо, принимающее решение, всегда будет иметь какое-то возражение, и именно здесь вы должны быть начеку. Главное — полностью с ними согласиться. НЕ говорите «Я понимаю». Это будет означать D-E-A-T-H для вашей продажи. Сказание «да, вы правы» возвращает иллюзию контроля в руки потенциальных клиентов и встряхивает их. Они не будут ожидать, что вы согласитесь с тем, что они говорят.

4. Свяжите их проблему с проблемой, которую мы решаем для текущего клиента. Утверждение, что текущий клиент сказал то же самое, дает две вещи: во-первых, это дает им понять, что они не одиноки.Люди не созданы для одиночества. Мы стремимся к общности. Это приводит ко второму, что он делает, он уже начинает побуждать их объединяться с нашей клиентской базой. Поскольку я сказал, что они теперь дважды похожи на другого нашего клиента, они начинают группироваться и, как правило, готовы услышать больше.

5. Я прямо прошу о встрече. Я хочу уважать их время, поэтому прошу назначить отдельную встречу, чтобы поговорить об этом дальше.Слово «чат» тоже важно. «Разговор» — это слишком серьезно, и похоже, что это может длиться долго. Беседа легкая, свежая и ни к чему не обязывающая. Создается впечатление, что это не торговая встреча, а больше похоже на то, чтобы наверстать упущенное за чашкой кофе.

---

Подход «Запланировать звонок»

Целью холодного звонка является не анализ потребностей, подача, завершение разговора или даже участие в разговоре. Цель холодных звонков — перейти от перерыва к запланированной встрече, на которой вы получите безраздельное внимание потенциального клиента.Как это делают опытные продавцы? Дело не в том, чтобы делиться всей своей информацией заранее в течение 30-60 секунд в стиле лифта. Вместо этого опытные специалисты по продажам создают сценарии звонков, которые задают вопросы, дающие предсказуемые ответы. Это возвратно-поступательное движение помогает изменить настроение потенциального клиента и увеличивает вероятность встречи. Вот пример моего сценария холодных звонков. Этот формат сценария привел к созданию нового бизнеса для малых и крупных агентств на миллионы долларов:

Звонящий: Привет [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА], меня зовут [ИМЯ], я работаю в [КОМПАНИЯ].У тебя все хорошо сегодня? (ПРИМЕЧАНИЕ: это начинается с вопроса, на который есть предсказуемый ответ).
Prospect: Uh. Я в порядке.
Звонящий: Отлично [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА]. Я застал тебя в неподходящее время? (ПРИМЕЧАНИЕ: на этот вопрос есть три предсказуемых ответа: «Да», и они вешают трубку. Или «Нет», и вы продолжаете. Или: «Да, но что это такое?»)
Prospect: I am собирается бежать на встречу. О чем это?
Звонящий: Я понимаю и обещаю быть кратким.Опять же, меня зовут [ИМЯ], и я работаю в магазине креативов [КОМПАНИЯ]. Я звоню, потому что мы помогли таким клиентам, как вы, увеличить продажи в розницу. Могу я спросить, знакомы ли вы с [КОМПАНИЕЙ]? (ПРИМЕЧАНИЕ. Теперь я кратко повторил свое имя, название агентства и поделился нашим ценностным предложением. Если вы не входите в десятку лучших агентств в мире, большинство людей не услышит о вас. Однако когда они говорят нет, это ваше приглашение поделиться дополнительной информацией.)
проспект: Нет, я неЧем ты занимаешься?
Звонящий: Мы являемся полностью интегрированным креативным агентством, которое помогает клиентам из вашей категории бизнеса, таким как [КЛИЕНТ A], [КЛИЕНТ B] и [КЛИЕНТ C]. Наши клиенты говорят нам, что мы помогли им улучшить розничные продажи на 89%. Могу я спросить, вы все еще вице-президент по маркетингу? (ПРИМЕЧАНИЕ. Теперь я кратко изложил предысторию агентства и предоставил доказательства доверия, назвав клиентов. Я также переформулировал наше ценностное предложение и привязал его к ощутимым результатам.Чтобы заинтересовать потенциального клиента, я заканчиваю тем, что задаю еще один вопрос с предсказуемым ответом.)
Prospect: Да, да.
Звонящий: Отлично. Я знаю, что ты занят. И хотя я еще не знаю, подходим ли мы вам, почему бы нам не назначить короткий звонок. Практически каждому полезно узнать, как мы улучшили розничные продажи наших клиентов. Будет ли это интересно? (ПРИМЕЧАНИЕ: я проявил сочувствие, повторил свое ценностное предложение в третий раз и попросил о встрече.) На этом кратком обмене первый шаг вашего процесса продаж завершен. Этот сценарий принес корпоративным компаниям миллионы долларов новых коммерческих выгод. Изменяя настроение потенциального клиента короткими вопросами с предсказуемыми ответами и сосредотачиваясь только на планировании встречи, вы обнаружите, что лучше балансируете необходимые компоненты для успеха в великом сочетании искусства и науки холодных звонков.

---

Скрипт Push / Pull

Сегодня холодные звонки — это практически пустая трата времени, если вы используете ту же старую агрессивную тактику, которая отталкивает большинство потенциальных клиентов.Главное — не толкать, а отступать. Эти шаги должны быть созданы вашими словами и стилем:

1. Исследование Найдите причину для звонка. Вы прочитали статью, заметили новый продукт, который они представили, и т. Д.

2. Введение (используйте Push / Pull) и основные правила Используя приведенную выше информацию, вступление должно звучать примерно так: «Это [ВАШЕ ИМЯ ] с [КОМПАНИЕЙ], и я вижу, что вы, ребята, выполняете [ПРИЧИНУ ДЛЯ ЗВОНИТЕ]. Итак, я подумал, что имеет смысл посмотреть, сможем ли мы поработать над этим вместе, но я не хочу предполагать, что вы еще не в этой области… » Продолжение (установить основные правила): « … Так что я подумал, что имеет смысл потратить несколько минут, задать несколько вопросов и посмотреть, подходят ли то, что вы делаете и я, если это здорово, мы можем обсудить дальше, а если нет, это тоже нормально.По крайней мере, мы не потратили кучу зря потраченного времени, ладно?

3. Задавайте вопросы Вопросы должны быть неограниченными и позволять человеку говорить о том, о чем вы его называете (ваше исследование). Затем задайте дополнительные вопросы, но не более нескольких и НЕ ПРОДАЖА!

4. Резюме Краткое содержание разговора. Пример: «Итак, [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА], судя по тому, что вы сказали, для нас имеет смысл обсудить это дополнительно (если это произойдет), что вы думаете?»

5.Очистить следующий шаг Настройте следующий шаг, не обратный вызов, а настоящую встречу «в календаре» для следующего шага, с которым вы оба согласны.

6. Краткое сообщение электронной почты Вы должны кратко изложить то, что обсуждалось, и поместить это в короткое электронное письмо. Это не для того, чтобы похвастаться вами или вашей компанией, а чтобы показать, что вы действительно прислушались, и подтвердить свое понимание.

---

Совет: не открывайте перспектив и легкий способ уклониться от вас

Марсель Андрей Успех клиентов и маркетинг продукта в Paymo

Когда я начинал заниматься продажами, я боялся, как ответит другой человек моему ледоколу, который часто задает тон для оставшейся беседы.Стандартное «Время поговорить?» постоянно получал «нет». В основном потому, что люди отвечают тем же. Они неосознанно подбирают отрицательные вопросы, не задумываясь о них. Пока я не переключился на «Как дела?» Этот вежливый вопрос воспринимается как нечто естественное, ненавязчивое. Потенциальным клиентам не нужно придумывать оправдание, чтобы увернуться от вас, они просто ответят на месте. Просто не забудьте отрепетировать это так, чтобы это звучало так, как будто вы действительно серьезно.

---

Холодный звонок «Джаз Импров»

Мы разработали два метода, один — золотой час.Другой — «джазовая импровизация». Те, кто играет джаз, знают, что импровизация приветствуется в рамках аккордовой последовательности и ритмической структуры песни. Вместо того, чтобы проигрывать партитуру, вы сочиняете музыку прямо на месте, используя свой музыкальный опыт и знания, чтобы информировать о своей игре. Таким же образом, все коммерческие звонки могут быть персонализированы и динамичны в рамках установленных ранее параметров. «Джазовая импровизация» состоит в первую очередь из сбора полной информации о вашем клиенте, чтобы вы могли передать своим потенциальным клиентам определенное ощущение близости.И самое главное… прекратите использовать сценарии в своих звонках, поскольку они обычно безличны и мешают разговору течь естественно. Процесс звонков (и продажи в целом) должен быть настроен для удовлетворения индивидуальных и конкретных потребностей каждого клиента. Благодаря своему многолетнему опыту могу порекомендовать, что сегодня не так важно подробно планировать свой первый звонок; вместо этого лучше сосредоточиться на сборе информации о потенциальном клиенте. Если вы не продаете что-то дешевое, не требующее особого внимания, вопросы, чтобы получить больше информации о ваших новых потенциальных клиентах, принесут лучшие результаты во время следующего звонка.

---

Скрипт отслеживания холодных писем

Деван Бауком Ведущий специалист по возрождению в Aktify

Привет, [ИМЯ]! Это [ВАШЕ ИМЯ] из [КОМПАНИЯ]. Как дела? Потрясающие! Я только что отправил вам электронное письмо о [РЕШЕНИЕ], но прежде чем я забегу вперед, вы и ваша команда с этим справитесь? Хорошо, ребята, видите ли вы какие-нибудь проблемы с [ПРОБЛЕМА РЕШЕНИЕ РЕШЕНИЯ]? Да, я слышу это много, ну [1-2 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ЛИФТА] (Здесь я задаю несколько уточняющих вопросов.) Похоже, это подойдет вам, если вы имеете дело с [ПРОБЛЕМА РЕШЕНИЕ РЕШЕНИЕ]. Я хочу выделить 15 минут в вашем календаре, чтобы познакомить вас с тем, что у нас есть. У вас есть календарь перед вами?

Примечания:

Мне очень нравится вопрос в начале, в котором спрашивается, является ли эта проблемная область чем-то, с чем может справиться сотрудник / команда. Большинство холодных звонков заканчивается привратником или младшим руководителем. Важно не рассказывать им слишком много, давая им возможность сказать «нет».«Гораздо лучше поговорить с лицом, принимающим решения, прежде чем разглагольствовать о собственном продукте. По данным сайта velocify.com, младшие сотрудники на 62% чаще отвергают коммерческое предложение, чем высшее руководство. Это показывает, что обращение к не тому человеку не только означает, что он, вероятно, не сможет выписать чек, но и скорее скажет вам «нет», чем направит вас к тем, кто принимает решения. Если вы не разговариваете с нужным человеком, важно выяснить это как можно раньше и продать его, связав вас с нужным сотрудником.На самом деле, при «холодных» звонках чаще всего должна звучать фраза: «Можете ли вы связать меня с нужным человеком?».

---

Детальный подход

Слишком много гуру продаж говорят, что холодные звонки мертвы, и правда в том, что они просто не хотят этого делать. При обучении продажам обычно выясняется, что примерно 75% продавцов никогда даже не обращаются к потенциальному клиенту один раз. Так что, если вы испытываете финансовые затруднения, вам НЕОБХОДИМО холодный звонок. Процесс:

1. Назовите себя (только имя) и цель вашего звонка.
2. Сделайте презентацию с реальной характеристикой или просто укажите, почему вы звоните.
3. Задайте свой первый вопрос «Пень / крючок» как можно скорее.
4. Задайте следующие два вопроса «Пень / крючок».
5. Подождите, пока они пригласят вас на встречу или проведут с предполагаемым вопросом продажи, например: «Когда вы в офисе или когда встретится ваша команда продаж?»
6. Рассматривайте возражения, если они вообще возникнут.
7. Получите день / время в календаре и отправьте календарное приглашение!
8. Получите номер мобильного телефона от лица, принимающего решения, и напишите им за день до встречи и спросите, как они хотели бы выпить кофе.

Скрипт

Абонент: Привет, [ИМЯ ПЕРСПЕКТИВА], это [ИМЯ] из [КОМПАНИЯ]. Мы предлагаем бесплатные одночасовые обучающие семинары по продажам, чтобы повысить эффективность вашей команды. Возможно, вы хотели бы, чтобы ваша команда оценивалась по эффективности в десяти лучших навыках, основанных на самых высоких доходах. Сколько человек у вас в команде продаж? Чтобы быть уверенным, что я не трачу ваше время, скажите мне, есть ли у вас стандартное количество циферблатов в день, которое делает ваша команда по продажам? (Вопрос пня)
Prospect: Um um um…
Звонящий: Если бы я мог облегчить вашу жизнь, какие две главные вещи вы бы хотели улучшить с вашей командой продаж?
Проспект: Почему бы вам не зайти, чтобы мы поговорили? Назначьте встречу и убедитесь, что получили номер мобильного телефона!

Работа с возражениями

1. Возражение: «О, мы все настроены. Звонящий: «Я могу это оценить, но не могли бы ваши продавцы сказать вам, что они удовлетворены своим текущим доходом? Почему бы тебе не купить им обед, а я приду проверить их способности, отточить их навыки и дать им определенную мотивацию? »
2. Возражение: «У нас есть штатные инструкторы». Звонящий: «Я слышу, что вы говорите, но знаете ли вы, сколько советников у президента? Проспект: «№» Звонящий: «Очевидно, недостаточно, не так ли?» Проспект: «Хахаха. Звонящий: «А если серьезно, (вставьте непонятные вопросы)».
3. Возражение: «Мы довольны». Звонящий: «Вы и ваш торговый персонал заслуживаете большего?» «Мы находимся здесь, в [МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ], и обслуживаем владельцев нашего общественного бизнеса, помогая им повысить эффективность работы своего торгового персонала, чтобы заработать еще больше денег. Обычно мы возвращаемся каждые шесть месяцев или год для дальнейшего профессионального развития. Не могли бы вы принять участие в одном из этих занятий? »

Помните: вы строите отношения, потому что в конечном итоге все покупают.

---

Техника: сложите 100 пенни, сделайте 100 звонков

Моя лучшая уловка для холодного охвата всегда заключалась в том, чтобы предлагать ценность непосредственно тем целям, которые имеют достаточно высокую жизненную ценность клиента (CLV), чтобы стоить усилий по построению отношений. Лучшая валюта, которая у меня была в то время, заключалась в том, чтобы предлагать ссылки на несколько обычных / семейных предприятий и размещать их в Интернете, беря у них интервью об их передовой практике. Это интервью или визит положили начало отношениям и дали мне множество причин задать уточняющие вопросы и действительно понять, что они делают, что работает и с чем они борются.Это не только помогло мне закрыть некоторые продажи, но и дало мне общее понимание рынка. Лучший совет, который я когда-либо получил, — это превзойти мои ожидания. Не рассчитывайте сделать одну продажу. Сделайте 100 звонков. Возьмите стопку по 100 пенни и начните снимать их, когда звоните каждый день. Успех — это сдвиг копейки и получение отказов. Дело не в продажах.

---

Часть 3: Практические стратегии холодных звонков, которые вы можете начать использовать сегодня.

1. Используйте местные номера для звонков

–. Большинство людей не хотят отвечать на звонки со своего мобильного телефона, если они не могут распознать код города. Итак, если ваши продавцы звонят вашим потенциальным покупателям с неизвестного междугороднего номера или номера 1-800 / 888, на большинство ваших звонков не ответят, и эти потенциальные клиенты будут потрачены впустую. Использование местных номеров для звонков потенциальным клиентам поможет обеспечить хорошую скорость соединения ». — Андрей Василеску, генеральный директор и специалист по цифровому маркетингу, DontPayFull

2. Помните о соотношении «разговор-слушание»

«Успешные холодные звонки — это не просто продвижение продукта, но и обеспечение увлекательного разговора с потенциальным клиентом.Вот почему торговые представители должны быть готовы к открытым вопросам и знать свое соотношение «разговор-слушание». «Хотя идеального соотношения« разговор / слушание »не существует, среднее время разговора представителя в успешных холодных звонках составляет 44%, , поэтому держите время разговора между 40-49%. Кроме того, ответ на звонок с открытыми вопросами позволяет торговым представителям создавать более увлекательные моменты, когда потенциальный клиент говорит более 30 секунд ». — Рой Раанани, генеральный директор Chorus.ai

3.Рефералы меняют правила игры

«В целом, холодные звонки или холодные электронные письма эффективны только в том случае, если у вас есть 1) немедленная ценность для потенциального клиента или 2) доверие к вам сразу же в первые четыре секунды звонка. (Использование источника рефералов или рекомендуемых общих контактов огромно). У меня также есть холодный сценарий, который закрыл 90% моих звонков на запланированные встречи с топ-менеджерами C-Suite. Ключевым моментом является возможность сообщить, что они, , хотят, а не то, что вы хотите, поэтому они, естественно, хотят знать больше. — Джеймс Якоби, владелец Jacobi Enterprises

4. Задавайте вопросы, чтобы понять их желаемое «будущее состояние»

«Важно знать, как ваш продукт или услуга влияет на процессы в организации, прежде чем обращаться к вам за консультацией. Это ваша возможность по-настоящему понять бизнес клиента, как выглядит его процесс сегодня и как выглядит его желаемое состояние в будущем. « Вы не обязательно продаете товар или услугу, вы продаете мелочь. Чтобы узнать, как выглядит это изменение, вам нужно проявить достаточно любопытства, чтобы задавать целенаправленные вопросы об их процессе. Как только вы поймете их процесс, вы сможете нарисовать картину того, как выглядит это улучшенное состояние в будущем. Путь к достижению этой цели заключается в принятии решения об изменении и использовании того, что вы продаете ». — Джо Кастен, менеджер по работе с клиентами в BizLibrary

5. Отразите потенциального покупателя

«Во время телефонного разговора или консультации по телефону обязательно отразите им наиболее важные моменты потенциального покупателя. Эта техника сохраняет контроль, создает взаимопонимание и способствует успеху в предстоящих беседах ». — Натан Кук, представитель по развитию продаж в BizLibrary

КАК ВЫ ПРОДАЕТЕ?

Nutshell достаточно гибок, чтобы соответствовать любой модели продаж.

Выберите модель, которая лучше всего подходит для вашего бизнеса, и узнайте, как мы помогаем таким командам, как ваша, заключать больше сделок.

ПОШЛИ!

.

25 советов по холодным звонкам, которые можно использовать, чтобы заставить их оставаться на линии

Если вас перегружают холодные звонки, вы не одиноки.

Нет двух одинаковых звонков, что делает опыт захватывающим, а иногда и пугающим.

Именно поэтому мы собрали 25 «сверхбыстрых» советов по холодным звонкам, которые помогут вам на каждом этапе пути.

Совет для профессионалов : Звонок потенциальным клиентам сразу после того, как они открыли письмо, может повысить скорость соединения на 32%. Этот инструмент сообщает вам , когда они открываются — в режиме реального времени.

1. Исследование, исследование, исследование

Исследование вашего потенциального клиента должно быть ритуалом перед звонком. Отслеживая ключевую информацию о них, вы можете ценить звонки и удерживать их внимание. Без исследования вы кажетесь эгоистичным, демонстрируя нулевые инвестиции в человека на другом конце телефона. Ваши потенциальные клиенты оценят дополнительные усилия, предпринятые с помощью персонализации, и откроются для лучшего разговора.

2. Напишите краткое содержание того, что вы хотите сказать

Напишите сценарий быстрого (30 секунд или меньше) холодного звонка, на который вы можете ссылаться по телефону.Идея состоит не в том, чтобы читать это дословно, а в том, чтобы использовать его в качестве руководства, которое поможет вам четко и уверенно передать свое сообщение.

Запомните: Цель холодного звонка не в том, чтобы передать кому-нибудь на месте. Вы просто пытаетесь убедить их назначить встречу позже.

3. Или украдите у нас сценарий звонка

Говорят, Стив Джобс очень близко сердился к этой цитате Пабло Пикассо, когда возглавлял команду, которая разработала компьютер Macintosh:

«Хорошие художники копируют.Великие художники воруют ».

Нам нравится думать, что хорошие продавцы делают то же самое. Сэкономьте время, украв эти четыре шаблона сценария звонков по продаже, а затем сделайте их своими.

4. Просмотрите список вызовов в течение 1-2 часов

Единственное, что перед вами должно быть — это список вызовов и сценарий. Все остальное может отвлекать вас, не позволяя вам полностью присутствовать на другой линии. ✅

5. Подсчитайте, сколько звонков вам нужно сделать, чтобы достичь ваших целей

Знаете ли вы, сколько холодных звонков вам нужно, чтобы выполнить вашу ежемесячную квоту? Используйте этот рабочий лист, чтобы отойти от своих целей и приблизительно определить, сколько холодных звонков вам нужно делать каждый день и в целом за месяц.

Чтобы адаптировать эту электронную таблицу для собственного использования, щелкните здесь, чтобы открыть оригинал, затем «Файл»> «Сделать копию».

6. Подготовьте сильное вступительное предложение

У вас есть десять секунд, чтобы доказать, что с вами стоит поговорить, поэтому выделитесь среди других абонентов. После того, как вы представитесь, обратите внимание на своего потенциального клиента, проведя исследование и персонализируя звонок.

Например, : вы можете начать с комплимента в связи с недавним профессиональным достижением, с которым вы столкнулись в ходе исследования.

7. Позвольте отказу мотивировать вас

Отказ приносит эмоциональную боль. Мы можем переживать социальную боль более ярко, чем физическую, поэтому плохой звонок легко расстроить. Не терпите поражения. Сохраняйте позитивный настрой, поднимите трубку и продолжайте учиться на своих ошибках.

8. Практика ведет к совершенству

Никогда не впадайте в холодный звонок, ну, ну, холодно. Простое повторение того, что вы собираетесь сказать, укрепляет уверенность, что приводит к повышению производительности.Чем увереннее вы станете, тем легче будет холодный звонок.

9. Преодолейте нежелание звонить

Исследования показывают, что 80 процентов новых продавцов терпят неудачу из-за нежелания звонить. Совершенно нормально чувствовать нервозность перед холодным звонком, но, приняв правильные меры, вы сможете с этим справиться.

В следующий раз, когда вы нервничаете:

• Принимайте положительные решения там, где это возможно : Независимо от результата, смотрите на каждый звонок как на обучающий опыт.Учитесь на негативе и принимайте то, что идет правильно.
• Используйте эфирные масла : выберите аромат, который вызывает приятные воспоминания. Эфирные масла могут обмануть ваш разум и заставить вас обрести положительную силу.
• Посмотрите на фотографию любимого человека : Когда вы видите кого-то, кого любите, вы чувствуете себя счастливее, снимаете боль и становитесь менее восприимчивыми к тревоге.

10. Знайте лучшее время для холодных звонков

В будние дни после обеда лучше всего делать холодные звонки, согласно проведенному Yesware анализу более 25 000 торговых звонков.Большинство звонков продолжительностью более пяти минут происходит с 15:00 до 17:00 по вторникам или четвергам.

11. Найдите время, которое лучше всего подходит для ваших перспектив

Конечно, исследования, подобные приведенному выше, отлично подходят для вдохновения, а не по рецепту. Мы рекомендуем использовать данные Yesware в качестве отправной точки для определения временных интервалов холодных звонков, которые лучше всего подходят вашим потенциальным клиентам.

Существует несколько различных инструментов, которые помогут вам найти оптимальное место для холодных звонков, отслеживая соединения вызовов (или вы можете использовать таблицу Excel для отслеживания этого вручную):

12.Используйте триггерные события, чтобы начать действовать.

Если вы связываетесь с кем-то сразу после того, как он подписывает контракт с вашим конкурентом, скорее всего, он не укусит.

Но если вы точно знаете, когда они выходят на рынок для поиска нового продавца, и обращайтесь к вам до того, как они начнут поиск, ваш, казалось бы, случайный звонок может быть воспринят с гораздо большим интересом.

Хорошая новость в том, что секрет идеального выбора времени на самом деле не секрет. Вы можете уловить эти благоприятные моменты, известные как триггерные события, отслеживая общедоступную информацию, которая ежедневно появляется на различных онлайн-каналах.

Используйте такие службы, как Google Alerts или Mention, чтобы следить за такими вещами, как:

1. Новый руководитель нанимает → Новый член высшего руководства хочет доказать свою ценность и может быть более открытым для новых идей чем уже закрепившиеся лидеры бизнеса.
2. Выигрыш крупных контрактов / объявление крупных клиентов → Напишите в линию, чтобы сказать поздравления.
3. Расширение компании → Новое местоположение или географическое изменение может быть первичной возможностью для дополнительных продаж или возможностью внедрения.
4. Слияния и поглощения → Если одна из сторон уже является клиентом, это может быть прекрасной возможностью встать на ноги и получить дополнительный доход.
5. Финансирование → Вероятность того, что ваш потенциальный клиент купит у вас в восемь раз выше, после того, как он испытает событие, на котором он может позволить себе измениться.
6. Поведенческие индикаторы → Просматривает ли ваш потенциальный клиент отправленное вами электронное письмо? Собери их — у тебя больше шансов привлечь их внимание, когда оно у тебя уже есть.

13. Произведите хорошее первое впечатление, сказав «поговорить с» вместо «поговорить с»

Когда вы звоните потенциальному клиенту, первое, что вы хотите знать, это то, что он на самом деле тот человек, с которым вы пытаемся достучаться. То, как вы удостоверяете личность, — это первое впечатление этого человека о вас, поэтому очень важно понять это правильно.

Попытайтесь использовать слова «Разговор с», когда кого-то на линии. Эти два слова подразумевают, что вы и ваш потенциальный клиент будете участвовать в разговоре.

Напротив, «разговор с» описывает одностороннее действие. Это предполагает, что вы собираетесь транслировать свое сообщение независимо от того, хотят они его слушать или нет.

14. Используйте формулу The Best Friend Formula , чтобы превратить нерешительность в запланированные встречи

Разработанная выдающимся специалистом по продажам Yesware Иэном Адамсом, эта трехкомпонентная формула для преодоления возражений расскажет вам, как именно реагировать на «Мог вы просто пришлите мне свою информацию по электронной почте? »

Хотя может возникнуть соблазн согласиться с ответом по электронной почте (и отказаться от звонка), есть лучший способ предоставить вашему потенциальному клиенту информацию, необходимую для принятия осознанного решения. и назначат встречу.Тот, который не связан с тем, что ваше сообщение попадает в черную дыру.

15. Помните о своей цели

Доказано, что постановка целей повышает мотивацию, а наличие конкретной цели в уме может снизить уровень тревоги, разочарования и разочарования. Независимо от того, какова ваша цель, каждое действие — это шаг к ее достижению.

16. Используйте социальное доказательство, чтобы повлиять на поведение

Мы легко поддаемся влиянию поведения других людей. Социальное доказательство играет важную роль в продажах, потому что оно показывает потенциальному покупателю, что ваш продукт помог другим людям с аналогичными болевыми точками.Попробуйте рассказать историю успеха клиента о человеке, у которого были похожие болевые точки.

17. Задавайте открытые вопросы

Начав свой вопрос с «кто», «что», «где», «когда» и «как», вы даете потенциальному клиенту больше возможностей для ответа.

Холодные звонки — это двусторонний разговор, и вы хотите узнать как можно больше о своем потенциальном клиенте, о том, что он делает и его потребностях. Спрашивая, как они себя чувствуют, вы открываете больше возможностей для обсуждения.

18.Следите за своим тоном голоса

Исследования показывают, что 38 процентов разговорного общения воспринимается тоном голоса. Без мимики и телесных сигналов вы можете выразить свою точку зрения только словами и тоном голоса. Люди хорошо реагируют на зеркальное отображение, поэтому старайтесь соответствовать их тону голоса или речевым образцам.

19. Не упускайте шанс

Ваша цель — держать их на связи, поэтому не следует начинать с вопросов: «Сейчас плохое время?» Придерживайтесь личных заявлений, которые будут держать их на связи, а не побуждать их повесить трубку.

20. Ведите вместе с ними, а не с вами

Факт: люди тратят 60 процентов своего времени на разговоры о себе. Самораскрытие вызывает всплеск активности в нервных областях, связанных с удовольствием, мотивацией и вознаграждением. Сосредоточение внимания на потенциальном клиенте творит чудеса для обеих сторон: ваш потенциальный клиент может рассказать о своей любимой теме (о себе), а вы можете привлечь его внимание интересными и уникальными способами.

21. Слушайте

Это один из простых советов по холодным звонкам: не разговаривайте с по телефону .Слушание — простой способ завоевать доверие, потому что оно заставляет человека чувствовать себя ценным и дает вам возможность узнать больше об их потребностях и заботах.

22. Не тратьте время зря

Помните : когда вы холодно звоните, вы, по сути, вторгаетесь в чей-то день. У вас есть около десяти секунд, чтобы доказать свою ценность и вы рискуете зациклиться на этом. Доказывая, что вы цените время потенциального клиента, применяя исследования, участвуя в беседе и делая разговор кратким, вы заслуживаете уважения.

23. Будьте на связи во время разговора

Легко потеряться в перемешивании холодного звонка. Участвуйте, задавайте вопросы, но не забывайте оставаться в теме. Делайте заметки, оставайтесь организованными и помните о своей конечной цели.

24. Сохраняйте позитивный настрой

Научно доказано, что позитивное мышление способствует развитию ваших навыков, укреплению здоровья и улучшению вашей работы. Подобно тому, как преодолевать отвержение, не позволяйте поражению (или негативному мышлению) взять верх над вами. Каждая сделанная вами ошибка — это возможность учиться и делать свою работу лучше в будущем.

25. Оставьте голосовое сообщение

Думайте об этом как об аудио-письме и держите его в пределах 20-30 секунд. Не беспокойтесь об ответе; просто сосредоточьтесь на том, чтобы продолжать укреплять доверие потенциальных клиентов к вам.

В начале голосовой почты вставьте сообщение о соединении (после того, как вы скажете, кто звонит), а затем закончите запиской, которая вызывает любопытство.

.

Сценарии холодных звонков, разработанные для страховых агентов

6. Сценарий для лидера, который уже просмотрел политику на вашем веб-сайте

Очень важно следить за потенциальными клиентами, которые проявили интерес к вашему веб-сайту. Они уже прошли квалификацию, потому что проявили интерес к политике, но им может просто потребоваться дополнительный толчок, чтобы заставить их купить.

В этом примере мы будем продавать туристическую страховку.

«Привет, это (имя потенциального клиента)?»

…

«Меня зовут (ваше имя), и я звоню из (страхового агентства).Я просто звоню по поводу информации о страховании путешествий, которую вы недавно запросили через Интернет. Я просматриваю информацию, которую вы отправили здесь, и кажется, что вы прошли 30-дневную исчерпывающую защиту, верно? »

Убедитесь, что вы сразу упомянули политику, к которой они проявили интерес, чтобы они знали, что вы выполняете конкретный запрос.

Как только они подтвердят запрос политики, вы можете использовать его как продолжение, чтобы обсудить, что вы можете им предложить.

«Сейчас хорошее время поговорить? … Хорошо, отлично.Если хотите, мы можем подробно рассказать о некоторых популярных правилах, которые, я думаю, будут работать для вас, на основе информации, которую вы предоставили при посещении нашего веб-сайта. И многие из наших правил можно настроить в соответствии с вашими потребностями, и я могу помочь вам выбрать этот вариант ».

Дождитесь их подтверждения. Если они заинтересованы в том, чтобы сразу же обсудить некоторые полисы, обсудите с ними некоторые болевые точки, когда дело доходит до выбора туристической страховки.

«Я знаю, что выбрать подходящую туристическую страховку для поездки может быть непросто, поэтому, пожалуйста, задавайте вопросы, если у вас есть какие-либо вопросы.”

Если у них мало времени, предложите отправить им некоторые варианты политики по электронной почте.

«Я прекрасно понимаю, что вы заняты (имя потенциального клиента). Что я могу сделать, так это отправить вам по электронной почте некоторую информацию о некоторых правилах, которые нужно будет изучить, когда у вас будет время? Затем, когда вы найдете подходящую политику или захотите получить дополнительную информацию, я проведу вас через процесс подачи заявки прямо по телефону ».

.